時間：2022-09-14 23:31:31
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[關(guān)鍵詞]四個機(jī)制；婦幼保健機(jī)構(gòu)；醫(yī)療質(zhì)量管理
[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）01（b）-0168-03
醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理永恒的主題，在當(dāng)前社會發(fā)生深刻變革、醫(yī)患矛盾較為突出的特殊時期尤為如此[1]，如何做好醫(yī)療質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，保證醫(yī)療質(zhì)量與安全，成為醫(yī)院管理者一直以來研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)[2]。近年來，隨著國家醫(yī)療保障全覆蓋政策的深入推進(jìn)，婦幼保健院自身醫(yī)療業(yè)務(wù)量不斷增大，快速發(fā)展的業(yè)務(wù)必須要有不斷提升的醫(yī)療質(zhì)量作保障。然而，基層婦幼保健機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理相對薄弱，如何保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力縮短與綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理之間的差距，切實(shí)為廣大患者服好務(wù)，增強(qiáng)基層婦幼保健院的生存與發(fā)展能力，我院結(jié)合工作實(shí)際，建立四個機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，取得一定的成效。
1建立約束機(jī)制，強(qiáng)安全意識
1.1制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
每年初制定《醫(yī)療、護(hù)理工作質(zhì)量考核方案》，確立質(zhì)量與安全工作的重點(diǎn)目標(biāo)，量化評分標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識、責(zé)任意識和安全意識。
1.2編印管理手冊
編印《醫(yī)患溝通實(shí)施指南》《醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范》《全員崗位責(zé)任制》《科主任工作手冊》《護(hù)士長工作手冊》《職能科室科長手冊》《質(zhì)控員工作手冊》等，將醫(yī)療活動的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定相應(yīng)的流程和操作規(guī)定，從而規(guī)范醫(yī)療行為[3]。
1.3建立質(zhì)控體系
醫(yī)療質(zhì)量控制體系的建立是保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要方式[4-5]，我院建立醫(yī)務(wù)、護(hù)理、質(zhì)控、院感、病案五大質(zhì)量監(jiān)控體系，實(shí)行院部、科室負(fù)責(zé)人、科內(nèi)質(zhì)控員三級質(zhì)量控制，設(shè)置住院總醫(yī)師、實(shí)習(xí)護(hù)士長、班組長崗位，協(xié)助科室負(fù)責(zé)人參與質(zhì)量管理。
1.4落實(shí)每日無差錯簽名制
每天科室交班會后，由科主任、護(hù)士長帶頭，全科職工在無差錯警示本上簽名，不斷提升安全意識。確定每月第四周為“安全警示教育周”，科室及每名職工小結(jié)當(dāng)月醫(yī)療安全質(zhì)量工作情況，查找日常工作中的問題，科室負(fù)責(zé)人隨時完善整改措施，健全醫(yī)務(wù)人員自控和互控機(jī)制，教育引導(dǎo)職工始終保持如履薄冰的職業(yè)安全操守。
1.5堅持醫(yī)療安全例會制度
醫(yī)院每季度一次安全例會，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部通報季度全院醫(yī)療安全情況，各科室負(fù)責(zé)人匯報季度科室醫(yī)療安全工作情況，查找日常工作中的環(huán)節(jié)安全隱患，針對問題，匯報整改措施，相互借鑒管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升管理質(zhì)量。
2 建立考核機(jī)制，強(qiáng)環(huán)節(jié)落實(shí)
2.1 強(qiáng)化檢查力度
①強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量檢查：醫(yī)務(wù)科每天下科室，針對臨床醫(yī)技科室重點(diǎn)督查，對特殊限用藥品進(jìn)行清查，統(tǒng)一規(guī)范使用程序，制定各級醫(yī)生使用權(quán)限。定期對醫(yī)務(wù)人員急救水平進(jìn)行普查，要求臨床科室對所有新患者、疑難、危重患者一律要求床頭交班，醫(yī)療、護(hù)理二線值班隨叫隨到；各手術(shù)科室嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級制度；輔助檢查科室所有陽性結(jié)果及時通知責(zé)任醫(yī)生；二線醫(yī)師每日巡查病房2次，一線醫(yī)師每日查房至少3次，危重患者隨時查看。②強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量檢查：護(hù)理部每天下科室重點(diǎn)查看護(hù)理人員操作規(guī)范，“三查七對”執(zhí)行情況，急救藥品、器材和高危藥品管理，危重患者護(hù)理措施是否落實(shí)，護(hù)士站、治療室、值班室、庫房管理是否規(guī)范等，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題。要求二級質(zhì)控組做到“走動式管理”，每周對基礎(chǔ)特1級專科護(hù)理、科室管理、整體護(hù)理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)院感染控制、護(hù)理病歷書寫等開展專項(xiàng)檢查，每周進(jìn)行案例剖析、安全講評。要求一級質(zhì)控組成員熟悉質(zhì)量控制內(nèi)容的細(xì)則，掌握檢查方法及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)[6]，對照考核標(biāo)準(zhǔn)及《患者安全目標(biāo)》自查科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理，與科內(nèi)護(hù)理績效考核掛鉤。通過三級質(zhì)控體系，形成了時時監(jiān)控，層層把關(guān)，及時落實(shí)的良性循環(huán)機(jī)制[7]。③強(qiáng)化院感質(zhì)量檢查：重點(diǎn)做好傳染病防控，針對手足口、麻疹等傳染病多況，督導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案演練、預(yù)檢分診、發(fā)熱門診和留觀室的啟用、就診流程、消毒隔離制度落實(shí)情況，確保醫(yī)院傳染病防控工作井然有序。院感辦每日到科室指導(dǎo)各項(xiàng)消毒隔離措施，檢查醫(yī)療廢物分類處置情況，普查歸檔病歷，動態(tài)分析醫(yī)院感染發(fā)病率，開展生物監(jiān)測，監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員洗手依從性，督促病區(qū)開窗通風(fēng)，采取綜合管理措施，降低院感率。
2.2 強(qiáng)化環(huán)節(jié)監(jiān)控
①院部強(qiáng)化科主任作為科室安全第一責(zé)任人的意識，注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)控，對“特殊”患者的管理，要求科主任主動介入，主動溝通，增加查房次數(shù)，仔細(xì)評估患者預(yù)后，不安全動態(tài)及時向院部反映，防患于未然。②門診部嚴(yán)把醫(yī)療文書關(guān)、檢查關(guān)、安全用藥關(guān)、醫(yī)患溝通關(guān)、輸液巡視關(guān)、留觀標(biāo)準(zhǔn)關(guān)、特殊患者簽字關(guān)、層級上報關(guān)等，確保門診工作安全。③住院部強(qiáng)化核心制度的掌握程度和執(zhí)行力，要求每一位醫(yī)務(wù)人員熟悉科室近期安全工作重點(diǎn)及階段性安全隱患整改措施，熟悉消防、治安、生產(chǎn)安全突發(fā)事件應(yīng)急處理事項(xiàng)。
1資料與方法
1.1品管圈活動的核心內(nèi)容
1.1.1加強(qiáng)與各部門之間的聯(lián)系，確保醫(yī)囑的正確性掌握各診室醫(yī)生出診情況及聯(lián)系電話，以便醫(yī)囑有疑問時能夠及時有效地溝通。對于收費(fèi)處錯收藥費(fèi)和藥房發(fā)錯藥等問題，及時糾正其錯誤，并定期與這些部門負(fù)責(zé)人溝通交流，通力合作，杜絕差錯事故的發(fā)生。
1.1.2制訂規(guī)范化的輸液流程，嚴(yán)格落實(shí)查對制度加強(qiáng)核心制度的學(xué)習(xí)，把各項(xiàng)制度落到實(shí)處，特別強(qiáng)調(diào)在輸液流程中要做好四條防線，從接單收藥-配藥-穿刺-觀察全程監(jiān)管，做好多方位的查對。實(shí)行編號制度，按接單的先后順序發(fā)給患者輸液序號牌，號牌一式兩張，一張交給患者，一張跟隨輸液單，查對時至少采用三種以上身份核對方法，查對號牌、姓名、年齡、性別等。
1.1.3加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平組織護(hù)理人員定期參加醫(yī)院及科室的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，鼓勵她們通過各種渠道獲取多學(xué)科知識，不斷提高知識層次。加強(qiáng)護(hù)士的技能操作訓(xùn)練，提高靜脈穿刺水平。每月組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)新藥品知識，了解常用藥物名稱、作用、用藥途徑、不良反應(yīng)與配伍禁忌等知識。以保證患兒的用藥安全，避免用藥風(fēng)險的發(fā)生。
1.1.4加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任感通過加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)主動為患者服務(wù)的意識和責(zé)任感，以良好的形象、熱情的服務(wù)、精湛的技術(shù)完成輸液工作，為患者提供滿意的服務(wù)與健康指導(dǎo)。
1.1.5建立和完善靜脈輸液管理制度和風(fēng)險預(yù)案充分應(yīng)用前饋控制方法［6］，護(hù)理質(zhì)控小組將靜脈輸液的安全管理列為質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，定期到輸液室檢查，督導(dǎo)護(hù)理人員在靜脈治療中各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，對檢查中發(fā)現(xiàn)問題，及時分析并提出整改措施，把不良事件的苗頭控制在萌芽狀態(tài)。
1.2觀察指標(biāo)及評價方法(1)靜脈外滲。針頭周圍出現(xiàn)0.5mm以上腫脹，觸摸有硬感。(2)針頭堵塞。液體滴入不暢或不滴，折疊輸液管并輕擠壓，無血液回流，拔出針頭無液體滴出，用注射器沖洗有血塊沖出來。(3)查對不嚴(yán)。護(hù)士在執(zhí)行“三查七對”過程中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏或差錯。(4)處方有誤。患者的姓名、性別、年齡、藥名、規(guī)格、劑量、用量、用法描述有誤。(5)藥房發(fā)錯藥。藥品的規(guī)格、總量與注射單不符。(6)記錄方法。所有的圈員當(dāng)班期間，從醫(yī)生開出醫(yī)囑到患兒輸液結(jié)束的整個過程任何一個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)錯漏就記錄安全隱患一次，以“正”字為標(biāo)記符號記錄在查檢表上，最后由圈長統(tǒng)計匯總，并以此作為輸液安全評價的主要指標(biāo)，比較兩組患兒輸液風(fēng)險的發(fā)生率。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義
2結(jié)果
活動實(shí)施10周后對兩組進(jìn)行為期一個月的靜脈輸液安全相關(guān)評價指標(biāo)調(diào)查，結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組靜脈外滲、針頭堵塞、查對不嚴(yán)、處方有誤、藥房發(fā)錯藥的發(fā)生率均低于對照組(P＜0.05)。
3討論
3.1建立靜脈輸液QC管理組織的意義和重要性近年來，QC活動在我國臨床護(hù)理工作中廣泛應(yīng)用，QC的PDCA循環(huán)是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的有效手段。在小兒門診輸液室，家屬擔(dān)心較多的是輸液過程中藥品的質(zhì)量，擔(dān)心護(hù)士加錯液體、穿刺失敗、藥物反應(yīng)等。接受輸液治療的患兒家屬往往存在不同程度的畏懼心理，為了保障患兒的輸液安全，大家都在尋找各種方法來加強(qiáng)輸液風(fēng)險管理，我輸液室經(jīng)過調(diào)查研究，最終選擇了以開展QC活動的形式來提高輸液管理質(zhì)量，降低輸液風(fēng)險。通過成立了由護(hù)士長、護(hù)理骨干組成的科室風(fēng)險管理小組(一級質(zhì)控小組)，制定風(fēng)險管理計劃、護(hù)理安全不良事件報告制度及各類應(yīng)急預(yù)案，每月實(shí)施對科室一級質(zhì)控檢查兩次;門診部二級質(zhì)控小組每月檢查一次，護(hù)理部三級質(zhì)控隨時下到臨床科室檢查、指導(dǎo)。各級質(zhì)控小組對存在問題進(jìn)行原因分析、改進(jìn)及追蹤，應(yīng)用PD-CA循環(huán)模式進(jìn)行整改，使風(fēng)險管理形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)護(hù)理安全的持續(xù)改進(jìn)。本組結(jié)果表明，實(shí)施QC活動后，實(shí)驗(yàn)組靜脈外滲、針頭堵塞、查對不嚴(yán)、處方有誤、藥房發(fā)錯藥的發(fā)生率均低于對照組，輸液風(fēng)險事件發(fā)生率明顯降低，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，說明QC活動在風(fēng)險防范方面發(fā)揮了重要作用。
【中圈分類號】r05
【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】b
【文章編號】1007—9297(20__)03-0178-03
護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護(hù)理人
員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾，是醫(yī)患糾紛中的
一種重要形式和特殊類型。[11此類糾紛常不引起人們
的重視．國內(nèi)文獻(xiàn)分析報道也較少。筆者收集本縣醫(yī)
療機(jī)構(gòu)給予患方賠(補(bǔ))償?shù)淖o(hù)患糾紛25例，對其中
存在的護(hù)理過失和護(hù)理缺陷及其原因進(jìn)行了統(tǒng)計分
析，并討論相關(guān)防范措施。
資料和結(jié)果
筆者收集了本縣1998年1月— —2oo4年3月發(fā)
生的護(hù)患糾紛中醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予患方賠(補(bǔ))償?shù)陌咐?/p>
共25例。
一
、
一般情況
25例賠(補(bǔ))償?shù)淖o(hù)患糾紛中，發(fā)生糾紛的醫(yī)療機(jī)
構(gòu)等級分別為二級醫(yī)院13例(52．00％)，一級醫(yī)院4
例(16．00％)，衛(wèi)生所2例(8．00％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)
生室或門診部6例(24．00％)。其中手術(shù)病例ll例
(44．o0％)；非手術(shù)病例14例(56．o0％)。
經(jīng)過本縣原醫(yī)療事故鑒定委員會或本市醫(yī)學(xué)會
醫(yī)療事故鑒定專家組鑒定，認(rèn)定構(gòu)成醫(yī)療事故6例
(24．00％)，不構(gòu)成事故19例(76．00％)；構(gòu)成醫(yī)療事故
案例在二級醫(yī)院1例(16．67％ )， 一級醫(yī)院1例
(16．67％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部4例
(66．67％)；不構(gòu)成醫(yī)療事故案例在二級醫(yī)院12例
(63．16％)，一級醫(yī)院3例(15．79％)， 衛(wèi)生所2例
(10．53％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部2例
(10．5>！<3％)。
構(gòu)成醫(yī)療事故案例6例中屬于一級醫(yī)療事故4
例(66．67％)，均導(dǎo)致患者死亡，三級醫(yī)療事故1例
(16．67％)。導(dǎo)致患者髖關(guān)節(jié)功能輕度障礙，四級醫(yī)療
事故1例(16．67％)，導(dǎo)致患者體內(nèi)異物滯留。該6例
醫(yī)療事故均是通過醫(yī)患雙方協(xié)商而獲得賠償，無訴訟
案例發(fā)生。其中一級醫(yī)療事故患者方獲賠償5．1～2．1
萬元不等。三級醫(yī)療事故患者方獲賠償1．0萬元，四級
醫(yī)療事故患者方獲賠償0-3萬元。
不構(gòu)成醫(yī)療事故的19例中，均無明顯損害后果，
均是通過醫(yī)患雙方協(xié)商而補(bǔ)償，其補(bǔ)償金額為0．8～0-3
萬元不等。亦無訴訟案例發(fā)生。
二、構(gòu)成醫(yī)療事故護(hù)理過失的表現(xiàn)形式
構(gòu)成醫(yī)療事故6例中均存在護(hù)理方面的過失，其
具體表現(xiàn)形式為：錯誤執(zhí)行醫(yī)囑1例(藥品劑量錯
誤)，觀察病情不細(xì)1例(精神異常未及時發(fā)現(xiàn)并控
制)，技術(shù)操作失誤1例(青霉素皮試液濃度過高)，違
反操作規(guī)程3例(術(shù)中清點(diǎn)紗布錯誤、注射針管混用、
輸液速度過快各1例)。上述護(hù)理過失均與患者的損
害結(jié)果之間有直接因果關(guān)系，護(hù)方負(fù)完全責(zé)任4例，
負(fù)主要責(zé)任1例，負(fù)次要責(zé)任1例。
三、不構(gòu)成醫(yī)療事故護(hù)理缺陷的表現(xiàn)形式
不構(gòu)成醫(yī)療事故19例中均存在護(hù)理缺陷，具體
表現(xiàn)形式有以下幾點(diǎn)：一是錯誤執(zhí)行醫(yī)囑4例，其中
藥品品種錯誤1例、藥品劑量錯誤1例、藥品使用途
徑錯誤1例、藥品使用對象錯誤1例；二是觀察病情
不細(xì)7例。其中病情加重未及時發(fā)現(xiàn)4例，病兒意外
未及時發(fā)現(xiàn)和處理1例。藥疹未及時發(fā)現(xiàn)并停藥2
例；三是違反操作規(guī)程4例，其中未按規(guī)定步驟進(jìn)行
破傷風(fēng)抗毒素脫敏注射1例。未按規(guī)定預(yù)防褥瘡2
例，未按規(guī)定進(jìn)行皮膚消毒1例；四是設(shè)備管理不周2
例，其中中心輸氧管道堵塞導(dǎo)致?lián)尵葧r不能及時給氧
1例，吸痰器導(dǎo)電導(dǎo)致?lián)尵葧r不能正常工作1例；五是
技術(shù)操作失誤2例，其中膀胱灌注化療時化療液誤入
陰道1例，肌注時針斷留臀大肌內(nèi)1例。
[作者簡介】方三保(1963一)，女，漢族，湖北紅安縣人，主管護(hù)師，主要從事l臨床護(hù)理工作。tel：+86-713—5249630
[通訊作者】劉珍明(1963一)，男，漢族，湖北紅安縣人，本科學(xué)歷，副主任法醫(yī)師，主要從事法醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)與研究工作，te1：+86-713-
52454o1
法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第12卷(第3期)
四、發(fā)生護(hù)患糾紛的主觀原因
在護(hù)患糾紛的發(fā)生中，護(hù)理人員主觀方面的原因
表現(xiàn)得十分突出，有時多種主觀原因共同參與，筆者
將護(hù)理方面的主觀原因歸納為以下幾點(diǎn)：一是責(zé)任心
不強(qiáng)，涉及護(hù)理工作的方方面面，是最容易產(chǎn)生護(hù)患
糾紛的原因之一。本組25例中，責(zé)任心不強(qiáng)l7例，占
68．00％，居本組首位。其中與責(zé)任心不強(qiáng)這一原因相
關(guān)的過失或缺陷分別表現(xiàn)為：錯誤執(zhí)行醫(yī)囑2例，觀
察病情不細(xì)7例，違反操作規(guī)程3例，設(shè)備管理不周l
例，技術(shù)操作失誤3例。二是理論水平不高。護(hù)理理論
水平直接關(guān)系到護(hù)理質(zhì)量，影響到護(hù)理實(shí)踐。本組25
例中理論水平不高者ll例，占44．00％，居本組第二
位。與理論水平不高相關(guān)的過失與缺陷分別表現(xiàn)為錯
誤執(zhí)行醫(yī)囑3例，觀察病情不細(xì)4例，違反操作規(guī)程4
例。三是操作技能不精。護(hù)理學(xué)是操作性很強(qiáng)的一門
科學(xué)，護(hù)理人員的操作技能直接影響到護(hù)理操作的準(zhǔn)
確性。本組25例中，操作技能不精者7例，占28．00％，
居本組第三位。其中與操作技能不精相關(guān)的過失和缺
陷分別表現(xiàn)為違反操作規(guī)程2例，技術(shù)操作失誤5
例。四是管理協(xié)調(diào)不力。護(hù)理工作是牽涉到醫(yī)生、藥
品、器械、設(shè)備及病員和家屬等的一項(xiàng)復(fù)雜工作，其管
理協(xié)調(diào)能力十分重要。本組25例中管理協(xié)調(diào)不力者4
例，占l6．00％，居本組第四位。其中與管理協(xié)調(diào)不力相
關(guān)的過失和缺陷分別表現(xiàn)為錯誤執(zhí)行醫(yī)囑l例，觀察
病情不細(xì)l例，設(shè)備管理不周2例。
討論
一
、護(hù)患糾紛發(fā)生的客觀原因
護(hù)患糾紛中導(dǎo)致護(hù)理過失和缺陷的原因除護(hù)理
人員的主觀原因外，客觀原因也不容忽視，同樣應(yīng)引
起同行們的高度關(guān)注。該25例護(hù)患糾紛中二級醫(yī)院
l3例，占52．00％。這與本縣醫(yī)療資源擁有量呈“瓶頸
現(xiàn)象”有關(guān)。近十年來，一級醫(yī)療機(jī)構(gòu)門庭冷落，慘淡
經(jīng)營，而衛(wèi)生所和街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部不
僅能夠處理簡單常見門診病人，就診方便，就醫(yī)形式
靈活，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對較低，而且本轄區(qū)居民與同級醫(yī)
療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員熟悉，一般常見病患者均愿就近治
療，故門診病人較多。同時，在衛(wèi)生所和街道、廠礦、村
級衛(wèi)生院和門診部就診的病人一旦病情加重須轉(zhuǎn)院
時，往往不經(jīng)過一級醫(yī)院直接轉(zhuǎn)人條件較好的二級醫(yī)
院，加之二級醫(yī)院發(fā)展較快，醫(yī)療條件明顯改善．醫(yī)療
水平明顯提高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)居中，吸引了較多病人就醫(yī)，
故二級醫(yī)院門診及住院病人均較多。另外我縣二級醫(yī)
院護(hù)理力量相對不足，護(hù)理工作負(fù)荷過重，護(hù)理設(shè)備
的投入相對較少，也是二級醫(yī)院護(hù)患糾紛較多的原
· l79 ·
因。本組構(gòu)成醫(yī)療事故的6例中，街道、廠礦、村級衛(wèi)
生室或門診部4例， 占醫(yī)療事故案例數(shù)的66．67％ ，占
同級護(hù)患糾紛案例數(shù)的66．67％，這與此類醫(yī)療機(jī)構(gòu)條
件差、設(shè)備簡陋、醫(yī)護(hù)人員起點(diǎn)低、技術(shù)水平差及管理
松散有關(guān)。
二、護(hù)患糾紛的防范措施
護(hù)患糾紛的防范，人們考慮較多的是如何提高護(hù)
理人員的職業(yè)素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和科學(xué)
素質(zhì)12]三個方面。一般認(rèn)為關(guān)鍵在于提高護(hù)理人員的
職業(yè)道德水平，培養(yǎng)工作責(zé)任心和完善業(yè)務(wù)技能，以
更好的服務(wù)態(tài)度、更高的服務(wù)水平、更強(qiáng)的責(zé)任心為
患者服務(wù)。il1筆者認(rèn)為除此之外，還應(yīng)從以下幾個薄弱
環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范。
(一)重視護(hù)理工作
我國應(yīng)爭取早日正式頒發(fā)《護(hù)士管理?xiàng)l例》，131明
確護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)，保護(hù)護(hù)士合法權(quán)益，提高護(hù)士
的法律地位。各醫(yī)療單位應(yīng)重視護(hù)理工作，提高護(hù)理
人員社會地位，改善護(hù)理?xiàng)l件，鼓勵護(hù)理人員進(jìn)修學(xué)
習(xí)，提倡護(hù)理人員參加繼續(xù)教育，激勵護(hù)理科研工作。
護(hù)理人員也要熱愛本職工作，做到干一行、愛一行、精
一行。只有社會各方面重視護(hù)理事業(yè)，才能促進(jìn)護(hù)理
工作健康發(fā)展，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
(二)增強(qiáng)法律意識
護(hù)士只有學(xué)法、懂法，才能自覺守法。【41護(hù)理人員
應(yīng)加強(qiáng)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等法律
法規(guī)的學(xué)習(xí)，明確自己在工作中的責(zé)任和義務(wù)，知曉
并尊重病人的權(quán)利，只有這樣才能在工作中準(zhǔn)確地執(zhí)
行自己的工作職責(zé)，履行自己的義務(wù)，維護(hù)患者的權(quán)
益，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
(三)強(qiáng)化護(hù)患溝通
患者及其家屬對護(hù)理工作的重要性知之甚少，有
少數(shù)漠視護(hù)理工作的現(xiàn)象發(fā)生。表現(xiàn)為對護(hù)理人員的
詢問不回答或不正確回答，對護(hù)理人員的建議不理
睬，對護(hù)理人員的告知不重視，對護(hù)理人員的操作不
配合，這樣不僅不利于護(hù)理工作的順利開展，而且影
響護(hù)理人員的情緒和積極性。因此，護(hù)理人員應(yīng)在理
解患者的同時，大力宣傳護(hù)理工作的作用和意義，加
強(qiáng)護(hù)患之間的聯(lián)系與溝通，爭取患者及家屬主動支持
護(hù)理工作，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生
(四)嚴(yán)格制度與規(guī)程
各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度與操作規(guī)程是規(guī)范護(hù)理行為
的有效手段，是護(hù)理工作準(zhǔn)確進(jìn)行的有力保障。防范
醫(yī)療事故最基本的措施就是要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和
技術(shù)操作規(guī)范。i51堅持三查七對制度可保證準(zhǔn)確執(zhí)行
· 180 ·
醫(yī)囑。堅持各項(xiàng)操作規(guī)程可保證準(zhǔn)確完成護(hù)理操作，
堅持交接班制度及分級護(hù)理制度可保證各項(xiàng)護(hù)理工
作的連續(xù)性和及時發(fā)現(xiàn)病情變化。因而可減少護(hù)患糾
紛的發(fā)生。
(五)加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)控管理
護(hù)理質(zhì)控是加強(qiáng)護(hù)理管理、提升護(hù)理質(zhì)量的有效
手段。然而我縣護(hù)理質(zhì)控在二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中均較薄
弱，在一級以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)中則近乎空白。因此。必須重
視護(hù)理質(zhì)控管理。落實(shí)護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。做到人人
參與，層層把關(guān)，事事監(jiān)控。只有這樣才能及時發(fā)現(xiàn)護(hù)
理缺陷，糾正護(hù)理不足，杜絕護(hù)理過失，防范護(hù)患糾紛
· 醫(yī)療糾紛與訴訟·
法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第12卷(第3期)
的發(fā)生。
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一、指導(dǎo)思想
以病人為中心，創(chuàng)一流文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以改革為動力，倡導(dǎo)競爭、敬業(yè)、進(jìn)取精神；以人才培養(yǎng)為根本，努力提高全員素質(zhì)；以質(zhì)量管理為核心，不但提高醫(yī)療質(zhì)量；以安全管理為重點(diǎn)，切實(shí)保障醫(yī)療安全；以分級管理為基礎(chǔ)，創(chuàng)“一甲”最高分；以目標(biāo)管理為主線，強(qiáng)化管理力度。努力完成各項(xiàng)醫(yī)療工作和任務(wù)。
二、目標(biāo)與任務(wù)
（一）、醫(yī)療質(zhì)量管理
醫(yī)療質(zhì)量管理是針對醫(yī)療系統(tǒng)活動全過程進(jìn)行的組織、計劃、協(xié)調(diào)和控制，其目的是通過加強(qiáng)醫(yī)療管理從而提高全院的醫(yī)療技術(shù)水平，為廣大患者服務(wù)。
1、建立健全質(zhì)控職能，加大督導(dǎo)檢查力度。組建質(zhì)控辦，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制工作，做到分工明確，責(zé)任到人，要求質(zhì)控辦定期或不定期對各科室進(jìn)行檢查指導(dǎo)工作，定期召開例會，匯總檢查結(jié)果，找出問題，及時整改。
2、不但完善質(zhì)量控制體系，細(xì)化質(zhì)量控制方案與質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行質(zhì)量與效益掛鉤的管理模式。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療文書的規(guī)范化書寫，努力提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平。
（1）、組織各科室醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)門診病歷、住院病歷、處方、輔助檢查申請單及報告單的規(guī)范化書寫，不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識，切實(shí)提高醫(yī)療文書質(zhì)量。
（2）、及時督導(dǎo)住院醫(yī)師按時完成各種醫(yī)療文書、門診登記、傳染病登記、腸道門診登記、發(fā)熱病人登記。
（3）、切實(shí)注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，認(rèn)真要求住院醫(yī)師注重病歷記錄的邏輯性、病情診斷的科學(xué)性、疾病治療的合理性、醫(yī)患行為的真實(shí)性。
（4）、抓好住院病歷的環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量控制，成立醫(yī)院病案管理小組，搞好病案歸檔工作，積極開展優(yōu)質(zhì)病歷評比活動。
（二）、護(hù)理質(zhì)量管理
護(hù)理質(zhì)量的高低是反映一個醫(yī)院整體服務(wù)水平，是醫(yī)院服務(wù)形象建設(shè)的窗口，也是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)水平高低的具體體現(xiàn)。
1、建立護(hù)理管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)。護(hù)理部在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下獨(dú)立開展全院的護(hù)理工作。
2、制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計劃，定期督導(dǎo)落實(shí)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題加以整改。
3、進(jìn)一步規(guī)范各種護(hù)理文書，認(rèn)真填寫五種表格，根據(jù)具體疾病制定出合理的護(hù)理方案。
4、以多種形式加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)，包括到上級醫(yī)院輪訓(xùn)學(xué)習(xí)，每月開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及“三基”考試。
5、嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)懲護(hù)理差錯，護(hù)理責(zé)任人應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，勤檢查，重督導(dǎo)，竭力避免因護(hù)理失誤引起的醫(yī)療糾紛。
（三）、醫(yī)技質(zhì)量管理
加強(qiáng)醫(yī)技科室建設(shè)是提高醫(yī)院整體診療水平，樹立醫(yī)院良好社會形象的重要手段。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高診斷水平。
2、利用現(xiàn)有設(shè)備，搞好設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)，充分發(fā)揮每臺設(shè)備的使用價值。
3、醫(yī)技科室要與臨床科室搞好協(xié)作關(guān)系，為臨床提供可靠的診斷依據(jù)。
4、化驗(yàn)室要積極接受新知識、新技術(shù)，醫(yī)院將盡可能添置設(shè)備及試劑，以滿足臨床的需要。
5、認(rèn)真做好各種檢查的登記、報表工作。
（四）藥品質(zhì)量管理
藥品質(zhì)量的好壞是關(guān)系老百姓生命安全，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件，其優(yōu)質(zhì)可靠的藥品是提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的重要保證。
1、加強(qiáng)藥品管理，成立以院長為組長的藥品管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并履行其職責(zé)。
2、堅持主渠道購藥，實(shí)行招標(biāo)溝。
3、藥品管理人員要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁假冒、偽劣藥品入庫，確實(shí)搞好藥品管理，杜絕藥品過期、失效、霉?fàn)€、變質(zhì)的事件發(fā)生。
4、毒、劇、麻、的管理嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度。
5、藥品采購人員要及時掌握藥品質(zhì)量價格信息和臨床用藥需求信息，保證臨床用藥。
（五）、院內(nèi)感染管理
院內(nèi)感染控制工作，是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保證和具體體現(xiàn)，是防范醫(yī)療事故的重要途徑，是以病人為中心、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。
1、成立院感控制機(jī)構(gòu)，完善制度，狠抓落實(shí)。
2、加強(qiáng)院內(nèi)感染知識宣教和培訓(xùn)，強(qiáng)化院內(nèi)感染意識。
3、認(rèn)真落實(shí)消毒隔離制度，嚴(yán)格無菌操作規(guī)程。
4、以“手術(shù)室、治療室、換藥室、產(chǎn)房”為突破口，抓好重點(diǎn)科室的管理。
5、規(guī)范抗生素的合理使用。
（六）、醫(yī)療安全管理
隨著人們文化生活水平的提高，思維意識的轉(zhuǎn)變，各地醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，醫(yī)療安全工作一直是每一個醫(yī)院工作中的重中之重，防范醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故成為醫(yī)院生存發(fā)展的根本。
1、成立以院長為首的醫(yī)療安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，急診急救工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充分發(fā)揮醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組的職能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，嚴(yán)格各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。
2、認(rèn)真開展醫(yī)療安全知識宣教，深入學(xué)習(xí)崗位差錯評定標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理辦法》及《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，嚴(yán)格落實(shí)差錯事故登記上報制度。
3、及時完善各種醫(yī)療文書確實(shí)履行各項(xiàng)簽字手續(xù)，抓好門診觀察病人、新入院病人、危重的病人管理。
4、堅持會診制度，認(rèn)真組織急危重病癥及疑難雜癥討論，積極請上級醫(yī)院專家到我院會診。
5、手術(shù)病人要嚴(yán)格遵守手術(shù)規(guī)則，認(rèn)真開展術(shù)前討論，嚴(yán)禁超范圍手術(shù)，特殊手術(shù)要要報請院方批準(zhǔn)，以便給手術(shù)提供條件。
6、切實(shí)加強(qiáng)急危重病人的管理急危重病人病情急，癥狀重，隨時可能出現(xiàn)危生命的癥狀和征象，應(yīng)嚴(yán)密觀察和監(jiān)測，隨時出現(xiàn)隨時處理，以便為挽救生命贏得時間，并及時做好搶救紀(jì)錄。
7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，努力同病人及其家屬溝通思想，避免因服務(wù)不周而引起的醫(yī)患糾紛。
（七）、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)
衛(wèi)生技術(shù)人員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和防范醫(yī)療差錯事故的前提條件。我院今年將在醫(yī)療業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上做好以下幾點(diǎn)：
1、進(jìn)一步強(qiáng)化對醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)理論，基本知識，基本技能的“三基”訓(xùn)練，培養(yǎng)嚴(yán)格要求，嚴(yán)密組織，嚴(yán)禁態(tài)度的“三嚴(yán)”作風(fēng)。
2、樹立良好的學(xué)習(xí)氛圍，積極組織好一月一次的全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，認(rèn)真開展“三基”訓(xùn)練，要求“三基”訓(xùn)練全員參加，“三基”考核人人達(dá)標(biāo)。3、醫(yī)院根據(jù)具體情況選派優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習(xí)和輪訓(xùn)學(xué)習(xí)，為提高醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)水平和人才梯隊(duì)建設(shè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
（八）、衛(wèi)生所、門診部的管理
衛(wèi)生院下設(shè)的3個衛(wèi)生所和4個門診部實(shí)行了責(zé)任承包，就目前的狀況而言，對醫(yī)療業(yè)務(wù)應(yīng)做好以下方面的工作：
1、各衛(wèi)生所、門診部必須按醫(yī)院的統(tǒng)一要求開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)、認(rèn)真完成各種醫(yī)療文書，嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)消毒制度，積極配合醫(yī)院搞好農(nóng)村疾病控制工作，無條件的接收醫(yī)院及上級主管部門的醫(yī)療業(yè)務(wù)工作檢查。
2、保證藥品質(zhì)量，嚴(yán)禁購銷假冒、偽劣藥品，坑害百姓，擾亂醫(yī)療市場，損壞醫(yī)院形象。
3、加強(qiáng)與院內(nèi)各科室的協(xié)作，積極做好轉(zhuǎn)診工作，避免醫(yī)療差錯，杜絕醫(yī)療事故。
（九）、中醫(yī)藥工作的管理
1、借“雙創(chuàng)”之機(jī)，切實(shí)搞好中醫(yī)工作先進(jìn)縣創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動和中醫(yī)專科建設(shè)工作，努力提高衛(wèi)生院的服務(wù)功能和知名度。
2、規(guī)范中醫(yī)醫(yī)療文書，提高診療質(zhì)量，中藥房要嚴(yán)格按照中藥炮制規(guī)范炮制中草藥，提高中藥飲片質(zhì)量。
XX年是我院穩(wěn)步發(fā)展的一年。在省醫(yī)科院的關(guān)懷下，在眼科所黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,院領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體職工在保障醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、增加業(yè)務(wù)收入、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)、強(qiáng)化管理等方面取得了一定效果。
一、醫(yī)療工作總體發(fā)展態(tài)勢良好，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)定
（一）主要醫(yī)療工作年度完成情況
全年完成門診量xx萬余人次，住院xxx余人次，出院xxxx余人次，完成手術(shù)xx余臺（不含角膜屈光手術(shù)），床位使用率100%。收入xxxx余萬元。
（二）完善科室設(shè)置，深化職能建設(shè)，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高
為更好的滿足醫(yī)院發(fā)展建設(shè)需要，滿足就診患者的診療需要，進(jìn)一步理順工作流程，規(guī)范管理，突出專業(yè)、職業(yè)化，完善了門診部、眼底內(nèi)科、質(zhì)控辦、內(nèi)科的設(shè)置，加強(qiáng)了麻醉科、院感科、護(hù)理部、供應(yīng)室的人員配置，強(qiáng)化了職能發(fā)揮，基本滿足了醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
成立醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)辦公室，完善優(yōu)化重點(diǎn)醫(yī)療管理制度120余個。制訂了自下而上的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)并組織集中學(xué)習(xí)和統(tǒng)一考核，保障全員掌握要點(diǎn)。編印了《醫(yī)療制度匯編》、《應(yīng)急預(yù)案匯編》、崗位職責(zé)匯編等，方便職工學(xué)習(xí)掌握和嚴(yán)格落實(shí)。
成立質(zhì)控辦，每月按時對各病區(qū)對住院病歷、醫(yī)師交接班工作管理、不良事件上報、超時管理、非計劃再手術(shù)管理、臨床路徑管理等進(jìn)行檢查反饋，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
護(hù)理部推行責(zé)任制和分組管理，重點(diǎn)崗位專人管理和負(fù)責(zé)，護(hù)理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)工作走在了各科室前面，有聲有色，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有較高提高。
全院自上而下進(jìn)一步明確了職能，細(xì)化了崗位職責(zé)，全院統(tǒng)籌印發(fā)了醫(yī)院組織架構(gòu)圖和崗位職責(zé)匯編。
（三）縣區(qū)醫(yī)療對口支援工作常態(tài)化 ，形式多樣化
與5所縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了眼科幫扶協(xié)議，安排中高級專業(yè)技術(shù)人員赴合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展門診、診療、手術(shù)幫扶工作，累計派出xx余人次，為當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)累計接診患者xxx余人次。
另外捐贈有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病床xx張，價值xx萬余元。
（四）院內(nèi)外社會公益活動廣泛開展，受到群眾好評
廣泛開展社區(qū)、大型企事業(yè)單位的公益活動，已累計完成義診、講座xxx余場，覆蓋xx市xx余個社區(qū)，為萬余名群眾進(jìn)行了免費(fèi)眼科體檢，發(fā)放各類宣傳手冊xxx余冊。
XX年度與省紅十字會合作開展的“光明救助”活動共篩查報名救助貧困人員36人，完成手術(shù)30人次，年度累計減免費(fèi)用12萬余元。
全年共幫助65名志愿者和家庭完成捐獻(xiàn)遺愿，為130余名患者帶去光明，占到了全省角膜捐獻(xiàn)復(fù)明手術(shù)總量的三分之一。
二、獲批省發(fā)改委工程實(shí)驗(yàn)室，科研成績較突出
xx省角膜病防治與功能重建技術(shù)工程實(shí)驗(yàn)室獲批。
發(fā)表sci論文7篇，“中華牌”論文2篇。獲國家自然科學(xué)基金課題1項(xiàng)，省科技進(jìn)步一等獎1項(xiàng)
三、深化人力資源改革，完善職工薪酬制度，打造高素質(zhì)人才隊(duì)伍
參照省屬在編人員標(biāo)準(zhǔn)，為我院職工增發(fā)了津補(bǔ)貼并將公積金繳存比例提高到10%，職工人均基礎(chǔ)工資每月增加500多元；績效獎金較去年同期增幅近3成，每月增加支出xx萬余元，年度增加支出xxx余萬元，職工薪酬平均增幅26%。
四、醫(yī)院硬件設(shè)施持續(xù)更新優(yōu)化，基礎(chǔ)信息化建設(shè)基本完成
投入近xxx余萬元更新設(shè)備近xx臺套。
醫(yī)院信息化建設(shè)工作持續(xù)推進(jìn)，his系統(tǒng)更新基本完成，驗(yàn)收獲通過；完成醫(yī)學(xué)影像pacs系統(tǒng)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)建設(shè)工作完成大半。
五、山東省角膜病防治研究中心項(xiàng)目穩(wěn)步建設(shè)
截至12月底，省角膜病防治研究中心項(xiàng)目已完成地上11層，地下3層,共計1.4萬余平米的主體建設(shè)，完成主體建設(shè)任務(wù)的80%。當(dāng)年累計投入建設(shè)資金xxxx余萬元。
完成了電梯、供電設(shè)備的招標(biāo)。
拆遷戶回遷安置工作基本結(jié)束，圓滿完成拆遷安置。
關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診；分診；服務(wù)質(zhì)量
在我國社會不斷發(fā)展進(jìn)程中，使得人們法律與健康意識也隨之提高，所以醫(yī)院患者已不只是滿足于身體疾病護(hù)理，而且還必須要求臨床護(hù)士提供精神、生理以及心理等全方位臨床護(hù)理需求。巡視管理模式在門診導(dǎo)診和分診工作中實(shí)施的最終目標(biāo)是為患者提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)[1]。下面本研究為了進(jìn)一步探討巡視護(hù)理在門診導(dǎo)診和分診工作中實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量管理的影響，對我院門診部2012年2月實(shí)施巡視護(hù)理前和實(shí)施后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，具體報告如下：
1 臨床資料與方法
1.1 臨床資料
我院開放床位600張，其中每年門診部接受病人大約在50萬例左右。門診部護(hù)士主要承擔(dān)分診、導(dǎo)診、健康教育等相關(guān)工作職責(zé)。門診護(hù)理人員共10名，其中護(hù)士年齡在22歲~54歲，平均年齡為34.52±3.68歲，學(xué)歷本科2人，大專6人，中專2人。
1.2 方法
我院門診部在2012年2月開始實(shí)施巡視管理模式，其中巡視管理模式實(shí)施方法為：（1）首先根據(jù)門診工作特點(diǎn)制定門診導(dǎo)診、分診服務(wù)工作職責(zé)、流程以及制度，如巡視管理制度、查對制度、交接班制度，然后我院門診部制定科學(xué)、合理、規(guī)范的工作流程，如陪送患者檢查工作、陪送患者入院以及送檢標(biāo)準(zhǔn)等工作，最后制定完善的服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，同時每周組織學(xué)習(xí)一項(xiàng)制度和流程，并對本周工作進(jìn)行總結(jié)分析，以確保門診導(dǎo)診分診服務(wù)工作能夠切實(shí)落實(shí)，滿足門診患者的服務(wù)要求。（2）開展三級巡視管理工作：1）科護(hù)士長巡查。首先由科護(hù)士長每天不定時或者重點(diǎn)時段進(jìn)行巡查，同時還應(yīng)該進(jìn)行巡查制定的重點(diǎn)內(nèi)容，在巡查工作中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時給予護(hù)理組長進(jìn)行指導(dǎo)，以有效解決問題，同時還應(yīng)該做好監(jiān)督檢查工作，保證導(dǎo)診、分診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。2)科室護(hù)理組長巡查。由科室護(hù)理組長每天不定時或者重點(diǎn)時段進(jìn)行巡查，其中護(hù)理組長巡查內(nèi)容應(yīng)特別注意每天晚間、午間護(hù)理人員操作情況、基礎(chǔ)護(hù)理情況、到崗情況和藥品器材管理情況，以有效督導(dǎo)護(hù)理人員完成護(hù)理工作，保證護(hù)理質(zhì)量，在巡查工作中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，以保證患者安全。3）科室護(hù)士巡查，對于科室護(hù)士巡查應(yīng)根據(jù)護(hù)理人員日常護(hù)理工作情況和工作態(tài)度選擇能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員擔(dān)任，然后每天定時不定時進(jìn)行巡查各分診處、候診區(qū)、專家診室以及普通診室，注意觀察患者的病情變化、維持患者就診秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，做到以患者為中心的服務(wù)模式，及時為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.3 護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)
對巡視管理模式實(shí)施前和實(shí)施后1年后，有醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制小組對本組護(hù)士按照綜合考核標(biāo)準(zhǔn)以及護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容主要包括護(hù)士行為規(guī)范、護(hù)理安全管理、消毒隔離質(zhì)量、健康教育質(zhì)量、患者安全運(yùn)送質(zhì)量、分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量等，每項(xiàng)各100分，分值越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理
用（ ）表示計量資料，用t檢驗(yàn)組間比較，采用百分?jǐn)?shù)和率表示技術(shù)資料，用x2檢驗(yàn)。對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理時運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS21.0，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
2 結(jié)果
通過在門診導(dǎo)診、分診中實(shí)施巡視管理模式可以得知，實(shí)施后護(hù)士行為規(guī)范、護(hù)理安全管理、消毒隔離質(zhì)量、健康教育質(zhì)量、患者安全運(yùn)送質(zhì)量、分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量等各項(xiàng)指標(biāo)均高于實(shí)施前，實(shí)施前后相比P
表1實(shí)施前后各項(xiàng)考核項(xiàng)目評分情況（分， ）
3 討論
門診導(dǎo)診、分診崗位是醫(yī)院重要的窗口，是患者進(jìn)入醫(yī)院第一個接觸的崗位，它的服務(wù)質(zhì)量直接代表著醫(yī)院的形象。隨著社會的發(fā)展，人民生活水平不斷的提高，人民健康意識和保健意識也不斷增強(qiáng)，近年來到醫(yī)院門診就診、體檢的人數(shù)增多，而部分病人除了看病之外還常常在門診大廳進(jìn)行健康咨詢，因此門診導(dǎo)診、分診工作成為一項(xiàng)體力和知識相結(jié)合的繁瑣性且工作量增大的崗位，如果由于護(hù)理不到位很容易導(dǎo)致患者的不滿[2-3]。而開展巡視管理模式能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予患者相關(guān)的護(hù)理服務(wù)，同時還能夠保證每個崗位的護(hù)士均具有清晰的責(zé)任和明確的分工，細(xì)化和量化了工作質(zhì)量，加大了工作督查力度，從而顯著提升了門診導(dǎo)診分診工作護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平[4]。本研究結(jié)果表明，實(shí)施后護(hù)士行為規(guī)范、護(hù)理安全管理、消毒隔離質(zhì)量、健康教育質(zhì)量、患者安全運(yùn)送質(zhì)量、分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量等各項(xiàng)指標(biāo)均高于實(shí)施前，實(shí)施前后相比P
參考文獻(xiàn)：
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一、以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機(jī)，強(qiáng)化職工思想政治和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育
20*年，我們以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機(jī)，強(qiáng)化職工思想政治教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，全心全意為病人服務(wù)；為進(jìn)一步加大醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂治理力度，我們邀請縣紀(jì)委監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)為全院干部職工作治理商業(yè)賄賂專題講座，使醫(yī)務(wù)人員更加明確治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的重要性和必要性，從而自覺抵制醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂。一年來，全院沒有一起收受器械、藥品回扣等現(xiàn)象發(fā)生。
同時，我們還緊跟形勢加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，如黨的十七大勝利閉幕之后，我院及時召開了學(xué)習(xí)十七大精神座談會，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)了總書記在十七大上作的《工作報告》，并就報告中涉及醫(yī)療衛(wèi)生改革政策措施展開了熱烈討論，為醫(yī)院改革發(fā)展建言獻(xiàn)策，要求每位職工書寫了學(xué)習(xí)心得體會；同時加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)糾風(fēng)小組堅持不定期對各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)情況進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。現(xiàn)全體職工牢固樹立了為患者服務(wù)的思想，呈現(xiàn)出一派人人想干事、人人會干事、人人干成事的喜人景象。特別是圩日子病人較多時，門診部的醫(yī)護(hù)人員中午推遲1個鐘頭或更長時間下班是常有的事，但他們毫無怨言；住院部的醫(yī)護(hù)人員也是工作任勞任怨，加班加點(diǎn)，有重大事故搶救全員齊上陣，從不計較個人得失；行政后勤工作人員也是默默無聞地工作，為臨床科室正常工作的開展提供了強(qiáng)有力的后勤保障。全院職工熱情為患者服務(wù)的新理念已形成了共識，院內(nèi)文明行醫(yī)蔚然成風(fēng)，好人好事不斷涌現(xiàn)。如××科××同志拾得人民1200元，交到院辦后返還失主。該同志拾金不昧的事跡被××日報刊登報道。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理質(zhì)量;分層管理;逐層監(jiān)控;質(zhì)控評估
[Abstract] Objective This thesis aims to improve the quality and efficiency of nursing care in the hospital.Methods To maximize the enthusiasm and creativity of all the nurses through the implementation of hierarchical structure management， successive level supervision， all-round quality management and continuous quality improvement.Results The cohesion of the nursing team has been enhanced and the quality and efficiency of hospital care have been improved.Conclusion The hierarchical structure management and continuous quality improvement is an important way to improve the quality of nursing care in the hospital. Therefore， it’s worthy of promotion.
[Key words] quality of nursing ; hierarchical structure management; successive level supervision; assessment of quality control
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的永恒主題之一，也是護(hù)理工作的基礎(chǔ)和核心，把護(hù)理質(zhì)量定位在是否滿足病人的健康需要上，在質(zhì)量管理中追求高質(zhì)量、低成本，注重持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，突出質(zhì)量控制內(nèi)涵(質(zhì)量管理零缺陷)，以人人參與質(zhì)量管理為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施全員性、全過程性的全面質(zhì)量管理，不斷提升團(tuán)隊(duì)績效，實(shí)現(xiàn)全面持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，可使護(hù)理工作達(dá)到最大效益。另外，對護(hù)理人員的人力資源加以合理配備和科學(xué)管理，直接關(guān)系到醫(yī)院的工作質(zhì)量，進(jìn)而直接影響到護(hù)理質(zhì)量[1]。
1 分層次管理的優(yōu)勢
(1)“護(hù)理人員工作要分層管理，目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才，而另一邊高等人才卻在浪費(fèi)”， 這是一位專家對護(hù)理工作現(xiàn)狀的評價。新的護(hù)理模式，使護(hù)士的主動性和責(zé)任心增加了。打破了“鐵工資”，增加了危機(jī)感。做到了“按崗定薪，崗變薪變”，形成了上崗靠表現(xiàn)，工資依奉獻(xiàn)的競爭獎勵機(jī)制。(2)實(shí)現(xiàn)了工資待遇與勞動成果的緊密結(jié)合。醫(yī)院在分配上堅持向關(guān)鍵崗位和優(yōu)秀人才傾斜。使崗位重要、技術(shù)復(fù)雜、責(zé)任重大、貢獻(xiàn)突出的人員待遇高于一般工作人員，這樣就留住了關(guān)鍵人才，增強(qiáng)了職工的凝聚力、激發(fā)了職工的創(chuàng)造性。尤其是年輕骨干看到了實(shí)現(xiàn)自身價值的機(jī)會和希望，為人才的脫穎而出創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。(3)使護(hù)理人員“以病人為中心”的服務(wù)得到真正的體現(xiàn)，保證了臨床治療和護(hù)理工作的高質(zhì)、高效。(4)體現(xiàn)了護(hù)士的知識價值，有利于護(hù)理人才的培養(yǎng)。且有利于完善和健全了醫(yī)院護(hù)士培養(yǎng)機(jī)制，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)士的知識技能鞏固、提高和擴(kuò)展。
2 護(hù)理人員分層次使用的對策及發(fā)展趨勢
2.1 護(hù)理事業(yè)的具體目標(biāo)和工作任務(wù) 據(jù)衛(wèi)生部對全國400多所醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查，病房護(hù)士與床位比，平均為0.33：1，在《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》中，明確指出具體目標(biāo)和工作任務(wù)：到2007年全國的三級醫(yī)院的編制應(yīng)達(dá)到護(hù)士的配備標(biāo)準(zhǔn);到2010年全國的二級醫(yī)院的編制護(hù)士應(yīng)達(dá)到護(hù)士的配備標(biāo)準(zhǔn)。《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》中還提出：合理調(diào)整臨床護(hù)士隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高護(hù)理人員素質(zhì)，將護(hù)理崗位工作職責(zé)、技術(shù)要求與護(hù)士的分層次管理有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮不同層次護(hù)士的作用[2]。
2.2 健全護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐級監(jiān)控 我院的護(hù)理質(zhì)控組織是以分管副院長直接領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理質(zhì)量管理委員會， 由護(hù)理部主任、護(hù)士長兩級負(fù)責(zé)制， 即全院性，包括護(hù)理部，進(jìn)行質(zhì)控。質(zhì)量控制小組所進(jìn)行的質(zhì)控為基礎(chǔ)質(zhì)控(一級質(zhì)控組);科室質(zhì)控，包括護(hù)士長質(zhì)控、科室護(hù)理質(zhì)控小組(二級質(zhì)控組);院科形成二級四層質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。為了使宏觀質(zhì)控與微觀質(zhì)控有效結(jié)合，在二級管理架構(gòu)的指導(dǎo)下，實(shí)施院控、科控、自控、互控四層監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，使之有機(jī)結(jié)合，相互制約，達(dá)到按層、逐級控制的目的，促使各項(xiàng)工作始終處于可控狀態(tài)，以形成一個良好的質(zhì)控循環(huán)系統(tǒng)。做到層層把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)步上升。
2.3 確立標(biāo)準(zhǔn) 制訂切實(shí)有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)管工作的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)。 如何制定一個合理、科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量護(hù)理工作，是護(hù)理質(zhì)量控制取得成功的重要環(huán)節(jié)。針對存在問題的性質(zhì)，尋找質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)，將質(zhì)量管理重點(diǎn)放在主動應(yīng)用科學(xué)方法，查找缺陷因素和如何使護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)[3]。 對全院護(hù)理工作的普遍性問題， 則由護(hù)理部統(tǒng)一系統(tǒng)解決，屬于科室局限性問題則由護(hù)士長制訂解決措施。在查找問題、制訂計劃和應(yīng)對措施之時，實(shí)行集思廣益，全員參與，以此增強(qiáng)護(hù)理人員的質(zhì)量意識、問題意識、改進(jìn)意識和參與意識，使之能在全面分析問題的原因及其危害的基礎(chǔ)上，制訂行之有效、可操作性強(qiáng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，并提交護(hù)理部， 由護(hù)理部組織護(hù)士長進(jìn)行討論，通過后堅決實(shí)施，同時保證實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性。
2.4 關(guān)于門診工作中護(hù)士分層管理 此舉，我們借鑒了新加坡眼科中心的分層管理。該眼科中心的護(hù)理工作由包括護(hù)士在內(nèi)的4級人員完成。第1級為健康協(xié)作者，是經(jīng)過培訓(xùn)的非專業(yè)人員，主要負(fù)責(zé)門診部簡單的診前評估和儀器操作，如測視力、眼壓、快速測血糖等。第2級是助理護(hù)士，主要負(fù)責(zé)門診配診工作和病房中的基礎(chǔ)護(hù)理。第3級為注冊護(hù)士，負(fù)責(zé)患者的衛(wèi)生宣教和護(hù)理文件書寫。第4級為高級護(hù)士，主要進(jìn)行專科技術(shù)性和治療性的操作以及配合醫(yī)生進(jìn)行科研資料和標(biāo)本采集。由于嚴(yán)格的崗位職責(zé)劃分，使護(hù)理人員責(zé)權(quán)明確，既保證了工作的順利進(jìn)行，又更加體現(xiàn)出對患者的高度負(fù)責(zé)，同時也提高了護(hù)理質(zhì)量[4]。
2.5 設(shè)立機(jī)動護(hù)士 護(hù)理部負(fù)責(zé)直接管理和調(diào)配，能及時有效地應(yīng)對醫(yī)院及科室的突發(fā)事件，緩解用人壓力。西雙版納傣州醫(yī)院就是一個可以借鑒的實(shí)例。首先把護(hù)士分為固定護(hù)士和臨時護(hù)士。護(hù)理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定，統(tǒng)一由護(hù)理部協(xié)調(diào)，隨時增減護(hù)士，保證護(hù)理質(zhì)量，又可達(dá)到降低醫(yī)院成本的目的。同時把護(hù)士分為3個層次。第1層是工作1年左右的護(hù)士;第2層是工作2～3年以上的護(hù)士;第3層是工作4年以上的護(hù)士。嚴(yán)格做到不同年資、不同經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，承擔(dān)不同的工作任務(wù)，然后由科主任和護(hù)士長雙向選擇，以利于科室工作的協(xié)調(diào)配合[5]。
2.6 進(jìn)一步培養(yǎng)高素質(zhì)、高層次的護(hù)理人才 特別是護(hù)理大專、本科和研究生。護(hù)理人員分層次使用，不僅需要比較充足的人力資源，而且要有高素質(zhì)、能力強(qiáng)、可獨(dú)當(dāng)一面的護(hù)理人才。《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》中提出推進(jìn)護(hù)理教育改革與發(fā)展，進(jìn)一步調(diào)整護(hù)理教育的層次結(jié)構(gòu)。到2010年，各層次護(hù)理教育的招生比例應(yīng)達(dá)到中專占50%，大專占30%，本科及以上占20%的結(jié)構(gòu)目標(biāo)。3 小結(jié)實(shí)施分層管理，體現(xiàn)管理的動態(tài)性、靈活性。通過全面質(zhì)量管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，最大限度地發(fā)揮了全體護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，激勵其實(shí)現(xiàn)自我價值，使參與者有強(qiáng)烈的成就感，增加了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力。同時質(zhì)控評估的內(nèi)涵與護(hù)理質(zhì)控指標(biāo)的緊密結(jié)合，使質(zhì)量控制的結(jié)果能在細(xì)微之處找到改進(jìn)護(hù)理工作的著力點(diǎn)[6]，從而推動護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。
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