時間：2023-09-19 18:24:14
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網為您精選了8篇減肥者的心理，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
【關鍵詞】 消費者心理 商品布局 超市 調查分析
一、問題的提出
隨著我國經濟發(fā)展，超市已與百姓的日常生活分不開，大到電器珠寶，小到柴米油鹽，超市的變化能反映消費者心理需求的變化。在現(xiàn)代消費時代，消費不再局限于傳統(tǒng)意義上的功能性消費訴求，也是體現(xiàn)倫理道德的一種時尚生活方式，或者說是一種生活的品質。消費的對象不僅是那些被消費的物品，還包括消費的環(huán)境、服務以及周邊世界所代表的全部。人們生活節(jié)奏加快，空閑的時間少了，購物消費講求一次性購齊，目的性強，同時希望能盡快找到自己所需的商品。合理的商品布局不僅可以大大地節(jié)省消費者的時間，還可以提高消費者對企業(yè)的滿意度，優(yōu)化超市內的資源配置，從而提高企業(yè)的利潤額。本文的研究是從消費者心理的角度上去考慮如何完善超市內的商品布局，探討建立于消費者心理之上的宏觀商品布局及微觀商品位置擺放，實地對昆明各大超市商品布局進行調查研究，進而比較昆明各大超市由于商品布局對消費者心理及利潤額的影響，提出自己的幾點改進意見，從而達到超市經營者的利潤上漲與顧客滿意度提高的雙贏的目的。
二、研究對象及相關數(shù)據來源說明
1、問卷設計
本文采取問卷調查和隨機訪談的方法，即對某項工作、某個事件、某個問題，經過深入細致的調查后，將調查中收集到的材料加以系統(tǒng)整理、分析研究，以書面形式匯報調查情況，這是目前國內外學者研究問題所采用的基本方法。
2、樣本選擇、數(shù)據資料來源
本文分析所用數(shù)據來自筆者2011年9月至12月期間對昆明市各大超市中的消費者及工作人員所做的調查。本次調查采用問卷調查、實地觀察的形式進行即在超市發(fā)放問卷調查表并統(tǒng)一回收處理，實地觀察各大超市的商品布局情況并繪制商品布局圖。在綜合考慮昆明超市發(fā)展水平、區(qū)位要素等因素的基礎上，選擇了位于昆明市區(qū)較為繁華地段的三家大型超市進行研究。
3、基于消費者心理的商品布局情況
從樣本數(shù)據來看，在“超市貨架擺放”這一問題上，有54.7%的消費者選擇格子式布局（即貨架與顧客通道都呈長方形狀分段安排，而且主通道與副通道寬度各保持一致，所有貨架相互呈平行或直角排列）。其次為島嶼式布局（在超市中間布置成各部相連的島嶼形式，在島嶼中間設置貨架陳列商品）、自由流動式布局和其他，選擇率分別為23.2%、21.8%和0.3%。表明大部分的消費者傾向于格子式的布局。具體情況如圖1所示。
三、結論
1、問題
（1）由問卷調查結果得出的問題。從研究中發(fā)現(xiàn)昆明各大超市基本能滿足消費者的基本心理訴求，都采用的是格子式的布局，同時其采用的是同類商品集中擺放的方法。收銀處擺有小件商品，手推車設在收銀處、超市內設有指示牌方便消費者選購商品。但對高低層貨架擺放的商品位置上沒有過多地進行研究，超市內的銷售方式比較單一，超市內的理貨員大多三三兩兩地聚在一起聊天說笑，缺乏效率。
（2）超市入口布局問題。超市應把入口設在引人注目、人流量大、路順暢、容易進入超市的地方。一般超市門口都會有顯眼且具有自身特色的標志。超市的入口設置與超市內部的布局有著很密切的關系。經過實地調查研究發(fā)現(xiàn)，昆明大多數(shù)超市均設在地上一層，入口明顯寬敞，并且在入口處設置了一個超市商品分布的平面圖，可以使顧客對超市的整體布局有一個整體、清楚的認識，針對自己想要選購的商品可以快速到達目的區(qū)域，減少不必要的尋找時間。
顧客習慣右側入口、逆時針購物路線。賣場的入口設在整個賣場的右側就能暢銷。超市入口設在右側較好的理由：開設超市、大賣場較成熟的美國、法國、日本等國家，大賣場入口都設在右側，因為調查顯示視力右眼比左眼好的人多，而且使用右手的人較多。以右手做主要動作的人，注意力往往集中在右側，由右側開始動作，這是為了彌補左手的弱點。實際上進賣場，從右側進超市以后，以左手拿購物籃，右手自由取出右側壁面的陳列商品，放入左側的購物籃。以這種動作前進，然后向左轉彎。如果相反從左側的入口進入超市，左側的壁面陳列的商品以左手很難取出，所以必須轉身用右手來拿。向前前進時右手不能動，向右轉彎時，左手變成無防備因而感到不安。對消費者來說，能自由使用右手的超市，便會成為消費者的第一賣場。超市把顧客的方便置于超市的方便之上，整個超市貫徹這種方針來服務，超市將變成優(yōu)良的超市。
（3）影響消費者行進路線的因素。通過實地調查發(fā)現(xiàn)，昆明大多數(shù)超市均將蔬菜，水果攤位設在超市的最深處，巨大的賣場里整齊地碼放著種類繁多、數(shù)量驚人的商品，人們被多得不可思議的商品包圍著。行進路徑設置為先入口繞一圈再出口，加大了顧客接觸所有商品的機會。蔬菜、水果攤位設在一樓的最里面，以便顧客在走向賣場深處的蔬菜、水果攤位這些每日必購品時可以更多地選購一些商品。超市盡量延長了消費者逗留賣場的時間，消費者進入超級市場購物，總是比原先預計要買的東西多，這主要是由于賣場布局設計與商品刻意擺放的原因。賣場設計為長長的購物通道，以避免消費者從捷徑通往收款處和出口，當消費者走走看看時，便可能看到一些引起購買欲望的商品，從而增加購買。又如，把體積較大的商品放在入口處附近，這樣消費者會用商場備有的手推車購買大件商品，并推著手推車在行進中不斷地選擇并增加購買。特價商品固定陳列在貨架兩端，利用商品本身的色彩和造型進行無貨架陳列。這些看似平常的賣場布局都能讓顧客有機會更多地接觸到所有商品。顧客廣泛地采用了自助售貨方式，在自由挑選商品的環(huán)境下賣場通過通路設計、陳列設計、燈光色彩設計等手段最大限度地誘發(fā)顧客的購買欲望。
2、建議
（1）遵守“貨架與消費者眼睛平行”的理論。一般在貨架與消費者眼睛平行的視線范圍內陳列高利潤商品、獨家或經銷的商品。最上層通常陳列需要推薦的商品，因為這類商品較易引起消費者的注意從而彌補貨架位置上的劣勢，而下層通常是銷售周期進入衰退期的商品。要適當?shù)卦黾由唐返匿N售方式，例如增加有促銷員講解、銷售的商品柜臺，降價促銷的商品柜臺，商品樣品運行或可以使用的商品柜臺等。
（2）注重超市入口處格局的設計。例如，昆明中商百貨應該調整一下目前的入口處格局，最好還是將超市賣場設在地上一層。若較難實施，電梯右側不可以完全由不透明的墻壁與高高的堆滿商品的貨架遮擋住消費者可以俯看超市的視線，而應該改成玻璃材質透視超市賣場內的商品布局情況。另外，昆明中商百貨的超市賣場的入口應設在整個賣場的右側，而不是設在整個賣場的左側。
（3）注重超市內蔬菜、水果攤位的擺放位置。例如，黃商購物中心最好調整一下蔬菜、水果攤位的擺放位置，將它們擺放在超市的最深處。因為蔬菜、水果攤位是消費者的必經之路，將其擺放在超市的最左側將會使消費者走捷徑從而減少了消費者與更多的商品接觸的機會，不利于超市其他商品貨物的銷售。
（4）應結合商品的特點和購買規(guī)律。如銷售頻率高、交易零星、選擇性不強的商品，其柜組應設在消費者最容易感知的位置，以便于他們購買、節(jié)省購買時間。
【參考文獻】
[1] 李玲：消費者購買心理八階段[J].WTO經濟導刊，2011（5）.
[2] 邱香：超市布局，以人為本[J].商場現(xiàn)代化，2006（19）.
[3] 唐赤華、戴克商：消費者心理與行為[M].清華交通大學出版社，2007.
[4] 張世君：基于消費者心理和行為分析的百貨商場大類商品布局模式研究[J].商場現(xiàn)代化，2007（1）.
[5] 陳立平：商品陳列及其表現(xiàn)[J].中國商貿，2001（11）.
[6] 范秀成、張運來：情感影響沖動性購買的機制研究[J].社會科學家，2006（2）.
[7] 孫毅、楊建：基于顧客滿意度因素的購買意圖及購買行為密性研究[J].技術經濟與管理研究，2006（2）.
[8] 王勇：大型超市消費心理透視[J].中國國情國力，2008（4）.
欲望之橋――廣告?zhèn)鞑ソ嬒M者心理認同的基本邏輯
現(xiàn)代廣告的基本話語方式就是通過刺激消費者欲望的生成來促進消費的。在廣告建構消費者心理認同的過程中，同樣是通過欲望這一邏輯來使消費者產生心理認同的。圍繞欲望而進行的廣告敘事模式有兩種：“滿足――創(chuàng)造”與“創(chuàng)造――滿足”?！皾M足――創(chuàng)造”模式指的是發(fā)現(xiàn)目標消費者的欲望之后，“盡量按照受眾的動機和欲望來創(chuàng)造廣告的形象”，在廣告中利用各種廣告元素的編織與敘述（最終落腳點是產品）對消費者進行滿足。“創(chuàng)造――滿足”模式指的是廣告通過特定的言說方式，創(chuàng)造出消費者本來沒有的或是提示消費者尚未發(fā)現(xiàn)的欲望，然后再由廣告繼而產品對其進行滿足，在此，廣告其實完成了一個“造夢――圓夢”的過程。在這一過程中，消費者心理認同的產生是被引誘和蠱惑的，他們無意識地滑入到廣告話語的邏輯當中，看似主動實則被動地對廣告內容產生了心理認同。
符號的能指――廣告?zhèn)鞑ソ嬒M者心理認同的有力工具
符號是現(xiàn)代廣告的基本語言，也是現(xiàn)代廣告建構消費者心理認同的最有力的工具。美麗的圖像、生動的語言、動聽的聲音，這些符碼是廣告中必不可少慣用工具。廣告不斷告訴我們，真正重要的不是以我們在生產過程中所起的作用為基礎而產生的階級差別，而是在某些特殊商品的消費方面所形成的差別。因而社會身份也就變成了一個我們消費什么而不是我們生產什么的問題。廣告通過“召喚”來發(fā)揮其功能。我消費所以我存在，通過消費廣告中提示的產品形象，從而獲得對自我身份的認同。
廣告同時還形成了各種文本系統(tǒng)，設法用一些相互關聯(lián)的基本因素來肯定其產品。經典的萬寶路廣告中的主要元素就是相互聯(lián)系的自然、牛仔、馬群和香煙等。這一系統(tǒng)把萬寶路香煙和男子漢氣概、力量和自然等聯(lián)系起來了。廣告中展示的圖像、文本和產品等提供了一種符號性的建構，掩蓋了“繁重的”工作和“輕松的”吸煙，“自然的”場景和“人工的”制品之間的矛盾。①總之，廣告通過圖像、修辭、廣告語等因素在廣告中的并置來銷售自己的產品和世界觀。廣告的作用部分地是通過制造不滿足感和提供轉型和新的個人認同性形象而實現(xiàn)的。廣告就是用傳統(tǒng)的形象為那種不滿足感推波助瀾，同時呈現(xiàn)出新的、更有力量的的形象和生活方式來讓消費者接受并認同，從而傳達出消費者獲得了越來越多象征性好處的訊息。
廣告敘事的主體化――廣告?zhèn)鞑ソ嬒M者心理認同的美麗面紗
廣告話語在設法取得消費者心理認同的過程中，首先要建立一種消費者對話的方式。在這種關系的建構過程當中，廣告把個體與他們自身的生存的真實條件的關系再現(xiàn)為一種想象關系，并把個體構建成一個能夠自然選擇商品的“主體”。廣告利用這種主客體的轉換造成了利益關系的轉換，使得雙方利益的方向“看起來”一致，以期消除消費者的拒絕或戒備心理，從而獲得他們的心理認同。在廣告的敘事過程中，常常使用第一人稱的“我”或者“我們”來拉近語言消費者的距離。種種貌似親切的“集體主語”用一種公眾假定的心理認同來消除消費者“你”和“他”。使消費者在毫無意識的情況下把自己納入廣告中的“我們”中去。廣告敘事的主體化消解了個性乃至文化差異，進而使消費者輕松地獲得對廣告產品的認同感和親切度。
廣告情景的擬態(tài)化――廣告?zhèn)鞑ソ嬒M者心理認同的致幻劑
廣告?zhèn)鞑榱藢崿F(xiàn)其終極的意義――勸服和銷售，充分地對現(xiàn)實進行著加工和選擇，營造出一種有利于消費者認同和接受的“擬態(tài)環(huán)境”。這種“擬態(tài)環(huán)境”，無限逼近于觀眾當前所處的現(xiàn)實環(huán)境或理想意境，以致觀眾對此毫無心理屏障，廣告語境以簡捷直接的方式獲得了觀眾的認同。
注釋：
1嚴格交接班制度
接班時夜班護士工作的開始,也是掌握病人情況的重要一環(huán),交接班者一定要詳細做好交接班工作,對于病情危重者必須做好床頭交接班,詳細了解病人白天治療情況及病情變化,查清病人意識狀況,生命體征及吸氧的濃度,吸氧管是否通暢等,做到心中有數(shù)。
2密切巡視病人
按病情15～30分鐘巡視一次,密切觀察病人呼吸的頻率、節(jié)律、脈搏,如發(fā)現(xiàn)表情淡漠,神志恍惚,譫語或煩躁不安等,為肺性腦病的早期表現(xiàn),應及時匯報醫(yī)生,切忌隨意服用安眠藥,以防呼吸抑制而誘發(fā)或加重肺性腦病。
3給予持續(xù)低流量(1～2L/min)鼻導管或鼻塞吸氧
夜間病人處于睡眠狀態(tài),吸氧管易脫落、堵塞,應經常檢查保持其通暢,并密切觀察氧療效果,必要時進行血氣分析。如病人吸氧后出現(xiàn)面色紅潤,口唇呈櫻紅色,嗜睡或昏迷,特別是二氧化碳分壓大于70mmHg時,應立即尋找原因,及時處理。
4加強排痰和濕化氣道,以保持呼吸道通暢
因夜間咽部分泌物易積聚及痰液濃縮,排痰功能低下,加之咳嗽反射減弱致呼吸道分泌物難以排除,使氣道阻力增加,通氣量降低,加重缺氧和二氧化碳潴留。因此要及時評估病人的飲水量,及咳痰能力,檢查呼吸音、痰的性質、量后,相應地采取濕化痰液。根據病情給予合理的排痰方式,并鼓勵患者咳嗽咳痰,按醫(yī)囑給予祛痰劑或α-糜蛋白酶加生理鹽水霧化吸入。對于咳痰無力者經常給予拍背或改變協(xié)助排痰,必要時行氣管插管建立人工氣道等有效措施。
5注意保暖,防止受涼感染
特別是在秋冬季節(jié),夜間氣溫下降明顯,病室應保持一定的溫濕度,操作時不要過多暴露病人,巡視時注意病人的蓋被有無滑下,并注意添減衣被。
6密切觀察藥物的反應
應用呼吸興奮劑時應注意給藥速度不要過快,在用藥過程中,如發(fā)生惡心、嘔吐或肢體抽搐,應及時減藥或停藥,以免加重缺氧而誘發(fā)肺性腦病。
消費者信心指數(shù)（Index of Consumer Confidence ）又稱為消費者情緒指數(shù) （Index of Consumer Sentiment）。此概念和方法是由美國密歇根大學調查研究中心(Survey Research Center)的George Katona在上世紀40年代后期提出的。
在凱恩斯的消費函數(shù)理論的基礎上，許多經濟學家研究分析消費者消費的諸多影響因素 ，而作為一個理性的消費者在計劃消費時，不僅僅是根據當前的收入水平，而且還要依據其對未來可能收入的預期。諾貝爾獎獲得者Lawrence Klein在談到1946年美國經濟預測出現(xiàn)的失誤時認為，“顯而易見，預測失誤在于預測中沒有考慮到消費者的預期……”并提出需要改進預測模型，減少外生變量，除了增加消費者的收入信息外，還需要有決定消費者的消費--儲蓄決策變化的經濟和心理因素的信息，以增強預測模型的動態(tài)解釋能力。也就是從那個時候 ，密歇根大學開始了對消費者預期的研究，進而發(fā)展到現(xiàn)在。
二、消費者信心指數(shù)建立的現(xiàn)狀
美國的消費者信心指數(shù)的調查開始后，世界各國也都按照類似做法開展信心指數(shù)的編制。至今，美國、歐洲各國、中國、日本、澳大利亞等許多國家都編制并了自己的消費者信心指數(shù)，并發(fā)揮著重要的作用。還有一些地區(qū)性的組織在研究并地區(qū)范圍的消費者信心指數(shù)，如歐盟組織編制的歐盟國家經濟信心指數(shù)及萬事達卡消費者信心指數(shù)（ 由萬事達卡國際組織）。萬事達卡消費者信心指數(shù)主要亞太地區(qū)消費者信心指數(shù)。我國國家統(tǒng)計局也于1997年12月開始消費者信心指數(shù)的調查編制。此后，各個地方機構包括一些研究機構也開始陸續(xù)對消費者信心指數(shù)進行編制研究。北京于2002年率先開始此調查編制工作，另外有首都經貿大學和中央財經大學聯(lián)手香港、澳門及臺灣的大學定期兩岸四地消費者信心指數(shù)，上海財經大學上海市消費者信心指數(shù)，西南財經大學成都市消費者信心指數(shù)，山東省，河南省等省級地區(qū)的統(tǒng)計機構也了消費者信心指數(shù)。
但是各個地區(qū)的消費者信心指數(shù)的編制方法卻存在些許的不同。我國國家統(tǒng)計局經濟景氣監(jiān)測中心的消費者信心指數(shù)目前主要通過對全國20個主要城市進行隨機抽樣的調查問卷編制而成。調查問卷的問題主要涉及5個方面: 受訪者對當前經濟形勢的判斷、對家庭收入的看法、對目前購買商品時機的判斷、對未來整體經濟的判斷以及對自身收入的評判。而首都經貿大學參與的兩岸四地信心指數(shù)反映并量化了消費者對經濟形勢、就業(yè)狀況、物價水平、生活狀況、購房和投資6個方面的主觀感受。西南財經大學的成都消費者信心指數(shù)與首都經濟貿易大學的類似。上海財經大學推出上海市消費者信心指數(shù)主要目的是了解當前經濟環(huán)境中消費者對形勢、收入、就業(yè)、消費的判斷和預期，分析了經濟形勢、收入、就業(yè)、耐用消費品購買意愿4項分指數(shù)。從以上論述可看出，我們國家的幾種消費者信心指數(shù)的調查編制包含的內容還是有明顯差異的。這與當?shù)氐慕洕l(fā)展，以及消費者習慣有關。至于新疆地區(qū)，也應該根據其實際情況制定其研究對象。
三、建立消費者信心指數(shù)的理論基礎
（一） 消費理論中的心理預期理論
消費函數(shù)在凱恩斯宏觀經濟領域中占十分重要的地位，在他的有效需求理論中，試圖從消費者心理因素解釋資本主義經濟危機的原因。受到凱恩斯所處時代經濟數(shù)據和數(shù)據分析技術缺乏的限制，凱恩斯消費函數(shù)的提出主要是基于經驗觀察和邏輯推理，所以凱恩斯的消費函數(shù)理論對經濟發(fā)展的長期趨勢解釋并不成功。后來的經濟學家的研究成果表明凱恩斯的消費理論存在問題，即“消費之謎”：家庭數(shù)據的短期序列研究與凱恩斯的消費理論相吻合，而對家庭數(shù)據的長期序列考察卻否定了凱恩斯的觀點。說明了經濟學理論不僅需要研究消費者目前的消費行為，而且需要研究消費者在整個生命周期個階段的消費行為和特點。
（二） 生命周期消費理論和永久收入的消費理論
美國經濟學家佛朗科·莫迪利安尼（F·Modigliani）和米爾頓·佛里德曼（M·Fridman）在他們的生命周期消費理論和永久收入消費理論中都強調了預期在消費者目前消費和儲蓄決策時的作用，提出消費行為具有“向前預期”性。到了20世紀70年代后期和80年代初期，霍爾（Hall）將理性預期引入生命周期和持久收入假說。隨著大量的實證分析拒絕了消費總量等于人的一生的年金收入量的假設, 又有人提出了流動性約束、消費者的短視或拇指法則、收入的不固定等假設?；谶@些實證分析和理論, 卡通納補充提出, 耐用品支出是消費者預期改變的非常敏感的信號, 并且對經濟景氣循環(huán)影響很大。
四、烏魯木齊消費者信心指數(shù)建立的必要性
1.在烏魯木齊市首先建立消費者信心指數(shù)的必要性
隨著我國經濟增長方式由以外需為主轉為以內需為主，而在內需中，投資比重過高，消費比重過低，投資與消費不平衡，擴大內需，必須提高消費，而提高消費就必須提高消費者信心水平。建立消費者信心指數(shù)，正是為了清楚的了解消費者的準確情況，為政策以及社會做出相對應的調整，從而更好的對宏觀經濟做出糾正，促進經濟的平穩(wěn)較快發(fā)展。
【關鍵詞】 電信行業(yè) 消費者 信用管理 現(xiàn)狀 原因 對策建議
1 我國電信行業(yè)消費者信用管理現(xiàn)狀
隨著我國國民收入的大幅度提升，居民生活水平的改善和消費結構的改變，電子通訊產品在我國的普及。電訊行業(yè)進入快速發(fā)展的軌道，電訊業(yè)的發(fā)展每年高于GDP增長的速度快速發(fā)展。電信行業(yè)的市場化進程加快，打破了原來市場的獨家壟斷，市場競爭激烈，以消費者為導向的需求市場形成，改變了電信行業(yè)供應商原有的服務模式，聯(lián)通、移動、鐵通和電信形成了服務質量、服務態(tài)度和服務模式方面的競爭。面對市場的激烈競爭，電信企業(yè)對用戶管理水平的管理滯后成為影響企業(yè)的發(fā)展的一大因素。制約著企業(yè)的競爭和發(fā)展。
電信企業(yè)提供的是電子無線通信類服務，所以在電信行業(yè)采用的是先付費后服務的行業(yè)發(fā)展模式，因此行業(yè)的發(fā)展模式決定了行業(yè)必須建立的客戶服務信用等級。目前，我國的電信行業(yè)信用等級比較低，沒有完善的信用等級保障體系，僅僅依靠企業(yè)的以往服務活動來評定信用等級和客戶建立默認的信用關系。今年來，出現(xiàn)用戶用假身份證或者其它非正規(guī)的方式辦理各種電信服務業(yè)務，電信企業(yè)也為了利益忽略了辦理網絡業(yè)務的各種程序，以至于形成了電話號碼大量的廢棄和用戶欠費的情況，不利于企業(yè)的正常管理。
2 我國電信行業(yè)消費者信用管理水平滯后的原因分析
（1）信用意識和信用道德規(guī)范的缺失。我國的信用經濟發(fā)展比較晚，僅僅依靠道德良知建立互信關系。改革開放以后，國民的意識發(fā)生了變化，信用失范的現(xiàn)象經常發(fā)生。社會上相當一部分電信用戶缺乏市場經濟下的信用意識和守信道德觀念，甚至利用各種手段獲取電信網絡服務，有意拖欠通信服務費用。
（2）信用立法缺失。依靠傳統(tǒng)的文化來建立起來的信用關系在市場經濟的沖擊下很快垮塌。失信的社會事件經常發(fā)生，給社會造成了一定的危害，社會風氣敗壞。在我國的《合同法》、《民法通則》和《反不正當競爭法》涉及到了誠實守信的法律原則，也有對失信的人員處理的法律事件。但是這些不足以約束人們失信的行為發(fā)生。失信不需要付出高額的代價，所以失信很容易產生，社會極度缺乏信用度。
（3）信用管理機制沒有建立。電信企業(yè)受到傳統(tǒng)營銷方式的影響，以投資贏得市場的占有率，認為投資規(guī)模大、流動速度快和網絡容量大就能吸引更多的用戶。但是在買方市場中，電信企業(yè)面臨的壓力越來越大，企業(yè)不得主動出擊，挖掘市場潛在的消費群體，擴大客戶服務的業(yè)務范圍，提供多項便捷的業(yè)務，同時風險也在擴大。電信企業(yè)為了謀取最大的消費規(guī)模，對企業(yè)用戶管理不重視，主要表現(xiàn)在許多電信企業(yè)缺乏有效的管理監(jiān)督部門、機構和人員，管理監(jiān)督流域形式，企業(yè)自身管理不善，沒有建立起信用管理機制，信用評價體系混亂，控制機制比較弱，不能有效的控制惡意欠費等行為。
3 加快我國電信市場消費者信用管理制度建設的對策
（1）重視個人信用道德觀念的培育。對于市場主體來講，信用要成為其進入市場的入場券和無形財富，必須讓失信者不僅要承擔行政責任，還要承擔不講信用的道德責任。個人信用是社會信用體系建設的基礎。因此要大力加強公民信用道德教育，倡導誠實守信的理念和價值觀，使人人說老實話、辦老實事、做“明禮守信的公民”。要加強信用道德建設，提高公民道德素質，政府和新聞媒體在這一建設過程中應起到重要作用。因此媒體要充分發(fā)揮應有的傳播作用，從基礎教育、培養(yǎng)公民意識入手加強宣傳力度，營造信用輿論的氛圍，使消費者能自覺注重個人信用道德的培養(yǎng)，建立符合現(xiàn)代市場經濟條件下應有的信用意識和信用道德觀念。
（2）加快信用制度的立法，建立全國統(tǒng)一的信用體系。加快信用制度的建立，已受到全社會的高度重視，如何建立社會信用制度和電信市場信用體系，這些都需要有法律的依據。建立信用立法制度，將使最大程度保障企業(yè)利益不受侵害成為可能，同時也可協(xié)助企業(yè)在經濟交易活動中，能夠及時地辨別交易對方的真實面目，從而保障每次交易都能使交易雙方獲得利益。所以，要通過立法，依靠法律的力量來規(guī)范個人或企業(yè)的行為。目前，就信用方面的法律制度在一些發(fā)達國家有著一套成熟的經驗和做法。
（3）電信企業(yè)內部要建立并完善信用管理制度。在信用管理和市場營銷中找到平衡點，營銷政策與信用風險之間存在著相輔相成的關系，兩者是矛盾的結合體。前者是從市場中得到每個可以得到的客戶，間接地將風險提高到最大；后者是要減少欠費風險，間接地鼓勵壓縮收入。因此，必須將兩者有機結合起來，制定完整的信用營銷戰(zhàn)略。將被動賒銷變?yōu)槠髽I(yè)主動的授信過程。客戶管理是進行企業(yè)信用管理的前提。因為每一筆銷售都可能對企業(yè)帶來風險，企業(yè)必須做到對每一個客戶心中有數(shù)，基于此再做出正確、合理的判斷，這樣才可以保證信用銷售的成功。
（4）建立完善的話務數(shù)據分析制度。建立完善的話務數(shù)據分析制度是電信企業(yè)有效降低潛在欠費風險的辦法之一。電信企業(yè)應圍繞“明確目標及時分析研究數(shù)據后續(xù)執(zhí)行結果反饋結果處理”的數(shù)據分析的原則，建立相應的話務數(shù)據分析制度。通過對不同類型用戶數(shù)據指標、零次戶數(shù)據指標、高話務數(shù)據分析指標等相關指標的分析，盡可能地在支持有價值、有潛力的客戶的同時，控制和減少高風險客戶，把壞賬損失控制到最小。
參考文獻：
[1]李文宇.應用CRM推動電信行業(yè)管理.信息系統(tǒng)工程，2001（7）：55-56.
[2]田虹，李麗.市場經濟條件下的電信行業(yè)管理研究.中國軟科學，1998（12）：93-94.
[3]王恒毅.基于EIP的電信行業(yè)管理信息系統(tǒng)集成探討.電信科學，2009（7）：94-95.
肥胖癥伴冠心病是現(xiàn)代社會較常見的疾患,發(fā)病率與病死率較高,它們互為因果,形成惡性循環(huán)。因此,對于合并冠心病的肥胖癥患者,既要積極減肥,又要加強對患者心臟功能的保護。患者的愈后與飲食習慣生活工作習慣,密切相關,酗酒、暴飲、暴食、食物脂肪含量過高,生活不規(guī)律,營養(yǎng)過剩,缺乏運動,是肥胖癥伴冠心病的主要原因之一。本文僅對我院3年收治的50例肥胖癥伴冠心病患者進行健康促進護理提高其生活質量的體會,報告如下。
1 對象與方法
1.1一般資料2006～2009年來自我院住院的50例確診為肥胖癥伴冠心病患者,男32例,女17例,年齡36～75歲,平均年齡55.5歲,病程1～21年,平均(6.6±1.2)年。文化程度:高中及以上者27例,初中及以下者23例。職業(yè):干部20例,工人15例、農民10例、經商者5例。吸煙者3例。心電圖顯示冠狀動脈供血不足15例、不同程度心肌梗死23例、冠狀動脈支架術后8例、冠狀動脈搭橋術后4例。多數(shù)患者冠狀動脈造影顯示多支冠狀動脈病變。超出正常體重40%者13人,超出正常體重30%者10人,超出正常體重20%者6人。
1.2 方法每個人的生活方式需求各不相同,對文化程度較高、較關注健康者提供疾病最新的治療、護理、保健信息;對理解能力差者反復宣教,教給其本病的自護知識;對生活質量較差者宣教防止并發(fā)癥發(fā)生的知識。同時注重健康教育內容的可行性。向患者講解可以采取的食物種類以及忌食的食物種類,并教會患者正確掌握食鹽的攝入量,協(xié)助其制訂食譜。對吸煙者因人而異,與家屬共同制訂個體化的戒煙計劃。不酗酒。
(1)語言教育包括主動形式和被動形式。護士在給患者做各種治療和護理時,主動介紹治療的目的、藥物的作用及副作用為主動形式?；颊咛岢鰡栴},護士針對性地作解釋為被動形式。
(2)書面教育采取宣傳欄、健康教育小冊子、宣傳卡片等書面形式,這種形式適合有一定文化程度的以及年齡較輕的患者。
(3)實物教育應用模型或實物向患者展示、講解,把抽象的知識讓患者感到直觀、具體,易于接受。
2 結 果
通過調查,患者1年后較入院時對肥胖癥伴冠心病有關知識的知曉率提高了38%,對護士滿意率提高了42%,定期門診復查和服藥依從性佳者提高了21%,血脂達標率提高了18%,戒煙率提高90%,心絞痛復發(fā)率降低了12%。一例因心絞痛頻繁發(fā)作轉外科手術治療,兩例能參加戶外爬山運動。其中血脂達標率按內 科學 第6版動脈粥樣硬化患者TC
3 護 理
3.1 心理護理增強患者良好的自我管理能力患者良好的自我管理行為取決于良好的自我效能的建立。自我成功經驗,替代性經驗。我們采取以下措施來提高患者的自我效能:
(1)中年冠心病患者階段性復測血糖、血脂,觀察血壓、體重,自我評估身心狀態(tài)及工作生活質量,正向積極的作用對患者自我效能的形成起了正性強化作用。
(2)鼓勵患者記流程日記,體驗克服困難和惰性、堅持規(guī)律飲食和鍛煉的成功經歷和益處。
(3)組織各種形式的病友交流會和座談會,充分發(fā)揮患者的角色榜樣作用。
(4)與患者建立密切護患關系,定期家訪和咨詢,督促患者維持良好的行為。
3.2 健康教育時機和步驟靈活掌握宣教時間:采用忙時“見縫插針、言簡意賅”,閑時“主動有序、具體詳實”的教育方法。危重患者僅給予急需的護理指導,規(guī)章制度宣講及一般健康教育在病情相對穩(wěn)定以后再進行;在治療操作和護理中,給患者解釋和介紹相關藥物知識;在非治療和護理時間內與患者進行交談,聯(lián)絡感情并收集資料,以便系統(tǒng)地對患者進行健康知識指導;出院指導在出院前1～2d內完成。通過從患者最希望獲取的知識教起,不斷激發(fā)患者的學習愿望,不斷遞增健康教育內容。
3.3 飲食護理供給合理膳食,低鹽低脂飲食,限制食鹽,每日五克以下,少吃動物脂肪和膽固醇含量高的食物,如蛋黃、魚子、動物內臟等,多吃魚、蔬菜、水果,豆類及其制品。糖類食品應適當控制不多飲濃茶及咖啡等,飲食不宜過飽,提倡少食多餐;保持排便通暢,防止便秘。食品應以蔬菜、水果、麥食,米飯為主,外加適量的蛋白質食物如瘦肉、魚、雞蛋、豆及其制品。飲食管理必須經常鼓勵,持之以恒才能獲得滿意效果。逐步減輕體重。
3.4 增加體格鍛煉不愛運動的人冠心病的發(fā)生和死亡危險性將翻一倍,應提高對運動的興趣,成為日常愛好。運動要多樣化,包括。如散步、慢跑步、做廣播操、柔軟操、太極拳、乒乓球及輕度游泳等。肥胖的家屬成員最好同時參加,易見療效。每日運動量約1小時左右,應逐漸增加。劇烈運動應避免。生活要有規(guī)律,避免精神過度緊張。
3.5 應急處理肥胖癥伴冠心病 常在家中發(fā)生心絞痛、 心律失常 ,嚴重時還可發(fā)生心肌梗塞或猝死。因此,教會病人自己及家屬掌握一些急救常識,是非常重要的。
(1)在家中發(fā)病時,應立即打電話通知“120”或附近醫(yī)療單位,請其來人前來急救。
(2)要讓病人就地臥床休息,保持安靜,不要亂加搬動。病人若十分煩躁,過分緊張,則可給其口服安定藥以鎮(zhèn)靜,減少心臟負擔,并立即給其口含硝酸甘油 1片,如無效,還可口服 1片。
關鍵詞 居家養(yǎng)老 冠心病 健康管理 德爾菲法 社區(qū)護理
中圖分類號：R541.4 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1533（2013）08-0014-05
冠心病是世界人口死因構成比最大的疾病，被稱為“第一殺手”[1]。近年來，我國冠心病患者的發(fā)病率及病死率呈迅速上升趨勢[2]。預計到2020年，冠心病將成為全世界最首要的死亡原因和最大的疾病負擔[3]。源于第3次國家衛(wèi)生服務調查，2003年中國35～74歲人群冠心病直接經濟負擔為157.1億元。因冠心病防治知識普及不夠，冠心病存在三高一多現(xiàn)象：即發(fā)病率、死亡率和致殘復發(fā)率高，并發(fā)癥多；居家養(yǎng)老造成的疾病治療管理不利，導致有效生命年的減少，疾病負擔沉重，因此冠心病防控工作已經迫在眉睫。本研究旨在通過德爾菲法進行專家咨詢，構建居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式，整合衛(wèi)生資源，減輕患者負擔，達到優(yōu)化居家養(yǎng)老冠心病患者健康管理的目的。
1 對象與方法
1.1 對象
根據專家咨詢法的特點與研究目的，確定專家入選條件及專業(yè)特長。納入標準為：①冠心病?？漆t(yī)生、冠心病專病護理專家、社區(qū)護理專家或二/三級護理管理專家；②具有10年以上工作經驗、副主任護師、副主任醫(yī)師以上職稱；③愿意參與本研究兩輪專家咨詢。上海市范圍內15名函詢對象最終入選，其中女13位，男2位；年齡（38.8±6.3）歲；工作年限（19.3±5.4）年，從事管理工作年限（8.3±5.5）年；職稱為正高7人，副高8人；博士2人，碩士3人，本科8人，大專2人。所有專家均認為構建居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式非常有必要。
1.2 方法
1.2.1 第1輪函詢
通過查閱國內外文獻和質性訪談結果，由研究組成員初步擬定居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式第1輪函詢信。問卷內容包括：①問卷填寫說明及要求。②構建居家養(yǎng)老冠心病患者健康管理模式的問卷。居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式中一級管理指標3個、二級管理指標6個，專家對每個條目的贊同程度分為“完全同意”、“修改后同意”、“不同意建議刪除”三個等級，并設有修改意見欄，專家可對條目進行修改、補充、刪減。③專家一般情況調查表，包括專家的一般情況（性別、年齡、學歷、職務、職稱、從事管理工作年限、總體工作年限等）、對居家養(yǎng)老工作和冠心病的熟悉程度與對本研究的判斷依據、對居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理必要性的認可度等。結合專家意見和統(tǒng)計學結果對第1輪問卷進行修改、刪減與補充，形成第2輪函詢信。
1.2.2 第2輪函詢
第2輪函詢內容包括：①對第1輪專家意見的反饋。②問卷填寫說明及要求。③構建居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式問卷。每個條目的重要性評價標準同第一輪，并附上第1輪的統(tǒng)計結果。讓各位專家參考第1輪的結果反饋再次進行判斷，并進一步提出修改意見。
1.2.3 函詢信發(fā)放
采用電子郵件和紙質函詢信相結合的方式發(fā)放和回收函詢信，專人進行電話或郵件填寫指導，確保函詢信的有效率。
1.2.4 篩選標準
參考相關文獻[4-5]，以重要性賦值均數(shù)>3.5，滿分比>20%和變異系數(shù)>20%為篩選標準，結合專家意見和統(tǒng)計結果進行條目篩選。
1.3 統(tǒng)計學方法
利用Excel 2010和SPSS 14.0軟件進行統(tǒng)計分析。計算各條目的算術平均數(shù)、滿分、變異系數(shù)，各級指標的肯德爾（Kendall）協(xié)調系數(shù)（W）并對其顯著性進行檢驗，運用專家排序法原理計算各指標的權重。
2 結果
2.1 專家的積極系數(shù)
用函詢信的有效回收率表示。本研究第1輪發(fā)放問卷15份，回收有效函詢信15份，有效回收率為100%；第2輪發(fā)放函詢信15份，回收有效問卷15份，有效回收率依然為100%。
2.2 專家的權威程度（ Cr ）
由專家對問題進行判斷的依據（用判斷系數(shù)Ca表示）和專家對問題的熟悉程度（用熟悉程度系數(shù)Cs表示）兩個因素決定[6-7]。這兩項指標值的獲得以專家自我評價為主。計算公式為Cr=（Ca+ Cs）/2。本研究Cr=0.86，一般Cr>0.70為可接受，由此可見專家對本研究具有較好的權威性，函詢結果可信。
2.3 專家意見協(xié)調系數(shù)及顯著性檢驗[8]
第2輪專家咨詢后，計算專家意見的肯德爾（Kendall）協(xié)調系數(shù)（W）并對其顯著性進行檢驗，檢查專家對各級指標評價結果的一致性程度（表1）。
2.4 兩輪專家函詢指標修改情況
在第1輪專家函詢中，共修改居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式一級管理指標0項，二級管理指標6項。通過第1輪函詢之后的修改和反饋，已經對于一些統(tǒng)計結果不符合篩選標準的指標給予刪除。因此在第2輪函詢后，結合統(tǒng)計結果、篩選標準和專家意見，未進行指標修改。
2.5 居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式構成
函詢最終形成構建居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式包括冠心病居家養(yǎng)老健康管理小組（包括全科醫(yī)師、家庭護士和健康管理師）、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、二/三級綜合性醫(yī)院3個一級管理指標；上門服務，直接實施治療和護理工作、隨訪管理，建立居民健康檔案、心血管疾病病例進行登記和報告、落實健康咨詢和健康教育以及健康促進工作、對社區(qū)衛(wèi)生服務中心和冠心病居家養(yǎng)老健康管理小組的技術指導和培訓，以及落實遠程醫(yī)療、遠程咨詢等指導工作6個二級管理指標（表2）。
3討論
3.1 研究結果的可靠性
德爾菲法又稱為專家函詢調查法，是通過采取匿名的方式廣泛征求專家意見，經過反復多次的信息交流和反饋修正，使專家的意見逐步趨向一致，最后根據專家的綜合意見，從而對評價對象作出評價的一種定量與定性相結合的預測、評價方法。本研究兩輪調查問卷的回收率均在100%，不僅滿足統(tǒng)計學的要求，同時也反映了專家對此項研究的關心和支持。在調查中，專家均提出了多項富有建設性的意見，反映了專家對此次調查的參與程度。選擇專家是利用德爾菲法進行研究的成敗關鍵，專家應具有較好的學科代表性和地區(qū)代表性。選取15名上海市行政區(qū)域范圍內的冠心病?？漆t(yī)生、冠心病專病護理專家、社區(qū)護理專家和二/三級護理管理專家，同時要求具有10年以上工作經驗、副主任護師、副主任醫(yī)師以上職稱的優(yōu)秀護理和心內科專家作為函詢對象。經統(tǒng)計，專家的權威系數(shù)為0.86，證明專家的權威程度較高。從表1中不難看出，居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式各級評價指標的專家協(xié)調系數(shù)顯著性檢驗均P
3.2 居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式基本特征
3.2.1 既滿足居家愿望，又彌補家庭養(yǎng)老的不足
進入21世紀以后，我國人口老齡化水平逐漸升高，冠心病患者數(shù)量日益增加，而老人子女卻逐漸減少，因此人口老齡化面臨著雙重挑戰(zhàn)，居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式正是為適應這種需要而提出的。它將家庭養(yǎng)老與社會養(yǎng)老進行有機結合，順應了人口老齡化的客觀要求，滿足老人居家的愿望，通過社區(qū)服務來彌補家庭養(yǎng)老的不足，同時也利用二、三級醫(yī)院的專業(yè)診療資源實施遠程咨詢和管理，是解決城市老年人養(yǎng)老的經濟適宜方式。同時，通過有效的健康管理，運用現(xiàn)代的健康風險評估技術，及時發(fā)現(xiàn)居家養(yǎng)老冠心病患者的健康危險因素，并采取有針對性的干預措施，協(xié)調整合不同級別、不同類型、不同任務的醫(yī)療機構資源，從而實現(xiàn)“人人享有基本醫(yī)療”的目的。
3.2.2 三級聯(lián)動，實現(xiàn)續(xù)、動態(tài)、全程的健康管理
通過冠心病居家養(yǎng)老健康管理小組、社區(qū)衛(wèi)生服務中心和二、三級綜合性醫(yī)院三個層面的分工協(xié)作，共同努力，對為居家養(yǎng)老冠心病患者提供高效、安全、優(yōu)質、無縫隙的一體化健康和疾病相關服務，從而促進患者的健康，充分利用有限的資源；對冠心病高危人群開展定期檢查和危險因素監(jiān)測，爭取早發(fā)現(xiàn)、早治療；對現(xiàn)有的冠心病患者開展個性化治療、健康教育和定期隨訪，控制慢性病并發(fā)癥，提高患者的生活質量，實現(xiàn)對社區(qū)居民連續(xù)、動態(tài)、全程的健康管理。
3.3 居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式意義及優(yōu)勢
3.3.1 充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務中心“六位一體”功能
即融預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育為一體的服務模式。運用居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式開展防治工作，集中于轉診、保健、康復、健康教育4個方面。不少社區(qū)衛(wèi)生服務中心都針對社區(qū)人群開展了冠心病疾病知識的普及教育活動，部分社區(qū)衛(wèi)生服務中心還針對性的對冠心病患者開展了監(jiān)測和干預實驗，這都充分發(fā)揮了社區(qū)衛(wèi)生的六位一體功能，引導社區(qū)衛(wèi)生服務工作模式和運行機制的積極轉變。
3.3.2 提高居家養(yǎng)老冠心病患者的診斷率，減少慢性并發(fā)癥
冠心病診斷水平治療技術的提高依賴于高科技手段的運用，大量的資金和人力的投入使冠心病防治科研工作如虎添翼。各種科研突破、創(chuàng)造方法不斷應用于臨床，如放射技術、超聲技術、冠狀動脈造影技術明顯提高了冠心病診斷的敏感性和準確性。運用居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式，可以充分利用二、三級醫(yī)院的醫(yī)療資源，開展健康教育與健康促進工作。例如不少社區(qū)衛(wèi)生服務中心以傳遞冠心病的疾病信息、預防方法、開展系列講座或社區(qū)義診咨詢?yōu)榻】到逃】荡龠M的核心內容，促使個體或群體改變不健康的行為和生活方式，不僅可以提高居家養(yǎng)老冠心病患者的診斷率，減少慢性并發(fā)癥的發(fā)生，也將對慢性病的管理起到深遠的影響。
4 總結
隨著我國老齡化產生的不僅有“空巢老人”現(xiàn)象，還有“患病空巢老人”現(xiàn)象。這是現(xiàn)今社會醫(yī)療和養(yǎng)老模式面臨的新挑戰(zhàn)：養(yǎng)老和治療雙重問題都亟待解決。當然，社區(qū)養(yǎng)老和養(yǎng)老機構養(yǎng)老是目前可以解決問題的方式，但這并不能夠解決我國現(xiàn)有的所有患病老人的治療和養(yǎng)老問題。因此多元化的養(yǎng)老方式和合理有效的治療途徑會成為我國養(yǎng)老體制改革的必由之路。本研究單從冠心病居家養(yǎng)老患者的健康管理出發(fā)，初步建立了居家養(yǎng)老患者的健康管理模式。希望借此模式的開展，拋磚引玉，將慢性病居家養(yǎng)老患者的健康管理模式進一步進行發(fā)展，從而有效應對養(yǎng)老資源緊缺的現(xiàn)狀，通過國家、社會和個人的共同努力把患病老人養(yǎng)老問題“轉危為安”，在讓老人安度晚年的同時，整合醫(yī)療資源，減輕家庭經濟負擔。
參考文獻
[1] 郭燕宏. 急性冠脈綜合征患者抑郁狀態(tài)調查[J]. 護理學雜志， 2005， 20（3）： 19.
[2] Moran A， Zhao D， Gu DF， et al. The future impact of population growth and aging on coronary heart disease in China：projections from the coronary heart disease policy mondel-China[J]. BMC Public Health， 2008， 27（8）： 394.
[3] 王穗瓊， 廖廣仁， 賴華偉. 冠心病患者二級預防用藥依從性及其影響因素分析[J]. 中國藥房， 2008， 19（11）： 874-875.
[4] 關勛強， 李瑞興， 劉運成. 醫(yī)學研究生教育評價研究與實踐[M]. 北京： 軍事醫(yī)學科學出版社， 2001： 80-84.
[5] 郭秀華. 實用醫(yī)學調查分析技術[M]. 北京： 人民軍醫(yī)出版社， 2005： 35-37， 237-239.
[6] 曾光. 現(xiàn)代流行病學方法與應用[M]. 北京： 北京醫(yī)科大學協(xié)和醫(yī)科大學聯(lián)合出版社， 1994： 250-270.
[7] 梁萬年. 醫(yī)學科研方法[M]. 北京： 人民衛(wèi)生出版社， 2002： 237-238.
【關鍵詞】 老年 肺心病 心理護理 健康教育
慢性肺源性心臟病簡稱肺心病，是指由胸廓或肺動脈的慢性病變引起的肺循環(huán)阻力增高，導致肺動脈高壓和右心室肥大，伴或不伴有右心衰竭的一類疾病[1]。
肺心病在我國是常見病，北方地區(qū)高于南方地區(qū)，生活環(huán)境惡劣的地區(qū)高于生活環(huán)境適宜的地區(qū)，隨文化程度、職業(yè)的不同患病率依次為農民、工人及一般城市居民[1]?；颊呋疾『螅钅芰︼@著下降，精神、心理方面產生一定的壓力，不利于疾病的治療與康復，因此，做好心理護理及健康教育工作尤為重要。就我院呼吸內科近三年45例老年肺心病患者，針對其實施心理護理及健康教育取得了良好效果?，F(xiàn)將體會報道如下。
1 資料和方法
2008年1月-2010年10月，收治的45例老年性肺心病患者中，男女比例差別不大，但患病程度隨著年齡的增長而增高，住院時間最長182天，最短20天，平均35天。
由于肺心病大多數(shù)是由慢性支氣管炎、支氣管哮喘并發(fā)肺氣腫的后果，病程長，心理、精神負擔較重，因此，治療的同時做好心理護理，通過心理護理，能及時了解患者的心理反應及心理需求，加強健康教育，正確引導，能使患者積極主動的配合醫(yī)務人員的治療和護理工作，對疾病的康復起著重要作用，積極防治是防治肺心病的根本措施。
2 護理
2.1加強心理護理，積極與患者溝通，建立良好的護患關系。
老年肺心病，由于病程長，長期受病痛的折磨，自理能力的下降，常年病情反復，使經濟負擔的加重，身體、心理不同程度的發(fā)生著變化，往往會表現(xiàn)出焦慮、恐懼、悲觀的一些不良情緒，甚至對醫(yī)護人員出現(xiàn)一些過激行為，人格特征行為也慢慢的發(fā)生著變化，更渴望得到周圍人們的關注、關愛和尊重。因此護士應采取鼓勵關懷的態(tài)度及早有效的進行心理干預，積極、主動、和謁可親的與患者近距離接觸交談，盡可能的理解患者，耐心細致的傾聽患者對疾病的認知、感知等的心理需求，鼓勵患者多參與學習，做一些力所能及的日常生活事情及力所能及的運動鍛煉，增強身體素質，提高抗病能力，逐漸讓其樹立自信心，這樣有利于疾病的康復。通過溝通，讓其感受到溫暖，增加患者的安全感，增強戰(zhàn)勝疾病、積極生活的勇氣，也可以及時、快捷的捕捉到患者的心理問題和心理需求，然后有的放失，才能對其提供主動有效、快捷的護理，尊重病人做到有耐心、有愛心、有責任心，與患者建立起相互融洽的信任關系，使患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。引導患者正確認識疾病，積極配合醫(yī)務人員，對患者詳細地講解一定的肺心病知識及其疾病的治療和護理的方法、目的，使其對自己所患疾病的相關知識有一些了解和認識。在本病病程中多數(shù)環(huán)節(jié)是不可逆的。告知患者通過治療，心肺功能都有一定程度的恢復[1]，減輕患者的心理恐懼感，從而促使患者積極，主動的配合醫(yī)務人員盡快且完善的診斷、治療疾病，對開展護理工作起著舉足輕重的作用。
2.2加強健康教育，促進疾病的康復
健康教育是通過有計劃、有組織、有系統(tǒng)的社會和教育活動，促使人們自愿的改變不良的行為，消除或減輕影響健康的危險因素，從而提高了人們的生活質量[5]。
健康教育也是一種簡便易行、易掌握，同時又是低耗費、高效益的教育，因此加強針對性健康教育，使患者認識到COPD發(fā)生原因和危害性，有意識地進行自我保健，堅持治療，避免和減緩病情發(fā)展具有重要意義，同時，廣泛開展健康教育，使病人在順利接受治療和護理的同時，不斷加深對現(xiàn)代護理觀的認識，增強健康投資意識，密切護患關系，避免醫(yī)療糾紛起到積極的促進作用[4]。
健康教育是護理工作中不可缺失的內容，它的目的是幫助患者認識疾病，掌握其相關的知識，建立起維持健康，預防疾病的行為，從而提高其生活質量，尤其是肺心病患者，在健康教育的基礎上，同時指導病人一些有關疾病康復的日常生活的健康行為，從而有利于促進疾病的康復。
生活起居指導：給予患者提供清淡、易消化，高蛋白低膽固醇的高維生素易消化的飲食，多食新鮮蔬菜、水果，保持大便通暢，囑患者排便時嚴禁用力，以免增加心臟負擔，每天進行適當運動，保持樂觀的心態(tài)[2]。
呼吸訓練指導：為預防呼吸困難，患者必須學會調整自己的活動量，學會放松技巧，避免呼吸困難的誘發(fā)因素[3]，學會縮唇呼吸:閉口經鼻吸氣，然后通過縮唇，像吹口哨緩慢呼氣4—6秒鐘[4]，腹部內陷，膈肌松馳，盡量將其呼出，呼氣與吸氣時間比為2：1或3：1，以不感到費力為適度，每天2次，每次10—15分鐘，呼吸頻率為每分鐘8—12次[2]；腹式呼吸：可采用臥位、坐位或立位，一手放于腹部，胸部盡量保持不動，呼氣時則對抗手的壓力將腹部鼓起，同時注意吸氣要用鼻深吸氣，呼氣時則縮唇緩慢呼氣，呼氣時間要比吸氣時間長1—2倍，5次/min，逐漸增加，2—3次/d[4]。
衛(wèi)生宣教指導：教育病人注意個人衛(wèi)生，不能隨地吐痰，防止病菌污染空氣傳染他人，保持室內空氣新鮮，避免呼吸困難的誘發(fā)因素，如冷風、空氣不流通和人群擁擠的地方，適應新的飲食習慣，接受疾病帶來的限制[3]，注意生活規(guī)律，適當參加體育鍛煉，增強體質預防感冒。
通過以上對病人實施的心理護理及健康教育，使病人增長了健康知識，提高了生活質量并能積極配合治療，同時也提高了護士在病人心中的威信，只有不斷積極的充實醫(yī)療護理知識，針對不同患者，不同病種實施相應的健康教育，努力鉆研業(yè)務才能為病人提供全方位的健康教育服務。
2 結果
45例患者，通過實施心理護理及健康教育，治療效果顯著，而且防病治病意識及生活質量明顯提高，同時也對護理質量的提高發(fā)揮了很好的作用。
3 討論
肺心病是一種慢性疾病，由于生活能力受限，給精神、心理造成很大的壓力，使患者容易產生焦慮，易怒等心理問題，再者，此病老年患者居多，文化差別、溝通能力存在著不同差異，從而給治療帶來不同程度的困難。護士不僅僅局限于護理患者的病體，心理護理也同樣重要，同時還要加強健康教育指導，這就要求我們的護士有高度的責任心，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，廣泛的醫(yī)學知識去全方位的服務于患者，使患者提高其生活質量和自信性，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，同時也提高了病人對護理工作的滿意度，因此，注重心理護理及健康教育，關愛老年性肺心病患者有利于促進我們護理事業(yè)的發(fā)展，對我們防治肺心病疾病有著重大意義。
參 考 文 獻
[1]楊英珍.肺源性心臟病.《實用內科學》11版.
[2]于靜靜，金霞，等.老年肺心病合并呼吸衰竭的心理護理及健康教育.《中國社區(qū)醫(yī)師》，2009，12月11卷24期，臨床護理.
[3]張彩虹，賀國平，等.慢性阻塞性肺疾病患者自我管理行為的分析.中華護理雜志，2009，5（44）.
