時間：2023-03-21 17:05:26
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關鍵詞:婦幼保健信息管理;信息系統;應用分析
1基層婦幼保健服務信息管理系統建設的必要性
隨著我國人均收入水平的提高，居民生活逐步改善，對公共衛生服務工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛生服務的重要組成部分，在提高人口素質、保障婦女兒童身體健康等國計民生政策上擔負著重要職責，婦幼保健機構要滿足婦女兒童長期、連續管理和健康追蹤指導服務需求，計算機信息技術和平臺建設必不可少。既往婦幼保健服務不具備健全的縣、鄉、村三級信息適時傳輸、互通共享能力，依靠單一手段進行信息溝通、手工抄報轉送，受地域、交通、人力、物力、財力等多方因素限制，系統保健率、信息漏報率、統計正確率不能得到保障，保健服務質量也不能得到及時、有效的管理監督，甚至不具備深入監督管理的能力或監督管理措施無法落實，造成婦幼保健服務質量低下，服務對象對婦幼保健服務的認知度低、信賴度差、依從性不足，限制了婦幼保健服務質量的提高，降低了婦幼保健與時俱進的發展動力。計算機信息技術的適時引入，互聯網平臺的快速傳輸，為我們解決了這一難題。為改善基層婦幼保健服務現狀，打破桎梏，尋求發展，郟縣婦幼保健院自主規劃建設了基層婦幼保健服務信息管理系統。該系統的建設應用可實現婦女兒童保健建冊登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產前診斷評估及結果追訪、產后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發育評估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動化［1］，使區域內健康檔案信息采集、上傳、存儲、分析、反饋和評估功能得到共享，為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時，該系統也是增強婦幼保健服務能力、規范婦幼保健專業技術和信息報告行為的重要手段，并且逐步完善對國家其他基本公共衛生服務信息的管理功能。
2基層婦幼保健服務信息管理系統的建設規劃和功能設計
2．1建設背景
根據國務院及國家衛生和計劃生育委員會(國家衛計委)要求，各地公共衛生和婦幼保健部門要按照國家有關法律法規和政策、標準，以計算機技術、網絡通訊技術等現代手段，對婦幼保健機構及相關醫療保健機構開展的婦幼公共衛生項目工作，各階段所發生的業務、管理等數據進行采集、處理、存儲、分析、傳輸及交換，從而為衛生行政部門、婦幼保健機構、社會公眾提供全面的、自動化的管理及各種信息服務。
2．2建設定位
郟縣婦幼保健院按照國家信息標準開發建設的基層婦幼保健服務信息管理系統，著眼全局，縱向涵蓋縣、鄉、村三級保健服務網絡，橫向跨越婦女兒童健康發展的整個生命周期［2］，以人為本，以服務群眾為目的，以統籌協調、突出重點、信息公開、資源共享、共同發展為原則。
2．3具體做法
對婦幼保健機構及相關醫療保健機構開展的婦幼公共衛生項目工作各階段所發生的業務、管理等數據及流程進行需求分析，設計和開發適用于各級婦幼保健機構及相關醫療保健機構使用的系統軟件。
2．4建設內容
本系統通過建立婦幼信息平臺，架設以免費婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產前診斷評估及結果追訪、產時服務、產后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發育評估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統化信息網絡［1］，及時將各項服務信息進行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統計，實現進一步簡化和優化服務流程，方便隨時查詢，準確掌握縣、鄉(鎮)、村三級婦幼保健服務情況，規范服務技術，充實服務內容，完善服務流程，保障服務質量，提高婦女、兒童系統化管理水平和健康知識知曉率。
2．5功能設計
實現每個醫生可以通過辦公電腦、也可以通過手機上網進入婦幼信息平臺個人操作賬號，將各個服務對象的健康信息隨時隨地錄入系統中進行存儲、傳輸、分析，以便共享使用［3］。最大程度地滿足鄉村醫生手持移動終端記錄每次服務的便捷需求，極大改善鄉村醫生公共衛生服務監督指導不到位的被動局面。同時，該系統還具備對各種高危數據和健康評估的監測數據，進行自動識別和分類提取的功能，對異常數據能夠進行實時提醒，杜絕醫生因個人失誤造成服務數據的失真，避免紙質媒介登記操作可能造成的疏漏，大幅度提高工作效率。
3基層婦幼保健服務信息管理系統在實際工作中的應用
3．1業務方面
3．1．1婚前保健管理:從免費婚前健康體檢開始，將體檢對象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統中，通過子系統自動分類過濾，將相關疾病的信息轉送給圍產保健子系統及其他臨床治療子系統，接到信息的子系統針對病人的病情進行個案追蹤隨訪，并提供婚后、孕前保健知識及葉酸補服健康知識宣教，提供延伸服務和健康指導。3．1．2孕產期保健管理:孕產婦系統管理包括早孕建卡、產前檢查(孕產婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產后訪視、產后42天檢查等。圍產保健醫生把保健對象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產保健信息管理子系統中，系統根據下次預約檢查日期提前3天向服務對象自動發送體檢時間和體檢項目手機短信，開通健康體檢提醒服務，此項功能替代了專人負責查找保健手冊電話預約隨訪的工作，有效節約了人力成本，提高了保健就診人次，為保健項目輔助檢查的開展提供了更大的宣教指導空間。同時系統具有的高危、異常數據實時提醒功能，使高危孕產婦的篩查更為全面、徹底，分級管理更加具體，轉診和隨訪更具針對性和個性化。產科醫生進入產時服務信息管理子系統中，根據孕周自動篩選服務對象，開展產前宣教指導、電話預約服務，提高保健對象的住院分娩率，及時發現產科并發癥，降低產科嚴重并發癥的發生率。產婦住院后，產科醫生可提取服務對象的系統圍產保健信息轉入住院子系統中，接診醫生通過查詢服務對象圍產保健的詳細信息，能夠及時、準確了解產婦孕期的相關情況，更加系統、全面掌握產婦生理和病理表現。產婦分娩時，產房醫生將分娩信息及時補充到產時服務管理子系統中，系統按照設定的產后體檢日期(包括產后7、28、42天)提前自動發送手機短信提醒，有效提高了產后體檢率，降低了產褥期發病率。3．1．3兒童保健管理:兒童系統管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫生在兒童保健子系統中可自動篩選新生兒信息，根據出生日期分段，開展相適應的新生兒保健項目服務手機短信預約，參加兒童保健服務的對象，通過兒童保健信息的補充和完善，建立電子化兒童保健檔案，系統根據年齡段自動分類篩選服務對象的服務項目，提前1周發送手機短信預約提醒服務，便于兒童家長及時安排兒童體檢事宜，深入了解兒童系統保健服務的意義及參加系統保健的必要性，提高了0～6歲兒保建卡率和系統保健率。異常數據實時提醒功能，使高危兒、體弱兒的篩查更為及時，分級管理更加具體，轉診和隨訪更具針對性和個性化，有效控制了高危兒、體弱兒的發病率。
3．2管理方面
3．2．1實現了與基本公共衛生服務系統的相融合:郟縣婦幼保健院把基層婦幼保健服務信息管理系統與基本公共衛生其他項目模塊進行功能融合，該系統就成為功能完善的基本公共衛生績效考核管理系統。它能夠分類抓取服務數量和服務質量的宏觀調控數據，使各類服務項目的管理數據查詢和統計更為方便、快捷和準確，信息報送、傳輸更為及時。3．2．2簡化了績效管理與考核流程:與國家基本公共衛生服務信息兼容整合，即確保了信息的安全性和隱私性，又實現了全區域內各醫療服務機構和公共衛生服務機構的信息一體化管理。管理人員只要通過計算機婦幼信息平臺加強對每個服務項目的隨訪和質控，就能隨時準確掌握每個公共衛生服務機構的婦幼保健服務項目工作，哪些項目做沒做，做多少;甚至每個公共衛生服務人員每個階段的服務詳情，到最終每個衛生院、每個村衛生室，依據項目工作的權重分值，應撥多少公共衛生經費等都一目了然，績效考核既輕松又科學。既往衛生局組織考核組對鄉鎮衛生院、鄉鎮衛生院對村衛生室進行績效考核的人工查詢傳統方式，得以直接在婦幼保健信息管理系統中進行統計、核算、管理，考核單位只要對發現的問題定期監督指導，必要時針對共性問題進行規范培訓，既節約了考核時的大量人力、物力，又減輕了鄉鎮衛生院、村衛生室的迎檢負擔。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛生服務質量上去。3．2．3提高了服務質量和效率，為科學制定決策方案提供了依據保障:該系統的應用實施，不僅實現了醫務人員工作效率的極大提高，還全面提高了行政管理機構對全縣各級公共衛生服務機構婦幼保健項目服務數量和質量的監管能力，用計算機程序替代人工操作，減化了繁瑣的工作流程，使管理工作更加現代化、科學化、透明化、人性化，也使衛生行政部門的決策依據更加充分和科學。在每個公共衛生服務機構中，也可建立自己的績效考核賬號，詳細了解每個業務科室及每個工作人員的每項服務的數量及質量合格情況，方便了建立科學的績效核算方案，更加公平、公正對科室及員工進行績效管理，最大化的創造服務效益。
4基層婦幼保健服務信息管理系統成效
4．1婦幼保健工作明顯改善
2013年9月基層婦幼保健服務信息管理系統開始建設，2014年1月系統初步建成，在郟縣婦幼保健院實驗性應用使用，4月，系統在郟縣冢頭鎮、安良鎮、白廟鄉、王集鄉衛生院試點推廣應用，8月，郟縣14個鄉鎮衛生院及367所村衛生室全部普及使用。使用后，郟縣的孕產婦和兒童建卡管理率分別達到97．87%和96．31%，孕產婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22．79/10萬和6．61‰，住院分娩率達99．98%，農村孕產婦住院分娩補助率達100%，農村婦女免費宮頸癌檢查和增補葉酸預防神經管缺陷項目目標完成率100%，婚前醫學檢查率達到91%;縣婦幼保健院保健科室的業務也得到進一步發展，2014年圍產保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35．22%和39．91%。
4．2服務時效性提高
縣、鄉、村婦幼保健工作人員，通過自己的功能權限，隨時掌握轄區保健對象的管理動態。
4．3節約了人力資源
各級婦幼保健工作人員按服務規范要求頻次，合理安排預約時間，自動準時向保健對象發送產前體檢通知短信(包括健康知識講座短信提醒)，精簡人力的同時使保健對象更加清楚明白每次保健的內容及意義，提高保健對象的保健意識和健康知識。
4．4實現了全縣婦幼信息共享
從婚檢對象的第一次基本信息錄入，到孕期的每一次健康體檢，再到產時分娩記錄、產后訪視、新生兒訪視、0～6歲兒童健康體檢，信息自動銜接，并在子系統中轉輸收集，各鄉鎮衛生院實現戶籍所在地保健對象的信息共享，縣婦幼保健院實現全縣婦幼保健對象的信息統籌管理與查詢，有效提高了全縣的婦幼保健項目服務質量和服務水平。
4．5滿足了群眾需求
利用簡單方便的短信提醒服務，給群眾帶去適時的健康關愛及個體化的健康指導，使群眾感受到婦幼保健服務就在身邊，通過增加溝通頻率，使群眾的服務信賴度和依從性不斷提高，從而提升了婦幼保健服務的社會滿意度。
5基層婦幼保健服務信息管理系統應用前景
5．1構建縣、鄉、村三級婦幼保健信息化網絡，真正實現資源共享
婦幼保健信息管理系統在縣、鄉、村三級應用，通過鄉鎮衛生院將孕產期健康體檢信息補充完善，能夠實現全縣孕產婦電子健康檔案的全覆蓋;同時，鄉鎮衛生院短信預約服務提醒，能夠提高保健系統管理率，控制高危發生率;每位保健對象的體檢信息縣域內通暢運轉，便于接診醫生對保健對象進行全面評估，控制嚴重產科并發癥的發生，降低孕產婦和新生兒死亡率，還能杜絕重復檢查現象發生，避免造成資源浪費。
5．2實現公共衛生服務項目婦幼保健部分信息的即時錄入、即時上傳
基層婦幼保健信息管理系統包含有產后訪視和新生兒訪視功能，鄉鎮衛生院婦幼醫生通過具備移動網絡的平板電腦、村衛生室訪視人員通過智能手機均可根據系統提示檢查項目將產婦、新生兒訪視信息現場傳送至婦幼保健管理系統中，減少了再次錄入環節，有效提高產后訪視服務質量和產后訪視率。
5．3信息統計功能完善
改變既往紙質報表人工統計報抄送的落后方法，婦幼保健信息管理系統能全面分析保健對象的詳細情況(按病種、地址和年齡分析等)、接診醫生(各個醫生)的工作情況(日工作量、管理病人情況)、輔助檢查項目開展情況(數量、收入等)，方便了績效考核統計，為公共衛生服務機構的全面、協調發展，合理調配起到科學管理的指導作用。
5．4實現全縣基本公共衛生績效考核信息化、智能化
衛生行政管理部門數字化、網絡化的辦公環境，全方位提高了公共衛生管理水平，應用平臺、移動辦公等先進技術，使區域內公共衛生服務水平適應了科技發展的新需求，打破了傳統人工模式的制約，促進了婦幼保健服務能力的大步跨越。
作者:王江定 張曉科 任改榮 朱彩娟 單位:河南省郟縣婦幼保健院
參考文獻
［1］姜璐璐．淮安市婦幼保健綜合管理平臺建立及應用［J］．中國保健營養，2014，24(4):2680．
隨著我國人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,對公共衛生服務工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛生服務的重要組成部分,在提高人口素質、保障婦女兒童身體健康等國計民生政策上擔負著重要職責,婦幼保健機構要滿足婦女兒童長期、連續管理和健康追蹤指導服務需求,計算機信息技術和平臺建設必不可少。既往婦幼保健服務不具備健全的縣、鄉、村三級信息適時傳輸、互通共享能力,依靠單一手段進行信息溝通、手工抄報轉送,受地域、交通、人力、物力、財力等多方因素限制,系統保健率、信息漏報率、統計正確率不能得到保障,保健服務質量也不能得到及時、有效的管理監督,甚至不具備深入監督管理的能力或監督管理措施無法落實,造成婦幼保健服務質量低下,服務對象對婦幼保健服務的認知度低、信賴度差、依從性不足,限制了婦幼保健服務質量的提高,降低了婦幼保健與時俱進的發展動力。計算機信息技術的適時引入,互聯網平臺的快速傳輸,為我們解決了這一難題。為改善基層婦幼保健服務現狀,打破桎梏,尋求發展,郟縣婦幼保健院自主規劃建設了基層婦幼保健服務信息管理系統。該系統的建設應用可實現婦女兒童保健建冊登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產前診斷評估及結果追訪、產后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發育評估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動化[1],使區域內健康檔案信息采集、上傳、存儲、分析、反饋和評估功能得到共享,為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時,該系統也是增強婦幼保健服務能力、規范婦幼保健專業技術和信息報告行為的重要手段,并且逐步完善對國家其他基本公共衛生服務信息的管理功能。
2基層婦幼保健服務信息管理系統的建設規劃和功能設計
2.1建設背景
根據國務院及國家衛生和計劃生育委員會(國家衛計委)要求,各地公共衛生和婦幼保健部門要按照國家有關法律法規和政策、標準,以計算機技術、網絡通訊技術等現代手段,對婦幼保健機構及相關醫療保健機構開展的婦幼公共衛生項目工作,各階段所發生的業務、管理等數據進行采集、處理、存儲、分析、傳輸及交換,從而為衛生行政部門、婦幼保健機構、社會公眾提供全面的、自動化的管理及各種信息服務。
2.2建設定位
郟縣婦幼保健院按照國家信息標準開發建設的基層婦幼保健服務信息管理系統,著眼全局,縱向涵蓋縣、鄉、村三級保健服務網絡,橫向跨越婦女兒童健康發展的整個生命周期[2],以人為本,以服務群眾為目的,以統籌協調、突出重點、信息公開、資源共享、共同發展為原則。
2.3具體做法
對婦幼保健機構及相關醫療保健機構開展的婦幼公共衛生項目工作各階段所發生的業務、管理等數據及流程進行需求分析,設計和開發適用于各級婦幼保健機構及相關醫療保健機構使用的系統軟件。
2.4建設內容
本系統通過建立婦幼信息平臺,架設以免費婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產前診斷評估及結果追訪、產時服務、產后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發育評估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統化信息網絡[1],及時將各項服務信息進行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統計,實現進一步簡化和優化服務流程,方便隨時查詢,準確掌握縣、鄉(鎮)、村三級婦幼保健服務情況,規范服務技術,充實服務內容,完善服務流程,保障服務質量,提高婦女、兒童系統化管理水平和健康知識知曉率。
2.5功能設計
實現每個醫生可以通過辦公電腦、也可以通過手機上網進入婦幼信息平臺個人操作賬號,將各個服務對象的健康信息隨時隨地錄入系統中進行存儲、傳輸、分析,以便共享使用[3]。最大程度地滿足鄉村醫生手持移動終端記錄每次服務的便捷需求,極大改善鄉村醫生公共衛生服務監督指導不到位的被動局面。同時,該系統還具備對各種高危數據和健康評估的監測數據,進行自動識別和分類提取的功能,對異常數據能夠進行實時提醒,杜絕醫生因個人失誤造成服務數據的失真,避免紙質媒介登記操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。
3基層婦幼保健服務信息管理系統在實際工作中的應用
3.1業務方面
3.1.1婚前保健管理:從免費婚前健康體檢開始,將體檢對象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統中,通過子系統自動分類過濾,將相關疾病的信息轉送給圍產保健子系統及其他臨床治療子系統,接到信息的子系統針對病人的病情進行個案追蹤隨訪,并提供婚后、孕前保健知識及葉酸補服健康知識宣教,提供延伸服務和健康指導。3.1.2孕產期保健管理:孕產婦系統管理包括早孕建卡、產前檢查(孕產婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產后訪視、產后42天檢查等。圍產保健醫生把保健對象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產保健信息管理子系統中,系統根據下次預約檢查日期提前3天向服務對象自動發送體檢時間和體檢項目手機短信,開通健康體檢提醒服務,此項功能替代了專人負責查找保健手冊電話預約隨訪的工作,有效節約了人力成本,提高了保健就診人次,為保健項目輔助檢查的開展提供了更大的
宣教指導空間。同時系統具有的高危、異常數據實時提醒功能,使高危孕產婦的篩查更為全面、徹底,分級管理更加具體,轉診和隨訪更具針對性和個性化。產科醫生進入產時服務信息管理子系統中,根據孕周自動篩選服務對象,開展產前宣教指導、電話預約服務,提高保健對象的住院分娩率,及時發現產科并發癥,降低產科嚴重并發癥的發生率。產婦住院后,產科醫生可提取服務對象的系統圍產保健信息轉入住院子系統中,接診醫生通過查詢服務對象圍產保健的詳細信息,能夠及時、準確了解產婦孕期的相關情況,更加系統、全面掌握產婦生理和病理表現。產婦分娩時,產房醫生將分娩信息及時補充到產時服務管理子系統中,系統按照設定的產后體檢日期(包括產后7、28、42天)提前自動發送手機短信提醒,有效提高了產后體檢率,降低了產褥期發病率。3.1.3兒童保健管理:兒童系統管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫生在兒童保健子系統中可自動篩選新生兒信息,根據出生日期分段,開展相適應的新生兒保健項目服務手機短信預約,參加兒童保健服務的對象,通過兒童保健信息的補充和完善,建立電子化兒童保健檔案,系統根據年齡段自動分類篩選服務對象的服務項目,提前1周發送手機短信預約提醒服務,便于兒童家長及時安排兒童體檢事宜,深入了解兒童系統保健服務的意義及參加系統保健的必要性,提高了0~6歲兒保建卡率和系統保健率。異常數據實時提醒功能,使高危兒、體弱兒的篩查更為及時,分級管理更加具體,轉診和隨訪更具針對性和個性化,有效控制了高危兒、體弱兒的發病率。 3.2管理方面
3.2.1實現了與基本公共衛生服務系統的相融合:郟縣婦幼保健院把基層婦幼保健服務信息管理系統與基本公共衛生其他項目模塊進行功能融合,該系統就成為功能完善的基本公共衛生績效考核管理系統。它能夠分類抓取服務數量和服務質量的宏觀調控數據,使各類服務項目的管理數據查詢和統計更為方便、快捷和準確,信息報送、傳輸更為及時。3.2.2簡化了績效管理與考核流程:與國家基本公共衛生服務信息兼容整合,即確保了信息的安全性和隱私性,又實現了全區域內各醫療服務機構和公共衛生服務機構的信息一體化管理。管理人員只要通過計算機婦幼信息平臺加強對每個服務項目的隨訪和質控,就能隨時準確掌握每個公共衛生服務機構的婦幼保健服務項目工作,哪些項目做沒做,做多少;甚至每個公共衛生服務人員每個階段的服務詳情,到最終每個衛生院、每個村衛生室,依據項目工作的權重分值,應撥多少公共衛生經費等都一目了然,績效考核既輕松又科學。既往衛生局組織考核組對鄉鎮衛生院、鄉鎮衛生院對村衛生室進行績效考核的人工查詢傳統方式,得以直接在婦幼保健信息管理系統中進行統計、核算、管理,考核單位只要對發現的問題定期監督指導,必要時針對共性問題進行規范培訓,既節約了考核時的大量人力、物力,又減輕了鄉鎮衛生院、村衛生室的迎檢負擔。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛生服務質量上去。3.2.3提高了服務質量和效率,為科學制定決策方案提供了依據保障:該系統的應用實施,不僅實現了醫務人員工作效率的極大提高,還全面提高了行政管理機構對全縣各級公共衛生服務機構婦幼保健項目服務數量和質量的監管能力,用計算機程序替代人工操作,減化了繁瑣的工作流程,使管理工作更加現代化、科學化、透明化、人性化,也使衛生行政部門的[，！]決策依據更加充分和科學。在每個公共衛生服務機構中,也可建立自己的績效考核賬號,詳細了解每個業務科室及每個工作人員的每項服務的數量及質量合格情況,方便了建立科學的績效核算方案,更加公平、公正對科室及員工進行績效管理,最大化的創造服務效益。
4基層婦幼保健服務信息管理系統成效
4.1婦幼保健工作明顯改善
2013年9月基層婦幼保健服務信息管理系統開始建設,2014年1月系統初步建成,在郟縣婦幼保健院實驗性應用使用,4月,系統在郟縣冢頭鎮、安良鎮、白廟鄉、王集鄉衛生院試點推廣應用,8月,郟縣14個鄉鎮衛生院及367所村衛生室全部普及使用。使用后,郟縣的孕產婦和兒童建卡管理率分別達到97.87%和96.31%,孕產婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22.79/10萬和6.61‰,住院分娩率達99.98%,農村孕產婦住院分娩補助率達100%,農村婦女免費宮頸癌檢查和增補葉酸預防神經管缺陷項目目標完成率100%,婚前醫學檢查率達到91%;縣婦幼保健院保健科室的業務也得到進一步發展,2014年圍產保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35.22%和39.91%。
4.2服務時效性提高
縣、鄉、村婦幼保健工作人員,通過自己的功能權限,隨時掌握轄區保健對象的管理動態。
4.3節約了人力資源
各級婦幼保健工作人員按服務規范要求頻次,合理安排預約時間,自動準時向保健對象發送產前體檢通知短信(包括健康知識講座短信提醒),精簡人力的同時使保健對象更加清楚明白每次保健的內容及意義,提高保健對象的保健意識和健康知識。
4.4實現了全縣婦幼信息共享
從婚檢對象的第一次基本信息錄入,到孕期的每一次健康體檢,再到產時分娩記錄、產后訪視、新生兒訪視、0~6歲兒童健康體檢,信息自動銜接,并在子系統中轉輸收集,各鄉鎮衛生院實現戶籍所在地保健對象的信息共享,縣婦幼保健院實現全縣婦幼保健對象的信息統籌管理與查詢,有效提高了全縣的婦幼保健項目服務質量和服務水平。
4.5滿足了群眾需求
利用簡單方便的短信提醒服務,給群眾帶去適時的健康關愛及個體化的健康指導,使群眾感受到婦幼保健服務就在身邊,通過增加溝通頻率,使群眾的服務信賴度和依從性不斷提高,從而提升了婦幼保健服務的社會滿意度。
5基層婦幼保健服務信息管理系統應用前景
5.1構建縣、鄉、村三級婦幼保健信息化網絡,真正實現資源共享
婦幼保健信息管理系統在縣、鄉、村三級應用,通過鄉鎮衛生院將孕產期健康體檢信息補充完善,能夠實現全縣孕產婦電子健康檔案的全覆蓋;同時,鄉鎮衛生院短信預約服務提醒,能夠提高保健系統管理率,控制高危發生率;每位保健對象的體檢信息縣域內通暢運轉,便于接診醫生對保健對象進行全面評估,控制嚴重產科并發癥的發生,降低孕產婦和新生兒死亡率,還能杜絕重復檢查現象發生,避免造成資源浪費。
5.2實現公共衛生服務項目婦幼保健部分信息的即時錄入、即時上傳
基層婦幼保健信息管理系統包含有產后訪視和新生兒訪視功能,鄉鎮衛生院婦幼醫生通過具備移動網絡的平板電腦、村衛生室訪視人員通過智能手機均可根據系統提示檢查項目將產婦、新生兒訪視信息現場傳送至婦幼保健管理系統中,減少了再次錄入環節,有效提高產后訪視服務質量和產后訪視率。
5.3信息統計功能完善
作為會計工作的重要組成部分，管理會計工作萌芽于20世紀初，以1952年國際會計師聯合會年會正式采用“管理會計”來統稱企業內部會計體系，作為其正式形成的標志。管理會計工作是通過利用相關信息，把會計和管理結合起來，在企業規劃、決策、控制和評價等方面發揮重要作用的管理活動，是現代管理科學和方法運用于會計領域的結果。管理會計在西方國家發展起步早，在企業管理、公共管理等方面得到了廣泛的應用。而在我國，由于歷史條件等種種原因，管理會計未能得到有效普及和推廣應用，在服務經濟社會發展等方面，尚未發揮其應有的作用。管理會計信息化作為管理會計與信息技術的結合，是指管理會計信息系統運用計算機、網絡通信等現代信息技術，對會計信息進行獲取、分析、處理，為單位規劃、決策、控制和評價等提供全面、及時、準確的信息（熊磊，2014）。我國的管理會計信息化處于起步階段，尚未實現全覆蓋，管理會計信息化水平相對較低。關于共享服務，具有代表性觀點的有：Quinn（1998）的觀點是把共享服務看作一項商業經營；Molle（r1997）指出，共享服務必須有一個獨立組織實體提供支持，這個實體就是共享服務中心；BryanBergeron（2003）則更多地把共享服務看作各業務單元之間的合作戰略，其實現途徑是將各部分經營職能集中到一個新的半自主的業務單元，從而達到提高效率、創造價值、節約成本，提升對母公司內部客戶的服務質量。財務共享服務則是通過在一個或多個地點對人員、流程和技術等核心要素進行整合，將具有規模經濟和范圍經濟屬性的財務業務集中放到共享服務中心進行處理，旨在實現降低成本、提高服務質量與效率、促進核心業務發展、整合資源實現戰略支撐等目標（Andersen，1997；Lusk，1999；張瑞君，2010；何瑛、周訪，2013）。張瑞君等（2010）認為：FSSC以業務伙伴的形式，為集團成員單位提供標準化、流程化、高效率、低成本的共享服務?；诶碚摻缇哂写硇缘难芯?，筆者將財務共享服務總結為：企業（企業集團）利用專業化分工和信息技術優勢，將分散在企業內部單位（企業集團成員單位）的財務業務集中到一個新建的組織———財務共享服務中心（FSSC）統一處理，財務共享服務中心運用計算機、網絡通信等現代信息技術，為企業內部單位（企業集團成員單位）提供標準化、流程化共享服務的財務工作新模式。目前，有關財務共享服務的相關研究側重于模式構建探討、典型案例分析和未來發展展望，鮮有與會計信息化，特別是管理會計信息化相結合研究。
二、財務共享服務對推進管理會計信息化建設的重要意義
全面推進管理會計信息化工作，對于提升我國管理會計工作水平具有重要的意義，同時也是貫徹落實國家信息化發展戰略的重要舉措。財務共享服務中心以信息技術為重要支撐，一方面積極順應了會計職能的拓展趨勢，另一方面成為了我國會計信息化發展強有力的助推器。一是推動管理會計的發展。財務共享服務中心通過“制定標準化的財務制度、集中財會人員辦公、建立高效率且低成本的財務管理運作流程”等三大措施，使企業大多數財務會計人員從記賬、算賬等繁瑣的日常性事務中解放出來，集中精力投入到企業的經營管理、績效評價、戰略決策等領域，從而加快企業會計職能從重核算到重管理決策的拓展，促進企業管理會計有效發展。以中興通訊集團為例，通過十余年在財務共享服務構建與創新方面的成功探索，中興通訊集團建立了功能較為齊全的財務共享服務中心。集團取消了內部單位的財務部門，選址西安，建立了集團直屬、面向全球的財務共享服務中心，通過制定統一規范的財務制度、集中財務與會計業務、再造科學合理的財務管理流程，不僅實現了會計人員集中化，還逐漸引導一部分會計人員深入一線業務單位為其提供管理咨詢、內部控制等服務，引導一部分會計人員為集團公司規劃、決策支持等提供全面且準確的信息，實現了大量會計人員的工作職能轉變，集團管理會計水平顯著提升。二是推進會計信息化建設。作為會計服務經濟社會發展的有力支撐，會計信息化在未來會計發展歷程中的作用不言而喻。作為服務端的財務共享服務中心與客戶端（企業內部各單位、企業集團各成員單位）相分離，若要跨越地理距離的障礙，實現服務端向客戶端提供全面、優質、高效的服務，就得依靠于計算機、網絡通信等現代信息技術的支持，無論是核算業務，還是財務管理、管理決策，都得借助于信息系統。目前企業常用的信息化工具有企業資源計劃（ERP）系統、網上銀行和銀企互聯系統，此外還包括會計基礎核算系統、網絡報銷系統、影像管理系統，以及財務輔助系統等。以報賬為例，信息系統實現了從信息采集（電子憑證、電子影像）———核算處理（財務核算、電子審批）———資金處理（資金集中、銀企直連）———信息歸檔（電子檔案歸檔）的全覆蓋，可見借助信息系統實施財務共享服務，將報銷、支付等重復性的財務業務標準化、流程化與簡單化，不僅降低了企業財務成本，規避了企業內部財務風險，還推動了企業會計信息化建設。
三、財務共享服務下推進管理會計信息化建設的重要關注點
（一）云計算
作為一種新興計算模式，“云計算”（CloudComput-ing）自Google前任首席執行官埃里克•施密特（EricSchmidt）在搜索引擎大會（SESSanJose2006）上首次提出以來，憑借其具有的通用性、高效性、高可擴展性，尤其是相對低廉性等優勢逐漸滲透至社會生活的各個領域，被稱為自互聯網革命以來IT產業最深刻的變革，也將深刻影響我國管理會計行業。將云計算運用于管理會計信息化是一種未來趨勢。
（二）會計信息數據的安全性
財務共享服務中心以現代信息技術為支撐，信息數據的安全性成為了一個重要的關注點。信息技術再發達，管理會計信息化水平再高，財務共享服務中心、客戶端和網絡依然會存在各種安全風險和受到各種安全威脅。這些風險和威脅主要表現有：存放在財務共享服務中心的會計資料可能遭到未經授權的查閱訪問，甚至被泄露或被篡改，會計信息在客戶端與財務共享服務中心的傳遞過程中可能被第三方截取而丟失等。因此，如何全面保證會計信息數據的安全性是實施財務共享模式、推進管理會計信息化的重要前提。
（三）機構調整和人員轉型
建立財務共享服務中心，實質是對企業進行一次財務管理流程再造。新建一個獨立的財務共享服務中心，撤銷企業內部各單位（企業集團各成員單位）的財務部門，或仍保留機構、但只保留少數會計人員從事對接工作，企業的財務機構將面臨大的調整。財務共享服務中心通過建立高效率、低成本的運作流程，使會計工作人員工作效率大為提高，更多的財務會計人員面臨從核算會計到管理會計的轉型。機構調整得當與否，以及財務會計人員崗位的轉型成功與否成為能否實現財務共享服務中心建設目標，能否提升管理會計信息化水平的重要影響因素。
（四）現有會計信息系統
近年來，財政部門多措并舉，著力全面推進我國會計信息化工作。一是于2009年4月了指導我國會計信息化工作的綱領性文件———《關于全面推進我國會計信息化工作的指導意見》；二是創新信息化標準體系，于2010年了基于XBRL國家標準的《企業會計準則通用分類標準》；三是于2011年9月《會計改革與發展“十二五”規劃綱要》，系統規劃了推進會計信息化工作的具體措施；四是于2013年印發《企業會計信息化工作規范》，進一步規范了信息化環境下的會計工作。我國會計信息化建設取得了重大成效，多數企業建立了較為完備的會計信息系統。在推進管理會計信息化的進程中，如何對待現有會計信息系統，成為一個重要的關注點。
四、財務共享服務下推進管理會計信息化建設的有效策略
（一）基礎前提：全面保障會計信息安全
財務共享服務中心以堅實的大數據為基礎，以信息技術為依托，使得全面預算管理、成本控制、績效評價等能夠更加高效地運行和開展，最終實現創造價值目標。財務共享服務中心的數據存儲于電子化介質之上，借助網絡往返于財務共享服務中心與客戶兩端，信息安全的重要性不言而喻?；谪攧展蚕矸漳Ｊ酵七M管理會計信息化建設，必須全面保障會計信息數據的安全性。一是要合理確定數據訪問權限。對于企業而言，有的數據可以在全企業范圍內共享，而有些數據因涉及商業機密或是其他保密原因不能在全企業范圍內共享，因此對于此類數據必須依據使用需要設定訪問權限，以保障數據的安全性。二是加強對用戶的管理。用戶操作不當或用戶蓄意為之均有可能導致數據被泄露或被篡改而使企業遭受損失，加強對用戶開展技術培訓和加強對用戶實時監控，減少人為引起的信息安全事故。三是財務共享服務中心技術支持方要從設備維護、軟件升級、網絡通訊等方面保障信息安全。
（二）關鍵環節：注重與現有會計信息系統結合應用
新建信息化平臺的建設花費較大，鑒于國內信息化程度較高的企業建設了較為完備的會計信息系統的現實，基于財務共享服務模式推進管理會計信息化建設，不能對現有的會計信息系統進行盲目否定后再另起爐灶，而要注重與現有會計信息系統結合，引導企業加快管理會計信息整合。例如，國內許多企業已經建成ERP系統，新成立的財務共享服務中心可借助ERP系統來收集經營數據并且獲得業務支持服務（張慶龍、張春喜，2012）。對于無法實現統一的信息系統，至少要做到互相兼容。
（三）重要保障：創新管理會計信息化人才培養模式
當前我國會計人才隊伍面臨結構失衡的問題，傳統的核算型會計占據了大多數，而真正能為企業創造價值的高級管理型會計人才缺口將近300萬；另一方面，企業實施財務共享服務模式后，財務會計人員的工作職能面臨從核算會計到管理會計的轉型，可以預見，未來人力資源市場對于核算型會計的需求將會出現大幅度的降低，而對于高端管理會計人員的需求將更加高漲。如何應對市場對會計人才需求出現的這一變化？創新管理會計信息化人才培養模式成為一條必然路徑。高等學校在管理會計信息化人才培養過程中，要更加注重與政府、企業、國內外會計行業協會合作，構建多維度的協同體系保障卓越會計人才培養（熊磊，2014），從而適應管理會計信息化的發展。
（四）有力支撐：支持會計軟件開發、中介機構開發管理會計服務領域市場
企業在依托財務共享服務中心推進管理會計信息化建設的進程中，可能會選擇服務外包的模式。因此，財政部門在積極引導和鼓勵企業重視管理會計信息化建設的同時，要通過政策引導、財政補貼和技術支持等多種手段，支持國內會計軟件開發、中介機構開發管理會計服務領域市場，共同推進我國管理會計信息化蓬勃發展。
（五）未來趨勢：拓展云計算在財務共享服務中心的運用
關鍵詞：新公共管理；新公共服務；公共行政
1新公共管理理論
新公共管理作為一種新的管理模式，其理論基礎與以往的行政理論有很大的區別。如果說傳統的公共行政以威爾遜、古德諾的政治一行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點的話，新公共管理則以現代經濟學和私營企業管理理論和方法作為自己的理論基礎。新公共管理認為，那些已經和正在為私營部門所成功地運用著的管理方法，如績效管理、目標管理、組織發展、人力資源開發等并非為私營部門所獨有，它們完全可以運用到公有部門的管理中。
2新公共行政管理的基本特征
首先，新公共管理改變了傳統公共模式下的政府與社會之間的關系，重新對政府職能及其與社會的關系進行定位：即政府不再是高高在上、“自我服務”的官僚機構，政府公務人員應該是負責任的“企業經理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務應以顧客為導向，應增強對社會公眾需要的響應力。
其次，與傳統公共行政只計投入，不計產出不同，新公共管理更加重視政府活動的產出和結果，即重視提供公共服務的效率和質量，由此而重視賦予“一線經理和管理人員”(即中低級文官)以職、權、責，如在計劃和預算上，重視組織的戰略目標和長期計劃，強調對預算的“總量”控制，給一線經理在資源配置、人員安排等方面的充分的自，以適應變化不定的外部環境和公眾不斷變化的需求。
第三，與上一點緊密相聯，新公共管理反對傳統公共行政重遵守既定法律法規，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規制(即主要通過法規、制度控制)，而實現嚴明的績效目標控制。即確定組織、個人的具體目標，并根據績效示標(performanceindicator)對目標完成情況進行測量和評估，由此而產生了所謂的三E，即經濟(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大變量。
第四，與傳統公共行政排斥私營部門管理方式不同，新公共管理強調政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段(如成本一效益分析、全面質量管理、目標管理等)和競爭機制，取消公共服務供給的壟斷性，如“政府業務合同出租”、“競爭性招標”等，新公共管理認為，政府的主要職能固然是向社會提供服務。但這并不意味著所有公共服務都應由政府直接提供。政府應根據服務內容和性質的不同，采取相應的供給方式。
第五，在看待文官與政務官的關系上，新公共管理與傳統公共行政存在著明顯的分野。傳統公共行政強調政治與行政的分離，強調文官(包括高級文官)保持政治中立和匿名原則；新公共管理則正視行政所具有的濃厚的政治色彩，強調文官與政務官之間存在著密切的互動和滲透關系。特別是對部分高級文官應實行政治任命，讓他們參與政策的制定過程，并承擔相應的責任，以保持他們的政治敏感性，因此不應將政策制定和行政管理截然分開。事實上傳統公共行政的政治一行政二分法在現實中也根本行不通，因為國會、總統等政治機構及政務官對于政策問題往往只是提出原則性目標，而具體的政策方案是由行政機構及文官制定并加以落實的，這本身就是一個社會價值的權威性分配即政治決策的過程，其間不可避免地摻雜著文官的個人信仰和價值觀。當文官對政務官制定的政策心存疑慮甚至不滿時，他們甚至會蓄意阻撓執行。除此以外，文官所擁有的五大優勢決定了文官能夠在很大程度上影響甚至支配政務官的決策，一是任期優勢，事務有的任期長，而政務官隨政府更換任期短(美國政務官平均任期僅22個月)。二是專業知識優勢，這是事務官長期在一個部門任職而政務官調動頻繁的必然結果。三是信息優勢。送達政務官的信息由事務官篩選加工，而篩選加工信息大有文章可做。四是時間優勢。事務官主要精力放在部內工作上，而政務官主要精力放在應付議會質詢、內閣會議、聯系選民等事務上。五是人數規模優勢，政務官與事務官的比例嚴重失調。在這種情況下，若硬性規定文官的政治中立，既不可行。也不合理。它只會使文官失去政治敏感性和對公眾要求的響應力，只有正視行政機構和文官的政治功能，才能提高他們的自覺意識，即除了盡職盡責地執行政策外，更以主動的態度設計政策議程，并善用裁量權發展公共政策，使政策更加有效地解決社會問題。
3公共服務理論
從柏拉圖、亞里士多德到盧梭、霍不斯至馬克思，他們對于政府的產生與性質的論述有根本的差異，但是在政府為人而產生和存在這點是共同的。柏拉圖將政府的產生和存在當作一種正義或者一種“善的實現”，是人類自覺地通過政府這種組織實踐達至幸福的途徑，人們“由于需要許多東西，我們邀集許多人住在一起，作為伙伴和助手，這個公共住宅區，我們就叫它做城邦。”亞里士多德進而指“出城邦是一個至高而廣闊的社會團體，人類的生活可以獲得完全的自給自足，而其實際的存在卻是為了優良的生活。”發展到盧梭時，他提出政府是一種公意。有人們各自讓渡一部分權利所訂立的契約，本質也是為人民所擁有，為人的目的服務的。霍布斯把政府的本質定義為：“一大群人相互訂立信約，每人都對他的行為授權，以便使它能按其認為有利于大家和平與共同防衛的方式運用全體的力量和手段的一個人格。”而與上述不同的是，馬克思對政府的產生和發展進行了歷史的劃分，發現兩種不同性質的政府：私有制度下的政府和公有制度下的政府，后者是政府和人民的價值高度同一的政府，實現人與人的本質的完全同一。在對新公共管理進行性批判和反思的基礎上，一些學者提出了新公共服務的新理論。丹哈特夫婦提供了新公共服務與新公共管理比較的一個代表性范式，他們提出了對服務行政有相當指導意義的七個方面：(1)服務而非掌舵；(2)公共利益是目標而非副產品；(3)戰略地思考，民主地行動；(4)服務于公民而不是顧客；(5)責任并不是單一的；(6)重視人而不止是生產率；(7)超越企業家身份，重視公民權和公共服務。夏書章先生對此有這樣的評價，“在傳統公共管理與新公共管理之后，出現新公共服務運動，并非偶然，故不論它們之間的理論觀點和具體內容上的分歧和爭議如何。有一點似乎可以肯定和不容忽視，即強調或提醒公共管理主要是或者歸根到底是公共服務的性質?！迸c新公共管理建立在個人利益最大化的經濟觀念之上截然不同的是，新公共服務是建立在公共利益的觀念之上的，是建立在公共行政人員為公民服務并確實全心全意地為他們服務之上的。新公共服務對新公共管理的超越主要體現在：①新公共服務呼吁維護公共利益，“當公民能夠根據公共利益去行動時，社會的廣泛利益才能從一個獨立的、孤立的存在中脫離出來，并轉變成一種美德和完整的存在，向社會奉獻的過程最終使個人變得完整”，這種觀念大大超越了建立在個人自利基礎上的新公共管理理論。②新公共服務強調尊重公民權利。新公共服務的倡導者堅持認為，政府與公民之間是不同于企業與顧客之間的關系的，“公民具有一種公共事務的知識，一種歸屬感，一種對整體的關切，一種與自身的命運休戚與共的社群道德契約”。新公共服務倡導者相信公共組織如果能在尊重公民的基礎上通過合作和分享的過程來運行，就一定能獲得成功。③新公共服務重新定位政府的角色。新公共服務看到當今政治生活領域最重要的變化之一就是政策制定方面的變化，政府不再是處于控制地位的掌舵者，而只是非常重要的參與者。更多的利益集團直接參與到政策的制定和實施之中。新公共服務認為行政人員應該意識到，公共項目和公共資源并不屬于他們自己，作為負責任的參與者，而不是企業家，他們是“公共資源的管家、公民權和民主對話的促進者、社區參與的催化劑、街道層次的領導者”，將越來越多地扮演調解、協調甚至裁決的角色。
4啟示
第一，新公共管理調整政府與社會、市場之間的關系，將競爭機制引入政府公共服務領域，如實行“政府業務合同出租”、“競爭性招標”，鼓勵私人投資和經營公共服務行業，打破政府的壟斷，提高了公共服務的效率和質量，同時也緩解了政府財政困難。我國在公共服務領域特別是基礎設施行業長期存在著因資金短缺而造成的“基礎瓶頸”的狀況，嚴重制約了國民經濟的整體發展和市場機制的有效運作。因此，可以借鑒西方的做法，在加強“產業管制”的同時，在一定范圍內允許和鼓勵非國有產權進入這些領域與國有產權合作或單獨投資和經營，這有利于形成公共服務供給的競爭機制和壓力結構，提高其經濟效益和社會效益。
第二，新公共管理注重遵守既然定的法律和規章制度，向注重實際工作績效，特別是顧客(社會公眾)的滿意程度方向發展。這應被視為是西方公共行政管理和人事管理更為成熟的一種標志。當然，在我國現階段公共行政管理和人事管理面臨的主要問題和當務之急是建立和健全一健套行政法規和人事法規(如制訂《國家公務員法》)，并保證這些法律法規的貫徹落實，實現行政管理和人事管理的法制化。但我們是否也應該思考這樣的問題：我們的政府歸根到底是人民的公仆，因此在制定和實施法律法規時，應始終以人民的根本利益為取向，始終貼近社會現實，貼近公眾需求。
一、服務質量的含義和內容
對于服務質量的定義有很多,目前最常用的一個是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的綜合,是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度,是企業為使目標客戶滿意而提供的最低服務水平,也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。①服務質量是客戶感知的對象,比有形產品的質量更難被客戶評價,因此,服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量,更要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗,服務質量的評價不僅要考慮服務的結果,而且涉及服務的過程。
服務質量的內容包括客戶接受的產出(what)和客戶接受的方式(how),即技術質量和功能質量。所謂技術質量是指客戶從服務過程中所得到的東西,即服務的結果;功能質量是指服務過程的質量。②所以,要提高服務質量,一方面要重視提高技術質量,精心設計服務體系;另一方面要重視服務人員與客戶之間的接觸,加強服務過程的質量管理。
二、企業檔案信息服務質量的含義和內容
企業檔案信息服務是指從企業的實際情況出發,以充分發揮檔案信息的作用、滿足利用者需求以及為企業效益服務為目標,根據企業信息用戶對檔案信息的需求,組織用戶獲取和利用檔案信息的工作。企業檔案信息服務質量是企業檔案信息服務能夠滿足用戶需求的特征和特性的綜合,是滿足用戶檔案信息需求的程度。其內容同樣包括技術質量和功能質量,此處的技術質量,主要指用戶從檔案信息服務中所得到的東西,比如檔案原件、各種編研成果等等;功能質量是指企業檔案信息服務過程的質量,如服務人員的理念、態度等等。
計劃經濟時代,企業的生產經營完全按照國家的計劃指令開展,企業沒有任何的生存壓力,使得原本具有重大價值的企業檔案變得毫無用武之地,企業檔案工作也備受冷落。然而,知識經濟的興起,標志著人類社會正在步入一個以智力資源為主要依托的時代,正如世界經濟合作與發展組織(OEDC)報告對知識經濟進行的界定那樣,“知識經濟是建立在知識和信息基礎之上的經濟,以知識和信息的生產、分配和使用為直接依據的經濟,知識是提高生產率和實現經濟增長的驅動器”,③它將對我們的工作、生產、生活和思維方式等產生重大的影響。企業的檔案信息中,蘊藏著企業生存發展所需的大量知識,如何充分發揮企業檔案信息的重要作用,深入挖掘企業檔案信息所蘊含的大量知識,成為了企業檔案信息服務工作不可推卸的職責,企業檔案信息服務工作質量的高低,直接影響著企業檔案信息能否充分發揮其應有的價值,為企業的效益與競爭增加砝碼。如何提高企業檔案信息服務質量成為各企業共同關注的問題。
三、企業檔案信息服務質量分析
1、企業檔案信息服務質量的影響因素
1982年,格羅魯斯首先提出客戶感知服務質量的定義,即客戶對服務的期望與實際服務效益之間的比較。在服務行業,通常將感知服務質量的決定因素歸結為服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性等五個方面。筆者認為,作為企業內部的企業檔案信息服務與服務行業雖有種種差異,但二者在很多方面不乏相通之處,以上五個方面同樣是企業檔案信息服務質量的影響因素。
(1)可靠性。對于服務行業而言,可靠性是指企業準確地履行服務承諾的能力,客戶對服務承諾做出反應并確認服務組織當初的承諾是否會兌現。對于企業檔案信息服務而言,我們的客戶即我們的用戶,既包括企業內部的用戶,也包括企業外部的用戶。在知識經濟大潮的沖擊下,企業越來越意識到檔案信息的重要作用,投入相當的人力、物力、財力,成立相關的服務部門,開展企業檔案信息服務活動。這其中,有些企業做得很成功,比如劍南春集團等,檔案信息服務部門確實發揮了其應有的作用,久而久之形成了需求——服務——用戶滿意——需求——服務……的良性循環;然而,很多企業,檔案信息服務轟轟烈烈地上馬,在服務過程中,需求——服務——用戶不滿——無需求……,最終只能是不了了之。二者結局不同的關鍵就在于,前者在服務過程中兌現了對用戶的承諾,實現了檔案信息服務的初衷,即服務具有較高的可靠性,服務質量相對較高,后者在服務過程中,沒有滿足用戶的需求與期望,沒有兌現對用戶的承諾,檔案信息服務的價值沒有充分體現出來,因而導致服務可靠性較差,用戶所感知的服務質量較差。可見,可靠性是影響企業檔案信息服務的一個重要因素,服務可靠性越高,服務質量則越好。
(2)響應性和保證性。響應性是指企業隨時準備為客戶提供快捷、有效的服務;保證性是指服務人員所具有的友好態度和勝任工作的能力。對于企業檔案信息服務來說,響應性和保證性是指企業檔案信息服務人員具備正確、積極的態度,具有為用戶提供信息服務所需的知識和能力,能夠隨時為用戶提供準確、有效、方便用戶獲取信息的服務。時代賦予了檔案工作新的內涵,檔案工作者不再扮演簡單的“倉庫保管員的角色”,而是要讓用戶在這個信息爆炸的時代,方便快捷地獲取自己所需的有效信息。如果檔案信息服務工作者仍滿足于原有的知識結構,拘泥于以往的工作理念,沒有創新,沒有突破,企業檔案信息服務的響應性和保證性將無從談起。較高的響應性和較強的保證性是高質量檔案信息服務的決定性因素,是檔案信息服務得以蓬勃發展的強大推動力。
(3)移情性。企業要設身處地的為客戶著想,了解他們的實際需要并予以滿足,對客戶予以特別的關注。面對日益激烈的競爭,企業要在競爭中取勝,高質量的服務越來越重要,服務的根本目的是滿足客戶的需求,所以企業必須從客戶的角度出發,以客戶為中心,才可能提供優質的服務。對于企業檔案信息服務來說,其客戶就是檔案利用者,檔案信息服務部門因為占有獨特的信息資源,所以其服務過程中不存在與他人的競爭,然而,如果我們忽視用戶的需求,只從自己——即檔案信息服務人員的角度來提供服務,結果未必能令用戶滿意,服務質量難免令用戶質疑。如在廣東省韶關鋼鐵集團有限公司的檔案信息管理系統中,檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統檢索、利用檔案時,需要首先選擇檔案類別,然后才能在相應類別內查找檔案。這種檔案類別的劃分,與其實體檔案整理體系是相一致的,十分符合檔案館工作人員的思維習慣。但是,并不符合用戶的需求,因為用并不需要知道什么是文書檔案,什么是基建檔案,他們只是想得到自己需要的檔案。由此,企業檔案信息服務必然會陷入一種被動的局面,一種尷尬境地——擁有獨特的信息資源,卻門可羅雀。資源難以被有效利用,就是源于長久以來,檔案信息服務工作在開展中以自我為中心,忽視用戶的需求而造成的。
(4)有形性。有形因素主要包括物理環境、設施設備、服務人員的儀表等,客戶往往在真正接受服務之前會通過有形因素對服務質量進行預先評價。有形因素是提供服務必不可少的物質基礎。在企業檔案信息服務過程中,有形因素往往是用戶“第一印象”的重要影響因素,信息服務部門的整體環境、設施設備、工作人員的儀態,都將直接影響用戶接受信息服務的心理,對有形因素的肯定,往往使用戶事先具有一種愉悅、接受的心理,而對有形因素的不滿,無形中會使用戶產生一種排斥的心理,直接影響了服務質量。
2、企業檔案信息服務質量的全面提升
基于以上對企業檔案信息服務質量影響因素的分析,結合檔案信息服務質量的兩大重要構成部分——技術質量和功能質量,筆者以外化“以客戶為中心”的服務理念為落腳點,提出以下幾點提升企業檔案信息服務質量的建議。
一提到檔案工作,“理念”往往會首先映入我們的腦海。然而,長久以來,“理念”卻是雷聲大,雨點小,說起來容易,做起來難。所以,在此,筆者強調“理念”的外化,即將所具有的理念落實、體現在具體工作中。
首先,全面調查研究,深入認識用戶群。所謂知己知彼,百戰不殆,要做到“以用戶為中心”,對用戶的了解是第一位的,對于企業檔案信息服務而言,其用戶的范圍相對來說比較狹窄,但是,麻雀雖小,五臟俱全,所以必須對用戶做一個細分,以全面了解我們的用戶,才談得上以其為中心。這其中包括:我們的用戶有哪些?按照不同的標準,可以分為哪些類別?各自具有什么特點?在利用過程中具有哪些特點?有哪些需求?適合哪種服務方式,等等。不同規模、不同性質的企業,其用戶群差異也是比較大的,所以各企業在對用戶群進行細分的過程中,應深入調查研究,不可盲目照搬其他企業。
其次,正確理解何為“中心”。長久以來,企業檔案信息服務工作,是工作人員以自身為中心,從檔案信息管理者的角度來開展的。比如,對于檔案的收集工作,我們往往嚴格按照我們檔案部門制定的規章制度來進行,確實,工作需要規章制度的約束,但是,一方面,我們應該考慮到我們的制度是否反映了用戶的意愿,另一方面,隨著新情況新問題的不斷出現,我們的規章制度是否依舊科學合理。再如,對于檔案信息的提供利用,我們往往以我們熟悉、慣用的手段來提供服務,這些方式方法一定是我們用戶樂于接受的嗎?以用戶為中心要求我們想用戶所想,急用戶所急,以用戶為導向來開展工作。在開展每項工作之前,積極了解用戶的需求,然后站在用戶的位置,換位思考,以做出科學決策。
再次,全方位把握“服務”的內涵。在企業檔案信息服務中,服務主要由兩大部分構成,一是有形的服務產品,二是將服務產品與用戶聯系起來的無形的意識、態度等等,二者缺一不可,二者的完美結合才能構成完整的服務,這兩部分直接決定著檔案信息服務的技術質量和功能質量。對于服務產品,究竟什么樣的服務產品才是用戶滿意的服務產品,這是我們檔案信息服務工作者應該思考的一個重要問題。在網絡環境下,在知識經濟時代,“信息爆炸”使得很多信息用戶產生了一種無所適從的恐懼。如果我們所提供的服務產品仍需要用戶的甄別、選擇、判斷,無異于加重了用戶的信息負擔,違背了提供服務的初衷。所以,我們所提供的服務產品,應該是用戶“即取即用”的,不需要做任何的額外功課,也就是說,針對用戶,為其提供有效的、確有價值的信息,或者說是能夠簡單、快捷地應用到實際工作中,解決實際問題的信息。對于無形的意識、態度,我們應該意識到,沒有用戶,沒有信息需求,就沒有我們的信息服務工作,從這個意義上講,用戶就是我們的“上帝”,正確的服務理念,周到、熱情的服務態度,將為我們信息服務的開展提供不可替代的情感支持。
注釋:
①劉北林.現代服務學概論.中國物資出版社,2008年1月第一版:193.
②劉北林.現代服務學概論.中國物資出版社,2008年1月第一版:194.
②吳季松.《知識經濟》.北京科學技術出版社,1998年.
③徐擁軍,陳玉萍.從傳統檔案服務向知識服務過渡研究.北京檔案,2009年第4期.
參考文獻:
（一）以信息化為手段，加強了社會關系協調、化解了社會矛盾
1、信息化拓寬群眾反映問題渠道，提高辦事效率，降低辦事成本。信息化使有關部門得以及時了解民意和群眾訴求，第一時間協調社會關系、化解社會矛盾，進一步落實領導干部接訪、下訪、回訪工作，聯系群眾，深入開展聯合接訪，即時化解積案。非緊急救助服務中心借助信息化手段加強與政法委、維穩辦、司法局、公安等部門的聯系和溝通，做到信息資源共享，及時通報工作中出現的苗頭性、傾向性問題。做到提前分析研判，及時依法處理，案后落實回訪。
2、網上訴求做到及時快捷、公開透明。公民、法人或者其他組織通過非緊急救助服務部門構建在互聯網、手機等上的反映問題平臺向黨委和政府反映情況、提出意見建議的網上訴求方式非常便捷，不受時間、空間、人數的限制，打破了傳統的方式，建立了基于現代網絡平臺的反映問題渠道。通過信息化不僅使群眾反映訴求方便簡單，而且投訴內容和處理結果更為公開透明、及時快捷。更有利于黨委政府掌握區域動態，輔助決策?；谄渌畔⒒侄蔚脑V求方式也為提升政府服務提供了渠道。我區搭建“隨手拍、隨時報、隨時發”公眾服務平臺（手機彩信平臺、手機客戶端軟件），目前已正式運行，公眾通過智能手機就能隨時反映身邊問題，這拉近了群眾和政府之間的距離，加強了公眾的參與和監督，提升了政府服務水平。
（二）以信息化手段增進社會和諧穩定
信息化程度直接影響到聯合執法的成效。在聯合執法過程中，由于涉及到的部門眾多，監管覆蓋面廣，如果不能夠隨時保持信息暢通的交流傳遞，不能夠了解到上級和各相關地區的監管信息資源，不能夠建立管理信息網絡，就不能夠保障聯合執法取得滿意的成效。
為進一步推進城市管理數字化進程，切實提高城市管理效率和水平，合肥包河工業區駱崗街道城管辦積極與區城管局聯系，引來“數字化城市管理智能定位通信系統”，快捷處理各類突發事件?！皵底殖枪堋笔墙鼛啄暝谕ㄓ嵓夹g基礎之上發展起來的一項新技術，融合gis、gprs、gps于一體，采用數字化、網絡化技術，實現城市管理的信息化。利用獨立的街道、居(村)二級網格，形成一套完整的融合考核數據錄入、分類、存檔、工作趨勢分析等功能為一體的二級數字化指揮中心平臺系統。同時，該系統可與公安、綜治部門聯系，監控并網，資源、信息共享。
（三）以信息化手段化解社會風險
政府建立信息、收集民意和輿論引導的網絡平臺，及時有效的化解社會風險。網絡環境和網絡媒體造成難以忽視的巨大社會影響，國家積極提倡適應新形勢的信息平臺，發展以互動為基礎的輿論監測和引導措施。2011年3月3日，全國政協主席賈慶林在全國政協十一屆四次會議上報告工作時說，要暢通信息收集、報送和反饋渠道，積極探索利用互聯網收集社情民意的新方式，及時準確地把握全局性、苗頭性、傾向性問題，努力成為密切聯系人民群眾、反映群眾意見訴求的重要渠道，成為黨和政府輿情匯集和分析機制的重要方面。
國家鼓勵黨政機關發展微博為公眾提供“微服務”。微博聚集了強大的媒體功能和社交功能，是與公眾交流互動的良好平臺。國家互聯網信息辦公室在交流會上，鼓勵黨政機關和領導干部更加開放自信地開微博、用好微博。要推動黨政機關和領導干部積極運用微博，拓展聯系群眾、服務群眾的渠道和手段，及時權威信息，積極回應社會關切，不斷改進政府工作。
政府官員微博是官民直接交流的全新平臺。2011年10月人民網輿情觀察室在論壇上了首份微博政民互動案例報告，其中浙江省委常委、組織部長蔡奇名列“十大官員微博”榜首，微博粉絲過百萬。蔡奇在微博中不僅時常對組織工作的相關問題答疑解惑，還推出“周末夜話”等欄目與網民們進行深度溝通。在“7.23”動車事故中，蔡奇更是一連更新30余條微博直至深夜，以及時、坦誠、公開的發聲，在網上彌漫的一片質疑與不滿的情緒中，贏得了難能可貴的理解與好評。
（四）以信息化手段促進部門工作效率
海淀區非緊急救助服務中心在多年的工作中步拓展工作的深度和廣度，全方位整合政府資源、全方面提供服務、全天候提供咨詢，推動信息資源整合、聚合和融合，全力打造具有全國影響力的中關村熱線“96181”，形成集咨詢、投訴、服務為一體的群
眾及企業訴求受理平臺，建立全新的政府服務體系，實現“熱線惠民”、“熱線興業”、“熱線強政”。通過建立監督、評介、考核等機制，有力地推動了政府部門的辦事效率，推進了政府公共服務效率的提高。（一）以信息化推進社會問題的解決，建立全方位、多角度的公共服務體系。
1、建設基層信息化采集體系，應對人戶分離問題。隨著改革開放的不斷深入和社會主義市場經濟體系的逐步完善，人、財、物在快速流動，人戶分離現象急驟增多。人戶分離現象的存在，是經濟社會發展、城鎮化步伐加快、戶籍登記制度跟不上腳步、配套措施不夠完善的產物。
為了應對人戶分離的現狀，需要加強對實有人口的服務和管理。其中一個重要內容，就是知道“房子里住什么人”，鄰里之間要知道，政府的服務部門也要了解。這也是建設“熟人社會”的條件之一。應對“人戶分離”的情況，政府相關部門需要管理人戶分離人員居住房屋租賃，保證他們享有相關民生服務。建立健全基層“戶籍人口實際居住登記”信息管理系統非常重要。不僅可以保證信息采集來源單一準確，而且有助協調各有關部門工作，促進信息資源共享，有助于社區街道加強各類人口的管理和服務。
2、建立統一的信用信息管理和共享平臺可以有效降低社會管理成本，為個人積累信譽財富。個人信用體系是一套詳細記錄消費者歷次信用活動的登記查詢系統，這是在社會范圍內構建發達的信用消費經濟的基礎，也是目前大力提倡的金融生態環境建設的支柱之一。個人信用體系對個人的信用等級進行評估并隨時記錄、存檔，是社會信用體系的基礎。
個人信用信息基礎數據庫是我國社會信用體系的重要基礎設施。它采集、整理、保存個人信用信息，為金融機構提供個人信用狀況查詢服務，為貨幣政策和金融監管提供有關信息服務。個人信用信息基礎數據庫的目的是幫助商業銀行提高風險管理能力和信貸管理效率，防范信用風險，促進個人消費信貸健康發展，為金融監管和貨幣政策提供服務。同時，幫助個人積累信譽財富、方便個人借款。每一次按時支付水、電、燃氣、和電話費，以及按時向銀行還本付息，都會為個人積累成一筆信譽財富，可以用作銀行借款的信譽抵押品，為以后獲得銀行貸款提供方便。
3、醫療衛生體系信息化是實現人人享有基本醫療衛生服務目標的重要手段。隨著衛生事業的發展和醫療改革的深化，衛生信息化成為提升服務水平的必然要求。衛生信息化是一項復雜的系統工程，涉及面廣、技術性強。通過信息化手段能夠提升醫療服務水平，降低醫藥費用，方便群眾看病就醫。另外，信息化手段不僅促進基本公共衛生服務均等化，更提升了衛生管理和科學決策的水平。
（二）統籌推進全區信息化建設與應用，注重集約化建設。
1、在云技術支撐下，推動建立區級社會服務管理云中心。充分考慮各基層單位的共性需求，推動區域內的社會管理領域共性平臺——社會管理云中心建設，在區級集中建設區信息化軟硬件設施；為保障信息安全，在區級社會管理云中心集中存儲社會管理信息資源。通過項目技術審查等手段推動區級社會管理云中心的應用，提高軟硬件設施、服務資源的整合服務水平，提升社會管理信息化的整合效益，避免重復建設。
2、減輕基層單位負擔，推進落實社會管理信息資源標準規范。推廣關于人、地、事、物、組織、民情等社會管理基礎數據規范、管理規范，制定社會管理信息資源采集與共享相關制度，推進建立基層采集應用、區級整合服務、上層匯總管理的社會管理信息資源整合共享模式，建成統一采集、共享和利用的分工責任機制。
