時間：2023-02-22 22:57:38
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇酒店服務培訓資料，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
當今的酒店業(yè)，培訓已被視為一項重要的工作內容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。
充分認識崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓的特點和規(guī)律，建立一個完整的培訓體系，并認真實施培訓工作質量的控制，是搞好酒店培訓的關鍵。
一、充分認識培訓在酒店管理中的作用和地位
酒店的宗旨是“賓客之上，服務第一”。如果說服務是酒店之生命，那么各級管理人員和服務人員就是酒店證明的主宰。
無論國內外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實現(xiàn)這種稱心如意的服務，就得靠有一定素質的服務人員。
能不能是酒店的服務水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質，又有較強服務意識、服務技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營銷人員？這些人才從哪里來？當然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓。
“培訓是酒店成功必由之路。”“培訓是酒店發(fā)展后勁之所在。”“沒有培訓就沒有服務質量”......越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務質量，就不能沒有培訓。許多有遠見卓識的酒店總經(jīng)理們更頗有見地說：“培訓也是管理。”可見，人們越來越清楚地認識到培訓在酒店管理中的主導作用和重要地位，各級領導對培訓的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓工作的關鍵之一。
二、努力掌握酒店培訓工作的特點和規(guī)律
一般說來，酒店經(jīng)營管理上的特點決定了酒店培訓工作的特點，我們在實踐中體會到酒店的培訓有以下幾方面的特點：
1.培訓原則的務實性
由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務。而酒店的服務無論是有形的或是無形的,都是實實在在的,可見或可被客人所體會感受到的。所以，為保證這種服務的高質量而開展的培訓工作也是實實在在的，講求務實的。當我們研究酒店服務質量下降的原因時，不難發(fā)現(xiàn)問題往往處在我們的管理人員堅持“三個關鍵”少了，沒有做到關鍵的時刻、出現(xiàn)在關鍵的部位，去及時地處理和解決關鍵的問題。當然，由于服務人員未能做到在任何時候、任何部位都嚴格地按標準化服務程序去向客人提供服務，也是服務質量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對性的共為培訓的要求。
價值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細的企業(yè)，且員工來源多渠道，文化程度、素質修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營管理水平和服務質量為目標，強調針對性、實用性，注重實效，貫徹學用結合，按需施教“干什么學什么，缺什么補什么，”有目的地去設置不同類型的、培訓課程。
2.培訓形式的多樣性
由于酒店管理的多層級、多方面、多工種等特性導致了酒店培訓的多層次、多類型、多形式等多樣性。
多層次：根據(jù)職級要求的不同，培訓可分為經(jīng)理、主管、班組長、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應有所不同。
多類型：員工培訓的類型大致可分：（1）員工崗前培訓（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓練；B、入職前——酒店常識教育；C、上崗前——職務技能訓練）。（2）崗位培訓（上崗前及在職期間業(yè)務知識、技能、外語、服務態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓（以基礎管理知識為主）。（4）“回爐”培訓（專門知識技能提高訓練）。
多形式：培訓的形式既有走出去也有請進來，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習，集郵業(yè)務專業(yè)知識也有思想教育活動，既有對原有的操作程序的熟習也有對新技術、新科技的學習，既有脫產(chǎn)進修也有業(yè)余自學，既有參觀考察學習也有半工半讀，既有在國內同行間互相學習也有到國外吸取先進管理經(jīng)驗的等等形式。
3．培訓內涵的整體性
我們可以從兩個方面去理解酒店培訓內涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個目的，都是為了提高酒店管理和服務水平，因此，他們應該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓體系。
另一方面，正如人們所說的“酒店意識是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識的重要。因此，在培訓的全過程中，應突出酒店意識，尤其是酒店的整體意識的培訓，例如：酒店的整體經(jīng)營、整體管理、整體協(xié)調、整體銷售、整體服務等等，這些都是酒店整體意識的內容。
4．培訓階段的持續(xù)性
酒店培訓的持續(xù)形勢與與酒店員工頻頻的流動、客源結構的多元和多變、社會需求的不停頓發(fā)展之中的。每當酒店銷售、技術、認識或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿和投訴、經(jīng)營上反映出高成本、高浪費一極高的錯誤記錄、管理人員的計劃不周、指揮不力以及對問題的處理不當、部門之間，上下級之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓務必持之以恒的特點.
在了解了酒店培訓的特點后,就不難掌握其內在的規(guī)律。譬如員工流動的規(guī)律、酒店經(jīng)營的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對培訓的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓計劃提供了依據(jù)。
三、建立一個完整的培訓體系
一個完整的培訓體系應該包括：領導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件。在酒店的培訓得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。
根據(jù)酒店培訓具有專業(yè)性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關部門中具有一定資歷，思想作風并熟悉業(yè)務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學畢業(yè)生中挑選。他們主要擔任公共課城（包括外語）和專業(yè)基礎課；有些課程必要時也可以適當外聘一些國內外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業(yè)務專門技術技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質水平，以適應酒店培訓工作不斷發(fā)展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。
培訓教材是由實踐上升為理論的結晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據(jù)自己的實際編寫適應自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的材，甚至攝制服務操作流程VCD,還可以自編諸如結合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。
在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內外書籍、錄音、錄像等培訓資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法。
四、認真實施培訓工作的質量控制
開展酒店培訓的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質量服務，要達到這一目的就必須重視培訓質量的控制。
有人說：“培訓是酒店人事管理的一個組成方面”，言下之意，“培訓就是管理”。因此，要抓好培訓培訓工作的質量控制，同樣離不開管理上PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)，努力使培訓工作嚴格的按照“計劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個階段的順序永不終止地進行下去，是酒店培訓有效開展的關鍵。
無論是酒店培訓整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計劃。在調查了酒店培訓的需要，明確了培訓的目標后，重要的是計劃具體的培訓措施，回答這項培訓要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時候做和怎樣做，缺一不可。
計劃周到之后，是執(zhí)行階段，關鍵在執(zhí)行者能否嚴格地按照計劃規(guī)定的目標和具體方法去實實在在地工作。為此需要建立一個有效的監(jiān)督機制，從總經(jīng)理、培訓部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導落實，還要運用相應的考勤、人事考核等制度去保證培訓的執(zhí)行。假如能將崗位培訓納入酒店管理經(jīng)營目標，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵、調動員工參加崗位培訓的積極性，是大家是崗位培訓為權利和義務，從而變成一種自覺地行動，是十分有助于培訓工作開展的。
在檢查階段里，對照計劃檢查一下，看看培訓是不是達到了預期的目的。究竟哪些是對的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗和失敗的教訓來。為此，要定期進行培訓總結，并有目的地對培訓進行一些評估都是檢查的有效手段。
對培訓評估可以從兩個方面去進行，一是對培訓方法的評估，二是對培訓方法或方案的結果的評估。
培訓的評估方法應力求簡單、市級、客觀，可以采取問卷、面試、座談、測驗、實際操作等方式。也可以從實際工作的績效方面去檢驗。例如，對新主管培訓的目的之一是要使主管成為培訓者，為檢驗培訓的效果，培訓部教師可深入部門去考查他們的培訓課。進行評估的好處在于可以給學員以鼓勵和回應，事實證明這樣做既有利于決定對以往的培訓是否需要作出糾正，更有利于未來培訓計劃地制定和培訓質量的保證，是酒店培訓工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。
充分認識崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓的特點和規(guī)律，建立一個完整的培訓體系，并認真實施培訓工作質量的控制，是搞好酒店培訓的關鍵。
一、充分認識培訓在酒店管理中的作用和地位
酒店的宗旨是“賓客之上，服務第一”。如果說服務是酒店之生命，那么各級管理人員和服務人員就是酒店證明的主宰。
無論國內外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實現(xiàn)這種稱心如意的服務，就得靠有一定素質的服務人員。
能不能是酒店的服務水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質，又有較強服務意識、服務技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營銷人員？這些人才從哪里來？當然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓。
“培訓是酒店成功必由之路。”“培訓是酒店發(fā)展后勁之所在。”“沒有培訓就沒有服務質量”......越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務質量，就不能沒有培訓。許多有遠見卓識的酒店總經(jīng)理們更頗有見地說：“培訓也是管理。”可見，人們越來越清楚地認識到培訓在酒店管理中的主導作用和重要地位，各級領導對培訓的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓工作的關鍵之一。
二、努力掌握酒店培訓工作的特點和規(guī)律
一般說來，酒店經(jīng)營管理上的特點決定了酒店培訓工作的特點，我們在實踐中體會到酒店的培訓有以下幾方面的特點：
1.培訓原則的務實性
由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務。而酒店的服務無論是有形的或是無形的,都是實實在在的,可見或可被客人所體會感受到的。所以，為保證這種服務的高質量而開展的培訓工作也是實實在在的，講求務實的。當我們研究酒店服務質量下降的原因時，不難發(fā)現(xiàn)問題往往處在我們的管理人員堅持“三個關鍵”少了，沒有做到關鍵的時刻、出現(xiàn)在關鍵的部位，去及時地處理和解決關鍵的問題。當然，由于服務人員未能做到在任何時候、任何部位都嚴格地按標準化服務程序去向客人提供服務，也是服務質量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對性的共為培訓的要求。
價值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細的企業(yè)，且員工來源多渠道，文化程度、素質修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營管理水平和服務質量為目標，強調針對性、實用性，注重實效，貫徹學用結合，按需施教“干什么學什么，缺什么補什么，”有目的地去設置不同類型的、培訓課程。
2.培訓形式的多樣性
由于酒店管理的多層級、多方面、多工種等特性導致了酒店培訓的多層次、多類型、多形式等多樣性。
多層次：根據(jù)職級要求的不同，培訓可分為經(jīng)理、主管、班組長、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應有所不同。
多類型：員工培訓的類型大致可分：（1）員工崗前培訓（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓練；B、入職前——酒店常識教育；C、上崗前——職務技能訓練）。（2）崗位培訓（上崗前及在職期間業(yè)務知識、技能、外語、服務態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓（以基礎管理知識為主）。（4）“回爐”培訓（專門知識技能提高訓練）。
多形式：培訓的形式既有走出去也有請進來，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習，集郵業(yè)務專業(yè)知識也有思想教育活動，既有對原有的操作程序的熟習也有對新技術、新科技的學習，既有脫產(chǎn)進修也有業(yè)余自學，既有參觀考察學習也有半工半讀，既有在國內同行間互相學習也有到國外吸取先進管理經(jīng)驗的等等形式。
3．培訓內涵的整體性
我們可以從兩個方面去理解酒店培訓內涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個目的，都是為了提高酒店管理和服務水平，因此，他們應該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓體系。
另一方面，正如人們所說的“酒店意識是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識的重要。因此，在培訓的全過程中，應突出酒店意識，尤其是酒店的整體意識的培訓，例如：酒店的整體經(jīng)營、整體管理、整體協(xié)調、整體銷售、整體服務等等，這些都是酒店整體意識的內容。
4．培訓階段的持續(xù)性
酒店培訓的持續(xù)形勢與與酒店員工頻頻的流動、客源結構的多元和多變、社會需求的不停頓發(fā)展之中的。每當酒店銷售、技術、認識或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿和投訴、經(jīng)營上反映出高成本、高浪費一極高的錯誤記錄、管理人員的計劃不周、指揮不力以及對問題的處理不當、部門之間，上下級之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓務必持之以恒的特點.
在了解了酒店培訓的特點后,就不難掌握其內在的規(guī)律。譬如員工流動的規(guī)律、酒店經(jīng)營的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對培訓的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓計劃提供了依據(jù)。
三、建立一個完整的培訓體系
一個完整的培訓體系應該包括：領導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件。在酒店的培訓得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。
根據(jù)酒店培訓具有專業(yè)性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關部門中具有一定資歷，思想作風并熟悉業(yè)務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學畢業(yè)生中挑選。他們主要擔任公共課城（包括外語）和專業(yè)基礎課；有些課程必要時也可以適當外聘一些國內外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業(yè)務專門技術技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質水平，以適應酒店培訓工作不斷發(fā)展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。
培訓教材是由實踐上升為理論的結晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據(jù)自己的實際編寫適應自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的材，甚至攝制服務操作流程VCD,還可以自編諸如結合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。
在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內外書籍、錄音、錄像等培訓資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法。
四、認真實施培訓工作的質量控制
開展酒店培訓的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質量服務，要達到這一目的就必須重視培訓質量的控制。
有人說：“培訓是酒店人事管理的一個組成方面”，言下之意，“培訓就是管理”。因此，要抓好培訓培訓工作的質量控制，同樣離不開管理上PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)，努力使培訓工作嚴格的按照“計劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個階段的順序永不終止地進行下去，是酒店培訓有效開展的關鍵。
無論是酒店培訓整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計劃。在調查了酒店培訓的需要，明確了培訓的目標后，重要的是計劃具體的培訓措施，回答這項培訓要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時候做和怎樣做，缺一不可。
計劃周到之后，是執(zhí)行階段，關鍵在執(zhí)行者能否嚴格地按照計劃規(guī)定的目標和具體方法去實實在在地工作。為此需要建立一個有效的監(jiān)督機制，從總經(jīng)理、培訓部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導落實，還要運用相應的考勤、人事考核等制度去保證培訓的執(zhí)行。假如能將崗位培訓納入酒店管理經(jīng)營目標，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵、調動員工參加崗位培訓的積極性，是大家是崗位培訓為權利和義務，從而變成一種自覺地行動，是十分有助于培訓工作開展的。
在檢查階段里，對照計劃檢查一下，看看培訓是不是達到了預期的目的。究竟哪些是對的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗和失敗的教訓來。為此，要定期進行培訓總結，并有目的地對培訓進行一些評估都是檢查的有效手段。
對培訓評估可以從兩個方面去進行，一是對培訓方法的評估，二是對培訓方法或方案的結果的評估。
培訓的評估方法應力求簡單、市級、客觀，可以采取問卷、面試、座談、測驗、實際操作等方式。也可以從實際工作的績效方面去檢驗。例如，對新主管培訓的目的之一是要使主管成為培訓者，為檢驗培訓的效果，培訓部教師可深入部門去考查他們的培訓課。進行評估的好處在于可以給學員以鼓勵和回應，事實證明這樣做既有利于決定對以往的培訓是否需要作出糾正，更有利于未來培訓計劃地制定和培訓質量的保證，是酒店培訓工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。
關鍵詞：酒店管理；員工培訓；關鍵因素
中圖分類號：F272.92文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2007）12-0148-02
1 酒店員工培訓的意義
經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國旅游業(yè)已成為我國經(jīng)濟中一個舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。 酒店是旅游業(yè)的重點支撐，酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理不僅對酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對旅游業(yè)的發(fā)展具有先導作用。 酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。 市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。
企業(yè)獲得人才的主要渠道是對外招聘和對現(xiàn)有人才進行培訓。 通常企業(yè)不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。 因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業(yè)發(fā)展的關鍵。
培訓的任務是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契。 因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經(jīng)歷。 沒有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱贊，不會提供贏得回頭客的高水平的服務。
2 建立一個完整的培訓體系
一個完整的培訓體系應該包括:領導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件'在酒店的培訓得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。
應建立有效組織體系。在酒店處于發(fā)展初期，體系建設主要是明確培訓負責人、加強全員培訓學習意識，培訓以實用為主，需要一個強有力的培訓核心人物，從而帶有號召性的建立酒店的培訓職能。酒店發(fā)展到一定階段后，走向規(guī)范化，可以考慮建立培訓員隊伍，召開定期的培訓分析工作會議。當酒店進入規(guī)范期后，酒店平穩(wěn)發(fā)展，需要培訓體系來保證后續(xù)發(fā)展的人力資源，這時培訓部要大力培養(yǎng)內部講師，建立三級培訓組織體系，即酒店培訓部為一級、部門培訓師為二級、部門訓練員為三級。三級培訓體系的建立是整個培訓體系建立的關鍵，它的作用在于培訓部結合酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定培訓戰(zhàn)略并傳達給部門培訓師。很多酒店培訓講大課，培訓師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對培訓也認可，就是酒店服務質量上不去、顧客滿意度提不高，問題就在于缺少第三級組織體系。
根據(jù)酒店培訓具有專業(yè)性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關部門中具有一定資歷，思想作風并熟悉業(yè)務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學畢業(yè)生中挑選。他們主要擔任公共課程（包括外語)和專業(yè)基礎課。有些課程必要時也可以適當外聘一些國內外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業(yè)務專門技術技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員(經(jīng)理和主管)兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質水平，以適應酒店培訓工作不斷發(fā)展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。
培訓教材是由實踐上升為理論的結晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據(jù)自己的實際編寫適應自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的材，甚至攝制服務操作流程VCD，還可以自編諸如結合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。
在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內外書籍、錄音、錄像等培訓資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法。
3 完善培訓內容及培訓實施計劃
（1）內容要專業(yè)化，方式要多樣化。培訓的目的是達到綜合素質的提高，因此，培訓的內容應根據(jù)不同對象、不同時期的具體情況加以安排，強調學用結合，按需施教，核心是學習的內容與工作需要相結合。內容應有一定程度的深度、廣度、針對性，不能浮于表面，不切實際。最好一個部門就專門講授本部門的知識，詳細而又明確。講授者要有較深的相關知識的造詣。采取多種培訓方式，激發(fā)學員興趣，營造輕松而又積極的學習氣氛，激勵學員參與，同時利用各種教具和圖片資料、實物等刺激學員的視覺、聽覺，使學員的大腦得到充分的開發(fā)、利用，達到理想的培訓效果。
（2）加強員工對自身工作及價值的認識。出現(xiàn)以上各種問題最主要的因素，就是員工沒有認識到自己工作的性質、意義及工作本身所包含的社會價值，只把眼前利益當作工作動力，沒有巨大的工作熱情和獻身精神。
（3）重視培養(yǎng)良好的工作習慣、敬業(yè)精神、進取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。雖然這些都被列人培訓的內容中，但實際上還是沒有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習慣是培養(yǎng)員工服務意識的一個至關重要的環(huán)節(jié)。習慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程。應將培訓從課堂內搬到課外，長期貫徹下去。敬業(yè)精神對從事酒店服務業(yè)的員工來講尤其重要，讓員工懂得關心、體貼客人，是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極地開發(fā)自我的內在潛能，將工作態(tài)度調整到最佳狀態(tài)。因此無論在早期的崗前培訓還是在后面階段的培訓，都應幫助員工樹立起明確的工作目標和發(fā)展方向。職業(yè)道德修養(yǎng)培訓可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標準，并且形成長期的職業(yè)習慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺地運用到本職工作中去。
（4）提倡人性化服務。在服務過程中體現(xiàn)人情味，是留住客人、保證服務質量的又一途徑。在一切設計上都要以客人需求為本，體現(xiàn)出濃厚的人性化特點。具體又分兩個方面:①達到設計的服務標準;②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務享受，從而達到需求滿足。
（5）引入適當?shù)募顧C制， 鞏固培訓效果在進行員工培訓后應當及時有效地強化員工在工作中的進步， 使之變成個人的習慣性的行為方式， 引入適當?shù)募顧C制鞏固培訓效果也是最重要的環(huán)節(jié)。抓住員工的關鍵需求， 將培訓與升遷等激勵機制結合起來， 有效調動員工參與培訓的積極性。另外， 培訓工作不是孤立存在的， 它是整個隊伍建設和人力資源開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發(fā)培訓的有機組合， 實現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。
4 結論
人的行動是受思想支配的， 思想觀念發(fā)生了變化， 行動自然就會發(fā)生變化。酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)， 面對國際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競爭， 我們必須有十分清醒的認識到： 要想“與狼共舞”， 就必須具備既不會被“ 狼”吃掉， 又有可能打敗“ 狼”的本領。抓好酒店員工的綜合培訓， 是提高人才團隊的整體素質和創(chuàng)新能力， 培養(yǎng)企業(yè)“與狼共舞”本領的重要途徑。從企業(yè)領導層開始， 對此要真正重視起來， 提高思想認識， 徹底更新觀念，牢固樹立企業(yè)知識化經(jīng)營的思想， 扎扎實實做好每一個環(huán)節(jié)的培訓工作， 切不可把它看成可有可無的小事， 而是把教育培訓工作看成關乎企業(yè)生死存亡的大事。
參考文獻
［1］邰啟揚,張衛(wèi)峰.人力資源管理教程［M］.北京:社會科學文獻出版社,2003.
關鍵詞：高職；教學改革；雙語教學；酒店管理
中圖分類號：G4
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）22017902
“雙語教學”在《朗曼應用語言詞典》的定義是：The use of a second or foreign language in school for the teaching of content subjects（在學校里使用第二語言或外語進行各門學科的教學）。為適應經(jīng)濟全球化和科技改革的挑戰(zhàn)，普通高等本科院校已經(jīng)逐步開展和普及雙語教學。在這樣的大背景下，越來越多的高職院校意識到，提高高職酒店管理專業(yè)學生職業(yè)英語能力同樣存在著必要性和可行性，但是現(xiàn)行的英語教學對學生職業(yè)英語水平的提高效果如何，究竟應該怎樣開展高職酒店管理專業(yè)的英語教學等等，都是高職院校應當思考的問題。
1傳統(tǒng)酒店英語課程設置存在的問題
（1）與專業(yè)課程內容銜接不及時。以黑龍江林業(yè)職業(yè)技術學院2012年采用的酒店英語課程教材，中國商業(yè)出版社出版的《酒店服務英語》為例，全書分為禮儀英語、前廳英語、客房英語、餐飲英語、酒吧英語、處理投訴和其他服務等共七個情境模塊，以酒店四大主要對外服務部門的典型任務作為載體，講授相關的英文對話和專業(yè)詞匯。教材本身的設置順應了當下高職課改的工作過程導向，看起來非常適合使用。但是在教學過程中我們發(fā)現(xiàn)，酒店英語課程被安排在大學二年級兩個學期共計186學時，但與教學內容相對應的前廳與客房服務、餐飲服務與管理、調酒與酒吧經(jīng)營這三門專業(yè)課程早已經(jīng)在大學一年級開設完畢，學生對專業(yè)知識的記憶已經(jīng)淡化，為了更好地讓學生掌握專業(yè)詞匯和情景對話，教師要求學生必須課前復習相關的中文知識，否則難以銜接，而這種一年之后的復習效果顯然不能跟學生正在學習時相提并論。
（2）與專業(yè)課程教學內容不匹配。酒店英語教材內容因為涉及的部門多，容量有限，因此酒店英語課程的教學重點和教學難點，不能與專業(yè)課程的重點難點相匹配，專業(yè)課程中的教學內容，也不能將酒店英語課程的內容中全部體現(xiàn)。比如，酒店管理專業(yè)開設的康樂服務與管理、咖啡與飲品制作課程，是酒店對外服務的重要部門，要求學生掌握一定的英語應用能力，但是在酒店英語教材中并沒有涉及；而在酒店英語教材中作為單獨一章出現(xiàn)的處理投訴部分，也難以涵蓋所有部門出現(xiàn)的典型投訴案例。
（3）與專業(yè)課程實踐條件不統(tǒng)一。專業(yè)課程往往配備良好的實踐環(huán)境，以黑林職院經(jīng)濟管理學院為例，其設有專家公寓和酒吧一體化教室，學生在學習專業(yè)課程的時候是在“教學做”一體化的模式下完成的，但是當學生學習酒店英語課程的時候，由于內容涵蓋部門多、學時分散等原因，也不可能利用一體化教室實現(xiàn)情景模擬的訓練，降低了學生的學習興趣和學習效果。
2問題產(chǎn)生的主要原因
（1）對高職學生職業(yè)英語應用能力培養(yǎng)的重視不夠。2001年8月，教育部在《關于加強高等學校本科教學工作提高教學質量的若干意見》中指出：“為適應經(jīng)濟全球化和科技改革的挑戰(zhàn)，本科教育要創(chuàng)條件使用英語等外語進行公共課和專業(yè)課教學。”“力爭三年內，外語教學課程達到所開課程的5%～10%。”雙語教學因此在本科院校開展和普及。但是在高職院校中，并沒有普及。原因主要在于高職學生的英語平均水平和學習興趣相較本科學生較低。從就業(yè)的角度分析，高職學生就業(yè)以企業(yè)一線技術人員為主，很少用到英語。但是是否使用雙語教學，還要看這個專業(yè)是否是涉外行業(yè)，工作崗位是否使用英語。酒店管理顯然是最主要的涉外服務行業(yè)之一，對行業(yè)人才的要求必須包含其職業(yè)英語能力水平，因此在高職酒店管理專業(yè)普及雙語教學是非常重要的。
（2）具備雙語教學能力的教師數(shù)量少。開展雙語教學，誰來開展，是一個問題。英文專業(yè)的教師缺乏酒店管理崗位相關知識和技能，在講解外語知識的時候不能恰當引用酒店服務與管理工作情境；而酒店管理專業(yè)的教師英文水平不足，在講解專業(yè)知識的時候只是蜻蜓點水提到個別句子、詞語的記錄、背誦，對英美文化的理解不夠，相應的訓練也不夠；如果兩位教師同時上課，又要面臨非常實際的問題，比如學生感覺非常突兀、注意力容易分散，老師的課時計算、課時費發(fā)放也沒有標準。
3對雙語教學改革的建議
高職雙語教學就是用教學語言來促使語言和專業(yè)的結合、教學和職業(yè)的融合，有效培養(yǎng)跨文化交往和從事一定專業(yè)性工作的職場實用型人才。因此，我們嘗試從教學內容、學時安排、教材建設、校企合作等方面對高職酒店管理專業(yè)雙語教學進行改革。
3.1確定采用雙語教學的專業(yè)課程
通過企業(yè)走訪和畢業(yè)生回饋，我們分析了酒店中涉外工作較多的幾個部門，確立了《前廳與客房管理》、《餐飲服務與管理》、《康樂服務與管理》、《調酒與酒吧經(jīng)營》、《茶藝與茶水吧經(jīng)營》這五門專業(yè)課程，嘗試開展雙語教學。根據(jù)這些部門崗位對英文的不同要求，確定其雙語教學目標、教材內容、教學形式和考核方式等。
3.2改革專業(yè)課程教學內容和學時安排
雙語教學設置教學內容與學時安排的原則就是專業(yè)與英語同步。我院項目化教學科目一般采取四節(jié)連上或者六節(jié)連上的學時安排，以便教師引導學生完成設定項目和任務。酒店管理的雙語課程，可以根據(jù)專業(yè)課程涉外工作量的多少，為專業(yè)課程配備英語教學學時。以《康樂與服務管理》為例，其雙語教學目標是“與外賓進行英文交流”，不要求英文文書的讀寫，因此在《康樂服務與管理》課程的四學時之外，增加一學時的英文課程，五節(jié)課連上。以“項目二康體項目服務與管理”中的“任務2.1高爾夫球服務與管理”為例，教師首先要求學生在前四學時完成任務，使學生掌握高爾夫球基本知識和揮桿推桿動作要領，具備為客人介紹高爾夫球相關知識、為客人選桿、指導推桿揮桿動作等職業(yè)能力。在第五學時的英文教學中，教師與學生共同學習高爾夫球專業(yè)詞匯、揮桿推桿動作要領的英文表達等內容，之后，請學生用英文為外賓介紹高爾夫球主要球具和設備名稱、為客人講解推桿和揮桿的基本動作要領。這樣的雙語教學，既不影響專業(yè)課程內容的完成，也能真正地將英文與專業(yè)課程相結合。需要指出的是，高職學生英文基礎較差，教師在選擇英文配套資料時，要注意實用性和難易程度的把握。
3.3改革現(xiàn)有專業(yè)課程教材，增加配套英文口語音頻資料和訓練冊
本科院校的雙語教材難度較高，不適合高職學生使用，而且伴隨著教學改革的推進，高職院校逐漸普及項目化的教材，因此，在編寫這些項目化教材的同時，可以參考酒店員工培訓資料，選擇實用性的英文句子和對話內容，作為雙語教學資源。像《前廳與客房管理》和《餐飲服務與管理》等相應崗位涉外工作量較大的專業(yè)課程，可以在項目化教材之外配套教學內容和進度一致的英文句子和對話，包括音頻材料和練習冊，以課后作業(yè)和練習題的形式布置給學生，便于學生在課外自學和練習。像《調酒與酒吧經(jīng)營》、《茶藝與茶水吧經(jīng)營》等相應崗位涉外工作內容不多的專業(yè)課程，可以在專業(yè)課教材內容中直接加入專業(yè)詞匯、短文等英文資料，不必增加配套練習冊等。
3.4改革校企合作形式
現(xiàn)有的高職校企合作僅限于企業(yè)為學院提供實習崗位和實踐條件，學院為企業(yè)輸送生源以作勞動力，本應該是雙贏的事情，但是在酒店管理專業(yè)并不是這樣。我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展，酒店員工流動性極高，幾乎所有的酒店全年都在招聘員工，我院酒店管理專業(yè)的學生在所有專業(yè)中的就業(yè)率是最高的，每年都達到100%就業(yè)。因此，企業(yè)為專業(yè)提供就業(yè)崗位不應該作為校企合作帶來的最終結果，關鍵是學生在校兩年期間的學習過程是否與企業(yè)崗位接軌，是否能扎實地具備職業(yè)能力。因此，從教材開發(fā)方面，校企之間應該開展深度合作，雙語教學更應如此。學生在日常學習中，與外國人交流機會幾乎為零，在酒店工作環(huán)境下與外賓的交流根本沒有。因此，在學生不能與外賓直接交流的情況下，學院可以要求合作企業(yè)按照教學內容，請外國友人與企業(yè)員工合作，錄制與教學進展相一致的酒店工作情境錄影資料并以光盤形式與教材配套使用。教師在教學中，可以自由控制錄影材料的播放速度、中英文發(fā)聲，讓學生先感受真實的工作氛圍，再置自身于這個情境中，與錄音材料里的外賓進行英文對話。這樣的教學效果，必然比中國老師對中國學生講中式英語要好很多。從師資培養(yǎng)方面，企業(yè)應該為一線教師提供實踐的機會，學院也應該將這些實踐時間納入教師的教學工作量，不影響職稱評定，讓教師更加安心、更加耐心地提高專業(yè)技能，也只有這樣，教師才能更加用心地提高教學質量。
參考文獻
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【關鍵詞】語言能力培養(yǎng) 酒店專業(yè)英語 改革與實踐
【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）01-0238-01
隨著社會的進步和經(jīng)濟文化的發(fā)展，人與人之間多層次、多領域的接觸逐漸增多，良好的語言表達能力逐漸成為高職學生必備的一種能力。新世紀，迅猛發(fā)展的酒店業(yè)在經(jīng)濟全球化、品牌國際化、競爭白熱化的推動下，對應用型人才的需求愈加強烈，語言表達能力必然成為酒店專業(yè)學生參與就業(yè)競爭必備的重要條件之一。酒店工作離不開語言表達，服務效果的優(yōu)劣在很大程度上取決于服務人員運用和掌握語言的能力。如何提高酒店專業(yè)學生的語言能力是擺在高職酒店教育者面前的首要任務。
近年來，大連職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)十分重視培養(yǎng)學生的語言能力，逐步探索在“伙伴式”校企合作背景下學生語言能力訓練的有效模式。
一、構建符合地方特色和行業(yè)發(fā)展的三維語言訓練體系
大連是開放的海濱城市，經(jīng)濟發(fā)展、文化多元的現(xiàn)狀決定了酒店專業(yè)的學生所掌握的語言不能是單一的。因此，我院酒店管理專業(yè)的語言課程設置一直是以普通話、英語為主，適當補充其他語種培訓的三維語言訓練體系。
（一）還原崗位服務場景的普通話訓練
加強學生普通話訓練是提高語言能力的前提。說好普通話也是體現(xiàn)酒店服務效果，傳播先進酒店文化的前提和重要途徑。酒店客人來自祖國的四面八方，有著不同的民族，不同的語言表達方式，這就更加要求服務人員使用標準的普通話提供優(yōu)質的服務。
（二）突出酒店情景會話的英語訓練
有別于普通話，以酒店管理專業(yè)為背景設置的酒店專業(yè)英語是以英語為工作語言的應用型英語之一，有機地融合了酒店管理和服務的專業(yè)知識（包括服務技能等）和相關專業(yè)英語知識。因此，酒店專業(yè)英語具有特定的交際目的和交際對象（即在酒店這一工作環(huán)境中運用英語為客人提供相應服務）。因此，必須引導學生掌握酒店專業(yè)英語的基本規(guī)律和特征，增強和提高其運用酒店專業(yè)英語進行交際和提供優(yōu)質服務的能力。
（三）針對客源結構的日語訓練
在學習普通話、酒店專業(yè)英語知識的基礎上，鑒于大連本土酒店發(fā)展的自身特點以及大量吸引日本客人的獨特區(qū)域優(yōu)勢，我院酒店管理專業(yè)還邀請日航飯店日籍客戶關系經(jīng)理帶領學生進行日語日常用語的會話練習，全方位培養(yǎng)學生運用外語提供服務的能力。
二、以酒店情景會話（英語）教學為例，探析酒店專業(yè)語言能力培養(yǎng)的改革思路
我院于2002年正式設立酒店專業(yè)英語課程，定名為《酒店情景英語》，分兩學期完成課程的學習任務。由于課時量有限，教學內容不能充分展開；教學方式上也一直延續(xù)只重視書面讀寫能力而忽視聽說能力訓練的傳統(tǒng)方式，教師講解多、學生練習少。因此，造成了酒店專業(yè)大部分畢業(yè)生的英語閱讀水平一般都高于聽說水平，形成了只會看、聽不懂、說不出的“啞巴”式英語，不能全面、有效地培養(yǎng)學生的語言能力。
針對教學的上述弊端，我們對酒店專業(yè)英語課程的改革勢在必行。現(xiàn)就改革的思路和特色做如下介紹：
（一）對應崗位的授課途徑
我們的教學改革正是本著實用性原則，重新制訂了課程標準和修改了人才培養(yǎng)目標以適應酒店專業(yè)英語教學的具體要求，進而適應實際崗位的需要，即對應崗位需求進行課程內容的設置和授課。
（二）“雙師交替”的授課模式
在授課模式上，我們的教學改革也體現(xiàn)出加強語言能力培養(yǎng)的創(chuàng)新性。一改以往采用“教師主講，學生主聽”的壓制學生積極性的單一傳統(tǒng)授課模式而創(chuàng)新采用“雙師交替”的模式，極大地提高了學生參與課堂的積極性和主動性。
（三）教學資源多元化，教學方法復合化，突出“情景教學”
在教材體系建設方面，選用與人才培養(yǎng)方案、課程目標相適應的優(yōu)秀教材并結合酒店管理專業(yè)特點，以崗位服務為模塊，以具體服務為技能，以酒店英語服務為知識載體，滲透多種英語職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的提高，突出融基礎服務知識于情景實訓中的特點。
（四）考核方式多樣化，側重情景口語表達的考核
在課程考核方式的改革上，改變以往只注重考核學生對于知識的掌握程度而忽視考核學生實際運用英語與客人溝通交流、解決問題和創(chuàng)新服務等方面的能力，對學生進行多樣化的考核。考核成績由平時考核、寫作考核、期末卷面考核和情景口語考核等部分組成，側重情景口語表達的考核，以提高學生的英語口語表達能力。
三、語言能力訓練成果及教學心得
（一）實踐教學及教學效果
我們對于酒店專業(yè)語言訓練的探索并不只局限于課堂教學和課外企業(yè)公益課堂的培訓，還延伸至達沃斯論壇及重要國際會議等的實踐教學中，以檢驗課堂教學和企業(yè)培訓的效果。學生在服務達沃斯論壇等國際會議中能夠積極主動地展示自身的語言能力，運用所學的語言知識服務外賓，獲得了五星級酒店及與會外賓的好評，這也是對我們教學改革的最好評價。
（二）語言教學的心得
酒店管理專業(yè)語言課程的設置要以實際崗位需求為依托，以學習情境和工作情境為主線；以真實工作情境、真實語言人物為驅動，實現(xiàn)學生在語言溝通交流過程中的參與和體驗；要打破教材的束縛，結合實際崗位培訓資料培養(yǎng)學生的語言能力；采用以具體實訓項目為載體，任務訓練為手段，基于行動導向的“校企合作”的教學模式；靈活運用多種教學方法和教學手段，豐富教學資源，實現(xiàn)教學網(wǎng)絡化和信息化；實施以考核學生語言能力為中心，過程性考核和終結性考核相結合的考核方式改革。
以上述改革心得為基礎，我們會繼續(xù)積極推動語言教學課程內涵建設與改革，構建以工學結合為特征的，理論和實踐一體化的三維語言培訓體系，使酒店管理專業(yè)學生的語言能力得到穩(wěn)步提高。
參考文獻：
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[3]胡揚政.酒店英語服務實訓[M].北京：清華大學出版社，2008.
關鍵詞：
鳳凰城酒店、酒店代表、實習、工作 目錄 摘要……………………………………………………………………………………1
關鍵字…………………………………………………………………………………1
目錄……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一．前言………………………………………………………………………………3
（一）實習單位介紹……………………………………………………………3
1、實習單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3
2、實習部門：前廳禮賓部………………………………………………………3
（二）實習職位介紹…………………………………………………………………4
二．實習內容…………………………………………………………………………4
（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4
（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4
（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5
三．實習主要收獲和體會……………………………………………………………5
（一）實習收獲………………………………………………………………………5
1、高…………………………………………………………………………………5
2、服務水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5
（二）實習體會………………………………………………………………………6
1、實習不是體驗生活……………………………………………………………………………6
2、實習是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6
3、實習期與鳳凰城酒店的關系……………………………………………………………………6
4、實習與就業(yè)………………………………………………………………………………………6
四．實習想法和建議……………………………………………………………6
（一）實習想法…………………………………………………………………6
（二）個人建議…………………………………………………………………7
參考文獻………………………………………………………………………8
致謝…………………………………………………………………………8 廣州鳳凰城酒店實習報告 經(jīng)過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。 一．前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續(xù)提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負責制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當?shù)姆眨瑢⒖腿私踊鼐频耆胱』蛩蜋C送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。 二實習內容
（一）酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發(fā)地、預計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。 （二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數(shù)和姓名。
2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作
1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯(lián)系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。 三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。 （二）實習體會
1、實習不是
體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與鳳凰城酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業(yè)
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。 四實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。 （二）個人建議
碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。 參考文獻
1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開大學出版社
2鄭向敏等《酒店管理》清華大學出版社
3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社
4碧桂園人編輯部《碧桂園人》
5廣州鳳凰城酒店網(wǎng)站 致謝 感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實習單位并全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。 感謝我們鳳凰城酒店實習小組的指導老師——易婷婷老師，感謝老師對我們循循善誘的教導，以及對我們實習期間的無微不至地關心和照顧。 感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業(yè)學習打下良好的基礎，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環(huán)境和氛圍。 感謝鳳凰城酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之余提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導，感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。
關鍵詞：國際連鎖酒店；中國酒店；培訓
據(jù)國家旅游局公布的“中國星級酒店統(tǒng)計公報”顯示，2004年全國星級酒店的全員勞動生產(chǎn)率為8.57萬元/人，而排在首位的是高星級酒店國際化程度最高的上海，全員勞動生產(chǎn)率為18.35萬元/人。由此說明我國與國外先進的酒店管理集團存在著極大差距。
我國酒店業(yè)是較早提出和國際接軌的行業(yè)，在酒店業(yè)發(fā)展過程中，我國酒店的建筑風格、裝潢、設施設備等硬件標準已達到或超過國外酒店，唯有在人才培養(yǎng)和教育方面還難以達到國際酒店集團的標準，雖然這種狀況涉及許多深層原因，但我國酒店培訓的發(fā)展滯后是重要的制約因素。
一、中國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀
（一）培訓機制不健全
中國酒店在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前酒店培訓缺乏一套有效的、建立在培訓與發(fā)展基礎上的人才培養(yǎng)機制。中國酒店的培訓通常由培訓部統(tǒng)籌，酒店業(yè)務培訓多以短期、簡單、分散為主，本著實用實效的原則，通常沒有長遠的發(fā)展目標，對學院畢業(yè)生、有潛質的經(jīng)理人或業(yè)務骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃，只是強調不斷地完成工作任務，承擔工作職責。
（二）培訓需求把握不準
中國酒店目前逐步認識到員工培訓的重要性，一些酒店也下決心花大成本做培訓，但一個嚴重問題是，很多酒店不能很好地把握自己的培訓需求，因此進行的培訓也很少能夠對癥下藥。很多酒店除了例行的培訓，如入職培訓以及輪崗培訓以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度，根據(jù)酒店不同部門、不同崗位的素質與績效要求以及實際績效與目標績效之間的差距，確定基本的培訓范圍、強度與方向。由此可見中國大多數(shù)酒店的培訓都是滯后的。
實踐表明，許多酒店只關注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求，即使酒店總經(jīng)理或部門經(jīng)理響應號召參加了高級培訓班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學習深造提升自身的管理水平。
（三）培訓費用支出不固定
據(jù)統(tǒng)計，近年來中國一些大城市酒店人員年流動率在30%~40%之間，人才流失已成了困擾我國酒店業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓結果常難以立即轉化為量化的效益，很多酒店老總擔心花費成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當培訓經(jīng)費不足時，酒店只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務培訓，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓。
很多酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓預算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓經(jīng)費，除了自己做一些技能業(yè)務培訓外，一般會采用“走出去、請進來”的方法，即選派優(yōu)秀的員工到先進酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓。
（四）培訓技術不專業(yè)
中國酒店的培訓通常由酒店培訓部組織實施，其中培訓者的專業(yè)化程度也是一大問題，內部培訓師精通部門業(yè)務但缺乏專業(yè)的培訓技術和技巧，培訓手段通常較為單一，請進來的培訓師又常常并不了解酒店和學員真正需要的是什么，甚至可能不了解內部運作，培訓內容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際，此外，培訓部在相當多酒店處于權力邊緣的事實，也使其無法正常發(fā)揮培訓管理的職能。
二、中國酒店與國際連鎖酒店培訓差距的比較分析
（一）培訓體系方面
相較于中國酒店培訓部培訓-部門培訓-班組培訓的三級培訓體系，國外酒店通常采取的是總經(jīng)理-培訓部-部門經(jīng)理的培訓體系，即總經(jīng)理是培訓體系的龍頭，總經(jīng)理的參與帶動是培訓得以推動的關鍵。
在酒店培訓體系中最易忽視的是培訓需求分析，相比于中國酒店需求產(chǎn)生的隨意性，國際連鎖酒店更注重科學系統(tǒng)的分析方式，通常會從以下五個方面著手。一是組織分析，著重分析每個職能部門的組織結構和組織目標，確定其培訓范圍及重點。二是崗位分析，著重分析每個工作崗位的素質要求和績效要求，確定其培訓目標及內容。三是員工分析，著重分析每個現(xiàn)職員工的工作過程和工作結果，確定其培訓方向及要求。四是績效分析，著重分析每個部門、每個崗位、每個員工的實際績效與目標績效之間的差距，確定其潛在的或隱含的培訓需求。五是需求評審，主要從與發(fā)展戰(zhàn)略的關聯(lián)程度，對酒店運作的重要程度，涉及的員工人數(shù)，培訓需求可預期的績效提升幅度等方面進行考慮。通過從組織要求、工作任務要求、個人要求三個方面進行細致的分析研究，從而保證了培訓方案制定的全面性和科學性。
（二）培訓費用方面
國外酒店把培訓費作為固定的支出成本，當成酒店在運作過程中的投入，每年都要列入預算且必須得花完。國際連鎖酒店通常由總經(jīng)理、培訓經(jīng)理仔細研討和測算每個部門的年度培訓預算，然后報亞太地區(qū)總部審批，批準后方可執(zhí)行；如否決，還需重新制定培訓預算；甚至具體到每個人年平均培訓費用。培訓費用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。
而大多數(shù)中國酒店通常對培訓費用沒有具體的要求，更沒有認真詳盡的培訓預算。只有在酒店開張或感到酒店發(fā)展不如意的時候，才會產(chǎn)生培訓需求。
（三）推動方式
國際連鎖酒店集團由總部推動，亞太總部督促，酒店總經(jīng)理親自帶動，高級行政經(jīng)理和部門經(jīng)理直接負責，層層把關，層層落實，有極強的執(zhí)行力。而中國的酒店通常由培訓部帶動，部門參與配合的方式組織培訓。
（四）培訓技術操作方面
1、課程研發(fā)。中國酒店大部分由培訓部或部門經(jīng)理根據(jù)一些培訓資料進行課程開發(fā)，缺乏專門機構關注和研究酒店專業(yè)培訓課程，甚至有的酒店沒有能力進行自主研發(fā)。而國外的連鎖酒店則由集團總部專家團研發(fā)，或由酒店自行研發(fā)，集團總部出重金由世界著名培訓公司按照集團發(fā)展要求量身定做進行研發(fā)。例如在美國，酒店培訓業(yè)目前推行的是美國飯店協(xié)會全球培訓及教育課程。很多國際連鎖酒店集團都有自己專門的培訓體系，由總部統(tǒng)一編寫制作培訓教材，統(tǒng)一配置光盤、錄像帶、培訓卡、宣傳畫等。例如香格里拉有自己專門的培訓機構、培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓內容，注重活學活用。
2、培訓教室及培訓設施、設備配備。中國的很多酒店經(jīng)常是臨時安排教室進行培訓。而國外酒店的培訓有較正規(guī)的培訓教室，通常墻壁會張貼或懸掛酒店服務理念，突出企業(yè)文化的核心；設備配備比較齊全，有多媒體投影儀及屏幕、電視機、DVD機、攝影機以及各類文具用品等。
3、培訓師資隊伍。中國酒店培訓通常由培訓部經(jīng)理、培訓主任、部門經(jīng)理等參與，而國外酒店培訓由培訓部經(jīng)理、部門專職訓導師、總部培訓總監(jiān)或專家、外聘專業(yè)培訓公司的培訓專家參與，既體現(xiàn)了酒店培訓的專業(yè)化力量，又與本酒店的實際情況相結合，能夠有的放矢的對員工進行培訓。
4、培訓內容及方式。相比于中國酒店只注重對員工服務技能的單一培訓方式，國際連鎖酒店的培訓內容則更豐富，更具有針對性，其培訓內容至少包括以下幾個方面：員工態(tài)度及行為的培訓、員工業(yè)務知識及技能的培訓、員工綜合文化素質的提升以及充實培訓等。通過一系列的培訓，員工的職業(yè)道德水準，服務態(tài)度以及對操作程序和規(guī)范、禮貌禮節(jié)等方面均會有不同程度的提升。
從以上的相互比較的差異中可以看出，總經(jīng)理的執(zhí)行力（親自帶動）+科學完善的培訓體系+系統(tǒng)的培訓教程+訓練有素的培訓經(jīng)理及訓導師，這就是世界著名酒店管理集團在培訓方面取得成功的制勝法寶。
三、啟示與建議
（一）依據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓體系
有效的、持續(xù)的培訓是服務質量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競爭力提升的關鍵。國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設施設備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓可以減少73%左右的浪費。因此，酒店必須把培訓視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓體系的人力投入、制度化建設方面不斷進行完善。
（二）以需求分析為前提展開培訓
酒店開始培訓之前要特別做好培訓需求分析，以保證培訓目標和培訓結果相互一致性。培訓需求分析決定了培訓目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓成本消耗。對于那些委托的培訓機構或請進來的培訓師，特別應該通過閱讀資料、走訪、調查、座談等形式對酒店培訓需要做細致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓需求，再修改培訓目標，量體裁衣地制定培訓課程及培訓大綱。
（三）培訓手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性
培訓方法直接作用于學習過程，是影響員工對培訓內容的掌握，決定培訓效果的內在因素。酒店業(yè)的培訓大多是技術操作性培訓，因而酒店應重視內部培訓員培訓技巧的提高。
目前國際酒店培訓中通用的“四步法”為：“告訴你如何做”（tell you）、“示范做一遍”（show me）、“跟我做”（follow me）、“檢查糾正”（check you）。
現(xiàn)代培訓從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結合的方向發(fā)展，強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。
國際酒店的培訓之路創(chuàng)造了一種可行的培訓模式，借鑒和吸收國際酒店在培訓方面的成功經(jīng)驗，是中國酒店業(yè)在培訓方面發(fā)展的必經(jīng)之路。如何建立完善的培訓體系，將培訓制度化，讓每個人都有接受培訓的機會，并最終實現(xiàn)酒店的既定培訓目標，是未來中國酒店培訓應繼續(xù)努力的方向。
參考文獻：
1、張雅靜.淺談我國飯店員工培訓問題與對策[J].經(jīng)濟師,2007(8).
2、安強.國內酒店培訓與國際連鎖酒店集團培訓之對比分析[J].中外酒店,2005(8).
3、周霄.談我國飯店業(yè)培訓體系優(yōu)化[J].商業(yè)時論,2005(29).
4、魏潔文.飯店培訓體系的問題與對策[J].飯店現(xiàn)代化,2004(5).
實習地點：寧波開元名都大酒店
實習目的：通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。
經(jīng)過這三個月的實際運用，使我對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗和教訓。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎。在實習報告的開始，我必須要對所有在酒店教過我實際工作并給予我關心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶嵙暪ぷ鳎鞓芬驗槟阕屛也粩噙M步—開元名都，快樂因為你們幫助我成長—我親愛的同事們!
1 實習單位介紹：
寧波開元名都大酒店是開元旅業(yè)集團在寧波地區(qū)建造的白金五星級酒店，有其特有的企業(yè)文化。
開元旅業(yè)集團是一家以酒店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽卓著、實力雄厚的大型企業(yè)集團。
酒店致力于為賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務。
1.1實習部門：餐飲部西餐廳
酒店餐飲設施齊全，六個風格迥異的餐廳，餐位近1500座，設有茵夢湖大堂吧、至樂軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會包廂，才華橫溢的大廚隨時給您帶來一段陶醉的美食之旅。開元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。
以馬來西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負責酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對面。提供自助晚餐及各種會議用餐。也給酒店帶來了不小的收入。
位置：位于酒店一層 營業(yè)時間：24小時餐位數(shù)：202個
2 實習崗位內容與工作流程：
西餐廳領位也就是迎賓員是負責餐廳接待來客、迎賓工作的服務人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負責：餐廳預定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務兒童(serving children)，服務冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).
2.1崗位內容
2.1.1、掌握客情，接受客人的預定，并通知相關責任部門，安排留臺。
2.1.2、熱情主動地迎送賓客，將客人引領到適當?shù)牟臀唬瑤椭巫屪煊洺？图百F賓的姓名和職稱。
2.1.3、在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
2.1.4、開餐時婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳就餐。
2.1.5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領班匯報。
2.1.6、參加餐前準備工作和餐后結束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
2.1.7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。
2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓活動。
2.1.9、自覺遵守賓館的各項規(guī)章制度。
2.1.10、完成領班布置的其他各項工作。服從領班的領導指揮，積極配合區(qū)域服務員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務工作。上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應聲、客走有送聲。善于運用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強業(yè)務知識學習，提高服務水準和服務素質。
2.2工作流程
每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。
2.2.1 餐前
提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預定信息，并對迎賓臺及所管轄區(qū)域進行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺準備工作，以及餐廳內背景音樂關注。餐前接受預定電話要求做到接電話時面帶微笑，報部門先英語后漢語，左手拿聽筒右手拿紙筆，語氣語調要平和，三響之內接起，問清楚客人姓名，電話，單位，時間，人數(shù)及特殊要求并重復客人預訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領班，并與區(qū)域服務員交接做好餐位調節(jié)工作。在電話三根據(jù)預訂情況盡量滿足客人的需求去安排適當?shù)淖鳛椋槍Τ？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿足并超越客人的需要。報紙的領取與擺放，特別是一些外賓對中國新聞有很大的好奇心，用餐結束后也往往會在餐廳內休息片刻。
2.2.2 餐中
主要是引領服務，做到三二一標準三米微笑兩米問候一米預測并服務。而引領服務又有自助餐與零點兩種服務，對于早餐自助主要是針對房號看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因為對于現(xiàn)在網(wǎng)絡預定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當?shù)臅行┰绮偷淖兓⒃儐柨Х冗€是紅茶，傳達給服務員同時提醒客人保管好貴重物品。針對零點客人特別是午餐時間零點客人相對多一點，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務員，上冰水。而對于自助晚餐對前面的問候是相同的，對于中國客人要問是否有預定，幾位并查找預定信息，如沒有預定要詢問客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當?shù)陌才抛弧Ｈ胱眨才趴腿吮M快入座，并及時安排冰水，引領客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對酒店的咨詢問題。注意事項：如果是多位男士來此就餐可能是談生意，應引向角落，讓他們談話方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對孤男寡女來就餐微笑上前接待，切不可多問，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領她們到靠窗或角落一點的位置就餐，讓其自便，如果客滿，客人不得不共用同一張餐桌進餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對于零點的菜單服務：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語)，一般情況是雙語菜單應先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當區(qū)服務員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負責客人的點單服務，要詳細地回答客人有關菜肴的咨詢，如有關主菜(main course)、特價菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對牛排等要求進行詢問。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過多造成物品的丟失。巡視餐桌對于安排好座位的客人調換座位要及時通知區(qū)域服務員以便不會重復輸單。三餐引領入座都及服務口布是沒有區(qū)別的。總之主動熱情服務賓客適時向客人介紹餐廳中西結合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂客房等等，保持良好的服務形象。
2.2.3餐后
主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿意加驚喜。并請她們下次光臨稱呼熟悉賓客的姓氏說再見，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財務登記將全天用餐人數(shù)做好報表交給領班做好一天的財務統(tǒng)計。對布草的管理，送洗布草與領回布草不足或損壞每個月要進行盤點。做好整個班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內各個門窗的關閉問題，對于電話菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門窗的檢修報修工作，并完成一天中上級交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務，學習中進步。
2.3實習想法和建議
寧波開元名都是一個新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，為了評星的成功還需要很大的努力。
2.3.1溝通不靈，團隊凝聚力不夠。
例如銷售部的預定經(jīng)常沒有通知西餐廳而客人到了還沒有安排座位甚至是沒有座位，而客人當然是和我們發(fā)火，不但給餐廳帶來不好的影響同時也影響了酒店的聲譽。
2.3.2酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。
這也是我實習期間感受最深的，由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對西餐廳幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如前臺和西餐廳對西餐廳晚餐營業(yè)時間及兒童半價問題就經(jīng)常對客人有不同的回答，影響餐廳的正常銷售與服務。我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，而培訓的內容又都是我們一個月以來總結下來的東西。特別是西餐廳對于專業(yè)英語的培訓我認為是很有必要的，可是在餐廳內三個月卻從來沒有一次正統(tǒng)的對于菜肴以及引領服務專業(yè)英語的培訓。除了英語及基本的禮儀培訓外，還應注重對員工進行世界各國各民族風俗習慣及寧波地理知識的培訓。由于缺少這些專業(yè)知識的培訓導致經(jīng)常有外賓點菜而服務員卻不知道是什么東西，其實只要經(jīng)過很簡單的培訓我們都能做的很好，因為西餐廳的服務人員的素質相對其他部門還是很高的，我們可以有更專業(yè)的服務水準更熟悉的業(yè)務。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉，不能隨時熟練的用專業(yè)術語回答客人的點餐與問詢。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
建議在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質。希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務，為未來的評星工作良好的鋪墊。[3]
開元旅業(yè)集團已經(jīng)給予了開元名都硬件上的支持，在軟件服務上還需要員工們的不斷努力，我想這真的需要培訓部門對酒店員工專業(yè)知識的培訓而西餐廳對于菜肴專業(yè)英語的培訓及服務員對菜肴的服務程序的熟練程度需要大大的提高，對于西餐廳服務人員專業(yè)的西餐禮儀培訓是必不可少的。
2.3.3缺少西式感覺
建議西餐廳能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g的工藝品或壁畫這樣可能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺，達到東方與西方的完美結合。
2.3.4各部門員工缺少溝通
建議加強部門員工之間的交流，酒店員工對其他的部門狀況了解不夠會?客人帶來很大的不便，酒店可以在淡季組織員工參加體會各個部門不同的工作，以加強部門之間的交流和協(xié)作，以方便客人，加強部門之間的協(xié)作，提高工作效率。
2.3.5建立vip客人檔案的工作還需要加強，對于客戶檔案的建立程度還是不夠。
在能源浪費上我認為做的還是很好的，可以對客房用紙剩下的部分用到員工洗手間，大大的節(jié)約了用紙，而各部門對于紙張的使用也是能自覺的節(jié)約。員工食堂的菜肴方面的浪費問題也能解決的很好。整個酒店很少能看到員工有浪費的現(xiàn)象。
建立了酒店的小型圖書館，由于酒店的很多員工都在酒店住宿，酒店小型圖書館的建立豐富了酒店員工的生活，提高了員工的素質，對員工的管理起到了促進作用，對于員工休息室內的臺球、乒乓球等的開放也給員工帶來了工作外的快樂生活!
3 實習收獲與感受
回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。在這三個月的實習工作學習中，不僅向酒店員工學習了酒店服務的基本方法和技巧，體會到應該如何跟客人和同事交流和相處，更被西餐廳同事們的無私敬業(yè)的精神所打動。在同事們的共同努力之下我們獲得了優(yōu)秀班組的榮譽稱號，在這個大家庭中我感受到了溫暖，給予了我快樂的工作生活!
3.1收獲
3.1.1、服務意識的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；
明白了學好外語的重要性。
3.1.2、服務水平及專業(yè)知識的提高
經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到 no smoking 的時候我就會安排他到安靜一點的非吸煙區(qū)。對于外賓點餐中用到的專業(yè)英語我也可以理解的更多更準確。
3.1.3餐飲專業(yè)知識的提高
特別是西餐擺臺與零點服務流程更加清晰明了，對一些禮儀方面知識也在不斷提高，讓我對曾經(jīng)看到里茲—卡爾頓酒店的服務的服務理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務” !
3.1.4 英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。而作為西餐廳每天都要有外賓光顧，自然也就從中進步了很多。
3.1.5 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進餐廳什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
3.2感受
3.2.1 實習不是體驗生活而是走入社會為就業(yè)提供的一次演練。
實習工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益，并不斷的學習專業(yè)知識特別是西餐方面的服務利益與專業(yè)英語。不斷的在不同的錯誤中成長并不斷進步。
3.2.2 實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。
3.2.3 實習期與開元名都大酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護開元名都大酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
3.2.4 實習與就業(yè)
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
以上是我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能夠為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持并能留住更多優(yōu)秀的員工。
