時間：2023-08-28 09:22:48
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇危重病人護理質量評價標準，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1 改革后的床旁交接班模式
1.1病人交接 隨著心血管外科技術突飛猛進的發展，對術后監護要求多樣化、個體化和全面化。為適應心血管外科監護室內病人重、急、管道多等特點，保證護理質量，將我科交接班內容制度化、流程化、表格化，避免了交接班的死角。根據心血管外科護理常規、護理交接班制度、基礎護理規范制定了具有心血管外科特色的病人交接班記錄單。自2011年7月起對每一班交接的每一位患者均使用。表格內涉及到的具體內容包括：患者皮膚情況的清潔、完整性；口腔狀況、意識狀況、各種管道的情況、特殊藥物的使用及標識情況、病情動態變化情況、出入量平衡情況、臥位是否舒適及是否符合疾病的要求、存在的護理問題、潛在的護理問題及重點觀察的內容等。由輔助護士負責記錄，責任護士按照交接單上的內容逐項進行交接，最后由交接班護士雙方簽字確認有效。
1.2物品交接單 監護室內的物品是否齊全、是否處于功能狀態，直接影響到搶救的質量。但由于監護室內的物品多、流動性強等特點，使護士不易于管理，因此，針對此中情況制定了物品交接單。其內容主要包括：儀器、設備、物品的基數、現有數量、去向及功能狀態。
2 效果
評價標準以我院建立的環節質量評價標準，對管道、病情掌握、皮膚、物品管理等方面逐項評價。
通過1年來的臨床實踐，我科監護室內危重患者交接班質量取得了良好的效果。不但增強了護士對患者病情、治療及護理情況的全面了解，監護室內物品到位、去向明確，為醫療護理提供了保障。同時又促進了護士個人學習能力提高及責任心。
3 討論
護理交接班制度是護理工作的核心制度之一。目的是保證臨床護理工作的連續性。系統化的交接班模式能夠有效提高心血管外科監護室內危重病人的護理質量。從表1中可以看出：改革后交接班模式在管道管理合格率、護士病情掌握符合率、醫生滿意度、患者滿意度等方面均有顯著效果。即便是在管道管理、病情等方面有不合格現象，也能夠在交接班的同時立即改正。通過交接班后接班護士能夠立即掌握整個病房內患者的病情及觀察重點，無需再查看護理記錄。
【關鍵詞】 護理查房 整體護理 護理程序
近年來隨著整體護理的深入開展，護理查房的指導思想有了顯著轉變，改革護理查房的內容與形式[6]，是護理工作發展的必然趨勢。即在以病人為中心的思想指導下，以護理程序為框架，以解決護理問題為目的而進行的護理查房.我院兒科在開展整體護理的同時，不斷探索和完善整體護理查房，取得了良好效果。為加深對整體護理的認識，推動整體護理實踐活動。現將做法和體會報告如下：
1 臨床資料
自2002年5月至2004年6月，我科收治危重病人103例，其中男65例，女28例，平均年齡7歲。我科護理人員共11人，其中主管護師2人，護師3人，護士4人，輔助護士(未取得執業證的護士)2人，其中大專4人，中專7人，專升本在讀2人，大專在讀5人。以整體護理進行護理查房，同時測評患者滿意度等指標。
2 護理經過、經驗及具體做法
2.1護理查房方法
2.1.1護理查房準備
由責任護士選取所在病房疑難、危重病人為查房對象，由護士長主持，責任護士重點準備，于每周三晚夜班護士，運用護理程序，對所分管病人情況進行全面評估，依據所收集到的主、客觀資料，從生理、心理、社會三方面進行分析，仔細閱讀醫生病程記錄，重危病人討論記錄及病人各項檢查的陽性體征等，修訂護理診斷，完善護理計劃內容。并對所實施護理計劃進行評價，對一些疑難護理診斷提交討論。要求護士長在查房前，運用護理程序，針對本周重危病人護理重點及疑難護理病例，查閱有關疾病國內外先進護理經驗，找出本科護理的薄弱環節制訂查房計劃，并組織實施。同時對全科病人進行滿意度測評。并及時進行反饋。
2.1.2實施
定于每周四早8：30進行護理查房。查房人員由護上長、責任組組長、責任護士及輔助護士、進修生、實習護生組成。
2.1.3責任護士報告病人全面情況，進行全面護理評估包括：①病史②體征③實驗室及輔助檢查，重點說明病人現存、潛在的護理診斷／問題，制定相應護理計劃與措施、護理效果以及需要討論解決的問題。
2.1.4護士長評估病人，根據責任護士的報告，結合本專科護理特點，詢問病人重要病史并進行護理體檢。
2.1.5評價與指導
根據病人病情需要決定在病人床前進行或辦公室等地點進行。①護士長依據所收集到的主客觀資料，從生理、心理、社會三方面進行分析，結合責任護士所提出的護理問題，有導向地組織護士進行重點內容的討論，同時進行講解和提問。病人或家屬也可詢問和請求指導。②根據護理程序進行評價，包括評估是全面，護理診斷／問題是否確切，護理計劃是否符合病人實際，修訂是否及時，護理措施是否到位，健康教育是否有效，護理效果是否達到預期目標等。在護理過程中，注重動態觀察病情，有效地解決病人的健康問題。把效果評價貫穿于病人住院的整個過程中，不斷將效果與標準加以比較，發現偏差與不足及時采取措施，糾正偏差、改進不足。同時評價責任護士的上作情況，病人的滿意情況等。參加查房的護士對以上內容提出自已的觀點并參與討論。③提出目前的主要護理診斷、措施及下一步重點解決的問題。指導補允護理診斷／問題和護理計劃內容，并根據疾病或并發癥的轉歸和現存的護理危險因素，預測潛在的可能發生的護理診斷／問題。④針對該疾病介紹國內外護理新進展及動態。利用護理查房的形式迅速傳遞、滲透各種新知識、新技術、擴展臨床信息量，拓寬護理查房內涵，使護理人員花較少的時間和經歷，進行有目的、有計劃、全面系統的在職培訓。
2.1.6查房總結
護士長簡要評價此次查房效果，并予以護理指導。包括病人現階段需解決的護理問題，需要病人或家屬共同參與的活動，查房中對護士的要求以及需要改進的做法等。
2.1.7考核人員對照護理查房評分表逐項打分，分值100分。并要結合病人的情況對護理查房進行評價、分析和指導，對查房特點及存在的不足進行評價。科室針對查房中提出的建議、修訂計劃，并組織實施。責任護士的評分可記入每月護理質量評價成績中，作為責任護士競爭上崗考評依據，也是年底評優的參考。
2.2質量評價
定于每月第一個周四早進行整體護理查房的質量評價。對整體護理查房進行考核、分析、評價與指導，以促進護理程序的運用與提高護士獨立解決問題的能力，提高護理查房的質量。
2.2.1成立護理查房質量評價小組
由護士長、高級職稱的護理業務骨干組成，不定期邀請護理部主任參與科室護理查房質量評價，并予護理指導。
2.2.2制定查房質量評價標準
整體護理查房要求目的明確，程序規范、內容清晰、重點突出、查體正確、評價客觀、指導有力。同時還應做到資料齊全，物品齊備，站位準確。①評價護理程序應用情況，包括護理評估的準確性、資料分析的科學性，護理診斷的正確性，護理措施的針對性，護理效果的客觀性等。②了解患兒及家長對護理上作的滿意度以及對護理查房中制定的護理計劃及健康指導的滿意程度。③護士長進行提向或組織討論，結合病情從病理、生理、護理等方面進行，并介紹國內外最新護理研究成果或動態.要注重評價護士長組織能力和解惑能力，評價護士掌握的理論知識及實際應用能力。④評價護士的行為規范以及查房形式、查房的站位，本病區護士參加人數、物品準備等。
護理查房質量評價小組成員參與查房全過程，對護理查房進行評價，采取現場評分的方法，并提出指導性意見和合理化建議。
3 護理效果
3.1投訴率與滿意度統計，護士整體護理考核差異統計。
3.2實施整體護理，運用護理程序，護士感到了現有知識的貧乏醫院新建多媒體電子閱覽室，病房積極為同志們創造學習條件，鼓勵大家訂閱專業雜志和參加繼續教育。獎勵與激勵護士參加自學大專或專升本考試，大家學以致用，將外院成功的護理經驗和好的護理方法運用到臨床實踐中，使護士的知識結構盡快適應整體護理工作的需要[7]。科室內形成了一種比、學、趕、幫、超的良好的工作氛圍，使整體護理內涵質量得到進一步深化。
4 討論分析
4.1整體護理查房，打破了傳統的護理查房模式。
從重病情查房轉向對病人整體護理查房，從單純強調病房的規范管理轉向以病人為中心[8]，滿足病人需求的病房環境中來。
4.2護理質量得到了提高。
通過查房對復雜疑難病歷明確診斷和目標，糾正護理中的偏差與不足，既制定有效的護理計劃，使病人得到最完善的護理。同時護理計劃與患者和家屬公開，既明確了護士的責任，又得到了患者的信任，有利于護理計劃的順利實施。
4.3通過查房，完善了系統化整體護理的監督評價系統。
逐步完善了查房制度及質量標準，保證了護理質量。護士長可把護理質量監控中發現的問題及時反饋給全科護士，各責任護士也可將本組病人有可能發生的護理隱患及早提醒各班，加強觀察有效地杜絕了護理缺陷、差錯的發生，全面提高了護理質量同時強化了護士長的管理意識。
4.4提高了護理人員素質。
通過查房，促使護理人員主動的深入病房收集資料，及時修訂計劃，認真進行健康宣教，提高了護士學習的熱情，增強了責任心，密切了護患關系。通過病人滿意度的測評，及時將病人意見反饋給全科護士，強化了全科護士的服務意識，增強了以人為本的服務理念，從根本上體現以病人為中心，以質量為核心的服務宗旨，從而全面提高整體護理質量。
4.5增強了護士參與管理的意識。
由于責任護士做了大量的護理工作，增強了主人翁意識，提出通過實踐總結出的意見和建議，提高了獨立處理病人存在問題的能力，提高了整體護理能力。
思考：護理查房應有目的地選擇查房內容，注意拓寬護理人員的知識面和實用面選擇查房內容。實踐中可能會忽略此問題，不能及時抓住護士業務知識及理論知識的弱項去有目的地組織護理查房，查房內容過于枯燥有待改進。
參 考 文 獻
[1]方芳.護理查房現狀分析.護士進修雜志，2002，17(2)148～149.
[2]譚自然，金良玉主編.護理新概念與臨床.[M]合肥：中國科學技術大學出版社，1998.158.
[3]李銀勇，曲維香.在整體護理中如何進行病人教育.中華護理雜志，1999，34(1)：53-54.
[4]丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐.中華護理雜志，2004，39(1)：39～40.
[5]劉玉瑩，張亞卓.整體護理查房程序的建立與效果分析.實用護理雜志，2002，18(11)：69.
[6]遲鳳玉，蔡寶英.護理教學查房管理的實踐與思考沖華護理雜志，200l，36(7)：524-526.
工作1年內的護士培訓3個月、工作1年以上的護士培訓1個月后，由護士長出題進行理論考試，由帶教老師進行急救技能考核后護士長再抽考，考核合格才能獨立上班，考核不合格績效獎只能領同級護士的70%。
2評價方法
以20名低年資護士的理論考試和技能考核成績及合格率作為評價標準。技能考核根據廣西壯族自治區衛生廳編制的《55項臨床護理技術操作標準》(試行)進行評分［4］，合格率是根據廣西壯族自治區衛生廳2008年9月編制的《廣西臨床護理質量評價及檢查標準》(試行)中的護理質量評價指標要求［5］:理論考試80分為合格，技能考核90分為合格。護士的預見性思維和應變能力、溝通技巧等通過護士長現場觀察護士處理病人及與患者溝通的過程進行評價。
3統計學處理
采用SPSS18．0軟件包進行統計處理，計量資料用x±s表示，比較采用t檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。低年資護士培訓前后理論考試、急救技能考核成績差異具有統計學意義(P＜0．001)，見表1。表1理論考試、急救技能考核成績情況(n，x±s)時間n理論考試(分)技能考核(分)培訓前2082．58±5．0490．70±2．67培訓后2089．58±5．1395．35±2．16t值4．3516．046P值0．0000．0002．2培訓前理論考試、技能考核合格率分別為80%、85%，培訓后理論考試、技能考核合格率均達100%。
4討論
4．1綜合素質培訓增強了護士的職業道德及責任感
通過教育，讓護士樹立良好的職業道德，增強責任心，提高自律性，自覺遵守各項制度，主動巡視病人，及時發現病情變化，積極救治每一位病人。我院120經常接回一些無家屬的昏迷或神智模糊的病人，這些病人清醒后對家屬講起自己在朦朧中得到醫生、護士為他輸氧、輸液等緊急搶救，家屬知道后非常感謝，并與護士建立了良好的護患關系。
4．2綜合素質培訓提高了護士的護理技能
通過有計劃地不同方式的培訓，使年輕的護士能在有限時間內熟練掌握各種搶救技能以及基礎技術。經我科培訓后的護士轉到其他科工作后很快就能獨立上崗且具有較強的工作能力，護理部考核其成績都在95分以上，連續2年在醫院舉行的急危重癥患者的搶救及突發事件的應急處理演練中都取得優異的成績，獲得醫院的獎勵。
4．3護士預見性思維能力和應變能力得到提高
我們通過案例分析和情景模擬培訓，讓低年資護士多看、多想、多問，提高了他們及時發現、處理問題的能力。在臨床工作中低年資護士對各種危重病人的觀察能抓到重點，能預測病情的發展動向，發現問題及時請教高年資的護士或醫生，在病人突遇病情變化時能及時給予施救。同時通過觀看本院制作的圖文并茂錄像，看到所識的人、所知道的事增加了護士的感性認識，使其印象更深刻。
4．4護士溝通能力得到提高
關鍵詞：費用;管理;利用
醫療費用反映了醫療服務資源的消耗，其費用結構反映的是不同服務類別、醫療資源所占比重。因此，做好醫療費用信息的挖掘利用工作，對醫院運營管理起到舉足輕重的作用。本文通過醫院HIS系統，根據不同需求和醫院管理工作需要，在建立了若干數據倉庫和費用分析表前提下，進一步挖掘醫療費用信息在醫院管理中的利用。為醫院、科室、部門準確、及時、全面地掌握醫療資源運營情況提供重要參考信息。
1、數據倉庫的建立
根據醫院管理工作需要和統計分析工作需要，通過HIS系統建立如下醫療費用分析表：住院疾病費用分析表；重點疾病住院費用分析表；單病種療效費用分析表；損傷中毒病人費用表手術病人費用分析表；重點手術住院費用分析表；住院醫保病人費用分析表；出院病人費用明細表；臨床科室業務收入表；重癥監護室（ICU）業務收入表；手術麻醉科業務收入表；轉科病人費用表；護理費用分析表；抗菌藥物臨床使用表；物供科費用支出表；總務庫房支出表；醫療庫房支出表；醫技科室工作量費用分析表。
2、數據內容
包括：（1）自然信息。病人姓名、性別、年齡、職業、民族、費用類別。（2）診斷信息。入院診斷、出院診斷、ICD編碼、手術編碼、損傷中毒碼。（3）費用信息。床位費、診療費、放射費、放療費、化驗費、檢查費、麻醉費、手術費、護理費、材料費、藥品費、血費、氧氣費、其他費。（4）病情信息。危重、搶救、護理等級。通過提取上述信息，為醫療費用的數據挖掘作好數據準備。
3、方法
3.1統計指標：出院人數、增長率、貢獻率、增長速度、拉動率、出院病人人均費用、住院日均費用、每醫生擔負床日、醫護人員人均擔負費用。
3.2統計方法：描述性統計、對比分析法、動態分析法、因素分析法、結構分析法、秩和比法、環比、定基比。
4、利用效果
4.1在醫院運營考核的利用：醫療費用信息是反映醫院運營狀況的重要的業務指標之一，是年度工作總結，評優的重要參考依據。利用出院病人費用明細表（按醫療組長統計）、轉科病人費用明細表，將有轉出病人費用從該病人相對應費用項目中減出，將有轉入病人的費用加入到該醫療組長病人費用相對應費用項目中，最后形成醫療小組本期業務收入。科室本期業務收入是根據各科醫療小組本期業務收入匯總而成。對科室和醫療小組的業務收入數據分析是通過計算增長率、貢獻率、拉動率、每醫生擔負床日、醫護人員人均擔負費用等統計指標進行評價，較好地反映了醫院、科室和臨床醫療小組本期的運營狀況。
4.2在醫院、科室成本核算中的利用：每月通過對出院病人醫療費用數據統計，結合物供科提供的分科非衛生材料消耗；總務庫提供的水、電、氣消耗和醫療庫房提供的分科衛生材料消耗數據進行統計分析，比較及時、準確地將醫院、科室、部門本期收支情況呈現了出來，使醫院領導、科室及部門主任能及時地了解本期運營成本情況，對醫院和科室加強成本控制起到積極推動作用。
4.3在藥品使用管理中的利用：加強抗生素使用管理、降低藥品比例是醫院常抓不懈重要工作。我們利用抗菌藥物臨床使用情況動態分析表，通過抗菌藥物使用量、使用金額、使用強度、使用率、出院病人藥品占比等指標分析，及時、準確地反映醫院和臨床科室本期用藥情況，對藥品比例和抗菌藥物使用的控制起到了很好的監督作用，形成了臨床醫生主動及時到統計部門關心藥品使用情況。
4.4在單病種醫療費用控制的利用：單病種醫療質量及費用評價標準，反映的是某一疾病在一定時期總體的平均水平。單病種醫療質量評價是考核臨床醫生和科室工作質量優劣的有效方法，對臨床醫療管理導向性強，能引導醫生積極收治危重病人、注意診斷質量、提高療效、縮短住院日、合理用藥、提示醫生關注醫療成本。[1]根據分科收治疾病不同選擇病種，本分析表共選擇50種疾病分別從出院病人數（含療效）、病人付款方式、平均住院床日、平均每一出院病人住院醫療費（含藥費、檢查費、手術費）進行同期費用對比分析。為醫院進行成本分析，縮短平均住院日，控制不合理費用支出，減輕病人經濟負擔提供重要參考數據。
4.5在考核醫療設備使用的利用：通過醫技科室工作量和業務收入分析表達到對放射科、檢驗科、放療科、超聲波室、纖維鏡室、心電圖室、肺功能室、心導管室、血液透析室、理療室本期檢查、治療人次和業務收入進行統計，分析臨床科室對該醫技科室的貢獻率，對大型醫療設備如：核磁共振儀、CT、彩色超聲儀等單個進行使用效率分析，為決策者了解醫療設備的運行提供了參考數據。
4.6在統計預測中的利用：根據數據倉庫存儲的歷史數據，每季度運用移動平均法和指數評滑法等統計方法對下一季度的診治病人數、業務收入進行預測，為醫院和科室運營管理提供了參考數據。
4.7在特特殊科室管理中的利用：ICU作為醫院收治危重病人的重要科室，因投入醫療設備多，醫療資源消耗大而被受醫院關注；手術室作為醫院開展手術的特定場所，因同樣會產生醫療費用，特別在藥品使用方面，因藥品比例最終會反映到出院者所在科室頭上而受到臨床醫生關注。因此，開展對ICU和手術室運營情況的統計分析很有必要。ICU室是通過對該科收治病人數和入住該科期間產生的醫療費用和報告期的費用支出來反映該科運營情況的；手術室是通過對該科展開的手術病人醫療費用及費用結構來反映該科運營情況的。結果是對科室合理用藥，降低醫療成本，起到較好的監督作用。
5、討論
5.1計算費用指標要選擇正確的統計方法，眾所周知費用數據屬偏態分布資料，在統計處理和表述時要選擇正確的統計方法和習慣性表述，如出院者人均費用應該用中位數數據而非算術平均數。
5.2精細化成本核算仍以財務數據為準。統計部門計算的臨床分科業務收入是用出院者醫療費用計算而得，不僅含本期實際發生額，部分還包含報告期前發生數，而科室費用支出之含本期實際發生額，因此，提供給臨床科室的統計分析資料只能作為成本分析參考數據，不能作為精細化成本核算藍本數據。
5.3醫療收入是反映醫務工作者的勞動成果，在評價臨床科室、醫療小組工作效率時，要剔除成本費用（如：材料費、藥費），計算醫生、護士人均擔負的床日；人均擔負的費用等指標，只有這樣才能更好地反映科室和醫療小組的工作效率和經濟效益。
作者:謝小兵 鄭潔 單位:重慶市精神衛生中心 重慶市中山醫院
1合理配置護理人員
合理而充足的護理人員配備,是保證護理安全的重要因素。我院是二級優秀醫院,臨床護士的配置按護士:病床為0.4∶1的標準配置,這為做好科室護理工作奠定了堅實的人力基礎。
2嚴格資格準入
在骨科護理工作中,我們嚴格執行醫院護理部關于護士執業“一準三不準”的規定,即凡從事護理工作的護士須取得護士執業資格證,且經注冊考核合格者方可準許執業;凡當年畢業,未參加注冊考試的新護士不準獨立值班;凡未取得執業護士資格的護士不準聘用;凡進修護理人員或實習生不準獨立從事治療護理工作。依法執業,為做好骨科護理安全工作筑起了一道“防火墻”。
3加強教育和培訓,提高護士素質
3.1加強職業道德和法律意識教育
護士良好的職業道德和較強的法律意識可有效防范護理安全事故的發生。因此,我們組織護理人員學習《醫德規范》《醫院工作人員服務守則》《醫院規章制度》《醫療事故處理條例》《護士條例》等,還結合實際采取“正面引導、典型示范、反面案例警示”等方法對護士進行教育,讓護士學有方向、趕有目標。通過學習教育活動,骨科護理人員人人受啟發,個個受教育,大大增強了責任意識、法律意識、服務意識。
3.2加強專業和技術培訓
護士由于專業知識技能缺乏,觀察病情不到位,采取措施不得當,常常導致醫療差錯。因此,定期的專業知識及技能培訓是保證醫療安全的基礎[2]。近年來,科室按醫院要求,及時制定并落實培訓計劃,積極營造學習氛圍。科室每位護理人員既是老師又是學生,只是側重點不同。高年資護士負責每月在科室進行1次業務或教學講課、并向年青護士進行1次護理技術操作指導;相對低年資護士以采取談學習體會、讀書報告會等形式,進行交流學習;護士長負責培訓護士使用新儀器、應用新技術,負責對科室培訓計劃落實情況檢查、考核,以達到人人提高專業技術水平的目的。
4加強制度管理,提供規范服務
規章制度是護理安全的保證。因此,我們在醫院護理部制定常見疾病護理常規、護理技術操作規范和各項護理工作制度的基礎上,還結合科室實際,進行了補充和完善。在實際工作中,我們把重點放在抓貫徹落實上。特別是對交接班制度、查對制度、分級護理制度、危重病人搶救制度、護理文件書寫等核心制度的貫徹落實。護士長定期檢查,經常提問和考核,全面了解護士掌握、執行情況,其結果與績效掛鉤,這些做法有效提高了護士嚴格執行操作規程和遵章守紀的自覺性。
5注重質量管理,提供優質服務
5.1建立質控組織
科室成立以護士長為組長的護理安全和質量控制小組,明確工作職責。按照骨科臨床護理安全和護理質量評價標準,每月進行綜合檢查,每日抽查,并做好記錄。每月對護理安全進行分析、鑒定,提出改進措施;對護理質量進行評估,提出可持續發展措施。
5.2建立健全崗位責任制
根據等級醫院評審標準和護理工作要求,骨科質量控制小組將科室護理工作進行了量化細化,并制定了工作流程、劃分班次、明確責任和獎懲辦法。在此基礎上,科室每年與每位護理人員簽訂了崗位責任狀,使全科護理人員人人身上有擔子,個個工作有壓力,形成了護理工作事事有人管、服務無縫隙、工作忙而不亂、既有分工又有合作的良好局面,有力地促進了護理工作的順利開展。
5.3重點管理
重點管理是指對重點時段、重點環節、重點人員、特殊病人的管理。重點時段是指交接班時間、午班、夜班、休息日、節假日,這些時段人員少,護士易出錯,病人易產生不滿情緒;重點環節是術前、術后、危重、搶救等較繁忙、處置較多環節;重點人員是指危重病人、手術病人、病情有特殊變化病人,還有新護士、進修實習護士、常出差錯護士;特殊病人是指轉科和轉院的病人、有醫療糾紛或有意見的病人、領導關照的病人、本院職工認識的病人等。實踐證明,這些人員身上往往存在不安全因素。護士長要加強跟蹤檢查,合理調配人力資源,以保證各個環節的工作質量[3]。
5.4注重急診急救及突發事件應急管理
急診特別是重危、集體骨科創傷病人的救治效果,不僅直接折射出醫護人員的應急能力、專業素質和科室醫護管理水平,還危及著這些病人的生命。因而,科室制定了突發事件報告制度和各種救治應急預案,在科內反復組織學習。同時,在中青年護理人員中進行心肺復蘇、急救程序、急救藥品使用的培訓,使其掌握急救技能,增強應急能力。另一方面實行急救藥品急救儀器專人管理,保證完好處備用狀態。
一、加強護理管理，嚴格依法執業，充分調動護士工作熱情，切實履護士職責。
1、實施護士崗位管理：在實施責任制整體護理的基礎上，探索實施護士崗位管理，從崗位設置、護士分級、人力調配、崗位培訓、績效考核、職稱晉升等方面進行護士管理方式改革，建立有效的激勵和約束機制，充分調動護士立足臨床的積極性和創造性，保證醫療護理質量。
2、合理利用人力資源：增加臨床一線護士，合理配備各科室護理人員，以臨床護理工作量為基礎，根據收住患者特點、護理等級比例、床位使用率對護理人力資源實行彈性調配。制定人力調配預案，實行彈性排班。
3、依法執行護理人員準入管理：按照《護士條例》的規定，制定相關制度，加強專科護理質量，實現重點專科護士準入。
4、加強重點環節、重點部門管理：定期對圍手術期病人進行術前訪視和術后支持服務，嚴格執行手術安全核查制度；加強對消毒供應中心、血液凈化中心、急診科、ICU和新生兒病房的質量監控，成立區域化集中消毒供應中心。
5、加強護理管理隊伍建設：護士長是護理學科帶頭人，必須具備較強的專業技術能力，加強其管理能力的培養尤為重要。通過舉辦護理管理知識培訓班、請老護士長介紹經驗等形式來提高護士長管理能力。
6、繼續開展優質護理服務：加強基礎護理，以夯實基礎護理、發展專科護理為指導思想，按《綜合醫院分級護理指導原則》落實分級護理制度，通過基礎護理廣泛接觸病員落實專科護理措施，借助專科護理內涵提升基礎護理品質。同時加大后勤保障力度，著力解決病人陪檢陪送、藥品物品送病區等事宜，切實把時間還給護士，把護士還給病人。完善績效考核分配機制，使護士的績效向工作量大、護理風險大、技術難度高、輪值夜班多的臨床護理崗位傾斜。
二、按照等級醫院評審要求，持續改進護理質量，保障患者安全。
1、建立健全護理質量管理組織：繼續實行三級護理質量管理網絡，制定全年護理質量控制計劃并組織實施。定期召開護理質量管理委員會會議，對全院護理質量進行效果評價，找出存在問題，制定整改措施，體現全面質量管理理念。
2、完善各項護理操作流程和護理應急預案：提高各層次護士的操作水平和應急能力，確保在緊急狀態下各級護理人員能迅速對護理人力資源進行調配并能解決各種突發事件。保障常用儀器、設備和搶救物品處于備用狀態，發生意外情況的處理及措施全部符合處理預案的要求。
3、修訂護理質量評價標準及護理常規：制定切實可行的專科護理質量標準和護理常規，體現專業性和適用性。
4、加強病區管理：制定并完善病區管理規范，通過護士長例會、全員培訓、自學等形式做到規范人盡皆知，達到病區 “常態”式管理，做到四個“凡事”，即凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事專人檢查。
5、重視特殊護理單元質量監控：尤其是急診科、ICU、新生兒科、產房、血液凈化中心、手術室、供應室、門診部以及社區門診。
6、加強壓瘡病人管理：對壓瘡病人實現統一管理，制定壓瘡管理工作計劃，使住院患者年壓瘡發生率下降。
7、扎實開展各類護理查房和業務學習：重視實效性，以貼近臨床工作實際，貼近疾病康復為主要內容。
8、繼續實施護理不良事件上報制度：加強護理人員職業道德教育，嚴格執行護理查對制度，將問責制和非懲罰制度有機結合，建立病人安全文化。
三、加強護士在職培訓，提高護理隊伍整體素質。
1、制定分層次培訓計劃：對護士長側重管理能力培養，對中高級護理人員重點抓好重癥監護和專科護理知識的培訓，從而使其對危重病人的護理觀察與處理能力得到增強使危重病人的護理質量得到保證；對初級護理人員強化基礎理論、基礎操作培訓，繼續鼓勵護理人員參加提高學歷教育。
2、落實護理專業規范化培訓要求：對培訓周期內護士進行科室輪轉，并督促其參加政治思想、職業素質、人文素養、醫德醫風、臨床實踐技能和專業理論知識培訓，使其掌握護理專業的基礎理論，具備系統的專業知識，并能運用專業知識指導實踐工作。護士規范化培訓合格率達100%。
3、加強三基三嚴培訓：制定全員三基培訓計劃，即進行“基礎理論、基本知識、基本技能”的訓練與考核，并把“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度”落實到各項工作中，不斷提高護理人員業務技術水平，提升我院基礎醫療質量。
4、加強專科護理培訓：有計劃地選派護士參加省市專科護士培訓，制定專科護士培訓方案和培養計劃，有專科護士準入制度。
5、繼續舉辦護理學繼續教育培訓：按《護士條例》規定，護理人員每年接受各級各類護理專業繼續教育，取得一類學分不低于10分，二類學分不低于15分。護理部、科室建立健全學分登記考核機制，詳細記錄學習、考核結果，并妥善保管。
隨著社會經濟和文明的發展而被推出的一種全新的服務模式―人性化服務，它是建立在以人為本的原理基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發展。對護理領域來講，它是一種創造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒適的就醫環境，使病人在就醫全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態的目的［1］。為了探索提高護理質量的有效方法，滿足病人對優質護理服務的迫切需求，適應國家衛生醫療工作改革發展的新形勢，我們在對人性化護理服務進行全新思考的前提下，進行大膽的實踐，并取得了相應的成效。現將其介紹如下。
1對人性化護理服務的思考
1.1人性化護理是落實“以人為本”理念的必然要求隨著經濟的高度發展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們精神上的需求，重新認識人的價值，理解生命的意義，是一個現實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優秀企業提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發人的主動性和積極性，不僅使企業取得卓越的成就，而且順應了社會進步、促進人的全面自由發展的最終目標的要求，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質特征和體現人文關懷的行業，開展人性化服務是社會對護理工作提出的必然要求。
1.2人性化護理是護理模式轉變的必然結果1977年美國醫學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會―心理醫學模式，他主張人體是和環境相互聯系、相互制約的統一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會―心理醫學模式打破了長久以來醫院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉、醫護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫學模式的影響下，護理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會多因素構成的開放性有機整體，以滿足病人身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關心和愛護病人，實現對人的整體關懷。推行人性化護理，恰恰是實現這一目標的最好手段和方式，也是醫學模式轉變后引發護理模式改革的必然結果。
1.3人性化護理是提升醫院醫療市場競爭力的必然趨勢隨著改革開放的不斷深入，國家對醫院提出了適應市場經濟需要的指導方針，醫院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺上，醫院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術、引進新設備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務措施的實施來不斷擴大和改善服務品質。護理工作的服務特征尤為明顯，作為醫院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務也是提升醫院綜合競爭力的必然趨勢。
2實踐人性化護理服務的方法與措施
2.1實踐護理行為工程我們推出的行為、語言規范為內容的“護理行為工程”實施計劃，制定語言、行為、服務規范，印制護理工作手冊，實行護理首問負責制，公開護理服務用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［3］。同時還將語言行為規范和服務技巧納入護士崗前培訓內容之中，既作為新護士上崗前的必訓內容，也作為上崗后護士持續提升服務素質的考核評價內容。同時采用理論講授、職業禮儀和服務技巧示范培訓和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務意識，規范了護理人員的服務行為，增強了護理人員服務的主動性。
2.2確立以人為本的護理服務質量標準按照美國心理學家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護理首先應該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現的需要。我們調整現有的護理質量評價標準，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務主動性和體現人文關懷等內容的評價指標，將病人滿意度作為指標評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調查以及全院季度護理服務質量講評分析，將病人的需要和期望轉化為質量要求，轉化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務質量標準和對護理服務質量有效的全程控制手段和方法。
2.3開展“三無”病區創建活動良好的就醫環境有利于病人的康復。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區”創建活動：（1）加強環境和病人的衛生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎護理工作，采用科學消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區病人清潔、環境衛生、空氣清新無異味；（2）嚴格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質，美化綠化室內外環境，減少噪音污染，爭取病區環境無喧鬧；（3）完善規章制度，強化制度落實，實施護理人員常規制度考核驗收達標活動，組織醫療護理糾紛聽證會和百日醫療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。
2.4提供個性化服務開展人性化護理服務，應力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導醫小分隊，為門診病人提供導醫導診服務，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續等，力求方便不同類型的病人就醫。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務。
3成效評價
對人性化護理服務的全新認識和實踐，轉變了我院護理人員的服務理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調查結果顯示，病人對護理綜合服務滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務，使“以疾病為中心”的護理工作模式轉變為“以病人為中心”的工作模式，使只重視護理工作的完成轉變為更重視病人的需求，使被動的服從于整體護理轉變為主動應用整體護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發展，有助于護理服務質量的全面提高和持續改進。
［參考文獻］
1宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用.實用醫技雜志，2004，11（11）：2316.
摘要：隨著社會經濟和文明的發展而被推出的一種全新的服務模式―人性化服務，它是建立在以人為本的原理基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發展。對護理領域來講，它是一種創造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒適的就醫環境，使病人在就醫全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態的目的［1］。
為了探索提高護理質量的有效方法，滿足病人對優質護理服務的迫切需求，適應國家衛生醫療工作改革發展的新形勢，我們在對人性化護理服務進行全新思考的前提下，進行大膽的實踐，并取得了相應的成效。現將其介紹如下。
1對人性化護理服務的思考
1.1人性化護理是落實“以人為本”理念的必然要求隨著經濟的高度發展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們精神上的需求，重新認識人的價值，理解生命的意義，是一個現實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優秀企業提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發人的主動性和積極性，不僅使企業取得卓越的成就，而且順應了社會進步、促進人的全面自由發展的最終目標的要求，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質特征和體現人文關懷的行業，開展人性化服務是社會對護理工作提出的必然要求。
1.2人性化護理是護理模式轉變的必然結果1977年美國醫學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會―心理醫學模式，他主張人體是和環境相互聯系、相互制約的統一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會―心理醫學模式打破了長久以來醫院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉、醫護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫學模式的影響下，護理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會多因素構成的開放性有機整體，以滿足病人身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關心和愛護病人，實現對人的整體關懷。推行人性化護理，恰恰是實現這一目標的最好手段和方式，也是醫學模式轉變后引發護理模式改革的必然結果。
1.3人性化護理是提升醫院醫療市場競爭力的必然趨勢隨著改革開放的不斷深入，國家對醫院提出了適應市場經濟需要的指導方針，醫院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺上，醫院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術、引進新設備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務措施的實施來不斷擴大和改善服務品質。護理工作的服務特征尤為明顯，作為醫院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務也是提升醫院綜合競爭力的必然趨勢。
2實踐人性化護理服務的方法與措施
2.1實踐護理行為工程我們推出的行為、語言規范為內容的“護理行為工程”實施計劃，制定語言、行為、服務規范，印制護理工作手冊，實行護理首問負責制，公開護理服務用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［3］。同時還將語言行為規范和服務技巧納入護士崗前培訓內容之中，既作為新護士上崗前的必訓內容，也作為上崗后護士持續提升服務素質的考核評價內容。同時采用理論講授、職業禮儀和服務技巧示范培訓和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務意識，規范了護理人員的服務行為，增強了護理人員服務的主動性。
2.2確立以人為本的護理服務質量標準按照美國心理學家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護理首先應該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現的需要。我們調整現有的護理質量評價標準，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務主動性和體現人文關懷等內容的評價指標，將病人滿意度作為指標評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調查以及全院季度護理服務質量講評分析，將病人的需要和期望轉化為質量要求，轉化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務質量標準和對護理服務質量有效的全程控制手段和方法。
2.3開展“三無”病區創建活動良好的就醫環境有利于病人的康復。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區”創建活動：（1）加強環境和病人的衛生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎護理工作，采用科學消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區病人清潔、環境衛生、空氣清新無異味；（2）嚴格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質，美化綠化室內外環境，減少噪音污染，爭取病區環境無喧鬧；（3）完善規章制度，強化制度落實，實施護理人員常規制度考核驗收達標活動，組織醫療護理糾紛聽證會和百日醫療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。
2.4提供個性化服務開展人性化護理服務，應力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導醫小分隊，為門診病人提供導醫導診服務，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續等，力求方便不同類型的病人就醫。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務。
3成效評價
對人性化護理服務的全新認識和實踐，轉變了我院護理人員的服務理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調查結果顯示，病人對護理綜合服務滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務，使“以疾病為中心”的護理工作模式轉變為“以病人為中心”的工作模式，使只重視護理工作的完成轉變為更重視病人的需求，使被動的服從于整體護理轉變為主動應用整體護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發展，有助于護理服務質量的全面提高和持續改進。
［參考文獻］
1宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用.實用醫技雜志，2004，11（11）：2316.
