時間：2023-10-07 09:14:33
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇知識管理的方法，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞:知識管理 知識社會 管理工具
個人知識管理是一種新型的知識管理理念和方法，它把個人擁有的各種信息資源以科學(xué)方法進行有效的系統(tǒng)規(guī)劃和組織，有計劃地建立起個人專業(yè)知識體系，從而可以持續(xù)地學(xué)習(xí)、更新、提高個人專業(yè)知識和工作競爭力。
一、個人知識管理及其重要意義
個人知識管理是知識管理理念、方法論在個體中的應(yīng)用。它需要收集、分類、存儲、檢索個人知識，是一種對個人知識進行有效管理的科學(xué)方法。
Dorsey認(rèn)為，“個人知識管理應(yīng)該被看做既有邏輯概念層面又有實際操作層面的一套解決問題的技巧與方法。Frand和Hixon認(rèn)為:“它是一種概念框架，指個人組織和集中自己認(rèn)為重要的信息，使其成為我們知識基礎(chǔ)的一部分。它還提供某種將散亂的信息片段轉(zhuǎn)化為可以系統(tǒng)性應(yīng)用的東西的(個人)戰(zhàn)略，并以此擴展我們的個人知識。Skyixne認(rèn)為:明確自己的信息需求;制定一個(知識)獲取戰(zhàn)略;設(shè)定信息的優(yōu)先級，確定哪些信息可以丟棄，哪些信息可以收取;確定如何和何時處理信息;為需要歸檔和保存的知識建立規(guī)范;創(chuàng)建個人的文件系統(tǒng)，可以兼顧(管理)自己的工作、生活和其他知識活動;為不同用途建立信息目錄(書簽)和索引;經(jīng)常評估/評價所存儲信息和目錄的價值。
綜上所述，個人知識管理是用計算機、通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助個人有效地管理信息，是把個人認(rèn)為最重要的且將成為個人知識庫的信息進行整合的框架，它那些零散的、隨機的信息轉(zhuǎn)換成可系統(tǒng)利用的和可擴展的個人知識提供了一種策略。它注重知識能力和創(chuàng)新能力，是知識的識別、獲取、開發(fā)、共享、利用和評價的過程。
個人知識管理具有重要意義:
1.有利于培養(yǎng)良好的知識收集、整理、應(yīng)用習(xí)慣
隨著所需管理知識資源內(nèi)容的增多和類型的復(fù)雜，有計劃地建立個人專業(yè)知識體系，系統(tǒng)地收集、加工、整理相關(guān)的專業(yè)知識資源，選取改變物質(zhì)世界的知識，挖掘因做某事來滿足人們某種需要的技術(shù)、技巧和能力方面的知識，可以養(yǎng)成收集、分類、整理、加工和應(yīng)用知識的良好習(xí)慣，使個人知識網(wǎng)絡(luò)更加科學(xué)化、條理化。
2.有利于提高個人工作績效
充分利用信息資料庫，快速搜索專家、專業(yè)機構(gòu)、服務(wù)機構(gòu)和資訊網(wǎng)站等個人知識網(wǎng)絡(luò)，“知道誰能做的知識”和“知道哪里有的知識”，讓思維得到最大的連續(xù)性，有效地提取、組織、利用所需專業(yè)知識資源，可以提高實際工作技能，提高個人實際工作的績效。
3.有利于提升個人專業(yè)知識和競爭力
通過建立個人專業(yè)知識體系，有針對性地吸收和補充所需的專業(yè)知識資源，對個人知識經(jīng)驗進行總結(jié)，并對自己的重要知識行為、活動進行記錄，有利于個人更好地認(rèn)識、運用事物的規(guī)律、原理等知識，掌握“是什么的知識”和“為什么的知識”，幫助個人有效地運用個人擁有的經(jīng)驗知識實現(xiàn)可持續(xù)性地學(xué)習(xí)、更新，提高個人專業(yè)知識水平，從而提升自己個人價值和競爭力。
二、個人知識管理的方法
在個人知識管理過程中，會涉及個人知識的獲取、組織、加工、交流、評估、創(chuàng)新等。
以下幾種個人知識管理方法的運用可以幫助學(xué)習(xí)者高效率地整合自己的知識，可以根據(jù)需要選擇使用。
1.檢索信息的方法
檢索信息時，首先要確定個人的信息需求和信息來源，選擇合適的信息檢索技巧。在個人知識管理中，檢索信息的技巧既包括技術(shù)要求很低的提問和傾聽回答的技巧，也包括充分利用互聯(lián)網(wǎng)的搜索引擎、電子圖書館的數(shù)據(jù)庫和其他相關(guān)數(shù)據(jù)庫查找信息的技巧。為充分掌握檢索信息的技巧，個人有必要掌握搜索的概念、布爾邏輯等搜索的技能。
2.評佑信息的方法
這種方法不僅指個人可以判斷信息的質(zhì)量，而且指個人必須能判斷這種信息與自己遇到問題的相關(guān)程度。評估主要從可信度、準(zhǔn)確度、合理性及相關(guān)支持等方面來進行。可信度一般根據(jù)作者的可信度、質(zhì)量保證依據(jù)、元信息等來判定。準(zhǔn)確度可從時間界限、綜合全面性、信息面向的對象及其使用目的、合理性等方面來確定。相關(guān)支持則是指信息文本的索引目錄、參考文獻等。
3.組織信息的方法
組織信息需要過濾無用和相關(guān)度不大的信息資源，有效地存儲信息，建立信息之間的聯(lián)系，方便以后的查找和使用。有效組織信息的原則是:無論環(huán)境怎樣，組織起來的信息應(yīng)該便于有效的利用。這種方法會牽涉使用不同的工具把各種信息組織起來。在手工操作的環(huán)境中，可用文件夾、抽屜和其他方法來組織信息。在現(xiàn)代高科技環(huán)境中，可用電子文檔、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)頁，或者用專門的知識管理軟件來組織信息。
4.分析信息的方法
常用的分析信息的方法是建立和應(yīng)用模型，通過大量的數(shù)據(jù)分析從而得出信息間的關(guān)系。電子表格、統(tǒng)計軟件、數(shù)據(jù)挖掘軟件等提供了分析信息的方法，但在建立各種分析軟件模型的工作中，人的因素是最重要的。
5.表達信息的方法
通過表達信息，可以實現(xiàn)隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化。個人知識在交流、共享中得到升華。信息的表達，無論是通過PowerPoint、網(wǎng)站還是通過文本，大部分工作應(yīng)該圍繞如何讓他人理解、記憶、能與自己互動等來進行。
6.保證信息的安全
保證信息的安全涉及開發(fā)與應(yīng)用各種保證信息的秘密、質(zhì)量和安全存儲的方法和技巧。常用的密碼管理、備份、檔案管理都是保證信息安全常用的方法。
7.信息協(xié)同的方法
[關(guān)鍵詞]人力資源管理；知識管理；企業(yè)
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.104
[中圖分類號]F272 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）08-0132-02
知識管理在人力資源管理中屬于一個全新課題，直到20世紀(jì)90年代后期才被商業(yè)組織所認(rèn)可。在所有組織內(nèi)已經(jīng)普遍運用計算機時，知識管理的相關(guān)技術(shù)才被廣泛討論。它具有迅速擴展的特點，作為組織進行管理的工具，其目的是更好地服務(wù)組織，提高組織工作效率。現(xiàn)在它已成為國際上較大組織中人力資源管理戰(zhàn)略計劃的重要組成部分。知識管理涉及到20多個領(lǐng)域和技術(shù)。管理者也逐漸了解到知識管理對于個人和組織的學(xué)習(xí)與應(yīng)用是一項全新的課題。如今人們對于它的重要性有了越來越深的了解，但是對于它的使用和實施還存在一定困難。為了更好地幫助更多人及組織了解知識管理和其相關(guān)的技術(shù)方法，本文將對于知識管理進行簡單介紹；同時，對現(xiàn)有最新最流行的相關(guān)知識管理方法以及實施時應(yīng)注意的問題進行闡述。
1 簡 介
隨著計算機科學(xué)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對信息的訪問更加頻繁，大量數(shù)據(jù)可以被廣泛使用，并且人們迫切需要將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息和知識。事實上，所有工作的完成都是以知識為前提，人與人之間的競爭也是知識與知識使用效率的競爭。因此，知識管理對于個人目標(biāo)和組織目標(biāo)都是至關(guān)重要的。組織對于知識管理的重要性應(yīng)該有一個更為清晰的認(rèn)識。若很好地實施知識管理方法，組織一定會在戰(zhàn)略商業(yè)行為中取得成功。
2 知識管理定義
“知識管理”（Knowledge Management）是一個跨學(xué)科的方法，充分利用知識來實現(xiàn)組織的目標(biāo)。知識管理關(guān)注如獲取知識、創(chuàng)建知識、知識共享和文化與技術(shù)基礎(chǔ)的過程。
3 知識管理的目的
知識管理的目的是提高每個員工在組織內(nèi)的能力和他在整個團隊中知識的影響力，提升整個組織的性能和效率。這會形成一個知識能動文化和知識共享的組織結(jié)構(gòu)。同時，其相關(guān)的技術(shù)方法在許多領(lǐng)域也是一個全新的課題。例如，計算機支持協(xié)同工作、認(rèn)知科學(xué)、技術(shù)寫作、文檔管理、面向?qū)ο蟮男畔⒔：碗娮映霭婕夹g(shù)等。
4 知識管理的價值
放眼當(dāng)下的市場，通過觀察不難看出最有價值的公司往往是那些知識創(chuàng)新驅(qū)動的，即知識驅(qū)動。知識管理可以給組織帶來至少5方面的價值：鼓勵創(chuàng)新；完善決策；減少回復(fù)時間，改善客戶服務(wù)；產(chǎn)品和服務(wù)的快速推廣，增加收入；認(rèn)可并獎勵員工利用知識來提高他們在組織內(nèi)的自我認(rèn)同感。因此，知識管理的價值是顯而易見的。
5 知識管理的方法
知識管理方法即組織中理論認(rèn)知和實踐知識管理相結(jié)合。它使大量信息轉(zhuǎn)化為知識成為可能，無需時間與地點的限制就可以將人與知識連接起來。個人或組織使用知識管理技術(shù)來收集和處理信息、數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化為知識，使知識更實用并且有效，最后在工作中運用所得的這些知識。一般知識管理方法可以分為以下幾個類型：知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)、知識存儲庫技術(shù)、智能助理和群件技術(shù)。對于公司來說，選擇適當(dāng)?shù)闹R管理方法非常重要。
5.1 知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)（Knowledge Discovery Technology）
對組織內(nèi)部各種數(shù)據(jù)與信息的獲取、并將這些信息組織成有用的知識可稱為知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)。知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)的目的在于在組織現(xiàn)有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，創(chuàng)造更大的價值。同時，它可以使這些數(shù)據(jù)更加具有實用性，而不僅僅只是一個個的死數(shù)據(jù)。
圖1為知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)的過程。由Fayyad， Piatetsky-Shapiro和Smyth于1996年提出。圖片從底部到頂部顯示出原始數(shù)據(jù)如何一步步變成有用的知識。
5.2 知識存儲庫技術(shù)（Knowledge Repository Technology）
知識存儲庫技術(shù)好比置身于一個巨大圖書館中的圖書管理員，他可以將大量的書籍、文章、期刊進行分類；同時，可以選擇信息和數(shù)據(jù)，自動更新數(shù)據(jù)庫，根據(jù)組織特點來優(yōu)化數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)。知識存儲技術(shù)通常包含知識庫存和知識地圖等。這是一個包含員工的顯性知識和隱性知識的系統(tǒng)。同時該系統(tǒng)可以定制不同信息或數(shù)據(jù)的訂單，通過組織和用戶偏好的需求進行設(shè)計（見圖2）。
5.3 智能助理技術(shù)（Intelligent Assistant Technology）
智能助理技術(shù)對于處理大量數(shù)據(jù)信息和知識非常有效。在一個穩(wěn)定的環(huán)境下可以應(yīng)用于一系列關(guān)于用戶操作的訂單或者指定的程序。智能助理技術(shù)通常可以從用戶中得到任務(wù)和命令，并熟練應(yīng)對任務(wù)和秩序，以完成任務(wù)。智能助理工作一般分為3個步驟。首先，確認(rèn)給定的任務(wù)；其次，評估最有效的方法來實現(xiàn)這個任務(wù)；最后，采取方法來完成這項任務(wù)。圖3描述了最常見的智能助理技術(shù)的工作過程
5.4 群件技術(shù)（Groupware）
群件技術(shù)是一個整體協(xié)作、在計算機網(wǎng)絡(luò)平臺上聯(lián)合工作的工具系統(tǒng)。它是在員工和任務(wù)中提供即時的、全面信息的一個階段。該技術(shù)可以將文件數(shù)據(jù)功能、信息傳輸系統(tǒng)和交互系統(tǒng)相結(jié)合來幫助員工和整個組織改進并應(yīng)用知識管理。此技術(shù)其中一個最重要的特征是遠距離的討論，它可以應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)、論壇、電子郵件和即時群消息。圖4是一些可被歸類為群件技術(shù)的方法。
以上是知識管理技術(shù)的4個分類。其主要目的是通過加快信息和數(shù)據(jù)搜索速度、組織現(xiàn)有和未來的信息、提高對超載信息的處理和增進知識傳播，以更好地進行組織內(nèi)部的知識管理。
6 使用知識管理方法時需要注意的問題
所有與知識管理相關(guān)的技術(shù)方法對組織中知識管理的應(yīng)用起著至關(guān)重要的作用。然而大多數(shù)的技術(shù)在使用實施的過程中總會出現(xiàn)問題：人類如何與機器和諧工作。組織在使用知識管理技術(shù)時，必須注意兩個關(guān)鍵的問題。首先，管理層需要選擇一個適合于組織整體結(jié)構(gòu)和工作流程的技術(shù)。第一步，要了解信息搜索、信息連接和信息共享中出現(xiàn)的問題。第二步，對所有員工進行調(diào)查，了解他們的喜好并詢問他們提出的建議。第三步，在收集所需的信息后，管理層將決定最適合組織的技術(shù)。決策者必須確保新實施的技術(shù)將有助于實現(xiàn)當(dāng)前的組織目標(biāo)，并且不會在實驗期造成任何麻煩。否則它滿足不了快速知識共享、知識傳遞和知識處理的設(shè)計目的。其次，因為人與技術(shù)的合作一定會出現(xiàn)問題，所以對于任何一個技術(shù)的使用，組織必須預(yù)留下實驗期的時間。但是當(dāng)技術(shù)實施的過程中，如果在技術(shù)和人之間有了沖突，組織決策者必須把人作為首位。否則只會浪費所有的時間和努力，知識管理在組織中也將不會成功。
知識管理技術(shù)的實施是一個漫長的過程。因為它是一個復(fù)雜的、全面的系統(tǒng)，需要時間來測試是否可行。面對所帶來的影響和問題，決策者必須有耐心，而且懂得如何理解和使用它。
7 結(jié) 語
隨著科技的不斷發(fā)展，人力資源管理工作中的知識管理方法作為一個新的熱門話題，知識管理技術(shù)吸引了人們越來越多的關(guān)注。從提高業(yè)務(wù)性能和效率的角度來看，知識管理技術(shù)在企業(yè)管理中是必要的。在工作中如果沒有它，整個系統(tǒng)就會崩潰。此外，知識管理技術(shù)能夠改善人的生活方式，可以豐富一個人的知識面，擴大視野，提高效率，增強人的整體性能和個人能力。
主要參考文獻
[1]程大勇.和諧政府建設(shè)中的人力資源管理及實證研究[D].天津：天津大學(xué)，2008.
[2]李延勝.泰科立公司人力資源管理現(xiàn)狀及對策研究[D].天津：天津大學(xué)，2008.
[3]王瀾.人力資源管理營銷在A公司售后工程師績效考核改革中的應(yīng)用[D].廈門：廈門大學(xué)，2008.
關(guān)鍵詞：核電知識管理；體系；建立
1 概述
在知識經(jīng)濟社會里，知識已成為企業(yè)、社會和國家發(fā)展的核心，并取代資本成為企業(yè)成長的根本動力和競爭力。縱觀社會發(fā)展進程，工業(yè)化、信息化和知識化是一國現(xiàn)代化發(fā)展的三個階段，知識經(jīng)濟是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，知識在生產(chǎn)中占主導(dǎo)地位，知識獲取、處理與創(chuàng)新已成為推動經(jīng)濟發(fā)展的強勁動力。知識管理（Knowledge Management，簡稱KM）作為知識經(jīng)濟的產(chǎn)物應(yīng)運而生。面對日趨激烈和變化多端的市場競爭環(huán)境，為了獲得長久的競爭優(yōu)勢，許多大公司、大企業(yè)由過去的以生產(chǎn)經(jīng)營管理為中心，向以知識管理為中心轉(zhuǎn)變。在上世紀(jì)末，核行業(yè)的一些公司將知識管理引入核行業(yè)領(lǐng)域并展開了初步實踐，國際原子能機構(gòu)（簡稱IAEA）在此基礎(chǔ)上整合業(yè)界的實踐成果推出了知識管理項目，在成員國開展了大量的核電知識管理（簡稱NKM）的培訓(xùn)和評估工作。
2 IAEA核電知識管理的理念和核心內(nèi)容
IAEA早在2001年即著手開展知識管理的項目，其主要活動包括開發(fā)知識管理標(biāo)準(zhǔn)與指南、知識管理評估標(biāo)準(zhǔn)與方法、知識管理工具及知識管理培訓(xùn)材料，截至2014年11月，IAEA了24份知識管理有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、指南與技術(shù)文件，另有9份在編輯中；還制定了IAEA核電知識管理的十年計劃，主要關(guān)注二個領(lǐng)域：一是在全球核電組織內(nèi)推動實施NKM，推廣標(biāo)準(zhǔn)、方法和工具應(yīng)用的方法論，并提供服務(wù)和支持，如實地訪問和提供專家支持與資源。二是提供持續(xù)的NKM的教育培訓(xùn)，如開辦培訓(xùn)課程，網(wǎng)絡(luò)教育、電子學(xué)習(xí)等。幫助成員國有需要的組織制定方針和計劃，識別關(guān)鍵知識，評估知識管理的差距及知識損失分析，實施有效方法預(yù)防知識損失；將知識管理的理念和實踐引入組織的管理體系。
IAEA將NKM定義為“為了實現(xiàn)特定的目標(biāo)，識別、收集、轉(zhuǎn)移、開發(fā)、分發(fā)、使用、共享和保存知識的一套綜合的、系統(tǒng)的方法”。從知識本身循環(huán)的角度來看，知識管理包括以下九個基本過程：知識識別、知識捕獲、知識創(chuàng)造與產(chǎn)生、知識處理和轉(zhuǎn)換、知識存儲、知識搜索和提出、知識復(fù)用與再現(xiàn)、知識分享交流、管理系統(tǒng)維護和升級。
知識管理是跨領(lǐng)域的管理體系，覆蓋多個領(lǐng)域，在應(yīng)用于核電企業(yè)時需要各個部門的配合。IAEA定義的知識管理的主要領(lǐng)域如表1所示。
3 核電企業(yè)建立知識管理體系的要點和策略
一組織開始實施知識管理的過程應(yīng)該是這樣的，定義自己的愿景目標(biāo)，即希望通過知識管理解決的問題；選擇適合自身情況的一種或幾種具體活動；為這些活動制定一個符合（SMART）原則的目標(biāo)；然后開始計劃、執(zhí)行、檢查、行動（PDCA）的過程。構(gòu)建核電企業(yè)知識管理體系應(yīng)結(jié)合企業(yè)已有基礎(chǔ)和實際，整體策劃和考慮，根據(jù)目前國內(nèi)核電企業(yè)的現(xiàn)狀和特點，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面開展知識管理。
3.1 開展知識管理體系評估工作
核電企業(yè)均有完整的管理體系，知識管理的一些內(nèi)容或多或少在組織的管理和過程中有所體現(xiàn)，如建立了所有員工日常用辦公網(wǎng)，員工論壇可以提問和討論工作相關(guān)問題；成立了某些專業(yè)工作組，由師傅帶徒弟或AB角工作制度，建立了遠程或網(wǎng)絡(luò)電子學(xué)習(xí)（E-learning）平臺，文檔管理有廣泛的信息分類和檢索系統(tǒng)，有的企業(yè)在各部門還設(shè)置了知識管理聯(lián)絡(luò)人，但是知識管理主要集中在文件與信息等顯性知識的管理，知識的搜索重現(xiàn)功能較弱，知識管理的其他領(lǐng)域如知識管理理念與文化普及、知識管理轉(zhuǎn)換工具應(yīng)用、人力資源規(guī)劃與管理等均存在較大的差距，建議首先對組織的知識管理現(xiàn)狀進行評估，評估可以是自我評估，也可以邀請行業(yè)內(nèi)同行專家進行評估。可參考IAEA知識管理成熟度模型，從以下幾個方面評價組織的知識管理成熟度，從而發(fā)現(xiàn)差距，以利于采取針對性的措施：
知識管理的政策與戰(zhàn)略；人力資源規(guī)劃與管理；培訓(xùn)與人員績效提升；提升知識管理的方法、流程及文檔管理；IT解決方案和工具；隱性知識管理；知識管理文化。
3.2 制定和明確知識管理政策
核電知識具有獨特性，核電企業(yè)需要制定NKM戰(zhàn)略以提供應(yīng)用知識管理原則的框架，制定明確的目標(biāo)有助于確定核電企業(yè)知識管理的職責(zé)。好的知識管理戰(zhàn)略必須能概述高層的目標(biāo)，如“成為知識型組織”。戰(zhàn)略還必須識別組織內(nèi)的關(guān)鍵需要，并能包含在組織框架中。知識管理政策應(yīng)與組織經(jīng)營計劃相關(guān)聯(lián)，這樣才能將知識管理作為不斷提升組織能力的一種工具。組織高層政策和相關(guān)程序為知識管理提供了綜合策略和應(yīng)用方法，知識管理策略要能確保知識管理作為核電廠綜合管理體系的一個重要部分。需要注意以下幾點：
知識管理戰(zhàn)略和目標(biāo)應(yīng)用文件形式明確；知識管理戰(zhàn)略與公司人力資源、信息管理等戰(zhàn)略保持一致；企業(yè)中的員工與管理人員清楚在知識管理戰(zhàn)略實施過程中所起的作用；知識管理戰(zhàn)略實施在企業(yè)中得到公開和積極的支持。
3.3 通過培訓(xùn)、研討和互動，培育知識管理文化氛圍
就像核電廠推行核安全文化理念，組織的決策層、管理層和員工都承擔(dān)著各自的職責(zé)，核安全文化特征理念才能很好的貫徹。組織開展知識管理的基礎(chǔ)是提倡知識共享，而人們傳統(tǒng)觀念里往往有“教會徒弟，餓死師傅”的擔(dān)憂，殊不知，知識是容易腐爛的，如果不運用，知識的價值就會貶值，知識只有共享，才能發(fā)揮更多的使用價值，且共享知識是一個互相促進的過程，個人貢獻了知識，也能分享到自己沒有掌握的其他人的知識，比起個人貢獻，收獲的可能更多，對組織而言，有了這種氛圍，組織就能不斷積累和創(chuàng)造新的關(guān)鍵知識，所以組織內(nèi)應(yīng)倡導(dǎo)知識分享的文化；如果這種貢獻與組織對人員績效的考核因素相結(jié)合，將大大激勵員工分享和貢獻關(guān)鍵知識的動力，組織還可在人力資源政策中明確知識分享的獎勵政策。
3.4 建立和完善知識管理的流程和方法
IAEA知識管理技術(shù)文件中提到核電知識管理三要素，一是人與組織文化要素，在知識管理體系中占70%，二是流程與方法要素，占20%，三是技術(shù)手段要素，占10%。從知識管理定義中看出，知識管理是為了實現(xiàn)特定目標(biāo)，識別、收集、使用、共享和保存知識并持續(xù)改進的綜合的系統(tǒng)方法，因此，推行知識管理體系，和核電企業(yè)實施其他如質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理體系一樣，需要在企業(yè)的流程中對知識、特別是關(guān)鍵知識的識別、收集、使用、共享和保存建立系統(tǒng)化的方法，并賦予職責(zé)權(quán)一體化的管理手段。在現(xiàn)有管理體系流程中植入知識管理體系的要素，可對核電企業(yè)現(xiàn)有管理體系要素進行梳理，并在此基礎(chǔ)上進行流程改進和優(yōu)化，使知識管理在核電企業(yè)中成為一體化的管理體系。
3.5 開發(fā)和運行支撐知識管理的信息技術(shù)
IAEA自1957年成立始就建立了核數(shù)據(jù)信息的強大的知識庫，并在初期即成立了科學(xué)和技術(shù)信息部門，21世紀(jì)起開始認(rèn)識到知識管理的重要性并開始大力推廣應(yīng)用。知識管理體系離不開信息技術(shù)的支撐，盡管國內(nèi)核電企業(yè)目前都有信息中心或信息處，企業(yè)生產(chǎn)管理都使用功能強大的數(shù)據(jù)庫或管理信息系統(tǒng)，企業(yè)文檔管理系統(tǒng)也都有對文檔的分類檢索功能，有的企業(yè)依托主要業(yè)務(wù)流程，從工程設(shè)計、科技研發(fā)、運行服務(wù)、教育培訓(xùn)等四個維度開發(fā)了知識共享平臺，構(gòu)建了知識管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)框架，但就其內(nèi)容、功能、作用來說，還不是對知識的收集、交流、共享，沒有形成開放式的知識交流平臺，或者只是信息的分類和檢索，沒有知識特別是關(guān)鍵知識的收集和交流平臺，IAEA推薦的軟件工具如專家黃頁、概念圖工具、ERP、Wiki等信息技術(shù)，可以有效的運用在知識管理信息系統(tǒng)，為企業(yè)建立知識管理體系及運作有效性提供好的技術(shù)支撐。
借助大數(shù)據(jù)提供的客戶信息，企業(yè)既能夠設(shè)計具有差別化的產(chǎn)品和服務(wù)，制定合適的客戶關(guān)系管理策略，還可以實時化和精準(zhǔn)化地洞察市場需求只有管理好基于大數(shù)據(jù)的客戶信息，企業(yè)才能挖掘更多的商業(yè)價值，并為做好競爭情報分析、進行短期行動決策提供支持。擁有可靠、準(zhǔn)確、及時的高質(zhì)量數(shù)據(jù)成為大數(shù)據(jù)時代提升企業(yè)市場競爭力的有力丁具。可是，當(dāng)快速積累的、多渠道的海量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源源不斷地涌入企業(yè)時，大多數(shù)企業(yè)卻感到難以加工和管理，如何創(chuàng)新客戶信息質(zhì)量管理模式和方法，成為當(dāng)前企業(yè)和理論界亟需解決的問題。
大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度的研究正處于探索階段，本文在信息系統(tǒng)(IS)成功理論、能力成熟度模型和全面信息質(zhì)量管理框架基礎(chǔ)上，提出企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度階段模型，從個人因素、組織因素和技術(shù)因素三個維度建立客戶信息質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系，并根據(jù)客戶信息質(zhì)量管理成熟度實例評價結(jié)果，提出持續(xù)提升CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度等級的關(guān)鍵過程域和改進方向。
二、成熟度模型理論回顧
格羅斯比(Crosby)在1979年提出質(zhì)量管理成熟度框架，描述質(zhì)量管理演進的5個階段，即迷糊期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和明確期，指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)其質(zhì)量管理所處的階段，明確進一步改進的目標(biāo)。接著，美國的卡內(nèi)基?梅隆大學(xué)軟件丁程研究所開發(fā)了至今仍被廣泛應(yīng)用的軟件過程能力成熟度(CMM)模型，目標(biāo)是致力于持續(xù)的過程改進。隨后，在CMM模型基礎(chǔ)上，項目管理成熟度模型(PMMM)、知識管理成熟度模型(KMMM)和信息質(zhì)量管理成熟度模型(IQMM)等相繼發(fā)展起來。國內(nèi)外多位學(xué)者對IQMM模型進行了研究，如嚴(yán)秀霞等(YanXiuxiaetal)王侃呂等、薩薩等（Sa-saeta)l0]和卡巴雷羅等（Caballeroetal)分別提出了5級信息質(zhì)量(IQ)成熟度模型。上述研究文獻多是基于能力成熟度模型提出針對信息生產(chǎn)及其質(zhì)量管理水平的信息質(zhì)量管理(IQM)成熟度模型和方法，包括信息質(zhì)量管理成熟度模型和評價及改善信息質(zhì)量管理的方法兩個方面的內(nèi)容。恩格里斯(EnglishV121和宋立榮等分別提出了IQM成熟度的理論框架，詳細闡述IQM成熟度模型的結(jié)構(gòu)框架、每個等級的主要特征、成熟度評價方法及實施、提升等級的措施以及需關(guān)注的關(guān)鍵管理要素。
盡管如此，目前在大數(shù)據(jù)背景下對企業(yè)客戶信息質(zhì)量管理仍然缺少一個系統(tǒng)完整的理論框架和方法，導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)的客戶信息質(zhì)量管理隨意性和盲目性較大。利用企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度模型進行分析，不僅必須有成熟度等級，更重要的是找到企業(yè)客戶信息質(zhì)量管理實施的重點過程和關(guān)鍵實踐，給未來的發(fā)展指明方向。
三、CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理等級模型
客戶信息質(zhì)量是指客戶信息的完整性、及時性和有用性。5]在大數(shù)據(jù)背景下，客戶信息既可以來源于銷售人員與顧客的接觸（內(nèi)部來源），也可以來源于社會化媒體(外部來源）。CRM系統(tǒng)能夠用于收集、集成和分析客戶信息，影響銷售規(guī)劃、預(yù)算、促銷、顧客服務(wù)和營銷分析。
本文在CMM模型基礎(chǔ)上，建立企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度的發(fā)展模型，如圖1所示，模型可以分為4個級別，4個級別從低到高依次分別為無序級、簡單級、規(guī)范級和持續(xù)優(yōu)化級，每一等級成熟度指標(biāo)的確定都要從個人、組織和技術(shù)3個維度來度量。
第一級：無序級。企業(yè)相對封閉，缺乏客戶信息質(zhì)量管理的意識，不具備利用數(shù)據(jù)洞察市場的創(chuàng)新思維；沒有專業(yè)的人員進行CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理；客戶信息質(zhì)量管理程序混亂和不規(guī)范；系統(tǒng)使用者的信息管理職責(zé)不明確；個人對大數(shù)據(jù)背景下系統(tǒng)使用和信息管理的重要性認(rèn)識不足，還沒有掌握必要的技術(shù)和方法，經(jīng)常不能及時地整理數(shù)據(jù)。這種等級很難保證CRM系統(tǒng)信息的完整性、準(zhǔn)確性和表達規(guī)范性。
第二級：簡單級。企業(yè)高層和個人意識到大數(shù)據(jù)時代客戶信息質(zhì)量管理的重要性，知曉客戶數(shù)據(jù)的市場價值和利用價值；安排了專業(yè)人員進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，并對人員進行專業(yè)培訓(xùn)。初步建立了基本的客戶信息質(zhì)量管理的制度、工作程序和規(guī)范，但是信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作進展緩慢，信息質(zhì)量管理規(guī)范化程度仍然較低；現(xiàn)有制度和規(guī)范的執(zhí)行力不夠，CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量的問題得不到及時的解決。這種企業(yè)不能有效利用CRM系統(tǒng)信息洞察市場，很難對目標(biāo)客戶和市場變化做出快速響應(yīng)。
第三級：規(guī)范級。企業(yè)對CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理實施了規(guī)劃和部署，信息質(zhì)量管理丁作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度高；建立了客戶信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，量化信息質(zhì)量管理目標(biāo)和信息質(zhì)量測度指標(biāo)，并根據(jù)商業(yè)活動的變化不斷更新信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。根據(jù)大數(shù)據(jù)背景下營銷活動的進展，企業(yè)運用科學(xué)的丁具和管理手段定期跟蹤監(jiān)測客戶信息產(chǎn)生過程中的運行參數(shù)，控制信息質(zhì)量。有完善的信息質(zhì)量管理激勵政策和監(jiān)督機制，并且政策措施在信息質(zhì)量生產(chǎn)中能夠得到貫徹執(zhí)行。客戶信息管理人員能夠掌握處理數(shù)據(jù)的丁具和技術(shù)，自覺執(zhí)行信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)能夠收集和記錄系統(tǒng)用戶對信息質(zhì)量的要求，發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量存在的漏洞，通過外部資源彌補不完備的信息，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)客戶信息與外部多個渠道大數(shù)據(jù)的整合。
第四級：持續(xù)優(yōu)化級。為保障客戶信息管理過程的持續(xù)改進和減少信息質(zhì)量缺陷，企業(yè)對CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量進行全面管理，量化信息質(zhì)量管理評價指標(biāo)，建立反饋過程，不斷調(diào)整和改進信息質(zhì)量管理程序和方法。利用過程統(tǒng)計控制等技術(shù)和丁具監(jiān)測信息質(zhì)量缺陷，對于發(fā)現(xiàn)的信息質(zhì)量問題追根究底，及時響應(yīng)，采取合理的方法糾正信息管理過程，并避免類似的信息質(zhì)量缺陷。企業(yè)能根據(jù)收益和時間成本權(quán)衡識別哪些信息管理過程需要優(yōu)化，確定怎樣進行優(yōu)化，提高信息質(zhì)量管理績效。
成熟度模型中每一等級跨越對應(yīng)的關(guān)鍵過程域見表1，這些關(guān)鍵過程域的實現(xiàn)程度將決定企業(yè)客戶信息質(zhì)量管理水平的高低。為了提高信息質(zhì)量管理水平，企業(yè)有必要對其CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量進行摸底調(diào)查，并判定其信息質(zhì)量管理位于成熟度模型的哪一個層級，隨后采取合理措施加強對相應(yīng)的關(guān)鍵過程域的管理，重點應(yīng)關(guān)注IQM模型中的關(guān)鍵活動。
四、CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理評價
根據(jù)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度的定義和影響信息質(zhì)量管理的因素，參考全面信息質(zhì)量管理理論框架，[|7]建立成熟度評價指標(biāo)體系，對CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度進行評價。
1.信息質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系
基于信息系統(tǒng)成功理論和全面信息質(zhì)量管理理論框架，組織因素、技術(shù)因素和個人行為因素是影響CRM系統(tǒng)信息生產(chǎn)過程的三大因素，它們影響客戶數(shù)據(jù)的收集、加丁和使用過程，最終影響信息質(zhì)量的提升。據(jù)此建立成熟度評價指標(biāo)體系，如表2所示。CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度A，為一級指標(biāo)，表征成熟度級別層；二級指標(biāo)層B，為類別指標(biāo)層；三級指標(biāo)層C，為關(guān)鍵過程域指標(biāo)層。
2.信息質(zhì)量管理評價實施
在CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度評價指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，采用模糊綜合評價法評價企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度。
五、案例分析
選取5名熟悉企業(yè)CRM系統(tǒng)或信息質(zhì)量管理的專家組成專家小組，參與指標(biāo)重要性評判和關(guān)鍵過程域成熟度等級評定。根據(jù)以上介紹的評價方法和步驟，最終確定某企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度評價指標(biāo)體系的權(quán)重。類別層指標(biāo)判斷矩陣最大特征根A一為5.0796，一致性檢驗結(jié)果C^=0.0173矣0.1，符合要求，類別層指標(biāo)權(quán)重{0.3109，0.2555，0.2224，0.0759，0.1353}是有效的。
CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度綜合評價結(jié)果：A=BXLT=2.33，表明企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理水平處于[2，3]的區(qū)間，成熟度屬于簡單級和規(guī)范級之間的層次，企業(yè)已完成了CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理基本制度的建設(shè)，并開始向IQ標(biāo)準(zhǔn)化、信息生產(chǎn)過程控制和管理流程規(guī)范化等方面發(fā)展，但信息管理水平仍需進行大幅度的改進。
根據(jù)測評的結(jié)果，IQ管理流程、IQ過程管控和系統(tǒng)開發(fā)方面的管理水平相對偏低，而這三個方面又是衡量CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度最為重要的部分，是企業(yè)提高信息質(zhì)量管理水平的瓶頸。基于專家的模糊評判，在IQ管理流程方面，建議重點關(guān)注IQ管理流程重組和IQ缺陷預(yù)防機制；在IQ過程管控方面，重點改進信息生產(chǎn)過程管控和IQ控制；在系統(tǒng)開發(fā)管理方面，在大數(shù)據(jù)背景下，尤其應(yīng)注重客戶數(shù)據(jù)倉庫的重新設(shè)計和數(shù)據(jù)集成管理。此外，信息系統(tǒng)用戶的使用經(jīng)驗和IQ維護激勵也需要加強，提高關(guān)鍵過程域的管理水平，向更高CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度等級發(fā)展。
六、結(jié)論
關(guān)鍵詞：知識型員工、管理方法
一、有關(guān)知識型員工的幾個基本概念
1、知識型員工
美國著名的管理學(xué)家彼得?德魯克(peterdrucker)提出了知識工作者(knowledgeworker)的概念：知識型員工是指：一方面能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提高工作的效率,另一方面知識型員工本身具備較強的學(xué)習(xí)知識和創(chuàng)新知識的能力。知識創(chuàng)新力是知識型員工最主要的特點。加拿大著名的學(xué)者、加拿大優(yōu)秀基金評選主審官弗朗西斯?赫瑞（frances horibe）認(rèn)為：“簡而言之，知識員工就是那些創(chuàng)造財富時用腦多于用手的人們。他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計給產(chǎn)品帶來附加價值。
2、知識管理、信息理
信息經(jīng)濟時代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理發(fā)展為識型的管理簡稱為知識管理，它是運用集體的智慧提高應(yīng)變創(chuàng)新的能力，為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑。純粹的信息管理則是對企業(yè)信息進行分類等。
二、知識型員工管理發(fā)展新趨勢
1、知識進一步資本化
知識型員工知識價值的實現(xiàn),是以知識參與經(jīng)營管理的具體表現(xiàn),同時對其具有巨大的激勵作用。從初始的概念分析,知識也是一項資產(chǎn),當(dāng)知識作為資本投資于企業(yè)經(jīng)營過程中時,就已經(jīng)完成了知識資本化的轉(zhuǎn)變。為了充分發(fā)揮知識型員工的積極性,在經(jīng)營管理過程中應(yīng)考慮其知識價值的實現(xiàn)途徑和方式，可以通過在企業(yè)或組織建立知識資本化的激勵制度：對擁有核心知識能力的員工,則可以以技術(shù)入股的方式給以技術(shù)價值的承認(rèn)。對知識型管理方面的員工,則可用管理入股的形式鼓勵其工作積極性。
2、信息溝通更加暢通
溝通網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和形式,其特征在于溝通渠道的數(shù)量、分布以及信息傳遞反饋的方向。結(jié)合知識型員工特色設(shè)計的溝通網(wǎng)絡(luò),必須是有利于發(fā)揮知識型員工參與信息溝通的積極性的。一般說來,企業(yè)溝通網(wǎng)絡(luò)依據(jù)單向溝通和雙向溝通的分類,主要考慮組織集權(quán)化和分權(quán)化這兩種不同狀態(tài)下的溝通形式,即集權(quán)化狀態(tài)下的溝通和分權(quán)化狀態(tài)下的溝通。
3、企業(yè)更加注意培訓(xùn)教育
知識型員工是知識素養(yǎng)比較高的受激勵個體,其自身綜合素質(zhì)較高,在工作中有強烈的進取精神。員工在經(jīng)營管理中所表現(xiàn)出來的工作熱情和積極性,主要取決于其自身素質(zhì)的高低。從需要滿足的激勵理論分析,知識型員工對高層次的需要比較迫切,在工作中對自我實現(xiàn)的要求很強,比較容易自我激勵。因此,通過培訓(xùn)教育激勵,以提高知識型員工的自身素質(zhì),增強其自我激勵的能力。
4、管理手段先進化
信息經(jīng)濟的到來，使企業(yè)的知識型員工管理進一步信息化和數(shù)字化，計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被廣泛運用到知識型員工管理之中。如：mis（管理信息系統(tǒng)）日益廣泛運用于知識型員工管理之中，它能根據(jù)既定的原則，只要將每個人的情況數(shù)據(jù)化后，輸入數(shù)據(jù)庫，即可利用知識型員工管理信息系統(tǒng)進行常規(guī)決策，并加以實踐，使人事管理趨于嚴(yán)密，排除大部分人為干擾因素，減少管理的隨意性，同時也可為非常規(guī)人事決策提供依據(jù)。mis在知識型員工管理中的運用有助于知識型員工管理的優(yōu)化和簡化。網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的運用，促進了員工的溝通(前面已論述)，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)遠程知識型員工管理調(diào)配。當(dāng)然，還有諸如，系統(tǒng)模型與模擬、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)等技術(shù)也可以應(yīng)用到知識型員工管理之中，這些技術(shù)的運用有利于實現(xiàn)高效益、柔性化、智能化的知識型員工管理。
5、管理方法靈活化
靈活化是指為了滿足各種各樣的需要，企業(yè)在實行知識型員工管理可以打破常規(guī)，采取靈活的辦法。傳統(tǒng)的知識型員工管理有嚴(yán)格的規(guī)章制度，每個員工之間職責(zé)分明，以顯示公平與公正。而在信息經(jīng)濟時代更需要企業(yè)員工的主動性、自覺性和靈活性。因而要求知識型員工管理靈活化，這是因為信息經(jīng)濟時代企業(yè)所面對的市場更加復(fù)雜及不可預(yù)測，社會化分工進一步加大，企業(yè)之內(nèi)、之間的協(xié)作要求進一步加強，企業(yè)的獨立性下降，如果根據(jù)一成不變的人事規(guī)章制度來管理企業(yè)的知識型員工，必然導(dǎo)致企業(yè)無法應(yīng)對多變的市場而關(guān)閉。更加激烈的競爭，也需要用靈活的管理來面對。
6、管理內(nèi)容多元化
信息經(jīng)濟時代，科技不斷發(fā)展，信息交流更加充分及時，知識型員工管理的內(nèi)容呈多元化的趨勢：首先，企業(yè)員工多元化，員工有來自國內(nèi)的、國外的。員工中有全職工，半職工，臨時工，甚至鐘點工；第二，員工上班方式多元化，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用，有些人上班可以在家里上，也可以在公司上班；第三，企業(yè)對員工的報酬及激勵方法多元化，員工不僅看重物質(zhì)方面的報酬與激勵，而將更注重精神方面的報酬與獎勵，特別是以實現(xiàn)個人價值方面的精神獎勵，或者說企業(yè)可能以賦予員工的更大的權(quán)利與義務(wù)作為一種獎勵；第四，員工就業(yè)途徑多元化，員工不會把在某一個企業(yè)晉升看作自己的唯一出路，員工往往會選擇更能實現(xiàn)個人價值，更富有挑戰(zhàn)性，自己喜歡的公司和工種，人才的流動也將因此進一步加強。
7、考核方式轉(zhuǎn)化
關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略知識管理；房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；信息系統(tǒng)；規(guī)劃設(shè)計
前言：隨著信息時代的到來，我國市場經(jīng)濟已經(jīng)邁入信息化發(fā)展階段，這就要求企業(yè)建立起適應(yīng)信息社會競爭需要的發(fā)展模式。實施戰(zhàn)略知識管理不僅是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)現(xiàn)階段適應(yīng)社會發(fā)展的需要，同時也是實現(xiàn)企業(yè)信息化建設(shè)的重要途徑，因此基于戰(zhàn)略知識管理對信息系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計具有一定的現(xiàn)實意義。
一、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計的理論框架
（一）戰(zhàn)略知識管理理論。所謂戰(zhàn)略知識管理，主要指的是將企業(yè)內(nèi)部與外部具有價值的知識體系作為最重要的戰(zhàn)略資源，并通過相應(yīng)的策略與方法對戰(zhàn)略知識進行有效管理，從而提高企業(yè)的知識創(chuàng)新能力與核心競爭能力，知識管理戰(zhàn)略的最終目的就是幫助企業(yè)獲得持續(xù)性的競爭優(yōu)勢[1]。現(xiàn)階段國際管理學(xué)家對戰(zhàn)略知識管理理論一般存在兩種理解，一部分學(xué)者認(rèn)為知識管理戰(zhàn)略是為了兼顧企業(yè)及其全體員工的利益，實現(xiàn)組織的總體戰(zhàn)略以及員工的個人目標(biāo)戰(zhàn)略相匹配；另一部分學(xué)者則認(rèn)為戰(zhàn)略知識管理是一種促進企業(yè)革新的戰(zhàn)略，主要通過對新知識的傳播與應(yīng)用實現(xiàn)。
（二）信息構(gòu)建理論。隨著近年來企業(yè)信息資源迅速增長，用戶對信息的需求向個性化方向發(fā)展，因此對企業(yè)信息系統(tǒng)各層面資源進行整合具有一定的必要性。戰(zhàn)略知識管理的核心內(nèi)容在于對戰(zhàn)略知識的創(chuàng)造與應(yīng)用，主要是通過一定的管理手段以及信息技術(shù)營造良性的知識共享環(huán)境。信息構(gòu)建理論主要在于對組織內(nèi)外信息空間的數(shù)字化信息的利用與管理，對于構(gòu)建基于戰(zhàn)略知識管理企業(yè)信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)具有必要性。
（三）資源基礎(chǔ)理論。資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為，組織的資源差異會直接導(dǎo)致綜合競爭能力的差異性，換言之企業(yè)的競爭優(yōu)勢取決于其擁有價值資源的質(zhì)量。資源是企業(yè)向社會提供相應(yīng)服務(wù)或產(chǎn)品的過程中，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的各種要素的集合，同時也是企業(yè)創(chuàng)造自身利益的基礎(chǔ)，為了提高自身的績效水平，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對資源進行有效的鑒別與保護，并實現(xiàn)資源優(yōu)化配置[2]。
（四）核心競爭理論。企業(yè)的核心競爭力并不是單一資源的表現(xiàn)，而是知識、技術(shù)、管理文化等綜合能力的組合。核心競爭力在企業(yè)競爭中處于領(lǐng)先地位，可以有效地對企業(yè)其他資源進行支撐，并具有長期性的演化能力。現(xiàn)階段戰(zhàn)略知識作為企業(yè)發(fā)展的重要資源，在很大程度上影響著企業(yè)的核心競爭能力。
二、基于戰(zhàn)略知識管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計
戰(zhàn)略知識管理信息系統(tǒng)本質(zhì)上講是一個以人的智能為主導(dǎo)，再輔以信息技術(shù)為手段的人機結(jié)合管理系統(tǒng)，是輔助房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略資源管理的信息平臺[3]。
（一）明確管理信息系統(tǒng)的功能定位。基于戰(zhàn)略知識管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計，首先應(yīng)當(dāng)明確戰(zhàn)略知識管理信息系統(tǒng)的管理目標(biāo)以及實際功能定位。在對信息系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計的過程中應(yīng)當(dāng)對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)內(nèi)部的知識進行科學(xué)創(chuàng)建以及合理配置。在建立戰(zhàn)略知識管理系統(tǒng)的過程中應(yīng)當(dāng)兼顧顯性知識與隱性知識，不僅應(yīng)當(dāng)注重對顯性知識的整合以及共享，還應(yīng)當(dāng)重視對隱性知識的交流與呈現(xiàn)，注重顯性知識與隱性知識間的潛在聯(lián)系，進而實現(xiàn)隱性知識與顯性知識間的轉(zhuǎn)換。
（二）建立良性的激勵機制。為了保證戰(zhàn)略知識關(guān)系系統(tǒng)運行的持續(xù)性與穩(wěn)定性，應(yīng)當(dāng)建立良性的激勵機制，并優(yōu)化企業(yè)管理層的管理理念[4]。有效性的戰(zhàn)略知識管理與企業(yè)管理層的合理化管理是密不可分的，因此基于戰(zhàn)略知識管理的企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)募钫撸顔T工接受并適應(yīng)企業(yè)知識管理文化。可以積極開辦培訓(xùn)講座與員工培訓(xùn)，并將員工的薪資與戰(zhàn)略知識管理相掛鉤，提升房地產(chǎn)企業(yè)員工對戰(zhàn)略知識管理的熱情，從而有效地推進企業(yè)隱性知識向顯性知識轉(zhuǎn)化。通過建立良性的激勵機制，可以對戰(zhàn)略知識信息管理過程不斷進行優(yōu)化，并加強房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)各部門間的溝通與協(xié)作，不斷對信息管理文件進行修訂與改善。
（三）構(gòu)建相應(yīng)的戰(zhàn)略知識信息庫。為了保證戰(zhàn)略知識管理系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計的合理性，在規(guī)劃設(shè)計過程中應(yīng)當(dāng)對戰(zhàn)略知識管理系統(tǒng)的主要管理對象進行深入分析，并積極構(gòu)建相應(yīng)的規(guī)劃交流平臺與戰(zhàn)略知識信息庫。戰(zhàn)略知識信息庫中主要對顯性知識進行儲存，在構(gòu)建戰(zhàn)略知識信息庫的過程中應(yīng)當(dāng)注意對戰(zhàn)略知識的遴選進行嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)當(dāng)定期對知識信息庫內(nèi)的知識進行清理，對陳舊性的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時進行更新，保障企業(yè)戰(zhàn)略知識的有效性，對戰(zhàn)略知識規(guī)劃交流平臺的構(gòu)建，應(yīng)當(dāng)基于現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，在構(gòu)建規(guī)劃交流平臺的過程中設(shè)置合理的知識庫檢索與連接功能，為顯性知識與隱性知識間的交流與轉(zhuǎn)換提供便捷的交流平臺。
（四）優(yōu)化戰(zhàn)略知識管理團隊。戰(zhàn)略知識管理系統(tǒng)從構(gòu)建環(huán)節(jié)、運行環(huán)節(jié)到維護環(huán)節(jié)都需要一個專業(yè)性高素質(zhì)的管理團隊進行管理，因此基于知識管理對信息系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計，應(yīng)當(dāng)對戰(zhàn)略知識管理團隊進行優(yōu)化，全面分析戰(zhàn)略知識管理團隊的結(jié)構(gòu)構(gòu)成，并對相關(guān)戰(zhàn)略知識管理人員進行培訓(xùn)與審核，加強各部門間的溝通與協(xié)作[5]。
首先，應(yīng)當(dāng)設(shè)置協(xié)調(diào)管理小組。協(xié)調(diào)管理者不歸屬于某一特定部門，在戰(zhàn)略知識管理過程中他們可以與不同部門的工作人員進行交流，并為各部門的溝通與協(xié)作搭建橋梁。通常來講，協(xié)調(diào)管理小組的學(xué)習(xí)能力較之一般戰(zhàn)略知識管理人員更強，可以有效地對戰(zhàn)略知識進行理解與補充，并對信息系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計提出創(chuàng)造性意見。因此房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置協(xié)調(diào)管理小組，并積極安排協(xié)調(diào)管理小組出外學(xué)習(xí)，從而培養(yǎng)其專業(yè)素養(yǎng)，推動企業(yè)戰(zhàn)略知識管理系統(tǒng)工作的開展。
其次，應(yīng)當(dāng)聘請相應(yīng)的技術(shù)權(quán)威。為了有效地優(yōu)化戰(zhàn)略知識管理團隊，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以聘請相應(yīng)的技術(shù)權(quán)威，利用其豐富的專業(yè)知識，對戰(zhàn)略知識管理系統(tǒng)進行優(yōu)化，并對房地產(chǎn)開發(fā)決策進行專業(yè)性的審核。同時，可以加強各個項目公司間相應(yīng)技術(shù)權(quán)威的溝通與交流，實現(xiàn)集團專家資源的共享，從而彌補房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)子公司人才匱乏的狀況。
最后，應(yīng)當(dāng)加強信息技術(shù)部門建設(shè)。戰(zhàn)略信息管理系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)構(gòu)建的，因此為了對戰(zhàn)略知識管理團隊進行優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)重視信息技術(shù)在戰(zhàn)略知識管理系統(tǒng)中的基礎(chǔ)地位。在實際管理過程中，應(yīng)當(dāng)加強信息技術(shù)部門的建設(shè)，不僅應(yīng)當(dāng)要求其掌握相關(guān)信息技術(shù)知識，還應(yīng)當(dāng)要求其深入理解各部門用戶的需求，在對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶需求進行正確表達的基礎(chǔ)上，對戰(zhàn)略知識管理系統(tǒng)進行改進。
結(jié)論：
總而言之，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃是對信息系統(tǒng)建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略部署進行全局規(guī)劃的戰(zhàn)略指導(dǎo)，與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的總體戰(zhàn)略規(guī)劃存在緊密聯(lián)系。現(xiàn)階段我國很大一部分房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)處于快速擴展的發(fā)展時期，為了有效地防范管理風(fēng)險，構(gòu)建戰(zhàn)略知識管理信息系統(tǒng)具有一定的必要性。（作者單位：貴州財經(jīng)大學(xué)MBA中心2014秋集中A班學(xué)員）
參考文獻：
[1] 查國平.基于隱性知識管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計研究[D].華東理工大學(xué)，2010.
[2] 吳世豹.SGT集團信息系統(tǒng)規(guī)劃研究[D].西南交通大學(xué)，2012.
[3] 尹敬剛.信息系統(tǒng)使用對房地產(chǎn)企業(yè)團隊績效的影響研究[D].武漢大學(xué)，2012.
現(xiàn)將北京市人民政府的《北京市房地產(chǎn)抵押管理辦法》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，并就有關(guān)問題一并通知如下，望遵照執(zhí)行。
一、房地產(chǎn)抵押登記的管轄范圍按照市人民政府的有關(guān)規(guī)定，下列房地產(chǎn)抵押登記，由房地產(chǎn)管理局辦理：
1.以已開發(fā)使用的城鎮(zhèn)建設(shè)用地范圍內(nèi)國有土地使用權(quán)設(shè)定抵押權(quán)的；
2.以城近郊區(qū)、縣城、建制鎮(zhèn)、工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)范圍內(nèi)的房屋設(shè)定抵押權(quán)的；
3.以國有土地上期得權(quán)益的房屋設(shè)定抵押權(quán)的。
二、房地產(chǎn)抵押登記，按照下列情況，分別由市或區(qū)縣房地產(chǎn)管理局辦理：
1.人員-Man
首先，所有作業(yè)人員必須滿足相應(yīng)崗位的基本資質(zhì)要求，具備相應(yīng)的文化水平;其次，針對相應(yīng)崗位的特殊要求，所有作業(yè)人員必須經(jīng)過相應(yīng)的技能培訓(xùn)，并經(jīng)過考核合格才能上崗;最后，作業(yè)人員必須嚴(yán)格按照崗位的作業(yè)指導(dǎo)執(zhí)行，不得擅自更改。
以上只是人員管理的通用要求，針對一些特殊的崗位或者特殊的要求，還需要采取更多的措施。比如，有些崗位需要從業(yè)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，并取得主管部門頒發(fā)的證書才能上崗，證書有效期滿后，需要再次參加培訓(xùn)，進行知識與技能的補充與更新，才能繼續(xù)勝任該崗位;還有一些崗位，需要具有非常豐富的專業(yè)知識或從業(yè)經(jīng)驗的人員才能勝任，在用人之前就應(yīng)針對這些特殊要求進行專門的考核。
此外，人員管理還要針對各人的人生觀、價值觀、性格、喜好、思維方式、處事方式的多樣性。進行因才施教，調(diào)動大家的積極性，使每個人都能最大限度的發(fā)揮他的光和熱，這是對管理者水平的考驗。
2.機器-Machine
首先，必須有完整的設(shè)備管理辦法，設(shè)備的購置、使用、流轉(zhuǎn)、維護、保養(yǎng)必須有章可循，并有相應(yīng)的記錄;其次，計量器具必須按照規(guī)定定期進行計量檢定、校準(zhǔn)及期間核查;最后，儀器設(shè)備的使用狀態(tài)必須明確標(biāo)識。
計量器具的準(zhǔn)確是測試結(jié)果準(zhǔn)確的前提，因此，計量器具的定期檢定、校準(zhǔn)及核查至關(guān)重要。計量器具的管理要比普通儀器設(shè)備的管理更加規(guī)范和嚴(yán)格。狀態(tài)異常的儀器設(shè)備，必須明確標(biāo)識，防止誤用。如果誤用，必須對異常期間產(chǎn)生的測試數(shù)據(jù)的可靠性進行評估。
科技的飛速發(fā)展使得檢測用儀器設(shè)備的更新?lián)Q代也比較快，實驗室可以通過對參照方法、測試結(jié)果的準(zhǔn)確性、測試效率及成本的綜合評估，選擇合適的儀器設(shè)備。
3.物料-Material
首先，必須對物料供應(yīng)商進行評估，確認(rèn)其具備提供滿足要求的物料的能力，建立合格供方信息檔案，并根據(jù)綜合服務(wù)質(zhì)量對其進行動態(tài)管理;其次，物料必須進行嚴(yán)格的管理，根據(jù)物料的不同性質(zhì)采取相應(yīng)的驗收方式，驗收合格方可入庫備用，儲存環(huán)境必須符合相應(yīng)要求，出入庫、流轉(zhuǎn)、使用有記錄，關(guān)注物料有效期;最后，特殊物料必須特殊管理，比如標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)必須進行期間核查。
在測試實驗室，普通物料主要是各種試劑，試劑的質(zhì)量是影響結(jié)果準(zhǔn)確性的重要因素，因此必須對其進行規(guī)范的管理。標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)是一種比較特殊的物料，它是定量測試結(jié)果定量的標(biāo)準(zhǔn)，因此對測試結(jié)果的準(zhǔn)確性影響重大，除了通用的管理之外，為此還要進行期間核查，主要是確認(rèn)性狀的正常和量值的穩(wěn)定。
4.方法-Methods
方法包括作業(yè)過程中所需遵循的各種標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法標(biāo)準(zhǔn)、各類作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、作業(yè)流程圖、等等。方法的科學(xué)合理及對方法的嚴(yán)格執(zhí)行，是保證測試結(jié)果準(zhǔn)確性的重要因素。
首先，方法文件應(yīng)該科學(xué)合理，既要保證能滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求，又要便于實際操作，流程順暢而高效;其次，指導(dǎo)具體操作的方法文件一定要明確和詳細，保證不同人員按照此文件操作可以得到可比的結(jié)果;最后，方法文件中應(yīng)該明示關(guān)鍵步驟或者是對結(jié)果有重大影響的步驟，并進一步明確其要求。
在方法中應(yīng)該關(guān)注的問題是方法的維護與更新。維護與更新可能來自于外部的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的更新、客戶的要求等，也可能來自于實驗室內(nèi)部管理方式和方法的調(diào)整，以及其他相關(guān)因素的改變。但無論哪種情況，只要方法文件有變更，都應(yīng)及時對與其相關(guān)的其他文件進行相應(yīng)的變更，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，以避免新舊方法文件的混淆。
5.環(huán)境-Environment
這里的環(huán)境主要是指對測試結(jié)果有影響的區(qū)域的環(huán)境條件，除了通常的衛(wèi)生要求之外，更多指區(qū)域的溫度、濕度、光照強度、噪音值、清潔度及影響感官判定的各類因素等等。
首先，實驗區(qū)域必須滿足基本的衛(wèi)生要求，整潔、有序、無雜物，這些可以借鑒5S(整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)，是對生產(chǎn)現(xiàn)場各要素進行有效管理的一種方法)的管理方法;其次，針對不同測試對環(huán)境條件的不同要求制定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)值范圍，并配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，保證標(biāo)準(zhǔn)值能夠?qū)崿F(xiàn);最后，必須對環(huán)境條件進行監(jiān)控，當(dāng)環(huán)境條件失控時，要對失控期間產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的可靠性進行評估。
實驗室最常見的需要進行環(huán)境條件控制的區(qū)域有天平室、儀器室(尤其是精密儀器室)、微生物檢測室、感官評價室等。此外，進行微生物培養(yǎng)的各類培養(yǎng)箱，以及進行標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)菌種儲存用的冷藏設(shè)備，也必須進行嚴(yán)格的條件監(jiān)控。
6.檢查-Measurement
檢查是5M1E中最容易被忽視的一個環(huán)節(jié)，但卻是極其重要的一個環(huán)節(jié)。檢查主要指對工序產(chǎn)品質(zhì)量的核查，在實驗室就是對測試結(jié)果真實性和準(zhǔn)確性的核查，而結(jié)果的真實性和準(zhǔn)確性又與以上提到的五個方面都息息相關(guān)，所以，核查其實是對以上五方面實施效果的核查。如果沒有檢查，以上5個方面的實施效果就沒有辦法評價，也就不能發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，更不必談進一步的改進。
首先，核查必須明確規(guī)定核查的對象、技術(shù)要求、核查人、核查時間、核查頻次、核查結(jié)果的處理、糾正和預(yù)防措施的制定，實施和效果評價，否則，核查很可能會流于形式;其次，核查過程必須有記錄，各環(huán)節(jié)記錄都要有相應(yīng)人員簽字確認(rèn)，以防止彼此推諉扯皮;核查結(jié)果的處理，以及后續(xù)糾正和預(yù)防措施的效果評價，最好有相關(guān)管理者的參與，以體現(xiàn)對核查工作的重視，同時也有助于提高實施和改進的效果。
以上是本人根據(jù)自己實際工作經(jīng)歷的總結(jié)，希望可以和廣大的同行進行溝通與交流，使更多人關(guān)注實驗室的質(zhì)量管理，從而進一步促進檢測行業(yè)的更好發(fā)展。
