時間：2023-03-21 17:07:07
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1我國旅行社業經營體系剖析
我國旅行社業經過幾十年的發展．已經形成一定的規模．并在行業法規、行業制度和市場機制的雙重作用下形成了自身的特征：三類旅行社占壓倒優勢．，J、規模旅行社占絕對多數；在全國的分布基本合理；行業利潤逐年下降．我國旅行社業正逐步成為一個低利潤行業。我國旅行社業現行經營體系是行業政策法規、傳統經濟體制和現行市場機制綜合作用的結果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性，但就我國旅行社業發展的趨勢而言．其最大弊端是造成下述一系列問題的存在和不斷惡化：
1．1大型旅行社沒有實現規模經濟。其規模優勢得不到發揮
大型旅行社在經營中具有旅游產品開發、旅游服務采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的優勢．因此易于實現規模效應．而在我國旅行社行業中，大旅行社的規模效應并不明顯．優勢也遠未得到充分發揮．這主要表現在：①我國旅游業近幾年一直保持著較好的發展勢頭，市場持續擴大，旅游收入尤其是國際旅游收入增長很快。而在此情況下。一些大型旅行社的業務發展緩慢，在競爭中面對眾多新的商業機會，自身卻處于保市場或無奈于市場份額下滑的困境之中；②大旅行社未能在旅游市場中發揮應有的作用。即未能平抑市場的過度競爭，未能起到引導和穩定市場的作用．致使市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業發展和造成旅行社資源浪費的頑癥。大旅行社自身也未能避免這種市場混亂所帶來的負面效應；③在旅行社的內部管理方面，一個突，自出現象是一些大社內部普遍實行部門承包或變相部門承包，強化部門權益，使得部分大型旅行社實際上成為一些業務上相對獨立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當然發揮不了應有的優勢，難以形成規模經濟。
1．2中小旅行社缺乏明確的市場定位。發展可謂舉步艱難
就目前我國中小旅行社的總體情況而言．其特點集中表現為有限的接待數量和低下的利潤水平。在接待數量方面，近年來我國許多小旅行社處于發展無望而又能勉強支撐的境地。自國家旅游局在旅行社行業實施旅行社質量保證金制度以來．很多小型旅行社不堪重負．紛紛退出。這種現象一方面反映了眾多小型旅行社的經濟實力和經營狀況．另一方面也從一定程度上反映出業主對行業和自身未來發展的理性預期。在利潤率方面，我國以經營國內旅游業務為主的眾多中小旅行社多為二類社和三類社。根據國家旅游局提供的資料，這兩種類型旅行社的平均利潤率不足8％。且只是稅前利潤，如果再扣除所得稅，則這些旅行社所剩凈利潤更是微乎其微了。
1．3旅行社業惡性價格競爭盛行。市場秩序混亂
國家旅游主管部門對旅行社類別的劃分和對旅行社業務范圍的規定，其初衷或許在于通過這種形式的分工來起到規范市場和保證產品質量的作用。而在我國旅行社業后來的發展過程中，由于一、二類社比例失調造成二類社業務量明顯不足。致使許多二類社為謀求生存而違反國家規定超范圍經營．直接在海外招攬客源。在此期間，國家主管部門在執法方面的乏力，使得這種現象迅速蔓延，而部分一類社貪圖蠅頭小利．通過為二類旅行社代辦簽證通知賺取不義之財的做法無疑對此起到了推波助瀾的作用．最終致使許多三類社也開始從事外聯和國際旅游接待業務。除此之外，這種現象的出現和普及無疑也包含著旅行社實業界對我國以水平分工為基礎、以各種特許經營權為特征的旅行社人為市場分工模式的否定。
除以上幾個問題與我國當前旅行社的經營體系直接相關之外，行業內許多其他問題的存在也與目前的經營體系有很大的聯系。如旅行社產品的重復雷同，旅行社促銷能力尤其是海外促銷能力薄弱和旅行社總體接待能力低下等。其中，旅行社產品的重復雷同是我國旅行社業長期存在的突出問題。旅行社產品由于缺乏諸如商標權、專利權這樣的進入限制．又無太多技術可供保留和壟斷，使得一些有開發能力的旅行社一旦開發出某種能夠迎合市場需求的新產品．眾多中小旅行社便一哄而上，競相模仿或參與經營，這在很大程度上削弱了有實力的旅行社向深度開發和促銷產品的積極性．而一些既缺乏必要的硬件設備，又不具備藉以保證接待質量的“軟件”基礎的中小型旅行社的存在必然會降低旅行社的總體接待力量。
2加強我國旅行社競爭力的目標模式
我國現行的旅行社經營體系造成了眾多難解的問題，而通過前面的分析得知，目前我國旅行社業的行業特點是以三類社為主體的小規模旅行社占絕對多數，但并沒有否定少數大規模旅行社的存在。事實上，正是為數有限的大規模旅行社在一定程度上帶動了行業平均利潤水平的上升，但他們卻不能改變行業利潤率逐年下降和我國旅行社業正逐漸成為一個低利潤行業的事實。此外，我國旅行社行業的另一突出特點是其基本合理的地理分布特點。據此，筆者認為．我國旅行社經營體系調整勢在必行．考慮到行業當前的現實．同時考慮到加人世界貿易組織后我國旅行社業面臨的國際競爭態勢，我國旅行社經營體系調整的方向是通過對現有旅行社的改造、分化、組合以及增設等方式實現大型旅行社集團化、中型旅行社專業化和小型旅行社通過制形成網絡化的目標模式。
2．1大型旅行社集團化
在設想的目標模式中，大型旅行社所要解決的重心問題是規模經濟問題。根據這一構思．應使目前約占旅行社總量1％強的規模較大的旅行社通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團。旅行社集團的構架可以承襲現行一些大社采用的總社和各熱點地區分支社的形式，但總社和各分支社在人、財、物等資源上應是一體的，組織管理采用集團企業的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于真正發揮其在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優勢，有利于實現規模經營，獲得規模經濟：從宏觀角度講，這些有限的大型集團企業的存在可以引導和穩定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。
2．2中型旅行社專業化
大型旅行社在整個市場內通過重新組合實現集團化之后，市場上一些中等規模的旅行社(不排除小部分小型旅行社)應相應調整其經營方向．避開其在經營標準化產品方面的比較劣勢，實現專業化經營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。中型旅行社的專業化主要體現在所經營的產品上。與旅行社集團憑借自己實力通過經營標準化產品達到規模經濟的指導思想不同．中型旅行社應針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發，形成特色產品或特色服務。在我們的目標體系中．中等規模旅行社的專業化發展是一種必然的理性化選擇：專業化經營集成本優勢與產品專業化優勢于一身，解決了這類旅行社因規模較小形不成規模經濟、因而也難以亙按與旅行社集團競爭的問題。而對行業來說．專業化的特色經營起到拾遺補缺的作用，中型旅行社的專業化開發會使旅游產品更加多樣化．從而增強旅游產品的總體吸引力。
需要指出的是，分布在不同地區的專業旅行社可以采用連鎖經營的方式實現聯合。聯合以前。各單體連鎖旅行社可能規模不大．但連鎖經營是把這些中小規模旅行社的力量集中起來．使其可以像旅行社集團那樣擁有在產品開發、采購和促銷等方面的優勢．這實際上是另一種形式的規模經營．符合利用規模經營提高低利潤行業經濟效益的原則。當然，由于受單體旅行社規模的限制，連鎖社所經營的產品類型不可能太多，而只能是專業化和特色化的旅游產品。
2．3小型旅行社通過實現網絡化
與大型旅行社實現集團化、中型旅行社實現專業化和連鎖經營相適應，我們設想的目標模式對眾多小旅行社的調整是通過內部改造或增設的方式，在全國范圍內實現網絡化，成為旅行社業面向旅游者的窗口。旅行社的網絡化實際上是由旅游需求的特點所決定的，因為隨著社會經濟的發展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國也將日益普及，其結果是旅游需求可能在任何一個地方產生，為了便于消費者的需求和購買，旅行社營業的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網絡化布局。
關鍵詞：行業特性經營風險多元化經營模式選擇
進入新的世紀，我國的旅行社正經歷著急劇的變革。特別是加入世界貿易組織，以及以網絡技術為代表的信息技術在旅行社行業中的廣泛應用等因素，都為我國旅行社的發展提供了良好的機遇，但同時也對我國的旅行社提出了嚴峻的挑戰。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經營風險。各種經營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業的破產。因此，經營風險的管理便成為旅行社經營管理活動中的一項重要內容。為了有效地規避經營風險，這就要求旅行社經理人員具有敏銳的洞察力，準確把握我國旅行社行業的發展趨勢，并且能夠領導自己的企業在變革中求發展。上世紀50年代，當經驗管理不能滿足現代企業管理的需要時，市場戰略專家安索夫提出了多元化經營戰略，并在70年代風靡一時。據統計，1970年美最大的500家工業公司中就有94%的公司從事多元化經營。目前，多元化經營戰略被我國許多公司采用，旅游企業也不例外。多元化經營的一般涵義是指企業同時生產和提供兩種以上基本經濟用途不同的產品或勞務的一種經營戰略，它屬于產品、市場戰略，是增加新產品種類和增加新的市場兩者同時發生的戰略。本文從旅游業自身特點與多元化經營之間關系的分析，提出了從相關多元化經營入手，在此基礎上培育核心競爭力的旅行社多元化經營策略，為旅行社規避經營風險，實現其可持續發展提供一種思路。
旅行社特點有利于實行多元化
多元化經營戰略的主要作用包含兩個方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業的經營風險。這與旅行社的行業特性是一致的，旅行社有實行多元化經營的要求。
旅行社的綜合性強，可以與各行業聯系，開展多元經營。這主要表現在旅行社銷售的旅游產品的綜合性上。首先，旅游產品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務的組合，旅游者在選擇購買旅游產品時，考慮的不僅是單一服務產品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務產品。其次，旅游產品的生產和經營涉及眾多的行業和部門，如交通、建筑文化、衛生、公安等各行各業，因此，旅行社可以與各行業聯系，開展多元經營，如創辦飯店、汽車公司、娛樂場、商場等。這一方面為旅游者的旅游活動提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經營中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經營戰略具有降低經營風險作用。旅行社是一個脆弱性大，依附較多的行業，因此經營風險很大。旅行社的經營風險是指旅行社在經營過程中發生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經營風險一般具有以下四種特征：旅行社經營風險的存在是客觀的，經營風險的大小是可以估測或度量的；旅行社經營風險的存在與一定的時空條件相聯系；旅行社的經營風險是可以防范的；旅行社經營風險的發生會影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經濟三種情況。它的業務經營極易受到政治、經濟、自然條件的影響，一個國家或地區出現政局動蕩、金融風波、軍事沖突、自然災害等都會直接影響旅行社業務經營。另外，旅游屬于一種高層次消費，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動，都會較大程度地在旅游業上反映。因此，旅行社僅靠單一的經營形式，是很難適應激烈的市場競爭的，多元化經營戰略的降低風險作用，對旅行社的深層次發展意義重大。
旅行社的資本有機構成低，開展多元化經營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規模經濟。旅行社業是一個投資較少，回收較快的行業，它的流動資金占用比固定資金占用高得多，其中流動資金占80%，合理使用流動資金，開展多元化經營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規模經濟，為旅行社的發展帶來更多機會。20世紀80年代以來，廣東中旅從一個資產規模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發展成為擁有十數家獨資、控股和參股企業，以旅行社為主導產業，酒店、汽車服務、房地產開發等共同發展的國有國際旅游企業集團。潮州市旅游總公司在“一業為主，多元經營”的發展方針下，相繼成立了100多家專業公司，廣泛開展了貿易、房地產、工業等多項經營業務，還在境外開辦了2家企業，1993年綜合營業收入超過了3億元，純利潤3138萬元，成為旅行社多元化經營成功的又一典范。
此外，旅行社的市場潛力巨大，也要求旅行社抓住機遇，開拓新產品，跨地區、跨行業、跨國界多元化發展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號，不斷開發產品、拓展市場。當今社會，信息對各行各業是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財富。不論是從事國際旅游，還是國內旅游的旅行社，在世界各國或者全國主要旅游地區都設有辦事機構，對各種產品、市場信息了解迅速。這些信息經過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產生各種各樣的產品深層開發信號，旅行社利用這些信號，不斷開發產品、拓展市場，多元化經營在成熟的條件下便會應運而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進行招商和引資。旅行社每年接待的國內外游客可達幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優勢進行招商和引資，逐步發展多元化經營。
旅行社資金運用靈活，可以節約大量的流動資金和利息。旅行社與其他行業相比，資金運用上有兩個特點：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費、再進行服務。這兩個特點可以節約大量的流動資金和利息，為多元化經營提供了前提條件。
旅行社人員文化素質較高，能為多元化經營提供較好的管理者。旅行社的行業特點要求其從業人員知識面廣，道德品質高，特別是對管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質較好的人員。多元化經營規模較大，各部門之間的協調合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經營成為可能。
旅行社多元化經營可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現有產品市場為中心，向水平方向擴展經營領域的戰略。比如，一個經營國際旅游業務的旅行社，還可以同時經營境內旅游、境內居民到境外旅游等業務，它適合于社會信譽較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現有的產品、市場為基礎，向垂直方向擴大經營領域的戰略。比如，旅行社可以經營餐飲、商場、娛樂場等業務，它有利于綜合利用資源，適合于規模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現有的產品、市場領域有些關系，但開發的是完全異質的產品的市場經營領域的戰略。比如，旅行社發揮服務優勢，經營票務、信息傳播、咨詢服務、創辦旅游學校等業務，它適用于技術水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時生產和提供的是與旅行社業相關的兩個或多個行業的產品，又可統稱為相關多元化經營戰略。
復合式多元化。與現有的產品、市場沒有明顯的關系，所需的技術經營方法、銷售渠道必須重新取得的戰略。比如，旅行社可以經營房地產、貿易、商業等各行各業，它適合于各方面素質都較高的旅行社。
復合式多元化經營模式同時生產和提供的與旅行社業不相關的兩個或多個行業的產品，故又稱為不相關多元化經營戰略。
相關多元化經營經營模式選擇
根據我國旅行社的發展現狀，筆者認為，我國旅行社應從以下兩個方面實施多元化經營。
旅行社應從相關多元化經營入手。旅行社業綜合性很強，可選擇的多元化業務領域較寬，它可以向工商、貿易、技術等各行業發展多元化經營，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國當前的旅行社。我國旅行社集團剛剛起步，大多數旅行社規模不大。為了實現多元化經營，使旅行社獲得比獨立運作時更多的利潤，在更大基礎上分散業務風險，旅行社應從相關多元化入手。進行相關多元化經營時，必須注意的一個問題是戰略協同，它包含兩方面的涵義：
市場相關協同
當不同產品適用于相同的消費者時，可以通過共同的批發商和零售商，采用相近的市場或激勵方式，就表現為市場相關的戰略協同。比如，旅行社采用垂直多元化經營戰略，在經營旅游業務的同時，經營餐飲、商場、娛樂場等，這樣就可以將這些與旅游產品不同的消費品通過相同的消費者進行消費，這不僅使旅行社經營產生規模經濟，還能產生各種縱深發展的機會。
管理協同
管理協同通常出現在不同業務單元的經營管理和操作層次上，一項管理訣竅轉移到另一項業務管理中，運用得當，可以產生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時，產生了自己的經營、服務特色，它可以將這一特色運用到商場、餐飲等各項多元業務上，這樣既使旅游者產生了一種親切感，又可以連帶發展自己的旅游業務。
在相關多元化基礎上發展核心競爭力。眾多采用多元化經營的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業務組合，而忽視了相關多元化經營中核心競爭力的培育。旅游業是公認的“朝陽產業”，市場潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經營時，應以旅游業為核心產業，從知識、技能、管理體系、價值觀念與企業文化五個方面培育核心競爭力。我國旅游市場發育已進入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長時間的旅行社經營方式，已被市場淘汰，依靠核心能力競爭的時期已經到來。旅行社在選擇進入的業務時，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長期的核心競爭力。另外，旅行社高級管理層關注競爭對手時，不僅要關注其產品質量和成本情況，更要關注競爭對手核心能力的建立情況，因為核心能力是競爭的根基。
為什么旅行社不采用非相關多元化經營戰略？因為它有兩個主要缺點：一是要求高層管理者必須在總公司經營戰略中或不同產業競爭中，對不同的業務做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監督子公司的業務，越難判斷每一業務所在的產業競爭環境；二是新業務容易帶來新的風險。非相關多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質高，否則多元化經營很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經營管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅，《旅游大型集團企業之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
3.藍海林，“多元化戰略、組織結構與績效”，《企業經濟》，2001年第2期
一、我國旅行社業經營體系剖析
我國旅行社業經過十幾年的發展，已形成一定的規模，并在行業法規、行業制度和市場機制的雙重作用下形成了自身的特征:從我國旅行社業的類別結構*來看，三類社占壓倒優勢；從我國旅行社業的規模結構來看，小規模旅行社占絕對多數；從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理；行業利潤逐年下降，我國旅行社業正逐步成為一個低利潤行業。我國旅行社業現行經營體系是行業政策法規、傳統經濟體制和現行市場機制綜合作用的結果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性，但就我國旅行社業發展的實踐和趨勢而言，其最大弊端是造成下述一系列問題的存在和不斷惡化：
（1）大型旅行社沒有實現規模經濟，其規模優勢得不到發揮。
大型旅行社在經營中具有旅游產品開發、旅游服務采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的優勢，因此易于實現規模效益，而在我國旅行社行業中，大旅行社的規模效益并不明顯，優勢也遠未得到充分發揮，這主要表現在以下幾個方面：①我國旅游業近幾年一直保持著較好的發展勢頭,市場持續擴大，旅游收入尤其是國際旅游收入增長很快。而在此情況下，一些大型旅行社的業務發展緩慢，在競爭中面對眾多新的商業機會，自身卻處于保市場或無奈于市場份額下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市場中發揮應有的作用，即未能平抑市場的過度競爭，未能起到引導和穩定市場的作用，致使市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業發展和造成旅行社資源浪費的頑癥，大社自身也未能避免這種市場混亂所帶來的負面效應。③在旅行社的內部管理方面，一個突出現象是一些大社內部普遍實行部門承包或變相部門承包,強化部門權益，使得部分大型旅行社實際上成為一些業務上相對獨立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當然發揮不了應有的優勢，難以形成規模經濟。
（2）中小旅行社缺乏明確的市場定位，發展可謂舉步艱難。
就目前我國中小旅行社的總體情況而言，其特點集中表現為有限的接待數量和低下的利潤水平。在接待數量方面，近年來我國許多小旅行社處于發展無望而又能勉強支撐的境地。自1995年1月國家旅游局在旅行社行業實施旅行社質量保證金制度以來，很多小型旅行社不堪重負，紛紛退出行業。這種現象一方面反映了眾多小型旅行社的經濟實力和經營狀況，另一方面也從一定程度上反映出業主對行業和自身未來發展的理性預期。在利潤率方面，我國以經營國內旅游業務為主的眾多中小旅行社多為二類社和三類社。根據國家旅游局提供的資料，1994年這兩種類型旅行社的平均利潤率不足8％，1995年約為5．4％,而為數眾多的三類旅行社1995年的平均利潤率更是下降到4.24％。這些資料反映的還只是稅前利潤，如果再扣除所得稅，則這些旅行社所剩凈利潤更是微乎其微了。有限的接待量和低利潤率現象的并存充分說明了當前中小旅行社經營的艱難局面。造成這種結果的原因當然是多方面的，而從旅行社自身因素來看，絕大多數中小旅行社人、財、物力有限，而其經營活動卻涉及從產品設計開發到旅游接待的各個環節。這種經營的多環節必然造成每一經營深度的不足。淺層次的產品開發直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得很多國內游客對旅行社的服務缺乏了解，對利用旅行社能獲得的價格實惠及其它便利半信半疑，最終使得國內旅游者對旅行社的利用率偏低，市場范圍狹小；接待的不周更是造成或強化了社會公眾對旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來源。旅行社在這種惡性循環中求生存，必然舉步艱難。
（3）旅行社業惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。
國家旅游主管部門1985年對旅行社類別的劃分和對旅行社業務范圍的規定，其初衷或許在于通過這種形式的分工來起到規范市場和保證產品質量的作用，而在我國旅行社業后來的發展過程中，由于一、二類社比例失調造成二類社業務量明顯不足，致使許多二類社為謀求生存而違反國家規定超范圍經營，直接在海外招攬客源。在此期間，國家主管部門在執法方面的乏力,使得這種現象迅速蔓延，而部分一類社貪圖蠅頭小利，通過為二類旅行社代辦簽證通知賺取不義之財的做法無疑對此起到了推波助瀾的作用，最終致使許多三類社也開始從事外聯和國際旅游接待業務。除此之外，這種現象的出現和普及無疑也包含著旅行社實業界對我國以水平分工為基礎、以各種特許經營權為特征的旅行社人為市場分工模式的否定。1996年10月國務院頒布了《旅行社管理條例》，對我國旅行社管理制度進行了一系列重大的調整，但單就對旅行社類別進行的調整而言，我們在某種程度上或許可以說這只是一種“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的做法，即只是取消了曾經對我國旅行社市場秩序干擾最大的二類社，然后根據剩余兩類旅行社的業務分工情況更名為國際旅行社和國內旅行社，水平分工的基礎和特許經營權的特征并未改變，其未來的運轉結果很可能會重蹈歷史覆轍。如此看來，人為的市場分工模式未被也難被業者所接受，行業中某種有效的自然分工體系又難以形成，加之為數不多的幾個行業組織極其有限的約束力及其在管理權威方面所遇到的各種問題，出現當前這種市場混亂的現象自然也是難免的。
旅行社市場混亂的一個突出表現是以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業市場機制不成熟、同時行業內缺乏有效的規范準則的集中反映，它使參與者大傷元氣，非參與者經營更加困難。競爭的結果不會刺激產品質量的改進，而是導致質量被忽視，無意保證質量或無力保證質量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環。
除以上幾個問題與我國當前旅行社的經營體系直接相關之外，行業內許多其它問題的存在也與目前的經營體系有很大的聯系。如旅行社產品的重復雷同，旅行社促銷能力尤其是海外促銷能力薄弱和旅行社總體接待能力低下等。其中，旅行社產品的重復雷同是我國旅行社業長期存在的突出問題。旅行社產品由于缺乏諸如商標權、專利權這樣的進入限制*，又無太多技術障礙可供保留和壟斷,使得一些有開發能力的旅行社一旦開發出某種能夠迎合市場需求的新產品，眾多中小旅行社便一哄而上，競相模仿或參與經營，這在很大程度上削弱了有實力的旅行社向深度開發和促銷產品的積極性，而一些既缺乏必要的硬件設備，又不具備藉以保證接待質量的“軟件”基礎的中小型旅行社的存在必然會降低旅行社的總體接待力量。
二、我國旅行社經營體系調整的目標模式
如前所述，我國現行的旅行社經營體系造成了眾多難解的問題，而通過前面的分析我們也已經得知，目前我國旅行社業的行業特點是以三類社為主體的小規模旅行社占絕對多數，但我們并沒有否定少數大規模旅行社的存在。事實上，正是為數有限的大規模旅行社在一定程度上帶動了行業平均利潤水平的上升，但它們卻不能改變行業利潤率逐年下降和我國旅行社業正逐漸成為一個低利潤行業的事實。此外，我國旅行社行業的另一突出特點是其基本合理的地理分布特點。有鑒于此，我們認為我國旅行社經營體系調整勢在必行，考慮到行業當前的現實，同時考慮到加入世界貿易組織后我國旅行社業將要面臨的國際競爭態勢，我們認為我國旅行社經營體系調整的方向是通過對現有旅行社的改造、分化、組合以及增設等方式實現大型旅行社集團化、中型旅行社專業化和小型旅行社通過制形成網絡化的目標模式。
（1）大型旅行社集團化。
在我們設想的目標模式中,大型旅行社所要解決的重心問題是規模經濟問題。根據這一構思，我們應使目前約占旅行社總量1％強的規模較大的旅行社通過合并、兼并或其它方式重新組合，形成一定數量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團。旅行社集團的構架可以承襲現行一些大社采用的總社和各熱點地區分支社的形式，但總社和各分支社在人、財、物等資源上應是一體的，組織管理采用集團企業的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于真正發揮其在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優勢，有利于實現規模經營，獲得規模經濟；從宏觀角度講，這些有限的大型集團企業的存在可以引導和穩定市場，克服旅行
社市場因過度分散和紊亂造成的問題。在我們討論建立的目標體系中，大型旅行社在實現集團化之后，其基本業務包括3方面,即產品（特別是適合大眾旅游市場的標準化旅游產品）開發、市場開拓和旅游接待，而銷售業務（這里限指國內旅游和出境旅游）則主要由數量眾多的中小旅行社。這些舉足輕重的旅行社集團把全部資源集中于三塊相互聯系的旅游業務中，勢必會提高自身和整個行業產品開發和市場開拓的力度，提高總體接待質量，同時還會因為避免了很多分散的重復勞動和相應的不規模競爭而減少資源耗費。
（2）中型旅行社專業化。
大型旅行社在整個市場內通過重新組合實現集團化之后，市場上一些中等規模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）應相應調整其經營方向，避開其在經營標準化產品方面的比較劣勢，實現專業化經營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。中型旅行社的專業化主要體現在所經營的產品上。與旅行社集團憑借自己實力通過經營標準化產品達到規模經濟的指導思想不同，中型旅行社應針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發，形成特色產品或特色服務。在我們的目標體系中，中等規模旅行社的專業化發展是一種必然的理性化選擇：專業化經營集成本優勢與產品專業化優勢于一身，解決了這類旅行社因規模較小形不成規模經濟、因而也難以直接與旅行社集團競爭的問題。而對行業來說，專業化的特色經營起到拾遺補缺的作用，中型旅行社的專業化開發會使旅游產品更加多樣化，從而增強旅游產品的總體吸引力。在此需要指出的是，分布在不同地區的專業旅行社可以采用連鎖經營的方式實現聯合。聯合以前，各單體連鎖社可能規模不大，但連鎖經營是把這些中小規模旅行社的力量集中起來，使其可以像旅行社集團那樣擁有在產品開發、采購和促銷等方面的優勢，這實際上是另一種形式的規模經營，符合利用規模經營提高低利潤行業經濟效益的原則。當然，由于受單體旅行社規模的限制，連鎖社所經營的產品類型不可能太多，而只能是專業化和特色化的旅游產品。
（3）小型旅行社通過實現網絡化。
與大型旅行社實現集團化、中型旅行社實現專業化和連鎖經營相適應，我們設想的目標模式對眾多小旅行社的調整是通過內部改造或增設的方式，在全國范圍內實現網絡化，成為旅行社業面向旅游者的窗口。旅行社的網絡化實際上是由旅游需求的特點所決定的，因為隨著社會經濟的發展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國也將日益普及，其結果是旅游需求可能在任何一個地方產生，為了便于消費者的需求和購買，旅行社營業的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網絡化布局。我國旅行社的網絡化可以借鑒國外的經驗，與制聯合起來，即通過制來實現網絡化（這里的網絡化還包括旅行社之間的業務聯系這層含義）。制的實現要求將絕大多數的小旅行社改制為社，社不從事產品開發，也基本不擁有其它接待設施，其業務是專門從事旅游產品的銷售，因為網絡化的意義實際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產生旅游需求的每個角落。前述高度集中的集團化經營方式無疑會滿足這一要求，因為旅行社集團如果完全憑借自己的力量實現廣泛布點無疑會大幅度提高其經營成本，而且會加大控制難度和經營風險。現有眾多小旅行社如果能夠實現向社的轉變，就可以避免原先“小而全”的建制和業務上面面俱到而又面面不到位的矛盾，使其徹底擺脫舉步艱難的局面。與此同時，社銷售旅行社集團和專業社的產品還可以讓那些被的旅行社集中資源，專心致力于產品的開發、促銷和旅游接待業務，進而達到通過這種專業化分工和更深層次的合作實現旅行社業規模經營的目標。社可以只銷售某一旅行社集團的產品，但更常規的做法是社根據自身和市場情況選擇銷售多個旅行社集團和專業旅行社的多種產品，這實際是一種超級市場式的銷售方式，它便于旅游者的充分選擇和購買。這樣，除了在傭金和銷售提成的制度下社本身具有較高的銷售動力之外，還可以有效促進被社之間的競爭。
綜上所述，我國現行旅行社經營體系存在許多難解的問題，眾多的旅行社在這種經營體系下呈經營維持狀態，已掙扎了多年。隨著我國加入世貿組織步伐的加快，旅行社將面臨更為成熟的競爭者和前所未有的挑戰，在這種情況下，我國旅行社的經營體系向著更有利于競爭和發展的模式調整已成為必然。另一方面，我國現行旅行社業的基本特點，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社數量少而規模和市場份額大，中小旅行社數量多、比重大而又有著合理的地理分布，為旅行社經營體系朝著大型旅行社集團化、中型旅行社專業化和小型旅行社網絡化的目標模式發展提供了有利的基礎條件。
本文作者：
杜江南開大學旅游學系副系主任，副教授；天津，300071
劉永友南開大學旅游學系碩士研究生；天津，300071
*1996年10月國務院頒布的《旅行社管理條例》對我國旅行社分類辦法進行了
調整。目前，國家旅游局正根據新的分類辦法對現有旅行社進行類別調整,尚沒有
公布相應的統計資料。因此,文中與旅行社類別有關的分析只能暫時基于類別調整
前的統計資料。--作者
旅游管理專業的專業必修課程之一就是《旅行社經營管理》這門課程，這門課程主要是研究旅行社的經營與管理問題。但是學生通常所用的教材理論性太強，對于學生而言在理解上有一定難度。在日常教學中，教師采用的是最有效也最吸引學生的一種教學方法，即案例教學法，這種教學方法對學生理解、掌握相關知識非常有效。案例教學大都是通過對一個具體情景的描述，引導學生對這些特殊情景進行討論并從中獲取經驗或教訓的一種教學方法，主要目的在于提高學生分析問題和處理問題的能力。總的來說，案例教學法主要具有以下幾個特點：第一，案例教學具有啟發性。案例教學有開發人們智能的功效，它以現實中實際發生的事件為教材，讓學生作為當事人對此進行處理并采取相應的解決方法。通過對案例的討論、分析、判斷，從而找到自己認為最佳的解決方案。在這一教學過程中，可以有效的提高學生的認知能力和處理問題的能力。在討論過程中，學生們可以暢所欲言，集思廣益，甚至還能夠獲取意想不到的啟迪。第二，案例教學法是學生學習理論與獲取經驗的橋梁。案例教學法不僅可以讓學生就業有理論，同時還有經驗。實際上每一個案例討論就是學生根據所學的理論知識來解決實際工作問題的一次“見習”，一方面可以有效的彌補課堂理論教學脫離實踐的不足，另一方面還能進一步加深學生對旅行社經營管理的感性認識。第三，案例教學有利于活躍課堂氣氛，增強學生的學習興趣。一般情況下，學生可以在生動、形象的案例教學中輕松的掌握比較抽象的理論知識，這有益于他們以后再各自工作崗位上運用旅行社經營管理的相關知識。在旅行社經營管理教材中的重點和難點當屬設計旅游線路，設計旅游線路需遵循以下幾個原則，分別是：市場原則、經濟原則、安全第一原則、旅游點結構合理、布局得當原則、交通安排合理的原則、服務設施確有保障的原則、內容豐富多彩的原則等。學生在理解這些重、難點時普遍感到過于理論化，利用案例教學法就能很好的解決這些重難點問題。此外，案例教學法還能改變單純的“填鴨”式教學方法，不僅能加深教師與學生之間的交流與互動，還能提高學生對未來工作崗位的適應能力，從而讓學生在“知識、能力、素質”三個方面協調發展。
二、課程案例教學法存在的問題
首先，案例教學法開展手段單一。這就導致案例教學法在實施過程中很容易造成學生參與的積極性不高現象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學的過程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質教學案例。在日常教學過程中，教師在講授《旅行社經營管理》過程中，沒有足夠的且質量較高的教學案例供課堂教學使用，所使用的部分案例甚至都沒有跟上時代的要求，不能很好的反映當前的實際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學生在學習的過程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識。最后，開展案例教學在教師理論知識水平、實際操作經驗以及課堂掌控能力要強較高。大多數旅游從業人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識。旅途管理專業教師為了培養出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業理論知識，還要具有豐富的專業實踐經驗，甚至對教學案例有深刻獨到的體會。在進行案例分析的過程中，能夠引導學生巧妙的把系統理論知識與實踐結合起來，只有這樣才更有說服力，才能更好的啟發學生、引導學生。但是，目前我國的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業教師大多是地理、歷史、經濟等文科類專業畢業，雖然去國外旅游院校進修過，但是大多數教師對我國旅行社的現狀并不是很了解。此外，旅行社業設計知識非常廣，變化發展也非常快，可以說，不僅是院校，甚至整個社會都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實施案例教學法時可能會不夠生動、形象。
三、課堂案例教學法的改善措施
1.豐富案例教學實施手段。案例教學并不僅僅是老師講案例，學生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據旅游專業的特點，合理運用多媒體技術，在西安旅行社經營管理過程中所存在的問題，并讓學生進行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時，一方面可以安排部分學生去旅游質量監督管理部門，根據所學的理論知識，進行現場協助并處理投訴，另一方面還可讓學生在相關社區擺臺，開展義務旅游咨詢活動。與此同時，還能聘請部分具有豐富實踐經驗的旅行社經理人擔任客座教授，讓他們結合自身工作實踐給學生們講課，進一步培養學生相關技能。
2.建立課程案例庫。案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進行案例更新。高質量的典型是教師實施案例教學法的關鍵，學生可以通過學習典型案例，輕松地掌握教學中的重難點，甚至能夠達到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學案例需要具有目的性、真實性、客觀性、代表性和綜合性等特點。教學過程中所使用的案例可以來源于實際生活，也可以引進現成的優秀的旅行社經營管理案例，還可由教師自身根據個人實踐經驗進行編寫。所以，建設案例庫在旅游院校教材建設、培養師資隊伍、提高教學質量等方面發揮著重要作用。
四、結語
近年來，一種現象越來越引起人們的關注，那就是越來越多的民營企業把手中的資金投入到正在我國蓬勃發展的旅游產業當中，一些早期進入旅游業的民營企業已經在這個領域取得了巨大的成功并呈現出進一步擴張的趨勢。
2002年12月9日，民營企業東星集團下屬的武漢東星旅行社出資數百萬元人民幣，成功收購漢口國際旅行社95.7%的股份，成為該市首家由民營企業控股的國際旅行社。民營資本正在釋放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人們的眼球。一個不爭的事實是，僅僅依靠或主要依靠國家（國有資本）這種單一的投資主體來發展旅游業的時代已經結束了。一個投資主體多元化，民營資本在投資開發中唱主角的時代正在到來。對于旅游界爆發的此次“地震”，業內反響激烈，同時也引發了對民營旅行社發展和我國的旅游產業政策的深思。本文試圖以歷史和宏觀經濟視野，就我國民營旅行社的發展過程中遇到的熱點問題和困惑作一番理論探討和反思，拋磚引玉，以期更多專家學者關注民營旅行社的健康發展。
一、民營旅行社東星國旅借“殼”出境游
據悉，東星國旅是一家經營國內游和入境接待的民營國際旅行社，管理經驗先進，經濟實力雄厚。但該社尚未獲得出境游經營權。因此，東星國旅有意收購一家在武漢市場上有出境經營權的旅行社，借殼一步跨進國有旅游企業的專有領地——出境游市場，以便做大做強。漢口國旅擁有近20年的國際社資格，并正式獲國家旅游局批準，成為武漢市8家出境游資格組團社之一，還是湖北得到全球認可(CITS、CTS)旅游公司的兩家之一，出入境旅游做得相當不錯，即使在面臨收購的今年也接送1萬多游客。而東星國旅去年的客源僅為幾百人。為什么會出現這種“蛇吞象”的現象呢？
漢口國旅是一個大型國有旅游企業，由于種種原因，其門市部采取的是承包經營，這種體制的結果是讓其門市部成了游離于母體之外的獨立個體，最多時達到了12家。再加上老國企過時的經營規模及單調的分配制度，使得資金匱乏的漢口國旅感到無法應付殘酷的市場競爭，企業發展后勁不足。正是漢口國旅分散的股權結構讓東星動心，“這樣收購就變得簡單，不用受制于人”。
東星吞并漢口國旅后，收購傳奇還在繼續演繹。隨后的第一件事就是與泰國聯手將泰國游拉低至1880元，第二步是東星集團將在本月底完成對深圳一家出境游組團社的收購，控股100%，同時上海并購計劃正在進行中。在東星集團總裁蘭世立看來，旅行社雖然花大力氣拉來客源，卻要將利潤拱手分給交通、住宿和景點，旅行社掌握的主動權太小，必須組建行業合作鏈，實現規模運作。
對于旅游界爆發的此次“地震”，業內反響激烈，同時也引發了對民營旅行社發展和我國的旅游產業政策的深思。應該說，民營企業的加入，打破了境外旅游由中國有旅行社壟斷的局面，出境游的線路可望更豐富，市民的選擇余地更大，價格隨之走低也是必然，旅游行業和旅游消費者都將從中受益。然而實際情況是，民營旅行社不僅數量少、規模小，而且在其發展和擴張過程中仍然困難重重。
武漢市旅游局有關人士的看法正好說明了這一點。他認為，漢口國旅缺乏資金，發展后勁不足，而東星集團沒市場準入證，有錢沒地兒投，雙方應該是天作之合。但是他也指出，作為母體的東星國旅，其經營范圍比漢口國旅小，按規定，母體的經營范圍子體都有，但母體卻不能照單全收子體的經營范圍，因此東星國旅即使收購了漢口國旅，也不能直接進軍出境游市場。東星國旅和漢口國旅估計會采取“表面各自為政，實際上兩塊牌子一套班子”的運作模式。
這里面隱含的意思是，雖然東星國旅借漢口國旅的“殼資源”繞過了出境旅游的市場準入限制，但仍只是以資本滲透的形式進入國有旅游企業，并不能真正獲得同國有旅游企業同樣的市場準入權和自主經營權。
這不得不讓我們想這樣一些問題：優勝劣汰是市場經濟的自然規律，國有旅行社為什么不能退出或改制？民營旅行社進入為什么必須借助“殼資源”而不能真正作為市場主體進入？我國在世貿中曾承諾對外資旅行社實行“國民待遇”，為什么在民營旅行社卻得不到國民待遇？
二、中國民營旅行社發展進程與變遷模式
國家旅游局于1998年的《中國旅行社行業發展報告》中指出，旅游行業是我們改革開放的窗口，旅游行業又是新興的行業，從道理上說，旅行社行業在制度上應該是走在前面的，但現在卻是落后的，不光是落后于飯店行業，甚至落后我們相當一部分工業企業。當然這里本身有政策的原因。《旅行社管理條例》規定，經營國際業務的旅行社必須是全民所有制，經營國內業務的旅行社至少要是集體所有制，就是說，旅行社這個行業在制度上不允許私營，這是一個因素；第二個因素就是旅行社行業原來帶頭的時間最早、規模最大的旅行社，實際上都是大鍋飯、鐵飯碗的傳統企業體制，這種體制的長期維持，使企業機關化，思想觀念僵化，滯后于旅游生產力的發展，第三個因素是傳統的外事接待體制的影響。因此，改革問題，尤其是旅行社企業制度的改革問題在行業里是目前最突出的一個問題。”這段論述清楚地表明旅游主管部門也清醒地意識到，目前落后的旅行社行業制度已影響到這個行業的可持續發展國際競爭力。本文主要借助于政府管理體制、旅行社運作機制的歷史考察來對中國民營旅行社的發展進程加以動態的研究。
我國旅游業在起步之初，由于受當時旅游事業是外事活動的觀念影響，將旅游業納入政府行政管理之下。在當時，僅有國、中、青等少數幾家旅行社，全國的賓館飯店也必須通過這幾家旅行社的口子對外，因此在當時的業界和教科書中都將旅行社作為我國旅游業的龍頭。1981年國務院提出了旅游行業要實行“統一領導、分散經營的體制。這一體制基本上是一個“偏緊”的操作系統。即使到了1984年在“五個一起上”政策的作用下，全民辦旅游蔚然成風，賓館飯店的投資開始出現多元化和民營化之時，國家仍是嚴格限制民間資本進入旅行社，民營行社的口子一直都未開，旅行社行業的市場化進程舉步維艱。
進入20世紀90年代以后，特別是黨的“十五”大充分肯定了私有經濟，明確指出：“非公有制經濟是我國社會主義市場經濟的重要組成部分”，“公有制為主體，多種所有制經濟共同發展是我國社會主義初級階段的一項基本的經濟制度”。民營企業已經走出了以前帶有歧視性政策的陰影，旅游市場規模的不斷擴大吸引了越來越多的投資主體進入旅行社行業，這為民營旅行社業市場發育起到了宏觀推動作用。特別是1997年新的《旅行社管理條例》出臺后，不再對旅行社投資主體的性質進行限制，民營企業投資環境得到明顯的改善。此外，長期困擾旅游業發展的旅游投資不足問題也使得各級地方政府和旅游管理部門認識到，僅僅依靠國家這種單一的投資主體已經無法適應旅游市場的需求，只有民營資本的參與，才能最終解決這一矛盾，并以其獨特靈活的經營方式促進旅游業的發展。有了這樣一個寬松的政策環境，民營經濟的蓬勃發展也就不足為奇了。
然而遺憾的是直到今天民營旅行社的發展仍受到諸多限制，仍沒有擺脫“小、散、差”的整體局面。盡管有些民營旅行社嘗試從“小企業、單項產品”的競爭轉向“大集團、綜合能力”的競爭，如武漢東星國旅，但是目前的制度環境并沒有給這種市場競爭態勢提供一個光明的變遷前景和有效的市場模式。
三、民營旅行社發展受阻的原因
旅行社是旅游產業鏈條中重要一環，其發展的障礙不僅來自旅游產業內，也來自旅游產業外。限于文章篇幅，本文只探討阻礙旅游產業的產業內因素，并將其歸納為立法因素、觀念因素及管理因素。
（一）立法因素
1.旅行社性質規定的缺位。《旅行社管理條例》第三條規定：本條例所稱旅行社是指有盈利目的，從事旅游業務的企業。《旅行社管理條例》并未規定旅游服務類的企業必須是國有企業，對旅行社的性質規定還處于缺位狀態。投資主體的行業進入帶有明顯的政府行為背景，在一定意義上，政府官員的行政偏好取代了企業家的市場偏好。
2.“出境游”特許方可經營。《旅行社管理條例》規定，經營國際業務的旅行社必須是全民所有制，經營國內業務的旅行社至少要是集體所有制，就是說，旅行社這個行業在制度上不允許私營，“出境游”屬特許經營范疇。并實行“量入為出，入出掛鉤”政策和“以團隊方式開展出國游，暫不辦理零星散客旅游”政策。以上這些都突出體現了特許經營的色彩，為國有旅行社壟斷出境旅游市場留下了重要的法律依據，這也成為以后民營旅行社在發展中出現的問題埋下了隱患。
中國康輝旅行社副總經理郭東杰明確指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全國組團社與社之間的魚龍混雜，有時為了擴大自己的營銷網絡，一些不具有出境游經營資格的社也會成為一些大社的社，為他們提供一些散客來賺取一些中介費或費。國家旅游局在1997年將出境游的旅行社擴大到67家時，就明確表示取消代辦點，但時至出境游社增加到528家的今日，從“廣之旅”開始，社又名正言順地出來了，而且不久前40余家具有出境游經營資格的組團社初步達成協議，允諾相互對方的旅游產品，由此形成了以國旅總社、中旅總社、中國康輝、廣東廣之旅旅行社等幾家大型組團社為主干，多家中小型組團社為支脈，輻射全國各地的分銷網絡，這似乎又開始了依靠組團與社之間的密切關系來共同壟斷國內出境游市場的局面。這無疑又一次將民營旅行社排除在出境游市場之外，后果就是難以在客觀上形成大的民營旅行社團。民營旅行社的市場仍是一種平面的，不具有深層次感。北京第二外國語學院旅游研究所王興斌教授認為，這只是市場不規范下的一個過渡的辦法，從發展過程來看，在具有出境游資格的社里選擇社來擴大營銷網絡只是暫時的，也是不需要的。最終的作法是，在《旅游法》的規范下，放開對零售社的資格限制，讓市場來調節批發社與零售社的發展規模和程度。
（二）觀念因素
產業觀決定產業發展模式。在我國旅行社行業中長期流行著一些偏見，如將小旅行社看做是搞亂市場的禍根；有背景和后臺的旅行社被視為有實力的大旅行社；而民營旅行社等同于不正規經營的代表……等等不一而足。這些偏見導致了在制定一系列旅游政策時，對小企業和民營企業采取苛刻和歧視的態度，廣大的中小旅行社和民營旅行社成為這個行業的弱勢群體和“沉默的大多數”，而國企大公司在管理層的政策扶持下（例如“放權讓利”、授予特許經營權、設置外資進入的障礙等），從市場開發、產品設計、聯合促銷到人員培訓，政府的直接操縱之手處處可見，市場的競爭壓力和自身的改革動力都不大。可以說正是這些偏見和歧視延緩了旅行社行業的市場化進程。
一位體制內參與過制定政策的有識之士曾撰文論及管理層對以上這些問題的認識，“對旅行社業實施嚴格的所有制限制，作為審批的一條主要標準，延續了相當長的時期，這也是今天旅行社業保持比較單一的所有制結構形態的重要原因”。
如果從資產量、營業收入、稅收、對旅游業和旅游者的影響度等方面比較，旅行社業只有涉外飯店業的較小份額（以1999年的數據為例，兩者的營業額相差2.6倍，固定資產規模相差30倍），所以政策的出發點不在經濟層面；旅行社業的業務也不涉及到國計民生和公共安全，因此也不在政治層面。能夠支持這種政策的論點大概是：一是旅行社業是旅游業的龍頭，牽一發而動全身，為了保持對旅行社業的行政管理權，必須保持旅行社業的比較單一的國有經濟成分；二是旅行社業是創匯行業，在旅游業起步階段，創匯是重要的戰略任務，為了避免外匯流入個人手中，必須避免非國有經濟成分介入此項業務；三是顧慮非國有經濟成分經營形式過于靈活，從維持行業的秩序、保持國有經濟的利益或旅游部門管理的企業的利益的角度，對非國有經濟采取限制的政策。
另一方面，正是由于過去對國內旅游不重視，對三類社（國內旅行社）的行業管理相對松弛，才使得較早起步的一些民營旅行社有一定的發展空間。如上海春秋旅行社的創業和發展便是民營旅行社成功的范例。這也反證了政府行政干預對市場競爭機制形成的負作用。
（三）管理因素
清華大學經濟管理學院教授魏杰指出，民營企業盡管已經在體制活力等方面顯示出諸多優勢，但是世界銀行認為中國的民營企業制度還算不上是現代企業制度。原因是產權制度不夠完善，人力資本尚未得到充分的認識和尊重。二是企業文化亟待創新。三是管理制度比較陳舊。四是融資方式有待突破。民營旅行社也存在同樣的問題。一些民營旅行社盡管經商有道，但對開發旅游產品如何把握經濟規律、市場規律和生態規律卻非常陌生，開發路線的隨意性很大，產品雷同、淡而無味。中國商標專利事務所副所長梁傳運說，一些民營旅游企業的管理、服務不規范現象必須引起社會的重視，民營旅游企業尚缺乏創立品牌的意識和能力。日中友好協會全國參與系統株式會社董事長西美和彥認為，中國旅游業亟待建立新的旅游理念，他介紹說，日本的旅游形態已經進入了世界標準的“電子旅游時代”和以環境、綠色為主題的生態環境觀光時代。
四、民營旅游企業路在何方
旅游本身屬于一般性競爭領域，也正是民營經濟擅長的領域，近幾年旅游業良好的成長和高回報率吸引了大量完成原始積累的民營企業家紛紛介入。總的來講，民營旅行社還是在成長過程中，但是民營資本有強烈進入旅游領域的愿望。一旦外部環境完善，民營旅行社將成為我國旅游行業的主力軍。
（一）入世給民營旅行社面臨的機遇和挑戰
依照WTO的國民待遇原則，過去那種按照所有制制定政策、不同所有制企業享受不同待遇的做法將徹底成為過去，民營企業將在廣闊的經濟領域，同國有、外資企業站在同一平臺上，以完全平等的身份，在公平競爭的法治舞臺上進行表演。同時，長期壟斷的電信、金融、保險等行業將逐步開放，昔日困擾民營企業發展的市場準入難題將迎刃而解。WTO的透明性原則要求政府進一步轉變職能，確立服務意識；法律法規會更加透明，用“內部規定”管理經濟的現象將不復存在，民營企業會少吃“不知法”的虧。入世后國內經濟體制的進一步改革將為民營企業的兼并收購、發展壯大提供機遇，有利于推動建立符合市場經濟體制的中國民營企業制度。當然，外國旅行社業特別是跨國旅游公司進入也給民營旅行社帶來巨大的挑戰。民營企業在人力資源開發，信息獲取，技術與技術轉讓，融資，市場準入等方面客觀上存在很多困難，主觀上又對入世準備不足，外企的競爭優勢（資金、技術、信息、管理、國際供銷渠道）將使中國許多同類企業被淘汰出局。
（二）具體應對對策
完善和健全旅游政策、法規。旅行社行業的大發展必須依賴制度創新。業內人士普遍認為，原有旅游法規的不適應性，使出臺新的旅游法規顯得更加緊迫。劉德謙教授分析說，許多現有的旅游法規需要進行修改，應逐步放開對經營業務的限制，做出全面開放市場的制度安排，多讓市場來引導發展。旅行社行業對國內資本開放，也對海外資本開放；旅游產業投資和經營活動對各種經濟成分開放；逐步由許可證管理轉向行業宏觀指導，企業數量不加限制；允許生產要素在不同地域之間的自由流動，取消異地設立旅游企業分支機構的各種形式的限制，包括條文上、習慣上、程序上的障礙，實行公平、透明和競爭性的授權程序，減少排他性的特許權審批；普遍實行經營活動與管理活動的分離；取消對異地經營的限制；減少對市場活動的行政性干預，禁止各種形式的歧視、壟斷、區域割據等阻礙市場自由、完全競爭的措施。全面開放市場是一項促進和推動旅游業生產力大解放的戰略措施，也是旅行社行業走向繁榮的必由之路。
政府和旅游主管部門要從真正意義上充分發揮其引導和服務的職能。為企業提供良好的服務，創造有利于民營旅行社發展的環境。第一，對民營旅行社各項權益的保障要有更具體的政策措施；第二，對民營旅行社信貸上的支持要調整為公平的政策；第三，對民營資本進入旅行社，尤其是國際旅行社從事出境游業務，以及各種創匯業務，要予以支持；第四，提高辦事效率，在第一時間解決好企業遇到的實際困難；第五，政府應對民營旅行社的旅游產品給予推介，旅游局應多到民營旅行社了解情況并指導工作，及時發現問題，解決問題。旅游業的發展有其規律性，旅游產品有其特殊性，民營投資者在市場競爭、日常經營以及項目開發方面會存在一定的誤區。因此，政府除了要給予寬松的經營環境外，還要給予適當的和必要的引導。對有悖于旅游業發展規律的企業行為要堅決的予以制止。建議有關部門對民營旅行社實行分類指導，對具有相當規模和實力的民營旅游企業，引導組建以資本為紐帶，通過兼并、重組、聯合等形式，走“強強聯合”、“強弱聯合”、“優勢互補”之路，實施低成本、高效益擴張，打造行業“航母”，逐步培育和組建一批具有較強競爭力跨地區、跨行業、跨所有制的企業集團。推動這些企業盡快建立現代企業制度，并幫助他們進入國際旅游市場；選擇一批素質高、前景好、潛力大的民營旅行社，通過體制、技術和管理創新，扶持其上規模、上檔次、上水平、提高素質，引導和扶持優勢民營旅行社做大做強。
推動民營資本擴張，規模經營，以互助的形式開拓共贏局面。民營旅行社以中小型為主，實力弱，產品品種單一，容易受到市場風險的沖擊，要發展，必須加強一個“合”字。形成以大企業相關產業鏈連接眾多中小型企業的產業群，發展集團公司，實現優勢互補。在這種協作網絡中，大企業處于中心位置，通過自身的輻射效應，使中小企業參與分工合作，實現資源的優化配置、提高企業效率和市場適應能力。據報道，2002年6月25日煙臺市9家民營旅行社自發整合，成立了該市首家旅行社聯合體。這家名為“煙之旅”的旅行社聯合體共由9家中小規模的民營旅行社組成。聯合體章程中規定，今后在旅游景點、酒店、交通、導游等方面，進行橫向聯合、優勢互補、利益共享，聯合抵制黑社、黑店、黑司機，以集體力量提升競爭力。同時南京“原野”民營旅行社也收購了南京市一家航空服務公司和大連一家旅行社，建成了自己的“產品供應鏈”，以包機的方式迅速開辟國際旅游航線，兩年內建成全省第一個民營旅游企業集團。
民營旅游企業的飛速發展使人振奮，使人驚喜，也使人看到了我國旅游業發展新的希望和新的動力。我們希望更多的民營企業能夠關注旅游，投資旅游，也希望各級旅游管理部門給予更多的引導和支持，幫助更多的民營企業投身旅游業，發展旅游業。在這樣一個嶄新的世紀，我國的旅游業必將蓬勃發展，中國也必將成為世界旅游強國！
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一、緒論
21世紀是服務行業快速崛起的時代，服務行業以高速的發展走進人們的視野，政府也越來越重視服務行業的發展。伴隨著我國經濟快速發展，國民生活水平不斷提高，在物質生活得到滿足后，對精神文化的需求也亟待上升，而旅游是絕大多數人的最佳選擇。也隨著整個社會的社會文明、法治的進步與完善，游客也更加注重自己的權益，對服務質量的要求也越來越高。旅行社作為服務行業中重要成員，要跟上時代的發展需求，要不斷提升旅游服務的服務質量，贏得游客的信任，贏得同業者的尊重。對于旅行社來講，游客除了會體驗旅游企業提供的產品以外，其中的各方面服務質量也會直接影響到游客對旅游產品的體驗，從而降低游客的信任度和忠誠度，也就會影響旅行社的經濟效益。在這樣一個大時代的背景之下，服務質量與旅行社的經營績效的關系也越來越緊密。而論文的內容也根據游客的感知來研究服務質量對旅行社的經營績效的影響，針對這一問題應該怎樣去看待或研究游客感知的服務質量與旅行社經濟效益之間存在的關系影響，希望通過此課題的研究能為旅行社未來的發展提供相關建議。
二、相關概念
（一）服務質量
對服務質量（包括旅游服務質量）概念的定義：國外學者Crosby（1979）定義服務質量是顧客所期望的質量與實際感知的質量相比較的結果。Gronroos（1982）根據認知心理學的基本理論，提出了“客戶感知服務質量”的概念，認為服務質量是一個主觀范疇，它的優劣取決于客戶對服務的期望同實際感知之間的對比。Lewis和Booms（1982）認為服務質量是一種衡量企業服務水平能否滿足客戶期望程度的工具。Parasuraman等（1985）認為服務質量是指顧客對服務的期望與顧客接受服務后實際感知到服務之間的差距，即服務質量等于期望的服務水平減去感知的服務水平。Carman（1990）則認為只用消費者在接受服務時所感受到的服務水平來衡量服務質量即可。
（二）經營績效
企業經營績效（PerformanceofEnterprise）是指一定經營期間的企業經營效益和經營者業績。企業經營效益水平主要表現在企業的盈利能力、資產運營水平、償債能力和后續發展能力等方面。經營者業績主要通過經營者在經營管理企業的過程中對企業經營、成長、發展所取得的成果和所做出的貢獻來體現。影響企業績效的生產要素主要包括原材料（包括能源）、人力資源和技術。生產要素供應不足，企業績效難以保證。資金供應充足是企業存在的必要條件，企業取得外部資金的渠道（例如銀行信貸、發行股票和債券、引進外資）的通暢與否，也是影響企業績效的重要指標。市場變化是影響企業績效的重要指標，市場需求的結構和數量的變化無疑會對企業績效產生重大影響。政府的法律、法規、規章和政策無一不對企業績效產生影響。經濟形勢指企業所在地區的總體經濟健康狀況，經濟形勢的好壞肯定對企業績效產生影響。社會文化主要指社會的教育程度、文化水平、宗教、風俗習慣以及價值觀念等，這些指標或多或少對企業績效產生影響。
三、實證研究
（一）問卷設計
論文通過了解研究國內外關于游客感知的服務質量指標的基礎上，歸納出7個對旅行社經營績效影響的指標：旅游社員工服務（導游）、服務人員學歷的高低、旅游社的產品、旅游社產品的售后服務、旅游社的品牌大小、旅行社的社會口碑、游客對旅行社的忠誠度。通過對調查游客對旅行社服務質量的看法了解其感知態度。進而了解服務質如何影響旅行社的經營績效。
（二）信息統計與分析
1、問卷調查數據分析
2、旅行社員工的服務對旅行社經營績效影響分析
旅行社員工的服務質量對旅行社經營績效影響，此項指標分析得知：調查對象選擇了分值較高的影響非常大、比較大、大三項，影響不大、沒有影響后兩項沒有游客選擇，平均得分高達4.49，證明在游客的感知心中此項指標對旅行社的經營績效影響非常大。
3、旅行社一線導游的服務對旅行社經營績效影響分析
旅行社一線導游服務的好壞對旅行社經營績效影響，此項指標分析得知：調查對象選擇了分值高影響非常大、比較大兩項，后三項沒有游客選擇，平均得分高達4.69，證明在游客的感知中此項指標對旅行社的經營績效影響非常大。
4、旅行社售后服務對旅行社的經營績效影響分析
旅行社售后服務質量的好壞對旅行社經營績效影響，此項指標分析得知：調查對象主要選擇了前兩項，并且總得分很接近，平均得分為4.37，證明在游客感知中此項指標對旅行社經營績效影響非常大。
5、旅行社品牌對旅行社的經營績效影響分析
旅行社品牌的大小對旅行社經營績效影響，此項指標分析得知：調查對象選擇了分值較高的前三項，平均得分4.29，后兩項沒有游客選擇。證明在游客感知中此項指標對旅行社經營績效影響非常大。
6、旅行社社會口碑對旅行社經營績效影響分析
旅行社社會口碑的好壞對旅行社經營績效影響。分析得知，調查對象主要選擇了分值較高的第一項，后三項沒有游客選擇，平均得分高達4.8，證明在游客感知中此項指標對旅行社經營績效影響非常大。
7、旅行社旅游產品對旅行社經營績效影響分析
旅行社旅游產品的優劣對旅行社經營績效影響。分析得知，調查對象對此項因指標選項的選項集中在第一項的選擇，平均得分高達4.62，證明在游客感知中此項指標對旅行社經營績效影響非常大。
8、旅行社服務人員學歷對旅行社經營績效影響分析
旅行社服務人員學歷的高低對旅行社經營績效影響。分析得知：調查對象對此項指標選項的選擇集中在“3分選項”和“4分選項”，平均得分為3.82，證明此項指標在游客的感知中對旅行社經營績效影響比較大。
9、旅行社的整體服務對旅行社經營績效影響分析
旅行社的整體服務質量對旅行社經營績效影響。分析得知：游客的選擇主要集中在“五分選項”，后三項沒有得分，平均得分高達4.88.證明此項指標在游客的感知中對旅行社經營績效影響非常大。
10、顧客對旅行社的忠誠度、信任度對旅行社績效的影響分析
顧客對旅行社的忠誠度、信任度對旅行社績效的影響。分析得知：此項指標選項中游客的選擇集中在“5分選項”，后三項沒有得分，平均得分高達4.94，證明此項指標在游客的感知中對旅行社績效影響非常大。
四、相關對策探討
（一）加強從業人員的培訓，提高從業人員素質
旅游活動本身就具有較高的文化性，而且隨著社會的發展，旅游者的素質和對服務的要求都越來越高。與此同時，旅游從業人員---無論是基層服務人員還是旅游管理人員或者旅游開發人員，都必須具有較高的文化修養和藝術品位，比如作為基層服務人員的導游，一個合格的導游必須具備語言知識、歷史地理知識、旅游法規知識、心理學知識、美學知識等各個方面。而對于作為基層服務人員的培訓者和管理者的中上層從業人員要求就更高了。而且，我們還應看到，只有旅游從業人員的整體素質提高了，管理理念的科學化、旅游服務的信息化等一系列對策才可能得以實施。
（二）樹立良好的社會口碑，建立良好的旅游企業文化
樹立良好的社會口碑，建立良好的旅游企業文化，首先要建立一種團結友好、相互信任的和睦氣氛，培養團隊合作精神，使企業員工之間形成強大的凝聚力和向心力。其次是樹立共同的價值觀念，使每個員都感受到自己的存在和行為的價值，根據馬斯洛理需求定理，自我價值的實現是人的最高精神追求，這種需求的滿足必將形成強大的激勵。總之，應充分認識到企業文化的凝聚功能和激勵功能，結合旅游行業的特點，樹立良好的適合本企業的企業文化，使每個旅游從業人員感覺到自己受尊重的和有價值的，促進旅游從業人員更主動更積極地良好的旅游服務。
（三）加強售后服務措施，把合理的游客評價轉變為收益
市場競爭的白熱化使越來越多的旅行社認識到建立良好顧客關系的戰略意義。自旅游產品中有許多是旅行社無法控制的指標。顧客也許會有好評也有投訴，只要正確對待，就可以經顧客的好評和投訴轉變為旅行社的收益。要正確看待旅游者的好評和投訴，從中挖掘出企業有價值的東西。首先，顧客投訴可使旅行社及時發現并修正產品或服務中的失誤，開創新的商機。并且，旅游者的好評或投訴可為企業提供建立和鞏固良好企業形象的素材。游客投訴如果能夠得到快速、真誠的解決，其滿意度就會大幅度提高。他們會自覺或不自覺地充當旅行社的宣傳員。游客的這些正面的口碑將會為旅行社創造更多的價值。
關鍵詞：新旅游法；經營模式；人才需求
中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）03-0-01
2013年10月1日，我國新的《旅游法》正式實施，這就意味著旅游行業中所存在的不正當競爭時代宣告結束。在此之前所執行的旅游立法，還是早在二十世紀70年代開始實施的。40年來，原有的旅游立法對于規范旅游市場起到了巨大的作用。在新《旅游法》中有明確規定，旅行社對于旅客不可以存在誘騙的行為，組織旅游活動要界定在合理的價格范圍內，不可以以不合理的低價展開活動。針對于中國的旅游市場運行態勢，新《旅游法》的出臺，無疑是給旅游市場帶來了極大地挑戰。
一、新《旅游法》正式實施之前旅行社經營狀況
以沈陽市旅行社的運行狀況為例。為了清理安排旅游者集中購物并收取回扣的現象，或者是避免旅游項目隱瞞付費方式而導致重復付費的現象發生，沈陽市有關部門在新《旅游法》出臺之前就對于市內旅游性展開了嚴格大檢查。對于出現不正當經濟行為的購物店進行了清理，并將旅行社之間所存在的不正當利益輸送嚴格管理，并給予了守法指導。同時還利用各方媒體提醒旅游者要對于旅行社要慎重選擇。
從旅游經濟狀況來看，沈陽市旅行社在2012年就有所增加，營業收入同比增長9.1%左右。下半年游客超過了400萬人次，同比增長超過了4.6%。此外，出境旅游的增長速度更快，同比增長已經超過了16%。根據調查顯示，旅行社的處境業務明顯提高，而國內的旅游業務受到了眾多因素的影響而有所下滑。從旅行社的行業整體規模而言，呈現出增長的態勢，但是并沒有因此提高旅游經營利潤，相反，卻在激烈的市場競爭中，呈現出明顯的下滑趨勢。其中的一項因素是人力成本持續上漲，同比上漲約9%，而導致了旅行社的盈利水平同比下降近50%。旅游成本的上漲，導致了行業應力空間逐漸縮小，這也是幾家旅行社與2013年上半年出現虧損的原因。從旅行社經營的角度審視，造成旅行社經營虧損除了成本不斷上漲之外，其產品結構以及經營模式并沒有應市場的需要而適時調整，更沒有開發出具有旅游市場競爭力的創新業務，從而導致了利潤率不盡如人意。
二、新《旅游法》正式實施，旅行社經營模式改變
（一）旅行社要發揮自身優勢，強化成本管理
旅游行業具有地域性特點。這種本土化區域化特點使旅行社可以開展公平競爭的資本，也是旅游產業的優勢。以當地文化作為背景開發旅游經濟，使旅游更具有持久的生命力。新《旅游法》的正式實施，在規范了旅游市場正當經營之外，還會將旅行社的競爭轉向經營模式的競爭和激發其創新機制。與此同時，旅行社在經營模式上就要以自身優勢為核心，對于旅游經營模式重新定位。比如在旅游產品上，可以聘請更為優秀的旅游人才加入到旅行社隊伍當中，以打造高端產品經營模式。通過與有關院校以及具有較強實力的企業協同，實現旅游資源從人才培養到資金運轉以及新的旅游路線開發等等各項資源整合，以各種特色旅游項目吸引消費者。人才的引入就必然會提高人工成本，為了做到開源節流，企業需要精兵簡政，制定完善的人力資源管理制度，并實施標準化人才培訓，經過考試、考核合格之后方可上崗。通過加大成本控制力度，并將資金運用到旅游產品的開發等等方面，可以促進旅行社的經營狀況有所改善。
（二）充分利用信息化管理手段，形成技術優勢
諸多的旅行社已經將信息技術應用到企業的經營管理當中，不但可以及時而有效地獲得各種信息，而且還能夠強化溝通，實現信息資源共享。然而目前的一些旅行社對于信息技術的運用并沒有建立起內部管理信息網絡，從而導致了旅游經營格局混亂。雖然在電子訂單的傳遞上節省了時間，并且相應地降低了人力成本，但是由于沒有建立起有效溝通機制，導致行業經營并沒有形成競爭優勢。特別是在新《旅游法》實施之后，原有的經營模式已經不再具有市場競爭力，因此在經營模式的轉變上，對于信息技術的運用要使其形成技術優勢，打破門店支撐的經營模式，實施網絡分銷經營。包括預訂系統、在線服務系統以及管理系統等等，都可以建立起來，以擺脫信息服務的低端階段。此外，還可以通過網絡將經營結構調整成為階梯式的經營格局，以實現價格競爭。
三、旅游人才培養要確保實踐與立法相一致
新《旅游法》實施之后，履行對于人才的定位標準自然就是將新《旅游法》作為基本規范。旅游管理專業教育根據旅游企業對于人才質量的需求，對于學生的培養要重新定位。在教學內容上，要將最新的旅游法條文納入到教學內容當中，并根據學生職業需要不斷地完善和更新。
旅游專業具有實踐性特點，長期以來該專業對于人才的培養都可以在一定程度上滿足企業需求。處于旅游發展轉型階段的旅游行業，更需要熟悉旅游法并能夠按照旅游法的規范開展旅游工作的人才，并能夠盡快地適應新的市場結構。
此外，旅行社對于人才的要求除了符和職業性和現實性條件之外，還著眼于未來。鑒于中國的旅游行業與國際旅游業接軌的未來趨勢，旅行社會從人才培養的角度出發，優先考慮對于國際立法有所熟悉的求職者，以為旅游業的未來發展奠定良好的基礎。
結論
綜上所述，旅行社多年以來形成的經營模式，面對各種新的條文和新的規定，都不得不從利益的角度考慮如何調整經營模式以在合法的范圍內適應市場發展態勢。中國新《旅游法》正式實施，使旅行社經營模式發生了根本性的轉變。
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論文關鍵詞：聊城 旅行社 目標模式
一、旅行社業經營體系剖析
聊城旅行社業經過十幾年的發展，已形成一定的規模，并在行業法規、行業制度和市場機制的雙重作用下形成了自身的特征：從聊城旅行社業的類別結構來看，三類社占絕對優勢；從聊城旅行社業的規模結構來看，幾乎全是小規模旅行社。行業利潤逐年下降，聊城旅行社業正逐步成為一個低利潤行業。聊城旅行社業現行經營體系是行業政策法規、傳統經濟體制和現行市場機制綜合作用的結果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性但就聊城旅行社業發展的實踐和趨勢而言，其最大弊端是造成下述一系列問題的存在和惡化：
1．旅行社缺乏明確的市場定位，發展舉步艱難。
就目前聊城旅行社的總體情況而言，其特點集中表現為有限的接待數量和低下的利潤水平。在接待數量方面，近年來旅行社處于發展無望而又能勉強支撐的境地。有限的接待量和低利潤率充分說明了當前我市旅行社經營的艱難局面。造成這種結果的原因當然是多方面的，而從旅行社自身因素來看，絕大多數旅行社人、財、物力有限，而其經營活動卻涉及從產品設計開發到旅游接待的各個環節這種經營的多環節必然造成每一經營深度的不足。淺層次的產品開發直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得很多國內游客對旅行社的服務缺乏了解，對利用旅行社能獲得的價格實惠及其它便利半信半疑，最終使得國內旅游者對旅行社的利用率偏低，市場范圍狹小；接待的不周更是造成或強化了社會公眾對旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來源。旅行社在這種惡性循環中求生存，必然舉步艱難。
2．旅行社業惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。
旅行社市場混亂的一個突出表現是以削價競爭為主的惡性價格競爭。削價競爭是行業市場機制不成熟、同時行業內缺乏有效的規范準則的集中反映，它使參與者大傷元氣，非參與者經營更加困難。競爭的結果不會刺激產品質量的改進，而是導致質量被忽視，無意保證質量或無力保證質量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環。
旅行社產品的重復雷同，促銷能力尤其是海外促銷能力薄弱和旅行社總體接待能力低下也是旅行社業存在的突出問題。旅行社產品由于缺乏諸如商標權、專利權這樣的進入限制，又無太多技術障礙可供保留和壟斷，使得一些有開發能力的旅行社一旦開發出某種能夠迎合市場需求的新產品，其他旅行社便一哄而上，競相模仿或參與經營，這在很大程度上削弱了有實力的旅行社向深度開發和促銷產品的積極性，而一些既缺乏必要的硬件設備，又不具備保證接待質量的“軟件”基礎的旅行社的存在必然會降低旅行社的總體接待力量。
二、旅行社經營體系調整的目標模式
鑒于目前聊城旅行社業以三類社為主體的小規模旅行社占絕對多數，少數優秀旅行社在一定程度上帶動了行業平均利潤水平上升但卻不能改變行業利潤率逐年下降和旅行社業正逐漸成為一個低利潤行業的現實。為改變這種局面，我們認為聊城旅游社業經營體調整勢在必行，調整的方向應通過對現有旅行社的改造、分化、組合以及增設等方式實現旅行社集團化、中型旅行社專業化和小型旅行社通過制形成網絡化的目標模式。
1．組建旅行社集團
把聊城規模較大的旅行社通過合并、兼并或其它方式重新組合，形成一定數量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團。旅行社集團組織管理采用集團企業的管理方式。從宏觀角度講，大型集團企業的存在可以引導和穩定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于真正發揮其在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優勢，有利于實現規模經營，獲得規模經濟。組建旅行社集團之后，其基本業務包括3方面，即產品(特別是適合大眾旅游市場的標準化旅游產品)開發、市場開拓和旅游接待，而銷售業務(這里限指國內旅游和出境旅游)則主要由中小旅行社。旅行社集團把全部資源集中于三塊相互聯系的旅游業務中勢必會提高自身和整個行業產品開發和市場開拓的力度，提高總體接待質量，同時可減少因分散重復勞動和相應的不規范競爭而造成的資源耗費。
2中型旅行社專業化
組建旅行社集團之后，市場上一些中等規模的旅行社(不排除一小部分小型旅行社)應相應調整其經營方向，避開其在經營標準化產品方面的比較劣勢，實現專業化經營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求中型旅行社的專業化主要體現在所經營的產品上。與旅行社集團憑借自己實力通過經營標準化產品達到規模經濟的指導思想不同，中型旅行社應針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發，形成特色產品或特色服務。在我們的目標體系中，中等規模旅行社的專業化發展是一種必然的理性化選擇：專業化經營集成本優勢與產品專業化優勢于一身，解決了這類旅行社因規模較小形不成規模經濟、因而也難以直接與旅行社集團競爭的問題。而對行業來說，專業化的特色經營起到拾遺補缺的作用，中型旅行社的專業化開發會使旅游產品更加多樣化，從而增強旅游產品的總體吸引力。
3．小型旅行社通過實現網絡化
與旅行社集團、中型旅行社實現專業化和連鎖經營相適應，我們設想的目標模式對眾多小旅行社的調整是通過內部改造或增設的方式，在全國范圍內實現網絡化，成為旅行社業面向旅游者的窗口。旅行社的網絡化實際上是由旅游需求的特點所決定的，因為隨著社會經濟的發展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國也將日益普及，其結果是旅游需求可能在任何一個地方產生，為了便于消費者的需求和購買，旅行社營業的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網絡化布局。
