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自主選擇權屬消費權的范疇，其是消費權的主要內容之一，從1993年《消費者權益保護法》實施以來，社會各界對自主選擇權的概念、內容以及特點，侵犯消費者自主選擇權的判斷和處理等問題進行了廣泛的關注和討論。但是，對消費者行駛自主選擇權的要求、侵犯消費者者行為的界定以及保護消費者自主選擇權的法律法規等問題的研究相對較少，這對消費者正確的認識和行駛自主選擇權，當經營者侵犯了消費者自主選擇權時，如何用法律的武器維護自己的正當權益都具有不利的影響，因此很有必要對消費者的自主選擇權進行細致、全面、深刻的分析和研究。文章分析了消費者的自主選擇的含義，通過具體的案例分析了侵犯消費者自主選擇權的行為，并提出了完善我國消費者自主選擇權的建議。
二、消費者自主選擇權的含義
（一）消費者享有決定接受或者不接受任何一項服務，購買或者不購買任何一種商品的權利
消費者站在市場經營者的對立面，其是消費市場的主體，其具有自主的、獨立的消費權利。消費者接受某種服務或者購買某種商品都是為了滿足自身的需求，消費者清楚的了解自己生活中想要購買的商品或者想要享受的服務，以及服務的方式或者購買數量的多少，都是由消費者自己決定的，并且接受某種服務以及購買某種商品本身就是消費者的某中權利，任何經營者、或者經營單位不能把自己的意識強加給消費者，如果其侵犯了消費者的這項權利，就應該受到相應法律的制裁。
（二）消費者享有自主選擇服務以及商品經營者的權利
經營者指的是為了盈利而從事銷售、生產、或者提供某種服務的法人、自然人和其他經濟組織，消費者享有自主選擇服務以及商品經營者的權利，即消費者只有享有自主選擇經營者的權利后，才能自主的選擇經營者提供的服務以及商品，其主要針對的是因為服務或者商品的內容產生變化，消費者可以行駛自主選擇權，決定選擇或者不選擇該經營者，例如，如果經營者欠缺信用、服務態度冷漠等，消費者可以放棄選擇該經營者。
（三）消費者享有自主選擇服務方式以及商品種類的權利
消費者選擇想要的某一項服務或者某一類商品，是通過行駛選擇權與經營者進行交易，也就是說，當經營者的服務方式或者商品質量滿足了消費者的需求，并且價格等均都符合消費者的思想時，消費者可以行駛自主選擇權決定購買，如果該消費者選擇放棄購買，經營者不能強加干預消費者的決定，也就是說，消費者的消費行為取決于消費者的價值觀、流行的文化準則、主觀標準以及自身的經驗，即消費者享有自主選擇服務方式以及商品種類的權利。
（四）消費者在自主選擇服務或者商品時，享有挑選、鑒別以及對比的權利
消費者在自主選擇服務和商品時，享有挑選、鑒別、對比的權利：挑選的權利，其指的是消費者在接受服務以及購買商品時，享有挑選自己喜歡或者滿足自己需求的權利；鑒別的權利，消費者在接受服務以及購買商品時，享有對服務和商品的真偽、性能、質量等進行甄別以及鑒定的權利；比較的權利，消費者享有對服務的費用、方式、內容以及商品的規格、性能、產地、價格等方面進行比較的權利。總的來說，在進行選擇商品以及服務時，必須經過消費者的同意，在消費者意愿決定的基礎上完成。
三、侵害消費者自主選擇權的案例分析
案例一：某百貨商場，其“金健大米”專柜上，將從市場上購買的普通大米，換上“金健大米”的包裝袋，并且以“金健大米”的價格出售。 案例分析：就本案例來說，該百貨商場采用了替換商品包裝袋的方式，將“金健大米”替換成普通的大米，該商品的產地、生產商、性能、質量等當做了引人誤解的虛假表示，讓廣大消費者認為該商品就是自己想購買的“金健大米”，從而錯誤的選擇購買，也就是說，該百貨商場通過知情權間接的侵犯了消費者的自主選擇權。此外，經營者還通過商業廣告的形式誤導消費者，消費者在選擇服務或者商品時，最先接觸的并不是服務或者商品，而是各種商業廣告，并且經營者在利益的驅使下，經常利用誤導性的商業廣告給消費者產生錯誤的印象，這在某種程度上給消費者的自主選擇產生了誤導，變相的侵犯了消費者的自主選擇權。我國《廣告法》中明確指出：“廣告主、廣告經營者、廣告者從事廣告活動，應當遵守誠實信用原則。”也就是說，廣告設計、以及商品掛牌時，不能利用消費者缺乏經驗，或者濫用消費者的信任降低服務質量或者變更商品內容，應該對欺騙誤導、弄虛作假的行為進行嚴厲的打擊。
案例二：一對夫妻去某飯店吃飯，在進入飯店時，飯店的工作人員以禁止攜帶非本飯店出售的酒水為由，禁止兩人進入飯店，這樣雙方產生了糾紛。
案例分析：該飯店禁止消費者自帶酒水進入飯店消費，這本身就是一種“霸王條款”，其涉及到消費者選擇權和經營者選擇權的問題，這種條款是否合理？該飯店的工作人員是否侵害了該對夫婦的自主選擇權？在市場經濟背景下，經營者享有經營選擇權，但是在《合同法》中明確規定：“從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。”也就是說，成人經營者享有選擇權，并且在一定的條件下，經營者可以設定一些合理、公開、合法、必要的條件，由此可見，案例中飯店禁止消費者攜帶非飯店銷售的酒水的規定，在一定程度上侵犯了消費者的自主選擇權。
四、完善我國消費者自主選擇權的建議
（一）構建食品安全信息平臺
想要保證食品安全，克服食品行業市場失靈的一個重要手段就是構建食品安全信息平臺，該平臺不僅應該有市場的參與，還應該有政府的支持，政府通過法律的強制手段，減少信息不對稱，保證信息的透明化，以此來保護消費者的自主選擇權。
（二）健全與消費者自主選擇權相關的法律法規
想要保證消費者的自主選擇權，應該從保護消費者的自主選擇權為出發點，健全與消費者自主選擇權相關的法律法規，以此來制止嚴重侵犯消費者自主選擇權的行為，并采取相應強制的手段對侵犯消費者合法權利的行為進行處罰。雖然我國已經頒布了一系列的保護消費者合法權利的法律法規，但是與消費者自主選擇權的法律法規相對較少，并且在執行的過程中， 缺乏相應的強制性以及協調力，對侵犯消費者自主選擇權的行為的懲罰力度不夠。因此，為了保護消費者的自主選擇權，應該消除立法冗余，完善消費者自主選擇權的相關法律法規，并建立一套保護消費者自主選擇權的法律保障體系，例如，廣播電視作為傳播廣告信息的重要途徑，應該完善廣播電視壟斷行業消費者權益保護立法，在進行《消費者權利保護法》的修訂中，應該加入專門的條款，以此明確壟斷行業的義務、規范壟斷行業的經營行為，加大對違反規定行為的懲罰力度，將涉及消費者自主選擇權有關的所有消費權利，例如監督權、結社權、公平交易權、知情權等，以此保證消費者的自主選擇權。
（三）提升消費者維護自身自主選擇權的意識
當健全了相關的法律法規后，還需要消費者充分的認識法律法規的內容，在此基礎上，正確的辨別哪些行為侵害了自身的合法權利，以此維護自身的合法權益不受侵害。一方面，應該強化對消費者自主選擇權的教育，提高消費者的維權意識，消費者應該掌握法律知識，增強自身的維權意識，用法律的武器維護自身的合法權利；另一方面，應該加大宣傳力度，充分的利用電視、廣播、網絡、雜志等大眾傳播方式，對侵害消費者合法權益的行為進行批評和曝光，通過輿論批判這些侵害消費者自主選擇權的行為，以此來增強消費者的維權意識，并且還能對經營者起到一定的警示作用。總而言之，只有加大宣傳力度，強化的消費者的宣傳教育，增強消費者的維權意識，號召具有社會正義感的消費者，同侵害消費者合法權益的行為做斗爭，以此來保護消費者的自主選擇權以及其他合法權益。
（四）拓寬消費者自主選擇權的保護渠道
當經營者侵犯了消費者的自主選擇權后，消費者有權提起消費訴訟，但是，我國眾多消費者對“消費者”的保護渠道相對狹窄，消費者協會不具備訴訟主體的地位，當消費者將侵害自身利益的行為訴訟至消費者協會時，不能在立法上得到解決，很難實現對消費者權益的維護。因此，為了保證消費者自身利益受到侵害時有地方可以申訴，讓消費者接近司法，應該拓寬保護消費者自主選擇權的渠道，并采取更便捷、簡單以及更有利的方式解決消費糾紛，可以賦予消費者協會訴訟主體的權力，減輕消費者的訴訟之累，消費者協會也應該積極的參與到保護消費者自主選擇權的活動中。此外，還應該建立公益訴訟制度，以此對影響范圍較大的虛假廣告，消費者可以體積公益訴訟，嚴重的懲罰這種侵害社會誠信的行為，切實保護好消費者的自主選擇權。
五、結語
隨著我國市場經濟的快速發展，消費者的需求不斷的增加，市場呈現繁榮發展的景象。但是，由于缺乏相應的規范市場經濟運行的某些體制，再加上消費者的維權意識相對薄弱，申訴渠道相對狹窄，致使侵害消費者合法權益的現象頻有發生。通過建立食品信息安全平臺，不斷的健全和消費者自主選擇權相關的法律，提升消費者維護自身合法權益的意識，然后拓寬保護消費者自主選擇權的渠道，才能切實的保護好消費者的自主選擇權。
參考文獻：
[1]徐成德.食品安奎博弈：利益、道德與信任危機.中國農墾.2010（11）.
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[3]高莉.消費者自主選擇權及其法律保護.全國商情·理論研究，2010（24）.
[4]許書煙.消費者選擇權研究——消費者選擇權多方位保護的構想.中國市場.2010（35）.
[5]郭琛.論消費者選擇權的邊界——對“謝絕自帶酒水”的思考.廣西政法管理干部學院學報.2009（4）.
【關鍵詞】飯店企業；一體化戰略；實施模式
國際上有很多飯店企業已經成功地實施了飯店一體化戰略，它們在市場競爭中獲得了發展優勢，在實施一體化戰略上有著充分的實踐經驗，我國很多飯店企業也己經開始實施一體化戰略了，但是與國際飯店相比存在著很多特殊性和局限性，因此有必要對國內外飯店一體化進行比較和分析，為我國飯店的一體化實施提供有利的建議和措施。
一、案例分析
（一）雅高集團
雅高集團的業務主要集中在兩大部分：一部分為飯店及相關產業，另一部分為服務業。隨著經濟勢力的增強，雅高很快走上了并購之路，實施多品牌經營，建立飯店集團一體化：該集團擁有索菲特、諾福特、美居、宜必思等眾多品牌。[1]
雅高集團在實施一體化發展戰略的過程中還實施多元化發展戰略，至今，雅高的旅行與旅游業務包含旅行社業務、餐飲業務、列車服務及娛樂保健業務：70年代末，諾沃特公司已經有210家飯店，此時開始嘗試進行多元化經營，大力發展餐飲業。1982年，諾沃特收購了杰克斯.波爾國際集團，其在歐洲是成品食品服務和餐飲特許經營的領先者，在餐飲代金券發行方面也處于世界領先地位，當時在8個國家代金券的年銷售額為 1.65億份。1991年雅高集團成功并購 Compagnie International des Wagons-Lits et du Tourisme，[2]該公司主要從事飯店、汽車租賃、列車服務、旅游商、成品食品服務以及高速公路餐館等業務。2001年，雅高集團看到了員工援助項目的巨大增長潛力，收購了員工資詢資源公司。[3]2002年雅高集團收購了德國飯店公司 Dorint AG30%的股票，還收購了澳大利亞最大的人力資源咨詢公司Davidson Trahaire。[4]同時雅高旗下的芝加哥索菲特水塔和其他13個索菲特企業在世界主要大城市相繼開業。2004年，雅高集團購買了法國最大的旅游公司一地中海俱樂部28.9%的股票。
（二）中國錦江集團
錦江集團是中國一家以飯店服務業為主業的大型集團，它通過橫向兼并的一體化戰略，除經營錦江在上海的下屬飯店外，還通過控股、參股、接受業主委托等方式經營管理北京昆侖飯店、北京亞洲錦江酒店，唐山錦江貴賓樓、昆明錦華大酒店、吳江妒鄉山飯莊等。[5]
錦江國際集團在實施橫向一體化的同時還通過實施縱向一體化擁有了上海國旅、錦江旅游、華亭海外等5家國家旅行社；還合資經營“麥德龍”、“肯德基”、“新亞大家樂”、“吉野家”等著名品牌的餐飲消費，獲得了額外的利潤；它還控股“錦江酒店”、“錦江旅游”、“錦江投資”3家上市公司；除了酒店餐飲業外，錦江集團還從事特色房地產開發、土地儲備以及受托管理集團酒店資產和投資企業，并與海外金融投資機構、房地產專業策劃機構、大型娛樂跨國集團建立廣泛的戰略合作關系。[6]另外錦江集團還擁有自己的管理學院——中瑞合作的錦江國際理諾士酒店管理學院、上海錦江國際旅游管理學院，從事中、高級酒店管理專業人才培訓。[7]錦江集團在實施縱向一體化過程中還發展了一些相關產業，如錦江食品，從事食品加工、倉儲物流業，擁有“上食”和“穩得福”等自己的著名品牌。
二、中外飯店一體化發展模式差異分析
飯店企業在提高競爭力方面往往實施了一體化管理戰略，一體化往往是通過橫向整合和縱向整合來實現的。中外飯店一體化發展模式差異主要表現在管理模式、資本、產品以及市場等幾個方面。
（一）管理模式比較
國際大型飯店集團都擁有自己的一套完善的管理模式。它們的優勢主要表現在能夠迅速把自己的管理模式引進或融入到新的成員企業中去，整個集團上到管理下到具體的崗位操作的每一流程都標準化、統一化，從而保證服務質量和水平的一致。但是與國際飯店集團綜合運用各種方式特別是租賃經營、管理合同和特許經營相比，我國飯店集團基本上還是以直接投資為主，其他方式目前利用的還不多，與國際飯店先進化的管理模式相比還是滯后。
（二）資本
國際飯店集團擴張的基本途徑主要有兩條：一是以資本運作為核心的兼并收購；二是技術輸出，包括特許經營、合同管理等錦江飯店集團是我們目前最大的國內飯店集團，經過近20年時間，擁有的飯店數目目前僅幾十家。此外，我國資本市場建立時間還比較短，管理還不完善，加上政府對資本市場管制比較嚴格，也影響了飯店集團的資產運作。
（三）產品
國際飯店集團一般都有較成熟的產品體系，并通過品牌相互區別，在此基礎上，品牌體系促進了集團知名度的提高。品牌可以提高消費者對產品的認知程度，增加銷售量，并有助于建立顧客忠誠度。錦江集團在原有產品基礎上開發了低檔次飯店產品“錦江假日”，[6]還沒有建立起完整的品牌體系，品牌建設的步伐比較緩慢。國內飯店品牌建設緩慢的主要原因在于產品體系狹窄，飯店品牌知名度不高；其次可能是集團對品牌建設缺乏足夠的投入。
（四）市場
通過全球擴張活動，雅高己經初步構建起全球銷售和組織網絡，預訂系統已經比較完善，使集團在內部實現了信息共享，極大地增強了集團的市場競爭力；我國飯店企業發展的市場環境不完善，由于投資主體不同，管理權歸屬各異，各部門、地區從自身利益出發，經營思想存在很大的差異，飯店業地區、部門分割的現象比較嚴重，市場環境需要進一步規范和完善。
三、結語
飯店企業實施一體化模式既有利也有弊，每個飯店企業在實施一體化過程中不能盲目整合、兼并，必須在認真分析企業自身及外部狀況的基礎上，尋求適合其自身一體化整合的具體實施模式，實現整合效用最大化，避免負面效應。
【參考文獻】
[1]劉肖梅.我國旅游企業集團化進程問題研究[J].旅游經濟，2004（4）：20-22.
[2]黃秋昊，趙媛.試論旅游企業集團化發展[J].南京師大學報（自然科學版），2003（3）：12-14.
[3]鄧愛民.對中國飯店實行集團化的可行性戰略分析[J].財貿經濟，2005，（9）：15-16.
[4]孟芳.中外飯店集團發展狀況對比[J].北京第二外國語學院學報，2000（5）：24-25.
[5]劉瑞波.全球企業并購的最新特征及動因分析[J].山東財政學院學報，2000（3）：35-36.
關鍵詞：謝絕自帶酒水；消費者；經營者
一、爭論背景――從法律和事實的視角
1.法律規定的分歧。（1）2005年2月22日，四川省飯店與餐飲娛樂行業協會《四川省餐飲行業行規行約》第20條規定，餐飲企業可以謝絕消費者自帶酒水，有權對消費者自帶酒水收取服務費。
（2）2007年2月1日起實施的《貴州省消費者權益保護條例》第29條規定，餐飲、娛樂業的經營者不得拒絕消費者自帶酒水、飲料引用，不得收取開瓶費等不合理費用。
2.事實案例之博弈。（1）2002年2月15日，周某與朋友前往重慶某酒樓用餐并自帶兩瓶白酒，結賬時酒樓收取周某開瓶服務費28元，周某以侵害其合法權益為由向法院，但法院認為，周某在酒樓飲用自帶酒水過程中酒樓為其提供了相應的服務，且餐館行為符合《重慶市餐飲業價格管理暫行辦法》，駁回周某的訴訟請求。
（2）2006年9月13日，王某等四人在北京湘水之珠大酒樓用餐并自帶白酒一瓶，酒樓因此多收取服務費（即開瓶服務費）100元，被王某訴至法院返還服務費，法院審理認為加收開瓶服務費侵害了消費者的公平交易權，屬不當得利理應返還開瓶服務費100元。
3.主要分歧觀點之分析：關于“謝絕自酒水“問題無論是在法律法規明文規定還是事實方面都存在兩種截然對立的觀點：以保護消費者利益為宗旨的消費者協會認為“謝絕自帶酒水”嚴重侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權，違反了2014年3月15日實施的《消費者權益保護法》，屬于違法行為。而以餐飲業協會為代表的一方則堅持認為“謝絕消費者自帶酒水”的做法并不違法，是企業的自我管理、自我發展、自主經營的正當行為，是國際慣例。 爭議如此爭鋒相對，但筆者堅持認為酒店“謝絕自帶酒水”屬于正當行為，合理、合法。
二、“謝絕自帶酒水”條例之內涵分析
支持“謝絕自帶酒水”行為的典型條例：2002年5月1日中國旅游飯店業協會推出的行業規范《中國旅游飯店行業規范》第9章第29條規定：飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置。通常情況下，字面解釋是在法律解釋中最為重要、最先運用的一種解釋方法。因此筆者認為，要想解決“謝絕自帶酒水”行為是否合法首先得對此規定做出字面解釋也即內涵分析。
1.可以謝絕？還是禁止。“禁止自帶酒水”和“謝絕自帶酒水”的一詞之差，簡單從字面理解就感受到他們之間的差異。國家旅游局質量規范與管理司張潤鋼副司長說：可以謝絕不是禁止，意味著可以不謝絕，至于是謝絕還是不謝絕，那是企業的權利，要由企業根據自己的情況加以行使。且規定中使用“飯店可以謝絕”而不是“禁止自帶酒水”，綜上所述，是否謝絕自帶酒水屬于飯店的合法權利。
2.謝絕告示須設置于有關場所的顯著位置。該規范明確強調“應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置”，即謝絕自帶酒水的行為與將告示張貼于顯著位置并存，保障了消費者充分的知情權，自主選擇是否在改酒店消費。這無疑使《消費者權益保護法》中規定的消費者自主選擇權得到貫徹和實施。
三、“謝絕自帶酒水”條例之合法性分析
綜合分析，關于“謝絕自帶酒水”的爭議很大分歧在于該行為是否違反《合同法》、《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）、以及《中華人民共和國價格法》（）以下簡稱《價格法》）的相關規定，因此筆者將在這三個方面論述“謝絕自帶酒水”的合法性：
1.從《合同法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。持“謝絕自帶酒水”違法的觀點的絕大多數人認為此項行規是一種格式條款，實質上，“謝絕自帶酒水”的規定屬于合同法意義上的“要約邀請”，所謂要約是指希望對方對自己的請求作出意思表示，屬于訂立合同的準備階段，如果雙方就此達成一致，明確雙方的權利義務，合同即告成立。因此，經營者將“謝絕自帶酒水”的告示設置于有關場所的顯著位置，實際上是對消費者發出要約邀請，消費者如果不接受此條件可以不在此消費，一旦接受此條件，則必須履行消費合同的義務――不得自帶酒水在此酒店享用。“要約”只是一個等待回應的條件。
2.從《消法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。歸結此爭議的焦點在于此項行規是否侵犯了消費者的自主選擇權和公平交易權。“謝絕自帶酒水”條例并未侵犯消費者的自主選擇權：如前所述，“謝絕自帶酒水”的告示置于有關場所的顯著位置，充分保證了消費者消費的影響公平的重要權利之一――知情權，基于此，消費者可以自主選擇是否在有“謝絕自帶酒水”的告示的酒店消費，顯然沒有侵犯消費者的自主選擇權：“謝絕自帶酒水”條例并未侵犯消費者的公平交易權：雖然消費者消費酒水時一般只能從經營處購買，價格也比較貴（實際上包括了對消費者的服務費），但在不存在壟斷經營和專營情況下，這種按市場進行的交易時公平的。
3.從《價格法》角度分析“謝絕自帶酒水”的合法性。在奉行市場經濟體制的國家，商品的價格有價值決定，但主要是由市場來左右的，作為市場主體的餐飲經營者享有廣泛的經營自由權，如，定價權。經營者事先明確告知消費者“禁止自帶酒水”，依法明示其附加的交易條件實質上做到了明碼標價，并未違反《價格法》。
四、“謝絕自帶酒水”條例之合理性分析
1.“謝絕自帶酒水”――飯店業通行的國際慣例。“謝絕自帶酒水”無論是發達的歐美國家還是市場化程度較低的發展中國家都得到普遍的認可。如英國飯店對客人自帶酒水收取開瓶費（也即服務費）；日本飯店在客人注意事項中明確要求客人除非得到飯店許可，不得擅自帶食品和酒水；我國香港、澳門地區也是如此。不得帶酒水進入飯店已是國際通行的慣例，具有一定的約束力。
2.該行規有利于保護消費者的安全，分清責任。從安全和責任的角度分析，飯店禁止消費者自帶酒水一個重要的原因是為防止客人自帶的食品和酒水發生中毒、爆炸等事故；飯店對提供的酒水質量、真偽以及因飲用該酒水所造成的后果承擔相應的責任。相比而言，“謝絕消費者自帶酒水”更有利于保護消費者的安全，即便在飯店發生安全事故，也有利于分清責任。
3.經營者享有自主經營權。《消法》雖然更注重于保護消費者的權利，但作為《消法》調整對象的經營者的合法權益理應收到保護。事實上，消費者與經營者的法律地位是平等的，消費者享有自主選擇權，相應的經營者也享有包括自主制定經營計劃、開展營銷活動、自主定價權以及產品銷售權在內的自主經營權。經營者決定是否“謝絕自帶酒水”是行使其所享有的“自主經營權”體現。
五、結論
8歲的小欣業隨母親等一行7人去飯店就餐，期間她與其他兩位小朋友一起上衛生間，走出門口，迎面遇上正端著一盆酸菜魚頭湯的服務員周某，發生碰撞，結果服務員端的湯潑了出來，剛好澆在小欣頭面部。事后，小欣業共住院治療16天，花費醫療費2600余元，頭面部留有明顯痕跡。經法醫鑒定，面部3%面積Ⅱ度燙傷，前額部見較明顯色素沉著區，其損傷評定為十級傷殘。家長向飯店索賠，因與飯店協商不成，遂向法院起訴，要求被告支付醫療費、誤工費、殘疾賠償金等共計9萬余元。
法院最終判令由飯店賠償小欣業因燙傷造成損失的60%計54900余元。
《消費者權益保護法》第7條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。該法第41條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
《消費者權益保護法》對上述賠償項目的金額如何確定沒有作出規定，2001年1月1日起施行的《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第54條作了具體的規定，彌補了法律空缺。其中規定：醫療費，按照醫院對受害者治療所必需的治療費、檢查費、醫藥費、手術費、住院費等費用計算；殘疾賠償金，根據受害者傷殘等級，按照當地年平均生活費的六倍至十五倍計算；并規定的傷殘等級按交通事故傷殘等級標準確定；當地年平均生活費，是指受害人居住地市、縣統計部門公布的上年度城鎮居民人均年消費水平或者農民人均年消費水平。照此標準計算，小欣業此次受傷合計損失91527.80元。
[關鍵詞]標準化；原真性；飯店集團；擴展
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002―5006(2011)07―0024―06
1 引言
由于服務提供商、中間機構和消費者在空間上分離，在規模經濟性和和范圍經濟方面迥異，旅游市場呈現高度分散化經營的態勢。從需求方的角度，有些旅游者偏好分散購買旅游產品和服務(如交通、住宿、餐飲、娛樂、保險等)，另一些旅游者則偏好購買旅游產品服務包。旅游者既需要個性化、創新的旅游產品和服務，又需要獲取大眾化、高性價比的旅游消費品。飯店集團①的成員企業要求通過統一服務質量和形象保持標準化，同時又需要保持個性以滿足顧客差異化的需求，這就導致了一個悖論。原真性(authentieity)在旅游產品開發、市場引入和擴展時起重要作用，而標準化(standardization)的生產服務則影響著飯店集團的擴張規模，但是，保持原真性和追求標準化從來都是一對矛盾，只有那些能夠有效地把握住二者之間關系的旅游企業才能獲得成功。那么，飯店集團如何適應運營環境的變化，通過設計大規模定制化的餐飲、住宿產品滿足旅游者復雜的旅游需求，以獲得可持續競爭優勢呢?
2 文獻綜述
2.1飯店集團的原真性
由于污染、假冒偽劣產品、全球一體化等因素的影響，消費者往往向往原真的產品和服務，而不再接受非原真，甚至假冒的產品和服務。國內外對原真性的研究十分豐富。然而，原真性具有哪些特定屬性仍然是一個懸而未決的問題。麥克康奈爾(Maccannell)將舞臺化原真性(stagedauthenticity)概念引入旅游研究中。原真性在旅游研究中通常被認為是一種“真實(teality)的表現”，或者說包括“真正的(genuine)”和“真誠的(sincere)”兩個方面。王寧(wang)區分了三種形式的原真性：客觀主義原真性(objectiveauthenticity)、建構主義原真性(constructiveauthenticity)和存在主義原真性(existentialauthenticity)。基于這一研究，賈邁勒和希爾(Jamal＆Hill)根據時間和空間的差異將原真性區分為客觀主義(objeetive)、建構主義(constructive)和個人(personal)原真性三類。格雷森和馬蒂內奇(Grayson＆Martinec)也區分了兩種類型：指標原真性(indexical authenticity)和形象原真性(iconicauthenticity)，指標原真性指的是某物非復制或非模仿，這與王寧(Wang)提出的客觀主義原真性對應。形象原真性將個體認為真實的行為或表達視為原真，這與王寧(Wang)所說的存在主義原真性相對應，本文也是基于對原真性的這一理解而展開。
原真性因場景(context)而異，這使得原真性概念在旅游研究中變得十分復雜。在國內，原真性主要用于遺產地的研究中。而在西方文獻中，原真性已經運用至旅游體驗的各個領域，包括對飯店集團的研究。為便于理解，飯店行業中的“原真的”可以理解為口語中的“正宗的(authentic)”。缺乏原真性是飯店集團擴展失敗的最重要原因之一，飯店集團的成員企業需要通過保持正宗、尋求差異化獲得成功和形象認同，進而創造競爭優勢，超越將同類服務視為普通商品出售的競爭者。對于飯店集團而言，保持原真性極為重要。但是，通過標準化的形象識別也可讓消費者增加對成員企業的認知與認可。在繼續討論標準化和競爭優勢的關系之前，有必要先分析標準化這一概念。
2.2飯店集團的標準化
標準化是“對于某一特定問題，本著有益于所有利益相關者的態度，構建和記錄解決此問題的辦法和措施，以期在某一時段內被重復和持續使用”。服務標準化有益于各利益相關者。在這里，服務可被認為是“供應方和消費者面對面接觸而消費的一種無形活動”。從用戶角度來看，服務標準化有三個優勢：第一，確保安全、品質、耐久性和易用性等建立顧客信任；第二，準確、恰當的信息有助于充分滿足用戶需求；第三，可以為更多消費者提供普適性的多樣化選擇。
通過標準化可以改善服務的任務和程序。通過勞動分工，人力資源可以部分被機器所替代。因此，飯店集團通過標準化可以提高效率、降低成本、增加顧客滿意，并獲取競爭優勢。正如洛克伍德和瓊斯(Lockwood＆Jones)所言，改善工作方法和流程也是標準化的一種形式。例如，麥當勞連鎖店通過標準化備餐和培訓員工獲得競爭優勢。標準化對旅游者和服務提供商均有好處。假日酒店集團就是標準化的旅游服務提供商，旅游者預訂或到達全球任何一間假日酒店之前，均可以預知該酒店的相關服務，對旅游者盡快做出購買決定有很大影響。正由于此，標準化往往可以為投資者帶來很好的財務收益，并使得投資者規避投資風險。許多組織通過標準化服務流程緊縮差異化(down-differentiation)，以改善其盈利能力。飯店行業競爭日益激烈，大型飯店集團往往使用標準化進行連鎖經營。在擴展過程中，各成員企業在保持必要標準化的同時高度自治。
2.3原真性與標準化悖論
標準化可以提升其生產效率、質量、靈活性和可持續性。旅游服務標準化不只是一種旅游現象，它也是嵌入旅游企業的一種運營邏輯，使企業獲得規模增長、降低運營成本、提高資金和服務生產過程的周轉率。已有研究表明，旅游企業放棄標準化注定會導致失敗。然而，一些研究者認為，標準化不利于維持獨特的企業形象，并且會侵蝕旅游者體驗的差異性。派因和吉爾摩(Pine＆Gilmore)曾經強調，通過對商品和服務的大規模定制化生產(masscustomizing production)，服務提供商可以獲取更高效率，消費者可以獲取更多價值。但是，在標準化經營的前提下，如何保證消費者獲得原真的商品或服務呢?通過保持原真性以獲得顧客滿意，通過追求標準化獲取生產效率，這二者看似存在兩難。然而，通過發掘特定飯店集團的必要原真性特征，并將其標準化，成員企業可以獲得兼顧原真性和標準化的好處。這樣，飯店集團成員企業之間保持最低共同標準，卻又獨一無二，這是本文的研究目標。
將原真性運用于飯店集團擴展的研究剛剛興起。如何通過追求標準化和保持原真性獲取飯店集團可持續競爭優勢?相關研究并不多見。本文通過基于標準化一原真性二維框架的理論分析，獲取飯店集團擴展的一般路徑，進而解決飯店集團母子公司管理協同。與大型跨國飯店集團相比，中國飯店集團的規模和競爭力仍然存在較大的差距。本文的研究結果對中國飯店集團進行規模擴展并提升競爭能力有借鑒作用。
3 原真性與標準化協同戰略框架
通過大規模定制化協作開發提供飯店服務產品，可以解決原真性和標準化的矛盾問題，并可以促使飯店集團獲得和保持可持續競爭優勢。飯店集團的子公司需要通過差異化以避免失敗。飯店集團通過保有原真性可以獲得顯著的身份識別(distinctive identity)。作為集團的一員，子公司需要滿足集團的最低標準，進而對飯店集團共同特征的標準進行識別。飯店集團通過標準化可以促使其共享知識和規范，實現戰略協同，以獲得可持續的競爭優勢。
將原真性和標準化整合起來，可以形成飯店集團擴展的分析框架：原真性維度主要考查飯店集團服務的特質，而標準化維度則包括飯店集團的共同規范，以及認證等。飯店集團通過將原真性要素的部分標準化而使其子公司從中受益匪淺。通過這一方式，子公司不必要從外在特征上完全相同，只需要保持必要的原真性特征。這些特征既需滿足集團公司的標準化質量要求，又要滿足子公司顧客對于原真性的追求。
基于這一分析框架，可以將飯店集團的擴展方式分為4類：第一，一些飯店集團子公司在標準化的同時保留較高的原真性程度，這種飯店集團擴展方式可以稱作原真標準化。第二，一些飯店集團將保持原真性作為企業擴展的戰略重點，然而，在擴展過程中，未注重對不同子公司間的標準化識別，這種飯店集團擴展方式可以稱之為原真性聯盟。第三，一些飯店集團在追求標準化擴展時不將保持原真性作為戰略重點，這種飯店集團擴展方式可以稱之為標準化連鎖。第四，還有一些飯店集團既未注重保持原真性，對標準化也缺乏關注，這類飯店集團也存在于特定的市場環境中，這類飯店集團的擴展方式可以將之稱作追隨市場擴展。在現有的飯店業市場上，采用4種擴展方式的飯店集團均可以找到案例與之對應，以下將使用案例分別對這4類飯店集團擴展方式進行說明。
4 飯店集團擴展方式的案例比較
4.1原真標準化
采用原真標準化擴展方式的飯店集團的子公司標準化程度和原真性程度均較高。小肥羊連鎖餐飲有限公司是這一擴展方式的典型案例。小肥羊1999年成立之初僅是一家擁有30張桌子、50多名員工、不足400平方米的小餐館。截至2010年5月，小肥羊擁有445家連鎖店，其中包括166間自營餐廳及279間特許經營餐廳，并在美國、加拿大、日本、港澳等地擁有20多間餐廳①。2010年，小肥羊以88.87億元的品牌價值登上最具價值品牌第97位②。小肥羊董事長張鋼將企業的經營管理概括為“內蒙的資源+全球連鎖的觀念和方法”，總裁盧文兵持有的經營理念為“小肥羊要保證做到在全國各地吃到的都是一個口味”。小肥羊已經成功跨越中餐標準化連鎖發展的瓶徑而又使其獨特的草原風味發揮得淋漓盡致。
原真性方面，小肥羊把握了“湯神”和“肉香”兩個關鍵。小肥羊通過配方創新將延續了千百年的“蘸著小料涮羊肉”改革為“不蘸小料涮羊肉”的特色新食法。鍋底湯料采用當歸、草果等幾十種滋補調味品精心秘制，秉承了“久涮湯不淡、肉不老，鮮香綿長、回味無窮”的小肥羊特色品質，同時兼具滋補效果。小肥羊羊肉采用享譽世界的天然牧場――錫林郭勒大草原的高纖維、低脂肪的六月齡烏珠穆沁的羔羊肉，加之一流的原料加工技術，生產出保證質量的羊肉原料，再一次增強了小肥羊濃厚的蒙古民族餐飲文化特色。
小肥羊通過三條措施提升標準化運營水平。第一，客人自主烹飪。使得火鍋餐廳的體驗不受廚師烹飪技巧的影響，更易使客人獲得標準化的消費體驗。第二，小肥羊在擴展過程中，自己投資建廠。以集團統采統配戰略為指導，注重在原料和配料上實行工業化操作。以羊肉為例，小肥羊規定一盤羊肉的重量是400克，每卷羊肉(扣除損耗)能被切成多少盤羊肉是一個標準值，加上羊肉進貨和銷售數據，總部能看到當天一共用了多少卷羊肉、應該切出多少盤，再與餐廳當天銷售的羊肉盤數進行對比，就很容易知道廚師在裝盤時羊肉分量是否合乎標準。第三，加強總部控制力度，提高加盟商的門檻并輔以支持，包括品牌、技術、業務、運營、物流配送等方面。總公司為每個加盟店培訓一名兌鍋師，專門負責鍋底的配兌，以保證體現“小肥羊”正宗口味的獨門秘方得以正確的操作。強大的后勤保障體系不僅造就了小肥羊火鍋連鎖店標準化、復制性強的垂直一體化運營模式，更重要的是保證了小肥羊所有分店的口味統一，在標準化的基礎上保持了其獨特的原真性。
4.2 原真性聯盟
采用原真性聯盟擴展方式的飯店集團的子公司具有很高的原真性，但各子公司之間的標準化程度并不高。麗江古城區的家庭旅館是其典型代表。2008年年底古城中家庭旅館及民居旅館已達到570家，擁有客房量7469間，床位數13788張，其中由外地經營者管理的旅館占67.3％。麗江古城也是中國家庭旅館發展最成熟的地區之一。
家庭旅館在發展中逐步形成了特有經營模式，家庭旅館跟傳統酒店相比在硬件、防火、衛生等方面有一定差距，但是在軟件、文化、交流、體驗、個性化等等方面，表現出“個性化服務”、“近距離交流”、“文化氣息濃厚”等特點。基于自然地理條件、當地民俗風情的限制，麗江古城家庭旅館的發展具有“規模不大、分布散、難復制和模仿”的特點，因而標準化程度較低，它們多數都是靠單打獨斗維持發展。雖然極少數家庭旅館有百間客房，但在擴展過程中未能進行標準化。
“千里走單騎”家庭旅館總部“千里走單騎?少府?獅山人家”的主體建筑由7處數百年歷史的老院子組成，全部為國家重點保護民居，共有近百間客房，每間客房的內部設計都獨居匠心、風格迥異，體現了納西民族美輪美奐的風土人情，透射出歷經滄桑、充滿智慧的人文光輝，具有極其濃厚的民族氣息，是自然與人居的交融。掛牌分店“千里走單騎?2416客棧”和“千里走單騎?2418客棧”，房間數各是18間和6間套房，房間類型較少些。盡管建筑外觀，房內裝修，家具風格，院中亭臺樓閣、木雕字畫、名花古樹等布置和裝飾，及服務人員的服飾、裝扮、語言等都遵循著總部的宗旨，極盡地去營造那種濃郁純正的納西民族文化氛圍，讓游客有置身于當地自然美景、風俗民情的感覺，然而，各分店所有的軟硬件配置并不都是整齊劃一、簡單復制的，而是有著不同的規格、樣式、質地、服務實操，所以它們展現的狀態和總部是神合貌離的，整體形象并不明確、統 一；另外，總部對其分店的經營管理也不是嚴格的標準化，一個重要的表現就是同處麗江古城風景區內，但收費標準卻未統一。
像“千里走單騎”這樣的麗江家庭旅館，雖然能較真實地體現原汁原味的納西民族建筑風格，能較好地依據自然資源、地理條件等達到神似的擴展，但也正是因為上述條件及家庭作坊式經營管理的限制，使得它無法與大型的標準化連鎖酒店相比。囿于資源稟賦、宣傳促銷、物資配送等方面能力的限制，以及非正規、小規模的經營特點，此類飯店難以大范圍擴展。
4.3 標準化連鎖
采用標準化連鎖擴展方式的飯店集團的子公司之間具有很高的標準化程度，但這類飯店企業不能保持該集團公司所代表的傳統餐飲、住宿文化等特征，因而原真性程度較低，但卻也能被顧客所接受。而且，由于其標準化程度較高，顧客對其經營質量較為信任，這類飯店集團也可以獲得成功。真功夫餐飲管理有限公司是中式快餐標準化擴展的典型代表。
真功夫的前身是蔡達標與潘宇海1994年創立于廣東東莞的“168蒸品店”。真功夫的主要產品是美味、營養的原盅蒸湯和蒸飯。真功夫完全依靠直營的方式進行擴展，已經在廣州、北京、上海、深圳、杭州、蘇州等城市開設了373家直營店。作為中式快餐標準化的典型代表企業，它首次建立起了中式快餐業現代化管理、烹制設備及餐廳員工操作的三大標準化。
第一，廚房設備標準化。相對于其他烹調方式，蒸制更容易實現標準化。1997年真功夫研發了“電腦程控蒸汽柜”，從而使得真功夫的每一盅蒸品在烹制的過程中能夠保持同一條件：101攝氏度、1～2個標準大氣壓，從而真正擺脫了蒸品對廚師的依賴。服務員只要按照統一的要求，將飯菜半成品放進蒸汽柜，控制火候，就可以較好地保證菜品質量的穩定性。第二，后勤生產標準化。以采購、加工、配送三大中心組建成真功夫的后勤中心，在全國擁有華南、華東、華北三大后勤中心，負責所有餐廳的采購、加工與配送。保證從選料、加工、配送等各道工序的標準化。2009年，真功夫開發了一整套全集團應用的信息管理系統，監管各分店業務流程。第三，員工操作標準化。這也一直是真功夫著力加強的重點。真功夫立足于中式快餐的自身特點，對餐廳的各個崗位都制定了操作標準，從廚房崗、柜臺、大堂、存貨、盤點、市場推廣、人際溝通、員工訓練、區域管理等10多個工種都形成了操作標準，并在1999年將這套操作標準體系制成了lO本《營運手冊》，堪稱中式快餐業目前最完善的標準化寶典。如今通過員工標準化的操作，真功夫更是實現了60秒快餐到你手的國際標準。
從真功夫的標準化戰略實施中，我們可以看到其原料采購、配送、加工作業、設備、烹飪、出品等過程均實現了標準化的運作。正是這種將標準化進行到底的追求，這種單一、明確的價值定位使真功夫獲得了成功。但是，真功夫在品牌塑造的關鍵點“功能價值”上，并不具備多少優勢，真功夫的權威僅僅體現于由標準化支撐的“規模”和“速度”優勢上。真功夫的核心價值“蒸的營養”并不具有的鮮明的特色，忽視了對獨特性形象的把握及正宗性的要求和保持，也缺乏進入壁壘。許多其他中式快餐(尤其是粵菜)也同樣具備，真功夫只是在這方面有了最先進的技術設備，并最先進行了集中、大規模的標準化擴展。
4.4追隨市場擴展
追隨市場擴展的飯店集團的標準化程度較低，原真性程度也不高。與前面三類飯店集團相比，這類飯店集團并無競爭優勢。但是，若能把握良好機會，追隨市場擴展的飯店集團也能在市場上獲得生存機會。目前全國有90％以上的餐飲企業為小企業。囿于資金、技術的限制這些企業在發展過程中以賺取現金為主要目標，缺乏企業擴展的長遠目標，更缺乏對原真性保持和標準化實施的關注。街邊小吃、大排檔等小型餐館在成長過程中往往在生意興隆時就開始掛牌經營分店，但這類飯店仍然缺少飯店集團必須的一整套嚴格、規范的經營管理體系，擴展過程相對盲目、混亂。阿強酸菜魚餐館是例證之一。
川菜本來就有“一菜一格，百菜百味”的稱號，酸菜魚是川菜館中最常見的一道菜，對于它的來歷，說法頗多。故而在各式川菜館中出現的酸菜魚，其原料選取、烹調技法等無嚴格標準可以參照，各家自成風格，原宗性較難界定。阿強酸菜魚@的經營者是一般的小企業主，10多年前起家，經營一般的川菜炒作，其酸菜魚在廣州小有名氣，但總店店面并不很大，各種裝修、擺設、服務等風格、形象和一般小餐館也并無多大區別，日常經營管理也無體系，但生意比較紅火，常有等位客人，故而在鄰近處選址開張了兩家分店。3家店的規模均不大，沒有規范的管理體系，也缺乏長遠的經營戰略。主打菜品“酸菜魚”并無嚴格的制作工藝標準，各家店面主要依賴廚師技藝完成烹飪過程，各分店也擁有自身的特色菜，服務、收費也不統一。總的說來，阿強酸菜魚的3家店面除了店名、所有人、主打菜菜名相同外，既無統一標準，也缺乏原真性形象。通過這類擴展方式獲得成功的飯店集團，其核心能力在于對市場需求和顧客定位的準確把握。
5 結論與討論
飯店集團的原真性來源于對其地方環境特質的深刻把握。而標準化要么是飯店集團通過管理實踐從內部逐漸習得的，要么是通過認證而從外部獲得的。通過原真性和標準化分析框架，飯店集團的擴展方式可以分為4類：原真標準化、原真性聯盟、標準化連鎖和追隨市場擴展。
Abstract： Franchising is regarded as a domain business model in 21st century， and has widely existed in all fields of tourism. The paper has precisely summarized the main research results about the franchising in hotels， travel agencies and scenic spots in China and abroad. It is a shortcut for researchers to understand the research progress about the franchising in tourism.
關鍵詞： 旅游酒店；旅行社；旅游景區；特許經營
Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising
中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）21-0138-03
1 旅游酒店特許經營理論研究綜述
1.1 國外研究進展 關于特許經營旅游酒店戰略的研究是國外關于旅游酒店特許經營理論研究的重點。馬默德（Mahmood A.Khan，2005）以美國飯店的特許經營為例，探討了服務的國際化問題。他指出，特許經營飯店在進行國際化特許經營業務時，必須要綜合一些戰略因素，它們是經濟因素、政治/法律因素、社會-文化因素、技術因素、基礎設置等。也有學者從受許酒店的視角出發，探討了特許酒店的企業戰略及其決定性影響因素之間的關系。作者運用結構方程模型（Structure Equation Modeling）研究發現，特許酒店的外部環境，如政府政策、技術、價格戰等，與特許經營的企業戰略負相關；特許酒店的企業戰略，如進攻性的擴張、革新性的特許體系發展、為迎合當地需要的服務修訂等，與這些戰略措施的功能結構正相關；特許酒店的企業戰略的基本價值是預測酒店的財務績效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。
同時，也有很多學者對旅游酒店特許經營的動因展開了研究，威諾（Vera L. Hoover，2003）等人的研究認為，大型飯店企業考慮特許經營的原因有兩個，一是要實現門店管理成本最小化，二是因為資本缺乏。還有學者以美國的連鎖經營酒店為例，探討了在連鎖酒店中，哪些是連鎖酒店集團確定旗下特許經營酒店所占比例的決定性影響因素。作者列出了規模、與管理成本相關的增長率、品牌資產和風險分擔四個影響因素，通過回歸分析得出結論：集團規模越大特許經營比例越大；集團增長速度越快特許經營比例越大；集團的品牌資產越大特許經營比例越大；集團的風險水平越低特許經營的比例越大。
此外，也有很多研究成果把研究的重點集中在旅游酒店特許經營的經營績效上。諾瑞理（Nerilee Hing，1996）就受許酒店（Restaurant Franchisee）在特許經營中的獲益和限制進行了經驗分析。研究發現，有75%以上的受訪者對特許酒店所提供的成功經營模式、知名的品牌、產品的變化和區域的劃分“滿意”或“很滿意”；但是，他們對于特許酒店在維護整個特許經營體系的聲譽免受經營不善的受許酒店的傷害方面“不太滿意”，有一些人對他們的保護行為不滿意，有超過四分之一的人懷疑他們的行為的有效性。Karin Weber（2001）探討了各類協會的年會規劃人員為什么鐘情于連鎖酒店的問題。他以澳大利亞的連鎖酒店為例，發現協會的規劃人員喜歡到連鎖酒店召開年會，而不愿意去沒有加入連鎖酒店的單體酒店，這可能是主要因為連鎖酒店具有始終保持一致的服務標準和訓練的比較好的酒店員工。滿意、信任和承諾是導致年會規劃人員鐘情于連鎖酒店的關鍵因素。
1.2 國內研究進展 對我國旅游酒店特許經營發展現狀的研究。魯敏（2002）認為，我國酒店連鎖存在著資本障礙、經濟體制障礙、觀念障礙、飯店管理能力和人力資源稀缺等障礙因素，未來的飯店連鎖發展模式主要有獨立飯店聯合體、特許經營連鎖等。呂建中、王瑾瑋（2005）分析了我國酒店業特許經營發展的現狀、問題和對策，認為我國酒店業的特許經營的現狀是以國際品牌為主，國內品牌為輔，經濟型品牌開路，中高檔跟進；存在的問題是業主缺少選擇余地，預定系統不夠強大，業主收益難以保證和文化背景差異影響擴張等。梁宇、夏宏勝（2006）指出，我國的經濟型飯店普遍存在經營規模偏小、品牌意識淡漠、市場定位不準等問題，應該由實力強、聲譽好的酒店通過特許經營、并購等方式來組建酒店集團，進行品牌建設。
對旅游酒店特許經營模式的研究。張路、張勝男（2012）著力研究了特許經營模式在經濟型酒店領域中的運用，通過選取在經濟型酒店中具有領先地位并且已經初步進行了特許經營模式探索的“如家”酒店作為研究案例，以及借助一定資料和數據對理論進行論證，結合我國現狀最終獲得我國經濟型酒店在未來經營模式中采用特許經營模式的方法和依據，我國應鼓勵在經濟型酒店中采取特許經營模式，加強對特許人的管理和特許經營法制建設，以及對特許經營人才的培養。
對旅游酒店特許經營發展戰略的分析。洪穎（2004）指出，特許經營是旅游飯店在進行跨國經營時的一種比較理想的戰略選擇。也有學者指出，通過簽訂協議組建戰略聯盟，是我國經濟型酒店集團化的有效形式。呂建中、王瑾瑋（2005）認為針對我國旅游酒店特許經營所存在的問題，應對策略主要有創建中國特色的特許品牌，開發和升級網絡系統，嚴格控制質量和特許的重點放在經濟型市場等。程旭東（2004）提出，要通過創建中國特色酒店品牌、建立預定銷售系統、注重人力資本開發和加強對酒店特許市場的法制管理等措施，建設有中國特色的特許酒店經營模式。李金美、高鴻（2006）則通過分析特許經營在國際著名酒店集團的使用情況從而得到啟示，認為我國飯店集團也應該采用特許經營模式，以改變單一的擴張模式，并建議采用健全相關法規、實施品牌戰略、建立特許經營服務管理機構、完善特許經營契約等措施來保障特許經營的順利、健康實施。鄒統釬（2003）經過研究發現，特許經營是世界各國經濟型酒店普遍采用的擴張方式。賀小榮、羅文斌（2012）通過對特許經營與管理合同進行比較發現，國家風險、教育水平和經營規模對旅游酒店在進行國際擴張時選擇特許經營具有正向影響。
2 旅行社特許經營理論研究綜述
2.1 國外研究進展 國外關于旅行社特許經營的研究十分少見。通過對《旅游業研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究雜志》（Journal of travel research）、《旅游業管理》（Tourism management）等幾種主要的國際權威的旅游專業刊物的數據庫檢索和 Google 搜索發現，國外對于旅行社的研究主要集中在對旅行社的規模經濟效益方面的分析和對大型旅行社市場份額的比較分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通過實證研究發現，從事特許經營的旅行社比單體的普通旅行社的效率更高，導致這種結果的原因是規模經濟。在國外的研究中，專門的針對旅行社的特許經營研究幾乎沒有涉及。因為國外的旅行社行業分工體系已經成形，即已經由市場內生而成較為成熟的垂直分工體系，因此對影響旅行社分工體系形成的分銷模式研究不多（部分學者認為特許經營也算是分銷模式的一種）。從實踐上看，特許經營在國外一直是旅游批發經營商控制銷售渠道的一種手段，實行特許經營的旅游批發商承諾只通過有特許經營權的旅游零售商出售旅游產品，擁有特許經營權的旅游零售商可以分享旅游批發商的市場營銷資源，并利用批發商品牌在市場上立足。這種方式在德國旅行社業使用較為廣泛，并逐漸在美國、英國等地得到推廣。雖然國外旅行社對特許經營模式的應用較為廣泛，但仍然不夠成熟，也存在一些問題，主要有特許社與受許社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解決，尚未找到雙方利潤的真正平衡點；部分特許社特許經營系統不健全，轉讓使用價值低或對受許社的控制力差；特許經營總部與加盟社之間缺乏足夠的交流，導致信息不對稱，造成損失；缺乏處理特許社與受許社之間糾紛的專門機構及專業人員等。
2.2 國內研究進展 在我國目前的旅行社特許經營的研究成果當中，關于特許經營是否適合于旅行社、是否適合于我國的旅行社的研究是我國旅游理論界研究的重點。潘永濤（2006）認為，特許經營模式既有利于我國大型旅行社在網絡建設上的快速布點，又可帶動中小旅行社的快速發展，推動我國旅行社產業形成科學、合理的垂直分工體系。我國的大型旅行社已經具備了開展特許經營的相應的主體條件，而且擁有了信息技術和法律支持，因此，我國大型旅行社實施特許經營是可行的。趙綱、蒲江（2003）通過對特許經營的含義和特點的分析，以重慶旅行社的特許經營情況為例，認為重慶旅行社的特許經營存在品牌特許和經營模式特許兩種特許經營模式，雖然存在各個方面的問題，但他還是認為，特許經營是旅行社的一個可行的選擇。有的學者通過對特許經營的內涵和優勢的分析，認為我國旅行社發展特許經營是必要的，旅行社的特點比較適合開展特許經營，特許經營是我國旅行社擴張一種較為理想的選擇。
關于旅行社特許經營的性質，主要有三種觀點：第一種觀點認為，旅行社特許經營是一種銷售渠道，因為特許旅行社憑借既有的優勢產品、商標或技術，聚集眾多的獨立旅行社作為銷售終端，構筑網絡化營銷體系，屬于旅行社經營的營銷管理范疇；第二種觀點認為，認為旅行社特許經營是一種擴張模式，通常是大型旅行社與有資本實力、資源優勢的具有“企業家精神”的個人或企業進行合作，實現雙贏，屬于旅行社戰略管理的范疇；第三種觀點認為，旅行社特許經營屬于一種以特許權轉讓為核心的契約關系，因為大型的特許旅行社與受許旅行社之間仍然是一種商業合作的關系，雖然特許旅行社處于強勢，但合作雙方在基于特許經營協議所界定的法律地位上仍然是完全平等的。
關于旅行社特許經營發展策略的研究。曹青、王建喜（2010）認為特許經營作為一種經營模式，在全球范圍內越來越受到矚目。國外大型旅行社通過采用此模式均取得了巨大成功，而這種成功的現代商業模式在我國旅行社業中應用尚未成熟。應該采用標準化與創新產品同步推出，整合供應鏈條實現產業延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做強我國旅行社特許經營模式。郭魯芳、孫春華（2009）則以浙江省為例，主張浙江的旅行社主動實施包括特許經營在內的連鎖經營戰略，采取實施品牌擴張、開展便利連鎖，轉變思想觀念、培育專業人才，農村包圍城市、滲透強攻結合的發展策略。
3 旅游景區特許經營理論研究綜述
旅游景區特許經營的本質實際上是出讓景區的經營權。因此，國內關于旅游景區特許經營的理論研究成果也主要集中于旅游景區經營權轉讓方面。當前研究的焦點主要集中于經營權能否轉讓（謝茹，2004）、景區經營企業能否上市（張凌云，2000）、風景名勝區經營權轉讓的制度安排（謝茹，2006）、經營權轉讓的模式構建（鄭向敏等，2005）和經營權轉讓后的效應評價等幾個方面。雖然有不少學者反對出讓景區經營權，但更權威的觀點是持肯定的態度，比如中國社會科學院旅游研究中心張廣瑞教授就認為，景區所有權與經營權分離本身并不一定會帶來景區環境破壞，只是經營方式的轉變。
近年來，有關旅游景區特許經營的研究逐漸走向深入。保繼剛、左冰（2008）以西部A地招商引資為案例，從中分析得出在當前經營權轉讓的旅游資源開發模式中，存在地方政府支付了高額的社會成本，而企業獲得了高額的回報的現象，使得地方政府引進外部資本發展旅游的努力沒有達到預期效果。林傳紅（2008）闡釋了我國公共景區特許經營制度的含義和特征，剖析了其制度功效，提出公共景區特許經營制度系統應具備的結構及各子制度體系的功能定位。張皖婷（2011）對美國公共景區特許經營制度的研究及美國約塞米蒂國家公園案例的研究，獲得美國國家公園特許經營的成功經驗借鑒。然后再挑選國內公共景區特許經營的案例千島湖景區進行分析，得出在我國實行公共景區特許經營的優劣，并在兩個國家經驗的對比下，提出加強政府規制實施中國特色政府特許經營管理制度是改革的基本方向，管理體系和相關法規的健全是改革的基礎，兼顧社區經濟發展程度，設置獨立監督職能是確保改革成功的關鍵因素。
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一、總體要求
深入貫徹落實黨的十精神和省、市關于加強安全生產工作的決策部署，動員和組織各旅游經營單位廣泛參與宣傳教育活動，推動全市旅游行業牢固樹立強化安全基礎，推動安全發展的理念，全面落實旅游安全責任制，提高安全保障能力，有效防范和堅決遏制重特大旅游安全事故的發生，確保我市旅游安全形勢持續穩定。
二、活動主題和時間
活動主題：強化安全基礎、推動安全發展。
活動時間：2013年6月1日至30日。
三、活動內容
（一）營造“安全生產月”活動氛圍。各旅游經營單位要圍繞“強化安全基礎、推動安全發展”的活動主題，廣泛開展宣傳。各旅游經營單位要充分利用旅游網站、游客接待中心、A級以上景區（點）、旅游星級飯店等旅游場所開展旅游安全宣傳活動，擴大活動的影響力，在全社會營造濃厚的旅游“安全生產月”活動氛圍。為進一步營造全社會關注、重視安全生產的輿論氛圍，如需征訂“安全生產月”宣教產品的單位，請與市安全生產協會聯系，電話：，聯系人：。
（二）開展旅游安全警示教育。為認真吸取事故教訓，防止旅游交通、火災、食物中毒等各類旅游安全事故發生，各旅游經營單位要針對近年來發生的旅游安全事故特點，開展旅游安全事故案例警示教育。積極參與公安、交通、安監等部門舉辦的安全事故案例警示教育展覽，組織觀看警示教育片，開展座談，對典型的旅游事故進行分析原因，吸取教訓，推動工作。各旅游經營單位要積極宣傳《中華人民共和國旅游法》和《旅游突發事件應對手冊》，切實增強旅游從業人員、游客的安全理念，夯實旅游產業科學發展、安全發展的思想基礎。
（三）開展旅游安全預案應急演練。各旅游經營單位要根據自身情況，協調組織旅游安全應急演練，切實提高旅游應急實戰能力，如進行演練，請事前請把活動時間、地點告知市旅游局執法大隊。
（四）開展事故隱患自查自糾。以旅行社、旅游星級飯店、A級以上景區（點）等旅游企業為重點，在企業內部廣泛發動員工開展安全隱患自查活動，全面普查企業安全風險點，及時糾正和解決存在的各種問題和隱患，切實把各項安全措施落到實處。
（五）完善制度，建立臺賬。
從2013年起，所有旅行社、A級以上景區、鄉村旅游點、旅游星級飯店，實施旅游安全管理登記備案和初步輔導機制，在營業前未進行安全管理登記備案的，經督查限期未整改的，該旅游企業涉及旅游安全方面的事宜將不予確認。為方便工作聯系和交流，請各企業指定一名工作人員加旅游安全生產專用QQ，號碼為：
四、保障措施
（一）強化組織，抓好落實
市旅游局成立市旅游行業“安全生產月”活動領導小組：
（二）統籌謀劃，加強協調。
市旅游局將與公安、交通、安監、消防、海事等各部門加強溝通和協調，統一開展活動，以確保活動取得實效。
關鍵詞 親情 友情 商業價值
由此看來，親情友情不全是商業的負能量，在許多時候還是正能量，“打虎親兄弟上陣父子兵”不僅適用于狩獵和戰爭，也適用于商業尤其是企業管理。
親情友情可以在一定范圍內調動人的積極性、制約人的不良心理，在小微企業初創階段，通常是以親情友情為合作的紐帶。在親情友情的作用下，人可以在沒有工資的報酬下甘于奉獻，可以在沒有制度的約束下廉潔奉公，在沒有獎金的刺激下積極工作。這種依靠親情友情維系的商業主體，不僅可以節約人力成本，還會因為沒有制度的繁瑣而提高經營效率。現實常見的案例是，以家庭為團隊的小飯店，飯店開始經營時家庭成員都不領工資而甘于奉獻，都不必制度約束而不占飯店的一點便宜，都不考慮獎金地積極工作，甚至還會將個人財物無償地用于飯店經營。
親情友情對商業的負能量的例子隨手可得，曾有一父親白手起家勤勞奮斗掙得資產數以億計，三個成年的兒子也算爭氣幫父親各管理一個企業，父親為鼓勵其積極性將三個兒子各自管理的企業分別轉到他們的名下。因母親去世父親續弦問題父子之間產生矛盾，矛盾升級到對企業管理方面的意見分歧，兒子們對父親從不崇拜發展到不相信、不服從、不支持。雖然父子還同屬一個企業集團，但已經開始分裂了。在集團的一次企業并購中，三個兒子不僅沒參加歷史性的簽約儀式，更是沒聽從父親指示由其名下公司支付轉讓款，最終導致因付款違約并購失敗。這次失敗，給企業集團造成的違約金、前期費用、運作費用、中介費用等損失3500萬元。另有一案例：2015年9月，廣東省佛山市順德區人民法院審理了翁氏家族的企業股權確認案，原被告均為家族成員，作為父親和長女的原告稱，家族企業由父親和子女共同出資設立，只是因為簽字方便而將股權登記在長子名下，現在長子否認父親和長女的股權要獨吞企業，請求法院確認其對企業股權的所有權。這一訴訟不僅消耗了雙方的人力財力，更在糾紛期間企業停產、技術骨干流失、設備損壞、市場丟失。不管法院確認了哪一方的股權，企業價值已經嚴重貶值了。
為什么親情友情在商業經營中會產生正負能量之分？這是因為親情友情會與人自身的私欲相對抗的，假設用數理概率方法統計100對父子情對抗金錢誘惑的能力，也許會發現：面對1萬元的誘惑，只有1%父子反目；面對100萬元的誘惑，反目父子的比例會增加到50%；面對1億元的誘惑，反目父子的比例會增加到98%；當誘惑的金額為無窮大，反目父子的比例會接近100%。這就是說，絕大部分親情友情對抗誘惑的能力都是有限的。這就理解了，為什么手足相殘多發生在皇家？因為手足親情難抵皇權的巨大利益。歷史上因為皇權的巨大利益而手足相殘的例子數不勝數，其中最典型的是七步詩的典故，曹操的二兒子曹丕為了怕弟弟曹植會與其爭奪皇位，不惜對弟弟斬草除根，作為殺掉弟弟的理由，曹丕要求弟弟在七步之內做出詩，否則就殺頭。而絕頂聰明的曹植，真在七步之內做出了著名的七步詩。
親情友情在商業經營中的能量有正有負，了解親情友情的商業價值原理，科學地駕馭親情友情的商業運作，揚長避短發揮其正能量、回避其負能量，防止其對企業發展造成損失。
親情友情的正負商業能量是如何形成的呢？這關鍵要看其與對抗商業價值的數額而定，當親情友情當面臨的商業利益小于親情友情數值時，親情友情就是商業經營的正能量；如小微企業發展之初，依靠親情友情的黏合，企業可以節約成本、提高效率，促進企業發展。當面臨的商業利益大于親情友情數值時，親情友情很可能就成為商業經營的負能量；如親情友情雖然也有方便溝通的益處，但更有親情友情干擾企業組織關系。如某民營企業的股東委托其一位摯友主管銷售，結果這位摯友倚仗其與股東的關系，不遵守有款必交的財務制度，財務主管也因為其特殊地位而無計可施，發生了該摯友款外逃的后果，雖然企業報案、公安抓捕挽回了部分損失，但企業不僅損失了百萬貸款，股東還失去了一位摯友。
親情友情價值如何評估？親情友情不是典型的商業資源，無法用傳統的傳統的商業方法評估其價值。但可以用親情友情專門方法其商業價值，筆者認為可以考慮親情友情的形成、維系及當事人自身的經常狀況，如家族的親情程度，有的家族很重親情，為了親情關系可以做很重要的事，正可謂“可憐天下父母心”；再如自身經濟狀況比較好的人，對利益誘惑的抵抗值通常會高些；到目前為止，筆者還沒整理出成型的親情友情的評價方式，想以此文拋磚引玉博得各位的高見。筆者認為，盡管人們可以不斷地研究親情友情的評估方式，但不管如何，親情友情也無法像物質利益那樣明確評估其價值，親情友情的最終評估價值只能是個模糊值，更多的是在親情友情在商業經營中應用時，靈活分析運用。
親情友情的商業應用時，可以參考銀行為客戶設定的信用額度。當親情友情與商業利益交織時，認真評估記錄每位親友的親情友情額度，在商業經營中合理地運用親情友情額度。在親情友情額度范圍內，可以信任親友以提高商業效率；當商業利益接近親情友情額度時，就要警惕商業利益對親情友情的挑戰；當商業利益明顯超過親情友情額度時，不僅要忽略親情友情的“親兄弟明算賬”，更要認清親情友情對商業經營的負能量，防止其破壞商業規則。如前面所舉的例子，父親對三個兒子委以重任，是以血緣關系形成的親情，以親情為紐帶，讓兒子在親情的作用下，盡心盡力地幫助父親管理企業；當企業規模適當大，給產權持有者帶來的經濟利益之大足以挑戰親情的時候，就應當設立嚴格的產權制度，如給予兒子的是經營管理權而非股權，這種授權方式不僅可以有效制約兒子的經營管理行為，還可以在兒子不聽指揮的時候及時收回經營管理權（以股東的權利，對經營者考核、評價、任免）；當企業規模足夠大，就應當明確區分對兒子們的親情資助與經營授權，親情資助是基于親情關系而提供必要的資助而不是經營授權，而經營授權則是基于對商業道德和經營能力的考核及嚴格的監管制約基礎上授權。前面父子股權訴訟的案例中，就是父親和長女沒有分清親情和商業的關系，過分相信親情的作用而導致商業利益的損失。如果父親和長女為解決簽字麻煩的問題，給長子出具授權委托書而不是轉讓股權，或者即使簽訂股權轉讓文件也要另外簽訂一份股權代持協議，以明確股權及持有關系，就會讓長子不輕易產生非分之想，就是有了非分之想也不容易實際侵吞股權。
