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關鍵詞：中小企業；信息化建設；核心需求
中圖分類號：TP391 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 06-0166-01
隨著當前我國中小企業正如火如荼的開展信息化建設，這里面所蘊含的商機顯得十分多。在面臨著日益增長的發展態勢，國內IT廠商紛紛加大多中小企業信息化建設的投入，特別是要占據有利位置在中小企業市場上，這就必須立足于深入了解中小企業特點，認真調研中小企業市場的實際客觀需求，對中小企業信息化建設過程中所具備的特點進行深入分析，做到能夠為中小企業所提供的IT產品和服務能夠做到針對性強、性價比高和易用性好。為我國中小企業選擇最合適的信息化之路，筆者根據總結，對其核心需求總結為以下幾點：
一是對業務數據處理做到滿足。對業務數據處理需要進行滿足這是擺在中小企業首要目標。這主要是由于發展一定量的業務這是中小企業信息化需求的根本點，而手工進行的統計和記賬對老板管理經營企業的需求做不到滿足。所以必須在中小企業當中進行信息系統的引入。
二是對投資回報率重點關注。通常來說，對于中小企業進行分析其所面臨的問題，生存是首要的問題，隨后就是企業所面臨的資金短缺的問題，根據這一觀點，在企業當中進行信息化建設必須對一切所面臨的迫切問題進行解決，做到企業所能夠獲得的回報顯得明顯，而中小企業在對信息化項目進行投資建設，這就要對成本收益法納西進行重點考慮，也就是說在中小企業當中實施信息化所能夠獲得的成果是否合算，信息化解決方案是否獲得齊全的功能，能夠切實的對企業所面臨的實際管理問題解決。而信息化所帶來的成本中小企業往往不愿意進行承擔，通常的做法是經過實施信息化使得企業的成本得到降低，企業的競爭力得到增強，在獲得業務流程的優化不是通過對利潤進行降低，而不是對大而全的追求。總的來說，通過在企業當中實施信息化，也就是花小錢而能夠辦成大事，對投資回報率進行重點關注，做到提升產品銷路，降低生產成本，使得所面臨的市場規模得到迅速的成長。
三是信息化需用受到產品價格主導。由于中小企業面臨著資金缺乏、規模小、企業生存有著不穩定因素，這就使得老總們相對嚴格的對成本進行控制，對短期投資回報率進行普遍的關注，謹慎的進行信息化的投入，這就使得非常敏感的對IT產品和服務的價格，所要求的是比較高的性價比和推崇物美價廉，即使產品再好，當價錢比較高的時候還是會放棄，所以中小企業在進行信息化建設當中主要考慮的因素就是價格。要想占據絕大多數的市場份額，必須推出比較高的性價比和推崇物美價廉的產品。
四是有著比較強的個性化應用需求。通常來說，在進行IT應用的時候，中小企業面臨著水平、地區和行業的差異，當中小企業在規模和行業存在差異性的時候，在進行信息化建設的時候，階段不同所面臨的需求也不相同，特別是各個單位在管理模式和流程上存在不同的個性化需求，再加上中小企業人才和資金的匱乏，使得中小企業必須有著充分的靈活性和實用性在IT產品的投資和解決方面甚至包括整體實施信息化上，這就有著日益明顯的個性化需求，在實施的時候不能夠將大型企業當中的標準化產品進行套用。
五是日益盛行IT外包。中小企業由于面臨著人才缺乏、資金匱乏、應用單一和流程簡單等問題，對于產品和服務的選擇不可能選用價格昂貴、使用難度大和復雜程度高的，在進行IT建設的時候更大的傾向是對IT廠商提供的專業化和社會化的IT外包服務形式進行依靠，從而做到對IT采購、管理和維護成本的降低，在進行信息化建設的時候提倡的是多快好省。所以IT廠商必須對中小企業進行深入的了解，做到對中小企業的實際需求認真分析，使得所提供的解決方案做到針對性強和快速實施。
六是對持久競爭優勢進行持續關注。通過對我國的中小企業進行分析發現，這些企業在內心當中也逐步希望通過信息化能夠獲得企業長足發展所必須的工具，為了實現企業競爭的持續優勢，則必須通過利用好信息技術。可是這里還有個誤區是認為只要在企業當中實施信息化建設，那么就會順其自然的能夠做到企業競爭的持續優勢，企業和信息化這兩個戰略性問題能否做到一致性這是中小企業所關注的重點問題，當出現企業發展和企業信息化兩個戰略目標沒有做到一致性的時候，這就會有很大的沖突在對企業的管理模式和生產流程當中，那么就會有慘重的代價由企業付出。所以根據分析，中小企業在進行信息化建設的過程當中，絕對不允許過多的對立在企業的原有管理體制和信息化建設兩者之間產生，最佳的結果是兩者出現和諧共存的局面，從而實現企業競爭的持續優勢的目的。
總的來說，根據上面所進行的分析可以發現，由于中小企業規模和資金上與大中型企業存在著差距，在對業務進行考慮的時候，所關注的往往更多的是眼前的短期利益，甚至在一定程度上會出現急功近利的局面，投資回報率這是這些企業所重點關注和所具備的核心要求，從這也可以看出這是在進行信息化建設的進程當中焦點之所在。所以IT廠商必須做到對以往的服務意識進行徹底的改變，擯棄以往那種自身所生產的產品作為中心的錯誤觀點，從內心當中真正樹立起客戶企業為中心的理念，所確立的身份必須是合作伙伴或者是咨詢顧問的形式，從而做到精細IT投資所能夠獲得的收益等進行詳細的描述，給客戶所提供的產品做到最合適，對企業進行生產流程和實施內部管理起到正確的引導和幫助作用，從而能夠讓中小企業真正明白在企業實施信息化建設所能夠帶來的好處是實實在在的。
參考文獻：
[1]朱琳,高奇.大型施工企業信息化建模需求分析方法研究[J].貴陽學院學報(自然科學版),2010,3
[2]Afuah,Allan.Business Models：a Strate-gic Management Approach[M],2004
關鍵詞： 企業信息化；電子商務；人才需求
中圖分類號：F208 文獻標識號：A
一、吉林省企業信息化現狀與電子商務發展態勢
1．吉林省企業信息化現狀
近幾年吉林省經濟快速發展，地區生產總值躍上新的臺階，由2002年的2349億元增加到2007年的5000億元，翻了一番以上。對吉林省經濟發展產生巨大作用的汽車、石化、冶金、醫藥等重點企業信息化建設取得明顯成效，58.2%設立了信息化機構，62.7%設立了信息化專職主管，47.8%制定了信息化規劃，45.6%建立了信息管理制度，53%制定了信息化培訓計劃。在網絡建設方面，86.4%已接入互聯網，4l%已建立企業網站，正在建設的6.4%。在應用系統方面，86%的企業已建立財務管理信息系統，32%已建立人事管理信息系統，22%已建立產品數據庫；50%以上的企業能夠做到經常更新內容；64%的企業已采取網絡安全措施，企業信息化建設具有一定規模。但企業信息化仍然存在許多問題：一是多數企業尤其是傳統行業的中小企業，對企業信息化的認識不夠正確和充分，只重視硬件購置，忽視軟件應用和信息資源的開發利用，信息技術在企業生產和管理中的應用水平普遍不高，很多企業信息系統建設尚處于一般性事務處理和簡單信息管理階段；二是企業信息化建設缺乏總體規劃，各信息系統之間協同困難，各部門對信息條塊分割，信息資源不能共享，信息技術的綜合優勢沒有發揮出來。由此導致企業仍以傳統管理方式為主，產品設計、生產制造與工藝的信息化和智能化程度低，缺少技術含量和附加值高、具有國際競爭力的產品；企業的信息流、資金流和物流無法有效協同與整合，市場應變能力差，難以做到以銷定產；物流成本居高不下，據世界銀行估算中國的物流成本占GDP的16.7%（發達國家為10%），那么2007年吉林省的生產物流成本就為八百三十五億元左右，而實際要遠遠超過這個數字。產業管理和技術水平低所帶來的直接后果是對資源利用不充分，單位資源產出低，難以扭轉高投入低產出的局面。
2．吉林省電子商務發展態勢
吉林省省長韓長賦在省十一屆人大一次會議上所作的政府工作報告中指出：吉林省下一個五年的奮斗目標――到2012年實現全省地區生產總值翻一番，達到1萬億元以上，財政收入同步增長，經濟總量在全國位次前移，人均水平進入全國前列。為達到此目標，必須進一步提高企業信息化和電子商務水平，使企業信息化與電子商務和諧發展，共同為吉林省經濟服務。以實現電子商務為企業信息化發展動力，在企業經營活動的重要環節廣泛應用現代信息技術，吉林省電子商務發展將呈現以下態勢：一是利用互聯網搜集新產品信息、及時了解市場需求信息，改良企業的傳統產品，拓展傳統產品的功能，提高產品的附加值，提高服務質量，增強產品的市場競爭力。二是利用互聯網實現產品市場信息化，健全企業市場供求信息庫，通過網絡平臺，實現網上訂貨、網上銷售、網上回訪客戶、服務質量反饋、網上調研等，縮短企業與客戶的距離，節約經營成本，提升客戶滿意度，擴大市場份額，提高經濟效益。三是建立企業內部網和遠程網絡，實現管理信息化。把先進的管理理念和方法引入到管理流程中，實現對企業信息流、資金流、物流、工作流的集成和綜合，在企業管理的各個環節實現對管理資源的優化配置，提高管理效率和水平，降低企業的運營成本，提高企業經濟效益和競爭力。四是利用企業內部網和外部網建立企業物流系統，提高物流管理水平，從戰略高度平衡物流與營銷的關系，合理分配資源，實現總成本最優，提高企業經濟效益。
二、吉林省企業信息化發展對電子商務人才的引致需求
1．產品升級對電子商務人才的引致需求
產品升級指的是提高產品的技術含量和附加價值，發展高性能、高品質、高客戶滿意度、國際競爭力強和市場需求大的產品。在市場需求快速變化、技術迅速更新的趨勢之下，企業能否快速、高質量、低成本地推出新產品，已成為決定企業成敗與否的關鍵。企業應利用電子商務技術開展市場調研，建立消費者數據庫，分析消費者需求、偏好，準確進行產品定位；通過開發新的產品和服務刺激和拓展消費需求；所有設計和開發人員通過網絡協同工作，縮短產品的生產周期并降低產品設計、開發費用。因此企業需要既懂電子商務技術又能夠對新產品開發進行有效管理的復合型人才。
2．產品市場信息化對電子商務人才的引致需求
企業的產品只有在市場上銷售出去才能實現其價值，從而創造利潤，實現企業價值。企業賴以生存的前提是贏得市場，而贏得市場的關鍵在于速度，在于企業的市場應變能力[6]。由于互聯網具有開放性、全球性、互動性等特點，使得企業可以通過網絡搭建與客戶互動平臺，更大范圍的發展自己的客戶，企業建立包括客戶、競爭對手、同類產品或替代產品等多方面內容的數據體系，并確保數據資料的即時更新，以便能夠向客戶提供各種售前、售中、售后服務，能夠準確了解競爭對手的發展情況，能夠準確衡量同類產品或替代產品的對自身產品的競爭壓力，以便制定更加具有競爭力的市場營銷計劃或策略。因此，企業需求既懂計算機網絡技術又能夠開展市場營銷與管理活動的復合型人才。
3．企業管理信息化對電子商務人才的引致需求
從本質上說，管理就是通過信息協調內部資源、外部資源與預定目標的關系，從而實現系統功能。企業管理信息化是解決當前企業管理中突出問題的有效措施。針對吉林省企業信息化現狀，企業應以實現電子商務為目標，根據企業信息化發展戰略制定整體規劃，認真梳理和改造現有業務流程，調整組織結構，減少管理層次，實施“扁平化”管理；以企業內部網實現企業內部業務管理信息化；以企業外部網完成企業合作伙伴間的信息數據交換與處理，實現企業對外業務管理信息化；以因特網向消費者信息和提供聯機服務，實現企業網絡營銷管理信息化。運用先進的數據庫技術、網絡安全技術等，實現數據全面整合和信息共享，有效地運用人力、物力、財力等基本要素，實現企業總體目標。因此，企業需要熟悉管理職能，具有先進的管理理念并能夠利用信息技術管理企業各項信息資源的復合型人才。
4．現代企業物流發展對電子商務人才的引致需求
現代企業物流發展方向是把物流系統與營銷戰略有機地結合起來，物流應具有快速的響應能力和合適的柔性，適應時效、批量大小的變化，既滿足市場營銷的需求，又能有效控制物流成本。只有充分利用信息技術，優化企業物流系統，有效解決信息傳遞、共享問題，提高信息獲得效率和準確性，才能提高整個企業客戶需求快速有效的反應能力，大幅度降低交流溝通成本和顧客支持成本。因此，企業需要能夠成功地實施營銷策略，利用信息技術將營銷的各個環節與物流實行一體化運作，針對不同層次的顧客提供差別化服務，提高物流服務質量的復合型人才。
作者單位：吉林工業職業技術學院
參考文獻
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[2]蔣平.中國與國外電子商務發展比較[J].云南科技管理，2003，(3)：12-14.
[3]黎春蘭.論企業信息化與電子商務的關系[J].現代情報，2004，(6)：23-25.
[4]朱乃芬.推進企業信息化建設的幾點思考[J].經濟視角，2007，(11)：23-25.
[5]甘利人，企業信息化建設與管理[M].北京：北京大學出版社，2001:67-72.
［關鍵詞］ 管理信息化，信息模型，需求分析
中小企業要確保信息化建設成功，首先應準確地把握信息化需求，制訂信息化規劃。信息化建設需求的獲取和分析是制訂規劃的第一步。在這個階段，可以由企業自身，或者由專業的第三方信息化咨詢公司來幫助企業，通過高層領導訪談、書面問卷調查，查閱企業有關的資料等方式，在掌握企業的戰略發展思路、所處的競爭格局、IT應用現狀、企業的組織結構和作業流程等情況的基礎上，綜合企業各方面對信息化的要求，經過一個結構化的推理過程，確定出企業的信息化需求。
30年來，計算機信息系統在企業的應用程度和類型，經歷了不同的成長階段，在這個過程中產生了一些有影響的方案，其中主要有3個模型，即：諾蘭階段模型，厄爾階段模型，麥克法倫（McFarlan）和麥肯尼（McKenny）的戰略網格模型。
1. 1諾蘭階段模型
諾蘭階段模型是由諾蘭（Nolan）于1973年首次提出信息化系統發展的階段理論。到1980年，諾蘭進一步完善該模型，把信息系統的成長過程劃分為如圖1所示的6個不同階段，又稱為6階段成長模型。該模型通過一些特征識別企業信息系統的成熟度，判斷企業目前信息化所處的階段，并指出如何計劃才能成功過渡到下一個成長階段。這一模型在美國已成為200多個咨詢案例的分析基礎，己經整合到IBM信息系統規劃中。
第一階段（初始階段）：初始階段是指單位（企業、部門）購置第一臺計算機，并初步開發管理應用程序。該階段僅僅利用計算機系統對會計、薪金和付款等大量數據進行處理。我國中小企業大部分處于這一階段。
第二階段（擴展階段）：隨著計算機應用初見成效，企業的積極性得到提高，要求開發其他信息系統（管理應用程序），單位的事務處理效率有了提高。這一階段，企業的IT應用需求很少得到關心。IT開支的預算控制和信息系統開發的管理控制水平很低。程序開發過程中開始出現技術問題，如數據冗余性、不一致性、難以共享等。
第三階段（控制階段）：各部門的信息應用系統不斷帶來新問題；計算機的數量不斷增多，項目預算每年以30%~40%的比例增長，而投資收益卻很不理想。隨著應用經驗逐漸豐富，客觀上要求加強組織協調，于是就出現了由企業領導和職能部門負責人參加的領導小組，對整個企業的系統建設進行統籌規劃，主要是利用數據庫技術解決數據共享問題。
第四階段（集成階段）：為了建立集中式的數據庫及能夠充分利用和管理各種信息資源，在控制的基礎上，引入數據通訊技術進行信息集成。
第五階段（數據管理階段）：對第四階段問題的解決方法是引入合適的數據管理。數據信息不再被看成是輸入或輸出的信息符號，而是當成組織的資源。這一階段的特征是產生了用于滿足全組織范圍需求的數據庫。應用程序的開發基于對該數據庫的存取。這一階段，用戶將對信息資源的整合和正確使用方法擔負起更多的責任。
第六階段（成熟階段）：第六階段是組織成熟的標志。“成熟”的信息系統可以滿足單位中各管理層次（高層、中層、底層）的要求，信息系統已成為組織運營不可或缺的一部分。信息系統的重要性從戰略意義上得到承認。信息系統的規劃得到配合并實現了進一步的綜合。信息主管在組織結構中獲得與財務總監或人力資源總監同等的地位。
諾蘭階段模型本身是一個描述和分析模型，用于對組織內部信息系統的發展進行進化性解釋。該模型確定了一個組織達到成熟所需要經歷的成長模式。每一個階段都包含一個學習過程，每個階段都有一定的信息化需求，不可能在成長的過程中躍過任何一個階段。因此，諾蘭模型被廣泛接受。另外，該模型也被用于分析設計信息系統的規劃過程。在這種情況下，組織要識別它當前所處的階段，以了解進化到下一個階段需要達到什么要求。這個層面上獲取的需求對企業信息化建設，特別是信息化規劃，有著很重要的指導意義。
1. 2厄爾階段模型
厄爾通過對組織各成長階段的成熟度進行研究，提出企業信息化不同成長階段適用不同的技術，并且存在著學習效應。如圖2所示的S曲線代表新技術發展的周期，隨著時間和認識的突然提升可以把曲線拉向一個新的平臺；進一步發展、改進的過程和更高的平臺是永恒的趨勢。這一模型適用于各種技術，描述了組織學習過程、技術和時間之間的關系，主要關注的是每一階段的規劃任務與目標。隨著組織沿著學習曲線發展，規劃的目標也隨之改變。企業高層管理者認識到把信息系統的發展同業務目標關聯的必要性，從而在規劃過程中擔任著重要角色。
1. 3戰略網格模型
麥克法倫（McFarlan）和麥肯尼（McKenny）的戰略網格模型法（SGM，strategic grid model）通過分析現行信息技術應用以及未來信息技術對企業戰略影響的高低，診斷企業在當前信息技術應用狀態的基礎上需要調整的信息化建設戰略方向等。企業通常可以納入以下4類模型中的一類：支持型、工廠型、轉換型和戰略型。他們建議根據組織當前所處的類別和將來發展的可能類別制定不同的信息系統戰略。
（1） 支持型：屬于雙低型，信息系統的角色是對企業事務處理提供支持，表明信息技術用于減少成本，只起到輔助作用，不需要太多投資。
（2） 工廠型：當前信息系統是企業組織戰略規劃中的一部分，雖然也使用大量信息技術，但影響不大，IT工作的重點是對當前系統的改進。
（3） 轉換型：這是個過渡階段。由于受到內部和外部的壓力，企業從支持型向轉換型轉化。一方面，內部壓力是由于對管理支持系統的信心，認識到信息技術作為戰略競爭武器的益處，注意發揮信息技術的杠桿作用；另一方面，由于技術不斷改進使同業競爭對手越來越多地利用信息技術。如果企業不斷進行信息化戰略調整，它將轉入戰略型，否則將轉回支持型。
（4） 戰略型：屬雙高型，表明企業需要從戰略層次通過采用信息技術對信息系統進行持續改進，直到信息系統能夠具備高級管理功能，換句話講，企業的現在和將來都將離不開信息系統的支持。
2 中小企業管理信息化需求分析
20世紀90年代我國的中小企業大部分實施會計電算化，經過多年的發展，只有少部分企業建成了管理信息系統，但總體來說硬件設備安裝的多，缺乏應用軟件投資的思想意識；在應用方面建設了單項應用，缺乏綜合的支持管理和決策系統。根據以上介紹的3種模型，我國的中小企業大部分處于諾蘭階段模型中第二階段和第三階段，即停留在“擴展階段”和“控制階段”之間。并且據有關學者分析，我國企業計算機管理信息系統（MIS）建設成功實施的僅占10%~20%，完全失敗的約占50%，其余30%~40%只是實現了一部分，與初始設想目標相差甚遠，有的甚至成為企業的包袱，使企業的經營更為艱難。
以高科技為代表的一部分中小企業已經達到相當高的水準，但是，這部分企業還不到1％；大部分中小企業的信息化水平還處于財務管理、人事管理等初級階段；網絡的應用主要停留在獲取和信息上，用于生產過程控制的很少；還有相當一部分中小企業處于單機使用的起步階段。據有關部門統計，截至2004年上半年，國內近63％的中小企業還未建立自己的網站，利用互聯網進行交易的中小企業僅占企業總數的11％。
在2001年中國加入WTO之后，企業信息化需求明顯增長，即使一些以前信息化應用薄弱的行業（如服裝、食品行業）、企業（如民營企業）、地區（如西部地區），也紛紛做了信息化可行性分析、規劃和應用調研。當然，這里存在政府和行業組織大力推動的因素，但主要取決于企業對入世后國際競爭日益嚴峻這一發展趨勢的清醒判斷。在最近有關媒體的需求調查中，應用需求按技術領域分類為：管理系統最高，81%；電子商務24%，較以往增加；CAD20%；自動控制13%；其他20%。這表明企業對管理信息化的重視程度，對發展企業電子商務前景的樂觀。
在不同的行業中，項目分布比較均衡，輕工、紡織、建材、化工等中小企業相對集中，選擇項目有趨同性，考慮到了自身的需求和技術的發展。從地區分布看，江蘇、廣東、浙江、山東等經濟發達的沿海地區較集中，中西部地區則相對落后，企業信息化與所在地區經濟發達程度密切相關。
中小管理信息化需求主要內容包括：辦公自動化（OA）、企業業務流程重組（BPR）、企業資源計劃（ERP）、客戶關系管理（CRM）、供應鏈管理（SCM）及物流、決策支持系統（DDS）、電子商務及協同商務和企業建模等等。
中小企業信息化咨詢服務需求內容包括：信息化需求分析、信息化項目選型、信息化咨詢、信息化規劃、項目實施服務、信息化監理、信息化評估、信息化培訓、聯系專家等。
中小企業的信息化需求存在多樣化、差異化現象。在中小企業中，還要具體情況具體分析。比如中型企業更重視ERP，以優化資源配置，提高管理水平和效率，加快市場反應為目標；而小型企業多以嚴格制度、堵塞漏洞、強化庫存管理、規范業務流程、加快資金周轉為目標。中小企業必須針對自身行業的特點、企業的成長階段、企業信息化階段模型和企業發展的戰略目標，進行信息化需求分析。中小企業信息化在“政策導向、典型引路、鏈式推動、分步實施”的指導思想下，正進入快速建設期。隨著經濟全球化、制造敏捷化的發展，中小企業信息化的趨勢也將體現在以下幾個方面：
（1）中小企業信息化技術向智能化、虛擬化、集成化方向發展。智能化：在柔性化和集成化基礎上進一步地發展與延伸。當前與未來的研究重點是具有自律、分布、智能、仿生、敏捷、分形等特點的新一代制造系統； 虛擬化與集約化：在數字化基礎上，虛擬化技術的研究正在迅速發展。虛擬化技術主要包括虛擬產品開發（VPD）、虛擬制造（VM）和虛擬企業（VE）等； 集成化：企業內部各系統間的集成； 軟件投資比重越來越大，將超過硬件投資。
（2）中小企業從事信息化建設的發展速度將明顯加快。外在的競爭壓力迫使他們產生了內在的強烈需求。有研究報告顯示，2006年是中小企業信息化建設的活躍期，越來越多中小企業的信息化應用已從被動接受轉變為主動規劃，預計中小企業應用市場規模將達1 132億元，比上年增長186. 5億元，增幅達19.7％。
（3）中小企業管理信息化的集成ERP（企業資源計劃）模式、中小企業面向客戶關系管理的管理信息CRM（客戶關系管理）模式和中小企業基于供應鏈管理的管理信息集成SCM（供應鏈管理）模式，正成為企業進行管理信息化建設的主要模式。
（4）中小企業信息化建設劃分為幾個階段，從CAD、CIMS單機生產過程的自動化，到OA、MRP、MRPⅡ、SCM、ERP、CRM、BPR、MIS、DSS管理和決策集成信息化，再到KM（知識管理）等，中小企業的信息化建設將快速從低層應用向高層管理和決策邁進。
主要參考文獻
［1］ 范玉順，黃雙喜，趙大哲. 企業信息化整體解決方案［M］. 北京：科學出版社，2004.
論文摘要：論述了基于客戶需求的企業個性化信息服務的含義、特點和類型，提出了企業實現基于客戶需求的個}生化信息服務的措施。
基于客戶需求的個性化信息服務是企業信息服務的發展方，是企業實現可持續發展的需要，是企業創新服務模式的真，是企業“以客戶為本”的真實體現。
1基于客戶需求的企業個性化信息服務的含義及特點
基于客戶需求的電子商務企業個性化信息服務，更加突出的表現是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務，還要能依據客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預測客戶可能需要的產品的信息需求，提前收集相應的信息，最后以個性化方式提供給客戶。
1.1信息服務的主旨是以客戶為中心
以客戶為中心是個性化信息服務區別于傳統信息服務的本質特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導向設計和安排服務功能的模式;創建適應個人心理和行為的信息環境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產品信息服務。
1.2信息服務的交互性與可定制性
通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務結果。客戶可根據自身興趣、愛好、專業和習慣定制自己所需要的數字信息資源和服務，實現“量身訂制”，電子商務企業為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。
1.3信息服務的主動性與及時性
要及時主動地根據客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關信息推送給客戶。
1.4信息服務方式靈活多樣
提供給客戶的信息不僅要及時準確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務，如信息的顯示方式(紙質版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務指定的時間和地點等。
1.5信息服務的專業性與有效性
根據每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業性、有效性和目的性。提供服務中主動協助建立客戶信息系統，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據自身特點“定制”的信息資源，企業可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調整自身的生產營銷策略、信息服務模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現其利潤最大化。
2基于客戶需求的企業個性化信息服務的類型
在企業個性化服務系統中，針對不同的客戶采用不同的服務策略和服務方式，提供不同的信息服務內容。
2.1個性化信息分類定制服務
(1)個性化信息內容定制服務。個性化內容定制服務通過客戶需求調研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規范的信息服務內容，繼而按定制規范組織信息資源。客戶可根據自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等。可通過提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標地址，系統地提供相關的系列服務。
(2)個性化信息檢索定制服務。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現出不同程度的個性化。檢索定制服務需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。
(3)個性化界面定制服務。個性化界面定制服務是讓客戶根據自己的喜好風格選擇定制信息界面的布局結構、顯示顏色、顯示字體和顯示內容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產品的需求確定頁面顯示的資源內容，并隨時可以根據企業工作人員的推薦更改資源的顯示狀態，按產品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關的信息也納人頁面或者是出現遺漏現象，保證客戶的方便和對信息的利用率。
2.2個性化信息推送服務
通過數據挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結合計算機技術和網絡技術，為用戶提供個性化的實時信息推送服務。它突出強調了服務的主動性，使“人找信息”變為“信息找人”，變靜態服務為動態服務。信息推送服務的實現方式有多種類型:一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務;另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務。實現用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現了信息服務的主動性。
2.3個性化信息智能服務
當客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術跟蹤客戶在網絡空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業信息服務系統的過程中遇到的問題提供呼叫回復服務。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設備于一體的交互式服務系統，如人工坐席、自動語音設備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務及疑問解答。
2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務
水平門戶服務注重信息服務的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務則要對網上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業搜索引擎。它通過匯聚網上某一特定商品或服務信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產品或服務較為專業的、深人的信息需求。
3企業實現基于客戶需求的個性化信息服務的措施
3.1搭建企業知識庫及構造完善的信息資源體系和共享平臺
首先，企業構建自己的知識庫，將各種類型的企業信息資源通過一定的數字化技術到網上，構建企業的數字資源庫。其次，構建一個廣闊的動態信息資源共享體系，樹立“大企業”的科學發展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構系統屏障，建立統一的標準系統平臺，便于信息的網絡傳輸，為客戶提供方便統一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現信息服務整合，將瀏覽檢索、預約、產品訂購、電子資源傳遞、賬戶結算等服務按照用戶工作流程進行統一布局，各系統之間實現無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務。
3.2加強客戶信息需求分析與研究
只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現“以客戶為中心”的服務理念。客戶需求常分為:能明確說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調研機構直接調研的方式，建立客戶關系的信息庫，分析客戶數據信息來確定客戶的個性特征和消費習慣。還要通過多種間接調研方式隨時隨地關注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務的抱怨、售后服務人員的電話記錄及研發人員的創新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓，提高客戶的信息素養，大力宣傳企業知識庫，使用戶了解企業知識庫的基本原理以及服務內容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業知識庫的服務模式。
3.3進行企業競爭情報收集與分析
企業的競爭情報分析不僅僅局限于企業競爭對手的分析，同樣包括行業內很多關聯問題的分析，比如包括客戶關系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業挖掘客戶的購買意愿程度和相關信息需求提供可靠依據。在企業內部，通過構建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環節和部門的具體工作中，體現出每一個服務過程中的實際價值和作用。
3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務
人們對企業知識庫的應用已不僅僅是簡單了解企業的相關情況，而是希望足不出戶就能夠從網上獲取高質量的信息。在線參考咨詢服務是基于互聯網通信和數字資源的基礎上，由專業咨詢員對客戶的提問通過E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、實時咨詢、網絡語音協議等方式，提供方便快捷的現代知識服務，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業、計算機系統、數據庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務空間。
3．5運用電子商務營運模式完善客戶推廣策略和服務反饋機制
應用電子商務的服務模式和網絡營銷理念來推廣個性化信息服務無疑是一種高效的選擇。企業設計自己的個性化網頁，搭建企業知識庫的“門面”。企業網站的“個性化”設計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優質的信息服務，滿足客戶的信息需求。網站必須做到布局合理、內容豐富、使用方便、檢索能力強等。應用軟件應選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務能力強的集成系統。
在用戶調查反饋方面，企業可在網站上設置預先設計好的客戶調查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結果。對于反饋消息以及問題，應及時給予回復和恰當解決，讓客戶滿意，樹立網絡環境下企業個性化信息服務的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現，電子商務系統都可以提供龐大的支撐，使服務更加高效合理。
3.6利用Web2.0技術提高企業個性化信息服務效率和質量
Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互聯網百科全書)，RSS(簡易信息聚合).SNS(網摘)，’Tag(標簽)、即時信息(IM)等應用為核心，依據六度分隔，XML，AJAX等新理論和技術實現的互聯網新一代模式，主要特征表現為個性化、交互性和及時性。企業進行個性化信息服務時，充分利用We62.0的各項應用服務，既可切實提高服務效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網絡日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網絡社區的交際圈。而利用其不僅可加強企業與客戶之間的交流，還可以通過企業Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務進行標記評論，有利于企業收集信息需求、改善服務質量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上。客戶不再需要不停地訪問企業網站獲取新產品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網站推送的信息。
3.7尋求高或科研機構的支撐以開展個性化信息服務
高校圖書館或情報研究機構在信息服務方面有文獻資源、技術資源、智力資源以及社會形象的優勢，容易獲得社會認可。企業可根據其實際情況選擇相應領域的科研單位形成合作關系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務;另一方面獲得具有自己企業特色的定制信息服務，包括簡單的定題信息(比如國家行業政策法規信息，國內外相關產品專利發明、數據手冊等科技資料信息)，還包括比較復雜的專題信息咨詢(比如企業新項目的論證、企業技術改造的可行性研究、企業規模擴張的可行性分析)。
3.8提高企業信息管理人員的素質
企業的信息服務部門必須高度重視培養和引進高素質人才，對在職人員要提供培訓機會，提高其學歷層次和學術水平，掌握相關學科知識及跨學科的知識儲備。提高利用計算機網絡技術快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉化和傳播的能力，同時還要針對現有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內培外引，建設一支思想素質好、科學知識豐富、技術水平高、綜合能力強的專業隊伍。
3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產權的管理
在企業的個性化服務中，許多信息需要通過網絡獲取，其中必然涉及一些個人隱私問題，因此對客戶隱私信息安全的保護非常重要。首先，客戶要有保護自身隱私和知識產權歸屬的意識，防范隱私被泄露的危險。其次，制定完善的隱私保護政策和知識產權法規，制定個性化服務工作人員保密條例，使隱私保護和知識產權問題在政策上有據可依。同時，利用相應的軟件技術進行有效控制，比如電子商務安全認證技術、數據加密存儲與傳輸技術，保證個性化服務系統的穩定性和安全性，確保個人信息僅限于有效滿足客戶的需求，未經授權保證不能用于第三方使用。又如允許用戶通過專門軟件下載產品圖片和說明，但過了某一時限或超過限定的使用次數，則下載的文本無法閱讀。
建設創新型國家的戰略決策和智能電網、分布式能源、可再生能源等行業變革，對電氣工程學科人才培養提出了前所未有的挑戰。清華大學電機系以學生為中心，深入思考了學生“學什么、怎么學、怎么（學以致）用”這3個根本性問題，建立了基礎與前沿并重、微觀和宏觀兼顧的新課程體系，創新了以挑戰性課程和多樣化因材施教相輔相成的人才培養模式，建設了以校內實驗平臺、課外科技平臺和校外實踐平臺為主體的“三足鼎立”的實踐教學環境，創建了特色鮮明、可推廣、可借鑒的拔尖創新人才培養體系。
近年來，我國電力和電工兩大行業取得了迅猛發展，在2013年我國進入福布斯世界500強的95家企業中，電力電工企業占據8席，我國發電機裝機容量和年發電量已居世界第一。總理在2014年的政府工作報告中指出：要“積極發展新能源和可再生能源，加強智能電網建設。”可以看出，智能電網、分布式能源、可再生能源等新技術，催生了電力和電工這兩大行業的重大變革。行業變革對高校人才培養提出了新需求，要求學生具備扎實的基礎以及跨學科知識、創新能力突出、有國際視野。
以上兩方面的變化，對既有的人才培養體系提出了諸多新的問題和挑戰，主要體現在以下幾個方面：（1）行業的迅猛發展導致新的技術手段層出不窮，知識更新速度明顯加快，既有的課程體系已不能滿足這些變化。（2）創新的本質屬性包括多樣化和實踐性，但原有的以理論課堂為主要場所來實施知識傳授的人才培養模式，不能滿足拔尖創新人才培養的需求。（3）現在通行的以單門課程的實驗和以傳統發電形式為主體的實踐平臺，不能滿足知識更新和拔尖創新人才培養的雙重需求。上述挑戰是深層次、系統性的，既有電氣工程學科特色，也是高等教育發展所面臨的普遍問題，必須從人才培養的全方位進行深刻變革，才能有效應對，盡快培養出拔尖創新人才。
成果解決教學問題的方法
要想應對上述挑戰，必須將人才培養體系轉換為以學生為中心，即應深入思考：要想使得清華大學電機系培養出來的畢業生能夠滿足國家和行業在知識、能力、創新和實踐等方面的更高需求，學生要學什么？怎么學？怎么（學以致）用？這3個問題需要從課程體系、人才培養模式和實踐環境3個不同角度來回答。
以先進的課程體系幫助學生站在學科發展的最前沿
（1）對電氣工程學科的核心知識點進行系統梳理，凝練出12門專業核心課程，充分體現本學科能量處理與信號處理兼顧的特色。（2）新開設“電氣工程導論”和“電氣工程技術發展講座”2門導論課，分別在學生大一秋季和大三春季開授，幫助學生綱舉目張，明晰電氣工程學科的知識架構。（3）與時俱進地陸續開設出“可再生能源與未來電力技術（英）”“太陽能光伏發電及其應用”“智能電網概論”“智能電網中的儲能技術”“低碳電力技術基礎”等反映學科發展前沿的新課程，幫助學生提升適應學科和行業迅速發展的能力。
以新穎的人才培養模式促進學生創新性思維的發展
（1）在核心課中推廣翻轉課堂、主動式學習等先進教學方法，提高課程的挑戰度，讓學生在課堂內能感受到創造知識和用知識進行創造的樂趣。（2）制定《電機系“拔尖創新人才培養計劃”實施方案》，設立專業知識型、優秀SRT型、綜合能力型和奇思妙想型等不同因材施教培養類型，選配相關領域經驗豐富的指導教師，在實驗環境和實驗條件等方面創造條件，對具有不同特色和潛質的學生進行個性化分類培養。
以完備的實踐環境助力學生實現科研夢想
（1）建成包含風電、光伏發電、儲能等電氣工程學科新方向的“前向”培養實驗平臺;以相關知識點貫穿專業基礎課與專業課的“縱向”培養實驗平臺;以學生自主創新為導向的課外科技活動“橫向”培養實驗平臺。（2）建立了11個校外專業實踐基地，涵蓋火電、風電、水電和核電等發電企業，變壓器、發電機、互感器等電工裝備制造企業，以及多家電網企業，實現了電力、電工行業的全覆蓋。以導論課、核心課、前沿課為代表的先進的課程體系，能夠滿足學生在知識獲取方面的基礎需求;高挑戰度課程與因材施教的師徒制人才培養模式相結合，有助于學生涌現出“勇于探索的創新精神”;前向、縱向、橫向實驗平臺和覆蓋面廣的校外專業實踐基地，有益于學生獲得“善于解決問題的實踐能力”。課程體系、人才培養模式和實踐平臺共同作用，形成了電氣工程學科拔尖創新人才培養體系。
成果的創新點
建立了基礎與前沿并重，微觀和宏觀兼顧的電氣工程學科新課程體系，解決了新時期電氣工程人才“學什么”的問題
凝練出覆蓋能量處理和信號處理的12門專業核心課，圍繞行業內出現的新能源與智能電網等重大變革，新開設多門學科發展前沿課和逐級遞進的導論課。新課程體系既包括若干前沿進展講座，也提供扎實的學科基礎;既深入討論具體二級學科甚至領域方向的技術細節，又對電氣工程學科和相關交叉學科進行完整系統的介紹。實踐證明，這樣的課程體系有效應對了行業中新技術手段層出不窮對人才培養知識體系方面的挑戰。
創新了以高挑戰度核心課程和多樣化因材施教為代表的電氣工程學科拔尖創新人才培養模式，解決了新時期電氣工程人才“怎么學”的問題
通過深入實施多種形式的因材施教和研究型學習，將以考試成績為主導的人才評價和培養模式轉化為多樣化的人才培養模式，將以知識傳授為主的教學方式轉化為以學生“做中學”為主的研究型學習方式，建立了適應卓越工程計劃和電氣工程學科發展需求的人才培養模式，有效應對了創新的多樣化和實踐性本質對人才培養模式方面的挑戰。
建設了以校內實驗平臺、課外科技平臺和校外實踐平臺為主體的“三足鼎立”的實踐教學環境，設立了體系完整的專業實踐基地，解決了新時期電氣工程人才“怎么（學以致）用”的問題
將“前向”“縱向”和“橫向”平臺置于同等重要的地位，稱之為“三足鼎立”。“三足鼎立”的實踐教學環境，成為電氣工程學科拔尖創新人才培養過程中不可或缺、相輔相成的實踐條件，實現了從大一新生研討課一直延伸到本科或研究生畢業的全學習時間軸的實踐教學不斷線。校內外實踐教學環境有效應對了行業迅猛發展和創新性人才培養對實踐方面的挑戰。
成果的推廣應用效果
（1）對人才培養體系的認可和支持。2008年電氣工程及其自動化專業獲批特色專業點，2010年第一批參加卓越工程計劃，2012年獲批專業綜合改革試點。電氣工程實驗教學中心于2008年被評為國家級實驗教學示范中心。寧夏電力公司實習基地于2012年被評為國家級工程實踐教育中心。
（2）課程體系方面。12門專業核心課中，5門為國家級精品課，4門為國家級精品資源共享課。“電氣工程導論”課程由院士杰青，基金委創新團隊負責人等教授親自任教。雖然該課程為任選課，但自開設以來，每屆學生均100%選修。近年來新開設的“智能電網概論”“可再生能源與未來電力技術（英）”“太陽能光伏發電及其應用”等新課程受到學生普遍歡迎，選課人數明顯高于傳統選修課。
（3）人才培養模式方面。翻轉課堂和挑戰式學習模式在專業核心課中得到普遍使用，深受學生歡迎。“電力電子技術基礎”課程自2009年起實施基于項目的學習。2009-2013年自主實驗項目的學生報名數量分別為4名、10名、20名、40名、60名。“電路原理”課程在2013年嘗試翻轉課堂教學方法，期末同卷成績比平行班高8分。在《電機系“拔尖創新人才培養計劃”實施方案》支持下，學生完成了一大批專業特色鮮明、有創新性的項目。
（4）實踐教學環境方面。電氣工程實驗教學中心開設實驗課程27門，負責為電機系500多名本科生和600多名研究生提供實踐動手訓練環境。靈活利用現有條件，為學生準備了24小時開放的創新實驗室，提供微機和基本測控儀表，學生可隨時刷校園卡進入開展科技活動。設立了行業分布合理的711個學生生產實習基地、5個認識實習基地和6個研究生就業實踐基地。
[關鍵詞] 中小企業；信息化；三方聯合推動模式；需求特征
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 05. 053
[中圖分類號] F270.7；276.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2015）05- 0099- 04
0 引 言
我國工業和信息化部2014年數據顯示：中小企業占全國企業總數的99%以上，截至2013年9月，小微型企業的數量超過了企業總量的97%，其主要貢獻見表1①。數據表明我國中小企業對平衡就業市場的供需關系和社會穩定有重要貢獻，在國家經濟發展中起著重要作用。同時，在信息社會背景下，信息化水平已經成為衡量國家綜合國力與國際競爭力的重要標志，中小企業信息化是國家信息化建設的重點內容。然而，我國中小企業以小微型經濟體為主，數量多、規模小、行業分布廣泛、資金實力薄弱、經營管理手段和信息化水平相對落后，尤其是大約有50%的小微企業信息化水平處在零起點。因此，推動中小企業信息化發展也是國家信息化建設的難點，是一項復雜的、長期的系統工程。研究中小企業信息化發展軌跡，發現中小企業信息化建設的問題，分析中小企業信息化需求特征，不斷優化三方聯合推動模式，最大化地發揮三方聯合推動模式的功能、效率及效益，有效解決中小企業信息化發展中的新問題，對中小企業信息化健康發展，穩步進入信息化建設的提高階段有現實意義和價值。
表1 中小企業對社會的貢獻情況
1 政府助力三方聯合推動中小企業信息化工作模式及作用
相對大型企業中小企業信息化建設水平較低，承擔風險能力和市場競爭能力相對較弱，是市場競爭中的弱勢經濟群體，也是三方聯合推動模式服務的主體。2005年啟動“國家中小企業信息化推進工程”以來，政府出臺了系列政策和行動計劃助力中小企業信息化發展。國家《2006-2020年國家信息化發展戰略》把“大力扶持中小企業信息化”列入我國信息化發展的戰略重點，在“電子商務行動計劃”中提出了促進中小企業開展靈活多樣的電子商務活動的具體措施。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》中指出：“積極發展電子商務，完善面向中小企業的電子商務服務。” 在黨的十報告中，明確把“信息化水平大幅提升”②納入全面建成小康社會的目標之一。
工信部在北京舉辦的“2013中小企業信息化服務信息會暨中小企業信息化培訓啟動會”上，中小企業司鄭昕司長指出：“政府倡導、企業主體、社會參與”是中小企業信息化推進工程的基本原則。在工程實施過程中，建立了政府、企業、社會機構溝通協商、相互配合、資源共享、聯合推動的工作機制，凝聚了一支專業服務能力強、具有一定影響力和市場開拓能力的服務團隊，形成中小企業信息化推進工作的特色。③在政府的各項政策和行動計劃助力下，政府、企業（這里的企業是指信息化產品及服務提供商，簡稱企業）和社會機構三方聯合攜手服務中小企業信息化建設的工作模式，有效地改善了中小企業信息化建設的外部環境。加快了以互聯網建設為基礎、以電子商務平臺技術為支撐、以電子商務應用為核心的中小企業信息化推進速度。如圖1數據所示，2005-2012年淘寶和天貓電子商務交易額逐年增長，到2012年已達到10 007億元④。如圖2數據所示，2008年-2012年中國網絡零售市場交易額逐年增長⑤。再看2013年對內蒙古108家中小企業的調查數據：有75%的中小企業接入互聯網，有61.6%的中小企業開展電子商務應用（其中：開展電子商務業務在3年以下的企業有49.1%），中小企業近3年電子商務應用發展迅速。⑥實踐證明，三方聯合推動中小企業信息化發展工作模式，能有效發揮三方資源優勢，形成推動中小企業信息化發展的外部合力，全面服務中小企業信息化建設，實現中小企業信息化轉型升級。
2 中小企業信息化需求特征
2013年下半年對內蒙古中小企業信息化水平調查數據顯示，接入互聯網的企業有75%，搭建局域網的企業有50%；大約有20%的企業除了在電子商務、入網辦公、財務管理系統方面有較好的應用外，對OA、供應鏈管理、人力資源管理、資產管理、企業資源計劃管理（ERP）等系統也有一定程度的應用，有大約40%的企業在電子商務應用、入網辦公、財務管理系統應用等方面有比較好的表現， 大約有40%的企業在經營管理信息化系統及電子商務線上平臺的應用方面處于零起點。如圖3所示，擁有局域網的企業中有30%在OA、供應鏈管理、人力資源管理、資產管理、企業資源計劃管理（ERP）等方面沒有應用行動，有15%接入互聯網的企業沒有電子商務應用行動。這30%和15%的中小企業具備實施信息化的基礎條件；還有20%的信息化水平較高的企業具有繼續提升和發展的潛能和需求，以及將其培育成行業信息化示范點的可能性；加上5%的可作為向下輻射的中小企業信息化整體推進組成部分，就構成了2：3：2具有不同需求的三方聯合重點挖掘的信息化服務空間。⑦
在對中小企業信息化建設存在的主要問題的調查中發現，資金和IT專業技術人才短缺問題仍然較為突出，分別排在了第一位和第二位；政府扶持力度不夠和信息化產品（或服務）價格高的問題仍然是中小企業信息化建設中的主要問題，分別排在第三位和第四位。調查數據分別為：認為有資金問題的企業占62.8%； 缺少IT專業技術人才的企業占42.3%；認為政府扶持力度不夠的企業占39.7%；認為信息化產品和服務價格高的企業占30.8%。同時，在對中小企業需要政府在哪些方面進行扶持和幫助的調查數據顯示：排在前三位的是資金支持（占57.4%）、政策和培訓支持（占42.6%）、搭建中小企業信息化建設交流平臺（占33.3%）；在對中小企業的信息化技術產品（服務）需求情況的調查數據顯示：排在前三位的是，有培訓需求的企業占42.6%， 希望開發適合中小企業產品的企業占38.9%、需要提供更優惠價格的企業占35.2%。⑧
由此來看，中小企業信息化需求呈現的主要特征有兩個方面：①資金、政策和培訓方面是中小企業的首要需求。從圖3可以看出，大約有50%以上的中小企業信息化建設有比較好的基礎，對信息化建設呈主動需求態勢，需要更好的政策環境、便捷的學習平臺和見效快的培訓項目，已經實現了由要我信息化的被動角色到我要信息化的主動角色的轉變，有主動和積極的信息消費意識和行動。同時，需要政府在資金方面給與支持。②在中小企業信息化市場中，高品質、有適用性，價格優惠的信息化產品和服務仍然是中小企業的基本需求。中小企業占企業總數的99%，具有規模小、數量多、經濟成分復雜、行業分布廣泛、資金實力薄弱、經營方式靈活、管理松散及信息化應用水平低等特點，對信息化產品和服務的需求呈現出個性化、網絡化、模塊化等特征，在信息化產品和服務的選型上，更看重有針對性、投資少、風險低、見效快、靈活便捷的實用產品。
3 三方聯合推動模式的三角關系
（1）中小企業是市場經濟競爭中的弱勢經濟群體，扶持和幫助中小企業是政府、企業和社會機構的共同責任。政府、企業和社會機構之間存在著既相互獨立又相互作用和相互影響的自然特征。在中小企業信息化推進工程中，為了共同的信息化服務市場需求和社會責任，形成基于“政府倡導、企業主體、社會參與”原則的，三方聯合、相互合作、互相配合、互相支持的三角形關系，如圖4所示。其中：三角形的三個頂點A、B、C分別是政府、企業和社會機構三方實體，AB（或BA）、AC（或CA）、BC（或CB）是三方實體的相互作用關系，面積是三方聯合的服務對象的分布區域。三方聯合推動模式三角形關系模型具有三角形固有的穩定特性，只要三角形的結構存在，其穩定特性也會持續，就會穩定發揮三方聯合推動模式的功效。“功能由結構決定，結構由要素構成”，下面還要從要素入手討論三方聯合推動模式的功能和作用。
（2）三角形第一個頂點代表政府：指國家各級政府，是國家公共行政權力的象征、承載體和實際行為體，廣義的政府包括立法機關、行政機關、司法機關、軍事機關⑨。政府為了推動中小企業信息化健康發展，針對面向中小企業的信息化市場供需錯位問題和中小企業發展中存在的困難，啟動了“中小企業信息化推進工程”，并推出系列扶持政策、安全保障措施、相關標準和行動計劃，通過協商、合作、溝通、扶持等方式，廣泛挖掘和聚集資源，充分發揮政府的引導、協調、鼓勵、牽線、溝通能力，為企業和社會機構營造適度寬松的中小企業信息化服務市場環境，極大地調動了企業和社會機構的積極性，為政府、企業和社會機構三方聯合推動模式搭建了穩定高效的運行平臺，對企業和社會機構產生積極的驅動作用。
（3）三角形的第二個頂點代表企業：是指以大型企業為核心，由眾多中小企業協同，服務于中小企業信息化需求的信息化產品及服務供應商群體，是在政府政策、法律的保護和制約下獨立存在的經濟實體群。目前，在政府的驅動下，已形成由移動、聯通、電信三大電信運營商，以及阿里巴巴集團公司、金和軟件公司、暢捷通信息技術股份有限公司、江蘇風云科技服務有限公司和銘萬集團等眾多企業組成的，服務于中小企業信息化需求的信息化產品和服務提供商群體。中小企業數量之多和信息化后發展空間之大，是巨大的信息化產品和服務需求的潛在市場。如此之大的信息化需求市場，將成為企業開拓中小企業信息化市場的內在動因。
（4）三角形的第三個頂點代表社會機構：是指由新聞媒體界、教育界、咨詢機構、研究機構和協會、聯盟等組成的關注中小企業信息化發展的社會群體，是在政府政策、法律的保護和制約下獨立存在的，并區別于信息化產品和服務提供商群體的促進中小企業信息化發展的第三方面的力量。通過技術轉讓、調查研究、信息溝通、組織培訓、信息化技術咨詢、審核評價、宣傳報道等方式支持和協助政府政策和計劃的落實及企業的產品和服務項目推廣應用，在政府、企業（信息化產品和服務提供商）和中小企業之間搭建暢通的信息化溝通平臺，提高政府和企業推動中小企業信息化行動的效率和效果。社會機構的社會責任感、機構利益和中小企業巨大的服務空間形成社會機構積極參與中小企業信息化推進工程的內在動因。
（5）三角形的三條邊代表三方實體的互相作用關系：①政府和企業及社會機構存在相互信任、支持、協作或合作的互動互利關系。在“中小企業信息化推進工程”中，政府通過優惠政策、相關的行動計劃、法律法規以及改善信息化公共服務設施建設等措施和行動為企業提供安全和諧、鼓勵創新、信息暢通的發展環境，號召以三大電信運營商為核心的IT服務企業承擔國家信息化建設的社會責任和義務。企業在政府動力和中小企業信息化巨大需求市場力量的驅動下，以及社會責任感的作用下，積極支持政府的“中小企業信息化推進工程”。政府和企業之間形成協商合作、互相支持、資源共享的互動關系，并在追求社會效益和經濟效益的最大化過程中得到不斷優化；②政府對社會機構有監督管理職責，通過購買服務、購買項目、政策激勵等方式支持和鼓勵社會機構積極參與“中小企業信息化推進工程”的相關行動，社會機構發揮資源優勢協助政府為中小企業信息化提供更專業、更優質的需求服務，彌補政府直接為中小企業信息化提供服務的局限性和不足，提高政府推進中小企業信息化發展的工作效率，實現政府和社會機構的效益最大化；③社會機構和企業為了共同的社會責任和各自的利益，在項目開發、人才培訓、技術推廣、資源共享等方面相互合作或協作，形成互動互利的伙伴關系。總之，三方為了共同的社會責任和各自的效益，不斷優化三方的互動互利關系，形成三方聯合推動中小企業信息化建設的正能量，建立按需動態優化的三方聯合推動中小企業信息化發展的服務模式。
4 三方聯合推動模式的動態優化過程模型
隨著信息技術的發展、國家信息化工程的推進及中小企業信息化應用水平的提升，中小企業對信息化產品和服務的需求不斷升級。如圖5所示的三方聯合推動中小企業信息化建設的工作模式，旨在有效解決中小企業信息化發展的新問題，對需求市場的新變化做出快速反應，滿足處在不同信息化水平的中小企業的動態需求。模型的基本構成：一是由①調查和分析中小企業信息化需求②根據需求的變化修正策略和行動③優化政策環境、培訓環境和信息化產品（或服務）供給市場環境①構成基本的動態循環過程；二是由④三方聯合大數據管理及監控平臺構成各環節信息輸入與輸出監控體系。
三方聯合推動模式動態優化過程模型的特點：一是過程中的每個環節都由三方實體共同行動，發揮三方聯合的資源優勢。例如環節①，由政府、企業和社會機構同步進行，通過不同渠道、基于不同動因廣泛調查，獲取需求信息，并且三方共享信息。二是過程中的每個環節輸出的信息都通過監控系統的“價值”判斷。例如環節①，調查數據及分析結果輸出進入環節④，有價值的進入環節②和環節③；無價值的反饋到環節①，繼續補充調查。三是以中小企業信息化需求為中心，周而復始，起點和重點都在OO線上，形成開始于“調查分析中小企業信息化需求”，結束于“服務中小企業信息化需求市場”的不斷優化的循環過程。
5 三方聯合推動模式的核心價值
三方聯合推動模式，具有高效的互動性、固有的穩定性和可動態的優化性，三方聯合推動模式的高效運行，能實現“共贏”效果。政府能更高效地激勵企業和社會機構的力量，為中小企業提供更多的低成本、低風險、見效快的創新技術產品和滿足個性化需求的服務，不斷改善中小企業信息化供需市場關系，有效實施中小企業信息化推進過程，保障國家相關政策的落實和政府工作目標的實現；企業能獲得更多的與政府和社會機構合作的機會，增強創新能力，把握中小企業信息化需求市場，贏得中小企業消費群體，實現增加營業收入和獲得社會效益的雙贏；社會機構也會從中小企業信息化服務市場中獲得更多的合作、技術轉讓和服務對接等機會，配合政府和企業在中小企業信息化培訓、產品選型、技術創新與推廣、調查研究等方面做出貢獻，體現自身的價值，實現物質和精神雙豐收。
6 挖掘三方聯合推動模式潛在價值的幾點建議
（1）加強中小企業信息化需求市場的調查研究，支持政府、企業和社會機構的策略和行動。政府通過政策導向和相關行動鼓勵大中型企業和社會機構廣泛調查研究中小企業信息化水平現狀和市場需求變化情況，建立信息共享平臺和中小企業信息化調查研究文檔管理機制，極致發揮三方聯合優勢，通過線上和線下不同方式，采取問卷、走訪、訪談等多種調查手段和方法，廣泛獲取反映中小企業信息化真實水平和實際需求的數據，搭建信息量大、來源廣泛、有質量的中小企業信息化水平及需求市場研究平臺。以更好地把握中小企業信息化實際需求情況和發展趨勢，使三方聯合服務行動更有針對性和實際價值。
（2）加強信息化基礎設施建設，為中小企業提供高速、穩定、低成本的網絡基礎設施環境。從功能上劃分，計算機網絡由資源子網和通信子網組成，通信子網是中小企業實施信息化的基礎條件。通信網絡環境是中小企業信息化推進工程的基礎環節，就像有好的道路交通環境可以刺激公路交通消費一樣，高品質、低成本的通信網絡環境是刺激中小企業信息消費的基礎條件保障。需要政府與大型企業合作，完善通信子網建設和技術升級，為中小企業提供覆蓋面積廣泛、無盲區、區域均衡、高服務品質的通信網路環境。
（3）繼續加速推進中小企業電子商務普及性和提高性應用。電子商務應用仍然是推進中小企業信息化應用的切入點，采取政府出臺鼓勵線上交易政策、企業和社會機構聯合行動的方式，發揮大中型企業和社會機構的技術力量，開發契合中小企業實際的創新服務項目，加大分層次及個性化指導和培訓力度，提高中小企業對C2C、B2C、B2B、O2O等技術和功能的認識，指導中小企業在眾多電子商務平臺中有效地進行選擇，全面提高中小企業電子商務應用能力、水平和普及度，增加企業線上交易額，建立與上下游企業線上交易關系，降低企業運營成本，實現平穩轉型升級。同時，對中小企業在商務網站上進行電子交易時顧慮的主要問題調查發現，中小企業進行電子交易時最大的顧慮是信息安全問題，這就需要政府從信息安全法律、信息安全技術、企業及公民誠信度管理、信息安全宣傳培訓等方面加大投入，為電子交易提供更安全的保障。
（4）不斷改善中小企業信息化培訓服務市場環境，搭建開放的中小企業信息化培訓服務平臺。信息化培訓需求仍是中小企業信息化的主要需求之一。隨著中小企業信息化應用的深化，中小企業信息化培訓需求由被動需求走向主動需求，從模糊需求走向明確需求，為全面推進中小企業信息化培訓工程迎來了良機，也是企業拓展中小企業信息化市場的最佳時機。目前，在中小企業信息化培訓市場存在著一些矛盾，即：中小企業對信息化培訓預期目標高和實際效果不佳的矛盾；中小企業看重培訓對績效的明顯作用與開發培訓項目者很少考慮培訓對績效指標產生的正能量影響之間的矛盾；中小企業需要能解決企業具體問題的培訓與開放靈活有針對性的培訓項目較少的矛盾；中小企業更期望在投資前就了解收益機會與描述培訓投資效益難的矛盾等方面。為了解決上述矛盾，需要構建分層次完全透明的中小企業信息化培訓體系，如圖6所示，其層次之間完全透明，信息共享，下層的培訓對象是上層的潛在客戶，下層為上層提供潛在客戶的挖掘服務。其中：普適層培訓服務，是指以中小企業信息化公共服務平臺為載體，借助三方聯合資源，運用網絡環境和多媒體技術，為中小企業提供的模塊化、自助式、開放的培訓內容與線上或線下、自主或課程等靈活培訓方式相結合的按需選擇的公益性普適培訓平臺；產品推廣層培訓服務，是指中小企業購買信息化產品或服務之前信息化服務商提供的以產品為單元、能讓服務對象感知產品（或服務）應用價值的靈活開放的推廣性培訓平臺；產品應用層培訓服務，是指中小企業購買信息化產品或服務之后信息化服務商提供的伴隨產品（或服務）整個技術生命周期的配套培訓服務，包括開放的、定制的、虛擬的、直播的以及點播等多種可自主選擇的培訓形式。普適層培訓作用在于，讓中小企業充分認識信息化的內涵和意義，理清本企業存在的問題和信息化的實際需求，形成產品（或服務）選型的可行性論證和初步意向；產品推廣層培訓作用在于，使培訓對象熟知產品（或服務）的功能和預期投入，感知及體驗產品（或服務）的適用度和預期價值，形成產品（或服務）選型結果；產品應用層培訓作用在于，使培訓對象認知和接受產品（服務）帶來的新變化，在實際應用中感知產品（或服務）給企業績效帶來的價值，并在產品（或服務）全生命周期中不斷得到適用性培訓服務，挖掘產品（或服務）的績效價值。通過回訪、動態跟蹤調查，不斷補充和完善實踐效果好的培訓，淘汰實踐效果差的培訓，形成三方聯合共建的持續優化培訓體系。
（5）加強技術創新，開發面向中小企業信息化需求的創新產品和服務，支撐中小企業信息化應用升級。急需國家政府出臺系列與云計算技術發展相適應的、精細化的和可操作的信息化服務標準和行業規范，鼓勵和支持大中型企業和研究機構相互合作，開發適合中小企業信息化應用的云計算技術產品（服務），引導企業和社會機構為中小企業信息化提供有質量、有效果、標準化的需求服務，同時為中小企業選擇信息化產品和服務提供依據。充分發揮三方聯合資源優勢，以電子商務應用為切入點，以培訓為手段，在中小企業廣泛推廣基于SaaS服務模式的產品（服務），通過租用模式和體驗效果評價過程機制，將企業的資本投入轉變為日常開支和運營成本，將傳統的產品選型過程轉變為真實體驗效果評價之后再做選擇，解決中小企業信息化選型困難、一次性投資的資金壓力大和風險高，以及信息化系統運維IT專業技術人員不足等現實問題。完全實現低風險、低成本、高效率的需求服務，切實有效地推進中小企業信息化健康發展。
7 結 語
以中小企業信息化需求為中心，以動態滿足中小企業信息化需求為動力，以優化政策、培訓和信息化產品（服務）供給市場環境為目標，以中小企業信息化大數據共享平臺和透明化的監控系統為手段，基于政府、企業及社會機構三方穩定的三角關系，能更有效地發揮三方聯合資源優勢，不斷提高三方聯合推動模式的服務能力、效率和效益，實現三方聯合價值的最大化。為中小企業營造信息化產品供需信息暢通、信息化供給產品（服務）豐富、和諧誠信、可持續發展的中小企業信息化市場環境，加快中小企業信息化發展進程，提高中小企業生產、管理與市場開拓的信息化水平和創新能力。
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關鍵詞: 中小企業信息化 應用需求 發展趨勢
一、中小企業信息化的特點
中小企業企業信息化是指中小企業結合自身業務的特點,在企業生產、設計、經營、管理、決策等各個層次、各個環節和各個方面,充分利用計算機、互聯網、通信及數據庫等現代信息技術和設備,充分開發、廣泛利用企業內外信息資源,實現企業信息流、資金流、物流、工作流的有效集成和綜合管理,達到優化配置企業各種資源,不斷提高企業管理的效率和水平,進而提高企業經濟效益和競爭能力的一個動態化的過程。企業信息化包含三個方面的內容:一是產品設計和制造信息化,二是企業管理信息化,是用信息技術改造、優化企業的生產、管理、服務等流程,三是提供企業信息化的信息技術裝備、產品和服務。
從中我們可以看出,中小企業信息化有以下特點:
1.以業務為根基,以信息技術應用為手段。中小企業信息化并不是信息技術在企業中的簡單應用,為信息化而信息化,而是根據本企業產品、工藝、流程、客戶和服務等特點,運用合適的現代信息技術,實現提高經濟效益和企業競爭力的目的。所以,中小企業信息化必須以自身的業務作為根基,把具體業務與信息技術的應用結合起來,扎扎實實地進行信息化建設,否則,脫離了企業具體的業務開展信息化建設必然會成為“無本之木”,從而導致失敗的結果。
2.以提高效率為出發點,以改善企業管理為著眼點。管理粗放,效率低下是廣大中小企業在市場競爭中處于劣勢的重要原因,一方面是因為中小企業自身管理基礎薄弱,管理水平較差,另一方面是因為不少中小企業缺乏對企業信息化的認識,特別是沒有充分認識到企業信息化在提高企業經營管理的效率、改善企業管理中的顯著作用。所以,中小企業信息化必須把提高企業生產經營管理的效率,改善和提高企業的管理水平作為基本的出發點和著眼點。沒有效率的提高和管理水平的改善,中小企業信息化就會成為華而不實的“花架子工程”,這是廣大中小企業需要竭力避免的。
3.以理順業務流程為基礎,以優化企業資源為方向。利用現代信息技術實現企業信息流、資金流、物流、工作流的有效集成和綜合管理,既可以有效提高企業經營管理的效率,降低經營管理的成本,又可以對市場變化迅速作出反映,對更好地爭取、保有和服務客戶無疑會起到積極的作用。利用現代信息技術優化企業資源的配置同樣有很多文章可做,比如,應用計算機和互聯網,使企業的信息資源得到充分共享,人力資源得到合理配置,客戶資源得到有效開發與利用,這些對企業的發展都會起到極為重要的作用。
4.以增加效益為驅動,以提高競爭力為根本目標。企業信息化建設必然需要有一定數量的人、財、物資源的投入,而且很難在短時間內取得顯著的效益。應該認識到中小企業信息化必須以“增加效益”為驅動,沒有效益的信息化不是真正的信息化,是沒有生命力的。沒有企業信息化作為中小發展的堅實基礎,中小企業是很難真正“長大”的,在市場經濟的大海中也是很難長期生存下去的。
二、中小企業信息化應用需求的具體內容
從我國中小企業信息化的應用水平和發展趨勢來看,中小企業信息化應用需求的具體內容可以從硬件、軟件和服務三個方面對其進行專門的分析。
1.硬件需求。 硬件是中小企業信息化的基本物質基礎,是進行信息化建設的必要條件。中小企業對信息化硬件設備的要求已經與過去有了很大的不同,硬件設備制造商既要看到中小企業對硬件設備的現實和潛在的需求,又要從價格、服務、質量等多方面下功夫,為中小企業提供質量可靠、性能穩定、價格合理、服務良好的信息化硬件設備,為中小企業信息化提供卓越的硬件保障。
2. 軟件需求。軟件是中小企業信息化的“靈魂”,對企業信息化的發展水平和應用層次起著重要的作用。對于業務流程相對簡單、應用需求較為單一、專業技術人才缺乏的中小企業來說,選擇使用那些系統復雜度高、使用難度大的軟件產品顯然是不合適的,也是很難取得預期效果的。另外,從軟件價格上來看,動輒數萬、數十萬甚至上百萬的價格也實在令中小企業可望不可及。所以,可以肯定地說,中小企業信息化為我國軟件產業的發展提供了很好的市場機會和極大的發展空間,需要有條件的開發商好好去把握。
3.服務需求。在中小企業實施信息化的過程中,除了對硬件、軟件有專門的要求外,與之相關的客戶服務也是十分重要的,特別是在中小企業選擇信息化合作伙伴時,對服務的需求考慮可以說是一項重點關注的因素。中小企業信息化的服務需求既是十分全面和系統的,又是長期持續的,對信息化技術和服務的供應商提出了很高的要求。概括起來,中小企業信息化的服務需求包括制定信息化規劃的服務、提供信息化解決方案的服務、信息化培訓的服務、信息化實施過程中的服務、持續改進的服務等多個方面。
三、中小企業信息化建設的發展趨勢
隨著我國經濟的發展,信息技術產業的逐步完善,以及《中華人民共和國中小企業促進法》的貫徹實施,我國中小企業信息化建設將出現以下發展趨勢:
1.縱深化。隨著條件的不斷完善和具備,隨著中小企業改革的逐步深入,企業信息化的應用深度將進一步拓展。目前多數企業信息化的重點主要還在生產系統和計費、網管等方面,雖然初步進行了建設集中化管理模式的探索,但整體規劃的實施不夠,“信息孤島”現象比較普遍,系統中的數據分散,客戶、資源、經營等信息分散在多個不同的系統之中,還不能實現數據共享,信息的價值很難被充分發掘。因此,企業信息化亟待進一步深化和完善。
2.國際化。隨著中國加入世貿組織和越來越多的國外企業與先進理念進入中國,企業信息化理念與應用也逐漸與國際接軌;隨著中國的經濟實力的不斷增加,世界越來越關注中國,同樣被關注的還有中國企業,中國企業的國際化歷程已經漸顯成熟之態,信息技術已經成為了這些國際化企業最為有力的戰略工具。信息化建設不僅是增值利用客戶資源的有效工具,而且是實現運營國際化的有力保障。隨著信息化的不斷發展,技術手段也在不斷發展,以跟上發展的步伐。于是,虛擬化、節能降耗、綠色數據中心、無線通信等這些最新的技術陸續出現在我們的面前。技術手段已經不是問題,企業要想跟上國際化的步伐,要做的還有很多。
3.區域化。中國地區經濟發展的不平衡和城鄉二元結構所反映出來的經濟發展的階梯性、收入結構的層次性都十分明顯。企業位于不同的地區,有不同的經濟發展水平,有不同的區域文化,也就會造就不同的需求,在未來信息化的發展會呈現區域化的特征。
4.專業化。隨著信息技術產業的不斷發展和中小企業的不斷增多,供應商的專業分工將越來越細,針對不同行業、不同規模、不同需求的中小企業信息化產品和服務將越來越豐富,專業化程度越來越高。由專業公司提供專門的信息服務,推進信息技術更多、更好、更科學地應用,這是社會分工的必然結果,也是通信業專業化服務的一種延伸。客觀來看,當前企業尤其是中小企業推進信息化建設確實有不少“絆腳石”,比如資金、人才。但是,搞信息化并不是要每個企業、單位都上設備、配備專門的技術隊伍,這個任務完全可以交給專業的公司去做。企業花很少的錢,享受很專業的信息化服務不失為一條捷徑。
中小企業的信息化建設不能想到哪兒就干到哪兒,中小企業的決策者對企業的信息化戰略要有一個整體的規劃。一個整體的戰略規劃能夠引導企業進入信息化進程,幫助中小企業在進行信息化建設時圍繞企業的戰略目標不放松,使企業知道信息化建設的下一步的方向和目標,便于企業檢驗成果和發現問題,使實施措施與企業信息化戰略緊密結合。
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在信息時代，企業的經營管理和戰略決策都有賴于信息技術，通過信息技術將企業內部的人員、工作等整合成為一種系統化的組織形式，充分發揮資源整合的戰略作用，提高自身生產率，加強與外界的協同和合作，實現整個價值鏈的增值。企業信息化管理體現的是企業經營管理與信息技術的融合問題，這包含了企業信息化管理的戰略性問題，信息化管理的戰略框架研究的就是企業信息化過程中的戰略性問題，而企業信息化管理的成熟度模型研究的則是利用信息技術獲取最大競爭優勢的問題，二者對企業發展的重要性是顯而易見的。
1 企業信息化管理概述
1）企業信息化管理的研究意義。
企業信息化指的是企業在生產經營的整個環節應用信息技術，充分開發內外部的信息資源和人力資源，并建立與此相適應的組織模式，提高企業的生產效率、決策水平以及經營效益。在信息化環境下，企業管理的對象雖然沒有發生變化，但是管理模式卻發生了變化，為了適應這一變化，企業的組織框架、管理制度和業務流程就要做出相應的調整，企業信息化的實現目標實際上與美國著名的信息資源管理學家、IRM理論奠基人霍頓提出的信息資源管理的“3E”目標――高效、實效和經濟，是一致的，企業信息化管理主要應用信息技術，但體現的不僅僅是一個技術問題，更是企業經營管理與信息技術的融合問題，它為企業生產經營活動提供了一個信息平臺，為企業的發展拓展了空間。
2）企業信息化管理的實施過程。
企業信息化的實施涉及到企業的組織框架、管理制度和業務流程的改變，這實際上是企業內部組織與管理的變革過程，在此過程中，企業要有正確的變革導向，即為整個變革過程制定計劃，通過變革導向和領導方式、全員參與等變革管理，實現員工工作績效和企業整體工作效率的提高。企業在應用信息技術時，要通過不同的管理視角建立與之相適應的信息系統，企業相關業務的高效運作，這主要涉及到四個方面：人、財、物等生產要素，研發、生產、銷售等產品全生命周期，決策、制度、技能、績效等企業目標與組織的管理，企業入口、電子商務、Web服務等企業間協作。企業信息化管理在具體實施中包括信息技術管理、信息資源管理、信息化實施運作過程管理三方面內容，其中，信息化實施運作過程管理又包括計劃、組織、控制、協調和指揮五方面內容，以促進信息技術和信息資源的有效管理[1]。
2 企業信息化管理的戰略內容框架
1）信息化管理的戰略框架。
信息化管理的戰略框架能夠對企業信息化工作涉及到問題給出參考框架，為信息化工作提供新的解決方案。信息化管理的戰略框架主要包括戰略性管理、需求管理、規劃過程管理、實施過程管理、運行維護過程管理、業務運作管理和支持性管理等內容。其中，戰略性管理是從戰略一致性和信息化變革的高度來指導企業的信息化進程，是企業信息化管理的戰略視圖；需求管理是從業務運作的需求出發，采用相應的管理機制獲取和規范業務需求，對企業信息化業務需求進行總結和整理，從而對企業信息技術的應用情況和制約業務效能提高的瓶頸環節進行分析；規劃過程管理要完成對業務的戰略規劃，實施過程管理則要使信息技術能夠滿足企業的業務需求，信息維護過程管理則是要保持信息技術的優勢，確保信息系統可靠運行；業務運作管理涉及到的主要是企業的日常管理工作，支持性管理則是為企業信息化工作提供相應的標準。
2）基礎部分與戰略規劃。
基礎部分指的是企業信息化管理在具體實施過程中需要了解的一些基礎知識和基本方法，使企業管理者能夠對信息化進行明確定位，更好地開展信息化工作，從而提高企業信息化管理水平。戰略規劃主要涉及到企業業務戰略規劃、信息系統戰略規劃、信息資源戰略規劃以及戰略一致性模型與戰略一致性匹配方法等內容，通過有計劃性地開展信息化工作，建設企業信息化建設藍圖，為后續信息化管理工作確立指導原則和控制框架。
3）管理控制與相關技術。
管理控制部分涉及到信息系統建設與運行維護、信息化成果評價等內容，信息系統建設與運行維護主要包括信息項目選擇、信息化項目管理、信息系統集成方法和風險管理方法、信息系統實施、信息資源的利用和增值，以及IT服務管理等內容；信息化成果評價主要包括信息主管設置、信息化項目崗位設置、信息化考核和評價辦法，以及信息化工作進展評價體系等內容。企業信息化管理需要的最為關鍵的技術就是使能技術，這是為信息系統構建、運行、管理提供的支持性技術，主要包括集成平臺技術、建模技術等，此外還涉及到數據庫技術、操作系統技術等基礎技術[2]。
3 企業信息化管理的成熟度模型
根據美國管理系統協會設計的企業集成成熟度模型，可以將企業信息化管理的成熟度模型設置為五個級別，即無管理、單機級管理、技術系統級管理、IT服務級管理和戰略一致性管理。這里主要介紹一下戰略一致性管理，該級別管理是企業信息化管理的最高級別，在此階段，企業成功的建立了支持企業戰略業務目標的企業級以及跨企業的信息化應用系統，使信息化戰略規劃與業務戰略規劃保持一致，業務與IT技術全面融合，借助有效的IT服務管理體系，促進企業的業務發展和信息系統的實施。企業信息化管理的成熟度模型能夠為企業提升自身信息化管理水平提供方向上的指導[3]。
