時(shí)間：2023-03-06 15:57:06
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇汽車維修企業(yè)管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代技術(shù)；汽車維修；企業(yè)管理；策略分析
0引言
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的汽車行業(yè)也逐漸崛起，自上世紀(jì)改革開放以來，我國汽車行業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，相關(guān)的汽車生產(chǎn)維修技術(shù)手段都已發(fā)展的十分純熟，尤其是現(xiàn)代技術(shù)與汽車行業(yè)緊密融合，我國的汽車行業(yè)發(fā)展更是如虎添翼，發(fā)展極為平順。在汽車維修企業(yè)中，現(xiàn)代技術(shù)可以被運(yùn)用于企業(yè)的生產(chǎn)管理階段，也可被應(yīng)用于企業(yè)的經(jīng)營管理階段。因此，必須重視現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的應(yīng)用，使現(xiàn)代技術(shù)能更好的與汽車維修企業(yè)管理相融合，進(jìn)一步推動(dòng)我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展，使得我國的汽車維修企業(yè)能夠更好的發(fā)展。
1關(guān)于我國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀分析
我國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)相比之前的傳統(tǒng)模式來說，最大的不同點(diǎn)在于將現(xiàn)代技術(shù)融入于汽車維修行業(yè)中，擺脫了傳統(tǒng)模式中單純依靠人力的操作模式，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來對(duì)汽車加以維修，極大的提高了汽車維修的效率，人力得到了大幅度的節(jié)約。
在這一發(fā)展態(tài)勢下，我國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)對(duì)于相關(guān)工作人員具有更高的要求，在掌握必備的專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，例如計(jì)算機(jī)控制技術(shù)、電工電子技術(shù)等，還需具備較強(qiáng)的專業(yè)基本技能及與生產(chǎn)過程相關(guān)的基本能力，在掌握這些技能的同時(shí)，還需發(fā)自內(nèi)心的熱愛汽車維修行業(yè)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。
目前，我國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)中對(duì)于人才求賢若渴，目前現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的相關(guān)工作人員的素質(zhì)與崗位并不匹配，汽車維修企業(yè)極度缺乏高等級(jí)的技能人才，工人受教育程度普遍比較低下，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在我國汽車維修企業(yè)中，具備專科及以上教育水平的工人僅有10%。
2關(guān)于現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理應(yīng)用中的具體優(yōu)勢
隨著我國現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，汽車維修企業(yè)若想在日新月異的世界中占據(jù)一席之地，必須將現(xiàn)代技術(shù)合理利用于汽車維修企業(yè)的管理之中，將現(xiàn)代技術(shù)與汽車維修企業(yè)的管理工作相結(jié)合，進(jìn)一步提高汽車維修企業(yè)的工作效率，推動(dòng)汽車維修企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代技術(shù)運(yùn)用于汽車維修企業(yè)管理中的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是合理統(tǒng)籌安排工作，有效提升工作效率。企業(yè)的管理人員通過企業(yè)的信息管理系統(tǒng)可以對(duì)文件進(jìn)行收發(fā)，了解到企業(yè)各部門的相關(guān)工作狀況，從而可以更好更全面的對(duì)各部門的工作進(jìn)行合理的統(tǒng)籌安排，極大幅度的提高了企業(yè)工作的效率。
二是對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行把握，進(jìn)行科學(xué)的管理。企業(yè)的管理人員在制作各類工作報(bào)表時(shí)，或多或少因?yàn)橹骺陀^因素，導(dǎo)致所制作的報(bào)表出現(xiàn)諸多紕漏。現(xiàn)代技術(shù)則可以解決這一問題，利用現(xiàn)代技術(shù)可根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營狀況，自動(dòng)生成企業(yè)的各類生產(chǎn)經(jīng)營報(bào)表，使得報(bào)表更加嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)，得到的數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確，值得企業(yè)管理人員的信賴，更加方便了企業(yè)管理工作人員制定各類計(jì)劃，十分高效便利。
三是節(jié)約了人力成本。現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展使得汽車維修行業(yè)由過去的傳統(tǒng)手工作坊模式發(fā)展為更為正規(guī)的工作模式，使得汽車維修的效率得到了大幅度的提高，同時(shí)也為汽車維修企業(yè)節(jié)約了一定的人力成本。
四是增強(qiáng)了與客戶之間的聯(lián)結(jié)程度。在傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)管理工作中，與客戶的聯(lián)結(jié)程度并不高，由于缺乏客戶的實(shí)際反饋，企業(yè)很難知道客戶的相關(guān)訴求，因此企業(yè)所提供的相關(guān)服務(wù)往往不能滿足客戶的實(shí)際需求。現(xiàn)代技術(shù)的有效應(yīng)用，則極大程度改善了企業(yè)與客戶存在的聯(lián)結(jié)程度低的問題，通過網(wǎng)上平臺(tái)，客戶可將自身的實(shí)際需求反饋給汽車維修企業(yè)，企業(yè)通過統(tǒng)計(jì)客戶的反饋情況，不斷調(diào)整給客戶所提供的各項(xiàng)服務(wù)，依據(jù)此來調(diào)整企業(yè)的相關(guān)戰(zhàn)略。不僅在用戶中加強(qiáng)了汽車維修企業(yè)的形象，同時(shí)也使得汽車維修企業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量朝著更加良好的態(tài)勢所發(fā)展。
五是可以對(duì)車輛運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)追蹤。利用現(xiàn)代技術(shù)，可以對(duì)車輛運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)追蹤，一旦車輛出現(xiàn)問題，汽車維修企業(yè)可以第一時(shí)間告知客戶，提醒客戶對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的工作，使得企業(yè)所提供的服務(wù)更加人性化，加強(qiáng)企業(yè)在客戶心中的形象，降低已有客戶的流失情況。
3現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的具體應(yīng)用
將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到汽車維修企業(yè)管理當(dāng)中，便形成了企業(yè)信息管理系統(tǒng)。通過汽車維修企業(yè)的信息管理系統(tǒng)，汽車維修企業(yè)管理部門可以及時(shí)了解到企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理情況，并對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析等，了解目前市場上營運(yùn)車輛的變化情況以及整個(gè)汽車維修行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，從而做出最為科學(xué)合理的決策。下面是現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的具體應(yīng)用：
第一，企業(yè)檔案管理。對(duì)外，企業(yè)管理部門可以將客戶的信息，相關(guān)資質(zhì)通過信息化錄入系統(tǒng)，對(duì)提供的信息進(jìn)行核實(shí)和打印。對(duì)內(nèi)，可以把控企業(yè)的從業(yè)人員，掌握企業(yè)的設(shè)備情況，以及企業(yè)內(nèi)部的整體調(diào)整情況，可以建立企業(yè)內(nèi)部檔案，為管理人員在管理時(shí)提供理論基礎(chǔ)，更好的做出決策。通過企業(yè)的車輛維護(hù)上報(bào)系統(tǒng)對(duì)維修過的車輛信息進(jìn)行備案，上報(bào)的方式有許多種，比如利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上報(bào)、利用磁盤進(jìn)行上報(bào)等；在收到維護(hù)上報(bào)系統(tǒng)的相關(guān)信息以后，以查詢到相關(guān)車輛的維修情況，包括車輛的配件、檢測報(bào)告以及維修現(xiàn)場的照片、錄像等。
第二，企業(yè)票證管理。汽車維修提供各式各樣不同的服務(wù)，因此相關(guān)票證的類型也十分之多，例如車輛檢查報(bào)告、各式發(fā)票、所簽訂的合同等。傳統(tǒng)的企業(yè)票證管理采用的是人工記錄的形式，耗時(shí)耗力，出錯(cuò)的頻率也十分之多。現(xiàn)代信息系統(tǒng)的使用，使人們可以在網(wǎng)上對(duì)票證進(jìn)行相關(guān)的管理工作，降低出錯(cuò)的頻率。
第三，企業(yè)質(zhì)量考核管理。現(xiàn)代化信息系統(tǒng)使得在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量考核管理成為可能，由于現(xiàn)代信息系統(tǒng)上有著各部門的工作情況、經(jīng)營業(yè)績等的記錄，根據(jù)上述記錄，利用互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算功能，對(duì)企業(yè)各部門的工作情況進(jìn)行評(píng)判。
第四，從業(yè)人員考試管理。現(xiàn)代信息系統(tǒng)可使從業(yè)人員在網(wǎng)上進(jìn)行相關(guān)考試操作，從業(yè)人員根據(jù)準(zhǔn)考證明依次進(jìn)入考場，在電腦上輸入相對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)考證號(hào)碼，電腦會(huì)自動(dòng)給考生發(fā)放問卷，且相鄰考生之間的問卷題目不會(huì)相互重疊，考生答題完畢后，提交考卷，電腦會(huì)自動(dòng)識(shí)別考生的成績。這一考試形式，與傳統(tǒng)測評(píng)相比，更為高效，考試的公平性也能得到有效保障。
【關(guān)鍵詞】 企業(yè)管理；教學(xué)改革；參與性教學(xué)法
【中圖分類號(hào)】G648.21 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）17-00-01
《汽車維修企業(yè)管理》是一門新興的學(xué)科，是建立在企業(yè)管理的基本理論基礎(chǔ)上，結(jié)合汽車行業(yè)自身的特點(diǎn)，發(fā)展現(xiàn)狀及規(guī)律，總結(jié)汽車維修企業(yè)管理實(shí)踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理理論與汽車維修知識(shí)的有機(jī)結(jié)合體。
一、中職學(xué)生學(xué)習(xí)本門課程的狀態(tài)分析
1、對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行篩選
中職學(xué)生無論是知識(shí)結(jié)構(gòu)還是年齡心智都還不足以過深的學(xué)習(xí)企業(yè)管理這門有較高難度的課程。對(duì)《汽車維修企業(yè)管理》的學(xué)習(xí)，首先要對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行篩選，去掉過于理論化的內(nèi)容而重點(diǎn)教授實(shí)用性和趣味性較強(qiáng)的知識(shí)。汽車維修專業(yè)本身就是一門以實(shí)際動(dòng)手為主的技術(shù)型專業(yè)，根據(jù)汽修專業(yè)特點(diǎn)對(duì)課程知識(shí)選擇性的學(xué)習(xí)是非常有必要的。
2、傳統(tǒng)教學(xué)方法在本門課程學(xué)習(xí)中存在的問題
部分學(xué)校《汽車維修企業(yè)管理》的教學(xué)方法還比較滯后，仍有停留在一塊黑板，一支粉筆的狀態(tài)，這種傳統(tǒng)的教學(xué)方法是很難抓住學(xué)生的興趣的。部分較有實(shí)力的學(xué)校引入了多媒體設(shè)備，教師上課加入了帶圖片、帶聲像的課件進(jìn)行教學(xué)，教學(xué)效果得到了提高。不過，企業(yè)管理是門實(shí)戰(zhàn)型很強(qiáng)的課程，學(xué)生光靠看，聽的接受方式，學(xué)習(xí)效果仍然無法達(dá)到要求。本文將探討如何引入有效的參與性教學(xué)方法，讓學(xué)生參與到課程的學(xué)習(xí)過程中，邊實(shí)戰(zhàn)，邊學(xué)習(xí)，力爭取得最好的學(xué)習(xí)效果。
二、對(duì)本課程教法進(jìn)行整體設(shè)計(jì)——“分組企業(yè)經(jīng)營模擬”貫穿全程
本文首先從宏觀入手，對(duì)整門課程教法進(jìn)行設(shè)計(jì)。第一步，將《汽車維修企業(yè)管理》課程內(nèi)容分為：采購、庫存、生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售、人力資源、財(cái)務(wù)管理七大塊，后續(xù)的教學(xué)將會(huì)圍繞著七大塊內(nèi)容循序展開。第二步，對(duì)全班學(xué)生進(jìn)行分組（一般分為3～4組），每組扮演一家汽車行業(yè)相關(guān)的企業(yè)。同時(shí)，要求組中的每個(gè)同學(xué)都要扮演一個(gè)實(shí)際企業(yè)中的員工角色。按照自愿和推選的原則選出以下角色：CEO1名，生產(chǎn)技術(shù)總監(jiān)1名，質(zhì)檢員1～2名，生產(chǎn)技術(shù)員4名，會(huì)計(jì)1名，銷售代表1名。確保每個(gè)成員都有具體的崗位和工作職責(zé)。接著在CEO的帶領(lǐng)下確定公司的名稱，經(jīng)營口號(hào)，商標(biāo)，模擬注冊(cè)流程正式成立企業(yè)。虛擬企業(yè)經(jīng)營這個(gè)教學(xué)方式將會(huì)貫穿本門課程學(xué)習(xí)的全過程。
三、參與性教學(xué)方法在不同教學(xué)階段的運(yùn)用
根據(jù)成人學(xué)習(xí)理論，如果人能夠在輕松愉悅的環(huán)境中學(xué)習(xí)能夠取得好的效果。成人學(xué)習(xí)記憶力金字塔（如圖1）告訴我們，如果學(xué)生能夠參與到教學(xué)中來，理論與實(shí)踐相結(jié)合親身參與到教學(xué)中來會(huì)取得更好的學(xué)習(xí)效果。因此，在本課程中引入?yún)⑴c性教學(xué)方法是非常必要的。根據(jù)近兩年來的教學(xué)實(shí)踐，作者接下來討論參與性教學(xué)方法在課程學(xué)習(xí)各個(gè)階段的運(yùn)用情況。
1、游戲教學(xué)法的運(yùn)用
對(duì)于中職學(xué)生來說，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)差，學(xué)習(xí)積極性不高，傳統(tǒng)的教學(xué)方法枯燥無味，自身有一種無法抗拒的厭學(xué)情緒。以游戲的形式教學(xué)，使學(xué)生在激烈的競賽中，在無比的興奮中，甚至是在刺激和上癮中，不知不覺地學(xué)到了教材中的內(nèi)容。
游戲教學(xué)法對(duì)教師教學(xué)前的準(zhǔn)備有很高的要求。為此，作者參照中國SIYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目游戲設(shè)計(jì)，針對(duì)本門課程情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，設(shè)計(jì)了兩個(gè)游戲教學(xué)模塊，每個(gè)模塊需4個(gè)課時(shí)。在學(xué)習(xí)完采購管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理三部分內(nèi)容后引入游戲模塊一。游戲一包含采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢、銷售與資金回籠幾個(gè)環(huán)節(jié)。在游戲中每組各模擬一個(gè)企業(yè)，每位組員各模擬一個(gè)企業(yè)職員，最終經(jīng)營效益最好的一組獲勝。通過游戲模塊一的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握企業(yè)經(jīng)營的基本周期，成本與利潤的關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)生存的重要性。在學(xué)習(xí)完庫存管理、銷售管理兩部分內(nèi)容后引入游戲模塊二。游戲二除了包含了游戲一的教學(xué)環(huán)節(jié)外，還加入了合約談判、市場需求、價(jià)格波動(dòng)、庫存、銷售技巧幾個(gè)環(huán)節(jié)。游戲中對(duì)每組的企業(yè)經(jīng)營能力提出了更高的要求，游戲的可玩性和知識(shí)性更強(qiáng)。通過游戲二的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生學(xué)習(xí)基本的談判技巧，深入體會(huì)市場的需求對(duì)價(jià)格的影響，了解良好的庫存管理對(duì)企業(yè)運(yùn)作的重要性，掌握基本的銷售技巧。每個(gè)游戲模塊結(jié)束后均要求企業(yè)CEO做經(jīng)營情況總結(jié)發(fā)言，最后教師做總結(jié)點(diǎn)評(píng)，剖析游戲中所反映的教學(xué)內(nèi)容。
2、討論法的運(yùn)用
討論法可以靈活的運(yùn)用到本課程教學(xué)的各個(gè)階段。教師設(shè)計(jì)問題，讓學(xué)生討論問題，解決問題的方法，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)，是討論法運(yùn)用的基本步驟。討論法可以讓學(xué)生充分的參與到教學(xué)中來，課堂氣氛比較活躍，學(xué)生的思維得到充分的開闊，表達(dá)欲望得到滿足。討論法需要注意的是教師設(shè)計(jì)議題的要有質(zhì)量，包括議題提出的時(shí)機(jī)合理，有吸引力和針對(duì)性。另外課堂整體狀況的控制也是很重要的，包括場面控制和時(shí)間控制，避免出現(xiàn)失控。最后教師要做好討論的總結(jié)工作。先是各組企業(yè)代表的總結(jié)發(fā)言（代表不固定，輪換以保證每位同學(xué)都有機(jī)會(huì)），然后是教師的總結(jié)點(diǎn)評(píng)。教師點(diǎn)評(píng)要起到畫龍點(diǎn)睛作用，切中關(guān)鍵。
3、角色扮演法的運(yùn)用
角色扮演是一種情景模擬活動(dòng)。角色扮演是一種參與性極強(qiáng)的教學(xué)方法。可以充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的積極性，為了獲得較高的評(píng)價(jià)，受試者一定會(huì)充分表現(xiàn)自我，施展自己的才華。
本課程在人力資源管理這部分內(nèi)容學(xué)習(xí)時(shí)可以充分利用角色扮演法進(jìn)行教學(xué)。根據(jù)教學(xué)目的，教師有針對(duì)性的設(shè)計(jì)若干個(gè)相關(guān)的虛擬場景，提出問題和矛盾。學(xué)生以各自在的“企業(yè)”為單位對(duì)選到的虛擬場景進(jìn)行角色分配，表演細(xì)節(jié)分析，矛盾和問題解決方法討論，然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行小品等方式的表演。表演以場景重現(xiàn)逼真，矛盾與問題反應(yīng)深刻，解決問題的方法清晰，表演生動(dòng)逼真為優(yōu)勝。同樣，表演結(jié)束后評(píng)選出優(yōu)勝組，教師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)。
4、練習(xí)法的運(yùn)用
學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，依靠自覺的控制和校正，反復(fù)地完成一定動(dòng)作或活動(dòng)方式，借以形成技能、技巧或行為習(xí)慣的教學(xué)方法。作者在財(cái)務(wù)管理部分內(nèi)容學(xué)習(xí)時(shí)采用此種教學(xué)法。財(cái)務(wù)知識(shí)浩繁而難學(xué)，中職學(xué)生依靠本門課程的學(xué)習(xí)是不可能掌握太深入的財(cái)務(wù)知識(shí)。因此，本門課程在財(cái)務(wù)管理學(xué)習(xí)上定位為了解財(cái)務(wù)基本知識(shí)，會(huì)做基本的財(cái)務(wù)表，如銷售計(jì)劃統(tǒng)計(jì)表、現(xiàn)金流量表、銷售與利潤統(tǒng)計(jì)表等。
財(cái)務(wù)管理學(xué)習(xí)涉及大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。教師在上課前，精心設(shè)計(jì)練習(xí)題目，將教學(xué)內(nèi)容融入到練習(xí)中，以課堂和課后作業(yè)的形式，要求每個(gè)學(xué)生都要參與到練習(xí)中來，通過一定量的練習(xí)讓學(xué)生牢固掌握基本財(cái)務(wù)表的做法。
教無常法，學(xué)無定法。參與性教學(xué)方法的運(yùn)用形式多種多樣，方法也各有不同，但是教師教學(xué)前的精心設(shè)計(jì)，教學(xué)過程中的有效組織引導(dǎo)，切中要害的總結(jié)點(diǎn)評(píng)是成功運(yùn)用參與性教學(xué)方法的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】高職院校 汽車維修 企業(yè)管理 課程教學(xué)
【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2016）09C-0154-02
汽車維修企業(yè)管理是一門新興的學(xué)科，是建立在企業(yè)管理的基本理論基礎(chǔ)上，結(jié)合汽車行業(yè)的自身特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀及規(guī)律，總結(jié)汽車維修企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理理論與汽車維修知識(shí)的有機(jī)結(jié)合體，理論性非常強(qiáng)。面對(duì)汽車維修市場日益激烈的競爭，學(xué)習(xí)該學(xué)科的理念和方法是十分必要的。但高職院校的學(xué)生往往更偏重和喜愛技能方面的學(xué)習(xí)，實(shí)際教學(xué)中容易對(duì)理論產(chǎn)生厭學(xué)、困學(xué)的心理，失去對(duì)本門課程的學(xué)習(xí)興趣。為此，本文試對(duì)汽車維修企業(yè)管理課程教學(xué)做一思考，以促進(jìn)工科學(xué)生更好地學(xué)習(xí)和掌握枯燥乏味的文科性質(zhì)的理論知識(shí)，為社會(huì)培養(yǎng)更多的既懂技術(shù)又懂管理的復(fù)合型人才。具體而言，高職院校汽車維修企業(yè)管理課程教學(xué)可從以下方面展開：
一、抓住本質(zhì)內(nèi)容，明確汽車維修企業(yè)管理的概念
學(xué)習(xí)本課程之前，首先要理解企業(yè)管理的概念，讓學(xué)生對(duì)企業(yè)管理有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)知。汽車維修企業(yè)管理實(shí)際上是企業(yè)管理的一個(gè)分支，它的基本管理理論脫離不了企業(yè)管理的范疇。想學(xué)習(xí)好汽車維修企業(yè)管理，首先就要讓學(xué)生明確知道什么是企業(yè)，什么是企業(yè)管理，也就是企業(yè)與企業(yè)管理的概念。這樣在理解了基本涵義之后，學(xué)生才能夠進(jìn)一步透徹地明確課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容。很多學(xué)生在學(xué)這門課程之前都認(rèn)為汽車維修企業(yè)管理就是汽車維修車間的日常整頓與經(jīng)營，其實(shí)這是很不全面的理解。汽車維修企業(yè)管理的內(nèi)容遠(yuǎn)不止維修車間的范圍，它囊括了維修制度、生產(chǎn)技術(shù)、質(zhì)量檢驗(yàn)、財(cái)務(wù)管理、人力資源、企業(yè)文化建設(shè)以及汽車維修行業(yè)管理等全方位的現(xiàn)代化企業(yè)的管理，是一個(gè)有血有肉的、各個(gè)部門相互聯(lián)系缺一不可的有機(jī)整體的管理。汽車維修企業(yè)管理不僅要管經(jīng)營，還要管技術(shù)，它是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科。根據(jù)汽車維修企業(yè)的點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)代化的汽車維修企業(yè)只有把每個(gè)環(huán)節(jié)都抓好了、管好了，才能在競爭中立于不敗之地。
二、掌握核心大綱
教學(xué)大綱可以說是整個(gè)教學(xué)的靈魂，對(duì)整個(gè)教學(xué)過程起著不可代替的指導(dǎo)作用。學(xué)生在吃透大綱的前提下，對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)逐步深化。對(duì)于工科生來說學(xué)習(xí)文科性質(zhì)的企業(yè)管理，可能會(huì)有點(diǎn)吃力和理解不透而不愿去學(xué)，針對(duì)這一現(xiàn)象，我們可以多加一些具體的案例，組織學(xué)生參觀周邊有影響力的企業(yè)，結(jié)合人類勞動(dòng)發(fā)展史，用講故事的方式一步步由淺入深、由簡到難、層層深入，把艱澀難懂的理論變成很順暢、很自然的學(xué)生自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。汽車專業(yè)的學(xué)生肯定對(duì)汽車維修車間最為熟悉，有比較獨(dú)到和深刻的理解，所以一開始就以維修車間的管理來建立教學(xué)大綱，然后通過講述企業(yè)的經(jīng)營管理方法、企業(yè)財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、文化建設(shè)等車間外的內(nèi)容來填充這個(gè)大綱，使教學(xué)內(nèi)容更加豐富。這樣，知識(shí)內(nèi)容重點(diǎn)明確，定位分明，學(xué)生既可以糾正本來狹隘的認(rèn)識(shí)并建立新的全面認(rèn)知，又可以把握學(xué)習(xí)目標(biāo)和方向，并掌握到企業(yè)管理的全方位理論，而且還可以增加許多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而做到產(chǎn)、學(xué)、研的有機(jī)結(jié)合。
三、實(shí)現(xiàn)教師講授與學(xué)生參與相結(jié)合
高職院校學(xué)生的思想具有很強(qiáng)的獨(dú)立性，他們個(gè)性鮮明，對(duì)很多事情都有自己的主見。所以，課堂上如果單純靠教師“滿堂灌”的教學(xué)方法，很多學(xué)生會(huì)把講課當(dāng)成“催眠曲”，學(xué)習(xí)效果肯定不好。為此，應(yīng)讓學(xué)生積極加入到“講”的角色里來，做好教師和學(xué)生的互動(dòng)。首先，對(duì)學(xué)生進(jìn)行一些必要的提問，讓他們提出自己的觀點(diǎn)和看法，教師再從中點(diǎn)撥、完善或修正，扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤觀念，強(qiáng)化正確意識(shí)，豐富理論內(nèi)容。其次，建立討論組，進(jìn)行組內(nèi)和組間的討論和爭辯，活躍課堂教學(xué)氣氛，讓學(xué)生處于激昂飽滿的學(xué)習(xí)情緒狀態(tài)中。最后，鼓舞學(xué)生走向講臺(tái)，讓學(xué)生備課后到講臺(tái)上體驗(yàn)當(dāng)教師的感覺，使不同性格的學(xué)生都能夠有勇氣邁出質(zhì)的一步，這樣既可以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握，還可以鍛煉學(xué)生“說”的能力，又練習(xí)和強(qiáng)化了普通話，一舉多得。教師不再是課堂上唯一的主角，而是讓學(xué)生感受到主人翁的地位，把學(xué)生帶入一種無拘無束的輕松的學(xué)習(xí)境界之中，充分發(fā)掘?qū)W生的各方面潛質(zhì)，這樣比教師單純的講解效果要強(qiáng)得多，學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握也會(huì)更深刻。
四、實(shí)現(xiàn)多媒體視頻與案例教學(xué)相結(jié)合
隨著多媒體教學(xué)的日益普及，在教學(xué)中可以多為學(xué)生放映一些企業(yè)管理大師的經(jīng)典講座，讓學(xué)生領(lǐng)略教學(xué)大師的尖銳觀點(diǎn)和思想風(fēng)范。這相當(dāng)于學(xué)生在聽不同教師的講課，不至于因?yàn)殚L時(shí)間面對(duì)一個(gè)教師而產(chǎn)生惰性和排斥性。案例教學(xué)就是指通過對(duì)社會(huì)上真實(shí)公司的成功或失敗的例子進(jìn)行具體深刻的剖析，讓學(xué)生身臨其境增強(qiáng)對(duì)抽象理論理解的一種教學(xué)方法。作為一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科，汽車維修企業(yè)管理的教學(xué)必須結(jié)合活生生的企業(yè)案例來講授，才能從另一個(gè)角度增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，取得較好的教學(xué)效果。這樣，學(xué)生在加深對(duì)管理理論理解和掌握的同時(shí)，還提高了分析能力和應(yīng)用能力。通過視頻的觀看，可以讓學(xué)生領(lǐng)略世界各地不同企業(yè)管理的風(fēng)采，增長見識(shí)，增強(qiáng)見聞，樹立以后的工作目標(biāo)。通過對(duì)不同企業(yè)不同案例的剖析，增長許多不同的見識(shí)并可能創(chuàng)造出一些獨(dú)特的管理理念，為工科學(xué)生日后加入到企業(yè)的管理工作當(dāng)中打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。利用諸如海爾等品牌公司的經(jīng)典管理理念，觀看后對(duì)視頻內(nèi)容進(jìn)行討論、分析并做出總結(jié)，令學(xué)生把其他行業(yè)的管理知識(shí)借鑒到汽車維修企業(yè)當(dāng)中，不拘泥于本行業(yè)現(xiàn)有的管理方式，博采眾家所長，使起步較晚的汽車維修企業(yè)的管理得到長足快速的發(fā)展。這樣就能增加教學(xué)的信息量，使純文字的教學(xué)內(nèi)容變得聲色并茂，改善教學(xué)內(nèi)容的單一性，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性也會(huì)得到有效的提高。
汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)過程復(fù)雜、數(shù)據(jù)信息量大,僅僅依靠人力往往難以對(duì)維修、配件、客戶檔案、車輛檔案、員工及各部門工作進(jìn)程等企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)和分析。長期以來,傳統(tǒng)意義上的汽車維修業(yè),一直被公認(rèn)為臟、苦、累、差行業(yè),這種落后表現(xiàn)在管理水平、技術(shù)水平、人員素質(zhì)、設(shè)備裝備等諸方面,而信息資源方面的落后表現(xiàn)得尤為突出。信息化管理為消除傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)的這些弊端提供了有效的方法。
一、信息化管理是汽車維修業(yè)發(fā)展的大勢所趨
現(xiàn)代汽車維修企業(yè)信息化包括維修信息綜合管理、專家集體會(huì)診、網(wǎng)上查詢資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開展技術(shù)咨詢、網(wǎng)上購買汽車維修資料等基本內(nèi)容。汽車維修業(yè)采用信息化管理具有以下優(yōu)勢:第一,上層管理者可以通過信息化管理系統(tǒng)及時(shí)了解全廠的運(yùn)作情況,從而可以對(duì)全廠各部門的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排;第二,準(zhǔn)確及時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表大大減少了管理者主觀判斷上可能造成的失誤;第三,可以使汽車維修企業(yè)徹底改變手工作坊式的工作模式,實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍,提高工作效率,合理調(diào)配零件,節(jié)省人力物力;第四,領(lǐng)導(dǎo)者可更從容地進(jìn)行統(tǒng)籌安排、生產(chǎn)調(diào)度和簡單直觀的查詢;第五,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電腦化管理能夠提高企業(yè)在顧客心目中的形象,電腦管理下的客戶及車輛檔案,為長期、靈活的客戶服務(wù)奠定了基礎(chǔ),對(duì)于顧客所提出的詢問能作出迅速確實(shí)的反應(yīng);第六,車輛、客戶的動(dòng)態(tài)跟蹤可以讓業(yè)務(wù)部門具體掌握所有車輛以及客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié),隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換,更體現(xiàn)了服務(wù)的完整性。
目前,汽車維修企業(yè)管理信息化已成為該行業(yè)的世界發(fā)展趨勢。在發(fā)達(dá)國家的汽車維修企業(yè),技術(shù)資料查詢、故障檢測診斷和技術(shù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化已全面普及。在美國汽車維修企業(yè)里,其維修信息的綜合管理、專家診斷、人員培訓(xùn)、技術(shù)資料光盤化與網(wǎng)絡(luò)化以及檢測診斷智能化,已成為維修行業(yè)的基本特征,早在20世紀(jì)80年代末就已全面實(shí)行。歐洲的汽車專家預(yù)測,10年之后,進(jìn)入市場的載貨汽車將具有先進(jìn)的信息共享功能。其中,對(duì)載貨汽車進(jìn)行維修所需的重要資料及其歷史記錄,將被儲(chǔ)存在單獨(dú)的車載電子單元中,其他所有的對(duì)載貨汽車進(jìn)行管理的電子單元,都可使用這些資料。隨著聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)的電子單元傳送信息可用性的提高,遠(yuǎn)程故障診斷將逐步發(fā)展起來,先進(jìn)的移動(dòng)通訊設(shè)備將促進(jìn)其發(fā)展速度。那時(shí)候,車載自診斷和外診斷能力之間的差別將會(huì)減少。此外,國外汽車維修網(wǎng)絡(luò)化突破了傳統(tǒng)傳媒單向交流的方式,極大方便了汽車維修企業(yè)與客戶之間的交流,突破了時(shí)間性、區(qū)域性等的限制,通過網(wǎng)上問答,就可以調(diào)查客戶對(duì)維修企業(yè)的滿意程度和要求,與客戶建立起“一對(duì)一”的親密關(guān)系,可以更好地對(duì)目標(biāo)市場進(jìn)行研究。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化可以使車主、維修企業(yè)、汽配汽保商有效地聯(lián)系起來,提供一個(gè)有效的交流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò),同時(shí)網(wǎng)絡(luò)化還是維修企業(yè)以最低成本對(duì)外宣傳、擴(kuò)大企業(yè)影響和樹立企業(yè)形象的最佳方式。
二、我國汽車維修業(yè)信息化管理存在的主要問題
我國從20世紀(jì)80年代開始,隨著汽車保有量、品種和規(guī)格的大幅度增加,汽車維修企業(yè)對(duì)新的技術(shù)資料和新型裝備的依賴日益增強(qiáng),有些企業(yè)重視信息的價(jià)值與作用,效益十分明顯。目前,信息的多元化及其信息技術(shù)的發(fā)展,正在改變著汽車維修方式。但是,與發(fā)達(dá)國家相比,目前信息化管理在我國汽車維修業(yè)的應(yīng)用方面還存在以下問題:首先,政府扶持力度不強(qiáng),資金投人不足。資金短缺、投資分散、正常融資環(huán)境不健全等阻礙著信息資源的應(yīng)用,從事汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站的公司多數(shù)是依靠自有資金進(jìn)行發(fā)展,缺乏政府的政策扶持。其次,由于許多汽車維修企業(yè)經(jīng)營者的認(rèn)識(shí)局限,電腦在眾多汽車維修企業(yè)的應(yīng)用不夠,有很大一部分汽車維修企業(yè)的電腦并沒有真正成為生產(chǎn)力。再次,由于我國汽車維修企業(yè)長期處于原始落后的狀態(tài),人員素質(zhì)普遍較低,對(duì)電腦、互聯(lián)網(wǎng)及信息產(chǎn)業(yè)的掌握有一定困難,而企業(yè)經(jīng)營者更愿意將資金投人到廠房、設(shè)備等硬件設(shè)施方面,對(duì)電腦、互聯(lián)網(wǎng)方面的投入力度及對(duì)員工相關(guān)的培訓(xùn)力度很小。
三、推進(jìn)我國汽車維修業(yè)信息化管理的對(duì)策
(一)加大政府扶持力度。成立由政府部門、專家、軟件商和用戶代表組成的行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì),為規(guī)范汽車維修行業(yè)行為、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展提供制度和組織保證。政府應(yīng)對(duì)汽車維修業(yè)信息化發(fā)展給予適當(dāng)投入,積極鼓勵(lì)、推動(dòng)軟件開發(fā)商、用戶與學(xué)術(shù)界的聯(lián)合或合作,研究和開發(fā)適合我國國情和具有競爭力的先進(jìn)的汽車維修業(yè)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品。可以考慮通過政府補(bǔ)貼、政府采購、稅收優(yōu)惠和貸款優(yōu)惠、產(chǎn)品推薦等形式,鼓勵(lì)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、“本土化”的汽車維修業(yè)管理軟件的開發(fā)和推廣應(yīng)用。
(二)夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)。我國汽車維修企業(yè)面臨的最迫切的問題是信息基礎(chǔ)建設(shè),而不是電子商務(wù)等內(nèi)容。在這一階段,企業(yè)首先要進(jìn)行的是企業(yè)信息化準(zhǔn)備工作。汽車維修企業(yè)信息化不只在于引進(jìn)系統(tǒng),而應(yīng)重在應(yīng)用,致力于企業(yè)資源的數(shù)字化處理,建立起標(biāo)準(zhǔn)化的制度和體制。汽車維修企業(yè)應(yīng)確認(rèn)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否規(guī)范化,基本管理的流程是不是通過信息化的手法來實(shí)現(xiàn)的,業(yè)務(wù)是否連貫,財(cái)務(wù)處理是否規(guī)范,與業(yè)務(wù)處理是否實(shí)現(xiàn)一體化,是否具備實(shí)時(shí)有效的計(jì)劃和預(yù)算等。在汽車維修企業(yè)流程信息化過程中,改革傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),以業(yè)務(wù)流為導(dǎo)向優(yōu)化業(yè)務(wù)方式,提高運(yùn)營效率,降低成本,獲得最大的利潤。
(三)采用先進(jìn)管理軟件。系統(tǒng)操作平臺(tái)可選擇當(dāng)今最為流行的操作系統(tǒng),提供關(guān)鍵詞索引等方便用戶的非常友好的信息查詢接口,用戶只要按要求輸人查詢條件,提交后就會(huì)得到相應(yīng)的信息。系統(tǒng)的信息可以通過WWW服務(wù)器、電子郵件(e-mail)服務(wù)器和文件傳送協(xié)議(FTP)等多種方式實(shí)現(xiàn)信息傳遞功能。采用局域網(wǎng)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程信、息交流和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程管理,其主要任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫管理、用戶管理和信息資源的建設(shè)并對(duì)外服務(wù)。
(四)充分利用外部資源。激烈的市場競爭,使得汽車維修企業(yè)在有效管理內(nèi)部資源的同時(shí),必須更注重外部的工作,跟蹤客戶的情況,開發(fā)市場,密切與供應(yīng)商的聯(lián)系,迅速作出對(duì)市場變化的第一反應(yīng),適應(yīng)變化了的環(huán)境,從而獲得領(lǐng)先的地位。數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)上資源的重要組成部分,其管理系統(tǒng)的選擇直接影響系統(tǒng)的組成和用戶的服務(wù)質(zhì)量。如多用戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(ACCESS),不僅具有較強(qiáng)的安全性,而且還可以利用它提供的一些統(tǒng)計(jì)和查詢語言SQL編寫軟件,實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫的動(dòng)態(tài)調(diào)用,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫信息的分類查詢和動(dòng)態(tài)。汽車維修企業(yè)要通過對(duì)數(shù)據(jù)庫的維護(hù)與管理,充分利用好外部資源,實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)間的供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系等的有效管理,從而進(jìn)一步拓寬企業(yè)利潤空間。
第二條本辦法所稱的汽車、摩托車維修業(yè),是指對(duì)各種汽車(含工程車、專用運(yùn)輸車)、摩托車的維修,在用車改裝和車輛技術(shù)質(zhì)量性能檢測的行業(yè)。
農(nóng)用拖拉機(jī)的維修管理按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三條凡在本市行政區(qū)域范圍內(nèi)(包括市轄縣、市)從事汽車、摩托車維修的單位和個(gè)人(以下簡稱經(jīng)營者)必須遵守本辦法。
第四條*市人民政府交通行政管理部門主管全市汽車、摩托車維修業(yè)管理工作。縣(市)人民政府交通行政管理部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的汽車、摩托車維修業(yè)管理工作。
市、縣(市)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)實(shí)施本辦法。
工商、技術(shù)監(jiān)督、物價(jià)、公安、環(huán)保、稅務(wù)等有關(guān)部門,按照各自職責(zé),協(xié)助做好汽車、摩托車維修業(yè)的管理工作。
第五條汽車、摩托車維修業(yè)的管理,應(yīng)貫徹“統(tǒng)一、開放、競爭、有序”的原則,堅(jiān)持“規(guī)劃、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督”的方針,鼓勵(lì)正當(dāng)競爭,保護(hù)合法經(jīng)營。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德,合法經(jīng)營,保證質(zhì)量,公平交易,服務(wù)用戶。
第二章資格管理
第六條汽車、摩托車維修業(yè)實(shí)行技術(shù)資格證制度。凡需從事汽車、摩托車維修和車輛技術(shù)質(zhì)量性能檢測的經(jīng)營者,必須向道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng),經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn),發(fā)給相應(yīng)類級(jí)技術(shù)資格證,并報(bào)公安機(jī)關(guān)備案。
從事車輛技術(shù)質(zhì)量性能檢測的經(jīng)營者,必須向技術(shù)監(jiān)督部門申請(qǐng)計(jì)量認(rèn)證,經(jīng)考核合格后,方可開展檢測業(yè)務(wù)。
未取得相應(yīng)類級(jí)技術(shù)資格證,不得從事汽車、摩托車維修和車輛技術(shù)質(zhì)量性能檢測業(yè)務(wù)。
第七條汽車、摩托車維修業(yè)按其技術(shù)條件、規(guī)模和作業(yè)范圍劃分如下類別:
(一)汽車、摩托車維修分為三類:
(1)一類汽車、摩托車維修企業(yè):可以從事汽車、摩托車的大修、總成修理和汽車、摩托車的維護(hù)、小修與部分專項(xiàng)修理;
(2)二類汽車、摩托車維修企業(yè):可從事汽車、摩托車的維護(hù)、摩托車的大修及汽車、摩托車小修和部分專項(xiàng)修理;
(3)三類汽車、摩托車維修企業(yè):可從事汽車車身修理,涂漆,篷、套、座墊及內(nèi)裝飾修理,電器、儀表修理,蓄電池修理,散熱器、油箱修理,輪胎修補(bǔ),更換汽車門窗玻璃,空調(diào)器、暖風(fēng)機(jī)修理,噴油泵、噴油器、化油器修理,曲軸修磨,氣缸鏜磨,車身清潔維護(hù)等。
(二)車輛技術(shù)質(zhì)量性能檢測:可從事汽車、摩托車的技術(shù)狀況檢測和維修質(zhì)量檢測,根據(jù)檢測經(jīng)營者的技術(shù)裝備和職能分為A、B、C三級(jí)。
第八條從事汽車、摩托車維修業(yè)務(wù),必須具備下列條件:
(一)有符合規(guī)定的資金和經(jīng)營場所、廠房、倉庫、停車場地等設(shè)施;
(二)有與經(jīng)營技術(shù)類級(jí)相應(yīng)的質(zhì)量檢測、維修設(shè)備和計(jì)量器具;
(三)有經(jīng)培訓(xùn)合格的技術(shù)、財(cái)務(wù)、質(zhì)檢、維修、營銷等專業(yè)人員;
(四)有健全的規(guī)章制度和技術(shù)作業(yè)規(guī)范;
(五)符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件。
西湖風(fēng)景名勝區(qū)和居民密集區(qū)內(nèi)不得開辦汽車、摩托車維修企業(yè)。
第九條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者取得技術(shù)資格證和營業(yè)執(zhí)照后,應(yīng)按核定的技術(shù)類級(jí)、經(jīng)營場所從事經(jīng)營活動(dòng)。經(jīng)營者因合并、分立、遷址和經(jīng)營類級(jí)的變更及申請(qǐng)歇業(yè)等事項(xiàng),應(yīng)按規(guī)定辦理變更或繳銷續(xù),并向道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)備案。
第十條道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)各類汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者,實(shí)行定期技術(shù)資格審驗(yàn)。對(duì)達(dá)不到規(guī)定條件的或維修質(zhì)量下降,經(jīng)限期整改仍達(dá)不到要求的,予以降級(jí)。低類級(jí)汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者達(dá)到上一級(jí)維修技術(shù)類級(jí)條件的,可以向所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng),經(jīng)審核合格的,予以升級(jí)或擴(kuò)大維修項(xiàng)目、范圍。
第三章質(zhì)量管理
第十一條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家、行業(yè)或者地方的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)維修車輛。無上述標(biāo)準(zhǔn)的車輛,可參照原車輛維修手冊(cè)、使用說明書和有關(guān)維修技術(shù)資料進(jìn)行維修。
第十二條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者對(duì)托修車進(jìn)廠、維修及竣工出廠,應(yīng)由質(zhì)量檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn),并填寫檢驗(yàn)單。對(duì)大修、總成大修、二級(jí)維護(hù)的車輛,應(yīng)建立維修技術(shù)檔案。車輛修竣后,經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定的車輛技術(shù)質(zhì)量檢測站進(jìn)行技術(shù)檢測,檢測合格并加蓋檢測鑒定章,方可出廠。
汽車、摩托車維修實(shí)行竣工出廠合格證和質(zhì)量保證期制度,在保修期內(nèi)車輛因維修質(zhì)量發(fā)生故障的,承修者應(yīng)當(dāng)無償返修,造成直接經(jīng)濟(jì)損失的,承修者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因配件質(zhì)量引⒌墓收？承修者承擔(dān)賠償責(zé)任后可依法向配件經(jīng)銷者追償。
汽車、摩托車維修竣工出廠合格證由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制,任何單位和個(gè)人不得偽造、倒賣或者轉(zhuǎn)借。
第十三條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者對(duì)使用的配件(含相關(guān)物料)應(yīng)當(dāng)實(shí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度,驗(yàn)明產(chǎn)品合格證和有關(guān)標(biāo)識(shí),涉及車輛重要部位的配件,必須有探傷檢驗(yàn)證明。不得使用和經(jīng)銷假冒偽劣配件。
第十四條汽車、摩托車配件經(jīng)營者經(jīng)銷配件,應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》,實(shí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度,驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他技術(shù)標(biāo)識(shí),出售的配件必須附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證和《配件經(jīng)銷質(zhì)保單》。不得銷售國家明令淘汰的配件;不得銷售無產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的配件;嚴(yán)禁銷售假冒偽劣配件。
第十五條經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定的車輛技術(shù)質(zhì)量性能檢測站,應(yīng)當(dāng)按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測,確保檢測結(jié)果準(zhǔn)確,如實(shí)提供檢測結(jié)果證明,并承擔(dān)法律責(zé)任。
第四章業(yè)務(wù)管理
第十六條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者必須按照核定的技術(shù)類級(jí),實(shí)行掛牌服務(wù);不得超越核定的技術(shù)類級(jí)以及在經(jīng)營場所以外承修業(yè)務(wù);不得承修、改裝報(bào)廢車輛或利用配件和報(bào)廢車輛零、部件拼裝車輛。
第十七條車輛用戶可以自行選擇具有相應(yīng)技術(shù)類級(jí)的經(jīng)營者。除法律、法規(guī)規(guī)定外,任何單位或個(gè)人不得強(qiáng)行為車輛用戶指定維修經(jīng)營者。
第十八條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者和配件經(jīng)營者不得占用道路和公共場所進(jìn)行維修作業(yè)或停放維修車輛。
第十九條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者承接事故車輛修復(fù)或進(jìn)行車輛改裝、改型、改色、總成變更及重新編打、噴印車駕號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼的業(yè)務(wù),必須具備相應(yīng)類級(jí)技術(shù)資格,查驗(yàn)公安機(jī)關(guān)的許可證明,并將該證明存入車輛維修檔案。承接危險(xiǎn)物品運(yùn)輸車輛維修、改裝業(yè)務(wù),必須具備國家規(guī)定的專業(yè)修理技術(shù)條件。
汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者對(duì)承接事故車輛修復(fù)或進(jìn)行車輛改裝、改型、改色、總成變更及重新編打、噴印車駕號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)未經(jīng)公安機(jī)關(guān)核發(fā)許可證明的,應(yīng)當(dāng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
第二十條車輛維修承、托修雙方對(duì)車輛大修、總成大修、二級(jí)維護(hù)和維修費(fèi)用在車價(jià)3%以上的業(yè)務(wù),雙方應(yīng)簽訂維修合同,并使用統(tǒng)一合同文本。
第二十一條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)、交通部門核定的工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),嚴(yán)禁隨意加價(jià),亂收費(fèi)用。不得以不正當(dāng)手段承攬維修業(yè)務(wù)。
第二十二條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者在結(jié)算費(fèi)用時(shí),應(yīng)當(dāng)按核定的工時(shí)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與托修方結(jié)算費(fèi)用,并按規(guī)定開具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的專用發(fā)票或增值稅專用發(fā)票,提供維修工時(shí)、材料結(jié)算清單、檢驗(yàn)簽證單、竣工合格證、檢測報(bào)告等相關(guān)憑證。工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)應(yīng)當(dāng)分項(xiàng)計(jì)算。
第二十三條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者應(yīng)遵照國家規(guī)定,按時(shí)繳納各項(xiàng)規(guī)費(fèi)和稅金,并向道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)送有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料。
第二十四條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者應(yīng)接受道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門的依法監(jiān)督,如實(shí)反映情況,提供有關(guān)資料,不得拒絕和阻撓。
第二十五條車輛維修承、托修雙方因汽車維修質(zhì)量發(fā)生糾紛,可以提請(qǐng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)指定的單位作出技術(shù)分析和鑒定,或者向道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)投訴請(qǐng)求調(diào)解;也可依法向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院。
第五章法律責(zé)任
第二十六條違反本辦法有下列行為之一的,由交通行政管理部門責(zé)令停止違法行為,給予警告,并可處以5000元以上10000元以下的罰款,情節(jié)嚴(yán)重的,收繳技術(shù)資格證書:
(一)未取得技術(shù)資格證,擅自從事汽車、摩托車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)或者偽造、涂改、倒賣、轉(zhuǎn)讓技術(shù)資格證的。
(二)擅自超越核定技術(shù)類級(jí)承攬經(jīng)營業(yè)務(wù)的。
(三)不執(zhí)行維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范或者使用不合格配件造成質(zhì)量事故的。
(四)私自印制、偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓、倒賣汽車維修出廠竣工合格證的。
(五)不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測,并出具虛假檢測證明的。
(六)擅自承接事故車輛修復(fù)或進(jìn)行車輛改裝、改型、改色業(yè)務(wù)以及擅自承接危險(xiǎn)物品車輛、國家規(guī)定報(bào)廢車輛的維修、改裝、拼裝業(yè)務(wù)的。
第二十七條違反本辦法,有下列行為之一的,由交通行政管理部門責(zé)令糾正違法行為,給予警告,并可處以1000元以上5000元以下的罰款:
(一)不具備開業(yè)技術(shù)條件,采取隱瞞實(shí)情、弄虛作假等手段取得技術(shù)資格證的。
(二)不按規(guī)定對(duì)使用或經(jīng)銷的車輛配件進(jìn)行檢查驗(yàn)收的。
(三)不按規(guī)定辦理變更維修類級(jí)和技術(shù)資格證審驗(yàn)的或者不按規(guī)定懸掛汽車、摩托車維修類級(jí)標(biāo)志的。
(四)未建立車輛維修檔案或者維修車輛竣工出廠不按規(guī)定填發(fā)竣工合格證的。
(五)承接維修業(yè)務(wù)不按規(guī)定簽訂合同或者不執(zhí)行統(tǒng)一工時(shí)定額,不使用工時(shí)、材料結(jié)算單、檢驗(yàn)入庫單以及在證單上弄虛作假的。
第二十八條違反本辦法規(guī)定,占用公共場所、道路進(jìn)行維修作業(yè)的,由交通行政管理部門處以500元以上1000元以下的罰款;其中對(duì)無技術(shù)資格證的,可暫扣其機(jī)具設(shè)備,并責(zé)令其到指定的地點(diǎn)接受處理。
第二十九條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者未按規(guī)定繳納規(guī)費(fèi)的,由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期繳納,從欠繳之日起,按規(guī)定加收滯納金;逾期仍不繳納的,可暫收技術(shù)資格證直至繳清規(guī)費(fèi)止。
第三十條汽車、摩托車維修業(yè)經(jīng)營者對(duì)承接的事故車輛修復(fù)或進(jìn)行車輛改裝、改型、改色、總成變更及重新編打、噴印車駕號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等業(yè)務(wù),未向車主查驗(yàn)公安機(jī)關(guān)證照或未及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告的,由公安機(jī)關(guān)處以500元以上3000元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的,公安機(jī)關(guān)可以提請(qǐng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)取消其維修技術(shù)資格。
第三十一條違反本辦法規(guī)定,因維修質(zhì)量造成事故或者返修的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。
第三十二條對(duì)違反本辦法涉及其他有關(guān)主管部門管理職責(zé)的,由有關(guān)部門按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰。
第三十三條對(duì)違反本辦法的行為實(shí)施行政處罰,交通行政管理部門可以委托道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織實(shí)施。
第三十四條道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守、廉潔奉公,對(duì)、、者,由所在單位或上級(jí)主管部門追究其行政責(zé)任;觸犯刑律的,由司法機(jī)關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。
【關(guān)鍵詞】信息;技術(shù);配件;管理;流程;探討
汽車配件管理是汽車維修企業(yè)的一項(xiàng)核心工作，與企業(yè)的維修質(zhì)量、成本控制和經(jīng)濟(jì)效益直接相關(guān)，是汽車維修企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證，必須置于企業(yè)經(jīng)營和管理工作的優(yōu)先地位。
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，汽車制造已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，汽車保有量迅速居于世界各國的前列，為汽車維修企業(yè)的生存和發(fā)展提供了極大的機(jī)遇。但隨著汽車制造和維修技術(shù)水平的快速進(jìn)步和多樣化發(fā)展，也不斷給汽車維修企業(yè)的配件管理工作帶來全新的問題和巨大的挑戰(zhàn)。因此，必須做好預(yù)測，制定合理的庫存控制方案，建立起完善的精益流程管理思想，根據(jù)不斷變化的實(shí)際情況建立相適應(yīng)的先進(jìn)配件管理體系。
1 必須把配件管理工作貫穿于汽車維修企業(yè)經(jīng)營與管理的全過程中
（1）配件管理工作的成效與企業(yè)的管理理念、管理制度、管理流程、管理工具及管理團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平息息相關(guān)，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員到維修操作和配件保管人員都是配件管理工作團(tuán)隊(duì)不可或缺的組成部分，是汽車維修企業(yè)全員管理工作的主要內(nèi)容。企業(yè)經(jīng)營與管理全過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接影響配件管理工作的成效，而配件管理工作也直接或間接影響著企業(yè)經(jīng)營與管理全過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，這是一個(gè)相輔相成的關(guān)系。因此，必須把配件管理工作貫穿于汽車維修企業(yè)經(jīng)營與管理的全過程中。
（2）企業(yè)維修質(zhì)量好壞與汽配質(zhì)量關(guān)系密切，目前我國的汽車制造企業(yè)數(shù)量眾多，零配件制造企業(yè)更是多如牛毛，銷售供應(yīng)渠道五花八門，在給配件采購和管理工作帶來方便的同時(shí)也帶來非常大的困難。只有全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地了解配件供應(yīng)市場信息，才能夠進(jìn)行正確的分析、決策，建立相對(duì)穩(wěn)定可靠的配件采購供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)配件管理效率和經(jīng)濟(jì)效益最大化。為此，應(yīng)該通過互聯(lián)網(wǎng)查詢、實(shí)地考察和參加供需洽談會(huì)等各種方式，全面收集、了解和跟蹤配件供應(yīng)市場信息，通過汽車配件質(zhì)量保證和追溯系統(tǒng)為汽車配件建立電子身份證，保證汽車配件質(zhì)量，防止假冒產(chǎn)品，最大程度地降低配件采購成本，提高維修與服務(wù)質(zhì)量。
（3）在維修過程中，配件價(jià)格、配件質(zhì)量、配件供應(yīng)及時(shí)性直接關(guān)系著汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系著顧客滿意度，然而汽車維修保養(yǎng)所需零配件和易消耗性材料種類繁多，形狀規(guī)格不一，需求量又帶有偶然性，這給零配件管理帶來一定的難度，較低的庫存可以降低庫存成本，但易導(dǎo)致缺貨，一旦缺貨會(huì)造成生產(chǎn)中斷及服務(wù)質(zhì)量下降，因此服務(wù)水平和庫存量、庫存成本之間存在著矛盾，如何保持合適的庫存量及服務(wù)質(zhì)量是配件管理的重要目標(biāo)。針對(duì)汽配管理現(xiàn)狀，目前光靠增加人力顯然不行，必須創(chuàng)新管理手段，依靠先進(jìn)科技才能有效實(shí)施監(jiān)控。
2 以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，建立靈活而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐浼芾眢w系
信息是一切管理工作的依據(jù)，配件管理工作自然也必須依賴各種相關(guān)信息才能夠順利進(jìn)行。從配件采購預(yù)測、制定配件采購計(jì)劃到采購、入庫、銷售（領(lǐng)取）、成本核算及修后服務(wù)、增值業(yè)務(wù)拓展等過程，實(shí)際上就是一個(gè)信息采集、記錄、流動(dòng)和處理的過程。在配件管理工作中要面對(duì)大量的信息，所以必須摒棄落后的管理手段，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，建立靈活而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐浼芾眢w系，才能夠駕馭這個(gè)過程。配件管理主要是五大板塊管理
（1）供應(yīng)商管理
收集、了解和跟蹤配件供應(yīng)市場信息。在具體工作中注意：
1）供應(yīng)商的選擇與確定、配件品牌的選擇與確定、銷售價(jià)格的修正與確認(rèn);
2）供應(yīng)商的日常管理;供應(yīng)商和配件各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析;
3）供應(yīng)商及品牌選擇的技術(shù)管理。
4）市場信息反饋。這些標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程均在實(shí)際工作中予以落實(shí)，對(duì)供應(yīng)商管理起輔助和指導(dǎo)作用，并納入廠生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范化考核。
（2）計(jì)劃管理
1）集中采購物資范圍的確定與修正
2）每月的采購及配送計(jì)劃的編制、修改與執(zhí)行;
3）銷售及臨時(shí)計(jì)劃的審核;
4）儲(chǔ)存物資結(jié)構(gòu)平衡、動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)與分析;
5）呆滯物資的統(tǒng)計(jì)、分析與處理方案確定;
6）對(duì)自購物資渠道、價(jià)格的審核與考核管理。
（3）采購管理
1）按規(guī)定渠道將每月的采購計(jì)劃及時(shí)采購入庫;
2）對(duì)發(fā)生的不合格配件及呆滯物資進(jìn)行及時(shí)處置;
3）對(duì)渠道外物資采購進(jìn)行渠道選擇并報(bào)審。
（4）倉儲(chǔ)管理：
在具體操作中主要是⑴ 材料出入庫流程管理;⑵ 材料賬務(wù)相符管理;⑶ 庫房貨位管理;⑷ 庫房績效考核管理。
（5）銷售管理
1）客戶管理（渠道開發(fā)、維護(hù)）;
2）銷售單據(jù)制定及結(jié)算;
3）銷售評(píng)估分析（銷量及存庫）。
明確并嚴(yán)格執(zhí)行配件出入庫流程和單據(jù)操作流程，以庫房為核心的配件流程走向約束，對(duì)于計(jì)劃、采購、銷售各崗位的規(guī)范化操作起到了很好的監(jiān)督作用，同時(shí)對(duì)于庫房的帳務(wù)相符，是一個(gè)很好的保障;
流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的系統(tǒng)化方法，流程是企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，更是企業(yè)高效運(yùn)營的關(guān)鍵，維修企業(yè)配件管理工作流程由采購計(jì)劃____采購____入庫____銷售（領(lǐng)取）____結(jié)算等環(huán)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都直接影響著配件管理效果。
在料庫工作中，我們根據(jù)配件管理工作流程，開發(fā)并使用配件管理軟件，該軟件主要針對(duì)修理廠配件管理工作設(shè)計(jì)，包括、維修保養(yǎng)、材料進(jìn)、銷、存及財(cái)務(wù)結(jié)算等功能，通過使用，可以讓各項(xiàng)管理規(guī)定，以權(quán)限的方式，固化在計(jì)算機(jī)軟件中去，強(qiáng)制人們執(zhí)行，對(duì)管理人員和具體工作人員起到很好的監(jiān)督作用。在工作中一些比較定量的問題，，比如：零件的最佳庫存量是多少？最佳采購訂貨量是多少？最佳的銷售定價(jià)是多高？每個(gè)零件的最佳的供應(yīng)商是誰？……這些問題的最佳答案受很多因素控制，通過計(jì)算機(jī)管理，就可以化難為易，使決策過程科學(xué)、輕松、簡單。
3 緊盯先進(jìn)汽車制造和維修技術(shù)的發(fā)展趨勢，研究制定配件管理工作的發(fā)展方向
（1）現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展一日千里，作為世界經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的汽車業(yè)的制造和維修技術(shù)發(fā)展更是如此。目前，汽車的結(jié)構(gòu)、型號(hào)和功能日趨多樣化、個(gè)性化，采用新材料、新能源的汽車層出不窮，于此相對(duì)應(yīng)的維修保養(yǎng)裝飾技術(shù)和手段也日新月異，給汽車配件管理工作增加了更多的復(fù)雜性和不確定性。如果不了解先進(jìn)汽車制造和維修技術(shù)的發(fā)展趨勢，不能夠未雨綢繆研究制定出配件管理工作的發(fā)展方向，必然會(huì)處處被動(dòng)，甚至影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。
（2）建立客戶需求統(tǒng)計(jì)和評(píng)估體系，使配件管理工作滿足客戶個(gè)性化多樣化需求
我國汽車已經(jīng)逐步進(jìn)入普及化階段，汽車用戶遍及各行各業(yè)和各類人群。不同的客戶不但對(duì)于汽車本身的需求日益?zhèn)€性化多樣化，對(duì)于汽車維修、保養(yǎng)和裝飾的需求同樣也日益?zhèn)€性化多樣化。建立客戶需求統(tǒng)計(jì)和評(píng)估體系，為不同客戶群建立需求檔案，進(jìn)而制定提供滿足客戶需求的個(gè)性化多樣化的維修、保養(yǎng)和裝飾方案，才能夠給客戶提供及時(shí)貼心的優(yōu)良服務(wù)，從而為汽車維修企業(yè)拓展市場和增值業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。而配件管理工作必須相應(yīng)滿足客戶的這種需求。
客戶管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理的簡稱。目前，汽車維修企業(yè)廣泛采用的模式是設(shè)置客戶服務(wù)部門，專人對(duì)來廠接受過維修服務(wù)的客戶進(jìn)行跟蹤回訪，并將回訪的結(jié)果制成相關(guān)報(bào)表。而企業(yè)各部門對(duì)報(bào)表中最重視的就是客戶投訴或不滿的處理，而對(duì)客戶的流失分析基本上無人問津，結(jié)果就造成了維修客戶流失日漸嚴(yán)重。根據(jù)某品牌對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查，售后維修所管理客戶的年流失率（即前一年來廠維修的客戶在本年度未來廠的比例）在20%～40%，管理客戶五年后的流失率將超過80%，形勢十分嚴(yán)峻。
一、汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀
目前汽車維修企業(yè)客戶管理模式基本一樣，均設(shè)置了客戶服務(wù)部專門進(jìn)行客戶管理。
（一）客戶服務(wù)部的基本職能
客戶服務(wù)部的職能主要包括客戶回訪、客戶意見反饋（含投訴處理）、客戶服務(wù)信息傳遞（含業(yè)務(wù)活動(dòng)推廣，提醒服務(wù)等）、客戶拓展業(yè)務(wù)辦理（含客戶保險(xiǎn)續(xù)保、客戶車輛年審等）以及客戶關(guān)系維護(hù)等。在客戶關(guān)系維護(hù)中，基本上是以主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的滿意程度進(jìn)行考核的，是定性考核，沒有定量考核。
（二）客戶服務(wù)部實(shí)際運(yùn)行中存在的問題
1.客戶滿意度提升有限
近幾年，隨著汽車行業(yè)對(duì)J.D.Power客戶滿意度調(diào)查結(jié)果越來越重視，各家維修企業(yè)針對(duì)滿意度調(diào)查項(xiàng)目做了大量工作，但客戶滿意度分?jǐn)?shù)提升十分有限，總是處于“拆東墻補(bǔ)西墻”的境地，有的企業(yè)甚至停步不前。
2.客戶管理沒有實(shí)行閉環(huán)管理
維修業(yè)務(wù)部門將客戶看作消費(fèi)群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對(duì)前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機(jī)制上也沒有實(shí)行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見反饋對(duì)象，長期以來重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù)，而不是在于投訴。客戶服務(wù)部所進(jìn)行的客戶管理完全是開環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有明確的對(duì)客戶投訴進(jìn)行的處理，卻沒有明確的對(duì)客戶流失進(jìn)行的處理。
3.維修業(yè)務(wù)接待員工作負(fù)荷過大
目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)15～18臺(tái)，有的甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過每天12臺(tái)（最佳為8～10臺(tái)），將會(huì)導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求。
4.客服管理的效果缺少監(jiān)控
客戶管理是維修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情況。
二、維修企業(yè)客戶管理改善建議
針對(duì)以上問題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。
（一）實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制
以往客戶管理由專門的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對(duì)增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺(tái)，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個(gè)接車小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計(jì)，并納入前臺(tái)所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺(tái)接車員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺(tái)接車員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。
當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力，完全能夠達(dá)到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險(xiǎn)事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺(tái)接車員的工作范疇，并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。
1.前臺(tái)接車員直接管理客戶的優(yōu)勢
（1）管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果
前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺(tái)各接車小組負(fù)責(zé)管理。接車員負(fù)責(zé)其管理客戶的全程服務(wù)，直接對(duì)管理客戶流失負(fù)責(zé)。客戶服務(wù)部橫向?qū)η芭_(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，只對(duì)客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。
（2）聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠度高
俗話說“一回生，二回熟”，前臺(tái)實(shí)行相對(duì)固定的一對(duì)一式的服務(wù)，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認(rèn)識(shí)自己的服務(wù)顧問。將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問式服務(wù)。
（3）發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶宣傳公司
公司在客戶心目中往往是個(gè)冷冰冰的，而個(gè)人關(guān)系卻充滿溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競爭激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開展多年，沒有良好個(gè)人關(guān)系的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員肯定沒有好的業(yè)績。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì)讓客戶介紹自己的朋友來廠消費(fèi)，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。
（4）提高客戶滿意度成績
接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分將來自于對(duì)接車員的個(gè)人認(rèn)同。認(rèn)可程度會(huì)比現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績肯定也會(huì)上升。
（5）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產(chǎn)生依賴性，客觀上提高客戶忠誠度。
2.前臺(tái)負(fù)責(zé)制的操作方式
（1）按來廠次數(shù)劃分客戶類別
根據(jù)客戶一年內(nèi)來廠次數(shù)，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來廠4次以上；B類：每年來廠2～3次；C類：每年來廠1次：D類：沒有來廠。每類客戶平均分配給每個(gè)接車小組，由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。
（2）個(gè)性化分配客戶
從規(guī)定時(shí)間開始，每個(gè)接車小組接車時(shí)，如果售后管理系統(tǒng)中沒有注明負(fù)責(zé)管理小組，接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說明以后將長期固定為其服務(wù)。接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實(shí)行個(gè)性化分配。
（3）優(yōu)先選擇熟悉客戶
各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按（1）或（2）方法劃分。
（4）永久性流失客戶不指定接車小組
對(duì)于一年以上沒有來廠的永久性流失客戶，招攬來廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺(tái)接車小組管理客戶中去除，減少前臺(tái)無效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來廠時(shí)按新客戶來廠辦法執(zhí)行。
3.對(duì)前臺(tái)客戶管理的考核與監(jiān)督
根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求，車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來廠保養(yǎng)周期為3～5個(gè)月。因此當(dāng)客戶6個(gè)月未來廠時(shí)，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個(gè)月未來廠時(shí)就可以確定為流失客戶；24個(gè)月未來廠則確定為永久流失客戶。
對(duì)于客戶流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核，一個(gè)客戶沒有來廠時(shí)間超過6個(gè)月后，從第7個(gè)月開始計(jì)為流失客戶，直到該客戶來廠或超過12個(gè)月仍未來廠時(shí)，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個(gè)月，這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來廠后4～11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
為了提高工作效率和工作有效性，超過24個(gè)月未來廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺(tái)有效管理客、戶中不包括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存：永久性流失客戶的檔案。
（二）業(yè)務(wù)接車員的收入與客戶維系掛鉤
客戶是否來廠、來廠消費(fèi)水平將取決于接車員與客戶關(guān)系維護(hù)水平，避免爭搶來廠，客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識(shí)。將維護(hù)客戶的長遠(yuǎn)利益和促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。
（三）重要客戶由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)
重要的客戶并不是指維修費(fèi)用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對(duì)維修企業(yè)而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺(tái)營業(yè)部門應(yīng)定期整理這部分的客戶資料，直接由部門經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門按照常規(guī)進(jìn)行處理。
三、總結(jié)
【關(guān)鍵詞】汽車維修企業(yè)；客戶管理；現(xiàn)狀；改善措施
在汽車維修市場日益激烈的競爭環(huán)境下，汽車維修企業(yè)的發(fā)展越來越艱難。市場競爭越激烈表示競爭對(duì)手越多越強(qiáng)，而相對(duì)的汽車維修客戶的選擇也就越多，這時(shí)汽車維修企業(yè)客戶管理工作的重要性愈發(fā)突出，客戶管理工作的優(yōu)劣在很大程度上決定著汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，汽車維修企業(yè)必須做好客戶管理工作，并認(rèn)真分析工作中存在的不足之處，從而采取有效的改善措施，以此增加汽車維修企業(yè)的客戶量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[1]。
1、汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀
隨著客戶管理工作愈發(fā)突顯的重要性，近年來，汽車維修企業(yè)都采取了設(shè)置客戶服務(wù)部專項(xiàng)進(jìn)行客戶管理的方式。以下筆者就汽車維修企業(yè)設(shè)置的客戶服務(wù)部進(jìn)行簡述：第一，客戶服務(wù)部的職能。客戶服務(wù)部的職能有客戶服務(wù)信息傳遞、客戶拓展業(yè)務(wù)辦理、客戶回訪、客戶意見反饋、客戶關(guān)系維護(hù)等。第二，客戶服務(wù)部存在的問題。首先。近年來對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查得出的結(jié)果愈發(fā)受到汽車維修企業(yè)重視，不少汽車維修企業(yè)更是將如何提升客戶滿意程度作為客戶服部的主要發(fā)展方向，并針對(duì)客戶滿意度做足了大量工作，但是所取得的效果十分有限，有的汽車維修企業(yè)甚至出現(xiàn)弄巧成拙情況，反而造成客戶流失。其次，客戶服務(wù)部門過于注重客戶數(shù)量，忽視了前期與后期的服務(wù)，在具體的工作內(nèi)容中也是重投訴、輕維系，且對(duì)于客戶管理工作也沒有建立有效的考核機(jī)制。事實(shí)上，造成客戶流失的主要原因并不是客戶對(duì)于投訴結(jié)果不滿意，而是企業(yè)的客戶服務(wù)部缺乏與客戶的關(guān)系維護(hù)。客戶服務(wù)部只看數(shù)據(jù)、看結(jié)果，重視了客戶投訴問題，卻忽視了客戶流失問題。然后，當(dāng)前還存在由于維修業(yè)務(wù)人員工作負(fù)荷大而導(dǎo)致客戶滿意度下降的情況。一些汽車維修企業(yè)一味追求經(jīng)濟(jì)效益，只要是來維修的汽車，統(tǒng)統(tǒng)都是來者不拒的態(tài)度，沒有考慮過維修業(yè)務(wù)人員的利益，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，如果維修業(yè)務(wù)人員一天的工作出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)，那么必然導(dǎo)致服務(wù)水平有所下降，從而使得服務(wù)質(zhì)量難以讓客戶滿意，輕則導(dǎo)致客戶滿意度下降，重則導(dǎo)致客戶流失。汽車維修企業(yè)一味追求利益，最后反而是損害了自身利益，可謂得不償失。最后，客戶管理工作在汽車維修企業(yè)中有著非常重要的作用，但是由于缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致客戶管理工作往往很難取得較好的成效[2]。
2、汽車維修企業(yè)客戶管理的改善措施
2.1建立并實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制
實(shí)踐表明，傳統(tǒng)的客戶管理難以取得較好的成效，已經(jīng)不能在適應(yīng)當(dāng)前汽車維修企業(yè)的發(fā)展，因而，在傳統(tǒng)的客戶管理基礎(chǔ)上建立并實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度，不僅應(yīng)保持對(duì)客戶數(shù)量的重視，還應(yīng)重視前期與后期服務(wù)，將售后的客戶管理放于前臺(tái)，成立接車小組，然后按照客戶類別合理分配。定期并仔細(xì)對(duì)管理客戶的流失量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立人員考核機(jī)制，將管理客戶流失納入到考核中去。將前臺(tái)汽車服務(wù)人員的工作性質(zhì)定位完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作。此外，隨著科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)信息化技術(shù)也逐漸應(yīng)用于汽車維修企業(yè)，實(shí)現(xiàn)客戶管理信息化，有助于提高客戶管理工作效率，進(jìn)一步增強(qiáng)汽車維修企業(yè)的綜合實(shí)力、
2.1.1實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制的優(yōu)勢
一是實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制具有管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查的優(yōu)勢。通過對(duì)客戶管理與維修后管理的明確劃分，由前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理，各接車小組負(fù)責(zé)維修后客戶管理，直接擔(dān)負(fù)客戶流失責(zé)任。而客戶服務(wù)部則作為監(jiān)管部門對(duì)前臺(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，不再參與汽車維修業(yè)務(wù)工作。
二是實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制具有長久維持與客戶聯(lián)系，提高客戶滿意度的優(yōu)勢。關(guān)系維護(hù)是客戶管 理工作中的重要環(huán)節(jié)，實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制能夠讓客戶長期得到一對(duì)一形式的專享服務(wù)，在服務(wù)中融入感情因素，讓客戶與前臺(tái)服務(wù)人員成為熟人、成為朋友，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系有機(jī)結(jié)合，以此提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量打動(dòng)客戶，提高客戶的滿意度。
三是實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制具有改善客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)讓客戶來宣傳企業(yè)的優(yōu)勢。傳統(tǒng)的客戶管理中企業(yè)與客戶的關(guān)系為消費(fèi)關(guān)系，即客戶消費(fèi)企業(yè)提供相應(yīng)服務(wù)，不存在任何情感因素。而實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制后的客戶管理，將企業(yè)與客戶的關(guān)系由消費(fèi)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人關(guān)系，在此中融入情感因素，使的企業(yè)與客戶的成為朋友式的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度使得客戶自發(fā)的幫助企業(yè)進(jìn)行宣傳，這對(duì)于汽車維修企業(yè)的發(fā)展非常重要。
四是實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制具有提高客戶滿意度的優(yōu)勢。企業(yè)與客戶建立起長期的密切關(guān)系后，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度就將成為客戶與企業(yè)維持關(guān)系的重要途徑。只要企業(yè)講優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度保持下去，那么提高客戶滿意度就如水到渠成般容易。
2.1.2前臺(tái)負(fù)責(zé)制操作方式
一是根據(jù)客戶來企業(yè)維修的次數(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分類，例如將客戶按星級(jí)分類，分為一星級(jí)客戶：第一次來企業(yè)進(jìn)行維修；二星級(jí)客戶：保持每年來企業(yè)維修一次；三星級(jí)客戶：每年來企業(yè)維修兩到三次；四星級(jí)客戶：每年來企業(yè)維修四次；五星級(jí)客戶：每年來企業(yè)維修五次或五次以上，并與企業(yè)簽訂長期維修合同。根據(jù)不同分類，指派相應(yīng)的接車小組負(fù)責(zé)客戶管理工作。
二是人性化分配客戶。接車小組應(yīng)對(duì)來企業(yè)維修的客戶有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，而后根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行合理的分配。此外，接車小組還能根據(jù)客戶名單，優(yōu)先選擇自己所熟悉的客戶。采取這種人性化的分配方式，不僅有助于提高工作效率，還能進(jìn)一步拉近與客戶間的關(guān)系。
2.1.3建立有效的考核與監(jiān)督機(jī)制
汽車維修企業(yè)還應(yīng)建立有效的考核與監(jiān)督機(jī)制，以此對(duì)前臺(tái)客戶管理工作進(jìn)行監(jiān)督與考核。按照汽車的保養(yǎng)維修周期要求，我們知道汽車每年最少應(yīng)保養(yǎng)一次到二次。因而，若是客戶在保養(yǎng)維修周期沒有來到企業(yè)，則視為流失客戶。企業(yè)應(yīng)指派專人定期對(duì)客戶流失量進(jìn)行考核，若是客戶一年或者更長時(shí)間沒有來企業(yè)維修，那么則將這種客戶定為永久性流失客戶，進(jìn)而將該客戶從客戶管理名單中刪除，以此減少前臺(tái)無效工作量。
2.2重要客戶
這里的重要客戶并不是維修費(fèi)用高和經(jīng)常光顧的客戶，而是由于企業(yè)服務(wù)不當(dāng)，導(dǎo)致多處返修、具有重大投訴以及造成較大損失的客戶等，對(duì)于這類的客戶，企業(yè)部門的主管人員必須親自進(jìn)行管理工作，對(duì)這類客戶進(jìn)行定期跟蹤、回訪等，以此讓客戶感受到企業(yè)對(duì)其的尊重，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。此外，企業(yè)的前臺(tái)管理部門應(yīng)對(duì)這類客戶的相關(guān)資料進(jìn)行整理，以便為企業(yè)主管人員的跟進(jìn)工作提供依據(jù)。
3、總結(jié)
綜上所述，本文對(duì)其次維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀及改善措施進(jìn)行了分析與探討，具有非常重要的意義。面臨日益激烈的市場競爭環(huán)境，作為新時(shí)期背景下的汽車維修企業(yè)必須對(duì)當(dāng)前客戶管理現(xiàn)狀有充分的認(rèn)識(shí)，并結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)采取一些適合企業(yè)發(fā)展的先進(jìn)做法，以此改善企業(yè)的客戶管理模式，從而促進(jìn)汽車維修企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
