時間：2023-08-20 14:39:09
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇旅行社的技術(shù)管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
［關(guān)鍵詞］ 內(nèi)蒙古； 旅行社； 管理信息系統(tǒng)； 問題； 對策
長期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業(yè)務信息復用率極低，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計煩瑣易錯，經(jīng)營中的失誤和損失難以消除，加之對業(yè)務人員的責權(quán)缺乏有效監(jiān)督，死賬、呆賬時有發(fā)生，造成服務成本居高不下；又由于定量依據(jù)不足，決策能力薄弱，市場預見性差，難免陷入被動局面。面對不斷變化的市場環(huán)境，傳統(tǒng)管理模式將使旅行社難以適應激烈的市場競爭。
旅行社管理信息系統(tǒng)，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計算機管理信息系統(tǒng)?？梢詫λ薪?jīng)營、管理和執(zhí)行信息進行集中管理，并隨時查詢、統(tǒng)計、匯總、預測、決策、報送、歸檔、備份和交換業(yè)務信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進的、信息化業(yè)務管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務品質(zhì)，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務實現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。
內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強競爭力、開拓業(yè)務、提高管理水平、提升服務質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設的必要性
（一） 競爭的需要
旅游業(yè)是一個信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營管理人員不僅需要掌握科學的管理知識以合理配置和高效運用企業(yè)資源，而且還應該掌握先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)以處理日益復雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務的基礎。國家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競爭能力。
近年來，我國的旅游業(yè)進入一個快速發(fā)展的階段?！吨袊糜谓?jīng)濟藍皮書（No．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國民經(jīng)濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。
《中國旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢調(diào)查報告》顯示，我國旅游業(yè)信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀前葉成為世界首要旅游大國的進程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰(zhàn)和機遇：加快中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設進程，提高中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國旅游發(fā)達地區(qū)相比更加落后。
（二） 業(yè)務發(fā)展的需要
旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進行。
在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯(lián)絡確定，逐一進行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會” 中，近4 000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復操作且出錯率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業(yè)務發(fā)展將受到影響。
在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務論壇在京舉辦后，促使國內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務的發(fā)展必須借助新平臺提供的機會求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠。
（三） 管理的需要
旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡中使用，也可以擴展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導游信息介紹等信息，開發(fā)、引進、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業(yè)早在20世紀50年代末就已經(jīng)認識到信息技術(shù)對旅行社的重要性，而我國將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。
通過對呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯(lián)系業(yè)務，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經(jīng)常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風險大，這些因素無疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復進行多次，并且需要多個部門的負責人同時到場。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財務管理子系統(tǒng)中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務關(guān)系，減少不必要的麻煩。
又如，在呼和浩特166家旅行社中，組團計調(diào)和地接計調(diào)掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計調(diào)手中的個人名片，隨計調(diào)的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務工作2～4年的計調(diào)員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導游等信息全都會因計調(diào)人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現(xiàn)全都是與計調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調(diào)員工，造成管理的被動。
由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。
二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題
我國旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認為：“總體而言，我國旅行社行業(yè)信息化建設起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內(nèi)其他服務行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學高效的管理手段和服務水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對此也深感頭疼?！?旅行社管理信息系統(tǒng)包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務管理系統(tǒng)、車務管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務及運作中心管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。
（一） 經(jīng)營規(guī)模小
據(jù)2010年不完全統(tǒng)計，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。
（二） 經(jīng)營季節(jié)短
呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內(nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進旅行社管理信息系統(tǒng)被認為是不合算的。
（三） 旅游線路固定
旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計調(diào)們的方式就是電話和QQ聯(lián)系相關(guān)事宜。
（四） 網(wǎng)點布局集中
呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、QQ。
（五） 經(jīng)營者認識局限
一部分旅行社是由經(jīng)驗較為豐富的計調(diào)或是導游開設的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營方法，手工操作對于他們來說得心應手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業(yè)的經(jīng)營者來說，不會有這樣的經(jīng)營意識來引進旅行社管理信息系統(tǒng)，運用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。
（六） 信息建設緩慢
旅行社的經(jīng)營者不重視旅行社的網(wǎng)絡發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡單，網(wǎng)上也沒有在線服務和在線報名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎建設、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實現(xiàn)旅游服務項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現(xiàn)旅游服務與電子商務的徹底整合，建立自動化服務模式等。
以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實現(xiàn)各部門各業(yè)務員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現(xiàn)二次銷售、三次銷售?！?/p>
另外，周健認為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟實用?！拔覀冞@個行業(yè)有很多是兼職的人員，導游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實現(xiàn)。以前，我們認為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統(tǒng)其實做起來很方便。”
周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務模式?！?/p>
三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對策
（一） 政府
政府主導產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對全行業(yè)進行信息化建設的整體規(guī)劃。政府應該針對內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設提上日程，并制定相關(guān)的指導性政策。內(nèi)蒙古社會科學院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。
政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設試點工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加強旅游市場管理，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質(zhì)量和應急管理水平，促進旅游企業(yè)信息化應用和發(fā)展。
（二） 企業(yè)
傳統(tǒng)旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。
提高企業(yè)經(jīng)營者的意識，認識到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務，提高服務水平，使旅游產(chǎn)品和服務顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務服務提供多種解決方案，如網(wǎng)上預訂和支付等。
（三） 高校
高校是人才培養(yǎng)的重地，擔負人才培養(yǎng)的任務。2009年《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的戰(zhàn)略目標。各高校應根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標及旅游行業(yè)發(fā)展對人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供人才儲備。
通過對“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學習，一方面使學生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術(shù)引入旅行社經(jīng)營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設計、具體接待業(yè)務、組團業(yè)務、團隊核算、客服管理等業(yè)務進行具體的操作學習，理解不同業(yè)務操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。
（四） 相關(guān)產(chǎn)業(yè)
旅行社業(yè)信息化的發(fā)展需要搭建相關(guān)產(chǎn)業(yè)的平臺。其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)包括食住行游購娛、通訊、金融、軟件等。內(nèi)蒙古旅游業(yè)信息技術(shù)普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關(guān)部門之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不發(fā)達；金融體系不健全，在線付款還很難實現(xiàn)；旅行社信息共享性差，沒有形成實時、完整的數(shù)據(jù)庫；信息技術(shù)人才缺乏；與通訊企業(yè)合作不到位等。
只有相關(guān)產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展，才能使旅行社充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，迅速準確地獲取、加工、利用信息，加強對旅游景點開發(fā)、規(guī)劃、設計以及對客源市場目標確定、市場競爭戰(zhàn)略制定和旅游統(tǒng)計；才能通過信息化引導消費，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，來大力提升旅游管理，提高勞動效率，節(jié)省人力，使管理工作更加迅速、準確、高效。 信息化是實現(xiàn)旅行社管理現(xiàn)代化和國際化的必經(jīng)之路。
主要參考文獻
［1］ 周春林，梁中，袁丁． 旅游管理信息系統(tǒng)［M］． 北京：科學出版社，2006．
［關(guān)鍵詞］ 內(nèi)蒙古； 旅行社； 管理信息系統(tǒng)； 問題； 對策
長期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業(yè)務信息復用率極低，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計煩瑣易錯，經(jīng)營中的失誤和損失難以消除，加之對業(yè)務人員的責權(quán)缺乏有效監(jiān)督，死賬、呆賬時有發(fā)生，造成服務成本居高不下；又由于定量依據(jù)不足，決策能力薄弱，市場預見性差，難免陷入被動局面。面對不斷變化的市場環(huán)境，傳統(tǒng)管理模式將使旅行社難以適應激烈的市場競爭。
旅行社管理信息系統(tǒng)，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計算機管理信息系統(tǒng)?？梢詫λ薪?jīng)營、管理和執(zhí)行信息進行集中管理，并隨時查詢、統(tǒng)計、匯總、預測、決策、報送、歸檔、備份和交換業(yè)務信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進的、信息化業(yè)務管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務品質(zhì)，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務實現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。
內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強競爭力、開拓業(yè)務、提高管理水平、提升服務質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設的必要性
（一） 競爭的需要
旅游業(yè)是一個信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營管理人員不僅需要掌握科學的管理知識以合理配置和高效運用企業(yè)資源，而且還應該掌握先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)以處理日益復雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務的基礎。國家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競爭能力。
近年來，我國的旅游業(yè)進入一個快速發(fā)展的階段。《中國旅游經(jīng)濟藍皮書（no．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國民經(jīng)濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。
《中國旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢調(diào)查報告》顯示，我國旅游業(yè)信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀前葉成為世界首要旅游大國的進程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰(zhàn)和機遇：加快中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設進程，提高中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國旅游發(fā)達地區(qū)相比更加落后。
（二） 業(yè)務發(fā)展的需要
旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進行。
在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或qq聯(lián)絡確定，逐一進行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會” 中，近4 000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復操作且出錯率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業(yè)務發(fā)展將受到影響。
在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務論壇在京舉辦后，促使國內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務的發(fā)展必須借助新平臺提供的機會求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠。
（三） 管理的需要
旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡中使用，也可以擴展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導游信息介紹等信息，開發(fā)、引進、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業(yè)早在20世紀50年代末就已經(jīng)認識到信息技術(shù)對旅行社的重要性，而我國將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。
通過對呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過qq群信息、聯(lián)系業(yè)務，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經(jīng)常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風險大，這些因素無疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復進行多次，并且需要多個部門的負責人同時到場。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財務管理子系統(tǒng)中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務關(guān)系，減少不必要的麻煩。
又如，在呼和浩特166家旅行社中，組團計調(diào)和地接計調(diào)掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計調(diào)手中的個人名片，隨計調(diào)的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務工作2～4年的計調(diào)員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導游等信息全都會因計調(diào)人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現(xiàn)全都是與計調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調(diào)員工，造成管理的被動。
由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握it技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。
二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題
我國旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認為：“總體而言，我國旅行社行業(yè)信息化建設起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內(nèi)其他服務行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學高效的管理手段和服務水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對此也深感頭疼?！?旅行社管理信息系統(tǒng)包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務管理系統(tǒng)、車務管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務及運作中心管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。
（一） 經(jīng)營規(guī)模小
據(jù)2010年不完全統(tǒng)計，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。
（二） 經(jīng)營季節(jié)短
呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內(nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進旅行社管理信息系統(tǒng)被認為是不合算的。
（三） 旅游線路固定
旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計調(diào)們的方式就是電話和qq聯(lián)系相關(guān)事宜。
（四） 網(wǎng)點布局集中
呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、qq。
（五） 經(jīng)營者認識局限
一部分旅行社是由經(jīng)驗較為豐富的計調(diào)或是導游開設的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營方法，手工操作對于他們來說得心應手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業(yè)的經(jīng)營者來說，不會有這樣的經(jīng)營意識來引進旅行社管理信息系統(tǒng)，運用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。
（六） 信息建設緩慢
旅行社的經(jīng)營者不重視旅行社的網(wǎng)絡發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡單，網(wǎng)上也沒有在線服務和在線報名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎建設、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實現(xiàn)旅游服務項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現(xiàn)旅游服務與電子商務的徹底整合，建立自動化服務模式等。
以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實現(xiàn)各部門各業(yè)務員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現(xiàn)二次銷售、三次銷售?！?/p>
另外，周健認為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟實用?！拔覀冞@個行業(yè)有很多是兼職的人員，導游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實現(xiàn)。以前，我們認為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統(tǒng)其實做起來很方便。”
周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務模式?！?/p>
三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對策
（一） 政府
政府主導產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對全行業(yè)進行信息化建設的整體規(guī)劃。政府應該針對內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設提上日程，并制定相關(guān)的指導性政策。內(nèi)蒙古社會科學院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。
政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設試點工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加強旅游市場管理，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質(zhì)量和應急管理水平，促進旅游企業(yè)信息化應用和發(fā)展。
（二） 企業(yè)
傳統(tǒng)旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。
提高企業(yè)經(jīng)營者的意識，認識到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務，提高服務水平，使旅游產(chǎn)品和服務顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務服務提供多種解決方案，如網(wǎng)上預訂和支付等。
（三） 高校
高校是人才培養(yǎng)的重地，擔負人才培養(yǎng)的任務。2009年《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的戰(zhàn)略目標。各高校應根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標及旅游行業(yè)發(fā)展對人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供人才儲備。
通過對“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學習，一方面使學生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術(shù)引入旅行社經(jīng)營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設計、具體接待業(yè)務、組團業(yè)務、團隊核算、客服管理等業(yè)務進行具體的操作學習，理解不同業(yè)務操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。
（四） 相關(guān)產(chǎn)業(yè)
旅行社業(yè)信息化的發(fā)展需要搭建相關(guān)產(chǎn)業(yè)的平臺。其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)包括食住行游購娛、通訊、金融、軟件等。內(nèi)蒙古旅游業(yè)信息技術(shù)普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關(guān)部門之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不發(fā)達；金融體系不健全，在線付款還很難實現(xiàn)；旅行社信息共享性差，沒有形成實時、完整的數(shù)據(jù)庫；信息技術(shù)人才缺乏；與通訊企業(yè)合作不到位等。
只有相關(guān)產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展，才能使旅行社充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，迅速準確地獲取、加工、利用信息，加強對旅游景點開發(fā)、規(guī)劃、設計以及對客源市場目標確定、市場競爭戰(zhàn)略制定和旅游統(tǒng)計；才能通過信息化引導消費，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，來大力提升旅游管理，提高勞動效率，節(jié)省人力，使管理工作更加迅速、準確、高效。 信息化是實現(xiàn)旅行社管理現(xiàn)代化和國際化的必經(jīng)之路。
主要參考文獻
［1］ 周春林，梁中，袁?。?旅游管理信息系統(tǒng)［m］． 北京：科學出版社，2006．
（一）重理論輕實踐
這是這門課程普遍存在的問題，老師用大部分的時間講授相關(guān)的理論知識，學生實踐的時間很少。造成這種現(xiàn)象的主要原因有：第一，旅游管理專業(yè)培養(yǎng)方案中該課程的教學大綱只有理論部分，沒有實踐實訓部分。這樣導致教學計劃中的課時安排缺乏相應的實踐實訓教學內(nèi)容，只有課堂的理論教學部分。第二，該課程使用的教材大多還是傳統(tǒng)的純理論介紹。比如以高等教育出版社出版的戴斌等人主編的《旅行社管理》（第三版）為例，這本教材是大多數(shù)老師首選的教材，其內(nèi)容側(cè)重管理理論，有關(guān)計調(diào)和接待的具體業(yè)務基本上沒有涉及。第三，任課教師缺乏旅行社豐富的工作經(jīng)驗，不能做到理論和實踐相結(jié)合。雖然可以邀請旅行社的相關(guān)人員來講課，但這只能是臨時之舉，不能保證長期的延續(xù)性。
（二）教學方法單一
目前的教學主要還是以老師講授為主、學生聽課為輔的教學方法。有些老師在教學過程采用了案例討論的方式，但是學生缺乏課前的準備，效果并不是很好。還有的老師組織學生到旅行社參觀了解，但基本上也是走馬觀花，收獲不大。在這種單一的教學方法下，學生缺乏學習的主動性和興趣，只能是被動地接受知識，其語言表達、組織、合作、創(chuàng)新等能力的培養(yǎng)遠遠不夠。
（三）老師和學生的積極性不高
要想取得較好的課程改革效果，需要提高老師和學生的積極性才行。從老師方面來看，如果教學任務重，還要上其他的課程，這樣是沒有時間和精力來完成教學改革的。再加上老師還有繁重的科研任務，職稱評定看重的是科研而不是教學，只要學生不向領(lǐng)導反映情況，教學改不改革無所謂。從學生方面來看，有些學生抱著只要能拿到學分就行的心理，缺乏主動參與學習的意識。再加上學生所學的課程較多，還要忙于考級、考證和參加各種學校的活動，難以保證有足夠的時間。
（四）學校的支持還不夠
課程改革僅靠老師和學生還不行，必須還要得到學校的大力支持才行。有的學校雖然設有旅行社模擬實驗室，配有相關(guān)的旅行社模擬軟件。但是，模擬實驗室面積較小，設施少，資料缺，無法滿足多班級多人數(shù)的需要。另外所用的軟件是教學版，缺乏真實的數(shù)據(jù)輸入，學生只能了解業(yè)務的大概流程，因此學生的參與積極性不高。雖然有校企合作的旅行社，但由于規(guī)模偏小，能夠接受的人數(shù)有限，主要實習內(nèi)容是帶團業(yè)務，學生無法親身接觸旅行社其他的具體業(yè)務，這樣就達不到預期效果。
二、旅行社經(jīng)營管理課程教學改革的探索
旅行社經(jīng)營管理課程教學改革包括的內(nèi)容較多，常見的是教學模式與教學方法，除了這些還應該包括教學目標、教學內(nèi)容、師資隊伍建設等方面，下面就這些主要的內(nèi)容進行相關(guān)的探索。
（一）教學目標
大多普通高校旅游管理本科專業(yè)把旅行社經(jīng)營管理作為人才培養(yǎng)方案中的專業(yè)基礎課或?qū)I(yè)必修課。以樂山師范學院的旅游管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)方案（2010版）為例，其旅游管理專業(yè)具體選修方向包括飯店管理、旅行社管理與導游、旅游營銷與策劃和會展與商務旅游。無論哪個方向，都應該掌握旅行社經(jīng)營和管理的相關(guān)知識和技能。但是，該方案把旅行社經(jīng)營管理定位為理論性課程，3學分，每周3學時，總共48學時。這種不注重實踐教學環(huán)節(jié)的設置脫離了行業(yè)發(fā)展需求，必須要進行修改?；诖?，本課程的教學目標應該是使學生掌握旅行社的組織設計、營銷管理、接待管理、財務管理、信息管理、戰(zhàn)略管理等基本知識；掌握旅行社設立與申報、旅游線路的設計、旅行社的發(fā)團和接團、旅行社門市接待等基本能力；使學生具備旅游管理的基本素質(zhì)和實際操作水平，能夠勝任旅行社工作，成為高素質(zhì)的旅行社經(jīng)營與管理的應用型人才。為了提高教學效果，該課程需在學生系統(tǒng)學習了管理學、經(jīng)濟學、旅游學概論等課程后開設，最好把時間確定在第三或第四學期，每周3學時，總共48學時，其中理論32學時，實踐實訓16學時。
（二）教學內(nèi)容
該課程的教學內(nèi)容不應該按照傳統(tǒng)的教材來講，應該針對學生的具體情況來確定相應的教學內(nèi)容。在教學內(nèi)容組織上應該打破按照章節(jié)來設計的傳統(tǒng)授課模式，而是以任務驅(qū)動為手段，教師講授為基礎，學生學做為主體，圍繞旅行社業(yè)務轉(zhuǎn)化的項目任務而展開。具體教學內(nèi)容可以分為基礎、業(yè)務和管理三大模塊。基礎部分包括認識旅行社和旅行社的設立，業(yè)務部分包括旅行社產(chǎn)品的開發(fā)、旅行社產(chǎn)品的營銷、旅行社的計調(diào)業(yè)務和旅行社的接待業(yè)務，管理部分包括信息技術(shù)管理、人力資源管理、財務管理、風險管理、質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理和戰(zhàn)略管理。需要說明的是，旅行社的計調(diào)和接待業(yè)務，應該讓學生多參加實踐實訓，加深對旅行社的認識，為以后的旅行社方向或?qū)в畏较蛘n程的學習打好基礎。如果學生先修了管理學、財務管理、市場營銷學等課程，老師在講授相關(guān)章節(jié)的時候，就應該減少基礎理論的導入時間，采取案例討論法直接切入正題。
（三）教學模式
現(xiàn)有旅行社經(jīng)營管理課程的教學模式較多，比較有代表性的有“開放式、研究型”、PBGS、CDIO、實踐、多元化等教學模式。這些教學模式各有其特點，有的體現(xiàn)學生的主體性，對學生的研究能力要求比較高；有的要求組建團隊，完成相關(guān)任務；有的要求學校、旅行社、老師和學生多方緊密配合，需要花大量的精力才能取得較好的效果。鑒于此，筆者傾向于PBGS的教學模式，即以項目為載體，以團隊協(xié)作為方式來進行教學安排與課程設計。這樣有利于學生組織、協(xié)調(diào)和合作能力的培養(yǎng)，提高學生的實踐操作技能。根據(jù)相應的教學內(nèi)容制定相應的實訓任務。在此基礎上可以考慮引入競賽的機制，事先制定詳細的評分細則，老師和同學共同來擔任評委，對完成任務較好的團隊給予適當?shù)莫剟睿岣咚麄儗W習的積極性。
（四）教學方法
旅行社經(jīng)營管理課程的教學方法較多，主要包括項目、參與式、作業(yè)、案例、情景模擬、模塊式等教學等。在這些教學方法中，筆者傾向于項目教學法，即師生為完成某個任務而展開的教學活動。這種教學方法突出學生的主體作用，有利于提高學生的興趣，發(fā)揮其主觀能動性。在具體的教學過程中，應該以項目教學法為主，其他教學方法為輔，多種教學方法相結(jié)合，這樣才能取長補短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢。以旅行社產(chǎn)品的開發(fā)這部分內(nèi)容為例，首先老師講解有關(guān)旅游線路設計的有關(guān)知識，然后給學生布置相應的任務并提出相關(guān)的要求。學生設計好調(diào)查問卷，進行市場調(diào)查，收集目標市場的信息。學生還要深入到旅行社搜集相關(guān)的旅游線路，到旅游目的地搜集好有關(guān)食、住、行、游、購、娛等要素的信息。接著確定旅游線路的主題和名稱，制定相應的旅游行程，安排好食、住、行、游、購、娛等要素，參照旅行社旅游線路的樣式，設計一條完整的旅游線路。最后，學生把文檔制作成PPT，在課堂上展示，結(jié)束后由老師分析評價，提出修改意見，進一步完善旅游線路。
（五）師資隊伍建設
師資隊伍是課程建設的根本，在課程改革中起著關(guān)鍵性的作用，決定著課程改革的效果?？梢詤⒄站焚Y源共享課程來對該課程進行師資隊伍的建設，首先確定一個課程負責人，該負責人是主講老師，除了具備相應的職稱學歷與專業(yè)背景知識外，還應該具有旅行社行業(yè)從業(yè)的經(jīng)歷，具備較強的組織協(xié)調(diào)能力。接著要組建一個教學團隊，其人員選擇要有一個長遠的規(guī)劃，在年齡和職稱上要注意銜接，專業(yè)知識和教育背景要形成互補，這樣才能實現(xiàn)分工協(xié)作，發(fā)揮教學團隊的優(yōu)勢。最后，這個教學團隊定期組織課程改革討論，相互聽課，外出學習進修，不斷提高教學水平。另外，還應該加強教學改革研究，撰寫教學改革論文，編寫理論或?qū)嵱柦滩?。為了提高實踐教學的效果，還可以考慮聘請旅行社的中高層管理人員加入教學團隊，承擔部分實踐性和操作性較強的教學內(nèi)容。
三、旅行社經(jīng)營管理課程教學改革中應注意的問題
旅行社經(jīng)營管理課程教學改革是一項系統(tǒng)的工程，要想取得較好的改革效果，需要這個系統(tǒng)內(nèi)各個要素的分工協(xié)作、緊密配合才行，所以，還應做好以下幾個方面的工作。
（一）學校方面
學校是教學改革的倡導者。首先，學校要加大資金投入。可以考慮建立符合教學需要的旅行社實訓室，邀請校外旅行社的人員來進行專業(yè)指導，配備相關(guān)的營業(yè)設施，做到和實際的旅行社相差無幾。長期保持和校外的旅行社合作，保證資料的及時更新。另外，學校對教學改革效果好的老師進行獎勵，激勵老師重視教學改革。其次，學校應該制定規(guī)章制度來推動課程的教學改革，鼓勵老師進行教學改革，賦予老師更多的自。比如教學地點的安排，課堂教學的形式，課程考核的方式等方面完全由老師自己來確定。另外，在職稱晉升制度方面，對課程改革積極、學生反映教學效果好的老師應該給與適當?shù)恼疹櫤蛢A斜，讓老師有更多的時間和精力來投入教學。
（二）老師方面
老師是教學改革的執(zhí)行者。首先，老師要轉(zhuǎn)變觀念。高校老師不能只是注重科研不重視教學，應該是教學和科研并重，不斷探索教學改革，提高教學質(zhì)量。老師的作用應該由過去的單純講授轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以指導為主，講授為輔，老師應該運用多種教學方式，激發(fā)學生的學習興趣，指導學生完成任務。其次，應該長期到旅行社掛職或兼職，提高實踐能力，充分了解旅行社的具體操作實務，為學生親身示范，把實踐和理論充分結(jié)合起來，真正成為雙師型的老師。
（三）學生方面
本文提出了旅游服務供應鏈研究的基本框架,綜述了旅游服務供應鏈研究中有關(guān)供應鏈內(nèi)涵、供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、供應鏈管理和供應鏈評價方面的內(nèi)容。在此基礎上,文章認為,旅游服務供應鏈的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)研究有待深化、管理研究應加強宏觀角度的研究、評價研究應增加評價維度。同時,通過對復雜網(wǎng)絡理論內(nèi)容的介紹,文章提出了旅游服務供應鏈的復雜網(wǎng)絡特征：有向圖,節(jié)點隨機增長但具有非對稱性,遵循擇優(yōu)選擇機制以及局域性。最后,提出了未來旅游服務供應網(wǎng)絡的研究方向。
關(guān)鍵詞：
旅游服務供應鏈; 復雜網(wǎng)絡; 生長演化模型
收稿日期： 2010-09-08; 修訂日期： 2010-12-16
基金項目：
國家社會科學基金項目《旅游業(yè)促進經(jīng)濟增長機理、創(chuàng)新模式與整合戰(zhàn)略研究》(09BJY087);秦皇島軟科學項目《秦皇島旅游服務業(yè)集聚效應及產(chǎn)業(yè)升級研究》(200901A336)
作者簡介：
舒波(1971-),女,燕山大學旅游管理系副教授,博士研究生。研究方向為旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理,供應鏈管理。
進入21世紀以來,旅游服務行業(yè)進入了產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵時期。旅游服務行業(yè)在各部門協(xié)調(diào)、配合和整體合作效率方面存在著不容忽視的問題,在眾多旅游企業(yè)單體規(guī)模小、競爭力弱的現(xiàn)實情況下,迫切需要利用旅游研究的新思維應對和解決旅游服務行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實問題。加強對旅游服務供應鏈的研究將有益于上述問題的解決,但目前國內(nèi)外該領(lǐng)域的研究處于成長階段,亟需理論整合。復雜系統(tǒng)理論是系統(tǒng)科學中的一個前沿研究方向。在旅游服務供應鏈研究中引入復雜網(wǎng)絡理論,可以拓展研究的廣度和深度,具有重要的意義。因此,本文對國內(nèi)外旅游服務供應鏈研究以及復雜網(wǎng)絡理論在供應鏈研究中的應用進行了綜述,并分析旅游服務供應鏈的復雜網(wǎng)絡特征和研究方向。
1 國內(nèi)外旅游服務供應鏈研究的內(nèi)容
雖然國內(nèi)外研究者對于旅游服務供應鏈的研究在廣度和深度上落后于以制造業(yè)為背景的供應鏈研究,但已經(jīng)形成了基本的理論基礎和研究框架。圖1顯示了旅游服務供應鏈研究的框架結(jié)構(gòu)。如圖1所示,旅游服務供應鏈的研究內(nèi)容主要集中在四個方面：內(nèi)涵研究、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)研究、管理研究和績效評價研究,部分研究內(nèi)容相互融合、相互影響。
圖1 旅游服務供應鏈研究框架
資料來源：本文作者根據(jù)文獻［3］的相關(guān)論述整理繪制。
①②
參見文獻［1］。
1.1 旅游服務供應鏈內(nèi)涵
由于供應鏈管理的概念來自制造業(yè),因此旅游服務供應鏈的具有特殊性的內(nèi)涵成為業(yè)內(nèi)學者研究的重要基礎內(nèi)容。早在1975年,國際旅游組織(UNWTO)發(fā)表了關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)銷售渠道的研究報告,認為銷售渠道和營銷活動是旅游供應鏈的重要構(gòu)成部分①。1997年,Sinclair等人提出旅游產(chǎn)業(yè)中供應活動的重要性②。2003年P(guān)age提出了多級旅游供應商的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)［1］。
目前國內(nèi)外學術(shù)界所公認的旅游服務供應鏈的內(nèi)涵有廣義和狹義之分。2004年Tapper和Font提出了廣義旅游服務供應鏈的概念,他們認為,供應鏈是“由向旅游者提供旅游產(chǎn)品和服務的所有供應商所組成”［2］,包括旅游產(chǎn)品供應體系中所有用來滿足旅游者需求的商品和服務的供應者以及旅游者在旅游過程中直接向其購買商品或服務的目的地其它供應商;這些供應商所提供的商品或服務包括住宿、交通、吸引物、酒吧、餐館、紀念品和手工藝品、食品生產(chǎn)、垃圾處理系統(tǒng)以及對旅游業(yè)的發(fā)展起支持作用的目的地基礎設施等。也就是說,旅游供應鏈是一個由提供了不同旅游產(chǎn)品與服務的參與者所構(gòu)成的旅游組織網(wǎng)絡,參與者涉及廣闊的范圍：既包括企業(yè),又包括政府部門［3］;既包括產(chǎn)品的直接供應者,又包括產(chǎn)品的間接供應者。狹義的旅游服務供應鏈則不考慮旅游產(chǎn)品與服務的間接供應者,例如食品生產(chǎn)企業(yè)、旅游紀念品生產(chǎn)企業(yè)和旅游目的地基礎設施提供者等。例如,根據(jù)代保屏關(guān)于旅行社供應鏈的定義［4］,伍春和唐愛君提出旅游供應鏈是圍繞滿足旅游者的需求而構(gòu)建的一種既包括食、宿、行、游、購、娛供應商,又包括分銷商、零售商直至最終用戶的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu),鏈上各節(jié)點企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系［5］。這種定義屬于狹義的旅游服務供應鏈概念范疇。國內(nèi)外學者根據(jù)各自不同的研究目的選擇狹義或廣義的旅游服務供應鏈內(nèi)涵作為其研究基礎。
1.2 旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)
旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)是指,由供應鏈成員按照旅游產(chǎn)品和服務的供應方向排列起來并表明各級供應商和顧客之間關(guān)系的網(wǎng)絡構(gòu)成。在旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)中,不同級別的供應商重要程度不同,同樣級別的供應商地位也不同,分為核心企業(yè)和一般企業(yè)。國內(nèi)外對旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的研究集中在供應鏈企業(yè)重要成員構(gòu)成、核心企業(yè)選擇等方面。另外,也有學者對不同級別供應商的市場結(jié)構(gòu)進行了研究。
1.2.1 供應鏈網(wǎng)絡構(gòu)成
Page 的研究提供了旅游服務供應鏈網(wǎng)絡的代表性結(jié)構(gòu)［1］。在此基礎上,國內(nèi)外學者按照兩種供應鏈定義構(gòu)造了旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。例如,Zhang等人提出了包括旅游產(chǎn)品與服務的直接供應商和間接供應商的完整的供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)［3］。如圖2所示,虛框內(nèi)的企業(yè)是間接提供旅游產(chǎn)品與服務的供應商,如果考慮虛框內(nèi)的內(nèi)容即為廣義概念框架下的旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu),否則是狹義概念框架下的旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。在旅游服務供應鏈中,服務流由供應商流向顧客,信息流由目標市場流向上游供應商。
1.2.2 供應鏈核心企業(yè)
按照現(xiàn)代供應鏈理論,核心企業(yè)在供應鏈的運作和管理中具有信息的交換中心、物流集散的調(diào)度中心、資金的結(jié)算中心和統(tǒng)籌規(guī)劃的協(xié)調(diào)中心的地位,具有一定程度的影響力、吸引力和融合力。在我國,許多學者對旅游服務供應鏈核心企業(yè)問題進行了研究,且多把核心企業(yè)確定為旅行社或景區(qū)。路科在旅游業(yè)供應鏈研究中提出我國現(xiàn)有供應鏈模式是以旅行社為核心的［6］。李萬立等人認為,在旅游供應體系中,餐飲、住宿、購物、娛樂、參觀、游覽部門中的任何企業(yè)都有可能成長為核心企業(yè),這將依靠節(jié)點企業(yè)對資源的掌控能力來實現(xiàn)［7］。秦紹林從旅行社在旅游供應鏈中的產(chǎn)業(yè)地位特征演變過程入手,分析其旅行社產(chǎn)業(yè)地位被弱化的原因及帶來的問題,提出旅行社回歸旅游供應鏈系統(tǒng)中核心產(chǎn)業(yè)地位的發(fā)展取向［8］。楊麗和李幫義提出了以旅行社為核心企業(yè)的供應鏈的構(gòu)建過程［9］。
1.3 旅游服務供應鏈管理
旅游服務供應鏈管理是指,以旅游者需求為中心,以貿(mào)易伙伴之間的合作為基礎,對供應鏈中的服務流、信息流、資金流進行計劃、組織、協(xié)調(diào)及控制,以尋求實現(xiàn)價值增值的有效途徑。旅游服務供應鏈管理領(lǐng)域的研究包括供應鏈協(xié)調(diào)管理、供給、需求與庫存管理、信息技術(shù)管理等方面。
所謂旅游供應鏈協(xié)調(diào),是指供應鏈企業(yè)之間的溝通并采用相互匹配的決策模式,其目的是為了達到供應鏈的總體目標,如降低成本、增加利潤、提升服務質(zhì)量、建立穩(wěn)定的合作關(guān)系等。缺少協(xié)調(diào)的主要原因之一是由于競爭而引起的企業(yè)之間的目標沖突。供應鏈協(xié)調(diào)管理研究主要集中在兩個方面。第一是協(xié)調(diào)管理的障礙。李萬立和李平提出旅行社供應鏈次優(yōu)化問題,認為成員之間容易因為目標的差異引發(fā)潛在的信任危機,從而增加供應鏈管理的難度和成本;同時他們分析了旅游供應鏈合作模式,認為缺乏基于市場細分策略的分層次的合作伙伴體系,各環(huán)節(jié)合作同步不足,缺乏合理的責任、風險和利益分配機制,“委托―”鏈過長導致游客效益損失,旅行社在供應鏈上凝聚力、協(xié)同力弱等問題導致了供應鏈集成化程度較低［10］。舒波對旅行社面臨的不確定性因素的來源進行了分析,并說明不確定性因素形成了供應鏈難以協(xié)調(diào)的障礙［11］。第二是實現(xiàn)旅游服務供應鏈協(xié)調(diào)的好處、程度和途徑。Theuvsen對旅游服務提供者航空公司、酒店同歐洲旅游經(jīng)銷商之間的協(xié)調(diào)問題進行了研究后認為,價格、質(zhì)量等因素對供應鏈協(xié)同有重要影響,旅游業(yè)能夠明顯從供應鏈協(xié)調(diào)管理中受益［12］。一體化方式是旅游服務供應鏈協(xié)調(diào)方式的重要表現(xiàn),Lafferty和 van Fossen對旅游企業(yè)橫向和縱向一體化進行了研究［13］。在國內(nèi),張曉明等人應用博弈模型、經(jīng)典報童模型就旅游服務供應鏈中若干環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)進行了研究［14］。楊樹和杜少甫研究了由主題公園和旅行社組成的包價旅游供應鏈中旅行社的最優(yōu)服務質(zhì)量決策問題,提出主題公園提高自身的服務質(zhì)量并不一定能夠激勵旅行社選擇提供高質(zhì)量的服務［15］。伍春和唐愛君以旅行社為供應鏈核心企業(yè),綜合考慮核心企業(yè)競爭力、質(zhì)量、柔性等諸多方面因素,構(gòu)建了旅游供應鏈可靠性評價指標體系［5］。
在供求與庫存管理方面,國外學者在旅游節(jié)點企業(yè)與其上游旅游企業(yè)的關(guān)系、供應商選擇、供應鏈需求預測、超額預定等方面進行了研究［16-19］。例如,Bastakis等人對旅游運營商和酒店的關(guān)系進行了研究,發(fā)現(xiàn)下游企業(yè)對供應商效益影響很大［20］。Tsaur等人對旅游經(jīng)銷商和旅游零售商之間的關(guān)系進行了研究［21］。在國內(nèi),楊麗等人基于單個組團社和單個地接社組成的旅游供應鏈對分散定價和聯(lián)合定價條件下組團社和地接社的定價策略和利潤進行了研究［22］,李萬立等人對旅游供應鏈中存在的兩層“委托―”關(guān)系進行了分析［23］。供應商選擇是旅游服務供應鏈中的重要問題,旅游供應商績效是旅游者選擇特定供應商的重要信號。在供應商選擇方面,Cobanoglu等人調(diào)查了612個土耳其旅游者確定他們選擇酒店的重要影響因素［24］,Pearce調(diào)研了新西蘭的旅游運營商選擇旅游供應商的主要影響因素［25］;在對供應鏈中旅游企業(yè)的需求預測方面,學者們偏重于利用統(tǒng)計模型對旅游需求進行預測［26］。
信息技術(shù)的發(fā)展對旅游服務供應鏈管理產(chǎn)生了深遠的影響。2008年,Buhalis和Law對近20年的信息技術(shù)在旅游業(yè)發(fā)展中的應用進行了闡述和研究［27］,從中可見國外諸多學者對信息技術(shù)應用于供應鏈管理的必要性和如何提高信息技術(shù)的利用效率等問題進行了深入研究。但國內(nèi)這方面研究成果未見發(fā)表。
1.4 旅游服務供應鏈評價
旅游服務供應鏈評價是指對供應鏈績效、競爭力等方面進行分析,以反映供應鏈的效率。目前在旅游服務供應鏈管理領(lǐng)域,國外主要的供應鏈評價集中于供應鏈績效評價方面,包括財務績效、運作績效和總績效評價。從財務角度對旅游供應鏈評價主要采用系列財務指標體系評價(采用總成本、庫存成本、投資回收率、利潤等指標構(gòu)成指標體系),例如Yimlaz和Bititci對酒店供應鏈的財務績效構(gòu)造了指標體系進行了評價［28］。運作績效評價涉及旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游者響應時間等方面［3］。由于旅游供應鏈涉及旅游產(chǎn)品服務的各個環(huán)節(jié),對供應鏈總體評價更為重要。旅游供應鏈總體評價兩個主要的研究方面是旅游者對供應鏈的滿意度評價和旅游供應鏈彈性評價［3］。但是,國內(nèi)在旅游服務供應鏈評價方面研究成果較少且質(zhì)量不高。
1.5 有待深入研究的內(nèi)容
綜觀國內(nèi)外旅游服務供應鏈的研究成果,本文認為以下內(nèi)容有待深入研究。
第一,對旅游服務供應網(wǎng)絡的研究目前基本上處于靜態(tài)的、以基本結(jié)構(gòu)研究為主的淺表研究階段,還沒有出現(xiàn)針對供應鏈網(wǎng)絡的生成過程、動力機制演化過程等進行深入分析的研究。第二,旅游服務供應鏈協(xié)調(diào)管理和供求關(guān)系是研究的核心內(nèi)容,國外的研究側(cè)重節(jié)點旅游企業(yè)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系,國內(nèi)的研究偏重從旅行社的角度分析供應鏈的協(xié)調(diào)問題,都著重于微觀視角,從宏觀角度研究旅游服務供應鏈網(wǎng)絡的成果偏少。協(xié)作供應鏈預測研究、將信息技術(shù)應用于旅游服務供應鏈管理的研究在國內(nèi)幾乎是空白點。第三,旅游供應鏈研究滯后于其他領(lǐng)域的供應鏈研究,供應鏈魯棒性、集成性等評價內(nèi)容并沒有及時移植到旅游服務供應鏈管理領(lǐng)域,使旅游供應鏈評價內(nèi)容單調(diào)。第四,與國外研究方法相比,國內(nèi)的旅游服務供應鏈較少使用數(shù)量分析、實證方法和案例分析,主要使用理論分析的方法,僅見楊樹等少數(shù)學者在其研究中應用了博弈論、自回歸滯后計量模型等方法［15］。
可見,國內(nèi)旅游服務供應鏈研究一方面要密切關(guān)注國際同領(lǐng)域的研究熱點,另一方面要及時跟蹤供應鏈管理、系統(tǒng)科學理論的發(fā)展方向,形成移植-創(chuàng)新-突破-領(lǐng)先的研究發(fā)展進程。鑒于此,本文引入復雜網(wǎng)絡理論的研究內(nèi)容,期望對旅游服務供應鏈研究領(lǐng)域的拓展有所裨益。
2 復雜網(wǎng)絡研究的前沿問題
2.1 復雜網(wǎng)絡的研究內(nèi)容
復雜網(wǎng)絡作為大量真實復雜系統(tǒng)的高度抽象,近年來成為國際學術(shù)界一個新興的研究熱點。2006年,項林英等人對信息領(lǐng)域復雜網(wǎng)絡在建模、分析和控制方面的研究進展進行了全面綜述［29］。2009年,劉建香對國內(nèi)復雜網(wǎng)絡研究進展進行了綜述［30］。以下簡述復雜網(wǎng)絡的統(tǒng)計特征、生長演化模型、復雜網(wǎng)絡特性和復雜網(wǎng)絡控制等理論的研究進展。
2.1.1 復雜網(wǎng)絡的統(tǒng)計特征
復雜網(wǎng)絡的統(tǒng)計特征可以用以下指標表示：① 平均路徑長度L。指網(wǎng)絡中所有節(jié)點對的平均距離,反映了網(wǎng)絡中節(jié)點間的分離程度。② 聚集系數(shù)C。節(jié)點的聚集系數(shù)是指與該節(jié)點相鄰的所有節(jié)點之間連邊的數(shù)目占這些相鄰節(jié)點之間最大可能連邊數(shù)目的比例;所有節(jié)點聚集系數(shù)的平均值為網(wǎng)絡的集聚系數(shù),它表明網(wǎng)絡的聚集性。③ 度及度分布。節(jié)點的度是指與該節(jié)點相鄰的節(jié)點(或邊)的數(shù)目,網(wǎng)絡的度k指網(wǎng)絡中所有節(jié)點度的平均值;度分布P(k)指網(wǎng)絡中一個任意選擇的節(jié)點,它的度恰好為k的概率。④ 介數(shù)。節(jié)點介數(shù)指網(wǎng)絡中所有最短路徑中經(jīng)過該節(jié)點的數(shù)量的比例,邊介數(shù)指網(wǎng)絡中所有最短路徑中經(jīng)過該邊的數(shù)量的比例;介數(shù)反映了相應的節(jié)點或邊在整個網(wǎng)絡中的作用和影響力。⑤ 小世界效應。指盡管網(wǎng)絡的規(guī)模很大,但是網(wǎng)絡的平均路徑長度L很小(隨網(wǎng)絡的規(guī)模呈對數(shù)增長)的特點;大量的實證研究表明真實網(wǎng)絡幾乎都具有小世界效應。⑥ 無標度特性。節(jié)點度的冪律分布為網(wǎng)絡的無標度特性,在這樣的網(wǎng)絡中,大多數(shù)節(jié)點的度都很小,而少數(shù)節(jié)點的度很大,說明節(jié)點具有異質(zhì)性。
2.1.2 復雜網(wǎng)絡的生長演化模型
復雜網(wǎng)絡的生長演化模型是研究復雜網(wǎng)絡的基礎。自20世紀末小世界網(wǎng)絡模型和無標度網(wǎng)絡模型被提出后,引發(fā)了大量的復雜網(wǎng)絡生長演化模型的研究。例如廣義無標度動態(tài)演化模型、局域世界演化模型、多局域世界演化模型、富標度網(wǎng)絡演化模型等。下面介紹局域世界演化模型。
局域世界演化模型是在無標度網(wǎng)絡模型的基礎上更接近于實際網(wǎng)絡的演化模型。這種演化模型繼承了無標度網(wǎng)絡模型的隨機增長和優(yōu)先連接機制,但強調(diào)優(yōu)先連接法則適用于局域世界。局域世界的建立過程是：① 初始狀態(tài),網(wǎng)絡有m0各節(jié)點和e0條邊;② 隨機從網(wǎng)絡已有的節(jié)點中選擇M個節(jié)點,作為新加入節(jié)點的“局域世界”;③ 加入新的節(jié)點并與該“局域世界”的m個節(jié)點建立m條邊的連接;④ 新加入節(jié)點與已經(jīng)存在的節(jié)點之間按照優(yōu)先連接法則建立連接。ki表示第i點的度,Πl(fā)ocal(ki)表示局域世界i點的鏈接概率,則優(yōu)先連接法則為：
И
Πl(fā)ocal(ki)=Π′local(i∈local)ki∑i localki
И
其中Π′local(i∈local)ki=M/(m0+t)。諸多研究已經(jīng)證明,局域世界網(wǎng)絡是真實網(wǎng)絡的普遍性質(zhì)。
2.1.3 復雜網(wǎng)絡特性
復雜網(wǎng)絡的特性表現(xiàn)在魯棒性、脆弱性等方面。魯棒性概念來自于控制理論,是那些具有恢復、自我修復、自控制、自組裝、自我復制能力的系統(tǒng)所具有的特性。粗略地講,魯棒性就是系統(tǒng)的性能對付不確定性的“強健”程度。復雜網(wǎng)絡的魯棒性是指去掉網(wǎng)絡中的一些節(jié)點后網(wǎng)絡是否依然完整。無標度網(wǎng)絡相對均勻分布網(wǎng)絡而言,對隨機錯誤具有很強的免疫力(魯棒性),但在遭受惡意攻擊時性能急劇下降(脆弱性)。
2.1.4 復雜網(wǎng)絡控制
復雜網(wǎng)絡控制理論涉及反饋強制控制、擁塞控制和魯棒控制等。反饋強制控制策略是規(guī)則網(wǎng)絡中用于控制時空混沌的一種常用方法,包括隨機強制控制和特定強制控制。隨機強制控制從網(wǎng)絡中隨機選擇部分節(jié)點進行控制,特定強制控制依節(jié)點的度由大到小選擇節(jié)點控制次序。由于網(wǎng)絡自身流量和處理速度的限制會出現(xiàn)擁塞現(xiàn)象。節(jié)點的性質(zhì)和網(wǎng)絡的無標度性對擁塞現(xiàn)象有顯著影響,在介數(shù)大的節(jié)點處增加連接節(jié)點能夠有效地改善擁塞現(xiàn)象。魯棒控制通過設計魯棒自適應器實現(xiàn)網(wǎng)絡在不確定因素情況下的正常運行。
2.2 復雜網(wǎng)絡在供應鏈研究中的應用
在運用復雜網(wǎng)絡理論研究供應鏈網(wǎng)絡方面已取得了一些進展。在國外,Helbing等人從復雜網(wǎng)絡理論的視角研究供應鏈網(wǎng)絡,認為供應鏈網(wǎng)絡屬于復雜網(wǎng)絡系統(tǒng),具有自組織、涌現(xiàn)、非線性、動態(tài)和演化等諸多特征;他們認為供應鏈管理中的牛鞭效應與供應鏈網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)的性質(zhì)關(guān)系密切,合理的供應鏈結(jié)構(gòu)不但可以減弱牛鞭效應,也能夠增加供應鏈的穩(wěn)定性［31］。Laumanns和Lefeber用一階微分方程模擬供應鏈網(wǎng)絡的動態(tài)變化,并用魯棒最優(yōu)控制方法實現(xiàn)了供應鏈的最優(yōu)化目標［32］。Kuhnert 和Helbing認為在城市的物資供應網(wǎng)絡中只有少數(shù)的核心節(jié)點對物資調(diào)度和配送的作用非常重要,因此,城市的物質(zhì)供應網(wǎng)絡服從無尺度分布網(wǎng)絡的特性［33］。在國內(nèi),郭進利分析了供應鏈網(wǎng)絡的基本特征,提出了節(jié)點到達過程是更新過程、新增入邊和出邊數(shù)是具有Bernoulli分布隨機變量的供應鏈型有向網(wǎng)絡,并研究了這類網(wǎng)絡節(jié)點的瞬態(tài)度分布和網(wǎng)絡的穩(wěn)態(tài)平均度分布［34］。張昕瑞和王恒山建立了復雜供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)模型［35］。胡一f和朱冰心探討了復雜網(wǎng)絡理論在物流運輸、供應鏈設計和優(yōu)化、供應鏈中企業(yè)利益的協(xié)調(diào)等方面的應用前景［36］,陳曉和張紀會在局域世界演化模型的基礎上對復雜供需網(wǎng)絡建立了局域演化生長模型并進行了仿真模擬［37］。
3 復雜網(wǎng)絡理論對旅游服務供應鏈研究的啟示
3.1 旅游服務供應鏈復雜網(wǎng)絡的特征
由于Internet、交互式Web應用以及電子商務的發(fā)展,旅游服務供應鏈顯示出復雜拓撲結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡的顯著特征。在旅游服務供應鏈網(wǎng)絡中,食住行游購娛供應商所生產(chǎn)的旅游產(chǎn)品主要有以下兩種途徑銷售給旅游者：其一,通過旅游運營商和旅游零售商的整合銷售給旅游者;其二,直接將各自的旅游產(chǎn)品銷售給旅游者。同時,同級供應商之間也存在少量的相互供應關(guān)系,例如,宿供應商(如酒店)相互提供客源、行供應商為游娛供應商提供客源、旅游經(jīng)銷商之間的轉(zhuǎn)客情況等。
圍繞n個旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售過程,多級旅游服務企業(yè)作為復雜網(wǎng)絡中的節(jié)點,構(gòu)成節(jié)點集V(G)。V(G)包含三個子節(jié)點集,即V(G)={V1(G),V2(G),V3(G)},各節(jié)點集和子節(jié)點集包括若干節(jié)點企業(yè)。如圖3所示：V1(G)為一級供應商節(jié)點集,即旅游商節(jié)點集,V1(G)={TA1,TA2,…,TAl},其中TA1,TA2,…,TAl表示旅游商節(jié)點;同理,V2(G)={TO1,TO2,…,TOh}為二級供應商節(jié)點集,即旅游運營商節(jié)點集;V3(G)為三級供應商節(jié)點集,包括宿、行、游娛、購和食供應商,即V3(G)={V31(G),V32(G),V33(G),V34(G),V35(G)},其中V31(G)={AC1,AC2,…,ACn},AC1,AC2,…,ACn表示宿供應商節(jié)點(如酒店)。旅游服務企業(yè)之間競爭與合作形成的各種關(guān)系表示為邊eijk,其中i表示始點的供應商級別、j表示終點的供應商級別、k表示排序后特定的上級供應商與下級供應商的組合,例如邊e30k表示宿供應商AC1直接將產(chǎn)品和服務提供給旅游者。eijk構(gòu)成的邊集E(G)與節(jié)點集V(G)一起構(gòu)成網(wǎng)絡G(V,E),顯示了旅游服務供應鏈的復雜網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。
,結(jié)合旅游服務業(yè)的特殊性,旅游服務供應鏈復雜網(wǎng)絡的基本特點主要有：
(1) 有向網(wǎng)絡。網(wǎng)絡定旅游企業(yè)與其它節(jié)點之間的關(guān)系分別為供應商(始點)或客戶(終點),構(gòu)成有序?qū)?形成有向網(wǎng)絡。例如,圖3(按照供應鏈物流方向,圖3是一個特定的有向圖)中e321=,表示第一個宿供應商AC1與第一個旅游運營商TO1之間的供應關(guān)系,AC1為始點,TO1為終點。在有向圖D=中,E中以v為起始點的有向邊的個數(shù)稱為v的出度,記作d+(v);E中以v為終點的有向邊的個數(shù)稱為v的入度,記作d-(v)。出度與入度之和稱為v的度,記作d(v)。例如在圖3中,節(jié)點TO1的出度d+(TO1)為4,入度d-(TO1)為5,度d(TO1)為9。
(2) 節(jié)點增長服從隨機分布,但不同級別節(jié)點增長隨機分布規(guī)律不完全相同,呈現(xiàn)非對稱性。文獻［16］假設供應鏈節(jié)點增長服從泊松分布P(λ),這改善了BA模型(無標度網(wǎng)絡模型)均勻增長理論在供應鏈應用中的局限性。旅游服務供應鏈網(wǎng)絡中節(jié)點增長有其特殊性,不同級別的節(jié)點增長規(guī)律不完全相同。例如,旅游資源節(jié)點數(shù)量受區(qū)域旅游資源的影響,長時間變化不大,相對處于靜態(tài);旅行社、餐飲企業(yè)等節(jié)點增長變化較快。
(3) 節(jié)點間是擇優(yōu)連接。旅游服務供應鏈中新節(jié)點的增長機制為積累優(yōu)勢機制,表現(xiàn)出動態(tài)演化系統(tǒng)存在少數(shù)節(jié)點大量鏈接,而多數(shù)節(jié)點少量鏈接的無標度網(wǎng)絡特征。在t時刻,當一個新節(jié)點進入網(wǎng)絡時,此節(jié)點具有m(m≤m0)條邊將選擇與網(wǎng)絡中已有的m個節(jié)點連通,這時,如果新節(jié)點是始點,則選擇終點vi的概率W依賴于節(jié)點vi的入度d-(vi),滿足
И
W(d-(vi))=d-(vi)∑jd-(vj)
(1)
И
如果新節(jié)點是終點,則選擇始點vi的概率W依賴于節(jié)點vi的出度d+(vi),滿足
И
W(d+(vi))=d+(vi)∑jd+(vj)
(2)
И
在圖3中,每一類供應商中都可能存在入度和出度相對較大的節(jié)點,例如節(jié)點AC1、TR2、SEj、SHi、DI2、TO2和TAl。這些節(jié)點企業(yè)在品牌效應、信譽和信息管理等方面擁有更多的優(yōu)勢,是新進入的旅游企業(yè)優(yōu)先選擇的合作伙伴,體現(xiàn)了積累優(yōu)勢機制。
(4) 局域性
在實踐中,BA模型所表述的優(yōu)先連接機制不是對整個網(wǎng)絡都起作用,而只是在每個節(jié)點各自的局域世界里被遵守。于是Li和Chen等針對確定性和隨機性共存的具體機制提出的優(yōu)先連接法則只適用于局域世界網(wǎng)絡模型［37］。受區(qū)域旅游資源的影響,旅游服務供應鏈網(wǎng)絡具有顯著的局域特性。例如,旅游者出游時間和空間局限在一定范圍內(nèi)、旅游開發(fā)所形成的景區(qū)以及依傍旅游資源而建成的酒店不可移動等,使得區(qū)域內(nèi)旅游企業(yè)之間自然形成局域世界網(wǎng)絡。
3.2 旅游服務供應鏈復雜網(wǎng)絡的未來研究方向
(1) 結(jié)合旅游服務供應鏈復雜網(wǎng)絡特點構(gòu)建生長演化模型,深入分析旅游服務供應鏈復雜網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。如前所述,旅游服務供應鏈在網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)研究方面處于淺表研究階段,動力機制與生長演化機制的研究需要新的工具。復雜網(wǎng)絡理論為旅游服務供應鏈網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的研究提供了有效的途徑。未來應當加強實證研究,尋找旅游服務供應鏈的網(wǎng)絡拓撲特征,利用計算機建模,這是一項富有挑戰(zhàn)性的工作。
(2) 改進現(xiàn)有旅游服務供應鏈網(wǎng)絡評價體系的不足,形成魯棒性和集成性的評價框架。旅游服務供應鏈網(wǎng)絡極易受不確定性因素影響,“脆弱性”較大,因此旅游服務供應鏈評價研究僅僅關(guān)注供應鏈的績效是不夠的。魯棒性和脆弱性是與協(xié)調(diào)性相關(guān)但視角不同的評價維度。未來的研究應利用復雜網(wǎng)絡現(xiàn)有的分析框架,分析評價旅游服務供應鏈的魯棒性、脆弱性等特征,結(jié)合旅游服務業(yè)特點確定評價方法。
(3) 比較和選擇現(xiàn)有復雜網(wǎng)絡的控制技術(shù),實現(xiàn)復雜網(wǎng)絡理論和旅游服務行業(yè)實踐的對接。分析復雜網(wǎng)絡控制技術(shù)中的反饋強制控制、脈沖控制、魯棒控制和擁塞控制方法在旅游服務供應鏈中的應用前景,分析各種不同的控制策略對旅游服務供應網(wǎng)絡可能產(chǎn)生的影響等,通過深入的分析研究找到適用于旅游服務供應鏈網(wǎng)絡的控制策略或策略組合。
(4) 旅游服務供應鏈復雜網(wǎng)絡研究中尚有許多實踐中需要解決而研究不足的問題,例如旅游服務供應鏈復雜網(wǎng)絡的競合關(guān)系及其模型研究,旅游服務供應鏈融資問題研究等。在復雜網(wǎng)絡理論與旅游服務供應鏈理論結(jié)合的基礎上,期待出現(xiàn)有效解決這些問題的思路。
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關(guān)鍵詞：旅游業(yè)效率； 三階段DEA； 純技術(shù)效率； 規(guī)模效率
收稿日期： 2013-03-13； 修訂日期： 2013-06-25
基金項目： 齊齊哈爾市哲學社會科學研究規(guī)劃項目“齊齊哈爾市旅游目的地規(guī)劃設計研究”（QSX2012-26（QN））
作者簡介： 楊春梅（1979-），女，遼寧工程技術(shù)大學博士生，齊齊哈爾大學經(jīng)濟與管理學院副教授，研究方向為旅游管理及戰(zhàn)略創(chuàng)新。趙寶福（1957-），男，遼寧工程技術(shù)大學工商管理學院院長，教授，博導，研究方向為戰(zhàn)略創(chuàng)新。隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，旅游業(yè)得到快速的發(fā)展。2011年，中國旅游總評榜組委會公布旅游城市排行榜，根據(jù)往年旅游接待人數(shù)進行統(tǒng)計，上海市以年旅游接待人數(shù)2.31億人次位居榜首，重慶市、北京市分別以2.22億人次、2.1億人次位居二、三位①。在激烈的競爭中，要獲得更高的旅游產(chǎn)出水平就要追求更高的效率。馬曉龍和保繼剛（2010a）認為要將城市作為旅游經(jīng)濟的生產(chǎn)單元，實現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展過程中單位要素投入在特定時間范圍內(nèi)實現(xiàn)產(chǎn)出最大化，使所有利益相關(guān)者得到總剩余最大化。郭騰云等（2009）指出在一定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，城市資源有效總產(chǎn)出與總投入之間的比值，是城市投入要素資源的有效配置及管理水平的綜合體現(xiàn)。因此，對于旅游城市來說，要素資源效率高不僅意味著其要素資源處于有效配置狀態(tài)，還意味著旅游城市的經(jīng)營管理水平和發(fā)展決策是否得當（徐喆，等，2010）。國內(nèi)外學者對中國微觀和中觀層面的經(jīng)濟增長、技術(shù)效率與全要素增長的研究較多，Lau和Brada（1990）研究技術(shù)效率對中國企業(yè)全要素生產(chǎn)率的影響。Wu和Lovell（1997）測算中國農(nóng)業(yè)、國有工業(yè)和民營企業(yè)的全要素生產(chǎn)率、技術(shù)進步和技術(shù)效率的變化。Kalirajan（1996）測算省際效率之間在技術(shù)效率方面的差異。國內(nèi)學者從不同角度對城市效率進行研究。孫威和董冠鵬（2010）利用DEA（Data Envelopment Analysis，數(shù)據(jù)包絡分析）模型和Malmquist指數(shù)，對中國資源型城市效率進行研究。鄧波等（2011）利用DEA模型實證研究了區(qū)域生態(tài)效率。吉生保和周小柯（2010）利用DEA模型比較了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)綜合技術(shù)效率和規(guī)模效率。馬曉龍和保繼剛（2009）研究中國主要城市的旅游效率，對不同時期的效率與總效率的關(guān)系進行判定和度量。郭騰云（2010）運用DEA方法對中國主要城市旅游業(yè)進行探討，提出利用效率的有效途徑。岳宏志和朱承亮（2010）提出將技術(shù)效率引入中國旅游業(yè)效率中，運用DEA對旅游業(yè)技術(shù)效率及其區(qū)域差異進行實證分析。已有文獻對產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)效率的研究是深入且有效的，對本文研究具有重要的借鑒意義。然而，目前對旅游城市旅游業(yè)效率研究的文獻相對較少。部分研究文獻中，對城市旅游業(yè)效率的研究均未能提出環(huán)境和隨機誤差的影響，不能體現(xiàn)出生產(chǎn)單元的決策和管理水平。因此，本文選擇相關(guān)數(shù)據(jù)，借助三階段DEA模型，期望更為準確地描述著名旅游城市的旅游業(yè)效率，并尋找到影響城市旅游業(yè)效率的主要因素，為提高城市旅游業(yè)效率提供可靠依據(jù)。
1數(shù)據(jù)來源與研究方法
1.1指標選取及數(shù)據(jù)來源
1.1.1投入產(chǎn)出指標選取旅游資源是旅游城市吸引旅游者最重要的因素，是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎，星級飯店是旅游業(yè)的重要服務設施，旅行社是旅游業(yè)的重要中介和旅游客源的組織者，規(guī)模和數(shù)量是衡量旅游業(yè)發(fā)展能力的重要指標（孫浩捷，汪宇明，2009）。由于直接衡量旅游投入比較困難，本文考慮到投入要素的重要性及數(shù)據(jù)的可獲得性，借鑒前人的研究成果，選擇旅游資源吸引力、星級飯店數(shù)量和旅行社的數(shù)量3個要素衡量效率的投入水平。其中，旅游資源吸引力指標使用旅游景區(qū)質(zhì)量級別中的3A、4A和5A級旅游區(qū)（點）來反映旅游資源的綜合吸引力，確定5A級景區(qū)的分值為10分，4A級景區(qū)的分值為7分，3A級景區(qū)的分值為5分（馬曉龍，2009），將城市中所有3A、4A、5A級旅游區(qū)（點）的分值加總求和，作為城市總體旅游資源吸引力。星級飯店數(shù)量和旅行社數(shù)量通過2010年地方國民經(jīng)濟與社會發(fā)展統(tǒng)計公報獲得。本文將旅游城市旅游業(yè)視作生產(chǎn)決策單元，其旅游資源使用效率可表征為生產(chǎn)要素投入水平下的產(chǎn)出結(jié)果，產(chǎn)出水平高則效率高，反之則效率低（馬曉龍，保繼剛，2010b）。旅游者進行旅游活動的產(chǎn)出包括吃、住、行、游、購、娛六大方面，涉及交通、住宿、餐飲、娛樂、購物等各個行業(yè)，旅游城市旅游業(yè)的產(chǎn)出包含滿足旅游者的全部需求與服務（馬耀峰，等，2009）。鑒于數(shù)據(jù)的可得性，本文選取旅游人數(shù)和旅游總收入作為衡量旅游城市旅游業(yè)效率的兩個產(chǎn)出指標。為保證投入與產(chǎn)出指標的充分相關(guān)性，運用SPSS 17.0軟件中的pearson相關(guān)性檢驗（見表1）。
1.1.2環(huán)境變量的選取環(huán)境變量須選取對生產(chǎn)效率產(chǎn)生影響但不在樣本主觀可控范圍的因素。旅游城市旅游業(yè)的發(fā)展中，人力資本和政府支持對旅游業(yè)的發(fā)展起到不可或缺的作用（何昭麗，等，2010）。（1） 人力資本。本文考慮到旅游業(yè)的發(fā)展特點，并借鑒其他學者的研究成果，采用6歲及以上人口平均受教育年數(shù)為考量指標。假定文盲、小學、初中、高中、大專及以上教育程度的居民平均受教育年數(shù)分別為0、5、8、11和14.5年，由此計算出城市旅游業(yè)的人力資本（林秀梅，臧霄鵬，2012；金榮學，盧忠寶，2010；任英華，王耀中，2008）。（2） 政府支持。由于我國經(jīng)濟帶有政府主導的特點，政府政策會影響城市旅游業(yè)的發(fā)展，為此本文采用旅游城市中第三產(chǎn)業(yè)占固定資產(chǎn)投資的比重作為政府對旅游業(yè)發(fā)展影響的變量。
1.1.3數(shù)據(jù)來源2011年，中國旅游總評榜組委會公布了旅游城市“百強城市”排行榜，該排行榜以旅游人數(shù)為排名依據(jù)。在“百強城市”中，前50強城市的旅游總收入和旅游人數(shù)相對較多，知名度和影響力較高，比較適合著名旅游城市旅游業(yè)效率的研究，因此本文選取這50個城市作為主要研究對象。其中，50強城市旅游總收入和旅游人數(shù)的數(shù)據(jù)來源于《2011年中國旅游統(tǒng)計年鑒》。星級飯店數(shù)量、旅行社數(shù)量通過2010年地方國民經(jīng)濟與社會發(fā)展統(tǒng)計公報獲得。人力資本和政府支持數(shù)據(jù)來源于2010年地方國民經(jīng)濟與社會發(fā)展統(tǒng)計公報進行計算獲得。
1.2研究方法2002年，F(xiàn)ried等（2002）提出三階段DEA模型方法以更好地評估DMU效率。
1.2.1第一階段：傳統(tǒng)DEA模型DEA方法是美國運籌學家Charnes等提出的一種效率評價方法。自1978年以來，DEA方法在管理學領(lǐng)域的地位和影響日漸凸顯，許多重要研究成果發(fā)表在國際期刊上（Tsaur，et al.，1999）。DEA方法通過達到DMU的Pareto最優(yōu)，尋找包含所有旅游城市生產(chǎn)集的最小凸錐，該凸錐的邊界是生產(chǎn)最優(yōu)，最終得到效率的測度。DMU效率分為投入導向、產(chǎn)出導向和技術(shù)可行導向3種計算方法。本文采用產(chǎn)出既定條件下不同投入組合的投入導向模式，考慮如何從投入的角度進行資源優(yōu)化配置，提高整體效率，即BCC模型。鑒于傳統(tǒng)DEA模型的應用已經(jīng)相當成熟，在此不再贅述BCC模型的數(shù)學原理。
1.2.2第二階段：相似SFA模型Fried等（2002）認為，第一階段DEA分析得到投入與產(chǎn)出松弛變量受3部分因素影響：環(huán)境因素、隨機因素和管理效率因素。通過第二階段構(gòu)建類似SFA模型可以測量3個因素對效率的影響，得出僅有管理無效率造成的DMU投入冗余。本研究以投入導向為例，設有n個決策單元，每個決策均有m種投入，有q個外部環(huán)境變量，對所有決策單元的投入松弛變量進行SFA分析，構(gòu)建SFA回歸方程為：Sni=fn（zi+βn）+vni+unin=1，2……N；i=1，2……I（1）其中，sni即為第i個樣本第n種投入的松弛變量，zi=（z1i，z2i，…，zki）為k個可觀測的環(huán)境變量，fn（zi+βn）表示環(huán)境變量對投入冗余sni的影響。一般取fn（zi，βn）=ziβn；vni+uni為混合誤差項且相互獨立，假設vni～N（0，2vn），反映隨機因素影響，uni≥0反映管理的無效率。利用SFA模型的回歸結(jié)果進一步對決策單元的投入項進行調(diào)整，對那些處于較好外部環(huán)境的決策單元增加投入，從而剔除環(huán)境因素或隨機因素的影響?；谧钣行У臎Q策單元，以其投入量為基礎，對其他各樣本投入量的調(diào)整如下：x^ni=xni+[maxi{zkβ^i}-zkβ^i]+[maxk{uik}-vik]（2）其中，n=1，2…，N；i=1，2…，I，x^ni為其調(diào)整之后的值；β^i為外部環(huán)境變量參數(shù)的估計值。（2）中maxi{zkβ^i}-zkβ^i表示將全部決策單元調(diào)整至相同的外部環(huán)境，maxk{uik}-vik表示將全部DMU的隨機誤差調(diào)整為相同情形，使得每個決策單元均面對相同的外在環(huán)境。
1.2.3第三階段：調(diào)整后的DEA模型將第二階段得到的調(diào)整后的投入數(shù)據(jù)x^ni代替原始投入數(shù)據(jù)xni，產(chǎn)出仍為原始產(chǎn)出數(shù)據(jù)vik，再次運用BCC模型進行效率評估，由此得到各DMU的效率值，即剔除環(huán)境因素和隨機因素后的技術(shù)效率更能反映各DMU的實際運營狀況。2結(jié)果與分析
2.1結(jié)果
2.1.1第一階段傳統(tǒng)DEA實證結(jié)果利用DEAP2.1軟件對旅游城市旅游業(yè)效率水平與規(guī)模報酬所處的狀態(tài)進行分析，結(jié)果如表2所示。
不考慮外在環(huán)境要素和隨機變量，2010年50個著名旅游城市旅游業(yè)的綜合技術(shù)效率平均值為0.661，純技術(shù)效率平均值為0.761，規(guī)模效率均值為0.865，除北京、廣州、成都、蘇州、洛陽的旅游業(yè)規(guī)模報酬遞減外，大部分城市的旅游業(yè)效率均處于規(guī)模報酬遞增階段。其中，上海、重慶、武漢、天津、無錫、寧波、泰安7個城市3項效率值均為1，處于旅游業(yè)生產(chǎn)效率前沿，而北京、廣州、貴陽、佛山、本溪、惠州6個城市的純技術(shù)效率均為1，處于技術(shù)效率前沿面，其他旅游城市的旅游業(yè)則分別在純技術(shù)效率和規(guī)模效率方面存在不同程度的改進空間。由于包含外在環(huán)境要素和隨機變量的干擾，并不能反映旅游城市旅游業(yè)效率，因此還需進一步研究，把環(huán)境因素和隨機變量剝離出去。
2.1.2第二階段SFA回歸結(jié)果將第一階段得出的DMU各投入變量的松弛變量取對數(shù)后作為被解釋變量，將環(huán)境變量中人力資本、政府支持取對數(shù)后作為解釋變量，利用Frontier4.1軟件做回歸分析（見表3）。
從表3中可以看出，人力資本、政府支持對3種投入松弛變量的系數(shù)基本能通過顯著性檢驗。這說明外部環(huán)境變量對于城市旅游業(yè)的投入冗余存在顯著的影響。其中，旅游資源吸引力松弛變量的γ值為0.9999，且達到5%的顯著性水平，說明旅游資源吸引力投入在管理因素的投入中占據(jù)重要位置。星級飯店松弛變量和旅行社松弛變量的γ值為0，且均通過10%的顯著性檢驗，說明隨機誤差占據(jù)重要位置。管理因素和隨機因素對旅游業(yè)投入存在顯著的影響，對效率影響的剝離分析是很有必要的。（1） 人力資本。該變量對3種投入松弛變量的系數(shù)均為負，并且通過10%的顯著性檢驗，說明人力資本對城市旅游業(yè)效率產(chǎn)生正影響。人力資本高說明旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)高，從而在一定的程度上可以減少資本投入和提高服務水平，進而提高城市旅游形象。這與預期一致。（2） 政府支持。該變量對3種投入松弛變量的系數(shù)均為負，對旅游資源吸引力松弛變量和星級飯店松弛變量均通過5%的顯著性檢驗。通過政府支持，可以提高旅游資源的吸引力水平及星級飯店的服務水平。旅行社松弛變量沒有通過顯著性檢驗，但是回歸系數(shù)為負數(shù)，具有方向性，說明政府的支持有利于旅游業(yè)效率的改進。旅游資源、星級飯店的發(fā)展和旅行社的壯大都離不開政策和資金的支持。
2.1.3第三階段調(diào)整DEA實證結(jié)果 對2010年旅游城市旅游業(yè)進行投入變量調(diào)整，將調(diào)整后的投入值與原始產(chǎn)出代入BCC模型進行分析，利用DEAP2.1軟件得到第三階段各決策單元的效率值及規(guī)模報酬狀態(tài)（見表4）。
2.2分析表4顯示，綜合技術(shù)效率和各分解效率相互影響和制約，根據(jù)DEA的效率評價原理，可以判別相互關(guān)系和影響綜合技術(shù)效率的原因。利用三階段效率值，建立基于各城市旅游業(yè)的綜合技術(shù)效率與規(guī)模效率、綜合技術(shù)效率與純技術(shù)效率的二維有序坐標對散點圖（見圖1、見圖2），并根據(jù)圖中散點位置來判斷各分解效率與綜合技術(shù)效率的關(guān)系。
圖1PTE3-TE3
圖2SE3-TE3
圖1絕大部分散點均偏離45°，未表現(xiàn)出圍繞45°的狀態(tài)，圖2絕大部分散點均圍繞著45°。根據(jù)綜合技術(shù)效率、純技術(shù)效率和分解效率的關(guān)系可知，散點越接近于45°，綜合技術(shù)效率對分解效率的影響和制約性越強，散點越偏離45°，綜合技術(shù)效率對分解效率的影響和制約性越弱，因此可以得到綜合技術(shù)效率受到規(guī)模效率制約和影響更大。對比DEA第一階段和第三階段的結(jié)果，剔除環(huán)境因素和隨機因素的影響之后，可以看出DMU效率均發(fā)生了改變。從中國各旅游城市旅游業(yè)效率來看，第三階段綜合技術(shù)效率值的均值由0.661下降到0.559，規(guī)模效率均值由0.865下降到調(diào)整后的0.634，而純技術(shù)效率均值由0.761上升到0.872，50個城市中有42個城市的規(guī)模效率均值有所下降，33個城市的純技術(shù)效率均值有所上升。從規(guī)模報酬來看，除個別城市有所改變外，大部分城市的規(guī)模報酬遞增狀態(tài)保持不變。無錫和泰安因規(guī)模效率的下降從技術(shù)前沿面退出，之前的高效率并不能真實反映其技術(shù)管理水平。廣州在剝離環(huán)境因素和隨機因素干擾后的同質(zhì)環(huán)境下旅游業(yè)規(guī)模效率均值提高到1，規(guī)模報酬達到不變，說明廣州旅游業(yè)綜合技術(shù)效率受當?shù)丨h(huán)境的影響。除此之外，其余城市的旅游業(yè)效率均有不同程度的下降，其中，本溪、貴陽、泰安、佛山下降最為顯著。3討論與結(jié)論
3.1討論旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)相比，屬于技術(shù)含量相對比較低的服務性產(chǎn)業(yè)，旅游城市從電子商務、標準化建設和產(chǎn)品等方面進行技術(shù)創(chuàng)新，但是這些技術(shù)的排他性和專有性較低。因此，旅游城市的技術(shù)效率總體水平比較高，空間的擴散能力較強，城市之間的旅游業(yè)利用效率和旅游技術(shù)效率水平差距較小。根據(jù)旅游發(fā)展階段的判斷標準，目前中國旅游城市整體處于規(guī)模收益遞增階段，旅游城市在發(fā)展過程中有較大的需求空間利用資源（馬曉龍，2008）。當旅游城市發(fā)展對資源需求尚存在較大缺口時，任何資源投入都可能被旅游城市生產(chǎn)所消化，投入資源方向與類型并不影響城市旅游生產(chǎn)對資源的消化。受區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡性的影響，北京、上海、重慶、廣州等經(jīng)濟發(fā)展水平較高的城市往往具有較大規(guī)模的旅游業(yè)發(fā)展投入要素，例如勞動、資本和城市形象等方面的投入。而九江、上饒等城市相對而言經(jīng)濟發(fā)展水平較低，城市旅游發(fā)展規(guī)模較小，在資源投入上存在很大的差異，最終導致旅游城市綜合技術(shù)效率的差異。對比表2和表4，剔除外部環(huán)境變量和隨機因素的影響后，調(diào)整后城市旅游業(yè)綜合效率發(fā)生了較大的變化，主要原因是規(guī)模效率下降造成的，這與已有研究呈現(xiàn)一致性。總體而言，城市旅游業(yè)效率在剔除外部環(huán)境變量和隨機因素的影響后更不理想。調(diào)整前，上海、重慶、武漢、天津、無錫、寧波和泰安7個城市處于效率前沿，調(diào)整后，上海、重慶、廣州、武漢、天津、寧波6個城市處于效率前沿，其中，上海、重慶、武漢、天津、寧波的綜合技術(shù)效率從第一階段到第三階段均為1，規(guī)模報酬一直處于領(lǐng)先地位，說明這5個城市無論是否受到環(huán)境因素和隨機因素的干擾，旅游業(yè)的效率仍然處于相對較高水平。相比第一階段，第三階段中北京、廣州、煙臺、洛陽、青島、濰坊、泰安、金華處于規(guī)模效率遞減階段，說明這些城市的高效率與所處的有利外部環(huán)境密切相關(guān)，其真正的技術(shù)管理水平并未達到第一階段所呈現(xiàn)的高效率。成都、深圳、蘇州、杭州、南京、昆明等37個旅游城市均處于規(guī)模報酬遞增階段，說明其技術(shù)管理水平較高，而規(guī)模效率還有提升空間。
3.2結(jié)論本文對中國50個著名旅游城市的旅游業(yè)效率進行分析，得到以下結(jié)論。①在第二階段調(diào)整前后，旅游城市旅游業(yè)效率發(fā)生明顯的變化，說明環(huán)境因素和隨機因素對旅游城市旅游業(yè)效率存在顯著的影響。在外部環(huán)境因素中，人力資本和政府支持是旅游城市旅游業(yè)效率的有利因素，起到應有的效應，隨機因素是不可控因素，因此控制外部環(huán)境是提高旅游城市旅游業(yè)效率的必然選擇之一。根據(jù)對外部環(huán)境因素的分析，應當以人才戰(zhàn)略為根本，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，加大政府支持力度，促進旅游城市旅游業(yè)的發(fā)展效率。②各城市在發(fā)展旅游業(yè)的過程中，旅游業(yè)效率受到了環(huán)境因素和隨機因素的影響，綜合技術(shù)效率受到規(guī)模效率的影響和制約更大，利用三階段DEA方法對旅游城市旅游業(yè)效率進行分析頗有必要。剔除環(huán)境因素和隨機因素的影響，各城市旅游業(yè)綜合技術(shù)效率均值從0.661下降到0.559，規(guī)模效率值從0.865下降到0.634，而純技術(shù)效率值從0.761上升到0.872，42個城市的規(guī)模效率值有所下降，33個城市的純技術(shù)效率值有所上升。
3.3研究不足與未來研究方向本文的研究存在以下局限，有待于后續(xù)研究進一步改進和完善，具體表現(xiàn)如下。①由于旅游城市旅游業(yè)的復雜性和綜合性，因此在投入指標選取方面需要進一步改進。②效率分析對數(shù)據(jù)要求較高，通過旅游統(tǒng)計年鑒和相關(guān)網(wǎng)站獲取的數(shù)據(jù)之間存在差異，導致研究結(jié)果出現(xiàn)偏差。③本文研究的對象是2011年旅游城市前50強，采用的數(shù)據(jù)是2010年，沒有反映旅游業(yè)效率的歷時性變化，因此今后可以利用多個時間點對旅游城市旅游業(yè)效率測算。④由于旅游城市旅游業(yè)效率測算方法的不同，將會導致不同的結(jié)論，因此采用不同方法進行比較是今后研究的方向。
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An Tourism Efficiency Evaluation of Famous Tourist Cities in China
YANG Chunmei， ZHAO Baofu
（Liaoning Engineering Technology University， Huludao 125105， China）
一、智慧旅游產(chǎn)生的背景
智慧旅游來源于“智慧地球”和“智慧城市”。2008年國際商用機器公司（International Business Machine，IBM）首先推出了“智慧地球”的商業(yè)計劃。智慧旅游是將服務對象由城市居民向外來游客的內(nèi)涵式延伸，也是數(shù)字旅游發(fā)展的高級階段。
二、智慧旅游的定義
“智慧旅游”是一個全新的命題，它是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)。
三、智慧旅游的應用體系
應用層：實現(xiàn)智慧的旅游政務、智慧的景區(qū)、智慧的旅行社、智慧的交通、智慧的酒店等智慧旅游行業(yè)應用。網(wǎng)絡層：通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及移動通信網(wǎng)絡為應用層提供網(wǎng)絡服務實時數(shù)據(jù)安全、高效的傳輸。感知層：通過各類數(shù)據(jù)采集和感知技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集和儲存，為整個智慧旅游的應用體系提供基礎數(shù)據(jù)的支撐。
四、杭州市智慧旅游的建設現(xiàn)狀
（一）首個旅游應用軟件正式上線――杭州“智慧旅游”手機APP
“杭州智慧旅游”手機APP應用里清晰的條目分類和圖標讓使用者一目了然。游客只需登錄APPStore等各大應用電子市場，下載使用杭州智慧旅游手機APP，就可以輕松玩，實現(xiàn)定位、信息、交通、景區(qū)導覽、語音講解、導購服務等功能的及時掌握。
（二）搭建了首個智慧旅游網(wǎng)絡平臺――西湖游覽網(wǎng)
“西湖游覽網(wǎng)”（），首期推出西湖概況、門票預訂、自助游（景區(qū)套票）、餐飲預訂、驢友服務版塊，住宿預訂、休閑娛樂、杭州特產(chǎn)服務版塊也將在年底前陸續(xù)推出。
（三）改造了首個頂級智慧酒店――黃龍智慧酒店
2009年6月，杭州黃龍飯店與IBM合作以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID等智能體系啟動了中國首家“智慧酒店”建設。
（四）規(guī)劃了首個智慧景區(qū)的建設試點――智慧西溪景區(qū)
智慧西溪景區(qū)的提升方案目前已在規(guī)劃中，在完善電子商務、自助導游等服務功能的基礎上，研究設計西溪濕地智慧旅游系統(tǒng)，達到構(gòu)建“大西溪智能管理平臺”的目標。
（五）批支撐智慧旅游的公共服務體系已投入使用
①蕭山“物流e通”：通過配貨平臺和智能手機整合物流貨源信息，為物流司機、物流中介和貨源企業(yè)三方提供智能化應用。②智慧交通信息平臺――出行寶：“基于無線數(shù)字電視的智能交通導航系統(tǒng)”經(jīng)過五年的努力，已經(jīng)研發(fā)成功。通過安卓系統(tǒng)的手機下載“出行寶”客戶端進行免費體驗。③智慧公共自行車服務――公交智能便民服務亭：準備將公共自行車亭升級為公交智能便民服務亭。除了能查公共自行車租還記錄，還能24小時售賣食品、飲料，支持銀行轉(zhuǎn)賬，還具備信用卡還款、手機充值、游戲充值、機票預訂等多項功能。未來兩至三年，爭取建成2000-3000個智能便民服務亭，形成遍布杭州的“智慧公交點”網(wǎng)絡。④免費WIFI覆蓋全城――i-hangzhou
五、杭州市智慧旅游主體建設
（一）智慧景區(qū)
1、景區(qū)智慧導覽：1）景區(qū)應設有廣告欄或多媒體服務終端機旅游資訊，且布放合理，顯示醒目。應能在自助導游終端旅游資訊。能以短信、彩信等形式向游客的手機中發(fā)送信息。2）景區(qū)應建有多媒體展示系統(tǒng)，主要借助地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實和現(xiàn)代多媒體等多種技術(shù)，運用高科技手段，利用聲光電來展示包括景區(qū)景觀、自然文化遺產(chǎn)、生物多樣性、古文物再現(xiàn)等。2、景區(qū)智慧導購：支持在線預訂購買門票，并采用電子門票的形式，配備手持移動終端設備或立式電子門禁，實現(xiàn)對門票的自動識別檢票。此外，景區(qū)旅游產(chǎn)品、旅游紀念品應也能實現(xiàn)網(wǎng)上預訂和網(wǎng)上交易。3、景區(qū)智慧管理：1）視頻監(jiān)控全面覆蓋景區(qū)，監(jiān)視界面圖像在各種顯示設備上顯示，并能進行各類操作，如具備闖入告警功能。2）實現(xiàn)入口人流技術(shù)統(tǒng)計管理、出口人流技術(shù)管理、游客總量實時統(tǒng)計、游客滯留熱點地區(qū)統(tǒng)計與監(jiān)控、流量超限自動報警等人流監(jiān)控功能。
（二）智慧酒店
利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過飯店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、即是傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)飯店“食、住、行、游、購、娛”旅游溜達要素的電子話、信息化和智能化。
杭州市智慧酒店建設應以黃龍飯店為指導，參考借鑒《北京智慧飯店建設規(guī)范》的詳細評分標準，從杭州市旅游的實際情況出發(fā)，制定《杭州市智慧酒店建設總體規(guī)劃》，明確杭州市酒店的未來發(fā)展方向，使其規(guī)劃建設具有前瞻性。
（三）智慧旅行社
1、信息收集與資源采購：實現(xiàn)對旅游資源供應商的統(tǒng)一在線管理，包括供應商基本信息、要素價格、合同記錄及財務信息等。旅游資源供應商主要包括景區(qū)、飯店、交通工具以及旅游保險等。2、產(chǎn)品銷售：實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的在線廣告宣傳、在線展示與查詢、在線預訂及在線交易，實現(xiàn)多渠道同步和銷售，建議提供電子咨詢單和預定單；推薦實現(xiàn)電子合同管理。3、游客服務：應為游客提供便捷高效的呼叫中心服務，通過建設各類問題數(shù)據(jù)庫，提供標準的信息咨詢，接受意見反饋，并可提供游客關(guān)懷。推薦直接實現(xiàn)業(yè)務預定處理。
（四）智慧公共服務
1、建設智慧旅游公共數(shù)據(jù)服務中心。在全市范圍內(nèi)建立有效的旅游公共服務數(shù)據(jù)資源共享和分級管理機制。2、開發(fā)新型游客體驗終端，利用網(wǎng)絡和多媒體技術(shù)，研發(fā)新型游客體驗終端，并將終端與杭州市官方網(wǎng)站和官方微博實現(xiàn)實時互動，第一時間播報旅游相關(guān)資訊、查詢相關(guān)信息。3、旅游執(zhí)法E通：智慧旅游中的“旅游執(zhí)法信息管理移動終端查詢系統(tǒng)”業(yè)務是基于移動網(wǎng)絡，適用于普通智能型手機的移動終端所搭建的支持旅游管理需求的應用系統(tǒng)。執(zhí)法人員在執(zhí)法現(xiàn)場只要利用一部3G手機，就能查詢旅行社、旅游星級飯店等信息，現(xiàn)場拍攝“取證照片”，錄制“取證錄音”，并將數(shù)據(jù)資料傳送回后臺的數(shù)據(jù)庫中備案。
六、結(jié)論
關(guān)鍵詞：情境再現(xiàn)教學法；旅游酒店管理應用專業(yè)；職業(yè)能力
中圖分類號：G4
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.09.082
1 引言
隨著我國經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，人們生活水平也不斷地得到提升，旅游成為人們新生活的方式，有力的帶動了國民經(jīng)濟的發(fā)展。旅游業(yè)人才的培養(yǎng)成為職業(yè)教育關(guān)注的重點對象。近些年來，為適應市場對旅游專業(yè)人才的需求，高校在該專業(yè)招生人數(shù)方面顯著提升，但是教學質(zhì)量卻差強人意。情境再現(xiàn)教學模式即情境教學模式，其特點是模擬專業(yè)未來真實的工作環(huán)境，創(chuàng)設相類似的教學情境，以提高學生解決實際專業(yè)問題的能力，加深對有關(guān)理論知識的理解和實踐應用能力。
2 情境再現(xiàn)教學模式的重要作用
情境再現(xiàn)教學法非常適合旅游酒店管理這種應用性較強的專業(yè)，可以有效促進學生學習效率，使學生感受未來真實的就業(yè)工作環(huán)境，其重要作用體現(xiàn)在以下兩點。
2.1 使學生真正做到“學以致用”
教學的主要任務之一就是促進學生學習效率的提升，讓學生能夠應用所學到的知識解決實際的問題，做到學以致用。情境再現(xiàn)教學法將真實的工作情景搬到了課堂，通過模擬創(chuàng)設真實的情景可以讓學生馬上檢驗自己掌握知識的程度，及時發(fā)現(xiàn)自己所學的不足，這種理論與實際相結(jié)合的方式，不僅有助于改變傳統(tǒng)上課方式的枯燥乏味，激發(fā)學生學習的興趣，同時還有助于培養(yǎng)學生在上課過程中不斷地探索新的問題和解決問題的能力，促進其實踐能力的提升以及核心就業(yè)能力的提高，適應未來崗位的要求。
2.2 實現(xiàn)“因材施教”的目的
學生個體存在著較大的差異性，這種差異性主要表現(xiàn)在個性化、知識能力水平、處理問題能力、教育背景等方面。傳統(tǒng)的教學模式以理論講解為主，上課的方式很難顯現(xiàn)差異化的要求，滿足不同學生未來職業(yè)發(fā)展的需要，對于學生實踐能力的培養(yǎng)方面的作用也比較弱。情境再現(xiàn)教學模式可以說彌補了傳統(tǒng)教學模式存在的缺陷，通過旅游酒店工作情境再現(xiàn)，學生會更樂意參與到教學活動中，表達自己不同的意見，教師可以聽取不同水平層次學生的意見，根據(jù)其意見特點，給予有針對性的引導，同時還可以根據(jù)學生個性化特點、能力水平等的不同，進行創(chuàng)設不同難度的情境，讓每個學生都可以在情境再現(xiàn)教學活動中找到更適合自己崗位工作，真正地實現(xiàn)因材施教、寓教于樂的目的，促進學生綜合素質(zhì)能力的提升，同時，更好地提前做好自己的職業(yè)規(guī)劃。
3 旅游酒店管理應用專業(yè)應用情境再現(xiàn)教學模式的策略探討
情境再現(xiàn)教學法與學生未來實際的工作情境相貼近，因此比較容易引起學生的興趣，活躍課堂氣氛，提高教學的趣味性，旅游酒店管理應用專業(yè)實踐性較強，應用情境再現(xiàn)教學模式可以采取的策略主要有以下幾點。
3.1 積極引導鼓勵學生參與到情境教學活動中
旅游與酒店管理應用專業(yè)涉及到的課程內(nèi)容較多，首先，旅行社管理包括運行體制以及在管理中所涉及到的問題、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅行社營銷管理、技術(shù)管理、客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理，導游技能等；再有酒店管理方向，涉及的實踐問題更廣，比如酒店一線部門：餐飲業(yè)務管理、房務管理（包括：前廳與客房）；二線部門：酒店的市場營銷管理、酒店人力資源的管理、酒店安全管理、酒店運營管理、商務會議、商務旅行、集會以及展覽等內(nèi)容，這些都需要學生有非常強的實踐能力才能夠適應崗位的需求。
教師在教學中除了要充分做好傳統(tǒng)的理論知識準備之外，還應該根據(jù)專業(yè)的需要創(chuàng)設符合教學任務要求的情境模擬教學，比如酒店餐飲業(yè)務管理，涉及到餐飲“菜單的籌劃與設計制作”，教師可以圍繞這一教學目標，設置相關(guān)的情境，可以通過問卷調(diào)查等方式，調(diào)查分析客戶需求，再讓學生分小組進行討論，根據(jù)顧客對餐飲的要求設計一份讓顧客滿意的菜單，最后進行歸納總結(jié)菜單的籌劃與設計制作的相關(guān)要領(lǐng)。旅游方面如“導游詞講解”，將旅游景點用視頻方式播放，讓景點再現(xiàn)課堂，學生們可以邊游覽邊做講解，將導游的工作真實再現(xiàn)展現(xiàn)在同學們面前，更好地提高了專業(yè)知識的應用能力等。
3.2 教師要提高情境再現(xiàn)教學的駕馭能力
旅游酒店業(yè)的發(fā)展可以說是日新月異，對學生的要求也在不斷提高，教師要更好地進行教學工作，提高情境再現(xiàn)教學的駕馭能力，盡可能地參加教師“掛職鍛煉”，深入旅游或酒店一線部門實踐學習，同時，要時刻關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，行業(yè)對人才的要求，不斷地更新教學理念，創(chuàng)新情境的創(chuàng)設。在課前要注意收集大量的涉及到旅游酒店管理方面的真實存在的案例，在教學活動中，要能夠從所創(chuàng)設的情境進行適當?shù)耐卣埂Ｔ趯W生參與情境再現(xiàn)活動的過程中，教師要能夠緊緊圍繞教學任務給予學生專業(yè)的指導，確保情境再現(xiàn)教學過程不會脫離課堂教學的主題。
3.3 教學手段多樣化
對于教學活動而言，沒有最好的手段，只有最適合的手段。旅游酒店管理應用專業(yè)涉及到的課程內(nèi)容較多，不是所有的知識點都適合采用情境再現(xiàn)教學法，教師應該要會判斷哪些章節(jié)的知識點比較適合采用情境再現(xiàn)教學法，在開展情境教學的活動中要注意避免手段的單一化，不局限于使用某種教學方法。例如，有的比較適合使用問題情境再現(xiàn)法，即從問題出發(fā)，引導學生進入到真實的情境中，比如關(guān)于“斟酒的方法”，教師就可以通過問題來引導學生掌握相關(guān)的技巧。而如果是關(guān)于“導游的相關(guān)知識點”，教師則可以采用角色扮演的方式，讓學生來感知作為導游，在為顧客做旅游服務的過程中，所要掌握的一些基本知識點。此外，需要注意的是，情境再現(xiàn)教學法需要有實踐基地的支撐，學校應該要加大對這方面基地的建設投入，如：模擬前臺、客房、餐廳等實驗室，使教師有更好的開展情境再現(xiàn)教學的平臺，不斷地豐富教師的教學手段。
4 結(jié)語
情境再現(xiàn)教學模式對于應用性較強的專業(yè)，非常有助于提升學生的實踐能力，使學生在情境模擬中感受到本專業(yè)的魅力所在，激發(fā)學生學習本專業(yè)的興趣。本文重在探討旅游酒店管理應用專業(yè)應用情境再現(xiàn)教學模式的策略，希望能為相關(guān)的研究提供重要參考價值。
參考文獻
[1]黃翅勤，彭惠軍，李伯華.基于認知遷移理論的旅游管理專業(yè)野外實習教學創(chuàng)新研究[J].市場論壇，2012，（1）：92-94.
情境再現(xiàn)教學法的特點是以真實的專業(yè)工作環(huán)境為依據(jù),在課堂上再現(xiàn)工作中的場景及可能出現(xiàn)的各種案例情境,使學生能夠做到學以致用,促進學生實踐能力的提升,激發(fā)學生學習的興趣.旅游酒店管理應用專業(yè)是一門實踐性很強的專業(yè),對學生綜合素質(zhì)的要求很高,情境再現(xiàn)教學法有助于學生提前了解未來工作的真實環(huán)境,不斷提高學生的職業(yè)能力以及未來就業(yè)的核心競爭力,有助于我國高素質(zhì)旅游酒店管理應用人才的培養(yǎng).
關(guān)鍵詞:
情境再現(xiàn)教學法;旅游酒店管理應用專業(yè);職業(yè)能力
1引言
隨著我國經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展,人們生活水平也不斷地得到提升,旅游成為人們新生活的方式,有力的帶動了國民經(jīng)濟的發(fā)展.旅游業(yè)人才的培養(yǎng)成為職業(yè)教育關(guān)注的重點對象.近些年來,為適應市場對旅游專業(yè)人才的需求,高校在該專業(yè)招生人數(shù)方面顯著提升,但是教學質(zhì)量卻差強人意.情境再現(xiàn)教學模式即情境教學模式,其特點是模擬專業(yè)未來真實的工作環(huán)境,創(chuàng)設相類似的教學情境,以提高學生解決實際專業(yè)問題的能力,加深對有關(guān)理論知識的理解和實踐應用能力.
2情境再現(xiàn)教學模式的重要作用
情境再現(xiàn)教學法非常適合旅游酒店管理這種應用性較強的專業(yè),可以有效促進學生學習效率,使學生感受未來真實的就業(yè)工作環(huán)境,其重要作用體現(xiàn)在以下兩點.
2．1使學生真正做到“學以致用”教學的主要任務之一就是促進學生學習效率的提升,讓學生能夠應用所學到的知識解決實際的問題,做到學以致用.情境再現(xiàn)教學法將真實的工作情景搬到了課堂,通過模擬創(chuàng)設真實的情景可以讓學生馬上檢驗自己掌握知識的程度,及時發(fā)現(xiàn)自己所學的不足,這種理論與實際相結(jié)合的方式,不僅有助于改變傳統(tǒng)上課方式的枯燥乏味,激發(fā)學生學習的興趣,同時還有助于培養(yǎng)學生在上課過程中不斷地探索新的問題和解決問題的能力,促進其實踐能力的提升以及核心就業(yè)能力的提高,適應未來崗位的要求.
2．2實現(xiàn)“因材施教”的目的學生個體存在著較大的差異性,這種差異性主要表現(xiàn)在個性化、知識能力水平、處理問題能力、教育背景等方面.傳統(tǒng)的教學模式以理論講解為主,上課的方式很難顯現(xiàn)差異化的要求,滿足不同學生未來職業(yè)發(fā)展的需要,對于學生實踐能力的培養(yǎng)方面的作用也比較弱.情境再現(xiàn)教學模式可以說彌補了傳統(tǒng)教學模式存在的缺陷,通過旅游酒店工作情境再現(xiàn),學生會更樂意參與到教學活動中,表達自己不同的意見,教師可以聽取不同水平層次學生的意見,根據(jù)其意見特點,給予有針對性的引導,同時還可以根據(jù)學生個性化特點、能力水平等的不同,進行創(chuàng)設不同難度的情境,讓每個學生都可以在情境再現(xiàn)教學活動中找到更適合自己崗位工作,真正地實現(xiàn)因材施教、寓教于樂的目的,促進學生綜合素質(zhì)能力的提升,同時,更好地提前做好自己的職業(yè)規(guī)劃.
3旅游酒店管理應用專業(yè)應用情境再現(xiàn)教學模式的策略探討
情境再現(xiàn)教學法與學生未來實際的工作情境相貼近,因此比較容易引起學生的興趣,活躍課堂氣氛,提高教學的趣味性,旅游酒店管理應用專業(yè)實踐性較強,應用情境再現(xiàn)教學模式可以采取的策略主要有以下幾點.
3．1積極引導鼓勵學生參與到情境教學活動中旅游與酒店管理應用專業(yè)涉及到的課程內(nèi)容較多,首先,旅行社管理包括運行體制以及在管理中所涉及到的問題、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅行社營銷管理、技術(shù)管理、客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理,導游技能等;再有酒店管理方向,涉及的實踐問題更廣,比如酒店一線部門:餐飲業(yè)務管理、房務管理(包括:前廳與客房);二線部門:酒店的市場營銷管理、酒店人力資源的管理、酒店安全管理、酒店運營管理、商務會議、商務旅行、集會以及展覽等內(nèi)容,這些都需要學生有非常強的實踐能力才能夠適應崗位的需求.教師在教學中除了要充分做好傳統(tǒng)的理論知識準備之外,還應該根據(jù)專業(yè)的需要創(chuàng)設符合教學任務要求的情境模擬教學,比如酒店餐飲業(yè)務管理,涉及到餐飲“菜單的籌劃與設計制作”,教師可以圍繞這一教學目標,設置相關(guān)的情境,可以通過問卷調(diào)查等方式,調(diào)查分析客戶需求,再讓學生分小組進行討論,根據(jù)顧客對餐飲的要求設計一份讓顧客滿意的菜單,最后進行歸納總結(jié)菜單的籌劃與設計制作的相關(guān)要領(lǐng).旅游方面如“導游詞講解”,將旅游景點用視頻方式播放,讓景點再現(xiàn)課堂,學生們可以邊游覽邊做講解,將導游的工作真實再現(xiàn)展現(xiàn)在同學們面前,更好地提高了專業(yè)知識的應用能力等.
3．2教師要提高情境再現(xiàn)教學的駕馭能力旅游酒店業(yè)的發(fā)展可以說是日新月異,對學生的要求也在不斷提高,教師要更好地進行教學工作,提高情境再現(xiàn)教學的駕馭能力,盡可能地參加教師“掛職鍛煉”,深入旅游或酒店一線部門實踐學習,同時,要時刻關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動態(tài),行業(yè)對人才的要求,不斷地更新教學理念,創(chuàng)新情境的創(chuàng)設.在課前要注意收集大量的涉及到旅游酒店管理方面的真實存在的案例,在教學活動中,要能夠從所創(chuàng)設的情境進行適當?shù)耐卣?在學生參與情境再現(xiàn)活動的過程中,教師要能夠緊緊圍繞教學任務給予學生專業(yè)的指導,確保情境再現(xiàn)教學過程不會脫離課堂教學的主題.
3．3教學手段多樣化對于教學活動而言,沒有最好的手段,只有最適合的手段.旅游酒店管理應用專業(yè)涉及到的課程內(nèi)容較多,不是所有的知識點都適合采用情境再現(xiàn)教學法,教師應該要會判斷哪些章節(jié)的知識點比較適合采用情境再現(xiàn)教學法,在開展情境教學的活動中要注意避免手段的單一化,不局限于使用某種教學方法.例如,有的比較適合使用問題情境再現(xiàn)法,即從問題出發(fā),引導學生進入到真實的情境中,比如關(guān)于“斟酒的方法”,教師就可以通過問題來引導學生掌握相關(guān)的技巧.而如果是關(guān)于“導游的相關(guān)知識點”,教師則可以采用角色扮演的方式,讓學生來感知作為導游,在為顧客做旅游服務的過程中,所要掌握的一些基本知識點.此外,需要注意的是,情境再現(xiàn)教學法需要有實踐基地的支撐,學校應該要加大對這方面基地的建設投入,如:模擬前臺、客房、餐廳等實驗室,使教師有更好的開展情境再現(xiàn)教學的平臺,不斷地豐富教師的教學手段.
4結(jié)語
情境再現(xiàn)教學模式對于應用性較強的專業(yè),非常有助于提升學生的實踐能力,使學生在情境模擬中感受到本專業(yè)的魅力所在,激發(fā)學生學習本專業(yè)的興趣.本文重在探討旅游酒店管理應用專業(yè)應用情境再現(xiàn)教學模式的策略,希望能為相關(guān)的研究提供重要參考價值。
參考文獻
[1]黃翅勤,彭惠軍,李伯華．基于認知遷移理論的旅游管理專業(yè)野外實習教學創(chuàng)新研究[J]．市場論壇,2012,(1):92G94．
[2]方福強．專業(yè)情境再現(xiàn)的旅游酒店管理教學模式分析[J]．漯河職業(yè)技術(shù)學院學報,2015,(3):161G162．
