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臺上,微軟和合作伙伴代表坐在高腳凳上,靜候臺下記者的提問,神情顯得很輕松。但這種氣定神閑之態只保持了不到一刻鐘,就被記者的發問打亂。
“為什么思科不在被邀請之列?”面對這個頗具火藥味的問題,讓作為東道主的微軟負責人張柏舟思索了幾秒鐘之后,把話筒交給旁邊的助理:這個問題你要不要回答?這一舉動,引發了臺下記者們的一陣笑聲。
2007年10月底,在北京亮馬河酒店舉行的微軟“統一溝通”平臺方案會上出現了以上別開生面的一幕。與此相呼應的是,微軟此次會議刻意避開了“統一通信”,而采用了“統一溝通”這個新稱謂。同時,包括北電、AVAYA、大北歐等合作伙伴在內大概有近千人到場。而這些大企業,無一不是思科在統一通信領域的直接或間接對手。
具有火藥味的提問最終在笑聲中被微軟高層用官方語言打發掉,但是在對接距離越來越短、氣氛越來越緊張的統一通信市場上,微軟和思科這對曾經的合作伙伴,現在卻成了競爭對手,雖然在表面上彼此之間仍然相互微笑相對,但實際上已隨時準備沖向對方。
同床異夢
統一通信融合了計算機網絡和傳統電信網絡,把電話、數據傳輸、音視頻會議、即時通信等所有和溝通相關的應用集成在一起,能夠實現任何時間、任何地點、任意設備的溝通。據Gartner數據顯示,到2010年,全球統一通信市場規模預計達到100億美元。
這個百億美元的巨大市場由于涉及網絡硬件和網絡軟件,史無前例地吸引各方巨頭聞風而來。
2007年9月,IBM公布了其統一通信與協作策略工作計劃;11月,AVAYA公布統一通信發展路線圖;阿爾卡特-朗訊、北電……都在摩拳擦掌。而分屬網絡通信設備和軟件行業巨頭的思科和微軟,面對這個蛋糕早就垂涎三尺。
和后者相比,占有先天之優的思科已先期介入該市場,占得約4成左右的全球市場份額,并率先于去年10月在香港推出全球首款成熟視頻會議系統――網真。不過,思科的暫時領先無礙微軟對該市場具有的野心――與幾天前思科公司舉辦的統一通信第一屆合作伙伴峰會相比,微軟的上述會議規模和安排更為龐大和細致。
關于為何避開“統一通信”而選用“統一溝通”的稱謂,微軟(中國)有限公司副總經理張柏舟特意強調,微軟在“統一通信”的功能上做了延伸,認為統一溝通是指統一通信+軟件保障+客戶體驗,而后兩項是微軟的優勢所在。
所以,從微軟的官方語意來看,它和思科并非針尖遇到麥芒?!捌鋵嵾@幾年,由于很多業務方面的合作,錢伯斯(思科首席執行官)和鮑爾默(微軟首席執行官)在每個季度都有定期的非正式聚會,兩個人會討論關于雙方合作的方式和遇到的一些問題,會談場面看上去其樂融融。”一位業內人士透露。
在9月,思科宣布,除語音郵件和網絡會議之外,在線狀態信息也被納入和微軟公司統一通信合作計劃當中,并表示還要開展更深層次的合作。
“兩個公司的狀態在商場上也屬罕見,作為同一市場上利害關系最明顯的對手,卻必須合作。即使現在推出了office communications server2007這樣的產品,微軟也無法提供完整的解決方案,當然思科也不行,所以客戶可能混用兩家的產品來開發完整的解決方案,這就要求兩家公司為了客戶要考慮也要密切合作,可是合作又不是出于本意,說不定雙方剛剛開會研究技術問題,回去之后就要制訂相應的市場戰略來應對?!鄙鲜鋈耸啃φ劇?/p>
這并不是笑話。
早在2003年,微軟就在購買來的視頻公司的基礎上推出視頻會議軟件產品,與思科構成直接競爭關系。今年開始,兩家公司開始了針鋒相對的收購行為:微軟在收購語音識別服務提供商tell me后的第二天,思科就宣布收購了網絡視頻會議系統提供商網訊,這兩起收購都是觸角向對方領域的一次延伸,而且時間如此巧合,針鋒相對的意味相當強烈。
這種實質存在的對抗,在雙方單獨面對媒體時表現得愈加明顯。錢伯斯曾聲稱在統一通信領域,思科領先微軟至少三年。錢氏話音剛落,第二天的新聞報道就稱之為“錢伯斯帶著明顯嘲諷的語氣挖苦微軟”。
這種日益增長的對抗情緒在中國市場上同樣存在,思科中國一位負責人向《IT時代周刊》談及了他的看法,他承認微軟對思科造成了影響:“思科現在密切關注微軟在統一通信市場的動作,它的確是個很大的威脅,但我認為,思科在這個市場上已經有了很長時間的積累,對市場需求的響應速度,以及產品的完備程度都遠遠好于對方。更何況,作為一個設備供應商,思科在渠道等方面積累的資源占據相當強的優勢?!?/p>
在沒有強勁對手之前,思科在統一通信市場獨攬近4成的份額。但這種情況隨著微軟實力的膨脹正在改變。計世資訊企業系統研究部分析師徐斌說:“雖然微軟對于通信領域來說,只是初來乍到,但是它對企業市場的影響力是天然存在的,這對思科來說是不小的挑戰。事實上,從近期的市場來看,很多對此感興趣的企業由于微軟的介入而放慢了采購步伐,他們要比較一下,看看微軟的產品是不是更好。”
微軟合縱連橫
2006年7月,微軟與北電結成戰略聯盟,而北電是思科在網絡設備領域有直接競爭關系的長期對手,這種聯盟無疑讓思科感覺到進一步的實質威脅。在戰略聯盟成立6個月,微軟與北電宣布初步合作成果時,思科站出來聲稱“他們所夸耀的許多新功能我們在幾年前就已經開發出來了”。
微軟并沒有放棄既定的策略:在這個以前從未涉足的領域,為了爭取到更大的話語權,微軟憑借著強大的號召力,幾乎和統一通信市場上除思科外的其他所有廠商建立了合作關系,這其中也包括思科原來和現有的合作伙伴。
“微軟統一溝通方案已經有50多家全球合作伙伴,這其中包括系統集成商、電話與設備制造商、電信解決方案提供商以及獨立軟件供應商,在中國的伙伴包括北電、AVAYA、大北歐等行業內一流的公司。我們將會吸引更多的企業加入到我們的合作伙伴體系中。”張柏舟表示。
“統一溝通說到底是產業鏈之間、企業聯盟之間的競爭。”賽迪顧問軟件產業研究中心總經理牟淑慧也認為微軟的策略非常正確:“結盟的方式不但能夠更快地完善方案擴展應用,同時這樣也能夠擴展面向用戶群的觸角,這對思科在渠道和技術方面的優勢是很好的抗衡。”
市場形勢的風云突變,讓思科不得不開始改變策略。2007年10月,思科成立了“統一通信聯盟”,為合作伙伴以及第三方廠商提供定期交流的平臺,共同開拓統一溝通市場。“除了銷售模式的調整,合作伙伴的協同工作也會更加密切。2008財年中,思科希望選出30~50家優選合作伙伴,他們可以得到項目支持以及特殊的折扣支持。在此基礎上,我們還會優選出10~15家戰略合作伙伴,通過資金的形式支持合作伙伴針對應用進行研發。”思科中國副總裁王昀宣布的政策顯示了拉攏合作伙伴的迫切意愿。這又和微軟的策略大體相似。
輕言獲勝不容易
作為最早進軍統一通信領域的思科,幾乎可以提供“端到端”的產品體系,同時通過一系列的收購,他們融通了所有網絡。所以,當“思科網真會議解決方案”甫一問世,被認為是目前業界最為成熟的企業級統一通信方案,除了技術的優勢,思科作為設備制造商所擁有的龐大的渠道合作伙伴以及良好的網絡架構,這些優勢讓思科在市場中一直以近四成的份額獨占鰲頭。
微軟作為一個外來者想在這個領域呼風喚雨也并非沒有緣由:統一通信的某些核心領域正是微軟的優勢所在,微軟將通信功能深深根植于桌面以及服務器操作系統,同時,它召集幾乎所有統一通信廠商的能量也是其他廠商望塵莫及的,強大的陣線聯盟將使客戶在產品設計、成本投入和功能創新等方面擁有更多的選擇?;诿赓M捆綁策略,價格也是微軟的強項,“如果統一通信基于軟件平臺的話,因為網絡基礎設施已經搭建好,所需要的只是一臺服務器和PC,這個回報率要比其他方式高出很多。”張柏舟表示。
在紛繁復雜的統一通信戰場上,主張語音與數據網絡硬件層面融合的思科,提倡在現有網絡進行應用軟件層面整合的微軟,走著截然相反的路。
兄弟登山,各自努力,誰能最先登頂,現在看起來并不那么容易判定。從目前的狀況來看,二者自身都還不足夠強大。思科的傳統優勢產品路由器等并不屬于企業工作流程中不能替代的部分,怎樣打開局面,進入屬于企業信息化領域,這對思科是個障礙。而思科雖然與很多廠商組成合作伙伴,但是不同廠商的產品之間是否能夠充分集成,也是短時間內不容易克服的問題。
【關鍵詞】整合營銷 品牌戰略 客企關系 市場定位
一、移動通信市場的現狀概述
在當前通信市場百花齊放的今天,特別是通信行業分營后,涌現出的以“移動”、“電信”、“郵政電訊”為龍頭的行業市場問的業務發展競爭態勢日益嚴峻,與此同時,隨著國際市場和通信產品的大量涌入,各類品牌手機和設備嚴重分割了國內市場資源。通信產品的生產能力,規模不斷加大,由于技術的發展,使得功能和款式同質化態勢極為嚴峻,不同網絡產品的兼容性越來越大。一時間,先進的企業營銷管理模式,品牌,和企業形象成了各通信行業最強有力的真正的競爭對手。就手機而言,人們(客戶)的需求和消費觀也發生了質的變化,消費者,從原來對產品單純的實用性本身的關注,已逐漸轉移到了對品牌形象的追捧,從單一的滿足物質的需要上升到了對擁有一把能讓人羨慕的手機的精神和情感享受的熱衷,從只選擇少數產品,到不斷嘗試各種品牌,從單一的信息購買(比如到移動營業廳購買)到理性地市場選擇其他信息(如到電信、或網上查夠)等。
二、營銷管理模式的應用
由于移動通信市場變化的快速性、復雜性、多樣性等特點,從而引發了市場營銷管理論的革命。首先,早在20世紀60年代西方的市場管理學家就提出了“4P”的營銷組合,即(product產品,price價格,place渠道,promotion經銷)來作為企業內控的營銷管理要素。以及包括“4P”在內的“4c”組合,即(consumer消費者,cost成本,convenience便利性,communication溝通),通過從營銷管理的理論與實踐的不斷的總結,使之更能夠從關注客戶的個性特征和需求心理以及競爭模式和優劣手段及效果來與客戶建立長期穩固的關系。
其次,根據市場的分布及保有量適時地引入“5W1H”法,即(why消費者為什么購買,who誰來購買,where在哪里購買,when在什么時候購買,what購買什么,以及how如何購買)等6個問題的設計提出,從而有效地分析消費者的購買行為是非常必要的。同時也相應地設置了6個模塊即“6P”模式(people消費者需求分析,position目標市場定位,product產品策略,price定價策略,place渠道策略,promotion品牌推廣與促銷策略)來作為營銷的決策執行。 三、體會與思考 從當前通信產品的現實意義和實際應用價值和功能來分析,當前各類通信產品的品牌、定位、和市場戰略、模糊,并且存在嚴重的克隆現象,不僅產品外觀,連技術、營銷模式都重復拷貝等弊端。因此要在行業競爭中贏得先機,就需要將市場營銷中的整合營銷傳播觀念融入到實際的運營管理中,從營業廳、渠道、到客戶各個環節的有效整合,建立以市場為導向的整合營銷傳播對策。具體如下:
1、首先應對受眾的研究和認識,由內到外的全面規劃整個營銷模式傳播的計劃,關注消費者在特定環境和時機的需求心態反映。如(利用春節期間的“存話費就送油,還有就會日韓游)的傳播活動。
2、將產品的品牌形象等信息根據消費者的需求進一步統一協調,進而為客戶多深量造的傳播,比如給客戶經理相應的權限,以滿足消費者提出的贈送或有待需要。
3、講究營銷策略,采用無結構式的溝通,能有效地了解到客戶的真實需求,然后適時地滿足客戶對產品的要求,重點研究消費者想知道什么,要購買什么樣的產品,達到什么目的,有助于提高營銷信度和親和力。
4、努力提高營銷人員的素質,在制定營銷時應對營銷產品進行全方位的學習和了解,并結合媒體宣傳的一致性傳播。以提高營銷信度和組織溝通的社會美譽度。
5、及時總結客戶的歷史消費需求和發展態勢以及對移動產品的關注熱點問題,從而最大化地發展和建立潛在資源和目標工作計劃,為有效營銷做準備。
一、企業概況
(一)雞東縣概況
雞東1965年建縣,因行政區域位于雞冠山以東而得名。東與密山市相連,北與七臺河市、勃利縣接壤,西與林口縣、穆棱市和雞西市三個區為鄰,南與俄羅斯搭界,中俄陸地邊界線長111公里。地貌特征為七山半水二分半田。全縣總面積3243平方公里,轄8鎮3鄉(其中2個朝鮮族鄉),123個行政村,總人口33萬,其中農業人口18萬。c2004年雞東地區的國內生產總值(GDP)為億元,增幅為%,增幅排名全省第位、全市第位。
(二)雞東縣分公司概況
雞東縣通信分公司機構設置為3職能部室1個中心和12個生產單位。下設1個中心分局,轄永安、向陽、平陽、東海、雞林、哈達、興農七個通信支局。企業現有在崗員工154人,其中固定工77人,其他從業人員77人。通過營銷體制改革、維護體制改革、管理體制改革,初步形成了以經營為龍頭、以客戶為導向的人力資源配置結構。
(三)雞東縣網絡資源現狀
全公司光纜345.33皮長公里,固定電話容量57080萬線,無線市話容量14840線。本地現有中繼電路9條,利用9條,利用率100%。傳輸設備種類有PDH、SDH、DWDM,設備組網形成涵蓋7個支局的1個SDH環網及支線,通信能力合計2M電路262條。全縣現有小靈通基站城106個。
(四)雞東縣當前主要競爭對手現狀
雞東縣現在網絡運營商家,除我公司之外現有鐵通、電信、移動、聯通4家競爭對手。其中,鐵通擁有固定電話用戶戶,占我縣固話總數的%。電信擁有固定電話戶,占我縣固話總數的%。移動擁有用戶戶,占我縣移動用戶總數的%;聯通擁有用戶戶,占我縣移動用戶總數的%;
二、今年1-9月份經營工作基本情況
1、對標值完成情況。1-9月份,我公司共累計完成業務收入萬元,完成年計劃%,同比增長個百分點;(剔出網間結算萬元,增幅為%)。固定電話收入完成萬元,完成年計劃(萬元)的%;小靈通收入完成萬元,完成年計劃(萬元)的%;互聯網收入完成萬元,完成年計劃(萬元)的%;其它收入完成萬元,完成年計劃(萬元)的%。
2、三項骨干業務發展情況:
1-9月份,小靈通用戶放號戶。小靈通業務形成收入萬元,同比增%,拉動收入增幅%。從走勢來看,我公司小靈通收入由1月的萬元到9月的萬元,呈下滑態勢。小靈通用戶結構比例也曾下滑趨勢。
1-9月份,我公司累計發展ADSL用戶1279戶?;ヂ摼W收入實現152.38萬元,同比增長28.56%,拉動增幅1.63%。
固定電話放號-2087戶,電話用戶總數達到戶。零次戶比例為%,比去年末(13.52)下降了個百分點。固定電話業務收入實現1440.57萬元,增幅為-9.26%。
3、增值業務發展情況:
1-9月份固話增值業務收入累計完成萬元,無線市話增值業務收入累計完成萬元,語音信息業務收入累計完成萬元。
小靈通悅鈴用戶截止到10月1日達到戶,滲透率達到%。
互聯網應用和平臺收入呈持續增長的趨勢,互聯網應用業務用戶本年累計新增1422戶。
4、大客戶、商務客戶發展情況
目前,我公司共有大客戶37戶,商務客戶690戶,其中高端商務客戶為96戶,重要商務客戶為204戶,高端端公眾用戶為334戶,高端小靈通為44戶。1-9月份,我公司大客戶共收入元,商務客戶共收入萬元。1-9月份我公司共對大客戶和商務客戶走訪698次、安裝ADSL寬帶條,裝機臺,移機部,辦理來電個,新增專線條,辦理過戶戶,小靈通臺,其它業務件。
三、1-9份其它工作進展情況
⒈社區工作基本情況和營銷渠道建設情況
目前,我公司共劃有5個社區,15名社區經理。社區用戶總數為戶,占公司通信用戶的41.51%。業務收入萬,占公司總收入比重的60.6%。在具體工作中,我們本著服務社會的宗旨,加大了對各社區經理的業務水平、服務標準、專業技能等方面的培訓和考核,建立了寬敞明名的各級客戶接待室,在各社區加掛了社區經理公示牌,增大了社區經理對轄區用戶的親和力,使公司的服務能落之于細微,為我公司清欠工作的開展和各項業務的展開起到了積極作用。截止到目前,我公司現有小靈通營銷渠道1戶,寬帶營銷渠道3戶。
營銷體制改革方面,我們進一步對全公司進行業務單元細分,采取多種形式,分階段對社區經理、進行了系統新的《客戶關系及營銷管理系統》培訓。同時我公司根據市公司的N+1模式,在重新劃分社區范圍,在社區經理營銷和維護職能分開的基礎上,針對社區經理的日常工作,制定了詳細的社區經理管理辦法,對社區經理的日常工作、行為準則、服務規范進行了詳細的規定,并出臺了社區經理考試制度和《雞東縣通信分公司社區經理考核辦法》,每月不定期抽調社區經理進行考試和對該社區收入和欠費進行考核。同時,由于市公司對社區經理工資的調整,使我公司社區經理受到了極大的鼓舞。9月份我公司已將現有的七個支局推行了農村支局承包制。
⒉服務工作基本情況
1-9月份,我公司電話回訪率達到100%,障礙及時率達100%,對服務工作實行了閉環管理,杜絕用戶越級投訴,共處理省公司調度單84件,市公司調度單139件,累計223件,無企業責任投訴,我連續3年企業責任投訴為零。同時,為提高窗口營業員和查修員的服務,認真執行營業員星級考核制度,我們每季度進行業務知識與服務規范考試,按月對各窗口及入戶服務人員進行明查暗訪,對發現的問題及時提出要求,限期整改,對問題比較嚴重的要通報批評,下處罰單。1-9月份共處罰22人,罰款金額1390元。接待市公司三次服務質量檢查,通過檢查,我們得到了市公司檢查組的認可,先后表揚了有13名營業員采到領導表揚。1-9月份市公司測評我公司用戶滿意度,平均得分為81.69分,超出市公司滿意度分數(81.5分)0.14分。
⒊運維指標完成情況
1-9月份市定各項運行維護指標完成較好。網絡接通率完成值96.80%(考核值96%);用戶申告障礙率完成值1.29%(考核值≤2%);申告障礙修復及時率完成值100%(考核值≥98%);平均百門用戶申告障礙歷時完成值295分鐘(考核值500分鐘)。由于受山地丘陵地形及初期網絡組網布局不合理因素的影響,雞東小靈通接通率指標在全市第位,小靈通呼入接通率完成值%(考核值%);小靈通掉話率完成值%(考核值%);小靈通信道阻塞率完成值%(考核值%)。
四、我公司當前經營工作的特點和所面臨的困難
(一)雞東縣通信市場競爭的主要特點:
1、競爭異常激烈。目前,全縣一些地區的移動電話資費已經低于小靈通和固定電話標準,前期推出5元、甚至2.5元月租資費套餐。據了解省通信管理局僅今年5次來雞西進行通信資費方面的監管和調查,認為雞西是全省通信市場最為混亂的地區之一,而雞東在雞西市通信市場最為混亂的地區的排名列第二位(居城子河之后)。鐵通和中國電信不計成本,低價傾銷,以“雙免一贈”(免月租、免來顯、贈月租)的資費模式不斷沖擊市場。在長途話務量爭奪上,其他運營商的IP卡低于3折銷售,嚴重影響了市場秩序,促使我公司1-9月份IP卡銷售僅為。
2、各運營商發展較快。雞東縣移動、聯通公司近年來投資力度很大,同時利用贈送手機終端、積份有獎、低資費促銷和廠家手機低端銷售等措施加快發展。由于受移動運營商低資費的影響,導致固網話務量的分流和小靈通業務流失比較嚴重。
3、固話增量市場貧瘠。由于雞東縣固話市場前幾年發展數度過快,電話戶普及率較高,線路已經基本實現全部覆蓋,市場開發空間狹小。個別沒有線路進入的偏遠自然村屯每線造價達到4000-5000元。加之朝族鄉鎮用戶大量外出打工,給我公司在一些朝鮮族村屯的業務收入帶來非常大的影響,同時造成大量資產閑置。
4、寬帶市場受經濟影響普及過慢。由于雞東縣屬于農業大縣,加上受歷史原困影響,前些年經濟始終不景氣。所以促使人均銷費額較低,同時又形成了“存錢不存物件”的保守關念。許多鄉鎮用戶寧可去購置一些98年以前的舊電腦玩單機版游戲也不愿意花近千元上網。造成了雞東縣城鄉地區信息化差異較大,發展不平衡的局面。
(二)當前面臨的主要困難
1、收入增長困難。1-9月份實際業務收入增幅僅為14.03%。根據我們的測算,全公司主營業務收入全年預計完成萬元,與市公司下達的收入預算目標相差萬元。
2、電話用戶負增長。1-9月份固定電話累計拆機戶,小靈通累計拆機戶,盡管新增戶,但電話有效用戶仍減少戶,小靈通有效用戶減少戶。
3、用戶群質量較低。固話零次戶用戶比例達到%,小靈通無效用戶比例達到%。
4、欠費清繳難度加大。由于當前通信運營商較多,用戶轉網條件相對降低,機率曾大。造成了許多用戶欠費之后直接棄線轉網,加大了清繳欠費的難度。9月份,我公司欠費額為元,隔月欠費率%;
5、完成全年利潤指標任務艱巨。年初下達的利潤預算***萬元,1-9月完成利潤萬元,后四個月利潤必須完成萬元。而按照常規,后幾個月將是成本費用支出高峰期,因此我公司成本費用支出將十分緊張,完成利潤預算壓力巨大。
五、根據特點和難點我們所采取的經營措施
⒈是在固定電話上采取“推拉式”營銷策略
按照現代1/8/25的營銷理論(即一個顧客能間接影響8名顧客的商品選擇性,并使25名顧客產生購買興趣。),我公司面對當前固定電話負增長的帶來的形勢,從農村市場入手,利用農民在“口碑宣傳”上自然性擴散較快的特點,組織營銷人員嚴格按照事先規劃的宣傳路線和工作量進行營銷,推動固定電話業務的農村再發展。二是利用農村市場的二次開發,拉動固定電話的業務增長,阻擋業務下降的走勢。再通過對以往農村的老用戶開展“以老帶新”宣傳,激活農村市場二次開發的潛力。根據1-9月份的實踐,目前我公司固定電話放號戶,電話用戶總數達到戶。零次戶比例為%,比年初下降了個百分點。固定電話業務收入實現萬元,增幅為%。
⒉是在小靈通業務發展上采取滾動式營銷策略
我公司地處山地丘陵地區,再加上人口資源和自然資源等滯約,小靈通發展較為緩慢。尤其是經過前兩年的發展后,雞東縣城區已將近飽和。為了能夠順利完成各項會戰中所提出的任務指標。我們采用了集中全力在雞東、興農、東海、永安四個點上發展業務,宣傳品牌優勢。然后再發展哈達、平陽和向陽三個局,使這幾個經營著力點行成兩條鉗形線,從而占據全縣銷費大的幾大市場。在發展業務過程中,我們充分利用了各項會戰中市公司所給予的各項優惠政策和根據我們的實際情況所自行研究決定的營銷方式,例如打消費高峰牌、打節日促銷牌、打固話小靈通轉換牌(即用戶拆固話,爭取使其購買小靈通)等,收到了較為滿意的效果。1-9月份,小靈通用戶放號戶。小靈通業務形成收入萬元,同比增%,拉動收入增幅4.80%。
⒊是互聯網業務上采取渠道營銷策略
目前,我縣有電腦公司三家,我公司已與其成為了業務發展合作伙伴。原因只有一個,就是我縣所有購置電腦的用戶基本上是從以上兩個公司購置的電腦。同時,這兩個公司的維修人員也可以在任何時間、任何地點為任何用戶維護時宣傳上網的好處和我公司網絡的優點,為我公司收攬業務。這樣即使我公司節省了一部分營銷力量用于固話保量,也可以收攏一些零散的上網用戶,同時也降低了我公司互聯網部門寬帶障礙查修工作的工作量。我們還推出了“綠色上網”服務,即為一些用戶提供綠色上網幫助,幫助家長們解決擔心孩子上網學壞、擔心學習下降等問題,受到了廣大用戶的好評。1-9月份我公司累計發展ADSL用戶戶。互聯網收入實現萬元,同比增長%,拉動增幅%。
⒋大客戶市場上采取以感情引爆營銷的策略
可以說,當今的大客戶市場爭奪98%是靠感情,2%是靠用戶對該項業務的了解(美國推銷大王喬.坎多爾說的)。我們就是抓住了這一點,從對大客戶單位負責人入手,以服務保障為根本,向大客戶實施親情營銷。在營銷過程中,我們有的社區經理不僅不拘泥于常規服務,而且有時還主動幫助用戶解決其它困難,與用戶之間稱兄道弟,使用戶無論從個人感情上還是其它方面都不能轉網,從而有力的保證了大客戶的穩定性。近幾年我公司的樓房管線和大客戶始終一戶未丟,保持了占有率100%的記錄。
六、下一步工作計劃
⒈繼續以保量為中心,集中優勢營銷骨干全力控制固話業務下滑。同時,開展農村固話市場二次開發工作,搶占用戶群,提高市場占有率。
⒉繼續做好農村信息網的寬帶業務營銷和發展工作,根據市場的需求和變化,大力發展寬帶業務。
⒊鎖定樓房暗管暗線,確保1戶不丟。加大零次戶啟動力度,努力將零次戶控制在10%以內。
【關鍵詞】虛擬運營商 電信運營商 價格倒掛 業務創新 商業模式
中圖分類號:TN915.0 文獻標志碼:A 文章編號:1006-1010(2016)09-0005-04
1 虛擬運營商發展現狀
《移動通信轉售業務試點方案》于2013年5月17日由工信部正式,而在2013年12月26日工信部便向首批11家民營企業發放移動轉售牌照,迄今為止已經兩年有余。
而在當初以壯大電信產業、激活休克魚、使通信信息服務邁向個性化與定制化為目標的移動轉售,目前又有怎樣的發展狀況?在2016年1月21日,工信部信息通信發展司政策標準處處長謝雨琦在由人民郵電出版社主辦的“2016移動轉售業務全球發展峰會暨虛擬運營商太湖論劍”上表示,截至2015年12月,移動通信轉售的用戶總數已經突破2030萬[1]。
應該說,民營資本主導的移動通信轉售業務試點以來,順利實現了起步,促進了市場競爭,推動了業務服務創新,為消費者提供了更多的選擇,但與發牌初期大家普遍預期至2015年末轉售規模達到5000萬[2]以上的差距還是不小的。而從移動轉售發牌至今,盡管民營企業申請轉售牌照的積極性很高,但很多企業都是摸著石頭過河,真正運營的不多。有業內人士形容,這是鯰魚未能變成鯊魚[3],更有甚者,有人形容虛擬運營商愁云慘淡[4],70%的虛擬運營商將在5年內退出市場。
這其中的原因是多方面的,但更主要的是因為虛擬運營商是只被懸空的刺猬,一方面需要與電信運營商抱團取暖,但又怕刺傷自己而缺乏溝通的機制與能動性。另一方面,政策支撐也存在不足,缺乏自主創新的活力,即被懸空了。
2 發展滯后的原因分析
先從虛擬運營商本身的處境來分析[5]。巴士在線董事長兼CEO王獻蜀表示,雖然初步有了用戶量,但用戶質量沒有跟上,目前沒有一家虛擬運營商能依靠這些用戶盈利。蝸牛移動總裁陳艷則表示,礙于號碼資源的限制,用戶規模無法得到快速發展。前者表明了虛擬運營商想要發展,必須有差異化的用戶,而吸引差異化的用戶,則必須采取差異化的業務和經營模式。而對于后者,號碼資源只是資源支撐保障政策的冰山一角,實際上,資源保障涉及到很多層面,如價格批零倒掛[6]、互聯互通問題[5],甚至是優勝劣汰的退出機制[7]等。對這些因素統一進行梳理,歸納為以下幾類原因:
(1)對市場及營銷模式認識不足
在移動轉售史上,有個不光彩的“烏龍事件”,即蝸牛移動基于友好用戶測試卻單方面被運營商叫停。它至少說明了我們的虛擬運營商對所處的通信市場認識不足。移動虛擬運營商的工作模式一般分為轉售模式、增值合作模式和自建模式[8],而國內一般為增值合作模式。這也說明了國內的虛擬運營商已經意識到了光靠批發零售是無法立足市場的,因此更多地需要便捷及差異化地為用戶提供服務。這是一種移動互聯網式的目標,應該說是對的,但同時,通信業務的高度穩定性以及全程全網的服務又與互聯網企業提供的服務模式截然不同。因此,在市場認識上要有完全不同的思想準備。
此外,目前大多數的虛擬運營商都把精力放在業務設計上,恰恰忽略了業務推廣,導致大多數用戶對移動虛擬運營商知之甚少。我們知道,虛擬運營商至少具備批發與品牌兩大特點[9],沒有品牌的批發只是簡單的轉售,受制于上游的電信運營商,當然無法激活通信行業的休克魚。
(2)缺乏創新機制
目前,虛擬運營商在傳統電信業務上大多數僅限于價格上的競爭,而通信行業是規模效應最為明顯的一個行業,電信運營商依靠現有上億規模的用戶,哪怕是低價格也能產生利潤。而虛擬運營商的可變成本基本被電信運營商鎖定,用戶規模即使很大,也不能像電信運營商一樣攤薄成本,因此低價競爭更多地損耗了自身的能力。
而在創新上,如阿里的“親”卡,蝸牛的“免”卡等,確實一定程度上與電信運營商形成了差異互補,但之后的情景進展又讓人大跌眼鏡:電信運營商意識到自己的短板后,開始“流量不清零”等舉措,直擊虛擬運營商的痛處,這是一種不信任,正如一對抱團取暖的刺猬,若即若離。更重要的是,“親”卡、“免”卡以外,虛擬運營商們并沒有因地、因時制宜地實施深創新,圍繞自身的核心競爭力來設計符合自己的商業模式,促進電信業的進步。
(3)政策不開放
拋除以上兩類弊病外,影響最大的還是國家在針對虛擬運營商的政策上設計得不夠靈活和優惠。最根本的,工信部和電信運營商都對虛擬運營商享有絕對的話語權,后者不僅需要嚴重依賴電信運營商,包括前面我們提到的號碼資源受限、批零倒掛、互聯互通受限等都是由這個因素產生的,而且虛擬運營商一旦介入,三年內不得退出,工信部必要時還可以回收用戶,虛擬運營商喪失了用戶控制權。要想馬兒跑,須得馬兒飽,而現實與理想總是存在難以協調的矛盾。缺乏政策上的支撐,虛擬運營商這只刺猬正如腳底被抽空了,是一只懸空的刺猬,很容易失去平衡。
3 解決建議
虛擬運營商有沒有發展空間?或者說,通過適度的改革能否喚發虛擬運營商的活力?首先分析一下新市場環境下的需求。目前我國移動通信用戶普及率已經很高,多數省份已經突破100%。由此,移動用戶的增速放緩,電信運營商也開始由通話業務轉向數據業務,開始流量經營的工作勢在必然。而移動互聯網的發展迅速,以及智慧城市、智能家居和物聯網等新興行業的快速發展,用戶對新業務的需求越來越強烈[10],同時,3D打印、HTML5和智能穿戴等新技術、新設備也為新業務的開發提供了可能,這就為市場的發展提供了廣闊的空間。但消費者始終是挑剔的,虛擬運營商的優勢在于能夠實施集中性的資源和低成本策略,從而做到市場的細分以提高用戶的體驗,這也為虛擬運營商提供的生存之道。
針對以上的負面因素,相應地提出以下建議及意見:
(1)市場定位要清晰
做B(Business,商家)市場還是C(Customer,消費者)市場[11],這是一個問題。連中國移動在個客市場占有率如此之高,也開始考慮重新整合成立家寬部,目標攻占家客市場。中國電信也很早就提了“一去二化新三者”的概念,其目的就是按照互聯網的經營理論去拓展市場。個人市場是一個非常成熟的市場,其產品特征是大眾化、標準化,但B市場則完全不同,崇尚個性化、高專業程度。特點的不同,導致經營方式也迥然不同,B市場更需要虛擬運營者進行深耕細作,培植用戶的粘性,實現彎道超車。
(2)顛覆式的創新
舉個例子,移動互聯網的典型特征是SoLoMo,即“Social”(社交的)、“Local”(本地的)和“Mobile”(移動的)。正是利用了這一點,西班牙虛擬運營商Giffgaff創建了一個能夠讓用戶親身參與的用戶社區,與用戶進行互動經營,包括營銷、開發和客戶服務,從而通過這種創新舉動與電信運營商來爭奪用戶。我們所說的創新,不能簡單地是理解為價格轉售,而應該是思維模式的創新。從用戶體驗的立場出發,緊密圍繞用戶與市場,從產品、資費、品牌和服務等多個維度實施端到端的差異化服務。國內虛擬運營商分享通信提出了“SIM+”的理念[12],利用信息通信技術,讓移動互聯網與傳統行業深度融合,把SIM卡作為入口,構建“行業+平臺+終端+應用”的生態鏈。這是一個很好的想法,只要持之以恒,便能實現持續盈利的良性局面。
(3)開放政策
開放政策不是針對虛擬運營商的,而是對監管部門的一種呼聲。讓刺猬落地,讓鯰魚變成鯊魚,都需要提供相應的平臺資源。對于上文提到的典型政策問題,如批零倒掛、解決互聯互通、緩解號碼資源等,監管部門需要進一步協調電信運營商調整業務批發價格,但批零倒掛是個偽命題,關鍵還在于提供批零倒掛的標準,以及政策保障虛擬運營商與電信運營商及監管部門的溝通渠道。此渠道也有助于互聯互通和號碼資源問題的解決。
幸運的是,目前相關監管機構也越來越意識到這方面的問題,并著手解決。早在2014年9月28日,中國互聯網協會虛擬運營服務工作委員會成立大會在北京召開,會議審議并通過了《中國互聯網協會虛擬運營服務工作委員會工作規則》和工作計劃,并產生了相應的主分管領導。應該說,虛擬運營服務工作委員會的成立,不僅有助于打通虛擬運營商與電信運營商的溝通壁壘,更能推動虛擬運營與移動互聯網的融合,實現產品升級、服務創新和刺猬的落地。正如行業人士預測[13],做好“批發總流量”和“批發折扣率”的監管,明確保護與扶持虛擬運營行業發展的態度,2016年或真正為虛擬運營發展的元年。
4 結束語
移動轉售是激活現有電信產業的一味良劑,但在目前,轉售的發展近乎停滯,需要另僻奚徑。一方面需要重新審視移動轉售的市場及營銷模式,另一方面需要由內而外地進行創新,監管部門方面呼吁應該有更加開放的政策,才有可能讓移動轉售脫胎重生。
參考文獻:
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【關鍵詞】項目管理;評價方法;層次分析法
【中圖分類號】TU721.2【文獻標識碼】B【文章編號】1672-5158(2013)02-0224-01
通信工程每個周期各個階段進行過程的管理統稱為通信工程設計項目管理,其包含的內容包括通信工程時間、范圍、質量。溝通、人力資源、費用管理、采購和綜合等九大職能領域。
一、通信工程設計項目范圍管理辦法
通信工程設計項目經營范圍包括在通信工程設計管理和服務兩方面。為成功實施通信工程項目,必須對施工項目進行質量目標控制,主要從工程施工質量、施工進度、施工安全以及施工成本等幾個方面的因素來進行管理控制。其中通信工程設計階段和開發階段是最為關鍵的工程階段,根據工程項目的組成與建設單位工程項目項目特點、質量目標而撰寫的施工施工工藝方案與工程規劃,制訂工程總進度計劃,進行合理的施工組織。其中在管理基礎通信設計階段,在通信工程設計項目范圍說明書中,要有通信運營商對項目進程的需要形式的項目計劃或委托書等書面文件,并通過通信運營商的確認。每一項通信工程設計項目,都要從設計招標文件及設計任務書入手。
二、通信工程設計項目質量管理
工程質量管理的內容包括通信工程的設計質量和設計過程(服務)質量。通過控制過程使工程質量達到預期的效果。在施工過程中,要嚴把工程質量關。
(1)載波通信工程設計項目計劃的范圍包括項目說明、使用功能,技術要求,產品質量的要求等,以質量管理為例,如果工程項目計劃不完善,沒有一套完整的工作計劃和綜合協調措施,將無法使用工程項目順利進行。甚至會使企業受到不可估量的損失。因此,運營商和設計者要通過綜合匯總,制訂可行性質量計劃。
(2)工程的質量保審核是一個重要的環節,在項目過程質量審核中,分為擴大和施工三個階段,其中階段的計劃是尤為重要。要提供充分的時間進行研究與協商,在滿足客戶的需求和項目利益前提下,工程項目經理應組織和客戶以及利益相關者進行交流,并制訂有關文件檔案。
(3)工程項目設計中,各階段要有質量審核過程,對不符合強制性規定及設計標準,應及時提出改革意見。當客戶與設計方意見不一致時。應由客戶作出決定,并形成書面文件報告。
三、通信工程設計項目組織結構的評價
通信工程設計項目組織結構的評價應根據層次分析法來開展工作,根據已經確定的通信設計項目組織結構評價產生的指標,我們進一步確定在整個評價過程的具體實施步驟。
首先,建立了評價指標的層次結構,以確定影響的項目組織相關因素的層次和指標之間的關系。通信工程項目組織結構評價指標體系:整個結構分為四層,分別為,為目標層,準則層,一層和方案層指數。各級內容具體見圖2。
其次,建立判斷矩陣,包括主要因素判斷矩陣-乙,指標層的判斷矩陣雙丙,詞-解決方案層判斷矩陣。再次,通過二二比較判斷的方法來確定的相對重要性每個級別的每個元素的判斷矩陣,計算最大特征值對應的特征向量。特征向量各評價因素的重要性,這也是重量分布。同時,對判斷矩陣和一致性測試。
最后,根據各層次的權重值進行計算各方案的總和重要度,通過對最終計算結果的比較確定根據案例實際的情況所應采用的最恰當的項目組織方案。需要指出的是,評價過程的進行和評價因素的兩兩比較必須結合工程實例的具體情況進行。
在計算各層次要素對上一級的相對重要度以后,即可從最上層開始,自上而下地求出各層要素關于系統總體的綜合重要度,對所有因素的權重進行優先排序。假設上一層次c包含rn個因素:C1,C2,…,Cm,它們關于系統總體的重要度分別為c1,c2,…,cm。下一層次D包含n個因素:D1,D2,…,Dn,它們關于ci的相對重要度分別為dli,d2i,…,dni,則D層的因素Dj的綜合重要度為:
即下層j因素的綜合重要度是以上層因素的綜合重要度為權重的相對重要度的加權和。
四、實例驗證
4.1 項目實例
在制定項目組織結構之前,我們必須對項目的具體情況進行具體分析。通信設計院進入通信運營商在市場近兩年,在這期間,完全按照原有的組織結構進行設計項目的實施,取得了一些成績,但也暴露出專業協作,支持服務,客戶的需求不足,所以相關職能管理部門,具體情況,分析,確定合適的項目組織結構。
從項目的情況下,承運人項目投資每年超過30億,涉及無線,傳輸,交換,數據,能源,建筑,塔和其他專業。項目涉及的特大型城市通信網絡結構,技術要求高,但由于競爭因素和載體保護的原因,設計院承接的項目類型,項目具有很高的需求。
從企業的現狀情況,現有的人力資源,尤其是豐富的工程設計和項目實施經驗和專業綜合能力的復合型項目經理個人負責短缺。從近兩年的項目運營情況,完全依照現行組織結構不能完全適應工程建設,客戶服務和企業戰略的要求。
從市場狀況來看,近40%的市場份額,市場穩定度高,業務收入占設計院率高,25%以上的市場,設計費也很好,費用率在設計院各大市場在高位持續也;投資相當好的。服務要求比較高,響應速度和支持的要求是高標準;隨著市場競爭的加劇,作為承運人移動通信市場的領導者,具有很強的排他性。
4.2 計算各層次因素權重值并進行一致性檢驗
根據判斷矩陣,.求出最大特征根所對應的征向量,即為各評價因素重要性排序,也就是權數分配(權重)。限于篇幅關系,僅列出計算結果,計算公式及計算過程參見層次分析法的相關文獻資料。
經過計算,各判斷矩陣的隨機一致性比率CR均小于
4.3 計算各方案的綜合重要度并進行一致性檢驗根據計算結果,得出各評價指標權重情況。
四種通信設計項目組織方案的綜合權重值:D1=O.106,D2=0.523,D3=0.109,D4=0.262。一致性指標小于0.10,通過一致性檢驗,表明針對評價實例的四種項目組織方案的綜合權重值是合理可靠的。
根據工程總方案的綜合權重值可以得出以下結論,即遞階層次的總排序結果為D2>D4>D3>D1時,綜合分院或屬地子公司項目的組織方案的適應性和合理性要遠高于其他三種項目的組織方案,因此可以確定為在實際工程中實施方案的首選。
結論
本文提出了一種針對通信工程設計項目組織結構的評價方法,這種方法采用定性與定量分析相結合,極大地避免了人為因素的影響,這種方法得到的結果更為精確和科學,增強了決策的客觀性和科學性。工程實例驗證了該方法的可行性。
關鍵詞:通訊企業 財務 管理
一、如何加強通訊公司的財務管理
(一)建立健公司的內部控制制度和管理制度
對通訊企業的財務管理與以往企業不同,我國的通訊公司類似移動,郵政這類的公司往往都存在大批量的下屬分公司,財務管理不只是簡單的對總公司財務的管理,分公司的財務管理也是不能忽視的。所以在內部管理這一項一定要注重分公司的內部管理與控制。為加強各地分公司財務部內部控制制度(尤其是在具體運作過程中),我國重新修訂了財務審批管理辦法,出臺了一系列新方案和與之相配套的管理辦法。其中明確規定了分公司財務部的不同崗位的職責,各會計人員的具體分工,以及明確要求要提高會計專業核算水平。只有嚴格按照規定實施財務管理才能保證會計業務正常運行。另外在內部管理制度方面也進行了相應的規定。加強內部管理制度還要注意建立科學合理的考評制度,只有考評制度科學合理,工作計劃和業務范圍及時到位才能實現科學規范化的管理。
(二)加強檢查監督,確保各企業公司經濟活動合法、合規
1、強化對各項財務收支的稽核檢查
首先要注意加強收入稽查工作。財務管理本身就是一項較為復雜的工作,最主要就是收入和支出這兩大方面,任何一面如果不嚴加管理都可能出現違背法律的現象。關于收入這一塊財務部門和市場部門要密切配合,單靠一方是根本無法完成的。在管理的過程中我們要嚴格根據收入管理職責分工,對收入管理的各個環節進行把關,以主動為主,充分發揮收入管理的主動性。一旦發現存在收入不規范或存在收入流失隱患的情況,一定要及時監督管理,在適當的情況下還可以加大財務監督檢查的力度。其次要注意對成本費用的控制和管理,也就是支出。關于支出的管理可以注重以下幾個方面。首先是強化內部審批制度,不能什么都審批也不能什么都不審批,審批制度不合理勢必會增大財政的支出。再者要適當的壓縮非生產性成本開支,這一類開支是可以節省的,不能大手大腳,浪費嚴重。此外要注意及時更改,隨時對不合理開支提出整改意見,隨時隨地進行更改。
2、強化對預算執行情況的檢查反饋
預算如果進行得科學合理對一個企業的財政是有很大的作用的。之所以要進行預算就是要避免在支出的過程中出現浪費或者過于節儉等等問題。預算是實行財政管理不可或缺的一部分。過去那種“花過再算”的模式已經不能適應現在企業的運行方式,我們要將“花過再算”變成“算過再花”。
二、注重通信企業的財務管理措施的創新
我們都知道創新是一種價值觀,是民族進步的靈魂,對于任何企業來講都不能遠離創新,都需要時時刻刻創新。同樣通訊企業也要注意創新,尤其是財務管理的創新,創新是財務管理不可或缺的課題,關于這方面可以從以下幾個方面來改革。
(一)注意財務管理體系制度的創新
通訊企業的財政管理措施與其他企業相比,雖然存在著很多獨特的特點,但是其他企業優秀的管理制度還是可以借鑒到通訊企業中來的。眾所周知海爾是一個國有企業的奇跡。海爾企業的成功離不開它的“精細化”的財務管理體系。進入世界貿易組后,面對環境的變遷,企業的相應管理制度也必須改革創新。原來那種粗放型的管理模式已經不適合企業的發展,“精細化”的財務管理體系在這一特殊環境下被企業家們提上了日程。而關于通訊企業的“精細化”的財務管理體系可以在效仿海爾的基礎上,注意以下幾個方面。首先要注意完善企業內部的考核和評價制度,這一制度在過去的企業管理制度當中往往被忽略。我們在進行考核和評價時一定注意對財務指標的考核。指標是否完成關系著企業的生存發展,絕不可忽視。其次要注意的是可以建立定期的財務分析制度,財務是企業運行的根本,如果財務出現問題就想樹木的根基發生腐爛一樣。對財務的分析一定要全面,具體,科學。注意提高財務分析質量,運用先進的技術進行演示分析。再次是要注意實施全面預算管理,要注意根據本公司實際的情況實施全面預算管理,最終達到將各項成本費用定額化管理的模式,進而提高企業的管理水平和經濟效益。
(二)探索新的會計人員管理體制
目前較為新的會計人員管理體制就是會計委派制。這種制度具有強制性的色彩。這種“強力制衡機制”對會計人員做好本職具有監督和促進作用。值得注意的是這種制度不僅僅是會計人員的管理制度,它將會以點帶面利于整個企業健康有序的發展。一直以來企業的日常的資金管理都是財務管理的主要內容,很多人不能將財務工作和會計工作分開,甚至有人認為財務管理從屬于會計工作。在今天,這種狀況必須改變。激烈的市場競爭,社會的飛速發展和企業生存壓力的劇增將迫使企業不得不調整或放棄陳舊的觀念,而會計委派制就是一種很好的嘗試,它將促使整個企業科學合理有序的運行,類似于這樣的管理體制我們一定要繼續開發尋找只有這樣才能使企業立于長久的不敗之地。
三、結語
綜上所述,財務管理是通訊企業管理的核心內容。我們一定要充分重視,注重創新改革。在提高企業經濟效益的基礎上使通信事業騰飛發展。
參考文獻:
——勇往直前,再創輝煌 尊敬的各位經理、主管、店長,親愛的同事們,
你們好!非常榮幸能夠在這里做這次演講,此時此何,我的心情也十分的激動。20xx年,對于我們公司來說,應該是飛速成長和實現跨越大發展的一年。這一年中,我們公司的各部門和所有員工都一直為公司發展努力著、奮斗著?;厥?0xx年,我們付出了努力和汗水,我們也收獲了成長與成績。如今,展望新的一年,我們公司已經做好準備,我們完全有實力、有信心迎接全新的機遇與挑戰。在全新的起點,我們公司也做了2017年的工作計劃,希望能夠更好地、有目標地完成各項任務和目標。然而,我們也應該清醒認識到,在嶄新的2017年,我們還是有一些地方,需要進一步的改進和完善,唯有如此,我們公司才能更大程度的提升。下面,就要對公司在20xx年取得的主要成績做下回顧,并對2017年的工作做一些規劃與展望。
一、20xx年公司取得的主要成績
真的非常感謝,感謝各位在過去一年中,對公司的辛勤付出。我們之所以要對20xx年的工作進行回顧,是因為我們可以借助這次回顧,來理清新的一年的工作思路與工作計劃。回望20xx年,我們公司上下按照既定發展目標,不論在開源節流方面,還是在品牌提升、聚焦重點品牌、拓展門店等方面,都取得了不錯的發展和成績。
1、開源節流
開源節流,需要我們公司每一個部門和每一個員工的共同努力和持續堅持。我們每個人都要從自身著手減少各項開支、節約成本和提高工作效率。通過削減成本、控制費用、降低失誤率等措施,確實實現成本和管理的雙效益,這樣才可以達成公司實行開源節流的目標。
2、品牌提升
品牌永遠是企業的根本,品牌發展是一項系統性工程,因此,務必要高度重視品牌的認知與提升工作。廣告宣傳十分有利于提高品牌認知,我們的生活也無時無刻不受到一些廣告的影響,宣傳手冊就可以作為一種有效的手段,作為我們公司開拓市場的重要武器。我們可以通過微信公眾號,推送公司品牌及一些產品信息,這樣信息就可以直達每一個潛在客戶,提高客戶的閱讀率;也可以通過個
人微信號,把公司的品牌及產品信息分享到自己的朋友圈,因為這種方式值得信任,轉化率也更高,也可以起到推廣提升品牌的作用。
2、聚焦重點品牌
在當前中國手機市場下沉的大環境之下,華為、OPPO、VIVO這三個品牌卻越來越普及,這也表明了這三個品牌在中國新興市場的巨大優勢。華為、OPPO、VIVO這三個品牌都非常重視線下渠道和傳統營銷,又抓住了對應群體看中的賣點,進而取得了成功,為此,我們加強了與華為、OPPO、VIVO這三個品牌的合作,并且開設了多家專賣店,所以提升了單店盈利能力。
4、拓店成功
為了達到銷售目標,不斷鞏固市場地位,規劃新開的40家重點門店的專區專柜已經啟動,與此同時,公司也聘用了大量的促銷人員。我們公司希望通過門店數量的增加,覆蓋范圍的擴大來加大市場占有率。以后,不論門店的布局還是門店的數量也一定都會有所增加。
二、2017年公司的一些工作規劃
通訊行業,不僅市場瞬息萬變,競爭也日益激烈。如果想要在激烈的市場競爭中脫穎而出,絕非易事,傳統模式也早已難以滿足客戶需求。如果我們還依舊停留在“為了賣手機而賣手機”策略之上,而忽略客戶的售中、售后服務工作,那么我們公司勢必也會難逃在這場激烈的競爭之中的淘汰。因此,我們公司一定要在20xx年工作的基礎之上,針對過去一在工作中遇到的一些問題,制定2017年的工作計劃?!奥仿湫捱h兮,吾將上下而求索”,2017年正等待我們去開拓、去奮斗,我們一定會不辱使命、不負重托,我們也一定會在新的一年實現新的突破,不論公司的業績,還是公司的口碑也一定都會再上新的臺階!
1、樹立以客戶為中心的經營理念
企業文化的核心價值觀,永遠都是成就客戶。只有真正了解他們的需求、真正地幫助到他們,才能經營好自己的產品。因此,抓住客戶需求,必須要深入公司每個員工的內心。只有真正為客戶解決實際問題,才能夠收獲更多的客戶源,才能夠獲得客戶的信任,這也才我們公司能夠不斷成功的關鍵。深入客戶的問題,才能找出客戶問題的關鍵點在哪里,才能找到我們行業內甚至行業外的一些參照、方法,從而也才能夠很好的幫助他們解決實際問題。
2、開展拓店,重點可以放在商場店鋪
對于各大通訊公司來說,拓展渠道始終是其發展過程中至為重要的一個環節,甚至還有人提出了“得渠道者得天下”的觀點。對于通訊公司來說,想要提高其品牌競爭力,尋找分銷渠道是必不可少的。目前,我們公司的主要銷售渠道由營業廳以及通信產品零售店組成,針對零售店的分布比較廣泛的現狀,我們可以嘗試在商場里建立一些店鋪,這樣就能加大原有店鋪的覆蓋面,也可以為消費者提供更廣的服務。采取這種拓寬通訊產品店鋪的渠道,不僅能夠提高品牌競爭力,還可以擴大產品服務的認知度,一定程度上也促進了產品銷售量的提升。
3、拓展主營業務
如今,我國通訊市場正逐步從最初的低速向業務發展高發速化、多化樣發展。毋庸置疑,我們公司新業務、新市場的拓展勢必會給公司開辟更加廣闊的成長空間,因此,公司可以在立足主營運營通信市場的基礎上,拓展一些新市場、新業務,從而就可以確保公司的長期發展。我們公司應該在維持現有業務的基礎之上,引入一些新元素,比如電腦、無人機、VR等,從而帶給顧客一種全新的、全方位的體驗模式。
4、提升單店效能
想要有效地搶占市場份額,就必須要對消費者進行一種有力的消費引導與刺激,提高客的戶進店率。我們不僅需要增加新顧客的進店率,還要維護和擴大老客戶的回頭率。我們要盡可能吸引更多的消費者光顧我們的店鋪,從而拉升門店的人氣。然而,客戶進店不是我們最終追求的目標,最關鍵還是要促進他們消費。我們應該盡可能把握注每一位顧客,讓其購買我們的產品。我們要學會揣摩客戶的心理,從而在最大程度上來刺激他們購買。針對那些效益比較差的店面,我們會首先進行調查,并會根究調查的實際情況做出適當調整、進行改進,一直到店鋪獲得整體盈利能力的提升;對于那些在做出調整和改進之后,仍沒有任何改善和收益的店面,就只能采取關店、停業的的舉措。
5、線上線下結合
電子渠道在促銷和客戶消費能力的激發上有著強大的生命力,其傳播和惠及用戶的范圍大大超過實體渠道;實體渠道在新業務的體驗和推廣、交互式服務上的優勢也是電子渠道所無法取代的,所以兩者之間應該相互協同,發揮各自優勢。未來通訊零售的發展模式,將會是線上線下聯動模式,借以取長補短。早前,商務部對于實體零售行業的轉型也曾表示,將采取推動經營模式轉變、促進線上線
下融合與引導多業態協同發展三措施對零售行業加強引導。我相信,線上線下的結合模式,必然會引領公司的整體發展。如今,我們已經經歷了移動互聯網時代、3G、4G、5G、虛擬運營商、O2O、F2C、CRM客戶運營、云、物聯網等新技術快速裂變和演進,這種種跡象已經表明,通訊行業已進入新的時代。線上和線下的結合,走出了PC時代的路子,在現今移動互聯網時代,我們要做的就是連接人和服務。所以,我們公司才會規劃成立電商部門,主要就是在本市做線上線下的引流工作,因為只有“互聯網+實體店”的模式,才是通訊零售行業未來發展的主流模式。
我公司在這幾年的發展壯大中,也經歷了無數的風風雨雨。面對當前社會發展的新形勢、新任務,我們公司如果想要實現健康、穩定、長久的發展,那么公司全體員工就必須共同參與、共同奮斗,我們要始終堅定信心、鼓足干勁、拼搏奮進,相信在我們的共同努力之下,我們的公司一定會做的越來越好。最后,我想說,相信我們一定會圓滿完成各項工作任務,我們也一定會實現2017年的工作目標,我們的公司也一定會在發展中不斷成長、不斷進步。未來幾年,通訊行業一定會大放異彩,只要我們能夠沿著這條路一直走下去,一定會收獲更多的驚喜。“長風破浪會有時,直掛云帆濟滄?!?,不管未來發展之路多么的艱難、多么的富有挑戰性,只要我們公司上下齊心協力,一定會再創輝煌業績,取得新的成功!謝謝大家!
vivo個人工作總結二實習背景
20xx年7月1日至20xx年8月1日,我在綿陽市王者手機賣場做了一個月見習生,在這一個月里,我主要做的是VIVO手機(前身是步步高手機)協銷員的工作。內容是負責引導顧客進入賣場,認真詢問顧客需求,向顧客推薦手機,然后找專業的銷售人員來講解和銷售手機。其實協銷員的工作在銷售手機這一行為中只起到輔助作用,說白了就是留住顧客,但就單這一點也是很鍛煉人的,要怎樣留住顧客是十分考驗一個人的能力水平的。這一個月的經歷為我以后進入銷售行業奠定了不可磨滅的基礎,我也十分喜歡這一個月的經歷。
公司介紹
1995年9月18日,步步高工業有限公司在東莞市長安成立。在這片工業基礎設施完備、產業配套體系完善的沃土上,在當地政府的大力支持和扶助下,經過十余年的持續發展,步步高公司從同行業中脫穎而出,現已成為當代中國家用電子企業的發展典范。公司將秉持好用、實用、易用、夠用的原則,繼續進行輔助教育類電子產品的研發與生產,不斷提高產品品質,不斷提高產品高技術含量,不斷提升服務質量,進一步開拓市場,為用戶提供更多更好的產品和服務。步步高公司擁有大專以上文化程度的各類專業技術和管理人員近千人,生產三大系列產品的分公司分別設立了擁有豐富的軟硬件資源的研究開發機構。一流的研發人才保證了技術不斷創新,新品層出不窮,產品領先市場潮流。公司大部分高層管理人員具備在當地著名企業擔任中高層管理的工作閱歷和豐富經驗。
1997年,步步高無繩電話機被中國消費者保護基金會推薦為“消費者信得過產品”。1998年,國家技術監督局對電話機質量進行抽檢,步步高電話機被評為“電話機國家監督抽查優等品”。2002年2月,“步步高”(電話機)被國家工商行政管理總局批準認定為“中國馳名商標”。2002年9月,步步高(電話機)被國家質檢總局批準評定為“中國名牌產品”。2011年8月,步步高推出智能手機vivo系列,這也是我這段時間所協助銷售的手機系列。Vivo擁有卓越的外觀和高清的音質效果,在科研技術高速發展的今天,vivo手機所具有的HI--FI音質(高保真音質)應運而生。其他特點還包括人性化的操作方式和超薄的設計外觀。步步高公司vivo智能手機系列主要的銷售對象為年輕、時尚的目標人群,并且制定了不同價位的手機型號。我這里做了一個表格供參考:
十大獨有賣點:
崗前培訓
在我們正式進入王者賣場時,我們先接受了十幾個小時的崗前培
訓,包括熟悉vivo系列手機各款手機的性能和特點,如X3s是目前全球最薄的手機,手機平均厚度只有5.6mm ;手機的制材,如vivo系列手機屏幕玻璃采用的是美國康寧大猩猩鋼化玻璃,外層涂漆為鋼琴烤漆 ;手機夾層制作工藝精良,間隙只有0.2微米,具有防塵功能 ;還有就是手機的所采用的技術指標,如IPS自然光屏、7年時間屏幕待機時間、178度的可視角等。除此之外,我們也接受了工作禮儀、工作內容等方面的培訓。王者手機賣場實行的是品牌和商場分離的管理制度,各手機品牌的促銷員由各個手機公司管理,但也應接受商場的規章制度,商場也有自己的營業員,但主要從事其他業務。 工作介紹
我在店里是協銷人員,也就是并非正式的銷售人員,主要工作是留住顧客,向顧客推銷手機。高峰期客戶比較多,我們這是就需要將客戶帶到休息區休息,通常這個時候,我們會給客戶倒上一兩杯茶水,然后慢慢和他們詳談,了解他們描述的所需要的手機概念,并簡單介紹一下vivo手機。等我們的品牌促銷員忙完以后,就有他們接受來銷售手機。我們一天的工作流程:
1、開業前準備 (1)當班人員必須提前半個小時入店,并進行簽到。(2)自我檢查儀容儀表:工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶。
(3)根據店長安排進行地方的打掃及貨賀的整理。(4)開早會A認真聽取店長所講的晨會內容,明確今日由店長分配的各項工作。B學習公司下發的文件,促銷活動操作方法。C對自己不足的地方向店長請教,并認真學習下來。D練習練習營業規范用語:歡迎光臨中域電訊、歡
迎下次光臨(要臉帶微笑,有親切感)。
2、營業期間(1)及時發現空缺商品,及時補貨。(2)對進出顧客使用對應的禮貌用語。(3)對進出顧客使用對應的禮貌用語。我們要介紹商品特性工藝規格,推薦合適商品給顧,運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理,與顧客交談中,收集相關的反饋信息,并記錄在“顧客反饋信息表”中。(4)促銷活動的實施,我們要及時向顧客做好介紹與宣傳,促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目,促銷商品及時補貨上架。(5)處理營業中顧客投訴要端正自己的心態,認真聽取投訴情況,不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解,不要輕意向顧客做出承諾。
3、營業高峰期(1)明確現有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業目標。(2)為高峰期做準備A空缺商品再次檢查并補貨。B零錢的及時兌換。C促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳。D對進出顧客使用對應的禮貌用語。E對顧客進行耐心的商品介紹與推薦工作。F提高自身警惕性,防止商品損失。
移動運營商從傳統的通信業務提供商向綜合信息服務提供商轉變的過程中,需要不斷提高客戶對服務的滿意度、忠誠度、業務使用黏度。本文從大客戶管理和服務入手,直面分析和挖掘企業策略中按有形價值劃分的個人VIP大客戶管理及服務提升的相關因素及意義所在。
移動運營商在變,從國有企業到股份制外資企業,從“移動通信專家”到“移動信息專家”,但以客戶為生存根本的企業發展定律不變。提高大客戶管理,增強大客戶對運營商的信賴和忠誠,是運營商不斷獲取利潤,保持企業旺盛生命力和業務領先的關鍵因素。
隨著移動通信市場競爭的日趨激烈,移動運營商在業務提供、營銷渠道、品牌強化、營銷服務、價格拉動等方面空前重視。面對眾多股東對公司業績的監控,只有強力出擊,使出渾身解數,才能保持強者的領先地位。其中,以客戶服務質量為重點的電信運營模式也經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的迅速轉變。大客戶是實現企業利潤和可持續發展的重要保障因素,加快發展大客戶數量,加強大客戶的管理、營銷和服務工作,提高其忠誠度成為各個運營商高度重視的戰略性任務。其中個人大客戶為運營商帶來的可觀的ARPU收益更加締造了這部分群體的影響力不能被小覷。贏得了這些為運營商帶來巨大收益的大客戶的認可,也就意味著一個企業得到了生命力的延續和持續發展的潛力。由此,從運營商的發展戰略和業務管理層面去分析如何進行大客戶管理和服務的提升,將對于“拓展新的大客戶,贏回流失的大客戶,穩定現有大客戶,最大化客戶價值”具有直接的現實意義。
一、客戶需求拉動大客戶管理和服務走向精細化
客戶的需求與期望往往伴隨著競爭對手營銷和服務手段的變化而快速增加。如果運營商為客戶提供的產品功能和服務依然停滯在原來的水平,就有可能帶來客戶更多的抱怨和不滿,特別是那些為運營商帶來巨大收益的個人大客戶。因此,運營商應避免將稀有資源和最高級的服務毫無區別的分散在所有客戶身上。為了超越競爭對手,應為那些對公司影響最大的客戶群體(VIP大客戶、集團大客戶)提供更多個性化的服務。
按照這樣一個思路,大客戶工作的管理者需要監督并快速了解大客戶的需求,不斷滿足那些動態的客戶期望,掌握未滿足的客戶期望會產生哪些重大威脅,針對不同的客戶群的期望值如何分步改善等等。以探討個人大客戶的需求與期望為例,通過對其進行分類和排序來了解VIP大客戶的需求與期望值,與能為企業提供更大的營業收入增長機會、更高的利潤潛力以及更少的風險進行對比,鎖定這部分客戶群的服務層次和目標。作為中國電信運營行業的領頭羊,中國移動推出的三個客戶品牌——全球通、動感地帶和神州行中,聚集個人大客戶最多的是全球通品牌。根據其ARPU值體現的消費價值,個人大客戶進一步細分為鉆石級、金卡級、銀卡級、貴賓級和普通級個人大客戶。在客戶對品牌認可的前提下,以不同的品牌區隔推廣差異化的大客戶服務。在“大客戶經理24小時服務”,“話費誤差雙倍返還”,“全球通VIP俱樂部”以及目前開展的如火如荼的“基于積分的客戶價值和服務營銷模式”等等都獲得了空前的成效。然而,是這樣的管理和服務帶動了客戶的不斷體驗,也同時為越來越多的客戶需求和期望帶來了更多的挑戰。企業往往更愿意在消費者身上發掘更多的激勵因素,盡可能的降低因服務的滿意度帶來的種種保健因素。
百納電信咨詢通過近期對某省的移動大客戶期望服務的滿意度調查發現,在眾多的客戶服務或大客戶期望中,投訴處理和積分回饋的滿意程度相對較低,這主要體現在處理時限及答復滿意度與客戶的期望還有一定的差距。如投訴方式不夠靈活,服務接入號碼(10086)經常出現座席忙無法及時接通,24小時服務與每個大客戶的一對一對接沒有做到無縫隙。積分回饋的客戶體驗效果與大客戶服務的提升期望還有一定的距離,客戶的積分不能完全體現客戶的價值,尤其是VIP大客戶在不斷體驗回饋的同時,用赫茲伯格的雙因素理論更容易解釋大客戶的保健因素不斷升高是在所難免的。個人大客戶的價值衡量應該在客戶管理與服務提升的范疇下加以細化,通過對他們不同消費維度和體驗敏感度的感知程度提高,大客戶服務經理、同類消費群體影響交叉滲透等方式針對性的進行個性化服務,通俗點兒講,就是讓大客戶感受貴族式服務體驗,從而增強大客戶對中國移動的滿意度與忠誠度。
當然,真正做到“溝通從心開始”也并不是一帆風順。在確立了服務品牌形象和宣傳進一步貼近客戶并強調落地的基礎上,對現有業務進一步整合。以點、線、面進行客戶管理和服務提升,對大客戶群體作進一步細化,滿足其個性差異化服務需求,以及隨之帶來的服務成本間的矛盾不斷左右著運營商決策的步伐。即使大客戶的需求和期望獲取到了,“眾口難調”的客戶口味給執行上帶來的困難依然不容忽視。值得考慮的是通過進一步完善“形象、產品、價格、渠道、回饋和服務”這六大品牌建設驅動力,為大客戶建立相關預警系統來及時發現和防范客戶離網趨勢。也正是因為大客戶的價值包含這最基本的價值因素,失去現有大客戶會帶來收入損失及其連鎖效應,以及開發新的大客戶帶來的成本投入,使得維護和挽留已有大客戶顯得尤為重要。
二、行之有效的業務流程和制度規范是促成大客戶管理和服務提升的保障
大客戶管理和服務的重要意義在于以規范化的發掘和引導來獲得對企業生存和發展具有絕對影響力的客戶,并持續的為其定制產品或服務,滿足客戶特定需求,從而培養出忠誠的大客戶。這里蘊含著運營商傳統客戶管理觀念向靈活多變的管理模式轉變的過程,是從客戶關系管理(CRM)向客戶資產管理(CAM)提升的重要組成部分。
大客戶的管理囊括了對現網大客戶管理與服務、潛在大客戶的識別與開發,以及對流失和離網大客戶的控制等等。自2002年中國移動集團《中國移動通信集團公司大客戶服務管理系統業務需求規范》出臺,經歷了多次修改和變更,從大客戶管理的總體功能和結構描述、檔案信息管理、服務規則規定、數據綜合分析、大客戶經理管理等方面做了詳盡的說明。其功能基本涵蓋了大客戶管理服務工作的業務操作、數據分析挖掘、人員管理等各個業務方面。其中大客戶服務規則是業務管理規定在大客戶服務管理系統中的體現。通過對大客戶業務支撐和管理系統的框架結構的梳理和改進,為大客戶管理的提升提供了相當的支撐作用。
從大客戶管理架構中不難看出,面對大客戶發展的三個方向,采用大客戶細分、客戶價值分析和需求分析是管理和服務大客戶的主要和最直接的方法。通過大客戶導向營銷(CRS)整合企業內外部資源,實行一對一營銷,為大客戶提供個性化、差異化的服務。
而對于實現以上目標,使整個大客戶管理形成一套完整的服務體系,制定合理和切實可行的管理業務流程是必不可少的。流程的最大效用在于對管理服務的每個環節都清晰的說明了功能和職責,減少管理和服務過程中的混亂。在這里,本文主要側重于個人大客戶的需求分析、方案制定、以及后續的營銷及服務支撐等環節。
以中國移動推出的“一站式服務”為例:通過對大客戶實行一點受理,實現全網業務開通,享受中國移動的全部業務。執行故障一點申訴、首問負責、就近服務的原則,保證大客戶的需求和投訴處理在最短響應時間內得到最大程度的滿意度。
在大客戶管理系統的結構中,更容易引起關注的幾個方面可以歸納如下:
1.管理的目標及分解。作為大客戶管理的決策者將大客戶服務目標分解后,如何將下達的服務任務壓力有效的傳遞到每位員工,大客戶經理如何有效的完成績效目標,以實現客戶管理和服務的目標;
2.大客戶管理組織架構功能與IT系統的有效銜接。統計報表與輔助決策分析功能的合理應用在一定程度上取決于大客戶IT系統(與BOSS系統)對大客戶信息收集、更新及信息管理分析能力,并在進一步開發經營分析系統和大客戶信息管理系統基礎上建立CRM客戶關系管理系統和DSS決策支持系統,提高綜合管理效能。
3.大客戶服務基礎規范及制度體系梳理。移動通信市場競爭的激烈程度和變化趨勢決定了以客戶為導向的服務工作成為企業競爭力的體現。通過深入研究現行大客戶服務組織管理模式的優缺點,完善客戶服務渠道體系和大客戶管理制度對服務質量提升形成合力。大客戶經理的職責定位、儀表規范、工作計劃管理、日常工作制度;大客戶系統操作規范、安全管理、緊急事件通報處理、帳務管理等制度規范的形成和有效利用都能對大客戶的管理及大客戶服務體驗帶來不同層面的影響。
強化大客戶流程管控,快速響應大客戶需求,健全大客戶服務體系,規范服務標準,實現多渠道協調服務等內容是大客戶服務業務關鍵的環節所在。通過客戶管理、客戶分析、流程優化、績效考核、大客戶溝通活動開展、不斷調整大客戶管理組織結構都直接影響到整個客戶服務走向系統化、規范化的步伐。
三、通過客戶價值細分與“80/20法則”的結合提升大客戶的忠誠度和滿意度
客戶價值細分是市場細分中一個不可忽視的環節。運營商根據客戶的消費需求不同,將不同需求的客戶劃分為不同的消費群體,即普通客戶、個人大客戶、集團大客戶,甚至還可以將大客戶(往往指簽約客戶)細化為以高ARPU值的個人大客戶(鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡)、經過審批的黨政軍、公檢法、新聞等國家部門的重要個人簽約用戶、以及集團大客戶。針對個人大客戶群體,以同質化的市場細分特性發掘需求和期望相似的客戶目標,將其貢獻價值進一步細化,為運營商選擇明確的營銷目標、制定有效的營銷計劃正是客戶價值細分意義所在。從不同的大客戶消費需求和期望中,更容易找到大客戶價值區隔和服務差異的不同,如鉆石卡用戶的貴族級服務體驗與普通大客戶的服務期望與內容存在很大的不同。這部分大客戶對消費價格的敏感度與其他類型的大客戶相比就較低,他們更在意的是服務的質量和內容的多樣性,實用性。