門(mén)診護(hù)理管理效果

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門(mén)診護(hù)理管理篇1

醫(yī)院門(mén)診部是醫(yī)院職能部門(mén)中主要的對(duì)外交流服務(wù)窗口，門(mén)診部提供護(hù)理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會(huì)知名度，并且為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門(mén)診護(hù)理工作人員良好嫻熟的護(hù)理工作實(shí)踐素養(yǎng)，不斷開(kāi)展醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作的創(chuàng)新管理，是門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)在工作實(shí)踐過(guò)程中面對(duì)的重要問(wèn)題[2]。本研究對(duì)本院門(mén)診部護(hù)理工作進(jìn)行管理，取得了較好效果，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門(mén)診量400多人次，其中專家門(mén)診約100例次，普通門(mén)診約300例次，門(mén)診護(hù)理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護(hù)師，5名高年資護(hù)師，7名護(hù)士。分別在門(mén)診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設(shè)立兩個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月(對(duì)照組)，第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。

1.2方法

第一個(gè)時(shí)間段(對(duì)照組)仍按照傳統(tǒng)的門(mén)診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段(觀察組)完善護(hù)理管理，具體措施如下。

1.2.1注重門(mén)診護(hù)士工作技能培訓(xùn)

門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)在開(kāi)展基本工作的同時(shí)，對(duì)門(mén)診部門(mén)的護(hù)士開(kāi)展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門(mén)診護(hù)理培訓(xùn)課程的人員包括各門(mén)診護(hù)士、門(mén)診導(dǎo)診人員以及門(mén)診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護(hù)理專業(yè)知識(shí)、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護(hù)理工作應(yīng)變實(shí)踐能力等。基于理論教材及實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)兩相結(jié)合的開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護(hù)士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提升護(hù)士個(gè)人具備的護(hù)理工作能力操作實(shí)踐水平。

1.2.2加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理管理工作

(1)制定門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作中具體涉及的各個(gè)工作細(xì)節(jié)制定出相對(duì)應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)門(mén)診護(hù)士的護(hù)理工作的質(zhì)量觀點(diǎn)；踐行門(mén)診工作實(shí)施制度。(2)貫徹門(mén)診部門(mén)護(hù)理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴(yán)格做好護(hù)理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開(kāi)展護(hù)理服務(wù)。(3)抓好護(hù)理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實(shí)好門(mén)診護(hù)理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護(hù)理人員立足自身工作職責(zé)分項(xiàng)，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門(mén)診護(hù)理工作日常交接班，保持門(mén)診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。(4)完善門(mén)診護(hù)士例會(huì)制度，將院方制定的階段性護(hù)理工作要求與安排進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，要求參會(huì)人員對(duì)會(huì)議內(nèi)容展開(kāi)詳細(xì)的記錄，針對(duì)過(guò)去工作狀況展開(kāi)適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對(duì)其他護(hù)士的護(hù)理工作中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)展開(kāi)借鑒。

1.2.3改良門(mén)診護(hù)理工作模式

(1)結(jié)合本醫(yī)院實(shí)踐工作中的具體境況，制定出有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門(mén)診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門(mén)診部門(mén)護(hù)理工作開(kāi)展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問(wèn)題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開(kāi)展疾病預(yù)防基本科普知識(shí)的宣傳與普及工作，定時(shí)開(kāi)展針對(duì)特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就診流程，在門(mén)診空間內(nèi)部增設(shè)流動(dòng)性護(hù)理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門(mén)護(hù)士實(shí)施掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處及預(yù)約的咨詢工作，主動(dòng)協(xié)助患者實(shí)施、必要的就診手續(xù)辦理過(guò)程，為患者提供門(mén)診診室空間區(qū)位指引，并提供到號(hào)提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時(shí)得到醫(yī)治提供便利性支持條件。

1.3觀察指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(包括基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、制度建設(shè)、技能操作評(píng)分等項(xiàng)目，滿分100)、平均就診時(shí)間、患者及家屬對(duì)門(mén)診護(hù)理滿意度(包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面)、門(mén)診服務(wù)護(hù)理投訴。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS11.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對(duì)照組的(87.28±8.44)；結(jié)果觀察組平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門(mén)診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對(duì)照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門(mén)診護(hù)理滿意99.09%，高于對(duì)照組的89.09%(P<0.05)。

3討論

門(mén)診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測(cè)、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門(mén)，是醫(yī)院的門(mén)戶及對(duì)外窗口，負(fù)責(zé)各種檢測(cè)及醫(yī)療服務(wù)，其護(hù)理質(zhì)量嚴(yán)重影響醫(yī)院的聲譽(yù)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理的質(zhì)量要求越來(lái)越高，患者不僅要醫(yī)護(hù)人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量，包括：門(mén)診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門(mén)診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門(mén)診、掛號(hào)等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動(dòng)性大，多數(shù)醫(yī)院門(mén)診醫(yī)生由各個(gè)科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門(mén)診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動(dòng)性大，非常不利于患者就診；門(mén)診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會(huì)對(duì)出診醫(yī)生提出各種要求，如果護(hù)理服務(wù)未達(dá)到其期望，容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊(duì)和等待；人員管理分散，門(mén)診護(hù)理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門(mén)診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門(mén)診護(hù)理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。門(mén)診護(hù)理管理有其豐富內(nèi)涵，包括醫(yī)護(hù)人員、搶救設(shè)施和運(yùn)作等的管理，本研究通過(guò)分析門(mén)診護(hù)理管理中存在的問(wèn)題，完善護(hù)理管理，遵循護(hù)理管理的工作性質(zhì)，掌握門(mén)診的特殊性；通過(guò)開(kāi)展積極有效的周期性門(mén)診護(hù)理管理技能培訓(xùn)工作，有效促進(jìn)醫(yī)院門(mén)診部門(mén)工作人員綜合協(xié)調(diào)管理能力的有效提高，使其在突發(fā)疾病事件中能夠及時(shí)采取最為有效的應(yīng)對(duì)措施，得到患者給予的由衷好評(píng)，促使醫(yī)院門(mén)診相關(guān)工作職能能夠良好開(kāi)展；完善硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，如改造就醫(yī)環(huán)境等[5-7]。加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，熱情、誠(chéng)懇的接待患者，真正縮小護(hù)患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范護(hù)理操作，提高護(hù)理質(zhì)量[8-10]。結(jié)果顯示，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對(duì)照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門(mén)診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對(duì)照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門(mén)診護(hù)理滿意99.09%，高于對(duì)照組的89.09%(P<0.05)。綜上所述，完善門(mén)診的護(hù)理管理，能夠提高護(hù)理質(zhì)量、縮短患者就診時(shí)間，減少誤會(huì)及門(mén)診服務(wù)護(hù)理投訴，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，提高了患者滿意度，對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。

作者：沈波 單位：中國(guó)人民第515醫(yī)院 江陰市遠(yuǎn)望醫(yī)院

門(mén)診護(hù)理管理篇2

門(mén)診質(zhì)量工作好壞。還直接影響醫(yī)院形象。目前越來(lái)越多的患者都選擇在醫(yī)院門(mén)診治療，把門(mén)診作為疾病診治最快捷，最方便的首選方式，患者不僅要求門(mén)診醫(yī)護(hù)人員盡快解除他們的病痛。同時(shí)也要求優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和高素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，重視門(mén)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是提高醫(yī)院門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，作為門(mén)診護(hù)理管理工作者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理問(wèn)題并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析，探索解決方法。

1門(mén)診護(hù)理工作的特點(diǎn)分析

1.1崗位多，工作雜，綜合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理一般設(shè)有咨詢服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)室，檢驗(yàn)室、抽血室、門(mén)診手術(shù)室、輸液室、換藥室、急救室、觀察室等，其主要護(hù)理工作是為門(mén)診患者提高供醫(yī)療咨詢、注射、門(mén)診治療與護(hù)理等，同時(shí)還包括門(mén)診與主要各科室之間的護(hù)理工作協(xié)調(diào)。隨著醫(yī)療科技的發(fā)展和社會(huì)需求的增加，服務(wù)范圍也在不斷拓展。

1.2門(mén)診病種多特點(diǎn)，由于門(mén)診患者及陪伴家屬來(lái)自社會(huì)各階層的不同年齡段，年老體弱者，嬰幼兒和抵抗力較低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者極易造成患者和健康人的交叉感染。

1.3接待門(mén)診數(shù)量多：綜合醫(yī)院門(mén)診一般每天接待千人以上不同社會(huì)階層的患者，門(mén)診患者數(shù)量與護(hù)理質(zhì)量之間存在矛盾。

1.4診療時(shí)間短：門(mén)診患者要求接診快，檢查詳細(xì)，診療正確合理，存在患者數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量矛盾，需要加強(qiáng)科學(xué)管理，依靠醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員。

1.5應(yīng)急變化多：門(mén)診的人數(shù)病種疾病輕重緩急，難以預(yù)測(cè)，病人盡可能求不一，門(mén)診護(hù)理人員必須隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度的潛力和能力，以應(yīng)急門(mén)診的變化。

1.6診室多，門(mén)診診室?guī)缀跎婕八信R床科室，各科室派出的門(mén)診醫(yī)生流動(dòng)變化較快，一次門(mén)診護(hù)理工作的特點(diǎn)是要求落實(shí)到提高護(hù)理質(zhì)量上。通過(guò)各種管理措施，改善設(shè)施條件，裝備新設(shè)備，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通過(guò)努力，提高護(hù)理人員素質(zhì)，改善于門(mén)診服務(wù)質(zhì)量要做好門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)，簡(jiǎn)化就診手續(xù)，合理安排。護(hù)士要不間斷地保持與醫(yī)生聯(lián)系。

2門(mén)診護(hù)理工作存在問(wèn)題

2.1門(mén)診工作的不穩(wěn)定性：門(mén)診就診患者多、就診環(huán)節(jié)多、患者流動(dòng)性大、應(yīng)診時(shí)間短、候診時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)人員也相對(duì)不穩(wěn)定。門(mén)診護(hù)理管理具有分散性、繁雜性和不確定性。

2.2門(mén)診護(hù)理人員整體素質(zhì)一般：比如，有的護(hù)士在病區(qū)工作到一定年齡后，往往會(huì)被調(diào)整到門(mén)診護(hù)理崗位，這部分人員專業(yè)知識(shí)與技能參差不齊。

2.3門(mén)診護(hù)理人員缺乏新的服務(wù)觀念：多年來(lái)形成的患者有求于醫(yī)生、護(hù)士的觀念仍然存在。特別是門(mén)診護(hù)理人員往往是坐等患者，主動(dòng)欠缺，也很少考慮門(mén)診患者在醫(yī)療過(guò)程中的感受及心理需求，沒(méi)有真正體現(xiàn)“以人為本”“以患者為中心”的服務(wù)理念。

2.4門(mén)診病人投訴增多：隨著相應(yīng)醫(yī)療法律法規(guī)制度的建立與完善，醫(yī)療過(guò)程逐漸透明化、規(guī)范化，患者感覺(jué)看病花錢(qián)就應(yīng)該獲得等值的醫(yī)療服務(wù)，患者由原來(lái)的被動(dòng)接受服務(wù)變?yōu)檫x擇服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員雖然了解相應(yīng)的法規(guī)制度，但仍然重視不夠，有時(shí)會(huì)忽視患者的權(quán)益，有的醫(yī)療服務(wù)還存在缺陷，導(dǎo)致門(mén)診患者不滿意，投訴事件增多。

3門(mén)診護(hù)理工作管理的措施

3.1門(mén)診管理者的素質(zhì)要求：門(mén)診護(hù)理工作的特殊性對(duì)護(hù)理管理者提出了特殊的要求。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重護(hù)士，做護(hù)士的知心人。護(hù)士長(zhǎng)的思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)技術(shù)、工作能力以及管理藝術(shù)都直接影響整個(gè)門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量。因此，門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)不僅應(yīng)該是一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)，而且還應(yīng)該是學(xué)術(shù)上的帶頭人、技術(shù)上的排頭兵，同時(shí)，又要有較強(qiáng)的組織管理能力，建立良好的護(hù)護(hù)、醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系及與兄弟科室、輔助科室、后勤供應(yīng)、器械維修等系統(tǒng)的關(guān)系，使各方面均處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。護(hù)士長(zhǎng)必須胸懷坦蕩，待人誠(chéng)懇，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才資源，集思廣益。

3.2門(mén)診護(hù)理工作對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)要求高：門(mén)診護(hù)士需要極具愛(ài)心、細(xì)心、耐心，不僅要成為合格的技術(shù)工作者，還應(yīng)該是多元化角色，必須要苦練基本功，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力完善護(hù)理技能，掌握運(yùn)用各科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的精湛技能，要定期培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)，科室交流，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，讓患者對(duì)每一名護(hù)士做公正認(rèn)真的評(píng)價(jià)。門(mén)診護(hù)士是醫(yī)院護(hù)理的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。目前正處于一個(gè)改革的時(shí)代，門(mén)診分診護(hù)士要腳踏實(shí)地從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)取的精神不斷完善自己，提高自身素質(zhì)，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能把本職工作做好。樹(shù)立護(hù)理人員以患者為中心的服務(wù)理念，使其能以熱情、誠(chéng)懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信賴。

3.3加強(qiáng)門(mén)診制度建設(shè)：門(mén)診部作為醫(yī)院精神文明建設(shè)的前沿窗口，由于門(mén)診就診對(duì)象的特殊性，醫(yī)院應(yīng)從規(guī)章制度建設(shè)著手，先建章立制，制度上墻，流程明示，表示明確、清楚，要以文化創(chuàng)新為牽引，強(qiáng)化硬件設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化流程管理，視患者為親人，著力貫串醫(yī)院“人性化服務(wù)”的主題。我們應(yīng)該通過(guò)一些措施制度的建立和落實(shí)，讓服務(wù)行為達(dá)標(biāo)、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)，使醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員能以敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，全面改變門(mén)診的服務(wù)流程，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和員工的服務(wù)素質(zhì)，提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平，針對(duì)不同患者采取不同方案，滿足患者需求。

3.4門(mén)診護(hù)理服務(wù)措施：醫(yī)療體制的改革使提高了人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的希望值，患者不僅對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平而且對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有了更高的要求。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，熱情接待，耐心解釋；幫助老人、重病號(hào)、孕婦、行動(dòng)不便的患者掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等一條龍服務(wù)；要求門(mén)診導(dǎo)診分診護(hù)士掌握各科的專科知識(shí)、藥物的作用及不良反應(yīng)、常見(jiàn)化驗(yàn)單正常值與危機(jī)值；遇到前來(lái)咨詢的患者，要做好健康宣教、咨詢工作，同時(shí)提高分診準(zhǔn)確率。要掌握并熟悉醫(yī)院專科專家的坐診時(shí)間及特色專長(zhǎng)，電話聯(lián)系專家，指導(dǎo)需要看專家門(mén)診的患者掛號(hào)，并保持診室一醫(yī)一患的就診秩序，保證急診患者的綠色通道通暢。

作者：陸雪萍

門(mén)診護(hù)理管理篇3

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診護(hù)理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護(hù)理技術(shù)的高低不僅反映門(mén)診護(hù)理管理水平，還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。門(mén)診護(hù)士是患者就診時(shí)首先接觸的專業(yè)人員之一，與病房比較，門(mén)診患者流動(dòng)性大、流量大、病種雜、高峰集中、候診時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)受診斷不確定的影響，患者情緒更易急躁焦慮，這些特點(diǎn)不僅要求門(mén)診護(hù)士有豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、良好的溝通能力，同時(shí)需具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。因此做好門(mén)診護(hù)理管理至關(guān)重要。有研究提出，按JCI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施護(hù)理服務(wù)和評(píng)估，對(duì)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量提升有重要價(jià)值［2］，但需更加重視員工資格及培訓(xùn)、公共設(shè)施及其安全性、信息管理等［3］。門(mén)診護(hù)理管理的重點(diǎn)包括轉(zhuǎn)化服務(wù)理念、溝通技巧、健康教育、創(chuàng)建良好的就診環(huán)境等［4－5］，但如何提升及培訓(xùn)未涉及具體內(nèi)容，未見(jiàn)可借鑒的門(mén)診護(hù)理管理規(guī)范。鑒此，筆者參照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》［6］，于2015年3月對(duì)門(mén)診護(hù)理進(jìn)行規(guī)范及精細(xì)化改進(jìn)，經(jīng)9個(gè)月實(shí)踐，效果良好，并順利通過(guò)三級(jí)綜合醫(yī)院復(fù)審。具體措施報(bào)告如下。

1資料與方法

1．1一般資料

本院為一所三級(jí)甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院，編制床位3300張，注冊(cè)護(hù)士1500余人。日門(mén)診量約6000例次；門(mén)診有護(hù)理人員63人（包括護(hù)士長(zhǎng)1人，副護(hù)士長(zhǎng)1人），男1人、女62人；年齡22～54歲，平均38．0歲；學(xué)歷：大專26人，本科36人，碩士1人。護(hù)理業(yè)務(wù)范圍包括導(dǎo)醫(yī)、傷口／造口診療、門(mén)診消化內(nèi)鏡中心及各專科（內(nèi)科，婦產(chǎn)科，眼科，耳鼻喉科，皮膚科，整形科等）治療等。

1．2方法

1．2．1門(mén)診護(hù)理管理措施改進(jìn)前的門(mén)診護(hù)理管理：按門(mén)診護(hù)理常規(guī)，以科室為單位由門(mén)診護(hù)理人員自行管理，管理標(biāo)準(zhǔn)各科自訂。門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)門(mén)診相關(guān)行政管理，保證各科診療用品齊全，安全開(kāi)診。規(guī)范改進(jìn)措施如下。

1．2．1．1醫(yī)院層面的準(zhǔn)備工作成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理辦公室，組建由院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的院級(jí)內(nèi)部審核小組，抽調(diào)部分骨干人員擔(dān)任院級(jí)內(nèi)審員，每一病區(qū)設(shè)1名內(nèi)審聯(lián)絡(luò)員，完善醫(yī)院質(zhì)量與安全管理體系，同時(shí)對(duì)照相關(guān)文件，解讀《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理與歸類，并分解至各相關(guān)職能部門(mén)及科室，制定等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款責(zé)任分工及目標(biāo)。明確檢查方式，包括查閱資料、跟蹤核實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)核查、訪談?wù){(diào)查、模擬演練、考試考核幾種形式。

1．2．1．2門(mén)診護(hù)理管理改進(jìn)準(zhǔn)備筆者依據(jù)醫(yī)院及護(hù)理部的分工，從《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》中篩選與門(mén)診相關(guān)的條款進(jìn)一步解讀，整理待完善的資料及培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料。對(duì)資料進(jìn)行歸類，包括護(hù)理人力資源管理、護(hù)理安全管理、護(hù)理規(guī)章制度、護(hù)理工作手冊(cè)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、護(hù)士績(jī)效考核、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理常規(guī)、護(hù)士在職培訓(xùn)教學(xué)記錄、健康教育、應(yīng)急預(yù)案流程、儀器管理、患者評(píng)估隨訪資料、院感職業(yè)防護(hù)、護(hù)理文化及科研。后續(xù)對(duì)15個(gè)資料的內(nèi)容結(jié)合門(mén)診工作性質(zhì)進(jìn)行補(bǔ)充及完善，完善的過(guò)程也是痕跡管理的過(guò)程。

1．2．1．3完善門(mén)診護(hù)理職責(zé)及管理制度①相關(guān)制度的修訂及完善。修訂及完善門(mén)診工作管理制度、治療室工作管理制度、發(fā)熱門(mén)診工作管理制度及門(mén)診各診區(qū)特殊工作制度等7項(xiàng)。②門(mén)診護(hù)士職責(zé)的修訂及完善。修訂及完善門(mén)診部護(hù)理人員工作職責(zé)，更新門(mén)診各科護(hù)士崗位說(shuō)明書(shū)，使每名護(hù)士明確崗位職責(zé)及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③門(mén)診護(hù)士職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)。邀請(qǐng)?jiān)和馀嘤?xùn)導(dǎo)師（中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)職業(yè)資格認(rèn)證高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師）進(jìn)行職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)院服務(wù)理念及醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)務(wù)整體形象塑造、主動(dòng)服務(wù)、醫(yī)護(hù)服務(wù)用語(yǔ)、打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)務(wù)服務(wù)之各窗口人員行為規(guī)范、與患者的有效溝通、接待禮儀等。④操作常規(guī)的修訂及完善。在上述培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，組織門(mén)診各科護(hù)士對(duì)本專業(yè)操作項(xiàng)目進(jìn)行梳理，修訂操作常規(guī)，各常規(guī)中除操作程序和要求外，增加了護(hù)患溝通的比重，規(guī)定在每項(xiàng)操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具體內(nèi)容，以期達(dá)到門(mén)診護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，使患者充分了解自己的治療內(nèi)容、程序及作用，充分配合治療，減少醫(yī)療糾紛。

1．2．1．4安全管理①門(mén)診查對(duì)制度管理。要求各科室嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，所有操作至少同時(shí)使用兩種患者身份識(shí)別方式為執(zhí)行原則，如姓名、年齡、出生年月、年齡、病歷號(hào)、床號(hào)等。同時(shí)制定并實(shí)施身份識(shí)別流程：執(zhí)行各項(xiàng)操作前核對(duì)患者姓名、年齡或出生年月、門(mén)診卡號(hào)如收到患者明確肯定的答復(fù)則執(zhí)行操作；如患者提出疑問(wèn)，立即復(fù)查，再次核對(duì)無(wú)誤執(zhí)行操作。特殊操作核對(duì)時(shí)讓患者或近親屬陳述患者姓名，對(duì)有疑問(wèn)醫(yī)囑必須詢問(wèn)清楚后方可執(zhí)行。②門(mén)診急救車配置及管理。為保障就診患者突發(fā)病情變化時(shí)的急救，將門(mén)診急救車、除顫儀進(jìn)行重新配置：a．為保證急救效果，每層樓配置急救車，按就近原則使用。b．除顫儀使用規(guī)定。就近使用。以保證當(dāng)醫(yī)院內(nèi)發(fā)現(xiàn)患者心臟驟停時(shí)3min內(nèi)除顫儀到位。c．門(mén)診大樓發(fā)生應(yīng)急情況需緊急施救時(shí)第一目擊者務(wù)必首先評(píng)估患者并給予必要的處置，立刻就近呼叫醫(yī)生，同時(shí)其他人協(xié)助電話通知急診科及門(mén)診辦公室，以快速啟動(dòng)急救反應(yīng)系統(tǒng)，保證患者及時(shí)救治。急救車及除顫儀責(zé)任人落實(shí)到科室個(gè)人，以保障以上生命支持儀器隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)定期督查，同時(shí)將以上配置掛院內(nèi)網(wǎng)予以全院公示，要求人人知曉。③門(mén)診備用藥品管理。門(mén)診負(fù)責(zé)人反復(fù)與護(hù)理部質(zhì)控人員、藥學(xué)部負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人及護(hù)士溝通門(mén)診各科備用藥品種類及基數(shù)，整理出門(mén)診各科備用藥品清單，根據(jù)門(mén)診藥品管理特點(diǎn)制定門(mén)診備用藥品接班及管理登記本，便于規(guī)范門(mén)診備用藥品效期檢查、基數(shù)管理、高危標(biāo)識(shí)、藥品存放等。

1．2．1．5醫(yī)院感染管理門(mén)診患者具有流動(dòng)性大、病情復(fù)雜、診斷待明確等［7］特點(diǎn)，感染管理難度大。鑒此，開(kāi)展以“提高門(mén)診護(hù)理院感管理的規(guī)范性”為題的PDCA循環(huán)。①原因分析。從人、法、料、環(huán)四方面因素進(jìn)行問(wèn)題分析。人：醫(yī)護(hù)人員院感管理相關(guān)意識(shí)欠缺，不熟悉感染控制程序與規(guī)范，工作繁忙等；法：院感相關(guān)制度較零散，未進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；料：院感管理部門(mén)要求的配置或設(shè)施不到位、耗材使用不當(dāng)；環(huán)：布局不合理。②制定改善計(jì)劃并實(shí)施。a．整理各科院感控制規(guī)范并匯總，便于護(hù)士學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。b．與院感辦溝通，聯(lián)系廠家完善門(mén)診各科洗手設(shè)施。c．培訓(xùn)門(mén)診全部護(hù)士手衛(wèi)生知識(shí)并進(jìn)行考核。d．針對(duì)門(mén)診各科布局問(wèn)題，指定各科院感負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)焊修k主任，講解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案經(jīng)審核后各科啟動(dòng)布局整改工作并不斷督促按計(jì)劃落實(shí)。e．成立6S管理小組，確定各科負(fù)責(zé)人。組織全體門(mén)診護(hù)士學(xué)習(xí)6S管理規(guī)范及要求，進(jìn)一步改善門(mén)診環(huán)境、物品、藥品等管理。f．協(xié)同護(hù)理部每月對(duì)門(mén)診各科進(jìn)行院感質(zhì)控專項(xiàng)檢查，檢查涉及門(mén)診各科布局、物品管理、洗手設(shè)施及洗手依從性、正確性、廢物分類及消毒劑的使用等方面，并對(duì)院感管理督查情況進(jìn)行分析及總結(jié)。

1．2．2培訓(xùn)及演練本次制定了門(mén)診護(hù)理培訓(xùn)及應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃。①培訓(xùn)計(jì)劃。包括護(hù)理管理制度、門(mén)診相關(guān)管理制度、護(hù)理安全相關(guān)管理制度、院感管理各類規(guī)范、各類文件、門(mén)診醫(yī)護(hù)人員須掌握的技能，如徒手心肺復(fù)蘇及簡(jiǎn)易呼吸器的使用。②門(mén)診應(yīng)急預(yù)案及演練。預(yù)案包括應(yīng)急預(yù)案、公共預(yù)案及專科預(yù)案［8－9］。應(yīng)急預(yù)案：主要包括突發(fā)呼吸心臟驟停、癲癇發(fā)作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等搶救預(yù)案及流程，其原則為診區(qū)護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化，就地救治、就近負(fù)責(zé)。公共預(yù)案：為門(mén)診護(hù)士必須掌握的內(nèi)容，包括停電、停水、火災(zāi)、泛水、失竊、地震、遇暴徒或沖突、患者跌倒墜床、職業(yè)暴露、信息系統(tǒng)故障等。專科預(yù)案：包括過(guò)敏性休克、誤吸、人流綜合征、術(shù)后出血傾向、輸液反應(yīng)、空氣栓塞、肺水腫、低血糖、中心吸氧故障、中心負(fù)壓吸引故障、用藥錯(cuò)誤、治療錯(cuò)誤、標(biāo)本錯(cuò)誤等。針對(duì)上述項(xiàng)目，每項(xiàng)編寫(xiě)詳細(xì)的應(yīng)急處置流程，集中全體門(mén)診護(hù)士對(duì)所有預(yù)案進(jìn)行專項(xiàng)演練，演練包括從第一目擊者發(fā)現(xiàn)到在急診醫(yī)護(hù)的配合下，護(hù)送入急診科進(jìn)一步救治整個(gè)完整的過(guò)程。

2結(jié)果

改進(jìn)前檢查無(wú)菌物品管理、手衛(wèi)生、空氣質(zhì)量、消毒液、醫(yī)療廢物處理合格率分別為84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改進(jìn)后合格率分別為96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。參與2次考核的50名護(hù)士，理論與綜合平均成績(jī)分別從89．1、83．8分提升到改進(jìn)后的95．9、91．1分。門(mén)診患者滿意率從改進(jìn)前的90．24％（抽查205份問(wèn)卷）提升到改進(jìn)后的93．41％（抽查167問(wèn)卷）。規(guī)范化改進(jìn)穩(wěn)定扎實(shí)地實(shí)行9個(gè)月，順利地通過(guò)了三級(jí)綜合醫(yī)院復(fù)審。

3討論

門(mén)診是患者同醫(yī)院接觸的第一站［10］，就診患者多，流動(dòng)性大，病種繁雜，容易發(fā)生突發(fā)事件；門(mén)診護(hù)理人員來(lái)自不同的科室，需要護(hù)士長(zhǎng)更大的凝聚力才能將門(mén)診各科集中為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在兼顧專科個(gè)性化管理的基礎(chǔ)上盡量同質(zhì)化管理。很多醫(yī)院門(mén)診被護(hù)理部認(rèn)為非重點(diǎn)科室，而在護(hù)理部質(zhì)控檢查中，門(mén)診常常成為盲區(qū)，導(dǎo)致院感管理、急救車管理、藥品管理、操作常規(guī)，甚至崗位職責(zé)、著裝方面等亟需提升與規(guī)范。門(mén)診護(hù)理質(zhì)量已成為患者選擇就醫(yī)最重要的指標(biāo)［11］。本次研究中，筆者與全體門(mén)診護(hù)士一起對(duì)門(mén)診管理制度及布局進(jìn)行全方位規(guī)范化改進(jìn)，包括明確崗位職責(zé)、強(qiáng)化行為禮儀培訓(xùn)、強(qiáng)化醫(yī)院感染管理、完善應(yīng)急預(yù)案及演練、各項(xiàng)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化、健康教育全程化、藥品管理統(tǒng)一化等，使門(mén)診護(hù)理質(zhì)量顯著提升，護(hù)士綜合素質(zhì)顯著提高，精神面貌有了很大改觀。綜上所述，9個(gè)月的改進(jìn)實(shí)踐，雖然取得了矚目的成績(jī)，但短短9個(gè)月的實(shí)踐不可能完全改善，還需要門(mén)診全體護(hù)理人員在現(xiàn)有成績(jī)的基礎(chǔ)上審視工作中存在的不足，按相關(guān)規(guī)范，不斷改進(jìn)與完善，如門(mén)診專科護(hù)理教育還需要從內(nèi)容、方式上進(jìn)行拓展和完善；門(mén)診護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)還不盡如人意，還需加強(qiáng)培訓(xùn)及爭(zhēng)取更多進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等。總之，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)，才能使門(mén)診護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升，使患者滿意，社會(huì)滿意。

作者：張華君 張小丹