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中圖分類號：F293.3
文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2015）07-283-02
安鋼集團金信房地產開發(fā)有限責任公司隸屬于安鋼集團，成立于2004年，具有房地產開發(fā)二級資質，經過近十年的發(fā)展，先后開發(fā)了安鋼御景園住宅小區(qū)、安陽市地稅局紫薇家園住宅小區(qū)、舞鋼朱蘭河東小區(qū)，建設住宅超過50萬平方米。安鋼集團金信房地產開發(fā)有限責任公司通過10年的發(fā)展總結了一套行之有效的房地產營銷管理制度，本文就該制度執(zhí)行情況做些探討。
金信地產必須建立一套實用高效的營銷管理制度，為企業(yè)正常經營提供強有力的保證，現(xiàn)就從六大方面做一個全面的闡述。
一、營銷費用預算管理
房地產開發(fā)企業(yè)要銷售其所生產的商品，即房地產必須事先進行廣泛的宣傳和大量的前期準備工作，此項工作的進行，必須要有一定的資金做保證，即使在售樓過程中，也要做好日常的預售管理工作，保證售樓工作的順利實施。
每年年底，公司應當向項目部下達次年全年營銷費用指標。項目部根據(jù)下達的指標分解為品牌宣傳費用指標和項目營銷推廣費用指標，其分配額度及比例須報公司主管領導審批，通過后項目部將全年指標細分到各自然月，跟預算單位的營銷費用立項必須按規(guī)定的審批權限報批，營銷費用支出必須嚴格按照年度、月度預算執(zhí)行。每個月底，預算執(zhí)行部門必須將當月《預算執(zhí)行情況匯總表》報送項目部，財務部、公司領導。在預算執(zhí)行過程中需臨時增加預算必須報項目部，通過項目部保公司主管，對超預算支出按照有關規(guī)定對預算執(zhí)行單位進行處罰。
二、銷售統(tǒng)計管理
在日常銷售過程中，置業(yè)顧問每天都會向銷售主管和經理匯報大量銷售信息和數(shù)據(jù)，這些信息和數(shù)據(jù)對銷售主管了解和把控整個銷售進度的基礎，銷售主管只要充分掌握這些資料，才能制定出有針對性的銷售計劃，為完成銷售任務提供保障。
1.銷售統(tǒng)計日報管理。“銷售日報表”包含齊定、臨定、撻定，退換房、額外折扣審批等銷售變更。每日營業(yè)結束后由銷售主管填寫“銷售日報表”，上報給項目部領導、財務部、公司總經理。
2.銷售統(tǒng)計周報管理。每周銷售主管根據(jù)“客戶狀況表”統(tǒng)計匯編成冊以供各部門查閱；每周促銷短信由策劃主任根據(jù)銷售情況制定短信的書面形式發(fā)給銷售主管，短信要求注明發(fā)送目的、發(fā)送對象、發(fā)送時間。內容要求簡潔扼要，針對性強。每月底將促銷短信匯編成冊，供有關部門查閱；每周對業(yè)主確認函統(tǒng)計表進行核對，到月底對其匯編成冊供有關部門查閱；對每周贈送禮品統(tǒng)計表進行核對，月底將當月贈送禮品匯編成冊供有關部門查閱；每周至少提交一個銷售案例，案例內容包括事件過程、處理方法、效果評估、總結與啟示等。每月底將案例匯編成冊，供置業(yè)顧問學習、借鑒；每周至少提交一個合理化建議，建議的內容包括：建議的背景和目的、操作性和可行性、操作效果評估。月底將合理化建議上報公司領導；每周銷售主管提交一周銷售總結包括：銷售進度、成效分析、客戶分析、廣告效果評價、活動評價、績效評價、庫存分析等，每月底將當月銷售總結匯編成冊，以供相關部門查閱；每周一提交一周銷售計劃，計劃包括銷售目標的制定和分解、推售單位數(shù)量、廣告計劃、活動計劃、現(xiàn)場準備和人員支持等；每周銷售主管還有根據(jù)市場調查組下發(fā)的《市場調查表格》由置業(yè)顧問根據(jù)調查情況填寫匯總后交市場調查組，每月底市場調查組將當月的市場報告匯編成冊，以供相關部門查閱；每周銷售主管按照公司下發(fā)的《營銷費用明細表》登記營銷費用臺賬，提交財務部進行費用核對，每月底財務部將當月營銷費用匯編成冊供有關部門查閱。
3.銷售統(tǒng)計月報管理。銷售主管月每月3日前將上月銷售總結提交上級主管領導審閱，總結包括：目標進度、成交分析、庫存分析、客戶分析、廣告效果評價、活動評價、績效考核、與上月對比等。要求表達內容清晰、針對性強；銷售主管每月25日后將下月銷售計劃上報主管領導審閱，計劃包括：目標的設定和分解、銷售單位數(shù)量和流程、廣告設計制作和計劃、活動計劃、現(xiàn)場人員的組織等，要求表達內容清晰、有針對性；每月3日前，銷售主管應當向上級主管領導提交上月考勤表和本月排班表；每月底將《月度銷售變更統(tǒng)計表》填寫完整，包括：退房、換房、撻定、變更付款方式等變更事項等匯編成冊，供有關單位查閱；每月將領導簽發(fā)的額外折扣匯編成冊，制作《額外折扣統(tǒng)計表》以便相關部門復核和查閱；每月3日前由銷售主管填寫《月度營銷費用統(tǒng)計表》經財務部核對將當月營銷費用統(tǒng)計表匯編成冊供有關單位復核和查閱。
三、催收房款管理
財務部應當每天上午9點前向銷售部提供一份客戶欠款名單，銷售客服核實業(yè)主欠款后開始催收工作，催收欠款時銷售客服人員必須填寫電話跟進記錄單，匯總后于下班前交客戶主管審閱，業(yè)主拖欠的房款，已經定金。未交首付超過7日按照撻定處理，已交首付超過1個月未交余款按照退房處理，對于既不交款又不辦理退房手續(xù)的交法務部提前訴訟。
四、房源控制的管理
在房地產銷售過程中，最重要的一項工作就是對所銷售的房地產進行管理和控制，即房源控制。對所售房源進行管理和控制，有利于銷售主管及時對所售住房的數(shù)量、戶型、價格等信息，便于制定和修訂銷售計劃。在對房源的管理過程，銷售主管要做到以下工作：
1.住宅銷售前，銷售部應當建立房源銷控表，房屋出售后，置業(yè)顧問必須及時將售出住房標記在樓盤銷控表上。
2.銷售主管必須定期核實對照樓盤銷控表，確保銷控表上的資料真實、準確。
3.銷售接近尾聲或售罄時，銷售主管將所有銷控表歸檔，以便查詢。
4.財務部應對本樓盤所有物業(yè)進行登記造冊，建立臺賬，詳細記錄物業(yè)存銷情況，其中包括已售及未售的住宅、商鋪、車位、有償移交和無償移交小區(qū)配套設施，公司自用及租賃房。
5.物業(yè)服務公司必須月最后一周周一提供空置房明細表與公司財務部、售樓組核對戶數(shù)和面積。
6.業(yè)主退房時，項目部通知物業(yè)服務公司，物業(yè)服務公司負責清退業(yè)主并收回相關房屋。
7.對于空置時間較長的住房，項目部必須提出可行的促銷措施進行銷售。
總之，房地產作為一種商品，在未出售之前，它也是房地產開發(fā)企業(yè)的一項存貨，對存貨進行管理，將有助于保證產品的質量、特性，以免其受到自然或人為因素損壞，同時也有利于銷售主管了解存貨的各種信息，為做好銷售工作提供幫助。
五、客戶關系管理
不論什么產品和服務都是以客戶為中心的，房地產行業(yè)也不例外。從地段的選擇到建筑施工，再到新房產的出現(xiàn)和房地產現(xiàn)場銷售，以及最后的售房服務，都是以客戶需求為導向的。房地產客戶關系管理工作，是房地產銷售管理的基礎性工作。房產作為一種產品最終是賣給購房者的，只有讓業(yè)主得到滿意的服務，業(yè)主才會下決心購買。
1.房地產客戶關系管理的重要性。房地產行業(yè)是一個資金密集型的產業(yè)。房地產開發(fā)企業(yè)在開發(fā)過程中，幾乎都是通過金融機構籌集資金進行開發(fā)建設的。房地產開發(fā)周期較長，一般幾年到十幾年，資金的時間成本很高，如果開發(fā)的樓盤不能滿足消費者的需求造成滯銷，將給開發(fā)企業(yè)帶來巨額虧損，甚至破產。對消費者來說，房產是一次性投入資金最多的商品，甚至需要一生的積蓄，因此房產一旦出現(xiàn)質量問題或沒能有效滿足需要，將給消費者帶來無盡煩惱。
開發(fā)企業(yè)要全面滿足消費者對建筑風格、環(huán)境、交通、戶型、采光通風等綜合需求，必須先對消費者有深入的了解。企業(yè)要想發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的，因此要建立一套完善的客戶關系管理體系，用于研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通并能有效留住客戶。
2.建立客戶關系的措施。建立客戶關系首先需要確認公司對項目的期望值和目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)主環(huán)境及公司戰(zhàn)略的優(yōu)先層次。
3.建立客戶關系的過程。首先要在人事部門的配合下，制定員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業(yè)務績效考評聯(lián)系起來；其次企業(yè)要定期進行客戶關系應用效果的評估，對客戶進行量化分析，以便進行前后比對；最后要對客觀關系管理要定期進行評審與回訪，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出明確的改進方案，建立良好客戶關系。
六、客戶資源管理
有效的客戶資源管理能及時有效地反映客戶需求，對產品規(guī)劃提供依據(jù)；能加強對置業(yè)顧問業(yè)績考核力度。主要通過以下四種途徑來實現(xiàn)：一是銷控管理；二是意向客戶資源管理；三是定金客戶管理；四是簽約管理，已簽約客戶銷售部門及時將簽約情況錄入“客戶簽約一覽表”，安排客服代表及時跟進辦理后續(xù)購房手續(xù)。
以上就是金信地產10年來總結的營銷管理制度，隨著金信地產的發(fā)展壯大，該管理制度必將會越來越完善。
參考文獻：
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[6] 王簡.北京安廈以4C制勝中介業(yè).中國經營報，2001
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【關鍵詞】改革穩(wěn)定；管理滯后；營銷問題及解決
隨著改革開放，經濟制度的不斷改革，電力企業(yè)自負盈虧的政策出臺后，對于縣級供電企業(yè)而言，電力營銷管理是必要的管理手段，涉及到電力企業(yè)的生存和發(fā)展。提高電力營銷管理水平，對于提高企業(yè)的經濟效益具有重要作用。因此，本文針對電力營銷進行探討。
一、對制約供電營銷方面存在的問題進行探討
落后的電網設備是供電企業(yè)營銷裹足不前的一個主要原因；體制改革不盡快切中要害，延誤了企業(yè)經營實體的形成，影響了企業(yè)的發(fā)展和效益的提高；營銷管理粗放，手段單一，是企業(yè)開拓市場不足、缺乏竟爭力的主要原因；營銷配電管理自動化水平低、科技含量少，新技術、新產品的應用率不高，致使運營管理成本高，勞動生產率低，效益不高的主要原因；以及人員安于現(xiàn)狀，無竟爭意識、風險意識和危機意識，仍然存在著計劃經濟體制下形成壟斷經營管理的優(yōu)越感，小富即安，觀念陳舊、行政管理不適應市場發(fā)展的要求等。
二、營銷制度改進措施
（一）改革前企業(yè)組織管理模式概述。生產技術部為職能部室，主要負責主網的生產技術管理，下設有調度室、變電工區(qū)、檢修工區(qū)、三個地區(qū)性供電所共6個二級機構，負責管轄區(qū)域內輸、變、配設備的運行檢修等工作；變電工區(qū)同時承擔了屬地110kV變電站運行代管的職責。營銷部為職能部室，主要負責電力營銷和低壓配網管理，下設電力客戶服務中心（電費管理中心）、農電工區(qū)2個二級機構。電力客戶服務中心負責所轄區(qū)域內用戶的營銷業(yè)務工作；農電工區(qū)及下屬11個供電營業(yè)所承擔農村綜合變0.4千伏及以下用電營銷、低壓配電網的運行維護等工作。
（二）措施，加強營銷管理，挖掘內部潛力，為拓展電力市場奠定基礎。
1. 要從重生產管理轉變到重經營管理。電力企業(yè)同其它企業(yè)一樣，把追求利潤的最大化作為企業(yè)經營目標。不能為了生產而生產，為了安全而安全，不論是生產管理還是經營管理，都是手段而不是目的。所以，要從營銷、資本、資金管理等方面采取有利于提高企業(yè)經濟效益的管理方法和激勵約束機制，全方位地開展經營管理。
2. 有必要進行用電行業(yè)的重新分類，我國現(xiàn)行用電分類是1976年頒布的，目前執(zhí)行過程中與電力市場的發(fā)展極不適應，因為產業(yè)層出不窮，原行業(yè)經過多年發(fā)展演變、改革重組，與原來的用電分類不相吻合，應盡快進行合理科學的行業(yè)分類，作為科學定價和市場營銷的依據(jù)。
3. 發(fā)揮價格杠桿作用，優(yōu)化資源配置。在原電價體系中，政策性分類電價比重太大，兩部制電價中基本電價比重偏小，且實施范圍小，造成電力部門投資回收周期長。為體現(xiàn)公平、合理分攤電力成本，要科學定價，并且本著國家有利、企業(yè)有益、客戶滿意的原則，在電價執(zhí)行中發(fā)揮彈性杠桿作用。在國家宏觀調控指導下和當?shù)匚飪r部門的監(jiān)管下，適當?shù)赜善髽I(yè)靈活執(zhí)行，有益于促銷。
4. 注重做好企業(yè)基礎工作。客戶報裝接電、建卡立戶，日常的抄表、收費，計量監(jiān)督、檢查，是供電企業(yè)營銷工作內部完成的一些具體內容。往往由于這些日常工作不慎重，給企業(yè)造成經濟損失，形象聲譽受損，甚至發(fā)生營業(yè)事故，與客戶產生糾紛。所以，要抓好管理，苦練內功，嚴格規(guī)章制度的執(zhí)行，杜絕事故，減少差錯，形成高效的服務，增強客戶對企業(yè)的信任感。
（三）規(guī)范服務，營造出供電企業(yè)營銷的新概念。
1. 必要的廣告是供電企業(yè)和客戶溝通的橋梁，特別是公益性廣告作為供電企業(yè)應多投入。如：就安全用電、合理經濟用電、電力設施的保護，結合兩改一同價工作做一些公益宣傳。
2. 供電企業(yè)建立電力需求引導展廳。主要開展用電咨詢服務，可就用電如何規(guī)劃、如何安裝、日常維護注意哪些問題等介紹給客戶；開展電力產品及電器產品演示、展銷，假冒劣質產品陳列等，給客戶提供電力銷售全方位、多視角的咨詢、服務。
3. 取消用電申請，將電力客戶與供電企業(yè)的供需關系完全平等起來，擺正服務與被服務的關系，真正做到客戶一個電話，剩下的事由我們來做的服務。
4. 免費給客戶提供用電規(guī)劃、設計、材料計劃、資金預算等服務。
做好以上幾點的同時，企業(yè)的營銷服務一定要規(guī)范，包括機構的設置，規(guī)章制度的建立，人員的行為以及舉止用語等，樹立起一個全新的企業(yè)形象。
（四）應用新技術，實現(xiàn)營銷現(xiàn)代化管理，降低成本，提高效益。電力工業(yè)做為技術密集型產業(yè)，科技含量較高，然而供電企業(yè)在配網的管理方面仍然較為落后，開關跳閘、線路短路、接地等故障判斷查尋，還很原始，開關刀閘的投切、運行方式的變更還需人工現(xiàn)場操作。營業(yè)抄表人員仍要拿著表卡走訪千家萬戶。工作效率低，運行成本高，經營損耗大，是縣供電企業(yè)效益差的主要原因。在近年的農網改造工程中，采用的新技術、新產品還是很少，科技應用沒有滲透其中，建議能否考慮首先從縣城配網開始逐步推廣，加大科技投入，推廣和應用先進的營銷管理手段。
五、夯實生產經營基礎建設，強化營銷信息監(jiān)控管理
加強供電生產經營管理基礎工作的重點主要在基層。基層是供電生產經營管理工作的重要載體，其工作水平的高低直接影響供電管理整體工作水平的質量。縣級供電企業(yè)領導對此要予以高度重視，切實加強對供電生產經營管理基礎工作的組織領導，下大力氣，長抓不懈。以求真務實的工作作風、科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，深入細致地開展工作，把供電生產經營管理基礎工作扎扎實實做好。
（六）堅持依法治企，全面提升服務水平。依法治企的首要和根本問題就是供用電雙方的關系問題，是生產經營管理的基礎和前提。貫徹落實依法治企，要從觀念、機制、環(huán)境三個方面入手，從根本上進一步鞏固依法治企成果，優(yōu)化供電服務。強化意識。牢固樹立依法治企觀念，始終堅持“有法必依，管理必嚴、違法必究”的治企原則，堅持“內外并舉、重在治內，以內促外”的工作方針。健全機制。努力構建科學、嚴密、高效、規(guī)范的生產經營新機制，不斷提高管理水平。營造氛圍。認真落實“加強咨詢輔導，優(yōu)化辦電服務，全面落實公開辦電”等規(guī)定外。
三、措施整體思路
現(xiàn)代經濟發(fā)展方式方式既要求從粗放型增長轉變?yōu)榧s型增長，又要求從通常的增長轉變?yōu)槿妗f(xié)調、可持續(xù)的發(fā)展。電力發(fā)展也是一樣。
因此，電力營銷以“管理集約化、機構扁平化、作業(yè)專業(yè)化”為原則，結合企業(yè)實際，對全局生產、營銷組織模式進行優(yōu)化和整合，變革組織模式，以構建功能合理、整體協(xié)調、運轉高效的組織體系。
四、結語
近年來，縣級供電企業(yè)基礎管理工作雖然取得了較好的成績，但實際工作中其存在的弊端也日益暴露出來。隨著“三集五大”運行機制改革及SG186營銷系統(tǒng)上線運行，供電企業(yè)必須扎扎實實做好基礎管理和基層建設，把各項供電管理工作落到實處。如何審時度勢，提高認識，明確目標和要求，促進整個供電管理工作再上新臺階。
參考文獻：
本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務處理方針及處理標準，其目的在于使業(yè)務得以圓滿進行。
營業(yè)計劃
(一)每年擇期舉行不定期的業(yè)務會計，并就目前的國際形勢、產業(yè)界趨勢、同行業(yè)市場情況、公司內部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定后，傳達給所有相關人員。
其內容包括：
1.制品種類、項目;
2.價位;
3.選擇、決定接受訂貨的公司;
4.交貨日期及付款日期;
5.契約款品。
(二)有關未來的產品，應按下列要項作為評核：
1.生產、銷售產品必須是具有技術和成本上的優(yōu)勢及不為競爭者所能擊敗的特色。
2.競爭者新產品的制造方式、設備等應取得專利權。
(三)產品種類及項目，應視行情的好壞，訂貨的繁易等條件，按下列各項進行評核：
1.停止多種類少數(shù)量的營業(yè)方針，并以盡量減少種類、增加單位數(shù)量為原則。
2.以接受訂貨為主，訂貨量需加上確實標準品的預估生產銷量。
3.所接受的訂貨數(shù)量很多時，除應自行生產外并應注意其他商品銷路。
(四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者，并考慮較容易讓人接受的價位來決定產品的種類。
(五)在選擇、決定往來的訂貨公司時，須以下列為重點方針：
1.從未來的貿易、特別需要或重要的產業(yè)著手。
2.推展公家機關及地方公共機構的開拓。
(六)交貨及付款日期，則須恪守下列各項方針：
1.到期必須確實交貨。
2.收到訂單時，須要求正確的交貨日期，并且規(guī)定有計劃性的生產。
(七)在訂立契約時，要盡可能使契約款項能長期持續(xù)下去。
營業(yè)機構與業(yè)務分擔
(一)營業(yè)內容可分為內務與外務兩種，并依此決定各相關的負責人員。
1.內務：
(1)負責預估，接受訂貨及制作，呈辦相關的文案處理。
(2)記錄、計算銷售額及收入款項。
(3)處理收入款項。
(4)統(tǒng)計及制作營業(yè)日報。
(5)制作及寄送收款通知書。
(6)印制、寄送收據(jù)。
(7)發(fā)貨包裝及監(jiān)督。
(8)與客戶進行電話及其他相關聯(lián)絡。
(9)搜集、整理產品及市場調查的相關資料。
(10)制作收發(fā)文書。
(11)進行廣告宣傳及制作、廣告媒體。
(12)計算招待、出差、事務管理及旅行費用。
(13)接待方面的事務。
2.外務：
(1)探尋及決定下批訂單的公司。
(2)對下批訂單后的狀況進行調查、探究及掌握。
(3)與客戶做估價、接受訂貨及延攬交易。
(4)接受訂貨后、負責檢查、交貨的各項聯(lián)絡、協(xié)調與通知。
(5)回復客戶的通知及詢問。
(6)做有關產品進廠及檢查的聯(lián)絡。
(7)開拓、介紹客戶。
(8)客戶的訪問、接待及交際。
(9)同業(yè)間的動向調查。
(10)新產品的研究、調查。
(11)制作客戶的問候函。
(12)請款、收款業(yè)務。
(二)外務工作通常會依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負責工作。正負責人不在時，可由副負責人或其他相關人員代為執(zhí)行職務。
(三)關于營業(yè)方面的開拓及接受訂貨，則由所有負責管理者及經理負責支援及進行接受訂貨的聯(lián)絡指導。
接受訂貨及運籌計劃
(一)對于客戶的資料應隨時加以適當分類、記錄下來。相關者或資料取得者也應隨時記入所得的資料。
1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列各評核事項：組織結構、負責人員、電話、場所、資產、負債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況、使用場合、交貨情況、態(tài)度等。
2.除了以上的記錄之外，還須將報紙、雜志剪貼下來，分類整理。
(二)營業(yè)業(yè)務必須依工作部門別及機器別等分掌各項工程的現(xiàn)況及趨勢，努力使訂貨業(yè)務與此配合一致。
(三)調查各產業(yè)或各地區(qū)、各家公司的經營狀況，并以此來掌握有利的公司、事業(yè)、公家機構等，制定有效的推銷政策，并對此展開宣傳工作，以利開拓交易的進展。
(四)每月應針對預估及實際接受訂貨量，制成記錄表，并隨時與制造部門保持聯(lián)系。
1.客戶下個月預定訂貨量及本月份的實績。
2.各品項，各工作別的預定量及本月實績。
3.交貨、請款及收款的預定額及本月實績。
(五)為使生產及所接受的訂貨能夠容易估算，生產及庫存一定要先預估出固定的數(shù)量，在接受訂貨的同時也能做好交貨。
(六)如果客戶表示熱忱并有意舉行業(yè)務聯(lián)誼會，公司可借此機會收集情報并借此斡旋、開拓交易。
(七)必要時可設營業(yè)開發(fā)部門，以此支易的斡旋及開拓。
交易原則
(一)進行交易時，若有必要，須在交貨后不定期地訪問客戶負責人員，以利聽取他們對產品使用狀況意見，或可利用書信代詢。
(二)交貨日期原則上由營業(yè)部向工務科洽詢后決定，或由生產銷售檢查會議做出決定后通知訂貨的對方。
(三)交易應設法與對方訂立長期或持續(xù)性契約，價格方面則另由其他條項規(guī)定。
(四)所交出的貨品應務求完整、完美。超級秘書網
營業(yè)技術預估、接受訂貨、開拓
(一)預估成本是依據(jù)制造部門所預估的成本，并經由常務董事會議裁決，決定后提出給客戶。如果產品與過去相同，或曾提出估價單，也須就交貨日期及其他修正事項，取得廠長的認可。
(二)在進行預估時，通常需準備下列各項資料。
1.單價表;
2.工時表;
3.成本計算表;
4.一般行情價格表。
1科學的環(huán)境布局
我院供應室環(huán)境布局合理，周圍的環(huán)境清潔，無污染源，有紗門紗窗，地面、墻壁、天花板清潔無裂痕，室內布局及工作流程符合消毒供應室驗收標準，室內按四區(qū)科學劃分，各區(qū)間有實際的隔離屏障，確保物流、人流各行其道，器具由污到潔，空氣由潔到污，使人流、物流嚴格分開，不交叉，各項環(huán)境質量均符合國家衛(wèi)生質量管理體系的標準和要求。
2建立健全規(guī)章制度
根據(jù)衛(wèi)生行政部門對消毒供應室的管理要求，并結合我院消毒供應室實際情況，建立一套完善的規(guī)章制度和護理操作程序，如供應室工作制度，醫(yī)院感染管理制度，消毒隔離制度，滅菌效果監(jiān)測制度，查對制度，各級人員工作職責，做到日有檢查，月有工作計劃，年有質量目標，各環(huán)節(jié)工作有記錄，質量監(jiān)控嚴謹規(guī)范，這些標準和制度是確保供應室質量和控制醫(yī)院感染的重要措施。
3嚴格質量監(jiān)控
科室成立質控小組，配有專門質控員，從污染物品的回收、分類、浸泡、消毒、清潔包裝、無菌、存放的系列流程中，對各個環(huán)節(jié)進行質量控制。
3.1抓好洗滌
從病區(qū)加收的各種醫(yī)療用品，在污染區(qū)內進行分類浸泡，嚴格洗刷規(guī)程，對洗滌的4個步驟，去污去熱源去滌洗劑精洗，必須依次進行，不得隨意更改或簡化，做到一用一潔，根據(jù)需滅菌物品的種類、性質、污染程度，污染源的不同選擇恰當?shù)南緞栏裾莆障緞┑臐舛燃敖輹r間，保證各類物品的洗滌質量。
3.2包裝與裝載
按照消毒技術規(guī)范要求，包裝前，認真對洗滌物品進行嚴格細致的檢查，按要求進行分類包裝，包裝時嚴格執(zhí)行查對制度，無菌包內放化學指示卡，包外貼有指示膠帶，無菌包名稱，滅菌時間，有效使用期，打包者簽名，消毒員簽名，裝載時，金屬器械在下，敷料在上，盤、蝶、碗處于豎立位置，包與包之間留有空隙，物品裝放不能貼門和四壁，以防吸入較多的冷凝水。
3.3物品滅菌
按照《醫(yī)院消毒技術規(guī)范》和《醫(yī)院感染管理規(guī)范》要求，每天對無菌器進行工藝監(jiān)測、化學監(jiān)測，每月進行一次生物監(jiān)測，對無菌物品每月一次抽樣監(jiān)測，做到物理、化學、生物監(jiān)測合格，制定各項監(jiān)測登記表，保證滅菌物品合格率達100%。
3.4 存放與發(fā)放
無菌室嚴格限制人員進出，每天對無菌室進行常規(guī)空氣及臺面，臺面消毒兩次，每月細菌監(jiān)測（空氣、物品表面、工作人員手）一次，必須達到院內感染控制要求，對進入無菌室的每一件無菌物品均有配目標識牌，根據(jù)物品的名稱，滅菌日期、有效使用期，分類整齊按先后順序擺放，下收下送中，嚴格查對物品的有效期、品名、數(shù)量，過期不發(fā)，日期不清不發(fā)。
4加強質量教育，提高整體素質
【關鍵詞】細節(jié)護理；應用效果；消毒供應室
消毒供應室是醫(yī)院的重要部門，該部門主要為醫(yī)院提供所需要的醫(yī)療器械和物品，并且負責對使用過的物品進行消毒、滅菌。但是，當前醫(yī)院消毒供應室管理中也存在很多不足地方，使得醫(yī)護人員在對患者搶救時容易產生感染等不良事件[1]。因此，醫(yī)院探討積極有效地管理方法加強消毒供應室管理顯得至關重要。為了探討細節(jié)管理在消毒供應室管理中的臨床應用效果。對2012年5月至2013年4月我院消毒中心相關資料進行分析，分析報告如下。
1.資料與方法
1.1 一般資料
將對來我消毒供應室兩個不同時間段進行相關分析，將2013年5月-2014年4月視為實驗組，消毒供應室中采用細節(jié)管理；2012年5月-2013年4月視為對照組，采用常規(guī)方法管理；醫(yī)院成立細節(jié)管理小組，通過對細節(jié)管理過程中的工作進行考核，兩組工作人員的性別、年齡等資料差異不顯著（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組采用常規(guī)方法管理，實驗組進行細節(jié)管理，具體方法如下：（1）對回收的物品進行清洗和消毒。對于一些特殊污染物，要做好相應的標志。當回收到一些銳器時，要使用止血鉗來進行夾取，并將它們放入專門的容器中進行浸泡，并在浸泡使用高壓水槍進行沖洗，最后將它們放入網篩中進行干燥。（2）在包裝室內要安裝必要的凈化器，所有待消毒物品，需要在專門的操作間進行處理。在對物品進行包裝2h前，護理人員要將工作臺和地面使用消毒液進行擦拭，并使用紫外線燈進行照射，照射時間為1h左右。（3）物品進行滅菌時，要嚴格按照醫(yī)院相關的制度和消毒規(guī)范進行處理。當物品在消毒結束出鍋時，要做好相應的檢查工作，保證物品在存儲的過程中不受到污染。（4）其他細節(jié)管理[2]。
1.3評價方法
對消毒供應室管理過程中進行評分，滿分100分。評分內容包括：護理人員的服務態(tài)度、回收供給是否及時、包裝的質量等。
1.4統(tǒng)計學處理方法
實驗中，對患者治療時的數(shù)據(jù)進行搜集，利用SPSS16軟件進行分析，并進行檢驗，實驗結果采用（x±s）表示。
2.結果
本次研究中，實驗組管理評分為（99.85±0.12分），服務態(tài)度為（9.38±0.52）、回收及時性得分為（9.75±0.20分）、一次性物品供給及時性得分為（9.62±0.32分）、包裝質量得分為（9.75±0.12分），均高于對照組（P
3.討論
醫(yī)院消毒供應中心是醫(yī)院的重要組成部門，該部門能夠為醫(yī)院提供日常醫(yī)療器械，并且能夠對使用后的器械等進行科學的消毒、滅菌，傳統(tǒng)的管理方法雖然能夠維持醫(yī)院正常運行，但是失誤率和物品及時回收率等相對較低，使得醫(yī)院工作效果不高，嚴重影響醫(yī)院的正常運轉。因此，醫(yī)院消毒供應室中探討積極有效的管理方法顯得至關重要。
近年來，細節(jié)管理在醫(yī)院消毒供應中心使用較多，并取得理想效果。它的實施能夠有效的保證無菌醫(yī)療器械和物品的消毒質量，同時還能夠保證患者應用的安全、可靠，其管理過程中經過更加科學的消毒，能夠有效的降低醫(yī)院的感染[3]。細節(jié)管理過程中，魚骨圖和SWOT分析法是其最基本的也是使用較多的分析方法，本文通過魚骨圖分析法能夠找出消毒供應室管理中存在的細節(jié)性問題，并且在問題基礎上找到相應的解決措施，針對我消毒供應室存在的人員年齡大、知識落后、身體素質差等問題，醫(yī)院應該制定相應的措施，為工作人員進行定期培訓，加強職工專業(yè)技能，熟練掌握消毒供應室滅菌原理、范圍、包裝規(guī)范等知識；醫(yī)護人員自身也應該不斷進取，虛心請教，不斷提高自己的專業(yè)技能，減少消毒等操作時的失誤。本次研究中，實驗組管理治療評分為（99.85±0.12分），服務態(tài)度為（9.38±0.52）、回收及時性得分為（9.75±0.20分）、一次性物品供給及時性得分為（9.62±0.32分）、包裝質量得分為（9.75±0.12分），均高于對照組（P
綜上所述，在醫(yī)院消毒供應室管理中引用細節(jié)管理效果理想，能夠提高醫(yī)院運行效率，提高醫(yī)護人員工作積極性、創(chuàng)造性，值得推廣使用。
【參考文獻】
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[2] 石曉萍.細節(jié)管理融入消毒供應室護理管理中的效果觀察[J]. 護理實踐與研究，2011，8（18）：105-106.
【摘要】 目的 探討層級管理在消毒供應中心人才培養(yǎng)及工作質量管理中的成效。方法制定層級管理目標、職責及考評標準，對護理人員按逐級、集中培訓及個案分享相結合的方式組織實施。比較實施前后護理人員的理論技能成績、綜合能力及科室工作質量的差別。結果 實施后護理人員的理論技能成績，綜合能力均高于實施前，工作質量指標不合格平均發(fā)生率較實施前下降，實施前后差異有統(tǒng)計學意義（p<0.05）。結論層級管理在人員培訓及質量管理中具有較好的導向作用，能充分調動學習積極性和自我質控意識，提高科室綜合素質和工作質量。
【關鍵詞】 層級 消毒供應中心 質量管理
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.041
隨著消毒供應中心專業(yè)化越來越受到關注，其工作質量直接關系著醫(yī)療質量、患者和醫(yī)護人員的安全，與醫(yī)院感染有著密切的關系［1］。如何落實診療器械和物品的處理流程、儀器設備操作規(guī)程、消毒隔離技術，掌握醫(yī)院感染預防與控制等相關知識，在消毒供應中心人才培養(yǎng)及質量管理中顯得尤為重要。分層級的管理方法，作為一種符合現(xiàn)代醫(yī)學要求的先進管理模式，能調動護理人員的工作狀態(tài)，能有效提高護理人員工作積極性，讓護理人員的潛能得到更好的發(fā)揮［2］。我科于2013年6月實施層級管理，對比實施前后6個月護理人員綜合能力得到提升，工作質量指標不合格平均發(fā)生率下降，科室質量提高，效果明顯。現(xiàn)報道如下：
1資料和方法
1.1一般資料消毒供應中心承擔全院52個臨床科室，以及23個社區(qū)服務中心所有使用后醫(yī)療器械和物品的集中管理。在崗護理人員13人；年齡32~52歲，平均35.7歲；學歷結構：本科6名，大專4名，中專3名；職稱：副主任護師1人，主管護師3人，護師5人，護士4人。另在崗工人8人。
1.2方法
1.2.1制定層級管理方案
參照專業(yè)護士核心能力的框架結構、能力訓練的路徑和方法，能力訓練的長效機制及組織管理［3］。結合本科室護理人員結構、工作性質及特點，制定層級管理目標、職責、方法及考評標準，使護理人員能通過規(guī)范化、標準化的培訓，遵照行業(yè)標準、工作流程、技術規(guī)范等，達到熟練掌握專科知識和技能，獨立承擔相應工作崗位的能力。
1.2.2劃分初始級別
根據(jù)入科年限及職稱劃分護理人員的初始級別，由低到高依次為N0級（入科0-1年）3人、N1級（入科2-3年）6人、N2級（入科4-5年具備主管護師以上職稱）3人、N3級（入科6年以上具備副主任護師以上職稱）1人；在崗工人由N2級以上人員以一對二的形式承擔培訓任務。
1.2.3各層級職責要求
①N0級：在上級護士指導下完成通科基礎知識、工作流程及技能培訓，能正確落實崗位職責、按制度執(zhí)行工作流程及規(guī)范，能協(xié)助簡單突發(fā)應急事件的處理，達到自我質量監(jiān)控。
②N1級：熟練掌握并執(zhí)行各項工作制度、流程及規(guī)范，負責監(jiān)督指導下級護士崗位職責、日常工作流程及規(guī)范的實施，能獨立解決突發(fā)應急事件，負責新技術新項目的具體實施及資料收集。
③N2級：掌握相關的行業(yè)標準及技術規(guī)范，負責科室層級培訓的有效實施，負責各崗位工作質量控制及持續(xù)質量改進，參與科室制度、職責、工作流程制定及科教研管理并組織實施，解決專科疑難問題，參與科間溝通與協(xié)調。
④N3級：熟練掌握相關的行業(yè)標準及技術規(guī)范，建立各項制度、職責、工作流程及應急預案；建立及監(jiān)督持續(xù)教育培訓系統(tǒng)；建立質量文化，安全管理理念及持續(xù)質量改進機制，運用風險失效模式分析法（FMEA）和根本原因分析（RCA），解決多專業(yè)工作疑難問題并組織實施，降低不良事件發(fā)生，實現(xiàn) “質量控制”［4］；確定質量改進目標，推動專科技術的改革和創(chuàng)新。
1.2.4實施方法
1.2.4.1逐級培訓根據(jù)器械物品的回收、分類、清洗、消毒、干燥、檢查保養(yǎng)、包裝、滅菌、存儲、發(fā)放、滅菌效果監(jiān)測及質量追溯管理等工作環(huán)節(jié)，制定各層級培訓手冊，按照N3N2N1N0逐級負責制的要求，組織實施；各層級由上一級選派1人擔任組長，執(zhí)行8 h在班24 h負責制，有計劃地對相應層級的培訓及護理質量進行監(jiān)控［5］，保證實施效果。
1.2.4.2集中授課以衛(wèi)生部消毒供應中心行業(yè)標準及消毒技術規(guī)范、廣東省醫(yī)療機構消毒供應中心考核細則及質量評價指標、儀器設備操作規(guī)程、專科工作流程、規(guī)章制度和應急預案等作為指導資料，每月進行集體理論及技能授課。
1.2.4.3個案分享通過日常工作中的疑難問題、不良事件、臨床科室意見反饋等作為個案的選題依據(jù)，如特殊精細或貴重手術器械回收、清洗及交接等高危環(huán)節(jié)管理；復雜器械正確拆卸、清洗、組配、功能檢測及保護；滅菌過程監(jiān)測及濕包管理；植入器械滅菌、提前放行及追溯管理等，提出課題要求全員參與搜集資料、結合實際工作調查分析并探尋解決方法，提出可行性整改或優(yōu)化措施，組織探討、分享、實踐，最后修訂形成科室指導性工作方案。科室制定評價表對主講人個案的選題、授課能力、課題內涵及成效等進行評分。
1.3考評標準 設定各層級量化考評項目、內容及標準，保證晉級的實施成效，見表1。
1.2科室培訓小組/護理教研室
1.3.1綜合能力評價
根據(jù)科室工作性質及培訓內容全員討論制定評價表，包括：學習主動性；知識拓展程度；解決問題能力；創(chuàng)新思維能力；PPT制作及授課能力；團結協(xié)助及服務態(tài)度共6項。每項均采用Likter5級評分法［6］，即有很大提高（5分），提高（4分）、一般（3分）、稍有提高（2分）、無提高（1分）。
1.3.2效果評價
考評周期內根據(jù)考評結果確定新的層級級別，對于能力水平達不到培訓要求的人員，可降低到相應的級別，相反則可高評，并納入績效管理。
2結果
2.1理論及技能考核
層級管理實施后護理人員的理論及技能考核平均分均高于實施前（p<0.01），具體結果見表2。
2.2綜合能力評價
層級管理實施后護理人員的綜合能力明顯好于實施前（p<0.05 ），具體結果見表3。
2.3工作質量評價指標
參照廣東省醫(yī)療機構消毒供應中心質量評價指標，按數(shù)值增降率選取前5項，對比實施前后6個月指標數(shù)值的變化；層級管理實施后，器械清洗平均不合格率由0.232%下降至0.147%，滅菌包相關質量指標平均不合格率較實施前有明顯下降，具體結果見表4。
3討論
3.1通過量化考評標準，全面考評護理人員知識水平及能力，從層級的職責要求及表1可以看到，隨著層級級別的遞增，對個人綜合能力、自我質量管理及解決疑難問題的能力要求也越來越高，同時體現(xiàn)績效分值的提升，達到規(guī)范化與激勵相結合，從而提高培訓成效。
3.2將三種培訓方式相結合并有序實施，全面落實培訓內容，通過個案分享的形式，促使護理人員把理論知識更好的運用到實際工作中，并圍繞疑難問題組織討論，引導主動參與、培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題和獨立分析思考的能力，拓展多學科知識和技能，從表2及表3可以看到工作人員的理論知識及技能、綜合能力及質量內涵均得到提升。
3.3在消毒供應中心集中管理的模式下實行層級管理，將護理人員的責任心、自我質量控制及消毒隔離意識深入到實際工作中，對工作提出建設性及實質性改進意見，通過實踐、論證和總結，不斷規(guī)范及優(yōu)化工作流程，有效實施質量管理，從表4的質量指標數(shù)值變化可以體現(xiàn)出科室工作質量的提高。
4結論
手術儀器日新月異，尤其是專科的儀器精密、高端，專科化的規(guī)范培訓和操作更顯必要 ［7］，消毒供應中心承擔全院各專科手術腔鏡及顯微等貴重精密器械的集中管理，工作人員的技能及質量控制，直接影響著器械的性能、質量和醫(yī)療安全；因此加強科室人才培養(yǎng)，組織學習行業(yè)標準和技術規(guī)范、拓展學科知識和技能，以適應新形勢下醫(yī)院消毒供應專業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。而層級管理能有效提高護理人員綜合能力，能發(fā)揮培訓過程中關鍵問題對工作者學習過程的指導作用，全員參與管理，提高護理質量，保證了護理安全和工作運行［8］。并借此建立科室三級質控網，促進工作質量的持續(xù)改進和優(yōu)化。
參考文獻
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[中圖分類號] R194 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2017）15-0151-03
[Abstract] Objective To study the effect of quality control circle in nursing quality management of disinfection supply center. Methods The job quality of the disinfection supply center before implementing quality control circle from January to December 2015 was as the control group， and the job quality of the disinfection supply center after implementing quality control circle from January to December 2016 was chosen as the observation group. The job quality effect of the disinfection supply center was compared before and after the implementation of the quality control circle. Results The disposable sterile item management， the qualified rate of the instrument and the Endoscopic equipment cleaning pass rate after the quality management circle activity were significantly higher than those before the activity（P
[Key words] Quality control circle；Disinfection supply center；Quality；Continuous improvement
消毒供應中心擔負著對醫(yī)療用品進行清洗、消毒和滅菌的責任，是為醫(yī)院提供無菌醫(yī)療器械的場所，同時也是污染醫(yī)療用品的集中處理點[1-3]。其涉及臨床各個科室的無菌安全，關系到醫(yī)療、科研的工作質量，與患者及醫(yī)護人員的生命安全緊密聯(lián)系，直接影響患者的治療效果[4-5]。目前，品管圈已成為護理管理工作中的重要組成部分，在提高臨床護理質量、患者滿意度、護理教學培訓等方面取得了較為矚目的成效[6-7]。我科運用品質管理圈工作模式開展工作以來，取得了良好效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2015年1～12月實施品質管理圈前消毒供應中心工作質量作為對照組，2016 年1～12月實施品質管理圈后消毒供應中心工作質量作為觀察組。對照期間，兩組護理人員共有27名且均未發(fā)生變動，其中女21名，男6名，年齡32～52歲，平均（37.9±6.5）歲；崗位：護理人員23名，消毒員2名，工人2名；每日平均包裝復用無菌器械包、醫(yī)療器械389件，發(fā)放一次性無菌物品4 065件。實施品管圈工作模式前后兩組消毒供應物品、護理人員的一般情況比較，差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 成立QCC小組 依照自愿參加方式成立品管圈小組，民主投票選舉產生圈長，負責QCC活動的開展；輔導員邀請護士長擔任，對QCC活動開展過程中存在的問題給予指導及建議；組員包括?t院感染監(jiān)控人員和消毒供應中心護士共12名。
1.2.2 明確主題 圈長組織召開全體圈員會議，運用頭腦風暴法將實際工作中存在的問題一一列舉，采用“5、3、1”評價法確定活動主題，用甘特圖擬定活動計劃表。
1.2.3 現(xiàn)狀把握及要因分析 對消毒供應中心的護理工作質量通過日常管理指標落實情況檢查分析，在我院46個臨床科室發(fā)放一次性物品領用、存放、監(jiān)管調查表，如一次性物品請領方式、物品存放環(huán)境、是否存在過期及物品周轉使用情況；全院腔鏡類器械清洗質量合格率，器械包發(fā)生缺陷率等情況。從人員、環(huán)境、物品、消毒設備4方面進行分析，找出工作質量中存在的各種缺陷主要原因。采用柏??圖及根據(jù)80/20原則進行要因分析。
1.2.4 制定對策并實施 根據(jù)二八定律（80/20 原則），確定消毒供應中心在護理工作上亟需解決的問題分析其主要原因，品管圈活動小組每周進行小組開展活動情況討論1次，充分發(fā)揮全體圈員的作用，尊重不同意見，科學客觀的分析問題并根據(jù)實際情況提出改進對策。如在消毒供應中心采取集中管理，加強人員的分層培訓提高工作人員的業(yè)務能力，對相關科室人員操作規(guī)范、崗位職責規(guī)范，制定標準操作流程，確保各個圈員掌握相應的流程和規(guī)范[8]；一次性物品領用、存放、監(jiān)管不合理問題的對策，在護理部的協(xié)調下改變輸送方法，做到病區(qū)一次性物品由專人管理，時時監(jiān)管、合理調配、按要求存放使用，避免一次性物品積壓過期問題；腔鏡類器械的消毒管理，科室管腔器械使用后立即送至消毒供應中心進行保濕處理，避免體液或隱血干涸后留存于管腔壁內致使清洗難度加大，降低濕包率；工作中認真執(zhí)行查對制度，制作器械對賬卡，減少器械包差錯事故和缺陷等情況的發(fā)生。
1.2.5 檢查效果、標準化、總結經驗 品管圈開展過程中將有效的對策制定成標準化的工作流程，若對策實施無效，將沒有解決的問題轉入到下一個PDCA循環(huán)中，及時總結經驗教訓。
1.3 評價方法
在品管圈活動開展前后，圈員分別對消毒供應中心的護理工作做了如下的調查和統(tǒng)計工作：圈員對全院46個護理單元的一次性物品領用、存放、監(jiān)管進行調查，調查內容為一次性物品請領方式、物品存放環(huán)境、是否存在過期物品及周轉使用情況等，圈員們共調查282次，將開展品管圈活動前后不符合一次性物品使用及管理要求的內容進行匯總并比較；圈員對腔鏡類器械在消毒供應中心進行清洗、消毒工作質量進行調查，調查內容包括：腔鏡類器械是否完全拆卸、目鏡和光纖等是否以擦拭代替清洗、清洗用具的選擇是否合理、多酶清洗液是否及時更換等8項內容，對活動前后腔鏡類器械清洗合格率進行比較分析；向手術室的手術間發(fā)放調查表，由手術室護士和醫(yī)生對使用的器械包名稱和出現(xiàn)缺陷的內容進行登記，圈員對器械包發(fā)生缺陷的例數(shù)、出現(xiàn)缺陷的內容進行調查，將活動前后的內容進行匯總分析并比較。
1.4 統(tǒng)計學方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗。P
2 結果
2.1 QCC 活動前后一次性無菌物品管理情況比較
QCC 活動前后對一次性無菌物品管理不合格情況進行比較，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=50.571，P
2.2 QCC 活動前后腔鏡類器械清洗合格率比較
QCC活動前后對腔鏡類器械清洗合格率進行統(tǒng)計學分析并比較，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=24.758，P
2.3 QCC 活動前后器械包發(fā)生缺陷情況比較
QCC 活動前后對手術室使用的器械包發(fā)生缺陷情況進行統(tǒng)計學分析并比較，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=24.210，P
3討論
品管圈的管理模式已?被廣泛的應用到醫(yī)院的質量管理工作中，它改變了以往傳統(tǒng)的管理模式，品管圈的特點是參加人員強調領導、技術人員、員工三結合[9]，充分發(fā)揮參加人員的專業(yè)所長和團隊合作精神，以達到解決問題的目的。QCC 管理法的應用效果，不僅體現(xiàn)在工作效率和成果上，還能充分激發(fā)實施者思維[10-11]，護理理念不斷更新，鞏固專業(yè)知識的學習，提高自身的綜合素質。本課題中小組成員工作質量控制意識明顯增強，養(yǎng)成工作質量自查的習慣，人人都是質量管理者，充分發(fā)揮小組成員的工作積極性、責任感、質控潛能和創(chuàng)造性思維，針對消毒供應中心護理質量工作中存在的問題，圈員集思廣益，運用品管工具科學分析主要原因，按照消毒供應中心質量控制標準提出解決對策，并檢驗對策的實施效果，以促進護理質量的持續(xù)改進。
1 質量控制項目
消毒供應室最重要的質量控制項目就是①保證臨床科室使用的無菌物品處于無菌狀態(tài);②是保證無菌物品及時供應。圍繞這兩項中心任務,我們在環(huán)節(jié)質量上抓住五方面工作進行控制,清洗,打包,滅菌,無菌物品保管,無菌物品下收下送;為了保證這五方面的工作質量,我們在管理上制定了具體要求:
1.1 回收物品分類處理 為防止回收物品在各項工序中交叉污染,根據(jù)器械的污染程度及是否是傳染性器械進行分類處理,做好各類物品的浸泡消毒。并定期更換消毒液和監(jiān)測消毒液濃度。
1.2 清洗質量 認真執(zhí)行各種物品的洗滌操作規(guī)程,要求回收的各種器械回收后立即全部拆開,根據(jù)污染程度進行分類清洗。包布一般送洗衣房專鍋洗凈、干燥;其他包裝容器洗凈,洗滌的盆、池要干凈,用水要清潔。金屬器械洗凈擦干后要上油保養(yǎng)。
1.3 包裝質量 各類物品包裝時,要求包內物品齊全、配套,連接嚴密牢固,器械物品清潔光亮,無銹斑、變形或破損,膠管類不發(fā)粘、不老化,針頭無鉤、無銹,通暢無異物包內放化學指示卡。所有有篩孔的容器滅菌前均應打開孔,所有包裝的容器外觀應完整、清潔、干燥、無異味。布類包裝清潔、無破損、大小合適。所有包裝外都應貼有效期的化學指標膠帶。總之,包裝要規(guī)范化、標準化,再仔細核對包內品種數(shù)量,確認無誤后包裝簽字,確保打包合格率100%。
1.4 消毒隔離 各種推車是供應室的重要運輸工具,必須保持清潔、干燥、專車專用,發(fā)物車與回收車嚴格區(qū)分,各行其道,用后各放固定區(qū)域并清潔、消毒,絕不作其他用途。各工作間每次操作完畢后用清潔消毒劑擦洗臺面、地面濕拖、紫外線照射1 h并記錄。
1.5 無菌室管理 人員定崗不跨區(qū),按規(guī)定著裝,無菌間嚴格控制人員進出。監(jiān)測3M指標膠帶是否達標,物品按順序放置,過期或有可疑污染應重新滅菌。一次性使用無菌醫(yī)療用品要拆除外包裝后方可移入無菌間,出室后未經使用的無菌物品嚴禁返回須重新滅菌。
1.6 消毒員管理 設置專職消毒員,對其進行崗前培訓,并持證上崗,加強專業(yè)知識的指導,使其掌握使用方法,熟悉操作規(guī)程與技能,定期保養(yǎng)滅菌器,配合做好監(jiān)測消毒滅菌質量,認真執(zhí)行滅菌管理制度,操作中詳細記錄壓力、溫度、時間,登記滅菌過程,檢測化學指標卡變化以確定消毒滅菌效果。
1.7 滅菌 收集各類消毒包時檢查是否符合要求,包外系有病區(qū)、消毒日期的標簽,并貼化學指示膠帶。裝載時合理布放,總體積不超過滅菌器80%,每鍋有指示卡監(jiān)測滅菌。從鍋內取出時檢查包布是否完好,若有破損、潮濕或明顯水漬則為滅菌無效,滅菌后的物品按規(guī)定立即存放,有篩孔的出鍋后立即關閉。
1.8 滅菌質量監(jiān)測 監(jiān)測要求:每日對消毒劑濃度進行有效氯含量鑒定;對日常的真空壓力蒸汽滅菌器每天早晨空鍋作(B-D)試驗和每鍋作化學指示卡監(jiān)測,每周對滅菌物品采樣做細菌培養(yǎng);植入性器械每鍋作生物監(jiān)測;每月對無菌室做空氣培養(yǎng)。
1.9 質量管理要求 各類物品無過期、無污染,外包裝清潔、干燥、無破損。所有的滅菌物品不得檢出任何微生物,滅菌物品合格率100%。
1.10 物品供應 各種滅菌物品下收下送,按臨床要求提供如數(shù)合格的無菌物品,發(fā)放時查對無菌物品的名稱、消毒日期、有效標志,做到收發(fā)無差錯。并經常向臨床科室了解情況,征求意見,交流信息,不斷改進工作。
2 質量控制方式
2.1 完善各項規(guī)章制度、操作規(guī)程及獎罰制度 規(guī)章制度是促進按章辦事,質量管理保證。因醫(yī)院消毒供應室的工作要求獨立性強,因此很多時候只有靠制定嚴格的管理制度來約束其工作。我到供應室后,無特殊工作時利用早晨或午后時間.組織大家學習各項規(guī)章制度和操作常規(guī),尤其是衛(wèi)生部新下發(fā)的《消毒供應中心管理規(guī)范》的學習等。這些制度要求護理人員在工作中樹立質量第一的觀念,在工作中各負其責,培養(yǎng)自覺認真負責的態(tài)度。有效規(guī)章制度能使科室人員自覺做到不遲到、不旱退,工作不出差錯等良好工作作風。使護理工作有章可循、有過必究、責任明確、處處落實,全員參與全過程質量控制,嚴格把好各個環(huán)節(jié)質量關,以保證消毒工作的順利進行和無菌物品質量的可靠性。
2.2 供應室人員管理 供應室護理人員自身素質水平的高低直接影響著供應室工作質量。尤其是在新形式下,醫(yī)院感染越來越被人們重視,切實加強醫(yī)院感染知識的繼續(xù)教育,可以從根本上提高醫(yī)護人員在感染監(jiān)控與環(huán)節(jié)管理上的整體素質。這就要求我們在供應室工作的每位員工及時了解新技術、新經驗、新設備,并將各方面的知識運用于。
2.3服務質量管理 ①樹立服務理念:臨床一線直接為患者服務,而消毒供應室則是配合臨床完成醫(yī)療護理操作的后勤保障之一,樹立“全力為臨床服務”的服務理念,滿足各種醫(yī)療物品需求;②實效服務 :每天堅持兩次下收下送無菌物品,堅持“平診預約、急診急送、隨需隨送”的服務,耐心、周到、及時地確保各種醫(yī)療用物供給;③重視服務信息反饋 :每月定期深入臨床科室了解下收下送工作及醫(yī)療用物的使用情況,聽取反饋意見,不斷總結經驗教訓,改進工作方法,提高工作質量。
