時(shí)間：2023-09-10 15:10:57
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[6] 中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局. 國(guó)家郵政局公布2013年郵政行業(yè)運(yùn)行情況[EB/OL]. (2014-01-15)[2014-03-24]. .
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；快遞物流行業(yè)；“雙十一”活動(dòng)；解決方案
中圖分類號(hào)：F25
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.015
1引言
伴隨著電子商務(wù)在我國(guó)的快速發(fā)展，快遞物流作為物流的一個(gè)延伸分支儼然成為當(dāng)今社會(huì)不可或缺的一部分。快遞物流具有送貨上門，網(wǎng)點(diǎn)分布廣和快捷便利的特點(diǎn)，其服務(wù)內(nèi)容主要為快件與小宗貨物的運(yùn)輸。
對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，快遞物流業(yè)已進(jìn)入較為成熟的階段，發(fā)展內(nèi)容主要為快遞物流內(nèi)涵的拓展、過(guò)程的延伸、覆蓋面的擴(kuò)大以及管理的日益專業(yè)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。在國(guó)際上較有影響力的大型快遞物流企業(yè)有FedEx（聯(lián)邦快遞公司）、DHL（敦豪航空貨運(yùn)公司）、UPS（聯(lián)合包裹速遞服務(wù)公司）等。與國(guó)外快遞物流業(yè)相比我國(guó)快遞物流業(yè)的發(fā)展水平仍然不夠高，存在物流基礎(chǔ)設(shè)施能力薄弱、管理分散，社會(huì)化服務(wù)水平低等問(wèn)題。
2快遞物流業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題分析
2.1現(xiàn)存問(wèn)題
2.1.1快遞投訴方面
電子商務(wù)的發(fā)展使得快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，相應(yīng)的投訴量也明顯增加。投訴的問(wèn)題主要集中在超時(shí)送貨、運(yùn)件損壞或丟失、賠償不合理以及拒絕驗(yàn)貨簽收等四個(gè)方面。
2.1.2企業(yè)經(jīng)營(yíng)與行業(yè)管理方面
對(duì)于大量的中小型快遞物流企業(yè)而言，往往存在競(jìng)爭(zhēng)壓力大、融資困難、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力較弱等問(wèn)題，從而導(dǎo)致企業(yè)的消亡更替較快，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善使得行業(yè)監(jiān)管比較松散，從而增大了整個(gè)行業(yè)規(guī)范化管理的難度。
2.1.3服務(wù)水平和人員素質(zhì)方面
企業(yè)存在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)招聘大量臨時(shí)人員的現(xiàn)象，而對(duì)于其本身的從業(yè)人員仍缺乏比較系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)道德培訓(xùn)。
2.1.4企業(yè)硬件設(shè)施設(shè)備及信息化水平方面
一些中小型企業(yè)的包裹分揀工作主要依靠人工完成，對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備的投入較低。雖然目前大部分快遞企業(yè)都建立了信息管理系統(tǒng)，但其具有一定延遲性，導(dǎo)致貨物追蹤不夠準(zhǔn)確。
2.2原因分析
2.2.1市場(chǎng)需求激增
在電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下導(dǎo)致快遞企業(yè)接單量大幅增加，特別是在一些網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)期間，使企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)緊張，加之招聘了大量未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的臨時(shí)人員，從而導(dǎo)致配送延遲、投訴量高等問(wèn)題。
2.2.2對(duì)快遞物流的需求不夠均衡
在網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)期間對(duì)企業(yè)的供應(yīng)能力要求較高，而在其他時(shí)間段一些中小型企業(yè)甚至可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)件可送的窘?jīng)r，因而導(dǎo)致了一些企業(yè)的消亡，增大了行業(yè)的管理難度。
2.2.3物流方向相對(duì)集中統(tǒng)一、快遞網(wǎng)絡(luò)兩極分化
目前我國(guó)的快件大多由商品生產(chǎn)企業(yè)集中的長(zhǎng)三角、珠三角地區(qū)流向全國(guó)各地，快遞企業(yè)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)在南方地區(qū)分布廣且發(fā)達(dá)，而在中西部地區(qū)分布則不夠完善，容易導(dǎo)致客戶的不滿與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的兩極分化。
3實(shí)例分析
3.1“雙十一”活動(dòng)簡(jiǎn)介
“雙十一”活動(dòng)是由淘寶商城于2009年創(chuàng)辦，現(xiàn)已經(jīng)成為電商消費(fèi)節(jié)的代名詞，甚至對(duì)非網(wǎng)購(gòu)人群、線下商城也具有產(chǎn)生了一定影響力。它的發(fā)展帶動(dòng)了整個(gè)中國(guó)商業(yè)模式的巨大變局，越來(lái)越多的電商企業(yè)加入其中，但相比之下淘寶商城在該活動(dòng)期間的交易額一直穩(wěn)居第一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2009年第一屆“雙十一”活動(dòng)起，淘寶商城的交易額便呈爆炸式增長(zhǎng)。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015達(dá)到了912.17億元。
3.2快遞物流業(yè)的應(yīng)對(duì)措施
據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)，2015年“雙十一”活動(dòng)期間，中國(guó)郵政、四通一達(dá)、順豐、全峰快遞等國(guó)內(nèi)外3000萬(wàn)多家物流倉(cāng)儲(chǔ)公司參與其中，物流配送人員超過(guò)170萬(wàn)，約200架飛機(jī)、23萬(wàn)輛快遞車輛投入到了此次物流配送中。多家快遞企業(yè)在活動(dòng)期間“招兵買馬”、擴(kuò)租庫(kù)房、鼓勵(lì)員工帶家屬充當(dāng)“小時(shí)工”、增加車輛。除此之外，部分快遞物流企業(yè)還與電商企業(yè)進(jìn)行合作，以淘寶商城為例，快遞企業(yè)會(huì)在該商城進(jìn)行駐場(chǎng)，與商城專門的物流跟單人員進(jìn)行對(duì)接，保持快遞企業(yè)、商家及平臺(tái)的溝通，實(shí)現(xiàn)了三者的實(shí)時(shí)信息共享，大大縮短了信息處理時(shí)間。
4研究結(jié)論與建議
雖然快遞物流企業(yè)與電商企業(yè)聯(lián)手制定了上述精細(xì)的準(zhǔn)備方案，但隨著“雙十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的問(wèn)題使得快遞物流業(yè)的服務(wù)水平一直不盡人意。對(duì)于目前國(guó)內(nèi)的快遞物流企業(yè)而言其觀點(diǎn)仍然存在一些誤區(qū)，大多企業(yè)比較傾向于增加運(yùn)輸設(shè)備和臨時(shí)工作人員來(lái)提升其業(yè)務(wù)能力，短時(shí)間看似有效卻無(wú)法徹底解決快遞物流業(yè)在電子商務(wù)背景下所面臨的諸多問(wèn)題，為此我們提出了以下解決方案以供參考。
4.1行業(yè)宏觀方面
（1）政府應(yīng)加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度，積極推進(jìn)相關(guān)法律和政策的建設(shè)和制定。對(duì)整個(gè)快遞物流的發(fā)展方向進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，并制定相關(guān)的優(yōu)惠稅收政策促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
（2）快遞行業(yè)協(xié)會(huì)要搭建平臺(tái)，健全快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)快遞企業(yè)自律管理，積極舉辦快遞服務(wù)洽談會(huì)等多種形式的商務(wù)會(huì)議，鼓勵(lì)快遞企業(yè)之間加強(qiáng)聯(lián)系和學(xué)習(xí)，推廣先進(jìn)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。
（3）快遞物流行業(yè)要落實(shí)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的各個(gè)方面，并嚴(yán)格執(zhí)行《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，將其作為對(duì)快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行鑒定和考核的重要依據(jù)。
4.2快遞企業(yè)自身服務(wù)能力方面
（1）在分撥中心的取件、分揀、送件等環(huán)節(jié)上要加強(qiáng)建設(shè)自動(dòng)分揀系統(tǒng)，改善業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)與人力需求增長(zhǎng)成正比的現(xiàn)狀，提高分揀效率。
（2）有實(shí)力的大型民營(yíng)快遞企業(yè)可以通過(guò)兼并重組一些小型的快遞物流企業(yè)，以及合并其自身網(wǎng)點(diǎn)或調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)層次來(lái)優(yōu)化分撥網(wǎng)絡(luò)，完善路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力。
（3）目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)拓展方式一般以加盟為主，加盟商在硬件設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量上良莠不齊，不利于整個(gè)公司服務(wù)能力的提高。因此企業(yè)應(yīng)該提高加盟條件，規(guī)范對(duì)加盟商的管理。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；顧客滿意；服務(wù)質(zhì)量
引言：在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，世界各地經(jīng)濟(jì)往來(lái)的不斷加強(qiáng)離不開現(xiàn)代物流業(yè)的支撐，可以說(shuō)物流業(yè)已成為影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。在國(guó)家提出轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略下，物流業(yè)以自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)以及在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用越來(lái)越受到重視，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，在良好的時(shí)代經(jīng)濟(jì)背景下飛速發(fā)展。本文首先分析該命題研究的背景和意義，在明確研究背景和意義的基礎(chǔ)上運(yùn)用顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論探尋我國(guó)快遞行業(yè)客戶滿意度，找出我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，然后以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法以及文獻(xiàn)資料法研究影響顧客滿意度的原因，并且提出相關(guān)建議以提高快遞業(yè)的客戶滿意度。
一、研究目的與方法
（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查顧客對(duì)于快遞業(yè)的滿意度，探尋顧客滿意度不高的原因和影響顧客滿意度的因素。（2） 運(yùn)用顧客滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量理論，建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，針對(duì)目前快遞行業(yè)顧客滿意度不高的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的解決措施。
（二）研究方法。（1） 文獻(xiàn)資料法：本文在基于SERVQUAL量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷研究快遞業(yè)顧客滿意度前閱讀和總結(jié)了大量前人研究成果，回顧了顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，為命題研究和實(shí)踐指導(dǎo)奠定理論基礎(chǔ)。（2） 問(wèn)卷調(diào)查法：作為論文研究中普遍使用和擁有諸多優(yōu)勢(shì)的研究方法在該論文研究中具有重要作用，其重要性體現(xiàn)在基于SERVQUAL量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，把握當(dāng)前快遞業(yè)的顧客滿意度，并且分析影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素，最后制定出提高快遞業(yè)顧客滿意度的措施。（3） 理論研究法和實(shí)證研究法：本文首先總結(jié)回顧了前人的研究成果以及顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，并將這些理論運(yùn)用到分析我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究上。接著基于SERVQUAL量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷研究快遞業(yè)顧客滿意度，以目前諸如順豐、中通、申通、韻達(dá)等國(guó)內(nèi)知名民營(yíng)快遞企業(yè)為調(diào)查對(duì)象，分析快遞行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響因素。
二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評(píng)
（一）顧客滿意理論。早在20世紀(jì)初很多學(xué)者便開始對(duì)顧客滿意度方面提出了自己的見解，其中多納德?罕播（1977）從滿意度決定因素出發(fā)經(jīng)研究認(rèn)為：“顧客滿意度取決于消費(fèi)者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度，即顧客滿意度反應(yīng)‘預(yù)期’與‘實(shí)際’的一致性程度。”也有些國(guó)家根據(jù)顧客滿意度模型先后推出自己的指數(shù)模型，像瑞典的顧客滿意度晴雨指數(shù)表（SCSB）、美國(guó)的顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）、歐洲的顧客滿意質(zhì)素模型（ECSI）。這些模型中其核心是顧客滿意，他指顧客迄今為止對(duì)所享受服務(wù)或經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)是一種積累的滿意。由此可以看出影響顧客滿意度的因素主要有兩個(gè)：顧客期望值和顧客期望被實(shí)現(xiàn)程度。
（二）服務(wù)質(zhì)量理論。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運(yùn)用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來(lái)的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)。基于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時(shí)代背景，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)上升為國(guó)家戰(zhàn)略，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量理論的研究層出不窮，Gronroos（1982）認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，它由顧客對(duì)服務(wù)期望和實(shí)際經(jīng)歷的比較確定”。范秀成（1999）認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量”。根據(jù)參考文獻(xiàn)我們可以將服務(wù)質(zhì)量的特性總結(jié)為以下幾點(diǎn)：時(shí)間性、安全性、文明性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等。
（三）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運(yùn)用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來(lái)的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)。綜合文獻(xiàn)資料，對(duì)于快遞業(yè)而言，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系顯得尤為重要。
三、基于SERVQUAL量表對(duì)快遞行業(yè)滿意度分析
（一）基于SERVQUAL量表對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)。（1） 設(shè)計(jì)依據(jù)：理論依據(jù)來(lái)自于SERVQUAL量表，并且結(jié)合當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀。（2） 設(shè)計(jì)目的：構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系、分析當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)顧客滿意度、探尋影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素、研究我國(guó)快遞業(yè)顧客滿意度低的原因。
（二）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析。近年來(lái)我國(guó)良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的巨變促進(jìn)了快遞業(yè)呈爆炸式的發(fā)展，眾多民營(yíng)企業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，盡管如此，但不可忽視的是快遞業(yè)在發(fā)展過(guò)程中同樣存在諸多問(wèn)題，成為快遞業(yè)前進(jìn)路上的障礙。快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下成為制約快遞業(yè)健康發(fā)展的瓶頸，根據(jù)快遞業(yè)急劇上升的投訴率可以總結(jié)出以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：1.違規(guī)收費(fèi)，不少快遞點(diǎn)違規(guī)收取顧客費(fèi)用，嚴(yán)重?fù)p害顧客利益。2.快件延遲，不能按時(shí)或及時(shí)送到顧客手里。3.壞件損壞或丟失，不僅損害顧客切身利益，更有損企業(yè)形象。4.態(tài)度不禮貌，主要體現(xiàn)在快遞從業(yè)者對(duì)待顧客時(shí)缺乏服務(wù)的思想。5.信息更新不及時(shí)或不準(zhǔn)確，消費(fèi)者不能及時(shí)準(zhǔn)確的查詢快件信息。
導(dǎo)致我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的原因是多方面的，從歷史角度看，我國(guó)快遞行業(yè)起步晚，發(fā)展時(shí)間較短，管理理念落后、思想觀念落后、經(jīng)驗(yàn)欠缺，導(dǎo)致了配送管理體系不完善，未能樹立服務(wù)的思想，由此產(chǎn)生一系列問(wèn)題。其次快遞市場(chǎng)廣闊的前景和豐厚的利潤(rùn)以及較低的門檻吸引了眾多企業(yè)和投資者踏足快遞市場(chǎng)，一方面加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，另一方面導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂，管理難度增加。最為重要的是行業(yè)法規(guī)和行業(yè)制度不健全，監(jiān)管不到位，因此眾多企業(yè)渾水摸魚。
（四）快遞行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題。（1）快遞行業(yè)硬件設(shè)施差，信息化水平仍待提高，調(diào)查結(jié)果顯示快遞行業(yè)有形性平均維度是1.97，足以證明消費(fèi)者對(duì)于快遞業(yè)硬件設(shè)施及信息化水平差而導(dǎo)致服務(wù)水平低下的嚴(yán)重不滿。目前快遞車輛缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各類運(yùn)輸車層次不齊，在最后一公里配送中主要采用電瓶車、摩托車、三輪車，不僅嚴(yán)重影響企業(yè)形象，更不利于保證送貨的效率及安全性。此外當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)一場(chǎng)激烈，快遞企業(yè)將主要的資源用于擴(kuò)張，而忽視了倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的建設(shè)，成為制約快遞業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要原因。最為重要的我國(guó)快遞業(yè)信息化水平嚴(yán)重滯后，缺乏以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為支撐的信息化設(shè)備，信息共享滯后，企業(yè)不能及時(shí)了解快遞運(yùn)輸情況，這就導(dǎo)致了不能及時(shí)發(fā)貨，消費(fèi)者不能及時(shí)查詢快遞信息，信息化水平低成為提高顧客滿意度的絆腳石。（2）服務(wù)思想欠缺，仍停留于傳統(tǒng)的思維模式，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是影響快遞業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，缺乏關(guān)懷，不能切實(shí)從顧客的角度出發(fā)。當(dāng)前眾多快遞企業(yè)仍將快遞理解為單純的送貨，忽視了快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)這一重要屬性，因此在送貨過(guò)程中只為了完成任務(wù)，沒(méi)有切實(shí)將企業(yè)精神融入到實(shí)際工作中，導(dǎo)致了客戶對(duì)快遞企業(yè)和從業(yè)者缺乏信賴感。（3）快遞企業(yè)缺乏企業(yè)文化，眾多民營(yíng)快遞公司由于資金缺乏，在擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)時(shí)往往采用加盟的形式，這樣導(dǎo)致各個(gè)快遞點(diǎn)各自為政，缺乏統(tǒng)一思想管理。快遞商在繳納一定的加盟費(fèi)后便可以自主經(jīng)營(yíng)，而這些一線的從業(yè)者往往受教育程度低，基本素質(zhì)低，因此大多沒(méi)有服務(wù)思想。此外由于快遞業(yè)門檻較低，眾多快遞企業(yè)良莠不齊，其中不乏眾多非法快遞公司，不僅嚴(yán)重的擾亂市場(chǎng)秩序，更對(duì)快遞業(yè)的健康發(fā)展埋下了隱患。（4）服務(wù)質(zhì)量低下，快遞不快、快件丟失或損壞、違規(guī)收費(fèi)、信息更新不及時(shí)、快件延時(shí)等一系列問(wèn)題成為當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)的普遍現(xiàn)象，成為快遞業(yè)前進(jìn)途中的絆腳石，這些問(wèn)題雖然得到了業(yè)界廣泛的關(guān)注，但并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變，究其根源主要為我國(guó)快遞業(yè)行業(yè)法規(guī)不健全、監(jiān)管不到位、行業(yè)缺乏自律、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)欠缺，因此提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)務(wù)之急。（5）移情性的嚴(yán)重欠缺成為當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的短板，缺乏針對(duì)個(gè)性化需求的服務(wù)，不能滿足小數(shù)量顧客的特殊需求。快遞服務(wù)相對(duì)單一，儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送是當(dāng)前快遞業(yè)的主要功能，但缺乏增值服務(wù)，例如包裝、加工等，因此不能形成完整的快遞供應(yīng)鏈。
四、提高快遞行業(yè)顧客滿意度對(duì)策建議
（一）集中信息，統(tǒng)一分配，統(tǒng)一發(fā)貨。對(duì)于快遞這種信息要求比較的行業(yè)，收集信息就顯得尤其重要，如果快遞行業(yè)之間能加強(qiáng)信息交流，建立一個(gè)統(tǒng)一的分配站。在一個(gè)快遞公司貨件不滿一個(gè)車的載貨量時(shí)，可以把快件送到這個(gè)分配站，從新分配。這樣更大的節(jié)約了運(yùn)輸成本。
（二）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升員工素質(zhì)。快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，因此對(duì)于快遞業(yè)發(fā)展起決定作用的是人。快遞服務(wù)中投訴率很大比重是針對(duì)快件丟失、快件損壞、態(tài)度惡劣等涉及基層員工服務(wù)水平和工作質(zhì)量的問(wèn)題，而快遞業(yè)的基層員工屬于服務(wù)顧客的一線階層，其一言一行都直接關(guān)乎企業(yè)的形象、顧客滿意度以及服務(wù)質(zhì)量，而基層員工往往受教育水平低，因此加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)教育，提高基層員工的思想素質(zhì)顯得尤為重要。快遞業(yè)從屬于服務(wù)業(yè)需要科學(xué)的理念、先進(jìn)的管理方式、人性化的服務(wù)思想，因此必須要從上層建筑來(lái)規(guī)劃快遞業(yè)的發(fā)展，這就離不開專業(yè)人才和技術(shù)的支撐。大學(xué)的培養(yǎng)社會(huì)所需人才的一線基地，加強(qiáng)對(duì)物流管理專業(yè)的投入、建設(shè)，為快遞業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)具有極強(qiáng)專業(yè)能力和創(chuàng)新能力的人才關(guān)乎著快遞業(yè)的未來(lái)。
（三）加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)。對(duì)于快遞業(yè)而言，服務(wù)設(shè)施決定了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而決定了顧客滿意度。對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有先進(jìn)完備的服務(wù)設(shè)施，就能以此為基礎(chǔ)，搶占市場(chǎng)、提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提高盈利率。在信息化時(shí)代的今天，快遞企業(yè)提供服務(wù)離不開信息支持和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，提高信息服務(wù)質(zhì)量成為快遞業(yè)的共識(shí)。但目前我國(guó)中國(guó)民營(yíng)快遞公司和運(yùn)輸部門并沒(méi)有建立完備的信息共享機(jī)制、快件信息不能及時(shí)更新、信息化水平低下等問(wèn)題普遍存在，導(dǎo)致運(yùn)勢(shì)的速度和質(zhì)量都無(wú)法得到保障，快遞企業(yè)無(wú)法及時(shí)了解運(yùn)輸配送信息，就無(wú)法及時(shí)對(duì)庫(kù)存中繼續(xù)配送的快件進(jìn)行處理，庫(kù)存壓力加大。加強(qiáng)信息化建設(shè)、先進(jìn)物流技術(shù)設(shè)備建設(shè)已成為當(dāng)務(wù)之急。
（四）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。目前我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍小，大多只到縣級(jí)行政區(qū)，然而擁有巨大發(fā)展?jié)摿Φ摹V闊的農(nóng)村市場(chǎng)仍待開發(fā)。由于快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，為了節(jié)約流動(dòng)資金、減少企業(yè)負(fù)擔(dān)，大多數(shù)快遞企業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面采用加盟的模式，雖然節(jié)約了成本，但增加了管理難度，部分網(wǎng)點(diǎn)各自為政、違規(guī)收費(fèi)、態(tài)度惡劣，這些都直接影響到了顧客滿意度。因此加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理，不斷的探索創(chuàng)新管理模式，加強(qiáng)基層人員素質(zhì)建設(shè)。
（五）完善行業(yè)行規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管。加強(qiáng)行業(yè)法規(guī)建設(shè)、加強(qiáng)監(jiān)督管理、規(guī)范市場(chǎng)秩序離不開政府和立法機(jī)構(gòu)的支持和努力，相關(guān)部門應(yīng)該制定完善行業(yè)管理規(guī)范、提高入市門檻、加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)督管理，依法取締非法經(jīng)營(yíng)，對(duì)設(shè)施不完備、服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)嚴(yán)令整改。切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益，從根源上提高行業(yè)內(nèi)企業(yè)的實(shí)力。
（六）引進(jìn)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念，加強(qiáng)信息化水平建設(shè)。由于我國(guó)物流發(fā)展起步晚、基礎(chǔ)薄弱、管理理念落后，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的主要分支，同樣受制于這些因素的影響。高校作為培養(yǎng)專業(yè)人才的基地，承擔(dān)著為社會(huì)各行各業(yè)提供高質(zhì)量人才的使命，只有加強(qiáng)專業(yè)學(xué)科的建設(shè)、與國(guó)外著名高校合作、引進(jìn)學(xué)習(xí)吸收先進(jìn)的物流管理理念，才能為快遞業(yè)的發(fā)展奠定理論基礎(chǔ)。雖然我國(guó)快遞業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但不可否認(rèn)的是信息化水平低下仍然是快遞行業(yè)的短板，快遞企業(yè)不能與顧客形成緊密的溝通、企業(yè)也不能及時(shí)把握貨物運(yùn)輸信息，導(dǎo)致顧客不能及時(shí)查詢物流信息、企業(yè)不能減少中間環(huán)節(jié)，不僅增加了倉(cāng)儲(chǔ)成本更不能做到第一時(shí)間發(fā)貨。
小結(jié)：近十年以來(lái)，電子商務(wù)的興起和蓬勃發(fā)展成為了推動(dòng)快遞業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力，反之快遞業(yè)的進(jìn)步不僅能夠?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，更重要的是改變了人們的生活方式，提高人民生活水平。但當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)顧客滿意度總體偏低，成為制約快遞業(yè)又好又快發(fā)展的瓶頸而影響顧客滿意度的因素眾多，但快遞企業(yè)由于資源有限，在提高服務(wù)質(zhì)量的努力上不可能面面俱到，這就要求快遞企業(yè)、相關(guān)機(jī)構(gòu)根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀抓住問(wèn)題的本質(zhì)和重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
引言
電商的快速發(fā)展使網(wǎng)購(gòu)成為生活的重要部分，這也促進(jìn)了中國(guó)快遞行業(yè)的迅速發(fā)展。隨著快遞用戶人群不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)不斷增加，自助式快遞服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，因?yàn)樽灾?wù)不僅方便用戶，也給商家節(jié)約了很多成本。自助快遞系統(tǒng)界面是用戶與設(shè)備交互的中間媒介，其界面色彩作為給用戶的第一印象，對(duì)于界面設(shè)計(jì)有著極為重要的意義，加上自助快遞系統(tǒng)是各快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的延續(xù)，因而界面色彩設(shè)計(jì)應(yīng)符合快遞企業(yè)的綜合視覺(jué)形象。
界面設(shè)計(jì)中色彩設(shè)計(jì)的意義
當(dāng)用戶在使用一個(gè)操作系統(tǒng)的時(shí)候，首先引入眼簾的不是系統(tǒng)功能，不是功能布局，而是界面的色彩，所以色彩世界面給用戶的第一印象，在界面設(shè)計(jì)中有極其重要的意義。
一是色彩能夠起到宣傳的作用，這就是很多知名企業(yè)會(huì)建立自己的品牌標(biāo)準(zhǔn)色的原因，一個(gè)合適的色彩不僅可以使用戶更加喜愛和信任企業(yè)，也會(huì)給用戶留下深刻的印象;
二是色彩在界面設(shè)計(jì)中可以很好的區(qū)分不同的功能區(qū)域，主色和輔色的恰當(dāng)搭配不僅可以使畫面生動(dòng)，也可以對(duì)用戶起到區(qū)分、標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)的
作用。
三是色彩可以給用戶帶來(lái)的情感作用，不同的色彩往往會(huì)給用戶不同的心理感受，如紅色給人活潑熱情的感覺(jué)，藍(lán)色則比較安靜純潔等等。
自助服務(wù)系統(tǒng)界面的色彩設(shè)計(jì)
在進(jìn)行自助快遞系統(tǒng)界面的色彩設(shè)計(jì)中主要應(yīng)用了感性工學(xué)的思想。感性工學(xué)是以將人類的感性轉(zhuǎn)換為具體的形色這樣的物理性設(shè)計(jì)要素的技術(shù)方法，通常有兩種方法，一種是從感覺(jué)要素（如現(xiàn)代感）到具體設(shè)計(jì)要素（如金屬）的正向轉(zhuǎn)化方式;另一種是從具體的設(shè)計(jì)要素（如木材）聯(lián)想到感覺(jué)要素（如質(zhì)樸）的逆向轉(zhuǎn)換
方式。
研究中首先運(yùn)用感性工學(xué)中的逆向轉(zhuǎn)換方式，從快遞企業(yè)網(wǎng)站的用色分析，了解快遞行業(yè)的特點(diǎn)，以及企業(yè)想要傳達(dá)的服務(wù)理念，同時(shí)也確保界面色彩設(shè)計(jì)能夠兼顧企業(yè)的視覺(jué)形象。其次是應(yīng)用正向轉(zhuǎn)化思維，通過(guò)頭腦風(fēng)暴確定與快遞行業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵詞，由關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計(jì)要素，即界面色彩。
1.快遞網(wǎng)站的色彩分析
順豐快遞的界面（表格1）中多用銀灰色，以其強(qiáng)烈的印象，給人以理性的、穩(wěn)重的、現(xiàn)代的視覺(jué)感受，象征著內(nèi)斂謙遜的品格，灰色具有金屬的質(zhì)感，也能表現(xiàn)出高級(jí)、雅致的效果。順風(fēng)是國(guó)內(nèi)除了EMS以外給人感覺(jué)最為安全的快遞公司，所以即便價(jià)格要貴一些，但還是有很多人愿意選擇，尤其是貴重物品。
而宅急送的界面（表格1）中最主要的使用了深綠色到暗綠色的漸變，綠色是一種表現(xiàn)和平友善的平衡色，象征著自然、生命和青春，傳達(dá)著新生的希望和健康和諧的態(tài)度。深綠色常使人聯(lián)想到扎根于大地的針葉林，代表了精干、直率的印象，逐漸變暗的色彩能帶來(lái)厚重安靜的感覺(jué)。
表格 1 快遞公司的網(wǎng)頁(yè)色彩分析
2.關(guān)于快遞行業(yè)的關(guān)鍵詞及色彩聯(lián)想
在確定自助快遞服務(wù)系統(tǒng)的界面色彩之前，我們根據(jù)快遞行業(yè)的一般特征歸納出一些關(guān)鍵詞及其色彩聯(lián)想（表格2），如“安全、信任、可靠”可以聯(lián)想到“衛(wèi)士、盾、保護(hù)、預(yù)防、堅(jiān)定信念、堅(jiān)韌不拔、監(jiān)視、安心、包裝、圍欄、殼、保護(hù)膜、緩沖、柔軟、填充物、充滿、木材、保溫”等。
很多研究都表明色彩對(duì)于人的心理有影響，從而產(chǎn)生不同的心理感受，例如紅色可以給人熱情、性感、權(quán)威、自信的感覺(jué)，有時(shí)也會(huì)給人血腥、暴力、忌妒、控制的印象。因此研究中根據(jù)快遞行業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵詞和聯(lián)想的事物，確定一些具有代表性的色彩，最終選擇出適合界面設(shè)計(jì)的色彩，如表2所示。
由此可見，在這些色彩中，藍(lán)色、綠色、灰色出現(xiàn)的頻率最高，也表示它們更接近服務(wù)系統(tǒng)的主題，所以我們將在其中選擇合適的色彩作為自助快遞服務(wù)系統(tǒng)界面的主色調(diào)。確定了整個(gè)界面的主要背景色彩之后，要考慮的就是主色與輔色的搭配，因?yàn)楹玫纳蚀钆洳粌H可以給用戶舒適的視覺(jué)感受，還可以很好地幫助用戶理解界面的信息和操作進(jìn)程，反之就會(huì)給用戶不好的視覺(jué)印象，甚至不利于用戶的深度閱讀和使用，導(dǎo)致不和諧的效果。例如在界面設(shè)計(jì)中應(yīng)該盡量避免在白色背景中使用黃色的文字，因?yàn)檫@樣的色彩搭配不僅不利于文字信息的識(shí)別，長(zhǎng)時(shí)間閱讀也會(huì)給用戶帶來(lái)視覺(jué)負(fù)擔(dān)。
表格 2：快遞關(guān)鍵詞及色彩聯(lián)想
基于以上的色彩設(shè)計(jì)研究，綜合考量主色調(diào)選擇和色彩搭配后，宅急送和順豐被確定為模擬用戶，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的自助快遞系統(tǒng)界面。
3.系統(tǒng)界面視覺(jué)形象設(shè)計(jì)方案
在宅急送企業(yè)用色中主要是深綠色到暗綠色的漸變，綠色是一種表現(xiàn)和平友的平衡色，象征著自然、生命和青春，傳達(dá)著新生的希望和健康和諧的態(tài)度。但綠色不適合大面積使用作背景色，所以在宅急送自助快遞系統(tǒng)界面的色彩設(shè)計(jì)中以藍(lán)色為主（表格3a），加上中間的網(wǎng)紋圖案，目的是讓整個(gè)界面具有科技感。此外，主要的操作按鈕和企業(yè)LOGO的綠色與藍(lán)色很適宜，晶瑩的綠色水晶按鈕不僅在整個(gè)界面中起到點(diǎn)綴的作用，也使得畫面更加生動(dòng)。
因?yàn)轫権S多用銀灰色，以其強(qiáng)烈的印象，給人以理性的、穩(wěn)重的、現(xiàn)代的視覺(jué)感受，象征著內(nèi)斂謙遜的品格，灰色具有金屬的質(zhì)感，也能表現(xiàn)出高級(jí)、雅致的效果。所以在順豐自助快遞系統(tǒng)界面的色彩設(shè)計(jì)以黑灰色為主（表格3b），希望將順豐沉穩(wěn)守信的感覺(jué)突顯出來(lái)，給用戶更多的安全感。
表格 3 針對(duì)順豐和宅急送設(shè)計(jì)的自助快遞系統(tǒng)界面
總結(jié)
一、引言
當(dāng)前，中國(guó)快遞市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)程度非常高。在市場(chǎng)格局上，主要有三種競(jìng)爭(zhēng)主體：國(guó)際知名快遞企業(yè)、民營(yíng)快遞企業(yè)和中國(guó)國(guó)家郵政公司。在這個(gè)行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮著十分關(guān)鍵的作用，大部分市場(chǎng)份額都是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)開拓和獲取。快遞企業(yè)的工作網(wǎng)絡(luò)，由各集散地、快件投取網(wǎng)站和不同分支網(wǎng)絡(luò)按一定的組織方式和標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)的，在總控制樞紐的指揮下，根據(jù)內(nèi)部分工要求有序正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。
許多快遞企業(yè)在同一個(gè)城市往往設(shè)有多個(gè)工作點(diǎn)，很容易浪費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)資源。但在許多偏遠(yuǎn)地區(qū)，除了最普及的郵政網(wǎng)點(diǎn)外，很少有其他企業(yè)的受理處，導(dǎo)致偏遠(yuǎn)地區(qū)的快遞服務(wù)水平偏低。在這樣的現(xiàn)實(shí)背景下，整合共享快遞行業(yè)資源成為當(dāng)前快遞企業(yè)需共同面對(duì)的問(wèn)題。
在本文中提及的快遞企業(yè)協(xié)作，是指各速遞公司之間通過(guò)利用彼此信息網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)等方式，實(shí)現(xiàn)資源共享、降低經(jīng)營(yíng)成本、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的，是一種行業(yè)企業(yè)間的合作方法。
從理論上分析，網(wǎng)絡(luò)資源共享可以為企業(yè)增加額外的收益和好處，但是在現(xiàn)實(shí)中確又無(wú)法實(shí)現(xiàn)呢？這主要在于合作模式的收益分配問(wèn)題，以及風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分配不夠明晰。本文從微觀層面著手，在我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)現(xiàn)實(shí)背景條件下，研究快遞公司間合作的利潤(rùn)分配問(wèn)題。
二、快遞企業(yè)協(xié)作的含義
快遞公司間出于資源共享、降低經(jīng)營(yíng)成本、減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等需要，共用相互的網(wǎng)絡(luò)（包括業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及經(jīng)營(yíng)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)等）進(jìn)行的合作。快遞網(wǎng)絡(luò)合作屬于動(dòng)態(tài)的、網(wǎng)狀的寫作模式。速遞公司在開展業(yè)務(wù)時(shí)，通常是網(wǎng)絡(luò)中的某個(gè)節(jié)點(diǎn)通過(guò)一定的途徑在網(wǎng)絡(luò)中尋找最佳節(jié)點(diǎn)，并使用其構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)。從利益上看，是企業(yè)彼此間的合作；從物理層面看，是快件包裹通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)在不同的集散地、收取網(wǎng)點(diǎn)之間傳送。
三、快遞行業(yè)間協(xié)作模式分析
本文研究重點(diǎn)集中在快遞企業(yè)在合作中，如何合理有效的分配收益的問(wèn)題。因此，對(duì)快遞企業(yè)的寫作動(dòng)機(jī)及開展業(yè)務(wù)具體模式不作深入分析，單從如何分配收益方面研究行業(yè)協(xié)作模式。
完全協(xié)作模式，是指快遞企業(yè)甲利用自身的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收取包裹后，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)直接通知企業(yè)乙，由乙托運(yùn)包裹的工作。包裹的傳送完全依賴于乙的運(yùn)輸渠道。由企業(yè)甲預(yù)付一定費(fèi)用給企業(yè)乙，完成投遞后再支付余款。
在完全協(xié)作模式中，甲乙企業(yè)是委托的關(guān)系，它們之間的合作收益問(wèn)題也可通過(guò)委托理論來(lái)解決。
四、當(dāng)前快遞企業(yè)間協(xié)作的收益分配情況分析
當(dāng)前國(guó)內(nèi)速遞公司間的寫作還處在初級(jí)階段。大多數(shù)的合作都是自發(fā)隨機(jī)開展的，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的合作準(zhǔn)則約束。在實(shí)際工作中，部分企業(yè)形成了低水平的合作經(jīng)驗(yàn)和方法。企業(yè)間要順利合作首先必須要解決收益分配問(wèn)題，這是最基本的前提條件。因而，通過(guò)初級(jí)的合作模式，快遞企業(yè)摸索出了相應(yīng)的收益分配方式。經(jīng)過(guò)研究分析，當(dāng)前速遞公司協(xié)作收益分配模式大致有兩種：
（一）內(nèi)部核算模式
大型快遞集體公司的各分公司之間的協(xié)作主要采用內(nèi)部合算模式。由于各分公司都是獨(dú)立核算的法人單位，分公司相互合作時(shí)，收益分配也必須明確。集團(tuán)公司總部通過(guò)核算各分公司的協(xié)作成本，根據(jù)不同分公司在業(yè)務(wù)中做出的貢獻(xiàn)多寡，確定出一個(gè)分配比例實(shí)現(xiàn)分公司之間的協(xié)作分成。
這種辦法要求每家分公司的付出成本和貢獻(xiàn)可具體量化，以便總部在核算成本時(shí)能通過(guò)數(shù)據(jù)有效確定各公司的總協(xié)作成本，從而客觀公平的完成收益分配。
（二）固定支付模式
現(xiàn)實(shí)中，許多快遞公司還采用固定支付模式進(jìn)行協(xié)作，即公司甲通過(guò)簽訂長(zhǎng)期協(xié)議將自身快遞業(yè)務(wù)承包給公司乙，并在協(xié)議中明確一個(gè)收益分配方法。在固定支付模式中，公司甲受理的快遞業(yè)務(wù)，全部移交給公司乙運(yùn)作，完成后再按協(xié)議約定進(jìn)行收益分配。
企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本的重要方式之一就是外包業(yè)務(wù)。現(xiàn)實(shí)中就不少公司采取這樣的方法控制成本，如知名快遞企業(yè)中外運(yùn)敦豪。而分配業(yè)務(wù)利潤(rùn)則主要以快遞成本及收入為計(jì)算依據(jù)，比如給予承包方一個(gè)固定比例分成承包業(yè)務(wù)的收益；或采取招投標(biāo)的方式，根據(jù)報(bào)價(jià)選擇最適合的公司開展合作。這種辦法快捷有效，能合理規(guī)避糾紛摩擦。
五、快遞公司間協(xié)作的收益分成問(wèn)題分析
固定支付模式存在如下幾方面問(wèn)題：
（一）風(fēng)險(xiǎn)控制能力不足
快遞包裹在運(yùn)輸過(guò)程中存在遺失、損壞等諸多風(fēng)險(xiǎn)，這些都直接影響快遞收益水平。在固定支付模式中，沒(méi)有明確雙方承擔(dān)的損失責(zé)任，它僅僅約定了業(yè)務(wù)收益的分配比例和考慮了業(yè)務(wù)成本問(wèn)題，因此，它還存在很大的缺陷和應(yīng)用限制因素。
（二）缺乏公平性
按勞分配、多勞多得、不勞不得，即成本對(duì)應(yīng)收益，是最合理的收益分配方式。我國(guó)當(dāng)前的快遞公司呈現(xiàn)相當(dāng)分散的分部狀況。各地缺少大型龍頭快遞公司，各種小型公司比比皆是。大多小型快遞公司的生存過(guò)分依賴大型公司的外包業(yè)務(wù)。因此，在開展收益分成的談判中，小型公司往往都處于不利局面。大型快遞公司付出較低的成本，承擔(dān)了更少的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，卻奪取了大部分的收益，造成了固定支付模式中的不公平現(xiàn)象。
（三）缺乏靈活性
快遞網(wǎng)絡(luò)化是未來(lái)快遞行業(yè)的必然發(fā)展趨勢(shì)。在高效的快遞網(wǎng)絡(luò)中，每份快件都可以在最短的時(shí)間內(nèi)匹配到最優(yōu)的運(yùn)輸線路，安全送達(dá)目的地。其中可能涉及多個(gè)不同快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，這就需要收益分配具備高度靈活性特點(diǎn)，能夠快速分配給每一家企業(yè)準(zhǔn)確合理的收益。但是在固定支付模式下，還不能達(dá)到這樣的效果。
六、結(jié)束語(yǔ)
本文結(jié)合中國(guó)目前快遞行業(yè)現(xiàn)狀，研究分析了快遞企業(yè)協(xié)作的收益分成模式。當(dāng)前被廣泛采用的固定支付模式，存在許多諸如風(fēng)險(xiǎn)控制能力不強(qiáng)、缺乏公平靈活性等不足之處。因此，有必要深入開展對(duì)快遞行業(yè)協(xié)作收益分成模式的研究工作，促進(jìn)我國(guó)快遞行業(yè)更加有效的運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；快遞物流；大學(xué)生；市場(chǎng)分析
一、引言
近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展和大學(xué)生生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)行消費(fèi)。2012年7月19日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。在普及率達(dá)到約四成的同時(shí)，中國(guó)網(wǎng)民增長(zhǎng)速度延續(xù)了自2011年以來(lái)放緩的趨勢(shì)，2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬(wàn)，普及率提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。而艾瑞咨詢根據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量并結(jié)合最新推出的網(wǎng)民連續(xù)用戶行為研究系統(tǒng)iUserTracker的最新數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，到2015年，電子商務(wù)進(jìn)一步普及深化，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)顯著提高。具體目標(biāo)：電子商務(wù)交易額翻兩番，突破18萬(wàn)億元。網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破3萬(wàn)億元（占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例超過(guò)9%）。這些數(shù)據(jù)都表明了我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)是龐大的而且潛力巨大。
而電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時(shí)，也為快遞物流行業(yè)帶來(lái)了大量的市場(chǎng)，快遞物流行業(yè)迅猛發(fā)展，而在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，很多快遞物流行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)管理卻沒(méi)有進(jìn)步，因此，我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到如今快遞物流行業(yè)存在著很多的不足和弊端，而大學(xué)生其生活習(xí)慣和作息模式的特殊性，很大一部分又使快遞物流業(yè)的不足和弊端暴露的更加明顯。因此，如何規(guī)范大學(xué)生市場(chǎng)的電子商務(wù)快遞物流行業(yè)，使之能夠健康、良好的發(fā)展，不但能促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展，同樣能夠保障大學(xué)生群體的利益和權(quán)力。
二、大學(xué)生市場(chǎng)的快遞物流業(yè)存在的問(wèn)題
1簽收物品缺乏有效的驗(yàn)證機(jī)制。由于一些快遞物流業(yè)的簽收缺乏有效的驗(yàn)證機(jī)制，經(jīng)常有大學(xué)生的快遞會(huì)被惡意冒領(lǐng)，例如，由于大部分大學(xué)生在學(xué)校提供的宿舍居住，而學(xué)校為了保障學(xué)生的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全，對(duì)于身份不明的人員會(huì)拒絕其上樓，因此，大部分的快遞物流派送員會(huì)選擇在統(tǒng)一的某一時(shí)間將快遞集中送往大學(xué)附近的進(jìn)行派送。大學(xué)生由于上課等原因并不能親自前往集中點(diǎn)進(jìn)行簽收，于是委托他人幫助自己代領(lǐng)快遞。而在這個(gè)過(guò)程中，往往派件員并不能做到嚴(yán)格驗(yàn)證簽收人的身份信息，使冒領(lǐng)現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。如何完善簽收物品的驗(yàn)證機(jī)制，杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生，是保障大學(xué)生利益的一大關(guān)鍵。
2從業(yè)人員素質(zhì)有待提高。由于快遞物流業(yè)在投遞過(guò)程中直面顧客，投遞人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響著服務(wù)質(zhì)量。而快遞物流業(yè)的行業(yè)門檻低，技術(shù)含量少，使大量的農(nóng)民工、失業(yè)人員未經(jīng)嚴(yán)格的培訓(xùn)就上崗就業(yè)，使整個(gè)快遞物流業(yè)的從業(yè)人員存在著服務(wù)態(tài)度差、人員總體素質(zhì)低等現(xiàn)象。而大學(xué)生的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足、應(yīng)變能力差、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)使這種現(xiàn)象在大學(xué)生市場(chǎng)的物流快遞業(yè)顯得尤為嚴(yán)重。因此當(dāng)快遞投遞員與大學(xué)生顧客產(chǎn)生矛盾時(shí)，投遞員辱罵甚至毆打大學(xué)的現(xiàn)象偶有發(fā)生。從業(yè)人員總體素質(zhì)偏低，導(dǎo)致了快遞物流企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量不高，難以適應(yīng)電子商務(wù)背景下高速發(fā)展的快遞物流業(yè)務(wù)需要。
3快遞物流還未實(shí)現(xiàn)全面信息化。目前，雖然國(guó)內(nèi)的快遞物流業(yè)的業(yè)務(wù)量增加，而企業(yè)的管理水平卻沒(méi)有隨之提高。國(guó)內(nèi)的許多快遞物流業(yè)信息管理系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到國(guó)外同行的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常無(wú)法有效提供即時(shí)運(yùn)單跟蹤信息和查詢服務(wù)。雖然每一個(gè)大型的物流分撥中心可以實(shí)現(xiàn)快件跟蹤，但是，一旦快件上了飛機(jī)汽車，相關(guān)記錄無(wú)法做到實(shí)時(shí)追蹤，只能耐心的等待快件到達(dá)下一個(gè)物流分撥中心。這樣的信息化標(biāo)準(zhǔn)程度很難令大學(xué)生得到滿意。
三、大學(xué)生快遞物流業(yè)的建議
1建立大學(xué)內(nèi)的快遞物流配送點(diǎn)。建立大學(xué)內(nèi)的快遞物流配送點(diǎn)有以下好處：
①有效解決快件積壓?jiǎn)栴}。由于大學(xué)城通常建立在人煙稀少的郊區(qū)，大學(xué)生前往實(shí)體店進(jìn)行購(gòu)買存在諸多不便，因此越來(lái)越多的大學(xué)生依賴電子商務(wù)進(jìn)行購(gòu)物。快速增長(zhǎng)的快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量不免使得快件存在積壓?jiǎn)栴}，因此建立大學(xué)快遞物流配送點(diǎn)，能有效解決這個(gè)問(wèn)題。
②能夠建立有效取件的身份驗(yàn)證機(jī)制。建立大學(xué)快遞物流配送點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)專人驗(yàn)證，有效減少快件冒領(lǐng)等事件的發(fā)生。
③提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。建立快遞物流配送點(diǎn)的同時(shí)可以聘請(qǐng)業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的配送員和管理員，能夠有效減少派送時(shí)的業(yè)務(wù)糾紛。
2加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)機(jī)制，持證上崗。如前文所述，快遞物流行業(yè)從業(yè)人員總體素質(zhì)偏低引發(fā)了諸多問(wèn)題。筆者認(rèn)為，為了電子商務(wù)快遞物流業(yè)又快、又好的健康發(fā)展，強(qiáng)制推行持證上崗制度應(yīng)盡早提到議事日程上來(lái)。除了推行持證上崗制度外，國(guó)家應(yīng)該建立相關(guān)部門進(jìn)行行業(yè)的規(guī)劃和管理，使得相關(guān)的行業(yè)規(guī)范條理促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
3加快企業(yè)內(nèi)部管理。為了能夠在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的快遞行業(yè)中立于不敗之地，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部管理成為了快遞物流業(yè)的必然選擇。快遞物流企業(yè)應(yīng)借鑒國(guó)外優(yōu)秀同行的寶貴經(jīng)驗(yàn)，取其精華，改造和升級(jí)物流硬件基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)，提升自身規(guī)模實(shí)力，才能增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，更好地適應(yīng)電子商務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展的需要。（作者單位：浙江工業(yè)大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】 快遞 電子信息 個(gè)人信息安全
一、引言
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)惠及千家萬(wàn)戶，改變了人們傳統(tǒng)的生活和購(gòu)物方式。網(wǎng)上購(gòu)物方便快捷，節(jié)省了人們出門購(gòu)物的時(shí)間和隱性成本，破除了地域限制，居民只要坐在電腦前就可以買到自己心儀的商品。網(wǎng)購(gòu)的普及帶動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展，隨之而來(lái)的就是快遞單上的個(gè)人信息被泄露出去，給公民帶來(lái)人身和財(cái)產(chǎn)上的威脅。快遞實(shí)行實(shí)名制以來(lái)，個(gè)人信息的泄露問(wèn)題嚴(yán)重挫傷了居民參與電子商務(wù)的積極性，更引起社會(huì)各界的重視。
二、電子信息泛濫下的個(gè)人信息安全：以快遞倒賣信息為切入點(diǎn)
2.1個(gè)人信息的概念界定
個(gè)人信息的說(shuō)法已經(jīng)耳熟能詳，但是究竟何為“個(gè)人信息”？國(guó)內(nèi)還沒(méi)有統(tǒng)一的論斷。與個(gè)人信息相近的概念有很多，比如個(gè)人隱私。個(gè)人隱私是指?jìng)€(gè)體對(duì)與自己相關(guān)的私人信息不愿意公開或者僅限少數(shù)人知道的信息，如心理和生理信息，朋友之間的隱秘信息等。個(gè)人信息，通常是指與個(gè)體有關(guān)的各種信息，其范圍要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人隱私。另一個(gè)容易與個(gè)人信息混淆的概念是“個(gè)人數(shù)據(jù)”，個(gè)人數(shù)據(jù)是個(gè)人信息的載體，通過(guò)數(shù)據(jù)可以識(shí)別和確認(rèn)個(gè)體，個(gè)人數(shù)據(jù)通常與特定的人對(duì)應(yīng)。
作為個(gè)人信息的主體，公民有權(quán)利保護(hù)其信息不被公眾知曉，未經(jīng)本人允許，任何人都無(wú)權(quán)泄露、倒賣、利用公民的個(gè)人信息。以快遞為例，快遞單上記載著公民的姓名、住所、電話、購(gòu)買的商品等信息，一旦被倒賣或者泄露，都會(huì)給公民的正常生活帶來(lái)不便和威脅，甚至威脅財(cái)產(chǎn)和人身安全。
2.2快遞行業(yè)個(gè)人信息安全保護(hù)的現(xiàn)狀
早期的快遞服務(wù)主要以郵政包裹為主，雖然上面也記載著公民的一些基本信息，但是由于早期電子商務(wù)欠缺，包裹多限于親戚朋友往來(lái)走動(dòng)，因此個(gè)人信息的商業(yè)價(jià)值并沒(méi)有像現(xiàn)代社會(huì)這樣凸顯。而隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)上購(gòu)物的興起，快遞行業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，個(gè)人信息的泄露更加嚴(yán)重。一些快遞服務(wù)行業(yè)甚至看準(zhǔn)商機(jī)倒賣公民個(gè)人信息，還有一些商業(yè)群體通過(guò)快遞單上記載的商品信息分析公民的購(gòu)買力從而上門推銷商品或者進(jìn)行其他不法活動(dòng)。
目前我國(guó)沒(méi)有專門保護(hù)個(gè)人信息的法律，對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)多散見于各法律條文中。由于個(gè)人信息的廣泛復(fù)雜性，目前的保護(hù)條文并不能解決所有的問(wèn)題。而且電子商務(wù)的靈活多變，給個(gè)人信息的保護(hù)提出了更大的挑戰(zhàn)。盡管對(duì)于個(gè)人信息的保護(hù)從無(wú)到有，從少到多，但是在系統(tǒng)性和可操作性方面仍有欠缺。因此在現(xiàn)階段，提高個(gè)人信息安全，要依靠國(guó)家立法層面，行業(yè)協(xié)會(huì)、快遞公司以及公民個(gè)人等社會(huì)各界的力量。
三、個(gè)人信息泄露的原因
由于個(gè)人信息帶有一定的商業(yè)價(jià)值，一旦被利用可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果，在電子信息泛濫的現(xiàn)代社會(huì)，要更好地保護(hù)個(gè)人信息安全必須了解其泄露的原因，再有的放矢地采取對(duì)策。目前個(gè)人信息泄露的原因主要有以下幾個(gè)方面：
1、國(guó)家立法缺失。上文已經(jīng)提及，目前我國(guó)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)散見于各個(gè)法律條文和司法解釋中，法律適用凌亂復(fù)雜，沒(méi)有一部專門針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的法律條文，這使得公民權(quán)益被侵害后往往求助無(wú)門，甚至法院在適用法律的時(shí)候也無(wú)法可依。而當(dāng)代電子商務(wù)飛速發(fā)展，個(gè)人信息泄露嚴(yán)重，急需針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的法律。相反地，不法分子倒賣、利用公民的個(gè)人信息謀取利益，反而不能及時(shí)得到應(yīng)有懲罰，這導(dǎo)致不法分子更加猖獗，給社會(huì)帶來(lái)不和諧因素。
2、快遞企業(yè)道德缺失。快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展催生了許多快遞企業(yè)，很多小的快遞企業(yè)沒(méi)有完善的快遞服務(wù)流程，達(dá)不到快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至沒(méi)有辦理相關(guān)的手續(xù)。許多快遞企業(yè)的員工文化水平不高，缺乏保護(hù)客戶個(gè)人信息的意識(shí)，法律意識(shí)淡薄，經(jīng)不住商業(yè)利益的誘惑，容易泄露客戶的個(gè)人信息。
（三）公民的保密意識(shí)和法律意識(shí)淡薄。電子商務(wù)活動(dòng)中，網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者調(diào)查等，通常需要填寫相應(yīng)的個(gè)人信息，有些消費(fèi)者禁不住商家贈(zèng)送小禮品的誘惑從而泄露了自己的個(gè)人信息。還有一些公民在收到快遞后隨手亂扔快遞包裝，沒(méi)有及時(shí)處理快遞單上的個(gè)人信息，導(dǎo)致不法分子有機(jī)可乘。在個(gè)人信息收到侵犯后，有的人自認(rèn)倒霉，不懂得運(yùn)用法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益，一方面自己的損害得不到補(bǔ)償，另一方面不法分子的違法行為得不到相應(yīng)的懲治從而更猖獗。
四、電子信息背景下提高個(gè)人信息安全的對(duì)策
1、國(guó)家層面。一是要高度重視個(gè)人信息泄露問(wèn)題，國(guó)家的倡導(dǎo)對(duì)提高個(gè)人信息安全有著非常重要的意義，國(guó)家要積極引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)遵紀(jì)守法，保護(hù)公民信息，還要鼓勵(lì)公民在權(quán)益受到侵害時(shí)積極維權(quán)救濟(jì)。二是出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，一方面使公民的個(gè)人信息受到侵害時(shí)有法律救濟(jì)手段，另一方面使不法分子在盜用、倒賣公民個(gè)人信息時(shí)有所忌憚，同時(shí)讓法院在審理案件時(shí)能夠有法可依，更加準(zhǔn)確、公正地適用法律，樹立司法權(quán)威。此外，還可以參考國(guó)外判例，給國(guó)內(nèi)審理相關(guān)案件一定的借鑒。
2、行業(yè)層面。目前快遞企業(yè)眾多，電子信息泛濫，個(gè)人信息的保護(hù)不僅需要國(guó)家立法的支持，還需要行業(yè)的補(bǔ)充和監(jiān)管，尤其在我國(guó)個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)不甚完善的情況下，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該建立健全公民的個(gè)人信息安全保障制度。電子信息行業(yè)在搜集公民的個(gè)人信息時(shí)應(yīng)該通過(guò)合法的途徑并給予保密，建立責(zé)任制度，信息從哪里泄露出去必須對(duì)相關(guān)責(zé)任人問(wèn)責(zé)。另外，行業(yè)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的電子信息操作水平，普及相關(guān)法律知識(shí)，增強(qiáng)保護(hù)公民個(gè)人信息的責(zé)任感。
3、個(gè)人層面。一是要增強(qiáng)防范意識(shí)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上涉及個(gè)人信息的內(nèi)容要提高警惕，不貪圖便宜，落入不法分子設(shè)置的陷阱；二是要了解法律救濟(jì)的手段，在個(gè)人信息遭到泄露時(shí)要及時(shí)采取合法的手段救濟(jì)，避免吃“啞巴虧”的情況；三是謹(jǐn)慎處理快遞單，對(duì)于廢棄的快遞包裝，應(yīng)該及時(shí)銷毀涉及個(gè)人信息的內(nèi)容，要合理保管快遞單便于侵權(quán)時(shí)舉證。
4、媒體方面。廣大媒體應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，可以通過(guò)公益廣告、網(wǎng)頁(yè)、微信等新興媒體宣傳保護(hù)個(gè)人信息的重要性以及救濟(jì)手段。應(yīng)該及時(shí)通報(bào)個(gè)人信息泄露的典型案件，增強(qiáng)公民保護(hù)個(gè)人信息安全的意識(shí)。
5、技術(shù)層面。應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)支持，對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)加大技術(shù)投入，防止黑客攻擊、木馬病毒等導(dǎo)致的個(gè)人信息泄露，及時(shí)更新電子信息設(shè)備，配備相關(guān)技術(shù)人員定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，發(fā)生問(wèn)題后便于追蹤。
五、結(jié)語(yǔ)
電子信息泛濫背景下如何提高個(gè)人信息安全是目前我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)必須面對(duì)的嚴(yán)肅而重大的問(wèn)題，否則將嚴(yán)重威脅公民的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及我國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。個(gè)人信息安全的保護(hù)必須依靠社會(huì)各界的力量，需要國(guó)家、社會(huì)、行業(yè)、媒體、個(gè)人等多方面的重視，有效地維護(hù)個(gè)人信息安全，營(yíng)造健康有序的電子商務(wù)環(huán)境。
參 考 文 獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：電商；快遞企業(yè)；快速反應(yīng)；現(xiàn)狀；對(duì)策
中圖分類號(hào)：F618文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Abstract: With the rapid development of the electricity supplier, express industry has also ushered in a spring. But in the process of rapid development of express industry, there have been some problems, such as poor service, slow, high cost, and slow response. This paper expound the relationship between E-commerce and express, analyze the causes of these problems in E-business environment, and propose the corresponding countermeasures to realize the express enterprise quick response.
Key words: E-business; express enterprise; rapid response; current situation; countermeasure
1背景
2012年天貓?zhí)詫?91億元的“雙11”盛宴背后，快遞企業(yè)卻經(jīng)受爆倉(cāng)考驗(yàn)，不少快遞公司出現(xiàn)了“爆倉(cāng)”，“快遞變慢遞”現(xiàn)象比比皆是。2013年阿里集團(tuán)CMO王帥在“雙11”之前對(duì)媒體透露，今年淘寶依舊會(huì)進(jìn)行“雙11”促銷，銷售額預(yù)期超過(guò)300億。如突破300億，將挑戰(zhàn)中國(guó)快遞最極限的運(yùn)能，可能會(huì)壓垮物流體系。同時(shí)，國(guó)家郵政局要求各大快遞公司做到不發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故、不發(fā)生集體投訴事件、不得發(fā)生特大爆倉(cāng)問(wèn)題。這就對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)各大快遞公司提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。
隨著今年“雙11”的結(jié)束，來(lái)自國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)顯示，11月11日，以淘寶網(wǎng)為代表的主要網(wǎng)商全天共產(chǎn)生訂單快遞物流量約1.8億件。全天各快遞企業(yè)共處理6 000多萬(wàn)件快件，是去年“雙11”最高峰3 500萬(wàn)件的1.7倍。然而，隨著“雙11”的完美收官，電商粉絲們發(fā)現(xiàn)今年的情況有所不同，沒(méi)有普遍出現(xiàn)所謂快遞“爆倉(cāng)”、“快遞變慢遞”的現(xiàn)象。
由此，有幾個(gè)問(wèn)題就值得大家去思考，為啥今年快遞沒(méi)有出現(xiàn)“爆倉(cāng)”？快遞行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)能力？各快遞公司提前做好準(zhǔn)備，調(diào)整流程，盡快送達(dá)快件。
2電商對(duì)物流的要求：實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)
電子商務(wù)將給人類帶來(lái)一次史無(wú)前例的產(chǎn)業(yè)革命，這場(chǎng)革命的結(jié)果是將人類真正帶入信息社會(huì)。然而，在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，人們發(fā)現(xiàn)作為支持有形商品網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)的物流，不僅已成為有形商品網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)障礙，而且也已成為有形商品網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)能否順利進(jìn)行的一個(gè)關(guān)鍵因素。京東網(wǎng)總裁劉強(qiáng)東指出，中國(guó)B2C要發(fā)展，拼的是物流處理能力。但隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步推廣與應(yīng)用，物流能力的滯后對(duì)其發(fā)展的制約越來(lái)越明顯。快速反應(yīng)能力是物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)極大地降低了消費(fèi)者選擇、比較商品的信息收集時(shí)間和成本，購(gòu)買決策后的送達(dá)時(shí)間就成為關(guān)鍵因素。物流行業(yè)要順應(yīng)交易方式的變革，以快速反應(yīng)彌補(bǔ)電商的不足。因此，為了促進(jìn)電子商務(wù)和物流業(yè)健康發(fā)展，建立實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制就非常有必要。
3電子商務(wù)環(huán)境下我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
3.1快遞行業(yè)高速發(fā)展，但投訴、爆倉(cāng)等問(wèn)題不斷
近年來(lái)，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及電子商務(wù)的高速發(fā)展，購(gòu)物體驗(yàn)的不斷提升，用戶的消費(fèi)習(xí)慣漸漸從線下轉(zhuǎn)移到線上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為很多網(wǎng)友生活中不可或缺的部分。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止2012年12月中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)13 205億元，同比增長(zhǎng)64.7%，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.3%。預(yù)計(jì)2013年有望達(dá)到
18 155億。隨著網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)的日漸受寵，大量訂單頻致快遞“爆倉(cāng)”，派送出現(xiàn)延時(shí)，引發(fā)消費(fèi)者投訴。郵政快遞投訴集中的主要問(wèn)題；一是快遞送貨不及時(shí)，誤時(shí)索賠難。二是郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在。三是部分快遞公司人員的素質(zhì)差，文化水平低。統(tǒng)計(jì)顯示，導(dǎo)致快遞行業(yè)投訴超高的問(wèn)題，主要是快遞送貨不及時(shí)和郵件包裹丟失、損壞等。“快速”是快遞行業(yè)最基礎(chǔ)的屬性，也是客戶最關(guān)心的核心指標(biāo)。如何提高快遞速度，特別是節(jié)假日、團(tuán)購(gòu)等貨物量大的時(shí)候，快遞反應(yīng)速度，就是值得研究的問(wèn)題。
3.2快遞“網(wǎng)點(diǎn)加盟”發(fā)展模式，統(tǒng)一化管理難度大，導(dǎo)致服務(wù)水平低下，快速反應(yīng)能力不足
快遞網(wǎng)點(diǎn)加盟讓“四通一達(dá)”迅速成為巨無(wú)霸，卻也帶來(lái)大量投訴。直營(yíng)讓順豐獨(dú)占民營(yíng)快遞鰲頭，卻也造成了網(wǎng)點(diǎn)密度低，成本高等硬傷。加盟還是直營(yíng)，這是一場(chǎng)撲朔迷離的較量。“加盟是國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞的過(guò)渡階段，直營(yíng)才是終極航向。”中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇說(shuō)，原因在于加盟模式便于低成本鋪網(wǎng)，加盟模式不易管理，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法控制，國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年4月，國(guó)通、匯通、宅急送的消費(fèi)者申訴率高達(dá)56%、54%、45%，位居前三。而申通、中通、韻達(dá)的申訴率也均在20%以上，圓通的申訴率為14%。而采用直營(yíng)模式的順豐和四大外資快遞的投訴率均不高于5%。加盟商這些割據(jù)的諸侯實(shí)力一旦足夠強(qiáng)大，就很難把持住局面。
同時(shí)，其核心缺陷在于利益多元化。“對(duì)加盟商來(lái)說(shuō)，就是給企業(yè)加盟費(fèi)，用企業(yè)的品牌而已，送一擔(dān)賺一擔(dān)的錢，不在乎貫徹總部服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。”加盟模式還容易引發(fā)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，大部分快遞公司只關(guān)注于價(jià)格戰(zhàn)，因?yàn)槿绻凑崭邩?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，提高效率、實(shí)現(xiàn)機(jī)械化作業(yè)，成本會(huì)非常高，沒(méi)有盈利空間。
3.3快遞企業(yè)眾多，集合度不高
目前，我國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三，僅次于美國(guó)和日本。但相對(duì)于美國(guó)95%的CR4指數(shù)，我國(guó)CR4只有50%，行業(yè)集中度還相對(duì)比較低，日本快遞市場(chǎng)也同樣有很高的集中度。而在快遞行業(yè)中，規(guī)模經(jīng)濟(jì)及范圍經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)品成本差異和企業(yè)效率差異的重要因素。由于國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)規(guī)模偏小、實(shí)力較弱，大部分并沒(méi)有達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，這一方面表明我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)尚處在發(fā)展期，還不夠成熟；另一方面在我國(guó)快遞業(yè)日益開放，國(guó)際大企業(yè)搶占市場(chǎng)的背景下，也要求我們加快快遞市場(chǎng)的戰(zhàn)略合作與資源整合，從而提高行業(yè)集中度，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.4快遞企業(yè)軟硬件設(shè)施落后，在電子商務(wù)環(huán)境下難以滿足市場(chǎng)要求
快遞業(yè)爆炸式的增長(zhǎng)同快遞公司受自身?xiàng)l件和國(guó)家宏觀環(huán)境制約不能滿足市場(chǎng)需求之間的矛盾是快遞業(yè)問(wèn)題的癥結(jié)所在。因此，快遞公司應(yīng)改善經(jīng)營(yíng)管理，加大自動(dòng)化設(shè)備的投入以及人才培養(yǎng)，扭轉(zhuǎn)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)局面。同時(shí)，政府應(yīng)慢慢提高準(zhǔn)入門檻，解決城市交通問(wèn)題，并積極給予快遞行業(yè)政策和資金扶持。在國(guó)家郵政局2013年快遞旺季服務(wù)保障工作媒體通氣會(huì)上，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李惠德介紹各快遞企業(yè)迎戰(zhàn)“雙11”的準(zhǔn)備情況時(shí)透露，今年13家國(guó)內(nèi)主要快遞公司光在硬件方面的投入每家均在10億元以上，光這13家快遞企業(yè)硬件升級(jí)就耗資百億元以上，主要用于信息系統(tǒng)、自動(dòng)化分揀、安檢等設(shè)備的優(yōu)化升級(jí)。
3.5電子商務(wù)形勢(shì)下快遞貨流不對(duì)稱，導(dǎo)致成本升高
隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，快遞運(yùn)量呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，特別是2013年“雙11”共產(chǎn)生快遞1.8億件，但由于快遞貨流不對(duì)稱，如大城市的出貨量加大，小城市的派送量劇增，進(jìn)出比例差距過(guò)大，單線貨流很大，造成大量運(yùn)力空駛，運(yùn)輸成本大幅增加；同時(shí)使部分網(wǎng)點(diǎn)不堪重負(fù)，營(yíng)運(yùn)成本直線上升；住宅用戶的增多，導(dǎo)致派送成本增加等。
4建議或?qū)Σ?/p>
4.1構(gòu)建全網(wǎng)物流平臺(tái)――提升快遞企業(yè)快速反應(yīng)能力
實(shí)現(xiàn)物流快速高效目標(biāo)的核心是精準(zhǔn)匹配和無(wú)縫對(duì)接。隨著科技的發(fā)展，物流領(lǐng)域的智能化程度會(huì)越來(lái)越高。2013年5月30日，阿里巴巴集團(tuán)、中國(guó)郵政集團(tuán)、順豐集團(tuán)、三通一達(dá)(申通、圓通、中通、韻達(dá))等共同宣布，“中國(guó)智能物流骨干網(wǎng)”項(xiàng)目正式啟動(dòng)，合作各方共同組建的“菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”在深圳正式成立。中國(guó)智能骨干網(wǎng)將在不斷完善物流信息系統(tǒng)的同時(shí)，依托國(guó)家現(xiàn)有公路、鐵路、機(jī)場(chǎng)等交通基礎(chǔ)設(shè)施的布局和規(guī)劃，建設(shè)遍布全國(guó)的現(xiàn)代化物流倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，提升社會(huì)物流效率和基礎(chǔ)設(shè)施利用率。此前，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云曾在一個(gè)非公開場(chǎng)合表示，“物流，我們今天要想明白，快遞只是把物流最后一公里解決掉，如何解決物流配送過(guò)程中的倉(cāng)儲(chǔ)配送？整個(gè)物流基礎(chǔ)設(shè)施在中國(guó)是很差的，中國(guó)智能骨干網(wǎng)建立的不僅僅是一套電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，我們?cè)诮ㄒ粋€(gè)中國(guó)商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送，讓國(guó)家投資的高鐵、公路、水運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施利用起來(lái)，讓商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)越來(lái)越快。”
4.2以信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速反應(yīng)
通過(guò)信息技術(shù)對(duì)快遞中心的信息實(shí)行系統(tǒng)化管理，對(duì)各種快遞業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行電子化儲(chǔ)存與管理，對(duì)各個(gè)快遞環(huán)節(jié)產(chǎn)生的快遞信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這對(duì)現(xiàn)代快遞中心是相當(dāng)重要的。美國(guó)凱利伯快遞公司設(shè)立了一個(gè)公共型快遞中心，該公司通過(guò)建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)，為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化了運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式，為客戶提供JIT快遞計(jì)劃，大大提高了快遞服務(wù)效率，并為貨主提供了更多更好的信息支持。
在“雙11”之前各快遞公司都提前做好了準(zhǔn)備，韻達(dá)快遞即時(shí)監(jiān)測(cè)、跟蹤全網(wǎng)絡(luò)各地快件流向、流量的最新情況，提醒貨量集中區(qū)域的客戶，控制發(fā)件量；申通快遞增派了30%的人手，增加了轉(zhuǎn)運(yùn)中心，大單還可以不進(jìn)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，直接發(fā)往收貨城市。
4.3快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變：由“網(wǎng)點(diǎn)加盟”到“直營(yíng)”
我國(guó)快遞業(yè)之所以能夠迅猛發(fā)展，加盟模式功不可沒(méi)，但是這種模式并不能保證一家企業(yè)永葆青春。在快遞業(yè)的起步階段，這種模式或許有其不可替代的作用，但是到了現(xiàn)階段，它便漸漸顯示出致命的弱點(diǎn)。快遞行業(yè)領(lǐng)先的EMS和順豐，一個(gè)是國(guó)企，一個(gè)是做直營(yíng)的民企，后者已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)快遞的代言人，深受消費(fèi)者信賴。而采用“網(wǎng)店加盟”模式圓通、申通、韻達(dá)和中通，并沒(méi)有形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，而且服務(wù)質(zhì)量參差不齊，快件延誤、破損、遺失事件頻發(fā)，消費(fèi)者怨聲載道，卻也無(wú)可奈何。在未來(lái)三五年內(nèi)，那些加盟轉(zhuǎn)直營(yíng)的步伐走得快的企業(yè)將會(huì)獲得很大的優(yōu)勢(shì)，即通過(guò)加盟向直營(yíng)的轉(zhuǎn)變，使服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)可控，直營(yíng)模式是快遞企業(yè)提升服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，從這個(gè)角度來(lái)看，直營(yíng)是快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路，即使再痛，也要走下去。當(dāng)然，并不是說(shuō)要搞“一刀切”，全部實(shí)行直營(yíng)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)或城市可以采用直營(yíng)，而且必須直營(yíng)；在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)或城市可以考慮加盟，而且只能加盟。筆者認(rèn)為，在未來(lái)的發(fā)展中，快遞企業(yè)應(yīng)該采用直營(yíng)與加盟相結(jié)合的模式。
參考文獻(xiàn)：
