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[關鍵詞]護理工作； 護患； 溝通技巧
[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01
臨床內科護理工作中，護理質量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質量的基礎。護理工作作為一門有著專業特殊性的服務行業，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發生護理質量缺陷而導致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發生的關鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質的修養，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰勝疾病的信心，對醫護人員產生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。
1護患溝通的重要性
在優化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫家至上的觀念已不適應當今醫療市場的發展，病人至上，以病人驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵[1]。
2 護患溝通的基礎
信任是護患關系的重要內容，也是溝通的基礎。護士要不斷地提高思想素質，加強自身道德修養，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態度要真誠、語調要柔和、音量要適中。除此之外一個優秀的護理人員還須具備熟練的護理技術操作和扎實過硬的護理理論基礎，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質量、高效率地完成護理工作。
3 護患溝通技巧
3.1 內向型溝通技巧：此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多給予關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。
3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復。
3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關系，這種關系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關懷時，對醫護人員信任變會自然地產生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關系，有利于提高病人的生命質量。
3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝福卡片及時傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。
總之，護患關系應建立在真誠的基礎上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現醫學目的的需要，又是體現醫學人文精神的需要。良好的護患關系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫院在醫療市場中的競爭力。
參考文獻
[1] 丁書琴,黃建明,何麗華,等.新世紀醫院發展的創新戰略.中華醫院管理雜志,2001,17（11）:695.
[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華
護理雜志,2002,37（10）:795-797.
關鍵詞：高職院校； 涉外護理； 英語教學
中文圖書號：H319.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2016）03-085-001
隨著我國社會經濟的迅猛發展，對外交流日益頻繁，交流形式越來越多樣化，社會對具備英語水平人才的需求越來越來迫切，尤為需要對具有涉外交流能力的護理人員，為此大批高職醫藥學校開設了涉外護理專業，培養不僅掌握先進護理知識、先進護理技術，并具有良好英語水平，能用英語順利交流的復合型護理人員。為了能很好的培養涉外護理專業人才，重要的一個舉措是一定要對英語教學進行改革，調整教學思路，改變教學方法，摸索出相適應的英語教學新策略。對此，本文思考如下：
1.高職涉外護理專業英語的教學目標
高職涉外護理專業英語課程的教學目的是要經過一定學時的教學訓練，使學生掌握一定的專業的護理英語知識，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，在涉外護理活動中進行簡單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護理工作中進行涉外交際打下堅實的基礎。高職涉外護理專業英語教學應以培養學生的語言運用能力為目標，突出教學內容的實用性和針對性，要求英語教學必須要與學生專業相結合，進行護理英語能力的培養，使他們所學的英語在將來工作中得到很好的應用。
2.高職涉外護理專業英語教學存在的問題
2.1缺乏專業的教師隊伍
涉外護理專業的人才培養方案要求教師必須具備一定的護理專業知識，以及專業的英語知識儲備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語教師是英語專業出身，對醫學英語知識相對匱乏，不能給學生補充專業的醫學英語術語，極大地限制了涉外護理專業學生的醫學英語能力，從而導致在教學上，英語學習與護理知識相脫節。
2.2學生缺少聽說訓練
高職校的學生英語基礎一般較差，根據學生的實際情況，很多英語教師只是講授詞匯和語法，沒有進行專門的口語教學，鍛煉學生的口語水平，這樣培養處理的學生大多數是啞巴英語，與涉外護理專業的培養目標不相符。對于涉外護士，聽說方面的技能是她們在日常工作與病患溝通所不可缺少的一項重要技能，然而很多已經工作的涉外護士在這方面卻無法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽說方面的訓練。學校無法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業詞匯量比較大，使得學生無法將所學詞匯在實際情景中運用，導致在工作崗位中無法和病患有效的溝通。
2.3缺乏人際溝通、地區文化方面的培訓
很多高職校對于涉外護理專業的學生，只抓英語知識的學習，以及專業課的掌握情況，很少會開設人際溝通、地區文化方面的課程，因為缺乏高效的人際溝通技巧，以及必要的文化知識儲備，從而造成了與外籍病患嚴重的溝通障礙。
3.高職涉外護理專業英語教學的改革建議
3.1重視師資隊伍的培養
為了培養能用英語與外籍患者順利交流的涉外護理人才，重要的是要對高職涉外護理專業英語教學進行改革。首先，學校必須重視師資隊伍的建設，尤其需要具有良好聽說能力，且具備一定的護理專業知識的教師。學校可以提供一些國內外學習交流的機會，拓寬教學交流平臺。其次，學校應采用專業的護理英語教材，同時涉外護理專業教師應加強護理知識的學習，補充專業的醫學詞匯，這樣才能給學生補充專業的護理英語詞匯，讓學生用英語閱讀理解醫學護理的相關知識。
3.2加強學生聽說訓練
英語教學要以培養學生英語的交際能力為第一出發點，教師在講授英語基礎知識的同時，有計劃地進行學生的英語口語訓練，讓學生張口發聲，提高學生的英語口語水平。再者，涉外護理專業英語教師應轉變教學模式，豐富教學手段，多利用多媒體工具、網絡資源開展教學，向學生展示一些與護理知識相關的圖片、對話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫院案例情景，讓學生扮演不同的角色，置身其中，進行口語和護理英語詞匯的練習，讓學生體會在醫院環境下如何與外籍患者進行交流，提高學生的英語應用能力。
3.3加強溝通技巧的培訓，注重地區文化意識的培養
學校可以請一些心理學、人際溝通方面的專家開設講座，同時，在英語口語的教學中，加強學生溝通能力的培養，創設情境，加強日常句型的練習，使學生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對于在工作中與病患溝通是必不可少的一項重要技能。
同時，學校也應開設相關的跨地區文化知識的課程，例如、飲食習慣、文化禁忌等內容，可以安排一些實例，加強學生的學習興趣。同時，請外籍人士組織講座。組織學生參觀教堂、涉外醫院等，豐富學生文化背景等相關知識。只有充分了解不同國家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。
英語教學在高職涉外護理人才培養方面起著非常重要的作用，涉外護理專業英語教師應認真梳理教學中存在的一些問題，分析其中的原因，根據教學實際，適時適度地進行課堂教學改革，以培養既有良好護理知識、高超護理技能，又能順利進行涉外交流的復合型護理人才。
參考文獻：
[1]李愛玲.高職涉外護理專業英語課程設置問題及對策研究[J]英語廣場，2016（2）
[2]蔣興君.高職護理教育研究現狀分析[J]衛生職業教育，2016（2）
[3]孟洋.關于高職院校英語教學改革的思考[J]科學導報，2015（3）
關鍵詞： 高職院校英語 口語教學 溝通能力 教學措施
近年來，高等職業院校受益于國家大力發展高等職業教育，在校園建設、辦學規模、教學科研、師資建設等方面得到了長足的發展。但是，畢竟高職院校發展高等職業教育的歷史較短，教育教學的經驗積淀還不夠，因此在很多方面還存在問題。譬如人才培養的理念、定位、方案、管理及實施等急需完善與提高；學生的知識技能水平欠佳，學習方法不科學、目的不明確；部分教師的教育教學觀念背離了高等職業教育的規律。受上述原因的影響，當前的高職院校英語口語教學難以滿足高等職業教育發展的客觀要求。各學校自身獨特的校園文化、教學理念，以及客觀實際情況，導致不同高職院校的英語口語教學理念、教學方式、教學水平也各有不同。就整個英語口語教學現狀，可以歸納出如下幾種情況：一是以教師為主導的口語教學方式，這是一種嚴重落后的教學方式，忽視了學生在口語學習中的主體性，教師取代了學生，學生嚴重缺乏英語口語實踐，這注定難以調動學生口語學習的積極性；二是以學生為中心的教學方式，這種教學方式雖然能夠調動學生的積極性和主動性，口語教學的針對性和實效性也要優于教師為中心的口語教學模式。但是，以學生為中心的口語教學存在它的局限性，比如老師在口語教學過程中難以做到科學、合理、及時地對學生出現的問題進行指導和解決；三是以語言為中心的口語教學，這種教學方式雖然看到了語言在口語表達及交際中的基礎性作用，但是忽視了語言本身的交際性和實踐性，忽視了學生學習并運用語言的實踐要求。當前高職院校的英語口語教學忽視了從溝通能力的角度來思考、探索提高學生英語口語能力的有效途徑。因此，本文將從溝通能力提升的維度，探討在溝通能力提升視角下英語口語教學的合理有效措施，以期推動高職院校英語口語教學改革，培養社會所需要的高技能型人才。
美國實驗心理學家卡爾·霍夫蘭（1953）認為溝通是指某個人傳播刺激以影響另一些人的過程，它是傳者向受者傳遞信息以改變被傳者的行為的過程[1]。而關于人際溝通能力的含義，Kathleen K.Reardon（1987年）在《人際溝通心靈相遇》提出：“人際溝通能力水平是指你的行為適合情境，并幫助你實現個人或關系目標的程度。”[2]大學生溝通能力的提升是當前高等教育改革的重頭戲，大學生溝通能力的提升對當前的高職英語教學起到極為重要的導向性作用，有助于提高高職院校大學英語口語教學實踐的效率，是培養高等技能型人才的重要環節。下面基于大學生溝通能力的提升，闡述大學英語口語教學的具體策略。
一、研究溝通主體，因材施教，實現口語教學的適應性
奧蘇貝爾（D.P. Ausubel）和加涅（R.M.Gagne）等的研究都已說明，學習者對某項學習目標的學習已具備的知識和技能、重視和了解的程度是教學工作的決定因素之一[3]。因此教師在口語教學過程中，要有意識地研究學生在口語學習中所表現出的特征，比如在性格上，一部分學生表現大膽外向，積極與其他同學交流，主動承擔口語學習任務；一部分學生文靜內向，在與其他同學的口語交流中主動性不夠，導致教學的趣味性、創新性、有效性不高，這些學生往往需要在他人的引領下才能完成自己的口語交際；一部分學生在口語練習過程表現膽怯，在交際過程中表現出聲音小，舉止不自然，難以在公共場合充分自如地表達自己的意見，難以有效地傳遞信息；也有一部分學生在臺上緊張，手足無措，難以控制自己的情緒，這同樣嚴重影響自己口語能力的提升。面對溝通能力參差不齊的學生，口語老師只有針對不同學生的特征，制訂相應的教學方案，才能取得良好的效果。具體而言，口語操練分組就要采用合理的方法，小組成員要包括各種類型的同學，而不能簡單按照坐的位置就近分組，這樣讓積極主動的學生帶領其他同學討論話題，快速優質地完成口語任務。在此過程中，內向、膽怯、緊張的學生在受外向活躍同學的影響下，逐漸克服自身的缺點并逐步提高自身的溝通能力。正因為有了對班上每位學生溝通能力情況的掌握，老師在口語教學內容的選擇才有了可靠的依據。由此而安排的口語材料、教學內容和口語任務才能滿足個體學生的需求，從而真正做到因材施教。
二、加強溝通指導，關注學生，實現口語教學的針對性
大學英語口語教學不是教師簡單地布置口語任務，讓學生自行操練完成就可以。事實上，教師在這一過程中起到重要的作用。教師要做好溝通指導，首先要做好表率。在口語交際的過程中，教師不僅是口語課堂的組織者、指導者，還是積極的參與者與示范者。教師只有參加到學生的口語活動中，才能及時了解學生的訓練情況，肯定學生的進步，及時解決學生的問題。同時，教師與學生的無縫溝通，促進了師生之間的交流，學生在情感上能進一步接受老師，使得口語教學活動能更加順暢地進行。另外，教師良好的溝通能力及具體的溝通示范起到了現身說法的作用，學生會在潛移默化中提高自己的溝通能力。教師要重視心理上的指導，對那些心理素質不好，和陌生人生交流或在公開場合講話感到緊張和恐懼的學生，要從心理學的角度采取恰當的方法對他們進行指導，制定相關有效的措施讓學生控制自己的情緒，讓他們大方、自信、自然地進行口語溝通交際。培養大學生主體溝通意識，形成主動溝通的思維習慣，重構自己的行為模式，以營造健康的心理環境，創建和諧的人際關系，構建喜歡的生活環境和健康的生理環境[4]。教師可以制定專門的口語教學情況跟蹤表，詳細記錄每位學生在溝通過程中的進步與缺點，這樣能夠判斷學生在口語學習過程中的動態發展狀況，能夠直接了解同學們在口語學習中是倒退、收效甚微、或者是進步顯著，這樣有助于口語教學的進一步實施。
三、豐富溝通內容，聯系實際，實現口語教學的有效性
教學內容是教學的重要一環，它直接決定教學活動的開展和教學模式的選擇，以及教學的效果。同樣，口語教學的內容選擇也決定教學的成效。那應該如何選擇科學合理的教學內容呢？首先應該從學生的實際英語口語水平出發，選擇符合學生年齡特征、性格、愛好、水平的語言材料；其次教學內容的選擇應該有效、有梯度、有體系，這樣才能讓學生在每一堂口語課中獲得有益的信息，在口語的表達或者與他人的溝通方面取得連續的進步。教學內容的體系化能夠保證口語教學的嚴謹和科學性，從而避免教學的隨意性。另外，教學內容的選擇不僅僅是來自教師的選擇，還可以組織學生就某些話題自選一些口語材料。這樣一方面防止老師選材的個人意志性，另一方面能調動學生的英語學習積極性。學生的潛力、想象力、好奇心和創造力都是無窮的，所以發動學生自主選擇一些感興趣的口語材料，能夠進一步提高口語課堂的趣味性和學生的參與度。
四、豐富溝通技巧，方式多元，實現口語教學的多樣性
溝通技巧對于一個人在與他人的交際過程中起到重要的作用。對于那些熟練掌握溝通技巧的人而言，他們無論是在臺上發言，還是與他人進行對話交流或者參加小組討論等各種場合，都顯得得心應手、游刃有余。但是，有時我們也會發現一些人不能很好與他人進行交流，表達自己的看法，這些人不能有效溝通不在于他們的知識儲備不夠，而在于他們的溝通方式缺乏合理性。因此，在英語口語教學過程中，加強溝通技巧方面的訓練是十分有必要的。第一，教師要加強學生在口頭語言溝通技巧的訓練，如初次見面時常見的問候語，選擇哪些常見的話題來開始雙方的溝通交流等。第二，教師要注重學生姿態語言溝通技巧的訓練，如通過臺上演講時的眼神、站姿、手勢等各種姿態語言的運用，達到與他人進行互動溝通，引起對方興趣和共鳴的目的。溝通技巧的傳授不是簡單地做一個專題講解就能夠迅速解決學生的問題的，所以溝通技巧傳授應該采用多種方式呈現，如視頻講解、老師或者學生示范等，這樣學生能迅速地領會并運用溝通技巧。
五、搭建溝通載體，立足實踐，實現口語教學的可操作性
大學英語口語教學最重要的特征是實踐性。大學英語口語教學的實踐性就要求教學需要采取科學合理的溝通載體，真正體現出本門課程的實踐性。教師要思考以何種載體來承載口語教學內容。第一，教師在口語教學中應該以活動為載體，學生的口語能力在具體的活動中才能得以提高。比如英語演講比賽、對話活動、集體討論、英語戲劇等。第二，選擇各種話題，創設情境，讓學生在模擬的場景中操練，提高自己的口語表達能力。
高等職業教育的人才培養目標是培養高素質人才和高技能型人才，但是當前高職院校實現該人才培養目標還需要長期探索與實踐，教師的教學理念及方法也需要不斷更新。學生的溝通能力提升能夠增強學生的心理素質，提高與他人的溝通效率，提高英語語言的運用能力，從而促進口語教學任務科學高效地完成，最終推進高職院校有效實現人才培養目標。
參考文獻：
[1]卡爾·霍夫蘭.張淑華.企業管理者溝通能力結構與測量[D].華東師范大學，2003：12.
[2]Kathleen K.R.Interpersonal communication where minds meet[M].Wadsworth Publishing Company Belmont， California. A Division of Wadsworth Inc.1987.
【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧
1 護患溝通的影響因素
1.1 護理人員因素
（1）缺乏法律意識：傳統護理工作傳、幫、帶，因此，導致新護士法律意識淡漠，且護士習慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關法律問題，對一些可能引發護患糾紛認識不足。
（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業術語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉歸。
（3）缺乏洞察力 護理人員素質差異，導致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。
（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務，未將患者當做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優質護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內心完整心理需求。
（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應有的溝通技巧，站在本我的出發點以患者的疾病為出發點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內心的心理需求，導致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導致各種護理糾紛的發生。
（6）培訓力度不夠：醫院有培訓或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學溝通技巧用到臨床工作中，
（7）存在職業倦怠：研究表明，工作領域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導致護士職業倦怠。
（8）缺乏有效溝通：由于人員素養差異，導致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關鍵內容，核心問題表述不清，致使同一個內容，在不同人員之間產生不同解釋，使患者及家屬產生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。
（9）缺乏溝通精力 護理工作任務重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環境，精神高度集中容易導致護患溝通不及時。
1.2 患者因素
（1）患者身心處于應激狀態：患者生病住院，心理角色未做好調整，身體疾病痛苦，導致內心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應治療，會將心理的情緒、不滿引發在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。
（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫療保健要求提高，⑵對醫療工作的高風險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發重病家屬的心理狀態不穩定，⑷有時對醫療上的意見不直接指向醫生發泄而轉移到護士身上出現護患矛盾。
（3）醫患雙方存在認知差異：醫患之間由于專業知識不同，對疾病認識存在相應差異。當前醫療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發生內似情況，極易造成醫患糾紛。
2 護患之間的溝通技巧
2.1 形象、舉止、語言表達要適宜
護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會
（1）掌握說話藝術：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。
（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內心世界，為患者解決其內心真實需要。
2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流
（1）適宜面部表情：護理人員應學會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，
（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關系，同時要學會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。
2.5 緩解患者緊張心理
搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應以嫻熟、精湛的專業技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態，積極配合治療。
綜上所述，由于護理人員長期與疾病患者相處，導致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應付繁重日常工作，語音多傾向簡單，缺少個性化語言服務對象，同時存在醫患認知存在差異等因素，若不及時進行有效溝通，極易引發護患糾紛，要實現有效護患溝通，護理管理者加大培訓力度，讓護理人員真正認識到護患溝通是護理工作的核心內容，為患者提供優質、高效的護理服務。
（1）理論指導較為薄弱，思想觀念相對落后。在新形勢下，一些不合時宜的傳統的觀念如思想僵化、輕視真理、崇尚權力、不懂創新及只唯上不唯實等，嚴重障礙了高校教務管理工作在溝通與交流。另外，一些教務管理者把學生當作管理對象，消極執行高校的相關管理制度、規定，而不是把教師和學生作為服務的對象，在工作中不能主動地改進和完善工作方法、創造比較人性化的溝通環境。
（2）教務機構設置缺乏科學性，行政管理工作沒有納入法制軌道。很多高校教務機構臃腫、條線過多、分工過細及職責不清等。加之，一些高校沒有完善的規章制度，沒有基本的規范和程序，各職能部門職權和責任不明確，不能夠各司其職各盡其責。從而造成在工作實施中出現溝通障礙，工作效率低下。
（3）從事教務行政管理人員素質不高，溝通能力不強。綜合素質和溝通能力是教務工作人員做好教務行政管理工作的先決條件。綜合素質的高低，決定了溝通和行政效率能否高效。職業道德差導致行政道德淪喪，行政責任觀念淡薄導致爭榮譽而避責任。這都在一定程度上影響教務行政管理工作的順利進行。當前的教務管理，要求行政人員既要有良好的政治素質和思想素質，又要具備較強的人際溝通能力。此外，健康的體格和充沛的精力也是必須具備的。
（4）其它因素。其它因素，如成見、偏見、聆聽的習慣、氣氛等都會影響人際溝通。其中成見和偏見對于人際溝通的阻礙程度也是致命的。因為在人際溝通和人際交往中一旦存在著成見或偏見，那么溝通的參與者就不能以正確的觀點和態度去進行有效的交往，不能敞開心扉進行溝通，那么從這個層面來講，溝通就失去了價值。
2提高教務行政管理工作中溝通效率的必要性和意義
（1）良好的溝通有助于提高決策和執行力的效率與質量。無論是教學活動的組織者還是教學管理的承擔者，為保證能在學校教學工作的正常運行中發揮重要而不可替代的作用，教務管理部門都需要進行溝通協調。所以，任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。作為上級就需要從溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，以迅速解決問題。對于下屬人員，應該主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者做出決策時參考。
（2）良好的溝通是充分發揮教務行政管理機構綜合職能作用的重要保證。作為高校管理鏈中最重要的一環，高校教務管理機構在高等教育工作中發揮著不可替代的重要作用。從行政管理的角度來看，教務管理主要是通過學校、教學院系的教學管理部門依據教學規律和學校規章制度行使管理職權，對各項教學活動及相關的輔助工作進行科學合理的組織、指揮和調度，統籌協調教、學、管三方關系，以保證學校教學工作穩定有序運行的協調過程。加之，現在行政機關的職能范圍不斷擴大，管理事務的內容、難度、復雜性迅速增加，只有提高溝通效率，才能充分發揮行政機關的各項職能作用。
（3）良好有效的溝通是新形勢下高校教務行政管理工作的迫切要求。隨著高校辦學規模的不斷擴大、層次的不斷提升，辦學水平的不斷提高以及內部管理體制的不斷深化，教務行政管理部門的地位和作用更加突出，工作任務日漸繁重和復雜。這對高校行政工作提出了更高要求，其溝通效率和溝通質量直接影響著學校各項工作的效率和質量，更關系到高校的社會形象與信譽。高校教務行政機關是直接為教學和科研服務的基層行政管理部門，是學校管理系統中承上啟下、協調左右的橋梁和紐帶。因此，教務行政機關必須抓好自身建設，提高溝通能力，以達到高質高效做好各項工作，滿足新形勢下高校教務行政管理工作的要求。
3提高高校教務行政管理溝通效率的方法和途徑
（1）不斷開放思想，不斷強化教務行政效率觀念。針對理論指導薄弱，思想觀念落后等問題。應該對教務行政人員的觀念進行教育思想大討論，不斷更新觀念，用一種新的民主化、社會化和科學化的行政觀念來替代傳統的落后觀念，使高校教務管理人員真正認識到提高良好的溝通能力和行政效率是關系到教務行政管理能否成功的關鍵因素。
（2）堅持改革和創新高校教務行政管理體制及工作制度。高校教務職能部門的設置要從科學性和整體性出發，必須符合精干、高效的原則。每個部門都應有明確的職責，科學的分工，部門間還應該強調密切的協作配合。而科學的管理法規和工作制度的建立和完善是提高高校行政效率的保證，如建立辦公制度、領導值班制度、規范的文書工作制度、崗位責任制度、考核獎懲制度等。明確劃分權責，從制度上杜絕敷衍塞責、爭功避過的不良現象。改革和創新現行的高校教務行政管理體制，為有效溝通創造好的環境，以提高工作效率。
（3）要加強對教務人員良好書面表達和口頭表達能力的培養。在日常的教務工作中，行政管理人員常常要依據教務處和學院領導的要求撰寫一些教務文書，如教學指令、通報教學情況等，這就要求教務人員應具有一定的書面寫作能力；而在與教務處或其他部門，學院的人員接觸時，教務人員具備了良好的口頭表達能力，才能有助于正確的表達思想，減少不必要的誤會，從而更好的工作。
（4）及時利用現代科學技術參與溝通和管理。信息技術的發展已將我們帶進了網絡時代，作為教務行政管理，運用以計算機為代表的現代電子技術及相關的硬件和軟件設備來進行具體日常操作；運用各種在線和移動的網絡聊天服務如郵件、MSN、飛信；運用電子計算機、信息網、傳真機、數據庫等，以達到實現辦公環境的優化和辦公手段現代化的要求。只有逐步提高行政工作的自動化和現代化水平，才能更好地提高辦事效率和行政溝通力度。
關鍵詞：溝通；障礙；技巧
中圖分類號：G625 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）44-0144-02
溝通是人與人之間的信息交流過程，也是人與人之間發生相互聯系的最主要形式。和諧安寧的課堂氛圍營造，理解和信任的師生關系構建是構成成功教學的基本要素。師生如何有效的溝通是保證課堂教學效果的重要基礎。良好而有效的溝通有助于實現當堂課的教學目標，有助于提高學生的學習興趣，有助于提高課堂教學效果，有助于師生間建立友好的關系，更是教師提升自身形象、贏得尊重和愛戴的需要。
一、教師與學生溝通的障礙及其原因
在當今的教學中，師生之間很多情況下都溝通不暢，教師總是有傷心、失望、不滿：“為什么現在的學生這么不用功？”、“為什么不積極地配合教師的授課？”、“為什么不及時完成作業……”。學生也滿腹委屈：“為什么教師那么不近人情？”、“為什么教師那么不理解我們？”、“為什么教師對我們如此冷酷……”。這一切都暗示出師生間矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？筆者經過幾年教學實踐，總結出如下幾點。
1.教師對于學生來說缺乏親近感。中國傳統強調尊師重教，亦有“一日為師，終身為父”的說法，這些原本只是出于對教師的尊重，但久而久之卻轉化成為一種畸形的師生觀，教師把自己當成課堂的主宰，希一切都自己來掌握，把預期的目標都實現，而師生間的溝通一定得通過師生間高效的互動才能實現。而學生一般就存在一些自卑或戒備心理，不安或害怕，尤其是一些學習成績不好的學生，不敢見教師，見了教師躲著走，無法坦誠地與教師溝通，更無法高效地完成學習任務。教師的師道尊嚴總是會不自覺地流露出來，出現了控制、過度呵護、批評等過激傾向，在這種情況下，學生往往就是被動接受，口服而心不服。隨著學生年齡的增長，其自我意識逐漸增強，個體意識和主體意識發展迅猛，他們總是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被訓斥。這時，教師一定要擺正自己的位置，尊重學生，把他們當成為自己看等，以平等的心態來對待他們，縮短心理的距離，使溝通得以順利進行，從而構建和諧平等的師生關系，真正做到教學相長。雖然學生在學歷、經驗等方面都不如教師，但是在人格上，師生雙方是平等的，師生只有在互相親近的前提下，才可能進行良好的溝通。
2.教師與學生期待、學生期待與自身行動存在差異。中國應試教育成長起來的學生，從課任教師保姆式教育進入自我管理。入學初期，學生是典型的兒童狀態，他們希望得到教師的批準，希望得到教師的鼓勵，更喜歡教師對他們的付出給予回報。但是他們又有強烈的自我意識，此時，教師一定要以朋友的身份與他們進行相處與溝通。在實際的教學中，師生間的關系其實很復雜，也很微妙，不像人們理想中的那樣，絕對地相互尊重、熱愛，而是有不理解和沖突。筆者建議，師生間的溝通也應該做到互相尊重，彼此親近，互相寬容，積極行動，只有這樣，才有可能做到溝通順暢，教學效果顯著。
3.教師缺乏有效溝通的技巧與方法。教學中，許多教師很想與學生進行有效的溝通，但由于實際的問題太靈活、太瑣碎，教師缺乏有效溝通的技巧和方法，從而會按照自己通常的習慣來處理問題，造成學生們埋怨老師不理解、不尊重自己。教師面臨的工作壓力和心理壓力越來越大，與學生的日常溝通欠缺。教師職業從來就不是輕松的，日常工作量遠遠超過了八小時。而且，隨著新課改的縱深推進，各種教育改革、考核與評估對教師的學歷、能力等都提出了更高的要求。教師普遍存在焦慮癥和亞健康，他們不愿意花費大量的時間和精力與學生溝通，又擔心過度頻繁的溝通會帶來一些麻煩事，有時候，教師難免把不良的情緒牽怒到學生身上，從而導致師生關系的惡化。
二、教師與學生之間實現有效溝通的竅門
語言是師生間溝通的重要功具，良好的講課語調應該溫和、樂觀、舒服、清楚，像春風化雨一般，這樣可以保證師生雙方獲得并接收對方的信息，達到溝通順暢的目的。同時還應注意語言的形象化、規范化、邏輯化，把握深淺度，時刻注意學生的反應。
1.教師切記，學生的情緒是在不斷地變化中，教師一定要時刻關注其情緒狀況，在不同的時間、不同的地點說不同的話，以此來激發學生上進。授課時，教師的語言一定要規范化、形象性，必要時還可以加上肢體動作，同時要有很清晰的邏輯性。除此以外，教師還應注意語言的藝術性，多使用鼓勵和啟示性的用語，盡可能避免使用批評和責備的語氣。必要的時候，要打開學生心扉進行灌輸和啟發。
2.用親情縮短師生心理距離，以平等為前提實現有效溝通。在溝通方面有一個位差效應，具有上位心理的人往往具有某種優越感，容易產生自傲心理，而位于下位的人則往往會產生自卑感。師生間進行有效溝通一定要注意位差效應的產生，教師要善于自我反省，有意識地控制自己的上位心理，平等待人，不頤指氣使，不偏愛某一人，以成人和平等的心態來與學生進行溝通。而學生也要消除自卑的情緒，消除對教師的偏見，與教師產生良性溝通。
關鍵詞：團隊溝通；溝通障礙；對策
一、溝通與團隊溝通
溝通(communication)是信息的交流。無論是何種形式的信息交流，都服從信息傳播的一般規律，溝通最基本的要素是：信息發出者、信息、訊道、信息接受者。信息發出者是信息溝通的主體，是有目的的信息傳播者。信息是溝通的內容，表達溝通主體的觀念、需要、意愿、消息等。訊道，即信息傳遞的路途，信息必須載于通道才能存在，聲、光、電、動物、人、報紙、書籍、電影、電視等信息傳遞的媒介。信息接受者接到信息后，經譯碼才能達到目的。所謂譯碼是依據過去的經驗對信息的解釋。
在管理的全過程中，溝通是不可或缺。無論計劃、組織、決策、領導、監督、協調等管理職能，都須以有效的溝通作為前提。團隊溝通是隨著團隊這一組織結構的誕生而應運而生。從19世紀50年代開始，許多管理學者就開始研究團隊溝通。對團隊的研究最早可追溯到威廉·大內。在《z理論》一書中，作者對"日本式"團隊運作模式作了大量研究，并提出許多精辟的觀點。大內強調了團隊精神對于日本企業成功的貢獻，尤其是人際溝通技能。其后，阿爾欽和德姆塞茨提出了團隊生產理論。他們認為現代化的生產是各種生產要素投入的合作，任何成員的行為都將影響組織整體的生產效率，團隊成員間有效的溝通對于提高企業的生產效率尤為重要，有助于防止團隊成員消極怠工、缺勤和離職行為的產生。
信息時代，組織方式和組織活動不斷改變，團隊工作方式被越來越多的組織所接受，各類組織活動將更多地依賴說服教育，而非強制命令。團隊溝通基于團隊成員之間共享信息、交流情感、協調行動、解決問題，有助于提升團隊績效、實現組織目標。
二、影響團隊有效溝通的障礙分析
在任何溝通系統中，都存在溝通的障礙。其中，認知和任務因素、人際溝通因素、態度與個性因素和跨文化因素是溝通研究別受人關注的影響因素。
（一）認知與任務因素
1、認知因素。人的認知因素直接影響溝通的效果。在溝通過程中，需要對信息進行"譯碼"。這時，以及發送者對于接收者或"聽眾"敏感性，對溝通效果有顯著影響。人們的背景、經歷、價值取向等也會影響對于信息的解釋。
首先，語言的表達和理解的障礙。語言是人們交流思想最重要的工具。但語言不是思想，而是表達思想的符號系統。人的語言修養不同，同一思想有的人能表達清楚，有的人則表達不清楚。如果一個領導者不能清理地傳達上級決策的內容和要求，下屬聽了以后模糊不清，自然會影響溝通效率。另一方面，聽眾不能正確地理解上級的意圖和精神，也會造成溝通上的障礙。誤解和曲解上級領導者的意圖常是造成這種溝通障礙的原因。誤解可能是信息發出者表達不清，也可能是信息接受者聽錯了、理解錯了。曲解可能是隨著時間的流逝，記憶模糊不清了，或者有意無意的斷章取義，使原來的意義變形。
其次，人們的判斷和思維能力對于溝通信息的編碼與解碼具有很大的影響，由于同樣詞語對于不同人員可能具有不同的"語義"，因而對"同樣的語言"容易給予不同的信息加工或在編碼與解碼之間不兼容，從而造成溝通偏差。
第三，知識經驗水平的限制。當發送者與接受者在知識經驗水平上相距太大時，有些在發送者看來很簡單的內容，接受者卻由于知識經驗、水平太低而理解不了。因為雙方沒有"共同的經驗區"，接受者不能理解發送者的信息含義，所以無法溝通信息。第三，各人的參照框架會有較大的差異，處于第一線的員工、主管等具有不同于中高層經理的參照框架，因而產生內隱性的溝通歪曲和偏差。
第四，知覺的選擇性障礙。人們在溝通中傾向于表現出某種"選擇性傾聽"，以至于阻礙新的似乎有所沖突性的信息加工，并且在上行溝通中起到"過濾"的作用，例如，下屬對上級保留不利信息。各級員工不同的選擇性注意和知覺水平會在很大程度上制約溝通者對于信息的選擇、篩選、搜尋、加工和反饋，也會由于經驗不同，對于相同溝通信息作出不同的解釋。過濾是組織溝通中常見的由于傳遞不良、信息弱化等帶來的問題。知覺的選擇性既受客觀因素的影響，也受主觀因素的影響。客觀因素是組成信息的各部分的強度不同，對受訊人的價值大小不同，使有些部分比較容易引人注意，為人們所接受，另外部分則為人們所擯棄。主觀因素是個性特征、興趣、需要、動機、態度、價值觀及個人的身份意識等，它們使人們在不知不覺、有意無意之中產生知覺的選擇性。
2、價值取向因素。在任何溝通情景中，人們的興趣、價值觀取向會對信息的價值判斷產生影響，即是在完整接受溝通信息之前賦予信息一定的價值。這一傾向主要受各人經歷和信息評價的影響。同時，信息源的可信性知覺也是溝通中十分重要的因素。接受者的信息源可信度知覺會直接影響其觀點和行動。例如、下屬對于來自經理的信息會受到他們對經理的評價，特別是他們與經理的相處經歷的影響。
3、任務因素與環境因素。溝通的時機、通道特點和所使用的媒體，對于溝通質量影響很大。同時，任務特征是決定溝通網絡模式的關鍵因素。如果群體的主要任務是決策，就需要采用全通道溝通網絡，以便為評價所有備擇方案提供所需要的信息；如果群體的任務主要是執行，則需要構建鏈式網絡或輪式網絡，群體成員之間的充分溝通對于完成任務并不重要。時間壓力也是溝通的重要障礙之一，例如，時間壓力會導致短時內信息超載等。群體成員的工作環境會對溝通的緯度和互動類型產生巨大的影響，這些因素包括工作場所、地理位置、辦公地點等。這里還包括社會心理環境因素，如群體凝聚力與氛圍、上下級關系、群體規范等因素。
（二）人際溝通因素
管理者在日常管理中十分重視有效的人際溝通。 "人際交往風格"則涉及到人們的信息加工模式，在很大程度上取決于我們所選用的溝通渠道和反饋方式。按照管理者在反饋方式等方面的能力和偏愛程度，可以大體分出四種管理溝通風格。(1)專制型風格。既不偏重信息類型，也不采用反饋方式，很少運用自身知識，往往在管理溝通過程中表現出焦慮，如果在組織的關鍵崗位上有許多這樣的經理，就會出現組織與人際溝通低效的和失去個體的創新性。(2)順從型風格。溝通中注意滿足某種上下級關系，但由于個性或態度方面的原因，難以開放式地表達意見，往往在管理溝通過程中無法有效運用信息．更多依賴于反饋。在組織與人際溝通中，順從型風格的管理者難以與下屬建立相互信任地工作關系。(3)維持型風格。溝通中比較重視自己的意見，但并不看重他人的意見，因此，在溝通時，采取"告知式"或"通報式"而不是"交流式"維持型風格，忽視聽取對方的想法，犧牲了反饋的作用。在這種溝通風格下，下屬常常會形成抵觸心理，大大降低溝通的質量。(4)成功型風格。能夠有效綜合運用多種信息類型和反饋渠道，開放式地表達意見和獲取反饋，從而成功、有效地開展人際溝通。
（三）態度與個性因素
人們的態度、觀點、信念等會造成溝通過程中的障礙。例如，上行溝通中，發送者往往會有"打埋伏"的現象，報喜不報憂，夸大成績，縮小缺點等。下行溝通傳達指示時，接收者對于這些指示會作出各自的加工，符合心愿的就傳達、貫徹、執行，不符合心愿的就封鎖、扣壓，后患無窮。說明人們在溝通信息時，往往會把自己的主觀態度摻雜進來，影響了溝通的質量。
人們的個性因素也會極大地影響信息溝通的模式。各人有個人的人格特征，人格差異常常也是意見溝通的障礙。例如，善于抽象思維的人與善于形象思維的人在互相交流與溝通時就可能發生障礙。自我中心，優越感強的人，很少主動地與他人溝通。如果經理或廠長具有自我中心的人格特征，不愿意聽職工意見，不讓別人把話講完，就指手劃腳地發議論、作指示，職工也就不想對他反映什么情況，從而造成溝通上的障礙。人格特征可以影響意見溝通效率。一個品格高尚的管理者所傳達的信息，人們容易相信，樂于接受，一個品格低劣的人所傳達的意見，人們往往不輕易相信，甚至采取排斥態度。
（四）跨文化溝通因素
隨著我國改革開放的迅速發展，跨文化溝通成為日益流行的管理溝通方式。這里所說的"跨文化溝通"有兩層含義：一是中外文化條件下的人際溝通，例如，外資企業中來自不同文化背景的經理人員之間的溝通；二是不同區域或價值觀念下的人際溝通，例如，來自沿海發達地區和中西部地區的人員之間可能會形成某種跨亞文化背景的人際溝通。
在跨文化溝通條件下，溝通的焦點會由于不同文化背景下人際溝通側重點的差異而發生變化。研究表明，文化的同質性會使人際溝通更多注意相互關系方面的信息，而忽視工作任務方面的信息，或者說，人們在溝通中更容易把自己局限在相互關系內容的交流上。具有文化多樣性特點的人際溝通則更容易進入工作狀態，討論工作中所遇到的各類問題。此外，人們在語音和語義等方面的差異，也會影響跨文化溝通的效能。
有關跨文化溝通的效能問題，是溝通研究中一個熱點之一。從我國的研究情況來看，中外領導和管理者在人際交往和管理風格方面存在著較大的文化差異。例如，海外的經理比較注重直線經理的信息，而中國經理則更多依賴于社會規范，這樣，在他們進行人際溝通時，就容易出現問題。在合資企業中，中外經理在決策方式、會議方式等與溝通方式有密切聯系的方面具有顯著差異。
三、一些建議和結語
斯蒂芬·p·羅賓斯教授，在其《組織行為學》一書中指出：團隊是指在特定的可操作的范圍內，為而合作的人的共同體。他認為團隊內完美的溝通目標是可望而不可及的，而選擇正確的通道，做一個有效的聽眾，運用反饋則有助于更有效的溝通。
為更好地完善團隊溝通，筆者認為存在以下一些行之有效的途徑：
1、重新審視溝通，創造有利于有效溝通的組織氛圍。目前組織中所需要的不是單純對團隊溝通重要性的認識， 而應當是在更深層次上促使團隊內部、以及成員個人對溝通的重新審視，從組織發展的角度，認識到良性的團隊溝通對于組織績效的重要作用，從而創造出一種有利于團隊有效溝通的民主的、開放的、建設性的組織氛圍。
2、拓展溝通技巧。為了克服認知方面的問題，需要從接收者的角度對信息加以編碼相傳遞，并通過直接提問和回顧溝通內容等方式，減少溝通問題。
3、建立有利于溝通的機制。制度在某種程度上講是對團隊溝通的保證，在一定程度上為溝通網絡渠道提供較為明確的描述。首先要在制度上對于溝通渠道予以確認，這將有助于部門界限和功能地位的清晰，從而避免對溝通的模糊認識。其次，在制度上將權利通道和信息通道界定開來，以維護組織活動的協調和有序。
4、創建有利于有效溝通的組織文化。組織精神、文化的培育和塑造，其實質是一種思想、觀點、情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式。
5、有效地利用信息技術。近年來，溝通的技術支持日新月異，電子溝通正在成為主要而且高效率的溝通類型，其中，主要是手機通訊、電子郵件、視聽會議和組織內的互聯網或局域網的迅速發展和普及。電子溝通不但顯著改變了溝通模式、降低了信息傳遞和共享的成本．提高了靈活性，而且正在改變組織的結構和整個管理程序及模式。
參考文獻:
張德：組織行為學.第二版. 北京：高等教育出版社，2004
蓋伊·拉姆斯登，康納德·拉姆斯登.群體與團隊溝通.北京:機械工業出版社， 2001。
關鍵詞：電信運營商；有效溝通；提高溝通技能
經過觀察，溝通負面因素的產生，通常都不是項目關系人的本意，甚至與他們的初衷相反。到底是什么原因導致這種"南轅北轍"的情況。我們發現，導致項目關系人之間溝通不良的重要原因，就是他們缺乏必要的溝通技巧，缺少基本的溝通能力。因此，掌握一定的溝通技巧，以及培養一定的溝通能力都是必須的。尤其對于項目經理來說，良好的溝通技能已經是工作能力的一個重要指標。
縱觀電信運營商的歷屆工程部門領導，在長期的項目經歷中，都積累了優良的溝通能力；橫看兄弟分公司的諸位同仁，也是游刃有余。由此可見，良好的溝通能力對于個人的發展前景也是至關重要的。
由此可見，積極有效的溝通對于電信運營商的項目成敗、甚至企業運營都有至關重要的作用，那么什么是溝通？為什么項目溝通管理這么重要？什么是有效的溝通？怎樣才能更好、更有效的做好溝通工作呢。帶著這些問題，筆者參閱了一些文獻，研究即如果如下。
一、溝通、有效溝通的概念
《韋氏大辭典》中溝通是"文字、文句或消息的交通,思想或意見的交換。"桑德拉－黑貝爾斯、里查德－威沃爾在《有效溝通》一書中進一步定義溝通是"人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言,也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環境--即賦予信息含義的任何東西。"
管理學家西蒙則認為，溝通"可視為任何一種程序、組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關成員。"在此借用概念：用任何方法或形式,在兩個或兩個以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通 (許成績等，2003)。
二、項目溝通、項目有效溝通的重要性
項目溝通是項目組織為了實現項目的一次性的目標，以項目經理為核心，在項目干系人之間基于合同和專業技術上進行的信息的傳遞，并獲得理解的過程(沈曉青等，2007)。項目溝通管理是整個項目建設過程中的神經中樞(張濤等，2006)。 有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進行項目全面管理的紐帶，是項目成功的關鍵因素(王庭軍、賈小波，2008)。
完成一個項目通常需要項目經理、項目人員、客戶、供應商等眾多成員的共同努力,根據項目本身大小有時候會一人兼多職,但通常情況是一個角色有多名成員,它再有更具體的分工。對于大型項目則會設有眾多子項目,每個子項目都由上述人員結構構成,其中每個角色都有自己的職責,任何環節的錯誤疏忽都會影響整個進程。溝通在此時的必要性和重要性便愈發值得重視。毫不夸張地說,它甚至對項目是否能夠順利完成都起到了一定的決定性作用。如同催化劑在化學反應中的作用,溝通得好能成為項目順利甚至超前完成因素,體現出組織或團隊的1+1>2；而缺少溝通或溝通低效不僅會消減了個體工作的成果,有時甚至會導致整個項目失敗。如上文所述,溝通在項目中不僅僅包括了信息傳遞環節,還是項目本身組成的一部分,如何有效、高效地溝通是直接關系項目成功與否的重要的非技術條件。
三、提高溝通技能
美國學者亞歷山德拉博士和奧康納博士1987年提出"白金法則"：在人際交往中成為受歡迎者，就必須做到交往對象需要什么，我們就在合法的條件下，有效地去滿足對方什么。金正昆認為：交往要以對方為中心，要學會換位思考，否則只會適得其反(周寶，2007)。
溝通技能如此重要，那么應該怎樣提高溝通技能呢。一般來說，可以分為溝通技巧與溝通能力兩個方面。
（一）溝通技巧
溝通技巧一般分為語言技巧（或者語言交往）與肢體技巧（或者非語言交往）。語言交往通常以達意的功能為主，即主要傳遞消息性和評價性信息，而非語言交往一般傳情的功能為主，即主要是傳遞情感性信息，行為主體更多的是不自覺的。
1、語言技巧
溝通的語言技巧在溝通領域被廣泛應用，小到寶寶與媽媽的對話，大到國家元首之間的博弈，語言技巧從人類語言誕生的一刻，就被廣泛地應用在生活的每個角落。現在分析語言技巧的三個重要部分：
（1）學會贊美。贊美是溝通中的重要組成部分。 現代心理學家、哈佛大學教授威廉詹姆斯說過："人的本質里最大的驅動力，就是讓他覺得自己很重要。"但是，需要注意三點：第一，應從具體事情入手，準確的發現對方的優點，哪怕非常細微，而不是泛泛而談。切入的領域可以很寬泛，對方的人品，行為，過往成就，伴侶或后代等等，但是必須要翔實具體，這樣才能讓對方感到你的真摯、親切與可信。研究表明，贊美用語翔實具體，會讓對方感到真摯、親切、可信。第二，最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因為才能埋沒而產生自卑或者身處逆境的人，他們平時很難聽到一句贊美之詞。第三，贊美的效果在于相機行事、適可而止。做到"美酒飲到微醉后，好花看到半開時"。
（2）引起共鳴與互動。金正昆認為檢驗溝通的最佳效果，就是互動。互動就是你所做出的溝通努力，在交往對象那里產生了共鳴，并得到良性反饋(周寶，2007)。人際溝通專家、卡耐基中華區負責人黑幼龍認為，要讓自己成為受歡迎的人，記得要引發別人的談話興趣，也就是多談對方感興趣的話題，并讓他有一吐為快的機會，而且最好的方法就是真誠的提問(孫秀英，2007)。
（3）善于傾聽。渴望理解是人的一種本能，當講話者感到你對他的言論很感興趣時，將與你進一步加深交流(李淑嫻、焦弘，2006)。所以有經驗的項目經理都知道，善于傾聽，也是溝通技巧的重要組成部分。只有集中精力去聽，并積極投入判斷、思考，才能領會講話者的意圖。只有領會了講話者的意圖，才能達到有效的溝通。從這個意義上講，聽的能力比說的能力更為重要(孫秀英，2007)。有效地傾聽需要掌握以下四點技巧：一是鼓勵。鼓勵必須貫徹到整個溝通過程里，肯定對方的觀點；表達我們的興趣和對對方的關注；稱贊對方，對于促進對方表達意愿都是至關重要的。二是詢問。在聽對方說的過程中，我們可以采取詢問的方式、探索的方式，以獲得更多的信息，并可以引導對方的談話方向，獲取我們需要的信息。三是回應。回應的目的是告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。我們在聽對方說的時候，要不斷地采用熱詞去回應對方，比如"啊哈"，"這樣啊"，"原來這樣啊"，"我也這樣想呢"；在回應對方的時候眼睛要注意對方；要不斷地帶思考性地對對方點頭示意。四是重述。重述對方所講的話一般用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。是為了澄清雙方的理解是否一致；也是為了強調重要內容；表達對所討論的內容的重視(劉環宇，2007)。
2、肢體技巧
（1）笑容的魔力。你笑得越多，其他人對你的態度就會越友好。因為從本質上來說，微笑其實是在向對方傳遞一種表示謙恭、順從的信號(金正昆，2005)。無論是在何種文化的影響之下，人在撒謊時，會比平時都笑得更少，或者根本不笑。而那些清白無辜的人在說真話的時候反倒會增加微笑的頻率。這是因為從本質上來說，微笑植根于人們妥協與順從的心理，所以，那些誠實清白的人會試圖以真誠的微笑來平復海關緝私人員激動的心境，而出于抗拒心理，那些以走私為職業的人則會減少微笑以及其他肢體動作以防暴露自己。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)同樣的道理，當你駕車駛至紅綠燈前時，一輛警車開了過來，停在了你的車旁--這個時候，即使你沒有違反交通規則，警車的出現也會讓你感到心慌。于是，你會反射性地馬上堆起滿臉的笑容，而這也就有力地證明了微笑完全可以由意識所控制。
既然笑容在日常的溝通中頻繁出現，那么，我們針對常見的幾種微笑背后的含義進行總結。其一，抿唇笑，人在露出這種笑容時，雙唇緊閉且向后拉伸，形成一條直線，完全看不見雙唇后的牙齒。女性使用這種微笑的頻率較高。這種笑容的內在含義是，笑容者隱藏了某個不為人知的秘密，或是他不想與對方分享自己的想法或觀點。女性在遇到自己不喜歡的人而又不想讓對方知道這一點的時候，通常會露出這樣的笑容。而且這是一種明顯的拒絕信號。其二，歪臉笑，人在露出這種微笑時，左邊（或右邊）的眉毛向上揚起，與此同時，由于左側（或右邊）的顴肌的收縮，他左邊（或右邊）的臉頰上便浮現出了一種看似為微笑的表情。微笑者在傳遞挖苦與諷刺的信號。其三，張口大笑（或者開口大笑）：人在張口大笑時，嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚，給人一種很開心的感覺；但是，他（或她）的眼角沒有細紋。這種笑容看起來有些不太自然。這就是我們常說的"皮笑肉不笑"。這是一種假裝的笑容，假裝的開心。其四，斜瞄式的微笑：微笑時雙唇緊閉，同時還低下頭，歪向一側，并且斜著眼睛向上望。這樣的笑容會讓人聯想到年少時的俏皮和心思暗藏。這種笑容，女性和少年使用較多，他（或她）在傳遞靦腆害羞的信號。其五，憨笑（傻呵呵的笑容）：眼睛瞇成一條線，或者一個小月形，下巴上揚，嘴角上揚，嘴巴微張，露出幾個牙齒，鼻孔微張，身體稍微向后傾。這是一種滿足、舒服的笑容。其六，開懷大笑：嘴巴大張，嘴角上揚，眼角細紋明顯。這是開心快樂的笑容。請注意與張口大笑的區別：眼角是否出現明顯細紋。
（二）正確運用雙手（手臂與手掌）
經驗告訴我們雙手在日常交往非常重要。亞倫－皮斯認為：雙手與大腦之間的聯系遠遠超出了身體的其他任何部位。所以，仔細研究雙手傳遞的肢體含義，是研究溝通的一個重要內容。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)
常見雙手含義有以下幾種：
（1）手插口袋：人在交談時，如果手插口袋，通常表示他（或她）對話題不感興趣，而且迫切希望結束話題。
（2）雙臂交叉抱胸：這代表的是一種消極、拘謹、緊張的心理。而且，無論你的態度如何，將雙臂交叉抱于胸前的動作往往會被當成是否定態度和消極思想的標志。這會大大降低你的可信程度，在溝通中，會帶來事倍功半的麻煩。如果，客戶出現這種姿勢，那我們知道，必須要盡快轉換我們的話題或者交談方式，甚至盡快結束交談。
（3）攤開手掌（掌心向上）：這是一種用來表示妥協、服從和善意的手勢。亞倫－皮斯認為，從人類社會的發展角度來看，人們通常以此來告知對方：我的手中并沒有武器。當你向某人提出移動某物的要求時，對方肯定不會因為你的要求而有感到有壓力，更不會因此而有被脅迫的感覺。所以，在面對陌生合作伙伴或者在要求同事做事的時候，這種姿勢會極大的舒緩對方的抵觸情緒。
（4）攤開手掌（掌心向下）：這是表示權威與地位的強勢動作。我們在日常的使用中要非常小心，除非你的職權高于對方，而且是非常緊迫的事情，否則這個姿勢會帶來很強烈的抵觸甚至反抗的心理。
（5）合拳伸指：當你將手握成一個拳頭，只留出一個手指時，做出的合拳伸指，這是一個強烈的迫使人妥協的動作；而且這個姿勢通常還會伴隨有舉臂，揮拳等動作。這種姿勢最容易引起聽話人的反感，建議慎重使用。
（三）妙用空間與距離
人們常常把專屬于自己的區域或者空間視為自己的領地，仿佛這塊領地就是他身體的延伸。在每個人的周圍都會存在著這樣的領地，比如用籬笆圍起來的住宅、私家轎車的內部、自己的專屬臥房和椅子，身體周圍看不見摸不著的那一圈空氣。為此，美國人類學家愛德華?霍爾創立了一個學科"空間關系學"。所以，如果我們可以了解人類對個人空間的那種微妙感覺，就會更加注意自己的言行，而且在跟別人進行面對面的交往時，也能更準確地預判他們的反應。
一般來說空間距離分為4種：
（1）私密空間：私密空間的半徑大小為15厘米至45厘米。在所有不同模式的個人空間中，私密空間的間距是最為重要的，因為人們對于這個空間有著格外強烈的防護心理，就像對待自己的私有財產一樣。只有在感情上與我們特別親近的人或者動物才會被允許進入這個空間，比如戀人、父母、配偶、孩子、密友、親戚和寵物等。因此，工作中的溝通，這種距離通常是要避免的。
（2）私人空間：私人空間的半徑大小為0.46米至1.2米。我們在公司聚餐、其他友好的社交場合，或者擁擠的會議室，通常會與他人保持這樣的距離。如果是工作因素引起這種空間，人們通常的忍受時間有限，時間過長會引起煩躁不安的情緒，所以，如果在擁擠的會議室里開會，應該速戰速決。
（3）社交空間：社交空間的半徑大小為1.22米至3.6米。在跟不太熟悉的人打交道時，我們會跟他們保持這樣的距離，例如初次見面的人、上門維修的水管工或木匠、郵遞員、街邊便利店的店主、新來的同事等。因此，我們在面對陌生客戶的時候，保持這個距離比較適宜。
（4）公共空間：公共空間的半徑大小為3.6米以上。當我們在一大群人面前發言時，我們往往會選擇這個區域，因為大于3.6米的間距會讓我們感覺比較舒服。
經驗告訴我們，辦公環境的座位安排有如下慣例：（1）同一級別則同等待遇。如果資源允許，正職會略高，獨享一個辦公室之類的。（2）職位的差別，由座位或位置體現。通常情況下，辦公室越往里面（走廊的盡頭等），辦公桌越靠里（房間的最里面等），職位越高，反之亦然。總之，有點中央集權的味道。而且我們發現：每次新換辦公座位，同一級別的員工，座位距離領導越近的，必然心理距離也與領導走的越近。
四、溝通能力
溝通能力主要分為心理準備、溝通方式因人而異差別對待、做好長期的溝通維系、創造雙贏、保持良好狀態等五個方面。
（一）心理準備
經驗告訴我們，解決問題要抓主要矛盾，只要解決了主要矛盾，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。所以，在從事溝通工作也需要有足夠的心理準備。(金正昆，2005)心理準備主要分為零售意識與合理有效處理沖突兩個方面。
1、零售意識
溝通最有成效的方式，就是一對一的溝通，就是所謂的零售意識。筆者引用美國前總統"林登－約翰遜"的話為佐證："他們不懂得一對一的單獨會面是最有可能贏得對方的支持，他們以為那種情形下都是強迫而不是誘導，因而，他們錯過了為采取最后行動而鋪平道路的良機。"([美]克里思－馬修斯，2003)
2、合理有效處理沖突
（1）及時準確的反擊。在溝通中出現誤會甚至是污蔑的情況必然存在，解決這種情況最有效的辦法就是及時地、準確地進行回應，甚至是反駁。項目中的溝通問題大部分都是由于不熟悉造成的。陌生的客戶，陌生的項目團隊成員，大家彼此不熟悉對方的工作方式，不熟悉對方的表達方式，因此出現誤會的情況在所難免，所以，及時有效的回應是必須而且有效的。([美]克里思－馬修斯，2003)"對任何飛來之箭，都要一一反擊。"比爾－克林頓（前美國總統）。
（2）舉燈照亮自己的問題。項目中，出現問題是必然，怎樣積極有效的處理項目中出現的問題呢。克里斯－馬修斯認為做你自己不幸消息的送信者，總讓比別人來傳播你的壞消息更好。當陷入疑云時，盡快地從中解脫出來。如果你做了某件你的老板或者你的客戶不喜歡看到的事情，最好的辦法就是你自己把這個壞消息告訴他。這會給他一個極好的松弛緊張情緒的機會。因為，你的行動表明你沒有想方設法對他隱瞞什么。更重要的是，這樣做可以防止他因為從其它人那里得到消息而出現震驚或者尷尬的現象。
（3）如何安撫他人的憤怒情緒。在與他人相處過程中，你大可以通過某些抬高對方、降低自己身份的刻意言行，盡量避免冒犯他人。可是，在現實工作與生活中，這往往是不夠的。亞倫?皮斯認為：安撫他人的憤怒情緒，需要做到以下幾點：一是離開你的領域，走向對方的領域。這點非常重要，如果在處理沖突的時候，固執地站在己方的領域，比如辦公桌或者柜臺后面，那么只會帶來一種結果，加劇對方的憤怒情緒。二是略微向對方屈體，身體上處于謙恭的狀態。人們通常對在自己面前謙恭的人，會產生滿足與寬容的情緒，這有利于問題的解決。三是攤開手掌，注意掌心向上。從上文可知，這是一種用來表示妥協、服從和善意的姿勢。四是真誠的同對方解釋、溝通。這是解決問題的根本。
此外，筆者還有一個小秘訣，在與對方面談時，側面溝通效果最好，即注意身體與對方保持45度的角度，盡量避免直接面對面。經驗表明，這樣既可以保持私密距離，也可以避免因為正面相對引起的對立心理。
（二）溝通方式因人而異，差別對待
在人際交往中，由于文化、地域等因素必然會存在溝通習慣不同的問題。所以我們要學會在溝通中，溝通的方式要因人而異，差別對待。那么，無論是主隨客便或者是客隨主便，關鍵的一點就是要做到擺正位置，端正態度(金正昆，2005)。
亞倫－皮斯認為：由于文化差異的緣故，對肢體語言的誤解可能會讓你陷入尷尬的境地，所以，明智的做法就是你應該在對他人的肢體語言和動作下結論之前，首先考慮對方的文化背景，從而避免產生不必要的誤會。
（三）做好長期的溝通維系
克里斯－馬修斯認為人們之間的相互信任關系很容易被破壞殆盡，即使沒有發生明顯的背叛行為，也有可能這樣。因此，持之以恒的聯系和給予，刻意維持個人或者商業聯系是非常重要的，哪怕是一張小小的圣誕卡；但是，如果沒有這種表示，彼此的信任關系就會煙消云散。所以，經常性的、不簡單的向客戶、同事表現自己的關心，從而不斷的給彼此的關系注入新鮮的活力是項目溝通的一項必須的能力。
（四）創造雙贏
美國心理學家托馬斯－A－哈里斯指出，人們在交往中會表現四種的人生態度,這四種態度是："我不行，你行"或"我不好，你好"；"我不行，你也不行"或"我不好，你也不好"；"我行，你不行"或"我好，你不好"；"我行，你也行"或"我好，你也好"。"相互作用分析"心理學認為，對于一個成年人來說，只有"我行，你也行"或"我好，你也好"的人生態度，才是健康的人生態度。在組織內部就應該提倡這種健康的人生態度。由此可見，"雙贏"是非常重要的一種的溝通方式。
（五）保持良好狀態
項目中的溝通是一項持續的、時時刻刻的工作，要想把這項工作做好，必須注意保持自己良好的狀態。這時，我們需要做到以下幾點：
1、健康的身體
身體是革命的本錢，這點不再贅述(王強，2008)。
2、心態健康
金正昆認為：心態健康很重要。有什么樣的心態，就有什么樣的人際關系。現代社會，任何人要學會與別人合作的能力，必須以和為貴，與人為善，要有"君子和而不同"的開放心態(周寶，2007)。而且工作中肯定會出現難以溝通的人，甚至再三努力也會毫無進展。我們學會保持一顆平常心，不苛責自己，不怨天尤人，不急于求成，相信事情肯定會有轉機(王強，2008)。
3、溫暖的人情
我們處在一個儒家文化的社會，人情始終是重要的生存根本。所以，無論是不是工作中的人情，都會帶來極大的精神力量(王強，2008)。 比如與客戶聯誼吃飯，很多項目經理在項目成功以前，大范圍的、頻繁的與客戶的項目干系人吃飯，以期透過聯誼的方式，獲得項目干系人的支持。但是，他們經常忽略了項目成功以后的客戶關系維系，任何一個項目的成功，客戶的項目干系人都付出了他們的工作，成功以后的聯誼，并對客戶表達感謝，更能加深與客戶的互動，達到建立長久可靠聯系的效果。
4、過硬的功夫
業務能力是項目成員的根本，擁有好的溝通能力是建立在業務過關的基礎上的，沒有過硬的功夫，即使擁有再好的溝通能力，也都是花拳繡腿，不堪一擊(王強，2008)。
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