時間：2023-03-02 15:03:56
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇酒店管理，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
我想我應該是超額完成了實習，不只是在規定的時間上，而且在學到的東西上比預期的要超出很多，內容上要豐富很多，學到了很多原來沒有想到的東西。總之，我的所得大大超過了當初的期望值。
從一開始酒店管理實習工作，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學習與實踐，去探究酒店里的世界。實習給了我更好的機會，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里，空閑時間我會到不同酒店，去看，去感受，去學習，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務。每一個酒店都有它獨特的文化，在不同酒店中行走，它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設對一個酒店來說非常的重要，在我所實習的酒店中，發生的一起非常嚴重的投訴，其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務人的心中，之后，我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領導談話中我與我們處理這次投訴的領導借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓視頻，他們的培訓師讓我有了畢業想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!
在最后酒店管理實習工作的日子里，我做了我們吧臺的負責人，負責管理吧臺的事物。再給新員工培訓的時候，我著重給他們培訓服務人修養，我認為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養卻是一個長期地工程。我根據我在圖書館所學到的、在學校中學到的知識、在工作中的體會，針對日常在他們身上發現的問題，為他們進行服務人修養的培訓。因為作為他們的培訓者，我認為最重要的是引導他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學習其崗位技能也會主動認真起來。在教育界有一種說法，讓學生掌握學知識的方法遠比讓其掌握一些知識重要。也不知道，我的這種培訓方法，對他們有沒有用，現在效果還不明顯，保持聯系，以觀后效吧!
關鍵詞：價值鏈協同；酒店管理策略；具體研究
據不完全統計，在當前一些酒店服務業發展過程中缺乏現代酒店服務業中價值活動系統研究。本文將從運用價值鏈理論分析酒店服務業價值創造活動過程角度出發，進而分離出價值創造中的內部動因以及相關的外部動因等。除此之外，對酒店企業在價值創造中的管理決策行為進行針對性的分析，這樣的方式對于酒店管理在資源整合以及價值創造中具有一定的積極意義，下面將針對價值鏈協同酒店管理策略進行針對性的探討。
一、在價值鏈中的積極構建酒店服務業
（一）酒店服務業自身內部價值
對于價值鏈這個概念來說是由哈佛學院提出的，在整體上使針對企業日常經營為主進行探討，是由實際生產活動構成的進而創造出較大的價值，酒店服務業自身在發展過程中使以實現價值增值為核心，針對關鍵價值活動為重要前提。在實際管理中對于產品輸出來說主要以自身服務為主，因此具有不可轉移的性質，同時在具體消費中也具有不可分割等相關的性質。除此之外，實際中的基本活動中，一些酒店企業自身發展主要是利用食宿服務以及品牌經營等為主，這樣才能創造出較多的利潤，最終在市場競爭中占有一席之地，擴大自身影響力。酒店企業在實際發展過程中應該滿足顧客實際需求，這樣的方式不僅能夠得到顧客的認可，而且還能提高自身實際知名度。在現代酒店管理中在一定程度上使依靠中央支持系統，最終搭建出信息化平臺，這樣的方式能夠為客戶實際所需提供具有價值性的幫助以及實際管理中的支持活動，降低了實際中資源使用成本，而且還提高了實際中資源的利用效率，真正實現了價值轉換。
（二）外部價值鏈具體概述
酒店管理在實際發展中包含外部價值鏈內容，具體來講是由橫向以及縱向這兩方面組成的，在價值內容中主要以競爭與價值邏輯為主要內容。對于橫向價值鏈上來說主要是反映競爭對手實際中對市場的邊際利潤遞減的業務活動了解程度。另外，對于酒店管理者應該分析競爭對手中的價值鏈，這樣才能確定價值增值活動，才能真正提高實際中的資源利用率，同時還能保證成本的實際控制。除此之外，縱向價值鏈對于酒店企業以及供應商企業等發揮著重要的作用，在現代酒店內部中占有較為重要的地位，在一些業務中的交集是關鍵性的價值活動。在整體上通過合作經營，建立健全信息平臺，在真正意義上實現資源共享，進而提高客戶響應速度，真正發揮出價值鏈管理中的協同效應，最終達到雙贏的效應。
二、酒店服務業價值管理中內部價值鏈的動因探究
（一）價值活動中的總價值具有最大化特點
價值創造自身是通過實際生產經營來支持酒店正常運營的采購活動，自身在內容中具有多面性的特征，人、財、物等相關的管理活動是重要內容，這些活動可以定義為價值節點，同時還擁有較多的子活動，構成價值活動的總價值是通過實現價值節點最大化為主，這樣才能真正實現價值鏈價值產出中的最大化。
（二）價值活動中的總成本具有最小化的特點
在實際價值活動總成本中具有最小化的特點，怎樣減小價值流失以及降低在實際中的資源使用成本，在現代酒店企業中的關鍵性因素。在常規經營管理中針對設施設備以及原材料中的中央系統等相關內容應該以集中性的采購為主，嚴格控制統一標準質量，這對塑造酒店品牌中的形象具有重要作用，在真正意義上提升酒店自身的品牌價值。除此之外，酒店還可以從供應商中獲得一些折扣，對于集中采購來說自身發揮著實現規模經濟以及實行成本控制重要作用。酒店管理在經濟效益上經驗學習曲線效應為主，在一些服務中和產品上的行動，在一定層次上能夠增強經驗曲線效應，這樣的方式能夠使學習曲線呈現下降的趨勢，能夠有效的降低實際中的生產成本。在實際過程學習中經驗曲線效應，在現代酒店管理中能夠實現規模性擴張，進而使得價值鏈中的關鍵性環節共享行為，最終使得學習曲線下降，實現平均成本曲線下降。同時在交易成本中的降低能夠使服務提供出的單位成本逐漸減少，在真正意義上降低了價值活動中的總成本。
（三）酒店服務業外部價值鏈中的動因
在一定程度上講在現代酒店內部價值中鏈管理中，與內部價值鏈相比，對于外部價值系統來說具有一定的復雜性，在橫向價值與縱向價值相比包含較多的價值創造環節。在利益最大化環節中，現代酒店企業在整體上通過價值鏈橫向以及縱向延伸進而擴大邊界，這樣擴建等方式能夠將價值鏈中的相關企業整合。除此之外，將外部價值鏈協同效應能夠將外部價值環節中創造出一定的價值，最終減少實際中的創造性成本，促進企業利益的最大化協同發展。
（四）價值創造中的全局協同動因
伴隨著酒店企業以及相關業務中的目標企業協同管理的深化，在一些集團中將會進行自上而下的協調經營管理中的價值創造活動，在整體上通過價值鏈中的利益相關企業進而實行戰略合作，這樣的方式能夠將相應的業務流程進行優化，進而得到在具體業務中的支持，在很大程度上能夠得到企業市場競爭力，同時還能獲得可持續競爭優勢，最終創造出較大的價值。在酒店集團企業發展過程中，對于價值協同，一些利益相關企業沒有以自身價值增值為主要目標，在具體戰術上采用協同合作追求整體價值，這樣能夠追求到最大化的目標。
三、結束語
總而言之，在現代酒店管理中，酒店服務業中的價值創造對企業自身打造出的價值系統具有決定性的作用，主要包括內部價值鏈以及外部價值鏈等。在價值鏈中的價值能夠驅動企業在內部業務流程更加的精細化，進而增強企業的競爭優勢，同時還能在真正意義上促進企業自身的良好發展。
參考文獻：
敬愛的領導：
您好！感謝您在百忙中抽出寶貴時間來閱讀本人的求職信!在我即將完成學業踏入社會之際，有幸得到向貴公司展示自我的寶貴機會，萬分感謝！
我叫劉娟，是湖南城市學院旅游與酒店管理專業的學生，2008年上半年畢業。雖未完全踏出校園，但在人才濟濟的大流中，面對新的考驗和抉擇，我不能沉默，更不能退縮，因此我愿意提早走入社會。
在將近三年的大學生活中，我積極進取，注重自身修養，心態平和，待人熱情，能堅持自己的理想、信念。我所具備的良好人際溝通能力、良好的服務意識、對待工作的專注和熱誠是我的最大優勢。我不僅學好了旅游與酒店管理專業的專業課程，在實踐方面也有一定的了解，曾利用節假休息期間多次實習。我雖平凡但不會平庸！
尊敬的領導，相信您伯樂的慧眼，相信我的實力，我有做好這份工作需要具備的極強的責任心和一顆為顧客真誠服務的心，我也有從基層做起的決心，我愿意同貴公司共同發展、進步。“給我一個舞臺，送你一臺好戲”這是我的承諾，也是我的決心。
手捧菲薄求職之書,心懷自信誠摯之念,我期待成為酒店一員!
最后，祝愿貴公司蒸蒸日上，祝愿您事事順心！
(一)行業對實習生的需求數量日益增加，實習生待遇不斷提高
近年來，中國星級酒店數量迅速增加，星級酒店從最初的幾十家發展到2000年的6029家，2007年，又翻番增長到13558家。數量上的急劇增長，導致了行業對人員的大量需求。這使酒店管理專業實習生呈現供不應求的態勢。酒店提供給實習生的工資、住宿條件、福利等各方面的待遇都有所提高。
(二)行業對實習生的要求更高
星級酒店的迅速發展，還反映在酒店軟、硬件條件的不斷提高。相應的，酒店對實習生的要求也更高。通過對酒店發放問卷，了解到酒店對實習生的要求一方面是專業知識，另一方面則是服務意識。另外，酒店專業的教學內容圍繞傳統的三大用工部門———前廳、餐飲、客房，對于這三個部門里細分的部門，如西餐、酒吧、宴會等涉及不多，對這三大部門外的部門，如財務、人力資源等涉及的也不多。
(三)行業經營目標和專業人才培養目標的矛盾
酒店行業的經營目標是為顧客提供滿意的服務，同時，在合理控制成本的前提下，為企業獲取最大的經濟利益。在這種經營目標的指導下，酒店一方面希望提高員工的專業技術和服務水平，為顧客提供細致、周到的服務;另一方面，要控制成本，減少員工人力成本，尤其是新員工入職培訓所帶來的人力培訓成本。酒店希望員工服務期盡量延長，減少實習生在不同崗位間輪崗的次數。有些星級酒店把實習學生等同于廉價勞動力來“靈活”“透支”使用。這成為制約學生能力發展的重要因素，也是造成酒店實習生高流動率的原因之一。
二、酒店管理專業實習對教學的影響
從酒店管理專業實習現狀我們不難發現，酒店管理專業在選擇實習單位、與實習單位議價方面存在一定優勢，酒店管理院校一方面要利用這種優勢，為學生實習生活、專業技能鍛煉爭取最有利的條件，如增加輪崗次數、提高工資水平等，另一方面，也要關注酒店對實習生的期望，分析酒店實習對教學的影響，在教學內容、教學方法與手段、教學模式等方面進行改革。
(一)酒店實習對教學內容的影響
隨著酒店業的迅速發展，酒店在軟、硬件方面都發生了很大的變化，對教學內容提出了新的要求。首先，在計算機方面，近年來酒店信息系統紛紛升級，采用一些比較主流的酒店信息系統，如Fidelio、Opera等，而多數酒店專業對學生計算機操作的要求還停留在對office操作系統的掌握上。一些院校已經針對此情況進行教學內容的更新，以湖北職業技術學院為例，自2010年引入Opera5．0至今，學校已經培訓了4批實習生，教學效果也得到了實習酒店的認可。其次，酒店對實習生的要求不僅僅局限于傳統的三大用人部門，其他部門，如人力資源部、財務部等也紛紛向學生遞來橄欖枝，為此，教學內容也應做了相應的調整。另外，鑒于酒店工作的勞動強度和高重復率，教學內容不應只停留在專業技能的教學上，還應加強學生對酒店工作的認識，使學生端正態度，做好吃苦耐勞的準備。最后，實習作為學生跨入社會的演練，學生需要對理想與現實的差距作出調整，應開設相關課程，幫助學生調整心態，使其更好地融入工作環境。
(二)酒店實習對教學條件的影響
酒店管理專業對學生的實際操作能力有較高的要求，這也對教學條件尤其是教學實操室的建設提出了更高的要求。近年來，各旅游院校都增加了對教學實操室的投入，教學條件有很大改善，但與酒店的實際要求還有一定距離。首先，實操室普遍較小，實訓器材偏少，以客房實操室為例，多為一間或幾間教室，其展示功能大于供學生練習的功能。其次，實訓內容與酒店實際情況有一定差距。如，客房練習和考核時，多采用單人床練習，有些院校還采用西式鋪床的方式，而實際上，目前國內酒店中大床房所占比例逐年增加，根據中國人的睡眠習慣，顧客更習慣于中式鋪床。最后，對實操室的建設不應只停留在對硬件條件的建設，還應關注軟件方面的變化，如酒店信息系統的能力等。
(三)酒店實習對教學手段的影響
目前，酒店實習期間基本上是學校教育的真空地帶，師生在此期間的互動甚少。傳統的教學手段很難解決這一問題，雙方缺乏進行專業交流的平臺，這一問題日漸突顯。針對這一情況，許多院校著手校園網絡和網絡課程的建設，教師可以將課程資料上傳到網絡上，在網上進行授課、布置作業和批改，還可以在網絡課程中設置論壇，就專業問題與學生進行討論。學生也可以在網上選課、學習、提問、復習等。建設網絡課程不僅方便了在校學生，提高了他們的自學能力，更幫助實習學生突破時間和空間上的距離，使他們可以根據實習工作的需要，適時查閱課程內容，與教師進行網絡互動，提高了實習效果。
(四)酒店實習對教學模式的影響
（一）設計的依據
1.實訓項目與學生就業職業崗位對接
酒店管理專業實訓項目開發首先必須根據學生的主要職業崗位群來設計。先調查了解學生就業的主要工作崗位，然后分析該工作崗位所需的職業技能和職業素養，再來設計相應的實訓課程和實訓項目，實現實訓項目與學生就業的職業崗位對接。
2.實訓項目設計以典型工作任務為載體
典型工作任務是用完整的、有代表性的職業行動描述的一個職業的具體工作領域，它是工作過程結構完整的綜合性工作任務，反映了該職業典型的工作內容和工作方式。酒店管理專業實訓項目的設計是以主要就業崗位的典型工作任務為載體的，先通過專業教師與企業一線員工、企業部門負責人、行業專家一起研討，歸納出每一個職業崗位對應的典型工作任務，再根據典型工作任務來開發設計實訓項目。
3.設計的實訓項目應具有實踐性
設計的實訓項目要求讓學生在完成項目的過程中經過大量的實際動手操作來提高自身的知識水平、技能水平、操作能力。設計的實訓項目要與酒店實際工作相聯系，讓學生覺得所進行的項目是與實際工作或他們將來的就業有關的，這樣才能極大激發他們的學習動力和學習積極性。如在學習“菜單設計與制作”內容時，可聯系一家餐飲企業，設計“為XX餐廳設計并制作一份零點菜單”的實訓項目，企業會在他們設計的菜單中挑選一份最優的菜單作為餐廳實際使用的菜單。學生就會覺得他們所完成的項目工作是具有實際意義的，而且這個技能在將來的工作中也會有用，他教學平臺45們操作起來就具有較高的積極性，教學效果也會大大提高。
4.設計的實訓項目應兼顧知識和技能的培養
實訓項目不僅僅是培養學生的操作技能，還要培養學生將理論知識靈活運用于企業實際操作的能力。在設計酒店管理專業實訓項目時要考慮項目的綜合性，既要設計動手操作的環節，也要設計讓學生學習理論知識的環節，兼顧知識和技能的培養。如在學習“主題客房”這一內容時，設計“布置一間金婚主題客房”實訓項目，要求學生事先查閱資料了解金婚紀念的相關習俗、主題客房布置的基本原則、如何突出金婚主題等知識，這是知識的收集和學習過程；然后要求學生根據小組的設計動手布置主題客房，這是鍛煉學生的實踐操作能力和知識的運用能力。
（二）設計過程
1.定位酒店管理畢業生主要就業崗位群
在進行實訓項目設計時，筆者先去酒店調查了解其主要招聘崗位、高職畢業生在酒店的主要就業崗位。調查結果顯示酒店管理高職畢業生的主要就業崗位是酒店客房部、餐飲部、前廳部、銷售部等。接著筆者對2012屆、2013屆畢業生進行了跟蹤調查，發現畢業后有46%的人在酒店的餐飲部門擔任服務員工作，5%在餐廳吧臺工作，26%的人在酒店客房，17%的人在酒店前廳部門工作，6%的人從事酒店營銷工作。筆者還分析了近幾年酒店管理專業學生畢業實習的崗位分配情況，發現各實習酒店把實習生主要安排在客房、餐飲（中餐、西餐、酒吧）和前廳三大部門，有少數學生會被安排進銷售部從事銷售工作。綜上調查顯示，酒店管理專業畢業生的主要就業崗位群是酒店餐飲、客房、前廳、銷售部門的相關崗位。
2.分析各崗位群的的主要工作崗位及各崗位的典型工作任務
按前廳、客房、餐飲三個小組進行分析，每個小組由3名專業教師和2名酒店一線技術人員組成，其中1名教師擔任小組長，全面負責該模塊的實訓項目的設計。各小組首先赴星級酒店進行實地調查，掌握各崗位群學生就業的主要工作崗位，再了解該崗位主要的工作任務及工作流程，然后一起研討確定崗位的典型工作任務。
3.歸類設計，形成實訓項目
首先，分析各崗位典型的工作任務、工作內容及工作流程，然后再進行職業能力分析，包括知識結構、能力結構和態度結構，再進行歸類設計，形成一個個綜合性的實訓項目。比如：餐飲服務中的宴會服務有中餐宴會服務、西餐宴會服務，雖然有餐別的區分，但它們的基本接待流程和服務規程有很多相似的地方，在進行實訓項目的設計時我們將它們歸類為“宴會服務”這一實訓項目。
4.設計實訓項目教學過程
明確每一個實訓項目教學的能力目標，選擇典型的工作任務作為學生學習的載體，圍繞載體來設計“能力的實訓過程”（任務訓練）。實訓過程以學生為主體，以項目團隊的組織形式完成實戰項目訓練，通過科學的、實用的技能訓練，培養學生團隊精神、團隊協作與溝通能力，獨立發現、分析和解決問題的能力，培養學生做事踏實、善于鉆研及勇于進取的創業精神。
二、關于項目化實訓教學實施的幾點思考
（一）教學中應充分突出學生的主體地位
項目化實訓教學中教師扮演的角色是引導者、協作者，學生才是主體，是實訓項目的具體實施者和執行者，教師引導學生不斷發現問題、思考問題，協助學生小組共同完成項目任務，讓學生在完成項目任務中學習知識和技能。以學生為主體的教學會讓學生的求知欲、責任心和團隊協作意識都大大提高。
（二）教學方法要靈活多樣
項目化實訓教學方法要靈活多樣，要根據具體的實訓項目的性質、任務和內容以及實施項目的不同階段，采用啟發引導法、循序漸進法、模擬仿真法等不同的教學方法和教學手段。
（三）教學評價體系要全面
項目化實訓教學應擯棄傳統的單一評價方式，采取多元評價方式，要以學生的綜合能力提高為評價標準。每個子項目要設置有針對性的評價標準，注重學生在完成項目過程中的表現評價，采取自我評價、小組互評、教師評價、企業評價相結合的評價方法，按照酒店的人才需求標準對學生的專業能力、社會能力和方法能力進行綜合評價。
（四）實訓教師應具備雙師素質
項目化實訓教學要求教師既具有扎實的理論知識，還要有較豐富的職業經驗；既要有嫻熟的掌握操作技能，又要懂得有效地組織項目實訓教學。因此，酒店管理專業開展實訓項目教學必須配備專業綜合素質較高的雙師型教師，擔當著教師和企業工程師的雙重角色，應具備良好的專業知識素養、較高的實踐操作能力、較強的項目設計與指導能力及組織教學能力。
（五）要有良好的校企合作基礎
1.1高校酒店管理本科專業發展現狀
培養目標決定培養模式，同時也直接影響課程體系及課程內容。根據我國教育部對酒店管理專業人才培養目標的規定，通過酒店管理專業的學習，不僅使學生掌握酒店管理的基礎理論和專業知識，同時還要全面掌握酒店服務與管理的基本技能，在就業崗位上也有了明確的規定，能夠勝任餐飲、客房、康樂、前廳等業務部門的領班、主管及部門經理等基層、中層管理者的崗位。由培養目標可以看出，酒店管理專業培養目標的實現，離不開實踐教學的實施，而根據酒店業發展的實際，學生要做到酒店的管理者，也必須從基層做起。目前，我國大部分高校酒店管理專業紛紛與高校所在地酒店或外地酒店合作，開展實踐教學，教學模式也多種多樣，有短期實地考察的、也有與酒店長期合作的。結合酒店管理專業發展實際，本科院校以短期實地考察為主，而高職高專院校則以長期合作為主，隨著現代教學改革的發展需要，尤其是作為實踐性較強的酒店管理專業，頂崗實習模式的優化及改革也勢在必行。
1.2研究問題的提出
綜合以上兩點的分析，無論是對學校，還是對酒店，都需要頂崗實習模式的完善和推廣。但在酒店定崗實習模式中還存在著各種各樣的問題，如酒店將頂崗實習的大學生僅僅當作廉價勞動力，失去了學生頂崗實習的學習意義；學校將頂崗實習當作教學計劃的一部分，認為只要實施就可以了，缺乏對頂崗實習效果的跟蹤及實習信息的反饋；學生定位不準確；有些學生將實習作為個人的事，與學校無關等。這一切問題的根源都來自于頂崗實習模式的不完善。
2許昌學院酒店管理專業定崗實習模式發展現狀
2.1許昌學院酒店實習定崗實習模式介紹
許昌學院酒店實習所采用的頂崗實習模式是“學校統籌安排‘，3+1’模式”所謂學校統籌安排，是指學生要在學校指定的酒店完成頂崗實習，同時，在實習過程中，學生要遵守《許昌學院旅游學院學生實習的有關規定》。學校統籌安排是模仿軍人的半軍事化管理，便于對學生的實習情況進行管理“。3+1”模式是由傳統的“3.5+0.5”模式改進演變而來的，所謂“3+1”模式是指學生需要在校完成3年的課程，包括實驗實訓課程、專業考察、畢業論文等實踐環節，第5或6學期集中到實習酒店頂崗實習，而第8學期分散實習，其中頂崗實習為期7個月，再加上分散實習3個月，共1年。頂崗實習模式具體實施如下：（1）學校：許昌學院旅游學院作為學校的代表，負責與酒店的溝通聯系，其主要職責是對實習酒店的考察、選擇，與酒店簽訂協議合同，組織動員學生到酒店實習，領導、老師不定期到實習酒店查訪，對學生的實習情況進行考評總結等。（2）學生：服從學校安排到指定的實習酒店實習；實習期間，認真完成實習日志及總結；實習期間，服從酒店、學校的雙重管理，但以酒店管理為主；在實習期間表現優秀的學生下一屆實習動員交流大會。（3）酒店：截止到2014年8月份，與我校簽訂學生實習協議的酒店共10家，分布在江浙及廣東一帶，全都是五星級酒店。綜合我校多家酒店實習情況，酒店對學生的管理內容及方式主要有：“一對一師徒式”；在學生崗位確定之前對學生進行為期3天左右的培訓；有人事部門或者崗位職能部門對學生進行崗位培訓及管理；負責安排學生食宿；支付學生實習薪酬；對學生實習表現進行考評等。
2.2許昌學院頂崗實習模式存在的問題
2.2.1信息交流鏈不完整該模式的信息交流僅限于酒店與學校的交流，比如學校對酒店的考察，合作協議細節的商議。雖然實習期間院領導也會訪查，一方面停留時間較短，另一方面學生與院領導關系并不十分密切，因此，所謂的訪查也只是象征性地去看看，并不能切實地解決學生實習過程中生活及工作問題。因此，這樣的信息交流鏈是斷層的，不完整的。2.2.2缺乏有效的信息反饋機制金無足赤，人無完人。世上沒有任何人和事是十全十美的。許昌學院頂崗實習模式亦是如此，因此，有效的信息反饋是很有必要的。在許昌學院頂崗實習過程中，學生遇到問題要么自己處理，要么學生與酒店溝通處理，雖有領導訪查，一是頻率太少，二是沒有專業老師的介入，不能將實習過程中出現的問題及一些有用的信息反饋給學校或老師，不利于頂崗實習模式的改進。2.2.3酒店實習管理不合理，失去其作為實踐教學重要環節的意義許昌學院酒店實習時間長達7個月，在這7個月的時間里，酒店對學生的安排并沒有從學生的角度考慮，安排輪崗實習。而對學生來講，從熟悉當掌握工作技能兩個月的時間已綽綽有余，兩三個月再無提升空間，而酒店對實習生不僅沒有輪崗，職位也沒有提升的空間，所以，長時間的實習如果安排不合理的話一方面學生缺乏動力，另一方面也失去了“頂崗實習”作為實踐教學重要環節的意義。2.2.4缺乏專業老師的指導與參與頂崗實習作為實踐教學的重要環節，它存在的意義不僅僅是讓學生學以致用，更主要的是通過頂崗實習使學生得到提升，達到管理者的崗位要求，還有，最重要的是頂崗實習還要輔助于教學，所以，專業老師的參與是必需必要的。雖然星級酒店管理人員素質也較高，但是他們對學生不十分了解，而且對頂崗實習的教學意義也不關注，所以，他們也替代不了專業老師的作用。
3頂崗實習模式優化建議。
許昌學院于2002年開始旅游專業的酒店實習，從最初的餐飲酒店到星級酒店再到今天的五星級酒店，經過十多年的摸索，酒店頂崗實習模式也日漸成熟，盡管如此，還是存在一些問題，這些問題的存在，不僅局限于許昌學院，這些問題已成為酒店實習的共性問題，因此，以下建議的提出對酒店頂崗實習模式的優化還是很有借鑒意義的。
3.1學校需進一步完善實習信息鏈
學校作為酒店、學生溝通的信息橋梁，有義務有責任保證信息鏈的完整。首先，應該以實習酒店為單位，將學生的個人信息編輯完善，在實習開始前一周發至實習酒店，一方面使酒店熟悉學生，合理安排崗位，并制定實習計劃，另一方面也便于學生與酒店的雙向交流，使學生對實習酒店及實習工作有更深入的了解。其次安排專業老師或學生干部對交流內容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及時發現實習過程中的問題，幫助學生和酒店更好地完成實習。最后，有專業老師對學生的實習日志和實結考核評定，并將其作為其重要的教學工作內容。
3.2將課堂搬進酒店，充分發揮專業老師的專業優勢
每個實習酒店都要安排專業老師進行指導跟進，指導老師不僅要同實習酒店的學生保持密切的聯系，同時還有同實習酒店保持聯系，及時幫助學生做好酒店實習的心理和專業指導。另外，指導老師還有根據學生的實習情況，定期或不定期地到酒店，為學生做能提升學生的拔高理論課程的講座，使學生能切實地及時地將理論與實際相結合。
3.3強化酒店的教學功能，實習形式多樣化
實習生不等于廉價工，學生在酒店實習在給酒店帶來經濟效益的同時，還應該利用自身的硬件優勢為學生的學習提供便利條件。實習酒店在尊重學生意愿的基礎上可以減少學生的薪酬開支，增加學生的業余學習時間和機會。比如，學生可以利用休息時間參加酒店的其他培訓，如英語培訓、禮儀培訓、對管理人員的培訓等；允許學生第二崗位的選擇，第二崗位可以是兼職的形式，也可以通過輪崗來實現，為節省企業的經營成本，學生在第二崗位進行第二崗位選擇時，需要經過酒店人力資源部門和崗位職能部門的面試考核。第二崗位的實施可以激發學生的實習動力，也有利于為酒店培養復合型管理人才。
3.4進一步完善校企合作機制，使細節更合理化
酒店管理這個專業的本質就是培養技能型的高級技術應用人才，在專業學習中對于技術的要求非常嚴格。不僅要掌握扎實的理論知識，還要提高自身的專業技能。實習就是真正地將學生所學的理論知識轉化為自身技能的過程，使學生真正地走出校門。當你決定學習酒店管理這個專業時，就決定了你是注定要跟酒店打交道，而酒店管理是真正地考量你的應用技能。此外，學生還要具備良好的職業道德和思想道德品質。學校在實際的教學計劃的制定中，也應考慮學生的實際情況，結合所存在的問題及時進行教學方針的創新。學校要高度重視專業實習的落實，切實為每一位酒店管理學子提供最可靠的實習環境。
二、酒店管理專業實習現狀及問題
目前，我國學習酒店管理這個專業的學生逐漸增多，很多學校要求學生的實習實踐活動必須進行，很多學生的實習地點就是酒店。他們在實習時大多是被安排在酒店的前臺、餐廳或者后勤部等等。實習則是為了幫助學生更加系統地認識和掌握酒店的管理模式和基本流程，在實際的工作中加深對酒店管理的本質認識，爭取在實習中明白自己的優點和不足，以彌補在校期間自身專業技能掌握和理解的不足。酒店管理主要考察的不僅僅是管理方面的能力，還要注重對于這個特殊崗位綜判斷能力的考察。目前，很多高校都是通過安排學生去指定酒店實習的形式來達到培養學生綜合能力的效果。但是，由于學時的限制，很多高校沒有安排足夠的時間讓學生進行實習，甚至有的學校只是讓學生利用寒暑假進行實習，沒有進行實質性的強制實習，只是讓他們簡單撰寫一個實習報告。很多同學沒有完全按照學校的要求寥寥草草地撰寫完實習報告甚至是抄襲來的，根本沒有進行實習。一方面，學校沒有采取有關措施監督學生進行實習，實習管理規范沒有落到實處，另一方面，對于部分實習的同學存在的實習困擾沒有及時進行改革，導致越來越少的同學真正地參加實習。針對高校學生的實習情況，總結他們存在的問題主要有：
（一）學生的自身利益沒有保障。
當學生在酒店實習時，常常會出現安全問題難以保障，酒店是一個人員較雜，環境特殊的地方。酒店管理本身就是一個日常管理的綜合性工作，對學生這個尚未踏入社會的群體而言，就會出現出了問題不知道如何應對，如何解決的現象，甚至沒辦法保障自己的人身安全。在酒店的日常管理中，盡管會有同班的學生一起工作，但大家的班次、組次各不相同，總會有遇到危險沒人幫助的情況，進而使自己陷入困境。
（二）實習單位不規范。
在學校進行酒店的實習安排時，由于學生較多，就會出現酒店供不應求的情況，學生的實習工作不能完全安排上。在學校安排實習的酒店時，由于學生的自身條件各不相同，很多學生由于外貌、能力等原因，就會失去參加高級酒店實習的機會，面臨實習的學生越多，競爭力就越大。因此，這些問題無形中就給學校增加了壓力，這時就會出現學校不給學生安排實習的情況，導致很多學生找不到實習酒店。
三、酒店管理專業實習改革
針對酒店管理專業實習情況的分析與存在問題的探討總結，學校要進行相應的改革，才能幫助學生到達真正的實習效果。這里有以下幾個方面的改革措施：
（一）加強學校與酒店的溝通，保證學生的人身安全。
酒店這個行業屬于服務型行業，由于酒店的性質決定了人員的多、雜、亂，人流動量很大，在酒店的管理中，學生被安排在不同崗位就要做不同的工作。學校在與酒店簽訂相關協議時，一定要明確表示不管任何情況下，都要保障學生的人身安全。出現問題要及時與學校溝通，爭取在第一時間通知學校，切實做好學生的安全問題。進入到酒店工作后，學生也應及時向學校反饋相應的事項，學校根據學生的問題及時進行自己的教學計劃改革，充分考慮學生的自身利益。
（二）加強對學生心理問題的干預力度。
在實習前，要讓學生具備良好的心理承受能力，不僅僅要準確地掌握酒店管理的專業技能。酒店管理要求學生具備扎實的理論知識，過硬的專業技能，此外，還有良好的職業道德和思想道德品質，即要做到愛崗敬業，誠信友善，求真務實的工作態度，才能在這個行業發展地更好。學校在制定教學計劃時，要充分考慮到學生的實際情況，結合學生所存在的問題及時進行教學方針的改革。加強學生的適應能力，做到真正地遇事沉著冷靜，認真分析，找到最準確的解決方案的能力。
一、上海吉臣酒店簡介
上海吉臣酒店座落于靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善，是高品質商旅人士的理想選擇。
酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口，國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話，客房內保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。
由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。
二、實習崗位與內容
（一）酒店前臺接待
1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。
2、中班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。
（二）酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”
4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。
7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”
9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
（三）酒店客房服務
1、客房部樓層服務員：領取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸，倒垃圾做床擦塵，檢查設備更換茶具補充用品地毯吸塵調整窗簾到衛生間開燈，沖水撤棉織品清洗面盆，浴缸，恭桶擦鏡子，墻面，毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關燈，關門鎖房間門填寫清潔報告表。
2、客房部服務臺人員：查看交接班記錄寫房態表前臺報入住改房態通知服務員打水通知總機開市話結帳處報退房改房態通知服務員查房通知總機查話費做記錄，報結帳處補酒水寫房態表夜12:00總結當日退房記錄，計算房數和天數填寫客用品分房，做房表未完成工作記錄在交接本上。
3、客房部工服房：發放樓層所需客用品領取次日所需客用品收、發客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結算當天棉織數月底客用品消帳，報財務洗滌費表。
4、總機：查看交接班記錄本一人負責接轉電話，一人負責核對住房情況，檢查空房是否關線并抄房態按叫醒時間提供叫醒服務前臺報入住(散客)開市話，長途并告知客人撥打方法在房態表上登記入住結帳處報退房關線在房態表上登記退房時間檢查是否有話費并報結帳處夜12:00將當日全部長話單報送結帳處。
5、大堂PA：到客房部領取所需客用品拖大堂地面倒煙缸，收垃圾，倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛生間門，燈及大堂裝飾擦圈椅，茶幾擦立式煙缸擦轉門玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。
三、實習收獲與體會
工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。
（二）實習體會
1、酒店服務業是社會文明的窗口
隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務質量是酒店管理的核心
酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。
3、酒店文化是酒店經營的靈魂
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
