時(shí)間：2023-09-24 10:36:24
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇商場(chǎng)人員管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
[關(guān)鍵詞] 商場(chǎng)人力資源管理需要層次論
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)內(nèi)對(duì)外開(kāi)放程度的不斷擴(kuò)大，作為商業(yè)形式之一的商場(chǎng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。商場(chǎng)管理，尤其是商場(chǎng)管理中的人力資源管理，是影響商場(chǎng)發(fā)展、制約商場(chǎng)效益的重要因素。發(fā)揮商場(chǎng)管理的激勵(lì)作用，促進(jìn)商場(chǎng)人力資源管理的科學(xué)化、人性化是提高商場(chǎng)人力資源管理的重要舉措。在這個(gè)過(guò)程中，美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論對(duì)于我們有很大的啟示。
一、商場(chǎng)人力資源管理的現(xiàn)狀
商場(chǎng)中的管理既包括對(duì)人的管理，也包括對(duì)物的管理。本文重點(diǎn)探討的是對(duì)人的管理，實(shí)際上，即使是對(duì)物的管理也是通過(guò)對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)的，因此，商場(chǎng)中管理的核心是對(duì)人的管理，也就是人力資源管理。人力資源管理的目標(biāo)就是使每一位員工充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造最大的利益空間，使企業(yè)達(dá)到最大的績(jī)效目標(biāo)。
人力資源是指能夠推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，商業(yè)企業(yè)人力資源即企業(yè)中全體員工的能力。人力資源的管理，則是企業(yè)管理的重要組成，是伴隨著企業(yè)管理的發(fā)展而不斷發(fā)展和完善的。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，企業(yè)管理隨之不斷發(fā)展，人力資源的管理也伴隨著發(fā)生深刻的變化。人類社會(huì)進(jìn)入20世紀(jì)后，隨著工業(yè)大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)管理進(jìn)入科學(xué)管理階段，人力資源管理也隨之發(fā)生深刻的變革，逐步由被動(dòng)式的“胡蘿卜加大棒”式的強(qiáng)制被動(dòng)管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤?以人為本”的主動(dòng)式管理轉(zhuǎn)變，并成為現(xiàn)代企業(yè)管理模式的突出特征之一。如20世紀(jì)70年代，日本企業(yè)汲取先進(jìn)理念和成功經(jīng)驗(yàn)得出的重要成果就是強(qiáng)調(diào)樹(shù)立企業(yè)文化，關(guān)注如何充分發(fā)揮企業(yè)員工的潛能和改進(jìn)企業(yè)員工管理機(jī)制，就是建立現(xiàn)代企業(yè)管理的突出事例。時(shí)至今日，現(xiàn)代企業(yè)更為重視和強(qiáng)調(diào)與之相適應(yīng)的人力資源的管理，并被視為企業(yè)生存與發(fā)展的首要前提和關(guān)鍵所在。
現(xiàn)代人力資源管理仍然是個(gè)不斷發(fā)展實(shí)踐的事物，從國(guó)內(nèi)外成功的現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)理論的概括總結(jié)中，可以看出與傳統(tǒng)企業(yè)有著很大的不同，甚至是本質(zhì)上的區(qū)別，可以概括為以下幾點(diǎn)。其一，基本理念不同。企業(yè)的傳統(tǒng)人事管理把員工視為產(chǎn)品成本的構(gòu)成，更看重怎樣使用和控制員工，而沒(méi)有將其作為一種活的資源開(kāi)發(fā)利用，忽視對(duì)員工個(gè)性的尊重和潛能的發(fā)揮。現(xiàn)代人力資源管理則將企業(yè)員工視為一種具有極具潛能的資源，更注重發(fā)揮人特有的能動(dòng)性，同時(shí)更重視對(duì)員工的培養(yǎng)、信任和激發(fā)其內(nèi)在的活力。其二，主要職能不同。企業(yè)傳統(tǒng)的人事管理主要指人事上的事務(wù)性工作，如人員的調(diào)入調(diào)出、工資和檔案管理等。現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理的職能則更為豐富，除招人和用人等傳統(tǒng)人事管理職能外，更重要的職能在于科學(xué)配置人力資源、發(fā)揮和培訓(xùn)員工素質(zhì)等原人事管理所不具備的職能。其三，部門性質(zhì)不同。企業(yè)傳統(tǒng)的人事管理部門只是個(gè)非生產(chǎn)性和非效益性的簡(jiǎn)單執(zhí)行指令的部門。現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理機(jī)制則是企業(yè)重要決策部門之一，是企業(yè)直接產(chǎn)生效益的重要生產(chǎn)環(huán)節(jié)。如通過(guò)制定科學(xué)的人力資源規(guī)則和最佳的員工結(jié)構(gòu)組合，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生其他部門無(wú)法替代的直接或間接效益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。其四，對(duì)人力資源管理者的要求不同。現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理與傳統(tǒng)企業(yè)人事管理理念的不同、職能的不同和性質(zhì)的不同，決定了人力資源管理者要有更高和更全面的素質(zhì)，這就要求不僅要熟練掌握和應(yīng)用現(xiàn)代人力資源開(kāi)發(fā)與管理自身的規(guī)律和方法，還要深入了解企業(yè)各部門和各環(huán)節(jié)運(yùn)作的特點(diǎn)乃至企業(yè)外部環(huán)境等方方面面。
從我國(guó)目前商場(chǎng)管理的現(xiàn)狀看，存在著以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：重視對(duì)物的管理，人力資源管理存在欠缺；缺乏規(guī)劃，人力資源管理帶有很大的盲目性；人才選拔缺乏標(biāo)準(zhǔn)，招聘流于形式；不重視對(duì)員工的培訓(xùn)，缺乏促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制；企業(yè)文化的發(fā)展處于空白狀態(tài)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)的軟環(huán)境。人力資源管理中存在的這些問(wèn)題，已經(jīng)稱為制約商場(chǎng)發(fā)展的瓶頸，如不能很好地解決，商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施都將成為一句空話。
二、需要層次論給商場(chǎng)人力資源管理的啟示
需要層次論是馬斯洛人本主義心理學(xué)的重要內(nèi)容，在商場(chǎng)人力資源管理中具有重要的應(yīng)用價(jià)值。馬斯洛認(rèn)為，首先，人類基本的需要必先得到滿足，然后才會(huì)進(jìn)一步追求較高層次需要足。其次，人類需要與個(gè)體生長(zhǎng)發(fā)展密切相關(guān)。人出生時(shí)，最主要是滿足生理需要，然后逐漸考慮到安全、歸屬、自尊的需要，最后才追求自我實(shí)現(xiàn)的需要，因此，個(gè)人的需要結(jié)構(gòu)之發(fā)展過(guò)程是波浪式的演進(jìn)，各種需要的優(yōu)勢(shì)由一級(jí)演進(jìn)至另一級(jí)。第三，人類需要的高低與個(gè)體生存有關(guān)。馬斯洛認(rèn)為，一個(gè)理想的社會(huì)，除了應(yīng)該滿足人們的基本的生理需要外，還要使人們滿足較高層次的需要，并鼓勵(lì)個(gè)人去追求自我實(shí)現(xiàn)。
1.商場(chǎng)人力資源管理中應(yīng)該“以人為本”
人力資源管理的目標(biāo)就是使每一位員工充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，這和人本主義心理學(xué)的人的潛能應(yīng)該得到實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是一致的。“以人為本”意在尊重并創(chuàng)造條件激發(fā)每個(gè)員工的發(fā)展?jié)撃埽浞职l(fā)揮主觀能動(dòng)性，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值。人是有意識(shí)的、能選擇的、有價(jià)值、有感情的、獨(dú)特的存在，商場(chǎng)人力資源管理中，只有意識(shí)到這一點(diǎn)并把它落實(shí)到管理實(shí)踐中去，才有可能真正實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，人的價(jià)值實(shí)現(xiàn)了，企業(yè)的價(jià)值才能夠?qū)崿F(xiàn)。
2.商場(chǎng)人力資源管理中應(yīng)該滿足人的“基本需要”
按照馬斯洛的觀點(diǎn)，人的基本需要是分層次的，主要包括：生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重需要。在人力資源管理中，人的這些基本需要應(yīng)該得到滿足，這樣就能夠?yàn)樾睦硇枰ǜ呒?jí)需要）的出現(xiàn)創(chuàng)造條件。一旦基本需要不能得到滿足，如工資收入過(guò)低、工作環(huán)境缺乏安全感、找不到歸屬的群體、得不到應(yīng)有的尊重等，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生生存危機(jī)，這些基本需要就會(huì)成為人的行動(dòng)主要?jiǎng)訖C(jī)，“越是低級(jí)的需要，就越基本，越與動(dòng)物的需要相似”，這樣就會(huì)導(dǎo)致一系列問(wèn)題的出現(xiàn)，就會(huì)危及到企業(yè)的生存和發(fā)展。可見(jiàn)，在企業(yè)人力資源管理過(guò)程中滿足員工的基本需要是發(fā)揮職工工作積極性的基本保證。
3.商場(chǎng)人力資源管理應(yīng)該創(chuàng)造條件滿足人的“心理需要（高級(jí)需要）”
心理需要包括：認(rèn)知需要、美的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要，“越是高級(jí)的需要，就越為人類所特有”。當(dāng)個(gè)體的基本需要得到滿足之后，高級(jí)需要隨之產(chǎn)生。高級(jí)需要是一種成長(zhǎng)需要，它通過(guò)學(xué)習(xí)、進(jìn)修、創(chuàng)造和追求自我理想的實(shí)現(xiàn)等途徑實(shí)現(xiàn)。商場(chǎng)為它的員工提供學(xué)習(xí)、進(jìn)修和自我提高的機(jī)會(huì)，就會(huì)為自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件，這既是員工成長(zhǎng)的需要，也是企業(yè)發(fā)展的途徑。
人的發(fā)展的問(wèn)題涉及到商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題。商場(chǎng)人力資源管理中只有把人的發(fā)展放到應(yīng)有的位置，才能為企業(yè)的發(fā)展提供持久的人才保證和智力支持，企業(yè)才會(huì)立于不敗之地。
參考文獻(xiàn):
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半年來(lái)，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并成功把品牌服裝招商進(jìn)場(chǎng)。基本完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
俗話說(shuō)“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對(duì)我來(lái)說(shuō)依然是一個(gè)全新的課題。為此，我要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，做到干一行，愛(ài)一行，專一行，一方面要讀好無(wú)字之書(shū)。還要虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事，員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專業(yè)知識(shí)，工作方法，營(yíng)銷技巧，為人處事藝術(shù)等。同時(shí)在日常生活中堅(jiān)持“多看，多聽(tīng)，多想，多做。”通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
注重規(guī)范管理,提高員工整體素質(zhì).今年來(lái),專柜的營(yíng)業(yè)員調(diào)動(dòng)頻繁,新員工對(duì)商場(chǎng)紀(jì)律和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況。我在平時(shí)的工作中，加強(qiáng)了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專柜，營(yíng)業(yè)員多數(shù)是臨時(shí)招來(lái)的，人員調(diào)動(dòng)特別勤。這些新員工紀(jì)律意識(shí)淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。我從開(kāi)始的提醒，到警告，最后的罰款來(lái)提高員工的紀(jì)律意識(shí)。使部分新員工較快地進(jìn)入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，維護(hù)了商場(chǎng)的良好形象。
加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，保證經(jīng)營(yíng)秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場(chǎng)，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各種具體，瑣碎的工作當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)行，給顧客提供一個(gè)方便，舒適的購(gòu)空間。
作為黃老板咨詢顧問(wèn)，筆者在去年中旬向他提出何不換一種思路來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，就是把經(jīng)銷商自己的基層業(yè)務(wù)人員賣出去(推薦給廠家作為業(yè)務(wù)人員)，把廠家的業(yè)務(wù)人員請(qǐng)進(jìn)來(lái)(作為經(jīng)銷商的培訓(xùn)師和營(yíng)業(yè)顧問(wèn))這種做法.
筆者憑什么想到這種解決方式呢?因?yàn)榉治霭l(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的基層員工之所以執(zhí)行力差及流動(dòng)性高的核心原因是收入有限及未來(lái)發(fā)展空間小，雖說(shuō)直接提高收入倒能緩解一下，但是靠錢去解決問(wèn)題就不叫解決問(wèn)題了，總不是個(gè)除根的辦法，且還增加不少人力資源成本，不是上選之策。那么問(wèn)題的解決點(diǎn)在那里呢？經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些基層業(yè)務(wù)人員很是向往到廠家去做業(yè)務(wù)員，這樣不但待遇能提高，發(fā)展空間增大，更重要的是說(shuō)出來(lái)也好聽(tīng)啊，總比窩在一個(gè)經(jīng)銷商手里打工要好吧，還更有保障性呢。也就是說(shuō)，如果經(jīng)銷商能定期的向廠家輸出員工，就等與給了員工近在咫尺的希望，由于必須要通過(guò)經(jīng)銷商老板的推薦和聯(lián)系，在當(dāng)前的工作上必然會(huì)用心很多，這個(gè)時(shí)候沒(méi)給老板留下好印象就等于封自己發(fā)展的路子啊。
那么廠家需要這樣的員工嗎？需要的！由于人力資源成本及溝通的因素，越來(lái)越多的廠家對(duì)待駐地機(jī)構(gòu)除了主管及財(cái)務(wù)人員是總部派出外，一般性業(yè)務(wù)人員多從當(dāng)?shù)刂苯诱惺眨瑥S家的駐地機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)卣惺諛I(yè)務(wù)人員一般都較為注意候選人對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及客戶情況的熟悉，這些在經(jīng)銷商那里有過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的員工，不但對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況較為熟悉，并且對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品特性及經(jīng)銷商內(nèi)部運(yùn)作也較為了解，進(jìn)入廠家駐地機(jī)構(gòu)后上手速度快，省去不少關(guān)于市場(chǎng)及產(chǎn)品熟悉培訓(xùn)的環(huán)節(jié)，且由于是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的推薦，安全性方面也比直接從人才市場(chǎng)上招來(lái)的要放心一些。
黃老板接受這個(gè)思路后開(kāi)始迅速行動(dòng)起來(lái)，分別約見(jiàn)了各合作廠家的駐地機(jī)構(gòu)主管，表達(dá)了這個(gè)輸出的意思，除了擔(dān)心是黃老板安插耳目的疑心及對(duì)學(xué)歷年齡的要求外，別的方面倒沒(méi)有什么太多的問(wèn)題，其中有個(gè)廠家的駐地機(jī)構(gòu)并提出最近這邊就缺一個(gè)促銷執(zhí)行人員，看黃老板這邊有沒(méi)合適的人，反正也不是太急的，一個(gè)月之內(nèi)能到位就可以了，得到這個(gè)信息，黃老板隨即在公司召開(kāi)業(yè)務(wù)人員會(huì)議，宣布對(duì)廠家進(jìn)行業(yè)務(wù)人員推薦的計(jì)劃，將主動(dòng)推薦表現(xiàn)出色的員工進(jìn)入廠家的駐地機(jī)構(gòu)，效果是明顯了，基層業(yè)務(wù)人員的工作效率和主動(dòng)性很快提高了不少，黃老板在等了兩周后，才通知其中三位條件較為合適的員工去那個(gè)需要促銷執(zhí)行人員的廠家駐地機(jī)構(gòu)去面試，隨即黃老板又電話與這個(gè)廠家的駐地機(jī)構(gòu)主管重點(diǎn)推薦了其中一位員工，事情的發(fā)展基本在預(yù)料之內(nèi)，那名黃老板重點(diǎn)推薦的員工被廠家正式錄取了，在送別酒宴上，黃老板又借機(jī)好好的炒作了一把，充分說(shuō)明了黃老板向廠家推薦員工的真實(shí)性和成功之路，惹的眾員工情緒高漲，不出所料，在隨后的業(yè)務(wù)工作中，基層業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)也的確提高不少。
受到效果鼓舞之后，黃老板迅速擴(kuò)大戰(zhàn)果，與廠家的聯(lián)系范圍開(kāi)始擴(kuò)大非合作廠家的駐地機(jī)構(gòu)，雖說(shuō)這些非合作廠家暫時(shí)不會(huì)接受經(jīng)銷商的員工推薦和目前沒(méi)有合適的空缺崗位，但還都是黃老板的做法留下了較為深刻的影響，其實(shí)，黃老板要的也就是這個(gè)效果，這種事情從長(zhǎng)計(jì)議，輿論先行嘛，當(dāng)然，在與這些廠家的接觸中，黃老板也發(fā)現(xiàn)，廠家對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求與經(jīng)銷商對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求有不少區(qū)別，尤其是體現(xiàn)在年齡、儀表、學(xué)歷、學(xué)習(xí)心態(tài)等幾個(gè)主要方面，黃老板公司里符合這些主要條件的人本來(lái)就不多，總不能全部送給廠家吧，再著，隨著業(yè)務(wù)人員逐漸的向廠家推薦，自己的業(yè)務(wù)人員從那里補(bǔ)充呢？以前那種社會(huì)招聘的方式黃老板不想再用了，筆者建議黃老板把注意力放在大學(xué)生身上。
隨著大學(xué)的一再擴(kuò)照，大學(xué)生的就業(yè)率也逐年下降，并且陷入了一個(gè)矛盾當(dāng)中，企業(yè)總希望新員工學(xué)歷又高，人又年輕，且還得有一定的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，許多大學(xué)生認(rèn)為這不就是個(gè)矛盾嘛，高學(xué)歷就意味著要在學(xué)校讀不少年，又有個(gè)年輕的限制，這中間那還有時(shí)間出去參加實(shí)際的工作積累經(jīng)驗(yàn)啊，可事實(shí)是很殘酷的，沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的，企業(yè)很少要，即便是接受下來(lái)待遇也很低的，甚至是前半年零工資的，因?yàn)檫@中間還需要不少培訓(xùn)成本，當(dāng)然要羊毛出在羊身上了，即便是這樣苛刻的條件，許多大學(xué)生也咬著牙接受了，沒(méi)辦法啊，供大于求的情況下也只有這么辦，幾個(gè)單位爭(zhēng)搶一個(gè)大學(xué)生的故事那已經(jīng)是八百年前的事了，在這個(gè)形勢(shì)下，黃老板聯(lián)系了當(dāng)?shù)貎伤髮W(xué)的就業(yè)服務(wù)中心，張貼出了招聘廣告，主要針對(duì)經(jīng)濟(jì)類市場(chǎng)類專業(yè)的大學(xué)生，或者是對(duì)做市場(chǎng)做銷售有興趣的大學(xué)生，招聘廣告中分析了當(dāng)前的就業(yè)形勢(shì)和存在的許多問(wèn)題矛盾點(diǎn)，然后直接給大學(xué)生們介紹了這樣一種曲線就業(yè)模式，先進(jìn)經(jīng)銷商的公司做一段時(shí)間，熟悉市場(chǎng)積累經(jīng)驗(yàn)然后再由經(jīng)銷商推薦到廠家的做法，并且列明了已經(jīng)成功推薦的案例，這樣的曲線就業(yè)方式雖說(shuō)麻煩了一點(diǎn)，但總還有個(gè)盼頭，再說(shuō)了，有個(gè)過(guò)度階段總比天天跑人才市場(chǎng)完全被動(dòng)等通知要強(qiáng)，于是，超越筆者和黃老板的想象，平均每天過(guò)來(lái)的面試遞資料的大學(xué)生都有五六個(gè)，基本解決了后續(xù)的人員補(bǔ)充問(wèn)題，同時(shí)，這些前來(lái)面試的大學(xué)生也給了當(dāng)前基層員工不少壓力，不好好干的話，向廠家推薦的機(jī)會(huì)可就沒(méi)份了。
與此同時(shí)，針對(duì)基層業(yè)務(wù)人員存在一定流動(dòng)性的狀況（當(dāng)然，這個(gè)流動(dòng)是在控制之下向廠家的輸出流動(dòng)），黃老板把內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行較大的修改，例如客戶管理和帳務(wù)這方面的工作集中在骨干員工身上，然后把操作性工作（跑單，送貨，訓(xùn)店理貨類）交由這些基層業(yè)務(wù)人員身上，避免因?yàn)檩^大的流動(dòng)性對(duì)業(yè)務(wù)工作產(chǎn)生的影響。
在方案實(shí)施半年后，取得了顯著的效果，黃老板公司的贏利能力增加了近50%，惡意員工流動(dòng)也僅有一個(gè)人，向廠家的駐地機(jī)構(gòu)輸出員工二十五人，許多廠家的駐地機(jī)構(gòu)都知道了黃老板的員工輸出計(jì)劃，在找新員工時(shí)也會(huì)先會(huì)和黃老板聯(lián)系一下，看有沒(méi)適合人選，畢竟許多廠家分支機(jī)構(gòu)的主管都是廠家總部派駐到當(dāng)?shù)氐模诋?dāng)?shù)赜譀](méi)有什么人脈關(guān)系，當(dāng)?shù)氐膯T工招收也存在安全問(wèn)題，有個(gè)熟悉的經(jīng)銷商來(lái)推薦一下，也是個(gè)安全擔(dān)保作用，.同時(shí)，這些經(jīng)由黃老板推薦輸出到廠家的業(yè)務(wù)人員對(duì)黃老板都心存感激，在業(yè)務(wù)工作上及新機(jī)會(huì)的介紹上都盡可能的照顧一下，很大程度上節(jié)約了黃老板的市場(chǎng)投入費(fèi)用，對(duì)相關(guān)的市場(chǎng)信息也能得到快速通知，那些還在黃老板公司處于過(guò)渡時(shí)期的基層員工為了能早日被推薦到廠家去，工作表現(xiàn)上自是盡心不少，至少執(zhí)行力是比以前大大加強(qiáng)了。
以上所述是把經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員賣出去，那么把廠家業(yè)務(wù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)又是怎么運(yùn)作的呢？
當(dāng)然，這個(gè)把廠家業(yè)務(wù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)不是真正把廠家的業(yè)務(wù)人員挖到經(jīng)銷商這里來(lái)上班，而是借鑒廠家業(yè)務(wù)人員在思想層面及系統(tǒng)操作技能上的優(yōu)勢(shì)條件，既發(fā)揮與廠家業(yè)務(wù)人員的關(guān)系，同時(shí)也是利用廠家業(yè)務(wù)人員來(lái)幫助經(jīng)銷商更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，根據(jù)筆者的親身經(jīng)歷和黃老板的調(diào)查分析，許多廠家的業(yè)務(wù)人員苦于自己的許多思想和見(jiàn)解得不到承認(rèn)和發(fā)揮，廠家的內(nèi)部人文環(huán)境與經(jīng)銷商的內(nèi)部人文環(huán)境有很大的不同，許多廠家（尤其是大廠家或是屬于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的廠家）的內(nèi)部人文環(huán)境更多的集中在怎么相處和個(gè)人發(fā)展上面，試想一下，大家的關(guān)注點(diǎn)都放在公司的高層變動(dòng)，幫派之戰(zhàn)，人事糾紛等等上面，那有多少心思來(lái)關(guān)注你的新思想和新設(shè)想啊，往往一些有思想有抱負(fù)的業(yè)務(wù)人員苦于找不到能夠傾聽(tīng)的人，時(shí)間久了，也就被同化了，由做工作變成了混日子，所以說(shuō)是業(yè)務(wù)人員在經(jīng)銷商里面的工作是做事，在廠家里面的工作是做人，當(dāng)然了，不是所有的廠家業(yè)務(wù)人員都甘于混日子，還有有很多廠家的業(yè)務(wù)人員希望自己能展現(xiàn)出自己的才華所在，有所成就，一定程度上實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，若是廠家內(nèi)沒(méi)有平臺(tái)和機(jī)會(huì)，那么在其他地方呢？經(jīng)銷商那里倒個(gè)不錯(cuò)的選擇，但很多經(jīng)銷商也不愿意接受廠家業(yè)務(wù)人員的思路，道理也很簡(jiǎn)單，經(jīng)銷商往往認(rèn)為廠家的業(yè)務(wù)人員那有資格教我做生意，我當(dāng)年做生意的時(shí)候你恐怕還在讀小學(xué)呢，再說(shuō)了，你要是真的會(huì)生意怎么自己不去做？反而出來(lái)給廠家打工掙這三瓜兩棗的工資呢？這個(gè)時(shí)候，若是經(jīng)銷商主動(dòng)伸出橄欖枝，把廠家的業(yè)務(wù)人員當(dāng)老師當(dāng)顧問(wèn)，主動(dòng)來(lái)接受廠家業(yè)務(wù)人員的再教育，虛心接受指導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)，那這個(gè)廠家的業(yè)務(wù)人員必然在心理上得到極大的滿足，畢竟，誰(shuí)不想得到理解和認(rèn)同？經(jīng)銷商若是再能安排一小塊天地給發(fā)揮一下就再好不過(guò)了。
在確定思路后，黃老板隨即展開(kāi)行動(dòng)，分列出與自己業(yè)務(wù)有相關(guān)的廠家業(yè)務(wù)人員清單，逐個(gè)安排機(jī)會(huì)交流溝通，這從中確有一些廠家業(yè)務(wù)人員是心懷抱負(fù)、有思想有見(jiàn)解卻又施展無(wú)門的（黃老板稱之為目標(biāo)業(yè)務(wù)人員），黃老板一邊高度認(rèn)可評(píng)價(jià)這些目標(biāo)業(yè)務(wù)人員的思想價(jià)值，另一方面從安排給這些目標(biāo)業(yè)務(wù)人員給自己的員工上培訓(xùn)課開(kāi)始，逐漸引深到給自己的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行一些指導(dǎo)建議，緊接著又逐漸轉(zhuǎn)移到通過(guò)目標(biāo)業(yè)務(wù)人員對(duì)黃老板公司的市場(chǎng)投入上來(lái)，這樣一圈走下來(lái)，讓這些目標(biāo)業(yè)務(wù)人員的價(jià)值得到一定的體現(xiàn)和發(fā)揮，滿足心理上當(dāng)指導(dǎo)專家的感覺(jué)和成就感，不但密切了黃老板與廠家之間的關(guān)系，而且?guī)?lái)不少實(shí)實(shí)在在的好處，同時(shí)一些確有價(jià)值的思路也給黃老板的戰(zhàn)略部署帶了不少正面促進(jìn)作用，
自己的員工其實(shí)很羨慕廠家員工的地位和收入，從而軍心不穩(wěn)，做事效率低下，且還存在著不穩(wěn)定流失的風(fēng)險(xiǎn)，廠家的一些業(yè)務(wù)人員確又苦于無(wú)處展現(xiàn)自己才華，把這兩個(gè)狀況進(jìn)行深入研究，進(jìn)行一定程度上互換，不僅穩(wěn)定內(nèi)部局面，消除許多不安定因素，且額外的能帶來(lái)不少正面收益。
黃老板實(shí)行員工雙向使用措施后，獲得了較大的的成功，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)同樣可以供廣大經(jīng)銷商朋友借鑒使用，因?yàn)椋?jīng)銷商內(nèi)外部的人員管理問(wèn)題基本都是相近的，具體的內(nèi)部人員管理與外部廠家人員銜接上出現(xiàn)的問(wèn)題基本如下:
在經(jīng)銷商的內(nèi)部人員群體中，一般由三類人員組成，一是策略類人員（提出并制定發(fā)展戰(zhàn)略的，這么重要職務(wù)多為老板自己親自擔(dān)任，二是骨干類人員，例如財(cái)務(wù)及管理類崗位，這個(gè)崗位也很重要，一般都是由老板的親信和資深員工來(lái)?yè)?dān)任，三是執(zhí)行人員，例如跑腿干活做具體執(zhí)行工作的業(yè)務(wù)員之類，這個(gè)崗位相對(duì)要簡(jiǎn)單些，多從社會(huì)招聘為主。
從老板的內(nèi)部管理狀況來(lái)看，管理重點(diǎn)都在這些基層的業(yè)務(wù)人員身上，因?yàn)榻?jīng)銷商公司里的基層業(yè)務(wù)人員一般來(lái)說(shuō)有幾個(gè)負(fù)面共性，一是執(zhí)行力不夠，做事拖拖拉拉的，非要老板像當(dāng)監(jiān)工一樣時(shí)刻監(jiān)督督促才行，二是流動(dòng)性高，這山望那山高，三天兩頭就有這些基層業(yè)務(wù)人員拍屁股走人的，要是提前打個(gè)招呼也好，就怕一些業(yè)務(wù)人員玩突然失蹤，給經(jīng)銷商正常的業(yè)務(wù)工作帶來(lái)不少麻煩。總之，基層業(yè)務(wù)人員是麻煩最多的人員群體，這也是令許多經(jīng)銷商老板頭疼的地方，如何有效的管理好這些基層業(yè)務(wù)人員，提高工作效率也就成了許多經(jīng)銷商不斷探尋的方向。
地下商場(chǎng)的消防安全影響因素較多，由于其特殊的封閉性，其火災(zāi)防控難度高于其他建筑，只有明確地下商場(chǎng)的消防安全隱患和不利因素，才能更好的明確其火災(zāi)危險(xiǎn)性，便于更好的開(kāi)展日常消防監(jiān)管工作。
1.1疏散難度大。地下商場(chǎng)的功能多，除擔(dān)負(fù)人防工程外，還代替過(guò)街天橋，集購(gòu)物、餐飲等多種功能于一體。一旦遇到節(jié)假日等特殊時(shí)期，商場(chǎng)內(nèi)人員大量聚集，加之商場(chǎng)內(nèi)貨物及商品繁多，使得火災(zāi)危險(xiǎn)性提升。一旦發(fā)生火災(zāi)事故，人員的疏散是嚴(yán)重的問(wèn)題，地下商場(chǎng)的疏散距離長(zhǎng)，安全出口少，被困人員的安全撤離，必須通過(guò)限定的出入口進(jìn)行疏散，在疏散過(guò)程中，由于地下商場(chǎng)的采光不足，給疏散中的人員帶來(lái)了視覺(jué)上的阻礙，完全依靠燈光照明來(lái)引導(dǎo)方向。但由于火勢(shì)的不可控制性，為了防止火勢(shì)的蔓延，經(jīng)常需要切斷電源，這樣為疏散帶來(lái)了更大的難度，造成大量人員傷亡的可能性很大。
1.2有毒氣體的危害大。地下商場(chǎng)的火災(zāi)事故中，人員傷亡的主要因素就是有毒氣體和煙塵的產(chǎn)生，地上建筑可通過(guò)多設(shè)置排煙口和機(jī)械排煙的方式來(lái)排放煙塵。而地下商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，燃燒的氧氣通過(guò)與地面相通的通風(fēng)道和其漏洞補(bǔ)充。排煙通道的面積受到限制，無(wú)法有充足的氧氣供給，故處于不完全燃燒狀態(tài)，極易產(chǎn)生大量的濃煙，陰燃時(shí)間長(zhǎng)，容易產(chǎn)生大量的CO、H2S等有毒氣體，直接危害人民的生命安全。加之，地下建筑的密封性，也為消防救援帶來(lái)了阻礙。
1.3火勢(shì)蔓延快。地下商場(chǎng)的火災(zāi)事故，由于堆放的可燃物較多，火勢(shì)蔓延的速度快，易發(fā)生連鎖反應(yīng)，形成大規(guī)模的災(zāi)害事故。由于地下商場(chǎng)的封閉性，采光通風(fēng)等都要依靠電力的供應(yīng)，由于商場(chǎng)的面積大，用電需求大，對(duì)電力供應(yīng)有著特殊的要求。我國(guó)市場(chǎng)上采用的電線、電纜等設(shè)備缺乏質(zhì)量把關(guān)，加上地下環(huán)境潮濕，線路檢修困難，維護(hù)人員缺乏安全意識(shí)，易誘發(fā)事故。人員過(guò)多過(guò)雜也使隨機(jī)起火的因素增多。例如吸煙者亂扔煙頭曾是多起火災(zāi)的直接原因。另外商場(chǎng)內(nèi)容易產(chǎn)生大量的細(xì)碎垃圾，在明處一般會(huì)被較快消除，而那些在隱蔽角落的垃圾卻常常不被人注意，一些火災(zāi)正是由于這類垃圾引起的。地下商場(chǎng)是人員密集型消費(fèi)場(chǎng)所，商品種類繁多，加上使用大量的裝修材料，其多數(shù)都疏于可燃材料，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，火勢(shì)就其可燃物，迅速蔓延成大災(zāi)。由于較多的可燃物，火災(zāi)荷載大，地下建筑的排煙又受到局限，導(dǎo)致內(nèi)部空間溫度上升快，極易產(chǎn)生“轟然”。產(chǎn)生的高溫將對(duì)建筑結(jié)構(gòu)及防火分割產(chǎn)生更大破壞，造成建筑倒塌，引起火災(zāi)蔓延從而縮短疏散允許時(shí)間。地下建筑內(nèi)部潮濕，易加速各種電器設(shè)備絕緣老化，通風(fēng)不良又造成柜臺(tái)內(nèi)各種射燈等局部烘烤的熱量難以散發(fā)，極易烤燃商品，引起火災(zāi)事故。
2地下商場(chǎng)的消防管控對(duì)策
2.1強(qiáng)化商場(chǎng)管理制度。結(jié)合地下商場(chǎng)的火災(zāi)案例，制定完善的地下人防等工程的消防管理法律法規(guī)至關(guān)重要，也是解決人防工程消防安全的關(guān)鍵步驟。消防管理是一項(xiàng)同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的行政和技術(shù)管理手段，在消防監(jiān)督檢查工作中，對(duì)地下商場(chǎng)、人防、地鐵等工程的排查是工作的重點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)消防工作者對(duì)多數(shù)人員和工程的管理這一職能和原則，應(yīng)制定和完善地下商場(chǎng)消防管理制度，依賴法律法規(guī)的強(qiáng)大約束力。針對(duì)地下商場(chǎng)的建設(shè)和消防監(jiān)督，我國(guó)執(zhí)行已經(jīng)頒布的《人防地下工程防火設(shè)計(jì)規(guī)范和維護(hù)管理規(guī)定》，雖然該規(guī)定經(jīng)過(guò)不斷的推敲和修改，但就其監(jiān)督管理的全局性而言，尚缺少一個(gè)系統(tǒng)的人防工程消防安全管理法規(guī)，這就使經(jīng)常性的消防管理無(wú)法可依，成為消防監(jiān)督中的盲點(diǎn)。因此，應(yīng)盡快制定人防工程消防管理法規(guī)，從生產(chǎn)、儲(chǔ)存、使用等各個(gè)方面，制定詳細(xì)的管理規(guī)定，使消防檢查有章可循，從根本上保證消防安全。
2.2嚴(yán)格地下商場(chǎng)的審驗(yàn)。針對(duì)地下商場(chǎng)的消防設(shè)計(jì)審核和驗(yàn)收工作，國(guó)家頒布實(shí)施了《人民防空工程設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GB50098-2009）這一強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。而嚴(yán)格把關(guān)地下商場(chǎng)的消防設(shè)計(jì)、驗(yàn)收等工作，是減小火災(zāi)危險(xiǎn)性，防止火災(zāi)事故的根本。我國(guó)地下空間可利用率還很高，隨著城市化的進(jìn)程，地下商場(chǎng)將成為商業(yè)的主要形式之一。對(duì)地下商場(chǎng)的消防設(shè)計(jì)審核和驗(yàn)收工作應(yīng)納入監(jiān)督視線之中，嚴(yán)格審查，科學(xué)設(shè)計(jì)，對(duì)所需設(shè)置的消防設(shè)施，應(yīng)加以明確，與開(kāi)發(fā)工程同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步驗(yàn)收、同步使用，以杜絕遺留安全隱患。審核、驗(yàn)收人員應(yīng)接受相關(guān)部門的檢查和督導(dǎo)，作為建設(shè)方應(yīng)自覺(jué)履行法律法規(guī)的要求。
2.3消防監(jiān)督管理常態(tài)化。消防監(jiān)督管理工作瑣碎而復(fù)雜，涉及的范圍大，對(duì)隱患的排查需要經(jīng)常性。對(duì)地下商場(chǎng)開(kāi)展監(jiān)督管理工作應(yīng)常態(tài)化，這也是消除事故隱患，強(qiáng)化安全管理的重要手段。人防商場(chǎng)的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，涉及到多種行業(yè)，多個(gè)部門、多種門類、多種功能，不同的經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定著監(jiān)督管理工作方式的差別。消防監(jiān)督的常態(tài)化進(jìn)行，需要將眾多行業(yè)特點(diǎn)歸屬到地下消防安全管理上來(lái)，按照“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的要求，組織人員經(jīng)常性的進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，并對(duì)每次檢查進(jìn)行詳細(xì)記錄，規(guī)定時(shí)限對(duì)火災(zāi)隱患進(jìn)行整改，限期不改，應(yīng)進(jìn)行處罰。尤其是綜合性較強(qiáng)的地下商場(chǎng)，加強(qiáng)經(jīng)常性的消防監(jiān)督。消防部門要對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用單位建立登記立案制度，要監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)消防安全制度，適時(shí)進(jìn)行檢查，逐項(xiàng)研究加以整改。如在檢查中，涉及規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法整改或整改困難的問(wèn)題，要制定出整改計(jì)劃，定出整改期限，期限內(nèi)敦促商場(chǎng)管理者整改。地下商場(chǎng)由于其特殊性，應(yīng)培訓(xùn)或配備專門性的消防監(jiān)督管理員，保障時(shí)時(shí)有人監(jiān)管，設(shè)立商場(chǎng)應(yīng)急聯(lián)系卡和制定應(yīng)急預(yù)案，保障地下商場(chǎng)的安全使用。
2.4實(shí)現(xiàn)監(jiān)管與宣傳相結(jié)合。消防安全的監(jiān)督管理工作其根本是“以人為本”，保障人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，人民群眾對(duì)消防安全的掌握情況，也是監(jiān)督管理工作的一個(gè)重要分支。群眾缺乏了解和預(yù)防的常識(shí)，易在地下商場(chǎng)這樣的特殊場(chǎng)所，造成次生危險(xiǎn)，因此，普及消防常識(shí)教育，是減少火災(zāi)危害的重要措施。在消防監(jiān)督管理的過(guò)程中，消防從業(yè)人員應(yīng)及時(shí)糾正地下商場(chǎng)的火災(zāi)隱患，對(duì)業(yè)主和群眾進(jìn)行消防安全引導(dǎo)，如設(shè)立警示牌，消防宣傳板等。將安全常識(shí)的宣傳作為監(jiān)督工作的一部分推進(jìn)，制訂有效的滅火疏散預(yù)案，及時(shí)有效的通過(guò)地下有線廣播、防火櫥窗等方法，向游客宣傳地下防火滅火和緊急救生疏散常識(shí)，并經(jīng)常有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行模擬演練，保障人員在事故發(fā)生時(shí)，有序疏散和撤離，避免造成踩踏事件。
3結(jié)束語(yǔ)
隨著人們對(duì)服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的商場(chǎng)開(kāi)始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由制度轉(zhuǎn)向了人，于是，內(nèi)部營(yíng)銷管理開(kāi)始受到現(xiàn)代商場(chǎng)的普遍關(guān)注和重視。
員工是決定商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實(shí)體，而是一種行為或過(guò)程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無(wú)論是在內(nèi)容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過(guò)程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過(guò)商場(chǎng)員工的形象和行為反映出來(lái)，人的行為是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度進(jìn)行操作，顧客仍然有可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意。過(guò)去不少商場(chǎng)推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，未能取得預(yù)期的效果就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)，因此，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工，并為他們理解和接受。如果商場(chǎng)管理者能充分意識(shí)到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強(qiáng)和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也一定會(huì)有實(shí)質(zhì)性的提高。
內(nèi)部營(yíng)銷的概念及其實(shí)質(zhì)
正是基于上述認(rèn)識(shí)，內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種人員管理策略已被許多商場(chǎng)重視。這種策略認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，企業(yè)應(yīng)該首先把這個(gè)內(nèi)部市場(chǎng)作為自己的營(yíng)銷目標(biāo)，否則，企業(yè)的對(duì)外營(yíng)銷將會(huì)受到影響和制約。因此，內(nèi)部營(yíng)銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過(guò)一系列類似市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過(guò)程，內(nèi)部營(yíng)銷在兩個(gè)方面整合了企業(yè)的各項(xiàng)管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺(jué)性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷活動(dòng)：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動(dòng)。因此，內(nèi)部營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場(chǎng)營(yíng)銷的管理活動(dòng)，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。由此可見(jiàn)．內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷既是現(xiàn)代商場(chǎng)的一種人員管理策略，同時(shí)又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務(wù)為導(dǎo)向的文化和理念的重要途徑。
商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷管理的主要內(nèi)容
1．培訓(xùn)
培訓(xùn)是市場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷管理的基本組成部分，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，不僅對(duì)提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和自身的職責(zé)，牢固樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。培訓(xùn)的目標(biāo)和任務(wù)主要有三個(gè)方面：第一是要使每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其本人在其中的位置和作用有一個(gè)深入和全面的認(rèn)識(shí)；第二是樹(shù)立和增強(qiáng)員工的顧客意識(shí)和服務(wù)的自覺(jué)性；第三是提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。因此，在制定培訓(xùn)方案時(shí)，應(yīng)把知識(shí)與技能和理念與態(tài)度緊密結(jié)合在一起，使兩者相互促進(jìn)，相輔相成，不可有所偏廢。
培訓(xùn)業(yè)、須根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況有針對(duì)性地進(jìn)行、切忌盲目性，盲目培訓(xùn)只會(huì)導(dǎo)致人力和物力的浪費(fèi)。因?yàn)椴煌愋偷娜藛T在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的職責(zé)和作用不同，因此需要進(jìn)行不同的培訓(xùn)。特別應(yīng)重視對(duì)直接接觸顧客的一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，因?yàn)樗麄儾粌H直接接觸顧客，而且直接參與服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，商場(chǎng)的形象和服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)他們體現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)一線人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，既要讓他們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的總體目標(biāo)，增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感，又要注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面高層次的技能。對(duì)于一些具有特殊職能的員工，則需根據(jù)他們所從事的工作性質(zhì)增加一些專門訓(xùn)練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務(wù)技能。國(guó)外很多商場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員特別是一線人員的挑選極為嚴(yán)格，并且要定期對(duì)他們進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。
2.激勵(lì)
為獲得外部市場(chǎng)的回應(yīng)，商場(chǎng)就業(yè)項(xiàng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，內(nèi)部市場(chǎng)也是如此。為了調(diào)動(dòng)員工為顧客服務(wù)的積極性和自覺(jué)性，需要不斷地對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，因此，激勵(lì)是商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷管理的又一項(xiàng)重要內(nèi)容。
在各種激勵(lì)方式中，物質(zhì)激勵(lì)是最基本的。商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據(jù)員工成績(jī)給予不同程度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。但是，大量事實(shí)證明，僅僅依靠物質(zhì)激勵(lì)很難取得預(yù)期的激勵(lì)效果。為了更有效地激勵(lì)員工，在物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，還應(yīng)采取多種形式的非物質(zhì)激勵(lì)。
首先，要充分尊重員工的服務(wù)性勞動(dòng)，經(jīng)常在各種場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)。其次，要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇。此外，在工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是一線員工一定的權(quán)限，允許他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，這樣既可以激發(fā)一線員工的積極性和自覺(jué)性，加強(qiáng)為顧客服務(wù)的責(zé)任感，避免一有問(wèn)題就問(wèn)上級(jí)部門或主管人員身上一推了之，又能縮短解決問(wèn)題的時(shí)間，緩解顧客的不滿情緒。
需要指出的是目前大部分商場(chǎng)對(duì)一線員工的激勵(lì)力度和激勵(lì)辦試都有待于提高和改進(jìn)。一般商場(chǎng)中與顧客聯(lián)系緊密的崗位大多是級(jí)別和待遇最低的崗位，如營(yíng)業(yè)人員、促銷人員、維修人員等，而恰恰是這些人員對(duì)貫徹商場(chǎng)的服務(wù)戰(zhàn)略、展示商場(chǎng)形象、與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系具有重大的影響。這些人員如果不能得到有效的激勵(lì)，他們對(duì)有顧客的態(tài)度就有可能變得消極，并且會(huì)下意識(shí)地將這種態(tài)度傳遞給顧客，對(duì)商場(chǎng)的形象和營(yíng)銷績(jī)效造成很大的損害，另一方面，在這些崗位上表現(xiàn)出色的員工，又往往會(huì)晉升到很少需要與顧客接觸的崗位，這就使得這些關(guān)鍵的崗位上缺乏優(yōu)秀的人才。實(shí)際上，這些崗位對(duì)于以顧客為導(dǎo)向的現(xiàn)代商場(chǎng)來(lái)說(shuō)是極其重要的，這些崗位上的人員需要具有高度的為顧客服務(wù)的積極性、自覺(jué)性和創(chuàng)造性。因此，要探索進(jìn)一步加大對(duì)這些人員的激勵(lì)力度和改善對(duì)他們的激勵(lì)方式，原則是要讓員工意識(shí)到服務(wù)的重要性，意識(shí)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得到相應(yīng)的回報(bào)。
同時(shí)又應(yīng)該看到，激勵(lì)和約束是同一個(gè)事物的兩個(gè)方面，缺乏約束的激勵(lì)是無(wú)法達(dá)到激勵(lì)目的的。因此，在激勵(lì)的同時(shí)還應(yīng)對(duì)員工的服務(wù)行為進(jìn)行必要的監(jiān)督。監(jiān)督的主要方法，可以采取定期進(jìn)行顧客滿意程度的調(diào)查，以及加強(qiáng)對(duì)顧客投訴的處理等。但是，監(jiān)督和檢查應(yīng)盡可能取得員工的理解和支持，應(yīng)有利于提高員工的士氣，而不可傷害他們的積極性。
3.溝通
商場(chǎng)的各類員工都需要有充分的信息來(lái)完成各自的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括公司的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、崗位規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、公司對(duì)顧客的承諾或保證等等，此外，商場(chǎng)內(nèi)部上下級(jí)之間、部門之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷管理的又一個(gè)重要內(nèi)容。
首先，管理人員、服務(wù)人員及各部門員工，可以通過(guò)正式的和非正式的互動(dòng)式的信息溝通和信息反饋，理解和接受商場(chǎng)的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，以及產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，這樣，商場(chǎng)的服務(wù)理念和戰(zhàn)略思想才能成為員工的自覺(jué)行為。其次，由于服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能和服務(wù)水平，而且還取決于一線服務(wù)人員與內(nèi)部其他各部門人員的相互理解、合作與快調(diào)。因?yàn)樗袉T工都參與了為顧客服務(wù)的過(guò)程，很多員工雖然不與顧客直接接觸，阻他們的工作表現(xiàn)也會(huì)間接地影響到顧客所獲得的服務(wù)，一線員工為顧客服務(wù)的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務(wù)意識(shí)。提供高質(zhì)量的服務(wù)不是一線服務(wù)人員或其他某個(gè)部門人員所能單獨(dú)完成的，它是各部門人員相互作用。共同努力的結(jié)果。而溝通則有助于實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內(nèi)的各級(jí)管理人員對(duì)一線服務(wù)人員的支持及相關(guān)部門對(duì)一線服務(wù)部門的支持。在這方面，北京雙安商場(chǎng)提出的為顧客服務(wù)宗旨下實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)就體現(xiàn)了這種管理思想。雙安商場(chǎng)的服務(wù)，首先定位于目標(biāo)顧客，在陳列商品、接待顧客等方面，都盡量去滿足目標(biāo)顧客的需求。其次是注重商場(chǎng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)，比如倉(cāng)庫(kù)與營(yíng)業(yè)一線之間的連接服務(wù)，管理層為營(yíng)業(yè)一線的管理服務(wù)，開(kāi)展職工的培訓(xùn)服務(wù)等等，最終都體現(xiàn)為商場(chǎng)營(yíng)業(yè)一線對(duì)顧客的各種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。總之，從購(gòu)物環(huán)境到衛(wèi)生條件，從員工著裝到降低營(yíng)運(yùn)成本，方方面面無(wú)一不包含為顧客服務(wù)的內(nèi)涵。
要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，就必須在商場(chǎng)內(nèi)部形成一種開(kāi)放式的管理氛圍，增加內(nèi)部管理和決策的透明度，并運(yùn)用所有必要的媒介和手段，加快信息傳遞的速度，提高信息傳遞的質(zhì)量，加強(qiáng)各部門人員之間的信息共享。同時(shí)，要努力將溝通與激勵(lì)有效地結(jié)合起來(lái)，不僅使信息溝通有利于加強(qiáng)理解和合作，而且使溝通能對(duì)員工的態(tài)度產(chǎn)生積極影響，能激發(fā)廣大員工積極參與企業(yè)的決策和管理。如果向員工提供的信息中缺乏能有效激勵(lì)員工的內(nèi)容，就難以促使員工態(tài)度和理念的轉(zhuǎn)變．同時(shí)容易使員工對(duì)所提供的信息逐漸失去興趣，最后造成信息溝通渠道的阻塞和中斷。
除了上述內(nèi)容之外，內(nèi)部營(yíng)銷還包括其他許多旨在培育員工服務(wù)理念的行為和活動(dòng)。但是，如果我們僅僅是把內(nèi)部營(yíng)銷看作一般意義上的一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，那么，內(nèi)部營(yíng)銷就無(wú)法取得戰(zhàn)略意義上的成功，因?yàn)閮H在這個(gè)層次上實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)是無(wú)法培育公司的服務(wù)文化，也難以從根本上激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客導(dǎo)向的追求。可見(jiàn)，內(nèi)部營(yíng)銷管理實(shí)際上已經(jīng)突破了人員管理的簡(jiǎn)單含義，成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個(gè)組成部分，內(nèi)部營(yíng)銷更多的應(yīng)該是作為一項(xiàng)戰(zhàn)略活動(dòng)而不是一項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)來(lái)予以實(shí)施，它首先是一種管理哲學(xué)，然后才是一種管理策略。
1．1環(huán)境舒適度要求標(biāo)準(zhǔn)高住宅小區(qū)物業(yè)環(huán)境主要要求干凈整潔，設(shè)施規(guī)劃合理，綠化美觀等。而商場(chǎng)更重視的是商業(yè)氛圍，不單單要求硬件設(shè)施，在軟環(huán)境方面要求也較高。商場(chǎng)要求寬敞明亮，舒適整潔，適宜的溫濕度、良好的空氣質(zhì)量、優(yōu)美的音樂(lè)，適宜的燈光，賞心悅目的景觀，完善的配套設(shè)施等，這對(duì)物業(yè)管理提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。1．2設(shè)備設(shè)施復(fù)雜，維護(hù)管理要求嚴(yán)格住宅物業(yè)的設(shè)備設(shè)施主要有水暖電、電梯、消防及監(jiān)控設(shè)施等，智能化程度不高，使用頻率較低，維護(hù)管理難度較小。而商場(chǎng)物業(yè)建筑規(guī)模大，設(shè)施設(shè)備種類復(fù)雜繁多，并且智能化程度較高，主要包括電梯、供電、空調(diào)、監(jiān)控、收銀、安全、交通管理、消防系統(tǒng)等。這些設(shè)施設(shè)備服務(wù)群體廣，運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)，使用頻率高，一旦出現(xiàn)故障，將影響到商家的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，影響客戶的消費(fèi)心理，進(jìn)而影響商業(yè)項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)。因而在維護(hù)管理上要求十分嚴(yán)格。1．3消防、安全、車輛等物業(yè)環(huán)境管理要求高由于商場(chǎng)內(nèi)有大量的流動(dòng)群體，并且有較多較復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施，與住宅相比更容易出現(xiàn)安全問(wèn)題。如節(jié)假日大型活動(dòng)期間容易出現(xiàn)偷盜搶劫、擁擠踩踏事件；日常設(shè)備運(yùn)行管理使用不當(dāng)或消費(fèi)者忽視，易出現(xiàn)火災(zāi)問(wèn)題；商場(chǎng)的停車管理不當(dāng)，易造成交通擁堵甚至人身安全問(wèn)題。商場(chǎng)一旦發(fā)生事故，救援難度大，后期問(wèn)題處理也較困難，損失相對(duì)較大。因而商場(chǎng)的安全管理是商場(chǎng)物業(yè)管理中十分重要的方面。1．4商業(yè)活動(dòng)多，組織協(xié)調(diào)管理難度大商場(chǎng)物業(yè)管理具有經(jīng)營(yíng)性、公眾性、服務(wù)性等特征，不同于住宅物業(yè)的服務(wù)性。商場(chǎng)的物業(yè)管理面對(duì)的服務(wù)對(duì)象不僅僅是業(yè)主，還有大量的顧客這個(gè)公眾群體。商場(chǎng)物業(yè)管理是為商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，其管理活動(dòng)自然應(yīng)配合商家各種形式的商業(yè)活動(dòng)，而住宅物業(yè)則沒(méi)有這方面的要求。商業(yè)活動(dòng)涉及裝修管理、廣告管理、促銷活動(dòng)、物流服務(wù)等方面，商場(chǎng)的物業(yè)管理是多元化的，涉及群體眾多，包括政府、供應(yīng)商、配送商、業(yè)主、顧客等，因而商場(chǎng)物業(yè)管理中協(xié)調(diào)組織管理難度大。
2解決商場(chǎng)物業(yè)管理難點(diǎn)的對(duì)策
2．1制定系統(tǒng)全面切實(shí)可行的物業(yè)管理方案由于商場(chǎng)物業(yè)管理的復(fù)雜性、多樣性、不確定性等因素，不能像住宅物業(yè)一樣采用較單一的管理方式，要針對(duì)不同的項(xiàng)目和不同的工作內(nèi)容，制定相應(yīng)的具體管理方案。針對(duì)商場(chǎng)的規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、消費(fèi)群體等制定人員服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、消防安全環(huán)境管理、大型活動(dòng)組織策劃等方案。商場(chǎng)管理應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，避免發(fā)生緊急情況時(shí)由于缺乏管理而造成混亂，使人員不能及時(shí)疏散，設(shè)備不能安全運(yùn)行，進(jìn)而造成更大的人身和財(cái)產(chǎn)損失。2．2提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)由于商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)面對(duì)的人群復(fù)雜，數(shù)量多，而且服務(wù)群體的素質(zhì)和需求各不相同，此外商場(chǎng)的智能化程度也較高，因而在物業(yè)管理上難度較大，對(duì)商場(chǎng)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求更高。要求商場(chǎng)物業(yè)管理人員綜合文化素質(zhì)高、形象氣質(zhì)好、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)管理能力，有一定的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠從客戶角度出發(fā)思考問(wèn)題，能較好的處理各方面關(guān)系。此外商場(chǎng)物業(yè)管理還需要具有較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的管理人員，如專業(yè)的設(shè)備工程師，專業(yè)的營(yíng)銷策劃人員等。2．3注重協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系商場(chǎng)物業(yè)管理涉及的群體之間關(guān)系復(fù)雜。首先是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系，物業(yè)是為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理者服務(wù)的，應(yīng)盡力配合協(xié)助商場(chǎng)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；其次是物業(yè)服務(wù)人員和商戶之間的關(guān)系，商戶要繳納物業(yè)費(fèi)租賃費(fèi)，物業(yè)要對(duì)商戶進(jìn)行必要的安全裝修管理，提供便利的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和便捷的服務(wù)；第三是物業(yè)管理部門和其他相關(guān)部門之間的關(guān)系，如和供水供電、社會(huì)公共服務(wù)體系之間的關(guān)系，要積極協(xié)調(diào)處理好各方面關(guān)系，避免停水、停電、違規(guī)等問(wèn)題影響商場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；第四是物業(yè)服務(wù)人員和顧客之間的關(guān)系，要正確處理好經(jīng)營(yíng)者、商戶、顧客之間的關(guān)系，給顧客提供舒適便捷的環(huán)境，處理好商戶和顧客、顧客和顧客之間的矛盾糾紛；此外，物業(yè)還應(yīng)積極聯(lián)系供應(yīng)商、經(jīng)銷商等，為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)提供更便捷的服務(wù)。協(xié)調(diào)處理好各種關(guān)系能為人們提供一個(gè)輕松、愉快、和諧的購(gòu)物環(huán)境。2．4加強(qiáng)環(huán)境管理，注重安保問(wèn)題良好的商業(yè)氛圍是吸引客戶前來(lái)消費(fèi)的前提。商場(chǎng)物業(yè)管理要在環(huán)境上做細(xì)，讓客戶感受到購(gòu)物環(huán)境的寬敞明亮、干凈整潔和舒適美觀。除了日常的保潔、保安等，注意商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)工作，如調(diào)節(jié)商場(chǎng)內(nèi)的溫度，保證良好的空氣質(zhì)量，提供優(yōu)美的背景音樂(lè)，采用適合的燈光照明，保證衛(wèi)生配套設(shè)施的干凈整潔，有明顯的警示提醒標(biāo)識(shí)，合理的布置景觀，滿足客戶的視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和行為等方面需要，使其在輕松愉快的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)其消費(fèi)的信心和欲望。在提供舒適優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)，更要重視物業(yè)環(huán)境的安全問(wèn)題。安全問(wèn)題關(guān)系人們的生命財(cái)產(chǎn)，是物業(yè)服務(wù)的重中之重。商場(chǎng)物業(yè)的特殊性要求格外重視安保問(wèn)題。商場(chǎng)物業(yè)內(nèi)部復(fù)雜，需要人防和技防緊密結(jié)合以確保安全。安全人員責(zé)任到位，堅(jiān)持巡邏，密切監(jiān)視技防設(shè)施，一旦發(fā)生險(xiǎn)情，安全員應(yīng)快速出擊，做好人員疏散和物品轉(zhuǎn)移，將各類隱患消滅于萌芽狀態(tài)，確保商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)安全以及商家銷售和顧客消費(fèi)安全。2．5協(xié)助商場(chǎng)各方做好物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作商場(chǎng)的物業(yè)管理除了日常的保安保潔等服務(wù)外，通常還包括經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃營(yíng)銷、廣告策劃等。優(yōu)質(zhì)的客戶資源是商場(chǎng)管理和發(fā)展的保證，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要認(rèn)真對(duì)待商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理。協(xié)助商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者做好物業(yè)營(yíng)銷宣傳工作，吸引優(yōu)質(zhì)租戶入住。此外，商家經(jīng)常會(huì)開(kāi)展一些促銷活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要協(xié)助其做好廣告策劃和各類促銷活動(dòng)，企業(yè)可適當(dāng)增加人員維護(hù)活動(dòng)秩序，做好人車分流，對(duì)各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)全面的檢查，以保證活動(dòng)的順利進(jìn)行，為商業(yè)促銷活動(dòng)保駕護(hù)航。為了更好的提供服務(wù)，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)各方的需求增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，如增加兒童樂(lè)園、休閑茶座等，不但方便顧客，吸引客戶駐足，還可增加物業(yè)的收入，以提供更高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，使商場(chǎng)達(dá)到最佳的經(jīng)營(yíng)效果。
3結(jié)語(yǔ)
［關(guān)鍵詞］大型商場(chǎng) 消防安全 現(xiàn)狀 安全管理重點(diǎn) 安全管理策略
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)大型商場(chǎng)如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，數(shù)量越來(lái)越多。不斷增長(zhǎng)的大型商場(chǎng)極大的滿足了人民物質(zhì)文化生活的需要，但同時(shí)，由于種種原因，大型商場(chǎng)在消防安全管理上還存在一些問(wèn)題，從而導(dǎo)致大型商場(chǎng)在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中頻頻發(fā)生火災(zāi)，不僅造成了極大的財(cái)產(chǎn)損失，也嚴(yán)重的威脅到了人民的生命安全。因此，加強(qiáng)大型商場(chǎng)的消防安全管理工作勢(shì)在必行，是商場(chǎng)管理工作的重中之重。本文首先分析了我國(guó)大型商場(chǎng)在消防安全管理工作中存在的一些問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出大型商場(chǎng)安全管理工作的重點(diǎn)，并由此對(duì)大型商場(chǎng)消防安全管理策略提出相關(guān)建議。
一、大型商場(chǎng)的消防安全管理的現(xiàn)狀
1.建筑防火設(shè)計(jì)不符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
許多大型商場(chǎng)是在原有建筑的基礎(chǔ)上進(jìn)行改建或擴(kuò)建的，在改建或擴(kuò)建時(shí)，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的國(guó)家工程建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不能達(dá)到《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》以及《高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》等相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，往往在選址、建筑材料、防火間距、消防車通道、防火分區(qū)、安全疏散、應(yīng)急照明等方面的設(shè)計(jì)都存在著問(wèn)題。例如：有些商場(chǎng)安全出口數(shù)量少而且寬度也不夠，疏散通道不暢，而大型商場(chǎng)往往人員都比較密集，一旦發(fā)生火災(zāi)，就比較容易因人員疏散不及時(shí)而導(dǎo)致重大的人員傷亡；建筑商為片面的追求利潤(rùn)，大量使用不規(guī)范的建筑材料，或擅自改造裝修，任意超負(fù)荷的增加用電設(shè)備，從而大大的增加了火災(zāi)負(fù)荷，給消防安全管理留下了隱患。
2.未對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行妥善的維護(hù)及管理
很多大型商場(chǎng)雖然已安照國(guó)家工程建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了相關(guān)的建筑消防設(shè)施，如：消防栓系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)以及防排煙系統(tǒng)等等，但并未對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行妥善統(tǒng)一的管理，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)控制，讓這些系統(tǒng)的運(yùn)行相協(xié)作處于最佳狀態(tài)，無(wú)法讓它們?cè)诎l(fā)生火災(zāi)時(shí)發(fā)揮最佳功效。而且有些商場(chǎng)僅設(shè)置了消防栓及滅火器系統(tǒng)，而沒(méi)有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)以及防排煙系統(tǒng)這些建筑消防設(shè)施，導(dǎo)致不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，導(dǎo)致火災(zāi)擴(kuò)大無(wú)法控制。
3.消防安全責(zé)任制度未落實(shí)，消防監(jiān)督人員自身能力水平的有限
有些大型商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者未能妥善處理經(jīng)營(yíng)管理和消防安全的關(guān)系，對(duì)消防安全重視度不夠，盲目追求經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)火災(zāi)事故持僥幸心理，缺乏必要的消防投入，也不建立相應(yīng)的消防安全管理制度以及滅火疏散預(yù)案等制度，或者雖然有些商場(chǎng)制定了相關(guān)的規(guī)章制度，但未認(rèn)真監(jiān)督落到實(shí)處，或者相關(guān)制度理論與實(shí)際不符，沒(méi)有可行性，讓相關(guān)規(guī)章制度形同虛設(shè)。
另外，有些商場(chǎng)消防監(jiān)督人員自身能力水平也有限，不能對(duì)大型商場(chǎng)消防安全管理工作進(jìn)行全局把握，僅對(duì)硬性的火災(zāi)隱患能依照相標(biāo)準(zhǔn)制度嚴(yán)查細(xì)摳，進(jìn)行督促整改，但是對(duì)軟性的火災(zāi)隱患如：消防工作人員的安全意識(shí)、疏散預(yù)案等所造成的危害性不能明察，缺乏認(rèn)識(shí)，從而為火災(zāi)埋下隱患。
4.商場(chǎng)員工及群眾消防意識(shí)薄弱，缺乏消防自求的基本常識(shí)和技能
有些商場(chǎng)人員或消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)吸煙以及一些其他違規(guī)用火的行為，也極有可能導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。
二、探討大型商場(chǎng)的消防安全管理的重點(diǎn)
消防安全管理工作可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)管理
1.人員的疏散
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，最先考慮的也是最重要的是人民群眾的生命安全，因此一定要確保所有人員在最短時(shí)間內(nèi)，最有效率的脫離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，減少人員傷亡。
2.裝修施工材料的選擇
許多大型商場(chǎng)子一味的追求舒適、豪華而置《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》于不顧，在裝修時(shí)將大量易燃材料進(jìn)行裝潢裝飾，例將大量的木材、膠合板、纖維板、地毯、各類紡織裝飾物用于地面、墻面、吊頂以及隔板上，大大的增強(qiáng)了火災(zāi)的負(fù)荷。導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí)，不僅燃燒巨烈，火勢(shì)蔓延迅速，比較容易形成立體燃燒，而且還會(huì)因燃燒而釋放出大量的毒害氣體，從而造成大量人員因中毒或窒息而死亡。由此可見(jiàn)不合規(guī)范裝修材料不僅容易引起火災(zāi)，而且火災(zāi)發(fā)生時(shí)帶來(lái)的危害性也較大，這是消防安全管理工作的一個(gè)重點(diǎn)。
3.電氣線路及設(shè)備的安裝
大型商場(chǎng)所采用的電器設(shè)備種類和數(shù)量都較多，而且許多都是大功率的電器設(shè)備，這就必然導(dǎo)致用電量大。此時(shí)，如果電氣線路或電器設(shè)備安裝使用不當(dāng)，例：發(fā)熱的電器靠近可燃物安裝，在夾層或吊頂內(nèi)的線路采用未穿阻燃管的鋁芯線；保險(xiǎn)裝置、開(kāi)關(guān)的安裝不符合要求；亂拉亂接電氣線路以及電器設(shè)備，導(dǎo)致線路超載形成短路等等，這些都很容易引起火災(zāi)的發(fā)生，在進(jìn)行消防安全管理工作時(shí)一定要給予重點(diǎn)關(guān)注。
4.商場(chǎng)內(nèi)的用火管理
大型商場(chǎng)內(nèi)的固定用火場(chǎng)所如廚房、鍋爐房等，如果液體、氣體燃料滲漏或用火不當(dāng)就比較容易引起火災(zāi)；在維修施工時(shí)使用明火或進(jìn)行電焊、氣割時(shí)不安操作規(guī)程進(jìn)行操作也容易引起火災(zāi)；便用蠟燭、汽燈等進(jìn)行照明，相關(guān)人員隨吸煙并亂扔煙頭以及火柴梗等都極易引發(fā)火災(zāi)。因此用火管理也是商場(chǎng)消防管理的一個(gè)重點(diǎn)
5.消防設(shè)施的投入及管理
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，盡早撲滅，從而減少因火災(zāi)帶來(lái)的損時(shí)，此時(shí)就要加強(qiáng)對(duì)消防的投入及管理。消防設(shè)施包含建筑內(nèi)消防設(shè)施和公共消防設(shè)施兩部分。雖然目前許多新的大型商場(chǎng)對(duì)相關(guān)的消防設(shè)施都舍得投入，但卻對(duì)這些消防設(shè)施疏于管理、缺乏相應(yīng)的維護(hù)，不能使消防系統(tǒng)發(fā)揮最佳的功效，而且時(shí)間一長(zhǎng)消防系統(tǒng)也會(huì)喪失部分或全部的功能，一旦發(fā)生火災(zāi)，就后悔莫及。因此消防安全管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它雖然不能為企業(yè)帶來(lái)直接的效益，但是一旦發(fā)生火災(zāi)，它所帶來(lái)的效益是任何投資都無(wú)法比擬的，因此，相關(guān)企業(yè)就把目光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施的投入與維護(hù)。
三、大型商場(chǎng)的消防安全管理的策略
依據(jù)目前我國(guó)大型商場(chǎng)管理現(xiàn)狀以及管理要點(diǎn)，筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)大型商場(chǎng)消防安全管理策略提出以下幾點(diǎn)建議
1.嚴(yán)把建設(shè)計(jì)審核以及建筑內(nèi)部裝修工程設(shè)計(jì)消防審核
建筑設(shè)計(jì)及建筑內(nèi)部裝修工程設(shè)計(jì)的審核是消防安全管理工作的第一道防線。據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》規(guī)定：凡新建、擴(kuò)建、改建等改變建筑使用性質(zhì)以及進(jìn)行內(nèi)部裝修的建筑，相關(guān)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)將消防設(shè)計(jì)圖紙以及相關(guān)的資料送往當(dāng)?shù)叵罊C(jī)關(guān)進(jìn)行審核，經(jīng)審核通過(guò)后方可施工；竣工后還應(yīng)通過(guò)消防機(jī)構(gòu)驗(yàn)收，才能投入使用；商場(chǎng)等公眾聚集場(chǎng)所在開(kāi)業(yè)前,應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)叵罊C(jī)構(gòu)進(jìn)行申報(bào),經(jīng)消防安全檢查合格后,方可開(kāi)業(yè)。而相關(guān)的審核人員應(yīng)從以下幾個(gè)方面對(duì)建筑設(shè)計(jì)進(jìn)行審核：（1）建筑結(jié)構(gòu)、功用以及耐火等級(jí)；（2）防火分區(qū)、安全通道及疏散；（3）防火門、樓梯間；（4）消防給水、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、以及自動(dòng)排煙系統(tǒng)等消防設(shè)施。
特別是防火分構(gòu)、安全通過(guò)及疏散、消防設(shè)施，在建審程序中一定要嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行審核，從硬件上讓商場(chǎng)的安全系統(tǒng)得到保障。
2.做好對(duì)電氣設(shè)計(jì)和施工的防火審核
大型商場(chǎng)的電氣工程設(shè)計(jì)和施工務(wù)必要遵守國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，要杜絕無(wú)證設(shè)計(jì)或無(wú)設(shè)計(jì)施工的現(xiàn)象。電氣工程的施工也務(wù)必要符合國(guó)家消防安全管理的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁無(wú)證進(jìn)行建筑電氣工程的安裝施工，在電子產(chǎn)品的選用上也要盡量選擇高質(zhì)量的，嚴(yán)禁選擇已淘汰的產(chǎn)品。當(dāng)電氣線路投入使用后，應(yīng)定期對(duì)電氣線路以及相關(guān)的電器設(shè)備進(jìn)行檢修及維護(hù)，若出現(xiàn)過(guò)載、發(fā)熱、漏電等異常現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)查明原因并及時(shí)修復(fù)或更換，從而防患于未燃。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及人們對(duì)生活品質(zhì)要求的提高，后期會(huì)有更多的電器設(shè)備進(jìn)入大型商場(chǎng)使用和銷售，因此在商場(chǎng)做定期維修整改時(shí)，為適應(yīng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展需要，電氣設(shè)計(jì)應(yīng)選擇導(dǎo)線截面。在電氣工程施工中應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)范，做好線路連接、大功率燈具防火、保護(hù)線路絕緣、防止中性線斷裂等工作，以減少安全隱患。
3.建立健全消防安全制度，履行消防安全責(zé)任制。
大型商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)國(guó)家的相關(guān)消防安全規(guī)定，并結(jié)合實(shí)際情況，建立健全各項(xiàng)消防安全管理制度，如：消防安全操作規(guī)程、消防安全教育、培訓(xùn)制度、防火巡查、檢查制度、安全疏散設(shè)施管理制度、消防控制室值班制度、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度、火災(zāi)安全隱患整改制度、用火、用電安全管理制度等等，通過(guò)這些制度的建立，使單位上下形成健全的防火安全系統(tǒng)。為了確保這些制度落到實(shí)處，可實(shí)行消防安全責(zé)任制。大型商場(chǎng)的法人代表是商場(chǎng)的消防安全責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)消防安全工作。大型商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)將消防安全責(zé)任逐級(jí)滲透，明確各級(jí)和崗位消防安全職責(zé)，并確定各級(jí)、各崗位的消防安全責(zé)任人，還可以根據(jù)實(shí)際需要確定消防安全管理人。消防安全管理人對(duì)大型商場(chǎng)所有的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)，執(zhí)行和組織落實(shí)各項(xiàng)消防安全管理工作。消防安全管理人還應(yīng)定期將商場(chǎng)消防安全情況報(bào)告給消防安全責(zé)任人，將涉及到消防安全的重大問(wèn)題及時(shí)反映給消防安全責(zé)任人。
4.大型商場(chǎng)進(jìn)行施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消防安全操作規(guī)程
消防安全操作規(guī)程能夠最大限度的避免事故的發(fā)生，是用來(lái)指導(dǎo)人們?nèi)粘９ぷ鞯臏?zhǔn)則，許多火災(zāi)都是由相關(guān)人員違規(guī)操作而引起的，因此，為減少消防安全隱患，大型商場(chǎng)在施工時(shí)一定要嚴(yán)格執(zhí)行以下幾條規(guī)定：
（1）施工前一定要制訂詳細(xì)的計(jì)劃，需明確施工的范圍及時(shí)間，并要求經(jīng)過(guò)商場(chǎng)消防安全負(fù)責(zé)作的審批后才可進(jìn)行施工。商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)嚴(yán)禁進(jìn)行電焊、油漆等具有較大火災(zāi)危險(xiǎn)性的施工。
（2）施工隊(duì)伍及所有的施工人員應(yīng)持證上崗，施工現(xiàn)場(chǎng)也要安排相應(yīng)的具有消防經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行監(jiān)護(hù)，并需配備相應(yīng)的消防設(shè)施。
（3）施工過(guò)程中要嚴(yán)格安照操作程序進(jìn)行操作，施工也需在符合消防安全的前提下才可進(jìn)行。
（4）當(dāng)施工需要使用明火時(shí)，施工單位以及使用單位應(yīng)共同協(xié)商，采取相應(yīng)的措施將使用區(qū)進(jìn)行防火分隔。
（5）施工結(jié)束后要及進(jìn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的易燃、可燃物進(jìn)行清理，并派專人檢查，以防遺留火種引起火災(zāi)。
5.大型商場(chǎng)應(yīng)每日定時(shí)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行防火巡查
在巡查時(shí)就確定巡查人員、巡查內(nèi)容、巡查部位以及巡查的頻次，巡查的內(nèi)容包括；用火、用電是否有違章情況；安全出口、疏散通道有沒(méi)有被占用或堵塞；安全疏散示意圖、應(yīng)急照明系統(tǒng)是否正常；消防設(shè)施、消防安全標(biāo)志是否在位、完好；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；消防安全重點(diǎn)部位的安全責(zé)任人是否在崗以及其它相關(guān)情況。
大型商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)當(dāng)至少每?jī)尚r(shí)一次對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行防火巡查，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，還應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)遺留火種應(yīng)及時(shí)消除。
防火巡查人員對(duì)違章行為應(yīng)及時(shí)糾正，妥善處置火災(zāi)隱患，對(duì)于無(wú)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)部門反映，發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警并組織撲救。
6.落實(shí)消防設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)
大型商場(chǎng)應(yīng)依據(jù)建筑消防設(shè)施檢查維修保養(yǎng)相關(guān)規(guī)定，找專業(yè)的消防設(shè)施維修保養(yǎng)單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。并遵守有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的自動(dòng)消防設(shè)施進(jìn)行全面檢測(cè)，以保證消防設(shè)施保持良好狀態(tài)。同時(shí)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)滅火器進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和維修檢查。
7.做好員工消防安全教育及培訓(xùn)，提高工作人員的消防安全意識(shí)及技能
對(duì)員工進(jìn)行消防安全教育及培訓(xùn)是大型商場(chǎng)進(jìn)行消防安全管理工作的重要基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行宣傳教育及培訓(xùn)，來(lái)提高員工的消防法制觀念以及消防安全意識(shí)，對(duì)于增強(qiáng)大型商場(chǎng)的抗火災(zāi)能力有著重要的意義。近幾年，因違反操作規(guī)程以及違章用電、用火、用氣而引發(fā)火災(zāi)的事故越來(lái)越多，火災(zāi)發(fā)生后因不懂自救逃生知識(shí)和技能而盲目逃生而至死至殘的事件也屢見(jiàn)不鮮。這些事故的發(fā)生都顯現(xiàn)商場(chǎng)對(duì)員工的宣傳教育及培訓(xùn)方面的不足性以及重要性和迫切性。許多火災(zāi)事故，本來(lái)可以將之撲滅在初起階段，或采取相關(guān)有效措施和及時(shí)組織引導(dǎo)商場(chǎng)人員快速疏散，從而避免較大的人員傷記憶和財(cái)產(chǎn)損失，但由于消防安全負(fù)責(zé)人及商場(chǎng)員工的消防意識(shí)比較薄弱，并缺乏必要的消防安全常識(shí)，從而加重了火災(zāi)所帶來(lái)的危害。因此大型商場(chǎng)要嚴(yán)格落實(shí)商場(chǎng)消防安全管理工作，通過(guò)多種途徑定期對(duì)員工進(jìn)行消防安全宣傳及教育培訓(xùn)，至少每半年對(duì)員工進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)，相關(guān)的宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及：有關(guān)消防法規(guī)、商場(chǎng)消防安全管理制度、保障消防安全的操作規(guī)程、商場(chǎng)以及各崗位的火災(zāi)防范重點(diǎn)及防范措施；各類消防設(shè)施的性能及使用方法；報(bào)火警、撲滅初火以及自防自救逃生的知識(shí)及技能；組織、引導(dǎo)商場(chǎng)群眾及時(shí)疏散的知識(shí)和技能。
同時(shí)，大型商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)期間，也要履行對(duì)顧客進(jìn)行消防安全知識(shí)進(jìn)行宣傳培訓(xùn)的義務(wù)，可通過(guò)張貼圖畫(huà)、廣播、閉路電視等方式向公眾宣傳防火、滅火、疏散逃生等常識(shí)以及該商場(chǎng)的疏散預(yù)案和疏散路線。
8.加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法力度
消防機(jī)構(gòu)要加可對(duì)大型商場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督抽查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時(shí)，要依法下發(fā)《責(zé)令限期整改通知書(shū)》，并到期進(jìn)行復(fù)查，對(duì)于過(guò)期不改的，要依法進(jìn)行處罰。而對(duì)于存在重大火災(zāi)隱患的商場(chǎng)，要依法及時(shí)下發(fā)《重大火災(zāi)隱患限期整改通知書(shū)》，對(duì)于過(guò)期不改的，要堅(jiān)決依法對(duì)期進(jìn)行停產(chǎn)停業(yè)處理。
結(jié)語(yǔ)：大型商場(chǎng)的消防安全管理一直都是消防監(jiān)督管理工作的重點(diǎn)，為進(jìn)一步加強(qiáng)商場(chǎng)的消防安全管理工作，除了政府機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)大型商場(chǎng)消防安全的監(jiān)督力量外，商場(chǎng)自身也要提高自身對(duì)火災(zāi)的防御能力，在建筑設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施等硬件以及員工的消防意識(shí)、消防技能等軟件兩方面同時(shí)加強(qiáng)，從而提高商場(chǎng)的防控水平，有效的預(yù)防大型、惡性的火災(zāi)事故的發(fā)生。
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近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，城市化進(jìn)程不斷加快，商住小區(qū)不斷增多，許多購(gòu)物場(chǎng)所亦如雨后春筍不斷涌現(xiàn)，使得各種類型的商場(chǎng)數(shù)量急劇增加，規(guī)模不斷擴(kuò)大。
商場(chǎng)的開(kāi)設(shè)，無(wú)疑給廣大人民群眾的生活帶來(lái)了諸多方便，但由于在建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中忽視消防安全、缺乏消防安全管理經(jīng)驗(yàn)，或由于管理者對(duì)消防安全管理的不重視等因素，很多商場(chǎng)消防安全條件較差，導(dǎo)致重、特大火災(zāi)事故時(shí)有發(fā)生，造成重大人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失。2005年8月29日凌晨5時(shí)07分，四川省滬州市滬州小市批發(fā)市場(chǎng)內(nèi)的沱江鞋城發(fā)生特大火災(zāi)。經(jīng)滬州、內(nèi)江、自貢三市150余名消防官兵、27臺(tái)消防車近12個(gè)小時(shí)奮戰(zhàn)，終將大火徹底撲滅，這起火災(zāi)導(dǎo)致一萬(wàn)平方米的鞋城過(guò)火面積達(dá)到80％以上，100余戶批發(fā)商的上千萬(wàn)元貨物被大火吞噬。2008年1月2日20時(shí)許，烏魯木齊市錢塘江路德匯國(guó)際廣場(chǎng)批發(fā)市場(chǎng)發(fā)生特大火災(zāi)。德匯國(guó)際廣場(chǎng)批發(fā)市場(chǎng)隸屬于新疆德匯集團(tuán)，主要經(jīng)營(yíng)服裝和文體用品。廣場(chǎng)分1、2、3期，起火部位位于連接1、2期的通道。起火建筑為地下一層到地上十二層。為撲救大火，新疆消防總隊(duì)先后調(diào)集9個(gè)消防中隊(duì)，61輛消防車、230名消防人員趕至現(xiàn)場(chǎng)，耗時(shí)68個(gè)小時(shí)才將大火撲滅。火災(zāi)造成3人死亡，財(cái)產(chǎn)損失達(dá)數(shù)億元。
因此，加強(qiáng)商場(chǎng)的消防安全管理已經(jīng)成為商場(chǎng)建設(shè)與管理當(dāng)中的重大問(wèn)題。筆者針對(duì)商場(chǎng)火災(zāi)發(fā)生的原因，結(jié)合日常消防安壘管理的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)商場(chǎng)的消防安全管理工作提出幾點(diǎn)建議和措施。
2、商場(chǎng)易發(fā)生火災(zāi)的原因
2.1營(yíng)業(yè)面積大，防火分隔難
隨著我國(guó)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程的不斷加快，人民生活水平的顯著提高，購(gòu)買力不斷上升。為適應(yīng)這一需求，許多城市都新建或改建了一批商場(chǎng)。這類商場(chǎng)裝飾豪華、營(yíng)業(yè)面積一般都比較大，每層面積小的數(shù)百平方米，大的數(shù)千平方米，尤其是大型的倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)，更是面積龐大，難以進(jìn)行防火分隔。多層的商場(chǎng)，除樓梯相通外，有的還打通商場(chǎng)樓面，安裝有自動(dòng)扶梯，層層相通，防火分隔問(wèn)題相當(dāng)突出。還有一些新建的多層商場(chǎng)，采取“共享空間”的設(shè)計(jì)方法，每層四面環(huán)通，上下左右均無(wú)防火分隔。如此面積和空間，一旦發(fā)生火災(zāi)，能很快蔓延到整個(gè)商場(chǎng)。
2.2可燃物品多，發(fā)生火災(zāi)蔓延迅速
商品集中陳列和堆放，大部分商品具有可燃性商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品，大部分是可燃物品，有些商品甚至在長(zhǎng)期堆放時(shí)就有自燃起火的危險(xiǎn)，商場(chǎng)的這一特點(diǎn)，使可燃物的表面積，大干其他任伺場(chǎng)所。一旦起火，就能迅速燃燒。
2.3不確定因素多，撲救難度大
商場(chǎng)，特別是一些大型商場(chǎng)，往往采用封閉結(jié)構(gòu)，空間大，發(fā)生火災(zāi)后，煙氣大，蔓延快，顧客向外疏散，消防人員則逆方向進(jìn)入撲救、抬救和疏散人員，加之由于濃煙和高溫，使消防人員偵察火情困難，難以發(fā)現(xiàn)起火點(diǎn)和火災(zāi)部位，難以迅速撲滅火災(zāi)。
2.4用電設(shè)備多，用電量大
大型商場(chǎng)常采用照明燈具、大功率空調(diào)設(shè)備、計(jì)算機(jī)、音控設(shè)備等多種用電設(shè)備，這必然導(dǎo)致用電量大。如果電氣線路和燈具安裝使用不當(dāng)，導(dǎo)致嚴(yán)重超負(fù)荷等，就容易引發(fā)電氣火災(zāi)。
2.5商場(chǎng)人員聚集，流動(dòng)量大
商場(chǎng)在我國(guó)已成為人員密度最高、流動(dòng)量最大的公共場(chǎng)所。尤其是節(jié)假日，顧客云集，出入頻繁，難免有人亂扔煙頭或帶進(jìn)易燃易爆品，對(duì)此商場(chǎng)很難控制和發(fā)現(xiàn)。萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，疏散極為困難，難免造成人員的重大傷亡。
2.6火災(zāi)多發(fā)于深夜，發(fā)現(xiàn)起火晚
商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)的原因晚上停止?fàn)I業(yè)時(shí)，清場(chǎng)不徹底。商場(chǎng)經(jīng)過(guò)一天的營(yíng)業(yè)會(huì)產(chǎn)生大量的商業(yè)垃圾，加之商業(yè)場(chǎng)所流動(dòng)人員多、營(yíng)業(yè)面積大，難免遺留下一些不安全因素。值班人員是商場(chǎng)的夜間守護(hù)神，隨時(shí)準(zhǔn)備消除隱患，制止災(zāi)害事故的發(fā)生。可是往往有的值班人員失于職守，他們或者麻痹大意不負(fù)責(zé)任，或者不懂得消防安壘知識(shí)，或者根本就沒(méi)有經(jīng)過(guò)安壘保衛(wèi)知識(shí)的培訓(xùn)教育，致使發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)晚，待發(fā)現(xiàn)時(shí)已蔓延，難于撲救。
3、加黼場(chǎng)消防安全管理工作的幾點(diǎn)意見(jiàn)
3.1健全消防安壘機(jī)制，履行消防安壘責(zé)任。
大型商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合自身的特點(diǎn)，建立健壘各項(xiàng)消防安全制度，保障消防安全的操作規(guī)程，在消防安全教育培訓(xùn)；防火巡查、檢查，安全疏散設(shè)施管理；消防控制室值班；消防設(shè)施、器材維護(hù)管理；火災(zāi)隱患整改；用火、用電安壘管理等方面嚴(yán)格貫徹落實(shí)消防安全制度。
3.2抓好員工消防安全教育，提高工作人員消防安全意識(shí)
大型商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)單位消防安壘標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。通過(guò)多種形式開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育，對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)至少每半年進(jìn)行一次，宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；本單位、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施，有關(guān)消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法；報(bào)火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識(shí)和技能；組織、引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的知識(shí)和技能。
3.3加強(qiáng)消防安全檢查，及時(shí)消除隱患
對(duì)公安消防部門來(lái)講，應(yīng)從嚴(yán)把握商場(chǎng)的消防設(shè)計(jì)，并在建設(shè)施工過(guò)程建立消防工程施工質(zhì)量跟蹤檢查制度、從而為消防驗(yàn)收打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后，還要通過(guò)日常檢查與夜間抽查及節(jié)假日前不定期檢查等多種形式消防安全管理進(jìn)行全方位、多角度監(jiān)督抽查，發(fā)現(xiàn)隱患要求單位立即改正，不能立即改正的要限期整改。
商場(chǎng)作為大型人員密集場(chǎng)所，其所有員工特別是消防安全責(zé)任人和消防安全管理人要堅(jiān)決樹(shù)立火災(zāi)責(zé)任自付，火災(zāi)隱患自查的消防安全意識(shí)，要建立健全全天24小時(shí)消防巡查制度。
3.4規(guī)范施工用火，降低火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)幾率
要嚴(yán)禁商場(chǎng)、市場(chǎng)營(yíng)業(yè)期間動(dòng)用明火作業(yè)。施工單位和使用單位應(yīng)當(dāng)共同采取措施，將施工區(qū)和使用區(qū)進(jìn)行防火分隔，清除動(dòng)火區(qū)域的易燃、可燃物，配備必要的消防器材。同時(shí)設(shè)置專人監(jiān)護(hù)，保證施工及使用范圍的消防安全。
3.5制定完善滅火應(yīng)急預(yù)案，不斷提高自救能力
一旦發(fā)生火災(zāi)，因?yàn)榭扇疾牧隙唷⒒馂?zāi)載大而致蔓延速度快并極易造成群死群傷事故和重大財(cái)產(chǎn)損失，是商場(chǎng)火災(zāi)的突出特點(diǎn)。對(duì)此，滅火應(yīng)急疏散預(yù)案要以逃生自救為核心。在制定預(yù)案時(shí)，明確員工在發(fā)現(xiàn)火情后，及時(shí)有效報(bào)警，盡可能使用商場(chǎng)內(nèi)已有的消防器材進(jìn)行撲救，力爭(zhēng)把火災(zāi)控制在初起階段，其他員工有義務(wù)疏散在場(chǎng)顧客。確保人員安全。在制定并完善滅火應(yīng)急疏散預(yù)案后，
應(yīng)當(dāng)按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案至少每半年組織一次消防演練，來(lái)切實(shí)提高員工的滅火和逃生的基本技能。
3.6建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，增強(qiáng)協(xié)同效應(yīng)
一是各級(jí)政府應(yīng)加強(qiáng)消防安全管理，針對(duì)本地區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)的管理措施：二是經(jīng)委、文化、工商、安監(jiān)、治安、消防等政府監(jiān)管部門應(yīng)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，并根據(jù)各自的職責(zé)處罰不符合安壘要求的單位，轉(zhuǎn)、關(guān)、停一批不具備安全要求的場(chǎng)所；三是各行業(yè)的主管部門要根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，采取有針對(duì)性的措施，實(shí)行綜合治理，共同減輕火災(zāi)的危害性。
