時(shí)間：2023-03-21 17:07:07
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關(guān)鍵詞:旅行社經(jīng)營(yíng)體系目標(biāo)模式市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
1我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)體系剖析
我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展．已經(jīng)形成一定的規(guī)模．并在行業(yè)法規(guī)、行業(yè)制度和市場(chǎng)機(jī)制的雙重作用下形成了自身的特征：三類旅行社占?jí)旱箖?yōu)勢(shì)．，J、規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù)；在全國(guó)的分布基本合理；行業(yè)利潤(rùn)逐年下降．我國(guó)旅行社業(yè)正逐步成為一個(gè)低利潤(rùn)行業(yè)。我國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)體系是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)行市場(chǎng)機(jī)制綜合作用的結(jié)果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性，但就我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)而言．其最大弊端是造成下述一系列問(wèn)題的存在和不斷惡化：
1．1大型旅行社沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮
大型旅行社在經(jīng)營(yíng)中具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的優(yōu)勢(shì)．因此易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)．而在我國(guó)旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效應(yīng)并不明顯．優(yōu)勢(shì)也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮．這主要表現(xiàn)在：①我國(guó)旅游業(yè)近幾年一直保持著較好的發(fā)展勢(shì)頭，市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)大，旅游收入尤其是國(guó)際旅游收入增長(zhǎng)很快。而在此情況下。一些大型旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，在競(jìng)爭(zhēng)中面對(duì)眾多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，自身卻處于保市場(chǎng)或無(wú)奈于市場(chǎng)份額下滑的困境之中；②大旅行社未能在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。即未能平抑市場(chǎng)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)的作用．致使市場(chǎng)的混亂無(wú)序成為困擾我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥。大旅行社自身也未能避免這種市場(chǎng)混亂所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)；③在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個(gè)突，自出現(xiàn)象是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門承包或變相部門承包，強(qiáng)化部門權(quán)益，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)上相對(duì)獨(dú)立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
1．2中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位。發(fā)展可謂舉步艱難
就目前我國(guó)中小旅行社的總體情況而言．其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為有限的接待數(shù)量和低下的利潤(rùn)水平。在接待數(shù)量方面，近年來(lái)我國(guó)許多小旅行社處于發(fā)展無(wú)望而又能勉強(qiáng)支撐的境地。自國(guó)家旅游局在旅行社行業(yè)實(shí)施旅行社質(zhì)量保證金制度以來(lái)．很多小型旅行社不堪重負(fù)．紛紛退出。這種現(xiàn)象一方面反映了眾多小型旅行社的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)狀況．另一方面也從一定程度上反映出業(yè)主對(duì)行業(yè)和自身未來(lái)發(fā)展的理性預(yù)期。在利潤(rùn)率方面，我國(guó)以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)為主的眾多中小旅行社多為二類社和三類社。根據(jù)國(guó)家旅游局提供的資料，這兩種類型旅行社的平均利潤(rùn)率不足8％。且只是稅前利潤(rùn)，如果再扣除所得稅，則這些旅行社所剩凈利潤(rùn)更是微乎其微了。
1．3旅行社業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行。市場(chǎng)秩序混亂
國(guó)家旅游主管部門對(duì)旅行社類別的劃分和對(duì)旅行社業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定，其初衷或許在于通過(guò)這種形式的分工來(lái)起到規(guī)范市場(chǎng)和保證產(chǎn)品質(zhì)量的作用。而在我國(guó)旅行社業(yè)后來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，由于一、二類社比例失調(diào)造成二類社業(yè)務(wù)量明顯不足。致使許多二類社為謀求生存而違反國(guó)家規(guī)定超范圍經(jīng)營(yíng)．直接在海外招攬客源。在此期間，國(guó)家主管部門在執(zhí)法方面的乏力，使得這種現(xiàn)象迅速蔓延，而部分一類社貪圖蠅頭小利．通過(guò)為二類旅行社代辦簽證通知賺取不義之財(cái)?shù)淖龇o(wú)疑對(duì)此起到了推波助瀾的作用．最終致使許多三類社也開始從事外聯(lián)和國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)。除此之外，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)和普及無(wú)疑也包含著旅行社實(shí)業(yè)界對(duì)我國(guó)以水平分工為基礎(chǔ)、以各種特許經(jīng)營(yíng)權(quán)為特征的旅行社人為市場(chǎng)分工模式的否定。
除以上幾個(gè)問(wèn)題與我國(guó)當(dāng)前旅行社的經(jīng)營(yíng)體系直接相關(guān)之外，行業(yè)內(nèi)許多其他問(wèn)題的存在也與目前的經(jīng)營(yíng)體系有很大的聯(lián)系。如旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同，旅行社促銷能力尤其是海外促銷能力薄弱和旅行社總體接待能力低下等。其中，旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同是我國(guó)旅行社業(yè)長(zhǎng)期存在的突出問(wèn)題。旅行社產(chǎn)品由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)這樣的進(jìn)入限制．又無(wú)太多技術(shù)可供保留和壟斷，使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品．眾多中小旅行社便一哄而上，競(jìng)相模仿或參與經(jīng)營(yíng)，這在很大程度上削弱了有實(shí)力的旅行社向深度開發(fā)和促銷產(chǎn)品的積極性．而一些既缺乏必要的硬件設(shè)備，又不具備藉以保證接待質(zhì)量的“軟件”基礎(chǔ)的中小型旅行社的存在必然會(huì)降低旅行社的總體接待力量。
2加強(qiáng)我國(guó)旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)模式
我國(guó)現(xiàn)行的旅行社經(jīng)營(yíng)體系造成了眾多難解的問(wèn)題，而通過(guò)前面的分析得知，目前我國(guó)旅行社業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)是以三類社為主體的小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù)，但并沒(méi)有否定少數(shù)大規(guī)模旅行社的存在。事實(shí)上，正是為數(shù)有限的大規(guī)模旅行社在一定程度上帶動(dòng)了行業(yè)平均利潤(rùn)水平的上升，但他們卻不能改變行業(yè)利潤(rùn)率逐年下降和我國(guó)旅行社業(yè)正逐漸成為一個(gè)低利潤(rùn)行業(yè)的事實(shí)。此外，我國(guó)旅行社行業(yè)的另一突出特點(diǎn)是其基本合理的地理分布特點(diǎn)。據(jù)此，筆者認(rèn)為．我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整勢(shì)在必行．考慮到行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)．同時(shí)考慮到加人世界貿(mào)易組織后我國(guó)旅行社業(yè)面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整的方向是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合以及增設(shè)等方式實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過(guò)制形成網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式。
2．1大型旅行社集團(tuán)化
在設(shè)想的目標(biāo)模式中，大型旅行社所要解決的重心問(wèn)題是規(guī)模經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。根據(jù)這一構(gòu)思．應(yīng)使目前約占旅行社總量1％強(qiáng)的規(guī)模較大的旅行社通過(guò)合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上應(yīng)是一體的，組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于真正發(fā)揮其在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)：從宏觀角度講，這些有限的大型集團(tuán)企業(yè)的存在可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)，克服旅行社市場(chǎng)因過(guò)度分散和紊亂造成的問(wèn)題。
2．2中型旅行社專業(yè)化
大型旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過(guò)重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中等規(guī)模的旅行社(不排除小部分小型旅行社)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向．避開其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品上。與旅行社集團(tuán)憑借自己實(shí)力通過(guò)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想不同．中型旅行社應(yīng)針對(duì)某些細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。在我們的目標(biāo)體系中．中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇：專業(yè)化經(jīng)營(yíng)集成本優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小形不成規(guī)模經(jīng)濟(jì)、因而也難以亙按與旅行社集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。而對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)．專業(yè)化的特色經(jīng)營(yíng)起到拾遺補(bǔ)缺的作用，中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會(huì)使旅游產(chǎn)品更加多樣化．從而增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。
需要指出的是，分布在不同地區(qū)的專業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。聯(lián)合以前。各單體連鎖旅行社可能規(guī)模不大．但連鎖經(jīng)營(yíng)是把這些中小規(guī)模旅行社的力量集中起來(lái)．使其可以像旅行社集團(tuán)那樣擁有在產(chǎn)品開發(fā)、采購(gòu)和促銷等方面的優(yōu)勢(shì)．這實(shí)際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營(yíng)．符合利用規(guī)模經(jīng)營(yíng)提高低利潤(rùn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原則。當(dāng)然，由于受單體旅行社規(guī)模的限制，連鎖社所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類型不可能太多，而只能是專業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。
2．3小型旅行社通過(guò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化
與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、中型旅行社實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和連鎖經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)，我們?cè)O(shè)想的目標(biāo)模式對(duì)眾多小旅行社的調(diào)整是通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)際上是由旅游需求的特點(diǎn)所決定的，因?yàn)殡S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國(guó)也將日益普及，其結(jié)果是旅游需求可能在任何一個(gè)地方產(chǎn)生，為了便于消費(fèi)者的需求和購(gòu)買，旅行社營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購(gòu)買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。
關(guān)鍵詞：行業(yè)特性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)多元化經(jīng)營(yíng)模式選擇
進(jìn)入新的世紀(jì)，我國(guó)的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應(yīng)用等因素，都為我國(guó)旅行社的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，但同時(shí)也對(duì)我國(guó)的旅行社提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來(lái)收益上的損失，甚至還會(huì)造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管理便成為旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確把握我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且能夠領(lǐng)導(dǎo)自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀(jì)50年代，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時(shí)，市場(chǎng)戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并在70年代風(fēng)靡一時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營(yíng)。目前，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被我國(guó)許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營(yíng)的一般涵義是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場(chǎng)戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類和增加新的市場(chǎng)兩者同時(shí)發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點(diǎn)與多元化經(jīng)營(yíng)之間關(guān)系的分析，提出了從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手，在此基礎(chǔ)上培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社多元化經(jīng)營(yíng)策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點(diǎn)有利于實(shí)行多元化
多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要作用包含兩個(gè)方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)的要求。
旅行社的綜合性強(qiáng)，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營(yíng)。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務(wù)的組合，旅游者在選擇購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)，考慮的不僅是單一服務(wù)產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務(wù)產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營(yíng)，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂(lè)場(chǎng)、商場(chǎng)等。這一方面為旅游者的旅游活動(dòng)提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營(yíng)中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)作用。旅行社是一個(gè)脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很大。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小是可以估測(cè)或度量的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在與一定的時(shí)空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生會(huì)影響旅行社的利益。一般來(lái)講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟(jì)三種情況。它的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、自然條件的影響，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)出現(xiàn)政局動(dòng)蕩、金融風(fēng)波、軍事沖突、自然災(zāi)害等都會(huì)直接影響旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。另外，旅游屬于一種高層次消費(fèi)，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動(dòng)，都會(huì)較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營(yíng)形式，是很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的降低風(fēng)險(xiǎn)作用，對(duì)旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機(jī)構(gòu)成低，開展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。旅行社業(yè)是一個(gè)投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動(dòng)資金占用比固定資金占用高得多，其中流動(dòng)資金占80%，合理使用流動(dòng)資金，開展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，為旅行社的發(fā)展帶來(lái)更多機(jī)會(huì)。20世紀(jì)80年代以來(lái)，廣東中旅從一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬(wàn)元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十?dāng)?shù)家獨(dú)資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)等共同發(fā)展的國(guó)有國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營(yíng)業(yè)收入超過(guò)了3億元，純利潤(rùn)3138萬(wàn)元，成為旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成功的又一典范。
此外，旅行社的市場(chǎng)潛力巨大，也要求旅行社抓住機(jī)遇，開拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國(guó)界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)。當(dāng)今社會(huì)，信息對(duì)各行各業(yè)是很重要的，可以說(shuō)誰(shuí)掌握了信息，誰(shuí)就掌握了財(cái)富。不論是從事國(guó)際旅游，還是國(guó)內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國(guó)或者全國(guó)主要旅游地區(qū)都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，對(duì)各種產(chǎn)品、市場(chǎng)信息了解迅速。這些信息經(jīng)過(guò)旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開發(fā)信號(hào)，旅行社利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，多元化經(jīng)營(yíng)在成熟的條件下便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進(jìn)行招商和引資。旅行社每年接待的國(guó)內(nèi)外游客可達(dá)幾萬(wàn)至幾十萬(wàn)人之多，旅游的消費(fèi)，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務(wù)水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)。
旅行社資金運(yùn)用靈活，可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運(yùn)用上有兩個(gè)特點(diǎn)：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費(fèi)、再進(jìn)行服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息，為多元化經(jīng)營(yíng)提供了前提條件。
旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營(yíng)提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點(diǎn)要求其從業(yè)人員知識(shí)面廣，道德品質(zhì)高，特別是對(duì)管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成為可能。
旅行社多元化經(jīng)營(yíng)可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)為中心，向水平方向擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，還可以同時(shí)經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務(wù)，它適合于社會(huì)信譽(yù)較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)為基礎(chǔ)，向垂直方向擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等業(yè)務(wù)，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)領(lǐng)域有些關(guān)系，但開發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)票務(wù)、信息傳播、咨詢服務(wù)、創(chuàng)辦旅游學(xué)校等業(yè)務(wù)，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時(shí)生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱為相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
復(fù)合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)沒(méi)有明顯的關(guān)系，所需的技術(shù)經(jīng)營(yíng)方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。
復(fù)合式多元化經(jīng)營(yíng)模式同時(shí)生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱為不相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式選擇
根據(jù)我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，我國(guó)旅行社應(yīng)從以下兩個(gè)方面實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)。
旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手。旅行社業(yè)綜合性很強(qiáng)，可選擇的多元化業(yè)務(wù)領(lǐng)域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國(guó)當(dāng)前的旅行社。我國(guó)旅行社集團(tuán)剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，使旅行社獲得比獨(dú)立運(yùn)作時(shí)更多的利潤(rùn)，在更大基礎(chǔ)上分散業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化入手。進(jìn)行相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須注意的一個(gè)問(wèn)題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場(chǎng)相關(guān)協(xié)同
當(dāng)不同產(chǎn)品適用于相同的消費(fèi)者時(shí)，可以通過(guò)共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場(chǎng)或激勵(lì)方式，就表現(xiàn)為市場(chǎng)相關(guān)的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費(fèi)品通過(guò)相同的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，這不僅使旅行社經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機(jī)會(huì)。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營(yíng)管理和操作層次上，一項(xiàng)管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理中，運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時(shí)，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)特色，它可以將這一特色運(yùn)用到商場(chǎng)、餐飲等各項(xiàng)多元業(yè)務(wù)上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務(wù)。
在相關(guān)多元化基礎(chǔ)上發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。眾多采用多元化經(jīng)營(yíng)的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務(wù)組合，而忽視了相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)中核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。旅游業(yè)是公認(rèn)的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，市場(chǎng)潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識(shí)、技能、管理體系、價(jià)值觀念與企業(yè)文化五個(gè)方面培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)育已進(jìn)入了新的階段，過(guò)去依靠小打小鬧就能維持很長(zhǎng)時(shí)間的旅行社經(jīng)營(yíng)方式，已被市場(chǎng)淘汰，依靠核心能力競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期已經(jīng)到來(lái)。旅行社在選擇進(jìn)入的業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長(zhǎng)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，旅行社高級(jí)管理層關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，不僅要關(guān)注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手核心能力的建立情況，因?yàn)楹诵哪芰κ歉?jìng)爭(zhēng)的根基。
為什么旅行社不采用非相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？因?yàn)樗袃蓚€(gè)主要缺點(diǎn)：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)不同的業(yè)務(wù)做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務(wù)，越難判斷每一業(yè)務(wù)所在的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；二是新業(yè)務(wù)容易帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)。非相關(guān)多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營(yíng)很容易失敗。
參考資料：
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與此同時(shí)，《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(GATS)》的最終達(dá)成和我國(guó)政府對(duì)加入包括《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》在內(nèi)的世界貿(mào)易組織的堅(jiān)定態(tài)度，決定了我國(guó)旅行社業(yè)終將直接面對(duì)由外國(guó)旅行社的進(jìn)入而對(duì)我國(guó)旅行社的發(fā)展所形成的挑戰(zhàn)。本文試圖通過(guò)對(duì)我國(guó)旅行社行業(yè)特征和現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)體系的系統(tǒng)分析，提出我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整的目標(biāo)模式，以使我國(guó)的旅行社行業(yè)未雨綢繆，更為有效地迎接挑戰(zhàn)和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。
一、我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)體系剖析我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模，并在行業(yè)法規(guī)、行業(yè)制度和市場(chǎng)機(jī)制的雙重作用下形成了自身的特征：
從我國(guó)旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)來(lái)看，三類社占?jí)旱箖?yōu)勢(shì)；從我國(guó)旅行社業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù)；從地理分布情況來(lái)看，我國(guó)旅行社在全國(guó)的分布基本合理；行業(yè)利潤(rùn)逐年下降，我國(guó)旅行社業(yè)正逐步成為一個(gè)低利潤(rùn)行業(yè)。我國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)體系是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)行市場(chǎng)機(jī)制綜合作用的結(jié)果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性，但就我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展的實(shí)踐和趨勢(shì)而言，其最大弊端是造成下述一系列問(wèn)題的存在和不斷惡化：
(1)大型旅行社沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮。大型旅行社在經(jīng)營(yíng)中具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的優(yōu)勢(shì)，因此易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，而在我國(guó)旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢(shì)也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①我國(guó)旅游業(yè)近幾年一直保持著較好的發(fā)展勢(shì)頭，市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)大，旅游收入尤其是國(guó)際旅游收入增長(zhǎng)很快。而在此情況下，一些大型旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，在競(jìng)爭(zhēng)中面對(duì)眾多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，自身卻處于保市場(chǎng)或無(wú)奈于市場(chǎng)份額下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場(chǎng)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)的作用，致使市場(chǎng)的混亂無(wú)序成為困擾我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥，大社自身也未能避免這種市場(chǎng)混亂所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。③在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個(gè)突出現(xiàn)象是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門承包或變相部門承包，強(qiáng)化部門權(quán)益，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)上相對(duì)獨(dú)立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
(2)中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展可謂舉步艱難。就目前我國(guó)中小旅行社的總體情況而言，其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為有限的接待數(shù)量和低下的利潤(rùn)水平。在接待數(shù)量方面，近年來(lái)我國(guó)許多小旅行社處于發(fā)展無(wú)望而又能勉強(qiáng)支撐的境地。自1995年1月國(guó)家旅游局在旅行社行業(yè)實(shí)施旅行社質(zhì)量保證金制度以來(lái)，很多小型旅行社不堪重負(fù)，紛紛退出行業(yè)。這種現(xiàn)象一方面反映了眾多小型旅行社的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)狀況，另一方面也從一定程度上反映出業(yè)主對(duì)行業(yè)和自身未來(lái)發(fā)展的理性預(yù)期。在利潤(rùn)率方面，我國(guó)以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)為主的眾多中小旅行社多為二類社和三類社。根據(jù)國(guó)家旅游局提供的資料，1994年這兩種類型旅行社的平均利潤(rùn)率不足8%，1995年約為5.4%，而為數(shù)眾多的三類旅行社1995年的平均利潤(rùn)率更是下降到4.24%。這些資料反映的還只是稅前利潤(rùn)，如果再扣除所得稅，則這些旅行社所剩凈利潤(rùn)更是微乎其微了。有限的接待量和低利潤(rùn)率現(xiàn)象的并存充分說(shuō)明了當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營(yíng)的艱難局面。造成這種結(jié)果的原因當(dāng)然是多方面的，而從旅行社自身因素來(lái)看，絕大多數(shù)中小旅行社人、財(cái)、物力有限，而其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)卻涉及從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)到旅游接待的各個(gè)環(huán)節(jié)。這種經(jīng)營(yíng)的多環(huán)節(jié)必然造成每一經(jīng)營(yíng)深度的不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響其對(duì)旅游者的吸引力；促銷的乏力使得很多國(guó)內(nèi)游客對(duì)旅行社的服務(wù)缺乏了解，對(duì)利用旅行社能獲得的價(jià)格實(shí)惠及其它便利半信半疑，最終使得國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)旅行社的利用率偏低，市場(chǎng)范圍狹小；接待的不周更是造成或強(qiáng)化了社會(huì)公眾對(duì)旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來(lái)源。旅行社在這種惡性循環(huán)中求生存，必然舉步艱難。
(3)旅行社業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，市場(chǎng)秩序混亂。國(guó)家旅游主管部門1985年對(duì)旅行社類別的劃分和對(duì)旅行社業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定，其初衷或許在于通過(guò)這種形式的分工來(lái)起到規(guī)范市場(chǎng)和保證產(chǎn)品質(zhì)量的作用，而在我國(guó)旅行社業(yè)后來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，由于一、二類社比例失調(diào)造成二類社業(yè)務(wù)量明顯不足，致使許多二類社為謀求生存而違反國(guó)家規(guī)定超范圍經(jīng)營(yíng)，直接在海外招攬客源。在此期間，國(guó)家主管部門在執(zhí)法方面的乏力，使得這種現(xiàn)象迅速蔓延，而部分一類社貪圖蠅頭小利，通過(guò)為二類旅行社代辦簽證通知賺取不義之財(cái)?shù)淖龇o(wú)疑對(duì)此起到了推波助瀾的作用，最終致使許多三類社也開始從事外聯(lián)和國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)。除此之外，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)和普及無(wú)疑也包含著旅行社實(shí)業(yè)界對(duì)我國(guó)以水平分工為基礎(chǔ)、以各種特許經(jīng)營(yíng)權(quán)為特征的旅行社人為市場(chǎng)分工模式的否定。1996年10月國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，對(duì)我國(guó)旅行社管理制度進(jìn)行了一系列重大的調(diào)整，但單就對(duì)旅行社類別進(jìn)行的調(diào)整而言，我們?cè)谀撤N程度上或許可以說(shuō)這只是一種“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的做法，即只是取消了曾經(jīng)對(duì)我國(guó)旅行社市場(chǎng)秩序干擾最大的二類社，然后根據(jù)剩余兩類旅行社的業(yè)務(wù)分工情況更名為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社，水平分工的基礎(chǔ)和特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的特征并未改變，其未來(lái)的運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果很可能會(huì)重蹈歷史覆轍。如此看來(lái)，人為的市場(chǎng)分工模式未被也難被業(yè)者所接受，行業(yè)中某種有效的自然分工體系又難以形成，加之為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)組織極其有限的約束力及其在管理權(quán)威方面所遇到的各種問(wèn)題，出現(xiàn)當(dāng)前這種市場(chǎng)混亂的現(xiàn)象自然也是難免的。旅行社市場(chǎng)混亂的一個(gè)突出表現(xiàn)是以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制不成熟、同時(shí)行業(yè)內(nèi)缺乏有效的規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映，它使參與者大傷元?dú)猓菂⑴c者經(jīng)營(yíng)更加困難。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果不會(huì)刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，而是導(dǎo)致質(zhì)量被忽視，無(wú)意保證質(zhì)量或無(wú)力保證質(zhì)量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。除以上幾個(gè)問(wèn)題與我國(guó)當(dāng)前旅行社的經(jīng)營(yíng)體系直接相關(guān)之外，行業(yè)內(nèi)許多其它問(wèn)題的存在也與目前的經(jīng)營(yíng)體系有很大的聯(lián)系。如旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同，旅行社促銷能力尤其是海外促銷能力薄弱和旅行社總體接待能力低下等。其中，旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同是我國(guó)旅行社業(yè)長(zhǎng)期存在的突出問(wèn)題。旅行社產(chǎn)品由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)這樣的進(jìn)入限制，又無(wú)太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，眾多中小旅行社便一哄而上，競(jìng)相模仿或參與經(jīng)營(yíng)，這在很大程度上削弱了有實(shí)力的旅行社向深度開發(fā)和促銷產(chǎn)品的積極性，而一些既缺乏必要的硬件設(shè)備，又不具備藉以保證接待質(zhì)量的“軟件”基礎(chǔ)的中小型旅行社的存在必然會(huì)降低旅行社的總體接待力量。
二、我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整的目標(biāo)模式如前所述，我國(guó)現(xiàn)行的旅行社經(jīng)營(yíng)體系造成了眾多難解的問(wèn)題，而通過(guò)前面的分析我們也已經(jīng)得知，目前我國(guó)旅行社業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)是以三類社為主體的小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù)，但我們并沒(méi)有否定少數(shù)大規(guī)模旅行社的存在。事實(shí)上，正是為數(shù)有限的大規(guī)模旅行社在一定程度上帶動(dòng)了行業(yè)平均利潤(rùn)水平的上升，但它們卻不能改變行業(yè)利潤(rùn)率逐年下降和我國(guó)旅行社業(yè)正逐漸成為一個(gè)低利潤(rùn)行業(yè)的事實(shí)。此外，我國(guó)旅行社行業(yè)的另一突出特點(diǎn)是其基本合理的地理分布特點(diǎn)。有鑒于此，我們認(rèn)為我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整勢(shì)在必行，考慮到行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)，同時(shí)考慮到加入世界貿(mào)易組織后我國(guó)旅行社業(yè)將要面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，我們認(rèn)為我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整的方向是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合以及增設(shè)等方式實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過(guò)制形成網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式。
(1)大型旅行社集團(tuán)化。在我們?cè)O(shè)想的目標(biāo)模式中，大型旅行社所要解決的重心問(wèn)題是規(guī)模經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。根據(jù)這一構(gòu)思，我們應(yīng)使目前約占旅行社總量1%強(qiáng)的規(guī)模較大的旅行社通過(guò)合并、兼并或其它方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上應(yīng)是一體的，組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于真正發(fā)揮其在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)；從宏觀角度講，這些有限的大型集團(tuán)企業(yè)的存在可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)，克服旅行社市場(chǎng)因過(guò)度分散和紊亂造成的問(wèn)題。在我們討論建立的目標(biāo)體系中，大型旅行社在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，其基本業(yè)務(wù)包括3方面，即產(chǎn)品（特別是適合大眾旅游市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品）開發(fā)、市場(chǎng)開拓和旅游接待，而銷售業(yè)務(wù)（這里限指國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游）則主要由數(shù)量眾多的中小旅行社。這些舉足輕重的旅行社集團(tuán)把全部資源集中于三塊相互聯(lián)系的旅游業(yè)務(wù)中，勢(shì)必會(huì)提高自身和整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)開拓的力度，提高總體接待質(zhì)量，同時(shí)還會(huì)因?yàn)楸苊饬撕芏喾稚⒌闹貜?fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)而減少資源耗費(fèi)。
(2)中型旅行社專業(yè)化。大型旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過(guò)重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中等規(guī)模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品上。與旅行社集團(tuán)憑借自己實(shí)力通過(guò)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想不同，中型旅行社應(yīng)針對(duì)某些細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。在我們的目標(biāo)體系中，中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇：專業(yè)化經(jīng)營(yíng)集成本優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小形不成規(guī)模經(jīng)濟(jì)、因而也難以直接與旅行社集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。而對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，專業(yè)化的特色經(jīng)營(yíng)起到拾遺補(bǔ)缺的作用，中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會(huì)使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。在此需要指出的是，分布在不同地區(qū)的專業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。聯(lián)合以前，各單體連鎖社可能規(guī)模不大，但連鎖經(jīng)營(yíng)是把這些中小規(guī)模旅行社的力量集中起來(lái)，使其可以像旅行社集團(tuán)那樣擁有在產(chǎn)品開發(fā)、采購(gòu)和促銷等方面的優(yōu)勢(shì)，這實(shí)際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，符合利用規(guī)模經(jīng)營(yíng)提高低利潤(rùn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原則。當(dāng)然，由于受單體旅行社規(guī)模的限制，連鎖社所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類型不可能太多，而只能是專業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。
旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程之一就是《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門課程，這門課程主要是研究旅行社的經(jīng)營(yíng)與管理問(wèn)題。但是學(xué)生通常所用的教材理論性太強(qiáng)，對(duì)于學(xué)生而言在理解上有一定難度。在日常教學(xué)中，教師采用的是最有效也最吸引學(xué)生的一種教學(xué)方法，即案例教學(xué)法，這種教學(xué)方法對(duì)學(xué)生理解、掌握相關(guān)知識(shí)非常有效。案例教學(xué)大都是通過(guò)對(duì)一個(gè)具體情景的描述，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)這些特殊情景進(jìn)行討論并從中獲取經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的一種教學(xué)方法，主要目的在于提高學(xué)生分析問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。總的來(lái)說(shuō)，案例教學(xué)法主要具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，案例教學(xué)具有啟發(fā)性。案例教學(xué)有開發(fā)人們智能的功效，它以現(xiàn)實(shí)中實(shí)際發(fā)生的事件為教材，讓學(xué)生作為當(dāng)事人對(duì)此進(jìn)行處理并采取相應(yīng)的解決方法。通過(guò)對(duì)案例的討論、分析、判斷，從而找到自己認(rèn)為最佳的解決方案。在這一教學(xué)過(guò)程中，可以有效的提高學(xué)生的認(rèn)知能力和處理問(wèn)題的能力。在討論過(guò)程中，學(xué)生們可以暢所欲言，集思廣益，甚至還能夠獲取意想不到的啟迪。第二，案例教學(xué)法是學(xué)生學(xué)習(xí)理論與獲取經(jīng)驗(yàn)的橋梁。案例教學(xué)法不僅可以讓學(xué)生就業(yè)有理論，同時(shí)還有經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上每一個(gè)案例討論就是學(xué)生根據(jù)所學(xué)的理論知識(shí)來(lái)解決實(shí)際工作問(wèn)題的一次“見(jiàn)習(xí)”，一方面可以有效的彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足，另一方面還能進(jìn)一步加深學(xué)生對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的感性認(rèn)識(shí)。第三，案例教學(xué)有利于活躍課堂氣氛，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。一般情況下，學(xué)生可以在生動(dòng)、形象的案例教學(xué)中輕松的掌握比較抽象的理論知識(shí)，這有益于他們以后再各自工作崗位上運(yùn)用旅行社經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)知識(shí)。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理教材中的重點(diǎn)和難點(diǎn)當(dāng)屬設(shè)計(jì)旅游線路，設(shè)計(jì)旅游線路需遵循以下幾個(gè)原則，分別是：市場(chǎng)原則、經(jīng)濟(jì)原則、安全第一原則、旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)原則、交通安排合理的原則、服務(wù)設(shè)施確有保障的原則、內(nèi)容豐富多彩的原則等。學(xué)生在理解這些重、難點(diǎn)時(shí)普遍感到過(guò)于理論化，利用案例教學(xué)法就能很好的解決這些重難點(diǎn)問(wèn)題。此外，案例教學(xué)法還能改變單純的“填鴨”式教學(xué)方法，不僅能加深教師與學(xué)生之間的交流與互動(dòng)，還能提高學(xué)生對(duì)未來(lái)工作崗位的適應(yīng)能力，從而讓學(xué)生在“知識(shí)、能力、素質(zhì)”三個(gè)方面協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、課程案例教學(xué)法存在的問(wèn)題
首先，案例教學(xué)法開展手段單一。這就導(dǎo)致案例教學(xué)法在實(shí)施過(guò)程中很容易造成學(xué)生參與的積極性不高現(xiàn)象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學(xué)的過(guò)程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質(zhì)教學(xué)案例。在日常教學(xué)過(guò)程中，教師在講授《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》過(guò)程中，沒(méi)有足夠的且質(zhì)量較高的教學(xué)案例供課堂教學(xué)使用，所使用的部分案例甚至都沒(méi)有跟上時(shí)代的要求，不能很好的反映當(dāng)前的實(shí)際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識(shí)。最后，開展案例教學(xué)在教師理論知識(shí)水平、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)以及課堂掌控能力要強(qiáng)較高。大多數(shù)旅游從業(yè)人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識(shí)。旅途管理專業(yè)教師為了培養(yǎng)出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業(yè)理論知識(shí)，還要具有豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，甚至對(duì)教學(xué)案例有深刻獨(dú)到的體會(huì)。在進(jìn)行案例分析的過(guò)程中，能夠引導(dǎo)學(xué)生巧妙的把系統(tǒng)理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，只有這樣才更有說(shuō)服力，才能更好的啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生。但是，目前我國(guó)的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業(yè)教師大多是地理、歷史、經(jīng)濟(jì)等文科類專業(yè)畢業(yè)，雖然去國(guó)外旅游院校進(jìn)修過(guò)，但是大多數(shù)教師對(duì)我國(guó)旅行社的現(xiàn)狀并不是很了解。此外，旅行社業(yè)設(shè)計(jì)知識(shí)非常廣，變化發(fā)展也非常快，可以說(shuō)，不僅是院校，甚至整個(gè)社會(huì)都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實(shí)施案例教學(xué)法時(shí)可能會(huì)不夠生動(dòng)、形象。
三、課堂案例教學(xué)法的改善措施
1.豐富案例教學(xué)實(shí)施手段。案例教學(xué)并不僅僅是老師講案例，學(xué)生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據(jù)旅游專業(yè)的特點(diǎn)，合理運(yùn)用多媒體技術(shù)，在西安旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所存在的問(wèn)題，并讓學(xué)生進(jìn)行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學(xué)生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時(shí)，一方面可以安排部分學(xué)生去旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門，根據(jù)所學(xué)的理論知識(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助并處理投訴，另一方面還可讓學(xué)生在相關(guān)社區(qū)擺臺(tái)，開展義務(wù)旅游咨詢活動(dòng)。與此同時(shí)，還能聘請(qǐng)部分具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅行社經(jīng)理人擔(dān)任客座教授，讓他們結(jié)合自身工作實(shí)踐給學(xué)生們講課，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)技能。
2.建立課程案例庫(kù)。案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進(jìn)行案例更新。高質(zhì)量的典型是教師實(shí)施案例教學(xué)法的關(guān)鍵，學(xué)生可以通過(guò)學(xué)習(xí)典型案例，輕松地掌握教學(xué)中的重難點(diǎn)，甚至能夠達(dá)到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學(xué)案例需要具有目的性、真實(shí)性、客觀性、代表性和綜合性等特點(diǎn)。教學(xué)過(guò)程中所使用的案例可以來(lái)源于實(shí)際生活，也可以引進(jìn)現(xiàn)成的優(yōu)秀的旅行社經(jīng)營(yíng)管理案例，還可由教師自身根據(jù)個(gè)人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行編寫。所以，建設(shè)案例庫(kù)在旅游院校教材建設(shè)、培養(yǎng)師資隊(duì)伍、提高教學(xué)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。
四、結(jié)語(yǔ)
近年來(lái)，一種現(xiàn)象越來(lái)越引起人們的關(guān)注，那就是越來(lái)越多的民營(yíng)企業(yè)把手中的資金投入到正在我國(guó)蓬勃發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，一些早期進(jìn)入旅游業(yè)的民營(yíng)企業(yè)已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域取得了巨大的成功并呈現(xiàn)出進(jìn)一步擴(kuò)張的趨勢(shì)。
2002年12月9日，民營(yíng)企業(yè)東星集團(tuán)下屬的武漢東星旅行社出資數(shù)百萬(wàn)元人民幣，成功收購(gòu)漢口國(guó)際旅行社95.7%的股份，成為該市首家由民營(yíng)企業(yè)控股的國(guó)際旅行社。民營(yíng)資本正在釋放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人們的眼球。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，僅僅依靠或主要依靠國(guó)家（國(guó)有資本）這種單一的投資主體來(lái)發(fā)展旅游業(yè)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。一個(gè)投資主體多元化，民營(yíng)資本在投資開發(fā)中唱主角的時(shí)代正在到來(lái)。對(duì)于旅游界爆發(fā)的此次“地震”，業(yè)內(nèi)反響激烈，同時(shí)也引發(fā)了對(duì)民營(yíng)旅行社發(fā)展和我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)政策的深思。本文試圖以歷史和宏觀經(jīng)濟(jì)視野，就我國(guó)民營(yíng)旅行社的發(fā)展過(guò)程中遇到的熱點(diǎn)問(wèn)題和困惑作一番理論探討和反思，拋磚引玉，以期更多專家學(xué)者關(guān)注民營(yíng)旅行社的健康發(fā)展。
一、民營(yíng)旅行社東星國(guó)旅借“殼”出境游
據(jù)悉，東星國(guó)旅是一家經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)游和入境接待的民營(yíng)國(guó)際旅行社，管理經(jīng)驗(yàn)先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚。但該社尚未獲得出境游經(jīng)營(yíng)權(quán)。因此，東星國(guó)旅有意收購(gòu)一家在武漢市場(chǎng)上有出境經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社，借殼一步跨進(jìn)國(guó)有旅游企業(yè)的專有領(lǐng)地——出境游市場(chǎng)，以便做大做強(qiáng)。漢口國(guó)旅擁有近20年的國(guó)際社資格，并正式獲國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，成為武漢市8家出境游資格組團(tuán)社之一，還是湖北得到全球認(rèn)可(CITS、CTS)旅游公司的兩家之一，出入境旅游做得相當(dāng)不錯(cuò)，即使在面臨收購(gòu)的今年也接送1萬(wàn)多游客。而東星國(guó)旅去年的客源僅為幾百人。為什么會(huì)出現(xiàn)這種“蛇吞象”的現(xiàn)象呢？
漢口國(guó)旅是一個(gè)大型國(guó)有旅游企業(yè)，由于種種原因，其門市部采取的是承包經(jīng)營(yíng)，這種體制的結(jié)果是讓其門市部成了游離于母體之外的獨(dú)立個(gè)體，最多時(shí)達(dá)到了12家。再加上老國(guó)企過(guò)時(shí)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模及單調(diào)的分配制度，使得資金匱乏的漢口國(guó)旅感到無(wú)法應(yīng)付殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)發(fā)展后勁不足。正是漢口國(guó)旅分散的股權(quán)結(jié)構(gòu)讓東星動(dòng)心，“這樣收購(gòu)就變得簡(jiǎn)單，不用受制于人”。
東星吞并漢口國(guó)旅后，收購(gòu)傳奇還在繼續(xù)演繹。隨后的第一件事就是與泰國(guó)聯(lián)手將泰國(guó)游拉低至1880元，第二步是東星集團(tuán)將在本月底完成對(duì)深圳一家出境游組團(tuán)社的收購(gòu)，控股100%，同時(shí)上海并購(gòu)計(jì)劃正在進(jìn)行中。在東星集團(tuán)總裁蘭世立看來(lái)，旅行社雖然花大力氣拉來(lái)客源，卻要將利潤(rùn)拱手分給交通、住宿和景點(diǎn)，旅行社掌握的主動(dòng)權(quán)太小，必須組建行業(yè)合作鏈，實(shí)現(xiàn)規(guī)模運(yùn)作。
對(duì)于旅游界爆發(fā)的此次“地震”，業(yè)內(nèi)反響激烈，同時(shí)也引發(fā)了對(duì)民營(yíng)旅行社發(fā)展和我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)政策的深思。應(yīng)該說(shuō)，民營(yíng)企業(yè)的加入，打破了境外旅游由中國(guó)有旅行社壟斷的局面，出境游的線路可望更豐富，市民的選擇余地更大，價(jià)格隨之走低也是必然，旅游行業(yè)和旅游消費(fèi)者都將從中受益。然而實(shí)際情況是，民營(yíng)旅行社不僅數(shù)量少、規(guī)模小，而且在其發(fā)展和擴(kuò)張過(guò)程中仍然困難重重。
武漢市旅游局有關(guān)人士的看法正好說(shuō)明了這一點(diǎn)。他認(rèn)為，漢口國(guó)旅缺乏資金，發(fā)展后勁不足，而東星集團(tuán)沒(méi)市場(chǎng)準(zhǔn)入證，有錢沒(méi)地兒投，雙方應(yīng)該是天作之合。但是他也指出，作為母體的東星國(guó)旅，其經(jīng)營(yíng)范圍比漢口國(guó)旅小，按規(guī)定，母體的經(jīng)營(yíng)范圍子體都有，但母體卻不能照單全收子體的經(jīng)營(yíng)范圍，因此東星國(guó)旅即使收購(gòu)了漢口國(guó)旅，也不能直接進(jìn)軍出境游市場(chǎng)。東星國(guó)旅和漢口國(guó)旅估計(jì)會(huì)采取“表面各自為政，實(shí)際上兩塊牌子一套班子”的運(yùn)作模式。
這里面隱含的意思是，雖然東星國(guó)旅借漢口國(guó)旅的“殼資源”繞過(guò)了出境旅游的市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，但仍只是以資本滲透的形式進(jìn)入國(guó)有旅游企業(yè)，并不能真正獲得同國(guó)有旅游企業(yè)同樣的市場(chǎng)準(zhǔn)入權(quán)和自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。
這不得不讓我們想這樣一些問(wèn)題：優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的自然規(guī)律，國(guó)有旅行社為什么不能退出或改制？民營(yíng)旅行社進(jìn)入為什么必須借助“殼資源”而不能真正作為市場(chǎng)主體進(jìn)入？我國(guó)在世貿(mào)中曾承諾對(duì)外資旅行社實(shí)行“國(guó)民待遇”，為什么在民營(yíng)旅行社卻得不到國(guó)民待遇？
二、中國(guó)民營(yíng)旅行社發(fā)展進(jìn)程與變遷模式
國(guó)家旅游局于1998年的《中國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展報(bào)告》中指出，旅游行業(yè)是我們改革開放的窗口，旅游行業(yè)又是新興的行業(yè)，從道理上說(shuō)，旅行社行業(yè)在制度上應(yīng)該是走在前面的，但現(xiàn)在卻是落后的，不光是落后于飯店行業(yè)，甚至落后我們相當(dāng)一部分工業(yè)企業(yè)。當(dāng)然這里本身有政策的原因。《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)的旅行社必須是全民所有制，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的旅行社至少要是集體所有制，就是說(shuō)，旅行社這個(gè)行業(yè)在制度上不允許私營(yíng)，這是一個(gè)因素；第二個(gè)因素就是旅行社行業(yè)原來(lái)帶頭的時(shí)間最早、規(guī)模最大的旅行社，實(shí)際上都是大鍋飯、鐵飯碗的傳統(tǒng)企業(yè)體制，這種體制的長(zhǎng)期維持，使企業(yè)機(jī)關(guān)化，思想觀念僵化，滯后于旅游生產(chǎn)力的發(fā)展，第三個(gè)因素是傳統(tǒng)的外事接待體制的影響。因此，改革問(wèn)題，尤其是旅行社企業(yè)制度的改革問(wèn)題在行業(yè)里是目前最突出的一個(gè)問(wèn)題。”這段論述清楚地表明旅游主管部門也清醒地意識(shí)到，目前落后的旅行社行業(yè)制度已影響到這個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要借助于政府管理體制、旅行社運(yùn)作機(jī)制的歷史考察來(lái)對(duì)中國(guó)民營(yíng)旅行社的發(fā)展進(jìn)程加以動(dòng)態(tài)的研究。
我國(guó)旅游業(yè)在起步之初，由于受當(dāng)時(shí)旅游事業(yè)是外事活動(dòng)的觀念影響，將旅游業(yè)納入政府行政管理之下。在當(dāng)時(shí)，僅有國(guó)、中、青等少數(shù)幾家旅行社，全國(guó)的賓館飯店也必須通過(guò)這幾家旅行社的口子對(duì)外，因此在當(dāng)時(shí)的業(yè)界和教科書中都將旅行社作為我國(guó)旅游業(yè)的龍頭。1981年國(guó)務(wù)院提出了旅游行業(yè)要實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分散經(jīng)營(yíng)的體制。這一體制基本上是一個(gè)“偏緊”的操作系統(tǒng)。即使到了1984年在“五個(gè)一起上”政策的作用下，全民辦旅游蔚然成風(fēng)，賓館飯店的投資開始出現(xiàn)多元化和民營(yíng)化之時(shí)，國(guó)家仍是嚴(yán)格限制民間資本進(jìn)入旅行社，民營(yíng)行社的口子一直都未開，旅行社行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程舉步維艱。
進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，特別是黨的“十五”大充分肯定了私有經(jīng)濟(jì)，明確指出：“非公有制經(jīng)濟(jì)是我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分”，“公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展是我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的一項(xiàng)基本的經(jīng)濟(jì)制度”。民營(yíng)企業(yè)已經(jīng)走出了以前帶有歧視性政策的陰影，旅游市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大吸引了越來(lái)越多的投資主體進(jìn)入旅行社行業(yè)，這為民營(yíng)旅行社業(yè)市場(chǎng)發(fā)育起到了宏觀推動(dòng)作用。特別是1997年新的《旅行社管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，不再對(duì)旅行社投資主體的性質(zhì)進(jìn)行限制，民營(yíng)企業(yè)投資環(huán)境得到明顯的改善。此外，長(zhǎng)期困擾旅游業(yè)發(fā)展的旅游投資不足問(wèn)題也使得各級(jí)地方政府和旅游管理部門認(rèn)識(shí)到，僅僅依靠國(guó)家這種單一的投資主體已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)旅游市場(chǎng)的需求，只有民營(yíng)資本的參與，才能最終解決這一矛盾，并以其獨(dú)特靈活的經(jīng)營(yíng)方式促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。有了這樣一個(gè)寬松的政策環(huán)境，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。
然而遺憾的是直到今天民營(yíng)旅行社的發(fā)展仍受到諸多限制，仍沒(méi)有擺脫“小、散、差”的整體局面。盡管有些民營(yíng)旅行社嘗試從“小企業(yè)、單項(xiàng)產(chǎn)品”的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“大集團(tuán)、綜合能力”的競(jìng)爭(zhēng)，如武漢東星國(guó)旅，但是目前的制度環(huán)境并沒(méi)有給這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)提供一個(gè)光明的變遷前景和有效的市場(chǎng)模式。
三、民營(yíng)旅行社發(fā)展受阻的原因
旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中重要一環(huán)，其發(fā)展的障礙不僅來(lái)自旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)，也來(lái)自旅游產(chǎn)業(yè)外。限于文章篇幅，本文只探討阻礙旅游產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)內(nèi)因素，并將其歸納為立法因素、觀念因素及管理因素。
（一）立法因素
1.旅行社性質(zhì)規(guī)定的缺位。《旅行社管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：本條例所稱旅行社是指有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。《旅行社管理?xiàng)l例》并未規(guī)定旅游服務(wù)類的企業(yè)必須是國(guó)有企業(yè)，對(duì)旅行社的性質(zhì)規(guī)定還處于缺位狀態(tài)。投資主體的行業(yè)進(jìn)入帶有明顯的政府行為背景，在一定意義上，政府官員的行政偏好取代了企業(yè)家的市場(chǎng)偏好。
2.“出境游”特許方可經(jīng)營(yíng)。《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)的旅行社必須是全民所有制，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的旅行社至少要是集體所有制，就是說(shuō)，旅行社這個(gè)行業(yè)在制度上不允許私營(yíng)，“出境游”屬特許經(jīng)營(yíng)范疇。并實(shí)行“量入為出，入出掛鉤”政策和“以團(tuán)隊(duì)方式開展出國(guó)游，暫不辦理零星散客旅游”政策。以上這些都突出體現(xiàn)了特許經(jīng)營(yíng)的色彩，為國(guó)有旅行社壟斷出境旅游市場(chǎng)留下了重要的法律依據(jù)，這也成為以后民營(yíng)旅行社在發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題埋下了隱患。
中國(guó)康輝旅行社副總經(jīng)理郭東杰明確指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全國(guó)組團(tuán)社與社之間的魚龍混雜，有時(shí)為了擴(kuò)大自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，一些不具有出境游經(jīng)營(yíng)資格的社也會(huì)成為一些大社的社，為他們提供一些散客來(lái)賺取一些中介費(fèi)或費(fèi)。國(guó)家旅游局在1997年將出境游的旅行社擴(kuò)大到67家時(shí)，就明確表示取消代辦點(diǎn)，但時(shí)至出境游社增加到528家的今日，從“廣之旅”開始，社又名正言順地出來(lái)了，而且不久前40余家具有出境游經(jīng)營(yíng)資格的組團(tuán)社初步達(dá)成協(xié)議，允諾相互對(duì)方的旅游產(chǎn)品，由此形成了以國(guó)旅總社、中旅總社、中國(guó)康輝、廣東廣之旅旅行社等幾家大型組團(tuán)社為主干，多家中小型組團(tuán)社為支脈，輻射全國(guó)各地的分銷網(wǎng)絡(luò)，這似乎又開始了依靠組團(tuán)與社之間的密切關(guān)系來(lái)共同壟斷國(guó)內(nèi)出境游市場(chǎng)的局面。這無(wú)疑又一次將民營(yíng)旅行社排除在出境游市場(chǎng)之外，后果就是難以在客觀上形成大的民營(yíng)旅行社團(tuán)。民營(yíng)旅行社的市場(chǎng)仍是一種平面的，不具有深層次感。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游研究所王興斌教授認(rèn)為，這只是市場(chǎng)不規(guī)范下的一個(gè)過(guò)渡的辦法，從發(fā)展過(guò)程來(lái)看，在具有出境游資格的社里選擇社來(lái)擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)只是暫時(shí)的，也是不需要的。最終的作法是，在《旅游法》的規(guī)范下，放開對(duì)零售社的資格限制，讓市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié)批發(fā)社與零售社的發(fā)展規(guī)模和程度。
（二）觀念因素
產(chǎn)業(yè)觀決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。在我國(guó)旅行社行業(yè)中長(zhǎng)期流行著一些偏見(jiàn)，如將小旅行社看做是搞亂市場(chǎng)的禍根；有背景和后臺(tái)的旅行社被視為有實(shí)力的大旅行社；而民營(yíng)旅行社等同于不正規(guī)經(jīng)營(yíng)的代表……等等不一而足。這些偏見(jiàn)導(dǎo)致了在制定一系列旅游政策時(shí)，對(duì)小企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)采取苛刻和歧視的態(tài)度，廣大的中小旅行社和民營(yíng)旅行社成為這個(gè)行業(yè)的弱勢(shì)群體和“沉默的大多數(shù)”，而國(guó)企大公司在管理層的政策扶持下（例如“放權(quán)讓利”、授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、設(shè)置外資進(jìn)入的障礙等），從市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、聯(lián)合促銷到人員培訓(xùn)，政府的直接操縱之手處處可見(jiàn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和自身的改革動(dòng)力都不大。可以說(shuō)正是這些偏見(jiàn)和歧視延緩了旅行社行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。
一位體制內(nèi)參與過(guò)制定政策的有識(shí)之士曾撰文論及管理層對(duì)以上這些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，“對(duì)旅行社業(yè)實(shí)施嚴(yán)格的所有制限制，作為審批的一條主要標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期，這也是今天旅行社業(yè)保持比較單一的所有制結(jié)構(gòu)形態(tài)的重要原因”。
如果從資產(chǎn)量、營(yíng)業(yè)收入、稅收、對(duì)旅游業(yè)和旅游者的影響度等方面比較，旅行社業(yè)只有涉外飯店業(yè)的較小份額（以1999年的數(shù)據(jù)為例，兩者的營(yíng)業(yè)額相差2.6倍，固定資產(chǎn)規(guī)模相差30倍），所以政策的出發(fā)點(diǎn)不在經(jīng)濟(jì)層面；旅行社業(yè)的業(yè)務(wù)也不涉及到國(guó)計(jì)民生和公共安全，因此也不在政治層面。能夠支持這種政策的論點(diǎn)大概是：一是旅行社業(yè)是旅游業(yè)的龍頭，牽一發(fā)而動(dòng)全身，為了保持對(duì)旅行社業(yè)的行政管理權(quán)，必須保持旅行社業(yè)的比較單一的國(guó)有經(jīng)濟(jì)成分；二是旅行社業(yè)是創(chuàng)匯行業(yè)，在旅游業(yè)起步階段，創(chuàng)匯是重要的戰(zhàn)略任務(wù)，為了避免外匯流入個(gè)人手中，必須避免非國(guó)有經(jīng)濟(jì)成分介入此項(xiàng)業(yè)務(wù)；三是顧慮非國(guó)有經(jīng)濟(jì)成分經(jīng)營(yíng)形式過(guò)于靈活，從維持行業(yè)的秩序、保持國(guó)有經(jīng)濟(jì)的利益或旅游部門管理的企業(yè)的利益的角度，對(duì)非國(guó)有經(jīng)濟(jì)采取限制的政策。
另一方面，正是由于過(guò)去對(duì)國(guó)內(nèi)旅游不重視，對(duì)三類社（國(guó)內(nèi)旅行社）的行業(yè)管理相對(duì)松弛，才使得較早起步的一些民營(yíng)旅行社有一定的發(fā)展空間。如上海春秋旅行社的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展便是民營(yíng)旅行社成功的范例。這也反證了政府行政干預(yù)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制形成的負(fù)作用。
（三）管理因素
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰指出，民營(yíng)企業(yè)盡管已經(jīng)在體制活力等方面顯示出諸多優(yōu)勢(shì)，但是世界銀行認(rèn)為中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)制度還算不上是現(xiàn)代企業(yè)制度。原因是產(chǎn)權(quán)制度不夠完善，人力資本尚未得到充分的認(rèn)識(shí)和尊重。二是企業(yè)文化亟待創(chuàng)新。三是管理制度比較陳舊。四是融資方式有待突破。民營(yíng)旅行社也存在同樣的問(wèn)題。一些民營(yíng)旅行社盡管經(jīng)商有道，但對(duì)開發(fā)旅游產(chǎn)品如何把握經(jīng)濟(jì)規(guī)律、市場(chǎng)規(guī)律和生態(tài)規(guī)律卻非常陌生，開發(fā)路線的隨意性很大，產(chǎn)品雷同、淡而無(wú)味。中國(guó)商標(biāo)專利事務(wù)所副所長(zhǎng)梁傳運(yùn)說(shuō)，一些民營(yíng)旅游企業(yè)的管理、服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象必須引起社會(huì)的重視，民營(yíng)旅游企業(yè)尚缺乏創(chuàng)立品牌的意識(shí)和能力。日中友好協(xié)會(huì)全國(guó)參與系統(tǒng)株式會(huì)社董事長(zhǎng)西美和彥認(rèn)為，中國(guó)旅游業(yè)亟待建立新的旅游理念，他介紹說(shuō)，日本的旅游形態(tài)已經(jīng)進(jìn)入了世界標(biāo)準(zhǔn)的“電子旅游時(shí)代”和以環(huán)境、綠色為主題的生態(tài)環(huán)境觀光時(shí)代。
四、民營(yíng)旅游企業(yè)路在何方
旅游本身屬于一般性競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，也正是民營(yíng)經(jīng)濟(jì)擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，近幾年旅游業(yè)良好的成長(zhǎng)和高回報(bào)率吸引了大量完成原始積累的民營(yíng)企業(yè)家紛紛介入。總的來(lái)講，民營(yíng)旅行社還是在成長(zhǎng)過(guò)程中，但是民營(yíng)資本有強(qiáng)烈進(jìn)入旅游領(lǐng)域的愿望。一旦外部環(huán)境完善，民營(yíng)旅行社將成為我國(guó)旅游行業(yè)的主力軍。
（一）入世給民營(yíng)旅行社面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
依照WTO的國(guó)民待遇原則，過(guò)去那種按照所有制制定政策、不同所有制企業(yè)享受不同待遇的做法將徹底成為過(guò)去，民營(yíng)企業(yè)將在廣闊的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，同國(guó)有、外資企業(yè)站在同一平臺(tái)上，以完全平等的身份，在公平競(jìng)爭(zhēng)的法治舞臺(tái)上進(jìn)行表演。同時(shí)，長(zhǎng)期壟斷的電信、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)將逐步開放，昔日困擾民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)準(zhǔn)入難題將迎刃而解。WTO的透明性原則要求政府進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，確立服務(wù)意識(shí)；法律法規(guī)會(huì)更加透明，用“內(nèi)部規(guī)定”管理經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)象將不復(fù)存在，民營(yíng)企業(yè)會(huì)少吃“不知法”的虧。入世后國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)一步改革將為民營(yíng)企業(yè)的兼并收購(gòu)、發(fā)展壯大提供機(jī)遇，有利于推動(dòng)建立符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)制度。當(dāng)然，外國(guó)旅行社業(yè)特別是跨國(guó)旅游公司進(jìn)入也給民營(yíng)旅行社帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。民營(yíng)企業(yè)在人力資源開發(fā)，信息獲取，技術(shù)與技術(shù)轉(zhuǎn)讓，融資，市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面客觀上存在很多困難，主觀上又對(duì)入世準(zhǔn)備不足，外企的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（資金、技術(shù)、信息、管理、國(guó)際供銷渠道）將使中國(guó)許多同類企業(yè)被淘汰出局。
（二）具體應(yīng)對(duì)對(duì)策
完善和健全旅游政策、法規(guī)。旅行社行業(yè)的大發(fā)展必須依賴制度創(chuàng)新。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，原有旅游法規(guī)的不適應(yīng)性，使出臺(tái)新的旅游法規(guī)顯得更加緊迫。劉德謙教授分析說(shuō)，許多現(xiàn)有的旅游法規(guī)需要進(jìn)行修改，應(yīng)逐步放開對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的限制，做出全面開放市場(chǎng)的制度安排，多讓市場(chǎng)來(lái)引導(dǎo)發(fā)展。旅行社行業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi)資本開放，也對(duì)海外資本開放；旅游產(chǎn)業(yè)投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)各種經(jīng)濟(jì)成分開放；逐步由許可證管理轉(zhuǎn)向行業(yè)宏觀指導(dǎo)，企業(yè)數(shù)量不加限制；允許生產(chǎn)要素在不同地域之間的自由流動(dòng)，取消異地設(shè)立旅游企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的各種形式的限制，包括條文上、習(xí)慣上、程序上的障礙，實(shí)行公平、透明和競(jìng)爭(zhēng)性的授權(quán)程序，減少排他性的特許權(quán)審批；普遍實(shí)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與管理活動(dòng)的分離；取消對(duì)異地經(jīng)營(yíng)的限制；減少對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的行政性干預(yù)，禁止各種形式的歧視、壟斷、區(qū)域割據(jù)等阻礙市場(chǎng)自由、完全競(jìng)爭(zhēng)的措施。全面開放市場(chǎng)是一項(xiàng)促進(jìn)和推動(dòng)旅游業(yè)生產(chǎn)力大解放的戰(zhàn)略措施，也是旅行社行業(yè)走向繁榮的必由之路。
政府和旅游主管部門要從真正意義上充分發(fā)揮其引導(dǎo)和服務(wù)的職能。為企業(yè)提供良好的服務(wù)，創(chuàng)造有利于民營(yíng)旅行社發(fā)展的環(huán)境。第一，對(duì)民營(yíng)旅行社各項(xiàng)權(quán)益的保障要有更具體的政策措施；第二，對(duì)民營(yíng)旅行社信貸上的支持要調(diào)整為公平的政策；第三，對(duì)民營(yíng)資本進(jìn)入旅行社，尤其是國(guó)際旅行社從事出境游業(yè)務(wù)，以及各種創(chuàng)匯業(yè)務(wù)，要予以支持；第四，提高辦事效率，在第一時(shí)間解決好企業(yè)遇到的實(shí)際困難；第五，政府應(yīng)對(duì)民營(yíng)旅行社的旅游產(chǎn)品給予推介，旅游局應(yīng)多到民營(yíng)旅行社了解情況并指導(dǎo)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。旅游業(yè)的發(fā)展有其規(guī)律性，旅游產(chǎn)品有其特殊性，民營(yíng)投資者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、日常經(jīng)營(yíng)以及項(xiàng)目開發(fā)方面會(huì)存在一定的誤區(qū)。因此，政府除了要給予寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境外，還要給予適當(dāng)?shù)暮捅匾囊龑?dǎo)。對(duì)有悖于旅游業(yè)發(fā)展規(guī)律的企業(yè)行為要堅(jiān)決的予以制止。建議有關(guān)部門對(duì)民營(yíng)旅行社實(shí)行分類指導(dǎo)，對(duì)具有相當(dāng)規(guī)模和實(shí)力的民營(yíng)旅游企業(yè)，引導(dǎo)組建以資本為紐帶，通過(guò)兼并、重組、聯(lián)合等形式，走“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”、“強(qiáng)弱聯(lián)合”、“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”之路，實(shí)施低成本、高效益擴(kuò)張，打造行業(yè)“航母”，逐步培育和組建一批具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的企業(yè)集團(tuán)。推動(dòng)這些企業(yè)盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并幫助他們進(jìn)入國(guó)際旅游市場(chǎng)；選擇一批素質(zhì)高、前景好、潛力大的民營(yíng)旅行社，通過(guò)體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新，扶持其上規(guī)模、上檔次、上水平、提高素質(zhì)，引導(dǎo)和扶持優(yōu)勢(shì)民營(yíng)旅行社做大做強(qiáng)。
推動(dòng)民營(yíng)資本擴(kuò)張，規(guī)模經(jīng)營(yíng)，以互助的形式開拓共贏局面。民營(yíng)旅行社以中小型為主，實(shí)力弱，產(chǎn)品品種單一，容易受到市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的沖擊，要發(fā)展，必須加強(qiáng)一個(gè)“合”字。形成以大企業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈連接眾多中小型企業(yè)的產(chǎn)業(yè)群，發(fā)展集團(tuán)公司，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在這種協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，大企業(yè)處于中心位置，通過(guò)自身的輻射效應(yīng)，使中小企業(yè)參與分工合作，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置、提高企業(yè)效率和市場(chǎng)適應(yīng)能力。據(jù)報(bào)道，2002年6月25日煙臺(tái)市9家民營(yíng)旅行社自發(fā)整合，成立了該市首家旅行社聯(lián)合體。這家名為“煙之旅”的旅行社聯(lián)合體共由9家中小規(guī)模的民營(yíng)旅行社組成。聯(lián)合體章程中規(guī)定，今后在旅游景點(diǎn)、酒店、交通、導(dǎo)游等方面，進(jìn)行橫向聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享，聯(lián)合抵制黑社、黑店、黑司機(jī)，以集體力量提升競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)南京“原野”民營(yíng)旅行社也收購(gòu)了南京市一家航空服務(wù)公司和大連一家旅行社，建成了自己的“產(chǎn)品供應(yīng)鏈”，以包機(jī)的方式迅速開辟國(guó)際旅游航線，兩年內(nèi)建成全省第一個(gè)民營(yíng)旅游企業(yè)集團(tuán)。
民營(yíng)旅游企業(yè)的飛速發(fā)展使人振奮，使人驚喜，也使人看到了我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展新的希望和新的動(dòng)力。我們希望更多的民營(yíng)企業(yè)能夠關(guān)注旅游，投資旅游，也希望各級(jí)旅游管理部門給予更多的引導(dǎo)和支持，幫助更多的民營(yíng)企業(yè)投身旅游業(yè)，發(fā)展旅游業(yè)。在這樣一個(gè)嶄新的世紀(jì)，我國(guó)的旅游業(yè)必將蓬勃發(fā)展，中國(guó)也必將成為世界旅游強(qiáng)國(guó)！
【參考文獻(xiàn)】
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一、緒論
21世紀(jì)是服務(wù)行業(yè)快速崛起的時(shí)代，服務(wù)行業(yè)以高速的發(fā)展走進(jìn)人們的視野，政府也越來(lái)越重視服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國(guó)民生活水平不斷提高，在物質(zhì)生活得到滿足后，對(duì)精神文化的需求也亟待上升，而旅游是絕大多數(shù)人的最佳選擇。也隨著整個(gè)社會(huì)的社會(huì)文明、法治的進(jìn)步與完善，游客也更加注重自己的權(quán)益，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。旅行社作為服務(wù)行業(yè)中重要成員，要跟上時(shí)代的發(fā)展需求，要不斷提升旅游服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，贏得游客的信任，贏得同業(yè)者的尊重。對(duì)于旅行社來(lái)講，游客除了會(huì)體驗(yàn)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品以外，其中的各方面服務(wù)質(zhì)量也會(huì)直接影響到游客對(duì)旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)，從而降低游客的信任度和忠誠(chéng)度，也就會(huì)影響旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。在這樣一個(gè)大時(shí)代的背景之下，服務(wù)質(zhì)量與旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系也越來(lái)越緊密。而論文的內(nèi)容也根據(jù)游客的感知來(lái)研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響，針對(duì)這一問(wèn)題應(yīng)該怎樣去看待或研究游客感知的服務(wù)質(zhì)量與旅行社經(jīng)濟(jì)效益之間存在的關(guān)系影響，希望通過(guò)此課題的研究能為旅行社未來(lái)的發(fā)展提供相關(guān)建議。
二、相關(guān)概念
（一）服務(wù)質(zhì)量
對(duì)服務(wù)質(zhì)量（包括旅游服務(wù)質(zhì)量）概念的定義：國(guó)外學(xué)者Crosby（1979）定義服務(wù)質(zhì)量是顧客所期望的質(zhì)量與實(shí)際感知的質(zhì)量相比較的結(jié)果。Gronroos（1982）根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了“客戶感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它的優(yōu)劣取決于客戶對(duì)服務(wù)的期望同實(shí)際感知之間的對(duì)比。Lewis和Booms（1982）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足客戶期望程度的工具。Parasuraman等（1985）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)后實(shí)際感知到服務(wù)之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量等于期望的服務(wù)水平減去感知的服務(wù)水平。Carman（1990）則認(rèn)為只用消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)所感受到的服務(wù)水平來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量即可。
（二）經(jīng)營(yíng)績(jī)效
企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效（PerformanceofEnterprise）是指一定經(jīng)營(yíng)期間的企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益水平主要表現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的過(guò)程中對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、成長(zhǎng)、發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻(xiàn)來(lái)體現(xiàn)。影響企業(yè)績(jī)效的生產(chǎn)要素主要包括原材料（包括能源）、人力資源和技術(shù)。生產(chǎn)要素供應(yīng)不足，企業(yè)績(jī)效難以保證。資金供應(yīng)充足是企業(yè)存在的必要條件，企業(yè)取得外部資金的渠道（例如銀行信貸、發(fā)行股票和債券、引進(jìn)外資）的通暢與否，也是影響企業(yè)績(jī)效的重要指標(biāo)。市場(chǎng)變化是影響企業(yè)績(jī)效的重要指標(biāo)，市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化無(wú)疑會(huì)對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生重大影響。政府的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策無(wú)一不對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)指企業(yè)所在地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)健康狀況，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好壞肯定對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響。社會(huì)文化主要指社會(huì)的教育程度、文化水平、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣以及價(jià)值觀念等，這些指標(biāo)或多或少對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響。
三、實(shí)證研究
（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)
論文通過(guò)了解研究國(guó)內(nèi)外關(guān)于游客感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的基礎(chǔ)上，歸納出7個(gè)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響的指標(biāo)：旅游社員工服務(wù)（導(dǎo)游）、服務(wù)人員學(xué)歷的高低、旅游社的產(chǎn)品、旅游社產(chǎn)品的售后服務(wù)、旅游社的品牌大小、旅行社的社會(huì)口碑、游客對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度。通過(guò)對(duì)調(diào)查游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的看法了解其感知態(tài)度。進(jìn)而了解服務(wù)質(zhì)如何影響旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
（二）信息統(tǒng)計(jì)與分析
1、問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析
2、旅行社員工的服務(wù)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響分析
旅行社員工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響，此項(xiàng)指標(biāo)分析得知：調(diào)查對(duì)象選擇了分值較高的影響非常大、比較大、大三項(xiàng)，影響不大、沒(méi)有影響后兩項(xiàng)沒(méi)有游客選擇，平均得分高達(dá)4.49，證明在游客的感知心中此項(xiàng)指標(biāo)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響非常大。
3、旅行社一線導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響分析
旅行社一線導(dǎo)游服務(wù)的好壞對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響，此項(xiàng)指標(biāo)分析得知：調(diào)查對(duì)象選擇了分值高影響非常大、比較大兩項(xiàng)，后三項(xiàng)沒(méi)有游客選擇，平均得分高達(dá)4.69，證明在游客的感知中此項(xiàng)指標(biāo)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響非常大。
4、旅行社售后服務(wù)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響分析
旅行社售后服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響，此項(xiàng)指標(biāo)分析得知：調(diào)查對(duì)象主要選擇了前兩項(xiàng)，并且總得分很接近，平均得分為4.37，證明在游客感知中此項(xiàng)指標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響非常大。
5、旅行社品牌對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響分析
旅行社品牌的大小對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響，此項(xiàng)指標(biāo)分析得知：調(diào)查對(duì)象選擇了分值較高的前三項(xiàng)，平均得分4.29，后兩項(xiàng)沒(méi)有游客選擇。證明在游客感知中此項(xiàng)指標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響非常大。
6、旅行社社會(huì)口碑對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響分析
旅行社社會(huì)口碑的好壞對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響。分析得知，調(diào)查對(duì)象主要選擇了分值較高的第一項(xiàng)，后三項(xiàng)沒(méi)有游客選擇，平均得分高達(dá)4.8，證明在游客感知中此項(xiàng)指標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響非常大。
7、旅行社旅游產(chǎn)品對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響分析
旅行社旅游產(chǎn)品的優(yōu)劣對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響。分析得知，調(diào)查對(duì)象對(duì)此項(xiàng)因指標(biāo)選項(xiàng)的選項(xiàng)集中在第一項(xiàng)的選擇，平均得分高達(dá)4.62，證明在游客感知中此項(xiàng)指標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響非常大。
8、旅行社服務(wù)人員學(xué)歷對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響分析
旅行社服務(wù)人員學(xué)歷的高低對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響。分析得知：調(diào)查對(duì)象對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)選項(xiàng)的選擇集中在“3分選項(xiàng)”和“4分選項(xiàng)”，平均得分為3.82，證明此項(xiàng)指標(biāo)在游客的感知中對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響比較大。
9、旅行社的整體服務(wù)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響分析
旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響。分析得知：游客的選擇主要集中在“五分選項(xiàng)”，后三項(xiàng)沒(méi)有得分，平均得分高達(dá)4.88.證明此項(xiàng)指標(biāo)在游客的感知中對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響非常大。
10、顧客對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度、信任度對(duì)旅行社績(jī)效的影響分析
顧客對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度、信任度對(duì)旅行社績(jī)效的影響。分析得知：此項(xiàng)指標(biāo)選項(xiàng)中游客的選擇集中在“5分選項(xiàng)”，后三項(xiàng)沒(méi)有得分，平均得分高達(dá)4.94，證明此項(xiàng)指標(biāo)在游客的感知中對(duì)旅行社績(jī)效影響非常大。
四、相關(guān)對(duì)策探討
（一）加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)
旅游活動(dòng)本身就具有較高的文化性，而且隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游者的素質(zhì)和對(duì)服務(wù)的要求都越來(lái)越高。與此同時(shí)，旅游從業(yè)人員---無(wú)論是基層服務(wù)人員還是旅游管理人員或者旅游開發(fā)人員，都必須具有較高的文化修養(yǎng)和藝術(shù)品位，比如作為基層服務(wù)人員的導(dǎo)游，一個(gè)合格的導(dǎo)游必須具備語(yǔ)言知識(shí)、歷史地理知識(shí)、旅游法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)等各個(gè)方面。而對(duì)于作為基層服務(wù)人員的培訓(xùn)者和管理者的中上層從業(yè)人員要求就更高了。而且，我們還應(yīng)看到，只有旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)提高了，管理理念的科學(xué)化、旅游服務(wù)的信息化等一系列對(duì)策才可能得以實(shí)施。
（二）樹立良好的社會(huì)口碑，建立良好的旅游企業(yè)文化
樹立良好的社會(huì)口碑，建立良好的旅游企業(yè)文化，首先要建立一種團(tuán)結(jié)友好、相互信任的和睦氣氛，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，使企業(yè)員工之間形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。其次是樹立共同的價(jià)值觀念，使每個(gè)員都感受到自己的存在和行為的價(jià)值，根據(jù)馬斯洛理需求定理，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的最高精神追求，這種需求的滿足必將形成強(qiáng)大的激勵(lì)。總之，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的凝聚功能和激勵(lì)功能，結(jié)合旅游行業(yè)的特點(diǎn)，樹立良好的適合本企業(yè)的企業(yè)文化，使每個(gè)旅游從業(yè)人員感覺(jué)到自己受尊重的和有價(jià)值的，促進(jìn)旅游從業(yè)人員更主動(dòng)更積極地良好的旅游服務(wù)。
（三）加強(qiáng)售后服務(wù)措施，把合理的游客評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)槭找?/p>
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化使越來(lái)越多的旅行社認(rèn)識(shí)到建立良好顧客關(guān)系的戰(zhàn)略意義。自旅游產(chǎn)品中有許多是旅行社無(wú)法控制的指標(biāo)。顧客也許會(huì)有好評(píng)也有投訴，只要正確對(duì)待，就可以經(jīng)顧客的好評(píng)和投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩绲氖找妗Ｒ_看待旅游者的好評(píng)和投訴，從中挖掘出企業(yè)有價(jià)值的東西。首先，顧客投訴可使旅行社及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)。并且，旅游者的好評(píng)或投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。游客投訴如果能夠得到快速、真誠(chéng)的解決，其滿意度就會(huì)大幅度提高。他們會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地充當(dāng)旅行社的宣傳員。游客的這些正面的口碑將會(huì)為旅行社創(chuàng)造更多的價(jià)值。
關(guān)鍵詞：新旅游法；經(jīng)營(yíng)模式；人才需求
中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）03-0-01
2013年10月1日，我國(guó)新的《旅游法》正式實(shí)施，這就意味著旅游行業(yè)中所存在的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代宣告結(jié)束。在此之前所執(zhí)行的旅游立法，還是早在二十世紀(jì)70年代開始實(shí)施的。40年來(lái)，原有的旅游立法對(duì)于規(guī)范旅游市場(chǎng)起到了巨大的作用。在新《旅游法》中有明確規(guī)定，旅行社對(duì)于旅客不可以存在誘騙的行為，組織旅游活動(dòng)要界定在合理的價(jià)格范圍內(nèi)，不可以以不合理的低價(jià)展開活動(dòng)。針對(duì)于中國(guó)的旅游市場(chǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)，新《旅游法》的出臺(tái)，無(wú)疑是給旅游市場(chǎng)帶來(lái)了極大地挑戰(zhàn)。
一、新《旅游法》正式實(shí)施之前旅行社經(jīng)營(yíng)狀況
以沈陽(yáng)市旅行社的運(yùn)行狀況為例。為了清理安排旅游者集中購(gòu)物并收取回扣的現(xiàn)象，或者是避免旅游項(xiàng)目隱瞞付費(fèi)方式而導(dǎo)致重復(fù)付費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，沈陽(yáng)市有關(guān)部門在新《旅游法》出臺(tái)之前就對(duì)于市內(nèi)旅游性展開了嚴(yán)格大檢查。對(duì)于出現(xiàn)不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)行為的購(gòu)物店進(jìn)行了清理，并將旅行社之間所存在的不正當(dāng)利益輸送嚴(yán)格管理，并給予了守法指導(dǎo)。同時(shí)還利用各方媒體提醒旅游者要對(duì)于旅行社要慎重選擇。
從旅游經(jīng)濟(jì)狀況來(lái)看，沈陽(yáng)市旅行社在2012年就有所增加，營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)9.1%左右。下半年游客超過(guò)了400萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)超過(guò)了4.6%。此外，出境旅游的增長(zhǎng)速度更快，同比增長(zhǎng)已經(jīng)超過(guò)了16%。根據(jù)調(diào)查顯示，旅行社的處境業(yè)務(wù)明顯提高，而國(guó)內(nèi)的旅游業(yè)務(wù)受到了眾多因素的影響而有所下滑。從旅行社的行業(yè)整體規(guī)模而言，呈現(xiàn)出增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，但是并沒(méi)有因此提高旅游經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，相反，卻在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，呈現(xiàn)出明顯的下滑趨勢(shì)。其中的一項(xiàng)因素是人力成本持續(xù)上漲，同比上漲約9%，而導(dǎo)致了旅行社的盈利水平同比下降近50%。旅游成本的上漲，導(dǎo)致了行業(yè)應(yīng)力空間逐漸縮小，這也是幾家旅行社與2013年上半年出現(xiàn)虧損的原因。從旅行社經(jīng)營(yíng)的角度審視，造成旅行社經(jīng)營(yíng)虧損除了成本不斷上漲之外，其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及經(jīng)營(yíng)模式并沒(méi)有應(yīng)市場(chǎng)的需要而適時(shí)調(diào)整，更沒(méi)有開發(fā)出具有旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，從而導(dǎo)致了利潤(rùn)率不盡如人意。
二、新《旅游法》正式實(shí)施，旅行社經(jīng)營(yíng)模式改變
（一）旅行社要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化成本管理
旅游行業(yè)具有地域性特點(diǎn)。這種本土化區(qū)域化特點(diǎn)使旅行社可以開展公平競(jìng)爭(zhēng)的資本，也是旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)。以當(dāng)?shù)匚幕鳛楸尘伴_發(fā)旅游經(jīng)濟(jì)，使旅游更具有持久的生命力。新《旅游法》的正式實(shí)施，在規(guī)范了旅游市場(chǎng)正當(dāng)經(jīng)營(yíng)之外，還會(huì)將旅行社的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)模式的競(jìng)爭(zhēng)和激發(fā)其創(chuàng)新機(jī)制。與此同時(shí)，旅行社在經(jīng)營(yíng)模式上就要以自身優(yōu)勢(shì)為核心，對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)模式重新定位。比如在旅游產(chǎn)品上，可以聘請(qǐng)更為優(yōu)秀的旅游人才加入到旅行社隊(duì)伍當(dāng)中，以打造高端產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)與有關(guān)院校以及具有較強(qiáng)實(shí)力的企業(yè)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)旅游資源從人才培養(yǎng)到資金運(yùn)轉(zhuǎn)以及新的旅游路線開發(fā)等等各項(xiàng)資源整合，以各種特色旅游項(xiàng)目吸引消費(fèi)者。人才的引入就必然會(huì)提高人工成本，為了做到開源節(jié)流，企業(yè)需要精兵簡(jiǎn)政，制定完善的人力資源管理制度，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化人才培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)考試、考核合格之后方可上崗。通過(guò)加大成本控制力度，并將資金運(yùn)用到旅游產(chǎn)品的開發(fā)等等方面，可以促進(jìn)旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況有所改善。
（二）充分利用信息化管理手段，形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)
諸多的旅行社已經(jīng)將信息技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中，不但可以及時(shí)而有效地獲得各種信息，而且還能夠強(qiáng)化溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。然而目前的一些旅行社對(duì)于信息技術(shù)的運(yùn)用并沒(méi)有建立起內(nèi)部管理信息網(wǎng)絡(luò)，從而導(dǎo)致了旅游經(jīng)營(yíng)格局混亂。雖然在電子訂單的傳遞上節(jié)省了時(shí)間，并且相應(yīng)地降低了人力成本，但是由于沒(méi)有建立起有效溝通機(jī)制，導(dǎo)致行業(yè)經(jīng)營(yíng)并沒(méi)有形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在新《旅游法》實(shí)施之后，原有的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不再具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此在經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變上，對(duì)于信息技術(shù)的運(yùn)用要使其形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)，打破門店支撐的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)分銷經(jīng)營(yíng)。包括預(yù)訂系統(tǒng)、在線服務(wù)系統(tǒng)以及管理系統(tǒng)等等，都可以建立起來(lái)，以擺脫信息服務(wù)的低端階段。此外，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整成為階梯式的經(jīng)營(yíng)格局，以實(shí)現(xiàn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
三、旅游人才培養(yǎng)要確保實(shí)踐與立法相一致
新《旅游法》實(shí)施之后，履行對(duì)于人才的定位標(biāo)準(zhǔn)自然就是將新《旅游法》作為基本規(guī)范。旅游管理專業(yè)教育根據(jù)旅游企業(yè)對(duì)于人才質(zhì)量的需求，對(duì)于學(xué)生的培養(yǎng)要重新定位。在教學(xué)內(nèi)容上，要將最新的旅游法條文納入到教學(xué)內(nèi)容當(dāng)中，并根據(jù)學(xué)生職業(yè)需要不斷地完善和更新。
旅游專業(yè)具有實(shí)踐性特點(diǎn)，長(zhǎng)期以來(lái)該專業(yè)對(duì)于人才的培養(yǎng)都可以在一定程度上滿足企業(yè)需求。處于旅游發(fā)展轉(zhuǎn)型階段的旅游行業(yè)，更需要熟悉旅游法并能夠按照旅游法的規(guī)范開展旅游工作的人才，并能夠盡快地適應(yīng)新的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。
此外，旅行社對(duì)于人才的要求除了符和職業(yè)性和現(xiàn)實(shí)性條件之外，還著眼于未來(lái)。鑒于中國(guó)的旅游行業(yè)與國(guó)際旅游業(yè)接軌的未來(lái)趨勢(shì)，旅行社會(huì)從人才培養(yǎng)的角度出發(fā)，優(yōu)先考慮對(duì)于國(guó)際立法有所熟悉的求職者，以為旅游業(yè)的未來(lái)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
結(jié)論
綜上所述，旅行社多年以來(lái)形成的經(jīng)營(yíng)模式，面對(duì)各種新的條文和新的規(guī)定，都不得不從利益的角度考慮如何調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式以在合法的范圍內(nèi)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)。中國(guó)新《旅游法》正式實(shí)施，使旅行社經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。
參考文獻(xiàn)：
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論文關(guān)鍵詞：聊城 旅行社 目標(biāo)模式
一、旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)體系剖析
聊城旅行社業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模，并在行業(yè)法規(guī)、行業(yè)制度和市場(chǎng)機(jī)制的雙重作用下形成了自身的特征：從聊城旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)來(lái)看，三類社占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；從聊城旅行社業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，幾乎全是小規(guī)模旅行社。行業(yè)利潤(rùn)逐年下降，聊城旅行社業(yè)正逐步成為一個(gè)低利潤(rùn)行業(yè)。聊城旅行社業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)體系是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)行市場(chǎng)機(jī)制綜合作用的結(jié)果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性但就聊城旅行社業(yè)發(fā)展的實(shí)踐和趨勢(shì)而言，其最大弊端是造成下述一系列問(wèn)題的存在和惡化：
1．旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展舉步艱難。
就目前聊城旅行社的總體情況而言，其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為有限的接待數(shù)量和低下的利潤(rùn)水平。在接待數(shù)量方面，近年來(lái)旅行社處于發(fā)展無(wú)望而又能勉強(qiáng)支撐的境地。有限的接待量和低利潤(rùn)率充分說(shuō)明了當(dāng)前我市旅行社經(jīng)營(yíng)的艱難局面。造成這種結(jié)果的原因當(dāng)然是多方面的，而從旅行社自身因素來(lái)看，絕大多數(shù)旅行社人、財(cái)、物力有限，而其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)卻涉及從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)到旅游接待的各個(gè)環(huán)節(jié)這種經(jīng)營(yíng)的多環(huán)節(jié)必然造成每一經(jīng)營(yíng)深度的不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響其對(duì)旅游者的吸引力；促銷的乏力使得很多國(guó)內(nèi)游客對(duì)旅行社的服務(wù)缺乏了解，對(duì)利用旅行社能獲得的價(jià)格實(shí)惠及其它便利半信半疑，最終使得國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)旅行社的利用率偏低，市場(chǎng)范圍狹小；接待的不周更是造成或強(qiáng)化了社會(huì)公眾對(duì)旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來(lái)源。旅行社在這種惡性循環(huán)中求生存，必然舉步艱難。
2．旅行社業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，市場(chǎng)秩序混亂。
旅行社市場(chǎng)混亂的一個(gè)突出表現(xiàn)是以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制不成熟、同時(shí)行業(yè)內(nèi)缺乏有效的規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映，它使參與者大傷元?dú)猓菂⑴c者經(jīng)營(yíng)更加困難。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果不會(huì)刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，而是導(dǎo)致質(zhì)量被忽視，無(wú)意保證質(zhì)量或無(wú)力保證質(zhì)量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。
旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同，促銷能力尤其是海外促銷能力薄弱和旅行社總體接待能力低下也是旅行社業(yè)存在的突出問(wèn)題。旅行社產(chǎn)品由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)這樣的進(jìn)入限制，又無(wú)太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，其他旅行社便一哄而上，競(jìng)相模仿或參與經(jīng)營(yíng)，這在很大程度上削弱了有實(shí)力的旅行社向深度開發(fā)和促銷產(chǎn)品的積極性，而一些既缺乏必要的硬件設(shè)備，又不具備保證接待質(zhì)量的“軟件”基礎(chǔ)的旅行社的存在必然會(huì)降低旅行社的總體接待力量。
二、旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整的目標(biāo)模式
鑒于目前聊城旅行社業(yè)以三類社為主體的小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù)，少數(shù)優(yōu)秀旅行社在一定程度上帶動(dòng)了行業(yè)平均利潤(rùn)水平上升但卻不能改變行業(yè)利潤(rùn)率逐年下降和旅行社業(yè)正逐漸成為一個(gè)低利潤(rùn)行業(yè)的現(xiàn)實(shí)。為改變這種局面，我們認(rèn)為聊城旅游社業(yè)經(jīng)營(yíng)體調(diào)整勢(shì)在必行，調(diào)整的方向應(yīng)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合以及增設(shè)等方式實(shí)現(xiàn)旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過(guò)制形成網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式。
1．組建旅行社集團(tuán)
把聊城規(guī)模較大的旅行社通過(guò)合并、兼并或其它方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從宏觀角度講，大型集團(tuán)企業(yè)的存在可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)，克服旅行社市場(chǎng)因過(guò)度分散和紊亂造成的問(wèn)題。從微觀角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于真正發(fā)揮其在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。組建旅行社集團(tuán)之后，其基本業(yè)務(wù)包括3方面，即產(chǎn)品(特別是適合大眾旅游市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品)開發(fā)、市場(chǎng)開拓和旅游接待，而銷售業(yè)務(wù)(這里限指國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游)則主要由中小旅行社。旅行社集團(tuán)把全部資源集中于三塊相互聯(lián)系的旅游業(yè)務(wù)中勢(shì)必會(huì)提高自身和整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)開拓的力度，提高總體接待質(zhì)量，同時(shí)可減少因分散重復(fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)而造成的資源耗費(fèi)。
2中型旅行社專業(yè)化
組建旅行社集團(tuán)之后，市場(chǎng)上一些中等規(guī)模的旅行社(不排除一小部分小型旅行社)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品上。與旅行社集團(tuán)憑借自己實(shí)力通過(guò)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想不同，中型旅行社應(yīng)針對(duì)某些細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。在我們的目標(biāo)體系中，中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇：專業(yè)化經(jīng)營(yíng)集成本優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小形不成規(guī)模經(jīng)濟(jì)、因而也難以直接與旅行社集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。而對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，專業(yè)化的特色經(jīng)營(yíng)起到拾遺補(bǔ)缺的作用，中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會(huì)使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。
3．小型旅行社通過(guò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化
與旅行社集團(tuán)、中型旅行社實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和連鎖經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)，我們?cè)O(shè)想的目標(biāo)模式對(duì)眾多小旅行社的調(diào)整是通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)際上是由旅游需求的特點(diǎn)所決定的，因?yàn)殡S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國(guó)也將日益普及，其結(jié)果是旅游需求可能在任何一個(gè)地方產(chǎn)生，為了便于消費(fèi)者的需求和購(gòu)買，旅行社營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購(gòu)買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。
