時間：2023-03-28 14:59:30
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇汽車管理論文，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
OSEK/VDX規范從實時操作系統（Real-TimeOperatingSystem,RTOS）、軟件接口、通訊和網絡管理等方面對汽車的電子控制軟件開發平臺作了較為全面的定義與規定。將OpenSystemsandtheCorrespondingInterfacesForAutomotiveElectronics規范簡稱為OSEK規范。
兼容OSEK/VDX規范的操作系統應用架構
OSEK/VDX標準包括以下四部分：OSEK/VDX操作系統規范（OSEKOperatingSystem，OSEKOS）,OSEK/VDX通訊規范（OSEKCommunication，OSEKCOM）,OSEK/VDX網絡管理規范（OSEKNetworkManagement，OSEKNM）以及OSEK/VDX實現語言（OSEKImplementationLanguage，OSEKOIL）。采用符合OSEK/VDX標準的嵌入式實時操作系
統可以提高產品代碼的復用率、降低開發成本、縮短產品開發周期。使用兼容OSEK/VDX標準的嵌入式實時操作系統的應用架構如下圖所示。
2．OSEK/VDX任務管理
OSEK/VDX將任務分為基本任務和擴展任務。基本任務具有3種狀態：運行狀態、就緒狀態、掛起狀態；擴展任務比基本任務增加一個等待狀態。基本任務只在開始和結束時才有同步點。擴展任務運行時可能進入等待狀態，因此不僅在開始和結束有同步點，而且運行過程中可能有多個同步點。下圖所示的是擴展任務與基本任務的狀態轉化圖。
OSEKOS規范規定的任務類型
3。OSEK實現語言規范
為了達到軟件可移植的目標，OSEKOIL規范（OSEKImplementationLanguageSpecification）定義了一種配置和使用OSEK應用的方法。下圖表示了一個遵守OSEK規范的應用開發過程。OIL文件可以是手寫的或者是系統配置工具產生。
基于OSEK規范的應用開發過程
OIL提供一種在特定CPU中配置OSEK應用的機制。每個CPU對應一個OIL描述。所有的OSEK系統對象用OIL對象來描述。OSEK應用的OIL描述是一組OIL對象的組合。CPU是這些OIL對象的容器。OIL明確地為每個OIL對象定義了所有標準屬性。每個OSEK應用可以定義附加地特殊執行屬性和引用。每個OSEK應用可以限制每個屬性的取值范圍。
4．車控電子產品的開發流程
車控電子產品是軟硬件結合的嵌入式系統。為了節約資源，縮短產品開發周期，一般應采取軟硬件同步開發的方案。車控電子產品的開發工具對軟硬件的同步開發、調試提供了很好的支持。車控電子產品的軟件開發分為功能描述、軟件設計、代碼生成、操作系統環境下高級調試等步驟。車控電子產品的硬件開發分為硬件描述、硬件設計、硬件調試等步驟。當軟件設計完成后，通過使用相應的工具，完成在虛擬ECU平臺上的驗證。當硬件設計完成后，與硬件一起進行軟硬件集成調試。通過這種開發方式，縮短了產品上市的時間。
軟硬件并行的開發方案
5．車控電子產品軟件開發流程
汽車車控電子產品軟件開發流程是“V”形開發流程。“V”形開發流程分為五個階段，即功能設計、原型仿真、代碼生成、硬件在回路仿真－HIL、標定。
在功能設計階段使用的主要工具是MATLAB。通過使用MATLAB提供的Simulink、Stateflow等工具，完成控制方案的設計、功能模塊的設計、控制算法的設計等任務，并進行初步的仿真模擬工作。在原型仿真階段使用的主要工具是dSPACE。使用dSPACE提供的快速控制原型－RCP工具完成離線的仿真工作。在開始該階段之前，需要使用RealTimeWorkshop、Targetlink等工具完成由Simulink、Stateflow等產生的代碼向標準C代碼的轉換工作。
6．車控電子產品代碼生成過程
在進行向標準C代碼的轉換的過程中，可以根據需要加入符合OSEK規范的嵌入式實時操作系統。在代碼生產階段使用的主要工具是CodeWarrior。通過使用CodeWarrior提供的編譯器、調試器等工具，完成從標準C代碼向目標硬件平臺上的產品代碼的轉換工作。下圖表示了車控電子產品的代碼生成過程。
（一）汽車營銷方式過于單一，不夠豐富
縱觀當前國內的汽車市場營銷發展現狀，普遍存在著汽車銷售方式較為固定、單一的弊端，無法刺激更多的消費者參與購買，使銷售范圍較為狹窄，產品銷售渠道無法得到進一步的擴大，這種不利局面與較為老舊、傳統的制銷售渠道緊密相關，顯然，以往從車輛銷售、配件供應、服務養護以及客戶反饋等方面的營銷體系構建無法適應市場發展的需求，尤其與國外汽車市場多樣、新穎化的營銷策略一比較，立即相形見絀，例如：國內的汽車市場營銷方式無非就是展臺售賣、上門推銷、網上銷售、租賃銷售等幾種樣式，已經無法吸引到顧客的注意力，因而導致目前的汽車市場銷售狀況不夠理想。
（二）欠缺具有權威統一性的營銷服務標準
汽車市場的營銷需要抓住消費者的心理，而對于顧客的營銷服務往往在整個銷售過程當中起到了重要的作用。遺憾的是，當前國內的汽車市場嚴重欠缺具有權威統一性的營銷服務標準，使得整個汽車營銷服務保障體系尚未形成，各種不規范、輕視營銷服務的現象在各類汽車企業當中比比皆是，很多企業過分追求經濟利潤，當銷售人員把產品售賣出去后，便從此停止了汽車產品的一切相關服務，久而久之，使得大量消費者客戶流失，影響到企業的形象和名譽，與此同時，很多汽車營銷人員缺乏基本的專業知識和職業素養，道德素質較低的情況令汽車營銷服務難以順利實施。
（三）汽車營銷理念的滯后性
從目前現代汽車市場的營銷理念來看，仍然在延續傳統、老舊的營銷理念，沒有做到突破創新、與時俱進，例如：很多汽車企業在銷售過程中依然從汽車產品本身、價格制定、分銷管理控制、促銷策略實施等方面入手考慮，卻忽視了在如今追求差異化、個性化的年代，消費者的自身利益和需求才是最重要的，只有讓產品滿足消費者的口味需求，具有一定針對性和實用性，才會不斷擴大銷量，獲得長遠的發展，所以這種嚴重的營銷理念滯后性，致使汽車銷售效果令人堪憂。
（四）汽車市場營銷領域管理混亂無序
由于市場體制的開放性與自由性，讓目前的汽車市場營銷領域管理混亂無序，無論從制度規范角度，還是銷售品牌的雜亂無章方面，均顯示出汽車營銷市場的管理缺陷，例如：針對目前汽車市場領域眾多汽車經銷商的層級銷售問題，使得產品銷售成本在不斷增加，最終轉移到消費者身上，導致很多汽車產品的營銷價格過高，無法令顧客滿意，也阻礙了汽車銷售的進展。
二、開拓現代汽車市場營銷管理的創新途徑
（一）構建多元化的汽車營銷方式
1.樹立品牌形象，提升價值影響。
在如今激烈的汽車市場競爭當中，汽車經銷廠商和企業需要從紛繁多樣的汽車品牌、廠家當中，突顯自身的魅力和價值，由于在汽車性能日漸同質化的作用影響下，積極實施品牌建設、樹立標新立異的特色形象，才能吸引住消費者的目光，尋求到屬于自身的優勢特點。因此，為了提高汽車品牌的影響力，擴大產品銷售范圍和知名度，汽車企業可以從完善汽車營銷功能入手，從產品推銷、配件供給、售后維修等品牌營銷常見的環節基礎上，增加營銷服務的部分，進而圍繞消費者的需求和利益，豐富汽車營銷管理的結構內容。
2.發展以客戶目標群體為核心的二手車電商營銷。
經濟市場的逐步轉變和完善，使得各企業之間的競爭壓力變得越來越大，一切圍繞消費者自身利益出發進行的企業產品營銷管理，成為了眾多汽車企業和廠商的共識，將網絡營銷手段融入到二手車市場營銷當中，可謂一種資源與新型營銷模式的開發，例如：可以通過構建二手車網絡系統交易平臺，使得汽車產品的銷售渠道得以擴展，企業營銷管理模式變得更加多元化，充分將交易平臺內獲取到的信息資源，及時反饋到企業的相關部門，從而更加準確地捕捉市場動態變化，利用系統交易平臺，保持各企業之間的資源共享，及時得到業務數據資源信息的更新，從而有助于增加二手車的交易規模和數量。
（二）更新傳統的汽車營銷理念
市場經濟社會，每一個企業要想獲得生存與發展都要依賴市場，并了解自身的優勢特點，準確定位產品的銷售人群，從消費者的需求和利益角度考慮，以改變以往輕視消費者、重視產品質量本身的偏頗，在激烈競爭的汽車市場環境，誰先找準客戶目標人群，并想方設法拓展客戶范圍，誰便占據了市場先機，獲得競爭優勢，由此不難看出，傳統、老舊的汽車營銷理念顯然已經過時，不具備時代特征，企業應該尋求突破，大膽創新，樹立以客戶為服務宗旨的營銷管理原則，進而不斷積累更多的客戶，實現產品銷售規模擴大的最終目的。
（三）注重汽車租賃業務的發展
在汽車租賃業務發展方面，我國目前的發展現狀與國外存在著較大的差距，無論從數量規模，還是技能服務方面都嚴重不足，事實上，在我國正式加入WTO之后的近些年來，已經有很多外國的汽車租賃公司進入中國汽車市場，借助其較為高效和先進的營銷方式和理念，我國的汽車市場煥發了生機，尤其在汽車租賃業務方面，有了較大的進步，正是由于汽車租賃業務具有較為靈活的營銷服務管理，因而使其深受消費者的歡迎和認同，通過積極發展我國的汽車租賃業務，必將促使汽車市場環境得到進一步完善。
三、結語
汽車市場“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經銷商的主打戰略王牌，而現實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售后服務產生了許多負面的影響。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
一、汽車售后服務的作用
1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器
隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業到計算機網絡行業，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優質的品牌售后服務作為保障！
2、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線
汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件。雖然科技的進步與發展使得汽車的相關產品以及保養、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩、剎車失靈等各種狀況會經常發生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優秀的企業也不能夠保證永遠不發生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。
3、汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措
汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現代的社會以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰的一劑良方
我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種發法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。
5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發展的必然要求
隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發展，汽車產品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產品不僅僅是單純的整車產品，也還包括配件、保養、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產品的使用說明書，提供維修站的地址與聯系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統銷售”的概念。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到
的超值服務，并且及時予以踐諾。
既然，汽車售后服務所具有對企業如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業與顧客雙贏的目標的實現。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經銷商的現狀和其本身所存在的弊端問題。
二、我國汽車售后服務的現狀與分析
汽車售后服務的出現是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經銷商近幾年也在大力發展配件、保養、維修等綜合化產業。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現為以下幾種形式：
1、服務觀點淡薄
服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統的專業知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統的訓練和教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經銷商也沒有建立起規范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。
2、提供劣質配件
汽車4S店或汽車經銷商對的配件供應大多數看中的是這個行業的利潤點和旺盛的發展前景抱著賺錢和提高銷售業績的目的大多數汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業的長期發展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4S店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現象。
3、維修理念落后
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業的形象，若不更新維修理念，企業將跟不上市場發展的腳步。
4、忽視信息反饋
雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。
另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經濟體制的限制和保險、金融等行業的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經銷商的方面也有不可避免的問題出現。
這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量
汽車4S店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規范化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優異的產品質量和完善的售后服務體系。那結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：
1、規范服務標準，提高工作人員的整體素質
隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業的工作，大部分都沒有經過專業、系統的培訓和專業的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業的有利保障。
提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對
提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
因此，建議我國的汽車4S店或汽車經銷商對他們的工作經驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證
許多配件生產廠商為了擴大生產規模和銷售數量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數，也增加了消費者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量
汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。
現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。
給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
5、多設服務網點，并盡力做到精細
在我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量
做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發”。把我們的服務做到精品化，細致化。
6、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務
隨著我國經濟體制的發展，各行業的行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平臺以及提供一個有利的發展平臺與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。
低電壓差分信號傳輸（LVDS）已經在眾多應用中得到驗證，LVDS在傳送高數據率信號的同時還具有其它優勢：與低電源電壓的兼容性；低功耗；低輻射；高抗干擾性；簡單的布線和終端匹配。
LVDS為差分模式（圖1），這種模式固有的共模抑制能力提供了高水平的抗干擾性，由于具有較高的信噪比，信號幅度可以降低到大約100mV（圖2），允許非常高的傳輸速率。較低的信號擺幅還有助于降低功耗。與上述優勢相比，LVDS的缺陷（每一通道需要兩根連線傳輸信號）已經顯得微不足道。
隨著汽車內部整合的安全和輔助電子設備的增加，汽車領域對高速互連的需求急劇增長，主要集中在用于駕駛支持（電子后視鏡、導航系統、泊車距離控制、超視距顯示、仰視顯示）的視頻顯示系統，車載娛樂系統（電視和DVD播放器）等，這些應用要求高速數據傳輸，以滿足圖像傳遞的要求。正是這些需求的增長，帶動LVDS產品在這些領域嶄露頭角（圖3）。
LVDS非常適合汽車應用。汽車內部存在眾多的電磁輻射源，因此，抗干擾能力是汽車電子設計最基本的要求。另外，考慮到LVDS傳輸線自身的低輻射優勢，對系統的其它設施幾乎不產生額外干擾。LVDS傳輸只需要簡單的電阻連接，簡化了電路布局，線路連接也非常簡單（采用雙絞銅質電纜）。LVDS兼容于各種總線拓撲：點到點拓撲（一個發送器，一個接收器）；多分支拓撲（一個發送器，多個接收器）；多點拓撲（多個發送器，多個接收器）。
汽車設計中存在一個關鍵問題，即車體不同位置的地電位有很大差異，電位差可能達到幾伏特。直流耦合接口配置下，這樣的電位差會很快中斷數據傳輸。這個問題可以通過電容耦合傳輸信號解決，前提是信號傳輸中不會對電容在同一個方向長時間充電。
而實際應用無法排除這種同一方向長時間充電的可能性，比如，在傳輸長串的連續1信號時。MAX9213/9214（圖4）利用“直流平衡”技術避免了上述問題，這類器件監控它的傳輸數據，當顯示有過長的連續1或0信號時，芯片會在發送數據前將數據翻轉，接收器可以很容易地通過翻轉信號重建原始信號。這些操作消除了長串連續1或連續0信號，降低電容充電的影響，從而有效解決地電位偏差問題。
從圖3可以看出另外一個潛在問題：眾多的系統互連意味著大量的電纜連線，而在原有的汽車設計中電纜（線束）連接已經非常擁擠，為了解決這一問題，需要區分不同數據傳輸的要求，并非所有連接都要求特別高的速率，Maxim推出的MAX9217/9218可以通過一對兒雙絞線提供高達700Mbps數據速率（圖5）。以這個容量可以毫不費力地連接480x800分辨率的顯示器。
為了進一步優化電磁輻射特性，Maxim的芯片還將并行數據顯示過程中的所有切換操作都同步到時鐘頻率上，這個頻率可以在3MHz到35MHz范圍調節（對于一個既定應用，采用所允許的最低時鐘頻率以最小化電磁輻射）。另外，通過降低數據流本身引起的開關量，包括特殊的編碼和串行輸出的共模濾波，也有助于改善電磁兼容性。光纖接口也可以改善EMI，但這種方案存在其它問題，而且價格昂貴。
汽車中電器的技術含量和數量是衡量汽車性能的一個重要標志。汽車電器技術含量和數量的增加，意味著汽車性能的提高。但汽車電器的增加，同樣使汽車電器之間的信息交互橋梁———線束和與其配套的電器接插件數量成倍上升。在1955年平均一輛汽車所用線束總長度為45米；而到了2002年，一輛汽車所用的平均線束總長度達到了4000米。線束的增加不但占據了車內的有效空間，增加了裝配和維修的難度，提高了整車成本，而且妨礙了整車可靠性的提高。
為了在提高性能與控制線束數量之間尋求一種有效的解決途徑，在20世紀80年代初，出現了一種基于數據網絡的車內信息交互方式———車載網絡。
車載網絡采取基于串行數據總線體系結構，這是業界的共識。在各種串行數據總線中，最常見的是PC機上的串口UART，因此最早的車載網絡是在UART的基礎上建立的，如通用汽車的E&C、克萊斯勒的CCD、福特的ACP、豐田的BENA等車載網絡都是UART在汽車上的應用實例。UART在汽車上的成功應用，標志著汽車電器系統在融入汽車電子之后，再一次向汽車網絡化方向邁進。
由于汽車具有強大的產業背景，隨后車載網絡由借助通用微處理器/微控制器集成的通用串行數據總線，逐漸過渡到根據汽車具體情況，在微處理器/微控制器中定制專用串行數據總線，如CAN、LIN、Byteflight和FlexRay等都是為汽車定制的專用串行數據總線。20世紀90年代中期，美國汽車工程師協會(SAE)下屬的汽車網絡委員會，為了規范車載網絡的研究設計與生產應用，按網絡的傳輸速率將車用總線劃分為A、B、C三類。車載網絡的分類標志著業界已接納車載網絡這一全新的技術，并使其進入產業化階段。
現代車載網絡顯示了在現代汽車中從復雜的動力系統到簡單的座椅、車燈、車門控制，從集成了全球定位系統(GPS)的車載導航儀到單一的音響喇叭，處處可見網絡的蹤跡，網絡已成為各汽車電器/汽車電子之間的信息紐帶。
產業化進展迅速
網絡技術在汽車上的應用，不但增強了汽車的性能，而且減少了線束的用量。2003年6月在南京菲亞特下線的“派力奧·周末風”，由于采用了汽車整體車載網絡技術，從而減少了23的線束，降低元件重量2.8千克。在“派力奧·周末風”中，車載網絡將前照燈照明、前/后窗自動玻璃清洗控制、轉向燈控制、后風窗雨刮器、內部照明系統、單點觸電動窗自動升降、電子防盜系統通過網絡連為一體。
由于車載網絡不但增強了汽車性能，而且還降低了整車汽車電器/汽車電子系統的成本。為此收集了一些數據，希望從這些數據中能反映出車載網絡的發展過程和現狀。
近兩年在中國生產，價格在8萬元～20萬元之間，采用車載網絡的轎車、SUV情況。價格在20萬元以下的轎車屬于普及型轎車，但車載網絡卻在近兩年在中國生產的普及型轎車中占據了相當大的比重，說明車載網絡已在轎車中進入產業化階段，它不再是高檔轎車獨享的專用高級技術。說明CAN總線已成為普及型轎車車載網絡的主流。
在車載網絡的發展過程中，通信介質已日益引起關注，目前POF已得到大量應用。此前德國寶馬汽車公司宣布在2002年3月上市的最高級新款轎車“BMW7”系列中采用了50米POF。它表明大量采用POF車載網絡的汽車已經開始進入實用階段。
數據通信對速度的要求是永無止境的。在車載網絡的發展過程中，介質的通信速度是制約車載網絡應用和發展的一個重要因素。POF在汽車上的成功應用，不但推動了以Byteflight、FlexRay和MOST等現有的以POF為介質的高速車載網絡的產業化應用，而且為下一代車載網絡的發展創造了條件。隨著人類生活空間的拓展，IT融合于汽車之中是未來發展的必然趨勢，而作為IT裝置之間實施信息交互媒介的網絡，將會有更多類似于IEEE1394、Bluetooth等IT領域應用的網絡向汽車滲透。
中國機會
隨著中國經濟的高速發展，面對中國巨大的轎車市場，世界上各大汽車制造商紛紛與國內汽車制造廠合作生產轎車，并且所生產轎車的技術含量正逐漸與世界同步。據相關資料報道，近年來在國內生產的轎車中，汽車電子在汽車中所占的比例及其汽車電子的技術含量已超過世界轎車的平均水平。
目前國際汽車工業廣泛采用系統開發、項目平臺、全球采購、模塊化供貨等運作方式。最近上海、浙江、廣東已在不同程度上起動了汽車電子產業。政府的支持、市場的需求為中國汽車電子的發展提供了良好平臺。車載網絡是典型的實時嵌入式網絡系統，而中國擁有較多的嵌入式系統開發人員，提供了大量的人才儲備。這是中國汽車電子的發展機遇，也是具有自主知識產權車載網絡在中國的發展機遇。
在“十五”國家電動汽車重大科技專項支持下，由清華大學與北京客車廠等單位開發的燃料電池城市客車、天津清源電動車輛股份有限公司等單位合作研發的XL純電動轎車、由奇瑞汽車公司等合作單位研發的純電動轎車都采用了具有自主知識產權的車載網絡。目前中國科學院電工研究所汽車電子應用技術研究組在電動汽車重大科技專項支持下，專注于具有自主知識產權的車載網絡CAN總線塑膠光纖集線器的研發。賽弗CC6450BY采用了CAN總線標志著車載網絡在中國自有品牌汽車中的產業化進程開始了。
而車載網絡作為連接車內機械、電器和電子信息的紐帶，是整車的核心技術，而國內汽車工業的現狀將注定具有自主知識產權的車載網絡的大量運用還需要汽車企業和相關技術開發商付出大量的努力。
串行數據總線特點
在計算機技術中，數據總線分為并行數據總線和串行數據總線，串行數據總線是將數據按bit流的方式通過一根或多根通信介質實施信息交互的一種數據通信方式，它的特點是占用信道少、信息容量大。
日常生活中最常見的電視機紅外線遙控、以太網、ADSL、USB、RS232等都屬于串行數據總線范疇。它和電氣信號連接方式的本質區別是信息容量大。由于串行數據總線占用信道少，因此它是內嵌微處理器/微控制器智能零部件或設備與外界實施信息交互的主要方式，在通用微處理器/微控制器中一般集成了一種或數種串行數據總線。
·車載網絡的分類
車載網絡的分類有兩種方式：一種是基于傳統的SAE總線分類，另一種是新型專用總線。
傳統的SAE總線分類：A類面向傳感器/執行器控制的低速網絡，數據傳輸位速率通常只有1Kbps-10Kbps，主要應用于電動門窗、座椅調節、燈光照明等控制；B類面向獨立模塊間數據共享的中速網絡，位速率一般為10Kbps-100Kbps，主要應用于電子車輛信息中心、故障診斷、儀表顯示、安全氣囊等系統，以減少冗余的傳感器和其他電子部件；C類面向高速、實時閉環控制的多路傳輸網，最高位速率可達1Mbps，主要用于懸架控制、牽引控制、先進發動機控制、ABS等系統，以簡化分布式控制和進一步減少車身線束。
·POF特性
目前在新功能或加強功能的某些趨勢是增加更復雜的電子元器件，以便提高品牌聲譽和競爭差異性，同時讓消費者更安全舒適。例如復合動力電動車就像把iPod®連接到汽車娛樂系統一樣，現已成為一種流行時尚。消費者還把手機與整合型免持聽筒裝置之間的藍牙連結視為標準配備。
復雜功能
這些特色僅是冰山一角，其它精心設計的復雜功能雖不會被乘客看到或摸到，卻會影響他們的行車經驗，這些功能也逐漸導入汽車設計。感應照明系統、多軸調整座椅、智能型天候控制系統、防撞系統和動力巡航控制在21世紀汽車市場變得格外重要。消費者甚至期望車商提供高質量的儀表板功能。要將這些先進功能導入汽車系統往往需要付出代價。
汽車電子設計人員的一項挑戰是迅速推出新的電子元器件，提高乘客的舒適性、安全保護和其它加強功能。設計人員必須縮短整體的設計與認證時間和增強現有系統功能，并且不能影響日益嚴格的質量與可靠性要求和成本目標。為了克服這些挑戰，汽車電子設計人員需要集成度更高的解決方案以便提高系統的功能密度。混合信號元器件的高功能集成就是很有吸引力的一項替代方案。
捕捉、運算和通訊
幾乎所有的嵌入式汽車電子系統都必須執行捕捉、運算和通訊等三種功能。“捕捉”是從實際世界取得信息，再將它轉為數字形式。這可能是車胎監控系統的壓力傳感器所傳來的模擬電壓，或是碰撞偵測感應器I/O接腳的上升沿波形，這個感應器可能會連接到安全氣囊的觸發系統。“運算”是指在應用環境下處理數字信息的能力，例如安全氣囊控制器可能在極短時間內就決定不啟動安全氣囊，因為它發現座位上有小孩。“通訊”是指將處理結果傳送給其它需要該信息的系統，譬如啟動指示燈就是很簡單的例子。其它復雜功能可能會通過網絡總線把排氣系統的一氧化碳含量告知引擎管理計算機，以便提高燃油的氧氣混合比例。解決方案的有效性最終將由系統執行這三種功能的程度決定。
新設計挑戰
油箱感測是一個很好例子，說明汽車電子設計人員所須面對的挑戰。僅在幾年前，油量傳感器還是一個相當直接的設計問題。它包含一個簡單的浮筒裝置，上面有掃描式碳刷接觸著電阻性表面，它會使得模擬輸出電壓正比于油箱的剩余油量。但對今日汽車而言，通常必須等到平臺設計快結束時才會開始油箱設計，而且多半要利用任何尚未使用的空間。這可能使得油箱的形狀怪異，容量也不再與液面高低成正比，這會讓浮筒系統的設計變得很復雜。更重要的是，替代燃料的出現和燃料衍生物讓油箱的燃料成份變得很重要。舉例來說，汽油與乙醇燃料的比例會影響點火、燃燒時間和廢氣排放等引擎動力特性。廠商現已認為新一代油箱傳感器必須能決定燃油成份，同時將這項信息提供給汽車的其它電子控制系統。這使得過去被認為很簡單的感測設計現已變為一種復雜的分析控制挑戰。
值得注意的是，幾乎車內的所有系統都在擴充功能。主動式露點(dew-point)控制器正在取代擋風玻璃除霧功能，它可以避免或排除水滴凝結所需的條件。雨水感應雨刷系統則會把馬達控制和雨水感應功能整合為一套系統。下一代防夾車窗與天窗的關閉則是這些安全系統的微電子元器件所需整合的另一代表性應用。
第一代防夾技術
第一代防夾設計通常包含一套由電動馬達驅動的機械驅動系統。馬達電流由一顆控制器監測，然后與代表失速狀態(stallcondition，亦即馬達轉動受阻)的固定臨界值比較；只要達到該臨界值，車窗方向就會從上升反轉為下降。這套系統如圖1所示。
圖1：第一代防夾車窗升降系統的控制圖
第一代設計有幾項缺點。首先是要開發一套方法分辨馬達啟動和車窗受阻時的馬達失速電流(圖2和3)。為了達到這項要求，比較電路中增加一段固定延遲時間，確保它只在馬達轉動后才開始比較失速電流臨界值，只不過這種做法有時無法為半開的車窗提供防夾保護。舉例來說，如果車窗的起始位置僅距頂端10毫米，那么在臨界定時器的計時結束前，車窗很可能早已撞到頂端的擋板(hard-stop)。
圖2：關閉車窗時的電流變化
圖3：關閉車窗遇到阻礙時的電流變化
第二個缺點是機械系統的參數會隨著時間改變，這會影響馬達的工作負載，使得防夾臨界值變大或變小。
最后，這些系統由于使用固定臨界值，所以無法適應行車環境的改變。車窗密封條的熱膨脹效應會讓溫度變化對工作負載產生很大影響。汽車靜止時關閉天窗所需的力量與行駛中車輛有很大不同，在平滑路面升起車窗所需的力量也不同于車輛在石頭路上行駛時。在這兩種情形中，無法補償這些變動的狀況都會影響安全或造成車窗無法正常操作。
設計人員過去是以不同方式應付這三項重要挑戰。在有些情形下，他們會增加更多的傳感器或使用更精確的控制材料與元器件來減輕這些問題，但這些方法都會增加設計的成本與復雜性。這使他們日益需要一套低成本的防夾功能設計來克服這些缺點。
新的設計解決方案
如圖4所示，一顆包含高速中央處理單元(CPU)和高效能模擬數字轉換器(亦即帶寬大于180MSPS和分辨率超過12位)的混合信號微控制器是此問題的最佳解決方案。
圖4：采用混合信號微控制器的防夾系統
這種做法讓設計人員利用一顆微控制器同時執行馬達的通訊功能和監控馬達電流。通訊噪聲可由芯片內建的模擬數字轉換器直接在馬達電源電路的電流傳感器(亦即分流電阻)上偵測。這種方法能更精確分辨馬達處于轉動或失速狀態，不僅比較器電路不需再增加一段固定延遲時間，就算車窗已經半開也可提供完整的防夾功能。
如圖5所示，系統會根據歷史數據和參數計算結果設定可變的馬達電流臨界值，以便動態響應馬達負載變動和將系統扭力限制在適當范圍，同時將長期因素(例如馬達磨損和密封材料老化)和短期因素(例如環境、濕度、溫度和振動)都列入考慮。另外，系統還能與其它的電子控制裝置(ECU)交換信息，把外界溫度和車速等信息當成加權輸入來決定適當的臨界值(參考圖6)。利用其它系統不僅會提高整體系統效能，還能避免在車上重復安裝傳感器的額外成本。
圖5：使用可變臨界值后的車窗關閉過程電流變化
圖6：存儲在內存表格的環境參數與歷史數據，它們可用來決定臨界值
美國汽車配件經銷商雷蒙德的汽車配件店位于美國亞特蘭大市的一個郊外，這個小店與別的配件店并無二致，但其特色是網上交易，任何與汽車配件銷售相關的服務均可在互聯網上實現。該經銷店的銷售員們都具有豐富的網絡知識，他們耐心地幫助沒有網上交易經驗的顧客完成在互聯網上的買賣。如果顧客需要，他們還可免費傳授各種有關網上交易的知識。為了體現網上銷售的快速與便捷，他們提供24小時服務，只要顧客提出問題，他們總是力爭在15分鐘內給予答復。顧客只需坐在家中的電腦前進入該經銷店的網站，然后就可以完成所有想做的事，觀看該店全貌、下載所需車款配件的圖片、了解價格、下訂單等。然后，就可以安坐在家或在自己的維修店里收到由銷售員送貨上門的汽車配件。
網上交易確實有著許多優點。節約時間，這是顯而易見的。對于經銷商說，這種交易方式越來越成為吸引客戶的一種途徑，人們慢慢地接受它，并表示認可。同時，網上交易還減少了許多開支，其中包括員工、管理、市場等方面的花費，而節省下的費用又可在汽車配件售價上使顧客受益。
這是國外汽車配件經營實現網絡化銷售的一個實例。這種通過互聯網和電子商務實現網上經營，對我國的汽車配件銷售業，具有非常重要的借鑒意義。從目前我國的汽車配件銷售狀況來看，整個汽配流通領域的網絡建設還很不健全，還是處在一種內部局域網的狀況。這種網絡的設置大都是為了企業內部的協調和日常管理，而非電子商務。
我國開展網上配件銷售的前景，也可以從國外汽車配件網上銷售的發展中得到啟迪。在國外的汽車配件銷售中，怎樣才能做到“零公里”銷售？怎樣才能為顧客提供最滿意的服務？有了互聯網，上述兩個問題可大大緩解。現在，全世界尤其是歐美發達國家通過互聯網來購買汽車配件的人正在快速增加。
二、汽車配件網絡化經營的優點
網上購買汽車配件車不管對于顧客、經銷商，還是對于汽車配件生產企業來說，都是一件大好事。首先，對于汽車配件生產企業來說，互聯網可以更方便地收集顧客購買汽車配件過程中所提的各種問題，并及時將這些信息反饋給汽車配件生產企業。生產企業可以據此分析出顧客的購買意愿，從而盡早生產出符合市場需求的汽車配件。這樣既節約了時間和費用，又搶得了市場先機。其次，利用互聯網的信息和便捷服務，生產企業可以及時得知配件銷售商的庫存情況和銷售情況，從而調整自己的生產和汽車配件調配計劃。汽車配件銷售商減少了庫存，加快了資金流通，獲得了較滿意的收益。對用戶來說，他們可以通過互聯網，象“點菜單”似的隨意選取自己所需要的汽車配件。
市場信息對于汽車配件生產企業和銷售商來說至關重要，而通過互聯網即可輕松獲得。互聯網汽車配件銷售商可以給生產企業提供顧客實時實地的信息。這種需求意愿的信息可以幫助生產企業降低汽車配件銷售費用，而這種費用通常將占到汽車配件最終銷售價格的15%左右。如果算上促銷費用的話，這種費用所占比例就更高了。事實上，互聯網還可起到一定的廣告促銷作用。
以前，銷售商所經銷的汽車配件中總有一部分暢銷，而另一部分滯銷。滯銷部分占用資金所引起的費用就要分攤到賣出去的汽車配件上。通過互聯網，生產企業和銷售商都可以及時避免生產和銷售市場銷售不好的汽車配件。有了互聯網的便捷服務，不僅僅節約了時間和費用，更重要的是，互聯網還可引起一種觀念的變革，使汽車配件生產企業、銷售商和顧客貼得更近。
三、我國汽車配件網絡化經營的發展趨勢
我國的汽車配件網絡化經營和電子商務，已經開始呈現發展的趨勢。目前國內的許多大中型汽車修理企業建立電腦管理系統，實現了內部聯網。這種網絡覆蓋了整個維修業務。從業務接待到派工領料，再到檢驗結算。電腦化的實時控制使經營者可隨時了解到廠內的實時狀態，從而可以進行監控，并且大大提高每位員工的工作效率，更重要的是可取代手工做帳和對帳，加強配件管理。
與此同時，眼下一些經營規模較大、業績較好的汽車配件經銷商也引入了電腦化管理。由于汽車配件產品種類繁多，因此對使用此類管理軟件的人員要求較高，必須經過一段時期的培訓才能上崗。此類汽配經營管理網絡涵蓋了汽配經營的全流程。從產品入庫、確定零售和批發價格以及按車型、編號等方式分類管理，最后到出貨、結算乃至做帳、銷帳。連鎖經營搞得比較好的經銷商已把這種網絡管理擴大到了它的整個分銷點，形成了一定規模的網內網。許多汽車配件經銷商都從網絡管理中獲得了較好的收益。其最顯著的特點就體現在商品的調撥上，通過網絡管理，可達到事半功倍的效果。
此外，近幾年舊的汽車配件流通體制逐漸被打破，各地汽配件市場蓬勃發展，不斷成熟壯大。一些有遠見、有見地的經營者已感覺到了網絡時代的臨近，紛紛建立和啟動市場網絡。象長春汽車配件城、北京西郊汽車配件城、上海汽車配件城等市場都把網絡化建設和虛擬市場作為2000年的發展重點。但就現實來看，這種網絡還是相當稚嫩的，當然更無法實現網上交易和服務。
隨著我國“入世”步伐的加快，業內人士為之稱道的“三位一體”的銷售模式也逐漸落戶中華大地。譬如，上海通用在選擇各地經銷商時候，就以是否具備“三位一體”的銷售能力來最終確定對象的，這種“三位一體”銷售模式正是整個汽車配件流通領域網絡化的一個縮影。因為它包括了從整車銷售、配件供應以及維修保養的全過程。
提起汽車配件網絡化經營和電子商務，有人認為，汽車配件電話購物其實也是電子商務，因為兩者之間只是通訊平臺不同，后臺的操作基本上是一樣的。其實這種理解并不準確，電話商務和電子商務更象是近親，在許多方面，電話商務先天不足。首先，消費者從電話中了解的信息很有限，無法充分滿足客戶要求。其次，如果發廣告，或印刷配件目錄給客戶，由于銷售的配件越來越多，使得印刷成本越來越高，而更新速度卻越來越慢。另外，在電話中交流時，由于環境、語音、語速、方言等因素的影響，使電話業務人員的工作難度和出錯率不斷增加。僅僅作電話商務，經營內容在深度和廣度方面進一步發展就會受到限制。
四、汽車配件配送系統和網絡化經營的構建
眾所周知，如今在網上實現成功交易的有形產品如圖書、音像制品、成衣等等，而汽車配件作為一種有一定科技含量、某些產品還有國家強制性標準的工業產品，要實現網上交易，較之其他工業產品，更有其優勢，銷售者和購買者只要在互聯網上和輸入汽車配件的有關信息，例如車型、車款、配件名稱、零件編號、生產地、價格、數量等，即可實現網上銷售或購買。要真正實現電子商務概念的網上銷售，除了解決買賣雙方的“誠信”等問題外，還必須建立一整套完整高效的物流配送系統。以前說起限制電子商務發展的因素，不外乎支付手段、安全認證等方面，真正做起來，才會發現汽車配件物流配送系統是最難、最花力氣、最花錢的一塊。許多汽車配件電子商務企業試圖尋找現有的實體網絡，比如郵政、快遞甚至送報公司作為配送系統。但是，一個適合與電子商務的汽車配件配送系統應該是什么樣子？什么條件的實體網絡能改造成為電子商務的汽車配件配送系統才會成本最低？
在商場購買大件商品，商場可以為顧客送貨，連鎖超市、連鎖專賣店也有自己的配送系統。但商場送貨都是一次，客戶也不是固定的，說到底只是個服務概念，不是網絡概念。同
一客戶再次需要商場的送貨服務時，對商場而言，這又是一個新客戶。連鎖店的配送網絡只連接起不同的店鋪，真正到客戶家里或汽車維修廠的“最后一公里”還是個空白。被人看好的郵政、速遞、送報公司，能將觸角伸到老百姓家里，可是每天基本上只送一次，而且不太可能遞送體積和重量較大的汽車配件。所以，如果汽車配件配送系統不能真正建立，實現配件網上經營就無法實現。因為，一方面入網的修理廠家希望通過互聯網找到價格合適的汽配產品，以實現零庫存的最佳狀態，但被選擇的汽配產品如果不能及時送達目的地，那網上交易實質上就無法實現；另一方面，當那些零部件制造企業發現通過提高勞動生產率不再容易時，就會想到通過互聯網的集約化配送來降低其流通成本，也就希望有這樣一套完整的物流配送體系。同時，目前汽車配件流通領域內供大于求的狀況，在短期內還根本無法改變，許多配件經銷商存在著不同程度的貨物積壓，因此很需要通過網上完成過剩產品的交易，但這一目標的實現必須有高效的物流配送系統作保證，否則網上交易也就名存實亡。
應該看到，單憑各企業自己去建立這樣一套配送系統是絕對劃不來的，所以可以預見隨著汽車配件流通領域網絡化進程的加快，必將帶動這項服務領域的發展。而如何利用現有實體網絡或自己建立配件配送系統，將是我國汽車配件流通領域要解決的關鍵。
那么，假如在擁有這樣的物流配送系統的前提下，如何來實現汽配流通領域的網絡建設呢？
1、汽配市場的網絡建設必須堅持“小市場、大流通”的方針。比如在汽配城內建成完整的導購系統，客戶入城后便能通過觸摸式電腦對城內商家布局、產品價格和分類有詳細地了解，使購物做到有的放矢，得心應手。不僅如此，汽配城還必須把各自城內信息通過專業汽配互聯網站發送出去，與全國其他汽配市場實現信息共享，以擴大各自城內商戶的交易面。
2、汽配經銷商的網絡經營。各地的汽配經銷商在完善各自的內部網絡管理、調配的基礎上，通過專業汽配網站及時提品價格目錄和品牌目錄，以供廣大用戶（主要是修理廠和大用戶）進行選擇、定購，最終實現網上交易。現階段，在配送服務還不完善的狀況下，最可行的就是把一些比較特殊的產品和一些發達地區可能已經淘汰的過剩產品通過專業網絡實現按需交易。
五、汽車配件網絡化經營是發展的必由之路和改革之路
一、汽車保險的起源
(一)近現代保險分界的標志之一——汽車第三者責任險
汽車保險是近展起來的，它晚于水險、火險、盜竊險和綜合險。保險公司承保機動車輛的保險基礎是根據水險、火險、盜竊險和綜合責任險的實踐經驗而來的。汽車保險的發展異常迅速，如今己成為世界保險業的主要業務險種之一，甚至超過了火災保險。目前，大多數國家均采用強制或法定保險方式承保的汽車第三者責任保險，它始于19世紀末，并與工業保險一起成為近代保險與現代保險分界的重要標志。
(二)汽車保險的發源地——英國
1.英國法律事故保險公司于1896年首先開辦了汽車保險，成為汽車保險“第一人”。當時，簽發了保費為10英鎊—100英鎊的第三者責任保險單，汽車火險可以加保，但要增加保險費。1899年，汽車保險責任擴展到與其他車輛發生碰撞所造成的損失。這些保險單是由意外險部的綜合第三者責任險組簽發的。1901年開始，保險公司提供的汽車險保單，已具備了現在綜合責任險的條件，在上述承保的責任險范圍內，增加了碰撞、盜竊和火災。1906年，英國成立了汽車保險有限公司，每年該公司的工程技術人員免費檢查保險車輛一次，其防災防損意識領先于其他保險大國。
2.實施第三者強制責任保險。第一次世界大戰后，英國機動車輛的流行加重了公路運輸的負擔，交通事故層出不窮，有些事故中受害的第三者不知道應找哪一方賠償損失。針對這種情況，政府發起了機動車輛第三者強制保險的宣傳，并在《1930年公路交通法令》中納入強制保險條款。在實施機動車輛第三者責任強制保險的過程中，政府又針對實際情況對規定作了許多修改，如頒發保險許可證，取消保險費緩付期限，修改保險合同款式等，以期強制保險業務與法令完全吻合。強制保險的實施使在車禍中死亡或受到傷害的第三方可以得到一筆數額不定的賠償金。
3.1945年，英國成立了汽車保險局。汽車保險局依協議運作，其基金由各保險人按年度汽車保費收入的比例分擔。當肇事者沒有依法投保強制汽車責任保險或保單失效，受害者無法獲得賠償時，由汽車保險局承擔保險責任，該局支付賠償后，可依法向肇事者追償。
英國現在是世界保險業第三大國，僅次于美國和日本。據英國承保人協會統計，1998年在普通保險業務中，汽車保險業務首次超過了財產保險業務，保險費達到了81億英鎊，汽車保險費占每個家庭支出的9%，足見其重要地位。
二、汽車保險的發展成熟
(一)汽車保險的發展成熟地——美國
美國被稱為是“輪子上的國家”，汽車已經成為人們生活的必需品。與此相隨，美國汽車保險發展迅速，在短短的近百年的時間內，汽車保險業務量已居世界第一。2000年美國汽車保險保費總量為1360億美元，車險保費收入占財險保費收入的45.12%。其中，機動車輛責任保險保費收入為820億美元，占60.3%，機動車輛財產損失保險保費收入為540億美元，占39.7%。機動車輛保險的綜合賠付率為105.4%，其中，凈賠付率為79.3%，費用率為26.1%。美國車險市場準入和市場退出都相對自由，激烈的市場競爭，較為完善的法律法規，使美國成為世界上最發達的車險市場。
(二)美國汽車保險發展的四個階段
1.汽車保險問世。美國最早開始承保汽車第三者責任險是在1898年，由美國旅行者保險公司簽發了第一份汽車人身傷害責任保險。1899年汽車碰撞損失險保單問世，1902年開辦汽車車身保險業務。
2.通過《賠償能力擔保法》和《強制汽車保險法》建立了未保險判決基金。1919年，馬薩諸塞州率先立法規定汽車所有人必須于汽車注冊登記時，提出保險單或以債券作為車輛發生意外事故時賠償能力的擔保，該法案被稱為《賠償能力擔保法》。該法實施的目的在于要求汽車駕駛人對未來發生事故產生的民事賠償責任提供經濟擔保，但是由于這種擔保的滯后性，以及該法無法強制每一汽車使用人履行賠償義務，車禍受害者求償仍然困難重重。為了改進這一做法，1925年，馬薩諸塞州通過了汽車強制保險法，并于1927年正式生效，成為美國第一個頒布汽車強制保險法的州。該法律要求本州所有的車主都應持有汽車責任保險單或者擁有付款保證書。一旦發生交通事故，可以保證受害者及時得到經濟補償，并以此作為汽車注冊的先決條件。以后，美國的其他州也相繼通過了這一法令。
3.保險公司推出未保險駕駛人保險。由于未保險判決基金由州政府管理，因此被各保險公司指責為政府過多的干預保險業。為了阻止政府的這一行為，許多保險公司開始采取措施進行自發的抵制。保險公司推出了未保險駕駛人保險，提供給被保險人在汽車意外事故中遭受身體傷害，而駕車人是事故責任人，但是駕車人可能：(1)沒有購買汽車保險；(2)雖有汽車保險，但是其責任限額低于該州要求的最低限額；(3)肇事后逃跑；(4)雖有汽車保險，但其保險公司由于某種原因拒賠或破產。目前，美國大多數州保險監管部門已要求銷售汽車保險的保險公司提供未保險駕駛人保險。
4.無過失汽乍保險。賠償能力擔保法、強制汽車保險、未得到賠償的判決基金和未保險駕車人保險雖然減少了在汽車事故中未得到經濟補償或不能得到充分經濟補償的受害者，但仍然無法解決諸如下列一些問題：(1)受害人的索賠過程既費時又費力，常常需要很長時間的調查取證，而且最終也很難確保這些證據能證明對方駕駛人確有過失；(2)律師的費用和其他審查費用均來自于最后受害人補償到的賠償金，因此受害人即使獲賠，得到的賠償金也已大打折扣；(3)雖然輕微受傷者得到的賠償一般還能彌補其經濟損失，但嚴重的受害人得到的補償卻平均不到其經濟損失的30%，甚至許多最終根本得不到賠償。因此，一些汽車保險制度的改革者們在20世紀70年代提出了將無過失責任的法律制度推及到汽車保險中。
所謂無過失責任法律制度，指無論當事人有無過失，都要承擔一定的法律后果。一個“純”無過失汽車保險將完全取消受害人肇事者的權利，而且將提供一系列的綜合保險給予受害人全面的經濟損失賠償。當然，這種“純”無過失保險并不存在，各州的無過失汽車保險僅部分的限制受害人肇事者的權利。一旦人身傷害損失超過了某一界限，被保險人仍可通過的方式要求對方賠償。通過無過失汽車保險，汽車事故的受害人獲賠更迅速、更方便。
(三)美國車險科學的費率厘定和多元化的銷售方式
經過多年的發展，美國形成了一套復雜但又相當科學的費率計算方法，這套方法代表了國際車險市場上的最高水平。盡管美國各州車險費率的計算方法有差異，但是它們有一個共同點，就是絕大多數的州都采用161級計劃作為確定車險費率的基礎。在161級計劃下決定車險費率水平高低的因素有兩個：主要因素和次要因素。主要因素包括被保險人的年齡、性別、婚姻狀況及機動車輛的使用狀況。次要因素包括機動車的型號、車況、最高車速、使用地區、數量及被保險人駕駛記錄等。這兩個因素加在一起決定被保險人所承擔的費率水平。
除了傳統的汽車銷售商保險方式以外，直銷方式在美國已很普遍。現在美國主要有三種直銷方式：(1)利用互聯網發展車險市場的B2C模式。美國車險業務約有30%都是通過這種網絡直銷方式取得的。繞過了車行這一鴻溝，交易費用減少了，保險費率自然就下來了，同時這也促進了保險公司的業務擴張。(2)利用電話預約投保的直銷模式。這種模式的優點在于成本較低，不需要大量的投入去構建網絡平臺。(3)由保險公司向客戶直銷保險。保險公司的業務人員可以直接到車市或者以其他的方式，把車險產品直接送到客戶的面前。這種方式的優點是省去客戶的很多時間，業務人員能夠面對面地解答客戶對于車險產品提出的問題，挖掘市場潛力。
三、其他發達國家和地區的汽車保險市場的發展現狀
(一)投保人承擔部分損失——德國
與中國相似，車險業務也是德國非壽險業務的核心。2002年，德國車險保費收入219.7億歐元，占整個非壽險保費收入的42.7%。德國保險市場開放度較高，有120多家經營非壽險的保險公司，競爭非常激烈。特gcJ是車險方面，市場集中度很低，接近完全競爭狀態。車險市場份額最大的安聯集團，2002年其保費收入僅占整個車險市場的17.8%。車險排名前1啦的公司市場份額之和也只為63.6%，其中有兩家還是外國公司(蘇黎世保險集團和安盛保險集團)。
德國車險營銷渠道主要靠機構。機構又可分為只為一家公司(A)和同時為多家公司(B)兩類。其中，通過A類機構銷售的保單占整個保單總量的74.4%，通過B類機構銷售的保單占13.0%。A類機構銷售的保單比重較大與德國車險經營的傳統有關。在德國，如果投保人和保險人無異議的話，車險保單到期后可自動續保。由于德國車輛出險率很低，因此A類機構的客源比較穩定，與保險公司合作基礎非常牢固。
德國的保險公司在理賠時實行“責任處罰”原則，即每次理賠不論賠償額多少，投保人自己都必須承擔325歐元。這種做法的目的是提醒投保人要盡量避免事故。德國的汽車保險費還實行獎優罰次。如果一年不出需要保險公司理賠的事故，第二年這輛汽車的保險費就會調低一個檔位；然而，一旦出了事故并由保險公司進行賠償，那么次年的保險費就會上調3個檔位。而且保費的檔位越高，檔位之間的差額就越大。
(二)汽車保險業的社會管理功能突出——法國
法國車險市場是個較為成熟和規范的市場，競爭充分，產品豐富，市場細分度高，產險公司管理費用率約為28%(最好的公司可以達到22%)。法國有146家財產險公司和相互保險公司經營車輛保險。2002年法國車險保費收入163億歐元，占財產險保費的44%，相當于當年法國GDP的1%。調查表明，在法國100%的車輛購買了第三者責任險，58%的車輛購買了車損險，82%的車輛投保了盜搶和火災險，87%的車輛投保了玻璃破碎險。就賠付額而言，2002年全法國發生的400萬起事故中，責任險賠款最高，占總賠款的50.3%，車損險占33.9%，其他險種占16.8%。在責任險賠案中，涉及人傷的賠案占總賠案數的10.5%，但賠款額卻占總賠款的59%。這主要是因為法國法律對涉及人身傷害的第三者責任賠款不設上限的緣故。
法國汽車保險業的經營區域和范圍已經大大超越傳統保險的內涵，汽車保險業的社會管理功能愈加突出。譬如，保險公司為減少酒后駕車事故發生率，允許客戶在因飲酒而不能駕車時，可在保險公司報銷一次交通費用；在重大節假日，保險公司會適時在大的娛樂場所進行查驗，并對因飲酒不能駕車的客戶提供交通服務；有的保險公司內部設立汽車修理研究中心，為保戶提供修車價格指導或為汽車修理廠提供技術培訓等。
四、對中國汽車保險業的啟示
(一)車險更充分體現了保險的補償和保障功能
從第一份汽車保險保單第三者責任險保單到政府強制責任保險，再到汽車保險局的成立或未得到賠償判決基金建立，再到無過失責任保險，無不體現了車險為保障受害人因車險損失能得到賠償而做得努力。
當然保險公司是以盈利為目的的，但是國外各大保險公司把更多的人力物力投入在防災防損上，通過降低事故發生率來實現自己的利潤。而當客戶出險時，保險公司會以各種方式給客戶提供方便，比如在定損前，預先賠付，還有在客戶修車時提供替代車服務，這不僅給受害者以賠償，更體現了保險公司的人性關懷，從而提高了保險公司的市場競爭力。為此，國外很多保險公司的車險業務是負利潤，而是依靠資本市場盈利來彌補這一虧損的。
而中國的財產保險公司還是把車險業務當作一塊重大利潤來源，當客戶出險時，保險公司找理由拒絕賠付，拖延賠付的情況時有發生。而國外保險公司，有時即使不在賠償責任范圍內，保險公司也酌情予以補償。
(二)車險費率厘定因素眾多而各國側重不同
通過觀察我們可以發現：各發達國家的車險費率厘定均由多種因素決定，基本上都包括：車輛保養情況、行駛區域、車型、歷史賠付紀錄、年行駛里程數，駕駛人年齡、職業、性別、駕駛年限、投保人不動產擁有情況、信用記錄和結婚年限等等。而各國由于國情不同，其側重點也不同。美國是一個倡導法治和自由的國家，且注重尊重人的個性，而美國人行事又較為散漫，所以美國的車險費率厘定更多考慮人的因素，同一輛汽車，由于投保人或被保險人的不同，保險費率可以相差3倍。而日爾曼人的行事謹慎是世界有名的，德國的車險出險率非常低，因此德國車險定價中車型是最重要的因素，其變動幅度最高可達2700%。
中國車險費率厘定距發達國家還有相當差距，且自2003年1月1日起實行自主費率，由于中國車險發展時間短，而各大保險公司還不能實現信息共享，因此國家保監會應該從各保險公司收集車險數據，借鑒發達國家的車險要素費率體制的經驗，并結合中國國情，制定出合理的指導價格，供各保險公司參考。
(三)車險營銷以為主以服務競爭
各發達國家車險銷售均主要依靠機構，特別是德國由機構銷售的保單占到總保單的87.4%。隨著科技的發展，各國保險公司也不斷探索新的銷售方式，電話直銷，網絡直銷的份額開始不斷上升，美國網絡銷售的車險保單已占到總業務的30%
發達國家車險市場激烈的競爭，使各大保險公司由價格競爭轉到服務競爭。美國務保險公司提供種類繁多的細分保險項目，供投保人依據自己的情況與偏好選擇適合自己的保險組合，而且當投保人出險時，向投保人提供替代車服務，給投保人最大的便利。英國保險公司最先免費為投保人檢查車輛，防災防損意識領先。而法國汽車保險業以社會管理功能突出而著稱。
中國汽車保險業應該吸取發達國家的經驗教訓，避免惡性的費率競爭，利用后發優勢實現跨越式發展，各保險公司應以優質的服務來贏得市場份額。
[參考文獻]
[1]周延禮.機動車輛保險理論與實務[M].北京：中國金融出版社，2001.
[2]陳欣，等.財產和責任保險[M].北京：中國人民大學出版社,2002
[3]段昆.當代美國保險[M].上海：復旦大學出版社，2001.
[4]中國保監會考察團.美國和加拿大保險業介紹及其借鑒[J].保險研究，2004，(1).
