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一、物業管理糾紛的主要特點。
物業管理糾紛是隨著房地產開發商加強售后服務及物業管理行業的出現而出現的，該類糾紛因其獨特性而與一般的糾紛有著不同的特點。
1.物業管理糾紛案件逐年上升，訴訟標的額較大。
1990年以來，特別是1992年以后，全國各地的房地產業異軍突起，海南的房地產更是超常規發展，形成了不同檔次、不同類型的新建住宅小區和作為商用寫字樓的大廈（以下簡稱為住宅小區和商廈），各類住宅小區、商廈在收取物業管理費用、提供管理服務方面的做法不盡一致，業主與物業管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規范，使業主與物業管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產生的糾紛，向房產、物價等管理部門的投訴大量增加，在有關部門的協調處理不完全能解決糾紛后，當事人轉而向法院。以海口市新華區法院為例，該院于1995年開始受理物業管理糾紛案5件，至1996年上升為20件，這兩年來因物業管理而產生的各類糾紛有增無減。訴訟標的額少則上萬元，多則幾十萬元。
2.因物業管理產生糾紛的案件類型多，且多是新類型的案件。
物業管理糾紛是物業管理過程中所發生的糾紛。據統計，目前海口市所受理的物業管理糾紛，已從剛開始受理時物業管理公司追索物業管理費的糾紛，發展到涉及民事訴訟、行政訴訟的各類型糾紛。主要有：（1）物業管理者（包括房地產開發商和物業管理公司）向業主或使用人追索物業管理費、水電費的糾紛，這類糾紛數量較多；（2）業主或使用人要求物業管理者承擔停水、停電、停氣或其他行為的侵權賠償糾紛；（3）房地產開發商與物業管理公司的物業管理承包合同糾紛；（4）房地產開發商與物業管理公司之間的物業委托管理糾紛；（5）業主或使用人要求物業管理者賠償在提供特約服務如保管服務中所造成的財務損失的糾紛；（6）業主或管委會選聘、解聘物業管理公司產生的糾紛；（7）業主訴房產管理部門行政侵權糾紛。這些類型的糾紛，涉及到民法關系中合同之債（包括服務管理關系、關系、承包關系）、侵權行為所生之債，以及行政訴訟中房產管理部門的行政行為是否合法。如海口市順發新村小區的部分業主因認為在沒有召開業主大會、業主選票未過半數的情況下，海口市房產管理局批復同意成立管委會屬違法行政，侵犯了原告作為業主的利益，而提起行政侵權訴訟。這是該市所受理的第一宗因物業管理引起的行政訴訟案。
3.物業管理糾紛訴訟主體復雜，法律關系復雜，對糾紛的審理有一定的難度。
物業管理糾紛案的訴訟主體、法律關系復雜，該類案件的主體，既有我國公民、法人和其他組織，又有外國公民、外國企業、港澳臺同胞；參與訴訟的既有業主、使用人或小區管委會，也有物業管理公司、房地產開發商或行政管理部門。既可能涉及業主與使用人的關系、業主或使用人與物業管理公司的物業管理服務合同關系、侵權關系，又可能涉及到房地產開發商與物業管理公司的關系、管委會與物業管理公司的關系，業主、管委會或物業管理公司與房產管理部門的關系。由于物業管理糾紛案屬新類型的案件，在審判實踐中又無現成的依據，《中華人民共和國民法通則》等法律中無專門調整物業管理的規定，只能依據民法通則、行政訴訟法的基本原則，依據有關部門和地方性規章進行處理，而有關規章的規定又不詳盡或明確，給正確處理該類糾紛帶來一定的難度。
二、審理物業管理糾紛案件應注意的幾個問題。
（一）物業管理糾紛的管轄問題。
確定物業管理糾紛案件的管轄問題，是正確審理此類案件的前提。物業管理糾紛的管轄問題，應以物業管理糾紛的具體類型來確定。因物業管理引起的行政訴訟案件，依《行政訴訟法》的有關規定確定有管轄權的法院。因物業管理引起的民事訴訟案件，目前當事人一般都在物業所在地的法院，并把物業所在地作為業主或使用人的住所地，而有些受訴法院也未分清物業管理糾紛的不同類型而予以受理。簽訂物業管理服務合同的一方當事人向對方提起侵權之訴的，應適用民事訴訟法第29條的規定，由侵權行為地或被告住所地的人民法院管轄，因物業管理服務合同、物業管理承包合同、物業委托管理合同等產生的合同糾紛，應適用民事訴訟法第24條的規定，即：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地的人民法院管轄”。要注意審查何處為被告住所地、何處為合同履行地。業主作為被告的，業主的住所地既有在物業所在地，又有在物業所在地之外的，并非業主購置了物業，物業所在地就是其住所地，因此，不能簡單地認為物業所在地就是被告住所地；物業管理公司的住所地是指其主要營業地或主要辦事機構所在地，而并非是實施物業管理的所在地，但由于物業管理服務合同、物業管理承包合同、物業委托管理合同，均是在物業所在地實施物業管理，因此，物業所在地應認為是合同履行地。物業管理糾紛雖是因不動產的管理引起的糾紛，但其不屬于不動產糾紛，不適用專屬管轄的規定。
（二）應注意審查涉及物業管理的合同的法律效力。
審查物業管理合同的效力，關系到正確處理糾紛，維護法律嚴肅性的問題。在物業管理糾紛中，主要涉及三類合同，一為物業管理服務合同，即業主或管委會與物業管理公司或開發商簽訂的由房地產開發商或物業管理公司對建筑物及其附屬物進行有償管理服務的書面協議：通常所說的物業管理合同主要是指物業管理服務合同；二為物業管理承包合同即房地產開發商或物業管理公司與另一物業管理公司簽訂的將物業管理權發包給另一物業管理公司承包的書面協議；三為物業委托管理合同，即房地產開發商與物業管理公司簽訂的將物業管理權委托給物業管理公司管理的書面協議。在審理中，應區分合同的不同性質，注意判定合同的效力，以正確處理物業管理糾紛。
1.注意審查物業管理服務合同的效力。
在審查物業管理服務合同（或稱聘用管理合同）時，應主要從當事人是否具備民事主體資格和相應的民事權利能力、民事行為能力，合同的內容是否合法來審查其效力。物業管理權是因業主享有物權所派生出的權利，行使物業管理權的應是物業的所有權人，或是與業主約定可享有物業管理權的使用人，而非房地產開發商或物業管理公司。物業管理服務合同應由業主（或特定的使用人）為委托人，委托具有物業管理資質、能力的管理公司而形成。由于我國房地產發展過程中物業管理剛起步，在購房者購房時，物業管理多是作為商品房售后服務的一環，由房地產開發商與購房者簽訂，約定購房者接受房地產開發商的物業管理服務.隨著物業管理規范化、法制化的呼聲日甚，越來越多的業主或業主管理委員會作為行使物業管理權的一方，續聘或選聘房地產開發商屬下的物業管理機構或物業管理公司為其提供物業管理有償服務。因此，物業管理服務合同合格的當事人，一方為業主或依法成立的業主管理委員會，另一方為具有物業管理經營范圍的企業。原由業主或無物業管理經營權的房地產開發商，所簽訂的物業管理服務合同，其效力應以建設部的《辦法》施行之日起劃分，在此之前（即1994年4月1日前）所簽訂的物業管理服務合同不宜以房地產開發商無物業管理經營權來認定無效，房地產開發商在業主選聘物業管理公司之前，可繼續實施物業管理，但不得以繼續履行合同為由，阻撓業主或業主管理委員會選聘物業管理公司進行管理。1994年4月1日后所簽訂的物業管理服務合同，因《辦法》已規定住宅小區應由物業管理公司統一實施專業化管理，房地產開發商在出售房屋前，就應選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理，或注冊成立物業管理公司負責管理。所以，1994年4月1日后房地產開發商仍與業主簽訂物業管理服務合同的，應認定合同無效。
在審查物業管理服務合同效力時，還應注意審查合同的內容是否合法。物業管理服務合同必須遵守法律、法規、規章，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權益；必須在平等協商的基礎上，確保業主或業主管理委員會行使物業管理權和委托權。對于業主不能在平等的基礎上行使其物業管理權的，應認定合同無效；對易引起糾紛的物業管理費，其收費標準、范圍要依據物價管理部門的收費標準或報經物價管理部門批準，超過標準收取費用和滯納金，未經批準擴大收費范圍的條款，應確認為無效條款；對屬于業主所有或共有的外墻體、屋頂等的使用、收益，如不允許業主管理、使用、收益，或賦予房地產商使用權而不向業主交付相應對價的，均侵犯了業主的權益。實踐中，房地產開發商或發售房產的大業主，未經業主同意隨意使用屬于其他業主所有或共有的外墻體、屋頂等并獲取收益的侵權行為常常發生，物業管理服務合同的內容中出現侵犯業益的不平等條款的，應確認部分無效.
2.注意審查物業管理承包合同的效力。
由于房地產開發商或物業管理公司往往認為物業管理權在其手中，而在無能力或精力實施物業管理時，或為牟利，在與業主簽訂物業管理服務合同后，將受托進行物業管理的經營權發包給其他的物業管理公司，坐收承包金，由此產生了發包人與承包人因收取、上繳物業管理承包金及業主拒向承包管理人交納物業管理費用的糾紛。建設部《辦法》中規定，小區物業管理權屬全體業主所有，只有業主或者代表業主的管委會才有權選聘物業管理公司，為業主提供有償服務。房地產開發商或物業管理公司只有依據物業管理服務合同對物業實施管理，其由此所享有的受托權實質上不是物業管理權，而是受托管理權，將受托管理權發包、轉讓給他人經營，這種物業管理承包合同損害了全體業主的利益，應確認為無效合同。有受托管理權的物業管理公司將其管理權發包，其無權收取物業管理承包金，承包人則未依法取得受托管理權，其要求業主向其交納物業管理費的訴訟請求，不應得到支持。
3.注意審查物業委托管理合同的效力。
在考察物業委托管理合同時應注意審查合同的當事人和合同的內容。業主或代表業主的管委會委托、聘用物業管理公司提供管理服務，據此所簽訂的物業委托管理合同，實質上是屬于前述物業管理服務合同，如無其它致合同無效的情形，所簽訂的物業委托管理合同應確認有效。但在實踐中引起糾紛的物業委托管理合同則大多不是業主或管委會與物業管理公司簽訂的合同，而是由正在實施物業管理的公司與另一物業管理公司簽訂的，由正在對物業進行管理的公司委托別的物業管理公司對業主的物業進行管理的合同，這種類型的物業委托管理合同，其性質與物業管理承包合同相似，都是未經業主同意，將取得的委托管理權轉讓給他人，由他人對業主的物業進行管理，所不同的是物業委托管理合同采取委托管理的方式。業主將物業委托給其選定的物業管理公司管理，是基于業主對所選定的物業管理公司物業管理能力的信任，物業管理公司既無權將享有的受托管理權轉包、轉讓，也無權另行委托他人對業主的物業進行管理。而且，根據民法理論，轉委托成立的前提必須是經委托人（即業主）同意，接受委托進行物業管理的物業管理公司擅自將管理權轉托他人行使，所簽訂的物業委托管理合同，侵犯了業主的利益，實施了無權轉委托的行為，應確認合同無效。在審查物業委托管理合同時，應將其與物業管理公司選聘專營公司承擔專項經營業務的合同區分開來，后者依《辦法》及物業管理的需要，是允許的。
三、在審理物業管理糾紛中值得探討的若干問題。
隨著房地產業的發展和建筑物所有權主體多元化、用途多樣化格局的形成，物業管理的方式也呈現了多樣化。但由于我國目前尚無物業管理方面的法律規范，行政規章也不盡完善，在審理物業管理糾紛這些類型各異的案件中，存在著適用法律困難、爭議問題較多的現象。筆者試對實踐中有爭議或急需明確的問題作一探討。
（一）關于業主大會如何召集、選舉，作出決議的程序問題。
由于住宅小區或商廈的業主人數眾多，難以分別行使物業管理權，為此產生了業主大會制度和由業主大會選舉產生的業主管理委員會制度。建設部《辦法》中規定住宅小區應成立住宅小區管理委員會，但《辦法》未對業主大會制度，包括業主大會如何召集、選舉如何行使權利、作出決議等作出規定。雖然一些地方性規章如《海南經濟特區城鎮住宅區物業管理規定》中已有對業主大會制度和管委會制度做出規定，但不盡完善，實踐中存在問題仍急需明確。如房產行政管理部門如何進行物業管理？在什么情況下召集第一次業主大會？如何選舉產生管委會？在未召開業主大會的情況下，分別通過書面投票的方式征集業主的選票是否可行？如何確定業主的投票權？是一房產證一票還是一戶一票，或確定一定的建筑面積為一票？這些問題很具體，但實踐中涉及到當事人切身利益，急需有明確的規定，以便于操作.筆者認為，業主要行使物業管理權實現自治，應盡早召開業主大會，以確定物業管理中的重大問題。第一次業主大會的召集，既可由房產行政管理部門召集，也可由業主自行召集，但持有半數以上投票權的業主出席才能舉行，在未召集業主大會，業主或其委托人未出席的情況下，分別書面征集業主意見而成立管委會或通過應由業主大會決定的其他重大事項的決議的，不能確認管委會或有關決議的效力。應明確規定業主大會是住宅小區或商廈物業管理的最高決策機構，及召集第一次業主大會的前提條件，形成業主大會有效決定的程序。住宅小區或商廈，在竣工交付使用后，未必能全部售完，按《辦法》規定，房地產開發商在出售房屋前，應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理。那么在出售后在什么情況下必須召集第一次業主大會，選舉產生管委會呢？顯然，待房屋全部出售后才采取上述措施，在全部出售前（這一過程也許很長），業主不能行使其物業管理權，則難以保障業主應享有的權益，但如果房屋出售或入住未達一定的比例，其時房地產開發商是最大的業主，召開業主大會也難以體現小部分業主的利益。因此，確定房屋入住率或出售率達到一定的比例，方依法召開業主大會，成立管委會，這是保護業主利益，規范物業管理的必然要求。筆者認為，住宅小區或商廈主要用于出售的，其出售率達到50％以上，或售或租的，其入住率或使用率達到50％以上的，應規定開發商或其聘請的物業管理公司須向房產行政管理部門報告，在管理部門組織下或自行召集下，召開第一次業主大會，選舉產生管委會，這對于保護業主的物業管理權是較為有利的。
關于業主的投票權如何確定，關系到業主的切身利益，關系到業主大會的決定是否有效，這是業主實際行使物業管理權的重要一環，應在平等、公平的原則下確定業主的投票權。由于物業管理的權利義務一般以其所享有的房屋面積和共有的面積來確定，如以每一產權人或使用人一票，對購置較大房產份額的業主或出售率不高而為大業主的房地產開發商似不公平。如單純以一定的房屋建筑面積來計算，確定投票權及票數，根據權利義務一致的原則，有其一定的合理性，但建筑面積很小的房屋，其業主如無投票權，其權益如何體現？筆者認為，應規定業主或與業主有約定享有物業管理權的使用人，不論所有或使用房屋的建筑面積大小，均應享有業主大會或管委會的投票權，但所代表的票數可有區別。如可以每一單元房屋為一票，或以一定的房屋建筑面積為計一票的單位，每一計票單位的建筑面積享有一票，計票單位面積以下的業主，每一產權人有一票，非業主使用人的投票權從其與業主的約定。如以建筑面積100平方米為計票單位，房屋建筑面積每100平方米計一票，100平方米以下的每一產權人享有一票。這樣既體現了權利義務一致的原則，也充分考慮了小業主的利益。業主大會的決議，如要求所有業主通過方有效，則往往會只能形成議而不決的局面，反而不利于保障全體業主的利益。在合理確定業主投票權的基礎上，規定業主大會的決議，須由出席會議的業主所投票數的半數以上通過，且這部分業主所享有的建筑物所有權或使用權的份額達半數以上，方為有效，則可最大程度地保障業主的共同利益。
（二）關于管理委員會的主體資格問題。
管理委員會是在房地產行政管理部門指導下，由住宅小區或商廈的房產產權人和由產權人授權或與其有管理權約定的使用人選舉的代表組成，代表和維護產權人和使用人合法權益的組織，是業主大會的執行機構。根據《辦法》的規定，管委會有權選聘、續聘物業管理公司對物業進行管理，并與其簽訂聘用管理合同。在民事活動中，管委會以其名義代表業主。而管委會在何種情況下才是依法成立，是否具備民事、行政主體資格，能否參與訴訟，這些問題目前在實踐中爭議較大。管委會是業主的自治性機構，須依法成立，才能行使權利、承擔義務。管委會經業主大會按確定的程序選舉產生后，應由業主聯名或業主大會授權的房地產開發商或物業管理公司，報經縣級以上人民政府房產行政管理部門登記確認。未經登記確認，或未經業主授權，他人以業主的名義將管委會予以登記的，視為管委會尚未依法成立。對于依法成立的管委會的主體資格，有一種意見認為，管委會不是法人，沒有獨立的法律地位，其不具備民事主體資格，不能參與民事、行政訴訟，不能承擔民事、行政責任。對此意見，筆者不敢茍同。《辦法》賦予了管委會對外簽訂聘用合同的權利，應視為管委會在物業管理中具備了一定的民事權利能力和行為能力。管委會代表業主簽訂物業管理的合同，其主體符合規章規定，不應以此否認合同的效力。但《辦法》畢竟是規章，且在確認其簽訂物業管理合同主體資格的同時，必然涉及在實踐中已發生的管委會訴訟主體地位問題。因物業管理發生糾紛，管委會能否以其名義參加訴訟？筆者認為，管委會固然不是法人，但其屬依法成立的自治管理組織，應屬民訴法第49條的“其他組織”，可以作為民事、行政訴訟的當事人。管委會參與訴訟既是代表業主行使權利的行為，又是有關規章中規定其有權簽訂物業管理合同所派生出的權利義務。但畢竟由于有關規定不明確，實踐中對此認識不一，因此有必要在有關物業管理的法律、法規或司法解釋中予以明確。
（三）關于商住兩用樓或商業、娛樂業等用途的商廈的物業管理問題。
與住宅小區的用途不同，商廈主要用于商業目的。在商廈出售、出租后，為了維護商廈業主或使用人的房屋及相應配套的公用設施的良好運行，商廈同樣需要由物業管理公司實施專業化的物業管理。而實踐中，許多商廈仍由房地產開發商或房產份額占絕對優勢的大業主直接進行物業管理。由于商廈的檔次普遍較高，對提供管理服務的要求更高，房地產開發商或其他物業管理則往往以較高的收費標準收取管理費用，常為此引發糾紛。而建設部《辦法》，國家計委、建設部印發的有關服務收費辦法，都只對住宅小區的物業管理及服務收費予以規定，未對商廈的物業管理及服務收費進行規定。地方性規章中，亦鮮有將商廈管理納入物業管理的范疇，使商廈業主如何行使物業管理權，收費標準、服務要求如何確定既無法可依，也無行政規章可依。由此產生的糾紛難以妥善處理，不利于我國物業管理市場體系的建立和完善。因此，應將商廈的物業管理納入法律的調整范圍，在有關物業管理法規中，以規定住宅小區和商廈的物業管理為基本框架，分別根據住宅小區和商廈的特點，明確各自的服務內容、范圍、服務質量、收費標準、方法，以及行使物業管理權的方式。
（四）關于物業管理公司是否有權采取停止供電、供水、供氣等措施的問題。
關鍵詞：委托管理；酒店管理集團；業績考核指標
中圖分類號：F74 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2014）15-0064-02
1 前言
全球最大的酒店管理公司――洲際酒店管理集團在中國至少發生了5起與中國業主的“離婚”事件。2013年3月22日中國國際經濟貿易仲裁委員會上海分會針對2012年8月31日與上海浦西洲際酒店的分手事件做出終審結果：洲際集團被裁定賠償業主方前上海浦西洲際酒店的開發商上海耀達房地產開發有限公司1.5億元人民幣，這是洲際酒店管理集團在華遭遇的首次敗訴。這僅是我國業主與國際酒店管理集團合作矛盾中的冰山一角。
中國酒店業行業的發展落后于國外優秀的酒店管理集團，尤其是隨著中國房地產業的蓬勃發展，越來越多的房地產開發商開始關注高星級酒店物業的綜合商業價值，紛紛涉足于酒店行業。但是缺乏專業的高星級酒店管理經驗，使得房地產開發商將目光瞄準了外國優秀的酒店管理集團，通過委托管理方式進入到酒店這一行業。但尤其所有權和經營權的脫離，業主方和管理方因代表的利益集團不同，在合作中種種矛盾也會凸顯出來，最后甚至矛盾激化以“分手”收場。
2 委托管理模式簡介
委托管理模式源于美國，美國康奈爾大學的James（1988）教授首次提出了委托管理模式下酒店管理合同的相關概念、運作特點、談判要點和合同條款。他認為委托管理是一種非股權式酒店運營形式，酒店委托管理概念包含三個基本點：管理方有權不受業主干擾管理酒店；業主支付所有的經營費用并承擔可能出現的財務風險；管理方的行為受到絕對保護，除非其出現嚴重的欺詐行為或者失職行為。
國際酒店管理集團憑借委托管理模式，可以達到不通過原始資本的積累而實現迅速擴張的目的。業主方則可以憑借委托管理模式，由管理方為酒店提供統一的管理方式、統一的廣告宣傳、統一的銷售網絡、統一的人力資源配置、統一的采購等方面的優勢（鮑娟，2007）。除此以外，借助國際知名的酒店管理公司品牌，業主方還可以快速提升其附屬物業的價值、、獲得不動產保值增值、獲得更多的政府政策支持、獲得穩定的現金流等（呂麗莉，2011）。
3 業主方與管理方主要合作矛盾
管理方和業主方因屬于不同的利益集團，因此在委托管理合同的簽訂時，都盡可能為自己的利益集團爭取更多的利益，這是業主方與管理方矛盾的源泉，雙方矛盾主要集中在以下幾個方面。
3.1 對于經營權的爭奪
在管理合同談判之初，管理方和業主在酒店的經營權上就會產生較大的分歧。管理方希望經營權與所有權的完全分離，代表業主對酒店擁有監督、指導和管理的專營權（陳勇，2006）。而業主方則想方設法的在酒店的高層管理者中安插自己的人手，實行對酒店經營管理的干涉和控制。往往最終的妥協結果是，業主方能夠指派酒店的副總和財務總監，以滿足業主方的控制欲望，但這也為以后的溝通協調問題埋下伏筆。
3.2 對于成本預算的控制
從酒店立項、設計之初，管理方就會安排技術人員進入到整個酒店的建設周期，開始干涉酒店的各方面設計。業主方在酒店設計和材料采購時，會根據項目預先制定的目標成本嚴格控制各種采購成本。而管理方則為了使酒店的從設計到裝修達到預定的豪華標準，想方設法提高酒店的建設成本。
在酒店運營后，管理方和業主方在年度財務預算又會產生分歧，業主方往往會提出一個最低財務執行準則，以此保證管理方對酒店的經營管理代表業主方的利益（Eyster，1997）。
3.3 經濟利益的矛盾
按照委托管理合同，業主方需要向管理方支付技術服務費、開業籌備費（部分酒店管理公司不收取）、管理費（分為基本管理費和獎勵管理費）、系統分攤費（一般包括市場推廣性消費、預訂系統費、會員獎勵計劃、培訓費等）等。
管理方收取的這些費用，無一項費用與酒店的盈利水平直接相關。也就是說，管理方無需對酒店的利潤水平負責，即時酒店完全虧損，管理方的利益依然能夠得到保障。當酒店經營達不到業主預期水平甚至虧損時，這項與經濟利益之間相關的矛盾就會凸顯出來。
3.4 人事任命的沖突
根據管理合同，酒店總經理由酒店管理公司推薦，而業主方參與面試和審核，但由于業主方往往缺乏酒店管理相關的專業知識和經驗，業主方很難對酒店總經理人選做出正確的評價。當酒店經營出現困難時，業主方就會責難管理方對酒店人事的相關安排（任艷華，2009）。
業主方雖然會派遣副總經理、財務總監、工程總監等進入酒店，對管理方實行監督控制，同時參與日常的經營管理決策，但是由于雙方的經營目標和文化差異，會導致雙方在日常經營管理上出現很大的分歧，從而引發雙方的矛盾。
3.5 其他
除以上四大矛盾外，由于雙方認識欠缺，導致酒店的品牌定位與市場實際情況相背離，導致酒店在開業之初就已出現先天性不足，成為日后雙方矛盾的導火索（陳勇，2010）；管理方在日常經營中，對酒店資產的保護不足、浪費嚴重，導致業主方資產損耗過大，等其他矛盾。
4 矛盾解決
本文從業主方的角度出發，探討如何減少業主方與管理方在酒店日常經營管理中的矛盾，減少雙方的合約終止行為，為酒店的正常經營管理提供保障。
4.1 重視可行性研究
中國酒店業的發展與房地產的發展息息相關，很多房地產開發商因為政府、物業升值、營銷的等多種因素，缺乏對當地經濟水平、酒店市場供給情況、酒店需求情況進行認真的研究、分析，忽視對酒店的單獨可行性研究而盲目立項，或是盲目追求酒店的星級水平，導致酒店先天性條件不足。在業主方投入大量的資金后，酒店的經營中無法完成其預期經營指標時，業主將責任盲目歸結到管理方。
4.2 正確定位
由于業主方缺乏酒店行業的專業知識，在尋找管理方式時無法準確評判不同酒店管理公司不同部品的內涵和定位，而是簡單的將酒店的星級作為主要評判標準，主要滿足酒店的星級定位即可。但實際上，不同酒店管理公司的不同品牌都有不同的品牌內涵和市場定位，不同的品牌對當地的經濟水平要求、對目標客源的選擇都不同。如果業主方盲目追求星級，而忽視酒店品牌的內涵和市場定位，則會使酒店的經營與市場的需求相背離，為今后的矛盾埋下一顆“定時炸彈”。
4.3 謹慎選擇合作伙伴
由于中國旅游業的發展，所有國際知名的酒店管理公司皆在中國開疆辟土，積極尋求市場合作機會。業主面臨眾多的選擇機會時，不能只關心品牌是否高端、管理費用的多少，而要綜合設置考量指標體系。這些考量指標體系包括管理公司的背景；管理公司旗下各品牌特點、標準、價值、商標注冊情況；管理公司的發展戰略和拓展計劃；管理公司人員和其決策程序；管理合同。
對管理公司的選擇應該基于項目的可行性研究、酒店定位、不同管理公司的認真選擇比較之上，盲目的選擇管理公司最終會導致雙方溝通不暢、摩擦不斷，最后雙方不歡而散。
4.4 尋求第三方的幫助
不可否認，中國的眾多業主方缺乏專業的酒店管理知識，更缺乏與國際酒店管理公司談判的相關經驗。所以在與國際酒店管理公司談判之前，需要組建專業的談判團隊，除業主方的談判代表外，還需專業的法律顧問、專業知識豐富的咨詢公司、高級專業英語人才。法律顧問解決合同中可能出現的法律問題，為業主方提前規避法律風險；咨詢公司則代表業主方就雙方的利益問題進行談判與磋商，為業主爭取盡可能多的利益，避免日后業主方的經營成本，提高利潤水平；國際酒店管理集團委托合同往往是以英文的版本出現，高級專業英語人才則負責對合同進行釋義，避免因語言文化的差異而出現合同理解偏差而導致不必要的沖突。
4.5 科學設計業績考核指標
酒店進入運營階段后，關于酒店經營業績方面的沖突就會成為業主方和管理方矛盾的焦點。根據行業慣例，在酒店運營三年后，業主方普遍使用PevPAR（每間可售客房收益）與GOP（經營毛利）作為主要考核指標對管理方的業績進行考核。這兩項指標在衡量管理方業績方面均有一定的不足，需要增加其他指標作為補充來保證業績評價的公平性和有效性，從而提高管理方經營管理的積極性。
本文建議除PevPAR、GOP外，增加GopPar（gross operating profit per available room，天每間可供出租客房的經營毛利潤），它也能夠更清晰地表明這家酒店的整體經營業績或現金流潛力。同時，業主方還可以利用RGI（Revenue Generated Index，收益指數）跟蹤比較同區域內競爭酒店的PevPAR情況，從而科學判斷自身酒店的經營能力。
4.6 建立合理的溝通協調機制
業主方與管理方因代表的利益團體不同、文化不同，在酒店日常的運營中經常會出現沖突和摩擦。針對這一問題，建議酒店成立業主委員會，建立雙方溝通平臺。通過業主委員會，雙方進行經營、市場、戰略方面的溝通，形成雙方的良性互動，促進雙方的理解，維護雙方長久的合作關系。
5 結論
酒店業主方與管理方之間的合作一直受到業界的普遍關注，作為酒店的業主方應該正視與管理方之間的矛盾與合作關系。成功的委托管理項目是雙方利益平衡、實力對等的結果。業主方一方面需要正視酒店項目，充分了解項目本身，另外一方面需要充分了解合作方，在正確的地點、正確定位的基礎上，選擇正確的酒店品牌與合作方，才是項目成功的關鍵。
參考文獻
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一、物業管理糾紛的主要特點。
物業管理糾紛是隨著房地產開發商加強售后服務及物業管理行業的出現而出現的，該類糾紛因其獨特性而與一般的糾紛有著不同的特點。
1.物業管理糾紛案件逐年上升，訴訟標的額較大。
1990年以來，特別是1992年以后，全國各地的房地產業異軍突起，海南的房地產更是超常規發展，形成了不同檔次、不同類型的新建住宅小區和作為商用寫字樓的大廈（以下簡稱為住宅小區和商廈），各類住宅小區、商廈在收取物業管理費用、提供管理服務方面的做法不盡一致，業主與物業管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規范，使業主與物業管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產生的糾紛，向房產、物價等管理部門的投訴大量增加，在有關部門的協調處理不完全能解決糾紛后，當事人轉而向法院。以海口市新華區法院為例，該院于1995年開始受理物業管理糾紛案5件，至1996年上升為20件，這兩年來因物業管理而產生的各類糾紛有增無減。訴訟標的額少則上萬元，多則幾十萬元。
2.因物業管理產生糾紛的案件類型多，且多是新類型的案件。
物業管理糾紛是物業管理過程中所發生的糾紛。據統計，目前海口市所受理的物業管理糾紛，已從剛開始受理時物業管理公司追索物業管理費的糾紛，發展到涉及民事訴訟、行政訴訟的各類型糾紛。主要有：（1）物業管理者（包括房地產開發商和物業管理公司）向業主或使用人追索物業管理費、水電費的糾紛，這類糾紛數量較多；（2）業主或使用人要求物業管理者承擔停水、停電、停氣或其他行為的侵權賠償糾紛；（3）房地產開發商與物業管理公司的物業管理承包合同糾紛；（4）房地產開發商與物業管理公司之間的物業委托管理糾紛；（5）業主或使用人要求物業管理者賠償在提供特約服務如保管服務中所造成的財務損失的糾紛；（6）業主或管委會選聘、解聘物業管理公司產生的糾紛；（7）業主訴房產管理部門行政侵權糾紛。這些類型的糾紛，涉及到民法關系中合同之債（包括服務管理關系、關系、承包關系）、侵權行為所生之債，以及行政訴訟中房產管理部門的行政行為是否合法。如海口市順發新村小區的部分業主因認為在沒有召開業主大會、業主選票未過半數的情況下，海口市房產管理局批復同意成立管委會屬違法行政，侵犯了原告作為業主的利益，而提起行政侵權訴訟。這是該市所受理的第一宗因物業管理引起的行政訴訟案。
3.物業管理糾紛訴訟主體復雜，法律關系復雜，對糾紛的審理有一定的難度。
物業管理糾紛案的訴訟主體、法律關系復雜，該類案件的主體，既有我國公民、法人和其他組織，又有外國公民、外國企業、港澳臺同胞；參與訴訟的既有業主、使用人或小區管委會，也有物業管理公司、房地產開發商或行政管理部門。既可能涉及業主與使用人的關系、業主或使用人與物業管理公司的物業管理服務合同關系、侵權關系，又可能涉及到房地產開發商與物業管理公司的關系、管委會與物業管理公司的關系，業主、管委會或物業管理公司與房產管理部門的關系。由于物業管理糾紛案屬新類型的案件，在審判實踐中又無現成的依據，《中華人民共和國民法通則》等法律中無專門調整物業管理的規定，只能依據民法通則、行政訴訟法的基本原則，依據有關部門和地方性規章進行處理，而有關規章的規定又不詳盡或明確，給正確處理該類糾紛帶來一定的難度。
二、審理物業管理糾紛案件應注意的幾個問題。
（一）物業管理糾紛的管轄問題。
確定物業管理糾紛案件的管轄問題，是正確審理此類案件的前提。物業管理糾紛的管轄問題，應以物業管理糾紛的具體類型來確定。因物業管理引起的行政訴訟案件，依《行政訴訟法》的有關規定確定有管轄權的法院。因物業管理引起的民事訴訟案件，目前當事人一般都在物業所在地的法院，并把物業所在地作為業主或使用人的住所地，而有些受訴法院也未分清物業管理糾紛的不同類型而予以受理。簽訂物業管理服務合同的一方當事人向對方提起侵權之訴的，應適用民事訴訟法第29條的規定，由侵權行為地或被告住所地的人民法院管轄，因物業管理服務合同、物業管理承包合同、物業委托管理合同等產生的合同糾紛，應適用民事訴訟法第24條的規定，即：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地的人民法院管轄”。要注意審查何處為被告住所地、何處為合同履行地。業主作為被告的，業主的住所地既有在物業所在地，又有在物業所在地之外的，并非業主購置了物業，物業所在地就是其住所地，因此，不能簡單地認為物業所在地就是被告住所地；物業管理公司的住所地是指其主要營業地或主要辦事機構所在地，而并非是實施物業管理的所在地，但由于物業管理服務合同、物業管理承包合同、物業委托管理合同，均是在物業所在地實施物業管理，因此，物業所在地應認為是合同履行地。物業管理糾紛雖是因不動產的管理引起的糾紛，但其不屬于不動產糾紛，不適用專屬管轄的規定。
（二）應注意審查涉及物業管理的合同的法律效力。
審查物業管理合同的效力，關系到正確處理糾紛，維護法律嚴肅性的問題。在物業管理糾紛中，主要涉及三類合同，一為物業管理服務合同，即業主或管委會與物業管理公司或開發商簽訂的由房地產開發商或物業管理公司對建筑物及其附屬物進行有償管理服務的書面協議：通常所說的物業管理合同主要是指物業管理服務合同；二為物業管理承包合同即房地產開發商或物業管理公司與另一物業管理公司簽訂的將物業管理權發包給另一物業管理公司承包的書面協議；三為物業委托管理合同，即房地產開發商與物業管理公司簽訂的將物業管理權委托給物業管理公司管理的書面協議。在審理中，應區分合同的不同性質，注意判定合同的效力，以正確處理物業管理糾紛。
1.注意審查物業管理服務合同的效力。
在審查物業管理服務合同（或稱聘用管理合同）時，應主要從當事人是否具備民事主體資格和相應的民事權利能力、民事行為能力，合同的內容是否合法來審查其效力。物業管理權是因業主享有物權所派生出的權利，行使物業管理權的應是物業的所有權人，或是與業主約定可享有物業管理權的使用人，而非房地產開發商或物業管理公司。物業管理服務合同應由業主（或特定的使用人）為委托人，委托具有物業管理資質、能力的管理公司而形成。由于我國房地產發展過程中物業管理剛起步，在購房者購房時，物業管理多是作為商品房售后服務的一環，由房地產開發商與購房者簽訂，約定購房者接受房地產開發商的物業管理服務.隨著物業管理規范化、法制化的呼聲日甚，越來越多的業主或業主管理委員會作為行使物業管理權的一方，續聘或選聘房地產開發商屬下的物業管理機構或物業管理公司為其提供物業管理有償服務。因此，物業管理服務合同合格的當事人，一方為業主或依法成立的業主管理委員會，另一方為具有物業管理經營范圍的企業。原由業主或無物業管理經營權的房地產開發商，所簽訂的物業管理服務合同，其效力應以建設部的《辦法》施行之日起劃分，在此之前（即1994年4月1日前）所簽訂的物業管理服務合同不宜以房地產開發商無物業管理經營權來認定無效，房地產開發商在業主選聘物業管理公司之前，可繼續實施物業管理，但不得以繼續履行合同為由，阻撓業主或業主管理委員會選聘物業管理公司進行管理。1994年4月1日后所簽訂的物業管理服務合同，因《辦法》已規定住宅小區應由物業管理公司統一實施專業化管理，房地產開發商在出售房屋前，就應選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理，或注冊成立物業管理公司負責管理。所以，1994年4月1日后房地產開發商仍與業主簽訂物業管理服務合同的，應認定合同無效。
在審查物業管理服務合同效力時，還應注意審查合同的內容是否合法。物業管理服務合同必須遵守法律、法規、規章，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權益；必須在平等協商的基礎上，確保業主或業主管理委員會行使物業管理權和委托權。對于業主不能在平等的基礎上行使其物業管理權的，應認定合同無效；對易引起糾紛的物業管理費，其收費標準、范圍要依據物價管理部門的收費標準或報經物價管理部門批準，超過標準收取費用和滯納金，未經批準擴大收費范圍的條款，應確認為無效條款；對屬于業主所有或共有的外墻體、屋頂等的使用、收益，如不允許業主管理、使用、收益，或賦予房地產商使用權而不向業主交付相應對價的，均侵犯了業主的權益。實踐中，房地產開發商或發售房產的大業主，未經業主同意隨意使用屬于其他業主所有或共有的外墻體、屋頂等并獲取收益的侵權行為常常發生，物業管理服務合同的內容中出現侵犯業益的不平等條款的，應確認部分無效.
2.注意審查物業管理承包合同的效力。
由于房地產開發商或物業管理公司往往認為物業管理權在其手中，而在無能力或精力實施物業管理時，或為牟利，在與業主簽訂物業管理服務合同后，將受托進行物業管理的經營權發包給其他的物業管理公司，坐收承包金，由此產生了發包人與承包人因收取、上繳物業管理承包金及業主拒向承包管理人交納物業管理費用的糾紛。建設部《辦法》中規定，小區物業管理權屬全體業主所有，只有業主或者代表業主的管委會才有權選聘物業管理公司，為業主提供有償服務。房地產開發商或物業管理公司只有依據物業管理服務合同對物業實施管理，其由此所享有的受托權實質上不是物業管理權，而是受托管理權，將受托管理權發包、轉讓給他人經營，這種物業管理承包合同損害了全體業主的利益，應確認為無效合同。有受托管理權的物業管理公司將其管理權發包，其無權收取物業管理承包金，承包人則未依法取得受托管理權，其要求業主向其交納物業管理費的訴訟請求，不應得到支持。
3.注意審查物業委托管理合同的效力。
在考察物業委托管理合同時應注意審查合同的當事人和合同的內容。業主或代表業主的管委會委托、聘用物業管理公司提供管理服務，據此所簽訂的物業委托管理合同，實質上是屬于前述物業管理服務合同，如無其它致合同無效的情形，所簽訂的物業委托管理合同應確認有效。但在實踐中引起糾紛的物業委托管理合同則大多不是業主或管委會與物業管理公司簽訂的合同，而是由正在實施物業管理的公司與另一物業管理公司簽訂的，由正在對物業進行管理的公司委托別的物業管理公司對業主的物業進行管理的合同，這種類型的物業委托管理合同，其性質與物業管理承包合同相似，都是未經業主同意，將取得的委托管理權轉讓給他人，由他人對業主的物業進行管理，所不同的是物業委托管理合同采取委托管理的方式。業主將物業委托給其選定的物業管理公司管理，是基于業主對所選定的物業管理公司物業管理能力的信任，物業管理公司既無權將享有的受托管理權轉包、轉讓，也無權另行委托他人對業主的物業進行管理。而且，根據民法理論，轉委托成立的前提必須是經委托人（即業主）同意，接受委托進行物業管理的物業管理公司擅自將管理權轉托他人行使，所簽訂的物業委托管理合同，侵犯了業主的利益，實施了無權轉委托的行為，應確認合同無效。在審查物業委托管理合同時，應將其與物業管理公司選聘專營公司承擔專項經營業務的合同區分開來，后者依《辦法》及物業管理的需要，是允許的。
三、在審理物業管理糾紛中值得探討的若干問題。
隨著房地產業的發展和建筑物所有權主體多元化、用途多樣化格局的形成，物業管理的方式也呈現了多樣化。但由于我國目前尚無物業管理方面的法律規范，行政規章也不盡完善，在審理物業管理糾紛這些類型各異的案件中，存在著適用法律困難、爭議問題較多的現象。筆者試對實踐中有爭議或急需明確的問題作一探討。
（一）關于業主大會如何召集、選舉，作出決議的程序問題。
由于住宅小區或商廈的業主人數眾多，難以分別行使物業管理權，為此產生了業主大會制度和由業主大會選舉產生的業主管理委員會制度。建設部《辦法》中規定住宅小區應成立住宅小區管理委員會，但《辦法》未對業主大會制度，包括業主大會如何召集、選舉如何行使權利、作出決議等作出規定。雖然一些地方性規章如《海南經濟特區城鎮住宅區物業管理規定》中已有對業主大會制度和管委會制度做出規定，但不盡完善，實踐中存在問題仍急需明確。如房產行政管理部門如何進行物業管理？在什么情況下召集第一次業主大會？如何選舉產生管委會？在未召開業主大會的情況下，分別通過書面投票的方式征集業主的選票是否可行？如何確定業主的投票權？是一房產證一票還是一戶一票，或確定一定的建筑面積為一票？這些問題很具體，但實踐中涉及到當事人切身利益，急需有明確的規定，以便于操作.筆者認為，業主要行使物業管理權實現自治，應盡早召開業主大會，以確定物業管理中的重大問題。第一次業主大會的召集，既可由房產行政管理部門召集，也可由業主自行召集，但持有半數以上投票權的業主出席才能舉行，在未召集業主大會，業主或其委托人未出席的情況下，分別書面征集業主意見而成立管委會或通過應由業主大會決定的其他重大事項的決議的，不能確認管委會或有關決議的效力。應明確規定業主大會是住宅小區或商廈物業管理的最高決策機構，及召集第一次業主大會的前提條件，形成業主大會有效決定的程序。住宅小區或商廈，在竣工交付使用后，未必能全部售完，按《辦法》規定，房地產開發商在出售房屋前，應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理。那么在出售后在什么情況下必須召集第一次業主大會，選舉產生管委會呢？顯然，待房屋全部出售后才采取上述措施，在全部出售前（這一過程也許很長），業主不能行使其物業管理權，則難以保障業主應享有的權益，但如果房屋出售或入住未達一定的比例，其時房地產開發商是最大的業主，召開業主大會也難以體現小部分業主的利益。因此，確定房屋入住率或出售率達到一定的比例，方依法召開業主大會，成立管委會，這是保護業主利益，規范物業管理的必然要求。筆者認為，住宅小區或商廈主要用于出售的，其出售率達到50％以上，或售或租的，其入住率或使用率達到50％以上的，應規定開發商或其聘請的物業管理公司須向房產行政管理部門報告，在管理部門組織下或自行召集下，召開第一次業主大會，選舉產生管委會，這對于保護業主的物業管理權是較為有利的。
關于業主的投票權如何確定，關系到業主的切身利益，關系到業主大會的決定是否有效，這是業主實際行使物業管理權的重要一環，應在平等、公平的原則下確定業主的投票權。由于物業管理的權利義務一般以其所享有的房屋面積和共有的面積來確定，如以每一產權人或使用人一票，對購置較大房產份額的業主或出售率不高而為大業主的房地產開發商似不公平。如單純以一定的房屋建筑面積來計算，確定投票權及票數，根據權利義務一致的原則，有其一定的合理性，但建筑面積很小的房屋，其業主如無投票權，其權益如何體現？筆者認為，應規定業主或與業主有約定享有物業管理權的使用人，不論所有或使用房屋的建筑面積大小，均應享有業主大會或管委會的投票權，但所代表的票數可有區別。如可以每一單元房屋為一票，或以一定的房屋建筑面積為計一票的單位，每一計票單位的建筑面積享有一票，計票單位面積以下的業主，每一產權人有一票，非業主使用人的投票權從其與業主的約定。如以建筑面積100平方米為計票單位，房屋建筑面積每100平方米計一票，100平方米以下的每一產權人享有一票。這樣既體現了權利義務一致的原則，也充分考慮了小業主的利益。業主大會的決議，如要求所有業主通過方有效，則往往會只能形成議而不決的局面，反而不利于保障全體業主的利益。在合理確定業主投票權的基礎上，規定業主大會的決議，須由出席會議的業主所投票數的半數以上通過，且這部分業主所享有的建筑物所有權或使用權的份額達半數以上，方為有效，則可最大程度地保障業主的共同利益。
（二）關于管理委員會的主體資格問題。
管理委員會是在房地產行政管理部門指導下，由住宅小區或商廈的房產產權人和由產權人授權或與其有管理權約定的使用人選舉的代表組成，代表和維護產權人和使用人合法權益的組織，是業主大會的執行機構。根據《辦法》的規定，管委會有權選聘、續聘物業管理公司對物業進行管理，并與其簽訂聘用管理合同。在民事活動中，管委會以其名義代表業主。而管委會在何種情況下才是依法成立，是否具備民事、行政主體資格，能否參與訴訟，這些問題目前在實踐中爭議較大。管委會是業主的自治性機構，須依法成立，才能行使權利、承擔義務。管委會經業主大會按確定的程序選舉產生后，應由業主聯名或業主大會授權的房地產開發商或物業管理公司，報經縣級以上人民政府房產行政管理部門登記確認。未經登記確認，或未經業主授權，他人以業主的名義將管委會予以登記的，視為管委會尚未依法成立。對于依法成立的管委會的主體資格，有一種意見認為，管委會不是法人，沒有獨立的法律地位，其不具備民事主體資格，不能參與民事、行政訴訟，不能承擔民事、行政責任。對此意見，筆者不敢茍同。《辦法》賦予了管委會對外簽訂聘用合同的權利，應視為管委會在物業管理中具備了一定的民事權利能力和行為能力。管委會代表業主簽訂物業管理的合同，其主體符合規章規定，不應以此否認合同的效力。但《辦法》畢竟是規章，且在確認其簽訂物業管理合同主體資格的同時，必然涉及在實踐中已發生的管委會訴訟主體地位問題。因物業管理發生糾紛，管委會能否以其名義參加訴訟？筆者認為，管委會固然不是法人，但其屬依法成立的自治管理組織，應屬民訴法第49條的“其他組織”，可以作為民事、行政訴訟的當事人。管委會參與訴訟既是代表業主行使權利的行為，又是有關規章中規定其有權簽訂物業管理合同所派生出的權利義務。但畢竟由于有關規定不明確，實踐中對此認識不一，因此有必要在有關物業管理的法律、法規或司法解釋中予以明確。
（三）關于商住兩用樓或商業、娛樂業等用途的商廈的物業管理問題。
與住宅小區的用途不同，商廈主要用于商業目的。在商廈出售、出租后，為了維護商廈業主或使用人的房屋及相應配套的公用設施的良好運行，商廈同樣需要由物業管理公司實施專業化的物業管理。而實踐中，許多商廈仍由房地產開發商或房產份額占絕對優勢的大業主直接進行物業管理。由于商廈的檔次普遍較高，對提供管理服務的要求更高，房地產開發商或其他物業管理則往往以較高的收費標準收取管理費用，常為此引發糾紛。而建設部《辦法》，國家計委、建設部印發的有關服務收費辦法，都只對住宅小區的物業管理及服務收費予以規定，未對商廈的物業管理及服務收費進行規定。地方性規章中，亦鮮有將商廈管理納入物業管理的范疇，使商廈業主如何行使物業管理權，收費標準、服務要求如何確定既無法可依，也無行政規章可依。由此產生的糾紛難以妥善處理，不利于我國物業管理市場體系的建立和完善。因此，應將商廈的物業管理納入法律的調整范圍，在有關物業管理法規中，以規定住宅小區和商廈的物業管理為基本框架，分別根據住宅小區和商廈的特點，明確各自的服務內容、范圍、服務質量、收費標準、方法，以及行使物業管理權的方式。
（四）關于物業管理公司是否有權采取停止供電、供水、供氣等措施的問題。
2015年7月，趙某步行經過福州市某鐵路道口時，遇錢某駕駛孫某所有的貨車經過該道口，貨車右輪將鐵道軌上的鐵板壓翹起來，翹起的鋼板下落，正好壓在趙某的右腳上，造成了趙某受傷，趙某傷勢經司法鑒定所鑒定，構成十級傷殘。
交通警察大致的結論為：該事故屬于意外事故，當事人均未違反鐵路交通安全法律法規，無道路交通事故責任，該區段的鐵路是甲公司的糧食專用線，產權屬于甲公司。2014年1月甲公司與乙鐵路企業工務段簽訂了鐵路專用線維修合同，合同約定由乙鐵路企業工務段負責鐵路專用線的養護維護工作。經查，貨車碾壓的鋼板應該有12個長鉚釘固定，事發時只有2個，而且附近未有警示標識。正是因為鉚釘脫落，未能固定鋼板，導致貨車壓過時令鋼板翹起，并落下壓傷了趙某。后本案經調解結案。
2 本案當事人之間的法律關系及其責任
本案趙某被道口物件所傷屬于侵權責任別規定的物件傷害情形，適用于過錯推定責任原則。趙某作為普通的行人通過鐵路道口時，被鋼板壓傷導致十級傷殘，人生的健康權受到侵害，其沒有對道口設施密切關注的義務，自身并無故意或者過錯。在本案中，加害行為人是錢某；車輛所有人是孫某；造成損害的鐵路道口所有人是甲公司，甲公司又與乙鐵路企業工務段簽訂了該區段鐵路及道口的維修合同，這幾個當事人，誰才應該是侵權責任的承擔主體呢？
（一）汽車駕駛員錢某。雖然導致趙某受傷的直接行為人是錢某，被錢某并不能預知也沒有義務去了解鐵路道口鋼板上的長鉚釘是否脫落，所以其行為不存在過錯，不應當由其承擔。
（二）汽車所有人孫某。孫某為汽車（侵害器具之一）但所有人，但汽車已交由錢某管控，錢某駕駛汽車正常行駛，汽車與唐某為一體，既然錢某無過錯，則作為汽車所有人的孫某也不應存在過錯。雖然適用于過錯推定責任原則，但無須舉證，已能證明孫某無過錯。
（三）道口軌道間鋼板的所有人甲公司。作為鐵路專用線的產權所有人和使用人，甲公司理所應當有義務保證專用線設備設施正常，以保證通過道口的行人和車輛不受損害。但事發地的鋼板應有12個長鉚釘固定，而事發時只有2個，導致鋼板翹起壓傷趙某，甲公司未盡到道口設施的安全防護義務，應承擔侵權責任。
（四）與甲公司簽訂專用線維修合同的乙鐵路企業。乙鐵路企業工務段與甲公司之間簽訂了專用維修合同，該合同對雙方責任進行了界定。而因工務段義務履行不到位，長鉚釘缺少10個，導致有關人員受傷，工務段應向甲公司承擔違約責任。甲公司賠償趙某經濟損失后，有權依據專用線維修合同向工務段主張權利。
司法實踐中，司法機構考慮保護“弱者”因素，往往判決設備產權所有人與維修責任人承擔連帶責任，對無過錯受害人作出充足的賠償。因此，鐵路企業應當在鐵路專用線維護保養合同條款中約定好與專用線所有人的責任界定，有效控制鐵路企業在經營過程中的法律風險。
3 鐵路企業在鐵路專用線維修過程中的法律地位問
（一）鐵路專用線維護養護管理模式。目前我國鐵路企業的管理專用線的主要使用：專用線所有人自管模式、代維修模式、委托管理模式等三種模式，對鐵路專用線進行管理，自管模式下，專用線所有人自行負責維護保養，自行承擔后果。代維修模式和委托管理模式，專用線所有人與鐵路企業基于平等的法律地位簽訂維修合同和委托管理合同，雙方依據合同約定完成專用線的維修養護工作及其它工作，專用線所有人給付鐵路企業相應的費用。
（二）鐵路企業維護養護專用線的相關合同
1、代維修模式。在代維修模式下，鐵路企業與專用線所有人可以簽訂完成維修養護工作型的承攬合同，也可以簽訂維修養護服務期型的承攬合同。前者以完成具體的維修養護工作，交付工作成果為合同的完成標志，以工作量為收費指標；后者中的維修養護工作則為持續狀態，以服務期為收費指標，以服務期結束作為合同完成標志。
除此以外，代維修模式下，鐵路企業與專用線所有人之間也可以簽訂針對專用線維修養護的委托合同。這種合同，近似于服務期型的維修養護承攬合同，其本質的區別在于法律關系性質。委托管理合同的性質是委托關系，鐵路企業以專用線所有人名義完成線路維護養護管理工作。承攬合同的性質是承攬關系，鐵路企業以自身名義完成線路維修養護的管理工作。
2、委托管理模式。委托管理模式下，鐵路企業與專用線所有人之間簽訂委托管理合同，不僅對專用線維修養護進行委托管理，還對車輛取送調做作業等其它運營業務進行委托管理。專用線所有的人不承擔任何的專用線的業務，專用線建成后，維護、養護、運輸等工作全部委托給鐵路企業實施。
（三）線路維修養護合同的法律關系分析
1、完成維修養護工作型的承攬合同。這種承攬合同下，專用線所有人和鐵路企業之間是定作人和承攬人的關系，維修養護活動在具體的一段較短時間內，依照與定作人的約定完成工作，定作人依據工作量給予付工作費用，維修養護活動受到定作人的監督、檢查、驗收。鐵路企業僅就所作的養維修養護工作內容承擔相應的責任
2、維修養護服務期型的承攬合同。維修養護服務型的承攬合同下，專用線所有人和鐵路企業之間依然是定作人和承攬人的關系。在服務期內，鐵路企業依照專用線所有人的指示，全面的完成工作內容。定作人依據服務期間、工作量等因素綜合給付工作費用，維修養護活動接受專用線所有人的監督檢查驗收
3、維修養護委托合同。委托管理合同下，專用線所有人與鐵路企業之間是委托人與委托人之間的關系。在委托管理期間，鐵路企業以專用線所有人名義，或者受托人以自身名x，依據授權權限代為管理專用線維修養護事務，相關費用和后果依據委托合同內容的約定承擔。受托鐵路企業一般都作為專用線線路及設備設施的管理者
（四）線路設施應，維修養護不善發生侵權責任的問題
1、鐵路企業受托作為鐵路專用線路及設備設施管理者時的責任。線路設施因維修不善發生侵權，如果鐵路企業作為專用線線路及設施的管理人，則被認定為具有對線路設備設施維修養護不善的過錯，難以找到確實的證據，證明自身沒有過錯的，無法擺脫責任。
2、鐵路企業作為鐵路專用線維修養護活動承攬人時的責任。鐵路企業作為維修養護活動的承攬人，依據約定成對線路的維修養護，經定作人驗收后，沒有任何過錯的情況下，鐵路企業不成為侵權責任的主體。如果因鐵路企業在維修養護過程中存在過錯而發生侵權，則鐵路企業可以成為侵權責任的主體，但專用線所有人作為定作人需承擔舉證責任證明鐵路企業過錯，一般情況下在驗收完成后，定作人很難舉出有力的證據證明承攬人的過錯。
4 鐵路企業對專用線維修養護合同及法律風險的防控措施
鐵路企業與專用線所有人的關系是復雜的，一方面，專用線所有人一般都是鐵路貨主；另一方面，大多數專用線所有人不具備管理專用線的能力，需要鐵路企業代為管理。鐵路企業維修養護管理好專用線的目標是為了更好的實現與客戶之間的業務往來，增加業務機會，利用各自的優勢達到效益的最大化，避免出現利益與法律風險的不對稱。
風險的承擔與利益的大小有一定的關聯關系。專用線所有人擁有的專用線的產權和使用權，方便了其貨物到門運輸，是最大的受益者。如果線路設施出現了物件損害侵權，那么專用線的所有人就應該是主要的承擔者。不能因為專用線交給了鐵路企業管理，就全部成為了鐵路企業的責任，除非專用線所有人支付給鐵路企業的管理費用足夠的充足。
準確界定合同關系和地位是雙方依據各自的資源優勢開展合作的基礎性條件。對不考慮日常養護管理和維修的專用線管理人，可以采用委托管理的方式，對有日常養護能力，沒有維修能力的，可以采用承攬維修的方式。
**年以來，各地按照《關于做好原有企業年金移交工作的意見》（勞社部發〔**〕12號）的要求，積極推動移交工作，取得明顯進展。針對工作中存在需要明確的問題，現提出以下補充意見：
一、關于簽訂移交協議
尚未簽訂移交協議的地區，應當按照“先移交、后規范”的原則，抓緊辦理簽約手續，完成原有企業年金管理主體的變更。其中，實行整體移交的地區，由社會保險經辦機構與確定接收移交的受托機構簽訂整體移交協議并通知委托人（企業）；實行分散移交的地區，由社會保險經辦機構、委托人（企業）和確定接收移交的受托機構簽訂移交協議。
二、關于整體移交和企業年金過渡計劃設立
實行整體移交的地區，應當以省級或地市級為單位實施，不得下放到區縣級。為有效管理運營企業年金基金財產，避免原有企業年金基金財產拆分所帶來的損失，受托機構可將整體移交接收的企業年金基金財產繼續作為一個整體，申請設立企業年金過渡計劃。在簽訂移交協議后，受托人應當制定企業年金過渡計劃受托管理合同，同時分別與賬戶管理人，托管人、投資管理人簽訂委托管理合同。受托機構兼任賬戶管理人或投資管理人的，有關委托管理合同的內容可包括在受托管理合同中。受托機構應當將《受托管理合同》、《賬戶管理合同》、《托管合同》、《投資管理合同》以及移交協議報社會保險經辦機構所在省、自治區、直轄市或計劃單列市的勞動保障廳（局）備案，備案材料一式四份。省、自治區、直轄市或計劃單列市的勞動保障廳（局）應當自收到符合規定的備案材料之日起30個工作日內，向受托機構出具企業年金過渡計劃確認函，給予計劃登記號。備案通過后，企業年金過渡計劃即行成立。受托機構應當自取得企業年金過渡計劃確認函之日起10個工作日內，將計劃確認函（復印件）送達各參與移交企業。
三、關于企業年金過渡計劃登記號的編制
計劃登記號共12位。由省、自治區、直轄市勞動保障廳（局）受理備案的，計劃登記號第1、2位使用省級代碼，第3、4位為“00”；由計劃單列市勞動保障局受理備案的，第1、2、3、4位使用省級和計劃單列市級代碼。后8位的編制兩者相同，第5、6位為“GD”，第7、8、9、10位為四位數年份，第11、12為順序號。
企業年金過渡計劃受托財產托管賬戶名稱為“托管人XX公司YY企業年金過渡計劃受托財產”，投資資產托管賬戶名稱為“托管人XX公司YY企業年金過渡計劃投資資產”。“XX公司”為受托機構的簡稱，“YY企業年金過渡計劃”為企業年金過渡計劃的名稱。其中，“YY”為地域名。以省級、計劃單列市為單位整體移交的，用省級、計劃單列市地域名；以地市級為單位整體移交的，用地市級地域名。“XX公司YY企業年金過渡計劃”名稱應當與企業年金過渡計劃確認函中的名稱一致。
四、關于企業年金過渡計劃的管理
各省、自治區、直轄市或計劃單列市勞動保障廳（局）對其所轄區域內的企業年金過渡計劃管理業務進行監督，并就有關情況向人力資源和社會保障部報告。
各省、自治區、直轄市或計劃單列市勞動保障廳（局）可根據實際情況對向其報備的企業年金過渡計劃規定一定時間的過渡期，原則上自企業年金過渡計劃成立之日起不超過1年。如有特殊情況，可再延長1年，并報人力資源和社會保障部備案。
在過渡期內，受托機構不得接受參與移交以外的其他企業加入企業年金過渡計劃；參與移交企業不得退出企業年金過渡計劃，且其新增企業年金繳費原則上應當納入企業年金過渡計劃管理運營。參與移交企業應當自移交協議簽訂之日起6個月內完成企業年金方案的修訂或制定，并報勞動保障行政部門備案。參與移交企業在收到勞動保障行政部門出具的企業年金方案備案復函后，應當在1個月內與受托機構簽訂受托管理合同。
過渡期滿時，企業年金過渡計劃即終止。參與移交企業可以按照國家有關規定選擇由現有管理機構繼續管理運營其交付的企業年金基金，也可以另行選擇其他具備資格的管理機構。另行選擇管理機構的企業，應當在過渡期滿前2個月內書面通知受托機構，受托機構不得拒絕。受托機構應當自企業做出選擇之日起1個月內，向相關省、自治區、直轄市或計劃單列市的勞動保障廳（局）報告有關情況。
五、關于企業年金過渡計劃的信息披露
受托機構應當在年度結束后2個月內，分別向各委托人和相關省、自治區、直轄市或計劃單列市的勞動保障廳（局）提交企業年金過渡計劃的年度管理報告。其中，基金財務會計報告應當經會計師事務所審計。
賬戶管理人應當在年度結束后1個月內，向受托機構分別提交各委托人交付的企業年金基金及過渡計劃的年度賬戶管理報告；托管人應當在年度結束后1個月內，向受托機構提交過渡計劃年度托管和財務會計報告；投資管理人應當在年度結束后l個月內，向受托機構提交經托管人確認的過渡計劃年度投資組合報告。
六、關于保留賬戶的處理
對因企業關閉破產、勞動關系變更等原因出現的不再由企業繳費的保留賬戶，在過渡期內，可將其基金財產一并轉入企業年金過渡計劃，由受托機構統一管理運營。其中，符合待遇領取條件的受益人可以一次性領取賬戶余額。過渡期滿后，受托機構應當繼續管理運營保留賬戶的基金財產，直至其有條件轉移或個人賬戶余額領取待遇完畢。
第一條 為加強珠海市住宅小區的物業管理，明確業主、物業管理公司、開發建設單位以及有關部門的權利與義務，保障住宅小區物業的合理使用，維護住宅小區的生活秩序，創造良好的居住環境，根據本市實際情況，制定本條例。
第二條 本條例適用于本市行政區域內的住宅小區。
第三條 本條例所稱住宅小區，是指按城市規劃建設，建筑面積在四萬平方米以上，具有相應配套公用設施、安全設施和公共場地的居民生活區。
零星開發的住宅可以合并成住宅小區，具體辦法由珠海市人民政府（以下簡稱市政府）制定。
本條例所稱物業，是指住宅小區的各類建筑物及其相配套的公用設施、安全設施和公共場地。
本條例所稱業主，是指住宅小區內物業所有權人。非業主使用權人根據業主的委托，可以享有業主的權利，并承擔相應的義務。
本條例所稱物業管理，是指業主委托物業管理公司對物業進行日常維護、修繕和整治，并對住宅小區內的綠化、交通、治安、環境衛生等項目進行日常管理。
本條例所稱物業管理公司，是指具備相應資質條件，經工商行政管理機關登記注冊，經營住宅小區服務業務的企業。
第四條 住宅小區內的公用設施、安全設施和公共場地等由全體業主共同使用和維護。
第五條 業主有管理住宅小區的權利和遵守業主公約以及住宅小區其他各項制度的義務。
第六條 物業管理根據業主自治與專業服務相結合、屬地管理與行業管理相結合的原則，逐步實行社會化、專業化、經營型管理。
第七條 市房管部門是本市住宅小區物業管理的主管部門，負責對全市住宅小區物業管理的指導、監督和行業管理工作。
建設、規劃、環保、公安、交通、工商等管理部門按照各自的職責分工，負責住宅小區物業的有關管理工作。
街道辦事處按其職責負責住宅小區的行政管理工作。
第二章 住宅小區的移交和管理
第八條 住宅小區經驗收合格的，其開發建設單位應當憑《住宅小區綜合驗收合格證書》，向住宅小區業主委員會辦理移交手續，并報市房管部門備案；未成立業主委員會的，開發建設單位應當憑《住宅小區綜合驗收合格證書》向房管部門辦理移交手續。
住宅小區已辦理移交手續的，業主委員會與物業管理公司應當簽訂《物業委托管理合同》；未成立業主委員會的，房管部門與物業管理公司應當簽訂《物業委托管理合同》。
業主委員會可以在房管部門指導下采取招標方式選聘物業管理公司。
第九條 開發建設單位在移交住宅小區時，應當一并移交住宅小區綜合驗收檔案資料。
第十條 開發建設單位在移交住宅小區時，應當按一定比例一次性向市房管部門繳撥住宅小區公用設施專用基金；該專用基金歸全體業主所有，由房管部門以住宅小區為單位設立專戶代管，專款專用，并接受財政部門的監督。
住宅小區公用設施專用基金的籌集和使用辦法由市政府制定。
第十一條 開發建設單位在移交住宅小區時，應當按照市政府的規定提供住宅小區管理專用房屋和商業用房。該專用房屋和商業用房由房管部門監管。
第十二條 開發建設單位自辦理住宅小區移交手續之日起兩年內，有責任協助做好住宅小區的物業管理工作。
第三章 業主大會及業主委員會
第十三條 業主以住宅小區為單位，成立業主大會或者業主代表會。業主大會由住宅小區的全體業主組成，業主代表會由住宅小區全體業主推舉的代表組成。
業主大會或者業主代表會是業主行使物業管理權利的機構。
第十四條 業主大會或者業主代表會行使下列權利：
（一）選舉產生業主委員會；
（二）批準業主委員會章程；
（三）通過或者修改業主公約；
（四）監督業主委員會的工作；
（五）監督物業管理公司做好管理工作；
（六）決定住宅小區物業管理重大事項。
第十五條 業主委員會章程和業主公約的示范文本由市房管部門制定。
第十六條 已交付使用的住宅小區入住率達到50％以上時，開發建設單位應當在房管部門指導下負責召集首次業主大會或者業主代表會。業主委員會成立后，業主大會或者業主代表會由業主委員會負責召集，每年至少召開一次。
第十七條 業主委員會召開會議時，可以邀請政府有關部門、街道辦事處、居民委員會、物業管理公司等單位的有關人員和業主代表列席會議。
第十八條 業主委員會主任、副主任由業主委員會選舉產生，每屆任期三年。主任、副主任和其他委員均為兼職。
業主委員會可以設專職秘書一人，處理業主委員會日常事務。
第十九條 業主委員會行使下列權利：
（一）決定聘用或者解聘物業管理公司并與其簽訂或者終止《物業委托管理合同》；
（二）批準本住宅小區公用設施專用基金的使用方案；
（三）審議本住宅小區物業管理服務費的收費標準；
（四）檢查業主公約的執行情況；
（五）監督《物業委托管理合同》的履行；
（六）向物業管理公司提出業主的意見。
第二十條 業主委員會章程不得違反法律、法規和規章。
第二十一條 業主委員會的管理費用按一定比例從住宅小區管理服務費中提取。
第二十二條 業主應當按期繳交物業管理服務費。
第四章 物業管理公司
第二十三條 設立物業管理公司，應當向市房管部門申領《珠海市住宅小區物業管理資質證書》，并向工商行政管理機關辦理登記注冊，領取營業執照。
第二十四條 物業管理公司應當具有建設、市政、園林綠化、水電、財會等方面初級以上職稱的技術人員。
物業管理公司所聘的管理人員和技術人員必須通過崗位培訓，持證上崗。
第二十五條 物業管理公司的權利：
（一）制定本住宅小區物業管理規章制度；
（二）依據市政府規定的收費標準和《物業委托管理合同》收取物業管理服務費；選聘專營公司或者人員承擔各項專營業務；
（三）制止違反住宅小區物業管理規定和業主公約的行為；
（四）承擔房管部門委托的事項。
第二十六條 物業管理公司的義務：
（一）以為業主服務為宗旨，注重社會效益和環境效益；
（二）負責住宅小區內物業的維修和養護；
（三）履行《物業委托管理合同》中規定的其他義務；
（四）執行市政府規定的收費標準；
（五）配合街道辦事處、居民委員會和其他有關部門做好社會工作；
（六）接受房管部門、業主委員會和業主的監督。
第二十七條 房管部門對物業管理公司實行資質年審制，并逐步實行等級制度。
第二十八條 物業管理公司應當定期聽取業主對住宅小區物業管理的意見，每半年向業主公布住宅小區維護管理情況及經會計師事務所審核的物業管理服務費的收支情況。
第二十九條 物業管理屬于服務性行業，物業管理公司可以享受國家對第三產業的有關優惠政策。
第五章 住宅小區物業的維護管理
第三十條 物業管理公司受業主委員會委托，按照《物業委托管理合同》對住宅小區的物業進行維護和管理。
第三十一條 《物業委托管理合同》應當包括下列內容：
（一）住宅小區的名稱、規模、戶數；
（二）住宅小區內的公用設施、安全設施和公共場地等的規模、數量和完好程度；
（三）業主委員會提供給物業管理公司的條件；
（四）委托管理事項及其標準；
（五）物業管理公司實施管理的計劃方案；
（六）雙方的權利和義務；
（七）合同期限；
（八）物業管理服務費收費標準；
（九）違約責任。
《物業委托管理合同》應當報市房管部門備案。
第三十二條 住宅小區內物業的維修責任除在保修期內按規定由開發建設單位承擔的以外，按下列規定劃分：
（一）室內部分，由業主自行維修；
（二）房屋本體公用設施，由物業管理公司根據業主的要求進行維修，其費用由該房屋本體的業主共同分擔；
（三）住宅小區內的公用設施、安全設施和公共場地等，由物業管理公司統一維修和養護，費用從物業管理服務費中支出，不足時可以申請公用設施專用基金，也可以向政府申請從城市維護費中給予適當補貼；
（四）住宅小區的水、電、煤氣、通訊、有線電視等管線的維修和養護，由有關管理部門按其職責范圍負責，所有管線安裝必須符合規定，做到整潔、美觀。
第三十三條 業主進行裝修或者重新裝修，應當通報物業管理公司，并由物業管理公司登記備查；有下列情形之一的，應當報市規劃部門審批：
（一）改變房屋結構的；
（二）改變房屋使用功能的；
（三）加大房屋負荷的；
（四）影響小區景觀的。
第三十四條 有關專業施工單位在住宅小區從事工程建設或者檢修時，應當事先通知物業管理公司，并遵守住宅小區物業管理規定，物業管理公司應予配合。損壞住宅小區公用設施的，應當恢復原狀或者按規定賠償。
第三十五條 住宅小區內的設施或植物影響有關專業公共設施的安全時，有關管理部門應當按專業維護管理規定，會同物業管理公司處理。
第三十六條 需要在住宅小區公共場地新建停車場，文體設施、商店或者其他服務設施的，須經業主委員會同意，并按規定辦理有關手續后，方可施工。
第三十七條 物業管理公司利用住宅小區內公共場地和按規定劃撥的商業用房的經營收入，必須用于住宅小區的維護和管理。
第六章 法律責任
第三十八條 業主有下列行為之一的，物業管理公司應當勸阻、制止、要求恢復原狀或者賠償損失；需要給予行政處罰的，由有關行政部門依法處理：
（一）擅自占用住宅小區綠化地或其他公共場地的；
（二）擅自改變房屋和配套設施的用途、結構、外觀的；
（三）私搭亂建棚屋、在房屋公共使用部位堆放雜物、亂停放車輛、破壞綠化、污染小區環境、制造噪聲影響居民休息的；
（四）損壞住宅小區內的公用設施、設備的；
（五）違反住宅小區治安管理或者消防規定的。
第三十九條 業主逾期不交各項物業管理服務費的，業主委員會應當協助催繳，物業管理公司可以按規定加收滯納金；連續三個月以上拒交各項物業管理服務費的，按照業主公約的約定承擔責任。
物業管理公司對逾期不交各項物業管理服務費的，可以向人民法院提起訴訟。
第四十條 牧業管理公司有下列行為之一的，房管部門應當責令改正，賠償損失，并可視情節處以警告、降低資質等級或者吊銷資質合格證書的處罰：
（一）未按規定及時修繕房屋及公用設施、設備的；
（二）管理制度不健全、管理混亂的；
（三）擅自改變公用設施和公共場地用途的；
（四）擅自提高物業管理服務收費標準的；
（五）其他不履行或者不完全履行《物業委托管理合同》及本條例規定的義務的。
物業管理公司有前款行為之一，情節嚴重的，業主委員會可以解除《物業委托管理合同》。
第四十一條 未經物業資質審查而擅自承攬住宅小區物業管理業務的物業管理公司，由市房管部門責令其限期辦理資質審查手續；逾期不辦理的，責令其停止管理，并可處以1000元以上5000元以下的罰款。
第四十二條 開發建設單位有下列行為之一的，由房管部門責令限期履行；逾期不履行的，由市房管部門暫停辦理該開發建設單位所開發建設的物業的房產權證：
（一）未按規定提供公用設施專用基金的；
（二）未按規定提供住宅小區管理專用房屋、商業用房的。
第七章 附 則
第四十三條 市政府可以根據本條例制定實施細則。
第四十四條 屬于居民委員會管理的物業，應當逐步依照本條例實施管理。
[關鍵詞] 物業服務合同 典型合同 有名化
引 言
物業管理，又稱物業服務或物業管理服務，概括而言，系指“為維持區分所有建筑物之物理機能，并充分發揮其社會的、經濟的機能，而對之所為的一切經營活動。”[①]它有廣義與狹義之分。廣義的物業管理，是指業主對物業依法進行的自治管理和物業業主選聘、委托其他主體管理的結合，包括自主管理和委托管理兩種形態。其中委托管理又分為委托一般主體（人或組織）管理和委托專業物業管理公司管理兩種。狹義的物業服務，僅指委托管理的后一種情形，即物業小區的業主通過與專業物業管理簽訂物業服務合同對其物業所進行的維護和管理。意義的物業管理一詞僅指狹義物業管理，[②]本文如無特別說明，也在此意義上使用該概念。
在物業管理中，業主與物業公司之間存在的法律關系以物業管理合同（實踐中也稱物業服務合同或物業合同等）為表現形態。在我國，隨著物業管理業的興起，各種因物業管理合同而引起的糾紛隨之出現并不斷增多，統計資料表明[③]，人民法院受理的物業合同糾紛案件近3年來增長了8﹒78倍，并仍以年20%的速度增長，其中在2005年廣東省發生的重大群體性事件中，因物業管理糾紛引起的占12%，物業合同糾紛引發的民事糾紛已經成為社會熱點問題之一。
然而，人們發現，物業服務合同不僅在合同主體、客體、效力等方面與傳統私法上的合同存在諸多差異，甚至有違傳統合同理論的合同相對性原則和合同自由原則等基本原則，與傳統合同法理論明顯相悖。學者指出，契約類型的判斷，是解決契約法律問題的首要步驟。[④]由于對物業服務合同的性質存在不同認識，導致實踐中對物業合同糾紛案件適用法律的各行其是，這既違背了法治的統一性要求，也對我國現代物業管理行業的和和諧社會的建設帶來不利。物業服務合同是公法上的合同還是私法上的合同嗎？如果是私法合同，它屬于哪一類民事合同？在物業管理服務中，物業公司與業主之間存在哪些法律關系？物業公司行使的物業管理權的權利來源是什么？對這些問題的回答，都涉及到對物業管理合同性質的準確定位。本文試就物業管理合同的性質問題加以探討，以期對物業管理合同的法律適用有所裨益。
一
首先考察第一層次的問題，物業服務合同是行政契約還是私法上契約？
契約本為民法所特有的，行政契約作為一項行政制度能否從民法中獨立出來， 各國學者尚有不同的見解。一般認為，行政契約是指行政機關之間、行政機關與公民或法人之間， 為實現國家行政管理的目標而依法簽訂的協議。行政契約的法律特征在于， 合同的一方必須是行政機關， 行政合同的成立是基于雙方業已存在的管理與被管理的不平等關系， 簽訂行政合同的目的在于實現行政管理和公共利益的目標，而且在行政契約的履行、變更或解除中， 行政機關享有優先權， 關于行政契約的糾紛也要通過行政訴訟的方式解決。
有學者指出，物業服務合同不是私法上的合同，或者至少不是純私法上的合同，其理由：（1）從物業管理合同的名稱就可以看到，雙方存在著管理與被管理的關系，雙律地位不平等；（2）物業管理關系既涉及公權關系，也涉及私權關系，體現公私權關系的混合特征。物業服務的內容非純民事活動，涉及對人的管理和公共秩序（城市管理）的維護，屬社會公共管理（治安、民政）等行政事務和公共利益；（3）在物業管理中，國家意志占主導地位，合同主要條款內容排除當事人意思自治，如服務價格的確定、合同內容的備案審查、前期物業管理合同對業主自動適用的效力等；（4）物業合同對合同主體的限制也排除當事人的意思自治，如關于小區業主大會和業主委員會的成立，一個物業小區只允許一家物業公司從業；（5）合同效力的強制性和廣泛性，如不受簽約主體限制、排除合同相對性規則，其效力自動適用購買小區物業的業主及其共同居住人甚至出入小區的人，并排除個體業主的合同解除權等。眾所周知，當事人主體地位平等、意思自治、合同自由為私權合同的基本特征，而物業服務合同所具有的上述特征，使其超越了私法的調整范疇。[⑤]筆者認為，上述觀點值得商榷：
第一、物業服務合同在我國長期被稱為物業管理合同，但“物業管理合同”這一名稱本身就表明雙方存在管理與被管理關系呢？答案顯然是否定的。“管理”一詞雖廣泛見諸于公法， 但并非公法上的專利，“管理”同時也為私法制度所確認， 如無因管理、失蹤人的財產管理、破產財產管理等等，所以，僅僅從合同名稱上望文生義站不住腳。
第二、對人的管理非民法調整的范疇？這一命題也很難成立。要回答這一問題，首先必須對物業管理的內容進行界定。物業管理行為涉及對物的管理和對人的管理這兩大方面。所謂對物的管理，系指“對建筑物、基地及附屬設施之保存、改良、利用乃至處分等所為之物理的管理”，主要表現為對建筑物及其附屬設施、設備和相關場地進行的維護、保養、修繕等行為，防止發生壞損，以保持物業的正常使用功能和小區環境的整潔美觀，譬如電梯安全檢查、自來水水箱清洗、日常生活垃圾清運等等。所謂對人的管理，系指“對區分所有權人群居生活關系所為之社區管理” .[⑥] “其對象不以居住于區分所有建筑物上之區分所有權人的行為為限，凡出入區分所有建筑物之人的行為，均應納入。”[⑦]管理的內容為監督業主（含非業主使用人，下同） 對物業的專有部分或共用部分的使用方式，制止危害整體利益或妨害他人使用的不當行為。具體而言，主要是對建筑物不當毀損行為的管理、對建筑物不當使用行為之管理及對生活妨害行為的管理，譬如查驗居住小區出入人員的證件、維持小區治安秩序、制止業主的濫搭濫建行為等等。對人的管理又可細分為對業主的管理和對其它人的管理兩種情形。
在上述兩類物業管理行為當中，對物的管理基本上是一種維護和保護行為，并不帶有所謂 “管理”的色彩，體現為一種人對物的關系，只有后者才存在管理行為所作用的對象——人，但這種對人的管理，是否屬于行政管理意義上的“管理”呢？
筆者認為，物業管理行為中所涉及的對人的管理，其性質不屬于行政管理意義上的“管理”，其本質是業主行使物業所有權的延伸，仍應受私法的調整。上文已論及，物業管理分為自治管理和委托管理兩大類，為了能說清楚這個問題，讓我們先從自治管理這種管理類型談起。
在自治管理中，物業管理也涉及到對人的管理等內容，但相信沒有人會說業主這種自治“管理”屬于行政管理的范疇。自治管理中對人的管理同樣也分為對業主的管理和對其他人的管理兩種情形。其中，對業主的管理表現形式為業主之間的自律“管理”，這種管理與其說是“管理”，倒不如說是業主出于共同生活的需要而進行的自我約束更為恰當，該類“管理”行為之目的其實在于約束物業權利人的使用行為，即對個別業主的不當使用方式予以制止，以確保物業的整體利用秩序，這種“管理”的法律基礎是民法關于共有和相鄰關系的法律規范。而對其他人的“管理”即對出入物業小區的其他人的管理，其本質上應屬于一種排除物上妨害的行為，是物業所有權人（業主） 行使物業所有權的一種具體方式，根據所有權本質上乃是所有人對于所有物為全面支配的權利的原理， [⑧]管理也當然包涵在支配當中。因此，對其他人的所謂“管理”，其法律基礎仍然是民法關于所有權不受侵犯的法律規范，是業主對物業享有所有權的必然結果與表現形式，亦即物業歸誰所有，誰就是有權管理的主體。因而，自治管理場合的物業管理本質上是一種民事行為，是私法上的行為，當無疑義。
而在委托管理場合下，業主只不過是把其本身所擁有的這種權利移轉給物業公司來行使，物業公司所擁有的對人的管理權既非其所固有，也無法律法規的授權或其它國家機關的委托，而是從業主那里受讓渡而來。物業公司必須通過訂立物業合同的途徑，才能獲得對他人物業進行管理的資格，享有物業管理權。雖然從形式上看物業公司有權要求業主履行某種義務或禁止業主為某種行為，比如說要求業主定點傾倒垃圾，制止業主在公共走道上堆放雜物以及對進出小區人員進行查驗盤問等，似乎物業公司擁有一種類似于行政管理的權力，而事實上，這種管理權仍源自業主（業主自治機構）的授權，是在業主自治機構的授權和同意下，由物業公司來代表整體業主的意志實施管理活動，其目的仍在于維護業主自身的利益，此相當于業主的一種自我約束行為，仍然屬于業主對物業所有權的一種行使方式。因此，物業公司與業主之間的這種所謂管理、被管理關系不具有行政管理性質，其本質仍然是一種民事行為，是私法上的行為。
關鍵詞：委托 酒店管理合同
一、委托管理酒店的興起
1948年希爾頓酒店公司在波多黎各合作經營Carribe Hilton酒店時使用的“利潤共享租賃”。利潤分成業主占四分之三、酒店管理公司占四分之一，但業主必須承擔低于營運毛利的所有損失。這就是酒店管理合同委托管理的雛形。此后，這種經營模式在全球迅速蔓延。一方面，它使酒店管理公司有效地規避了海外經營的政治風險、環境風險；另一方面，又使酒店管理落后的國家地區得以獲得專業酒店管理公司的無形資源。
而在我國，進入八十年代，隨著改革開放的興起，原有的國有賓館已經嚴重滯后，面對不斷涌入的境外游客，除了在硬件上做文章外，無法提供專業化的服務，僅靠自身摸索提高管理水平應對不斷提升的服務要求是完全不可能的。在此背景下，聘請國際酒店集團委托管理成為當時最佳解決途徑。酒店委托管理使酒店業主能夠在不具備專業酒店經營管理經驗的情況下，獲得酒店管理公司提供的專業分工收益，使酒店不動產得到增值，獲取酒店經營收益的重要經營方式。“通過管理合同的形式開展委托管理經營，飯店聯號可輸出高級人力資源、客戶網絡資源以及品牌和聲譽等無形資源，其強大的營銷與市場拓展能力、標準化動作體系、技術能力、成本控制能力以及人才培養能力獎大大提高單體飯店成功的可能性[參考文獻：
鄒益民;戴維奇;.單體飯店連鎖化經營模式的戰略選擇:資源基礎理論的觀點[J]旅游科學.2006,(02)]”。
據國家旅游局信息中心2008年1月統計數據，世界排名前10位的國際酒店管理公司均已進入中國市場。
在這種背景下，為推進浦東建設而建的金茂大廈，當時也并沒有選擇自主經營酒店，而是與知名酒店管理公司凱悅國際合作，為了給國際商務游客提供了一流的服務和齊全的酒店設施，在53至87層建成金茂君悅大酒店――當時世界最高的酒店。酒店一開業即受到舉世矚目，不僅成為上海酒店業市場的領頭羊，也推動了上海日后的高星級酒店市場的發展。此后，金茂集團又分別在三亞、北京、深圳復制成功經驗，與多家酒店管理公司合作分別開出了金茂三亞麗思卡爾頓酒店、金茂三亞希爾頓大酒店、金茂北京威斯汀大飯店、金茂深圳JW萬豪酒店。
二、委托管理酒店的困局
在引進國外專業酒店管理公司的初始，由于酒店管理公司耳目一新的管理理念，嚴謹標準的管理制度，貼心周到的服務提供，令整個酒店行業出現了改頭換面的變化。這一切讓在計劃體制浸多年的業主們受到前所未有的沖擊，沒有任何相關管理經驗的業主們，在這時，必然全盤聽從酒店管理公司的意見。雖然業主也有向酒店派駐人員，但基本只把自身當作酒店主管部門人員看待，或者即使派駐人員參與酒店經營，卻由于“屁股指揮腦袋”，也未能執行業主監管的職責。業主對酒店管理公司完全處于一種放任盲從的狀態。
隨著國內旅游市場的不斷發展，國際酒店集團大舉進入中國市場，搶占市場份額，而經過多年的酒店經營經驗，業主們也在與酒店管理公司交流中得到了樸素自發的成長，在業主的眼中，酒店管理公司逐漸走下“神壇”，甚至業主開始對酒店管理公司出現不信任，甚至是排斥。究其原因，主要有二：其一，業主要求經濟利益的迅速實現，而酒店管理公司更專注自身的品牌建設，短期內不能帶來明顯的利潤成為業主與酒店管理公司分歧的焦點；其二，由于業主初期沒有建立有效的監管制度，發揮監管的責任，有些酒店管理公司人員為獲取更為直接的基本管理費，犧牲利潤率，擴大收入，甚至出現經濟犯罪行為。在這樣的背景下，業主急病亂投醫，以強權介入的方式干預管理公司對酒店的日常經營，引致雙方矛盾進一步激化，效益也越差。
究竟是為什么會產生這些問題，又應該怎樣解決這種困局呢，業主與酒店管理公司的關系實質到底是什么？
金茂集團在管理伊始也存在著困局，從一開始對酒店管理公司放任自流，完全依賴，甚至對自身管理酒店專業水平是否與酒店管理公司對等而感到自卑，雖然當時也有向酒店派駐人員，但卻在酒店辦公，由酒店發放工資福利，在酒店參加活動、培訓，接受酒店企業文化熏陶，徹頭徹尾的是一名酒店員工，而非業主公司員工，可想而知，到底能履行多少業主監管職責。經過幾年的經營后，作為業主的金茂集團也開始逐步思考如何去管理酒店，并在實踐中開始逐步介入管理，大膽推動酒店平均房價的上漲，主動平衡平均房價與出租率的關系，推動酒店經營改善，事后的經營業績及市場狀況也證明業主經營策略的準確判斷，業主的正確導入不僅不會阻礙酒店發展，而且會有利于酒店的發展，也提升了業主與酒店管理公司對話的信心。此后，業主又推動酒店成本節約，介入酒店采購，打造業主的供應鏈平臺，對旗下酒店的供應鏈進行整合，為酒店節約了采購成本，同時推動酒店成本節約，將旗下不同酒店的優秀經驗進行分享，提升了酒店的管理業績。業主的話語權越來越強，管理公司也越來越愿意接受業主的意見。究其原因，是作為業主的金茂集團對自身定位及對與酒店管理公司的關系有著清晰的認識，做“有實力、懂行業、負責任、講道理”的業主。
三、業主與酒店管理公司的關系實質――委托關系
委托理論是上世紀30年代，由美國經濟學家伯利和米恩斯提出。指一個或多個行為主體根據一種明示或隱含的契約，指定、雇傭另一些行為主體為其服務，同時授予后者一定的決策權利，并根據后者提供的服務數量和質量對其支付相應的報酬[ 歐文.E.休斯：《公共管理導論》（第2版）, 中國人民大學出版社,2001]。授權者就是委托人，被授權者就是人。
委托理論是建立在非對稱信息博弈論的基礎上的。非對稱信息指的是某些參與人擁有但另一些參與人不擁有的信息。信息不對稱可能會帶來道德風險，所謂道德風險是指從事經濟活動的人在最大限度地增進自身效用的同時做出不利于他人的行動，或者說是：當簽約一方不完全承擔風險后果時所采取的自身效用最大化的自私行為。在酒店運營期中，作為業主尤其需要防范道德風險的發生。
委托理論的主要觀點認為：委托關系是隨著生產力大發展和規模化大生產的出現而產生的。其原因一方面是生產力發展使得分工進一步細化，權利的所有者由于知識、能力和精力的原因不能行使所有的權利了；另一方面專業化分工產生了一大批具有專業知識的人，他們有精力、有能力行使好被委托的權利。但在委托的關系當中，由于委托人與人的效用函數不一樣，委托人追求的是自己的財富更大，而人追求自己的工資津貼收入、奢侈消費和閑暇時間最大化，這必然導致兩者的利益沖突。在沒有有效的制度安排下人的行為很可能最終損害委托人的利益[ 歐文.E.休斯：《公共管理導論》（第2版）, 中國人民大學出版社,2001]。
在酒店委托管理經營方式下，由于酒店所有權和經營權的分離，作為委托人的業主不可能擁有和作為人的酒店管理公司同樣多的信息，存在信息不對稱，而且雙方的目標又完全不同――委托人著眼于資產的增值與回報，人著眼于管理費和品牌溢價。
四、業主管理的基石――酒店管理合同
美國康奈爾大學教授艾斯特在其著作中提出，酒店管理合同是酒店業主和酒店管理公司之間簽訂的書面協議，根據此協議，酒店管理公司被授權以酒店業主的名義代表酒店業主運營、管理酒店，并為酒店業主負責，作為回報，酒店管理公司得到管理酬金。管理合同的基本概念是由三個基本部分組成的：第一，經營者有全權經營管理酒店的權利，不受酒店業主的干擾；第二，酒店業主支付一切經營費用和財務費用，并承擔所有權風險；第三，除重大疏忽或欺詐行為之外，酒店經營者的行為受酒店業主的保護。[ James J Eyster. The negotiation and administration of hotel and restaurant management contracts(3rd Ed.)[M]. NY: Cornell University School of Hotel Administration, 1988: 23.]
酒店管理合同的經營模式有效實現了酒店所有權和經營權的分離，資本雄厚但缺乏酒店管理經驗和專業技能的酒店業主可以降低經營不善的風險，得以進入酒店市場。同時，酒店管理公司得到低成本拓展其資源網絡和市場份額的機會。浩華國際酒店管理咨詢公司受國際酒店協會的委托所做的報告指出，酒店管理合同是一種有益的機制，它創造了處理酒店業主和酒店管理公司關系的有效安排[ Withiam, Glenn. Positive report on management contracts [J] Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, 1993 Oct: 14-21]。
如上所述，業主與酒店管理公司關系的實質就是委托關系。酒店業主和酒店管理公司通過簽署管理合同，約定雙方的權利、義務和責任。酒店業主委托酒店管理公司作為自己的人，經營管理酒店。酒店管理公司則以人的身份。
五、業主管理具體內容
1、資產管理
資產是酒店營運必須具備的基本要素,也是業主在酒店投資過程中最直接的體現。業主擁有酒店的所有權，所有的硬件設施和存貨均為業主所有。如何維護好酒店資產，使之保值增值，是業主最為關心的問題。在高端品牌酒店中，資產種類繁多，大到機器設施設備，小到毛巾、玻磁銀器皿超過5000個品種。但就目前酒店行業的整體情況來看，資產管理是酒店管理中普遍存在的薄弱環節，資產流失、維護保養不及時、使用壽命嚴重縮水、管理不到位、責任不明確是酒店資產管理中存在的嚴重問題。
為了更好地維護業主的權益，保證酒店資產的完整安全，應根據資產特性，確定資產盤查方式和周期，強化日常資產管理檢查，加強資產盤點清理和資產管理流程審計，及時解決存在的問題，發現差異及時糾偏。
金茂集團在之前的君悅酒店的資產管理上，也存在著管理薄弱的問題，開業采購也非業主方進行主導，也沒有建立定期的資產盤查制度，業主對資產做不到心中有數，直接導致后期更新改造、維護保養上更加無從抓起。但隨著時間的推移，資產管理越來越受到重視，新開業的酒店的開業采購均由業主主導，運營酒店建立酒店資產名錄，并對酒店資產質量進行評估。
2、分析評價
對酒店盈利能力的評價，是酒店經營業績分析的重要內容。RevPar是國際酒店行業產業公認的而且是最常用的經營業績衡量標準，是指每間可借出客房產生的平均實際營業收入，即實際平均房價乘以出租率。一般來說，提供全功能服務的酒店總收入中有50%―65%是來自客房。但僅以RevPar為來分析一家酒店的經營業績也是不夠的，還需綜合業主利潤率、成本費用指標等多重指標進行綜合評判。
此外，除了對盈利能力的分析外，還需要關注管理水平及效率的分析評價。畢竟作為人的酒店管理公司與業主的利益天然存在分歧，而由酒店管理公司派出的經理人也是有固定任期的，眼前的短期利益遠遠高于長期利益。
分析評價，尤其是經營業績評價在金茂集團歷來得到重視，每月均會有業績評價會對酒店的經營數據進行專門的分析評價。除對收入、入住率、業主利潤、業主利潤率、RevPar、業主利潤、業主利潤率等常用指標進行分析外，還在客房、餐飲、成本、能耗等多方面進行分析研究，并根據實際情況，不定期對酒店進行專題研究。此外，還以常規的內部審計，不定期的調研等多種形式進行管理評價。
3、日常營運管理
作為業主，有必須參與到酒店的日常營運管理中。一可以掌握酒店一手經營信息，對酒店經營發展預判奠定基礎。二學習專業管理公司先進管理經驗，提升酒店管理水平。三監控日常經營，降低道德風險發生的概率。
業主管理體現在酒店日常經營管理中，一般在酒店高層委派高級管理人員，通常為副總經理和財務副總監等關鍵崗位；其余的業主公司人員，通常保留一小部分，不直接參與酒店的日常經營管理，而是作為業主辦公室，協助酒店對外以法人身份辦理相關事務，同時監控酒店經營目標、現金狀況等，從而為業主管理提供決策依據。
在金茂旗下酒店，業主委派高級管理人員有業主代表、副總經理、財務副總監和工程副總監等關鍵崗位，參與并監督酒店日常營運管理，分析、評估酒店運營管理現狀及趨勢，協助本部研究行業發展趨勢，支持公司戰略目標與年度目標的達成。酒店不具法人身份，而是作為業主公司分公司存在，派駐酒店的高級管理人員同時在業主公司內兼職，不僅對酒店經營負責，也對業主投資負責。此外在業主公司一般還配財務一人，行政一人，處理業主公司及酒店需業主協助的相關事務。參考文獻：
鄒益民;戴維奇;.單體飯店連鎖化經營模式的戰略選擇:資源基礎理論的觀點[J]旅游科學.2006,(02)
歐文.E.休斯：《公共管理導論》（第2版）, 中國人民大學出版社,2001
歐文.E.休斯：《公共管理導論》（第2版）, 中國人民大學出版社,2001
