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【關鍵詞】 基層醫院；人性化服務；護患溝通技巧
文章編號：1004-7484（2013）-02-0814-02
護士作為連接醫院和患者的橋梁，其與患者的交流與溝通是實現臨床問題解決與避免臨床糾紛的重要力量，作為基層醫院，在其醫護人員相對缺乏，護患比例失調的情況下，要促使醫院工作的持續性進行，必須強化醫護人員的溝通技能，做到人性化服務于溝通。
1 以人為本，尊重醫患
對于病患來說，其自身的身體狀況對其心理產生很大的負面影響，而他們對于外界言語的敏感力較強，這就要求在護理溝通中，必須尊重病人，而尊重是護患溝通的前提，所以，建立平等、和諧的關系，積極關注病人實際，有利于護患溝通的開展。
1.1 轉變心態，主動溝通 在現階段的醫療護理模式中，病人作為求醫者，也是醫院的客戶，在進行醫患溝通時，護士要改變原來詢問者的姿態，進行主動性咨詢與服務，不要等到病人質問時才進行回答，而是將及時了解病人現狀，并針對病患要求和身體動態，將病患實際反映給上級，以有效聯系醫生與患者的關系，做到主動病人，如多問“最近身體恢復的怎么樣”，“還需要別的服務嗎”等，讓病患感受到醫院對自己的關心。
1.2 把握病人心理，進行個性化溝通 在進行護患溝通中，不僅要根據患者的職業、文化程度、年齡、病情等時機情況進行溝通，而且要把握住病人的心理特征與病狀，深入進行交談。如對教育程度高的病人，并能夠接受自身病狀的患者，則要將患者病情診斷、治療效果以及醫療安排等告知病人，力圖實現病人心理準備與醫療進行同步，促進兩者的協調工作；而對于受教育程度低，不了解醫療問題的病人，則要以通俗易懂的言語進行心理障礙排出，促使這部分人具有健康的心理。
情緒化病人是護患溝通問題引發的關鍵因素，其具有不規則的憤怒、抑郁、悲憤等特征，這就要求在實際溝通中，面向這部分病人的心理實際，進行個性化、實際性的溝通，如對于憤怒型患者，在溝通時，要意識到其患者的精神障礙，對于其發泄表示理解，同時，盡量為患者提供可發泄的機會，通過患者的感受表達、憤怒原因等來制定教育計劃，并聯系其家屬進行安慰和治療配合，已逐漸緩和病人的情緒；對于抑郁者，則要進行心理上的支撐與寬慰，采用輕松、開放的交流方式，來緩和病人的抑郁情緒。
1.3 把握溝通時機，進行適時溝通 在適當的時間生活應說的話，是進行護患溝通的時間性要求。無論患者做任何治療前，醫護人員必須對患者進行心理健康教育，以有效調節患者的緊張情緒，進而獲得患者治療配合；把握住有效時機，來開拓患者的心理思想，如在進行注射操作時，護士一面給患者打針，一面和患者交流，并向其講述藥物的療效、注意事項、患者配合的有效性等，這既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理動態，有效實現了醫療治療和心理提升的雙向作用；對于一些心理壓力較大的病人，可以通過查房、走訪等方式進行心理咨詢，并展開輕松的交談，來了解他們的心理，刺激他們形成健康的心理。
1.4 利用空間效應，進行溝通定位 “距離產生美”，在護患溝通中，要選擇合適的距離，讓病人充分感受到舒適、關心，通過距離效應，來創設良好的交流環境，如在進行護理時，要適當走近病人，不要讓病人覺得“你厭惡我”、“你怕臟”、“你怕傳染”等，在進行檢查交代時，則要選擇個人距離，進行適當距離的交談，這不僅能夠放松病人的身心，而且能夠促進檢查效果的實現。
2 全方溝通，關注小節
護士的一言一行影響著病人的心理，在溝通信息傳達中，護士要把握住自身的言語與非言語特征，全方位的為溝通實現服務。
2.1 言語交流，使患者感受言語溫暖 “醫生有兩種東西可以治病，一是藥物，一是言語”，這就說明言語信息的重要性，在其交流過程中，護士一定要認識到言語的感召力與影響力，注意言語藝術，促使醫療環境的有效實現。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近與患者的距離，讓患者感受到護士的小嘴真甜的同時，喜歡上與你交流；說話語氣要平和，禁止大聲言語或是質問、訓斥，讓患者感受到平等的地位；靜心聆聽患者心聲，甘愿做患者的聽筒，防止打斷患者，將患者言語作為了解患者病情的借助物；使用激勵性言語，隨時給予內心細致的解釋、安慰、勸導等。
2.2 多種非言語形式，發揮隱性溝通力量 微笑是人類最好的語言，在緊張、壓抑的醫院環境下，一張燦爛的笑臉，將會化解患者的心理緊張與壓力，在護患溝通時，應親切微笑，并根據醫患的心理變化、言語特征、表情變化等進行面部表情調整，如在患者痛苦時收斂微笑，在與患者日常聊天中面帶微笑等，以面部表情的變化，來促進溝通效果的實現。
“眼睛是心靈的窗戶”，一個眼神的殺傷力往往高于我們的想象力，在與患者溝通中，護士要時時保持關懷、慰藉與鼓勵的眼神，促使病人感受到溫暖的力量，從而從心理上消除隔膜。
手勢配合是護理工作中常用的技巧，在進行護患溝通時，要緊緊把握住手勢這份力量，使得手勢成為關愛的傳達者，如在進行注射時，對于緊張的患者，一邊推藥一邊護摸注射周圍的皮膚，以降低患者的緊張度；如用手觸摸患者前額，確定患者發燒，這就以實際化的行動確定了患者的病情，讓患者感受到可信性和安全性，從而建立了良好的醫患關系，為有效溝通創造了條件。
3 提升業務，培養素質
護患溝通技巧的實現基礎在于護士的專業水平以及素質修養，要實現其溝通技巧的實現，必須做好護士業務性、素質性軟件準備。
3.1 提升服務技能 這不僅要求護士具備自身的專業化操作技能，而且要求護士樹立全方位服務意識，對患者的病情、信息、資料等進行收集與整理，并加強與醫生、輔助科室的聯系，以為患者提供最全面的服務，如患者檢查前與輔助檢查科室進行聯系，保證檢查及時有效，若出現變更情況，則要向患者解釋清楚，并進行檢查時間調整，保證患者能夠得到有效的服務。
3.2 進行素質培養 在護士素養培養中，關注其服務精神、真誠態度、寬容心理、同情心理等非智力化的態度培養，促使護士形成百分百為患者服務的思想與行為；進行心理健康培養，提升護士的抗壓力和防護力，保證護士心理力量滿足于護患溝通要求。
4 總結
對于基層醫院來說，其護理人員不足，護患比例失調等問題嚴重，而要實現醫療服務的質量，促進醫院工作的持續化運行，必須強化護患溝通，并以技巧性的人性化服務為基本醫療質量前提，來促進醫院發展。
參考文獻
[1] 馬慧.基層醫院影響護患溝通的因素及應對策略[J].慢性病學雜志，2010，（09）.
[關鍵詞] 護患溝通； 護患關系
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-05-161-01
護患關系是指護士與病人在臨床護理過程中形成和建立起來的人際關系。隨著人們對健康需求的不斷提高,患者法律意識的增強與醫療服務不足之間的矛盾日益增,導致護患關系十分緊張。
1 國內外護患關系現狀
1.1 國外護患關系現狀 溫曉會[1]等在《護患關系研究現狀的思考》中顯示，美國勞工局曾公布，醫療衛生行業非死亡性攻擊的受害者中護士占第1位。美國明尼蘇達州對6300名護士的隨機調查結果顯示，2004年遭受過身體暴力的護士占13.2%，曾遭受心理暴力的護士占38.8%；英國每年對3000名護士進行隨機調查，遭受暴力的護士比率從1995年的42%上升到2000年的63%。
1.2 我國護患關系現狀 李波等對我國吉林省的一項調查研究顯示554名護士及護工中遭受過醫院場所暴力的占63%；姜小鷹等人的研究顯示57.28%的護士長遭受過醫院暴力侵害。據中華醫院管理學會的調查數據顯示，有73%以上的醫院出現過病人及家屬用暴力毆打、威協、辱罵過醫護人員，雖然護患關系緊張的原因很多，但護患溝通障礙是公認的主要原因之一。
1.3 護患關系緊張的原因 國外，護患關系緊張的根源在于醫療模式與患者需求間的沖突；患者多元文化護理需求與護士文化、護理能力之間的差異，也是導致護患關系緊張致使護士遭受暴力侵害的重要原因。而我國，馮鳳梅［2］研究發現護患缺乏有效溝通是引發沖突的基本原因，技術水平差是直接原因或誘發原因，費用高是間接原因，社會大環境的影響是潛在原因。孫紹邦《醫患溝通概論》一書提到：在醫患糾紛中65%是由于醫護人員說話不當造成。
2 護患溝通是護患關系建立的基礎
2.1 護患溝通的概念與實質 護患溝通主要是指護士與患者及其家屬之間的溝通。護患溝通的實質是幫助患者克服暫時壓力,適應環境變化,與他人和睦相處;是能幫助患者克服自我實現中的精神、心理障礙的一種技能[3]。護患溝通是護理工作的基本要素和重要內容，在對病人的全程護理工作中，護士的每一個溝通行為都會對患者產生影響。
2.2 影響護患溝通的因素 劉霞等認為影響護患溝通因素有以下五方面∶患者健康知識的缺乏、護士存在無效溝通行為、在告知病情上雙方存在爭議、護患對信息溝通認識不同、護士語言與態度不好。盤蘭姣，分別從護士和患者兩方面來分析護患溝通的影響因素護士方面，醫德不良；對護患溝通的重要性認識不足；溝通的技能差；人力配備不足；護患雙方性格差異.患者方面∶病人及家屬言辭不當；患者對病人這一角色認同感不足；患者對醫護人員具有恐懼感。
3 做好護患溝通，緩解護患關系
3.1 提高護士的護患溝通技能
3.1.1 溝通內容要有針對性，根據不同病人來院的不同時期、不同情境選擇不同的內容。如在晨間護理時可向病人問好,詢問病人的睡眠、飲食情況；冬季輸液時,先把手捂熱,動作輕柔,扶病人一把,幫病人蓋好被子,使病人充分享受到人性化的護理和關愛,贏得對護士的信任。
3.1.2 恰當的運用語言交流,摒棄過去的啞巴式護理模式。
3.1.3 護士應具有良好的個性心理特征，在進行護患交流時要時刻保持穩定的心理狀態,注意自己的形象,做到舉止端莊、溫文爾雅。
3.2 對患者進行充分的健康教育 健康教育的作用可以降低患者的焦慮癥狀，患者住院都難免有陌生感、緊張的心理，特別是需要手術的患者，護士應根據患者治療的不同階段進行教育，講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項及配合的方法。讓患者做到心中有數，積極配合治療和護理，減少患者心中的疑問。
3.3 做好患者的心理護理 我們護理的對象是人，是生理、心理、社會和精神文化的統一體，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社會的多種因素相互作用所決定的。患者常有焦慮、易怒、恐懼等心理特征，因此要多花些時間與心思去關注患者的心理需求,給予他們情感方面的支持，真正做到以病人為中心的整體護理。
3.4 在病情告知方面，要因人而異 尤其是癌癥腫瘤患者，要根據患者的心理承受能力、性格、文化涵養、受教育程度、病情輕重告知病人病情。對心理承受能力好,性格開朗、病情較輕者可直接告知病情。對心理承受能力差、性格內向、病情嚴重者,應注意分次、按病情從輕開始逐步將信息傳遞給患者。
3.5 提高護士的專業知識和專業技能 護士具有豐富的理論知識和嫻熟的業務技術是取得患者信任,建立和維持良好護患關系的重要環節。醫院應加大繼續教育力度,拓寬護士的知識面,提高護理文化底蘊,使護士的知識結構能夠順應醫學模式的轉變。
3.6 強化法律意識,樹立法制觀念 在護理工作中要運用法律手段維護護患雙方合法權益,自覺學法、知法、守法,并嚴格按照法律法規辦事［4］。護理工作是一種高風險的職業,進行醫療護理時應事先告知,讓患者明白接受醫療服務就有可能受到損害風險,患者同意是醫療護理侵權行為必要負責條件,是醫療護理行為合法性的前提。
總之，在優質護理服務示范工程全面實施的今天，有效的護患溝通不僅是建立良好護患關系的前提,也是提高護理質量,減少護患糾紛的必要條件。護理人員在進行溝通時必須充分發揮自己的主動性,認真解決護患溝通中可能存在的問題,促進護患關系和諧發展，真正實現患者滿意、政府滿意、社會滿意的目標。
參考文獻
[1] 溫曉會,等.護患關系研究現狀的思考[J].吉林醫學,2010 ,31(6).
[2] 馮鳳梅.護患關系影響因素及防范措施[J].齊魯護理雜志，2008，14(23):91.
探討護患溝通中溝通技巧的應用實踐，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供科學的、系統的護理。
關鍵詞：護患溝通 技巧 護理服務
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0167-02
隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務質量的要求及健康觀點也發生了巨大提高了。我們發現，在臨床工作中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中主要的內容，筆者經過20年的護理臨床實踐，有深深體會，現簡述如下：
1 護理人員在促進護患關系中所起的作用
1.1 全面熟悉護理人員的角色功能，在護理中，護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協助者，教育者，咨詢者。在護患關系的建立與發展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔自己的角色變化，履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發生。
1.2 準確熟悉病人的角色特征。患者是因為生病或者健康出現問題時才來向醫護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護理人員對病人的期待應從實際出發，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為要加指責，造成護患關系的緊張。
1.3 充分熟悉并主動維護病人的合法權益，獲得安全優質的醫療護理服務是病人的基本權利，只有對病人的權益有充分的熟悉，才能處理護患權益差異的矛盾沖突中發揮積極的主導作用，使護患關系保持良好的發展。
2 護患溝通技巧的臨床應用
2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護理工作中最主要的語言溝通方式，護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環境，保持適合的距離、姿勢，儀態及眼神接觸，根據病人的需要調整適當的類型及過程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當方式。
2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。
2.2.1 護士的儀表。端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統一，儀表會影響病人對醫者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。
2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情，如不喜歡、敵意等。當護士與病人交談時，特別是當病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，有的護士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。
2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現護患平等關系，同時也體現護士對病人的尊重，以取得病人的信任。
2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強，當患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。一個細微的動作，均可以體現護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。
2.3 非凡情況下的溝通技巧。
2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平靜。
2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應。
2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。
總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果基礎[2]，護患溝通是構建和諧醫患關系的前提條件和構建和諧醫療環境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學的系統的整體護理。
參考文獻
[關鍵詞] 護理;溝通;康復
[中圖分類號] R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)03(a)-084-01
隨著人民群眾物質文化生活水平的不斷提高,人們的健康觀念也在不斷轉變,住院患者對自己的保護意識也逐漸增強,對護理服務的要求也越來越高[1]。因此,護患糾紛的發生呈越來越多的趨勢,而醫護人員和患者之間的溝通不良,是導致引發護患糾紛的首要因素,護理人員應不斷提高自身素質,掌握護患溝通的技巧,加強護患溝通,建立護患之間充分的信任關系。促進護患關系的健康良性發展,既有利于患者的身心狀態處于最佳程度,促進康復,也能有效地防止護患糾紛的發生。
1 提高護士的自身素質是護患溝通的基礎
護理工作是一門精細的藝術,同時又是一項高難度的工作,因為護士面對的是一群患病輕重、受教育水平、社會地位、生長環境千差萬別的患者。這就要求護士要不斷提高自身素質,完善個人修養[2]。護士的一言一行,時刻都在影響著患者的情緒。一個衣帽不整潔、著裝凌亂的護士,會使患者產生厭惡的感覺,這些不良的情緒變化會影響患者的心理狀態,使患者對醫護人員的服務質量和技術水平不信任,影響患者的治療,進而影響疾病的康復。
護理專業知識理論的學習也是護士自身素質非常重要的方面[3]。經常有患者向護士詢問關于病情治療、用藥等方面的問題,護士如果沒有專業醫學知識的學習,平時只知執行醫囑、打針、送藥等,不僅回答不了這樣的問題,而且使患者對護士產生不信任,認為護士就是個跑腿的,以致工作中的小小不當不能得到諒解,產生不滿甚至投訴,阻礙了護患的溝通,對護士服務表現為不接受,影響了護理工作的開展,對患者的康復產生不利的影響。
2合適的語言交流是護患溝通的重要手段
住院患者的文化水平、醫學知識與醫護人員差別較大,在進行言語交流時,應多用禮貌性語言,尊重患者的同時也得到患者的尊重,使患者在心理上滿足被尊重的需要[4]。在醫院環境中,對感到陌生的患者及家屬使用真誠關愛和親切的語言,減輕了他們對醫院、醫護人員的陌生感,恐懼感,增加了對醫護人員的信任,易于說出自己的消極情緒感受,減少了護患糾紛的發生。
護患之間的語言溝通盡量不使用過多的醫學術語,應根據患者的受教育程度、理解能力,使用通俗易懂、患者易于接受的語言。力爭給患者滿意的答復,消除患者的疑惑和顧慮,增強患者康復的信心。
3 創造良好的溝通環境,選擇合適的溝通方式
在護理工作中,護士不一定刻意找時間與患者溝通,在治療、護理工作中,如等待給患者更換輸液瓶時,或是在做一些基礎護理工作時,適時的關心,恰當的詢問就會拉近彼此之間的距離[5]。在患者進行溝通時,應針對不同性格特征的患者,分別對待,對那些內向膽小、對疾病整天憂心忡忡,以淚洗面的患者,應態度和藹、語氣和緩,講清病情,幫助其調節心理狀態,樹立戰勝疾病的信心。對那些外向型的患者應注意聽其講述自己的疑問和病痛,并給予安慰、鼓勵,充分運用語言技巧。
在護理工作中,護士要始終保持穩定的情緒,愉快的心境,對來自家庭及工作中的壓力學會自我調整和放松。盡量營造一種和諧的護患氛圍,以減輕患者及家屬的心理壓力,創造良好的溝通環境,使患者在接受治療和護理服務過程中,盡快恢復和保持良好的心態,盡可能發揮自身潛能,促進早日康復。
4 合理運用非語言交流
護士的著裝、儀態、言談、舉止、肢體動作等都屬于非語言交流的范疇,這些都在向患者傳達一種信息,信任或不信任,可溝通或不可溝通。如果傳達的信息為不可溝通或不被信任,直接導致護患溝通失敗,誘發護患糾紛,進一步不利于患者疾病康復[6]。另外,護理操作水平也是一種非語言交流,高超的操作水平讓患者產生敬佩的同時,也產生了信任,建立了良好的護患關系。因此,在語言溝通的基礎上,合理運用非語言交流信息是促進患者康復的關鍵。
總之,護士不僅要具有豐富的理論知識,嫻熟的操作技能,高尚的職業操守,而且還要具有文雅的性格,大方得體的舉止,豐富的語言表達能力,而且還要具有責任心、愛心、耐心、同情心,只有這樣才能實現良好的護患交流,增加患者和家屬對護士的信任、尊重,減少護患糾紛,促進患者康復。
[參考文獻]
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[4]王月枝,張美玲,張立.護患溝通體會[J].中國誤診學雜志,2009,9(2):490-491.
[5]彭涵.加強護患溝通減少護患糾紛[J].中國民族民間醫藥,2009,18(1):136-137.
關鍵詞：溝通 護患關系
隨著現代醫學的發展，生物醫學模式已改變為生物、心理、社會醫學模式。
是以健康為中心的護理模式為指導思想。其特征是護士與病人之間雙向發生作用，即“護士幫助病人自我恢復，護患關系建議在平等的基礎上，雙方為等位的心理關系。所以要求護士對患者實施全方位的身心護理，而不再是簡單的“打針”、“吃藥”等技能性護理。隨著舉證責任倒置的實行，為了減少護患糾紛，建立良好的護患關系是至關重要的。
1護患溝通的重要性
護患關系是在護理過程中護士與病人之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫的人際關系。它是整個護理健康服務過程中的關鍵因素之一，具有自身的特征。護患關系的建立和發展，是在護患雙方溝通過程中實現的。良好的溝通技巧是建立和發展護患關系的基礎。護士可以通過語言和非語言的溝通技巧與病人進行有效溝通，更好地了解和滿足病人生理、心理、社會等多方面的健康需求，獲得滿意的護理效果。同時增加病人對護士的信賴感，使消極情緒轉變為積極情緒，配合疾病的治療和護理，達到最佳健康狀態。
2語言性溝通
2.1語言性溝通的技巧
2.1.1尋找共同點：有經驗的護士在與人交談時，往往首先通過仔細觀察護理對象的步法姿態、服裝外表、用詞方式、舉止談吐等估計出他們的年齡、文化程度工作性質等情況，從而發現引導對方談話的方向。在觀察護理對象外表的同時，應盡量注意理解他們的心態，只有互相理解，才能引起感情共鳴，互相吸引，產生信任。
2.1.2選擇合適的語調和語速：通常一個簡單的問題或陳述，憑借語調就可以表達熱情、關心、憤怒、牽掛或漠不關心。即使是同樣的語言，如果采用不同的語調，溝通效果也可能截然不同。護士在交談時，，必須意識到自己的語調。同時適當的語速才能有效表達信息內容，長時間的停頓以及迅速的改變話題可能會使患者形成一種印象，護士隱瞞了事實。
2.1.3語言通俗易懂，深入淺出：護士所面對的是醫學知識相當缺乏，文化水平、風俗習慣差異較大的病人，經常使用醫學術語，會使對方很難理解傳遞的信息內容，甚至發生不必要的誤解。因此，在交談時要注意語言通俗易懂，道理要深入淺出。
2.1.4善于表揚和鼓勵：表揚是對交談對象的語言，行動，態度等表示贊同，鼓勵是給予對方勇氣和信心。運用正面的鼓勵和表揚技巧，以增強交流對象的自信心，使談話能心平氣和的進行下去。
2.1.5適時使用幽默：可以幫助病人釋放其情緒上的緊張感，從而調整由于疾病所產生的應激。
2.1.6把握適當的的交談時機。
2.2護理用語的基本要求。
2.2.1語言的規范性：言語要清晰、溫和、措詞要準確、達意語調要適中，交代護理意圖要簡潔、通俗、易懂。
2.2.2語言的感情性：護士應面帶微笑、將愛心、同情心和真誠相助的感情融化在語言中。
2.2.3語言的保密性：護士應視病人采用不同對待，有的可直言、有的必須委婉、含蓄。特別要注意，護士必須尊重病人的隱私權，涉及病人如生理缺陷、精神病、性病等要保密。
2.3符合禮儀要求的日常護理用語。
2.3.1招呼用語：“您好”、“請”、“再見”、“謝謝”、“對不起”等。
2.3.2介紹用語：安慰用語、迎送用語、電話用語。
2.4護理操作中的解釋用語:臨床實踐中，執行各項護理操作是進行治療性溝通的重要時機，護士要善于在操作中使用解釋用語，以使病人獲得更多的幫助和指導。
3非語言溝通
3.1儀表和身體的外觀：病人的身體特征、著裝和修飾可以為護士提供一些線索。同樣，護士的儀表也可以影響病人對護士的感知。
3.2表情：表情的主要因素一是目光，二是笑容。護士應善于從目光的接觸的瞬間來判斷病人的心態，并適時運用目光接觸技巧表達對病人的關切、支持、坦然、解釋等情感和意義。護士恰如其分的微笑可以縮短彼此間的心理距離，緩解病人的緊張、疑慮和不安，獲得病人的尊重和理解。
3.3身體姿態：人們站、坐、移動身體可以反映其態度、情緒、自我概念和健康狀況。護士可以通過觀察病人的身體姿態來收集有用的休息。
3.4觸摸：觸摸是人際溝通時最親密的動作，可以交流體貼、理解、安慰、支持等情感。病人可以通過他人的觸摸獲得溫暖和關懷。護士在應用觸摸時，應注意病人的文化和社會背景，選擇合適時機漸進性地對病人進行治療性觸摸，并嚴格限制觸摸部位，防止觸犯病人的尊嚴或引起對方的誤解。
3.5人際距離：溝通中，護士應保持對距離的敏感性，注意距離的有效性和舒適感所起的作用。
4特殊病人的溝通
4.1發怒的病人：溝通重點放在對病人的憤怒做出正面的反應上，盡量為病人提供宣泄情感的機會，同時應用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時滿足病人的需要，使其恢復正常的情緒狀態。
4.2哭泣的病人：讓病人宣泄是很重要的，一般不要求病人停止哭泣，而應鼓勵病人及時說出哭泣的原因、表達自己的悲哀，允許病人獨處，或陪伴安慰病人，幫助病人及時度過悲哀的心理時期。
4.3抑郁的病人：盡量用親切和藹的態度表示體貼及關懷，以簡短的話語向別人提問。及時對病人的需要做出反應，使病人感受到護士的關心和重視。
4.4感知覺障礙的病人：運用親切的語言，適度的關懷，創造良好的氣氛，然后采用針對性的方法努力達到溝通目的。不要使用病人不能感知的非語言溝通形式。
4.5病情危重的病人：以不加重病人負擔為前提，交談時間盡量縮短，提問.以封閉式問題為好，或更多地使用非語言方式來進行溝通。
5小結
護士一定要始終以病人的利益為中心，有效地使用溝通技巧，以真誠的態度取得病人的信任，提高護理服務質量。同時增進護患間的相互理解和配合，避免許多糾紛的發生和矛盾的激化，促進護患關系向良好的方向發展。
參考文獻：
[關鍵詞] 門診； 護士； 護患關系； 調控； 培養； 溝通技巧
[中圖分類號] R197.32[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-07-118-01
門診是醫院對外服務的重要窗口，是患者進行治療、咨詢、體檢、預防保健的第一場所。患者對門診醫療護理服務的滿意程度將極大地影響其今后享受該醫院醫療護理服務的滿意評價以及對醫院總體形象的認可。門診護士與患者能否進行良好的溝通，是反映門診護理工作質量的重要指標。隨著醫學模式的轉變，醫院改革的不斷深入，醫院門診護患關系成為社會、醫院中引人注目的人際關系，而良好的護患關系對患者健康促進的積極意義已成共識。全面改善和提高護患關系，營造一種最佳的人際關系氛圍，避免或減少護患沖突，提高醫院的護理工作質量，具有重要的現實意義。
1 目前門診護患溝通中存在的主要問題
1.1 因護理人員少而引發矛盾 臨床上普遍存在護理人員不足的問題，尤其上午門診，肌肉注射、換藥、輸液等治療較多，患者等待時間較長，同時若有幾名患者需要更換液體或其他處置時，護士未能按時趕到而引發矛盾。
1.2 語言使用不當而引發矛盾 門診患者來自四面八方，在文化水平、專業知識等方面存在差別，護士在工作中語言使用不當，專業術語過多，服務態度生硬，對患者的反復詢問不耐煩、不體諒、從而容易在護患溝通中引起糾紛。
1.3 專業知識、技能缺乏而引發矛盾 由于患者對疾病專業知識的缺乏，來醫院就診迫切地想知道有關病情的用藥、治療、預后和就診醫生的業務水平等。若護士的理論知識不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業技術不夠精湛，對患者的疑問解釋不夠準確，便易產生矛盾。
1.4 護患比例 門診護士數量不足，不能滿足患者的不同需要，特別是老、弱、殘患者就診量增多，由于他們特殊的生理、心理因素，當他們的需求得不到及時滿足時，易出現護患關系的緊張傾向。
2 方法
2.1 加強醫護人員的人文素質教育 醫院工作的主體是醫師及護士，他們的文化素質，首先在自身得到展現，如：言談舉止、儀表著裝、待人接物、價值取向等無不體現出文化的素養。
2.2 加強護士形體語言教育培訓 護士的表情應自然、親切，見到患者后，主動對患者微笑。微笑不僅可以強化有聲語言交流，甚至還可以替代有聲語言交流，使患者有愉快和安全感，進而縮短護患間的距離。
2.3 提高護士與患者主動交流的能力 要使護士認識到，儀表在人際交往過程中有著重要的作用，特別在第一次交往后會不會持續下次交往占有相當大的份量，因此，門診護士應時刻注意自己的儀表是否端莊，是否給患者留下初步的美好印象。定期組織各種形式的討論，如利用每周例會學習一些提高交流技巧的文章，從患者反饋的感謝信息中讓護士體會到主動交流的收獲，從中得到鼓舞和欣慰。讓善于主動交流的護士介紹交流的技巧，向本院護理崗位的先進人物、高年資護士、護士長學習，學習她們主動交流的經驗，督促年輕護士經常總結令患者滿意的話語，并定期在護士間進行交流。
2.4 注重對護士良好心理素質的培養 經常講授并教會年輕護士一些控制情緒的方法，把握自己的情緒不在工作中流露，在工作崗位上時刻保持良好的心理狀態。讓她們在交流中從患者的角度去感受、理解患者的感情，分享患者的感情，在主動交流中恰如其分地贊美患者，使之受到鼓舞安慰，避免護患之間發生沖突。引導護士冷靜面對一些身心失衡、求醫心切患者的某些沖動言行，以良好的心理素質、寬容大度的胸懷接納患者。
2.5 加強醫院軟硬件建設與管理 強化醫務人員的服務意識，把“以病人為中心”理念體現在醫療服務的每個環節上，創造清潔、舒適、溫馨、秩序井然的就診環境，各診室及候診大廳擺放鮮花，墻上掛制度、告知書及宣傳畫冊等，標識醒目清晰、指向明確。
3 結果 樹立以患者為中心的服務理念，以真誠、熱情的態度投入工作，規范護理行為，改進服務流程，提高工作效率，加強護理質量，是溝通護患之間關系的關鍵。
4 討論 門診護患關系是一種復雜的、暫時的人際關系，在面對消費意識和醫療服務體制改革沖擊衛生行業的新形勢下，全社會需要共同努力和協調，在保障患者合法權益的同時，要注重護士的人格尊嚴，保障護士的合法權益，從而更好地做好護患關系調控，不僅有利于護士的身心健康，更有利于患者的健康。
參考文獻
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護患關系是一種雙方互動關系,更是一種治療性關系｡建立良好的護患關系有助于我們更好地實施醫療護理計劃,并能使患者在接受護理服務時感受到最大限度的滿足｡溝通是醫護人員與患者建立良好關系的重要方式,在溝通中93%的溝通是非語言的,其中55%是通過面部表情､形體姿勢和手勢傳遞的,38%通過音調傳遞[1]｡由此可見,在新形勢下,非語言溝通技巧在護患交流中是十分重要的｡
1護患關系與非語言溝通
護患關系從廣義上講是指護士與患者及其家屬､陪護､監護人的關系,從狹義上講是指護士與患者的關系｡這種關系是組成護士人際關系的主體,是護士職業生活中最經常的人際關系,其連接關系雙方的紐帶是醫療和護理｡
溝通一般是指人與人之間的信息交流過程,是人與人之間發生相互聯系的最主要方式｡人醒著70%的時間都在不同的溝通過程中｡在臨床護理中,溝通是護理程序的基礎,應用于評估和全面了解患者,用于確定護理目標,制定護理計劃,用于護理措施的施行及護理措施后的評價等｡可以說溝通貫穿護理程序的整個過程,是護理程序不可缺少的工具之一｡在某種情況下,許多不能用語言來和患者進行交流的信息,可能通過非語言形式得以表達｡非語言行為在溝通中可起到支持､修飾､替代或否定語言行為的作用｡對于護理人員來講,應在臨床工作中把握好非語言交流的作用,更好的為患者提供所需要的服務｡
2非語言溝通在護患關系中的作用
非語言溝通是一種不使用語言,而在溝通中借助動作､手勢､眼神､表情等來幫助表達思想､感情､興趣､觀點､目標及用意的方式[2]｡在護患關系中,非語言溝通具有非常重要的地位｡
2.1面部表情面部表情是人類情緒､情感的生理性表露,一般是不隨意的,但又受自我意識的調控｡面部表情往往是護理人員獲得病情變化的一個重要信息來源｡護士的面部表情有雙重要求,一是對患者的面部各種表情能觀察入微,通過患者的表情,及時掌握患者的心理活動｡加以分析并妥善處理;二是要求護士本身應具有慈愛､體貼和溫暖的面部表情[3]｡護士的微笑是美的象征,是愛的體現｡護士的表情親切自然,特別是微笑服務,可使患者有愉快和安全之感,進而縮短了護患間的距離｡患者入院后,護士帶著真誠的微笑,輕巧而勤快的來往于病床旁,患者就會感到親切愉快,心情舒暢,對患者的精神安慰可勝過良藥｡相反,如果護士表情冷漠,不耐煩或將個人的不良情緒帶到工作中,患者會產生疏遠或不信任感;即使患者有心理上､生理上的問題,也不愿表達出來,護士也就無法了解患者的更多信息,也就無法實施護理程序｡
2.2身體語言指身體各部分的姿式與動作等｡也簡稱體語｡身體語言常能反映個體對他人的態度或自身的放松程度｡如在臨床中,護理人員的走路姿勢,站立與坐的姿勢,以及與患者交談時的手勢動作,在一定程度上反映護士的文化教養､人格特征､心理狀態,患者也可以通過身體語言了解到我們護理人員的真實想法｡所以說,護理人員在與患者溝通中恰如其分地運用好身體語言,可對護患關系起到一定的作用｡
2.3眼神與目光接觸眼睛是心靈的窗戶,它能表達許多語言所不易表達的復雜而微妙的信息和特點,眼神與語言之間有一種同步效應｡護理人員應善于從目光接觸的瞬間來判斷患者的心態,如喜愛､敵意､懷疑､困惑､憂傷､恐懼等多種情緒｡目光接觸是非評議交往中的主要信息通道,它既可表達和傳遞感情,也可顯示某些個性特征,還能影響他人的行為｡另外,在交談中運用目光接觸技巧時,護理人員要注意視線的方向和注視時間的長短｡如表達安慰時,目光充滿關切;給予支持時,目光放射出力量;提供解釋時,目光中蘊含著智慧｡切不可以責怪的目光對待患者,以避免患者受委屈[3],產生對護士的不信任感,從而影響護患溝通的順利進行[2]｡
2.4人際距離是指人與人之間的距離｡當人與人交往時,處于不同的空間距離就會有不同的感覺,從而產生不同的反應｡人類學家愛德華?霍爾將日常生活中人與人之間的距離分為4類:①親密距離(0～0.46 m):情感聯系高度親密的人之間使用,可感受到對方的體溫､氣味､呼吸等;②個人距離(0.46～1.2 m):是朋友之間進行溝通的距離,友好而有分寸;③社交距離(1.2～3.6 m):一般公事公辦距離;④公共距離(3.6 m以上):指公共場所陌生人之間的距離｡作為護理人員要有意識恰當調控與患者間的距離,應根據患者年齡､性別､人格特征､文化教養､病情需要以及與患者的溝通層次,調節適當距離｡如對兒童和老年患者,縮短人際距離有利于情感溝通;對敏感患者､溝通層次較低的患者,人際距離給以足夠的個人空間,否則使對方有不安全感､緊迫感,甚至產生厭惡､憤怒､反抗,加劇病情｡如給患者做皮膚護理時采用距離一般為15 cm左右;如給患者做宣教時,采用公共距離,一般為3.6 m以上｡因此,在護理工作中要根據具體情況,選擇不同的距離｡
2.5人體接觸主要是專業性皮膚接觸,因皮膚接觸與心理狀態有著密不可分的關系｡如臨床中,經常為臥床患者按摩､翻身､擦體等,不僅使患者感到舒適､放松,還能促進血液循環,預防壓瘡發生｡撫摸對一般患者來講是一種無聲的安慰,如為嘔吐的患者輕拍后背;產婦分娩時按摩腹部,可促使順利分娩;患者臨出院時,雙手握住患者的手,以示祝賀;如患者當天做手術時,要面帶微笑,緊緊握住她(他)的手,患者感到鼓勵就會有勇氣去面對手術｡
2.6護士的儀表儀表､衣著服飾是一種無聲的語言,通過儀表可以表現自己,了解別人｡護士端莊穩重的儀容,和藹可親的態度,高雅大方､訓練有素的舉止,不僅構成外表,而且在一定程度上給患者以很好的印象,產生良好的溝通效果[2]｡如護士濃妝艷抹､穿金戴銀,它所發出的信息,使患者產生不信任感,那種急步快奔,踮腳而行或腳跟不提､拖拉行走等都可造成患者心理上的不安[3]｡所以說護士的裝飾要適度,要與護士角色相適應,通過服飾給患者以莊重､親切､可信的感覺｡
2.7環境的安排醫院的物理環境包括溫度､濕度､裝飾､通風､光線及患者單元設施等｡環境對患者的心理狀態有很大的影響,不良的物理環境使患者煩躁､淡漠,甚至影響身體的恢復｡因此,要為患者創造適宜溫度､濕度,空氣流通新鮮,保持病房安靜,光線柔和､床鋪整潔､干燥,讓患者有舒適感｡良好的環境有利于病情的穩定,也利于溝通,使護患間形成良好的關系｡
3效果
隨著醫療體制改革,提高醫療技術和服務質量已成為當務之急,護理模式也應適應新形勢的發展需求｡
綜上所述,非語言溝通在護患之間的作用是相當大的,護士察覺和理解患者非語言暗示的能力,往往和對語言的察覺和理解同樣重要,在這方面,應該由護士發揮主導作用｡所以,護士在工作之余應多學習一些文學､社會學中間溝通技術,應用于臨床實踐中,更好為病人服務,滿足患者需求,提高護理質量｡
參考文獻
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關鍵詞 護患;溝通;技巧;護理;應用
溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程[1],包括意見、情感、觀點、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實現護士為患者服務,減輕患者身心痛苦,創造良好身心狀態的需要,同時也是密切護患關系,增進相互間的理解、支持與配合,提高治療護理效果的需要。護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。
1臨床資料
為了了解對護患溝通的理解與應用現狀,采用自行設計的護患溝通的理解與應用調查表,按抽樣比例,在內科、外科不同的病房內發放調查表60張,回收率93.3 %,調查表采用無記名形式,調查結果見附表。
2調查結果分析
附表可見,護士對護患溝通的基本知識缺乏了解,對影響護患溝通的因素這一問題,有32.1%的護士不完全了解或不了解;對護患溝通技巧,僅有17.9%的護士掌握較全面。
在臨床工作中,護患溝通的應用不全面。在執行治療護理操作時是否應向患者進行解釋,有14.3%的護士認為只需認真細致做好治療護理即可,不必解釋。在如何與新病人溝通的問題上還有10.7%的護士不知道如何進行溝通,這些問題都間接反映了部分護士護患溝通知識缺乏,責任心不強,從而影響了護理質量的提高。
消極的溝通方式在臨床護理中仍占有一定的比例。對老年嘮叨病人有不耐煩態度的占10.7%;對患者不合理要求采取不理睬的態度占32.1%。這些消極態度極大影響了護患溝通,又不利于患者滿意度的提高。
3在臨床護理中正確的運用護患溝通技巧
患者入院后首先面對的第一位醫務人員即為護士,此時雙方之間的護患溝通便開始了。
3.1非語言溝通
非語言溝通是以人體語言作為載體,即通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外,由于其具有較強的表現力、吸引力,所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。
面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,縮短護患之間的距離,此時護士雖然還未開口,但那親切的微笑已給患者帶來愉快,從而增加對護士的信任。
眼睛是心靈的窗戶,人們可以通過目光溝通情感,表達信息。護士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對病人的痛苦表示同情,使病人產生一種安全感,親切、友善的目光可以給病人帶來良好的心境,甚至有時還可以穩定病人的情緒。
護士儀表端莊,舉止大方,沉者、穩重,良好的氣質風度都可以消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。反之護士不良的非語言刺激,可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔,從而影響護患溝通和治療。
觸摸是一種有用的護患溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下,可以用輕輕的撫摸來代替,撫摸可以使不安的患者平靜下來,對聽力和視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起到加強溝通的作用。但觸摸也可以有負反應,影響因素有性別、社會背景、觸摸的形式及雙方的關系等,若使用不當,反而會引起不良作用。
3.2語言溝通
護患溝通的主要方法是交談,即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言,不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言,應注意說話的態度、方式、語音、語調,創造和諧融洽的氣氛,針對患者住院期間不同的需要,應采取不同的談話內容,如患者入院時,應給予熱情詳細的入院介紹,包括自我介紹、主治醫生、護士長介紹、環境介紹、作息制度、探視制度、陪護制度、醫院規章制度等;患者住院期間,根據不同時期疾病發生發展的知識,相關疾病知識以及怎樣配合治療、護理的知識,手術病人術前術后的注意事項等;出院病人怎樣進行功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪等。這些護患溝通的內容,都需要護士運用語言來完成,從而使護理質量進一步提高。
掌握患者不同的個性及心理特征是交談收到良好效果的重要一環。隨著社會的不斷發展進步,護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式,對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進行;對性格較為固執,做事缺乏果斷的“安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉;對年輕患者交談要注意避免教訓性的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強交流效果。
3.3其它形式的溝通
宣傳資料的溝通是進一步完善護患溝通的重要手段。病區黑板報、墻報、宣傳欄、健康教育處方等各種衛生宣傳資料,使患者對疾病的康復有了更深的了解。患者意見征求本的使用,既反饋了護理質量,有利于護理工作的改進,又促進對患者需求的了解。
高超的護理技術操作也是影響護患溝通的重要因素。在日常工作中,護士應熟練掌握各項操作技能,用嫻熟的技術換取患者的信任,建立和維持良好的護患關系。
4結論
綜上所述,護患溝通是一門藝術,要掌握這門藝術,要求護理人員不僅要具備專業知識,而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力[4],需要護士不斷學習,并在實際工作中努力探索,提高護患溝通的技巧,使護患之間建立理解、信任、支持的護患關系,同時利用護患溝通的正確方法去識別和滿足患者的需要,使有效的護患溝通促進護理質量的提高。
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