時間：2023-07-05 15:57:05
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇保險公司理賠服務和舉措，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
隨著人們保險需求增大，保險市場主體的增加，為了維護保險市場秩序，維護客戶權益，監管機構對保險市場的監管制度越來越嚴格，監管手段越來越科學，因此，保險公司僅靠價格競爭的日子一去不復返了，只能潛心鉆研，通過科學管理，用心服務去贏得客戶，力爭在市場中爭取主動地位。
一、當前保險服務中存在的問題
（一）服務意識未能牢固樹立
在產險公司一提服務，大家普遍認為保險公司的服務僅限于承保、理賠及客戶服務相關的部門，保險公司其他人員與服務無關，其實不然，保險公司的服務工作體現在很多方面。包括：保險公司為客戶的服務；保險公司內部二線為一線的服務，保險公司內部應形成大服務的格局。但是，目前，保險公司內部人員服務意識存在較大差異，需要逐步提高認識。
（二）服務舉措缺乏創新
保險公司的服務舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險產品盡可能打折銷售；二是非車險的保險費率打折，特別是大型招標項目保險費率一味下降，保費收取過低，使得市場上非車險業務整體抗風險能力急劇下降；三是為了投保項目中標，總是犧牲保險利益過多迎合經紀人條款。在一些統保或招標項目上贈送多個免費保險條款，無限制擴大保險公司風險，與保險費率嚴重不匹配。
（三）保險產品缺乏創新、條款內容存在不嚴密現象
主要表現為：一是產險公司的產品缺乏創新，一些保險公司設計的保險產品不能將客戶需求與保險效益共同兼顧，因此，目前產險市場上保險產品比較局限；二是部分保險格式化條款內容不明確，保險公司對保險條款內容缺少解釋條款，致使客戶出險后不能確定是否為保險責任，因此，特別容易造成客戶與保險公司之間發生糾紛。三是大多保險公司不能根據市場快速反應，設計與推出適時滿足市場需求的產品，而多是套用或跟隨其它保險公司已有的產品，這樣做嚴重制約了新產品的發展，與人們對保險產品的差異化需求相差甚遠。
（四）服務體系不健全
一是大部分保險公司不能將保險服務計劃納入公司戰略規劃來考慮，在服務方面缺少統一管理和統籌規劃；二是大部分公司服務還處于初級階段，隨意性強，而不是將服務工作當成公司百年大計來抓，保險公司管理末端人員對服務工作缺少落實。三是市場競爭中，一些保險公司僅重視兩端，忽視全程服務，即僅對承保、理賠服務重視，忽視提供保險咨詢、風險評估、防災防損等保險全程服務，從而造成市場競爭能力降低。
（五）存在銷售誤導消費者的現象
保險消費者對保險知識缺乏認識，對保險產品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險產品的關鍵。在實際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業知識的限制或出于個人利益考慮，經常會誤導客戶或做夸大保險責任的宣傳，客戶索賠、退保或領取投資收益時，發現實際情況與購買時營銷人員描述的不一樣，從而使得消費者產生受騙感覺，從而降低消費者對保險公司的信任，嚴重挫傷大眾投保的積極性，對保險公司的形象帶來負面的影響
二、加強服務重要意義
（一）保險公司之間競爭，贏得客戶的需要
目前，我國產險公司中資42家，外資21家，我國保險市場中資產險公司銷售的產品都大同小異，國內各家保險公司業務占比最多的是車險業務，大多省份車險業務執行行業自律公約，費率優惠系數使用標準基本相同，因此，各家保險公司車險業務從價格競爭已經轉為服務的競爭，只有憑借給客戶提供優質的服務，創新服務，才能在保險市場中爭取主動，才能贏得客戶。
（二）公司業務發展與經營的需要
外部環境上，保險行業從價格戰向服務戰轉化，以服務促業務，以服務促銷售深化，以服務促保險公司健康經營、可持續發展，需要保險公司建立完善的服務體系；內部環境上，保險公司要實現全面、均衡、創新發展，需要通過實現服務資源合理配置，實現服務效能最大化。
（三）符合保險市場監管的需要
2010年，保監會的工作重點之一就是改革管理體制，提升行業服務標準。保監會頒布了《人身保險業務基本服務規定》，對人身險規范經營提出了明確要求；2012年保監會又頒布了《關于加強和改進財產保險理賠質量的意見》，對今后一段時間理賠質量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺理賠服務承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險行業的整體服務水平展開的，只有保險公司建立強有力的服務體系，不斷提高保險公司整體服務能力與水平，才能符合監管部門的要求。
三、提高產險公司服務競爭力之對策與建議
服務是保險行業生存的根本，也是各家保險公司的核心競爭力，只有通過保險服務創新保險公司才能有生命力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
（一）樹立服務意識，培育服務文化
一是要牢固樹立服務理念，做好保險服務。保險公司首先應當建立全流程、全員服務的理念，應充分認識到保險服務是為客戶提供營銷、產品說明、信息服務、爭議處理等全方位的服務。二是樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠信的良好企業形象。三是保險公司應培育服務文化，以服務文化來引領員工的服務行為。四是倡導服務文化。在公司倡導勇于擔當而不是追究責任；倡導互助協作而不是互相推諉的服務文化。提倡創建一流的服務團隊，為客戶提供一流周到的服務。
（二）公司人員應加強學習，不斷提高服務能力
保險公司應在服務模式、服務支持能力等方面著重加強工作，進一步提升整體服務能力。一是保險公司應當著力完善軟硬件設施，要有運轉高效的IT系統，要有高素質的人員，為提升服務能力提供基礎保證。二是加強對員工的專業知識培訓，使員工具備較強的專業力，保證對專業問題看得懂、說得清。
（三） 建立健全服務體系，提高服務品質
一是提升服務環節間的協同性。加強銷售、承保、風險評估等服務環節的支持與配合，努力實現全流程無縫聯接，高效運轉；二是優化流程，確保提供便捷高效果的服務。實行客戶首問負責制度、理賠單證材料一次告知單等；實行后臺集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環節集中處理，為客戶提供一站式理賠服務；三是規范服務標準。
（四）建立服務質量考核體系，重視考核結果的運用
在辦理孩子的住院理賠時，張先生沒有去太平人壽的服務網點，而是由其保險人上門，通過iPad登錄“太平自助理賠服務系統”，在線填寫理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發來的理賠信息復核短信，回復短信確認后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶中。從人踏入家門，到收到理賠款，用時不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！”
一般情況下，壽險公司的理賠流程是，客戶到保險公司柜面或者委托人，提出申請并提交材料，保險公司隨后進行審核，再根據審核結果，決定是否支付理賠款，也就是傳統的“先審再賠”模式。
但是，這樣的模式客戶體驗不是很好。 對于一些金額較小、案件情況比較簡單的理賠，傳統理賠模式過程較為繁瑣，客戶等待時間太長，甚至會產生“理賠難”的誤解。
為此，太平人壽保險公司大膽突破傳統做法，針對簡易的理賠案件，推行“先賠后審”服務模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務體驗。
“零距離”和“零等待”
“理賠難”是公眾對保險業的詬病之一，對此，各家保險公司都在不斷優化理賠作業系統和內部流程，試圖將理賠審核的時效壓縮至最低，理賠審核的信息最透明。
太平人壽此次推出的“先賠后審”服務新模式，將理賠時效提到最高級，幾乎是理賠“零距離”、“零等待”。保險人可以利用iPad等移動工具，登錄“太平自助理賠服務系統”，完成理賠案件信息的錄入。在提交相關內容的同時，后臺的“自動化理賠系統”就會自動處理理賠信息，完成對該理賠案的預審核。實時獲得理賠結論并給付理賠款，實現“先賠后審”。
一方面，打破了保險公司服務網點及服務時間的限制，減少了客戶的時間成本。“先賠后審”服務是在iPad上通過移動互聯網登錄系統來完成，移動信息技術帶來了傳統柜面服務所不具有的便捷性。
人只要在iPad上完成相關操作，不用客戶配合保險公司的營業時間，專程到營業柜面去辦理，在任何時間、任何地點都能進行理賠。
另一方面， 通過與銀行合作及技術開發，“先賠后審”服務實現了理賠款實時到賬。系統后臺流程一旦完成，客戶申請即等于領款，無需任何等待。依托自動理賠平臺，理賠客戶可以隨時申請、隨時處理、當場領款。
在處理過程中，理賠客戶可以參與理賠互動，全程透明直觀，讓客戶更加放心。
保險人權限放開
“先賠后審”模式也充分發揮了保險人的主動積極性。
以往，保險人在理賠服務中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無法為客戶提供直接的理賠服務。
事實上，傳統的柜面服務并沒有完全激發員工的主動性和創造性。純后臺的操作，讓人無法與客戶聯動，更重要的是，無差異管理不能體現人的品級和榮譽感。
太平人壽將“先賠后審”模式中的操作權限放開給人，讓人參與到理賠過程中，面對面地為客戶提供服務。這在業內是一個創舉，太平人壽是第一家真正對人進行理賠授權的保險公司。
保險公司出現賠付差錯在所難免，重要的是在賠付過程中控制好風險。通過對業務能力較高的保險人放開操作權限、明確“先賠后審”適應的案件標準、對人進行全面的識別及操作培訓等舉措，太平人壽有效解決了“理賠審核沒通過怎么辦”的問題，將“先賠后審”所面臨的風險合理化解。
普通保險消費者對保險理賠流程陌生，形成“理賠難”的錯覺。如果有個導賠人員始終跟蹤引導客戶，幫助客戶處理好每個環節的事項，像“秘書”一樣及時提醒客戶，幫助客戶答疑解難，就會使整個理賠環節順利流暢。
在一些發達國家，這種“秘書型”理賠人員相當多。“秘書型”理賠人員為理賠流程“穿針引線”，使得客戶心有所依，有問題能及時得到解答，感受到細致服務，少走彎路，從而大大提高了辦案效率，減少投訴，提高了客戶的滿意度。
而在國內，雖然也有公司提出了“秘書型”理賠服務，但他們在人員配置、流程規范、崗位職責、考核體制等方面卻很不健全。因而，這種服務在國內的發展空間巨大，是值得推行的新舉措。
理賠前置
理賠前置即將后續環節前移，如查勘定損員可對后續環節的理賠材料進行現場收集，這樣客戶就無需再到保險公司，客戶滿意，保險公司也提高了效率。
客戶出險后，客戶對同保險公司打交道的第一位員工印象最為深刻也最信任，所以提高第一位理賠人員的素質至關重要。
在歐美一些國家，電話中心就能處理相當一部分案件，對于一些小額案件足不出戶即可得到賠付。在亞洲一些國家，查勘員即可對理賠實現“一條龍”服務，找到查勘員就享受到了“一站式”服務。這些好的經驗值得我們借鑒。
精減索賠材料
理賠速度的快慢直接影響客戶的滿意度，要縮短賠案時間，最重要的環節就是精簡客戶材料。以車險為例，在中小案件中，客戶的材料絕大部分可現場收集齊全，損失也基本可以確定，唯有發票現場不能收集到，可以借鑒保險發達國家車險理賠不需提供修車發票的做法。車險賠案中，80%為萬元以下的中小賠案，如能省的材料則省，一半以上案件即可當天結案。
充分信任客戶
雙方信任才容易達成一致意見，要改變以往理賠中“防人之心不可無”的理念，充分信任客戶。國外采取的是“嚴進寬出”，當發生保險事故后，保險公司站在相互信任的角度處理賠案，這樣客戶也會坦誠相待，使案件的整個過程清晰明了，從而減少分歧，提高了工作效率。
重視人傷賠案
雖然人傷案件數只占案件總數的10%左右，但其賠付比率卻超過65%。人傷案件是不法分子騙保的主要手段，也是保險公司擠壓理賠水分和降低賠付率的重要途徑。
國外先進的財險公司，人傷崗占比超過50%。其管理部門設置人傷室，一線設置人傷崗。而國內絕大部分財險公司，人傷崗占比不到15%。管理部門沒有獨立的人傷科室，一線也沒有專職人傷崗。而且人傷的合作醫療單位網絡也不健全，因而國內的人傷理賠水分“超標”。
對于人傷查勘，國內財險公司應高度重視，并合理增加人傷專崗的占比，梳理流程，增加網絡配套支持，加大人傷理賠的投入。
增設反欺詐和追償部門
在解決“理賠難”的同時，不能忘記合理的降賠，反欺詐和追償就是合理降賠的重要手段。
例如，美國一年有800億美元的保險欺詐，其47個州都設有反欺詐局，專職人員達到2000人之多，反欺詐取得了驕人的成績。
韓國對保險追償高度重視，分公司都設立了獨立的追償部門。他們對追償案件有著成熟的流程，人員配備充足，對可追償案件逐個進行追償。
國內保險公司對反欺詐和追償案件重視程度不夠，沒有專門的機構和專積人員。
一.當前市場上保險服務的現狀
我國的保險業與共和國同齡，已經走過了60年的歷程。在這60年的風雨兼程中，保險業由小到大，由弱到強，成為金融領域中的朝陽行業。近年來，消費者對保險產品的認知度越來越高。但由于保險行業在服務質量、業務宣傳尤其是理賠服務等方面存在的一些問題，也引起了消費者的不滿。
1. 承保容易理賠難
中國保險業“承保容易理賠難”的現狀一直為人所詬病。在客戶承保時，保險公司員工對承保條款介紹簡單，對相關內容說明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險事故發生后，部分保險公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理拒賠的情況時有發生，給保險公司的聲譽帶來負面影響。
2. 熟人容易生人難
在當今社會，關系可謂遍布社會的各個角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關系好辦事。保險公司也不例外。以車險為例，從提取的數據中發現，對同一款車型的同一個物件損壞，同一個查勘員的報價差距甚大。排除該查勘人員的業務熟練程度的因素，人際關系就是必不可少的原因之一。
3. 大客戶容易小客戶難
大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現較為矛盾和突出的問題，大客戶主要表現為團體批量承保，在承保時往往利用客戶資源優勢對保險公司承保和理賠服務內容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過程中得到雙重利益，因此保險公司對于大客戶也是開通綠色通道，而對于小客戶來說，在承保和理賠過程中，由于勢單力薄，往往享受不了較大的優惠和較好的服務。
二.對保險服務的思考
目前，我區共有保險主體13家。在經濟不十分發達、保險深度和保險密度都不高的地區，競爭可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險意識正逐漸增強，希望通過繳納保險費，獲得人身或財產受到侵害后帶來的損失。給保險業提供了快速發展的平臺。另一方面，我國保險業的競爭主體逐漸增多，給各家保險公司帶來了生存壓力。保險公司也希望通過創新來增強綜合實力，獲取更大的發展。在2009年10月1日頒布實施的新《保險法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進一步加強了對被保險人利益的保護。而目前消費者對保險公司反映最多的問題，恰恰在服務方面。
各家保險公司必須充分認識保險服務工作的重要性，尋找和探索改進和加強服務工作的具體對策，在提高服務質量和水平上思考問題，創新服務，尋求更為人性化、差異化的保險服務。
1. 切實轉變服務觀念
隨著市場經濟體制的不斷完善，一個保險公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強其核心競爭力，最重要的舉措只能是改進服務。因此，保險公司要盡最大努力來滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變為現實，并把客戶的滿意作為對客戶的承諾。這就要不斷培養員工的良好習慣，塑造公司的形象。在企業中要形成上級為下級，內勤為外勤，全員為客戶的全方位服務體系。通過優質的服務，樹立公司的良好口碑。
2. 增強誠信服務意識
誠信既是一種世界觀，又是一種社會價值觀，對企業和個人都是不可或缺的基本素質。在實際操作過程中，可以實行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業制度，從源頭上做好客戶服務。保險營銷員是保險業中不可或缺的一個群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關系到保險業在老百姓心目中的形象。可以試行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業制度，由各保險公司負責實施，由保險監管部門負責監督管理，讓營銷員在展業過程中佩帶胸卡，標注誠信等級，讓老百姓一目了然，從而更好的保護消費者的利益。
3. 大力拓展服務空間
現在的保險服務，大多集中在出險以后的服務。這已經不能滿足保險消費者的需求。一是要變當前的工作日服務為無限時服務，實現公司對客戶服務的“零距離”。特別是對于客戶的咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正使保險機構在客戶心目中形成“無時無處不在”的良好形象。二是要切實加強對客戶售前、售中、售后的全過程服務，確保服務從承保開始，從源頭開始。三是要做好各種延伸服務，如與車輛保險有關的應急求助服務，與家庭財產保險有關的社區和家政服務，真正讓客戶覺得保險公司是自己的貼心人，從而不斷增強投保的意識與意愿。
中國保險業的入世保護期已于2006年底終結，中國的保險市場已基本處于完全開放的狀態。我國保險業要想立于不敗之地，就必須培育一支高素質的人才隊伍，通過“貼心、省心、舒心、放心”的“四心級”保險服務，贏得客戶的信賴，打造核心競爭力，為公司創造更大的價值。
關鍵詞：財產險；理賠質量；對策
理賠工作是財產險業務流程中的末端，同時也是最為關鍵的一個環節，理賠管理成效與保險公司經濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯系。如果理賠管理和服務質量存在較多不足，理賠精細化和服務質量管理工作沒有得到實際落實或者管理成效較差，則會導致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險公司認識到了理賠管理工作開展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習慣的限制，其中存在的一些問題仍然沒有得到解決。
1限制財產險理賠質量提升的問題分析
1.1理賠人員管理不明確
隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進。但在人員的調配上仍然由屬地公司安排。上級主管部門有時也根據業務需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現象常常出現，人員素質參差不齊，理賠人員的配置達不到工作要求。對那些正在快速發展的中級城市保險分公司、縣級支公司保險理賠組織、人員構成并沒有給予明確的界定，最終導致各省、各地二級分公司、支公司所采應用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級、下級理賠管理不夠協調化。
1.2基層公司理賠力量較低
很多省一級分公司是在總公司理賠操作標準后確定理賠工作人數的，配置理賠工作人員的綜合素質、人員數量與理賠工作開展實際需求不符。縣級支公司理賠人員既歸縣級公司管理，業務上受上級公司指導，存在著垂直不明確的說法，因為理賠操作標準不夠全面，需要認識到社會經濟市場環境是在不斷變化的，公司戰略部署也會隨市場環境變化進行調整后，在保險公司分散性業務快速發展的背景影響下，保險公司承擔的理賠工作量急劇增長。但是現有的理賠工作人員數量非常有限，每一名理賠工作人員都會承擔較大的工作壓力，不能保證理賠的及時性，降低了客戶對財產險業務的滿意程度。
1.3理賠人員保費任務壓力大
對保險公司財產險各地開展情況進行分析，理賠工作人員不僅承擔著較為承擔的理賠工作壓力，同時還需要承擔一定量的保費任務，這種情況在眾多縣級支公司中非常明顯。因為保費任務完成程度與工作人員薪資報酬有著非常緊密聯系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經濟效益，會將更多的精力投放在保費量任務完成上，對財產險理賠質量、理賠工作效率造成了嚴重損害。
2提升財產險理賠質量的有效策略
2.1對網絡體系進行完善，塑造立體化的理賠管理模式
健全損失標的價格網絡體系。為了保證向上可以詢價、橫向可以問價、本地可以差價、檢查匯報反饋及時的價格網絡體系，需要做好以下內容：將財產險理賠公司報價崗位建設成為汽車零配件本地化價格信息平臺，可以及時的對相關信息數據進行收集和整理，依據實際情況對最新價格進行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標準、護欄、電纜的價格，以及綠化設施等第三者標的損失制定出統一性的基本價格標準，為基層理賠工作開展提供重要依據。
2.2建立三項制度，對理賠工作相關責任進行實際落實
要注重理賠工作跟蹤制度建設，一級公司需要對支公司已經確定的理賠案進行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強保險公司內部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過相應的操作套取公司理賠費用，對保險公司經濟效益造成損害。一級公司必須要建設專門的管理機構和管理制度，對已絕理賠案進行跟蹤監管、控制，對理賠案的真實性進行審核，了解理賠金額是否合理，對于違法操作人員必須要給予嚴厲懲罰。利用制度加強監管力度，可以抑制不良操作行為產生，這也是降低保險公司理賠率，強化企業社會經濟效益的重要手段。
2.3嚴格操作程序，提升第一現場勘查率
理賠工作人員必須要嚴格依據理賠工作操作標準，無論是勘查、立案、核賠等任何一個理賠工作環節，理賠工作人員都必須要堅守各項規章制度，保證理賠操作的規范性、嚴謹性，并且逐漸養成依據規章制度辦事的良好習慣。車險第一現場勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險第一現場勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險公司擁有的勘察交通工具不足，無論理賠工作人員應用何種代步工具，在保險客戶報案后都需要在較短的時間內趕到事故現場。因為對以往理賠案例進行分析，很多騙保事件都是因為理賠人員沒有及時到現場進行勘查。
3結語
財產險理賠質量與保險公司經濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯系，保險公司對保險理賠管理必須要給予高度重視。對限制理賠質量提升的問題進行分析，找尋有效措施進行改善，保證理賠質量得到客戶的肯定。
參考文獻：
[1]田小龍.我國車險理賠中存在的問題及對策[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2014(06).
一、 調查情況
（一）荊州市城區經發證部門頒發資質證書的修配廠，城區修配廠共300余家。其中具有一類資質的11家，二類資質的70余家，三類資質的200多家。保險公司有業務往來和協議的修配廠共有30家，其中：一類修配廠 家、二類修配廠 家、三類修配廠 家、無證修配廠 家。人保財險荊州分公司在城區四家固定（指定）定損修配廠四家，并簽訂協議書。公司實行遠程定損、24小時對定損單位進行監控。除人保財險對四家修配廠簽訂書面協議外，其他公司沒有規范的協議書，調查中相關人員反映只是口頭協議和客戶自選修配廠。
（二）城區修配廠維修中存在問題。
保險公司相關部門負責人和客戶對修理廠反映：一是擴大損失項目，報價不真實。對車輛的結構、零部件不了解、承修方怎么說，保險公司就怎么定。不然就要發生爭議和糾紛。二是修配廠和司機（客戶）聯合騙保，擴大修理范圍和隨意提高修理和配件價格，引起保險公司與客戶的矛盾。三是修理廠拉業務給回扣，造成有的修配廠無事做，自己業務不能保時保質，影響了理賠效果和質量。四是客戶反映修理廠不能保質維修，正品更換次品。如：保險杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定損是400元/根的只給更換200元/根的現象時有發生。
（三）保險公司定損維修中存在的問題。
通過座談了解，修配方反映，一是查勘人員素質不商（業務素質），不能準確定損，不能給客戶一個滿意的答復，引起客戶與保險公司發生矛盾。同時給修配廠帶來維修中的難處。二是保險公司選修配廠，不是以維修技術和質量，而是用業務換業務，例如（4s店提供車輛保費，產險公司提供維修業務）并簽訂了交換協議書。不能保證維修質量，損害了客戶的利益和公司的形象。三是個別查勘人員和客戶合伙做假案。例如：查勘人員要求車主（客戶）換上舊件進行第二次碰撞，偽造現場，騙取賠款進行分利。四是個別查勘員到修配廠拿錢物用修理費沖帳。
（四）修配廠和保險公司合作中存在的問題。
一是有的公司年終在修配廠報銷費用和職工福利。二是按修理金額提取適當利潤（提成）。三是個別公司領導和相關部門負責人在修理廠有股份（分紅）。三是保險公司與修理方共同得利，定損只是一個擺設，存在“人情損”、“指定損”，不能公正、公平、公開、合理地現場出具車輛損失定損價格，還要等幾天才能出單。報價下來后，保險公司還要對價格進行壓價，承修方怕得罪保險公司，只能以次充好，共同贏利，受害方是客戶（車主方）。四是大型車與小轎車定損維修標準不合理，某些項目上要高，有些查勘人員業務不熟悉，對大型車零部件定價高，特別是工時價及折裝費（比如：大型貨車的大梁校正工時就達七八千元，換一個全車的大梁，價格才1萬元），車輛只要一出險，維修企業風雨無阻，比保險公司的查勘人員跑得還要快，吊車、拖車一起上，特別是外地的代查勘車輛，涉及不到自己公司的理賠率，價格定的更高，因為都有好處：1、維修企業施救費、拆定損費，不在該修配廠修理還要收其他費用；2、查勘人員得到客戶好處（事故方）明明知道是假現場，睜一只眼閉一只眼，給客戶出謀劃策，使假現場改為真實，擾亂汽車維修市場。3、客戶在現場給查勘員承諾，只要你辦好事，花點錢也無所謂。
（五）近幾年來，保險車輛事故逐年增加，賠付率逐年上升，XX年共賠付9039.7萬元，賠付率48%;XX年年共賠付1.29億元，賠付率50.4%;2010年共賠付1.53億元，賠付率54.1%;2010年一季率共賠付5181.11萬元，賠付率51.5%，由于保險車輛事故發生頻繁，保險車輛定損維修糾紛不斷增多，引起的糾紛和爭議既影響了保險行業的形象，也影響了客戶對保險投保率，同時引起了社會矛盾和不安定因素。
經過調查情況，反映我市保險事故車輛維修市場確實還存在一些問題，規范修理市場克不容緩，是保險業發展的需要。規范保險事故車輛維修市場是提高理賠服務質量，提高汽車維修質量，是防賄賂、防腐敗，維護客戶利益，維護行業利益的重要舉措。
二、建立企業標準、規范車修市場、維護行業形象及客戶利益。
異地理賠很重要
黃金周期間，車輛的使用頻率和行駛范圍都會增加。車主要看清楚保險條款中有沒有對行駛區域的限制，還要特別注意保險公司的服務網絡及異地理賠能力，以確保車輛能及時得到保險公司的服務。
途中出險，求助保險公司
北京的王先生春節黃金周期間攜家人駕車出游，行至山東境內，在高速公路上與一輛汽車發生追尾。事故發生后，在人保北京分公司投保車險的王先生馬上撥打了保險公司的客服電話報案。他被告知，當地保險公司很快就會派工作人員過來進行事故查勘，而且還可享受全國范圍的免費救援――這是人保財險北京分公司開展的黃金周特別關愛活動增值服務之一，在黃金周期間為承保的機動車輛擴大救援服務范圍。讓剛才還苦于人生地不熟，車輛無法獲得專業、及時的救援服務的王先生心情輕松不少。
此外，對于黃金周期間出現沒油、沒電、拋錨等問題的故障車，人保財險北京分公司還提供全北京范圍內(包括所有郊區縣)的免費送油、搭電、換胎、現場簡單快速維修、拖車等服務。據了解，目前市場上許多救援俱樂部對此類事故救援收費均在百元以上，人保在黃金周為客戶提供的此項服務，著實為保單增值不少。
及時理賠，出險不誤出行
現在許多大保險公司在全國各地設有分支機構、網點。一旦汽車在異地出現事故，車主應該向有關部門報警并撥打所投保的財險公司報案電話。像王先生便可在保險公司服務人員的指引下在當地進行定損、理賠。目前只有少數大型保險公司實現了全國通賠服務。
另外，人保財險北京分公司黃金周特別關愛活動還專門為投保車損險的客戶制定了事故車輛快速修理服務舉措，在京精選了40余家4S店、一類修理廠，對人保客戶提供晝夜接車、快速修理服務；如果事故車無法在黃金周期問修復，人保財險北京分公司將根據出險時間給客戶報銷最高可達700元的交通補償費。
充足保障，臨行檢視不要忘
理賠，越來越成為投保人關注的環節，也越來越成為保險公司贏得市場的法寶。作為合資保險公司里的后起之秀，恒安標準人壽(以下簡稱恒安標準)一直非常重視理賠環節的高效和專業。在幾百起的理賠服務案例中，恒安標準人壽總結經驗，不斷摸索，率先在業內推出了“五心級”的理賠服務。何為“五心級”?它能為消費者提供哪些便利?近日，本刊專訪了恒安標準人壽客戶服務部理賠經理王欣，她的回答讓我們看到了一個破解“理賠難”的范例。
問：很多投保人都或多或少地認為，投保容易理賠難。恒安標準為此做了哪些工作?
答：很多消費者認為一旦出險，理賠手續比較繁瑣，理賠時間比較長，理賠效果不如預期的理想，所以出現“投保容易理賠難”的判斷。針對這種現象，恒安標準著力打造了“五心級”零障礙理賠保障服務，消除客戶顧慮。
及時慰問送去愛心接到報案后，理賠人員會在當日內進行電話回訪并給予慰問，特殊案件將上門慰問。
指導理賠關懷貼心 接到報案時，理賠人員將給予詳細的理賠指導，包括需遞交的資料明細及理賠的相關流程。
快速理賠專業舒心簡易案件2個工作日結案，常規案件(醫療險)5個工作日結案，常規案件(非醫療險)10個工作日結案。
全國通賠客戶省心 無論在哪一地區投保，出險后都可就近在恒安標準任一營業網點申請理賠。
結案通知使您安心 結案后，將主動通知理賠結果。
“五心級”理賠服務的特點在于，從前期的報案到理賠的實務處理及結案，恒安標準都致力于提供全程無憂的專業理賠服務。
問：“五心級”理賠服務中提到，特殊案件將上門慰問，哪些可以被認定為特殊案件?
答：特殊案件是指突然發生、對客戶影響巨大的意外事故(如車禍、重大外傷等)和重大疾病。為什么要上門慰問?一方面是事故發生時通常是客戶最需要幫助的時候，在第一時間上門慰問可以給予他們心理安慰和精神上的支持。另一方面是給予快速的專業性指導，可以幫助客戶及時收集有效的申請資料，便于后期順利完成理賠申請。
如一位環衛工人是恒安標準河南分公司的客戶，在早上5點左右清掃路面衛生時，不幸被一輛面包車撞傷頭部，工友將其送往河南省急救中心搶救。公司客服人員聞訊后第一時間前往醫院看望并慰問家屬，并對醫療費用報銷給予指導。非常不幸的是，該客戶經醫治無效后身故，公司獲悉后前往客戶家中哀悼，并就身故理賠對其家屬給予理賠指導，幫助其準備申請資料。公司僅僅用4天的時間就將10萬余元的理賠款送至了家屬手中。理賠款雖然無法從根本上讓家屬從傷痛中解脫，但可以幫助這個困難家庭擺脫經濟拮據的困擾，從心理上得到些許安慰。
問：大多數人出險都是初次，難免會有不知所措的情況，因此指導理賠就非常重要。在這方面，恒安標準如何做的?
答：我們的理賠指導不僅是在報案時提供，在前期投保時就會有相關的指導。
我們的指導體現在4個方面。投保時，保險合同中會有理賠相關的服務指南，介紹如何準備理賠資料與理賠流程等，讓客戶在買保險時就能對理賠的相關知識有了解；公司網站上有理賠流程和理賠申請方面的介紹，方便客戶瀏覽；通俗易懂的《理賠申請書》上有相關的提示，讓客戶知道如何理賠，理賠資料如診斷證明、住院病歷等怎樣取得；在報案時，理賠人員針對他的實際情況會給予專業性、針對性的指導。總之，客戶在不同的時間點都能得到專業化的理賠支持。
問：理賠款不能及時到賬也是保險公司飽受詬病的一個原因，在快速理賠方面，恒安標準推出了哪些舉措?
答：導致理賠款不能及時到賬的原因有：客戶端和公司端。對客戶而言，很多人不了解什么樣的賬戶才能快速收到理賠款項。有的客戶賬戶或由于未及時繳納管理費，或睡眠賬戶都會導致賬戶凍結，即便保險公司能夠快速理賠，也可能會在銀行端發生停滯。恒安標準在客戶申請前就給予了充分的指導，讓他們提前了解對理賠賬戶的要求。另一方面，恒安標準選擇能提供快速付款服務的中、農、工、建等實力銀行合作，保證理賠款轉賬的安全性和時效性。同時，公司對于理賠申請，均有結案時效限制，不管本地、異地，必須在規定的時間內結束理賠。
問：全國通賠在保險業內是否屬于普遍現象?解決了投保人的哪些理賠難題?
答：在業內，大多數保險公司都可以提供全國通賠。這樣一是避免客戶兩地奔波，二是迅速解決了客戶的資金困難。
恒安標準的一位客戶在青島投保，前往安徽出差時突發疾病住院治療，出院后即返回青島，未來得及收集住院資料，故無法順利申請理賠。客戶將自己的困難告知我們后，公司調動資源協助收集了客戶在安徽的住院資料，并及時完成了理賠審核工作，支付了賠款。
另外一位客戶在天津投保，在無錫出差期間發生高墜事件身故，身在天津的家屬悲痛至極，他們無法面對如此殘酷的現實，更沒有心力趕往事故發生地親自收集相應的事故證明。得知這種情況后，我們立即成立了天津無錫兩地的理賠支援小組，幫助客戶家屬收集事發地的相應證明并及時完成核實工作，支付了理賠款項。我們想，這些貼心的服務或能給家屬帶來些許的撫慰。
問：當理賠款送打到客戶賬戶后，按理來說，理賠也基本結束了，給客戶發結案通知的初衷是什么?
答：結案通知的作用在于，一是讓客戶明明白白理賠。申請理賠的客戶大多數是申請醫療或意外傷害醫療費用的報銷，結案通知會對理算過程進行說明，讓客戶了解哪些是賠付的，哪些是未予賠付的，如醫療費用總額是5000元，報銷了3000元，剩余的2000元為何沒有賠付，扣除了哪些資費項目，按什么比例等。二是保險金作為遺產處理時，結案通知中會明確保險金的受益人是誰以及各自應得的份額，以避免受益人之間不必要的糾紛。
問：個險、團險、銀保、多元行銷等各個渠道都有出險記錄，投保人在不同渠道投保之后理賠有何相同和不同之處?
答：恒安標準會利用內部資源實現信息共享，不管購買時是通過哪種渠道，理賠申請的要求是統一的，對客戶沒有任何影響。
