時間：2023-03-15 14:58:20
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關鍵詞：電子商務 綜合實訓 技能競賽
中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）05-0038-01
一、ITMC“電子商務綜合實訓和競賽系統(tǒng)”介紹
ITMC“電子商務綜合實訓和競賽系統(tǒng)”包含三個模塊：網店運營推廣、網店開設與裝修和網絡客戶服務，通過這三個模塊來實現(xiàn)對電子商務環(huán)境下企業(yè)經營的逼真模擬。系統(tǒng)將學員被分成若干個團隊，每個團隊各自經營一個虛擬公司，每個團隊由3-4人組成，每隊成員將分別擔任公司中的重要職位（店長、推廣專員、運營主管、財務主管），每隊擁有500虛擬⒍資金，在同一市場環(huán)境下，各隊按照同樣的規(guī)則進行競爭與發(fā)展。
（一）網店運營推廣模塊
網店運營推廣模塊要求學生能夠通過分析數(shù)據魔方提供的數(shù)據，決定自己網店的定位和運營策略；根據經營決策完成開店、推廣、運營和財務下的流程；通過設立辦公場所，建立配送中心，店鋪開設，制定采購投標方案，根據采購投標結果完成入庫，能夠根據運營數(shù)據進行搜索引擎優(yōu)化操作和進行關鍵詞競價推廣；針對消費人群開展促銷活動，制定商品價格，提升轉化率；處理訂單，配送商品，結算資金；規(guī)劃資金需求，控制成本，分析財務指標，調整經營策略等，使企業(yè)利潤最大化。
（二）網店開設與裝修模塊
網店開設與裝修模塊按照網店開設流程，進行店鋪開設、商品采編、網店美化與裝修，主要利用沙盤平臺提供的素材，完成網店首頁的“店鋪招牌、導航、商品分類、廣告圖、輪播圖、商品推薦”的設計與制作，完成商品詳情頁的“商品展示類、吸引購買類、促銷活動類、實力展示類、交易說明類、關聯(lián)銷售類”的設計與制作。
（三）網絡客戶服務模塊
網絡客戶服務模塊根據沙盤平臺模擬買家的提問，及時準確地做好客戶服務工作。模擬買家提問，訓練網店客服人員售前、售中、售后服務能力。系統(tǒng)模擬買家提問，學生模擬網店客服務窗口快速回答，系統(tǒng)自動判斷背景企業(yè)規(guī)定的客服用語的正確性，并自動生成成績。
二、電子商務綜合實訓課程綜合實訓介紹
《電子商務綜合實訓》通過借助電子商務綜合實訓與競賽系統(tǒng)將電子商務全過程中的交易信息與企業(yè)內部核心業(yè)務緊密聯(lián)系在一起，使得學生能夠對企業(yè)運行電子商務涉及的網店開設與裝修、網店運營與推廣和網店客戶服務等環(huán)節(jié)進行全面系統(tǒng)的學習。在網店運營推廣模塊以運營規(guī)則講解、系統(tǒng)操作訓練為主要教學內容，同時注重灌輸一下企業(yè)運營的管理和財務方面的基礎知識；在網店開設與裝修模塊，著重介紹店標、輪播圖、主圖和詳情頁的制作方法和技巧；在網絡客服模塊不僅僅介紹快捷回復設置和問題回答的規(guī)則，還讓對客戶提問的問題進行分析匯總，了解客戶常見問題的種類。總之，該課程的學習要求學生必須具備一定的專業(yè)理論知識，適合開設在電子商務專業(yè)的最后一個學期。
三、利用ITMC“電子商務綜合實訓和競賽系統(tǒng)”進行電商綜合實訓的優(yōu)勢
（一）系統(tǒng)內容全面，和企業(yè)崗位無縫對接
在電子商務領域，無論是進入企業(yè)從事電商運營方面的工作還是進行自主創(chuàng)業(yè)，都是借助第三方網絡平臺開設店鋪進行產品經營。在店鋪的日常管理中，運營是支柱，美工是核心，客服是窗口，而ITMC“電子商務綜合實訓和競賽系統(tǒng)”正是從運營、美工和客服這三個模塊進行學習，使學生掌握店鋪運營的內容和技能，能夠在今后的工作中迅速適應工作崗位。
（二）通過一次次選擇，培養(yǎng)學生的決策能力
網店運營推廣模塊需要根據小組的經營決策完成開店、推廣、運營和財務下的各個步驟，在運營流程的每一步都要進行選擇，不同的選擇對運營結果起著重大的影響，所以該系統(tǒng)對培養(yǎng)學生的決策能力是很有幫助的。
（三）分組模擬，培養(yǎng)了學生的團隊協(xié)作意識
在網店運營模塊，將對學生進行分組，各成員只有充分發(fā)揮各自職責，相互合作，才能夠實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，如果各成員不能團結與協(xié)作，這對網店運營的結果有著很大的負面影響。通過多次的分組模擬以及賽后分析總結，成員能找出自身的優(yōu)勢和不足，同時也能發(fā)現(xiàn)隊員的優(yōu)勢和不足，讓學生充分認識到只有通過團隊協(xié)作才能使網店運營取得好的成績。
（四）多輪次對抗訓練，提升了學生的專業(yè)素質
在學生已經掌握系統(tǒng)規(guī)則和操作的基礎上，按照電子商務技能競賽規(guī)則，首先在班級里多次開展網店運營的比賽，教師有意識地指導學生采用不同的經營策略，讓學生體會到不同的運營策略帶來的不同效果；每一次比賽結束，都要讓團隊進行總結和反思，讓學生發(fā)現(xiàn)差距，直面不足。如此反復，通過多輪次的對抗訓練，使學生掌握網店運營的基本技巧，學會利用數(shù)據魔方進行營銷，提升學生的專業(yè)素質。
隨著現(xiàn)代信息科技的不斷發(fā)展，電子商務的應用程度不斷提升，各行業(yè)對電子商務人才的需求量不斷增大，電子商務競賽教學逐漸成為當前各高校培養(yǎng)電子商務人才的重要途徑。
參考文獻：
關鍵詞：國際經濟與貿易；技術技能型；項目化教學；淘寶
中國分類號：G718.5
一、 創(chuàng)建教師工作室 招聘成員組隊
2010年浙江育英職業(yè)技術學院國際經濟與貿易專業(yè)被評為浙江省特色專業(yè)，從此打開了我院國經濟與貿易專業(yè)建設的新篇章。為了能展現(xiàn)本專業(yè)的內涵建設，加強學生的動手操作和實踐能力，院系領導相當重視專業(yè)實訓（驗）室的規(guī)劃與建設，加大對專業(yè)教師隊伍建設。結合實際，發(fā)揮專業(yè)教師個人教學經驗和優(yōu)勢，要求每位教師承擔項目，帶動學生組建項目化教學團隊。
1. 創(chuàng)建
在本學院校區(qū)沿街店鋪創(chuàng)建了國貿綜合實訓室。該實訓室分兩部分，前面臨街的外貿商品銷售室兼國淘寶網店“雪之境遇”的實體經營店，后面為外貿業(yè)務洽談工作室。前部按實體店的風格裝修完善，開拓外貿產品的國內銷售途徑，因的外貿產品多元化，店內各設施為活動式擺件，可隨銷售商品的不同，調換店內布局突顯個性化設計。后部的洽談室加強了網絡建設，促進學生EDI接單、處理訂單的實訓技能，確保教學設備與市場接軌，提升實訓項目的實踐操作功能。
2.招聘
淘寶網店普及化項目開班初期，通過專業(yè)教師入班介紹淘寶網店項目的具體教學內容、操作環(huán)境和學習效果，調動有興趣的大一、二年級的國貿專業(yè)學生的積極性，組織報名、篩選工作。在遴選過程中要側重前期素養(yǎng)較好，興趣度高，機靈肯學，有攝影、PS、文字組織特長的學生，另可考慮想學、愛學、執(zhí)行力強的學生為優(yōu)。
3. 街接
如何將淘寶網店項目達到普通化，意在項目的延續(xù)性，順應當下B to C式的網絡電子商務銷售模式，每一屆學生中有較多人對做網店特別有興趣，并愿意花時間去經營它。在國際經濟與貿易專業(yè)的學生中有不少家庭擁有著中小型家族企業(yè)，父母希望自己的子女在校期間盡可能多學知識，掌握實用性的技能，對電子商務平臺技術的掌握，可為家族企業(yè)發(fā)展帶來益處。在淘寶項目的延續(xù)性問題上，應總結經驗，納入新成員時采用“以老帶新”的方式，對新成員初入項目的培訓，在非常規(guī)性教學開展中由專業(yè)教師和淘寶網店業(yè)內成功人士參加，進行關鍵問題和解決方法的重點教授。
二、 以工學結合 制定教學計劃
以工學結合的方式融入淘寶網店項目教學中，重視國際經濟與貿易專業(yè)學生實踐能力的培養(yǎng)，在培養(yǎng)初期教學計劃的制訂是相當重要的。針對淘寶項目的普及化研究要突出教的有意義具有實際性，學的有基礎具有靈活性。
1.常規(guī)性教學計劃
經過淘寶網店第一期的教學過程，總結以工學結合為導向，從網店創(chuàng)建、尋找貨源、裝修、推廣、售前后服務、運營、管理7個角度出發(fā)，編定教學計劃及內容。2.非常規(guī)性教學
通過7個教學模塊的學習和操作，學生能初步實現(xiàn)獨立創(chuàng)建網店。但在后續(xù)運營過程中會出現(xiàn)相對常規(guī)性或特殊性的問題，故需要專業(yè)教師或行業(yè)內人士的特別指導教學。依據教學過程中出現(xiàn)的問題進行定期或不定期的強化性培訓和鍛煉。通過真實的網上銷售交易，達到項目化的實踐教學效果。
（1）問題
1）網店裝修中出現(xiàn)的問題
網店裝修是一般初學者遇到最多技術性問題的地方，比如主圖有留白、拉伸不美觀；寶貝時傳不上圖片；寶貝描述文字設計不誘人；背景圖動態(tài)效果不明顯等。
2）網店推廣
網店的裝修完成只是為經營打下基礎，有店無客是最大問題。“推廣”意在打廣告，做宣傳。關鍵是如何讓眾多網購客戶知曉這家網店。后期需要花更多的時間和技巧推廣，意在采用什么樣的方式和方法宣傳網店。
3）售前、后服務中的溝通技巧
網店經營過程中，經常會出現(xiàn)有瀏覽量，但沒銷量的問題。原因不外乎兩種，一是銷售商品的優(yōu)勢不明顯，價格或是商品結構大眾化，沒有吸引力。二是客服溝通能力弱，無有較地激發(fā)網絡客戶購買的欲望。
4）網店運營管理
管理是門學問，運營更是恒心的體現(xiàn)。過程中往往最大的問題之一是做事的興趣和熱度過后，堅持和維護的問題。
（2）解決
1）對于網店審美度設計，方法一請專業(yè)教師對不會使用圖片處理軟件（如photoshop、美圖秀秀等）的學生加以教學；方法二學生資源，利用在校跨專業(yè)（如計算機應用專業(yè)、廣告設計專業(yè)）的學生，具有圖片處理技能的學生開設定期或周期性的主題講座，對國貿專業(yè)學生進行輔導，學生教學生最大的益處，增進人際溝通和交往能力，增強學習興趣，避免一些問題不好意思問老師的現(xiàn)象。
2）解決網店推廣的有效方法，一則利用朋友圈消息，可以借助各種應用軟件如微信、QQ、飛信、電子郵箱來實現(xiàn)店鋪的宣傳。二則研究淘寶網賣家中心內的賣家工作臺，利用商家培訓版塊，如開通淘寶直通車，通過寶貝關鍵詞搜索，使新開店鋪達到明顯增加網絡客戶瀏覽量的效果。
3）前期有了網絡顧客的點擊率，便會出現(xiàn)較多詢問信息。此時是抓住顧客的關鍵點，展開有效的溝通，利用旺旺的表情控件，講究語言表達技巧，圖文并茂，小之以理，動之以情將詢問客戶轉化為生意伙伴，方可大功告成。
4）有了成功的一次經歷后，需在后期注重經驗的總結，網商生意基本是從無到有，從少到多，慢慢積累的過程。需要維護好日常網店的運作，從生意人的角度來想問題，也需要經常學習其他優(yōu)秀賣家的成功經驗。關注淘寶網提供的店鋪運營助手版塊來管理好網店日常業(yè)務。
（3）總結
國際經濟與貿易專業(yè)學生開展內貿實踐項目暨淘寶網店創(chuàng)建運營，從整個實踐過程中既學習了專業(yè)外理論知識，又增強了自身的一項技能。
1）具備網上商務處理技能。從各個環(huán)節(jié)的項目化教學過程考察，得出在知識經濟和信息化時代的背景下，學生畢業(yè)后將來從事外貿行業(yè)，從業(yè)人員必須具有良好的計算機應用能力和信息處理能力，以滿足國內外貿易手段電子商務化的要求。淘寶網店項目教學中注重實踐操作能力的培養(yǎng)和鞏固。
2）具備綜合能力。網上電商不僅考驗從業(yè)人員硬件操作技能還需要擁有軟實力。包括學生團隊協(xié)作、相互配合的概念；認知、素質水平；文字組織、表述能力等。
3）具備專業(yè)操作能力。包括淘寶網店業(yè)務流程操作能力；銷售溝通協(xié)調能力；市場營銷基本能力；商情、顧客心理判斷基本能力等。
三、 結合實際制定考核評價
本項目應建立有效的綜合實踐能力的考核評價方法，按過程評分+效果評分的總和，最終折算相應學分的辦法，進行該項目的成績評定工作。
1.過程評分
所謂過程評分，意在區(qū)別與傳統(tǒng)考試一紙定分的形式，完成一個項目環(huán)節(jié)就給予一定的分值（五分制2.效果評分
所謂效果評分，意在體現(xiàn)學生經歷網店創(chuàng)建―店鋪裝修―商品上架―店鋪推廣―網店運營―網店管理六個過程后，最終是否有真實交易記錄。通過交易平臺，查看信用等級，通過網購客戶的評價，體現(xiàn)學生網店運營、管理情況。
本文首先對單片機實訓室建設預期目標和內容的分析，然后對兄弟院校及相關企業(yè)進行大量的調研，確定了單片機實訓室建設的功能、內容，目標和特色。并為學生電子競賽、教師科研、教學改革等提供良好的環(huán)境和氛圍。
【關鍵詞】
單片機；實訓室；調研；內容
1 單片機實訓室建設預期目標、內容
1.1 單片機實訓室建設預期目標
單片機實訓室的建成預計能有效完成電子信息工程技術、軟件技術、應用電子技術、網絡技術、微電子技術、檢測技術及應用等專業(yè)《單片機原理及應用》理實一體化課程的講授與核心課程的實訓，并且能為電子機電類、自動控制類等專業(yè)提供單片機系統(tǒng)驗證或測試平臺，實現(xiàn)資源共享，也能為教師科研提供實踐平臺，以及為大學生電子設計競賽提供硬件條件和技術支持。
1.2 單片機實訓室建設的內容
單片機實訓室課程體系從基礎到深入，實驗設備與課程體系配套，實驗內容注重實用性、先進性、綜合性，有利于學生動手與創(chuàng)新應用能力提高。
實驗實訓內容函蓋軟件實驗、硬件基礎實驗、SYJDP-01單片機開發(fā)應用技術實驗系統(tǒng)、PWM轉換電壓實驗、8253定時器實驗、ADC0809模數(shù)轉換實驗、DAC0832數(shù)模轉換，EEPROM外部程序存儲器實驗、IC卡讀寫實驗、USB接口通訊實驗。
單片機課程體系中包含的單片機技術內容：單片機系統(tǒng)的開發(fā)工具（Proteus7.5和Keil uVision2）；單片機系統(tǒng)的開發(fā)流程；單片機C51編程；單片機中斷系統(tǒng)編程；單片機人機接口編程；單片機通訊技術，單片機的擴展及常用的芯片介紹。
2 單片機實訓室調研目標
通過企業(yè)走訪、與企業(yè)人員座談、畢業(yè)生回訪、兄弟院校同行交流等方式，對行業(yè)企業(yè)用人需求，實訓室的研究方向、內容及目標，實驗室環(huán)境建設及實驗室管理等方面進行調研，總結出單片機實訓室調研目標為單片機實訓室建設目的的合理性和單片機實訓室建設的基本要點。
單片機實訓室將是一個模擬的校企合作環(huán)境，集多專業(yè)、多功能于一身，與傳統(tǒng)的實驗室不盡相同；在這模擬的校企合作環(huán)境下，學員可以接觸到和操作真正在單片機公司或企業(yè)內使用的技術，了解真正的單片機系統(tǒng)的開發(fā)流程。
3 單片機實訓室調研過程簡介
按照學院的部署，在統(tǒng)一安排下，電子信息學院院長、書記，電子教研室主任、軟件教研室全體教師等十名同志于2013年10月20日至2013年12月9日分別去陜西工業(yè)職業(yè)技術學院、西安航空職業(yè)技術學院、西安測控電子技術有限公司進行調研，調研的大概內容為：行業(yè)企業(yè)及人才市場對大學生的知識及能力的需求分析、實訓室的培養(yǎng)目標、教師的知識架構、實訓室的環(huán)境建設及日常的儀器設備維護與管理。
經過對上述各個兄弟院校與企業(yè)單位的調研走訪，獲得以下參考信息：
3.1 單片機實訓室建設目的的合理性
3.1.1 西安測控電子技術有限公司介紹行業(yè)發(fā)展
單片機滲透到我們生活的各個領域，幾乎很難找到哪個領域沒有單片機的蹤跡。導彈的導航裝置，飛機上各種儀表的控制，計算機的網絡通訊與數(shù)據傳輸，工業(yè)自動化過程的實時控制和數(shù)據處理，廣泛使用的各種智能IC卡，民用豪華轎車的安全保障系統(tǒng)，錄像機、攝像機、全自動洗衣機的控制，以及程控玩具、電子寵物等等，這些都離不開單片機。更不用說自動控制領域的機器人、智能儀表、醫(yī)療器械以及各種智能機械了。因此，單片機的學習、開發(fā)與應用將造就一批計算機應用與智能化控制的科學家、工程師。
現(xiàn)代人類生活中所用的幾乎每件有電子器件的產品中都會集成有單片機。手機、電話、計算器、家用電器、電子玩具、掌上電腦以及鼠標等電子產品中都含有單片機。汽車上一般配備40多片單片機，復雜的工業(yè)控制系統(tǒng)上甚至可能有數(shù)百片單片機在同時工作！單片機的數(shù)量不僅遠超過PC機和其他計算機的總和，甚至比人類的數(shù)量還要多。基于以上原因，不論從教學、科研還是從學生的實際需求等方面來說都很有必要建立單片機實訓室。
3.1.2 陜西工業(yè)職業(yè)技術學院了解實訓室運行及行業(yè)人才需求情況
由于近年來企業(yè)發(fā)展速度飛快，學校教育在某些高新技術方面的人才培養(yǎng)相對滯后，造成了人才供需之間的巨大缺口，出現(xiàn)了學生就業(yè)難，企業(yè)招聘也難的情況。
單片機開發(fā)因其廣泛的應用領域和巨大的人才缺口，其培訓也被列入國家大學生電子競賽專用項目，并對符合條件的人才培訓項目予以支持。
陜西工業(yè)職業(yè)技術學院單片機實訓室建于2002年，每學期承擔大量教學任務，為學生的后續(xù)發(fā)展及專業(yè)知識的完備打下了堅實的基礎。
3.1.3 西安航空職業(yè)技術學院單片機就業(yè)情況
西安航空職業(yè)技術學院的單片機起步于2000年，目前已經有六界畢業(yè)生，主要就業(yè)單位為中國航天科技集團九院十六所、深圳富士康等工作，從事單片機產品的初級設計、單片機產品檢測、單片機產品工藝及售前及售后技術。
3.2 單片機實訓室建設的基本要點
3.2.1 技術先進性
選用國內先進的單片機實訓系統(tǒng)，充分的調動學生在課上和課下的積極性和主動性。完備的基礎實驗設備、實訓設備和眾多擴展模塊極大地豐富了課程的建設。
3.2.2 資源完備性
設備廠商應提供成熟的課程體系及授課講義；提供完善的實驗指導書及實驗課件；提供成熟高校的單片機課程的大作業(yè)；提供各高校參加全國大學生電子大賽的單片機開發(fā)項目；每年提供多次的單片機技術培訓機會；
3.2.3 設備實用性
采購的設備應具有完善的實驗體系，通過接受該系統(tǒng)的學習，可以使學生由淺入深逐步掌握單片機軟件編程、單片機硬件電路設計及單片機系統(tǒng)的開發(fā)等相關知識。
4 單片機實訓室建設調研分析及結論
關鍵詞：崗位任務；教學內容；教學方法
隨著經濟全球化和服務一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業(yè)逐漸認識到了客戶服務的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優(yōu)質服務的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩(wěn)固的客戶關系。同時，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶服務管理課程教學，進一步加強學生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來看，學生掌握本課程相關理論及實踐，無論對自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。
一、《客戶服務與管理》課程目的及性質
客戶服務與管理是市場營銷專業(yè)、電子商務專業(yè)的一門重要的新興專業(yè)素質課程。目的是使學生掌握客戶服務管理方面的專業(yè)知識，包括其基本概念、客戶服務滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內容。基礎知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創(chuàng)新管理機制相結合，依靠現(xiàn)代信息技術等平臺的支持來完成和實現(xiàn)，是一門新興綜合性邊緣學科。注重以客戶為中心，以獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。在網絡環(huán)境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學習與實踐結合起來，另一方面使教學內容符合社會需求。同時體現(xiàn)職業(yè)教育特點，注重實踐教學環(huán)節(jié)，及實訓操練，以培養(yǎng)規(guī)范學生的實操能力和個性化服務能力。要求學生不僅掌握現(xiàn)代客戶服務管理的基本理論、方法，還應把握客戶服務的發(fā)展趨勢，靈活運用科學管理方法及業(yè)務經營，比如：如何有效地建立客戶關系、進行長久維護、以及基于客戶關系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務與管理人才。
二、崗位能力需求分析
目前，很多社會人士和學生對客戶服務管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務與管理從事的是服務行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學習這門課程及專業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據有關資料顯示，通過對相關客戶服務崗位的招聘網站調查發(fā)現(xiàn)，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數(shù)據背景，更多時候客服的工作還涉及到了網絡客戶服務及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網絡進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。
客服人員的工作內容有：分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。
三、教學內容設計
通過分析市場營銷、客戶服務等工作崗位的典型工作任務，以及崗位能力素質要求，按照建立客戶關系、維護客戶關系等工作流程，對本課程教學內容進行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學上，以模塊化形式設計課程體系，在實踐教學上，結合就業(yè)崗位的實際工作任務，采用項目導向，任務驅動等方式來設計實訓項目。
（一）理論教學
模塊一、客戶服務與管理概述。主要講授其概念及內涵、內容、作用、目標等。模塊二、分析目標客戶。主要講授產品或服務的特色與優(yōu)勢分析、定位分析；識別現(xiàn)實客戶與潛在客戶、尋找目標客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關系維護。主要講授客戶滿意度調查；客戶關系維護。
（二）實踐教學
實訓項目一、計算客戶價值技能訓練。實訓內容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓項目二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析技能訓練。實訓內容包括，分析產品或服務的特點及性能、分析產品或服務的特色和優(yōu)勢、分析產品或服務定位、分析行業(yè)競爭對手。實訓項目三、尋找目標客戶。實訓內容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓項目四、溝通客戶需求。實訓內容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉化成有點。實訓項目五、處理客戶異議。實訓內容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓項目六、解決客戶投訴。實訓內容包括，分析產生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓項目七、維護客戶關系。實訓內容包括，客戶滿意度調研、管理及培育客戶關系。
四、教學方法改革
（一）案例教學法
在理實一體教學中，采用案例教學是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學習任務設置思考問題。學生在分析案例材料的基礎上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結，使學生對所學內容及知識有更深刻的理解。從而提高學生思考問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團隊合作精神。
（二）項目教學法
在教學過程中，以真實項目為實踐教學對象，把知識融入項目內容，學生在教師的指導下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統(tǒng)的教學模式，學生全程參與，達到培養(yǎng)學生實踐能力的目的。
（三）情景模擬法
教師根據課程內容設計服務情景，對學生進行職業(yè)技能訓練，從而培養(yǎng)學生的服務意識，提高學生的服務技能。首先，創(chuàng)設有效的情景，講解任務要求，示范服務過程，強調注意事項。其次，有學生自由分組，選定角色，分組進行練習，對情景進行演繹。最后，學生自主總結，教師對學生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學生熟悉真實的工作環(huán)境及服務流程。
（四）市場調研法
根據人才培養(yǎng)目標，加強學生實踐技能訓練，在客戶服務管理教學中運用市場調研法，使學生通過市場調研掌握第一手相關資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務咨詢等內容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學生根據客戶服務與管理課程要求確定調研主題及目標，設計調查問卷，其次，由教師給各小組分配任務，各組成員協(xié)作小組長完成實地調研，最后，撰寫調研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結成敗。目的是通過此項實踐活動，使學生對企業(yè)、服務有一個全新的認識，從而培養(yǎng)學生的專業(yè)實踐技能和人際溝通能力。
五、總結
《客戶服務與管理》是一門企業(yè)實踐聯(lián)系緊密的學科。為了適應當前嚴峻的就I形勢，其教學內容和教學方法應該不斷進行創(chuàng)新改革，要適應市場競爭的要求，實現(xiàn)企業(yè)與學校的有效對接。教學內容及方法要以培養(yǎng)學生專業(yè)知識和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習慣，同時還要注重培養(yǎng)學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神。
參考文獻：
[1]張澤穎.《物業(yè)客戶服務》項目課程改革與實踐[J].重慶教育學院學報，2011（3）.
關鍵詞：崗位群；培養(yǎng)目標；教學模式
一、中等職業(yè)學校開設軟件技術專業(yè)可行性分析
在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的春風下，全國各中職學校都紛紛開設了軟件技術專業(yè)，但幾年過去了，很多學校的軟件技術專業(yè)都慢慢轉化成了計算機應用，這樣的情形的出現(xiàn)屬偶然現(xiàn)象，但也可以說是必然。因為在開設這個專業(yè)的時候，要立足本地的軟件行業(yè)發(fā)展狀況，在沒有進行充分的調查、詳細的研究下盲目地開設不適應本地情況的專業(yè)，結果一定是學生找不到合適的崗位，而大面積地從事非所學專業(yè)的工作。從而讓學生浪費光陰，讓家長難過，造成人才損失。所以在開設軟件專業(yè)時或在專業(yè)改造過程中，一定要認真進行可行性分析，明確在當?shù)厥欠裼虚_設軟件專業(yè)的必要，學生畢業(yè)有沒有出口。
二、中等職業(yè)學校軟件專業(yè)學生就業(yè)崗位群改造
中職學生年齡大都是十六七歲，心理年齡偏小，在實際工作中遇到的人事關系，以及處理事情的方式方法，應變能力等都遠遠不及大學畢業(yè)生；另一方面由于幾年來高校大規(guī)模持續(xù)擴招，導致中等職業(yè)學校學生文化基礎素質的總體水平不斷下降，而計算機軟件專業(yè)又屬于對學生文化基礎素質要求較高的專業(yè)，教學的困難相對其它專業(yè)比較要大得多；另處還有中職學生的英語基礎比較差，沒辦法在二年學習期間熟練的掌握專業(yè)英語，從而導致閱讀英文幫助文檔、理解計算機語言、程序代碼有困難。加之目前，中國軟件企業(yè)仍然以中小企業(yè)為主，所以很多中等職業(yè)學校考慮到軟件專業(yè)學生的專業(yè)基礎素質和社會需求以及當前軟件企業(yè)的現(xiàn)狀，把他們的培養(yǎng)目標定位為：軟件藍領，也就是為軟件企業(yè)培養(yǎng)底層軟件人員或為企事業(yè)單位培養(yǎng)計算機應用服務人員，其主要工作定位包括：在軟件工程師的指導下，依照軟件計劃書，編寫子模塊內的規(guī)范化程序；整理和編寫軟件資料和文檔、測試記錄、會議記錄；進行數(shù)據（程序、軟件文檔）保管、備份；從事軟件的模擬用戶測試；為用戶提供售前售后服務、技術支持、產品實施；進行桌面系統(tǒng)、嵌入系統(tǒng)軟硬件的維護；網絡、網站的日常維護等等。
筆者所在學校經過大量的社會調研和論證認為，這個培養(yǎng)目標定位準確，只是軟件藍領范疇太廣，必須根據企業(yè)的需求把崗位群進行細化，這樣學生在學習專業(yè)課才有針對性，畢業(yè)才能找到合適的工作。我校立足珠海，著重進行中職生所能勝任的職業(yè)崗位群的調研；企業(yè)對學生技能證書的要求；對學生專業(yè)知識與技能的要求；對學生綜合職業(yè)素質方面的要求。
崗位群調查結果如下（僅供參考）：軟件開發(fā)10%，軟件測試14%，網絡管理12%，美工12%，網站開發(fā)16%，技術支持12%，市場人員10%，文員14%。
根據調查結果以及教學實踐中遇到的問題和學生本身的需求，結合我校的師資以及實訓設備力量等元素，著重考慮金山軟件公司給予的建議。
1.我們將軟件專業(yè)的培養(yǎng)目標調整為：在軟件編程方向培養(yǎng)富有創(chuàng)新精神和實踐能力的應用型軟件測試、動態(tài)網站設計和代碼編寫的人才。
2.就業(yè)方向調整為：（1）本專業(yè)畢業(yè)生主要面向軟件企業(yè)底層工作人員，從事軟件的模擬用戶測試，自動化測試；（2）建設動態(tài)網站以及網站的日常維護；（3）為用戶提供售前售后服務、技術支持、產品實施。
三、中等職業(yè)學校軟件專業(yè)教學模式改造
教學模式可使用一體化教學模式，一體化教學作為專業(yè)課教學的教學組織方式，其各教學環(huán)節(jié)包含著比較廣泛的內容，包括課程設置，教學內容，教學條件與環(huán)境，教師、學生以及兩者的關系，教學效果的評價等。
我校一直以來都是按照一體化的教學模式進行教學，主要從以下幾點來進行的：
1.教師一體化，即專業(yè)理論課教師與實驗實習指導教師二位一體；
2.教才一體化，即理論課教材與實習課教材融為一體；
3.教室一體化，即理論課堂和實習、實驗室構成一體，理論教室和實訓場所合一。
四、中等職業(yè)學校軟件專業(yè)學生的學習模式改造
在一體化教學模式下的分組探究式學習，是一種比較適合中等職業(yè)學校軟件專業(yè)學生的學習模式，以項目為導向的一體化探究學習模式，是一種軟件教學的互動，教師可以尋找一些實際應用的項目（可利用校企關系，直接向企業(yè)求取），仿照軟件企業(yè)的運作模式，以工作過程為導向，由教師演示需求分析、總體設計，由學生編寫詳細需求、詳細設計，將學生分成項目小組，分片包干，個人承包，每個人都有機會承擔一個項目的內容（比如編制一個模塊，編寫測試計劃和測試報告等等）。還要定期輪崗工作。項目為中心的學習模式，除了讓學生學習軟件開發(fā)知識技能之外，還將在編寫軟件的過程中，培養(yǎng)學生的自主學習實踐能力和團隊合作的能力。項目學習的特點是打破以往各門課程單獨學習的方法，依照軟件開發(fā)的流程，根據需要來學習，做到哪里，講到哪里，用到哪里，可以加深理論、應用技術和實踐的結合。項目階段之間和項目完成之后，每個學生都要對自己的工作做出小（總）結，闡明個人成果的理論依據、技術規(guī)范、采用的技術手段、參考資料等，向班級或項目組做匯報。通過這種交流方式，不僅可以加深理解，促進相互學習，還能培養(yǎng)學生編制總結、概括、介紹等類型的技術文檔的能力，提高學生的綜合能力，使學生實現(xiàn)跨越式的提高。
五、中等職業(yè)學校軟件專業(yè)學生的評價模式改造
學生的成績可根據項目小組完成項目的成果給予評價，可首先參照完成需求的情況，技術的應用，開發(fā)過程中遇到問題時的解決能力與方式，程序的穩(wěn)定性等給予項目分，其次可參照大學里的答辯方式，根據學生對某種技術的理解程度，對項目的分析、整個開發(fā)流程的控制，以及對所使用技術及所完成項目的理解能力給予評分。
這樣靈活的評分制度，擺脫以前的那種理論為主，或是二個小時左右的片面上機考查制度，也促進了學生學習的氣氛，讓學生在表達分析總結等各各方面都有了提高和發(fā)展，更加貼近企業(yè)的需要。
六、中等職業(yè)學校軟件專業(yè)課程體系的改革
根據我校的調查結果，中等職業(yè)學校軟件專業(yè)畢業(yè)的學生可勝任企業(yè)里的多種崗位，如：程序員，測試人員，網站編寫，軟件實施等，企業(yè)對我們的學生在學生綜合素質如職業(yè)精神、學習能力、學生整理能力、外語等方面也提出了要求。結合企業(yè)多樣化的崗位需求，又考慮到學生的要求，軟件專業(yè)應在培養(yǎng)目標、課程設置、實訓、課程內容等方面進行具體改造。如：
（一）文化基礎課模塊
具有必備的文化基礎知識，主要包括德育、語文、數(shù)學、英語、體育等基礎知識。
（二）專業(yè)課（含專業(yè)基礎課）模塊
VB程序設計、Dreamweaver、C#應用程序開發(fā)、SQL Server、計算機應用基礎、Photoshop、HTML和JavaScript、ACCESS應用開發(fā)、Flash制作、軟件流程開發(fā)實訓、溝通與職業(yè)素質、專業(yè)英語、軟件測試基礎、VBA+OfficeAPI、案例測試QTP、數(shù)據結構等課程。
（三）專業(yè)基礎課程模塊
計算機應用基礎、Photoshop、HTML和JavaScript、ACCESS應用開發(fā)、Flash制作、軟件流程開發(fā)實訓、溝通與職業(yè)素質、專業(yè)英語等。
（四）專業(yè)核心課程模塊
VB程序設計、Dreamweaver、C#應用程序開發(fā)、SQL Server、軟件測試基礎、VBA+OfficeAPI、案例測試QTP、數(shù)據結構等。
（五）綜合素質課模塊
包括書法、禮儀與形象、心理健康、音樂等。
我們堅信，在國家政策的指引下，在各級地方政府以及各教育部門的支持下，我們立足本地發(fā)展狀況，立足本校資源狀況，經過認真、客觀、物實的分析，進行各項踏踏實實的改造，我們中職的軟件專業(yè)會越辦越好，趕超印度形成自身的特色，為我國的軟件教育事業(yè)做出應有的貢獻。 參考文獻
[1]葉振龍，等.中等職業(yè)教育階段培養(yǎng)軟件產業(yè)藍領人才的可行性分析[J].校內，2003，(10).
[2]趙丙秀.論高職軟件教育的專業(yè)課程改革[J].職教論壇，2004，(2).
軟件職業(yè)開發(fā)人員就業(yè)市場現(xiàn)象目前軟件開發(fā)人員就業(yè)市場存在兩個突出現(xiàn)象:一方面合格的軟件開發(fā)人員需求量不斷擴大，大量的用人單位在苦于找不到合適的崗位人才的同時還必須承受自己培養(yǎng)的合格人才由于稀缺性所帶來的人員流動性風險;另一方面每年畢業(yè)的本專業(yè)學生卻由于所學知識、技能與需求脫節(jié)往往長時間找不到工作。普遍高校走的都是“通才”教育道路，人才結構缺乏層次和特點，學生能力與行業(yè)需求缺乏交集，導致越來越多的軟件中端人才就業(yè)形勢不容樂觀。［2］(P11－14)3．軟件職業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀及存在的問題我國現(xiàn)行高校教育體制仍然是以理論基礎學習為主的學科體系下的應試教育，這種教育模式培養(yǎng)的軟件人才重理論輕實踐、強調單一知識的學習，忽略綜合分析問題和解決問題的能力的提高;重視個人學術能力，忽視團隊協(xié)作精神，輕視開拓創(chuàng)新。隨著信息的進步和社會的日益競爭，計算機軟件行業(yè)對人才的要求越來越高:不但需要設計型、研究型的人才，而且需要綜合應用型的人才;不僅需要開發(fā)型的人才，而且需要服務型、創(chuàng)新型的人才。社會的需要是多層次的，會其一不知其二，有理論沒技術的大學畢業(yè)生無法與社會需求對接。當前我國軟件人才培養(yǎng)主要存在以下幾個問題。［3］(1)重理論輕實踐。我國計算機軟件專業(yè)人才的培養(yǎng)模式和課程設置多年變化不大，只重視培養(yǎng)學生扎實的基礎知識和專業(yè)理論，忽視了實踐操作能力尤其是最新IT技術操作能力的培養(yǎng)。并且這些課程均為理論性課程，與IT企業(yè)的具體要求還有差距。即使是成績全部優(yōu)秀的學生，如果沒有較強的實踐能力和具備一定的產品開發(fā)經驗，也無法滿足IT企業(yè)的用人要求。(2)以教師為中心。工程教育目標模糊、教師缺乏工程經歷、學生工程實踐能力不強。現(xiàn)有課程體系中，教師作為主體，在理論教學中占用所有時間講解理論知識，學生被動接受。在實驗課程中，教師規(guī)定題目，給出完成思路和編程結果，學生主要重復輸入代碼過程。在課后習題中，教師給出題目，并在課程教學時間專門以習題課解答，學生容易出現(xiàn)抄襲。(3)現(xiàn)有工程教育培養(yǎng)方案設置不合理。其不足之處主要表現(xiàn)在:培養(yǎng)方案設置的專業(yè)課程里，單科性課程太多，理論分析學時過多，過分注重單學科課程的理論性和知識的系統(tǒng)性。相反，培養(yǎng)學生工程綜合能力的課程少，訓練學生的直觀判斷力和工程經驗、工程意識的教學環(huán)節(jié)少，強調學科知識間交叉和綜合性的課程少。(4)培養(yǎng)方向模糊。我國一些重點高等院校以及普通專科院校的計算機專業(yè)的教學計劃、課程設置、教學方式基本相同，培養(yǎng)目標類似，培養(yǎng)方向模糊，軟硬兩方面的知識兼顧，完全是“通才”教育，不能夠體現(xiàn)專業(yè)特長。(5)教學內容落后。隨著IT技術發(fā)展的日新月異，大批國際流行的軟件產業(yè)最新發(fā)展技術由于多種因素不能及時進入教學領域，教學內容落后，教材更新緩慢，致使學生在校學習的理論知識和實踐技術已經落后過時，畢業(yè)生須接受企業(yè)再培訓、再教育，才能夠勝任工作。
基于雙新人才計劃的軟件職業(yè)人才模式構建思路
該方案以“新知識、新技能”為核心，根據企事業(yè)單位對計算機軟件人才的實際需求，整個培養(yǎng)方案分為三個階段(初級，中級，高級)和兩個部分(理論知識和項目實訓)。1．理論知識先行理論知識的授予按三個階段進行。第一階段(初級階段)的學習是基礎知識的學習，該階段要求學生理解信息系統(tǒng)的定義、組成、發(fā)展模式及建設模式;了解軟件的定義和組成、生命周期及軟件開發(fā)的過程和質量控制原則;要求學生掌握信息化基礎知識和軟件開發(fā)的基礎知識，熟練掌握基礎語言Tur-boC的使用和實踐，面向對象語言Java的使用、實踐描述型語言DHTML的使用和實踐及解釋型語言Javascript的使用和實踐;了解IT相關的專業(yè)英語，能夠在翻譯軟件的幫助下閱讀大量英文的專業(yè)性科技文獻并大致了解含義;牢記軟件從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范，對職業(yè)發(fā)展結合自己的現(xiàn)狀制定發(fā)展規(guī)劃，熟練掌握常用軟件的使用。第二階段的學習能使學生了解軟件開發(fā)、測試和實施等過程涉及的各種技能和知識，對軟件技術發(fā)展的過程有清醒的認識。閱讀大量的相關專業(yè)英語文獻，能夠獨立寫作英文注釋和英文專業(yè)文章。具備軟件專業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)修養(yǎng)和素質;掌握各種實際情況下的職業(yè)技能。第三階段的學習能使學生熟練掌握信息系統(tǒng)的售前、開發(fā)和售后等過程涉及到的各種技能和知識;了解需求分析、項目管理的各種技能和知識。能夠獨立進行專業(yè)英語的聽、說、讀、寫。具備軟件高級從業(yè)人員要求的職業(yè)修養(yǎng)和素質。2．項目實訓的職業(yè)拓展性推動新的模式生成(1)精準的目標設置策略。突破傳統(tǒng)的“教師規(guī)定題目，給出完成思路和編程結果，學生主要重復輸入代碼過程”的實訓教學模式;充分發(fā)揮學生的主體性，培養(yǎng)學生的分析問題、解決問題的能力，激發(fā)學生的學習積極性和創(chuàng)新意識。［4］學生通過參與項目的設計與開發(fā)，掌握最新的技術，了解企業(yè)的文化，熟悉企業(yè)的運行機制，能夠按照企業(yè)管理的標準嚴格要求自己，使自己畢業(yè)前具備企業(yè)人的素質。(2)趨于完善的實施方案定制。采用梯度式實訓，分初級、中級、高級三個級別。實訓成員由雙新辦的專家、學校專業(yè)核心課老師及計算機相關專業(yè)的畢業(yè)班學生，雙新辦專家和老師擔任項目經理。六個學生為一組，每組對應一個組長和一個項目，組長負責考勤，寫工作日志。實訓開始先進行案例教學，給出一個典型的實用案例及完整解決方案和相關文檔，讓學生直觀地了解企業(yè)項目開展的流程;然后給定每個項目的需求文檔、測試報告表格、代碼編寫規(guī)范、對話設計規(guī)范、調試用例設計規(guī)范、原型設計規(guī)范。在項目經理的監(jiān)督和適當?shù)刂笇拢髮W生參照事先給出的實用案例和依照企業(yè)管理的標準按時按量完成項目的實訓。
總結
關鍵詞：商務英語函電；“模擬實訓”模式；實踐
《商務英語函電》是一門集商務貿易知識、英語語言表達和寫作水平于一體的專業(yè)課程，是國際商務交流的重要工具。它以進出口業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)為主線，對商務函電特點、結構、寫作方法及商務文化一一解析。具體來講，該課程主要涉及商務函電的撰寫原則、組成部分和格式以及包括建立業(yè)務關系、詢盤、報盤、還盤和訂購、支付方式、包裝、裝運、保險、索賠等各個環(huán)節(jié)的函電寫作要領。這一特點就要求學生最終能掌握外貿英語的專業(yè)詞匯、術語和基本句型，進而掌握進出口業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)中交流信函的寫法，并能在實際中熟練運用。由此可見，這門課程具有很強的專業(yè)理論性，實踐性和實用性，需要英語水平和商務貿易知識的綜合理解和運用，是集理論與實訓于一體的綜合技能課。如何讓學生喜歡上這門課程,幫助他們掌握必備的商務知識和寫作技能,并將其應用到以后的工作實踐中？從理論與實踐相結合的角度看，“模擬實訓”教學模式不失為一種有效的嘗試。筆者將通過分析商務英語專業(yè)中《商務英語函電》課程教學現(xiàn)狀來探討這一課程中“模擬實訓”教學模式的重要性及其運用。
一、商務英語專業(yè)中《商務英語函電》課程教學現(xiàn)狀
（一）傳統(tǒng)的教學模式占主導地位
目前多數(shù)高校，即使是應用型的民辦學院，大多采用“重理論，輕實踐”的傳統(tǒng)教學模式，對理論與實踐的結合還沒有形成一套成熟完整的體系，尤其對學生具體業(yè)務實際操練遠遠少于理論知識的講解，因而不能有效地激發(fā)學生的主動性和積極性，很大程度上影響了最終的教學效果。
（二）專業(yè)課程設置結構不合理
當下有部分高校開設了商務英語專業(yè)，但是部分專業(yè)課程設置也相對不合理。多數(shù)課程都是強調商務和英語專業(yè)理論知識，缺乏與之對應的實訓課程、實踐環(huán)節(jié)和實訓配套設施。沒有針對性強的實訓課程和實訓操作平臺，商務英語知識的運用和外貿業(yè)務的模擬操作也是紙上談兵，而且民辦學院的應用型目標也成了一句空口號。因此商務英語專業(yè)課程培養(yǎng)方案應該設置專門的實踐訓練課，并配以相應的學分，以培養(yǎng)和提高學生的實操能力、專業(yè)技能和素質為目標。
（三）學生基礎知識不扎實
《商務英語函電》課程要求商務貿易知識和英語基礎知識的綜合應用，二者缺一不可。然而從筆者多年的教學實踐中不難發(fā)現(xiàn)學生的知識結構存在偏頗的現(xiàn)象。比如英語專業(yè)的學生對商務貿易知識一知半解，更不用說業(yè)務操作技能了，而國際貿易專業(yè)和工商管理專業(yè)學生的英語寫作基礎知識不扎實，更不用說專業(yè)性很強的商務英語函電寫作了。那么教師在有限的課堂內既要鞏固學生的英語語言表達水平，又要講解商務貿易知識和函電寫作方法，這就嚴重限制了教師的授課內容要點和課堂活動，無法達到預期的課程教學效果。
（四）教師知識結構不平衡
民辦學院商務英語專業(yè)的教師大多學歷高、語言基礎扎實、理論知識豐富，但是商務貿易知識和實踐經驗相對缺乏。而且他們的知識僅來源于書本，只能根據個人對教材的學習和理解，向學生進行傳授，缺乏實際運用的經驗，往往容易造成理論與實踐的嚴重脫節(jié)。由此可見，這一課程的教學現(xiàn)狀急需調整，而該課程強調實踐教學環(huán)節(jié)，這就需要引入“模擬實訓”教學模式來改變，從而實現(xiàn)良好的教學效果。
二、模擬實訓”
教學模式的內容和重要性顧名思義，“模擬實訓”教學模式是一種教師依托外貿實訓平臺指導學生進行模擬實際外貿活動的一種仿真操作訓練過程，它強調教師指導下的師生互動。這種實踐性教學模式在商務英語函電課程教學應用中的重要性體現(xiàn)于兩大方面：一是它能使學生置身于模擬的“商務環(huán)境”中，經歷各項業(yè)務的操作,以此解決商務英語專業(yè)學生實踐實習難的問題，因而是一種相當經濟的實踐教學方法。二是它始終以學生為中心，讓學生參與整個教學過程，使學生完整系統(tǒng)地熟悉整個貿易流程。由此可見，這種由學生參與、師生互動的仿真實訓模式重在引導學生在模擬場景下寫出邏輯性強、符合實際情況的商務信函，而不是簡單被動地進行翻譯或背誦練習，這樣也避免了學生學習專業(yè)理論的抽象性和枯燥性，有效地實現(xiàn)專業(yè)理論知識向實際操作能力的轉化，更有助于學生生動形象地、系統(tǒng)地理解和掌握外貿專業(yè)知識。同時也能有效地檢驗學生的實際操作和應變能力，進而培養(yǎng)學生分析并解決問題的能力，從而能使學生在綜合素質、專業(yè)技術能力以及團隊合作精神等方面更加符合現(xiàn)代企業(yè)的要求。
三、“模擬實訓”教學模式的具體應用
“模擬實訓”教學模式的運用應該基于《商務英語函電》這一課程的主要內容和特點。根據教學大綱，《商務英語函電》課程的主要內容分為九個部分：建立業(yè)務關系；詢盤；報盤與還盤；確定訂單與合同；支付；包裝；保險；運輸；索賠與理賠。實際上，這九個部分可以歸納為三大階段：一是售前交易磋商（建立業(yè)務關系、詢盤、報盤與還盤）；二是售中交易成交（確定訂單與合同、支付、包裝、保險、運輸），三是售后交易處理（索賠與理賠）。在具體的實訓教學過程中，教師可以把這三個階段分為三大模塊分別進行模塊單項實訓和綜合實訓。模塊單項實訓是指各大模塊中單個環(huán)節(jié)的分項訓練。在實訓課上，教師可以基于外貿實例及相關背景，根據各個不同的外貿環(huán)節(jié)，分別講解各類函電的要點及形式，指導學生對照逐一進行撰寫訓練。而模塊綜合實訓是指對各大模塊中的單項環(huán)節(jié)進行綜合實訓。在實訓課上，教師可以把學生分成若干組，以小組為單位，模擬進出口雙方，以來往函電方式模擬操作包括如何建立業(yè)務關系；詢盤、報盤、還盤和訂貨；支付；包裝；裝運；保險；索賠在內的整個貿易流程活動。具體來講，可以分三個步驟來實施：
（一）準備階段
要想順利地有效地開展模擬實訓的課堂教學實踐，前期的準備工作不可忽視。首先學生要了解進出口貿易流程，熟知英語函電的格式、各種專業(yè)術語和套話的用法并且會應用，而且還要利用課余時間進行前期的資料搜索和收集以備用；其次，教師最好提前將全班同學分組，學生可以互相扮演不同的貿易對象，也可以互換對象，這樣可以讓學生提前做好角色定位和準備，能夠激發(fā)學生對函電課程的學習興趣。
（二）實施階段
具體實施過程是函電課程模擬實訓教學的核心階段。教師可以利用實訓平臺建立“模擬公司”，并布置虛擬任務，指導學生通過撰寫往來函電完成任務，達到實訓目的。比如設計案例如下：張家港某服裝出口公司創(chuàng)建于1988年，有多年的出口成衣設計、生產和銷售的經驗。該公司的業(yè)務員通過網絡得知潛在客戶ANC公司想在中國尋找合適的供應商建立長期合作關系。業(yè)務員先給ANC公司寫了一封建立業(yè)務關系的信函，并隨信附上自己公司和產品的簡介。ANC公司回信表示愿意建交并要求報盤。于是貿易雙方開始了交易磋商，并最終達成協(xié)議，簽訂并履行了合同。基于以上案例，學生可分小組分別扮演進出口雙方來完成函電洽談任務。小組成員可以自行分派任務，利用實訓平臺的模擬系統(tǒng)撰寫建交函、詢價函、報盤函、還盤函和訂購信函，最后達成協(xié)議，簽訂并履行合同。學生寫完所有往來信函后，教師可以讓小組成員內部討論交流，也可以讓不同的小組交叉評估。教師也可以抽取部分小組，派代表進行成果展示，組織學生一起對所寫函電的結構、內容、語言等方面進行點評。這樣可以及時對訓練結果進行必要的評價和指導，解決中間出現(xiàn)的問題，能讓學生學會商務英語函電的寫作技巧，增強對課堂知識的理解和應用能力，從而加深他們對函電寫作的掌握和外貿業(yè)務的理解。
（三）評價階段
學生任務完成后需要教師最后的總結和評價，使學生在訓練中發(fā)現(xiàn)自己的不足，并及時彌補不斷提高。如果在教學中引入模擬實訓，該課程的考核和評價方式也要相應改變，即期末考試和模擬實訓得分各占50%。那么只有真正合格的實訓者才能通過測試取得相應的成績。這種靈活的考試方式會使學生認真對待平時的模擬實訓，加強學生對函電撰寫的學習效果，從而真正提高他們商務函電寫作的水平。以上都是“模擬實訓”教學模式種種優(yōu)勢的體現(xiàn)，然而在實施過程中它也存在一些問題。比如其中的集中實踐教學環(huán)節(jié)是分組訓練完成的，小組間可能任務分配不均衡；教師評定學生成績的時間短暫，很難做到每份都點評，可能存在走馬觀花式的負面效果。另外，這種實踐教學環(huán)節(jié)是一套連續(xù)性的項目練習，各個環(huán)節(jié)需要分配具體的學時，這也需要教師在教學實踐中不斷地摸索加以改進和完善，直至形成一套完整合理的訓練方案。綜上所述，“模擬實訓”教學模式強調學生主動參與和師生積極互動，不僅能夠快速激發(fā)學生的學習興趣和積極性，而且能明顯提高學生的實際操作及應變能力，有助于培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力和職業(yè)素質，為他們將來的實習和就業(yè)打下夯實的實踐基礎。因而它是一種值得大力推廣的教學模式，但還有待探索、完善，以求更好的發(fā)展。作為應用型民辦學院商務英語專業(yè)的教師，筆者更要不斷提高自身的專業(yè)英語水平，豐富自己的外貿知識，才能更好地使實踐與教學相結合，努力成為一名優(yōu)秀的雙師型教師，為社會培養(yǎng)技能型、復合型和應用型的商務英語人才做出應有的貢獻。
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關鍵詞：教學過程最優(yōu)化；計算機網絡課程；教學質量
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）22-5274-03
“教學過程最優(yōu)化1”理論由巴班斯基提出，他主張對教學綜合分析、整體設計、全面評價，即在整體的基礎上分析教學的內外條件，如時間、地點、教師、學生、教材、環(huán)境等，對這些條件進行比較、加以優(yōu)選，從而確定最佳的方案予以實施，并從全面教育任務的實現(xiàn)上評價實施過程及其結果。可見，教學過程最優(yōu)化不是一種特殊的教學手段，而是指教師在全面考慮教學規(guī)律、教學原則、教學任務、現(xiàn)代教學的形式和方法的基礎上選擇這樣一種教學方法，它能將教師和學生科學地組織起來，使教師和學生在一定條件下、在盡可能少的時間內，以較少的精力求得最好教學效率和教學效果。為達到最優(yōu)化教學有目的，我基于巴班斯基提出的最優(yōu)化教學主張，設計并制定了計算機網絡課程教學的整體過程。
1 規(guī)劃教學任務，確定最優(yōu)化教學培養(yǎng)目標
最優(yōu)化教學是為了花費最少的必要時間和精力的情況下求得最好的效果，培養(yǎng)出合格的人才，所以教學目標要符合技校生年齡特點、學業(yè)程度、教育水平和發(fā)展水平，不能片面求深求全。我首先考慮到技校生的理論分析、邏輯判斷、課題研究能力一般都不高，一味地要求他們全面、深入地掌握研究性的知識是不合適的。其次，我深入研究計算機網絡教學大綱、教材和教學參考書，規(guī)劃出符合學生年齡和發(fā)展要求的教學任務，即通過最優(yōu)化教學使學生掌握計算機專業(yè)基礎知識，熟練安裝、配置路由型與交換型互聯(lián)網，具備計算機網絡工程的設計、維護等相關職業(yè)的基本技能和實踐經驗，從事計算機網絡管理、維護，為客戶提供網絡搭建、售前及售后服務的能力。由此，確定了最優(yōu)化教學的培養(yǎng)目標是應用型網絡人才。符合實際情況的教學任務和明確的教學目標是最優(yōu)化教學的方向標。
2 建設網絡實驗室為最優(yōu)化教學創(chuàng)設必要條件
“工欲善其事必先利其器”，必要的教學條件才能為最優(yōu)化教學提供可能。計算機網絡教學最重要的教學條件是網絡實驗室。按相關的教學環(huán)節(jié)的要求，每組實驗機組構成如下：機架1臺、二層交換機2臺、三層交換機1臺、路由器3臺、PC機6臺。采用環(huán)形，即“島”式實驗臺設計，將數(shù)據線、Console控制線等接口完全集成在實驗臺上，便于開展實踐課程時的小組協(xié)作。實驗前，每組學生要先檢查自己的機組是否有故障，在實驗過程中保持機組及實驗室干凈整潔、運行狀態(tài)良好；實驗完成后，要正常關閉實驗機組電源，保證實驗機組下次能正常運轉。從事這些工作的目的在于培養(yǎng)學生的責任心，勞動意識，自我管理和自我約束能力，為開展最優(yōu)化教學提供一個良好的輔助條件。
3 深入研究學生，判明學生的實際學習可能性，為開展最優(yōu)化教學提供參考
學生的實際學習可能性2指個人在學習活動范圍內具備的潛在條件，深入地研究學生是判明實際學習可能性的方法。為了實施更為有效的教學方法，我采用了包括填寫學習問卷調查表、向班主任了解學生情況、查看和分析學生其他科目的成績、向其他科任老師了解學生知識和技能的掌握程度在內的途徑來判定學生學習可能性。總體上來看，技校學生處于15～20歲的青年期，他們的智力接近成熟，抽象邏輯思維已從“經驗型”向“理論型”轉化，開始出現(xiàn)辯證思維。但在學習能力、學習積極性、主動性和創(chuàng)造性、學科興趣等方面都差強人意。學生的這些實際學習能力為最優(yōu)化教學在教學重點、教學內容難易程度、教學方法的選擇上提供參考的作用。因此，我制定了在實施最優(yōu)化教學時遵循“實際應用多、原理知識少；硬件配置多、軟件設計少；自主體驗多、填鴨灌輸少；實訓探索多、理論講述少；互動指導多、直述演示少”的“五多五少”原則。
4 制定原則，優(yōu)選教學內容，選擇合理的教學方法，實施最優(yōu)化教學
教學時間有限、師生精力有限，如何在繁重的教學任務、眾多的教學方法中進行取舍是最優(yōu)化教學的關鍵。我以培養(yǎng)目標為依據，以學習可能性為參考，以學生全面發(fā)展為目的，根據最優(yōu)化教學原則，通過對教學內容的分類整合、橫縱聯(lián)系、比較歸納，結合計算機網絡的發(fā)展現(xiàn)狀，充分考慮了網絡知識的難度和深度，優(yōu)選出必要的教學內容，整理出教學項目，梳理出相關課題和知識點（見表1），然后在教學過程的三個階段（準備、進行、分析結果），針對教學方法、教學手段作出最優(yōu)化選擇，將師生力量協(xié)調一致，從而讓教與學更加有效率，以此達到最優(yōu)化教學的目的。
4.1 準備階段
教學準備階段包括三個方面：首先，要熟練地掌握教學內容，特別是實訓內容。每個實訓課題事先操作一遍，明確關鍵步驟、教學知識點，找出學生容易混淆、犯錯的地方，做到課前了然于胸；再次，對學生進行分組。每個小組里都有學優(yōu)生、中等生、學困生，形成一個學習上的幫扶梯隊，減輕教師工作量，提高教學效率；最后，激發(fā)和誘導學生形成良好的學習態(tài)度。建立親和的師生關系、挖掘課題的吸引力，促進學生學習熱情，主動地學習。
4.2 進行階段
最優(yōu)化教學是為了讓教與學更有效，在教學的進行階段，我主要采用互動、任務驅動、分組、課題設計等教學方法，充分地利用各種資源，鼓勵學生參與，強調學習主動性、教學手段的多樣性、啟發(fā)式、開放式，在有限的時間和一定的條件下達到更好的教學效果，實踐教學的最優(yōu)化。
在陳述性知識3教學中主要是以教師講解為主，但不是灌輸式的，而是將知識內容融合在各種背景中并以各種方式來表達。比如：講解網絡拓撲結構圖時，將學生帶到網絡實驗室，要求學生根據所講的內容，每位學生都畫一張實驗室的網絡拓撲圖，然后抽取若干名學生來講解自己的拓撲圖，最后由教師來總結和評價。這樣，將知識與環(huán)境結合起來，讓學生在更為真實的、直觀的背景條件下鞏固所學、學有所用，提高課堂教學的實效性。
程序性知識4采用分組實訓。我用任務型教學法為互動式教學搭建平臺，其步驟為：創(chuàng)設應用環(huán)境――學生分組討論――簡述本組方案――教師分析方案的優(yōu)劣――修改整合方案，引出實訓內容――教師演示――分組實訓――小組小結，組長與組員互評――教師總結。在這一過程中，除了學生的自主學習外，我重視學生群體間、教師和學生群體間的人際互動，分組實訓法促進了學生之間知識互補和培養(yǎng)學生團隊協(xié)作能力，讓學生始終保持對學習的積極主動狀態(tài)，提升學生的實際技能水平。
策略性知識5的教學沒有固定的教學模式，綜合考慮各種因素影響后，我采用設計型課題來實施教學：在學期的最后2～4周，學生按課題要求利用所學知識獨立設計網絡建設方案，并提交小論文，教師在其中只起指導、答疑、審閱、評分的作用。策略性知識的教學是為了提高技校學生的邏輯分析、文字編寫的能力，培養(yǎng)學生創(chuàng)新精神和實踐能力，重視全面發(fā)展學生素質。
4.3 分析結果階段
分析結果是教學中的檢查與自我檢查的階段。每堂課我都對學生的課堂表現(xiàn)做出綜合評價，褒獎表現(xiàn)優(yōu)異和進步明顯的學生，鼓勵其他學生努力進取。每個課題完成后，學生撰寫實驗報告；根據教學要求安排測驗；對學生的設計方案進行評判。師生共同分析、評價教學過程、教學效果，查明未解決的問題，歸納總結，按以圖1給學生評分。
5 最優(yōu)化教學過程中其它需要注意的內容
在教學過程中，我還要對學生進行區(qū)別教學，對于教學過程中可能出現(xiàn)意外情況，還必須善于對變化情況迅速、靈活地作出反應，及時改變教學的方法、總結教學經驗、調整教學活動，選取最佳方案，優(yōu)化教學，節(jié)省師生時間。
6 總結
最優(yōu)化教學不僅要求科學地組織教師“教”，還要求科學地組織學生“學”，將兩者辯證統(tǒng)一達到優(yōu)化的效果。從教學任務、教學內容、教學方法、教學形式等入手，全面地改進教學過程，提出了完整的、相互聯(lián)系的最優(yōu)化的方法，從而在不加重師生負擔的前提下提高了教學質量。
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