時間：2023-07-14 09:43:30
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目前各高校物業管理普遍水平不高，管理手段原始，不利于企業今后發展。管理員大都憑經驗辦事，隨意性大，工作程序規范不完善，一遇人員變動或緊急情況，容易發生問題，所以采用規范化管理才是解決的手段。規范化管理在物業管理中有以下意義和作用：1、建立科學有效的質量體系；2、分工明確，各負其責；3、給公司帶來良好的市場信譽；4、提供規范化，標準化的優質服務；5、以法制代替人治，以規范管理經驗管理；6、提高公司在市場競爭力和生存能力；7、提高員工的自身素質和質量意識；8、疏通管理渠道，減少管理成本提高企業經濟效益；9、開發市場引導業主選擇優秀的物業企業。作為高校物業管理企業，如何規范化管理，提高服務關鍵要做好以下幾方面工作。
一、建立物業管理服務質量體系
質量體系定義是：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源，實施質量管理是質量體系的核心，質量體系應當是組織結構、程序過程和資源的集合體，四者缺一不可。物業管理服務質量可細分為技術質量和功能質量，技術質量是指提供給業主什么服務，功能質量是指如何提供服務。物業企業引進實施質量體系，可以提高服務質量和管理水平，改善企業內部管理使企業全部管理活動做到有章可行，有章必行，使服務質量有更可靠的保證，以確保企業方針目標的實現和經營成效的提高。高校物業管理公司制定自己的質量體系時，要從自身實際情況出發，根據公司的規模，特點和服務對象等具體情況，以及自己的發展方向和戰略來制定而不是盲從別人的質量管理體系。目前廣州，上海等地不少物業管理企業都通過了ISO9000管理體系認證，ISO9000管理體系提供的是一個企業如何通過質量體系因素控制，達到既定的管理方針和目標，以及持續改進產品和服務質量的方法。雖然高校物業管理有其特殊性，但ISO管理體系對其服務質量管理工作具有指導性作用。ISO標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，且強調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協調，使企業能有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進行。高校物業管理企業在根據自身特征情況制定各項規范之外，導入ISO質量體系，必將提高員工素質，提高企業聲譽，增強競爭能力。
二、建立流程管理
流程的定義：業務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動流程。其特點包括：1、目標性；2、內在性；3、整體性；4、動態性；5、層次性；6、結構性。流程管理不等于管理的全部，它和質量管理，瓶頸管理等等都是管理中的一部分，各有不同又有其共性，優異的流程管理能夠有力推動企業取得成功，流程和質量體系目標是統一的。它們相互融合促進發展。質量體系強調“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，能夠起到一種很好的管理規范作用。在建立流程或優化流程以后，需要將流程落實下去進行規范的運作，同時管理規范平穩運作了一段時間以后，可能已經不再適應內外部環境發展的需要，又需要系統地來梳理一下流程，看看是否有一些盲區或者管理的空白，需要建立流程，還有哪些流程需要進行繼續的改進。質量體質與流程管理相互穿插，持續進行，從而實現企業管理的臺階式提升。
三、執行規范化服務要注意幾個方面
1、說到、做到、記錄：①科學的質量體系要求正確識別所有的質量活動并制定緊密的可操作的控制程序或規定，對所提出的質量體系要考慮是否符合所選定的標準，是否符合企業的實際，可操作性如何，員工是否能正確理解；②對于服務質量規范除要求全體員工嚴格遵照文件執行外，對文件要按照規定的修改程序進行修改和完善，只有所有規范有效執行才能使科學的質量體系發揮功效，給企業帶來利益；③做到的各項工作要有記錄，我們日常工作中常常有口頭聯絡，隨意性的弊病，沒有工作情況的記錄，給各項工作的規范提高帶來了困難。
2、工作規范流程的編寫：工作規程是專業化的操作程序文件，因此工作規程的編寫不但要以程序和規范文件作為依據，更要考慮管理人員在操作工作中的實用性。首先要收集現有的運作文件資料，查閱有關技術資料，提出通用的規程文件格式樣本，其次在編寫中應使文件具有層次性，內容與過程的描述應盡量與實際作業相吻合，最后，試用對照程序文件和流程，不斷修改不完善的內容，并補充或合并，使各工作規程之間更具系統性、統一性、操作性。
高校物業管理有其特殊的教育屬性，我們在制定各項工作規范和流程時要充分認識到這一特性，在“三服務兩育人”的前提下，在培養大學生良好的社會公德和生活習慣方面要考慮到對學生綜合素質的培養和提高。
四、設想和嘗試
高校物業服務應該緊密圍繞服務教學科研、服務師生這個原則，在制定工作規范和流程時，盡量不影響師生的日常工作學習，對此我們有了些初步的設想并做了嘗試：
1、學校的水電設備管理規定的制定
學校水電設備是否運行正常，是否有事故隱患，直接關系到學校正常的教學科研秩序，要全面地制定設備運行情況的臺帳和各項檢查、維修、保養規范和操作流程，最大限度地預防設備事故發生，杜絕人為事故，延長設備使用年限。
工作要點：按要求實施保養和維護。
管理目標：設備得到正確使用、保養和維護，各項記錄齊全，水電工通曉各類設備的保養周期、操作流程、安全操作要求。
檢查方法：檢查的依據是年度、月度設備維護計劃以及相關文件，標準是設施、設備使用說明。
2、服務過程質量規范
在綠化、清衛、維修服務的時間安排上要充分考慮師生的上課作息時間，以盡量不影響師生科研學習為指導，在服務態度方面要做到有禮貌，微笑服務，儀態端正。
工作要點：每項服務都有標準，注意把握各類服務人員與服務對象接觸的禮儀溝通和服務過程。
管理目標：員工有相應的資格證書，定期進行崗位培訓，工作時儀態端正，穿工作服，佩戴工號牌。
高校物業管理有其獨特的性質和特點，物管部門大多數是原來從事后勤集團工作的人員，原來從事后勤保障工作，現在轉為物業管理，中間有一定跨度，高校物業管理有其公益性，服務性，盈利性，要做好還真的要下功夫。
【關鍵詞】高校物業 管理模式 探討
1.高校物業管理的特點
隨著社會的發展，高校改革的需要，高校物業管理也悄然興起。高校物業管理實體普遍由高校行政機構轉變而來，其獲得高校物業管理經驗和科學方法的主要途徑是向社會先進的物業管理實體學習。高校物業管理既具有社會物業管理的服務性、專業性、經營性等一般性質，還具有自身的教育性、特殊群體性和特定氛圍等特殊性質，即高校物業管理具有公益與盈利共存的特性。
主要表現在：（1）具有特定的教育屬性，服務工作要求人性化；（2）人員流動性大，安全管理要求較高；（3）以優質服務為最終目的；（4） 服務費用標準具有不確定性等。
2.我國高校物業管理現狀及模式
高校物業管理從興起到現在，取得了不少成績，形成了專門機構，專業的隊伍，初步建立了較為完善的物業服務體系，服務質量較過去有較大提高。由于各高校所處城市環境及高校自身情況不同，其物業發展水平也不盡相同，管理體制、管理模式、服務范圍、服務職能也有所差異。國內許多專家、學者對我國高校物業管理從運行體制、管理模式兩方面進行了總結。
首先從運行體制來看，高校物業管理現狀呈現多元化特點，主要有以下幾種形式：
（1）完全企業化，建立了自己的物業服務企業，承接校內外各類物業服務業務，實行獨立核算、自負盈虧。
（2）實行企業化，在內部實行市場化運作，但未走出高校占領校外市場。
（3）半企業化狀態，同時具備企業和事業“雙重性格”。
（4）成立了物業管理實體，但仍實行事業管理。
（5）后勤和物業管理仍在按照計劃經濟的模式運作，物業管理的職能還在由一個科或幾個科來完成。
其次在管理模式上又可以分為以下幾種：
校內乙方模式、獨立乙方模式、混合乙方模式、社會服務模式和校際聯合模式。
3.構建新型物業管理模式
根據我國高校物業管理的現狀，從嚴格意義上講不論是體制上還是管理模式上，大部分高校的物業管理沒有真正意義上納入現代物業管理體系，目前我國高校物業管理存在的問題主要有：物業管理定位不明確；管理服務目的不清晰；管理服務模式單一；管理制度不完善；服務水平差且不能滿足學生和教師的需求。為此，有必要探索新的高校物業管理模式。
3.1 建立新型物業管理模式的目標。構建新型物業管理模式的目標主要有：一是方便并滿足學校師生工作、學習、生活的基本需要；二是在物業管理方面達到資產管理的要求，提高物業資產的使用效率，促進學校國有資產管理；三是集中學校管理主體的職能統一管理，明確各監管部門職責有效監管；四是按物業區域特性、功能劃分實行區域化、專業化的物業管理；五是引入市場化競爭機制，提升物業服務水平，提高物業管理效率；六是建立考評制度，從制度上完善物業管理制度體系。
3.2 構建新型物業管理模式。通過對國內外高校物業管理模式的分析可以得出現有的各種物業管理模式都存在著不足。因此本文提出“以高校現實目標和要求為基礎，集中管理主體職能并明晰各職能部門權責，設定清晰的物業功能并實行區域化、專業化的物業服務，采用市場化手段面向全社會采購物業服務，建立服務效果監督考評體系”的高校物業管理模式。該模式從物業管理主體職能、物業區域劃分、物業實施主體的選擇、物業服務效果的監督考核等方面對高校物業管理制度進一步完善。
3.2.1 集中管理主體職能，明晰各監管部門職責
（1）明確校內職能部門在物業管理中的職責。校園的物業計劃制定、實施，包括制定物業服務范圍、內容、標準、物業經費的申報、物業管理公司的遴選等具體工作，以及與校園物業密切相關的校園綠化、衛生環境、宣傳物及場所、商鋪等綜合治理工作；基礎設施、房屋、設施設備等日常維護維修的申報、執行和監管等職責都都歸口校內一個職能部門統一管理，避免出現多頭管理、交叉管理等造成的管理主體不明確，職責分工不清晰的局面，有利于物業管理效率的提高。
（2）明確監管部門職責，建立考評隊伍。建立考評隊伍，將物業的實施和監管分離。由學校相關職能部處及院系組成考評小組履行監管職責，接受師生的投訴，定期對物業執行情況進行考評，其考評結果作為物業經費撥付及下一年度物業經費申報的依據。學校紀委、審計處等職能部門監管考評結果是否與學校物業整體效果一致，計劃財務處根據考評結果核準物業實施單位下一年度物業經費的申報及決定其撥付額度。
3.2.2 物業分區域、分功能實行專業化、區域優化的管理。高校物業的構成很復雜，物業管理所涉及的內容較為廣泛，一個大學園區有教學樓、公寓、行政辦公樓、大學生活動中心、體育場館、食堂、浴室等多種類型的業態，需要實施不同的管理模式，對校內物業分區域、分功能實行專業化、區域優化管理。有許多項目專業性很強，物業管理應針對各類物業特點、使用頻率及教學活動的要求，實施不同的管理手段。同時校內物業市場有條件的向社會開放，引進競爭機制，通過公開招投標的形式，創造一個公平競爭的經營平臺。通過競爭的形式，來促進學校轉制的物業管理公司實現運行機制的轉換，提高服務質量。
（1）教學科研類樓宇物業及學生公寓部分。該部分物業是保證教學、科研和師生生活的基本和必要條件，其物業服務的好壞直接影響到師生工作、學習的質量，關系到學校的長遠發展，因此該部分物業要求相對較高，必須保證其隨時處于良好、可利用狀態。在物業管理公司的遴選上可以優先考慮校內自身的物業公司，充分發揮其對院系及校內相關部門、校內樓宇都相對熟悉的優勢，準確把握服務對象需求。在做好防盜、防火、衛生保潔的同時，還要針對學生單身的特點，積極和學生處、校團委等部門聯系，開展各種活動，豐富課余生活，促進學生在公寓生活中的交流，加強公寓文化建設，使之成為校園文化的一個重要組成部分。
（2）室外環境部分。對于綠化養護等專項服務項目，可通過競爭引入社會專業公司對樹木進行定期養護，在做好道路清潔、降低樹木死株率、缺株率、蟲株率的同時，利用專業公司自身的專業知識對校內已有植物進行調換，豐富校園內植物的品種。通過不同樹種的搭配，把景觀、小品和綠化相結合，做到錯落有致，校園的每一個角落、每一個季節都有不同的花開，都有不同的景色。在做好上述工作的同時，可以開展勤工儉學活動，邀請大學生和老師一起參與其中，也體現了“服務育人”的這一管理理念。
（3）體育場館、大學生活動中心等專有場所部分。該類物業的服務內容與一般的教學樓不同，不僅限于掃地擦窗等保潔服務，場館內各種設備、設施種類繁多，專業性很強，維修保養難度大，這就需要物業服務人員還應具備一定的專業知識。對于該類物業，校內物業管理中心缺乏相應管理人員，通過公開招標的方式遴選有大型場館管理經驗的物管公司進行管理。根據不同的場館、器械設施設備進行專業維護保養，減少磨損，提高專有場館使用效率。
根據物業功能特性采取的專業化管理。校園內某些物業、設施具有特定的功能且對物業維護具有特殊的要求和專業的資質，其正常運行關系到物業使用者的生命安全，如消防設施、電梯等設施。針對該類物業的專業性要求采用專業化管理手段，確保其使用的安全性與穩定性。校內的管理主體在選擇物業實施單位時必須加強對此類物業的重視，而不能將其等同于一般的物業，否則，一旦出現問題將給學校造成嚴重的不良影響。
3.2.3 建立服務效果監督考評體系。學校的管理主體與監督主體等職能部門是物業實施單位履約與保證的考評單位，以這些考評單位為成員單位建立考核領導小組對物業服務效果進行監督與考評，學校依據考評結果支付物業經費。
高校物業管理是保障高校各項工作得以有效運行的重要工作，是高校后勤工作中的重點，高校物業管理的優化有利于高校資產管理工作成效，在一定程度上確保高校資產保值增值。因此，高校物業管理模式的改進都以提高高校物業服務質量為重點，以增強高校物業管理實體的活力和市場競爭力為核心。并不斷開拓新的思路，使高校物業管理走向更規范、更有序、更有操作性、更適合于為高校師生員工服務的工作平臺。
參考文獻
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高校的特殊性決定了高校物業管理與社會物業管理不同。首先，高校物業管理的機制與社會物業管理的機制不同。高校物業管理通常歸屬于后勤集團，是其下屬機構，同時還要受高校管理部門的領導，因此能夠提供的服務與社會物業管理相比范圍小得多。其次，我國大部分高校的物業管理權限歸屬于后勤總公司，其管理具有行政性、福利性;而社會物業管理屬于市場行為，具體由物業公司負責。最后，高校物業管理的資金主要來自于學校的經費劃撥，有很大的浮動性;而社會物業管理的資金主要是根據物業管理規定和行業標準對業主征收所得。
二、高校物業管理的現狀
(一)高校物業管理的模式
目前我國高校制訂的并不是嚴格意義上的物業管理制度，實際管理仍遵循原有的行政管理制度——低效福利型，管理模式、服務理念、人員配備等方面都存在較多問題，沒有真正做到社會化。這種管理模式不僅影響高校物業管理的發展，對高校其他事業的發展也造成了不良影響。由于高校的物業管理在學校的行政指令下進行，采取的是象征性的服務方式，因此服務費用不能按照市場規定收取，服務內容也無法按照市場標準提供，造成物業管理費用緊張，效率和水平低下。但總體來說，高校的物業管理還是有一定發展的。已由原來單一的行政管理和后勤保障發展為初成體系的物業管理，逐步形成了多層次的服務體系和相對專業化的管理模式，服務質量和水平有了一定程度的提高。我國高校的物業管理模式主要有以下幾種。1.事業型管理模式這種模式在高校比較常見，主要是通過成立物業公司或物業管理中心來對學校日常物業事物進行管理，但這種模式往往只涵蓋了物業管理的部分職能。由于物業公司或物業管理中心是由學校委托成立的，因此沒有正式的物業管理合同，這種模式往往是學校管理層進行管理的一種方式。2.半企業化管理模式這種管理模式同時具有企事業單位的雙重屬性。物業公司或物業管理中心雖然已經取得獨立的法人資格，但由于受學校的行政領導，只能與原來的后勤處一樣，沒有權限對所提供的物業管理進行收費，只能勉強運轉，不能提供更高水平的服務，也不具備走向市場的條件。3.完全企業化管理模式這種模式是指由專業化的物業公司對高校的物業事務進行管理或者使高校后勤社會化。由于有專業的物業公司提供服務，進行市場化操作，學校制約因素較少，因此可以提供更好的服務和管理。大部分高校物業管理的質量和水平取決于學校劃撥的管理費用，因此各高校的物業管理水平參差不齊。由于高校的自我保護意識，這類管理模式采用得比較少。
(二)高校物業管理的特點
近年來，我國高等教育事業快速發展，與此同時，高校物業管理也得到了一定程度的發展，越來越受到學校的認可和社會的關注。要做好高校物業管理工作，就必須認清物業管理的重要性和特殊性。1.教育屬性高校是教學和育人的場所，高校物業管理應圍繞教學和育人工作進行。物業公司或物業管理中心在做好校園物業管理工作的同時，應注意營造良好的教學、育人環境，從創造校園文化環境等角度出發，體現物業管理的教育屬性;而校園文化建設不僅會促進學校發展，也會對物業管理產生積極影響。2.知識的多學科性高校物業管理是一項較為復雜的系統工作，需要廣泛的知識作為基礎，這些知識不但涉及管理學、教育學、心理學、法學等學科，而且很多工作需要利用交叉學科知識。這就要求管理人員必須有廣泛和專業的知識，進行科學化的管理，實現管理工作的標準化和規范化，提高物業管理的水平。3.服務對象的特定性高校物業管理的對象比較固定，主要是教職工和學生。對于很多學生來說，學校就是第二個家，是他們生活和學習的地方，因此對物業管理水平及其人員素質的要求較高，尤其是在保持衛生和保證學生安全等方面。4.獨特的效益目標高校的特殊性使得其物業管理不能一味地追求經濟效益，而應兼顧高校的公益性，以育人為最終目標。因此，與社會物業管理相比，高校物業管理在資金方面顯得不足，往往需要學校撥款。5.管理模式的特殊性雖然高校后勤社會化改革進行了很多年，但有些學校受其自身發展狀況影響，改革無法深入進行。只有極少數高校實現了后勤部門與行政機構的脫離，大多數高校仍沿用傳統的管理模式，實行校內乙方管理。
三、高校物業管理存在的問題
目前我國很多高校物業管理沿用的是傳統的模式，這就嚴重制約了高校物業管理的社會化改革和高校的正常發展，并在日常管理中造成了很多實際問題。
(一)無法進行市場化管理
高校的特殊性決定了其物業管理的行政性。雖然大多數高校都通過組建后勤集團、后勤物業管理部門等方式將后勤部門從行政機構中剝離出來，但后勤部門人員的福利待遇、晉升、任免等還是由學校行政決定。這就產生了政企不分、權責不明等問題，進而引起資產占用、利益分配及行政決策上的諸多問題。由于高校物業不能完全按照獨立的企業模式來運作，因而無法實現真正的市場化和自負盈虧，也就無法實行真正意義上的社會化、專業化和規范化。
(二)管理人員觀念落后
高校物業的管理人員大部分都是原來后勤部門的人員，很多人的管理觀念還是停留在原有的行政管理上，缺乏"服務第一、用戶至上$的理念，且市場知識和管理經驗不足，容易導致管理機構重效益、輕服務。同時，由于高校物業的市場化、社會化改革，很多從業者缺乏競爭意識，對有償服務理念不了解。由于無法得到無償的后勤保障，很多教職工和學生都感到不適應，使管理人員的工作難以展開。
(三)從業者缺乏專業技能和知識
我國高校物業管理還存在人員結構不合理和缺乏專業人才等問題，主要表現為在編人員結構老化、缺乏系統的培訓等，致使服務和管理都跟不上需要。一些學校由于資金問題，降低了人員雇傭標準，往往雇傭文化水平不高的人。這些人的觀念和意識相對落后，接受和消化能力不強，嚴重影響了高校物業管理水平的提高。
(四)資金投入不足
隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理中更深層次的問題逐步顯現，如物業管理服務價格問題。由于高校物業管理的收費標準是由學校與物業公司商討后確定的，往往不夠科學，且物業管理在實際上并沒有與學校管理真正剝離，使得服務價格無法真正與市場接軌。另外，教職工認為物業管理具有福利性質，這又不利于合理調整物業管理服務價格，使得管理費用收繳難度增大，物業管理資金缺乏。目前高校的物業管理資金主要來自于學校的行政撥款，而學校由于自身發展需要，對物業管理經費支持不足，造成高校物業只能通過壓低管理成本、降低服務水平來維持正常運行。而長期低效率、虧損的狀態，成為高校物業向企業化、市場化方向發展的嚴重阻礙。
四、提高高校物業管理水平的對策
推進高校物業管理社會化改革，根本目的在于減輕高校后勤的經濟負擔，提高物業服務質量和管理水平，進而降低高校辦學成本，改善學校的教學、科研和生活環境。針對目前高校物業管理存在的問題，主要從以下幾個方面入手，提高高校物業的服務質量和管理水平。
(一)采用獨立的市場化運營模式
高校進行物業管理社會化改革，旨在通過為高校內部特定服務對象提供全方位多層次的有償服務，形成專業的管理模式，營造良好的校園文化氛圍。針對傳統的管理模式和運行機制，首先要將屬于物業管理范疇的資產和人員等從行政管理系統中完全剝離出來，實行真正意義上的獨立的市場化運營模式。物業管理不再隸屬于高校行政部門，一切運營都需自負盈虧，以增強物業管理公司的獨立性和創造性。剝離出來的物業管理公司應嚴格按照企業化管理模式，完善運營機制，主動接受校方和師生員工的監督，并將此作為規范化經營管理的重要條件之一，建立一套完整的科學規范的管理制度和工作標準。同時堅持以服務為本，開展多元化多層次的有償服務，彌補物業管理經費的不足，體現高校物業管理的商品屬性和教育屬性。學校的主要任務則由指導轉變為監督。
(二)提高從業者的管理水平
隨著時代的發展，高校物業管理工作對從業者的要求越來越高。高校在社會分工中承擔高層次的育人責任，因此其物業管理人員的業務素質、文化素質和心理素質都應較高。所有從業人員都需要進行專門的素質教育崗位培訓，并通過技術考核。不僅要通過多種形式培養高素質的物業管理人才，還要通過從校外引進物業管理專業人才來增強從業者的競爭意識，提高物業管理人員的專業水平和服務素養，進而打造一支專業化的物業管理隊伍。高校物業應建立公平、公正的人才錄用機制，實施科學化的人事管理制度，按照企業的要求和崗位的標準嚴格選拔人才，使物業管理隊伍朝著年輕化、知識化的方向發展。在對物業管理人員進行培訓時，可以通過理論、業務學習來提高人員的實際操作能力，挖掘從業者的最大潛能，提高管理服務的水平。
(三)營造良好的校園氛圍，加大資金投入力度
高校物業管理具有特殊的社會功能和目標。物業管理進入高校以后，改變了高校原有的后勤管理模式。以往學校提供的是無償的后勤服務，實行物業管理后，有些服務將轉變為有償服務。對于學生和教職工來說，需要一個適應的過程，因此，在改變管理理念的同時，應做好師生的服務工作。另外，資金不足一直是高校物業管理的軟肋，由于高校的特殊性，物業管理的發展更離不開學校和政府的政策扶持。政府可以通過降低教育土地使用費用和減免教育貸款利息等方式對高校辦學給予支持;學校也應當利用自身的資源和技術優勢，為物業管理提供一定的支持。這樣高校物業才能"以管理為手段，以服務為中心、，努力克服各種困難，積極探索高效的物業管理之路。
五、結論
論文關鍵詞： 高校; 后勤; 物業管理;
高校后勤物業管理是高校管理工作重要組成部分之一，隨著我國教育事業的發展,高校后勤物業管理改革已成為高校后勤社會化改革的重要內容,也是后勤改革的關鍵因素。1999年開始,我國高校全面推行后勤服務社會化改革,按照社會主義市場經濟要求,著力打破傳統的后勤管理體制和行政管理模式。十幾年來通過逐步向社會開放后勤市場、積極引進社會資金、挖掘后勤內部潛力、加大學校投入等方式,不僅在提高后勤服務質量、改善校園環境、提高后勤硬件檔次等方面取得了長足的進步,而且使高校后勤逐步做到服務商品化、管理企業化,從而為學校實施物業管理提供了體制上的保證。高校后勤物業管理迎來了進一步的發展機遇，同時對服務質量的需求不斷提高,也給后勤物業管理的發展帶來了挑戰。
1 高校后勤物業管理的現狀
高校后勤物業管理的范圍，一般是指學校的各種住宅、學生公寓、辦公樓、教學樓、科研樓等以及其它相關的附屬設施，包括綠化、保潔、維修、水電管理、設備管理等學校后勤項目。高校的后勤物業管理簡單來說就是物業運營人對以上設施的管理,為學校的正常工作提供全面、高效、周到的服務。目前我國高校后勤物業管理存在多種模式:社會化物業管理型;高校后勤發展投資管理型;引入競爭,社會物業與校內后勤部門共管;傳統后勤部門領導下的物業管理。
高校后勤物業管理從其性質來說,是高校后勤管理的一部分, 十幾年高校后勤物業管理改革以來,從計劃經濟逐步向市場經濟過渡。在這個過渡時期,高校后勤物業管理既具有機遇也面對挑戰。由于,高校物業管理脫胎于高校,服務的對象也限于高校內部，并且和高校有著千絲萬縷的聯系。大多數高校幾乎還沒有建立真正的物業管理體系,其管理行為幾乎都是行政行為。機構一般是后勤集團下屬分公司,但又受學校管理部門的指揮,近年來,雖然不少高校正在進行物業管理方面的改革嘗試,但由于體制上或觀念上的原因,到位的管理不多。這些高校的后勤物業管理則僅僅是建立物業管理體制框架,部門內部也實施了一系列規范物業管理制度的機制。但是這種物業管理仍處在市場不完全建立狀態的物業管理思想，運營模式并沒有完全建立。現在仍然有少部分高校的物業管理仍沒有擺脫傳統的計劃管理體制，部分高校的物業管理公司名義上從學校分離出來,在社會上也已經以獨立的企業在運行，但是,企業卻沒有獨立法人資格,仍然和學校存在附屬關系；同時,企業的資產產權不明晰,分配關系還有計劃經濟、行政管理的色彩等。
2 我國高校后勤物業管理中存在的問題
2.1 管理服務觀念不能適應形勢發展需要
高校后勤物業管理改革是高校后勤社會化改革的重要內容，其目的是逐步向社會開放后勤市場和挖掘后勤內部潛力，不斷提高后勤服務質量，逐步做到服務商品化、管理企業化。但我們有些人認為高校實行物業管理是甩包袱,是將物業管理中心直接推向社會。同時物業管理人員觀念要轉變，員工要轉變從拿固定工資、端“鐵飯碗”到個人利益與企業效益掛鉤的觀念。領導者要關心、引導員工,使他們愉快地轉變觀念，管理服務觀念要適應形勢發展需要。
2. 2 管理體制和管理形式不規范
我國許多高校物業管理企業不具備獨立法人資格,企業運行仍然采用舊有的模式和體制,導致各方法律關系不夠清晰；產權關系不明確，物業管理企業的產權人既是學校,也是物業管理企業的職工,雙方的責、權、利關系無法明確。因此,一旦發生物業管理糾紛,難以追究法律責任,雙方合法權益都難以保障,從而法律風險巨大，管理體制不規范。同時部分高校物業管理形式不規范，物業管理的職能仍然還在由一個科或幾個科來完成,體制上仍然沿襲了事業管理的形式；盡管有的學校已經成立物業管理公司,但往往只是涉及保潔、維修等方面一定的物業管理職能,管理形式不規范。
2.3 管理制度不夠健全
高校后勤物業管理制度可分為：綜合、行政、財務、業務管理制度等，常見的主要有管理機構職責范圍、各類人員崗位責任制，操作程序和服務規范等。轄區的管理制度分為物業管理公約、物業各區域內的管理規定、用戶手冊等。目前各高校物業管理部門盡管也制定了諸如崗位職責、工作標準、工作程序、行為規范等相關的制度，但還不夠完善，不成體系，執行也不夠嚴格，管理制度不夠健全規范。
2.4 隊伍專業化水平不高
高校后勤物業管理中涉及到的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術性，部分物業管理人員不僅需要具備專業技術知識,還要具備計算機應用、經營學、心理學等多方面知識。目前各高校的后勤物業管理大多數是以原后勤職工為主體，人員結構不合理，管理、技術人員少，綜合素質水平不高，同時非正式在編員工比例不斷上升，這部分人員物業管理的專業知識、專業技能相對缺乏，缺少專業技能訓練和培訓，因此高校后勤物業管理隊伍專業化水平總體不高。
2.5 服務水平和質量不高
由于高校后勤物業管理沒有成為獨立的企業，只是學校的一個組成部分，學校每年撥付一定的費用給物業管理部門，學校師生是物業服務的接受者但卻不是物業費用的直接支付者，所以很難要求物業服務質量，服務水平和質量不高。一是主動服務不夠，存在服務不及時、不到位情況，有些工作經常要拖很長時間才能解決；二是校內物業服務范圍內的設施、設備定期的巡檢和維修保養不夠；三是在校園綠化和衛生保潔方面比較重視主干道和主要場所的服務，而忽視一些死角和比較偏僻的地方；四是校園環境管理不到位，對亂貼亂畫缺乏有效的措施，對影響校園環境者管理不力。大多數正式職工服務意識還不適應現代物業管理的要求，存在著和學校其他崗位職工相互攀比待遇，在很大程度上影響和制約著物業管理水平和質量的提高。
3 高校后勤物業管理的幾點策略
3.1 創新管理體制 加強規范服務
高校物業管理的體制應盡快同國務院頒布的《物業管理條例》接軌,按照《高校物業管理辦法》, 轉換機制,理順關系,切實建立高校物業管理新體制。高校物業管理企業未來的發展目標是要從根本上理順產權關系,建立自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟實體,并將原有服務區域內的創收資源劃入物業管理公司,增強其自我發展能力。企業在管理上要減少管理層次,提高管理效率;在運營上,要多渠道籌集資金,不斷拓寬經費來源,從而為企業的發展注入新的活力,使物業管理工作進入良性循環。使高校后勤物業管理正逐漸走向專業化、規范化、市場化經營的軌道,有力地支持了高教事業的產業化發展。高校后勤物業管理企業作為經營服務實體,必須進行機制轉換,選配精干、高效、能正確把握改革方向、愿意為教育服務的領導班子;盡量減少管理層次和人員,提高辦事效率,轉變工作作風;同時要努力實現經營機制的創新,堅持按企業化、產業化的要求,建立有效的運行機制,最大限度地優化各種資源配置,降低經營成本,建立健全“獨立核算、自負盈虧、自我發展、自我約束”的現代企業制度。形成具有高校特色的后勤物業管理模式。當然,不同地區、不同高校的現狀采用不同的運作模式,要經過階段性發展和過渡,才能逐步發展成為信息化、規范化、專業化的現代化后勤物業管理公司模式。
3.2 加強人才培養 強化服務意識
提高高校后勤物業管理人員素質是實現物業管理現代化的基本條件。高校后勤物業管理人員大多數是從原后勤部門分離出來的,素質不高,難以保證高效率、高質量地承擔起管理和服務職能。高校一方面要重視后勤物業管理人才選拔和培養，選撥綜合素質較高的人才,充實管理隊伍;另一方面要對現有員工進行培養，通過培訓、進修等方式來增強人員的思想、文化、身心、業務水平等方面的素質。通過加強物業隊伍的素質建設，把每個員工培養成技術職業人員，強化服務意識。員工的技術培訓可依據崗位職責分別進行專業技能、禮儀禮貌、文明執勤、行為作風等方面的培訓。培訓中要制定計劃，制定培訓大綱，組織編寫教材，進行專業講授，示范訓練，進行實踐考試。建立一支既懂技術又善管理的高效、優質、精干的高校后勤物業管理隊伍。
3.3 堅持以人為本 提高服務質量
高校后勤物業管理服務對象是高校的師生員工。因此在整個服務運作過程中要堅持以人為本,樹立高效物業品牌形象。應做好以服務促進管理,從服務求效益,為廣大師生員工提供學習、生活、娛樂、休閑等全方位服務,以此來促進高校后勤物業管理的協調發展。堅持“三服務,兩育人”的根本宗旨,為師生員工不斷的提供優質、高效、全方位的服務。營造文明向上、環境優美、舒適、服務周到、經營有序的良好環境,讓學生滿意,讓教師滿意。在提高后勤服務質量、改善校園環境、提高硬件檔次等方面取得不斷的進步。
關鍵詞：高校物業管理；”親情式”服務；角色意識
隨著高校后勤社會化改革的不斷進行，各項后勤保障設施都在朝著不斷完善、便利的方向進步，廣大師生對高校后勤提供的各項管理與服務的要求也越來越高，越來越細化。高校物業管理如何適應這種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業管理機構需要深入研究的課題。如何從服務提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務質量，”親情式”服務無疑是一個良好的途徑。
對于高校后勤的物業管理來說，”親情式”服務是以廣大師生的個體需要、整體感覺、服務效果為宗旨，以優質、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點的服務模式，要求物業員工像對待自己的親人為師生提供使之滿意的服務。
一、提供親情式服務需要具備的條件
1.平等對待每一位師生
廣大師生作為高校物業的服務對象，需要物業用一個平等的地位對待他們。雖然跟社會物業不一樣的是，作為高校后勤機構之一的高校物業在純粹提供服務之外，還兼有一些管理的職能，對待的對象也不是小區業主，而是師生尤其是在校學生這一特殊群體，但也必須首先承認自己是服務者，讓顧客滿意是衡量物業服務好壞的唯一標準。物業員工在提供管理與服務的同時，必須尊重師生，平等相待。
2.學會換位思考
“親情式”服務要求物業員工既要學會做學生的”管理者”，又要學會做學生的”親人”，并時刻自覺切換思考問題的角度，設身處地，換位思考，站在學生的角度看待自己的職責，評價自己的服務。要自覺站在學生的立場上，設身處地為學生著想，真正做到想學生所想、急學生所急、幫學生所需。更進一步的是，要把學生當成自己的親人，在正常的管理與服務過程的交往中，態度友好，待人溫和；在他們有困難需要幫助的時候，熱情伸出援手，不推諉，不講價錢；在師生因為不理解或愛挑剔等引發矛盾時，從容大度，有理有據，耐心細致，將投訴與不滿遏制在萌芽狀態。
3.采用”親情式”溝通方式
物業與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來信、來電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎上，”親情式”溝通是誠信服務的基礎。”親情式”溝通要求對待師生應該像對待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。多詢問，多交流，多采用類似問卷調查等主動傾聽的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業管理與服務中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠信為特點的”親情式”服務。
二、怎樣實現”親情式”服務
1.重視服務過程，提高服務效率和服務質量
反映物業管理水平的根本標志是服務效率和服務質量。服務效率就是在物業管理從業人員在工作過程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務對象提供便利服務；服務質量就是周到細致、盡心盡力地幫助服務對象解決問題。
在日常工作中，師生不僅要求物業有好的服務質量，還非常重視服務過程中關于流程、態度、知識水平等每一個細節，這些都會成為師生關注的焦點，影響到師生對物業管理服務的評價。因此，物業管理服務工作要改變傳統的管理模式、提高服務質量和顧客滿意度，就必須從質量管理入手，通過親情服務的手段不斷改進和完善物業管理機構的質量管理工作。
2.加強培訓，提高物業管理與服務水平
服務水品包括服務意識和服務技能。服務意識是提高服務效率和服務品質的重要前提，服務技能是提高服務效率和服務質量的重要保證。物業管理服務人員有了服務意識，才能從思想上端正服務態度，才能有主動的服務行為；有良好的服務技能，才能具備完成各項工作的能力。
物業管理機構應該制定一套體現各崗位任職要求、工作內容和注意事項的崗位職責標準，在員工入職前進行崗前培訓，崗前培訓考核達不到服務技能標準的不準上崗，崗位服務技能達不到顧客需求標準的要進行二次崗位技能培訓。通過在物業管理機構內部廣泛開展討論學習、技能比武等活動，樹立如”物業之星”等服務先進人物標桿，營造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。
3.服務師生，贏得支持和信任
我們的員工應虛心征求師生的意見，從解決師生關心的熱點問題入手，在做好物業管理服務的同時，主動和師生溝通，了解師生的服務需求，耐心聽取他們的意見和建議，讓他們充分體會到物業管理人員對他們的尊重和重視。通過周到細致的親情服務，主動為廣大師生排憂解難，從而使服務人員盡快熟悉師生，也讓師生通過個性化的特色服務，了解服務人員的服務品質和服務能力，進而贏得他們的理解和信任，關心和支持物業的工作。
高校物業管理要保持長期的進步與活力，就必須樹立自己的服務特色，有了特色才會有優勢，有了優勢才能更好地發展下去。面對廣大師生日益增多的多種服務需求，物業管理機構應該建立物業管理服務與校內公共、個性化服務和特約有償服務的良好互動關系，以周到細致的服務、和藹親切的態度善待每一個師生，創立以”親情式”服務為特色的高校物業管理品牌。
參考文獻：
[1]張瓊.《親情化服務是建立和諧的醫患關系的重要基礎》，載《實用醫技雜志》 2007年4月20日.
關鍵詞 高校；住宅；物業管理
目前，高校為了營造文化氛圍，建設高校教師集中居住區。為此，就要建立物業管理公司，但常常出現這樣或那樣的問題，比如說，業主埋怨收費貴但物業服務又不到位；而物業則埋怨物業收費難。實際上，業主反映的問題并不歸物業管理等等，這些問題表面上看是業主與物業管理公司之間的矛盾，但深層次研究就會發現，這些問題其實涉及到各個環節。所以，應該不斷更新觀念，提高對現代化物業管理的認識，建設適應高校自身特點的物業管理公司。
一、物業管理與傳統的房產管理相比所具有的優點
物業管理是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。它與傳統的房產管理模式有本質不同，主要體現在三個方面：一是傳統的房產管理是政府行為、行政行為，而物業管理則是企業行為、經營行為。二是傳統的房產管理是集產權管理與服務管理于一身的產權自我管理，物業管理是產權管理與行政管理分開，為產權提供有償服務的專業化管理。三是傳統的房產管理對其房屋建筑及其配套設施，只是進行單一的修繕服務，物業管理則是針對建筑物及配套設備的修繕和相鄰場地、庭院的保潔、治安、綠化，以及為住戶工作、生活多方面的便利需要等，提供一體化的綜合服務。物業管理作為城市管理的一個不可缺少的組成部份，對于塑造城市形象、美化凈化人居環境等，都有著極為重要的意義。
（1）物業管理是城市居民安居樂業的保障體系。中國物業管理的發展已有近20年的歷史，為城市居民提供日常工作、生活、娛樂、休閑等生活保障服務，為人們安居樂業做出了重大貢獻。物業管理“把一個個實實在在的優美、和諧、安全、文明的小區放在了廣大老百姓面前，讓老百姓感受到自己是實施物業管理的最大受益者，也使得物業管理的新體制逐步為社會所接受，為群眾所擁護。
（2）物業管理是實現社會主義精神文明的重要載體。良好的物業管理不但能提高城市的形象和居民的生活質量，同時，還能帶動社區的綜合管理和文明建設，達到創建人文社區的目的。
（3）物業管理是倡導環保觀念、落實環境管理，創建社區環境文化的落腳點。由于物業公司的運作，使得住宅區文明潔凈，生活舒適便捷。城市居民環保意識也會進一步增強，形成自覺保護環境的行為習慣，關心社區和社會環境。
二、選擇適合我國高校特點的物業管理模式的基本思路
就我國當前的物業管理模式看，主要存在以下幾種形式：一是由房地產開發商直接建立企業化物業管理的模式；二是由房產管理部門轉軌變制形成的物業公司專業化管理模式，即由原房產行政部門的行政職能變為服務職能。三是由房產管理部門組建物業公司的管理模式；四是由企業、事業等部門組成的股份制物業公司；五是由完全獨立的個體組建的物業公司。
在現有條件下，由開發公司建立的物業公司，代表了物業管理的發展方向，具有重要的先進性；而由房產管理部門轉軌而來的物業公司，則是新舊體制轉換的必然產物，具有不可或缺的繼承性。所以，根據高校住宅小區是房改后房還是新建小區等不同特點，選擇適合自己特點的物業管理模式，具有重要的現實意義。由于高校后勤社會化正在進行中，學校負擔依然沉重，所以在建立物業管理制度時要考慮以下幾個方面：
（1）考慮到高校住宅實行物業管理，要按照市場經濟規律和現代企業制度進行規范和運作。高校可以自建物業集團，實行規模經營。它在承擔房屋經營管理為主業的同時，還可以下設一些專業服務公司。如：保安、清潔、維修、綠化等工作可以成立專業的子公司。這樣物業管理人員的工作主要就是進行管理協調。這樣不僅提高了經濟效益，最重要的還是為這些管理部門的發展找到了出路。
（2）考慮到由于房產管理部門對高校住宅區比較熟悉，并且管理經驗豐富，有自己的管理隊伍，管理技術也比較過硬，可以由原行政部門的行政職能變為服務職能。在物業管理方式上，以有償為主。物業公司作為經濟實體，獨立核算，自負盈虧，如果不能合理解決物業管理收費問題，不能彌補管理服務經費的不足，物業管理公司就不能生存，也將影響高校住宅的物業管理行業的健康發展。
（3）考慮到高校住宅物業管理機制的轉化。房改后，由于住宅產權的轉化，勢必導致物業管理機制的轉化。對這種機制的轉變，就要求職工要樹立“花錢買服務，花錢買環境”的意識。物業管理公司只要本著取之于民，用之于民的原則，合理收費就可以很好的解決這個問題，物業管理行業也就可以健康的發展。
（4）考慮到物業管理公司作為經營者，要本著“誰受益誰出錢”的原則來管理高校住宅，為業主和使用者提供有償的管理和服務。凡是享受物業管理公司服務的受益人，就應交納相應的服務費。
三、建立適合高校的高質量物業管理的具體措施
（1）建議物業管理公司早期介入。
（2）要理順行政管理與物業管理公司，物業管理公司與住宅區業主之間的關系。
（3）物業管理公司要建設良好的運營機制。
（4）政府應出臺科學合理的收費機制。
筆者認為要解決物業服務收費難問題，首先一些基礎性問題要得以解決，如開發商的建筑質量和物業管理公司的服務質量，以及管理機制等問題。其次，按國家發改委、住房和城鄉建設部關于印發《物業服務收費辦法》的通知規定，區分不同的物業性質和特點，實行政府指導價和市場調節價相結合。針對舊城改造小區，政府應實行等級服務的住宅小區的收費標準，并注重制定物業服務收費價格的科學性，即合法、合理、對應性原則。物業管理企業的準人、退出機制，前期物業管理的招投標，物業管理服務質量，物業管理糾紛的處理，物業管理活動的規范，均應以政府制定科學的物業服務收費標準為基礎。再次，物業管理企業必須取得和其他行業在市場活動中的同等權利，建立業主接受物業服務，必須首先繳納物業費的法律保障。從法律上確定業主繳費從而取得物業管理權利的原則。最后，從繳費模式上，可由物業管理企業向業主收取轉為業主委員會向業主收取，然后向物業管理企業繳納的模式，如此既符合合同對等原則，又可提高繳費率。
（5）優質服務是搞好物業管理成敗的關鍵。
第一，積極調動業主參與，狠抓物業管理質量。當前有不少的居住小區，因業主來自不同的地方，入住的時間又有先有后，沒有成立業主大會，業主們只接受物業公司的單一管理。入住后一旦發生水電費分攤、衛生、安全等問題糾紛，業主往往不會正確地維護自己的合法權益，只知道以個人的名義找物業管理公司，問題如果得不到解決，業主與物業公司的矛盾就會激化，出現不和諧的事件，影響和諧社會建設。事實上，創建和諧的居住小區需要業主大會和物業管理公司的共同努力。
住宅小區管理單位應遵照有關法規，結合實際需要制定管理規章，將房屋修繕、衛生、環保、綠化、治安、交通、容貌、市政公用設施及管理經費等具體管理規定與實施細則，作為實施管理的依據，編制《住戶手冊》，并與業主簽訂《住宅小區管理公約》。管理內容包括：依照合同及相關規定收取管理費用；制止違反規章制度的行為：要求業主委員會協助管理等；反過來，物業公司應履行物業管理合同，依法經營，接受業主和使用人的監督；重大的管理措施應當提交業主委員會同意并認接受當地政府有關部門的管理監督等。
第二，物業轉變經營觀念，突出服務二字。物業公司除了要搞好日常管理，還要為業主提供服務。提供的服務以常規性的公共服務居多，這類服務是物業管理公司有義務按時按質提供的，住戶享受這些服務事先不需要提出或做出某種約定。如保持房屋主體完好；負責各類設施、設備的日常運營、保養、維修與更新：樓宇內外物業環境的日常清掃保潔，垃圾清除外運；小區綠化的保養；治安管理；車輛道路管理；火災的預防及發生火災時的救護與處理等。除了公共服務，還有其他專項服務、委托、逐戶可根據需要自行選擇的收費服務等。
總之，只要物業管理公司與業主明確各自的權利和義務，最大限度地搞好服務，小區物業管理水平就會提高，這對物業公司信譽的提高，小區居民的生活幸福，城市形象的改善以及整個社會的和諧發展都具有重要的意義。
參考文獻：
[1]姚紅.中華人民共和國物權法精解[M].北京人民出版社，2007.
關鍵詞：高校;物業管理;新思路
1目前高校后勤物業管理的現狀
經過近幾年的發展，高校后勤物業管理社會化改革取得了一定的成績。但隨著高校辦學規模的不斷擴大以及學校發展對后勤服務需要的日益增強，服務市場不斷擴充，高校后勤物業管理迎來了進一步的發展機遇。同時對服務質量的需求不斷提高，也給后勤物業管理的發展帶來了挑戰。
目前各高校后勤物業管理主要還是由學校后勤集團組建的物業管理公司經營，人員由學校分流人員及聘用臨時工組成。與此同時，社會很多專業物業管理企業開始注視并逐步滲透，把高校作為一個廣闊而有潛力的市場進行開發，高校已成為物業管理企業展開激烈競爭的重要市場。這樣，一方面學校從安排人員，減少成本等因素考慮，占據著高校物業管理的大部分市場，而另一方面，社會專業物業管理公司為了搶占市場，拼命想擠進來。
2高校物業發展中存在的主要問題
2.1難以與市場化、專業化、企業化經營的模式真正接軌
學校后勤集團組建的物業管理公司由于在用人機制、制度建設、經營管理等方面的不健全，難以真正達到專業化、企業化的要求。
2.2缺乏服務意識，服務水平低下
目前高校物業管理人員普遍還停留在值班員、保潔員的身份上，服務意識弱、水平低、辦事效率差，缺乏統一的行之有效的管理。
2.3物業管理隊伍知識老化，年齡老化問題嚴重
高校物業管理者中大部分是從學校各部門分流的人員，沒有系統學習物業管理的專業知識，而大部分值班員、保潔員來自招聘的年齡偏大民工，本身素質較低，又沒有經過系統的培訓。這樣必然造成管理上不去，服務不到位。
2.4高校物業公司盈利能力低，缺乏造血功能
大多數高校后勤物業管理費用還是靠學校撥款，物業管理公司盈利能力不足。原因在于：一方面是廣大師生觀念沒有轉變，沒有從福利型服務觀念轉變成有償服務的觀念。另一方面則是由于物業管理公司服務水平差，達不到師生的要求。
以上幾個方面相互影響，造成了目前高校雖然成立了物業管理公司，但離市場化、專業化、企業化的目標還相差太遠。
3高校后勤物業管理的特點
高校后勤物業管理企業和社會品牌物業管理企業一樣，都要追求管理的專業化、規范化和科學化，通過規范的市場運作，精心嚴密的管理，細致周到的服務不斷去提升服務質量和管理水平，不斷創立各自的品牌。但高校后勤物業也有別于社會其他類型物業的地方，一個顯著的特點就是高校物業具有教育性和功能性相統一。高校后勤物業管理企業應該在推進和實施高校物業管理的過程中遵循教育性的特點，不斷將物業服務的功能與學校教書育人的功能實現和諧的統一。另外象高校學生相對集中、流動性大、物業使用頻率高等特點，在從事高校物業管理時應高度予以重視。4加強現階段高校物業管理的思路
4.1引入競爭機制，促進高校物業管理公司發展
目前高校物業管理的水平與專業物業公司的水平還存在較大差別，而他們卻占據著高校物業管理的絕大部分市場。為了促進高校物業管理水平的提高，學校后勤有必要有選擇地放開部分市場，讓社會上有實力的優秀專業物業管理公司參與到學校物業管理中來。通過競爭、對比來提高學校后勤物業管理公司的服務質量。使其盡快朝著專業化、規范化、科學化的道路上發展。競爭機制是市場化的一種重要手段，是企業改革發展的動力。在競爭面前，學校后勤物業管理公司才會有發展，不會在后勤社會化面前被淘汰。
4.2加強物業管理隊伍建設，提高管理專業化水平
后勤物業管理公司由學校總務處轉型而來，人員專業素質不高，缺乏專業的物業管理知識。因此要想提高高校物業管理公司的水平，一個重要的方面就是全面普及物業管理知識，采取送出去或引進來的方式，從上到下進行系統的培訓。與此同時在選聘員工時嚴格把關，使員工朝著年輕化、知識化的方向發展。只有物業管理隊伍素質得到全面提高，才能提高物業公司的服務水平，增強物業公司管理的專業化程度。
4.3健全各項管理制度，加快后勤物業管理的規范化
制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。學校物業管理公司首先應從內部管理上下功夫，建立健全各項規章制度，并狠抓制度的落實。在制度的執行上接受學校和廣大師生的監督。多與師生交流溝通，爭取他們的支持和配合。在日常的工作中注意收集各種反饋信息，不斷完善管理制度，使后勤物業管理工作盡快實現規范化。
4.4加強高校物業管理公司的品牌建設，增強市場競爭力
隨著高校物業管理公司的發展，在立足高校為師生服務的基礎上，還有必要走出校園到社會上參與市場競爭。因此，高校物業管理公司必須加強自身品牌建設，形成自己的服務特色，用質量和信譽去贏得市場。反過來，高校物業管理公司參與市場競爭對自身的建設和發展有著極大的促進作用，有助于提高高校物業管理的服務質量，可以這么說，加快高校物業管理公司的品牌建設，積極地參與市場競爭，是高校物業下一步地發展方向。
4.5走市場化經營道路，提高盈利能力
在過去，高校后勤服務工作是單純的行政福利型管理，所有費用由國家包下來，不重視成本，不講經濟效益。近幾年來通過后勤改革，學校后勤逐步轉向經營服務型和有償服務型，開始講成本，講效益。但目前各高校物業公司的盈利能力還是不高，還需要學校不斷輸血才能維持其正常運轉。要提高物業公司的盈利能力可從幾個方面著手：
（1）提高服務質量是基礎，只有服務質量上去了，有償服務才會理直氣壯。
（2）針對不同的服務對象，提供形式多樣的特色服務。如在學生宿舍提供有償洗衣、在教師住宅開展家政等特約服務。
（3）教師住宅區的有償物業服務同市場接軌，提高收費標準。學校物業管理的特殊性主要體現在教學樓和學生宿舍的服務上，而教師住宅的物業管理要逐步同市場接軌，這樣就能有效的改善學校的物業管理公司的盈利水平。
只有盈利能力上去了，高校物業管理公司才能真正成為“自主經營，自負盈虧，自我約束，自我發展”的企業法人。
5以人為本，共建和諧校園
物業管理公司管理的是物業，服務對象是人。物業管理的好壞，取決于服務對象的滿意度。加強與服務對象的溝通，反饋服務質量的意見是提高物業管理水平的一種重要途徑。高校物業管理有著有別于其他物業管理的特殊性，它承載著一定的教育功能。在高校物業管理中，讓部分大學生參與到物業管理中來，一方面有助增強他們的社會實踐經驗。另一方面可以加強與服務對象——廣大師生的溝通，提高物業服務的質量；另一方面，可以給貧困家庭的大學生提供一些打工的機會，給以他們關愛。讓高校物業管理公司和廣大師生一起共建一個和諧的校園。
1.特點。高校的非營利性決定了其物業管理與城市物業管理不同。首先，從管理范圍上，涉及學生公寓、教師住宅等生活類的物業，又有教學科研樓、實驗實訓類物業，同時還有圖書館等文化健身類物業，更有食堂、校企等經營類物業。其次，從服務對象上，主要服務于廣大師生，不像城市物管企業追求利益最大化為目標，高校物業管理是在追求經濟效益的同時，更需兼顧到社會公益性，實現教育和保障的目標。最后，從經費來源上，主要依賴財政撥款，而城市物業管理一般按照物業管理條例規定及政府部門核定標準，根據當地實際情況，直接向業主收取服務費，所以高校物業管理在測量具體物管費時，與城市物業管理差異性較大。
2.重要性。高校物業管理是高校后勤服務工作中十分重要的內容，作為后勤管理的重要組成部分，無論是校園里的一花一草，還是房屋建筑等，幾乎存在于校園的每個角落。盡管物業管理的效果很少被人重視，然而一旦有問題發生，很容易使師生不滿意，甚至成為被投訴的對象。高校物業管理水平的高低，直接影響著廣大師生的工作、學習和生活。因此，從某種意義上而言，高校物業管理水平的高低對高校可持續發展有著重要影響。
二、高校物業管理存在的問題
隨著我國高校后勤改革的不斷深化，高校物業管理也取得了一些進步，然而仍存在很多問題，具體表現在以下幾方面：
1.缺乏服務意識。服務意識，即滿足客戶需求的一系列特征的特性總和的意識。高校后勤物業管理既然為廣大師生提供工作及日常生活的基本保障，那么就必須牢固樹立以人為本的理念。溫總理曾在談到政府服務職能時說過“管理就是服務，我們要把政府辦成一個服務型政府，為市場主體服務、為社會服務、最終為人民服務”。溫總理所提到的服務理念也同樣適用于高校后勤物業管理。然而高校物業管理的人員絕大部分是從原來后勤部門的工勤人員轉型而來的，其管理人員本身就缺乏服務意識，其思維模式依舊停留在原來的行政管理上，誤認為物業管理是管理廣大師生而非服務師生，從思想觀念坐等師生要求服務，而非主動為師生提供服務。
2.人員素質參差不齊。高校的重心在教學科研上，對后勤管理往往不重視，疏忽對后勤管理人才的培養。如前所述，后勤從業人員大多是以前工勤人員轉型而來，文化素質較低，專業技能不高，服務意識不強等，加之學校也不重視后勤物業管理人員的后續培訓、進修等。受傳統管理體制及待遇的影響，高校的物業管理隊伍又很難實現人才的雙向流動。校內優秀管理人員不愿去后勤，校外又很難直接招聘到優秀的管理人才。后勤物業管理隊伍人員結構不合理，缺乏優秀的管理人才，無法形成優勝劣汰的競爭機制，高校物業管理人員素質的參差不齊，無法形成專業化的管理隊伍，嚴重制約著后勤物業管理水平的提高。
3.經費投入不到位。高校物業管理由于涉及范圍廣，工作量大，因此需要投入大量的人、財、物。隨著學校建設的發展，一些建筑及教學設施隨著時間推移也在不斷老化、損壞，無論從維修難度上還是維修工作量上，都要投入更多，這就使得物業管理成本更大。此外，隨著經濟發展，智能化的設備諸如自動消防、監控系統、物業管理信息系統等都需要逐漸配備和完善，物業管理經費的投入也需要不斷加大。然而高校物業管理費經費來源大多數都是依賴上級行政撥款，資金來源的單一性使得物業管理經費投入出現嚴重不足，這種低投入勢必造成低水平地運行和低水平的服務。
4.部門間缺乏溝通。高校物業管理是涵蓋范到房屋建筑、安全保衛、環境衛生、設施維護等服務，而這些職能在很多高校都由多個部門一起承擔，每個部門僅僅負責其中一兩個服務項目，如保衛處負責安保工作，部門之間缺乏有效地溝通協作和資源整合，出現問題互相扯皮推諉，導致部分物業管理資源重復投資，浪費嚴重，在物業管理經費資金投入不足的情況下，降低服務成本，提高工作效率、提升經濟效益將成為空談。
三、提升高校物業管理水平的對策
1.牢固樹立服務意識。要提高高校物業管理服務水平，必須轉變后勤物業工作人員的管理思想，牢固樹立服務意識。首先，后勤物業管理人員要有危機意識和競爭意識，要讓服務的理念深入心中，為師生服務而非管理師生，并落實在行動中。其次，定期或不定期地開展一些愛崗敬業的主題教育活動，從而增強職工的責任感和責任意識。讓后勤物業管理的員工從心底中認為，師生員工的滿意，是實現自我價值的重要體現。最后，加大宣傳力度，樹立典型，發揮典范的帶頭作用。如通過宣傳、教育、培養等多種方式，樹立思想上和專業上都過硬的典型，樹起群眾擁護歡迎的旗幟，對大家起到教育作用從而全面帶動大家的服務意識。
2.提升從業人員素質。提高高校物業管理隊伍素質，對于全面提高高校物業管理水平意義重大。因此，應當從以下兩方面方面著手：一從干部隊伍上，應當建立一支高素質的管理干部隊伍，上層決策領導者懂得經營，善于管理，并且有一定的專業知識和物業管理經驗，最重要的是要有責任意識和事業心，這樣才具備帶好物業管理隊伍的能力；另一方面，從物業管理員工上，多組織各種培訓，全面提高從業人員素質。員工技術水平和服務水平的高低，對于高校物業管理的生存發展有著重要影響，對員工開展全方位的培訓，針對在物業管理不同的崗位上進行不同的技能培訓等。
3.拓寬經費渠道。物業管理的基礎是資金來源，資金的缺乏是難以保障高校物業管理提供優質的服務。因此，按照市場經濟的要求，后勤物業管理不能僅僅只依賴學校下撥的款項。應當采取多元化經營以拓寬經費來源，開展多層次的經營服務，增加物業管理收入。學校從甲方的角度對后勤物業管理的服務做出評價，物業管理公司可按照學校服務項目、標準的要求提供服務。學校物管公司應該堅持以服務為本，根據師生的不同消費層次和領域，千方百計地在多領域里提供有償服務以彌補物管經費的不足。
