時(shí)間：2022-06-23 22:49:06
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：情境案例教學(xué) 中職酒店管理 前廳教學(xué) 運(yùn)用
隨著我國(guó)教育改革的不斷推進(jìn)，我國(guó)諸多中職院校針對(duì)教學(xué)方法也紛紛做出了改革實(shí)踐，情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運(yùn)用就是其改革創(chuàng)新的體現(xiàn)，對(duì)前廳教學(xué)的有效開展具有一定的促進(jìn)作用。
一、情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的應(yīng)用意義
在前廳教學(xué)中分為兩部分，一種是理論教學(xué)，另一種則是實(shí)訓(xùn)教學(xué)，許多教師都是在理論教學(xué)中游刃有余，在實(shí)訓(xùn)中卻顯得無(wú)從下手。情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運(yùn)用大大改善了這一問題，對(duì)前廳教學(xué)的有效開展具有重要的意義。
1、增強(qiáng)了前廳專業(yè)知識(shí)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)系
在教學(xué)中引入情境案例，不僅能夠充分展現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，同時(shí)還能夠帶給學(xué)生全新的學(xué)習(xí)感受。情境案例教學(xué)整個(gè)過程環(huán)環(huán)相扣，可以將前廳專業(yè)知識(shí)有效串聯(lián)在一起，便于學(xué)生記憶與學(xué)習(xí)，況且前廳教學(xué)與酒店管理專業(yè)中其他教學(xué)內(nèi)容存在一定的差異，其對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)要求頗高，因此在前廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，需要將這些知識(shí)串聯(lián)成一個(gè)鏈條，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中合理運(yùn)用這些專業(yè)知識(shí)及技能。比如在VIP入店接待部分，在這一教學(xué)過程中運(yùn)用情境案例教學(xué)法，可以讓學(xué)生通過情境案例了解VIP入店接待的整個(gè)流程，有利于學(xué)生更快的掌握相關(guān)技能。
2、增強(qiáng)了前廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)的可操作性
前廳教學(xué)是酒店管理專業(yè)的重心，因?yàn)閷W(xué)習(xí)酒店管理的最終目的也是為了更好的服務(wù)于顧客，前廳教學(xué)可以說(shuō)是酒店管理工作與酒店管理教學(xué)之間的銜接點(diǎn)，具有較強(qiáng)的可操作性。比如在《前廳服務(wù)》這一課程的教學(xué)中運(yùn)用情境案例教學(xué)法，就可以將原本枯燥乏味的理論知識(shí)進(jìn)行生動(dòng)化，加入一定的感彩，從而使整個(gè)教學(xué)更加立體，實(shí)現(xiàn)前廳教學(xué)的可行性與靈活性。
3、增強(qiáng)了前廳專業(yè)課程學(xué)習(xí)的趣味性
無(wú)論在哪種專業(yè)，哪種科目的學(xué)習(xí)中，課程教學(xué)都應(yīng)具備一定趣味性，當(dāng)然前廳專業(yè)專業(yè)教學(xué)也不例外，因?yàn)榕d趣是激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情的必要途徑。將情境案例教學(xué)法應(yīng)用到前廳專業(yè)教學(xué)中，在一定程度上能夠增強(qiáng)前廳專業(yè)課程學(xué)習(xí)的趣味性，有利于前廳專業(yè)課程的有效開展。該教學(xué)方法打破了傳統(tǒng)教師滿堂灌的教學(xué)模式，不僅豐富了課堂內(nèi)容，還為學(xué)生創(chuàng)造了一個(gè)輕松愉悅的環(huán)境，有助于師生共同成長(zhǎng)。
二、情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運(yùn)用技巧
1、合理把控運(yùn)用時(shí)機(jī)
情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中具有一定的積極作用，但前提是正確運(yùn)用情境案例教學(xué)，在前廳教學(xué)中應(yīng)根據(jù)前廳教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生反應(yīng)及課堂教學(xué)實(shí)際開展?fàn)顩r等因素，從而合理選擇與把控情境案例教學(xué)在不同教學(xué)時(shí)段的應(yīng)用。首先，若在前廳課堂教學(xué)之初運(yùn)用情境案例教學(xué)，將前廳教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)確導(dǎo)入，從而為之后的教學(xué)開展制造懸念，這樣做能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的求知欲。其次，在前廳課堂教學(xué)過程中，對(duì)于一些較難理解的前廳服務(wù)知識(shí)或者較難記憶的前廳服務(wù)流程，可以采用合理的情境案例加以佐證，將抽象的前廳服務(wù)教學(xué)內(nèi)容變得更加深刻具體。再者，在前廳教學(xué)接近尾聲之時(shí)，也可以運(yùn)用情境案例教學(xué)法，通過一些符合前廳教學(xué)的情境案例，將本本節(jié)課所講知識(shí)點(diǎn)融入到情境案例中，有利于幫助學(xué)生回味反思此堂課所學(xué)內(nèi)容，加深學(xué)生對(duì)前廳教學(xué)知識(shí)點(diǎn)的記憶。
2、提高學(xué)生的參與度
中職院校開展酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)的主體是學(xué)生，學(xué)生的參與度如何直接關(guān)系著整個(gè)前廳課堂教學(xué)效果，因此要保證情境案例教學(xué)在前廳教學(xué)中的功能發(fā)揮，就要全面提高學(xué)生的參與度。在前廳教學(xué)中情境案例教學(xué)的運(yùn)用模式可以是多種多樣的，教師應(yīng)根據(jù)前廳教學(xué)內(nèi)容、現(xiàn)有教學(xué)設(shè)備、教學(xué)人數(shù)及教學(xué)空間等因素，采用師生同臺(tái)演示、教師幽默敘述及影像資料播放等教學(xué)形式全面開展前廳教學(xué)活動(dòng)。旨在提高學(xué)生參與度，在前廳教學(xué)中要避免嚴(yán)重的個(gè)人學(xué)生秀現(xiàn)象，給予每個(gè)學(xué)生同等重視，從而使每個(gè)學(xué)生都很好的融入到學(xué)習(xí)中，與其他學(xué)生共同交流，共同進(jìn)步。
3、充分利用先進(jìn)的教學(xué)資源
在前廳教學(xué)中要達(dá)到事半功倍的效果，僅僅依靠教師講述是不可行的，還需要教師充分利用先進(jìn)的教學(xué)資源，讓整個(gè)前廳教學(xué)課堂變得生動(dòng)鮮活。比如在前廳教學(xué)中可以運(yùn)用多媒體設(shè)備播放與前廳教學(xué)相關(guān)的情境視頻，而后教師還可以組織學(xué)生進(jìn)行模擬情境再現(xiàn)，這對(duì)提高學(xué)生在前廳服務(wù)中的綜合能力。那么要提升前廳教學(xué)的高度，還可以邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士對(duì)前廳教學(xué)進(jìn)行情境案例講述，這樣有利于情境案例教學(xué)在前廳教學(xué)中的合理化開展。
4、建立科學(xué)有效的教學(xué)評(píng)價(jià)體系
要想提升酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)水平，應(yīng)不斷總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，從而不斷改革與完善教學(xué)方法及模式等內(nèi)容。建立科學(xué)有效的教學(xué)評(píng)價(jià)體系，對(duì)情境案例教學(xué)的運(yùn)用狀況及前廳教學(xué)效果進(jìn)行清晰客觀的評(píng)價(jià)，找出教學(xué)過程中存在的不足，實(shí)現(xiàn)前提教學(xué)課程開展的最優(yōu)化。另外，建立該體系，對(duì)教師的教學(xué)行為、表現(xiàn)及學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、應(yīng)變能力及專業(yè)素養(yǎng)等因素進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，能夠促進(jìn)師生共同進(jìn)步與發(fā)展。
三、總結(jié)
情境案例教學(xué)在酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中起著不可估量的作用，是提高前廳教學(xué)水平的重要手段。情境案例教學(xué)模擬實(shí)際教學(xué)中的具體場(chǎng)景，將教學(xué)知識(shí)與案例情境融合在一起，帶給人視覺及心理上的雙重感受，從而充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，營(yíng)造良好和諧的學(xué)習(xí)氛圍，提高學(xué)生的綜合實(shí)踐能力。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：前廳客房服務(wù)與管理；實(shí)訓(xùn)內(nèi)容；實(shí)訓(xùn)方法
中圖分類號(hào)：F719-4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，截至2013年年底，全國(guó)共有酒店15044家，客房數(shù)約為200萬(wàn)間，床位300萬(wàn)張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，這些都得益于國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展。現(xiàn)階段的酒店發(fā)展將會(huì)出現(xiàn)新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌整合速度加快，互聯(lián)網(wǎng)也成為酒店?duì)I銷的最大平臺(tái)，酒店服務(wù)將會(huì)進(jìn)入定制化的階段，酒店服務(wù)管理會(huì)向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現(xiàn)向酒店工作人員又提出了新的要求。在國(guó)家教育局的倡導(dǎo)和部分高校的引領(lǐng)之下，有些本科大學(xué)已經(jīng)逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應(yīng)加入了很多實(shí)訓(xùn)課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學(xué)與市場(chǎng)需求相結(jié)合，與崗位相結(jié)合這一主張，使學(xué)校所學(xué)與市場(chǎng)需求聯(lián)系起來(lái)，這也符合現(xiàn)代化酒店的發(fā)展趨勢(shì)，這不能不說(shuō)是一大進(jìn)步。
而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務(wù)與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識(shí)與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個(gè)酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；它也是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國(guó)家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個(gè)部門的服務(wù)工作對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)有著舉足輕重的作用。通過對(duì)課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實(shí)訓(xùn)課程提出了新的思路，教師在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法以及教學(xué)手段上都應(yīng)該有所改變，以適應(yīng)新形勢(shì)下高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性人才的培養(yǎng)需要；對(duì)于學(xué)生而言，能在有效的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)之下獲得酒店服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)以及必備的技能，并在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)之下切實(shí)提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。
二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容安排
（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇和設(shè)計(jì)
既然學(xué)校教學(xué)要以實(shí)際作為指導(dǎo)，教師的教學(xué)應(yīng)先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務(wù)與管理中所涉及和包含的具體內(nèi)容。然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項(xiàng)目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐技能的目的。結(jié)合教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為在課程教學(xué)中可以對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的安排：
學(xué)習(xí)
模塊實(shí)訓(xùn)
內(nèi)容具體實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
前廳
客房預(yù)定服務(wù)受理散客電話預(yù)定；網(wǎng)絡(luò)預(yù)定；面談?lì)A(yù)定；傳真預(yù)定；團(tuán)體客房的預(yù)定；預(yù)定失約行為及處理；預(yù)定變更及處理
前廳禮賓服務(wù)門廳迎送服務(wù)；行李服務(wù)；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等
前廳接待服務(wù)有預(yù)定散客入住登記；無(wú)預(yù)定散客入住登記；VIP客人、團(tuán)隊(duì)等的入住登記；客房的銷售技巧
問詢服務(wù)問詢服務(wù)；留言服務(wù)；郵件的處理；客用鑰匙的管理等
前廳收銀服務(wù)結(jié)賬服務(wù)；外幣服務(wù)；夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制等
總機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)接電話及留言；查詢服務(wù)；免電話打擾服務(wù)；叫醒服務(wù)；掛播長(zhǎng)話服務(wù)等
商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)；打印服務(wù)；傳真服務(wù)；票務(wù)服務(wù)等
大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等
前廳客房銷售推銷中高檔價(jià)格的客房；推銷價(jià)格較低的客房
客
房
客房清潔實(shí)訓(xùn)中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務(wù)等
客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)迎送服務(wù)；訪客服務(wù)；收衣服務(wù)；擦鞋服務(wù)；送餐服務(wù)；托嬰服務(wù)等
客房管理實(shí)訓(xùn)客人離店查房服務(wù)；客房日用品管理等
（二）做好實(shí)訓(xùn)的教學(xué)準(zhǔn)備
在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。在實(shí)訓(xùn)之前，首先應(yīng)該做好理論知識(shí)的準(zhǔn)備。教師在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該對(duì)前廳禮賓服務(wù)的概念、意義、崗位職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理等內(nèi)容進(jìn)行講解。在實(shí)訓(xùn)之前強(qiáng)調(diào)本次實(shí)訓(xùn)的重要意義，告知學(xué)生實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以及操作要領(lǐng)。其次要做好實(shí)訓(xùn)物品的準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)之上，在實(shí)訓(xùn)之前可以讓同學(xué)們提前下去練習(xí)和準(zhǔn)備，確保實(shí)訓(xùn)課程萬(wàn)無(wú)一失。
三、《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中可以使用的實(shí)訓(xùn)方法
（一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)
1.角色扮演法
這種方法是讓兩個(gè)或者兩個(gè)以上的參加者在給定的場(chǎng)景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)的方法。使用這種方法的時(shí)候可以事先將學(xué)生分為若干的小組，由不同的同學(xué)扮演不同的角色，模擬在真實(shí)工作當(dāng)中的場(chǎng)景，從而開展實(shí)訓(xùn)工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會(huì)遇到的問題和困難，不僅讓同學(xué)們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學(xué)們的應(yīng)變能力和處理緊急事件的能力和表達(dá)能力。但是如果要讓所有人都有機(jī)會(huì)得到鍛煉，這種方法用時(shí)比較長(zhǎng)，而且對(duì)學(xué)校的實(shí)訓(xùn)設(shè)施要求高。
關(guān)鍵詞：飯店前廳服務(wù) 課程改革 教學(xué)方法
中圖分類號(hào)：G420 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2014）04（a）-0029-02
隨著高職、中專教育的發(fā)展，技能高考的逐步施行，高職、中專教育的課程人才培養(yǎng)方案也在不斷更新優(yōu)化。《飯店前廳服務(wù)》是我校高職、中專教育旅游管理專業(yè)（酒店方向）的核心專業(yè)課，也是一門主要的技能課，有著很強(qiáng)的實(shí)踐操作性。依照傳統(tǒng)授課方法，教師總是以生動(dòng)的課堂內(nèi)容灌輸給學(xué)生，告訴他們“為什么、怎么做”，但是，這種“填鴨式”的教學(xué)方式難以教會(huì)學(xué)生怎么樣去實(shí)踐操作，即使知道了應(yīng)該怎么做，結(jié)果大部分學(xué)生不會(huì)做，更別談把學(xué)生培養(yǎng)成技能高手。圍繞高職中、專培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的目標(biāo)，高職、中專教育教學(xué)課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系應(yīng)理論聯(lián)系飯店實(shí)際，結(jié)合飯店一線的實(shí)際需要來(lái)教學(xué)，專業(yè)人才培養(yǎng)方案必須突出對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。為此，很有必要對(duì)《飯店前廳服務(wù)》課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)教學(xué)方法進(jìn)行改革。
1 課程內(nèi)容改革
以飯店實(shí)際發(fā)展需要和前廳實(shí)際工作過程為主線如圖1所示，針對(duì)飯店前廳崗位職責(zé)如圖2所示，征求了飯店行業(yè)專家意見，課程教學(xué)課程團(tuán)隊(duì)一起探討，確定飯店前廳職業(yè)崗位所需要的服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以項(xiàng)目為載體，設(shè)置工作任務(wù)，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)實(shí)施教學(xué)。最終讓學(xué)生對(duì)本課程感興趣，學(xué)習(xí)效果良好。
以前，《飯店前廳服務(wù)》課程的教學(xué)是按教材的章節(jié)順序進(jìn)行，面面俱到，沒有精心選擇，重點(diǎn)講解理論，而不是工作實(shí)踐方法。職業(yè)教育決定我們必須提高學(xué)生的工作實(shí)踐技能。基于以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為目標(biāo)的價(jià)值導(dǎo)向，我們有針對(duì)性的設(shè)計(jì)分工作任務(wù)的授課計(jì)劃，具體內(nèi)容如表1所示。
在授課計(jì)劃內(nèi)容里，我們把素質(zhì)目標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容穿插到相應(yīng)的項(xiàng)目任務(wù)中。如把服務(wù)技能、交際協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、公關(guān)禮儀素質(zhì)、學(xué)習(xí)態(tài)度、責(zé)任心、工作態(tài)度、課外實(shí)踐等內(nèi)容納入本課程教學(xué)中，不僅提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，也提升了學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。以培養(yǎng)出更多更好的滿足前廳服務(wù)崗位要求的高素質(zhì)技能型人才。
2 課程教學(xué)方法與手段改革
2.1 教學(xué)手段的改革
以前教師一般采用口授的方法傳授學(xué)習(xí)內(nèi)容，現(xiàn)在我們更應(yīng)該思考如何在傳授知識(shí)的同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。改變教學(xué)手段單一的現(xiàn)狀，針對(duì)《飯店前廳服務(wù)》實(shí)踐性強(qiáng)、情景豐富的特點(diǎn)，對(duì)不同的內(nèi)容使用不同的教學(xué)手段，比如在前廳模擬實(shí)訓(xùn)室，如學(xué)生感受真實(shí)的服務(wù)環(huán)境，把情景直觀準(zhǔn)確的表現(xiàn)出來(lái)。還可充分利用多媒體教室為學(xué)生展示酒店實(shí)體的狀況，更把客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、商務(wù)中心、行李寄存服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等的場(chǎng)景鮮活的展示出來(lái)。
2.2 教學(xué)方法革新
基于飯店前廳服務(wù)過程，《飯店前廳服務(wù)》課程可以使用多種教學(xué)方法。如多媒體教學(xué)法、角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情景模擬法、案例分析法等來(lái)完成教學(xué)。
（1）任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。充分利用所創(chuàng)造的校仿真教學(xué)環(huán)境，能過模塊教學(xué)，設(shè)計(jì)一系列前廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，使學(xué)生在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過自主完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目培養(yǎng)知識(shí)、能力和素質(zhì)。
（2）情境模擬法。利用教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室作為教學(xué)場(chǎng)所，進(jìn)行情境模擬。將前廳服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序引入情景，使學(xué)生將所學(xué)抽象知識(shí)具體化。
（3）案例分析法。采用先小組討論，教師的指導(dǎo)。教師分析解決問題的思路，讓學(xué)生設(shè)身處地思考?xì)w納問題。最后，教師總結(jié)歸納、拓展和升華。
（4）角色扮演法。結(jié)合前廳部的典型案例或要解決的管理問題，教師設(shè)定情景再現(xiàn)，力求在情景模擬和實(shí)訓(xùn)過程中融入理論要點(diǎn)，不僅讓學(xué)生明白“是什么”，更重要要引導(dǎo)學(xué)生思考“為什么”，提高其解決工作問題的能力。
（5）多媒體教學(xué)法。借助多媒體，展示星級(jí)飯店服務(wù)規(guī)范和操作程序與過程，學(xué)生通過直觀的觀看和課后的模仿，最終印象深刻。
3 課程考核
通過期末考核，學(xué)生可以了解自己《飯店前廳服務(wù)》技能的掌握情況；再在頂崗實(shí)習(xí)時(shí)企業(yè)甲乙評(píng)定，教師也能了解自己的教學(xué)效果。《飯店前廳服務(wù)》課程的考核是基于工作任務(wù)實(shí)行的是多元評(píng)價(jià)方式，對(duì)學(xué)生各項(xiàng)職業(yè)技能進(jìn)行評(píng)估與考核。
考核內(nèi)容應(yīng)該包括：學(xué)生出勤，課堂表現(xiàn)，平時(shí)實(shí)訓(xùn)，理論知識(shí)，技能操作。測(cè)評(píng)方法采用加權(quán)平均法，三項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)單元的內(nèi)容與權(quán)重分別為：平時(shí)成績(jī)20%，實(shí)訓(xùn)成績(jī)40%期末成績(jī)40%。《飯店前廳服務(wù)》是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，教師在教學(xué)過程中始終關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生操作實(shí)踐能力，革新教學(xué)方法與手段，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，改善考核辦法，才能有效的提高教學(xué)效果。
根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案要求，學(xué)生畢業(yè)前頂崗實(shí)習(xí)后企業(yè)會(huì)給予每個(gè)學(xué)生相關(guān)的實(shí)習(xí)評(píng)定，課程團(tuán)隊(duì)也會(huì)緊密關(guān)注企業(yè)評(píng)定和學(xué)生的實(shí)習(xí)心得體會(huì)，在實(shí)習(xí)過程中予以指導(dǎo)，實(shí)習(xí)結(jié)束評(píng)定學(xué)生實(shí)習(xí)成績(jī)，也得出最終教學(xué)效果。《飯店前廳服務(wù)》是一門實(shí)踐操作性極強(qiáng)的課程，只有在教學(xué)過程中始終關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，詢問其工作細(xì)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，才能最終收到良好的學(xué)生成果和教學(xué)效果，培養(yǎng)出高素質(zhì)技能型人才。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳乃法，吳梅.前廳服務(wù)與管理[M].高等教育出版社，2002.
望媛媛，女，珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校中級(jí)教師，本科。研究方向：高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理。（廣東 珠海/519000）摘要：該文主要介紹在飯店專業(yè)應(yīng)用“高度仿真模擬教學(xué)法”，從教學(xué)環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容、課堂管理、教學(xué)流程、考核評(píng)價(jià)等五個(gè)方面高度仿真企業(yè)軟硬環(huán)境的教學(xué)實(shí)踐過程，并列舉了實(shí)際教學(xué)案例，對(duì)案例進(jìn)行專門分析。
關(guān)鍵詞：高度仿真；模擬教學(xué)法；實(shí)踐教學(xué)；案例分析
中圖分類號(hào):G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào)：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學(xué)法及高度仿真模擬教學(xué)法
1.模擬教學(xué)法
模擬教學(xué)法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環(huán)境里學(xué)習(xí)某職業(yè)所需的知識(shí)、技能和能力的方法，模擬訓(xùn)練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復(fù)的機(jī)會(huì)和隨時(shí)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)的可能性，能夠使學(xué)生進(jìn)行自我建構(gòu)，是一種基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)觀的教學(xué)方法。
模擬教學(xué)法不是一種新的教學(xué)方法，在職業(yè)教育中已被廣泛使用，在飯店專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用研究也有不少。但這些研究比較側(cè)重于角色模擬，主要強(qiáng)調(diào)角色扮演。實(shí)際上模擬教學(xué)法分為模擬設(shè)備教學(xué)與模擬情境教學(xué)兩大類。
模擬設(shè)備教學(xué)主要是靠模擬設(shè)備作為教學(xué)的支撐，其特點(diǎn)是不怕學(xué)生因操作失誤而產(chǎn)生不良的后果，一旦失誤可重新來(lái)，而且還可以進(jìn)行單項(xiàng)技能訓(xùn)練，學(xué)生在模擬訓(xùn)練中能通過自身反饋感悟正確的要領(lǐng)并及時(shí)改正。
模擬情境教學(xué)主要是根據(jù)專業(yè)學(xué)習(xí)要求，模擬一個(gè)社會(huì)場(chǎng)景，在這些場(chǎng)景中具有與實(shí)際相同的功能，及工作過程，只是活動(dòng)是模擬的。通過這種教學(xué)讓學(xué)生在一個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)環(huán)境氛圍中對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)崗位有一個(gè)比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業(yè)特有的規(guī)范，可以得到深化和強(qiáng)化，有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的全面提高。
2.高度仿真模擬教學(xué)法
我校在模擬教學(xué)法的基礎(chǔ)上提出“高度仿真模擬教學(xué)法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學(xué)活動(dòng)中進(jìn)行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學(xué)環(huán)境與工作環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容與崗位流程、教學(xué)考核與工作評(píng)價(jià)、紀(jì)律要求與職業(yè)規(guī)范的仿真模擬，因此本文著重探究應(yīng)用模擬教學(xué)法理念，在實(shí)踐性課堂教學(xué)中全面模擬真實(shí)工作場(chǎng)景、工作情境、工作過程來(lái)幫助學(xué)生體驗(yàn)職業(yè)崗位，認(rèn)識(shí)職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的教學(xué)法。
二、高度仿真模擬教學(xué)法在飯店專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用
飯店專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生將來(lái)主要從事對(duì)客服務(wù)的工作，需要掌握與人溝通交流的規(guī)范與技巧，特別適合用模擬教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。我校飯店專業(yè)對(duì)此進(jìn)行了積極的實(shí)踐與探討，主要做法歸納如下：
1.教學(xué)環(huán)境真實(shí)化，模擬飯店真實(shí)工作環(huán)境
根據(jù)飯店專業(yè)核心崗位需求，我校模仿飯店真實(shí)工作環(huán)境，結(jié)合教學(xué)需要分別建設(shè)了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實(shí)訓(xùn)室。每一間實(shí)訓(xùn)室都以飯店實(shí)際崗位需求為參照，在實(shí)訓(xùn)室文化建設(shè)中體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)規(guī)范，力求學(xué)生在校學(xué)習(xí)的過程中就能耳濡目染，熟悉未來(lái)的工作環(huán)境和崗位要求。
2.學(xué)生角色職業(yè)化，模擬飯店各崗位職業(yè)角色
在飯店各部門崗位中有不同的職業(yè)角色，例如餐飲部有樓面經(jīng)理、部長(zhǎng)、主管、領(lǐng)班、看臺(tái)、傳菜等不同的角色。我們?cè)诮虒W(xué)中將學(xué)生分成多個(gè)小組，每個(gè)小組按不同課程內(nèi)容分配給學(xué)生不同的角色，學(xué)生在課堂上必須按崗位角色的要求擔(dān)當(dāng)起自己的職責(zé)。
3.教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化，模擬飯店崗位工作流程
傳統(tǒng)的教材內(nèi)容一般是按學(xué)科體系，分章節(jié)講授，注重知識(shí)的銜接和系統(tǒng)性。我校參照澳門旅游學(xué)院MORS教材，結(jié)合珠海本地實(shí)際情況，以“教學(xué)與生產(chǎn)對(duì)接”為目標(biāo)，將飯店專業(yè)的核心技能課程教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化，模擬飯店崗位工作流程進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容編排和教學(xué)。例如《前廳服務(wù)》這門課程我們按實(shí)際崗位工作內(nèi)容將教學(xué)內(nèi)容劃分為十一個(gè)項(xiàng)目，學(xué)生熟練掌握這十一個(gè)項(xiàng)目后就可以基本勝任前廳接待員這個(gè)崗位，每一個(gè)項(xiàng)目以任務(wù)驅(qū)動(dòng)，在任務(wù)中滲透理論知識(shí)的教學(xué)，學(xué)生邊做邊學(xué)，既掌握了規(guī)范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學(xué)實(shí)效。
4.教學(xué)過程規(guī)范化，模擬飯店崗位規(guī)范要求
這里所說(shuō)的教學(xué)過程規(guī)范并不是指教師教學(xué)行為的規(guī)范，而是指教學(xué)過程中按職業(yè)規(guī)范對(duì)學(xué)生進(jìn)行要求和管理。例如學(xué)生在上實(shí)操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對(duì)員工儀容儀表的要求進(jìn)行檢查；學(xué)生在調(diào)酒操作期間要注重禮儀與衛(wèi)生；學(xué)生在進(jìn)行客房清潔操作時(shí)必須嚴(yán)格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節(jié)課的要求與滲透，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，將高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求內(nèi)化成學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，在未來(lái)的對(duì)客服務(wù)中自然而然地體現(xiàn)出有禮有節(jié)的職業(yè)氣質(zhì)。
?教學(xué)教法?高度仿真模擬教學(xué)法在中職飯店專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用及案例分析5.考核評(píng)價(jià)企業(yè)化，模擬飯店評(píng)價(jià)方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核
“以考定教”是教學(xué)中普遍適用的定律，一般學(xué)校怎么考，教師就怎么教，學(xué)生就怎么學(xué)，因此考核的方式直接影響教學(xué)。一般考筆試就會(huì)使學(xué)生去死記硬背，考技能就會(huì)使學(xué)生單練技能，這樣教出來(lái)的學(xué)生往往到企業(yè)后還要重新培訓(xùn)。因此我們制定了《校企合作的技能考核評(píng)價(jià)辦法》，辦法中規(guī)定對(duì)學(xué)生的核心技能考核要分為過程性考核和終結(jié)性考核，考核的內(nèi)容既要有理論知識(shí)，又要有完整的工作服務(wù)流程和職業(yè)素養(yǎng)考核，職業(yè)素養(yǎng)考核就是要將學(xué)生的課堂表現(xiàn)作為評(píng)價(jià)學(xué)生的內(nèi)容之一。
以上是我校實(shí)踐高度仿真模擬教學(xué)法的步驟，強(qiáng)調(diào)的是教學(xué)全過程的仿真模擬。當(dāng)然教學(xué)效果的好壞關(guān)鍵還要看每一節(jié)課教師如何將教學(xué)理念滲透到每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學(xué)法的案例及分析。
三、高度仿真模擬教學(xué)法案例分析
1.高度仿真模擬教學(xué)法研討案例
課程名稱：前廳服務(wù)
教師姓名：望媛媛
所在單位：珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校
教學(xué)項(xiàng)目：辦理保險(xiǎn)箱手續(xù)
教學(xué)目標(biāo)：價(jià)值目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，達(dá)到企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)
知識(shí)目標(biāo):保險(xiǎn)箱使用的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和操作流程
能力目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)技能和技巧，使學(xué)生能夠勝任接待員的工作，學(xué)會(huì)舉一反三，處理問題，通過團(tuán)隊(duì)合作增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
教學(xué)重點(diǎn)：掌握辦理保險(xiǎn)箱的程序
教學(xué)難點(diǎn)：操作的規(guī)范化
教學(xué)地點(diǎn)：前廳實(shí)訓(xùn)室
課前準(zhǔn)備：學(xué)生分好小組及角色，領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查本小組成員儀容儀表
學(xué)生學(xué)的設(shè)計(jì)：
(1)復(fù)習(xí)回顧辦理保險(xiǎn)箱的程序
(2)分組進(jìn)行角色扮演，完成實(shí)操的任務(wù)
(3)小組之間互相點(diǎn)評(píng)，總結(jié)
教師教的設(shè)計(jì)：
(1)創(chuàng)設(shè)情境，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法引導(dǎo)學(xué)生通過模擬角色進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，達(dá)到課程目標(biāo)
(2)對(duì)學(xué)生的實(shí)操進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)
(3)通過實(shí)操反思，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)舉一反三，思考問題
教學(xué)過程：見表1。
2.案例分析
從教學(xué)過程來(lái)看，在教學(xué)環(huán)境上，學(xué)生置身于學(xué)校新建好的前廳實(shí)訓(xùn)室，站在與企業(yè)環(huán)境相似的崗位上學(xué)習(xí)和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學(xué)項(xiàng)目與崗位工作內(nèi)容一致，教授的實(shí)操流程與實(shí)際工作流程一致，學(xué)生紛紛表示學(xué)有所獲。在教學(xué)的整個(gè)過程中教師都非常注重學(xué)生服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范，學(xué)生的言談舉止得到了全方位的訓(xùn)練，解決了以往教學(xué)與實(shí)際工作脫節(jié)的問題。
從教學(xué)效果來(lái)看，通過采用模擬教學(xué)法課堂的秩序明顯好轉(zhuǎn)，主要體現(xiàn)在將小組的作用發(fā)揮了出來(lái),通過召開崗前會(huì)議，組長(zhǎng)的積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)了，檢查儀容儀表，分配相應(yīng)的任務(wù)，因?yàn)榻巧霓D(zhuǎn)換使每一個(gè)領(lǐng)班都很認(rèn)真地在執(zhí)行領(lǐng)班的任務(wù)，組長(zhǎng)認(rèn)真起來(lái)了，組員也跟著被調(diào)動(dòng)，整個(gè)班級(jí)的課堂秩序就好了；
另外采用模擬教學(xué)法對(duì)于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)有重要作用，在進(jìn)行實(shí)操練習(xí)時(shí)，教師會(huì)對(duì)學(xué)生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)等等，并通過一定的教學(xué)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些要求，通過實(shí)踐課程的反復(fù)訓(xùn)練，學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)也就隨之養(yǎng)成。
表1
階段內(nèi)容與實(shí)訓(xùn)過程設(shè)計(jì)教師指導(dǎo)過程學(xué)生活動(dòng)過程一、課程導(dǎo)入（10分鐘）
1.學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握辦理保險(xiǎn)箱的程序
2.回顧上節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容：辦理保險(xiǎn)箱的步驟
工作步驟崗位職責(zé)一、問候客人①獲得客人的姓氏
②了解客人的需求
③確認(rèn)客人的身份二、介紹保險(xiǎn)箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險(xiǎn)箱
②使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言進(jìn)行介紹三、介紹保險(xiǎn)箱使用注意事項(xiàng)①確保客人了解保險(xiǎn)箱使用注意事項(xiàng)：鑰匙使用注意事項(xiàng)
開啟保險(xiǎn)箱程序、保險(xiǎn)箱使用時(shí)限
②解釋保險(xiǎn)箱賠償方法
③請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱使用登記表四、簽字確認(rèn)①留下客人的簽名式樣
②解釋原因五、請(qǐng)客人存放物品①將空的保險(xiǎn)箱遞給客人，請(qǐng)客人檢查
②等客人存放物品，再將保險(xiǎn)箱放回去六、感謝客人①報(bào)上自己的姓名
②感謝客人使用保險(xiǎn)箱
二、職場(chǎng)體驗(yàn)（30分鐘）
1.情景導(dǎo)入：
周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來(lái)到酒店前臺(tái)想寄存一些貴重物品，正好你在前臺(tái)當(dāng)班，請(qǐng)你為客人進(jìn)行保險(xiǎn)箱的服務(wù)！
崗位要求：儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)
2.角色模擬：
學(xué)生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務(wù)員的角色，模擬案例處理的過程，進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練
3.總結(jié)評(píng)分：
從儀容儀表、操作程序、操作規(guī)范三方面來(lái)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，先學(xué)生點(diǎn)評(píng)再老師點(diǎn)評(píng)；
4.實(shí)操反思：
客人存放物品時(shí)，服務(wù)員為何要轉(zhuǎn)過身背對(duì)客人？
三、課堂總結(jié)和作業(yè)布置（5分鐘）
1.組織學(xué)生填寫《實(shí)訓(xùn)任務(wù)書》
2.布置作業(yè)：
①預(yù)習(xí)第十一章的內(nèi)容
②自己練習(xí)為客人辦理保險(xiǎn)箱的程序，要求在5分鐘之內(nèi)完成
多媒體出示教學(xué)目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)作簡(jiǎn)要介紹，交代本節(jié)課的重點(diǎn)安排學(xué)生分組回答問題，引導(dǎo)學(xué)生回顧程序，提示操作重點(diǎn)介紹情景，提出崗位要求將學(xué)生分組練習(xí)，解答學(xué)生疑問評(píng)價(jià)學(xué)生的表現(xiàn)，總結(jié)出現(xiàn)的問題
展示問題需要學(xué)生反思的問題
通過反思引導(dǎo)學(xué)生舉一反三，注重服務(wù)細(xì)節(jié)
要求學(xué)生根據(jù)實(shí)訓(xùn)的情況完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)書和作業(yè)學(xué)生明確本節(jié)課實(shí)訓(xùn)的任務(wù)學(xué)生思考，分組回答問題學(xué)生瀏覽目標(biāo)學(xué)生分組討論，角色分配，情景模擬學(xué)生點(diǎn)評(píng)，解決出現(xiàn)的問題
思考問題，進(jìn)行反思并回答提問
學(xué)生聽講并記錄，填寫實(shí)訓(xùn)任務(wù)書
教學(xué)建議：在實(shí)訓(xùn)課程開始前，要在思想上和行為上要對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，可以做一個(gè)類似崗前培訓(xùn)的課程，目的在于告訴學(xué)生進(jìn)入實(shí)訓(xùn)崗位時(shí)應(yīng)該在心態(tài)、行為舉止上有所調(diào)整，引起學(xué)生對(duì)實(shí)訓(xùn)課程的重視和進(jìn)入實(shí)訓(xùn)崗位的責(zé)任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導(dǎo)學(xué)生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監(jiān)督，在學(xué)生模擬操作過程中或結(jié)束后要及時(shí)點(diǎn)撥和總結(jié)學(xué)生的表現(xiàn)，否則的話達(dá)不到模擬教學(xué)的效果。
參考文獻(xiàn)：
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［2］高宏，錢曉冰.情景模擬教學(xué)法在旅游專業(yè)課教學(xué)中的運(yùn)用［J］.中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2008（2）.
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，特別是高端星級(jí)酒店，如雨后春筍般拔地而起，酒店行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，隨即對(duì)高校酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)提出了更高的要求。《酒店前廳服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，涉及內(nèi)容廣泛。本文對(duì)《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法進(jìn)行探討，以提高該門課程的教學(xué)效果，培養(yǎng)出更多符合實(shí)際需要的酒店管理人才。
一、《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)中存在的問題
（一）理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)比例失調(diào)
在《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的授課過程中，高校的任課教師通常采用課堂講授方式教學(xué)，學(xué)習(xí)地點(diǎn)在教室內(nèi)進(jìn)行，導(dǎo)致理論教學(xué)過多而實(shí)踐教學(xué)過少的狀況。即使教師在課堂上講授的理論知識(shí)和精彩案例比較有趣，學(xué)生也認(rèn)真聽講，但印象不深，無(wú)法深刻地停留在學(xué)生們的頭腦中。例如，管理行業(yè)非常強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”的理念，需要服務(wù)人員為賓客提供豐富的個(gè)性化服務(wù)，但在教學(xué)過程中，無(wú)法真實(shí)地展現(xiàn)給學(xué)生們各自的案例，學(xué)生也無(wú)法親身接觸客人的實(shí)際需求，無(wú)法真正理解服務(wù)理念。
（二）實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和教學(xué)設(shè)備不夠完善
酒店管理專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，需要學(xué)生具備酒店基本管理與服務(wù)能力，時(shí)刻與酒店行業(yè)的發(fā)展保持接觸。然而，很多高校的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和教學(xué)設(shè)備少之又少，《酒店前廳服務(wù)與管理》課程只能在教室內(nèi)講授，遇到實(shí)踐內(nèi)容教師只能紙上談兵。即使某些高校具備一些實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，但場(chǎng)地配置比較簡(jiǎn)單，缺少與實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的設(shè)備，學(xué)生并不能真正理解實(shí)踐內(nèi)容，更談不上熟練操作了。
（三）課本知識(shí)與實(shí)際需要有所脫節(jié)
目前，很多高校的酒店管理專業(yè)使用的教材仍然偏重理論，實(shí)踐教學(xué)案例有限，不能滿足實(shí)踐性教學(xué)的需要。酒店管理專業(yè)的某些任課教師并未在酒店行業(yè)親身體驗(yàn)過，缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)行業(yè)的許多事情并不清楚。另外，有些高校雖然有酒店管理專業(yè)，但很少和酒店聯(lián)系，即使聯(lián)系也是規(guī)模較小的中檔酒店，沒有走高端路線，學(xué)生不能了解到當(dāng)今社會(huì)酒店發(fā)展的前沿狀況。事實(shí)證明，酒店行業(yè)發(fā)展非常迅速，許多實(shí)踐知識(shí)更是日新月異，導(dǎo)致教師講授的內(nèi)容不能很好地和酒店業(yè)的實(shí)際需求連接起來(lái)。
二、《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法改革
酒店的前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的重要部門，是酒店與客人之間聯(lián)系的起始站和終點(diǎn)站，能夠直接影響到客人對(duì)酒店的滿意度。針對(duì)酒店對(duì)前廳管理人員的高技能、高素質(zhì)要求，對(duì)酒店管理專業(yè)《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)方法提出如下幾種教學(xué)方法。
（一）案例教學(xué)法
案例教學(xué)法也叫個(gè)案教學(xué)法或者實(shí)例教學(xué)法，是指在任課教師的指導(dǎo)下，根據(jù)該課程的教學(xué)目標(biāo)需要，引用經(jīng)典案例組織學(xué)生們進(jìn)行討論、學(xué)習(xí)，提高實(shí)踐能力的一種授課方法。在授課的過程中，注意以下幾點(diǎn)：（1）案例的準(zhǔn)備。任課教師準(zhǔn)備的案例必須具有真實(shí)性或擬真性，并要考慮到分析案例的時(shí)候?qū)?huì)涉及到的知識(shí)點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生提前查閱相關(guān)資料，以及討論中可能出現(xiàn)的其它問題。（2）課堂分析和辯論。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，任課教師應(yīng)該將全班學(xué)生分為若干小組，然后以小組為單位進(jìn)行分析和辯論，教師要鼓勵(lì)每個(gè)學(xué)生都要積極參與進(jìn)來(lái)，從而更加自然的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。（3）案例總結(jié)。通過課堂上的案例分析和辯論，任課教師應(yīng)該根據(jù)同學(xué)們的辯論結(jié)果，及時(shí)對(duì)案例做一個(gè)總結(jié)。（4）撰寫案例報(bào)告。對(duì)于課堂上進(jìn)行的每一次案例教學(xué)，任課教師都應(yīng)該要求學(xué)生寫一份簡(jiǎn)短的書面案例報(bào)告，作為評(píng)定平時(shí)成績(jī)的依據(jù)。
（二）項(xiàng)目教學(xué)法
項(xiàng)目教學(xué)法是一種以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的實(shí)踐教學(xué)方法。該教學(xué)方法需要選擇經(jīng)典的、常見的案例作為教學(xué)內(nèi)容，在任課教師的指導(dǎo)下，學(xué)生進(jìn)行信息收集，然后共同研究討論，并得出結(jié)論。在授課的過程中，注意以下幾點(diǎn)：（1）活動(dòng)目的。前廳禮賓服務(wù)的對(duì)象是不同年齡、不同個(gè)性、不同職業(yè)的客人，必須做出有針對(duì)性的禮儀接待，并給客人留下美好的印象，以此提高顧客滿意度。（2）項(xiàng)目分組。項(xiàng)目分組的時(shí)候要根據(jù)學(xué)生們各自的特長(zhǎng)自由組合，并結(jié)合前廳禮賓服務(wù)的實(shí)際需求和規(guī)范。（3）成員分工。對(duì)于項(xiàng)目組內(nèi)的每一位成員，都要積極主動(dòng)，做到人人參與、取長(zhǎng)補(bǔ)短，體現(xiàn)出合作精神。（4）活動(dòng)步驟。首先要設(shè)計(jì)出前廳禮賓服務(wù)接待方案，再進(jìn)行課堂實(shí)踐教學(xué)并進(jìn)行評(píng)估，充分論證并調(diào)整之后投入到社會(huì)實(shí)踐。
（三）現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法
現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法指的是將《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)課堂從學(xué)校搬進(jìn)酒店現(xiàn)場(chǎng)，讓學(xué)生們對(duì)工作實(shí)地進(jìn)行零距離接觸并親身體驗(yàn)。要想實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法，學(xué)校必須和酒店有合作，采用實(shí)習(xí)基地的形式，為學(xué)生們提供模擬場(chǎng)地。在選擇實(shí)習(xí)酒店的時(shí)候，盡量選擇高端星級(jí)酒店，一是高端星級(jí)酒店本身的管理比較規(guī)范，讓學(xué)生們?cè)鲩L(zhǎng)見識(shí)，二是高端星級(jí)酒店的設(shè)施比較完備，各種情況都能體驗(yàn)。通過現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法，能夠增強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解，并能充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，拋棄過去厭學(xué)的心態(tài)，變成積極主動(dòng)學(xué)習(xí)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法也能引發(fā)學(xué)生的熱情和興趣，促使他們對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)態(tài)度發(fā)生深刻變化，讓其意識(shí)到只有熟練掌握了理論知識(shí)和實(shí)操技能，方能出色的完成工作。
最后，案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法三種方法各有利弊，在使用的過程中，任課教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容具體對(duì)待，采用多種教學(xué)方法，配合應(yīng)用，互為補(bǔ)充，發(fā)揮協(xié)同配合作用。
【關(guān)鍵詞】 項(xiàng)目引導(dǎo);任務(wù)驅(qū)動(dòng);高職教育;前廳客房服務(wù)
一、概述
所謂“項(xiàng)目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動(dòng)”法,是指教師將某門專業(yè)課程按類別分為若干技能單元,每個(gè)技能單元作為一個(gè)教學(xué)項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目又可分為一個(gè)或多個(gè)具體的任務(wù),讓學(xué)生通過完成一個(gè)個(gè)具體的任務(wù)來(lái)完成項(xiàng)目,進(jìn)而完成教學(xué)任務(wù)。《前廳客房服務(wù)與管理》是一門應(yīng)用型課程,通過“項(xiàng)目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法可使教學(xué)與旅游企業(yè)實(shí)際操作過程聯(lián)系得更加緊密,實(shí)現(xiàn)與職業(yè)崗位無(wú)縫對(duì)接,是培養(yǎng)高技能人才的一條途徑與方法;同時(shí)也有利于推動(dòng)“以學(xué)生為本、以服務(wù)為宗旨”的高職教學(xué)過程與教育工作的改革。
二、“項(xiàng)目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法的實(shí)施路徑
1.確定項(xiàng)目和任務(wù)。“項(xiàng)目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法首先要制定合適的項(xiàng)目。好的項(xiàng)目要有針對(duì)性,包含一定的教學(xué)內(nèi)容,同時(shí)要具備一定的應(yīng)用價(jià)值,能將理論知識(shí)和實(shí)際技能結(jié)合起來(lái),讓學(xué)生有一定的發(fā)揮空間。任務(wù)的確定要體現(xiàn)酒店前廳工作的實(shí)際需要,若干個(gè)任務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)施到完成,要體現(xiàn)一個(gè)完整的項(xiàng)目,通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)來(lái)完成項(xiàng)目,進(jìn)而完成教學(xué)內(nèi)容。根據(jù)具體任務(wù)創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與項(xiàng)目活動(dòng)的積極性。根據(jù)《前廳客房服務(wù)與管理》工作流程可以設(shè)置如下項(xiàng)目和任務(wù):
2.學(xué)生分組制定計(jì)劃。分組教學(xué)是“項(xiàng)目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法常用的模式。教師根據(jù)全班學(xué)生的基本情況,讓學(xué)生自由組合,選出組長(zhǎng),然后教師再進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。為確保項(xiàng)目活動(dòng)的開展和形成學(xué)生間穩(wěn)定的合作關(guān)系,分組要求學(xué)生能發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),相互之間合理搭配,如將不同性別、不同能力、不同優(yōu)勢(shì)的學(xué)生劃分到一個(gè)小組,使小組內(nèi)部做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),小組之間的能力要?jiǎng)菥场Ｐ〗M規(guī)模要合適,如果小組人數(shù)過多,就無(wú)法保證所有小組成員都能參與到項(xiàng)目中;小組人數(shù)過少,則會(huì)形成過多的小組,不利于教師的管理以及教學(xué)資源的分配。所以,小組的規(guī)模應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目情況和教學(xué)要求來(lái)調(diào)整,一般每組4～6人為宜。小組分好后,教師將書面任務(wù)指導(dǎo)書下達(dá)給每個(gè)小組,要求學(xué)生以小組合作的形式分析任務(wù)要求,再根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的任務(wù)實(shí)施計(jì)劃,并確定好分工和工作步驟,以便更好地實(shí)施項(xiàng)目。該過程可以充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用,提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力,培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作精神。
3.實(shí)施階段。項(xiàng)目實(shí)施階段的主體是學(xué)生,學(xué)生明確自己在小組中的分工以及小組成員合作的形式,然后按照已經(jīng)設(shè)計(jì)好的工作步驟和程序?qū)嵤╉?xiàng)目。實(shí)施過程中,教師發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)的作用,根據(jù)學(xué)生的實(shí)施情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,采用提問、檢查的方式控制實(shí)施階段的進(jìn)度,保證項(xiàng)目的順利完成。
4.總結(jié)評(píng)價(jià)階段。任務(wù)完成后,將各小組的任務(wù)成果匯總在一起,由教師和學(xué)生共同進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。首先學(xué)生匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果,進(jìn)行自我總結(jié)。各小組對(duì)各自所完成的項(xiàng)目任務(wù)寫出書面總結(jié),派出代表以ppt形式向全班進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),從制定任務(wù)計(jì)劃的思路、分組的原則到任務(wù)的協(xié)作實(shí)施、完成任務(wù)后的感受等方面進(jìn)行介紹交流。然后教師進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià):一是對(duì)項(xiàng)目任務(wù)的實(shí)施成果進(jìn)行點(diǎn)評(píng),哪些方面做得好,哪些方面有欠缺,如何改進(jìn)等;二是對(duì)學(xué)生在任務(wù)實(shí)施過程中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),包括小組的協(xié)作精神、創(chuàng)新精神,每個(gè)學(xué)生在各項(xiàng)目開展中的參與程度、所起作用、實(shí)踐能力的培養(yǎng)等。注意將小組評(píng)價(jià)與個(gè)體評(píng)價(jià)聯(lián)系起來(lái),既關(guān)注小組活動(dòng)的開展,又照顧學(xué)生的個(gè)體差異,讓學(xué)生明確在任務(wù)學(xué)習(xí)中的優(yōu)點(diǎn)和存在的問題,更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,培養(yǎng)其熱愛專業(yè)、勇于創(chuàng)新、樂于實(shí)踐等多方面的綜合素質(zhì)。
三、實(shí)施“項(xiàng)目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法應(yīng)注意的問題及改進(jìn)對(duì)策
1.教材建設(shè)問題。目前,我國(guó)職校酒店管理專業(yè)在課程設(shè)置上將理論和實(shí)踐分開進(jìn)行教學(xué),在教材的組織和編排上注重理論性和系統(tǒng)性,特別強(qiáng)調(diào)原理的解釋、設(shè)計(jì)的分析和泛化技能的訓(xùn)練等,仍缺乏適合《前廳客房服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目教學(xué)的教材和實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書。職校必須進(jìn)行課程改革,按“項(xiàng)目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”模式進(jìn)行來(lái)開發(fā)和建設(shè)教材。建議根據(jù)高職學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo),結(jié)合目前星級(jí)酒店的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)行工作任務(wù)分析,設(shè)計(jì)出符合酒店用人要求的課程設(shè)置。在教材的編排上各職校酒店專業(yè)聯(lián)合起來(lái),并會(huì)同星級(jí)酒店的專家針對(duì)實(shí)際工作崗位的要求,共同制定出有實(shí)際意義的項(xiàng)目,要適當(dāng)降低理論深度,在教學(xué)中進(jìn)一步貫穿任務(wù)的設(shè)計(jì)、管理、開發(fā)和制作,編寫適合職校特點(diǎn)的項(xiàng)目化教材和實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書。
2.師資隊(duì)伍建設(shè)問題。“項(xiàng)目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法對(duì)教師提出了較高的要求。教師必須具備完成一個(gè)項(xiàng)目所涉及的所有的專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)技能,設(shè)計(jì)出有利于學(xué)生全面發(fā)展和個(gè)性發(fā)展相結(jié)合的教學(xué)設(shè)計(jì)方案;教師要經(jīng)常到大型酒店中去頂崗實(shí)踐,掌握第一手信息和資料,具備良好的任務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)能力,能夠設(shè)計(jì)出適合的項(xiàng)目和任務(wù);教師要具備良好的教學(xué)組織協(xié)調(diào)能力,在學(xué)生的項(xiàng)目操作過程中,做好指揮與協(xié)調(diào)工作,發(fā)揮好教師的主導(dǎo)地位,同時(shí)注重發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性,培養(yǎng)其創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。
3.設(shè)施設(shè)備問題。開展《前廳客房服務(wù)與管理》項(xiàng)目教學(xué),必須有配套教學(xué)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備。可以借助專業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房,模擬酒店實(shí)際工作情境;可以建設(shè)校內(nèi)“模擬酒店實(shí)訓(xùn)室”,在項(xiàng)目教學(xué)實(shí)施中,可回收實(shí)訓(xùn)過程中高昂的成本,并能讓學(xué)生真實(shí)地感受到學(xué)有所用;還可以借鑒德國(guó)的“雙元制”,與酒店緊密聯(lián)系,建立校外酒店實(shí)訓(xùn)基地。
此外,項(xiàng)目教學(xué)法在實(shí)施過程中,有些學(xué)生往往存在依賴思想,無(wú)所事事。在進(jìn)行分組協(xié)作學(xué)習(xí)時(shí),應(yīng)盡量根據(jù)實(shí)際情況,作好人員的配備。以學(xué)生為中心的學(xué)習(xí),不等于讓學(xué)生放任自流,教師必須加強(qiáng)監(jiān)督管理,在整個(gè)教學(xué)過程中起到最為關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。
參考文獻(xiàn)
[1]徐春紅.在旅行社運(yùn)行與管理課程中項(xiàng)目教學(xué)的設(shè)計(jì)[J].職業(yè)教育研究.2009(6)
關(guān)鍵詞：旅游英語(yǔ)；實(shí)踐教學(xué)；實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)對(duì)旅游人才的需求迅速增長(zhǎng)。面對(duì)市場(chǎng)需求量的大量增加，我國(guó)許多高職院校相繼開辦了旅游管理專業(yè)，辦學(xué)層次各不相同。英語(yǔ)作為一門國(guó)際通用語(yǔ)言，是接待入境旅游游客的最重要的語(yǔ)言。 旅游業(yè)與英語(yǔ)的結(jié)合，是旅游走向國(guó)際化的必由之路，直接關(guān)系到我國(guó)的旅游接待水平。旅游專業(yè)是我校的重點(diǎn)專業(yè)，著重培養(yǎng)本專業(yè)學(xué)生的英語(yǔ)實(shí)際應(yīng)用能力必將為學(xué)生的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)是旅游英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)的重點(diǎn)，我們將著重就開發(fā)旅游英語(yǔ)課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目這一問題進(jìn)行研究和探討。
1 旅游英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀
（1） 在培養(yǎng)模式和課程設(shè)置上對(duì)英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)重視不夠
目前，從我國(guó)高職高專院校旅游管理專業(yè)整體的現(xiàn)狀來(lái)看，大部分學(xué)校在人才培養(yǎng)模式和課程設(shè)置上還有很多不合理的因素，對(duì)英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)重視不夠。從培養(yǎng)模式上看，大多院校仍然延續(xù)本科院校的教育思維方式，對(duì)旅游管理專業(yè)學(xué)科應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，重理論輕實(shí)踐，片面強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的掌握，忽視了學(xué)生專業(yè)技能、實(shí)踐能力的培養(yǎng)。這顯然不符合我國(guó)職業(yè)教育發(fā)展的需要，也不符合我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。從課程設(shè)置上看，很多院校旅游管理專業(yè)旅游英語(yǔ)的實(shí)踐課時(shí)量少，學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)少。這種課程體系呈現(xiàn)出“理論課多、課堂教學(xué)集中、實(shí)踐課少，實(shí)踐教學(xué)滯后”的特點(diǎn)。學(xué)生雖然可以扎實(shí)的掌握深厚的基礎(chǔ)理論知識(shí)，但是操作技能和實(shí)踐應(yīng)用能力嚴(yán)重不足。從而導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)不適應(yīng)行業(yè)的需求，就業(yè)率低以及轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，進(jìn)一步造成旅游人才尤其是英語(yǔ)導(dǎo)游的短缺。
（2） 師資力量不足，教師隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理
旅游管理專業(yè)應(yīng)用型強(qiáng)的特點(diǎn)決定了這個(gè)專業(yè)的教師不僅要具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)、靈活多樣的教學(xué)方式，還需要具有全面的綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)和開闊的知識(shí)視野，更重要的是具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷。現(xiàn)在，高職院校旅游管理專業(yè)的英語(yǔ)教師專業(yè)理論基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。大部分專業(yè)教師較為年輕，從學(xué)校畢業(yè)后直接參加工作，雖然做過一些兼職工作，但還是缺乏豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷。另外，由于資金的原因，專業(yè)教師缺少在專業(yè)實(shí)踐教學(xué)方面的進(jìn)修和培訓(xùn)。這就導(dǎo)致了高職高專院校旅游管理專業(yè)英語(yǔ)師資力量不足，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，滿足不了專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的要求，從而影響了該專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的提高以及學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。
（3） 校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施和和校外基地建設(shè)不完善
大多數(shù)高職高專院校辦學(xué)時(shí)間較短，絕大部分的資金都投入到了基礎(chǔ)建設(shè)、基本教學(xué)建設(shè)中，致使實(shí)踐教學(xué)設(shè)施和基地建設(shè)不夠完善，很難發(fā)揮相應(yīng)的教學(xué)功能。這主要表現(xiàn)在：首先，實(shí)踐教學(xué)配套設(shè)施不完善。旅游管理專業(yè)是一個(gè)對(duì)應(yīng)用性要求很強(qiáng)的專業(yè)，僅僅依靠書本教學(xué)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，像餐飲擺臺(tái)、前廳接待服務(wù)、茶藝表演、形體和禮儀訓(xùn)練、旅游事故處理技能、導(dǎo)游服務(wù)帶團(tuán)和講解藝術(shù)、音樂欣賞、文物鑒賞等實(shí)踐操作性強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)只有在配套設(shè)施完善的模擬實(shí)訓(xùn)室內(nèi)才能熟練掌握。很多高職院校因?yàn)榻?jīng)費(fèi)不足無(wú)法建設(shè)實(shí)踐教學(xué)相應(yīng)的配套設(shè)施。其次，校外實(shí)習(xí)基地建設(shè)不穩(wěn)固，難以發(fā)揮作用。目前， 高職院校旅游管理專業(yè)學(xué)生英語(yǔ)能力的培養(yǎng)，大多數(shù)集中在第五或第六期的專業(yè)實(shí)習(xí)中。但是由于學(xué)校和旅游實(shí)訓(xùn)基地之間的合作和不緊密，雙方追求的利益和目標(biāo)不一樣，因此合作的目的存在很大差異，結(jié)果實(shí)習(xí)基地建設(shè)不穩(wěn)固，不能實(shí)現(xiàn)實(shí)踐能力的培養(yǎng)目標(biāo)。
（4）學(xué)生對(duì)英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)的目的認(rèn)識(shí)不清
高職院校旅游管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)英語(yǔ)實(shí)踐和練習(xí)，認(rèn)為如果不做英語(yǔ)導(dǎo)游就不用參加英語(yǔ)導(dǎo)游方面的各種練習(xí)和實(shí)踐，響了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。學(xué)生們雖然在模擬實(shí)訓(xùn)中表現(xiàn)出一定的興趣，但是，進(jìn)入專業(yè)實(shí)習(xí)后，面對(duì)企業(yè)的工作環(huán)境、必須遵守的嚴(yán)格的規(guī)章制度、很大的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作壓力，學(xué)生們心理難以承受承，缺乏吃苦耐勞精神，不能很快的適應(yīng)實(shí)習(xí)要求，因此學(xué)生逃避實(shí)習(xí)的事情經(jīng)常發(fā)生。即使留下來(lái)繼續(xù)實(shí)習(xí)的學(xué)生也只關(guān)心自己的工作，對(duì)于其他方面的實(shí)踐能力培養(yǎng)關(guān)注較少，實(shí)習(xí)只是走過場(chǎng)，影響了學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。
（5）英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)缺失
大多數(shù)高職院校旅游管理專業(yè)缺乏行之有效的英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)體系。對(duì)教師來(lái)說(shuō)，沒有明確規(guī)范對(duì)英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)、過程、效果的要求，對(duì)教師的教學(xué)也沒有系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致教學(xué)要求降低，教學(xué)內(nèi)容多變，使原本就勢(shì)單力薄的英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)更顯不足，效果更差。從學(xué)生的角度來(lái)說(shuō)，學(xué)生的實(shí)踐實(shí)習(xí)，沒有跟蹤反饋，僅憑一張簡(jiǎn)單的鑒定表評(píng)價(jià)效果。這很難保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、科學(xué)性和直觀性，對(duì)實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)性很差。
2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)
1、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)與要求
《旅游英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》準(zhǔn)備通過三大模塊來(lái)完成，通過此次實(shí)訓(xùn)學(xué)生能夠在旅行社服務(wù)和酒店服務(wù)方面得到一定的訓(xùn)練，此外，通過導(dǎo)游英語(yǔ)真實(shí)、典模擬酒店英語(yǔ)、型和實(shí)用的聽力材料，對(duì)學(xué)生進(jìn)行旅游英語(yǔ)聽力技能和口語(yǔ)技能的綜合培訓(xùn)，提高學(xué)生文化素養(yǎng)和旅游英語(yǔ)實(shí)踐應(yīng)用能力，使其適應(yīng)旅游市場(chǎng)的需求。
2、實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容與能力培養(yǎng)
第一部分：
培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店英語(yǔ)中的前廳，客房，餐飲知識(shí)和服務(wù)規(guī)范，掌握英語(yǔ)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本知識(shí)和技巧，提高學(xué)生旅游社交和服務(wù)工作的能力與素質(zhì)。
項(xiàng)目一：前廳部，訓(xùn)練學(xué)生掌握門童，行李生，前臺(tái)服務(wù)員，大堂副理的英語(yǔ)用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范。
項(xiàng)目二：客房部，訓(xùn)練學(xué)生掌握客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范。
項(xiàng)目三：餐飲部，訓(xùn)練學(xué)生掌握客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范。
項(xiàng)目四：歡迎詞，訓(xùn)練學(xué)生用英語(yǔ)致歡迎詞。
項(xiàng)目五：歡送詞，訓(xùn)練學(xué)生用英語(yǔ)致歡送詞。
項(xiàng)目六：景點(diǎn)介紹，訓(xùn)練學(xué)生任選一個(gè)景區(qū)用英語(yǔ)做導(dǎo)游。
第二部分：
通過飯店服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)，學(xué)生們?cè)陲埖甑囊痪€部門前廳、客房、餐飲等部門進(jìn)行崗位服務(wù)訓(xùn)練，從而對(duì)飯店有一個(gè)初步的了解并形成感性認(rèn)識(shí)。
項(xiàng)目一：前廳禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)訓(xùn)練。
項(xiàng)目二：前廳預(yù)訂、結(jié)賬服務(wù)訓(xùn)練。
項(xiàng)目三：前廳接待服務(wù)訓(xùn)練。
項(xiàng)目四：客房服務(wù)訓(xùn)練。
項(xiàng)目五：完成實(shí)習(xí)報(bào)告。
第三部分：
培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的流程與規(guī)范、問題處理的應(yīng)變能力，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)知，提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、導(dǎo)游講解技能、服務(wù)技能、促銷技能等綜合素質(zhì)。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 導(dǎo)游工作認(rèn)知
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 導(dǎo)游服務(wù)流程（包括導(dǎo)游接站服務(wù)、熟悉和落實(shí)旅游接待計(jì)劃、入店服務(wù)、核對(duì)、商定日程、參觀游覽、送團(tuán)服務(wù)等）
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 導(dǎo)游常見問題與事故處理（包括旅游計(jì)劃和日程變更、誤機(jī)、事故的處理和預(yù)防、旅游者走失的預(yù)防和處理、旅游者患病或死亡的處理、安全事故的預(yù)防和處理等）
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 旅游者個(gè)別要求的處理（包括旅游者關(guān)于吃、住、行、游、購(gòu)、娛等要求及特殊游客的個(gè)性化服務(wù)等）
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 導(dǎo)游講解技能與服務(wù)技能（包括導(dǎo)游講解要求、講解方法、導(dǎo)游詞創(chuàng)作、帶團(tuán)服務(wù)技能等）
3 結(jié)語(yǔ)
通過對(duì)高職院校旅游英語(yǔ)課程實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀分析，總結(jié)開發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的必要性。并根據(jù)專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能，列舉出可以開發(fā)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，為高職院校旅游管理專業(yè)旅游英語(yǔ)課程的實(shí)踐教學(xué)的開展提供了一些借鑒。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：高職;酒店管理;前廳;實(shí)境教學(xué)
中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-1422（2016）01-0117-02
一、引言
上世紀(jì)七十年代末，葉圣陶先生針對(duì)當(dāng)時(shí)教師普遍認(rèn)為的課堂教學(xué)就是“一講一聽之間的事情”的錯(cuò)誤看法，提出了“教是為了不教”的著名理念，以引導(dǎo)學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí)。這一理念在實(shí)施課程改革的今天，依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念，將其運(yùn)用于五年制高職酒店管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》課程的實(shí)境教學(xué)中，旨在提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，及獨(dú)立探索、思考的能力。
實(shí)境教學(xué)是基于高職人才培養(yǎng)目標(biāo)而提出的一種教學(xué)模式。高職人才培養(yǎng)目標(biāo)主要是針對(duì)各行業(yè)需求，培養(yǎng)能勝任各崗位工作，適應(yīng)一線崗位需要的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型的技術(shù)技能人才。實(shí)境教學(xué)模式即在學(xué)校建設(shè)與行業(yè)接軌的實(shí)訓(xùn)教室，以學(xué)生為中心，模擬真實(shí)的環(huán)境，讓學(xué)生在相對(duì)真實(shí)的工作環(huán)境中學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)技能，從而提高學(xué)生的專業(yè)能力，培養(yǎng)出能較快適應(yīng)實(shí)際崗位的人才。
二、課程介紹
（一）學(xué)校特殊模式介紹
我校與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院合作，前三年是中文授課，后兩年是全英文授課，因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院是通過一個(gè)真實(shí)的教學(xué)環(huán)境來(lái)教學(xué)的，即學(xué)院就是酒店。學(xué)院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學(xué)生在這里學(xué)習(xí)、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院接軌，我校將酒店管理專業(yè)的主干課程之一《前廳服務(wù)與管理》放在了第五年學(xué)習(xí)，全英文授課。
（二）課程介紹
為了更好地培養(yǎng)學(xué)生前廳部工作能力，讓學(xué)生未來(lái)更好地勝任前廳部工作，我校引進(jìn)了Opera操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)是目前中國(guó)高星級(jí)酒店使用率較高的前廳操作系統(tǒng)。傳統(tǒng)的《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)基本上就是通過教師上課，學(xué)生操作，教師指出問題，從而完成課程教學(xué)。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念，結(jié)合酒店前廳部實(shí)際工作情況，在課程實(shí)境教學(xué)中做出如下創(chuàng)新。
三、課程實(shí)境教學(xué)中的創(chuàng)新
（一）布置行業(yè)新聞小調(diào)查，提高學(xué)生搜集資料和語(yǔ)言表達(dá)能力
前廳部工作人員在每天的工作開始之前，都會(huì)由領(lǐng)班或主管召開班前會(huì)，班前會(huì)的主要內(nèi)容是當(dāng)天工作的提醒，如酒店當(dāng)天重要活動(dòng)的告知，前一天需要跟進(jìn)的工作、當(dāng)天的入住率、當(dāng)天入住有無(wú)團(tuán)隊(duì)、當(dāng)天的VIP客人、當(dāng)天會(huì)議情況等。
針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)工作情況，在教學(xué)中筆者課前布置全英文的行業(yè)新聞小調(diào)查，主要是針對(duì)本地最近各高星級(jí)酒店的重要活動(dòng)、本地餐飲、娛樂的重要活動(dòng)進(jìn)行的調(diào)查，并將重要內(nèi)容制作成新聞并打印;與此同時(shí)學(xué)校組織的一些活動(dòng)，重要客人的參觀，都可以成為當(dāng)天的新聞內(nèi)容。該任務(wù)由每次課程擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生提前準(zhǔn)備，并在開班前會(huì)的時(shí)候，由他用自己的語(yǔ)言全英文給他的團(tuán)隊(duì)介紹，而不是純粹的讀新聞，在介紹結(jié)束后，給其他學(xué)生提問的時(shí)間，并解答提問。
通過班前會(huì)的行業(yè)小新聞介紹，一聽一問之間可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)生感受飯店前廳部開班前的工作狀態(tài)，更好地熟悉未來(lái)的工作環(huán)境。同時(shí)，介紹新聞的學(xué)生可以提高搜集資料的能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，以及對(duì)問題的解釋能力;聽的學(xué)生可以提高自己對(duì)事件的關(guān)注力和理解力。
（二）設(shè)置領(lǐng)班崗位，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力和管理能力
1.課前工作環(huán)境的準(zhǔn)備
課前領(lǐng)班需要到教師辦公室領(lǐng)取工作鑰匙和崗位銘牌，提前半小時(shí)到達(dá)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，準(zhǔn)備好工作環(huán)境。工作環(huán)境準(zhǔn)備的內(nèi)容主要是：開燈;開空調(diào);根據(jù)人數(shù)分配當(dāng)天的工作;查看各類票據(jù)是否齊全;打印當(dāng)天的入住和退房客人名單;準(zhǔn)備當(dāng)天的新聞和工作標(biāo)準(zhǔn)，在班前會(huì)時(shí)告知員工;查看上一班是否有未完成的工作，班前會(huì)告知員工;查看自己的儀容儀表。
一切準(zhǔn)備就緒后，教師到崗，檢查準(zhǔn)備情況，開始上課。由領(lǐng)班開班前會(huì)，會(huì)議主要內(nèi)容是：告知員工當(dāng)天新聞和重大事件;明確當(dāng)天工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中需要注意的事項(xiàng);告知當(dāng)天需要接待入住的客人數(shù)量和退房的客人數(shù)量;告知上一班遺留工作;檢查員工儀容儀表。
通過領(lǐng)班課前檢查和布置任務(wù)，讓學(xué)生提前感受到提前到崗的重要性，理解準(zhǔn)備工作的好壞直接影響當(dāng)天工作的完成情況。學(xué)生獨(dú)立完成準(zhǔn)備工作，教師課前檢查糾正，不僅能提高學(xué)生獨(dú)立工作的能力，也能提高領(lǐng)班分配任務(wù)的能力，同時(shí)也提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。
2.課中突發(fā)事件的解決
領(lǐng)班在課程中主要的工作是：糾正工作中的錯(cuò)誤和解決突發(fā)事件。糾正工作中的錯(cuò)誤主要如收銀核對(duì)時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助再次核對(duì)確認(rèn);如發(fā)生賬目不對(duì)無(wú)法解決時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助解決等。解決突發(fā)事件主要如員工忘記如何操作時(shí)，領(lǐng)班可以指點(diǎn);如員工預(yù)備金不夠時(shí)，需要從領(lǐng)班處領(lǐng)取費(fèi)用;如員工遇到無(wú)法處理的投訴時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助處理，等等。教師在課程中除了正常的教學(xué)工作及操作示范外，主要扮演客人為學(xué)生進(jìn)行操作訓(xùn)練，指出學(xué)生工作中需要改正的地方。另外，在領(lǐng)班無(wú)法處理問題的時(shí)候，可以尋求教師幫助，教師可以通過領(lǐng)班尋求幫助的次數(shù)及幫助的內(nèi)容，評(píng)價(jià)領(lǐng)班的工作能力。
通過領(lǐng)班課中突發(fā)事件的處理，能很好地提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握和管理能力。擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生，首先需要較好的知識(shí)掌握能力，才能指導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)更好地工作;其次需要較好的觀察能力，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工所犯的錯(cuò)誤，從而及時(shí)糾正;再次需要有較好的協(xié)調(diào)能力，才能在團(tuán)隊(duì)中幾位員工同時(shí)提出問題時(shí)，既快又準(zhǔn)確的解決，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率;同時(shí)還需要有較快的記錄能力，記錄發(fā)生的問題及解決方法，才能在最后總結(jié)例會(huì)時(shí)有條理的總結(jié)。
3.課后當(dāng)天工作中問題的總結(jié)
課程結(jié)束前，由領(lǐng)班主持例會(huì)。主要是由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作情況，如總結(jié)工作中的錯(cuò)誤，引起重視，避免再犯;如告知較好的處理投訴的方法，以供借鑒;如表?yè)P(yáng)工作中表現(xiàn)較好的學(xué)生，鼓勵(lì)他再接再厲，等等。同時(shí)，由領(lǐng)班再次確認(rèn)需要移交的事件，記錄在記錄本中，更好的移交工作。領(lǐng)班總結(jié)結(jié)束后，教師再對(duì)當(dāng)天工作總結(jié)，對(duì)接下來(lái)工作中需要注意的事項(xiàng)予以提醒。
通過領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天工作的總結(jié)，起到一個(gè)課程復(fù)習(xí)回顧的作用，讓學(xué)生更多的了解到工作中可能出現(xiàn)的問題以及解決方法，從而提高學(xué)生對(duì)工作的熟悉度。同時(shí)，可以提高領(lǐng)班對(duì)工作中問題的總結(jié)能力，不同性格的學(xué)生總結(jié)的方式也會(huì)不同，有些人條理清楚，有些人思路混亂，通過磨練，可以彼此學(xué)習(xí)對(duì)方總結(jié)方式中的優(yōu)點(diǎn)，以提高學(xué)生的總結(jié)歸納能力。
（三）填寫工作評(píng)估表，提高學(xué)生對(duì)自己工作反思的能力
每次工作結(jié)束時(shí)，讓學(xué)生填寫工作評(píng)估表，工作評(píng)估表主要有兩類：一是前臺(tái)工作評(píng)估表，二是領(lǐng)班工作評(píng)估表。評(píng)估表主要針對(duì)不同崗位設(shè)計(jì)了兩種類型，包含工作職責(zé)及具體工作，需要學(xué)生對(duì)自己完成的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。課后由領(lǐng)班對(duì)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)，教師對(duì)學(xué)生工作情況評(píng)價(jià)。
前臺(tái)工作評(píng)估表主要是通過學(xué)生自我評(píng)價(jià)，讓學(xué)生反思課程中是否完成工作任務(wù)，以及在工作中的不足，從而讓學(xué)生熟悉前臺(tái)工作流程;通過領(lǐng)班評(píng)價(jià)，讓教師了解每位學(xué)生在課堂中工作的表現(xiàn)與不足，從而進(jìn)行針對(duì)性教學(xué)，同時(shí)可以考察領(lǐng)班的觀察能力;通過教師評(píng)價(jià)，可以讓教師掌握每次課程學(xué)生的進(jìn)度，對(duì)后進(jìn)生可以更多的關(guān)注，以提高他們的工作能力。
領(lǐng)班工作評(píng)估表主要是領(lǐng)班自我評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)，考察領(lǐng)班工作的完成情況以及領(lǐng)班的工作管理能力。
四、總結(jié)
在《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)境教學(xué)中，“教”的方式方法多種多樣，教師不僅是傳授知識(shí)，更多的要研究教學(xué)方法，只有那些培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立的學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立的思考能力、獨(dú)立的工作能力的教學(xué)模式，才能更好的讓學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí)，“不教”的目的才能夠好的實(shí)現(xiàn)。本課程只是一個(gè)探索，做為職業(yè)類學(xué)校，更多地研究如何讓學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，才能真正讓學(xué)生吸收知識(shí)，才能培養(yǎng)出與行業(yè)接軌的高科技創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。
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