時(shí)間：2023-05-16 10:16:53
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【關(guān)鍵詞】 共情；護(hù)士；患者；溝通
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的水平和需求不斷提高，加之許多社會(huì)原因如人際交往不暢、信任感降低等原因也致使醫(yī)患糾紛突顯出來(lái)，增強(qiáng)人際溝通能力是當(dāng)今社會(huì)所需的良好技能，而護(hù)患溝通是人際溝通能力在醫(yī)療工作中的具體體現(xiàn)。如何掌握護(hù)患溝通的實(shí)踐性和技巧性，避免空洞的說(shuō)教和安慰，筆者現(xiàn)將共情技能應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中的體會(huì)總結(jié)如下：
1 共情的概念和作用
1.1 共情的概念 共情（empathy）一詞在心理學(xué)上有共情、同理心、通情達(dá)理、設(shè)身處地等多種譯法[1]。Rogers[2]指出，共情是能體驗(yàn)他人的精神世界如體驗(yàn)自身精神世界一樣的能力。在心理學(xué)上被認(rèn)為是影響心理咨詢(xún)進(jìn)程和效果的最關(guān)鍵咨詢(xún)特質(zhì)。共情既是一種態(tài)度也是一種能力，其核心是理解。護(hù)理實(shí)踐的基礎(chǔ)是護(hù)患溝通，而共情是所有溝通的精髓。能充分理解患者的想法，并以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達(dá)這種理解。
1.2 共情的作用
1.2.1 增進(jìn)護(hù)患關(guān)系 共情是指?jìng)€(gè)體的獨(dú)特性能被其他人正確地理解，我們就會(huì)有深切的滿(mǎn)足感，共情有助于做到以患者為中心，認(rèn)識(shí)患者是一個(gè)獨(dú)立的人，理解患者對(duì)自身疾病有獨(dú)立的觀點(diǎn)和個(gè)體化的需求，從而設(shè)身處地為患者著想，增進(jìn)護(hù)患信任關(guān)系。
1.2.2 減輕患者壓力 共情對(duì)患者的治療效果可產(chǎn)生積極的影響，可使患者減少被疏遠(yuǎn)的感覺(jué)和陷于困境中的孤獨(dú)感[3]。共情是護(hù)士與病人之間溝通的平臺(tái)，良好護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者信任和理解我們的醫(yī)療服務(wù)，消除患病的緊張焦慮煩躁等不良情緒，有助于緩解心理壓力，使其開(kāi)始感到有能力和信心去應(yīng)付困難和對(duì)待疾病，更好地配合治療與護(hù)理，從而通過(guò)療效。
1.2.3 促進(jìn)雙方成長(zhǎng) 護(hù)士在與患者共情的過(guò)程中，感受到自己對(duì)患者是有幫助的，從而體會(huì)到自身的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，增強(qiáng)職業(yè)自豪感。而患者也從良好的醫(yī)患關(guān)系中增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疾病的信心，有利身體早日康復(fù)，而和諧的人際溝通又培養(yǎng)和完善著雙方的個(gè)性品質(zhì)[4]。
2 共情的表達(dá)方法
2.1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是指全身心地聆聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)，不僅聽(tīng)其口語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容，還包括觀察非語(yǔ)言的行為如動(dòng)作、表情、語(yǔ)調(diào)等，并有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
2.2 換位思考 指能從對(duì)方角度為對(duì)方的行為尋找合理性，以最大限度地理解對(duì)方。轉(zhuǎn)換角度真正設(shè)身處地使自己變成患者，用他的眼睛和頭腦去感知和思維，“體驗(yàn)他人的內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣”，“我要是他，我會(huì)怎么想？”
2.3 表達(dá)尊重 尊重對(duì)方的個(gè)性及能力而不是感情用事，接納對(duì)方的信念和所做出的選擇或決定，而不是評(píng)論或試圖替其做決定，不做價(jià)值判斷，以尊重的態(tài)度表達(dá)自己。
2.4 信息處理 在溝通中要借助自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把從患者那里感知到的東西做一番整理，適時(shí)回到自己的世界做出理解并用言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為作出反饋。如點(diǎn)頭、眼神示意、或使用“嗯”“然后呢”等鼓勵(lì)性詞語(yǔ)。
2.5 共情檢驗(yàn) 在反饋時(shí)，觀察患者的表情及其它反應(yīng)，必要時(shí)可以直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方，是否感到自己被理解了，從而了解和患者共情的程度。
3 應(yīng)用共情需注意以下幾點(diǎn)
3.1 護(hù)士表達(dá)共情時(shí)一定因人而異，應(yīng)考慮到患者及家屬的性格、特點(diǎn)及文化、家庭等背景，并結(jié)合病情來(lái)理解患者的反應(yīng)，適時(shí)適度地表達(dá)共情。
3.2 護(hù)士要善于觀察和使用軀體語(yǔ)言，從患者各種表情的線(xiàn)索中來(lái)了解患者，并適時(shí)地運(yùn)用非言語(yǔ)行為如目光、表情、動(dòng)作變化等表達(dá)共情。有時(shí)運(yùn)用非言語(yǔ)行為更簡(jiǎn)便而有效地拉近護(hù)患關(guān)系。
3.3 護(hù)士要有豐富的詞匯和準(zhǔn)確的表達(dá)能力，以便將自己對(duì)患者的充分理解反饋給患者，但要避免使用一些被用濫的冠冕堂皇的術(shù)語(yǔ)。
3.4 共情應(yīng)適度，要善于把握角色，不要完全受患者情緒的影響。有的護(hù)士與患者同悲同喜，這確實(shí)做到了設(shè)身處地，但完全忘了自己的角色，這樣就可能失去客觀性。
3.5 共情的基礎(chǔ)不是有與求助者相似的經(jīng)歷和感受，而是要設(shè)身處地地理解求助者及其問(wèn)題。不要對(duì)患者做無(wú)效的許諾和許愿，否則，患者會(huì)感到失望，覺(jué)得受到傷害，失去了對(duì)護(hù)士的信任，反而影響了醫(yī)治的效果和醫(yī)患關(guān)系。
總之，共情是一個(gè)復(fù)雜的人與人之間的溝通過(guò)程。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理的實(shí)施，護(hù)理工作不再停留在以疾病為中心的治療階段而是跨越到以病人為中心的現(xiàn)代“生物-心理-社會(huì)”模式的整體護(hù)理階段。在護(hù)理工作中，通過(guò)共情的應(yīng)用，形成有效的護(hù)理干預(yù)，使患者的負(fù)性情緒能盡情地得到宣泄，滿(mǎn)足患者的心理需求，緩解其心理壓力，提高其適應(yīng)能力。共情是良好護(hù)患關(guān)系的切入點(diǎn)，護(hù)士作為共情同感的主體，準(zhǔn)確把握和感知患者的內(nèi)心世界，提供人性化護(hù)理，提高患者在治療和護(hù)理上的依從性，促進(jìn)患者的康復(fù)；也為良好的護(hù)患關(guān)系的建立提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐指導(dǎo)。
參考文獻(xiàn)
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中圖分類(lèi)號(hào)：R47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2010）11-322-02
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求不斷提高，自我保護(hù)增強(qiáng)等等，如何服務(wù)于患者、尊重患者、指導(dǎo)患者，是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能，醫(yī)患溝通技能成為每一位醫(yī)護(hù)人員的必修課。護(hù)理學(xué)概念的新界定和護(hù)士素質(zhì)教育的新趨向，為護(hù)理學(xué)注入了越來(lái)越多的人文色彩。護(hù)理工作更需要進(jìn)一步理解和深化護(hù)患溝通，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本文旨在利用現(xiàn)有的溝通原理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度。
1 溝通的概念和分類(lèi)
1.1語(yǔ)詞溝通和非語(yǔ)詞溝通：語(yǔ)詞溝通是以語(yǔ)詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通，分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種形式。非語(yǔ)詞溝通即借助于非語(yǔ)詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通，包括個(gè)體本身所表達(dá)的非語(yǔ)詞溝通及借助于其他媒體所表達(dá)的非語(yǔ)詞溝通。
1.2 有意溝通無(wú)意溝通：大多數(shù)情況下，溝通都具有一定的目的，這種溝通是有意溝通。但有時(shí)我們事實(shí)上在與別人進(jìn)行著信息交流，而我們并沒(méi)有意識(shí)到溝通的發(fā)生，這種溝通即為無(wú)意溝通。
1.3社交性溝通和治療性溝通：社交性溝通的目的是彼此有意的建立或需要的滿(mǎn)足，其溝通的主題是雙方的需求或喜好而定；治療性溝通的目的是為患者提供身心支持并解決問(wèn)題，溝通的主題是以病人為中心，治療者需接受患者，并不斷反省改進(jìn)和評(píng)價(jià)溝通成效，達(dá)到治療目的。
2 護(hù)患溝通的作用
2.1 因“情”而宜，采取多樣化的溝通形式，提高溝通效率和效果。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑拍堋暗屯度敫弋a(chǎn)出”，提高溝通的效率和效果。
2.2 注意語(yǔ)詞和非語(yǔ)詞信息的一致性，達(dá)到自然、和諧、誠(chéng)信在護(hù)患溝通的過(guò)程中，語(yǔ)詞和非語(yǔ)詞信息的一致性是非常重要的。它能顯著提高患者對(duì)護(hù)理工作者的能力評(píng)價(jià)和信任度，尤其與患者討論一些隱私性和敏感而帶有壓力的話(huà)題時(shí)，語(yǔ)詞和非語(yǔ)詞的一致更為關(guān)鍵，護(hù)患溝通時(shí)要盡量避免否定的非語(yǔ)詞信息。
2.3 理解“無(wú)意溝通”的真正內(nèi)涵，發(fā)揮其正面效應(yīng)：溝通發(fā)生在有意和無(wú)意的一瞬間，并不是“只有當(dāng)我想要溝通時(shí)才會(huì)有溝通”。護(hù)理人員和患者接觸密切，因此要時(shí)刻注意自己的無(wú)意溝通信息，尤其是非語(yǔ)詞溝通信息，以免造成負(fù)面效應(yīng)，影響溝通。
由于病人法律意識(shí)的增強(qiáng),以及對(duì)護(hù)理工作的要求越來(lái)越高,護(hù)理人員與患者的溝通不夠或不當(dāng),如果護(hù)士素質(zhì)較低是造成護(hù)患關(guān)系緊張和不和諧的主要因素。
不斷提高護(hù)士的思想素質(zhì)和技術(shù)服務(wù)水平,樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念。溝通在調(diào)整護(hù)患關(guān)系中起著重要作用,所以在護(hù)理工作中要處處體現(xiàn)人性化服務(wù),堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,是護(hù)理工作發(fā)展的必然趨勢(shì)。患者對(duì)護(hù)理效果的期望值過(guò)高是造成護(hù)患關(guān)系緊張的原因之一。護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)有待提高,醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足,隨著醫(yī)保制度的建立廢除了公費(fèi)醫(yī)療制度,致使患者看病受到某些限制。個(gè)別護(hù)士不能?chē)?yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程,護(hù)理技術(shù)操作不規(guī)范。在護(hù)理工作中,通過(guò)對(duì)患者治療,服務(wù),做到護(hù)患之間有效溝通,促進(jìn)護(hù)患之間的理解與支持,達(dá)到良好的治療效果,護(hù)士應(yīng)及時(shí)了解患者的心理需求,有針對(duì)性的做好心理疏導(dǎo)工作,應(yīng)耐心聽(tīng)取患者及家屬的傾訴,這樣不僅能疏泄他們的情緒和壓力,而且對(duì)治療本身也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。
在護(hù)理學(xué)中,人、健康、環(huán)境和護(hù)理被公認(rèn)為影響和決定著護(hù)理實(shí)踐的四個(gè)最基本的概念。只有真正理解人際關(guān)系,人際溝通,人際交往禮儀發(fā)面的有關(guān)理論,護(hù)士與患者交往時(shí)才能達(dá)到和諧.護(hù)士與患者之間相互信任,相互了解,溝通與交流信息。交流與溝通的特點(diǎn)是:要面帶微笑,語(yǔ)言親切、溫柔,用詞準(zhǔn)確,富于同情心。護(hù)士在做各項(xiàng)護(hù)理操作前向患者告知操作目的,治療時(shí)解釋藥物的名稱(chēng),治療作用及主要副作用,需要做各項(xiàng)檢查時(shí),例如:B超,事先講明檢查的目的等。
肝病門(mén)診是病人流動(dòng)性很強(qiáng)的治療場(chǎng)所，是醫(yī)院的一個(gè)大窗口。病人經(jīng)過(guò)掛號(hào)，就診，檢查，取藥等過(guò)程后，身心疲備至極，病人或者家屬容易把就診過(guò)程中的不滿(mǎn)發(fā)泄到護(hù)士身上。因此，掌握良好的護(hù)患溝通技巧是每個(gè)肝病門(mén)診護(hù)士必須具備的素質(zhì)。
1 護(hù)理溝通的概念
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程[1]。護(hù)理人員承擔(dān)的是給予幫助的角色，患者則是被幫助者。護(hù)患溝通是護(hù)患之間建立治療性關(guān)系的重要手段。
2 護(hù)理溝通技巧
2.1 建立良好的第一印象
護(hù)士要有美的良好的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象，護(hù)士淡妝上班，以熱情，飽滿(mǎn)的精神面貌和清晰悅耳，親切高雅的談吐，優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)，合適的著裝，端莊樸實(shí)的行為舉止給就診者得體的稱(chēng)謂，以便在溝通過(guò)程中易被產(chǎn)生被接受的親切感。
2.2 注意語(yǔ)言溝通
肝病患者的“肝火”旺，情緒容易激動(dòng)。在工作中，護(hù)士準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患交流的重要手段。交流時(shí)，語(yǔ)速要適中，過(guò)快會(huì)讓病人感到?jīng)]有誠(chéng)意，過(guò)慢會(huì)讓病人感到反感[2]。治療肝炎類(lèi)病是一個(gè)漫長(zhǎng)而復(fù)雜的過(guò)程，例如，當(dāng)病人對(duì)藥物療效產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出不滿(mǎn)的情緒和過(guò)激的語(yǔ)言，護(hù)士要用清晰流暢的語(yǔ)言配合醫(yī)生耐心解釋?zhuān)⒔o予安慰。另外，在候診時(shí)，病人多，護(hù)士要多觀察病情，對(duì)老弱危重者給予適當(dāng)照顧，給予心理安慰，爭(zhēng)取得到患者的理解和寬容。同時(shí)在候診過(guò)程中針對(duì)不同患者，進(jìn)行健康知識(shí)指導(dǎo)，如對(duì)其所患疾病，用藥目的及藥物的不良反應(yīng)，用藥的注意事項(xiàng)等，并隨時(shí)解答病人的提問(wèn)，要善于問(wèn)病人“我解釋清楚了嗎？”而不是“你聽(tīng)懂了嗎”？縮短醫(yī)患之間的距離。
2.3 注意非語(yǔ)言性問(wèn)題
護(hù)患溝通中，患者的目光，表情，反應(yīng)可以反映出很多的臨床信息，如恐懼、緊張、膽怯等，護(hù)士要善于用手勢(shì)，動(dòng)作，身體姿勢(shì)和言語(yǔ)配合傳達(dá)的信息，會(huì)產(chǎn)生很好的效果，對(duì)不愿講話(huà)的患者，適當(dāng)?shù)某聊妊哉Z(yǔ)催促更有效。如對(duì)老年患者或小孩子，適當(dāng)?shù)膿崦瑱z查后為患者整理一下衣服等，會(huì)讓患者感到善意和關(guān)懷，從而達(dá)到心理上的溝通。
2.4 牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，融洽護(hù)患關(guān)系
護(hù)士要有“一切以病人為中心”的思想理念，不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行換位思考，經(jīng)常與患者交談，詢(xún)問(wèn)，了解患者的真實(shí)感受，期望和要求，以及期望被滿(mǎn)足的方式，以便最大限度的滿(mǎn)足患者的健康需求。另外，我們不對(duì)療效作出不現(xiàn)實(shí)的承諾。同時(shí)尊重就診患者的隱私權(quán)，對(duì)他們的資料保密，以免發(fā)生不必要的糾紛。對(duì)予自己不太清楚的問(wèn)題留給醫(yī)生去解釋。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞] 護(hù)患沖突;護(hù)患溝通;溝通技巧培訓(xùn)
[中圖分類(lèi)號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
門(mén)診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語(yǔ)言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護(hù)患溝通,才能減少護(hù)患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開(kāi)展減少護(hù)患沖突的研究方法,現(xiàn)報(bào)道如下:
1資料與方法
1.1一般資料
全科護(hù)士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學(xué)歷:中專(zhuān)6名,大專(zhuān)2名;職稱(chēng):主管護(hù)師2名,護(hù)師2名,護(hù)士4名。
1.2方法
1.2.1調(diào)查方法采用問(wèn)卷及言談的方法。首先召開(kāi)科會(huì)議,針對(duì)溝通的重點(diǎn)制定“護(hù)患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項(xiàng)。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問(wèn)卷80份,收回有效問(wèn)卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問(wèn)卷100份,收回有效問(wèn)卷100份。
1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容
1.2.2.1護(hù)士禮儀培訓(xùn)聘請(qǐng)禮儀公司的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行禮儀、著裝講座。
1.2.2.2 舉辦護(hù)患溝通技巧講座通過(guò)講座,讓護(hù)士掌握護(hù)患溝通的概念、方法與技巧、注意事項(xiàng)、宣傳教育技巧等。
1.2.2.3加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 包括理論知識(shí)和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護(hù)士,由本科護(hù)士長(zhǎng)或選1個(gè)護(hù)理理論和護(hù)理操作技術(shù)掌握得較好的護(hù)士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。
1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護(hù)理及健康宣教。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用χ2檢驗(yàn)。
2結(jié)果
具體結(jié)果見(jiàn)表1。
3 討論
良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過(guò)對(duì)本科護(hù)理人員進(jìn)行全面的培訓(xùn),使護(hù)士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護(hù)士可親可敬、樂(lè)觀自信的美好形象,增加對(duì)嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信任感、安全感;減少護(hù)患的沖突、糾紛。通過(guò)培訓(xùn),護(hù)士對(duì)護(hù)理理論知識(shí)、操作技術(shù)能熟練掌握,對(duì)患者的病情掌握得較好,并提供良好的護(hù)理工作,對(duì)患兒及家屬提出的醫(yī)學(xué)問(wèn)題,能詳細(xì)地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會(huì)。同時(shí),也增加其對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意度;運(yùn)用溝通技巧,可準(zhǔn)確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿(mǎn)足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿(mǎn)意度提高,說(shuō)明此方法的有效性。
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【關(guān)鍵詞】同理心；護(hù)患關(guān)系；有效溝通
和諧的護(hù)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的一部分。追求人性化服務(wù)是護(hù)理工作一種新的境界。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，護(hù)理工作已由單純的護(hù)理疾病擴(kuò)展到護(hù)理社會(huì)的人，擴(kuò)展為生理護(hù)理、心理護(hù)理、生理-心理-社會(huì)護(hù)理。患者的心理感受在護(hù)理范圍內(nèi)日益受到關(guān)注。為了適應(yīng)新的護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，這就要求護(hù)士提高和患者溝通的能力，重建新型的護(hù)患關(guān)系。同理心是護(hù)患溝通的有效平臺(tái)。將同理心的理念充分應(yīng)用于護(hù)患交流過(guò)程中乃是一個(gè)追求高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程。將心比心，使護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，從而消除護(hù)患交流中可能發(fā)生的沖突和隱患，提升患者對(duì)護(hù)理人員的信任，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
1同理對(duì)方是一種溝通能力
1.1同理心的內(nèi)涵:同理心最早應(yīng)用于心理輔導(dǎo)與心理治療領(lǐng)域的一個(gè)概念，后來(lái)在護(hù)理學(xué)領(lǐng)域也得到了推廣應(yīng)用、研究和發(fā)展[1]。同理心是指能將心比心感覺(jué)他人的情緒及感受，并能正確了解以及能不加任何評(píng)論地將這種了解傳達(dá)給對(duì)方[2]。同理心包括三個(gè)條件：
(1)站在對(duì)方的立場(chǎng)去理解對(duì)方；(2)了解導(dǎo)致這種情形的因素；(3)把這種對(duì)對(duì)方設(shè)身處地的了解讓對(duì)方了解。
同理心是溝通方暫時(shí)放棄自身的主觀參照標(biāo)準(zhǔn)，嘗試設(shè)身處地地從對(duì)方的參照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看事物，使我們能夠從對(duì)方的處境來(lái)體察他的思想行為，了解他因此而產(chǎn)生的獨(dú)特感受。同理心是對(duì)對(duì)方有一種親密的了解，像感受自己一樣去感受對(duì)方的內(nèi)心世界，由此產(chǎn)生共鳴同感。在同理心的心理活動(dòng)中，溝通雙方的地位是平等的，無(wú)高低之分。在溝通中，當(dāng)同感出現(xiàn)時(shí)，給予者與接受者的地位是相等的，同時(shí)彼此不一定要有所認(rèn)同。在人際關(guān)系中，如果溝通雙方能夠從同理心的角度，去感受對(duì)方的感受、信念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給對(duì)方，對(duì)方會(huì)感到得到理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和舒暢的滿(mǎn)足感。這種感受可以誘發(fā)出彼此充滿(mǎn)體諒和關(guān)心愛(ài)護(hù)的溝通氛圍。
1.2同理對(duì)方是一種溝通立場(chǎng)和能力:溝通的一方從對(duì)方的言行中推論出他的感受、信念和態(tài)度，是一種能力。在同理的過(guò)程中，包括對(duì)對(duì)方理性和情感狀態(tài)的感受。在人際溝通中，越是有能力去清晰感受對(duì)方的內(nèi)心世界中的種種感受和態(tài)度，就越能了解對(duì)方，越有能力去與對(duì)方一一建立良好的人際關(guān)系。要達(dá)到較有深度的同理，這就要求人們?cè)跍贤〞r(shí)首先能夠放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，將自己放在對(duì)方的立場(chǎng)和處境中來(lái)嘗試感受對(duì)方的喜怒哀樂(lè)，經(jīng)歷對(duì)方正在或曾經(jīng)面臨的壓力，并體會(huì)對(duì)方之所以會(huì)說(shuō)出這樣的話(huà)和導(dǎo)致這樣的行動(dòng)表現(xiàn)的原由。
在溝通雙方同理心的互動(dòng)中，我們嘗試站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)了解對(duì)方，與對(duì)方產(chǎn)生同樣的感受和體驗(yàn)，同時(shí)，我們也是在協(xié)助對(duì)方進(jìn)行自我表達(dá)、自我探索和自我了解：當(dāng)我們的回應(yīng)是具有同感的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到我們很明白他，從而有一種舒暢感和滿(mǎn)足感，而這種感受會(huì)促使他繼續(xù)作出默契的交談和回應(yīng)。這種敏感又親密的人際關(guān)系是人人需要的。
1.3同理心在護(hù)理工作中的作用:同理心是在護(hù)患溝通交流的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員憑借同理心了解患者的情緒和感受，患者憑借護(hù)理人員的同理心感受到被了解與被接受，護(hù)患關(guān)系得以建立和維持，這與現(xiàn)代護(hù)理模式所倡導(dǎo)的整體護(hù)理中的心理護(hù)理相吻合[3]。護(hù)士要關(guān)懷患者，首先需要了解患者。要了解患者，就需要先進(jìn)人患者的情緒和思想概念的參照系統(tǒng)中，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去體會(huì)患者的心情，而且，也以患者的思想推理來(lái)思想患者的一切。當(dāng)我們放下主觀的看法，設(shè)身處地地進(jìn)人患者的內(nèi)心世界時(shí)，就能同理患者的特殊感受了，對(duì)患者的同理心自然就會(huì)出現(xiàn)，也就不會(huì)用警告的口吻談話(huà)了，而是從更理解患者和更關(guān)心患者的角度與患者溝通。護(hù)士在與患者溝通的過(guò)程中，也能感受到自己對(duì)患者是有幫助的，從而體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)價(jià)值[4]。將同理心理念充分應(yīng)用于護(hù)患交流中乃是一個(gè)追求高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)過(guò)程，使護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，從而提升患者對(duì)護(hù)士的信任。護(hù)士在與患者溝通的過(guò)程中，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自己的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)，提高自身的素質(zhì)。
2護(hù)士同理患者的技巧
護(hù)患溝通是對(duì)護(hù)理活動(dòng)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使護(hù)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。護(hù)理工作中會(huì)遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別，因此更需要護(hù)士應(yīng)用同理心，運(yùn)用溝通技巧，靈活的與患者溝通。
2.1尊重患者，真誠(chéng)相處:作為患者，他是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，應(yīng)受尊重，再者其本身就很自尊、敏感，容易將事件過(guò)度解釋?zhuān)瑢?dǎo)致傷害自己和他人。護(hù)理人員要尊重患者的意愿，不要過(guò)早修正，要接納其情緒反應(yīng)。因?yàn)閷?duì)患者來(lái)說(shuō)，感受是很具體的，或許有護(hù)士不理解的理由或背景。護(hù)士要讓患者有陪伴的感覺(jué)，覺(jué)得護(hù)士愿意與他在一起。的確，這種無(wú)條件的接納是不容易的，尤其是患者不理解護(hù)理人員的期望時(shí)，護(hù)士更需要一切為患者著想。只有這樣，患者的情緒才會(huì)慢慢平靜下來(lái)，理智地與護(hù)理人員進(jìn)行有效溝通。患者因長(zhǎng)期患病，心理壓力大，在其情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行溝通交流，重點(diǎn)是讓心情舒暢，不要急于給患者意見(jiàn)答案，同理是導(dǎo)正的前趨。可以說(shuō)同理心是心理治療和心理護(hù)理的結(jié)晶。信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，任何不坦誠(chéng)、偽裝都可能使患者封閉心扉，不再深人交談。
采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS13.0對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料以χ2表示，計(jì)量資料以（χ—±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05時(shí)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
經(jīng)臨床隨行統(tǒng)計(jì)分析，觀察組患者在患者滿(mǎn)意度上比對(duì)照組高，差異顯著（P＜0.05），比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；觀察組患者住院時(shí)間明顯比對(duì)照短，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異顯著（P＜0.05），比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體結(jié)果如表1所示。
3討論
臨床護(hù)理中，實(shí)施護(hù)患溝通，是醫(yī)改背景下的新型醫(yī)療護(hù)理方式。在人性化的護(hù)理環(huán)境之下，一環(huán)溝通的運(yùn)用，除了提高護(hù)士團(tuán)體的的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外，還可有效防止護(hù)患糾紛。從方便患者入手，于細(xì)微處給患者以人文關(guān)懷。這種護(hù)理方式是院方堅(jiān)持以人為本，和諧發(fā)展的體現(xiàn)。
3.1護(hù)患溝通的重要性：人類(lèi)社會(huì)就是人與人之間不斷交往的社會(huì)，溝通是為了更好的交流。在患者尋求醫(yī)療幫助時(shí)，醫(yī)護(hù)工作者及時(shí)以自身專(zhuān)業(yè)能力和素養(yǎng)及時(shí)為患者答疑解惑。從直接程度來(lái)說(shuō)，是贏得患者信任，促成患者早日康復(fù)，避免護(hù)患糾紛的良策，也是實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)患關(guān)系必要條件。
3.2內(nèi)科患者護(hù)理要訣：內(nèi)科是一個(gè)門(mén)類(lèi)相對(duì)復(fù)雜的科學(xué)，也是護(hù)士護(hù)理中的重難點(diǎn)項(xiàng)目。內(nèi)科疾病的護(hù)理過(guò)程，需要醫(yī)護(hù)人員做好患者的思想工作，尤其是心內(nèi)科危重患者的護(hù)理，必須將人性化護(hù)理落實(shí)到具體的工作工作中去。
3.3人性化護(hù)患溝通
3.3.1人性化護(hù)患溝通方法和措施：在護(hù)理工作中，貫徹落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將人性化服務(wù)方略落實(shí)到健康新概念之中。從內(nèi)科住院患者需求上來(lái)分析相關(guān)護(hù)理制度及其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析制度，最終將患者滿(mǎn)意度作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)護(hù)人員要不斷豐富自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從語(yǔ)言學(xué)、溝通策略和技巧、人文學(xué)、倫理學(xué)、行為心理學(xué)等綜合方面，培養(yǎng)自身形成正向的、積極的、光明的救死扶傷、服務(wù)為民的精神面貌。以人性化、專(zhuān)業(yè)化的護(hù)理技巧，實(shí)現(xiàn)自身溝通技能的提升。掌握必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，遵守相關(guān)規(guī)章制度，將護(hù)理質(zhì)量的提升落實(shí)的具體的護(hù)理工作中去，最終以過(guò)硬的技能，營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系。
3.3.2人性化護(hù)患溝通在臨床中的作用：護(hù)士擔(dān)負(fù)著照顧患者的權(quán)利和法律責(zé)任，二者在溝通中相互了解和認(rèn)識(shí)，通過(guò)彼此情感互動(dòng)，很好的承擔(dān)起照顧患者的責(zé)任，同時(shí)履行自己職責(zé)，最終進(jìn)行有效溝通。護(hù)士的白衣天使形象，配合她們的言談，更能樹(shù)立起患者戰(zhàn)勝疾病的信心。她們通過(guò)言行神態(tài)與病人建立起良好的關(guān)系，最終配合醫(yī)師治療，在護(hù)患關(guān)系的良好態(tài)勢(shì)中獲得康復(fù)。
3.4人性化護(hù)患溝通效果之于內(nèi)科患者
掌握語(yǔ)言上的溝通技巧，多說(shuō)有利于患者康復(fù)的話(huà)，傳遞有利于恢復(fù)他們自身身體的訊息，及時(shí)疏導(dǎo)她們學(xué)會(huì)宣泄，善于傾聽(tīng)患者心聲，與家屬配合避免患者的不良反映。溝通中運(yùn)用一些復(fù)雜而微妙的目光傳遞給患者正能量，多給他們鼓勵(lì)和幫助，讓內(nèi)科患者知道除給藥以外的基本護(hù)理要點(diǎn)，包括檢查、治療目的等，最終除了減少患者痛苦外，還在適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的額框架內(nèi)，真正做到有效護(hù)理。通過(guò)護(hù)患溝通記錄單，提高護(hù)患溝通效果，及時(shí)記錄患者各項(xiàng)變化，以人性化的服務(wù)方略，最終實(shí)現(xiàn)患者的早日康復(fù)。從直接程度上來(lái)說(shuō)，是實(shí)現(xiàn)護(hù)理科學(xué)化的必然選擇。經(jīng)臨床隨行統(tǒng)計(jì)分析，觀察組患者在患者滿(mǎn)意度上比對(duì)照組高，住院時(shí)間和護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，說(shuō)明良好的溝通行為對(duì)內(nèi)科患者起到了的積極作用。
3.5溝通中要注意策略
注意溝通語(yǔ)言的禮貌性，是尊重患者人格，避免糾紛最起碼要求。在溝通首要環(huán)節(jié)，對(duì)醫(yī)院的工作開(kāi)展具有重要的作用。與緩和溝通注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，耐心解釋?zhuān)屑蓻_動(dòng)發(fā)脾氣引起患者對(duì)院方的不滿(mǎn)，于治療結(jié)果無(wú)益。護(hù)士在溝通中，要保證語(yǔ)言的科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性，要對(duì)患者高度負(fù)責(zé)，語(yǔ)言要有理有據(jù)，對(duì)患者診療和病情及其預(yù)后的相關(guān)問(wèn)題一定要做好溝通。除了站在患者角度，同情安慰他們外，還要及時(shí)消除他們的住院顧慮，以溫暖熱情的語(yǔ)言，讓患者感到安慰。在情感交流中，才能有的放矢，做到護(hù)患關(guān)系的有效交流。以通俗性的語(yǔ)言，有針對(duì)性的溝通，促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)病人身心健康的目的。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧
2結(jié)果
2011年至2012年20例護(hù)理糾紛中由于護(hù)患溝通不良引起的就有17例占85%。
3護(hù)患溝通的影響因素
3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內(nèi)容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個(gè)病人對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我來(lái)這里是想你們幫我醫(yī)好病，但病情一點(diǎn)不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，錢(qián)用了幾千塊”。“是你的運(yùn)氣不好。你看你隔離床那個(gè)病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護(hù)士這樣跟病人說(shuō)，病人聽(tīng)了大發(fā)雷霆說(shuō)這個(gè)護(hù)士咒她不得好，投訴到護(hù)理部。
3.2缺乏共性言語(yǔ)能力例如一個(gè)產(chǎn)婦生產(chǎn)時(shí)覺(jué)得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產(chǎn)士聽(tīng)了說(shuō)“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來(lái)產(chǎn)婦投訴這個(gè)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。
3.3口頭語(yǔ)言溝通能力不夠，不使用尊重性稱(chēng)呼。
3.4群體協(xié)調(diào)能力低。
3.5溝通培訓(xùn)力度不夠，我院護(hù)理部對(duì)溝通培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎空白。
3.6人力資源配置不足，護(hù)理工作以完成治療性護(hù)理操作為主，無(wú)瑕顧及患者其它需要。
4對(duì)策
4.1認(rèn)識(shí)溝通能力的重要性、必要性護(hù)理部召開(kāi)護(hù)士會(huì)議，內(nèi)容分析2011年至2012年發(fā)生護(hù)理糾紛原因，每例進(jìn)行分析、討論，要求每位護(hù)士進(jìn)行思考，病人為什么會(huì)引起不滿(mǎn)，原因是什么，換另一種說(shuō)法病人會(huì)接受嗎？引導(dǎo)護(hù)士找出恰如其分答案，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到如果懂得使用護(hù)患溝通技巧有些糾紛根本不會(huì)發(fā)生。良好的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作基礎(chǔ)，溝通不良引起誤會(huì)，小的誤會(huì)會(huì)引起沖突，大的會(huì)引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學(xué)教學(xué)聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)”。臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士也認(rèn)識(shí)到缺乏溝通，會(huì)嚴(yán)重妨礙護(hù)理工作實(shí)施，如插胃管如果溝通不到位就會(huì)引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學(xué)好溝通并應(yīng)用于臨床。
4.2學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)要想做好溝通首先要知道應(yīng)該怎么做，護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)，聽(tīng)力了董勝利教授《溝通藝術(shù)》課程后，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術(shù)》內(nèi)容傳受給護(hù)士們。護(hù)理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點(diǎn)，溝通過(guò)程、模式，溝通特點(diǎn)，說(shuō)話(huà)技巧印發(fā)給護(hù)士們讓他們自學(xué)，一個(gè)月后進(jìn)行考試，考試及格率達(dá)到100%。護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)本科室實(shí)際情況列出病人常問(wèn)的問(wèn)題并組織科內(nèi)護(hù)士討論、推敲。對(duì)每個(gè)問(wèn)題做出最佳回答，晨會(huì)組織學(xué)習(xí)使每個(gè)護(hù)士熟記，此舉措深受護(hù)士歡迎，減輕了護(hù)士們護(hù)患溝通時(shí)的緊張與壓力。
4.3角色扮演，又稱(chēng)情景模擬
4.3.1角色扮演是近年來(lái)廣泛用于課堂、試驗(yàn)及臨床教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的有效可行的教學(xué)方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗(yàn)“三步法”[1]對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，從初步模仿，部分實(shí)踐和聯(lián)接應(yīng)用三個(gè)層次循序漸進(jìn)地培訓(xùn)護(hù)士溝通能力，護(hù)理部組織每個(gè)月進(jìn)行情景演練，根據(jù)臨床常出現(xiàn)情景，讓護(hù)士扮演病人提出各種問(wèn)題，護(hù)士給與恰到好處回答，護(hù)士溝通能力迅速提升。
4.3.2案例分析將臨床護(hù)患沖突或醫(yī)患沖突的個(gè)案交給護(hù)士，讓其分析產(chǎn)生沖突的原因，使護(hù)士在案例分析中掌握處理人際關(guān)系的知識(shí)和技巧。
4.4在工作中，護(hù)士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對(duì)治療起積極作用的[2]，護(hù)士應(yīng)根據(jù)自己所處環(huán)境尋找到合適應(yīng)對(duì)措施：
4.4.1護(hù)士應(yīng)主動(dòng)根據(jù)不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言，如對(duì)新入院患者能用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，主動(dòng)向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術(shù)操作的機(jī)會(huì)主動(dòng)與病人打招呼問(wèn)候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對(duì)病人提出的有關(guān)問(wèn)題，能用病人容易接受的通俗語(yǔ)言加以解釋。
4.4.2在工作中護(hù)士應(yīng)按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設(shè)身處地地體會(huì)患者的內(nèi)心感受[3]，通過(guò)語(yǔ)言表述，專(zhuān)遞對(duì)患者的理解，并給與適當(dāng)支持與疏導(dǎo)，提供具體可行措施，緩解患者壓力。
4.4.3護(hù)士不僅要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。還應(yīng)主動(dòng)將其他醫(yī)務(wù)人員和病友介紹給患者，鼓勵(lì)患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關(guān)系協(xié)調(diào)；引導(dǎo)病室內(nèi)的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務(wù)工作的開(kāi)展。
4.5合理配置人力，實(shí)行彈性排班，減少非技術(shù)性工作量，不屬于護(hù)理工作內(nèi)工作盡量不要護(hù)理人員去干，將護(hù)理人員解放出來(lái)，讓護(hù)理人員把更多時(shí)間放到病人身邊。
5小結(jié)
護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心技能，為了更好地提高我院護(hù)患溝通技能，護(hù)理管理者應(yīng)努力做好培訓(xùn)工作并督促落實(shí)，合理配置護(hù)理人力，同時(shí)護(hù)士自身應(yīng)掌握溝通技巧并運(yùn)用于臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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