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關鍵詞：社會醫療保險；政策；糖尿病參保人；滿意度
【中圖分類號】R714.25【文獻標識碼】B【文章編號】1674-7526（2012）08-0451-02
隨著人民們生活水平的提高、人口老齡化、生活方式的改變，糖尿病呈迅速增長的態勢，尤其在中老年人中多見。[1-2]廣州市從2001年12月1日起施行的《廣州市城鎮職工基本醫療保險試行辦法》，經過若干年的不斷改進和完善，終于在2007年7月1日，形成了 “廣州市社會醫療保險指定慢性病門診醫保待遇政策”（以下簡稱“待遇政策”），將糖尿病和另外六種慢性?。ǜ哐獕?、冠心病、帕金森病、類風濕性關節炎、系統性紅斑狼瘡、精神分裂癥）納入社會統籌基金支付的范圍，按本市社區衛生服務機構（在二、三級醫療機構本部設置的除外）80%、其它醫療機構60%的標準支付。對參保人患每一種指定慢性病的門診?？扑庂M，統籌基金最高支付限額為每人每月100元；患有多種指定慢性病的參保人，最多選擇前述7種指定慢性病中兩種指定慢性病享受相應的門診醫療待遇。[3-4]但是糖尿病患者大多需要長期服藥來控制血糖，預防并發癥，以保證生活質量及減少病痛，而長期服藥帶來的經濟負擔已經令大多數中低收入的患者感到難以承受。本研究就廣州市糖尿病社會醫療保險參保人對“待遇政策”的滿意度進行調查研究，探索解決社保指定慢性病政策如何更好惠及糖尿病參保人，嘗試找出針對性地提高參保人對該“待遇”滿意度的措施。
1對象與方法
1.1對象：選取越秀區、海珠區、白云區、天河區各一間醫院的門診部，對這四家醫院門診部就診的179名糖尿病患者（其中包括127名糖尿病參保人）進行問卷調查。調查共發出問卷180份，收回180份，回收率達100%，經檢查合格者179份，合格率達99.44%，符合問卷調查的要求。
1.2方法與調查問卷
[關鍵詞] 2型糖尿?。焕旊?；治療滿意度
[中圖分類號] R587.1 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2014）01（c）-0115-04
Surveys on treatment satisfaction and evaluation of Liraglutide in type 2 diabetes patients
ZHOU Yu1 WANG Mei2
1.Liaoning University of Traditional Chinese Medicine， Liaoning Province， Shenyang 110847， China； 2.The Affiliated Hospital of Liaoning University of Traditional Chinese Medicine， Liaoning Province， Shenyang 110032， China
[Abstract] Objective To evaluate the treatment satisfaction of Liraglutide in type 2 diabetes patients for clinical reference. Methods Random sampling method was used to take samples from 115 type 2 diabetes patients， hospitalized from October 2011 to April 2013 in the Affiliated Hospital of Liaoning University of Traditional Chinese Medicine and Liraglutide was used， then 37 cases were selected. Among the patients questionnaire survey for treatment satisfaction of Liraglutide were conducted， and all data were analyzed with SPSS17.0. Results The overall treatment satisfaction after using Liraglutide， which played an significant role in curing diabetes， increased to 96.88% from 68.75%. Besides， the percentage of having hypoglycemia occasionally reduced to 9.38% from 25.00%， and the percentage of having hyperglycemia reduced to 15.63% from 62.50%. The percentage of patients whose confidence of treating diabetes increased after using Liraglutide was 93.75%. 95.74% of the patients consider that it was easy to command the technological skills of using Liraglutide. The percentage of patients who thought the costs of treatment had been increased obviously was 87.50% （28 person）. In the beginning of the treatment， there were 5 patients who had the feeling of nausea， 1 who had a transient diarrhea， another who had a transient vomit. But these adverse reactions disappeared or eased after 3-4 days using of Liraglutide. Conclusion Although causing some the transient gastrointestinal reactions and leading higher medical costs， the satisfaction of Liraglutide as a new glucagon like peptide-1 analogue in the treatment of type 2 diabetes grows dramatically.
[Key words] Type 2 diabetes； Liraglutide； Treatment satisfaction
糖尿病是多種因素引起的以慢性血葡萄糖（簡稱血糖）水平增高為特征的代謝性疾病，胰島β細胞功能缺陷和（或）胰島素抵抗和（或）胰高血糖素升高均可導致血糖升高[1]。國際糖尿病聯合會（IDF）公布2011年全球糖尿病患者人數已經達到了3.66億，2030年，糖尿病人數將可能達到5.52億[2]。隨著經濟發展，人們生活水平的提高，糖尿病患者對治療各方面要求也相應提高。
利拉魯肽（諾和力R）是通過基因重組技術，利用酵母生產的人胰高糖素樣肽-1（GLP-1）類似物。GLP-1是末段空腸、回腸、結腸的L細胞產生的腸促胰素之一，能夠以葡萄糖依賴形式促進胰島β細胞分泌胰島素，同時抑制α細胞分泌胰高血糖素，延長胃排空時間，從而調節血糖[3]。利拉魯肽是對原GLP-1進行基因修飾，使其不僅具有與GLP-1相似的作用，還有較高的穩定性，半衰期長達12～16 h[4]。
利拉魯肽作為新型注射型抗高血糖藥物，自2011年10月中國正式上市以來，國內未見2型糖尿病患者對利拉魯肽的治療滿意度或使用評價的報道，本文就應用利拉魯肽的患者進行問卷調查研究，以期為臨床應用利拉魯肽提供有價值的依據。
1 對象與方法
1.1 調查對象
采取隨機抽樣法，對2011年10月1日～2013年4月20日于遼寧中醫藥大學附屬醫院住院期間使用利拉魯肽（丹麥諾和諾德公司生產，產品批號BP51601）115例2型糖尿病患者進行編號，利用隨機數表抽取37例患者作為本次研究對象。
1.2 調查方法
參照糖尿病治療滿意度問卷（DTSQ）[5]，設計利拉魯肽治療滿意度和使用評價問卷并進行調查。問卷包括基本信息、滿意度評價及使用評價。滿意度評價包含10個項目的測量，滿意度評價1～6題采用Likert 5級標度值給予相應評分，即非常滿意記5分、比較滿意記4分、一般滿意記3分、不太滿意記2分、很不滿意記1分。7～10題相應分為5個等級分別記1～5分。其中1、2、5、6～10題分數越高說明患者對治療滿意度及費用滿意度越高，而3、4題分數越高說明出現血糖過高或低血糖反應越頻繁，治療滿意度通過使用利拉魯肽前后滿意度問卷得分進行對比評價，使用評價則從操作技術層面及社會層面分別進行評價。
1.3 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行統計分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，計量資料與等級資料均采用自身前后對照，進行秩和檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 調查對象的基本情況
共調查37例患者，其中男20人，女17人；年齡29～74歲，平均（50.10±11.75）歲；糖尿病病程1～18年，平均（6.75±4.80）年；原使用磺酰脲類、噻唑烷二酮類、雙胍類、胰島素等藥物或聯合用藥以控制血糖，后使用利拉魯肽0.6 mg或1.2 mg日1次皮下注射配合或不配合二甲雙胍、胰島素等其他降糖藥物，使用1～18個月，平均（4.62±5.18）個月。其中，合并血脂異常癥23例次，占總人數的62.2%，合并高血壓病15例次，占總人數40.5%，合并下肢動脈硬化癥10例次，占總人數27.0%。見表1。
表1 調查對象的基本情況
2.2 滿意度情況
調查對象中有1人因出國失訪，1人因用藥第1天嘔吐劇烈而停藥，3人因經濟原因停用本藥退出研究。余32例調查對象降糖方案加用利拉魯肽后，體重從（83.91±13.44）kg降至（80.14±11.90）kg（P < 0.001）；體重指數（BMI）明顯下降，從（29.91±3.78）kg/m2降至（28.58±3.31）kg/m2（P < 0.001）；空腹血糖及餐后2 h血糖水平降低，空腹血糖從（9.03±1.76 ）mmol/L降至（6.31±1.13）mmol/L，餐后2 h血糖從（12.39±2.45）mmol/L降至（8.59±1.87）mmol/L（P < 0.001）。
滿意度調查顯示，使用利拉魯肽后的體重控制滿意度、血糖控制滿意度、病情控制滿意度、治療效果滿意度與原降糖方案相比均有提高（P < 0.001）。血糖過高和低血糖發生頻率均明顯降低（P < 0.001），其中，低血糖由原來8人（25.00%）偶爾發生降至3人（9.38%）偶爾發生，高血糖由20人（62.50%）降至5人（15.63%）。調查對象表示更愿意繼續使用利拉魯肽治療：原方案3人（9.4%）比較愿意繼續當前方案，19人（59.4%）一般愿意，10人（31.3%）不太愿意繼續當前方案治療；使用利拉魯肽后，1人（3.1%）非常愿意，13人（40.6%）比較愿意，13人（40.6%）一般愿意，5人（15.6%）不太愿意繼續使用利拉魯肽治療。87.5%的患者認為醫療費用較原方案有所增加（P < 0.001），生活質量變化不明顯（P > 0.05），推薦目前治療方案給其他患者與原降糖方案相比差異無統計學意義（P > 0.05）。見表2、3。
2.3 使用評價
從操作技術層面和社會層面分析，調查對象認為利拉魯肽容易操作、時間控制靈活、調量簡便、劑量視窗易讀等方面高達100%，31人（96.88%）認為利拉魯肽簡單易學；31人（96.88%）因為注射時間靈活、步驟簡單，認為利拉魯肽私密性好、減少使用尷尬；30人（93.75%）認為能增加治療信心（圖1）。在剛使用利拉魯肽時，有5例患者（15.6%）出現一過性惡心反應，1例患者（3.1%）出現一過性腹瀉，1例患者（3.1%）有一過性嘔吐，3～4 d后一過性癥狀均消失。13例患者（34.4%）表示食欲稍有減退，1例患者（3.1%）表示食欲嚴重減退，9例患者（28.1%）表示對食欲沒有影響。
3 討論
現有糖尿病的治療方法往往會增加低血糖風險，使體重增加，導致患者依從性的下降，血糖控制不理想[6]。而利拉魯肽在較好的降低血糖的同時能減輕體重，不增加其他代謝性疾病的風險，利拉魯肽治療使糖化血紅蛋白
在本研究中，使用利拉魯肽與未使用利拉魯肽的原方案相比總體治療滿意度提高，與國外關于利拉魯肽與西格列汀相比能提高治療滿意度[10]的研究結果相似。使用利拉魯肽治療的患者的血糖下降更顯著，并伴有明顯的體重減輕，對于同等程度的體重下降，利拉魯肽組比西格列汀組血糖改善更明顯；調查對象體重減輕，血糖控制達標，且沒有嚴重的低血糖反應，血糖過高現象顯著減少?；颊哐窍陆得黠@，考慮與聯合用藥，藥物共同作用降低血糖相關。調查對象表示對體重控制、血糖控制、病情控制、治療效果滿意度顯著提高，且表示愿意繼續使用。治療費用增加，與利拉魯肽價格直接相關。推薦他人使用方面表示愿意推薦他人使用，與原方案相比未見明顯差異，考慮與治療費用密切相關。生活質量與原方案相比沒有顯著差異，考慮本調查研究未對生活質量做系統評價，將來可以參考健康調查簡表（SF-36）、糖尿病患者生活質量評估（DQOL）和糖尿病癥狀檢測表（DSC-r）對糖尿病患者進行生活質量的系統評估，從而評價利拉魯肽對生活質量的影響。
使用評價方面，其操作技術層面評價及社會層面結果極高與利拉魯肽為皮下注射劑，絕大多數患者有胰島素皮下注射使用基礎，且利拉魯肽刻度值清晰、刻度少、注射時間靈活、一天一次使用及私密性好等方面密切相關。
綜上所述，利拉魯肽作為新型降糖藥物，能明顯提高2型糖尿病患者治療滿意度，并在使用者中使用評價極高，接受度良好。
[參考文獻]
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早在第十二屆國際醫療質量保證大會上， 就把病人滿意度的測量作為會議的重要內容之一， 認為病人滿意度可以作為評價醫療質量的有效手段， 并明確提出，把病人滿意度作為改進工作的標準[1]。
1 資料和方法
1.1 調查對象和調查時間：2007年全年對瑞興公司下屬四家醫院手外科住院病人進行滿意度調查。
1.2 調查工具和調查內容：用自行設計的滿意度調查表，調查包括環境衛生、醫生、護士、檢驗、放射等科室的病人滿意度，共5類19項，每項采用10分制，由住院病人按照自己的滿意程度打分。最后設有病人提意見專區，可供住院病人對醫院提出建議和意見。
1.3 調查方法和統計方法：2007年全年進行分科室分層抽樣調查，由受過培訓的調查員隨機向住院病人發出并收回調查表。發放調查表400份，有效回收398份，調查問卷有效率為99.5%。統計每份調查問卷的滿意度，滿意度≥90%為合格。
2 結果
2007年度，全年調查住院病人綜合滿意度應得分為68630分，實際得分65473分，2007年住院病人綜合滿意度為95.4%。
2.1 各季度綜合滿意度（見圖1）：從上圖可以看出，2007年住院病人綜合滿意度均高于92%，且全年綜合滿意度為95.4％，說明住院病人對醫院的工作給予了高度的肯定。病人滿意度最高是在第四季度，最低是在第三季度，這與手外科病人的發病高峰期是相關的。
2.2 各科室病人滿意度（見圖2）。
2.2.1 住院病人對環境衛生、食堂的滿意度：住院病人對環境衛生以及食堂的滿意度，我們主要是考評對環境衛生的綜合滿意度、對病房的滿意度、食堂飯菜的收費以及食堂飯菜的營養等6個考評項目。食堂滿意度為所有考評項目滿意度最低的，為76.6％＜92％。環境衛生的滿意度為93.3％，病人普遍認為食堂的飯菜在收費、質量上都不是很好；衛生間的味道比較大；有部分病人建議要提高醫院硬件設施。
2.2.2 住院病人對醫生的滿意度：對醫生的滿意度主要調查以下幾個方面：醫生是否會仔細診察并向您詳細說明病情；醫生在檢查和治療過程中是否會小心維護您的安全；醫生是否就治療手術方案做詳細的解釋；您對經治醫生的醫療技術是否滿意等幾個方面。2007年全年病人對醫生的滿意度為96.7%（見表1）。
2.2.3 住院病人對護理人員的滿意度：主要調查的是：護士是否主動詳細向您介紹住院制度；護理人員是否在每次掛水前都有核對身份；護士是否經常巡視病房；您對護士的護理技術是否滿意等項目。經過調查，2007年全年住院病人對護理人員的滿意度也為96.7%（見表2），但是也有病人建議護士們應該多來病房了解病人病情，多與病人加強溝通。
2.2.4 住院病人對其他科室的滿意度：對放射科和檢驗科的滿意度都是針對服務態度的，住院病人的滿意度都比較高，均在95％以上。
3 討論
統計顯示，目前患者對醫院的各類投訴中，80%以上來自醫療質量和醫療服務環節[2]。所以，只有重視醫療質量并不斷提高服務水平，才能贏得病人的滿意。醫療服務是一系列無形的醫療行為的連續過程。醫療服務質量的優劣，在很大程度上取決于被服務對象的心理感受和主觀評價[3]。
3.1 病人滿意度調查的重要性：病人滿意度的調查是醫療質量考評體系中不可缺少的一個環節。醫療質量的根本是醫療服務的優劣程度。傳統的觀點認為醫療是一個特殊的行業， 往往用行業的標準和規范來作為醫療質量的評價主體。但是，醫療工作的本質是服務行業， 既然是服務行業就不能撇開服務主體對服務質量的滿意度來評價工作質量， 或僅把服務主體的意見流于形式， 作一般意義上的處理。其次， 評價醫療質量的目的是為了提高醫療質量， 提高醫療質量的目的是為了讓病人、社會滿意， 應該注重病人及家屬的積極參與并以病人導向為改進目標，如果不以病人滿意作為服務的終極目標， 就有可能出現病人滿意度并不隨著醫療質量的提高而提高的畸形現象[4]。
3.2 病人滿意度調查的意義
3.2.1 有效的增加了醫患溝通：通過調查，通過我們一對一的和病人交流溝通，能夠傾聽到病人的意見，及時有效的反饋給醫護人員，對醫護人員的工作也起到了連續不斷的監督和促進的作用。
3.2.2 增加了醫護人員的集體榮譽感，增加了醫院的凝聚力：加強與住院病人的交流溝通，重視對病人的健康教育，站在病人的角度為病人考慮，為人著想，“一切以病人為中心”，體現了醫院的文化及知名度和美譽度。
3.2.3 根據滿意度調查結果與分析，和病人滿意度調查中積累的病人對醫院的期望和問題，醫院可以了解并針對性制訂或修正醫療服務措施、方法，從而促進醫療服務質量的持續改進與提升。同時，及時的對病人滿意度進行分析、評價是發現問題和解決問題的關鍵。
3.2.4 有效防范醫患糾紛：病人滿意，是醫院生存的重要因素，隨著醫學模式的轉變，病人法律意識增強，對醫療護理工作提出了更高的要求。要求醫生護士增強服務意識提高服務技巧，有效地減少了病人的投訴和醫療事故。
3.3 病人滿意度存在的問題：就我們現在所進行的病人滿意度調查來看，在滿意度的測量和工具的使用中仍存在諸多的問題和不足：首先，我們現在進行的病人滿意度采用自行設計，隨意性較強，并沒有經過心理學測量的檢驗；其次，滿意度調查采用的是當場回收的方式，數據的采集就在醫院的內部，調查滿意度時雖然我們有經過培訓的人員專門調查，但是難免會有護理人員跟隨，這種調查結果會出現很大的偏差[5]。因此不論是調查問卷的設計還是調查方法，都有必要做深入系統的分析，尋求科學合理的方法，從而提高醫療質量和服務水平。
參考文獻：
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[4] 姬軍生.病人滿意度調查是醫療質量考評的重要內容[J].中國醫院管理雜志，2004，(1):49.
近日，我公司作了一次“員工滿意度調查”，調查結果表明大部分員工對食堂存在不滿，且影響到員工的穩定性，給我公司的生產、管理造成了一定的影響。所以，搞好后勤服務，減免人員流失，應是我方今年的工作重點?，F本著友好協商，共同發展的原則，希望與貴公司在改善食堂管理方面能達成共識，
目前員工反映較集中的問題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點；
3、下午飯菜供應不足：因較難統計用餐人數，以致于食堂下午不知道應準備多少量的飯菜，所以造成供應不足；
4、食堂營業時間過短：我方工作時間較長，且經常加班，下午用餐時間偏早。
根據以上問題，再結合兩公司的情況，我公司現提出以下整改方案，請貴公司給予支持和配合：
方案一；將現有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務后勤部管理；另一方負擔一半工資及水電燃氣費用，可隨時對食堂管理提出意見。
具體實施辦法：
1、制定食堂管理規定，見附件一；
2、延長營業時間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設早餐和夜宵；
3、制定考核標準，定期實行考核，獎罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務后勤部驗收，以降低成本，保證質量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報送用餐人數，以便食堂制定采購計劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個性化服務。我方無需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應良好。
特點：1、原材料由食堂管理公司統一采購配送，食堂管理公司利用其規模效應，能獲得價廉物美的原材料；
2、我方只需提供場所和能源費用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機意識，進而提高工作質量；
4、每周提供營養菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿意，或隨時替換，不受裙帶關系的約束；
6、伙食標準豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節菜式調味支配，南北風味一應俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經專業培訓，避免不必要浪費，降低成本提高效益；
9、逢節假日可負責為貴公司員工加餐，熱天可免費提供涼茶或糖水；
10、營業時間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補充條款，對雙方責任義務給予明確規定。
具體實施辦法：1、工資由承包方自負，發包方負擔水、電和燃氣費用；
2、每月開展一次“員工滿意度調查”，了解員工對食堂的滿意程度。提出整改意見，以提高食堂管理質量。如提出整改意見后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關系。
3、食堂承包合同見附件二
以上建議，不知當否，請斟酌！
此致
__公司：
近日，我公司作了一次“員工滿意度調查”，調查結果表明大部分員工對食堂存在不滿，且影響到員工的穩定性，給我公司的生產、管理造成了一定的影響。所以，搞好后勤服務，減免人員流失，應是我方今年的工作重點?，F本著友好協商，共同發展的原則，希望與貴公司在改善食堂管理方面能達成共識，
目前員工反映較集中的問題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點；
3、下午飯菜供應不足：因較難統計用餐人數，以致于食堂下午不知道應準備多少量的飯菜，所以造成供應不足；
4、食堂營業時間過短：我方工作時間較長，且經常加班，下午用餐時間偏早。
根據以上問題，再結合兩公司的情況，我公司現提出以下整改方案，請貴公司給予支持和配合：
方案一；將現有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務后勤部管理；另一方負擔一半工資及水電燃氣費用，可隨時對食堂管理提出意見。
具體實施辦法：
1、制定食堂管理規定，見附件一；
2、延長營業時間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設早餐和夜宵；
3、制定考核標準，定期實行考核，獎罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務后勤部驗收，以降低成本，保證質量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報送用餐人數，以便食堂制定采購計劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個性化服務。我方無需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應良好。
特點：1、原材料由食堂管理公司統一采購配送，食堂管理公司利用其規模效應，能獲得價廉物美的原材料；
2、我方只需提供場所和能源費用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機意識，進而提高工作質量；
4、每周提供營養菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿意，或隨時替換，不受裙帶關系的約束；
6、伙食標準豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節菜式調味支配，南北風味一應俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經專業培訓，避免不必要浪費，降低成本提高效益；
9、逢節假日可負責為貴公司員工加餐，熱天可免費提供涼茶或糖水；
10、營業時間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補充條款，對雙方責任義務給予明確規定。
具體實施辦法：1、工資由承包方自負，發包方負擔水、電和燃氣費用；
2、每月開展一次“員工滿意度調查”，了解員工對食堂的滿意程度。提出整改意見，以提高食堂管理質量。如提出整改意見后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關系。
3、食堂承包合同見附件二
以上建議，不知當否，請斟酌！
此致
近日，我公司作了一次“員工滿意度調查”，調查結果表明大部分員工對食堂存在不滿，且影響到員工的穩定性，給我公司的生產、管理造成了一定的影響。所以，搞好后勤服務，減免人員流失，應是我方今年的工作重點?，F本著友好協商，共同發展的原則，希望與貴公司在改善食堂管理方面能達成共識，
目前員工反映較集中的問題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點；
3、下午飯菜供應不足：因較難統計用餐人數，以致于食堂下午不知道應準備多少量的飯菜，所以造成供應不足；
4、食堂營業時間過短：我方工作時間較長，且經常加班，下午用餐時間偏早。
根據以上問題，再結合兩公司的情況，我公司現提出以下整改方案，請貴公司給予支持和配合：
方案一；將現有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務后勤部管理；另一方負擔一半工資及水電燃氣費用，可隨時對食堂管理提出意見。
具體實施辦法：
1、制定食堂管理規定，見附件一；
2、延長營業時間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設早餐和夜宵；
3、制定考核標準，定期實行考核，獎罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務后勤部驗收，以降低成本，保證質量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報送用餐人數，以便食堂制定采購計劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個性化服務。我方無需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應良好。
特點：
1、原材料由食堂管理公司統一采購配送，食堂管理公司利用其規模效應，能獲得價廉物美的原材料；
2、我方只需提供場所和能源費用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機意識，進而提高工作質量；
4、每周提供營養菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿意，或隨時替換，不受裙帶關系的約束；
6、伙食標準豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節菜式調味支配，南北風味一應俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經專業培訓，避免不必要浪費，降低成本提高效益；
9、逢節假日可負責為貴公司員工加餐，熱天可免費提供涼茶或糖水；
10、營業時間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補充條款，對雙方責任義務給予明確規定。
具體實施辦法：
1、工資由承包方自負，發包方負擔水、電和燃氣費用；
2、每月開展一次“員工滿意度調查”，了解員工對食堂的滿意程度。提出整改意見，以提高食堂管理質量。如提出整改意見后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關系。
3、食堂承包合同見附件二
以上建議，不知當否，請斟酌！
此致
1.為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫療工作運行情況，確保質量與安全實時有效的監測及控制，質控小組對科室環節質控、終末質控、關鍵環節進行定期不定期考核及抽查，不定期進行科室各側面滿意度調查。具體做法如下:
①檢查門診運行質量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團隊協作是否和諧、環境衛生是否達標等各個環節運行質量。
②檢查醫療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區，檢查各病區交接班、查房等各項醫療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區至少1～2次選取一定數量住院患者及其家屬進行交談(質控小組隨機選取，對科室醫護人員保密)，談話內容包括查房制度落實(重點是上級醫師查房制度，住院醫師每日至少早晚各一次查房制度)、術后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫療效果、服務態度、后勤保障措施、食堂飯菜質量等各種醫患鏈接的環節，對交談中發現的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監督效果。
③嚴控病歷運行質量及終末質量。專人負責病歷質量監管，以《病歷書寫基本規范》為依據，嚴控病歷質量，杜絕缺項漏項、書寫不規范、書寫潦草。著重病歷內涵質量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當事人，質控小組連續跟進，督促不斷改進。每季度組織病歷書寫比賽，對優秀者著重獎勵
④每月1次進行科室各側面滿意度調查。側重點為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、醫療對醫技滿意度調查，后勤保障滿意度調查等。對“看病貴、看病難”、“醫療水平”、“服務質量”、“醫療價格”、“團隊協作”、及“環境設施”等問題重點調查，積極鼓勵患者、產婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產婦溝通的渠道建設，真正做到“以患者及產婦為中心、構建和諧醫院”，提高醫療質量、降低醫患隔閡，減少醫療糾紛。
⑤對住院產婦及胎兒監測、產后及術后巡視等重點事項重點督查，對醫院感染、抗生素應用、輸血等關鍵環節單獨列項監控。
2.質控小組對檢查中發現的問題做出客觀分析、匯總，對質量偏差的病區或影響質量提高的因素進行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質控總結，上報質控科，作為財務科獎懲依據，作為院領導決策依據。對質控檢查中出現的問題，質控小組重點后續跟蹤監督。
二、結論
1.隨著本院三級質控體系特別是科室質控小組的建及運行，本院婦產科以提高科室質量文化理念，調動全科提高醫療質量積極性為重點，認真完成質量目標任務，堅持學習、督導、自測、核查、評估、持續改進、再評估等方法加強目標管理及過程控制。質控小組在組織協調、質量監控等方面強化內涵建設，嚴格獎懲制度，立足長效發展。小組各成員按質控要求分工，各具其責，指導督促落實，充分協調控制，實時監督反饋，質控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。
2.自科室質控工作有效運行以來，科學實用的質控管理理念已深入人心，全面提升了醫療質量與安全的思想認識，很大程度上杜絕了醫療隱患。在質控小組運行過程中，人員安排、時間調配、培訓教育、激勵機制等是奠定科室質控工作良好運行的基礎因素，要使全體醫護人員在工作中自覺遵守質控制度并不容易，需要長期細致的工作，需要領導的鼎力支持，需要強有力的監督和檢查制度，適當嚴謹有效的獎懲措施也是必要的，質量考核結果與個人獎懲績效掛鉤是保障醫療服務質量不斷提高的重要措施之一。
【關鍵詞】員工滿意度 企業管理
現代企業競爭就是人才的競爭，作為企業核心資源的人力資源已經成為企業生存與發展的決定因素。隨著社會發展，新的矛盾也不斷出現，曾經是發達國家特有的罷工現象在我國企業中也頻頻發生。如何提高人力資源能力、發揮人力資源效率、避免內耗、降低損失是每個企業最關注的問題之一。青島啤酒淮海營銷公司旗下擁有六個啤酒廠，一個麥芽廠，兩個銷售機構，3000多名員工，屬于老國有企業，由于管理不善導致虧損甚至瀕臨倒閉而被青島啤酒收購。由于管理基礎薄弱，青島啤酒淮海公司面臨巨大的管理難題。
通過深入分析與研究，青島啤酒淮海公司找到了能夠準確反應管理中存在的問題以及評價管理水準的“晴雨表”：員工滿意度。青島啤酒淮海公司從2005年開始，至今連續三年對所轄企業員工滿意度進行跟蹤研究與PDCA循環，收到了良好的經營效果：產能以每年25%的速度遞增，運營質量大大提高，逐年大幅度減虧，2006年實現贏利。
一、員工不滿意嚴重制約企業發展
在剛被青島啤酒收購時，員工普遍對企業充滿信心，但時間一長，管理中的問題接二連三地出現了：員工普遍缺乏責任感，首當其沖的就是質量，質量問題是企業最頭痛的；其次就是浪費現象嚴重與消耗高不可降，這直接影響企業贏利能力，最終導致企業喪失競爭力，難以持續發展；工作缺乏積極性，旺季嫌工作累，淡季嫌工資低，管理難度與管理成本增大；對薪酬“斤斤計較”，勞資矛盾加劇；消極的情緒不斷蔓延，老員工的不良情緒影響著新員工，老員工消極怠工，新員工留不??；員工沒有追求，缺乏上進心，胸無大志，不良文化不斷占上風；優秀員工、核心人才陸續離開，人力資源成本提高，人力資源能力降低。
以上問題也是大部分企業普遍存在的問題，它們漸漸形成了不良的企業文化，增加了管理難度，加大了管理成本，不知不覺地吞噬著企業的生命。其實以上諸多問題的根源都是員工滿意度低下。
二、員工滿意度調研及管理的重要意義
正如杰克?韋爾奇所說：“企業最需要測量的三項指標是：顧客滿意度、員工滿意度和現金流”。可見，員工滿意度調研對提升企業管理有著極其重要的作用，是企業實施各項管理獲得所需要借鑒的各項指標的基礎。
一般來說，員工滿意度調研及管理的作用體現在以下幾方面：（1）員工滿意度管理是人性化管理的具體體現，它體現了企業對員工的關注，有助于企業了解員工的思想狀態、滿意度、忠誠度，以及影響滿意度與忠誠度的因素。（2）有助于了解員工對企業文化的評價與認可程度，培養員工對公司文化的認同感與歸屬感，增強企業向心力與凝聚力，從而促進企業優良文化的培育。（3）搭建一個新的有效溝通平臺，為更多真實信息的傳遞鋪設反饋渠道。（4）通過員工滿意度這面鏡子，折射出企業管理存在的問題，尤其是管理中的死角。（5）提高員工滿意度，能夠提高員工忠誠度，可以促進企業管理，營造優良企業文化，提高經營質量。（6）提高員工滿意度是提高顧客滿意度和忠誠度的基礎。
三、影響滿意度的關鍵指標及員工滿意度評價實測模型
為了保證調研的科學、客觀、合理及最終結果的實用性，青島啤酒淮海公司導入了第三方――專業調查公司，對企業員工滿意度進行調研。調研公司充分考慮員工的各項需求，逐步挖掘對該公司員工滿意度有影響的關鍵指標和分項具體指標。
員工對激勵的需要包括物質方面的薪酬福利報酬、心理報酬與社會報酬，這里的心理報酬在實際中可以用自身能力發揮程度與領導的認可程度來測量，社會報酬可以用在本公司工作而給自己帶來的自豪感或榮譽感來測量；對發展的需要包括企業發展與個人發展（個人發展需要包括個人能力的發揮、領導認可信任與重視）；對工作環境的需要包括廠容廠貌、衛生狀況、工作場所光線、聲音、氣味等；對工作的條件需要包括工作氛圍、時間安排、工作負擔、對工作崗位的興趣程度與專業專長適應程度等；對公司的文化需要包括人際關系、溝通程度、工作氛圍、公司管理等。
找到以上影響員工滿意度的指標后，按照各指標的重要性，確定各指標的權重，就建立了青島啤酒淮海公司實測模型。
員工滿意度可以采用以下實測模型進行計算：
TS=∑AiSi=∑Ai∑Aij×Sij）(i,j=1,2,3,)
其中Si是員工關于第i項關鍵指標的滿意度，Ai是第i項目關鍵指標的權重。Sij是第i關鍵指標第j分項指標的員工滿意度，Aij是第i關鍵指標第j分項指標的權重。在青島啤酒淮海公司的調研實踐中，根據企業實際情況對員工滿意度的影響程度來確定各項權重Ai、Aij。啤酒行業一定程度上屬于勞動密集型行業，薪酬、福利等指標所占的比重就會大一些。通過這個模型所得到的結果是企業整體員工的滿意度水平，能給企業管理者提供了一個企業員工滿意度水平的大概描述。
指標體系建立之后，根據上述指標設計了調研問卷，發到企業內部員工手中，然后進行測量。通過這種形式的問卷來調查和逐年監測員工滿意度的變化，包括每個指標的變化，自然可以反映出企業管理的總體狀況與各環節存在的問題，企業（青島啤酒淮海公司）可以據此改進管理措施，提升管理質量。
四、知其然更要知其所以然
通過以上模型所得到的員工滿意度結果，只能說是對員工滿意度做到了“知其然”，但仍然不能“知其所以然”。如何才能“知其所以然”？青島啤酒淮海營銷公司通過委托第三方采用現場觀察、員工訪談、中層干部座談的形式深度挖掘了員工心理。
現場觀察可以感知員工的真實工作狀態與精神面貌。員工滿意與否不但寫在臉上，也表現在日常行為上。觀察現場可以包括工作現場、吃午飯現場（餐廳）、班車等，通過工作現場觀察，員工工作時的情緒、節奏、責任心可以一覽無遺；通過就餐現場（餐廳）觀察、傾聽，可以了解員工對企業所提供飯菜的評價、對企業哪些方面抱怨、人際關系狀況、對企業關心程度等等；而在上下班的班車里，則可以聽到員工的心聲，在這個環境中，員工可以毫無顧忌地談論、議論、評價公司的事情。
問卷調查結束后，根據數據結果，可以有針對性地對員工進行深度訪談，了解影響滿意度的深層原因。員工訪談不但可以對問卷滿意度低的指標進行深度挖掘，還可以獲得問卷以外的信息，如滴漏跑冒問題，管理人員尤其是高層管理人員無法獲知，普通員工可能熟視無睹，只有有責任心的員工才能談出來。
員工關注最多的可能是小事，而管理人員能看到管理中存在的問題。作為員工代表的管理人員，尤其是基層管理人員更了解員工的日常行為與思想狀態，與管理人員座談可以幫助企業準確把握員工心理與影響員工滿意度的管理問題。
五、細節決定效果
在進行員工滿意度調查過程中，細節之處決定了結果的準確性與科學性。
1、委托第三方是最佳選擇
企業自己進行員工滿意度調查，很難收到良好效果，甚至流于形式。第三方介入的調查是一種最好的方式。專業機構能夠以比較專業的調查方法、分析方法，得到客觀、真實、公正的結果，同時還能夠站在公正的立場提出問題的解決方法與對策。
2、抽樣要科學
在進行問卷調查過程中，應兼顧各個部門，尤其是人數較多、問題復雜的部門，比如啤酒企業的包裝車間，是不可忽視的。
在對員工進行的訪談調查中，要根據部門、崗位、年齡、性別等統計特征進行抽樣。在青島啤酒淮海公司的員工滿意度調查中發現，女職工更關心工作時間的安排與班車路線問題，新員工更關注娛樂生活問題，老員工更關心退休年齡與退休待遇問題，工作壓力最大的包裝車間更關心輪崗與加班費問題，基層管理人員更關注培訓與升遷問題。
3、消除員工疑慮
面對滿意度調查，有三個來自員工的障礙，一是心理障礙，平時很少有跟陌生人說話的機會，心理緊張形成障礙；二是思想障礙，感覺說了也沒用，說了還擔心被穿小鞋，不如不說，不敢反映真實情況；三是能力障礙，員工缺乏分析能力與概括能力，更不會站在全局的高度考慮問題。所以，在滿意度調查中首先要消除員工的疑慮，一方面員工調查問卷必須采取無記名的方式，在調查過程中還要由第三方人員直接發放、回收調查問卷，中間絕不能讓企業人員過手。另一方面，訪談人員掌握足夠的訪談技巧，這直接決定訪談效果。
4、調查人員必須了解企業
員工只會站在自身的角度看問題、反映問題，因此訪談中必須辨別員工反映的問題的客觀性，否則訪談的東西沒有任何意義。作為第三方的訪談人員跟員工進行平等的交談溝通，員工將不滿與抱怨說出后，訪談人員不能只做記錄，成為簡單的傳話筒，而是需要站在客觀公正的立場與其溝通互動，這樣才能挖掘出有價值的東西，并且可以有效地傳遞企業的信息，消除員工的誤會。
六、員工無大事，管理無小事
影響員工滿意度的因素是多種多樣的，最根本的是企業運營質量與管理的水準，但青島啤酒淮海營銷公司通過3年來對員工滿意度的監測發現，員工普遍關注并影響滿意度的多半是小事，比如：食堂條件差、飯菜口味不好、澡堂關閉、班車擁擠等。就是這些小事，影響了員工的滿意度與工作情緒，導致凝聚力降低，工作效率與質量的下降。青島啤酒淮海公司及時做出反應，針對員工普遍關心的“大事”進行改進，如改造食堂、改進飯菜、開放澡堂、增開班車，換來了員工滿意度的提高與凝聚力的提升。員工的怨氣消了，工作積極性提高了，抵觸情緒沒了，責任心有了，工作時間再長也不感覺疲勞，管理難度小了，管理成本降了。