時(shí)間：2023-10-07 09:14:37
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇金融行業(yè)知識(shí)管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
企業(yè)文化、人力資源、組織、技術(shù)是影響證券行業(yè)有效實(shí)施知識(shí)管理的重要因素。知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)的重用、創(chuàng)新、和共享，以及建立員工終身學(xué)習(xí)的機(jī)制和理念，企業(yè)要想有效地實(shí)施知識(shí)管理，就必須不斷的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、知識(shí)共享等以人為本的思想文化建設(shè)。知識(shí)管理的優(yōu)勢(shì)來(lái)自良好的組織文化和結(jié)構(gòu)以及員工創(chuàng)造、分享并應(yīng)用知識(shí)的意愿和行動(dòng)，所以人力資源管理的良好奠基與支持以及合理的組織結(jié)構(gòu)也是企業(yè)設(shè)施知識(shí)管理的要素。當(dāng)然，技術(shù)能夠促進(jìn)知識(shí)的快速傳輸和交換，從廣義上講，知識(shí)的管理工具就是技術(shù)，技術(shù)減輕了人們的工作負(fù)擔(dān)，允許人們有效的利用資源，因而技術(shù)也是成功實(shí)施知識(shí)管理的重要影響因素。
1證券行業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的有利影響因素
由于證券行業(yè)是知識(shí)密集型的行業(yè)，其企業(yè)文化建設(shè)多鼓勵(lì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和共享，比如一些券商在公司內(nèi)部成立網(wǎng)絡(luò)學(xué)院提升員工崗位專業(yè)能力和個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，打造學(xué)習(xí)型組織，方便員工交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)的應(yīng)用方面，券商基本都能夠在一定程度上掌握對(duì)知識(shí)的收集、整理、加工，傳播的技術(shù)，尤其以客戶服務(wù)信息系統(tǒng)為中心，整合咨詢產(chǎn)品系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)對(duì)大量顯性知識(shí)的收集、整理、加工、傳遞、再使用的目的。在組織結(jié)構(gòu)上，券商的業(yè)務(wù)一般分布在全國(guó)各地的營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)，其主營(yíng)業(yè)務(wù)是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和固定收益業(yè)務(wù)，這就決定了各營(yíng)業(yè)部形成投資顧問團(tuán)隊(duì)和理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)。這種團(tuán)隊(duì)型的組織結(jié)構(gòu)是扁平化組織結(jié)構(gòu)的一種形式，不僅減少了中層管理人員，擴(kuò)大了員工業(yè)務(wù)知識(shí)范圍和知識(shí)權(quán)限，還提高了員工知識(shí)創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性。
2證券行業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的問題分析
盡管從以上的分析可以看出，證券行業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的在企業(yè)文化、技術(shù)、和組織結(jié)構(gòu)等方面都有一定有利的影響因素，但其在這些方面也存在缺陷和問題。
2.1對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知不足
對(duì)知識(shí)管理的全面認(rèn)知是做好知識(shí)管理的第一步，知識(shí)管理的順利實(shí)施不僅要求企業(yè)高層高度重視知識(shí)管理，將知識(shí)管理提升到戰(zhàn)略高度，而且要求廣大員工認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性，形成對(duì)知識(shí)管理的意識(shí)。但筆者對(duì)一些證券營(yíng)業(yè)部的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中80%的員工表示知道知識(shí)管理，但不明確其具體的應(yīng)用;不少員工表示知識(shí)管理就是要學(xué)會(huì)利用OA系統(tǒng)或者參加網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，甚至有一些員工懷疑道:“所謂的知識(shí)管理只是理論上的東西，不一定實(shí)用。”這些都充分地說(shuō)明了證券公司的員工對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)不足。
2.2人才流動(dòng)性大
證券行業(yè)的員工由于工作壓力大以及其他行業(yè)或公司的工作吸引等原因存在人才流動(dòng)性大等問題，以華西證券為例，其綿陽(yáng)營(yíng)業(yè)部成立十年有余，現(xiàn)有在職員工83名，但工齡在兩年以下的員工足有67人，占80．7%，可見其人才流動(dòng)的速度之大。而隱性知識(shí)的主要載體是人，當(dāng)隱性知識(shí)沒有得到充分的管理，伴隨著人員調(diào)動(dòng)或人員離退，企業(yè)就失去了這部分寶貴的知識(shí)財(cái)富。另外，人才流動(dòng)性大的企業(yè)不易形成員工間相互信任及緊密而團(tuán)結(jié)的同事合作關(guān)系，員工也就不愿互相分享工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)體會(huì)等。因此，人才流動(dòng)性大這一問題給企業(yè)知識(shí)管理提出了不小的挑戰(zhàn)。
2.3缺少對(duì)知識(shí)管理收益的評(píng)估
企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理歸根結(jié)底是為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，因此成功的知識(shí)管理必須能直接或間接地為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益。知識(shí)管理的收益在各個(gè)方面都有體現(xiàn)，比如:提高工作效率和管理水平，提升競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，提高公司利潤(rùn)額等。可以看出，知識(shí)管理的收益是很抽象的，不易衡量的，知識(shí)管理收益的評(píng)估難度也因此而加大，導(dǎo)致不少公司缺少對(duì)知識(shí)管理收益的評(píng)估工作。
2.4缺乏專門人才
在證券企業(yè)，通常都聚集了大批高素質(zhì)的證券、金融、法律、財(cái)務(wù)和計(jì)算機(jī)等各類專業(yè)人才，而在知識(shí)管理這一塊卻相對(duì)缺乏。當(dāng)公司要求實(shí)施知識(shí)管理的時(shí)候，由其他證券專業(yè)人員來(lái)從事知識(shí)管理工作，而放棄其原來(lái)建立的良好的顧客關(guān)系，可能會(huì)損失由顧客交易提取的傭金，這會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)而從事知識(shí)管理的員工不愿意一心一意的做知識(shí)管理，從而影響知識(shí)管理的實(shí)施效果。
1提高員工對(duì)知識(shí)管理的接受程度
全面的認(rèn)識(shí)知識(shí)管理可以通過加大宣傳力度及量化知識(shí)管理的實(shí)施效果兩個(gè)措施。依據(jù)現(xiàn)有證券員工對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，公司管理層可以利用內(nèi)部網(wǎng)站，內(nèi)部刊物、會(huì)議等多種方式對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，使員工樹立知識(shí)管理型證券企業(yè)觀念，知悉知識(shí)管理就在身邊。量化知識(shí)管理的實(shí)施效果，可以使知識(shí)管理的收益能以數(shù)據(jù)、圖表等材料的形式展現(xiàn)在員工的眼前，使員工切身體會(huì)到知識(shí)管理是能給自己乃至整個(gè)公司都帶來(lái)利益。在這方面，一些企業(yè)的方法值得借鑒，他們通過把知識(shí)管理同財(cái)務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，測(cè)試知識(shí)管理的回報(bào)率，如安永公司計(jì)算的回報(bào)率是6%，麥肯錫公司的回報(bào)率是10%;或者是將知識(shí)作為資產(chǎn)來(lái)管理，又或者是計(jì)算知識(shí)管理的間接收益，如產(chǎn)品生產(chǎn)周期、顧客滿意度指標(biāo)來(lái)衡量。
2健全激勵(lì)機(jī)制及留才機(jī)制
有效地激勵(lì)制度能夠提高員工創(chuàng)造知識(shí)，分享知識(shí)的熱情，還能沖破隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的障礙，同時(shí)能充分發(fā)揮員工的知識(shí)能力和潛能。例如對(duì)于在工作上表現(xiàn)良好、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)中善于表現(xiàn)、自主學(xué)習(xí)中完成率100%的員工給予精神與物質(zhì)上的鼓勵(lì);公司定期選出一批積極參與知識(shí)分享的員工享受公司提供的短期度假;設(shè)立“知識(shí)服務(wù)獎(jiǎng)”、“創(chuàng)新獎(jiǎng)”等多種方式來(lái)對(duì)促進(jìn)知識(shí)共享。另外，有效的激勵(lì)機(jī)制，也有利于留住人才。從上文可知，巨大的人才流動(dòng)性是影響券商進(jìn)行有效的知識(shí)管理的主要問題之一，如何健全留才機(jī)制對(duì)證券行業(yè)有效實(shí)施知識(shí)管理顯得尤為重要。除了健全的激勵(lì)機(jī)制，健全留才機(jī)制還可以通過創(chuàng)建良好的工作環(huán)境以及加強(qiáng)員工的知識(shí)培訓(xùn)，如果員工能夠以參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的知識(shí)進(jìn)一步內(nèi)化為工作成果，產(chǎn)生收益，也有益于提高員工的忠誠(chéng)度和成就感，從而來(lái)留住優(yōu)秀的人才。
3創(chuàng)建知識(shí)地圖
證券知識(shí)地圖是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)有效組織證券行業(yè)知識(shí)資源的總目錄及揭示各知識(shí)資源目錄間關(guān)系的綜合體。通過識(shí)別與組織知識(shí)，證券知識(shí)地圖建立知識(shí)目錄數(shù)據(jù)庫(kù)，將證券、金融產(chǎn)品各種資源集成起來(lái)，并運(yùn)用智能化的向?qū)Вㄟ^分析用戶的行為模式，以統(tǒng)一的方式介紹給員工，智能化地引導(dǎo)員工在短時(shí)間內(nèi)找到所需的知識(shí)資源。
4內(nèi)化其他成功的知識(shí)管理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；風(fēng)險(xiǎn)控制；知識(shí)管理
一：引言
金融風(fēng)險(xiǎn)是描述經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中與資金的籌集和使用有關(guān)從而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，也就是由于不確定性造成的資金損失的可能性。 銀行一直以來(lái)就面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，所以風(fēng)險(xiǎn)管理一直是銀行最主要的核心業(yè)務(wù)。就目前來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種形式：一個(gè)是信貸風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行面臨的最主要和最復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行的信用貸風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為不良貸款，尤其是我國(guó)的商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)銀行不良貸款相比較其他發(fā)達(dá)國(guó)家更加嚴(yán)重。第二，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行管理的根本之一要求就是要求銀行自身根據(jù)存款的持續(xù)時(shí)間來(lái)合理的配置資源。三是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在財(cái)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)由于各種不確定性因素所產(chǎn)生的的隨時(shí)的可能性，比如商業(yè)銀行的資產(chǎn)流動(dòng)性下降，綜合營(yíng)運(yùn)能力下降，資產(chǎn)負(fù)債率過高等等。四是商業(yè)銀行的利率風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)是指利率變動(dòng)的不確定性所帶來(lái)的損失的可能性。主要包括經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的惡化帶來(lái)的利率變動(dòng)，國(guó)內(nèi)政局變化帶來(lái)的利率變動(dòng)，或者是國(guó)際經(jīng)濟(jì)形式變化帶來(lái)的利率變動(dòng)等等。總之，商業(yè)銀行需要面臨很多的風(fēng)險(xiǎn)。而如何控制風(fēng)險(xiǎn)使之處于較低的風(fēng)險(xiǎn)水平，已經(jīng)成為在我國(guó)銀行所面臨的當(dāng)務(wù)之急，也是我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展壯大的必由之路。現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展實(shí)踐證明：風(fēng)險(xiǎn)控制和商業(yè)銀行自身發(fā)展是密不可分的。
二、商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)構(gòu)建
（一）構(gòu)建的系統(tǒng)目標(biāo)：為了更好的構(gòu)建設(shè)計(jì)和構(gòu)建商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，我們要確立的目標(biāo)是：利用現(xiàn)有的信息資源，在現(xiàn)有的信息資源交流，分享的基礎(chǔ)上，深層次探索數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)管理為商業(yè)銀行提供一個(gè)知識(shí)共享平臺(tái)，從而使得商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累、共享和交流。此外，要建立以金融的種類為管理的基本單元，以經(jīng)濟(jì)效益為管理核心的商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，從而對(duì)商業(yè)銀行可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)與分析，并且能夠?yàn)楣芾韺犹峁╈`活有效的分析工具和系統(tǒng)機(jī)制，從而達(dá)到有效的控制風(fēng)險(xiǎn)，防范風(fēng)險(xiǎn)，減少商業(yè)銀行有可能遇到的損失。
（二） 構(gòu)建的系統(tǒng)架構(gòu)：由于商業(yè)銀行的知識(shí)管理系統(tǒng)必須與商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)相契合，同時(shí)又能夠融于商業(yè)銀行的整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理過程 。因此商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)主要是由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換與應(yīng)用控制等組成，如下圖顯示：
（三）構(gòu)建的系統(tǒng)功能：該系統(tǒng)是由知識(shí)管理平臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)仿真系統(tǒng)和綜合服務(wù)管理系統(tǒng)組成。首先，知識(shí)管理平臺(tái)是為了實(shí)現(xiàn)金融信息與金融知識(shí)的咨詢和管理，其次，風(fēng)險(xiǎn)仿真系統(tǒng)主要是模擬現(xiàn)實(shí)中的各種金融風(fēng)險(xiǎn)因素的變化情況，通過把數(shù)據(jù)先轉(zhuǎn)化為信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)從而優(yōu)化管理決策。最后，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是使得銀行管理層能夠更加有效地測(cè)量風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)，解決風(fēng)險(xiǎn)，最終減少損失的目的。 主要通過以下幾種手段。1.商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)模擬系統(tǒng) 。金融涉及經(jīng)濟(jì)的許多工業(yè)領(lǐng)域， 在整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中都有著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)。如信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性等，如果這些風(fēng)險(xiǎn)不能夠及時(shí)正確的處理，可能會(huì)很容易地變?yōu)椴豢赏旎氐娘L(fēng)險(xiǎn)也會(huì)給國(guó)家經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大的損失。金融風(fēng)險(xiǎn)仿真系統(tǒng)通過對(duì)于過去發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行分析與模擬，能夠有效預(yù)測(cè)各種未來(lái)可能發(fā)生的金融業(yè)務(wù)狀況，從而為控制金融風(fēng)險(xiǎn)提供科學(xué)依據(jù)，并且對(duì)于經(jīng)濟(jì)的持續(xù)性發(fā)展提供針對(duì)性措施。2.金融風(fēng)險(xiǎn)控制的知識(shí)共享平臺(tái)。商業(yè)銀行涉及多個(gè)行政部門和多種學(xué)科。所以，有必要在商業(yè)銀行的各個(gè)部門建立信息與知識(shí)的共享機(jī)制。該共享機(jī)制應(yīng)能夠監(jiān)控管理銀行資金的循環(huán)流動(dòng)全過程，實(shí)現(xiàn)金融知識(shí)與信息的多部門多領(lǐng)域的統(tǒng)一管理 。3.金融風(fēng)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。要求是在金融風(fēng)險(xiǎn)仿真系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，綜合全面的考慮到商業(yè)銀行金融管理的趨勢(shì)，以公司治理現(xiàn)狀和金融業(yè)務(wù)開放綜合管理為主線，構(gòu)建一個(gè)金融風(fēng)險(xiǎn)的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。金融風(fēng)險(xiǎn)的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要包括風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制三個(gè)系統(tǒng)。
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)要求從3個(gè)層面選取金融風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。第一 ：宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。用于反映宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的穩(wěn)定與否。第二泡沫風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，主要用于反映風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)價(jià)格的變化情況。第三全球主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。全球主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考慮的是外國(guó)經(jīng)濟(jì)變化對(duì)于中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)的影響。
風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量系統(tǒng)是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)計(jì)量原理對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)中識(shí)別出來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)量與計(jì)算，分析經(jīng)濟(jì)變量的危險(xiǎn)性。第一，金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量。通過對(duì)金融機(jī)構(gòu)的特定風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別指標(biāo)進(jìn)行篩選，進(jìn)而分析重點(diǎn)研究。第二，金融行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，主要是對(duì)于各監(jiān)管的主要行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別指標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量。第三，對(duì)于國(guó)際上的風(fēng)險(xiǎn)沖擊進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，這要求充分考慮到在開放經(jīng)濟(jì)條件下國(guó)際貨幣政策以及主要國(guó)家的匯率變化情況。
風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)是用來(lái)提供各種風(fēng)險(xiǎn)控制的措施與管理方法，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，減少損失的概率以及程度，為商業(yè)銀行提供保駕護(hù)航，為商業(yè)銀行管理層提供科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)控制預(yù)案。
三、結(jié)論
在今天的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)與世界經(jīng)濟(jì)緊密的聯(lián)系在在一起，金融危機(jī)不斷，因此更需要加強(qiáng)我國(guó)商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，同時(shí)這也是是政府部門的重要研究課題。要控制商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)，就要求我們使用知識(shí)管理技術(shù)，同時(shí)要建立商業(yè)銀行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)于整個(gè)銀行部門與部門之間跨區(qū)域，多層次的銀行資金流通的整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)管， 從而對(duì)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)和分析，進(jìn)而進(jìn)行有效控制與防范，減少金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。
參考文獻(xiàn)：
[1] 劉卉，李曄.我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問題及改進(jìn)措施[J]中國(guó)金融，2005（5）
一、客戶知識(shí)管理在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的意義
商業(yè)銀行作為知識(shí)密集型的服務(wù)性行業(yè)，決定了其經(jīng)營(yíng)管理必須以客戶為導(dǎo)向，也決定了銀行業(yè)可以成為實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）最為成功的行業(yè)之一。理論界對(duì)實(shí)施CRM的應(yīng)用價(jià)值給予了高度肯定，但實(shí)踐中CRM在金融服務(wù)業(yè)大量應(yīng)用的效果評(píng)估卻并不樂觀。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)分析表明，CRM的應(yīng)用受到來(lái)自文化、人力、實(shí)施思想認(rèn)識(shí)、流程、數(shù)據(jù)集成、技術(shù)和結(jié)構(gòu)等綜合因素的制約。
高互動(dòng)、高知識(shí)密集度的商業(yè)銀行需要客戶管理的新方法，應(yīng)當(dāng)將知識(shí)管理（KM）的戰(zhàn)略、思想和方法引入到商業(yè)銀行的CRM當(dāng)中來(lái)，將客戶知識(shí)（隱性和顯性知識(shí)）整合到商業(yè)銀行的服務(wù)流程和體系中。
將知識(shí)管理思想和方法融入到中國(guó)的商業(yè)銀行CRM管理體系，旨在確立、維持和發(fā)展銀行與客戶之間關(guān)系的新型運(yùn)作構(gòu)架和機(jī)制，該機(jī)制全面實(shí)施于銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，以金融資源為基礎(chǔ)、以客戶知識(shí)管理為中心、以提高銀行客戶忠誠(chéng)度并以最大回報(bào)為目標(biāo)，以客戶知識(shí)的有效分析、儲(chǔ)存和利用為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)客戶快速反應(yīng)，提供客戶一對(duì)一、交互式的個(gè)性化、全方位服務(wù)，達(dá)到銀行服務(wù)過程自動(dòng)化，并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。
對(duì)于商業(yè)銀行而言，客戶知識(shí)是企業(yè)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)所需要的一類重要的商務(wù)知識(shí)，包括與客戶有關(guān)的知識(shí)以及來(lái)自于客戶的知識(shí)。
（一）與客戶有關(guān)的知識(shí)。對(duì)于個(gè)人客戶來(lái)說(shuō)，包括客戶的性別、年齡、職業(yè)收入、教育狀況等背景知識(shí)以及客戶的需求偏好、對(duì)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的希望等；對(duì)于公司客戶來(lái)說(shuō)，包括公司的發(fā)展沿革、經(jīng)營(yíng)范圍、行業(yè)特征，甚至于公司管理層人員的一些情況等。
（二）來(lái)自于客戶的知識(shí)。指客戶能夠提供的知識(shí)，尤其是與商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)，包括使用產(chǎn)品和服務(wù)的方法、程序、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)意見和建議、客戶間的矛盾與協(xié)作等，如個(gè)人客戶所偏好風(fēng)險(xiǎn)的程度等；公司客戶所經(jīng)常使用的結(jié)算工具、經(jīng)營(yíng)狀況、資金財(cái)務(wù)狀況等。
二、客戶知識(shí)管理在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的表現(xiàn)形式
（一）識(shí)別客戶價(jià)值。客戶的價(jià)值對(duì)于身處如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的商業(yè)銀行來(lái)講，比任何時(shí)候都顯得重要。一般對(duì)企業(yè)來(lái)講，客戶是指接受公司的產(chǎn)品服務(wù)或信息的任何個(gè)人或團(tuán)體。然而，對(duì)商業(yè)銀行這樣為數(shù)以萬(wàn)計(jì)的個(gè)人及公司客戶提供服務(wù)的企業(yè)來(lái)講，僅僅對(duì)客戶作這樣一個(gè)界定似乎沒有太大意義。這是因?yàn)椋?dāng)客戶接受了銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也為銀行帶來(lái)了收入和利潤(rùn)。但是，不同的客戶所帶來(lái)的收入和利潤(rùn)不同，也就是說(shuō)對(duì)商業(yè)銀行而言，不同的客戶有不同的價(jià)值，如果不加區(qū)別，把具有不同價(jià)值的客戶同等對(duì)待，商業(yè)銀行就難以在經(jīng)營(yíng)管理中實(shí)施差異化策略。因此，對(duì)商業(yè)銀行而言，對(duì)客戶進(jìn)行合理的價(jià)值判斷，識(shí)別高價(jià)值客戶顯得非常重要。
通過客戶信息深層次的分析，可以按客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的分類。從“量本利”角度出發(fā)，客戶大致分為四種類型：1、“睡眠”客戶，只有一個(gè)空賬戶；2、“低價(jià)值”客戶，平時(shí)只進(jìn)行一些小額、傳統(tǒng)的存取款交易，現(xiàn)金流量不大；3、“有價(jià)值”客戶，存款或信貸、銷售收入金額較大，且有較頻繁的消費(fèi)或其他交易記錄，經(jīng)常使用銀行的各類結(jié)算工具，現(xiàn)金流量較大；4、“高附加值”客戶，除具有第三類客戶的特征外，同時(shí)對(duì)銀行各類金融產(chǎn)品的參與度較深，對(duì)銀行服務(wù)往往提出個(gè)性化需求，有時(shí)需求甚至是苛刻的，而一旦滿足其需求，往往會(huì)給銀行帶來(lái)“超值”的回報(bào)。
對(duì)于不同層級(jí)的客戶，采取不同的服務(wù)方式。銀行應(yīng)更多地關(guān)注3、4類客戶，千方百計(jì)地針對(duì)這些客戶的需求為其量身定制金融產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn) “銀企雙贏”的目標(biāo)。例如，許多企業(yè)集團(tuán)實(shí)施的是跨區(qū)域經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，需要利用全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)資源為其提供信息、結(jié)算、信貸等一籃子金融服務(wù)，銀行也因此推動(dòng)了網(wǎng)上企業(yè)、清算系統(tǒng)、科技手段的加速發(fā)展和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，這就是一種典型的市場(chǎng)運(yùn)作中客戶與銀行之間“雙贏”的關(guān)系。需要注意的是，從目前銀行經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況來(lái)看，那些規(guī)模較大、貸款較多、效益較好的集團(tuán)企業(yè)，并不意味著一定能持續(xù)給銀行帶來(lái)最好的利潤(rùn)回報(bào)，這就引申出一個(gè)“優(yōu)質(zhì)客戶”價(jià)值取向策略轉(zhuǎn)變的問題。因?yàn)殂y行的資金是有成本的，也是有限的，從提高資金回報(bào)率的角度應(yīng)該篩選那些風(fēng)險(xiǎn)低而產(chǎn)出高的客戶為“優(yōu)質(zhì)客戶”。根據(jù)貢獻(xiàn)的大小，有價(jià)值客戶又可分為一般客戶、重點(diǎn)客戶和核心客戶。對(duì)于一般客戶，應(yīng)深入了解其具有共性的投資理財(cái)需求，對(duì)其投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上的、具有較強(qiáng)針對(duì)性的、以自助服務(wù)為主的投資理財(cái)服務(wù)。對(duì)于重點(diǎn)客戶，銀行應(yīng)為其提供“量體裁衣”式的個(gè)性化投資理財(cái)服務(wù)，引導(dǎo)客戶的投資理財(cái)行為，滿足其潛在的投資理財(cái)需求。對(duì)于核心客戶，銀行要積極參與客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，預(yù)測(cè)客戶的投資理財(cái)要求，適時(shí)提供能提高客戶收益的投資理財(cái)建議，與客戶建立穩(wěn)定的、持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。對(duì)于無(wú)價(jià)值客戶和低價(jià)客戶，銀行可采取拋棄策略，通過提高服務(wù)門檻等方式使這些客戶自覺地轉(zhuǎn)投其他銀行。
實(shí)現(xiàn)“價(jià)值客戶”的維護(hù)與開發(fā)。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，流失一位有價(jià)值的客戶不只是失去一筆交易，而是失去客戶購(gòu)買銀行產(chǎn)品所帶來(lái)的利潤(rùn)，以及通過他的口碑引起的一系列影響，這便是客戶的價(jià)值。研究表明：不少銀行開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍，減少客戶背叛率的5%可提高銀行利潤(rùn)25%～85%。因此，贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶，也就贏得了更高的價(jià)值。因此，目前國(guó)內(nèi)銀行的客戶發(fā)展策略就是要找準(zhǔn)市場(chǎng)，對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施差別化的、一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，特別要把營(yíng)銷重點(diǎn)集中到最能給銀行帶來(lái)效益的核心客戶身上，盡可能地滿足他們的合理需求，提高他們的滿意度。掌握客戶資源是銀行贏得市場(chǎng)和獲取價(jià)值的基石，創(chuàng)造新型客戶、開發(fā)潛在客戶、贏得優(yōu)質(zhì)客戶，是銀行做大做強(qiáng)的保證。美國(guó)學(xué)者彼得?德魯克說(shuō)過：“公司的首要任務(wù)不是‘滿足需求’，而是‘創(chuàng)造顧客’。”在緊緊抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，銀行必須積極爭(zhēng)取發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶。在對(duì)客戶信息資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，分析和研究成長(zhǎng)性好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，及時(shí)介入，全面跟進(jìn)，從一開始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過各種金融手段把合作關(guān)系鞏固下來(lái)。
（二）優(yōu)化銀行服務(wù)流程。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是指直接或間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的一系列相關(guān)邏輯活動(dòng)的有序集合，不同的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是商業(yè)銀行績(jī)效和組織結(jié)構(gòu)的基石。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程可以分為：為直接創(chuàng)造價(jià)值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)服務(wù)的后臺(tái)支持流程。
對(duì)商業(yè)銀行而言，客戶服務(wù)流程依據(jù)目前為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)可以分為：信貸業(yè)務(wù)流程、零售業(yè)務(wù)流程、表外業(yè)務(wù)流程、咨詢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程等；后臺(tái)支持流程可根據(jù)各項(xiàng)管理活動(dòng)分為：綜合管理流程、計(jì)劃財(cái)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、后勤服務(wù)流程等。目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程主要存在以下問題：
1、業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)過多，流程周期太長(zhǎng)。以信貸業(yè)務(wù)流程為例，一筆貸款從客戶提出申請(qǐng)到貸款發(fā)放需要經(jīng)歷不下十幾個(gè)環(huán)節(jié)，如果超過審批權(quán)限的大額信貸業(yè)務(wù)經(jīng)過的審批環(huán)節(jié)就更多。存在重復(fù)勞動(dòng)、效率低下、責(zé)任不明確的問題。有時(shí)一筆信貸業(yè)務(wù)的處理時(shí)間從客戶提出申請(qǐng)到用款要長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月左右，無(wú)法滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。因此，盡管有些審查是必要的，但為此投入大量的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，付出如此高昂的管理成本和效率代價(jià)卻是需要改進(jìn)的。
2、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)不是為客戶提供最方便的服務(wù)，缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。商業(yè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是為適應(yīng)既有的組織結(jié)構(gòu)和滿足管理的需要設(shè)置的，在這樣的組織中，從客戶的需要來(lái)看，完整的業(yè)務(wù)流程常常被割離開來(lái)。
3、各業(yè)務(wù)流程彼此不協(xié)調(diào)，甚至存在沖突。商業(yè)銀行服務(wù)流程往往由各業(yè)務(wù)管理部門自行制定，彼此間缺少銜接和協(xié)調(diào)，存在重復(fù)和沖突。各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理部門為了自身需要都有自己的信息渠道和信息處理流程，前臺(tái)業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)部門有管理信息系統(tǒng)、會(huì)計(jì)部門有會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)，各流程之間的信息資料不能共享，不能重復(fù)錄入。
[關(guān)鍵詞]企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施策略
一、引言
知識(shí)管理是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，但對(duì)于知識(shí)管理如何應(yīng)用于企業(yè)實(shí)踐，卻一直未有定論，很多企業(yè)嘗試通過知識(shí)管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，收效甚微。知識(shí)管理應(yīng)該是一種提高組織管理效率的手段，其目的是提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，知識(shí)管理應(yīng)該是指一種組織行為，是組織為了獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)各種相關(guān)的知識(shí)資源進(jìn)行開發(fā)、傳遞、利用以及創(chuàng)新的過程。本文嘗試從影響知識(shí)管理實(shí)施的因素著手，探討企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的相關(guān)對(duì)策。
二、企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的影響因素分析
企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的最終目的是把企業(yè)擁有的知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的資本并產(chǎn)生效益，進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但在整個(gè)過程中不會(huì)對(duì)組織現(xiàn)有的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，那如何實(shí)現(xiàn)這種融合昵?本文認(rèn)為：企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，并最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，必須重視知識(shí)創(chuàng)新的主體，即企業(yè)的知識(shí)型員工，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，在這過程中，企業(yè)的主要職責(zé)是提供平臺(tái)，包括硬件和軟件兩個(gè)部分，促進(jìn)員工知識(shí)向組織知識(shí)轉(zhuǎn)化，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然在這個(gè)過程中企業(yè)必須考慮到外界環(huán)境的各種因素。
具體來(lái)講，企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施受到以下幾個(gè)方面的影響：知識(shí)創(chuàng)新的主體、知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)、創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化和環(huán)境因素。
1.知識(shí)創(chuàng)新的主體
知識(shí)創(chuàng)新的主體是企業(yè)的知識(shí)型員工。人是知識(shí)的載體，是企業(yè)知識(shí)的主要來(lái)源。因此必須要對(duì)人進(jìn)行有效的管理。人員素質(zhì)水平高低直接決定知識(shí)管理的成敗。一般而言，高素質(zhì)的人才具有更多優(yōu)秀的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，如果能夠使其轉(zhuǎn)化或融八企業(yè)，將會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)莫大的幫助。人員的素質(zhì)主要受到受教育的程度、學(xué)習(xí)能力以及觀念的影響，當(dāng)然這也可以通過后期組織的培訓(xùn)加以改善。
2.知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)
這主要是從組織層面而言的。包括硬件和軟件兩個(gè)方面，它是創(chuàng)新主體進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的催化劑，也是組織實(shí)施知識(shí)管理的重要工作。硬件方面的因素主要是指與知識(shí)創(chuàng)新相匹配的IT設(shè)施。軟件方面主要是指組織的建設(shè)，包括企業(yè)制定知識(shí)管理的戰(zhàn)略以促進(jìn)高層參與和重視、建立完善的激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)員工進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的熱情、建立學(xué)習(xí)型的組織架構(gòu)以方便員工進(jìn)行知識(shí)的交換、建立合作的組織文化從而鼓勵(lì)員工分享知識(shí)、改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新的成果、建立完善的培訓(xùn)機(jī)制以提升員工的知識(shí)水平。
3.創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化
主要是對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的成果的保護(hù)和運(yùn)用。通過建立知識(shí)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)地圖，建立知識(shí)單元之間的聯(lián)系，為知識(shí)的轉(zhuǎn)化、利用、傳遞以及創(chuàng)新提供知識(shí)溝通管理。專利技術(shù)主要反映企業(yè)以往知識(shí)管理的成果，并對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成產(chǎn)生重大的影響。此外，企業(yè)應(yīng)該充分考慮如何保護(hù)其知識(shí)，以防止其外溢為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。
4.外部環(huán)境
企業(yè)所有的管理活動(dòng)必須與外部環(huán)境進(jìn)行信息的交換，企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理同樣必須考慮外部環(huán)境。環(huán)境的影響主要有：獲得與顧客有關(guān)的知識(shí)、保持與金融機(jī)構(gòu)以及政府的良好關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)融資的便利與政策的扶持、與高校建立良好的互動(dòng)關(guān)系，可以有效提升企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新能力以及知識(shí)創(chuàng)新的周期、最后法律的影響主要來(lái)至對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的限定，對(duì)創(chuàng)新的成果的立法保護(hù)。
三、企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的策略
針對(duì)上述提出的影響知識(shí)管理實(shí)施的四個(gè)因素，本文認(rèn)為企業(yè)可采取以下策略：
1.提升員工的素質(zhì)
企業(yè)要轉(zhuǎn)變“以物為中心”的管理模式為“以人為中心”的管理模式。這就要企業(yè)建立健全人才的選拔、培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)必須建立完善的人才選拔機(jī)制，包括內(nèi)部與外部的選拔，這是企業(yè)獲得高素質(zhì)人才的源泉。只有獲得高素質(zhì)人才，企業(yè)才能具備實(shí)施知識(shí)管理的人才資源。
2.完善創(chuàng)新基礎(chǔ)
完善硬件技術(shù)，即信息技術(shù)。企業(yè)只有建立了與知識(shí)管理要求相適應(yīng)的信息技術(shù)平臺(tái)，才能提高信息采集、加工、存儲(chǔ)和傳遞的效率。其次。知識(shí)管理需要組織建立知識(shí)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)地圖，以方便員工對(duì)企業(yè)所擁有的知識(shí)進(jìn)行檢索和使用。
在組織管理方面，企業(yè)首先要制定知識(shí)管理的戰(zhàn)略，為企業(yè)的知識(shí)管理投入相應(yīng)的資源，更能引起高層的重視和參與；建立科學(xué)合理激勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工分享知識(shí)，變以往的以競(jìng)爭(zhēng)為主的評(píng)價(jià)體系為以合作為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)體系；建立寬松自由的組織文化，從觀念上引領(lǐng)員工，參與知識(shí)分享；對(duì)現(xiàn)有的員工進(jìn)行培訓(xùn)，完善其知識(shí)結(jié)構(gòu)；對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，使其能夠反映知識(shí)創(chuàng)新的結(jié)果，并最終促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新：此外，知識(shí)的專用性、員工知識(shí)的有限性決定企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、交流的重要性，其管理也需要相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)保證，這就需要企業(yè)建立學(xué)習(xí)型的組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)知識(shí)的生產(chǎn)和創(chuàng)新。
3.保護(hù)、利用創(chuàng)新成果
企業(yè)需要對(duì)創(chuàng)新的成果加以梳理，以便其他員工在授權(quán)的情形下方便地獲得。這主要通過建立知識(shí)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)地圖。知識(shí)倉(cāng)庫(kù)是對(duì)一些可以編碼顯性化的知識(shí)進(jìn)行加工分類，方便員工檢索，而知識(shí)地圖是對(duì)那些存在于組織內(nèi)，但難以編碼的知識(shí)，比如專家技能，通過繪制知識(shí)地圖標(biāo)出這些知識(shí)在組織中的確切位置，以方便其他員工在需要相關(guān)知識(shí)或技能時(shí)，可以比較容易地獲得。此外要促進(jìn)自己的專利向產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)化，構(gòu)建組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)組織知識(shí)的保護(hù)，以防其為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手竊取模仿，使組織喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然在整個(gè)過程中。企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的制度，加速核心知識(shí)向核心競(jìng)爭(zhēng)力的轉(zhuǎn)化。
4.注重環(huán)境影響
企業(yè)要注重收集與顧客相關(guān)的知識(shí)，比如市場(chǎng)知識(shí)、顧客的特征及購(gòu)買習(xí)慣等，因?yàn)榻M織的核心知識(shí)是否能夠轉(zhuǎn)化成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是看其能否創(chuàng)造客戶價(jià)值，而了解客戶正是為了服務(wù)客戶；搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(包括現(xiàn)時(shí)的和潛在的)信息，一是可以把一些重要的知識(shí)為我所用，減少企業(yè)知識(shí)生產(chǎn)周期，二來(lái)可以清楚地知道行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，才能有的放矢；其次要搞好與政府和金融機(jī)構(gòu)關(guān)系，政府的扶持或關(guān)照，能夠明顯增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而金融機(jī)構(gòu)給予的融資便利，無(wú)疑會(huì)降低企業(yè)的融資成本，減少企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為企業(yè)的項(xiàng)目提供雄厚的資本保障；借力高校，可以減少企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新的成本投入，縮短企業(yè)創(chuàng)新周期，同時(shí)可以提升企業(yè)的知名度，并能獲得優(yōu)秀的人才資源，所以企業(yè)應(yīng)該與高校建立良好的互動(dòng)關(guān)系；此外，企業(yè)還應(yīng)該關(guān)注國(guó)家乃至地方的相關(guān)法規(guī)，可以借助法律保護(hù)自己的相關(guān)權(quán)益，如利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)法對(duì)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)。
四、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè) 知識(shí)管理 對(duì)策研究
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得物業(yè)管理行業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)主需求的變化越來(lái)越快，給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，其服務(wù)對(duì)象就是業(yè)主，整個(gè)服務(wù)過程是一個(gè)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主共同參與、相互合作的動(dòng)態(tài)過程。物業(yè)企業(yè)要想獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位，主要取決于是否能夠及時(shí)識(shí)別并最大限度地滿足業(yè)主的需求。在物業(yè)管理過程中建立知識(shí)管理機(jī)制，不僅能夠幫助物業(yè)企業(yè)獲取有關(guān)業(yè)主需求的信息、固化企業(yè)實(shí)踐所得的經(jīng)驗(yàn)，而且還能夠幫助企業(yè)為業(yè)主提供更多的客戶體驗(yàn)和價(jià)值感受，同時(shí)還能改善和提高物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、知識(shí)管理的內(nèi)涵
1.知識(shí)。
知識(shí)是一個(gè)內(nèi)涵豐富、外延廣泛的概念。世界銀行在《1998年世界發(fā)展報(bào)告——知識(shí)促進(jìn)發(fā)展》中將知識(shí)定義為：知識(shí)是用于生產(chǎn)中的有意義的信息。知識(shí)是一種無(wú)形的資產(chǎn)，對(duì)它的管理要比對(duì)其他有形資產(chǎn)的管理難度更大，因而要對(duì)知識(shí)的特殊性進(jìn)行正確的認(rèn)識(shí)：
（1）知識(shí)產(chǎn)生并存在與人的頭腦之中，知識(shí)的運(yùn)作要以人為主導(dǎo)，并且受到人的主觀意識(shí)的影響；
（2）顯性知識(shí)與隱性知識(shí)并不對(duì)立，二者可以相互轉(zhuǎn)化，但隱性知識(shí)容易造成壟斷；
（3）知識(shí)的效用不會(huì)隨著使用人數(shù)的增多而減少。
2.知識(shí)管理。
關(guān)于知識(shí)管理的定義，目前還沒有統(tǒng)一的說(shuō)法。美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）對(duì)知識(shí)管理的定義是：知識(shí)管理是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將通過不同的方式付諸實(shí)踐，最終達(dá)到最高組織業(yè)績(jī)的目的。從這個(gè)定義可以看出：知識(shí)管理是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，通過知識(shí)的傳遞、共享和積累來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，是利用集體的智慧來(lái)提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。
二、物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的價(jià)值分析
新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)主新需求不斷涌現(xiàn)，知識(shí)成為物業(yè)企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的關(guān)鍵資源。知識(shí)的獲取能力、創(chuàng)造能力和運(yùn)用能力成為了物業(yè)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。在物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的過程中實(shí)施知識(shí)管理，對(duì)物業(yè)企業(yè)而言具有非常深遠(yuǎn)的意義，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.實(shí)施知識(shí)管理可以幫助物業(yè)企業(yè)有效識(shí)別市場(chǎng)變化和業(yè)主需求。
知識(shí)管理是以現(xiàn)代化的工具和技術(shù)為基礎(chǔ)的，這些工具和技術(shù)可以幫助物業(yè)企業(yè)獲取市場(chǎng)變化和業(yè)主需求的信息，并將獲取到的信息加以過濾、整理與分析，變成便于在企業(yè)成員可以進(jìn)行傳遞和共享的知識(shí)。物業(yè)企業(yè)可利用這些知識(shí)來(lái)制定應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的策略，或者是進(jìn)行服務(wù)提升和創(chuàng)新來(lái)滿足業(yè)主的需求。
2.實(shí)施知識(shí)管理可以避免因人員流動(dòng)而造成的管理經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)技能的流失。
在物業(yè)企業(yè)中資深的管理人員或服務(wù)人員的流動(dòng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理影響較大，這些人員所掌握的管理經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)技能是物業(yè)企業(yè)的隱性知識(shí)，也是物業(yè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。如果物業(yè)企業(yè)不能有效地將這些隱性知識(shí)挖掘出來(lái)，并將其轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，將會(huì)給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)不利的影響。把隱性知識(shí)顯性化是知識(shí)管理的基本內(nèi)容，所以在物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理可以有效控制管理經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)技能的流失。
3.實(shí)施知識(shí)管理可以促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部溝通。
政府對(duì)物業(yè)行業(yè)實(shí)施指導(dǎo)價(jià)政策，這就決定了物業(yè)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)。獲得經(jīng)濟(jì)利益，規(guī)模化發(fā)展成為了物業(yè)企業(yè)的最佳選擇，然而規(guī)模化發(fā)展就會(huì)導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)內(nèi)部不暢。知識(shí)管理可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將分散的職能部門、物業(yè)管理項(xiàng)目及組織成員有機(jī)地整合在一起，打破了部門或地域的限制，是的內(nèi)部溝通更加密切。此外，內(nèi)部的密切溝通又為知識(shí)的傳遞和共享提供了良好的環(huán)境，也會(huì)是物業(yè)企業(yè)的知識(shí)存量增加。
三、物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的策略研究
1.從戰(zhàn)略上重視知識(shí)管理，將知識(shí)作為資產(chǎn)來(lái)管理。
物業(yè)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)知識(shí)管理的重視程度決定了知識(shí)管理實(shí)施的成敗。物業(yè)企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)知識(shí)對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性，要將知識(shí)作為企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行管理，應(yīng)把知識(shí)管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要戰(zhàn)略選擇。物業(yè)企業(yè)應(yīng)為知識(shí)管理的實(shí)施提供人、財(cái)、物的有力保障，要將目光放在知識(shí)管理的遠(yuǎn)期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知識(shí)是一種無(wú)形資產(chǎn)，它的管理與有形資產(chǎn)的管理不同，在實(shí)施知識(shí)管理的過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注知識(shí)的固化工作。
2.在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造起尊重知識(shí)的企業(yè)文化。
在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部要樹立對(duì)知識(shí)的正確認(rèn)識(shí)，理解知識(shí)的本質(zhì)與重要性，確立知識(shí)管理人人有責(zé)的價(jià)值觀，并營(yíng)造尊重知識(shí)的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化一旦形成，就會(huì)在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著潛移默化的作用，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)員工接受知識(shí)管理，改變物業(yè)企業(yè)員工的主要意愿，使其愿意將個(gè)人所擁有的隱性知識(shí)進(jìn)行共享，也會(huì)使得缺乏知識(shí)的員工加強(qiáng)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
3.優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)知識(shí)交流與合作。
物業(yè)企業(yè)要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為知識(shí)管理的實(shí)施建立起扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立起知識(shí)管理部門專門從事知識(shí)管理工作，同時(shí)知識(shí)管理工作還應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合。這樣的組織結(jié)構(gòu)有利于知識(shí)的交流與合作，還能將知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類，并通過培訓(xùn)使對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)得以推廣和應(yīng)用，才能發(fā)揮知識(shí)的最大功效。知識(shí)的交流與合作會(huì)為知識(shí)的創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，知識(shí)創(chuàng)新會(huì)為業(yè)主帶來(lái)新的服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)為物業(yè)企業(yè)贏得比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的市場(chǎng)應(yīng)變能力。
4.完善激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)新。
根據(jù)知識(shí)管理的需求，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善企業(yè)現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制，在績(jī)效考評(píng)體系內(nèi)融入知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用、知識(shí)合作及知識(shí)創(chuàng)新等指標(biāo)。這樣的激勵(lì)機(jī)制不僅會(huì)促進(jìn)隱性知識(shí)顯性化，還會(huì)增加顯性化知識(shí)的存量，提升了物業(yè)企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值。此外，這種機(jī)制還會(huì)加速企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)創(chuàng)新，為物業(yè)企業(yè)贏得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
5.借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建知識(shí)管理平臺(tái)。
一些大中型物業(yè)企業(yè)管理項(xiàng)目遍布各地，這給物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)交流、共享、學(xué)習(xí)等提出了挑戰(zhàn)。先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用不僅會(huì)為知識(shí)管理提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，也是物業(yè)企業(yè)向規(guī)模化發(fā)展的必然選擇。物業(yè)企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起知識(shí)管理平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上可以加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系與交流，便于分布于不同地域的員工及時(shí)汲取企業(yè)固化后的知識(shí)，并能在第一時(shí)間將這些知識(shí)應(yīng)用到對(duì)業(yè)主的服務(wù)上或應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上。值得注意的是，物業(yè)企業(yè)搭建起來(lái)的知識(shí)管理平臺(tái)不能只限于內(nèi)部使用，還應(yīng)增加與業(yè)主的交互功能，這樣會(huì)將物業(yè)企業(yè)與業(yè)主緊密地聯(lián)系在一起，還有助于物業(yè)企業(yè)及時(shí)掌握業(yè)主的需求以及業(yè)主對(duì)服務(wù)的期望。
6.與其他企業(yè)合作，建立知識(shí)聯(lián)盟。
知識(shí)管理是一個(gè)開放系統(tǒng)，物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部知識(shí)管理的同時(shí)，還要加強(qiáng)與其他企業(yè)的合作。在與其他企業(yè)合作的過程中，一方面可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行合作，促進(jìn)與同行業(yè)的其他企業(yè)的交流，通過對(duì)比可以找出企業(yè)本身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，同時(shí)還可以將其他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)通過知識(shí)加工轉(zhuǎn)化為本企業(yè)可以學(xué)習(xí)和運(yùn)用的知識(shí)，最終改善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。另一方面可以與服務(wù)互補(bǔ)商進(jìn)行合作，如與房地產(chǎn)開發(fā)商、設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)供應(yīng)商、清潔設(shè)備供應(yīng)商等進(jìn)行合作，這樣可以拓展物業(yè)企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)思路。可見，與其他企業(yè)合作，建立知識(shí)聯(lián)盟，可以發(fā)揮出協(xié)同效應(yīng)，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展。
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【關(guān)鍵詞】企業(yè)知識(shí)管理；知識(shí)管理；綜述
1.論文統(tǒng)計(jì)分析
1.1 數(shù)量分布
為了對(duì)我國(guó)企業(yè)知識(shí)管理研究情況有一個(gè)比較全面的了解，筆者在著名的中國(guó)期刊網(wǎng)（CNKI）下的“中國(guó)全文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)”以“企業(yè)知識(shí)管理”為主題進(jìn)行檢索（匹配程度選擇“精確”），檢索得到的有效記錄共有953條（剔除一稿多投、文摘以及其他原因造成的冗余數(shù)據(jù)，由于系統(tǒng)的時(shí)效性，2011年的論文數(shù)量未得到統(tǒng)計(jì)），統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。
從統(tǒng)計(jì)表格和趨勢(shì)曲線圖可以看出，從1997年我國(guó)對(duì)企業(yè)知識(shí)管理研究起步開始，論文數(shù)量年代分布呈現(xiàn)出明顯的遞增趨勢(shì)和階段性特點(diǎn)。可以將國(guó)內(nèi)知識(shí)管理發(fā)展和研究過程劃分為三個(gè)階段：（1）起步階段。主要是指99年以前，這段時(shí)間相關(guān)研究論文較少，總共數(shù)25篇，僅占2.62%，這說(shuō)明我國(guó)學(xué)者對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理僅處于起步研究階段。（2）穩(wěn)步增長(zhǎng)階段（00～05年），此階段論文持續(xù)增長(zhǎng)，每年約以10篇的數(shù)量增長(zhǎng)，企業(yè)知識(shí)管理的研究越來(lái)越受重視，總體趨于穩(wěn)定。其中03年較02年有較大的漲幅，可以推測(cè)這段時(shí)間是企業(yè)知識(shí)管理研究大發(fā)展時(shí)期。（3）激增階段（06～10年）。期間企業(yè)知識(shí)管理論文激增，數(shù)量上占總體的58.88%，除了不完全統(tǒng)計(jì)的10年，每年數(shù)量都達(dá)到百余篇，并趨于穩(wěn)定。從學(xué)術(shù)研究的角度分析，企業(yè)知識(shí)管理的研究正逐漸向高層，多元化，多領(lǐng)域方向發(fā)展。
1.2 論文主題分布
國(guó)內(nèi)對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理的研究?jī)?nèi)容比較廣泛，主要涉及：（1）企業(yè)知識(shí)管理基本理論，包括企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)、功能、方法、內(nèi)容、規(guī)律、主體、影響因素等；（2）涉及到各類行業(yè)的企業(yè)知識(shí)管理，如高科技企業(yè)、軟件企業(yè)、虛擬企業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)、林業(yè)企業(yè)、物流企業(yè)、石油企業(yè)、金融企業(yè)、化工企業(yè)以及民航等；（3）企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)；（4）企業(yè)知識(shí)管理的戰(zhàn)略與體系；（5）企業(yè)知識(shí)共享與創(chuàng)新；（6）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)知識(shí)管理；（7）企業(yè)知識(shí)管理能力；（8）企業(yè)知識(shí)管理技術(shù)；（9）企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀及對(duì)策；（10）知識(shí)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)知識(shí)管理；（11）企業(yè)知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)及績(jī)效評(píng)價(jià)；（12）國(guó)外企業(yè)知識(shí)管理研究等。具體主題分布情況見表2。
2.國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理研究現(xiàn)狀
從以上的文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析可以大致總結(jié)出我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理研究的基本現(xiàn)狀。
從文獻(xiàn)主題分布可以看出，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理研究的內(nèi)容比較廣泛，對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理的基本問題研究較多，主要集中于其內(nèi)涵、特點(diǎn)、功能、主題等研究，企業(yè)知識(shí)管理基本理論的研究是作深入研究的基礎(chǔ)；隨著企業(yè)知識(shí)管理研究的深入，各行業(yè)各企業(yè)的學(xué)者慢慢意識(shí)到企業(yè)知識(shí)管理對(duì)企業(yè)發(fā)展有重要的價(jià)值，各類企業(yè)開始從自身企業(yè)結(jié)合知識(shí)管理特點(diǎn)研究適應(yīng)自身企業(yè)的企業(yè)知識(shí)管理模式，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看，涉及到各類行業(yè)的企業(yè)知識(shí)管理的論文數(shù)量占9.55%，說(shuō)明企業(yè)知識(shí)管理研究更加注重于結(jié)合企業(yè)本身，走向多行業(yè)，多領(lǐng)域，多元化的知識(shí)管理實(shí)踐。由于企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)、企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)與企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略占比較大的比例，代表著企業(yè)知識(shí)管理的主要研究方向，這里重點(diǎn)介紹。
2.1 企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)
企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)知識(shí)管理的研究熱點(diǎn)。研究?jī)?nèi)容主要涉及到系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、模型、評(píng)價(jià)和實(shí)施。李勇等人認(rèn)為企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)是一個(gè)由計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)、企業(yè)MIS系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)互動(dòng)系統(tǒng)、知識(shí)管理人員和系統(tǒng)用戶等組成的人機(jī)交互系統(tǒng)。企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的主要功能有知識(shí)庫(kù)管理、知識(shí)傳播、知識(shí)共享、客戶服務(wù)、培訓(xùn)教學(xué)、工作流、協(xié)同工作和專家咨詢等。熊學(xué)兵提出了基于價(jià)值鏈的知識(shí)管理系統(tǒng)模型架構(gòu)，從企業(yè)知識(shí)管理的全過程（知識(shí)獲取、知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)應(yīng)用）和相關(guān)因素（愿景、戰(zhàn)略、組織、文化，人力資源、技術(shù)、社會(huì)關(guān)系等）以及它們之間的相互作用來(lái)構(gòu)建系統(tǒng)模型。黃立軍則對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法作了具體分析，從評(píng)價(jià)原則和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型定量分析企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)。呂新業(yè)在其碩士論文中指出，企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)該從流程、組織環(huán)境與知識(shí)員工的管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。
2.2 企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略
主要研究?jī)?nèi)容是企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略模式、實(shí)施方法。樊治平等提出了基于SWOT分析的企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略，利用SWOT分析方法，分別從企業(yè)知識(shí)需求、知識(shí)供給和知識(shí)缺口探討了相應(yīng)的知識(shí)管理戰(zhàn)略。杜偉等提出應(yīng)該從組織體系、信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)投入、組織文化、激勵(lì)機(jī)制以及評(píng)估六個(gè)方面實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略[5]。王海芳認(rèn)為企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略的構(gòu)建應(yīng)該根據(jù)企業(yè)內(nèi)外三個(gè)區(qū)域的九種知識(shí)轉(zhuǎn)移路徑，構(gòu)建知識(shí)管理戰(zhàn)略。
2.3 企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)
筆者在按照年份――主題分布統(tǒng)計(jì)文獻(xiàn)數(shù)量過程中發(fā)現(xiàn)，在國(guó)內(nèi)對(duì)企業(yè)知識(shí)管理長(zhǎng)達(dá)十幾年研究的歷程中，關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)以及績(jī)效的研究大量集中于2006年至今的時(shí)間段。這說(shuō)明對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的研究成為近幾年研究的新興點(diǎn)和熱點(diǎn)，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理的研究更加注重其實(shí)施的實(shí)際效用。主要涉及的內(nèi)容有評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、模型的建立，企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效定性分析與定量的測(cè)度等。
王軍霞將運(yùn)籌學(xué)的“數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）”應(yīng)用于企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)中，通過一些非量化指標(biāo)所占權(quán)重來(lái)考察企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效。蔣蓉華在其碩士論文《企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效研究》中探討了企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，指出指標(biāo)體系應(yīng)該由一級(jí)指標(biāo)（知識(shí)系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)資本、人力資本、技術(shù)資本、市場(chǎng)資本）和二級(jí)指標(biāo)（一級(jí)指標(biāo)體系下的各子指標(biāo)集）構(gòu)成。邱若娟等認(rèn)為，知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)對(duì)知識(shí)管理的重視程度，人力資源管理知識(shí)化程度，組織結(jié)構(gòu)的知識(shí)化調(diào)整，企業(yè)文化的培育，知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，知識(shí)的檢測(cè)、評(píng)估和利用以及外部關(guān)系的知識(shí)化程度等方面來(lái)評(píng)價(jià)。
3.國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理研究存在的問題及對(duì)策
3.1 存在的問題
3.1.1 理論研究深度不夠
從以上統(tǒng)計(jì)的文獻(xiàn)主題分布可以看出，國(guó)內(nèi)對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理的基本問題研究占45.43%，比重過大。國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)大部分停滯在對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)涵、體系、模型以及實(shí)現(xiàn)措施上，對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理技術(shù)的探討還止步于語(yǔ)法層次的信息技術(shù)層面，這種現(xiàn)狀不利于我國(guó)企業(yè)知識(shí)管理向更高層次的發(fā)展。對(duì)于技術(shù)性比較強(qiáng)的企業(yè)知識(shí)管理研究，應(yīng)該更重視知識(shí)管理技術(shù)的研究，應(yīng)從決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、人工智能等角度，展開基于語(yǔ)義和語(yǔ)用層次的信息技術(shù)基礎(chǔ)的研究與開發(fā)。
3.1.2 企業(yè)知識(shí)管理研究群體的單一性
從國(guó)內(nèi)研究企業(yè)知識(shí)管理群體的統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)研究企業(yè)知識(shí)管理的群體主要集中在高校與研究機(jī)構(gòu)，高校也主要集中在圖情領(lǐng)域與經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域。而真正的企業(yè)人員參與研究的很少。作為實(shí)踐性很強(qiáng)的企業(yè)知識(shí)管理而言，很顯然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)知識(shí)管理理論與實(shí)踐相脫節(jié)。
3.1.3 重理論，輕實(shí)踐
目前我國(guó)對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的研究多數(shù)側(cè)重于理論研究，真正對(duì)企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐研究的成果并不多，已有研究成果多數(shù)是宏觀層面的研究，微觀層面研究的還比較少，導(dǎo)致理論過于超前，實(shí)踐過于落后。另外，現(xiàn)在從事企業(yè)知識(shí)管理研究的多數(shù)是高校院、系和研究機(jī)構(gòu)的教師和科研人員，而真正置身企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐的企業(yè)人卻很少。對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理的研究應(yīng)該更加注重案例研究與實(shí)證分析，在企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐過程中不斷的完善企業(yè)知識(shí)管理理論，做到理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。
3.2 對(duì)策
（1）由于我國(guó)特殊的體制與經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也要求企業(yè)知識(shí)管理必須適應(yīng)我國(guó)企業(yè)發(fā)展模式。因此在企業(yè)知識(shí)管理研究中要結(jié)合我國(guó)企業(yè)的具體情況來(lái)研究適合各類企業(yè)知識(shí)管理的模式，增加企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐研究，做到理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐檢驗(yàn)理論的統(tǒng)一。（2）加強(qiáng)企業(yè)知識(shí)管理技術(shù)的研究，加強(qiáng)理論研究的深度，重視對(duì)國(guó)外企業(yè)知識(shí)管理的研究，吸取先進(jìn)的研究理論與方法，積極借鑒國(guó)外企業(yè)知識(shí)管理研究成果，時(shí)刻保持危機(jī)與差距意識(shí)，跟蹤國(guó)際企業(yè)知識(shí)管理的研究動(dòng)向，提升我國(guó)企業(yè)知識(shí)管理的研究水平。（3）拓展企業(yè)知識(shí)管理研究的隊(duì)伍，使企業(yè)知識(shí)管理的專業(yè)技術(shù)人員投入到研究之中，結(jié)合自身企業(yè)的時(shí)間研究企業(yè)知識(shí)管理，這也是理論與實(shí)踐研究結(jié)合的重要實(shí)現(xiàn)途徑。
參考文獻(xiàn)：
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[4]王海芳.論企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略的構(gòu)建[J].科技管理研究,2007(3):193-195.
運(yùn)用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析測(cè)度我國(guó)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)五大行業(yè)的知識(shí)管理效率，結(jié)論顯示:電子計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備制造業(yè)綜合技術(shù)效率最高，其資源配置和資源使用都有效;航空航天器制造業(yè)綜合技術(shù)效率最低，主要因?yàn)槠湟?guī)模無(wú)效所致;電子及通信設(shè)備制造業(yè)和醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)綜合技術(shù)效率較低，是因?yàn)檫@兩行業(yè)規(guī)模效率無(wú)效;醫(yī)藥制造業(yè)綜合技術(shù)效率較低是因?yàn)槠滟Y源配置和資源使用低效導(dǎo)致。在此基礎(chǔ)上提出高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率提升的對(duì)策建議。
關(guān)鍵詞:
高技術(shù)產(chǎn)業(yè);知識(shí)管理效率;DEA
在自然資源稀缺、利用效率相對(duì)低下的背景下，創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱直接影響著一個(gè)國(guó)家、一個(gè)區(qū)域乃至一個(gè)行業(yè)的興衰。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)正是以創(chuàng)新為特征的知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)新能力決定著高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而知識(shí)資源的合理配置是決定高技術(shù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力高低的關(guān)鍵，可見，相對(duì)于自然資源的配置，知識(shí)資源的合理配置對(duì)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力的提高尤為重要。因此，研究高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。知識(shí)管理的目的在于有效地將外部知識(shí)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部知識(shí)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行全面而充分地開發(fā)利用。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的研究主要集中在研發(fā)投入、創(chuàng)新績(jī)效等方面［1－3］，對(duì)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率的研究文獻(xiàn)相對(duì)較少。本文以我國(guó)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)中醫(yī)藥制造業(yè)、航空航天器制造業(yè)、電子及通信設(shè)備制造業(yè)、電子計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備制造業(yè)和醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)為研究對(duì)象，運(yùn)用2012年最新相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和DEA模型對(duì)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率進(jìn)行測(cè)度分析，為提升我國(guó)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率提供理論支持和實(shí)踐借鑒。
1研究方法和指標(biāo)體系
1.1研究方法選擇DEA(DataEnvelopementAnalysis)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析，是著名運(yùn)籌學(xué)家A.Chames和W.Wcooper等學(xué)者在以往的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。DEA是根據(jù)已知數(shù)據(jù)，使用模型對(duì)多個(gè)變量的DMU進(jìn)行相對(duì)效率評(píng)價(jià)時(shí)使用的方法之一，目前較多用在有關(guān)效率的分析研究中。在DEA中，相對(duì)效率的分布區(qū)間為(0，1)，最高效率為1。DEA方法延續(xù)至今，很典型的有CCR、BCC、FG和ST模型。本文所研究的問題會(huì)涉及一個(gè)以上的產(chǎn)出，所以所采用的模型為多產(chǎn)出的CCR模型。TE指相對(duì)于投入來(lái)說(shuō)，產(chǎn)出已經(jīng)達(dá)到了它的最大值，也就是說(shuō)決策單元已經(jīng)位于生產(chǎn)的可能性曲線上;PTE指DMU在現(xiàn)有的技術(shù)水平下已經(jīng)達(dá)到了效率的最大化狀態(tài)。總之，投入和產(chǎn)出在t+和t－之間變動(dòng)時(shí)，當(dāng)D越大，效率越好。
1.2指標(biāo)體系構(gòu)建對(duì)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率的測(cè)度就是對(duì)知識(shí)資源的投入和產(chǎn)出的效率進(jìn)行分析。而DEA模型以決策單元的投入和產(chǎn)出的數(shù)據(jù)為衡量效率的基本標(biāo)準(zhǔn)，用此模型進(jìn)行效率分析的基礎(chǔ)就是建立合理而正確的投入和產(chǎn)出指標(biāo)體系。投入主要為勞動(dòng)力的投入和資金的投入，其中從業(yè)人員的平均人數(shù)、R＆D人員全時(shí)當(dāng)量、機(jī)構(gòu)人員反映了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)在勞動(dòng)力方面的投入。R＆D內(nèi)部經(jīng)費(fèi)支出說(shuō)明了產(chǎn)業(yè)內(nèi)部對(duì)知識(shí)管理的重視度，新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)費(fèi)支出、機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)支出、專利方面的經(jīng)費(fèi)支出說(shuō)明了對(duì)創(chuàng)新的支持程度，技術(shù)引進(jìn)經(jīng)費(fèi)支出、購(gòu)買國(guó)內(nèi)技術(shù)經(jīng)費(fèi)支出、消化吸收經(jīng)費(fèi)支出說(shuō)明了產(chǎn)業(yè)對(duì)于知識(shí)的引進(jìn)、改造和消化吸收的支持，這些都是在資金方面的投入。產(chǎn)出指標(biāo)主要分為價(jià)值和技術(shù)的產(chǎn)出。主營(yíng)業(yè)務(wù)收入反映了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)出的一個(gè)整體狀況，新產(chǎn)品產(chǎn)值、新產(chǎn)品銷售收入、利潤(rùn)出貨值和高技術(shù)產(chǎn)品的出口額反映了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值產(chǎn)出，專利申請(qǐng)數(shù)、有效發(fā)明專利數(shù)反映了在技術(shù)方面的產(chǎn)出。最后結(jié)合數(shù)據(jù)的可得性和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的特性，借鑒蓋麗莎等［4］的研究指標(biāo)，構(gòu)建我國(guó)區(qū)域高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率測(cè)度的指標(biāo)體系如表1所示。
2知識(shí)管理效率的測(cè)度及分析
從我國(guó)《高技術(shù)產(chǎn)業(yè)年鑒2013》中，采用2012年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)五大行業(yè)的截面數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法測(cè)度我國(guó)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率的測(cè)度是多指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，包括技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率，結(jié)果如表2所示。表2中，電子計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備制造業(yè)的技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率都為1，規(guī)模報(bào)酬不變，說(shuō)明它的知識(shí)管理效率高，也就是說(shuō)，如果按照目前的這種投入和產(chǎn)出或者這樣的比例繼續(xù)投入的話，該產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出將會(huì)處于高效的范圍之內(nèi)，知識(shí)管理的效率也就一直會(huì)維持在高效的水平上。電子計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備制造業(yè)的知識(shí)管理效率如此的高，其主要原因就在于專業(yè)性強(qiáng)，智力資源的含量較高，屬于較高的具備專業(yè)技能的腦力勞動(dòng)，不需要一般勞動(dòng)力和低端行業(yè)的資源介入，一般不需要大的投入就可以得到可觀的產(chǎn)出，致使其知識(shí)管理效率高。但是，電子計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備制造業(yè)的規(guī)模報(bào)酬不變，導(dǎo)致了多的投入不會(huì)有多的產(chǎn)出，所以在電子計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備制造業(yè)方面不可盲目投入，否則會(huì)導(dǎo)致效率下降。
醫(yī)藥制造業(yè)無(wú)論是技術(shù)效率、純技術(shù)效率還是規(guī)模效率都較低，其中規(guī)模報(bào)酬的遞增也為醫(yī)藥制造業(yè)留下了大量的投入空間。由表3可以看出，醫(yī)藥制造業(yè)知識(shí)管理的投入和產(chǎn)出極為不平衡。從產(chǎn)出來(lái)看，目前新產(chǎn)品的銷售收入為29286008萬(wàn)元，還沒有達(dá)到就目前的投入而應(yīng)得的產(chǎn)出為56235860.371萬(wàn)元，但是在技術(shù)產(chǎn)出方面，有效發(fā)明的專利數(shù)達(dá)到了預(yù)期的要求。造成這樣結(jié)果的原因就是市場(chǎng)的推廣力度還不夠，廣告的投入力度也比較低，在消費(fèi)者心里的知名度比較低。投入方面，R＆D人員全時(shí)當(dāng)量x2、新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)費(fèi)支出x5、企業(yè)數(shù)x6、技術(shù)引進(jìn)經(jīng)費(fèi)支出x7、購(gòu)買國(guó)內(nèi)技術(shù)經(jīng)費(fèi)支出x8、技術(shù)改造經(jīng)費(fèi)支出x9、消化吸收經(jīng)費(fèi)支出x10的投入都過量。當(dāng)產(chǎn)出維持在目前的水平時(shí)，R＆D人員全時(shí)當(dāng)量應(yīng)該減少26003.143人年，減少高技術(shù)產(chǎn)業(yè)專業(yè)人員的工作量;新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)費(fèi)支出也應(yīng)該減少751034.454萬(wàn)元，新產(chǎn)品的開發(fā)一直都是產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)工作對(duì)象，而如此多的投入?yún)s沒有贏得應(yīng)得的產(chǎn)出，導(dǎo)致了嚴(yán)重的資源浪費(fèi)，增加了產(chǎn)業(yè)的資金負(fù)擔(dān);企業(yè)數(shù)也比較多，應(yīng)該減少4369個(gè)。技術(shù)引進(jìn)經(jīng)費(fèi)支出、購(gòu)買國(guó)內(nèi)技術(shù)經(jīng)費(fèi)支出、技術(shù)改造經(jīng)費(fèi)支出、消化吸收經(jīng)費(fèi)支出這些指標(biāo)表示了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理中知識(shí)投入方面技術(shù)的引進(jìn)、改造和消化吸收，這些方面的效率體現(xiàn)最能突出知識(shí)管理效率。表3顯示，醫(yī)藥制造業(yè)關(guān)于技術(shù)的購(gòu)買、改造和消化吸收的經(jīng)費(fèi)支出都明顯較高，目前比預(yù)期的支出要多達(dá)979948.762萬(wàn)元，這樣的經(jīng)費(fèi)配置會(huì)造成極大的浪費(fèi)。醫(yī)藥制造業(yè)由于技術(shù)水平低、創(chuàng)新能力不足和政策控制嚴(yán)重的原因，導(dǎo)致了這一行業(yè)很難吸收和利用外部知識(shí)。綜上所述，醫(yī)藥制造業(yè)的知識(shí)投入明顯超出了目標(biāo)值。在規(guī)模報(bào)酬遞增的情況下，如此多的投入都沒有獲得較高的產(chǎn)出，可見醫(yī)藥制造業(yè)的知識(shí)資源配置明顯不合理，投入過剩而產(chǎn)出不足，造成資源浪費(fèi)和資金壓力。航空航天器制造業(yè)的技術(shù)效率在這五大產(chǎn)業(yè)中是最低的，只有60.6%，低于平均水平20.6個(gè)百分點(diǎn)。表2顯示航空航天器制造業(yè)的綜合技術(shù)效率與其規(guī)模效率都比較低，表明其知識(shí)管理效率相對(duì)較低。主要的原因就在航空航天器制造業(yè)的特殊性。
航空航天器制造業(yè)關(guān)系到國(guó)家的安全，具有較高的專業(yè)性和高端性，國(guó)家對(duì)航空航天器制造業(yè)的人才要求也比較嚴(yán)格，這一行業(yè)的各方面門檻都比較高、政策限制較多，行業(yè)的性質(zhì)導(dǎo)致了通常會(huì)需要更多的時(shí)間，幾年或是幾十年來(lái)完成一個(gè)目標(biāo)，使知識(shí)的循環(huán)轉(zhuǎn)移不自由，表現(xiàn)在航空航天器制造業(yè)的知識(shí)管理的效率不穩(wěn)定，會(huì)在一定范圍內(nèi)波動(dòng)。航空航天器制造業(yè)的規(guī)模報(bào)酬遞增，導(dǎo)致了這一行業(yè)的產(chǎn)出會(huì)以比投入更高的比例增長(zhǎng)，也就表明了航空航天器制造業(yè)的發(fā)展空間大，知識(shí)管理的效率會(huì)有一個(gè)很大的上升空間。電子及通信設(shè)備制造業(yè)和醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)的綜合技術(shù)效率差別都不大，都處于無(wú)效狀態(tài)，主要源于兩個(gè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模無(wú)效。電子及通信設(shè)備制造業(yè)的規(guī)模報(bào)酬遞減，其基本原因是缺少獨(dú)特的高端技術(shù)，一直都使用低端勞動(dòng)力和普通技術(shù)，依靠勞動(dòng)力來(lái)提升產(chǎn)出。這種加大產(chǎn)出的做法短時(shí)間內(nèi)還行，但是一旦超出一定的界限，不斷地增加普通勞動(dòng)力就不會(huì)再提升產(chǎn)出，反而會(huì)使產(chǎn)出降低。醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)的規(guī)模報(bào)酬遞增與這一行業(yè)的性質(zhì)有很大的關(guān)系。醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)從勞動(dòng)的專業(yè)分工上看，屬于技術(shù)效率和規(guī)模效率都較為普通的行業(yè)，但是純技術(shù)效率較好。
3我國(guó)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率的提升對(duì)策
通過對(duì)我國(guó)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率的測(cè)度和分析發(fā)現(xiàn)，我國(guó)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理的技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率分別為0.812、0.951和0.859，與陳士慧等［5］測(cè)度的2008年的結(jié)果相比，技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率都有所下降。這與測(cè)度指標(biāo)和測(cè)度方法的差異有關(guān)，也可能與2008年金融危機(jī)之后實(shí)體經(jīng)濟(jì)的不景氣有關(guān)。根據(jù)張杰等［6］的研究，中國(guó)漸進(jìn)性的市場(chǎng)場(chǎng)化改革引致了要素市場(chǎng)扭曲，即政府對(duì)要素市場(chǎng)的干預(yù)和管控人為壓低了要素價(jià)格，延緩了市場(chǎng)化進(jìn)程，抑制了資源配置效率的提高，作為微觀主體的企業(yè)會(huì)傾向于使用廉價(jià)的有形要素獲得利潤(rùn)，甚至從事尋租活動(dòng)獲取超額利潤(rùn)，而對(duì)于如何提高知識(shí)管理效率從事創(chuàng)新活動(dòng)的動(dòng)力不足，在一定程度上抑制了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率的提高。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)是知識(shí)密集度高、投入高、效益高和風(fēng)險(xiǎn)高的四高產(chǎn)業(yè)，高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的顯著特征是創(chuàng)新，通過提高知識(shí)管理效率促進(jìn)創(chuàng)新對(duì)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展意義重大。基于本文實(shí)證分析的結(jié)果，結(jié)合我國(guó)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，從知識(shí)管理的視角提出以下對(duì)策:(1)加快要素市場(chǎng)的市場(chǎng)化進(jìn)程，使市場(chǎng)在創(chuàng)新資源配置中起決定性作用。注重人才的引用和培養(yǎng)，推進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新和擴(kuò)散，保持行業(yè)和技術(shù)的開放性，盡可能推進(jìn)該產(chǎn)業(yè)高技術(shù)化，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。(2)注重高技術(shù)產(chǎn)業(yè)專業(yè)人才的培養(yǎng)。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率體現(xiàn)了知識(shí)的研究、轉(zhuǎn)化和消化吸收的效率，人是運(yùn)用知識(shí)的主體，人才是關(guān)系到高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率高低的重要因素。但是人才的培養(yǎng)不是一蹴而就的，因此要長(zhǎng)期加強(qiáng)人才的培養(yǎng)，鼓勵(lì)人才的流動(dòng)，最大限度地開發(fā)人才資源，實(shí)現(xiàn)人力資源共享，從人才的角度推進(jìn)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率的提高。(3)強(qiáng)化對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的支持。電子計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備制造業(yè)是高技術(shù)產(chǎn)業(yè)中的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，其知識(shí)管理效率也最高。應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理，提學(xué)研平臺(tái)，出臺(tái)一些優(yōu)惠政策，使得高技術(shù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。(4)實(shí)行高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率測(cè)度常態(tài)化。盡可能統(tǒng)一評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并保持連續(xù)性，定期測(cè)度。這樣，有利于掌握高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理效率及其變動(dòng)態(tài)勢(shì)，及時(shí)做出反應(yīng)。
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內(nèi)容摘要：為了主動(dòng)消除全球性金融危機(jī)的不利影響，許多中小企業(yè)都不同程度的導(dǎo)入了知識(shí)管理的理念和實(shí)施了知識(shí)管理的方法。這類理念和方法對(duì)提升中小企業(yè)人力資源效益的效果是有差別的。筆者試圖通過對(duì)知識(shí)管理與山東中小企業(yè)人力資源效益提升的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究，幫助中小企業(yè)準(zhǔn)確識(shí)別和有效利用知識(shí)管理的理念和方法，促進(jìn)企業(yè)人力資源效益的不斷提升。
關(guān)鍵詞：知識(shí)管理 人力資源效益 實(shí)證研究
國(guó)際金融危機(jī)以來(lái)的全球性競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)表明：中小企業(yè)是區(qū)域經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。人力資源是中小企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最關(guān)鍵因素。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)層次的知識(shí)學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的組織、管理活動(dòng)，已經(jīng)從大型企業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)部門擴(kuò)展到中小企業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門；相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論研究也從信息系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的建設(shè)，擴(kuò)大到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)運(yùn)用、知識(shí)共享。知識(shí)管理旨在通過建立知識(shí)共享的企業(yè)文化和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，使企業(yè)成為真正的學(xué)習(xí)型組織，從而促進(jìn)企業(yè)人力資源效益的持續(xù)提高。山東處于南北經(jīng)濟(jì)的聯(lián)接帶上，山東中小企業(yè)具有沿海和內(nèi)陸雙重社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征，所遇到的問題在全國(guó)范圍內(nèi)都具有代表性。研究知識(shí)管理對(duì)山東中小企業(yè)人力資源效益的影響，探索通過導(dǎo)入知識(shí)管理提高企業(yè)人力資源效益有著較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
研究概況
（一）數(shù)據(jù)簡(jiǎn)介
筆者在山東省范圍內(nèi)對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行了知識(shí)管理對(duì)人力資源效益影響的調(diào)查，以問卷調(diào)查方式為主，并進(jìn)行企業(yè)訪談、典型案例分析等研究方法，對(duì)中小企業(yè)知識(shí)管理的認(rèn)知、需求與使用狀況進(jìn)行調(diào)查研究，在調(diào)查過程中，筆者盡力將調(diào)查對(duì)象的主觀意愿和使用知識(shí)管理的實(shí)際情況區(qū)分開。在基本了解中小企業(yè)對(duì)知識(shí)管理認(rèn)知和利用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查對(duì)象、設(shè)計(jì)調(diào)查表。調(diào)查表的設(shè)計(jì)充分考慮了中小企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知能力，將知識(shí)管理項(xiàng)目分解定義成相對(duì)明確的行為。
筆者將中小企業(yè)按照地區(qū)、行業(yè)和規(guī)模劃分成不同組群，然后在各組中隨機(jī)抽樣選取調(diào)查對(duì)象、發(fā)放調(diào)查問卷。前后共發(fā)出400份問卷，回收128份，有效問卷119份（下文對(duì)這119家有效作答企業(yè)稱作樣本企業(yè)），問卷有效率為29.75%，樣本企業(yè)遍及全省，涉及傳統(tǒng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等各個(gè)行業(yè)。調(diào)查后期，筆者走訪了其中的18家企業(yè)，仔細(xì)研究了走訪對(duì)象提供的11個(gè)典型案例，以便深入了解其中的種種細(xì)節(jié)。然后運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
（二）調(diào)查問卷的可靠性分析
本研究以對(duì)半分析模型（split-half）來(lái)分析問卷的可靠性，將全部問題等分成兩部分。在所有119份有效問卷中，第一部分的Cronbach's Alpha系數(shù)是0.848，第二部分是0.920，兩部分的相關(guān)系數(shù)是0.676：說(shuō)明數(shù)據(jù)的可靠性還是比較高的（見表1）。
中小企業(yè)知識(shí)管理與人力資源效益的描述性統(tǒng)計(jì)分析
中小企業(yè)面臨的環(huán)境不斷變化，包括政府、外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)者、技術(shù)、原料供給和客戶需求等市場(chǎng)要素都處于不穩(wěn)定狀態(tài)。在這樣一個(gè)同時(shí)蘊(yùn)藏機(jī)遇和挑戰(zhàn)的環(huán)境中不斷提高人力資源效益，進(jìn)而提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是中小企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的主要目的。
（一）知識(shí)管理的適應(yīng)環(huán)境戰(zhàn)略對(duì)人力資源效益的影響
調(diào)查表明，在戰(zhàn)略決策方面，中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到科學(xué)管理的重要性，他們?cè)谥饕獩Q策之前都進(jìn)行較為全面系統(tǒng)的分析。但他們對(duì)成本控制系統(tǒng)、質(zhì)量管理技術(shù)、關(guān)鍵性業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法等一系列科學(xué)管理方法還不太了解，對(duì)人力資源效益的影響也不高。調(diào)查表明，樣本企業(yè)對(duì)迅速變化的環(huán)境有著較為清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)適應(yīng)變化能力的培養(yǎng)給予了十分的重視。多數(shù)樣本企業(yè)都積極采取主動(dòng)措施來(lái)應(yīng)對(duì)變化、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。如提高客戶關(guān)系管理效率和不同流程、不同部門間的利益協(xié)調(diào)和職能互補(bǔ)、使信息能夠在不同部門間高效率的傳遞。企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力和執(zhí)行效果得到了樣本企業(yè)的高度重視，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者都非常重視積極爭(zhēng)取員工和部門對(duì)決策的支持，以便提高決策的執(zhí)行效率。但是企業(yè)試圖徹底改變?cè)械纳a(chǎn)流程或經(jīng)營(yíng)流程的舉措將會(huì)面臨極大的風(fēng)險(xiǎn)，中小企業(yè)應(yīng)慎重對(duì)待系統(tǒng)流程再造等激進(jìn)的改革方式。
（二）與知識(shí)管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)特征對(duì)人力資源效益的影響
調(diào)查表明，盡管樣本企業(yè)規(guī)模較小且結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，但其經(jīng)營(yíng)者們?nèi)匀徽J(rèn)為企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)是非常重要的。他們認(rèn)為在條件允許的前提下，企業(yè)內(nèi)部需要有專門負(fù)責(zé)輔助決策的人員或機(jī)構(gòu)，成本質(zhì)量控制績(jī)效評(píng)價(jià)和生產(chǎn)（服務(wù)）監(jiān)督控制部門或人員，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶需求分析和技術(shù)改進(jìn)和分析評(píng)估的部門或人員等等。但是絕大多數(shù)樣本企業(yè)還沒有成立這類專業(yè)部門，同時(shí)，他們也并沒有因此而降低效率。山東中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身需要來(lái)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，而不要刻意去完善組織結(jié)構(gòu)。
（三）學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力對(duì)人力資源效益的影響
調(diào)查表明，樣本企業(yè)非常重視學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。讓員工了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史、清楚的理解并始終維護(hù)企業(yè)的核心價(jià)值、鼓勵(lì)員工使用歷史經(jīng)驗(yàn)和獲得新知識(shí)、實(shí)行自我評(píng)價(jià)和績(jī)效測(cè)評(píng)制度都被樣本企業(yè)所不同程度的采納。企業(yè)需要組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流和積極掌握技術(shù)變化的趨勢(shì)等兩方面，標(biāo)準(zhǔn)差分別是3.738，
3.783：這說(shuō)明樣本企業(yè)做法差別較大。在雇傭其他企業(yè)的員工來(lái)獲取所需技能方面，樣本企業(yè)表現(xiàn)謹(jǐn)慎，實(shí)際使用范圍也僅限于少數(shù)特定領(lǐng)域，如會(huì)計(jì)、法律等。
調(diào)查表明，許多企業(yè)高管都積極支持和實(shí)際參與產(chǎn)品開發(fā)的可行性研究：這對(duì)直接面向終端市場(chǎng)的進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)非常重要。這類樣本企業(yè)也十分重視產(chǎn)品創(chuàng)新的速度和效率。另外，對(duì)于那些技術(shù)含量較低、規(guī)模較小以及那些為大型生產(chǎn)制造企業(yè)配套的企業(yè)對(duì)于創(chuàng)新的需求并不高，實(shí)際創(chuàng)新投入也較少。這在相當(dāng)程度上是出于短時(shí)間內(nèi)降低成本的考慮，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的影響還有待進(jìn)一步研究。確保創(chuàng)新前收集數(shù)據(jù)的廣泛性和真實(shí)性、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)機(jī)遇之前做好市場(chǎng)價(jià)值和需求分析、員工的積極關(guān)注和支持、達(dá)成有廣泛?jiǎn)T工基礎(chǔ)的產(chǎn)品戰(zhàn)略以及創(chuàng)新速度也得到了樣本企業(yè)不同程度的重視和使用。
中小企業(yè)知識(shí)管理與人力資源效益的模型分析
（一）模型選擇
本文用線性概率模型（LPM）來(lái)估計(jì)不同的知識(shí)管理行為和措施對(duì)樣本企業(yè)人力資源效益的影響。對(duì)問卷的分析采用逐步回歸法（stepwise），同時(shí)計(jì)算異方差穩(wěn)健的t統(tǒng)計(jì)量和F統(tǒng)計(jì)量對(duì)回歸結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。若一個(gè)變量的F統(tǒng)計(jì)量的p值小于0.05時(shí)，那么這個(gè)變量就進(jìn)入回歸模型；若一個(gè)變量F統(tǒng)計(jì)量的值大于0.10，那么這個(gè)變量就從回歸模型中刪除。回歸方程采用以樣本企業(yè)的人力資源效益為因變量Y，以其所從事的各種知識(shí)管理活動(dòng)為xi,用多元線性回歸方法考察知識(shí)管理行為對(duì)企業(yè)人力資源效益的影響。為了保證回歸方程的準(zhǔn)確性，對(duì)回歸方程進(jìn)行DW檢驗(yàn)、F檢驗(yàn)和異方差穩(wěn)健的t檢驗(yàn)。本文關(guān)注的是自變量在其他條件不變的情況下對(duì)概率的影響，雖然LPM存在著一定異方差性，但是大樣本情況下應(yīng)用OLS異方差穩(wěn)健的方法可以克服這一缺陷。LPM 模型的優(yōu)勢(shì)突出體現(xiàn)為容易估計(jì)和解釋。因此本文采用了線性概率模型，并用OLS根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行估計(jì)。
（二） 樣本企業(yè)人力資源效益回歸分析
根據(jù)筆者調(diào)查研究，樣本企業(yè)人力資源效益的提高與下列因素成多元線性回歸關(guān)系：?jiǎn)T工或團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)企業(yè)做出的決策，員工清楚理解企業(yè)的核心價(jià)值，企業(yè)有專門負(fù)責(zé)輔助決策的人員或機(jī)構(gòu)，使用信息系統(tǒng)輔助戰(zhàn)略規(guī)劃與決策，企業(yè)客戶關(guān)系管理的效度和效率，企業(yè)經(jīng)常組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和工作經(jīng)驗(yàn)交流，企業(yè)協(xié)調(diào)各部門的利益做出最終決策，企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)流程確定客戶需求，參考?xì)v史經(jīng)驗(yàn)解決重復(fù)出現(xiàn)的問題，以低成本優(yōu)勢(shì)和通過降價(jià)獲取市場(chǎng)占有率。以樣本企業(yè)人力資源效益為因變量Y，其他因素為自變量，可以用方程Y=HRi（respondi，valuei，decision assistanti, IS decisioni, CRMefficiencyi，teachi, hormonyi，standardi, historyi, costi）來(lái)表示，具體回歸方程如下： Y=
0.333X1+0.497X2+(-0.293)X3+0.337X4+
(-0.426)X5+0.369X6+0.046X7+0.304X8+
(-0.332)X9+0.119X10+0.166。
回歸系數(shù)顯著的不為0。F統(tǒng)計(jì)量為13.362，統(tǒng)計(jì)量大于F值的概率為0；該模型的復(fù)相關(guān)系數(shù)(R)是0.744，判定系數(shù)（R square）是0.553，變量之間的相關(guān)性較高。該模型的DW檢驗(yàn)值是2.355，說(shuō)明沒有顯著自相關(guān)問題。
表2回歸分析結(jié)果顯示：?jiǎn)T工或團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)企業(yè)做出的決策，員工清楚理解企業(yè)的核心價(jià)值，使用信息系統(tǒng)輔助戰(zhàn)略規(guī)劃與決策，企業(yè)協(xié)調(diào)各部門的利益做出最終決策，企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)流程確定客戶需求等項(xiàng)目對(duì)于樣本企業(yè)人力資源效益的提高有著比較明顯的作用。在保證其他因素不變的前提下，前述項(xiàng)的投入每增加1，就可以分別使樣本企業(yè)人力資源效率的改善增加0.333、0.497、0.337、0.369、0.304。應(yīng)當(dāng)注意的是：在保持其他因素不變的情況下，專門負(fù)責(zé)輔助決策的人員或機(jī)構(gòu)、企業(yè)客戶關(guān)系管理的效度和效率、參考?xì)v史經(jīng)驗(yàn)解決重復(fù)出現(xiàn)的問題與樣本企業(yè)人力資源效益的提高成明顯的反比例關(guān)系，回歸系數(shù)分別為-0.293、-0.426、-0.332。
經(jīng)過對(duì)樣本企業(yè)的重點(diǎn)訪談?wù){(diào)查研究，主要原因是：中小企業(yè)的人力和物質(zhì)資源比較緊張，輔助決策機(jī)構(gòu)使用起來(lái)并不經(jīng)濟(jì)，而且有可能會(huì)降低效率。客戶關(guān)系管理效率的提高會(huì)對(duì)中小企業(yè)人力資源效益產(chǎn)生影響。但因?yàn)橹行∑髽I(yè)資源有限，客戶管理部門和人力資源管理部門之間存在資源競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。這就需要平衡各部門利益，合理分配各部門資源，用最少的資源獲得最大的收益。歷史經(jīng)驗(yàn)無(wú)法適應(yīng)高速變化的環(huán)境，中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們應(yīng)當(dāng)會(huì)理性地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，用發(fā)展的眼光去看待經(jīng)驗(yàn)。
結(jié)論與建議
越來(lái)越多的山東中小企業(yè)認(rèn)識(shí)到了知識(shí)管理的重要性，并在將其不斷付諸實(shí)踐。根據(jù)筆者調(diào)查，知識(shí)管理在為中小企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在效益的同時(shí)，也出現(xiàn)了一系列亟待解決問題。傳統(tǒng)的依托高技術(shù)設(shè)施和高素質(zhì)員工隊(duì)伍的知識(shí)管理理論和方法并不適合知識(shí)管理起點(diǎn)較低的山東中小企業(yè)實(shí)際。而為山東中小企業(yè)真正帶來(lái)效益的某些理論和具體方法卻被掩蓋了。中小企業(yè)有著突出的個(gè)性特點(diǎn)，必須依據(jù)自身運(yùn)用知識(shí)管理的實(shí)際水平，將有利于中小企業(yè)人力資源效益提升的知識(shí)管理理念和具體做法剝離出來(lái)，正確選擇適合本企業(yè)的做法，將寶貴的資源用于最有效率的知識(shí)管理項(xiàng)目，并在實(shí)踐中不斷總結(jié)，不斷完善中小企業(yè)知識(shí)管理的理論和方法。
參考文獻(xiàn)：
1.Martin Glisby; Nigel Holden. Contextual Constraints in Knowledge Management Theory: The Cultural Embeddedness of Nonaka's Knowledge-creating Company [J].Knowledge and Process Management 2003.1
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