時(shí)間：2023-03-03 15:56:23
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關(guān)鍵詞：專業(yè)學(xué)位；研究生教育；培養(yǎng)質(zhì)量；評(píng)估報(bào)告
中圖分類號(hào)：G643 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671―1610(2012)03―0093―08
一、研究背景
研究型大學(xué)是以創(chuàng)新性的知識(shí)傳播、生產(chǎn)和應(yīng)用為中心，以產(chǎn)出高水平的科研成果和培養(yǎng)高層次精英人才為目標(biāo)，在社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科技進(jìn)步、文化繁榮、國(guó)家安全中發(fā)揮重要作用的大學(xué)。研究型大學(xué)除了承擔(dān)發(fā)展科學(xué)技術(shù)和促進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)的重要任務(wù)外，培養(yǎng)高層次專門人才仍然是其基本的、最本質(zhì)的職能。目前，我國(guó)碩士學(xué)位研究生教育分為兩種類型――科學(xué)(學(xué)術(shù)型)學(xué)位和專業(yè)學(xué)位，兩者最重要的區(qū)別在于培養(yǎng)目標(biāo)不同。學(xué)術(shù)型研究生的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)可以獨(dú)立從事科學(xué)研究工作的專門人才，專業(yè)型研究生的培養(yǎng)目標(biāo)則是培養(yǎng)具有一定理論基礎(chǔ)，主要從事實(shí)踐工作的專門人才。從層次結(jié)構(gòu)看，我國(guó)專業(yè)學(xué)位研究生教育包括碩士和博士?jī)蓚€(gè)層次。現(xiàn)有的專業(yè)學(xué)位中碩士專業(yè)學(xué)位39種，博士專業(yè)學(xué)位5種(教育、口腔醫(yī)學(xué)、獸醫(yī)、臨床醫(yī)學(xué)和工程博士)。碩士專業(yè)學(xué)位教育是專業(yè)學(xué)位研究生教育的發(fā)展重點(diǎn)，也是本研究所關(guān)注的焦點(diǎn)。從類型結(jié)構(gòu)看，專業(yè)學(xué)位研究生教育分為非全日制和全日制兩種類型。自1991年開(kāi)展專業(yè)學(xué)位研究生教育以來(lái)，主要以非全日制在職教育為主，僅有少數(shù)專業(yè)實(shí)施全日制培養(yǎng)。2009年開(kāi)始實(shí)施面向應(yīng)屆本科畢業(yè)生的全日制專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育。2010年起實(shí)行推薦優(yōu)秀應(yīng)屆本科畢業(yè)生攻讀專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育制度，逐步增加專業(yè)學(xué)位推免生的數(shù)量和比例，鼓勵(lì)、引導(dǎo)優(yōu)秀生源攻讀專業(yè)學(xué)位研究生。近年來(lái)專業(yè)學(xué)位碩士研究生招收比例持續(xù)增加，預(yù)計(jì)2012年專業(yè)學(xué)位碩士研究生比例將達(dá)到30％，2015年將逐步提高到50％。從學(xué)科結(jié)構(gòu)來(lái)看，截止到2011年3月，我國(guó)專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育學(xué)科門類涉及管理學(xué)、法學(xué)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)、醫(yī)學(xué)、教育學(xué)、軍事學(xué)、文學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史學(xué)、藝術(shù)學(xué)等十一大學(xué)科門類，除理學(xué)和哲學(xué)外，基本涵蓋所有學(xué)科領(lǐng)域。研究生教育政策的重大調(diào)整標(biāo)志著我國(guó)碩士研究生教育從以培養(yǎng)學(xué)術(shù)型人才為主向以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為主的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。因此提高專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育質(zhì)量、突出其培養(yǎng)特色成為擺在各專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)單位面前刻不容緩的緊迫任務(wù)。
二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
發(fā)展研究報(bào)告以專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量評(píng)價(jià)作為切入點(diǎn)。關(guān)于教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)者引入了滿意度的概念。馮伯麟對(duì)教師職業(yè)的滿意度進(jìn)行了研究，認(rèn)為教師職業(yè)滿意度是教師對(duì)其所從事職業(yè)以及工作條件與狀況的總體帶有情緒色彩的感受與看法。朱新秤和卓義周對(duì)高校青年教師的職業(yè)滿意度進(jìn)行了分析與調(diào)查，認(rèn)為職業(yè)滿意度是個(gè)人背景因素、個(gè)人內(nèi)在因素和個(gè)人外在因素共同作用下的一個(gè)綜合概念。林杰對(duì)全國(guó)普通高校的現(xiàn)行制度安排滿意度進(jìn)行了調(diào)研，認(rèn)為高校教師對(duì)工作的滿意度取決于工作環(huán)境，而他們對(duì)工作環(huán)境，尤其是對(duì)各項(xiàng)制度安排的滿意度，則是反映高校現(xiàn)行制度合理性與科學(xué)性的重要尺度。布魯斯和布萊克本認(rèn)為教師職業(yè)滿意度是衡量學(xué)校效能的一個(gè)重要指標(biāo)。由于評(píng)估目的、主體和對(duì)象等不同，對(duì)專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量滿意度評(píng)估指標(biāo)的選取維度不盡相同。概括起來(lái)其質(zhì)量滿意度評(píng)估指標(biāo)維度選取可以從以下兩方面來(lái)考察：第一，從投入一過(guò)程一產(chǎn)出環(huán)節(jié)來(lái)考察；第二，從外適-內(nèi)適一個(gè)適環(huán)節(jié)考察。鑒于“投入-過(guò)程-產(chǎn)出”環(huán)節(jié)及“外適-內(nèi)適一個(gè)適”環(huán)節(jié)的視角，我們?cè)O(shè)計(jì)了對(duì)專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育質(zhì)量滿意度評(píng)估指標(biāo)，將“質(zhì)量”概念分解成可以實(shí)際測(cè)量的具體指標(biāo)，具體包括8個(gè)方面：基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)水平、外語(yǔ)應(yīng)用能力、組織協(xié)調(diào)與管理能力、科學(xué)實(shí)踐與學(xué)以致用能力、學(xué)術(shù)道德水平、創(chuàng)新和科研能力、學(xué)位論文質(zhì)量及學(xué)習(xí)投入程度等。研究采用《華南地區(qū)研究型大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士研究生質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》進(jìn)行了調(diào)查分析。專業(yè)學(xué)位碩士研究生的培養(yǎng)目標(biāo)主要是通過(guò)其培養(yǎng)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，培養(yǎng)過(guò)程大致分解為課程設(shè)置、課堂教學(xué)、導(dǎo)師指導(dǎo)、專業(yè)實(shí)踐、學(xué)位論文等方面。問(wèn)卷通過(guò)設(shè)置相關(guān)問(wèn)題來(lái)了解學(xué)生對(duì)這些方面的看法與感受，進(jìn)而推測(cè)培養(yǎng)過(guò)程各環(huán)節(jié)對(duì)教育質(zhì)量可能帶來(lái)的影響。問(wèn)卷包括四部分：第一部分為基本信息，第二部分是對(duì)專業(yè)學(xué)位的認(rèn)知，內(nèi)容包括研究生選擇就讀專業(yè)學(xué)位的動(dòng)機(jī)、對(duì)全日制專業(yè)學(xué)位教育的了解程度及對(duì)專業(yè)學(xué)位地位的認(rèn)識(shí)等；第三部分是對(duì)課程與教學(xué)的認(rèn)識(shí)，涉及課程設(shè)置、教學(xué)模式、學(xué)習(xí)投入、導(dǎo)師指導(dǎo)、專業(yè)實(shí)踐等；第四部分是學(xué)習(xí)收獲與滿意度的認(rèn)識(shí)，即學(xué)生對(duì)其專業(yè)理論素養(yǎng)、專業(yè)實(shí)踐能力、科研創(chuàng)新能力等方面提高的自我評(píng)價(jià)。研究采用隨機(jī)抽樣方法，對(duì)華南地區(qū)多所研究型大學(xué)各年級(jí)不同專業(yè)學(xué)位碩士研究生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。回收問(wèn)卷345份，剔除無(wú)效問(wèn)卷36份，有效問(wèn)卷309份，有效問(wèn)卷回收率為89.56％。各備選項(xiàng)按照由低到高的等級(jí)設(shè)計(jì)并采用五點(diǎn)式計(jì)分法，依次記分“1-2-3-4-5”，各維度得分越高表示專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育質(zhì)量滿意度越高。為確保問(wèn)卷的可靠性和有效性，我們對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了信度和效度分析。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)的初步處理，我們使用克龍巴赫儀系數(shù)(Cronbaeh’s Alpha)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，α系數(shù)為0.861，表明問(wèn)卷有較好信度。問(wèn)卷效度檢驗(yàn)較適合采用結(jié)構(gòu)效度，即采用探索性因子分析法來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度，我們提取出了8個(gè)特征值大于1的因子，他們的累積方差解釋率為58.648％，表明問(wèn)卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。調(diào)查樣本分布具有多樣性特點(diǎn)。從性別構(gòu)成看，男生172名，占樣本中人數(shù)的55.63％；女生137名，占樣本總?cè)藬?shù)的44.37％。從學(xué)習(xí)形式看，全日制碩士生73人，占總?cè)藬?shù)的23.62％；非全日制碩士生236人，占總?cè)藬?shù)的76.38％。從所學(xué)專業(yè)類別看，文科221人，占總?cè)藬?shù)的71.52％；理工科66人，占總?cè)藬?shù)的21.36％；醫(yī)學(xué)等其他23人，占總?cè)藬?shù)的7.12％。從工齡情況看，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，即本科畢業(yè)直接讀專業(yè)學(xué)位碩士研究生63人，占20.3％；有工作經(jīng)驗(yàn)的246人，占79.7％。從專業(yè)構(gòu)成看，MPA人數(shù)133人，占總?cè)藬?shù)的43.3％；軟件工程人數(shù)35人，占總?cè)藬?shù)的11.3％；MBA人數(shù)33人，占總?cè)藬?shù)的1 0.7％；計(jì)算機(jī)技術(shù)工程人數(shù)25人，占總?cè)藬?shù)的8.1％；教育碩士人數(shù)是19人，占總?cè)藬?shù)6.1％，其余專業(yè)人數(shù)64人，占樣本總?cè)藬?shù)的20.5％。
三、評(píng)估報(bào)告
(一)總體評(píng)估
調(diào)查發(fā)現(xiàn)專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育質(zhì)量各項(xiàng)得分(學(xué)生主觀感受)均在中等(3分)以上，總體滿意度處于中等偏上良好水平。說(shuō)明從整體上看研究型大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士研究教育質(zhì)量較好、滿意度較高。從表1可以看出，專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育質(zhì)量最高的是組織協(xié)調(diào)與管理能力(3.83分)，其次為學(xué)習(xí)投入程度和學(xué)術(shù)道德水平(均為3.80分)，再次為科學(xué)實(shí)踐和學(xué)以致用能力(3.79分)，基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)水平(3.75分)，得分較低分別為外語(yǔ)應(yīng)用能力(3.42分)、創(chuàng)新與科學(xué)研究能力(3.50分)、學(xué)位論文質(zhì)量(3.67分)。說(shuō)明在專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育中，最欠缺的是外語(yǔ)應(yīng)用能力、創(chuàng)新與科學(xué)研究能力、學(xué)位論文質(zhì)量的提高，這些是今后進(jìn)一步提高的方向。
(二)差異分析
為了檢驗(yàn)專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育質(zhì)量在不同評(píng)價(jià)樣本之間否存在顯著差異，研究采用單因素分析方法進(jìn)行分析。在單因素方差分析中，我們將教育質(zhì)量總分記為總分40分(Total=8*5)。單因素方差分析的結(jié)果見(jiàn)表2。從中我們可以看到，顯著性水平P值為0.042
第一，科學(xué)實(shí)踐與學(xué)以致用能力差異。表4顯示在存在顯著差異的5個(gè)專業(yè)中，會(huì)計(jì)碩士專業(yè)學(xué)位研究生的科學(xué)實(shí)踐與學(xué)以致用能力平均得分最高4.20分。而臨床醫(yī)學(xué)、化學(xué)工程等專業(yè)研究生的科學(xué)實(shí)踐與學(xué)以致用能力得分較低，均低于3.2分。公共管理碩士、社會(huì)工作、工商管理碩士等三個(gè)專業(yè)學(xué)位研究生的科學(xué)實(shí)踐與學(xué)以致用能力評(píng)分較高，在3.8分至4分之間。法律碩士、計(jì)算機(jī)技術(shù)工程碩士、軟件工程等專業(yè)學(xué)生平均分相對(duì)較低，學(xué)生實(shí)踐能力有待進(jìn)一步提高。
第二，外語(yǔ)應(yīng)用能力差異。從表5可以看出，法律碩士、會(huì)計(jì)碩士、漢語(yǔ)國(guó)際教育、臨床醫(yī)學(xué)碩士的外語(yǔ)應(yīng)用能力平均得分較高，在3.6分至3.8分之間。化學(xué)工程類的外語(yǔ)應(yīng)用能力平均分僅為2.8分左右，外語(yǔ)應(yīng)用能力最差。其他專業(yè)如公共管理碩士、社會(huì)工作碩士、工商管理碩士、軟件工程、教育碩士等專業(yè)碩士生外語(yǔ)運(yùn)用能力處于3.2分至3.4分之間，外語(yǔ)應(yīng)用能力有待提高。
第三，組織協(xié)調(diào)與管理能力差異。表6表明公共管理碩士、工商管理碩士、社會(huì)工作碩士、法律碩士、會(huì)計(jì)碩士等專業(yè)的組織協(xié)調(diào)與管理能力的平均得分較高，在3.92分與4.4分之間，體現(xiàn)出這些專業(yè)的學(xué)生良好的溝通能力。漢語(yǔ)國(guó)際教育、教育碩士等專業(yè)的碩士生的組織協(xié)調(diào)與管理能力的平均得分處于中間狀態(tài)，但有待進(jìn)一步加強(qiáng)。而理工科類的化學(xué)工程、計(jì)算機(jī)工程技術(shù)、軟件工程等專業(yè)學(xué)生組織協(xié)調(diào)與管理能力普遍較低，亟待進(jìn)一步提高。
第四，學(xué)術(shù)道德水平差異。表7顯示公共管理碩士、工商管理碩士、法律碩士、會(huì)計(jì)碩士、計(jì)算機(jī)工程碩士、教育碩士、軟件工程碩士等專業(yè)在學(xué)術(shù)道德水平上的平均分較高，位于3.75至4.4分之間；而社會(huì)工作碩士、漢語(yǔ)國(guó)際碩士、化學(xué)工程碩士、臨床醫(yī)學(xué)碩士等專業(yè)學(xué)術(shù)道德水平平均分的相對(duì)較低，處于平均分以下。
第五，學(xué)位論文質(zhì)量差異。從表8可以看到，專業(yè)學(xué)位碩士生學(xué)位論文的總體質(zhì)量的差異較小，普遍得分較低，說(shuō)明總體質(zhì)量都得進(jìn)一步提高。但相對(duì)來(lái)說(shuō)，公共管理碩士、工商管理碩士、法律碩士、會(huì)計(jì)碩士、漢語(yǔ)國(guó)際教育碩士、教育碩士和臨床醫(yī)學(xué)碩士學(xué)位論文質(zhì)量略勝一籌，理工科碩士學(xué)位論文普遍較差，應(yīng)采取更加嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施。
總之，經(jīng)過(guò)十幾年發(fā)展，華南地區(qū)研究型大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育總體質(zhì)量滿意度良好，有效地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化建設(shè)發(fā)展。但是各專業(yè)類別培養(yǎng)質(zhì)量參差不齊，仍然存在許多突出問(wèn)題。學(xué)科門類齊全、結(jié)構(gòu)布局合理、特色優(yōu)勢(shì)明顯、質(zhì)量品牌效應(yīng)突出的專業(yè)學(xué)位教育體系尚未形成。
(三)問(wèn)題分析
調(diào)查顯示，處于前十位的問(wèn)題分別是：缺乏實(shí)踐l生教學(xué)(17.6％)、擴(kuò)招太多(10％)、學(xué)習(xí)時(shí)間(8.6％)、導(dǎo)師指導(dǎo)(7.8％)、管理松散(7.8％)、課程設(shè)置(5.9％)、教師水平(5.5％)、學(xué)生質(zhì)量(5.5％)、社會(huì)認(rèn)可低(3.1％)、差別對(duì)待(3.1％)等。其主要原因是：
首先，專業(yè)學(xué)位社會(huì)認(rèn)可程度不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)社會(huì)對(duì)專業(yè)學(xué)位了解不多、認(rèn)識(shí)不深，社會(huì)認(rèn)可程度不高。從國(guó)家層面來(lái)看，專業(yè)學(xué)位教育缺乏權(quán)威的國(guó)家定位。2001年教育部和國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)專業(yè)學(xué)位教育工作的若干意見(jiàn)》，該意見(jiàn)指出：“專業(yè)學(xué)位人才培養(yǎng)與學(xué)術(shù)性學(xué)位人才培養(yǎng)是高層次人才培養(yǎng)的兩個(gè)重要方面，在高等院校人才培養(yǎng)工作中，具有同等重要的作用。”但《中華人民共和國(guó)學(xué)位條例》并沒(méi)有明確劃分學(xué)術(shù)學(xué)位和專業(yè)學(xué)位。同時(shí)國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的在學(xué)生取得學(xué)位后的政策待遇，也沒(méi)有將專業(yè)學(xué)位與行業(yè)任職資格認(rèn)證緊密聯(lián)系起來(lái)，導(dǎo)致考生報(bào)考積極性不高。整個(gè)社會(huì)甚至受教育者本人對(duì)專業(yè)學(xué)位的認(rèn)可度不高，用人單位的招聘及人事制度中更沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)專業(yè)學(xué)位教育的足夠重視。學(xué)校管理者對(duì)專業(yè)學(xué)位教育培養(yǎng)重視程度不高，對(duì)其管理明顯存在邊緣化、培訓(xùn)化及營(yíng)利化等傾向。
其次，研究型大學(xué)專業(yè)學(xué)位教育還沒(méi)有建立一個(gè)完善、科學(xué)、合理的培養(yǎng)制度。目前我國(guó)還缺乏一套行之有效的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)保障制度。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有些培養(yǎng)單位在專業(yè)學(xué)位管理上配備的力量單薄，只在研究生院設(shè)立一個(gè)辦公室，配備幾名工作人員，而他們要負(fù)責(zé)數(shù)千專業(yè)學(xué)位研究生的教育與質(zhì)量保障工作。
再次，研究型大學(xué)專業(yè)學(xué)位教育尚沒(méi)有建立具有差異性、實(shí)踐性與前沿性的課程體系。調(diào)查顯示研究型大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士研究生課程設(shè)置大多以科學(xué)學(xué)位培養(yǎng)模式為藍(lán)本，未能充分體現(xiàn)專業(yè)學(xué)位研究生教育的特色，具體表現(xiàn)在實(shí)踐性不強(qiáng)、創(chuàng)新性不足、未能很好地體現(xiàn)差異性和靈活性。專業(yè)碩士學(xué)位研究生教育中存在部分教材建設(shè)不足、教學(xué)用書內(nèi)容陳舊等問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)學(xué)生認(rèn)為教材非常符合和比較符合實(shí)際需求的只占到55.7％，認(rèn)為參考書對(duì)學(xué)習(xí)幫助非常大和比較大的只占到了58.9％。
第四，研究型大學(xué)專業(yè)學(xué)位導(dǎo)師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與責(zé)任心比較缺乏。大學(xué)教師大都是在重理論輕實(shí)踐、重科學(xué)輕技術(shù)的研究生教育模式下培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)術(shù)研究型人才。這些導(dǎo)師長(zhǎng)期在高校工作，很少接觸到社會(huì)實(shí)際的管理與工作，難以實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。盡管目前這些大學(xué)采用了雙導(dǎo)師制，聘請(qǐng)了來(lái)自實(shí)踐領(lǐng)域的高級(jí)專業(yè)技術(shù)專家參與專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)，但是受到諸如工作時(shí)間、待遇和制度等因素影響，往往是象征性地出現(xiàn)在論文答辯會(huì)上，很難起到實(shí)質(zhì)性指導(dǎo)作用。調(diào)查結(jié)果顯示：有近1／3的學(xué)生認(rèn)為任課老師教學(xué)和實(shí)踐聯(lián)系不夠。目前研究型大學(xué)的導(dǎo)師帶的學(xué)生數(shù)量普遍比較多，導(dǎo)師自己面臨著學(xué)術(shù)科研的壓力、教學(xué)壓力，因此給予學(xué)生實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)的時(shí)間相對(duì)較少。在主觀題調(diào)查中，專業(yè)學(xué)位研究生提到兩種類型學(xué)位的學(xué)生待遇不一，部分導(dǎo)師責(zé)任心不強(qiáng)。
第五，生源質(zhì)量參差不齊、學(xué)習(xí)投入不夠。攻讀專業(yè)學(xué)位研究生的，既有科技工作者、教育工作者，又有行政人員、企業(yè)員工；既有本科畢業(yè)生，又有專科畢業(yè)生；既有所學(xué)領(lǐng)域與從事行業(yè)或大學(xué)所學(xué)專業(yè)相一致的，也有與從事行業(yè)或所學(xué)專業(yè)相差甚遠(yuǎn)的。因此生源成分十分復(fù)雜，生源素質(zhì)參差不齊，這對(duì)教育教學(xué)質(zhì)量的提高帶來(lái)了很大的困難。更有甚者，由于大部分專業(yè)碩士受到工學(xué)矛盾影響，學(xué)習(xí)投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。調(diào)查結(jié)果顯示1.9％的學(xué)生課程學(xué)習(xí)時(shí)間占整個(gè)學(xué)習(xí)時(shí)間的比例少于10％，14％的在10％－20％之間，19.1％的在20％－30％之間，21％的在30％－40％之間，18.8％的在40％－50％之間，25.2％的學(xué)生課程學(xué)習(xí)時(shí)間占整個(gè)學(xué)習(xí)時(shí)間比例大于50％，說(shuō)明學(xué)生在課程學(xué)習(xí)時(shí)間以外，很少花時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。
四、對(duì)策建議
(一)健全研究型大學(xué)內(nèi)部質(zhì)量保障制度
完善管理制度。專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育的整個(gè)過(guò)程都需要培養(yǎng)單位的管理工作來(lái)維系和發(fā)展。因此，培養(yǎng)單位必須制訂完善、健全的規(guī)章制度以對(duì)專業(yè)學(xué)位研究生教育進(jìn)行規(guī)范管理，這是確保專業(yè)學(xué)位研究生質(zhì)量的重要條件。要不斷地修改和完善各專業(yè)學(xué)位研究生行為準(zhǔn)則、入學(xué)和選拔制度、課程與學(xué)習(xí)制度、考試與成績(jī)管理制度、導(dǎo)師與科研制度、操作與實(shí)踐制度、學(xué)位論文與學(xué)位答辯管理制度等一系列規(guī)章制度。培養(yǎng)單位要進(jìn)一步明確專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育在整個(gè)研究生教育系統(tǒng)中的重要地位，將專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育的培養(yǎng)作為學(xué)校研究生工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，建立健全校院兩級(jí)管理工作隊(duì)伍，挑選責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)精湛的干部承擔(dān)管理任務(wù)，不斷加強(qiáng)培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)和管理水平，促進(jìn)專業(yè)學(xué)位碩士研究生培養(yǎng)質(zhì)量的不斷提升。
提高生源質(zhì)量。根據(jù)專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育特點(diǎn)，建立公開(kāi)、公正、透明的招生制度和科學(xué)合理的選拔標(biāo)準(zhǔn)――學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)考生資格審查時(shí)，嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院學(xué)位辦的文件要求，逐一核對(duì)考生的學(xué)位證、畢業(yè)證和職稱證等原件，對(duì)不符合報(bào)考條件的考生堅(jiān)決不同意報(bào)考。考試和錄取工作要堅(jiān)持“公平、公正、擇優(yōu)、差額”原則，確保質(zhì)量，寧缺毋濫。不斷進(jìn)行招生考試錄取環(huán)節(jié)改革，推進(jìn)有利于選擇優(yōu)秀考生的選拔方式。加大學(xué)位型研究生和學(xué)術(shù)型研究生招生考試的區(qū)別力度，學(xué)術(shù)型研究生考試注重考生的專業(yè)知識(shí)和研究潛能，專業(yè)碩士在考察專業(yè)基礎(chǔ)的同時(shí)，應(yīng)更加注重實(shí)踐能力和實(shí)際操作考察，以選拔更適合專業(yè)型碩士培養(yǎng)要求和培養(yǎng)目標(biāo)的優(yōu)秀考生。
強(qiáng)化師資隊(duì)伍。首先，強(qiáng)化導(dǎo)師遴選、考核公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。實(shí)行導(dǎo)師遴選和考核動(dòng)態(tài)管理方式，優(yōu)勝劣汰，競(jìng)爭(zhēng)上崗，最大限度地調(diào)動(dòng)教師的積極性。明確導(dǎo)師責(zé)、權(quán)、利，提高導(dǎo)師責(zé)任心，加強(qiáng)導(dǎo)師對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)。在培養(yǎng)計(jì)劃，課程設(shè)置，教學(xué)方法上都應(yīng)該加強(qiáng)導(dǎo)師對(duì)專業(yè)碩士指導(dǎo)的針對(duì)性、個(gè)性化和差異化。在對(duì)導(dǎo)師考核方面，除了參照學(xué)術(shù)型碩士研究生培養(yǎng)模式的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核要求外，加強(qiáng)考核導(dǎo)師對(duì)培養(yǎng)專業(yè)碩士實(shí)踐應(yīng)用能力提升程度。其次，進(jìn)一步落實(shí)“雙導(dǎo)師”制。參照國(guó)外培養(yǎng)模式，在專業(yè)碩士導(dǎo)師遴選和導(dǎo)師對(duì)專業(yè)碩士的培養(yǎng)方式上進(jìn)行深化改革，聘請(qǐng)行業(yè)部門實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富和理論水平扎實(shí)的專業(yè)人士參與教學(xué)，促進(jìn)教師有針對(duì)性地對(duì)全日制和非全日制學(xué)生的教學(xué)研究和改進(jìn)教學(xué)方法，實(shí)施“雙導(dǎo)師制”。“雙導(dǎo)師制”一方面可以提高學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量，另一方面也可以提高社會(huì)對(duì)專業(yè)型研究生的認(rèn)可程度。學(xué)校應(yīng)參照全日制研究生學(xué)位點(diǎn)領(lǐng)銜人的待遇和職責(zé)，出臺(tái)相關(guān)政策，明確領(lǐng)域領(lǐng)銜人待遇并加強(qiáng)考核。
突出課程特色。專業(yè)學(xué)位碩士研究生課程是提高教育質(zhì)量的核心，根據(jù)國(guó)外較好的培養(yǎng)方式和我國(guó)實(shí)際及各研究型大學(xué)現(xiàn)實(shí)條件，我們認(rèn)為專業(yè)學(xué)位碩士研究生的課程要突出基礎(chǔ)性、差異性、實(shí)踐性、選擇性、先進(jìn)性和創(chuàng)新性。課程設(shè)置貫徹“少而精”原則，精簡(jiǎn)專業(yè)課程，更新教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建合理知識(shí)體系。合理的知識(shí)體系應(yīng)包括職業(yè)領(lǐng)域知識(shí)、一般性社會(huì)科學(xué)知識(shí)及科學(xué)思維知識(shí)。專業(yè)學(xué)位教育歸根到底就是為某一職業(yè)領(lǐng)域培養(yǎng)高層次應(yīng)用型人才，檢驗(yàn)合格與否的惟一標(biāo)準(zhǔn)就是其“任職資格”是否達(dá)到。因此應(yīng)按職業(yè)背景差異對(duì)知識(shí)的不同需求來(lái)組織授課內(nèi)容，構(gòu)建起合理的職業(yè)領(lǐng)域知識(shí)體系，如行業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)知識(shí)、最新進(jìn)展、存在問(wèn)題、發(fā)展前景、最新技術(shù)手段等。專業(yè)學(xué)位碩士研究生在實(shí)際工作中，不僅要面對(duì)本專業(yè)領(lǐng)域，還要面對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)和資源環(huán)境等多個(gè)領(lǐng)域，因此專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育的培養(yǎng)應(yīng)充分體現(xiàn)出“復(fù)合型人才”特點(diǎn)，在職業(yè)領(lǐng)域知識(shí)縱向加深更新的同時(shí)拓寬橫向領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)，構(gòu)筑起“職業(yè)社會(huì)科學(xué)知識(shí)體系”，體現(xiàn)出專業(yè)學(xué)位的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)。要根據(jù)不同學(xué)科專業(yè)的特點(diǎn)，打通課程學(xué)習(xí)與課題研究之間的界限，把學(xué)習(xí)與做課題結(jié)合起來(lái)，把研究和應(yīng)用貫穿于專業(yè)學(xué)位研究生教育的全過(guò)程。加強(qiáng)課程建設(shè)，實(shí)施課程主講教師負(fù)責(zé)制，鼓勵(lì)各領(lǐng)域根據(jù)在職人員、各自的行業(yè)特點(diǎn)、地域特點(diǎn)自編具有實(shí)用性強(qiáng)的教材，對(duì)于成熟的自編教材，學(xué)校和學(xué)院應(yīng)資助出版，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)課程和精品課程建設(shè)。
優(yōu)化教學(xué)模式。專業(yè)學(xué)位教學(xué)模式的改革應(yīng)從課堂教學(xué)改革人手，以課程內(nèi)容應(yīng)用化、課堂教學(xué)實(shí)踐化為起點(diǎn)，逐步摸索專業(yè)學(xué)位研究生的教學(xué)模式。在教學(xué)方法的運(yùn)用上，充分發(fā)揮研究型大學(xué)多學(xué)科優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持以學(xué)員為中心，注重學(xué)員與教師雙向互動(dòng)，靈活采用課堂講授、案例教學(xué)、專題講座、課堂討論、主題報(bào)告、學(xué)術(shù)沙龍、模擬訓(xùn)練、觀看影象、實(shí)地考察等多樣教學(xué)方式，著力提高面授效果。大力開(kāi)展專業(yè)學(xué)位教育教學(xué)方法的研究與開(kāi)發(fā)，編制相應(yīng)的案例庫(kù)，開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)研究、模擬訓(xùn)練等教學(xué)方法的操作程序。加強(qiáng)實(shí)踐基地的建設(shè)，確保每一位全日制專業(yè)學(xué)位研究生都能深入行業(yè)第一線接受實(shí)踐訓(xùn)練。
加強(qiáng)專業(yè)實(shí)踐。提高專業(yè)學(xué)位碩士研究生的研究能力和實(shí)踐能力是提高教育質(zhì)量的重心所在。研究生教育是以研究為主的教育，是培養(yǎng)少而精的理論型與研究型的高級(jí)專門人才的教育。因此研究能力培養(yǎng)是專業(yè)學(xué)位研究生教育的應(yīng)有之義。但專業(yè)學(xué)位研究生教育是針對(duì)特定職業(yè)領(lǐng)域需要而設(shè)置的學(xué)位教育，因此特定職業(yè)領(lǐng)域的實(shí)踐能力也是專業(yè)學(xué)位研究生教育的重心所在。在教育部專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)指導(dǎo)意見(jiàn)中明確指出專業(yè)學(xué)位研究生在學(xué)期間，必須保證不少于半年的實(shí)踐教學(xué)，為學(xué)生實(shí)踐提供條件，建立實(shí)踐基地，聯(lián)合社會(huì)資源共同培養(yǎng)專業(yè)學(xué)位研究生。因此在今后的專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)計(jì)劃修改完善時(shí)，培養(yǎng)單位應(yīng)充分考慮到實(shí)踐環(huán)節(jié)的學(xué)時(shí)和學(xué)分要求，建立校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，聯(lián)合校外導(dǎo)師，整合資源，建立研究生工作站或高層次人才培養(yǎng)基地，開(kāi)拓社會(huì)實(shí)踐的思路和視野，為專業(yè)學(xué)位學(xué)生創(chuàng)造更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。要指導(dǎo)學(xué)生帶著問(wèn)題與課題深入實(shí)踐，從實(shí)踐中遴選課題，加以研究，切實(shí)解決企事業(yè)及行業(yè)上的技術(shù)難題，從而收到理論聯(lián)系實(shí)際的效果。
重視學(xué)位論文。加強(qiáng)專業(yè)學(xué)位研究生的論文質(zhì)量管理是提高專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量的歸宿。專業(yè)學(xué)位研究生論文是衡量專業(yè)學(xué)位研究生知識(shí)水平、實(shí)踐技能、研究能力和培養(yǎng)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。學(xué)位論文是全面檢查專業(yè)學(xué)位研究生知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合分析運(yùn)用科學(xué)理論、方法和技術(shù)手段解決所研究問(wèn)題、分析問(wèn)題能力以及組織協(xié)調(diào)、表達(dá)能力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是實(shí)行目標(biāo)管理的最后一關(guān)。專業(yè)型研究生的學(xué)位論文在文體選擇上擁有更為廣闊的空間，以突出實(shí)用性和職業(yè)背景為指導(dǎo)思想，學(xué)生可以選擇調(diào)研報(bào)告、應(yīng)用基礎(chǔ)研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、案例分析、項(xiàng)目管理、文學(xué)藝術(shù)作品等多種形式，主要體現(xiàn)專業(yè)型研究生應(yīng)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。在學(xué)位論文評(píng)價(jià)上，一方面，強(qiáng)調(diào)學(xué)位論文的質(zhì)量和水平，考核專業(yè)碩士的理論研究方法的掌握程度和對(duì)于研究范式的掌控能力。另一方面，要借鑒國(guó)外先進(jìn)培養(yǎng)方式對(duì)專業(yè)碩士的專業(yè)能力、實(shí)踐能力進(jìn)行考核。
(二)完善專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)相關(guān)政策
其一，國(guó)家政策的保障措施。在國(guó)家層面上，制訂完善健全的規(guī)章制度是對(duì)專業(yè)學(xué)位研究生教育進(jìn)行規(guī)范管理的重要保障。國(guó)家法律對(duì)專業(yè)學(xué)位教育的定位、專業(yè)學(xué)位的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系，專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)應(yīng)用型和復(fù)合型高層次人才的定性分析都還遠(yuǎn)不清晰和成熟。因此，國(guó)家和省級(jí)部門要準(zhǔn)確把握教育發(fā)展的趨勢(shì)，積極開(kāi)展學(xué)位教育研究，進(jìn)一步完善專業(yè)學(xué)位教育制度和相關(guān)法律法規(guī)體系，加大專業(yè)學(xué)位教育的支持和投入，從制度上規(guī)范專業(yè)學(xué)位教育行為。
其二，人才市場(chǎng)的配套體系。《專業(yè)學(xué)位設(shè)置審批暫行辦法》第十條規(guī)定：“各專業(yè)學(xué)位所涉及的有關(guān)行業(yè)部門應(yīng)逐步把專業(yè)學(xué)位作為相應(yīng)職業(yè)崗位(職位)任職資格優(yōu)先考慮的條件之一。”因此需要進(jìn)行專業(yè)學(xué)位與勞動(dòng)力市場(chǎng)及人才市場(chǎng)的相應(yīng)配套改革，將專業(yè)學(xué)位教育與行業(yè)準(zhǔn)入制度銜接落到實(shí)處。在美國(guó)，參加一些行業(yè)執(zhí)業(yè)資格考試必須以獲得經(jīng)認(rèn)證的專業(yè)學(xué)位為前提，絕大多數(shù)州的律師資格考試委員會(huì)都規(guī)定，參加律師執(zhí)業(yè)資格考試必須獲得經(jīng)認(rèn)可的法學(xué)院所授予的法律專業(yè)博士學(xué)位(J.D.)或法律學(xué)士學(xué)位(LL.B)，自學(xué)、律師事務(wù)所的實(shí)習(xí)均不能替代法學(xué)院的教育。執(zhí)業(yè)資格考試與專業(yè)學(xué)位教育的銜接使專業(yè)學(xué)位教育擁有較高的社會(huì)認(rèn)同度，也使美國(guó)專業(yè)學(xué)位教育享譽(yù)世界。我國(guó)行業(yè)執(zhí)業(yè)資格考試與專業(yè)學(xué)位教育之間尚未建立有效銜接，相應(yīng)專業(yè)學(xué)位教育經(jīng)歷未成為行業(yè)執(zhí)業(yè)資格的必要條件，很難避免專業(yè)學(xué)位教育社會(huì)地位受到影響。因此，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)位教育與相應(yīng)行業(yè)執(zhí)業(yè)資格考試銜接，必將促進(jìn)公眾對(duì)專業(yè)學(xué)位的認(rèn)可，提高專業(yè)學(xué)位教育的社會(huì)認(rèn)同度，促進(jìn)專業(yè)學(xué)位質(zhì)量提高和健康發(fā)展。
其三，社會(huì)中介的評(píng)價(jià)監(jiān)督。完善的外部質(zhì)量監(jiān)控體系是專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量保障的必要和有益補(bǔ)充。當(dāng)前我國(guó)專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量監(jiān)控體系的主體為國(guó)務(wù)院學(xué)科評(píng)議組、教育部學(xué)位與研究生教育發(fā)展中心、專業(yè)學(xué)位全國(guó)教育指導(dǎo)委員會(huì)和研究生院院長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)等為代表的專業(yè)學(xué)位教育方面的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)。各種專業(yè)學(xué)位都成立了相應(yīng)的教育指導(dǎo)委員會(huì)，對(duì)各個(gè)培養(yǎng)單位的專業(yè)學(xué)位研究生招生、培養(yǎng)和碩士論文在政策上進(jìn)行宏觀管理，同時(shí)各種專業(yè)學(xué)位教育指導(dǎo)委員會(huì)下又成立了領(lǐng)域協(xié)作組，對(duì)各個(gè)培養(yǎng)單位的培養(yǎng)方案和課程建設(shè)等進(jìn)行指導(dǎo)。要充分發(fā)揮各個(gè)準(zhǔn)政府組織等中介組織的作用，由各中介機(jī)構(gòu)從不同層次和側(cè)面通過(guò)不同方式進(jìn)行專業(yè)學(xué)位教育的質(zhì)量監(jiān)控，保障專業(yè)學(xué)位的教育質(zhì)量。要發(fā)揮行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，讓他們參與到專業(yè)學(xué)位教學(xué)中來(lái)，保障專業(yè)碩士教育質(zhì)量。在美國(guó)，行業(yè)協(xié)會(huì)介入相關(guān)專業(yè)學(xué)位的申請(qǐng)者條件規(guī)定、培養(yǎng)計(jì)劃的制定等環(huán)節(jié)。行業(yè)協(xié)會(huì)還以專業(yè)認(rèn)證為主要手段來(lái)監(jiān)控專業(yè)學(xué)位的培養(yǎng)質(zhì)量，而行業(yè)協(xié)會(huì)同時(shí)也是執(zhí)業(yè)資格考試的主管部門，他們與相應(yīng)專業(yè)的教育機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)聯(lián)合管理專業(yè)學(xué)位教育。因此，設(shè)計(jì)一種合理的體制使執(zhí)業(yè)資格考試主管部門能夠參與到專業(yè)學(xué)位教育中來(lái)，架設(shè)執(zhí)業(yè)資格考試與專業(yè)學(xué)位教育培養(yǎng)之間的橋梁，中介機(jī)構(gòu)與研究型大學(xué)共同提高專業(yè)學(xué)位碩士研究生教育培養(yǎng)質(zhì)量顯得非常重要，專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)單位可以嘗試性地開(kāi)展專業(yè)學(xué)位與執(zhí)業(yè)資格考試掛鉤的培養(yǎng)機(jī)制，以培養(yǎng)適用人才。
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[關(guān)鍵詞] 酒店 顧客滿意度 雙因素理論 評(píng)價(jià)方法
酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中較具代表性的一個(gè)行業(yè)。近年來(lái)，隨著國(guó)際酒店管理公司不斷的涌入和國(guó)內(nèi)各種資本的投資，我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在這種情況下，靠傳統(tǒng)的打折降價(jià)方法來(lái)吸引顧客已經(jīng)見(jiàn)效頗微。提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，已經(jīng)成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心。在酒店服務(wù)特性的基礎(chǔ)上,研究如何將影響酒店顧客滿意度的指標(biāo)進(jìn)行分類,分類后的各指標(biāo)如何影響顧客滿意度以及其影響程度，指出酒店日常操作中需要改進(jìn)的重點(diǎn),使酒店能夠合理分配利用資源,提高顧客滿意程度,帶來(lái)績(jī)效的提高和競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng),既有利于在實(shí)踐中指導(dǎo)酒店系統(tǒng)地、有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也是對(duì)酒店質(zhì)量管理理論和服務(wù)營(yíng)銷理論的完善。
一、假設(shè)條件與理論依據(jù)
1.假設(shè)條件
（1）酒店顧客滿意度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知價(jià)值與期望價(jià)值的差距決定的。（2)酒店的總體顧客滿意度主要受顧客對(duì)前廳、客房、餐廳三個(gè)接待部門的評(píng)價(jià)影響。
2.理論依據(jù)
本文假設(shè)顧客滿意是二維結(jié)構(gòu)。依據(jù)工作滿意“雙因素理論”，本文認(rèn)為，滿意和不滿意不是一對(duì)完全相反的概念，滿意的對(duì)立面不是不滿意，而是沒(méi)有滿意；不滿意的對(duì)立面不是滿意，而是沒(méi)有不滿意；影響顧客滿意度和不滿意的指標(biāo)是分開(kāi)的。
二、模型提出及分析
1.模型提出
根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成程度對(duì)顧客心理產(chǎn)生的影響，我們可以將顧客滿意度的指標(biāo)分為以下五類：
五類指標(biāo)關(guān)系可用如下圖：
2.模型說(shuō)明
在這里，第一類指標(biāo)屬于同時(shí)含有顧客滿意與不滿意因素的指標(biāo)。這類指標(biāo)與顧客滿意期望程度相當(dāng)或者略好。如果做不好，說(shuō)明與顧客的期望有所差距，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，如果做到與顧客期望程度相當(dāng)，那顧客不會(huì)不滿也不會(huì)滿意，如果做到略好于顧客期望就會(huì)產(chǎn)生顧客滿意。這類指標(biāo)完成的越好，顧客滿意的程度也越高。但在這里，顧客滿意的程度并不能抵消或彌補(bǔ)不滿因素。如顧客以折扣價(jià)入住酒店時(shí)可能會(huì)感到滿意，但事后發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量也因此打折，也會(huì)因此產(chǎn)生不滿。
第二類指標(biāo)是含有顧客非常滿意因素的指標(biāo)。這類指標(biāo)是超出顧客事先預(yù)料的、對(duì)其產(chǎn)生積極影響的性能、感受和服務(wù)。例如：顧客在辦理住宿手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的名字，安排了他喜愛(ài)的樓層和房間朝向，并且在他房間里放有免費(fèi)點(diǎn)心、水果等等，這些都是非常滿意因素。
第三類指標(biāo)可以看作是含有顧客不滿意因素的指標(biāo)，是顧客購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)的最低要求。集中體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)該提供的服務(wù)、顧客意見(jiàn)反饋的渠道等等。如果產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意因素，則顧客的滿意度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度并不會(huì)因此而提高，也不會(huì)下降。
第四類指標(biāo)在酒店服務(wù)中是可有可無(wú)的。這類指標(biāo)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)緊要的。如果酒店做到了，并不會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生影響。所以從節(jié)約酒店成本的角度考慮，這類指標(biāo)我們可以盡量找出然后剔除。
第五類指標(biāo)是一類個(gè)別現(xiàn)象，這與顧客的個(gè)人癖好、、民族習(xí)慣等有關(guān)。在這種情況下，酒店工作者就不能以對(duì)待一般顧客的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)。有些指標(biāo)如果不做的話顧客并不會(huì)有任何感覺(jué)，而做了之后反而會(huì)給客人不好的印象。如：有些客人不喜歡房間的物品別人亂動(dòng)，而服務(wù)員卻自作主張幫客人擺放整齊。雖然初衷是好的，有可能會(huì)引起客人的投訴。
酒店可以通過(guò)減少或徹底消除指標(biāo)中的不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來(lái)達(dá)到顧客滿意的目的。
3.模型定量分析
根據(jù)此模型設(shè)計(jì)的研究問(wèn)卷中，主要包括兩部分內(nèi)容：一是對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度的調(diào)查，我們將其視為顧客的感知價(jià)值，二是顧客認(rèn)為各項(xiàng)重要程度的調(diào)查，我們將其視為顧客的期望價(jià)值。根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查所得的期望價(jià)值和感知價(jià)值的大小，來(lái)繪制坐標(biāo)如圖2。這里確定感知價(jià)值與期望價(jià)值二者大小的標(biāo)準(zhǔn)是各項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要度的總平均得分。如果指標(biāo)的各自的平均滿意度或重要度低于總平均的滿意度或重要度，我們認(rèn)為分值較低，反之，則較高。
在期望/感知價(jià)值矩陣中，添加一條45°線，使原有的四個(gè)區(qū)域成為六個(gè)區(qū)域。從圖2中我們可以看出。A、B兩塊區(qū)域內(nèi)，顧客的感知價(jià)值和期望價(jià)值都是較低的。A區(qū)域內(nèi)顧客的期望價(jià)大于感知價(jià)值，說(shuō)明此類指標(biāo)雖然顧客認(rèn)為不是非常重要，但是做不好一樣會(huì)影響顧客滿意度，所以指標(biāo)的完成程度有待進(jìn)一步提高。且此類指標(biāo)如果完成較好，可以達(dá)到顧客滿意的效果。這類指標(biāo)相當(dāng)于我們模型中提出的第一類指標(biāo)。顧客對(duì)B區(qū)域內(nèi)感知價(jià)值大于期望價(jià)值。雖然感知價(jià)值本身并不高，但是酒店做到的以超出顧客的期望。這類指標(biāo)相當(dāng)于我們模型中的第四類指標(biāo)。如果即使做了，也不能給顧客高的感知價(jià)值，從節(jié)約酒店成本上考慮，可以拋棄。C區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價(jià)值也是較低的，但是顧客的感知價(jià)值卻較高。這時(shí)候，顧客的滿意程度也應(yīng)該是較高的。這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)應(yīng)該屬于模型中的第二類，做了對(duì)提升顧客滿意度有極大的幫助。D、E兩塊區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價(jià)值和感知價(jià)值都是較高的，所以這兩類指標(biāo)是必須要做的，應(yīng)該都屬于模型的第一類，做好之后可以使顧客的感知價(jià)值達(dá)到一個(gè)較高的水平，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。但在D區(qū)域內(nèi)，期望價(jià)值小于感知價(jià)值，這類指標(biāo)是酒店要繼續(xù)保持的，E區(qū)域內(nèi)，期望價(jià)值大于感知價(jià)值，為提升顧客滿意度，還需進(jìn)一步提高。F區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價(jià)值大于感知價(jià)值，這類指標(biāo)應(yīng)歸屬模型中的第三類。這是顧客到酒店消費(fèi)的最低標(biāo)準(zhǔn)，也就是酒店必須要做好的指標(biāo)，不做會(huì)導(dǎo)致顧客不滿。正如我們?cè)谇懊娼榻B模型時(shí)所提到的，第五類指標(biāo)是具體服務(wù)中的一種特例，在問(wèn)卷調(diào)查中可能無(wú)法體現(xiàn)出來(lái)。
三、研究結(jié)果的作用與應(yīng)用
1.研究結(jié)論的作用
(1)幫助酒店確立顧客的優(yōu)先要求，找出顧客期望與感知之間的差距。在顧客滿意度的測(cè)量過(guò)程中，顧客滿意度指標(biāo)體系是在顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上形成的，因此，它體現(xiàn)了顧客的心聲。而且，在對(duì)顧客滿意度的調(diào)查中，被調(diào)查者都要求對(duì)各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)分，這就使酒店能分析、了解哪些因素對(duì)顧客是最重要的，是最急需的，進(jìn)而列出顧客的優(yōu)先要求順序。（2)幫助酒店制定改善顧客滿意度措施的先后順序。一般的酒店都認(rèn)為，應(yīng)該將酒店得分最低的指標(biāo)作為改進(jìn)的首要任務(wù)，因?yàn)檫@些酒店認(rèn)為這個(gè)指標(biāo)是顧客對(duì)酒店最不滿意的地方。但通過(guò)仔細(xì)分析會(huì)發(fā)現(xiàn)，改善措施的首要任務(wù)應(yīng)該是顧客期望與酒店的表現(xiàn)差距最大的。如我們前面給出的矩陣中主要有四大區(qū)間,六個(gè)區(qū)域:急待改進(jìn)區(qū)(F）、次要改進(jìn)區(qū)(A、B）、錦上添花區(qū)(C）、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)(D、E）。急待改進(jìn)區(qū)是酒店最急需投入資源進(jìn)行改善的區(qū)間，這也要求酒店將這個(gè)區(qū)間的指標(biāo)作為首要的改進(jìn)任務(wù)，如果這個(gè)區(qū)間的指標(biāo)表現(xiàn)得到了很好的改善，可以轉(zhuǎn)化成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)。次要改進(jìn)區(qū)是酒店第二需要投入時(shí)間、精力去加以改善的區(qū)間，如果這個(gè)區(qū)間的指標(biāo)表現(xiàn)經(jīng)過(guò)良好的改善，可以轉(zhuǎn)化成錦上添花區(qū)。如果酒店在所有的指標(biāo)上的表現(xiàn)都處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)和錦上添花區(qū)，那么酒店不但實(shí)踐了“在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力”的管理秘訣，而且會(huì)使顧客產(chǎn)生“超級(jí)滿意”。當(dāng)然，必須指出的是，各個(gè)區(qū)間里,每個(gè)指標(biāo)的改善也有先后順序。比如A、B雖然同屬次要改進(jìn)區(qū)，但是A區(qū)域內(nèi)的期望價(jià)值還是大于感知價(jià)值的，而B區(qū)域的感知價(jià)值超過(guò)了期望價(jià)值，很明顯，從提高顧客滿意度的角度，我們首先應(yīng)該改進(jìn)的是A區(qū)域;同樣，D、E同屬競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)，但是D區(qū)域的感知價(jià)值超過(guò)了期望價(jià)值，而E區(qū)域恰好相反，這時(shí)候，從提高顧客滿意度的角度出發(fā)，首先改進(jìn)的應(yīng)該是E區(qū)域。
2.研究結(jié)論的應(yīng)用
（1)堅(jiān)決杜絕第五類指標(biāo)的出現(xiàn)，避免顧客不滿。這是一類非常特殊的指標(biāo)，只適用于具體的環(huán)境或不同的客人。這就需要服務(wù)人員在日常服務(wù)中細(xì)心觀察，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做出判斷。比如一般顧客都能接受的一些服務(wù)對(duì)一些有特殊癖好或者的人來(lái)說(shuō)卻會(huì)引致不滿。（2)保證第一類和第三類指標(biāo)的完成質(zhì)量，減少顧客不滿。模型中的第一類指標(biāo)是能夠影響顧客滿意和顧客不滿的一類指標(biāo)，關(guān)鍵看其完成的程度。要避免顧客不滿，第一類指標(biāo)的完成必須達(dá)到一定的程度。第三類指標(biāo)是消費(fèi)者對(duì)酒店同類產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量最基本的要求，任何酒店在這方面是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。雖然滿足此要求不能提高顧客的滿意度，但是不滿足則會(huì)降低顧客的滿意度，引起投訴或減少回頭客。因此，酒店在服務(wù)過(guò)程中，要額外留意這類指標(biāo)，這也是酒店服務(wù)需要達(dá)到的最低的標(biāo)準(zhǔn)。(3)通過(guò)提高第一類指標(biāo)和第二類指標(biāo)，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)完成模型中的第一類指標(biāo)可以提高顧客的滿意度；第二類指標(biāo)是出于顧客預(yù)料之外的能使顧客高興的質(zhì)量。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)最有價(jià)值也是最能提高消費(fèi)者滿意度的就是想方設(shè)法將第一類及第二類指標(biāo)完成好，超出顧客的預(yù)期程度或者給消費(fèi)者一個(gè)意外的驚喜。其目的就是培養(yǎng)顧客的重復(fù)購(gòu)買，也就是看重“回頭客”，注重長(zhǎng)期效應(yīng)。（4)若酒店資源有限，第四類指標(biāo)不需完成的太好甚至可以拋棄。第四類指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響可以忽略不計(jì)。不管酒店完成的程度如何，顧客的期望價(jià)值和感知價(jià)值都是比較低的，從資源配置的角度來(lái)看，酒店只需做到一般或者視具體情況拋棄這類指標(biāo)。但如果資源充沛，也可在這些方面的指標(biāo)加以改善，進(jìn)一步提高顧客的感知價(jià)值。（5)提高顧客感知價(jià)值，減少無(wú)謂提高顧客期望價(jià)值的可能性。酒店顧客的服務(wù)感知可主要來(lái)自與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；而預(yù)期價(jià)值是消費(fèi)者根據(jù)酒店的廣告所宣傳產(chǎn)品和酒店的形象而在心中所形成的一種預(yù)期的質(zhì)量。酒店一方面要加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體宣傳和教育，提高消費(fèi)者對(duì)本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，這個(gè)前提就是酒店能夠達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期要求；另一方面酒店的宣傳要適度，以免使消費(fèi)者對(duì)酒店的預(yù)期過(guò)高而很失望。酒店的各個(gè)部門，應(yīng)該一個(gè)聲音對(duì)外，將顧客的期望值控制在一個(gè)可以提供的范圍之內(nèi)。這樣，實(shí)際操作中如果提供了超出服務(wù)的承諾，反而會(huì)達(dá)到顧客滿意度效果。
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引言
全面預(yù)算是在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下設(shè)定的目標(biāo)所編制的經(jīng)營(yíng)、資本、財(cái)務(wù)等年度收支計(jì)劃，以貨幣及其他數(shù)量形式反映的有關(guān)企業(yè)未來(lái)一段期間內(nèi)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃與相應(yīng)措施的數(shù)量說(shuō)明，并通過(guò)對(duì)執(zhí)行過(guò)程的控制，將實(shí)際完成情況與預(yù)算目標(biāo)不斷對(duì)照和分析，從而及時(shí)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的改善和調(diào)整。它是建立在權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合基礎(chǔ)上的各責(zé)任單位的預(yù)算體系，通過(guò)實(shí)施全面預(yù)算管理，能規(guī)范企業(yè)內(nèi)部控制管理制度，落實(shí)各業(yè)務(wù)單元的責(zé)任，明確各級(jí)責(zé)權(quán)利，確定各業(yè)務(wù)單元的考核依據(jù)，以幫助管理者更加有效地管理企業(yè)和最大程度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
全面預(yù)算管理的核心就體現(xiàn)在全面上，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行量化。這種管理方式不僅跟財(cái)務(wù)活動(dòng)有關(guān)，與企業(yè)的日常管理如水電建設(shè)企業(yè)施工項(xiàng)目的安全管理、質(zhì)量管理、物資管理、人力資源等活動(dòng)都有聯(lián)系。也就是說(shuō)全面預(yù)算管理是一個(gè)協(xié)調(diào)各方面管理活動(dòng)的系統(tǒng)。正如美國(guó)著名管理學(xué)教授戴維.奧利認(rèn)為的那樣，全面預(yù)算管理是為數(shù)不多的幾個(gè)能把組織的所有關(guān)鍵問(wèn)題融合于一個(gè)體系之中的管理控制方法之一。
目前，水電建設(shè)企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目全面預(yù)算管理的時(shí)間已經(jīng)不短了，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在公司內(nèi)部普遍建立了預(yù)算管理機(jī)構(gòu)、制定了預(yù)算管理辦法、但在實(shí)施過(guò)程中仍然存在很多誤區(qū)，預(yù)算有編制，無(wú)控制，即便有控制，把預(yù)算當(dāng)做財(cái)務(wù)行為，僅僅關(guān)注成本費(fèi)用而無(wú)價(jià)值創(chuàng)造，使全面預(yù)算管理難以發(fā)揮提升企業(yè)管理控制的作用。同時(shí)，我國(guó)的水電建設(shè)企業(yè)存在的問(wèn)題也是大多數(shù)施工企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。因此，本文從這些問(wèn)題入手，分析成因，并用全面預(yù)算管理的理論結(jié)合水電施工企業(yè)實(shí)際提出一種模式，進(jìn)行如下的探討。
一、水電施工企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目預(yù)算管理中存在的問(wèn)題及成因
1.由于傳統(tǒng)的預(yù)算觀念使預(yù)算反應(yīng)遲鈍而經(jīng)常成為變動(dòng)的障礙
應(yīng)該說(shuō)水電施工企業(yè)的預(yù)算編制要比其他行業(yè)更為準(zhǔn)確，因?yàn)樗且暂^為準(zhǔn)確的工程預(yù)算為基礎(chǔ)來(lái)編制的，有詳細(xì)的施工方案、工程量的預(yù)計(jì)和合同單價(jià)為支撐材料，但盡管如此，預(yù)算都是靜態(tài)的，只反映編制時(shí)的環(huán)境和狀態(tài)，它需要根據(jù)現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要進(jìn)行調(diào)整和變化。項(xiàng)目施工技術(shù)復(fù)雜、受初設(shè)預(yù)算編制體系本身的限制，在初步設(shè)計(jì)審批后，隨著施工進(jìn)度的深化，會(huì)出現(xiàn)一些新的情況，設(shè)計(jì)單位或者有關(guān)部門會(huì)提出更優(yōu)的設(shè)計(jì)方案，應(yīng)該對(duì)初始預(yù)算進(jìn)行必要的調(diào)整。
但傳統(tǒng)的預(yù)算觀念認(rèn)為，預(yù)算不能超，除非領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，這種貌似嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理手段不僅沒(méi)能實(shí)現(xiàn)控制的初衷，反而成為合理變動(dòng)的障礙。如由于市場(chǎng)、施工環(huán)境等情況的變化需要變更合同修改預(yù)算，均需得到監(jiān)理、業(yè)主的認(rèn)可，這時(shí)施工單位需要花大量精力做溝通說(shuō)服工作，且成功的幾率還很低，其他與工程量沒(méi)有直接關(guān)系的職能部門要想增加預(yù)算就更難。
2.目標(biāo)規(guī)劃不合理，導(dǎo)致預(yù)算編制缺乏依據(jù)
預(yù)算在實(shí)施過(guò)程中不能自覺(jué)支持企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，倒是經(jīng)常與企業(yè)目標(biāo)唱反調(diào)。因?yàn)楦鞑块T在編制自己的預(yù)算時(shí)，并不考慮企業(yè)制定的目標(biāo)是什么，更沒(méi)有考慮具體項(xiàng)目的投入產(chǎn)出比，如何編、編多少，就看部門的“胃口”和人際關(guān)系以及編制的技巧。對(duì)很多部門而言，編制預(yù)算只是每年的例行公事，怎么編是下面的事，如何砍是上面的權(quán)，究竟怎樣才能最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，各部門并不關(guān)心。
這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)預(yù)算不是一個(gè)系統(tǒng)，只是編制與事后分析“兩個(gè)基本點(diǎn)”的孤立行為，沒(méi)有過(guò)程控制。對(duì)預(yù)算的執(zhí)行管理，又奉行“編制下達(dá)的預(yù)算就是各部門可以使用的資源”。所以各職能部門或者施工單位會(huì)為自己的利益多編制預(yù)算。由于財(cái)務(wù)部門工作的局限性，它無(wú)法對(duì)所有支出的合理性和必要性作出正確的判斷，只能單純根據(jù)預(yù)算額度決定是否批準(zhǔn)支出。造成了“年底突擊花錢”、“不超預(yù)算也不低于預(yù)算”等怪現(xiàn)象。而且也增加財(cái)務(wù)部門和其他部門扯皮的可能，大大影響了水電施工企業(yè)的管理效率。更重要的是，企業(yè)在編制預(yù)算前沒(méi)有認(rèn)識(shí)到預(yù)算目標(biāo)的重要性，實(shí)際上，目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)算是預(yù)算編制、執(zhí)行、控制、分析與考核的前提，目標(biāo)規(guī)劃的過(guò)程實(shí)際上就是將三要素一體化的過(guò)程，其核心精神就是企業(yè)在尋找實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一種能力――項(xiàng)目（市場(chǎng)機(jī)會(huì)）與企業(yè)資源最佳組合的能力。各預(yù)算執(zhí)行單元應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)制定出詳細(xì)的工作計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃中要做的每一件事提出所需要的資源，這樣才能編制出合理、必要的預(yù)算指標(biāo)。
3.預(yù)算指標(biāo)只能滿足會(huì)計(jì)的需要而不能滿足管理的需要
水電建設(shè)企業(yè)編制的預(yù)算重點(diǎn)仍然放在以會(huì)計(jì)語(yǔ)言為基礎(chǔ)的預(yù)算指標(biāo)上，而忽略了滿足管理需要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。這使得對(duì)職能部門的管控作用無(wú)法得到體現(xiàn)。這是水電建設(shè)企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。造成這一現(xiàn)象的原因是企業(yè)沒(méi)有很好的把企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成各個(gè)部門可執(zhí)行的指標(biāo)和任務(wù)。就使得各部門不清楚為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)該做什么（目標(biāo)）、怎么做（計(jì)劃）。做到什么程度（預(yù)算）。可見(jiàn)，組織整體目標(biāo)的有效分解是各業(yè)務(wù)單元預(yù)算編制合理的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，有了有效的目標(biāo)分解，各業(yè)務(wù)單元才能根據(jù)目標(biāo)制定工作計(jì)劃，按照“誰(shuí)干事誰(shuí)編預(yù)算，干什么事編什么預(yù)算”的原則編制預(yù)算。這樣，對(duì)各業(yè)務(wù)單元的控制才能落到實(shí)處。
4.組織內(nèi)的直線命令和控制影響全員參與預(yù)算管理的積極性
強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)的直線命令和控制，編制的預(yù)算大多由財(cái)務(wù)部門牽頭，其他職能部門基本無(wú)參與或根本沒(méi)參與。各職能部門不明確自己部門應(yīng)該做什么，有什么義務(wù)、責(zé)任、和目標(biāo)完成后的回報(bào)。不能調(diào)動(dòng)各部門的積極性，使員工覺(jué)得自己被輕視。
全面預(yù)算的特征之一是全員參與，多數(shù)水電建設(shè)企業(yè)并沒(méi)有做到。由于預(yù)算目標(biāo)是自上而下制定的，所有部門和人員都只能被動(dòng)接受，而在目標(biāo)規(guī)劃過(guò)程中又沒(méi)有和各部門和人員有效溝通，目標(biāo)和任務(wù)的分解也不具體和明確，必然造成執(zhí)行部門苦樂(lè)不均不愿意積極配合甚至設(shè)置障礙。
5.預(yù)算只關(guān)注了降低成本而非價(jià)值創(chuàng)造
任何管理行為目的都是為了創(chuàng)造價(jià)值，預(yù)算管理也不例外。然而從目前水電施工企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，預(yù)算管理仍停留在控制成本而非價(jià)值創(chuàng)造。
其原因是對(duì)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)不夠明確。很多人認(rèn)為施工企業(yè)的目標(biāo)是很容易確定的，有了合同收入就能測(cè)算合同成本也就有了合同毛利，且不說(shuō)現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行合同收入、合同成本的估計(jì)本身就會(huì)產(chǎn)生較大偏差，就算能準(zhǔn)確預(yù)計(jì)，將合同毛利作為企業(yè)目標(biāo)也是不妥的。由于合同毛利是已經(jīng)存在或可能存在的收益，不是目標(biāo)，將其作為目標(biāo)無(wú)助于企業(yè)挖掘自身潛力改善經(jīng)營(yíng)管理打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)目標(biāo)是和企業(yè)戰(zhàn)略相匹配的，具有一定的激勵(lì)性和前瞻性，而合同毛利則會(huì)隨著環(huán)境的改變而發(fā)生變化。即便是相同的建設(shè)項(xiàng)目，由于所處的地區(qū)不同、業(yè)主不同，毛利也完全不同，將其作為目標(biāo)無(wú)異于“干多少，是多少”。我們的很多市政建設(shè)微利或虧損便是佐證。
二、構(gòu)建基于業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)預(yù)算管理模式
（一）科學(xué)進(jìn)行預(yù)算目標(biāo)的規(guī)劃和分解
預(yù)算的起點(diǎn)在于目標(biāo)規(guī)劃，目標(biāo)要能有效實(shí)施最重要的環(huán)節(jié)就是要能將抽象的目標(biāo)按預(yù)算執(zhí)行單元分解成各部門能夠接受的指標(biāo)和任務(wù)，并確保所有的目標(biāo)都能夠被分解，有人接受，有人承擔(dān)責(zé)任。
預(yù)算的目標(biāo)制定在什么水平？預(yù)算編制部門或者項(xiàng)目施工部門基本上是心里有數(shù)的。有人認(rèn)為，產(chǎn)生最好業(yè)績(jī)的預(yù)算目標(biāo)應(yīng)該制定比其實(shí)際能完成的可能性更小些。預(yù)算目標(biāo)難度和業(yè)績(jī)有反方向關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，更有挑戰(zhàn)性的預(yù)算目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致更大的進(jìn)取心和更好的業(yè)績(jī)。當(dāng)然企業(yè)全員都很明確自己的工作目標(biāo)，并且有獎(jiǎng)懲制度的前提下，當(dāng)然這樣的預(yù)算目標(biāo)就是好的。
那么目標(biāo)該如何分解？水電建設(shè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)以項(xiàng)目組模式為主，項(xiàng)目組相對(duì)一般企業(yè)的生產(chǎn)部門有一定的自，水電施工企業(yè)一般會(huì)用自主申報(bào)的方法，預(yù)算管理委員會(huì)召集各級(jí)責(zé)任單位，在說(shuō)明預(yù)算期間企業(yè)整體目標(biāo)和相關(guān)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的背景下，動(dòng)員各級(jí)項(xiàng)目部門根據(jù)本年度施工實(shí)際情況和能力大小，自主申報(bào)目標(biāo)份額。公司層面的職能部門也可以根據(jù)自身情況自主申報(bào)目標(biāo)份額，經(jīng)預(yù)算管理委員會(huì)的修正，據(jù)以進(jìn)行目標(biāo)分解。目標(biāo)應(yīng)有定量目標(biāo)和定性目標(biāo)兩大類，定量目標(biāo)還應(yīng)區(qū)分價(jià)值化目標(biāo)、非價(jià)值化目標(biāo)。以水電建設(shè)企業(yè)安全部門為例，本年度安全部門要合理保證企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)，則安全部門要做出如表1的目標(biāo)分解。
目標(biāo)有效分解不僅方便財(cái)務(wù)部門在預(yù)算在執(zhí)行中實(shí)施控制、分清責(zé)任，同時(shí)也是事后對(duì)各部門進(jìn)行業(yè)績(jī)考核的依據(jù)。只要加上目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人。就可以對(duì)預(yù)算進(jìn)行考核，無(wú)需再設(shè)立其他的標(biāo)準(zhǔn)。可見(jiàn)，合理的目標(biāo)的規(guī)劃與分解對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)具有積極的激勵(lì)和推動(dòng)作用。
（二）水電建設(shè)企業(yè)在預(yù)算編制、執(zhí)行、控制中的問(wèn)題及解決辦法
1.預(yù)算是基于業(yè)務(wù)來(lái)編制的
企業(yè)在預(yù)算編制過(guò)程中最核心的問(wèn)題就是要牢固樹(shù)立“預(yù)算是基于業(yè)務(wù)來(lái)操作的”這一基本觀念。它在預(yù)算編制過(guò)程中集中反映在預(yù)算編制的語(yǔ)言基礎(chǔ)。
傳統(tǒng)的預(yù)算教育和實(shí)踐均以會(huì)計(jì)概念引導(dǎo)預(yù)算的編制，用會(huì)計(jì)語(yǔ)言反應(yīng)預(yù)算的形式，用會(huì)計(jì)語(yǔ)言解釋預(yù)算的含義，如利潤(rùn)預(yù)算、收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算，等等。所用這些預(yù)算形式和概念都割裂了企業(yè)投入產(chǎn)出活動(dòng)的內(nèi)在統(tǒng)一，混淆了企業(yè)預(yù)算與業(yè)務(wù)部門預(yù)算的差別，使會(huì)計(jì)語(yǔ)言成為預(yù)算編制的唯一語(yǔ)言，割裂了預(yù)算與實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)的聯(lián)系。基于唯一會(huì)計(jì)語(yǔ)言的預(yù)算變?yōu)槿巳藷o(wú)關(guān)，最后只與財(cái)務(wù)相關(guān)的抽象預(yù)算。這就是為什么長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)都習(xí)慣把預(yù)算稱做“財(cái)務(wù)預(yù)算”。部門預(yù)算與施工單元預(yù)算不同，只反映投入，不反映產(chǎn)出；部門的產(chǎn)出以分解目標(biāo)或任務(wù)獨(dú)立反映，與投入預(yù)算匹配。如前文所述安全部門要想達(dá)到價(jià)值目標(biāo)中因安全事故造成的人員賠償損失降低到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，就必須加大諸如安全檢查，安全設(shè)備的資金投入。基于業(yè)務(wù)的預(yù)算使每個(gè)部門的預(yù)算只與其自身業(yè)務(wù)相關(guān)，防止單一的會(huì)計(jì)語(yǔ)言抹殺了不同業(yè)務(wù)活動(dòng)與不同資源投入之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。結(jié)合其分解目標(biāo)，可具體地判斷每個(gè)部門投入產(chǎn)出的合理性。
2.預(yù)算編制應(yīng)采用零基預(yù)算
20實(shí)際70年代由美國(guó)德克薩斯工具公司的彼得.派爾設(shè)計(jì)了零基預(yù)算模式，目前已被西方企業(yè)廣泛應(yīng)用。相比增量預(yù)算，零基預(yù)算基本思想是：各部門編制預(yù)算必須基于確定的分解目標(biāo)和任務(wù)，而不是以前年度的消耗。在實(shí)際操作中，參考往年的實(shí)際數(shù)據(jù)是必然的甚至是必須的，但為什么還要提倡零基預(yù)算？
企業(yè)面臨著外部環(huán)境的持續(xù)變化，企業(yè)預(yù)算必須反映這種變化，而不是單調(diào)復(fù)制昨天的預(yù)算。對(duì)水電項(xiàng)目來(lái)講這種變化更為突出，由于地質(zhì)環(huán)境的多樣性，我們無(wú)法事先掌握可能出現(xiàn)的所有情況，突發(fā)事件隨時(shí)都會(huì)發(fā)生。另一方面，以前竣工的工程項(xiàng)目施工地，業(yè)主不同，市場(chǎng)資源價(jià)格瞬息萬(wàn)變，決定了以前的竣工工程建筑成本對(duì)新工程項(xiàng)目無(wú)實(shí)際參考意義。零基預(yù)算則有助于企業(yè)剔除以往年度預(yù)算中的不合理因素，在新的環(huán)境和目標(biāo)下，研究并分析支出項(xiàng)目的必要性和投入量，因此，各預(yù)算單元、各預(yù)算項(xiàng)目的年度計(jì)算均以零為基底，所需投入一律以企業(yè)目標(biāo)和本單位應(yīng)完成的年度產(chǎn)出目標(biāo)或工作任務(wù)作為計(jì)算依據(jù)，為預(yù)算平衡提供檢驗(yàn)依據(jù)。當(dāng)然，要求預(yù)算編制者完全撇開(kāi)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)是不現(xiàn)實(shí)的，適當(dāng)?shù)膮⒖际潜匾模踔磷鳛槟承╉?xiàng)目的編制依據(jù)也是可能的，但不能違背本原則而成為編制原則或唯一方法。
一些諸如公司辦公費(fèi)用，固定資產(chǎn)折舊等固定成本費(fèi)用可用固定預(yù)算編制方法。
3.預(yù)算的執(zhí)行與控制
水電建設(shè)企業(yè)預(yù)算的執(zhí)行是基于業(yè)務(wù)的，有項(xiàng)目，有預(yù)算，項(xiàng)目結(jié)束，預(yù)算結(jié)束，在預(yù)算執(zhí)行中隨各部門所完成的任務(wù)進(jìn)行事前審批，限制一切無(wú)效資源投入的可能。這是一種事前控制。
預(yù)算的關(guān)鍵不在于編制而在于執(zhí)行中的控制。衡量一個(gè)企業(yè)是否在預(yù)算，不是看編出多少名目繁多的預(yù)算表格，而是看能否介入業(yè)務(wù)活動(dòng)，預(yù)算資源的消耗要依托業(yè)務(wù)活動(dòng)才能進(jìn)行。這就是一種事中控制，如你需要花多少錢需要靠鑒證后的完工進(jìn)度來(lái)衡量，以業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)控制投入產(chǎn)出效用的形式。控制活動(dòng)還要對(duì)業(yè)務(wù)的資源投入擁有否決權(quán)。這種否決權(quán)可以解釋為預(yù)算控制的排他性原則，因?yàn)橹挥羞M(jìn)入預(yù)算的資源和業(yè)務(wù)才可以進(jìn)入運(yùn)作過(guò)程。這是一種事前控制活動(dòng)。沒(méi)有進(jìn)入預(yù)算的資源就不可以用。也就是說(shuō)不應(yīng)該有“預(yù)算外”資源和行為。但這不是說(shuō)預(yù)算不能突破。沒(méi)有“預(yù)算外”的含義是一切突破原預(yù)算而又必須投入的資源，必須經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)納入原預(yù)算渠道方可投入，而非開(kāi)辟預(yù)算外的第二戰(zhàn)場(chǎng)。
預(yù)算需要在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不斷進(jìn)行修正，這一點(diǎn)在水電建設(shè)企業(yè)尤為明顯。項(xiàng)目在施工過(guò)程中不可預(yù)見(jiàn)因素較多，隨著施工進(jìn)度的不斷加深，會(huì)出現(xiàn)要修改設(shè)計(jì)圖紙，施工方案等情況，這時(shí)預(yù)算值與實(shí)際值之間往往存在一定的差異，為了保證預(yù)算的有效實(shí)施，在執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中要及時(shí)分析調(diào)整偏差，確保預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。具體操作時(shí)，預(yù)算值與實(shí)際值之間的差異在一定范圍內(nèi)由項(xiàng)目部自行處理，對(duì)超出既定范圍內(nèi)的預(yù)算，及時(shí)上報(bào)預(yù)算管理機(jī)構(gòu)審批，預(yù)算管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)做出審批意見(jiàn)。對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整要注意調(diào)整條件、范圍、權(quán)限等問(wèn)題。
除此之外，不要在預(yù)算執(zhí)行環(huán)境下提倡節(jié)約概念：最好的預(yù)算不是投入最小的預(yù)算。最好的預(yù)算應(yīng)該是：任務(wù)按質(zhì)按量完成，預(yù)算實(shí)際投入占編制預(yù)算的95%～98%。因?yàn)檫@樣的預(yù)算執(zhí)行結(jié)果表明：預(yù)算編制是合理的，業(yè)務(wù)執(zhí)行是合理的。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)編制與執(zhí)行的統(tǒng)一。如果不能做到預(yù)算編制與執(zhí)行的統(tǒng)一，首先會(huì)影響企業(yè)的整體部署。由于預(yù)算編制粗糙，會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生一些不必要的資源投入，并放棄或縮減其他業(yè)務(wù)投入，一旦發(fā)現(xiàn)資源多余時(shí)，機(jī)會(huì)可能已不復(fù)存在。其次，不利于培養(yǎng)企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。嚴(yán)謹(jǐn)源于細(xì)節(jié)和一貫。當(dāng)企業(yè)允許馬虎與嚴(yán)謹(jǐn)并存，嚴(yán)謹(jǐn)不復(fù)成立。必須對(duì)每一個(gè)已知環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)提出連續(xù)一致的嚴(yán)格要求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)就在習(xí)慣中形成。這就是預(yù)算管理中一直強(qiáng)調(diào)的“判斷的精確性而非數(shù)據(jù)的精確性”。
由以上的討論，我們可以說(shuō)：全面預(yù)算管理是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預(yù)計(jì)和規(guī)劃，并以此為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行控制，預(yù)算編制是否合理科學(xué)，關(guān)系到預(yù)算能否執(zhí)行，能否發(fā)揮積極作用。預(yù)算執(zhí)行是否到位，關(guān)系到整個(gè)預(yù)算管理成敗，在預(yù)算管理的初級(jí)階段，我們應(yīng)該積極的探索，在推行全面預(yù)算管理當(dāng)中既要看到行業(yè)和流程的特殊性，又要抓住全面預(yù)算管理的真諦。結(jié)合實(shí)際。使全面預(yù)算管理有效運(yùn)行。
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