時間：2023-03-14 15:06:25
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇醫(yī)院禮儀，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
馬：1.尊敬的領導！
陳：2.各位來賓。
何：3.親愛的朋友們，
合：大家晚上好！
馬：1.歡迎您來到****，“相聚****，歡度中秋佳節(jié)” 的文藝晚會現(xiàn)場。
（2）《眉飛色舞》
何: 3.秋葉,正如她似水的溫柔帶給我們絲絲涼意.
陳: 2.一曲《開門紅》,煽動你我如火的熱情.
何：1.朋友們，對酒當歌，人生幾何！
陳：2.是呀！起舞弄清影，何似在人間！
何：1.此時此刻，何不讓我們動起來呢？
陳：3.讓我們大家都隨著音樂一起跳起來吧，請欣賞舞蹈《眉飛色舞》，表演者：******等。
（3）《瀏陽河》
何：1.大家說，他們跳得好不好呀？……
……
馬：2.咦，**呀，你喜歡聽民歌嗎？
何：1.喜歡呀。就好像那一首“瀏陽河，轉過了幾道彎？”
馬：2.沒錯，今晚，就請我們的，用古箏為我們演奏他那優(yōu)雅的樂曲《瀏陽河》。
（4）《把根留下》
陳:自編
（5）《太極劍》
馬：1.朗朗乾坤，充滿著無窮的奧秘；太極八封，更有其神秘的面紗；
陳：2.中國武術，博大精深。下面就請大家欣賞由***與***等帶來的《太極劍》。而且，等一下如果有哪位有興趣想學的話呢，還可以來我這里報名哦！
馬：1.是呀，名額有限，報名從速哦！請大家欣賞！
(6) 馬：1.想不想再看一遍呀，……我也想看啊！那么就請我們的***教練再給我們來一遍好不好？（劍術）
（7）《外婆的澎湖灣》
何:1.遙對明月，思緒萬千。還記得小時候，外婆每到中秋，就會幫我做一只很普通的紙燈籠。今天，***也想起了他的外婆，他將帶我們大家，一起去外婆的家鄉(xiāng)看一看。
………
（8）《踏浪》
何:1.剛剛我們?nèi)ネ晖馄诺呐旌常恢溃蠹矣袥]有找到波浪起伏的感覺呢？
馬:2.沒關系，如果沒有的話不要緊，接下來就讓我們的小姑娘們帶我們一起去 <踏浪>
…………………
（9）《時裝表演》
陳:1.都說天使的美麗，純潔、動人；那么白衣天使的風彩，你，見過嗎？不要心急，接下來就讓大家欣賞我們的白衣天使，在舞臺上所煥發(fā)的無究魅力。掌聲有請我們的模特***等出場！MUSIC！
（10）《三句半》
何:1.人家說，話不投機半句多。可是呢，接下來這家子呀，不多不少，卻來了個三句半，到底是何名堂，讓我們細心來聽一聽，看一看吧！請欣賞由手術室工作人員為我們帶來的《三句半》
（11）《精忠報國》
馬:1.古有忠將戰(zhàn)死沙場保家園，今有白衣天使激戰(zhàn)病魔，保健康。
陳:2.守衛(wèi)生命，是我們的不變的承諾；捍衛(wèi)祖國，是每個中國人的責職。
馬:1.請欣賞吳**為我們帶來的
合：《精忠報國》
（12）《掌聲響起來》
何:1.**呀，站在臺上，你有什么樣的感覺？
馬:2.站在臺上，做為一名主持人，聽到觀眾的掌聲，就是我最大的快樂。你們說，是嗎？
…………………………
何:1.好，既然大家這么熱情，那么就以熱烈的掌聲有請我們的小組唱《掌聲響起來》，演唱者：*******
（13）《舞動的青春》
陳:1.接下來的節(jié)目，可是越來越精彩哦！青春是美麗的，卻是有限的。在青春飛揚的日子里，讓我們一起隨著它的節(jié)奏，再次跳起來吧！有請健美操《舞動的青春》。表演者：****等
（14）《永恒的美麗》
馬:1.世間萬物的美麗，都在它的生命到達高峰時出現(xiàn)。但是在這最美麗的一刻，我們?nèi)绾稳プ屗兂捎篮隳兀窟@總是一個不老的話題。那么，就請我們的***來為我們詮釋何為《永恒的美麗》。
（15）小品：《新版白毛女》
何：1. 相信大家一定聽過白毛女的故事,多少年過去了,不知道這個楊白老和黃世仁,現(xiàn)在怎么樣了? 聽說這個楊白老他發(fā)了，身邊不帶著小秘呢?就讓我們?nèi)タ匆豢此隼习宓臉余蓿∮姓?********等上場。
（16）《花好月圓》
陳:1.花好月圓之夜，古人喜歡吟詩作對。但是今天晚上，我們的同事為我們帶來的是：書畫配古箏。下面由***帶大家一起品一品這一夜的《花好月圓》。
（17）《今夜無眠》
何:1.正是今夜的花好月圓，讓人思憶綿綿。
陳:1.但是，大家不要過于傷感。雖然我們來自五湖四海，可是我們有緣在這里相聚相惜。盡管我們今夜無眠，但是，我們是因為快樂——今夜無眠！
合：掌聲有請舞蹈《今夜無眠》，表演者：******等。
（18）《明天會更好》
馬:1.我們是天使，擁有展翅飛翔的翅膀
陳:2.我們是戰(zhàn)士，戰(zhàn)斗在生命的最前線
何:3.我們是星光，照亮黎明前的黑暗
合：我們，以愛的名義，迎接明天的太陽。讓我們一起祝福：我們的明天，會更好！有請外科全體工作人員上場。
馬:1.尊敬的領導們，
陳:2.來賓們，
何:3.親愛的朋友們，
馬:1.*****，“相聚****，歡度中秋佳節(jié)”中秋晚會到此結束。
關鍵詞：山東省；護士禮儀；現(xiàn)狀；培養(yǎng)；對策
如今的醫(yī)療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進社會對醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經(jīng)濟文化的飛速發(fā)展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強了護士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規(guī)范，并加強培訓規(guī)范和力度，對山東省醫(yī)院的護士禮儀現(xiàn)狀及培訓需求進行了調查。
1 山東省醫(yī)院護士禮儀現(xiàn)狀調查
1.1 對象與方法
本研究調查對象包括山東省各級各類醫(yī)院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫(yī)院護理部進行了問卷調查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫(yī)院25所（40%），二級綜合醫(yī)院28所（44%），專科醫(yī)院10所（16%）。
1.2 調查內(nèi)容
自行設計問卷調查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區(qū)分程度，內(nèi)容主要包括醫(yī)院對護士禮儀的認識、實施情況，以及對護士禮儀培訓的需求和愿望；開放式問題3題，內(nèi)容為醫(yī)院在護士禮儀培訓中的難點和要求。
1.3 結果
所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統(tǒng)計學處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數(shù)據(jù)進行描述。
1）在對護士禮儀的認識上，多數(shù)醫(yī)院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認識，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內(nèi)容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。
2）在對護士禮儀的培訓需求調查中，認為護士禮儀培訓非常有必要并且有培訓需求的醫(yī)院達到93.65%，曾經(jīng)有過培訓的占58.73%，年內(nèi)有培訓計劃的占39.68%，說明山東省各醫(yī)院對護士禮儀的培訓需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優(yōu)化培訓模式，加強培訓的力度和可行性。
3）關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫(yī)院認為是培訓內(nèi)容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認為是缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估；50.79%的醫(yī)院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。
在培訓的方式上，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時間培訓，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個月以內(nèi)；護士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。
2 培養(yǎng)對策
2.1 培訓模式優(yōu)化的主要依據(jù)
隨著經(jīng)濟文化的不斷發(fā)展，醫(yī)院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，[3]以滿足和適應不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業(yè)形象。如今，山東省許多醫(yī)院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫(yī)院護士工作特點的禮儀服務規(guī)范。本研究前期對山東省各醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀進行有針對性的、細致的調查，全面了解山東省各醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀及院方和患者的需求，通過整理和總結，結合多年護士禮儀教學經(jīng)驗，探索適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規(guī)范，制定便于實施和推廣的培訓模式。
2.2 優(yōu)化護士禮儀培訓模式面臨的問題
通過調查，在護士禮儀培訓中遇到的問題，主要集中在培訓方式和培訓內(nèi)容上。因此，優(yōu)化護士禮儀培訓面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業(yè)特點。其次，要在培訓內(nèi)容上加以整合，使其順應現(xiàn)階段護士日常工作特點和規(guī)范禮儀的要求，并加強培訓規(guī)范和力度。再次，制定具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，[4]以便于實施和推廣。
2.3 制定培訓模式
1）禮儀服務內(nèi)容和規(guī)范。根據(jù)調查結果，制定符合山東省醫(yī)院現(xiàn)狀需求的禮儀實訓教材。以“規(guī)范、實用”為原則，將護士服務禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫(yī)護、護護、護患的語言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓手冊，[5]將手冊作為材分發(fā)，以達到規(guī)范、清晰的目的，利于老師教授和學員掌握。為達到規(guī)范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業(yè)人員擔任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態(tài)禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經(jīng)驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優(yōu)秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認同感，激發(fā)其積極性。同時，要加強授課教師的培訓，注重資源和知識的整合，如護士儀態(tài)禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統(tǒng)的形體訓練僅僅局限于舉止訓練，如站姿、坐姿等，訓練內(nèi)容比較單一，沒有舞蹈基礎的人很難掌握。而整合后的形體訓練，運用專業(yè)系統(tǒng)的舞蹈形體訓練方法，提取其中與護士儀態(tài)舉止相關聯(lián)的因素，可加強精細動作訓練，為儀態(tài)舉止訓練打下堅實的基礎。
2）禮儀服務培訓模式。根據(jù)護士工作特點，應采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式，時間應以1個月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓的方式。為保障培訓效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓，[6]對參訓的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態(tài)等進行針對性指導，確保人人過關。然后采用分組訓練的方式，由護士長和科室骨干具體負責，利用每天晨會后10min組織并指導護士進行反復練習，護理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學習），拓寬護理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護理人員的學習興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。
3）考核激勵機制。根據(jù)調查，具體、規(guī)范的護士禮儀評價系統(tǒng)是影響護士禮儀培訓效果的主要因素。為配合禮儀培訓，更好地開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創(chuàng)造一個充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境。培訓效果考核。培訓結束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓內(nèi)容的考核，并加以指導，固化培訓效果。
制定中長期的考評機制。禮儀學習的最終目的是臨床應用，將開展禮儀服務納入護理質量控制管理的范疇，每月由質量管理委員會成員發(fā)放滿意度調查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時給予幫助指導。根據(jù)工作崗位的不同制定相應的考評細則，每季度考核1次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵。
開展多形式活動。培訓后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風采大賽，評選護士風采之星；開展評選“文明禮儀服務示范員”“月護理服務明星”和“服務示范病區(qū)”活動，發(fā)揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務質量的目的。禮儀服務活動的開展要達到規(guī)范化、制度化、標準化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。
參考文獻：
[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護士禮儀培訓在醫(yī)院品牌建設中的推動作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2011，7（32）：11891190.
[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫(yī)護服務禮儀培訓探討[J].醫(yī)學與社會，2009，22（3）：2728.
[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務滿意度及需求的調查分析[J].重慶醫(yī)學，2012，31：4546.
[4] 喬雪芹，護理禮儀臨床應用的現(xiàn)狀調查[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2013，7（19）：829831.
一、禮儀是什么？
是“禮節(jié)＋儀式”，是國家典章制度的產(chǎn)物；是社會與人際交往的規(guī)則和形式；是人際交往的通行證和名片。
內(nèi)涵包括三層意思：準則和法度——道德、法規(guī)、規(guī)則、文化；尊敬和禮貌——形象與氣質；禮節(jié)與儀式——禮貌、形式；禮物和禮品。
意義：孔子：人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧。
二、何為禮？
形象為禮、尊重為禮、順序為禮、和諧為禮/實質是“公德為禮”
孔子：克已復禮
人實際交往中，要表現(xiàn)真誠、友好、文雅，尊重對方的人格、需要。要言而有信，反應迅速，不可怠慢；對病人來說時間就是生命。
三、何為儀？
就是儀式和規(guī)則。是規(guī)矩和形式和表現(xiàn)。
（二）禮儀的分類
現(xiàn)代禮儀按照功能分為：公共、社交、外交、政務、商務、服務等多種形式的禮儀
（三）醫(yī)院的禮儀
是服務禮儀中的一個部分，表現(xiàn)在“形象＋禮節(jié)”兩個方面。
其中：一、形象
1、定位：你是誰？白領/混同于時尚潮流？是受人尊敬的職業(yè)人士；還是社會新新人類？
時尚≠美麗，時尚和含義：是新潮和時髦。你做什么人？關鍵是如何給自己定位
余丹教授說：人生最重要的是態(tài)度。曾學軍教授：關鍵是你追求什么？
一個人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。
2、儀表：
俗稱“外在美”。是著裝和打扮。能給人深刻的第一印象。
第一、從頭到腳/修飾；
頭——發(fā)型/男不留長發(fā)；女不染彩妝；職場/男發(fā)不過耳，女不長發(fā)披肩/挽起！
眉——不紋紫眉；眼——不紋眼圈；唇——淡妝/忌紫唇膏；耳——不帶耳環(huán)，吊墜；手——不染指甲/勤剪甲——保持潔凈；腳——不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色襪/宜淡雅素色襪；妝扮——不帶外漏首飾—項鏈，戒指，耳環(huán)……/不用香水+不吃異味食物；
要求：淡妝上崗，體現(xiàn)自然美，端莊，大方。
第二、從里到外/著裝：
職業(yè)裝束/著裝整潔/配好內(nèi)襯衣（內(nèi)衣領低、色差小）/襯衣下擺不外露；公眾場合不得穿拖鞋、背心、短褲行走；不穿工裝進食堂或公共場所，應換便裝。
表現(xiàn)出：端莊秀美，神情莊重、儀表大方……男士陽剛、行事干練……
要求：展現(xiàn)現(xiàn)代白領超凡脫俗的專業(yè)形象。
目的：贏得好的第一印象/得到尊重和信賴。
第三、表情、態(tài)度：
是人的形象語言重要組成部分，表達人性“善、惡、誠、訛”/道德人品；表達人綜合素質，、文化修養(yǎng)、訓練有素。
人的表情包括：面部表情、眼神、眉態(tài)、唇姿、手勢、儀表等因素。
一個高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，談吐文明禮貌，形象氣質高雅，超凡脫俗。表現(xiàn)積極熱情、負責的工作態(tài)度和尊重、關切病人的仁愛仁德之心。
專家研究表明，一個高素質的人具有三種力量：
表現(xiàn)力+親和力+感染力=投射力！！！
表現(xiàn)力：儀表/言談舉止令人可親可信可敬。
道德文化修養(yǎng)/人品/展示高素質人格魅力！
專業(yè)技能+業(yè)務知識/表現(xiàn)訓練有素/專業(yè)化，職業(yè)化，以實力服人！
做事習慣/方式——有條理，作風嚴謹（態(tài)度嚴肅、行為有序、操作規(guī)范）；
可展現(xiàn)名家風范、專業(yè)風采！
親和力：態(tài)度/冷、熱、誠、散
待人處事態(tài)度/熱情、誠懇、積極負責/不漠視、不以貌取人
形象語言/親和感人、言詞友善、語氣和藹可親
肢體語言/莊重、禮貌、文明、文雅！無不良動作、失禮行為
人格魅力/尊重人/個性不強加于人
人品/使命感、責任心、同情心；
能做到待人以誠、執(zhí)事以信、以德行醫(yī)。
感染力—古希臘，著名醫(yī)學家希波克拉底說：“世上有兩種東西能治病：藥物和語言。”
語言感染人——出于真誠，發(fā)自內(nèi)心；充滿關切，不忘責任；文明禮貌，和藹友善。
神態(tài)感染人——人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，賢慧善良；有朝氣/情緒傳染……有磁性/熱情似火，大體得體，真誠善良，不做作不張狂不輕浮。
專業(yè)感染人——基本功扎實：德藝雙全—人品與藝品/技藝純熟/安全感、可信度。
3、儀態(tài)：是人的肢體語言。是促進進一步交往和信任的基礎；是人的形象、氣質、教養(yǎng)的綜合展現(xiàn)；能讓人欣賞你、崇拜你、信任你、追隨你、接納你。
（1）站、立、走：站如松、坐如鐘、行如風
姿態(tài)：頭微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；雙手自然下垂。
站立—：前交握/后交握；并立時——眼神/身姿放松直立/勿搖晃，勿倚勿靠。
坐姿—：上穩(wěn)/下斜/腰直、頭正/雙手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/3—1/2處，不靠背，腰直立。
走姿—：腳輕/中速/直行/禮讓三先/側身讓人；
前行：身穩(wěn)下活，挺胸收腹，不搖擺，雙手擺幅30°/自然；
并行：長者、病人、客人、女士優(yōu)先；居左位/客先行/慢步示尊重！
引領：居左/先行一步/讓行一步/右手指向。
持物—：治療盤：手持盤1/3-1/2處，肘關節(jié)成90°，距胸5cm。治療夾：左手握斜置于胸前！
開門：身體略轉，正面朝門，距門40cm/推門……；
關門：（同上），無響聲！
推治療車-身同行走，略向前傾，距車約30cm，兩手扶左右扶手，肘自然放松，約成135°-160°角，輕輕推動/減少噪聲！
手語：指向—右手水平向右上方90°弧形/勿用左手；
抬手—手心向上，或向左；
攙扶—雙手攙/忌勾肩搭背。
禁忌：勿用指頭指人前額/上身；交流時不要手舞足蹈。
暗示：舉手－想發(fā)言；
雙手緊握－在發(fā)言時，反映拘謹、焦慮和心理或消極否定。
攤開雙手－總結陳述時
舉起右手－強調某一觀點或問題。
4、面部語言：
眉宇間——皺眉，愁眉苦臉/眉目傳情，達意/情緒感染！
眼神——是人心靈之窗/悲、喜、善、惡、冷、熱、愁。與人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜視/宜專注，平和/忌對視放電過多。
面部——人的心靈/心情的晴雨表。對病人：要面色平和，慈祥，和藹/友善；
不拉臉，不呆滯，不冷漠；微笑相迎。
眼神和面部表情可以展示一個人形象、素質和教養(yǎng)；有很強的投射力和情緒感染力。一個溫柔和眼神，一個和藹可親的表情，對病人，是一劑比藥物還好的良方。
嘴唇——微閉，不撅嘴，不吞吐舌頭，人。
避免：敵視、漠然、鄙視眼光，冷漠表情！
要平和心態(tài)，平靜表情，不把情緒帶到工作中，因為客戶又沒得罪你，他也不是來看你臉色的。
5、氣質：
自信≠自傲；沉著，穩(wěn)重，有序；不卑不亢
有禮有節(jié)——不手忙腳亂/底氣不足不敢言！時刻不忘自己身份；
動用潛意識力量——遇事不慌，行為有序，自信、自尊、自愛、自強。
二、禮儀
原則：調整心態(tài)/禮貌服務/一視同仁/注重細節(jié)——汪中球“細節(jié)決定成功”
以病人為中心，以尊重為本，以誠信為根，以感恩之心回報。
公共禮儀
醫(yī)療環(huán)境也是一個公共的場所，要維護和建立良好的就診氛圍，就必須遵守職場規(guī)則：
．你的著裝打扮要符合身份、年齡、體型、場景；
．你的言行舉止要端莊、穩(wěn)重、優(yōu)雅、輕言細語、 輕手輕腳；把握分寸，有禮、有節(jié)、有度/慎言，不該說的不說。
．遵守社會公德，維護秩序。不干擾、不影響、不損害、不刺激他人；不強人所難，已所不欲勿施于人。
．保持自己天使的形象、職業(yè)的尊嚴和社會白領的風度。
女人看得見的風度是以看不見的內(nèi)涵為基礎的。
3、服務禮儀
1、迎賓禮：三到：“眼到、口到、意到：”
注目禮：點頭頜首致意/微笑相迎；
欠身禮節(jié)：對老人；對自己崇拜的人、需要感謝的人。
鞠躬禮節(jié)：是表示謝謝時；或表示歉意時/是很正式的禮節(jié)。
引領禮/導診禮：“請”字當先，手語指向/躬身“請隨我來”、“請這邊走”。
2、接待禮：三聲：“來有迎、問有答聲、走有送聲”；
微笑相迎，注目點頭致意；
問好！“您好！請問您找哪一位？/是來看醫(yī)生嗎？”
“有什么事，需要人幫忙嗎？”
“請稍等！”“請進、請坐、請上坐、請用茶！”
要求：沉著自信，不卑不亢，有禮不節(jié)；
態(tài)度積極，主動、友善、熱情；
對人要一視同仁/不冷落人；
繁忙時，事先，讓人等的明白。語言柔順，中肯告知。
3、握手禮：三優(yōu)先原則：“長者優(yōu)先，領導優(yōu)先，女士優(yōu)先。”
雙方的距離分寸/力度和相握程度/握手松緊、躬身禮；
握手看對象，分親密者/象征性/友好型/尊重型。
4、交流禮：要“三心二意”——關心、誠心、耐心；注意對方、留意自己（情緒）；
注意雙方的位置、距離（站姿、座姿；老少、親疏）；注視對方、傾身、耐心傾聽，不打斷對方話語，讓人說完；
以關心的口氣，以對方為中心，換位思考；真誠的表情，耐心和寬容的態(tài)度對待患者；真誠的表情，耐心和寬容的態(tài)度對待患者。
5、分診禮：介紹：先介紹患者后介紹醫(yī)生；
詢問—“請問您……”；
候診—“對不起，請稍等，用茶”；“不好意思，讓您久等了，請進！”
7、送行禮：“您好，請慢走”；千萬別說“再見，byebye！”；
對老人/重病者/攙扶到大門口；
外地人/送到門口/指引乘車方向，時刻，車次！
8、治療禮：微笑迎賓/您好，請坐！
禮貌接單/復述內(nèi)容；
及時安排/友情告知：請稍等、馬上準備；不冷漠人，讓人明白；
主動告知/提示/查對/“對不起，讓您久等了”
查對、確認“現(xiàn)在可以開始了嗎”“請忍耐一下……”；
“可能會有點痛，一會就好！”
治療中：邊觀察邊聊天，緩解壓力、緊張感！專注表情/狀態(tài)/處理及時得當！
結束時：提示/關心/休息平穩(wěn)再走，讓人感受尊重，體現(xiàn)關心/負責精神。
離開時：請慢走；交待醫(yī)囑/注意事項（勞動、生活、飲食）；提示下治療時間/要求。
9、檢驗化驗時：禮貌接單，提示取結果時間/出單；禮貌交待—有疑問請醫(yī)師解釋；慢走……
10、藥房：（同上）/醫(yī)囑說明到位/包裝文字提示。
11、收費：禮貌接單/驗單—提示/確認不忘謝謝！！合作，謝謝支持，慢走！
總之：
尊重為本——尊重患者意愿、選擇、隱私、情感；
理解為上——理解患者情緒、心理、愿望、要求；
主動服務——上前幫一把；
微笑服務——源于自然，出于真誠，發(fā)自內(nèi)心；給人以禮貌之笑，尊重之笑，關心之笑回報患者和社會；
學會贊美——對老人，孩子、青年，女性！贊美可以拉近人與人距離；
察言觀色——善解人意/禮貌、主動、文明服務！
主持人：甲、乙、丙、丁
甲：尊敬的各位領導、各位來賓，
乙：女士們、先生們。
合：大家好！
丙：今天，我們歡聚一堂，舉行“崗區(qū)聯(lián)手創(chuàng)和諧，共建文明新社區(qū)”文藝演出；
丁：此時此刻，歷史也翻開了新的一頁，2006年的鐘聲即將響起。
甲：這是個歡樂的時刻，激動人心的時刻，辭舊迎新的時刻。
乙：今天，參加晚會的有2191.cn領導和向陽社區(qū)各單位的代表，對你們的光臨，我們表示熱烈的歡迎。
丙：最近，縣里啟動了“崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)文明新社區(qū)”活動，以“奉獻、 友愛、互助，進步”的精神，
丁：打造一個和諧平安社會的發(fā)展環(huán)境；
甲：各單位以“崗上建功，崗下服務”作重點，把社區(qū)建成各種社會群體和諧相處的社會生活共同體。
乙：建成管理有序，服務完善，環(huán)境優(yōu)美，文明祥和的新型社區(qū)。
丙：新年新景新氣象，載歌載舞唱太平。
丁：請欣賞縣醫(yī)院的舞蹈《好日子》。
（二）
甲： ××是塊紅土地，是中央出發(fā)地。
乙：二次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭時期，××人民踴躍擴紅支前，支援、支持革命。
甲：時，十萬于都人民佇立××河畔，與戰(zhàn)士依依惜別難舍難分。
乙：請欣賞向陽社區(qū)選送的男女對唱《十送》。
（三）
丙：今天，我們非常高興地看到，“崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)”富有多么大的魅力，連小朋友也積極參與進來了。
丁：下面我們歡迎社區(qū)小成員城關小學的小朋友為大家表演小提琴合奏《步步高》。掌聲有請。
（四）
丙：婦女，是“崗區(qū)文明”建設的一支重要力量，下面請大家欣賞縣婦幼保健院的××、×××為大家表演印度雙人舞。有請。
（五）
乙：“登萬家門、解萬家難、暖萬家心”志愿者服務活動，是“崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)”的重要內(nèi)容之一。
丙：我們的愛心能抵御嚴寒，能融化冰雪，暖如春風，撲面而來。
乙：請欣賞縣博物館××的獨唱《美麗心情》。
（六）
丙：向陽社區(qū)向陽花，花兒朵朵香萬家。千支萬支竟相開，春*滿園迎朝霞。請欣賞城關小學的舞蹈《歡樂童年》。
（七）
丁：縣醫(yī)院在“三個文明”建設中，各種活動開展得紅紅火火，有聲有色。請欣賞他們老年協(xié)會的《歡樂腰鼓》，有請。
（八）
甲：稅收，是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要杠桿。今天，地稅局的同志也來到我們晚會現(xiàn)場，下面歡迎地稅局的×××為大家獨唱一首《祝福祖國》，掌聲有請。
（九）
乙：軍愛民來民擁軍，軍民團結一家親。下面由縣醫(yī)院表演《擁軍秧歌》，歡樂的秧歌扭起來！
（十）
丙：請欣賞婦保院的獨舞《雀之靈》，表演者××，有請。
（十一）
甲：請欣賞縣醫(yī)院的男聲獨唱《說句心里話》，表演者××。
（十二）
丁：向陽社區(qū)地處縣城中心，商貿(mào)繁榮，人員密集，寸土寸金。怎樣才能建成模范崗區(qū)，有待大家的共同努力。下面，請出向陽社區(qū)的老年舞蹈《開門紅》，大家掌聲歡迎。
（十三）
丙：我們的生活一天天富裕起來，我們的祖國一天天繁榮昌盛。請欣賞縣醫(yī)院××的獨唱《親吻祖國》。
（十四）
丁：××，是客家人的聚居繁衍地，采茶戲是客家文化中的一朵奇葩。請欣賞向陽社區(qū)的采茶戲選段《撿菌子》，表演者×××。
（十五）
甲：紅色、綠色、古色和客家特色，是我縣文化的一大特征。請欣賞縣醫(yī)院×××獨唱京劇杜鵑山選段《亂云飛》，有請。
（十六）
乙：以人為本關愛健康，是白衣天使的神圣使命。
丙：縣醫(yī)院以“三個代表”為指針，在新時期與時俱進，開拓創(chuàng)新。
乙：請欣賞詩朗誦伴舞《贊美你白衣天使》。
（十七）
丁：請欣賞向陽社區(qū)的老年腰鼓舞《晨練腰鼓》，有請。
（十八）
甲：鼓樂喧天迎新年，
乙：引吭高歌唱未來，
甲：我們手拉著手，肩并著肩，開創(chuàng)美好的明天。
乙：請欣賞縣醫(yī)院的大合唱《中國朝前走》。
（結束語）
甲：各位來賓，各位朋友
乙：讓我們在新的一年，共創(chuàng)和諧美好的社區(qū)。
丙：讓陽光充滿大家的心田，幸福充滿整個世界。
丁：今天的晚會到此結束。
關鍵詞：志愿者 品牌 婦幼天使
一抹紅色活躍在無錫市婦幼保健院的門診、病房：熱情的引導、貼心的陪護、耐心的解答……笑容洋溢在每個人臉上，“婦幼天使”志愿者服務隊的志愿者們所做的一切都讓這個以護佑母嬰健康為己任的三級甲等婦幼保健院顯得異常溫馨。“婦幼天使”志愿服務隊成立以來，以其特色化的服務模式、人性化的服務內(nèi)涵、常態(tài)化的服務管理讓這支隊伍越來越成為該院一塊閃亮的文化品牌。本文筆者立足工作實際，從四個方面進行醫(yī)院志愿者管理的探討。
1.樹立品牌宗旨，打造“婦幼天使”特色品牌
近年來隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院志愿服務越來越受到重視，而醫(yī)院也在“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神的感召下，整合志愿服務資源，于2009年正式成立“婦幼天使”志愿者服務隊伍，目前共有注冊志愿者院內(nèi)303名，院外150名，3年來共服務數(shù)萬小時。
1.1鮮明的服務宗旨
醫(yī)院中心工作是救死扶傷、為人民群眾身體健康提供高效、優(yōu)質的醫(yī)療診療服務。因此，醫(yī)院制定了“奉獻愛心、服務患者、服務群眾”這樣一種與醫(yī)院中心工作相一致的目標和宗旨，明確志愿服務的原則與目的。不僅有效指導志愿服務順利開展，還使志愿服務與醫(yī)院中心工作緊密聯(lián)系，得到了醫(yī)院的大力支持。
1.2特定的服務人群
根據(jù)醫(yī)院的服務性質與范圍，志愿服務也明確了以“婦女和兒童”為主要服務對象，同時根據(jù)服務對象的特定性，促使志愿服務活動也更加具有針對性和特殊性，使“婦幼天使”志愿活動具有較高的辨識度、品牌性。同時充分發(fā)揮志愿者的專業(yè)技能，激發(fā)其參與志愿活動的激情與主動性，使服務對象得到更加專業(yè)的、人性化的志愿服務。
2.創(chuàng)新品牌管理，完善“婦幼天使”品牌建設
2.1多層次的招募體系
醫(yī)院實行院內(nèi)招募與社會招募相結合的多層次招募體系，本著自愿參與與社會倡導相結合的招募原則，在醫(yī)院醒目位置擺放志愿者招募的展板、海報等，充分闡明醫(yī)院志愿者的服務宗旨、服務內(nèi)容、服務性質等。同時醫(yī)院還與無錫衛(wèi)校、無錫一中等院校進行定點聯(lián)系、進校宣傳，全面宣傳醫(yī)院志愿服務。
2.2多角度的志愿培訓
在所有的志愿者進行服務前，都將接受一個全面、系統(tǒng)、規(guī)范化的階梯式培訓。主要通過正式培訓、一對一指導、咨詢顧問等三種形式螺旋式進行，邀請在志愿崗位中的資深護士長、專業(yè)的禮儀培訓老師以及黨委相關領導擔任授課老師，講課內(nèi)容涵蓋了志愿服務宗旨、服務精神、醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度、服務禮儀、溝通技巧、角色扮演等各個方面，這種專題講座與現(xiàn)場操作相結合、集體培訓與個別輔導相結合、理論與實踐相結合的培訓方式，讓志愿者全程參與、主動參與，樹立起正確的志愿服務態(tài)度、增強其志愿服務信心。
2.3標準化的組織構建
醫(yī)院建成了由醫(yī)院黨委分管、院團委牽頭，各團支部具體負責的自上而下的管理模式與組織形式，明確各工作崗位和職責，在完善志愿管理、考核制度和評先評優(yōu)制度的同時，強化各層面的責任意識，真正形成齊抓共管、協(xié)同推進的良好工作局面。
2.4多功能的標識系統(tǒng)
為使志愿服務更加規(guī)范，使“婦幼天使”志愿隊伍更加具有凝聚力和品牌性，醫(yī)院統(tǒng)一設計了具有醫(yī)院特色的服務標識系統(tǒng)，包括志愿logo、志愿服裝、帽子、飄帶、身份卡等，其中身份卡更是兼具身份表明、記錄志愿服務情況兩種功能，不僅讓志愿者對自己的志愿服務做到心中有數(shù)，更使接受服務的對象對志愿服務一目了然。
2.5現(xiàn)代化的交流平臺
醫(yī)院開設的“婦幼天使”志愿之家QQ群，不僅將志愿服務累計時間定期，接受所有志愿者的監(jiān)督，還能上傳各種志愿服務的照片、視頻及優(yōu)秀志愿者事跡等，讓志愿者體會到服務的成就感與價值感。同時，QQ群還具備了志愿服務需求信息的功能，鼓勵志愿者自主聯(lián)系，主動奉獻愛心。
2.6精細化的服務分類
醫(yī)院還對報名的志愿者進行初步遴選與面試，根據(jù)專業(yè)、技能、時間等的不同成立了包括醫(yī)療志愿服務隊、禮儀志愿服務隊、護理志愿服務隊、健康宣教志愿服務隊、導醫(yī)志愿服務隊等6支分隊，并對各志愿隊明確不同任務、建立不同職責，進行有針對性的志愿服務。
3.拓展服務模式，豐富“婦幼天使”品牌內(nèi)涵
3.1立足醫(yī)院 服務患者
為進一步倡導“以病人為中心”的服務理念，落實衛(wèi)生部“三好一滿意”的相關要求，醫(yī)院立足醫(yī)院工作實際，開展了一系列服務患者、方便患者的志愿服務活動，得到了患者和家屬的熱情響應。
3.1.1 2小時服務團。醫(yī)院提出“每天服務2小時”的志愿服務口號，在周一至周五上午8點—10點門診就診高峰期，組織“機關黨團員”志愿者服務隊深入門診一線，服務2小時，為患者提供疏導、指引、陪同及答疑解惑等服務。活動開展以來，服務患者5000余人次，受到患者的充分肯定。
3.1.2假日服務團。寒暑假及各法定節(jié)假日期間，醫(yī)院組織來自無錫衛(wèi)校、無錫第一中學的上百名學生志愿者組成“假日志愿服務團”深入到門診、病房等近20個崗位為患者提供導醫(yī)導診、生活護理及心理疏導等志愿服務，學生志愿者們一絲不茍的工作態(tài)度、熱情洋溢的服務精神受到了患者及醫(yī)護人員的一致好評。
3.1.3第三方調查團。由志愿者們組織的“第三方調查”團開展面向患者的醫(yī)療服務滿意度調查，成為醫(yī)院改善醫(yī)療服務，實施人性化、貼心化診療服務的風向標。
3.1.4禮儀服務團。在醫(yī)院重大活動中精彩亮相的禮儀志愿者服務團，用專業(yè)的禮儀服務，展示了新時期醫(yī)務工作者的別樣風采。
3.2立足專業(yè) 服務群眾
為了增強志愿者的服務意識，開闊青年志愿者的工作視野，拓寬志愿服務領域，醫(yī)院依托其專業(yè)優(yōu)勢，開展豐富的送醫(yī)下鄉(xiāng)、送醫(yī)進社區(qū)、送醫(yī)為群眾的系列志愿服務，充分發(fā)揮了“婦幼天使”志愿者隊伍的服務特色。
3.2.1構建社區(qū)免費義診平臺。醫(yī)院依托專業(yè)優(yōu)勢，積極與所在周邊社區(qū)聯(lián)系，建立志愿者服務聯(lián)系點，目前醫(yī)院已于東河花園社區(qū)、置煤浜社區(qū)、百歲坊社區(qū)建立志愿服務平臺，定期為社區(qū)貧困居民送上糧油等生活必須品，同時定期為社區(qū)居民送去免費健康體檢、健康講座、醫(yī)療咨詢等服務，讓社區(qū)居民在家門口就能享受到三甲醫(yī)院的優(yōu)質醫(yī)療資源。
3.2.2構建免費義診宣教常態(tài)化體系。醫(yī)院成立母嬰健康學校，開設“媽媽課堂”“親子園地”“康復樂園”等特色課程，每周開課，免費為廣大群眾提供名醫(yī)面對面專業(yè)指導，目前已開課1227次，服務20500人次。同時，醫(yī)院還積極利用重大節(jié)日，如三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)等開展“關注女性健康 真情三八相送”免費婦女病普查活動、關注苯丙酮尿癥患兒、粉紅十月關愛女性大型義診活動等，為15萬名特困婦女進行了免費普查和救助，目前已發(fā)放互助金92萬元，147名癌癥檢出者得到了及時治療，29名苯丙酮尿癥患兒得到持續(xù)資助。一名志愿者已連續(xù)三年在錫山中學、天一中學等進行了巡回生理健康講座。
3.2.3構建送醫(yī)下鄉(xiāng)長效機制。醫(yī)院與江溪社區(qū)衛(wèi)生服務中心合作啟動了“幸福江溪-關愛母嬰”結對活動；與鴻山街道合作開展“幸福鴻聲-健康女性”活動，同時新安街道、碩放街道、宜興、港下也已啟動“結對工程”，通過這種與街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的“結對子”，建立了一種長期的合作關系，為農(nóng)村的婦女病普查工作提供了平臺，目前已完成婦女病普查5萬人次。
3.3立足公益 服務社會
志愿活動是當代青年追求進步、回報社會的一個重要途徑和方式，同時也逐漸成為我國多層次社會保障體系的一個有益補充，是建設社會主義和諧社會的重要抓手，醫(yī)院青年志愿者懷著強烈的社會感和使命感，積極組織參與各類公益活動。
3.3.1捐資助學傳真情。以捐資助學為主題的志愿活動蓬勃開展，醫(yī)院為無錫衛(wèi)校等困難學生捐資助學，并主動關心其生活學習，目前該活動已堅持14年，25名同學在我們的幫助下順利完成學業(yè)，踏上了白衣天使的崗位，14名同學成為“婦幼天使”志愿者隊伍中的一員繼續(xù)傳遞著愛。
3.3.2無償獻血顯真情。醫(yī)院志愿者還積極參與無償獻血活動，累計鮮血達150000毫升，一名志愿者更是成為全國無償獻血金獎獲得者。而保護太湖、愛護惠山等環(huán)保活動中，更是經(jīng)常看見“婦幼天使”志愿者的身影，他們用實際行動踐行者建設美好家園的內(nèi)涵。
3.3.3關愛春蕾揚真情。近2年，在建設和諧無錫精神的感召下，醫(yī)院提出了“關心新小市民”志愿行動，與無錫市春蕾農(nóng)民工子弟小學結對建立志愿服務點，不僅為農(nóng)民工子弟送去必要的學習和生活用品，還為其進行免費的健康體檢，同時在節(jié)假日醫(yī)院志愿者們還帶領孩子們參觀無錫博物院、大劇院等錫城標志性建筑，讓其充分了解、認識自己身處的美麗城市，激發(fā)其歸屬感和認同感。
4.強化志愿精神，凸顯“婦幼天使”志愿服務品牌效應
醫(yī)院在進行志愿服務的同時，注重品牌建設，真正做到了服務一方、宣傳一方、帶動一方，使“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神不斷發(fā)展發(fā)揚光大，使“婦幼天使”成為錫城志愿服務的代名詞。
4.1促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展
志愿服務作為醫(yī)院社會工作全方位的補充，一方面可以讓群眾在醫(yī)院開展的各項志愿服務中得到實實在在的幫助，促使其充分理解和認識醫(yī)療工作，最大限度的贏得其對醫(yī)院工作的支持與信任；另一方面志愿服務的過程，本身就是傳播“愛”的過程，這一過程既宣揚了時代的新風正氣，又向社會展示了醫(yī)務人員的良好形象，為醫(yī)院贏得了了良好的社會美譽度，推動了和諧醫(yī)院、和諧社會的建設。自志愿活動開展以來，共收到患者表揚信210封，醫(yī)院滿意度一直保持在93%以上，在相關市級媒體報道20余次，
4.2加快青年成長成才
青年志愿者們在通過自己的能力幫助別人、奉獻愛心的過程中，也得到了“豐厚的回報”，即在一種強烈的“被需要”的社會存在感中找到自我價值，而這種豐厚的精神回報帶給年輕人持久的激勵，促使年輕人更加奮發(fā)、努力；另一方面，在志愿服務的過程中，也不斷開拓著年輕人眼界、鍛煉著年輕人的協(xié)調能力和溝通能力，為年青人今后的發(fā)展奠定了良好的基礎。醫(yī)院榮獲“青年志愿者敬老助老先進集體”榮譽稱號；1名志愿者已第二次接過了無錫市南長區(qū)計劃生育協(xié)會的聘書，被聘為“計劃生育志愿者宣講員”；1名志愿者榮獲“無錫市優(yōu)秀志愿者”榮譽稱號，3名志愿者獲“衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀志愿者榮譽稱號”，30名志愿者榮獲“院優(yōu)秀志愿者”榮譽稱號。
參考文獻：
[1]任靜.對醫(yī)院招募高校志愿者進行志愿服務的情況調研與分析[J].北京青年工作研究，2006年，第11期
[2]劉秀明、趙晶.如何管理醫(yī)院志愿者活動[J].國際醫(yī)院管理時訊，2009年，第1期
[3]馬海燕、耿長新、王曉燕.國際醫(yī)療志愿服務在醫(yī)院的實施與發(fā)展探索[J].中國社會醫(yī)學雜志，2008年，第25卷第4期
[4]鄭柏泉.把握五個轉變推進醫(yī)院志愿者工作可持續(xù)發(fā)展[J].中國醫(yī)藥指南，2010年，第8卷，第15期
（一）、按護士規(guī)范化培訓及護士在職繼續(xù)教育實施方案抓好護士的“三基”及專科技能訓練與考核工作
1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學習意識，護理部計劃上半年以強化基礎護理知識為主，增加考核次數(shù)，直至達標。
2、加強專科技能的培訓：各科制定出周期內(nèi)專科理論與技能的培訓與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養(yǎng)專科護士打下扎實的基礎。
3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓對象的護士，在年內(nèi)16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強化相關知識的學習掌握，組織進行一次規(guī)章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。
（二）、加強人文知識的學習，提高護士的整體素養(yǎng)
1、組織學習醫(yī)院服務禮儀文化，強化護士的現(xiàn)代護理文化意識，先在護士長層次內(nèi)進行討論，達成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動，制定訓練方案及具體的實施計劃。
安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業(yè)服務禮儀。開展護士禮儀競賽活動，利用“5。12”護士節(jié)期間掀起學禮儀、講素養(yǎng)的活動月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會。
（三）、更新專業(yè)理論知識，提高專科護理技術水平。隨著護理水平與醫(yī)療技術發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護士長組織學習專科知識，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學習，提高學術水平。
二：加強護理管理，提高護士長管理水平
（一）、年初舉辦一期院內(nèi)護士長管理學習班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務中人文精神的培養(yǎng)，當今社會人群對護理的服務需求，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等。
（二）、加強護士長目標管理考核，月考評與年終考評相結合，科室護理質量與護士長考評掛鉤等管理指標。
（三）、促進護士長間及科室間的學習交流，每季組織護理質量交叉大檢查，并召開護士長工作經(jīng)驗交流會，借鑒提高護理管理水平。
三、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全、有效
（一）、繼續(xù)實行護理質量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護士長發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質控小組的質管作用，明確各自的質控點，增強全員參與質量管理的意識，提高護理質量。
（二）、建立檢查、考評、反饋制度，設立可追溯機制，護理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現(xiàn)場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題，提出整改措施。
（三）、進一步規(guī)范護理文書書寫，從細節(jié)上抓起，加強對每份護理文書采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權重，強調不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。
（四）加強護理過程中的安全管理：
1、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現(xiàn)的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關責任。
2、嚴格執(zhí)行查對制度，強調二次核對的執(zhí)行到位，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。
3、強化護士長對科室硬件
設施的常規(guī)檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保持設備的完好。
四、深化親情服務，提高服務質量
（一）、在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎上，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。
（二）、注重收集護理服務需求信息，護理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性。
五、做好教學、科研工作
（一）、指定具有護師以上職稱的護士負責實習生的帶教工作，定期召開評學評教會，聽取帶教教師及實習生的意見。
（二）、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責任心及業(yè)務水平，安排小講課，了解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。
（三）、護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質量，每屆實習生實習結束前，組織進行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。
一、先進的儀器設備
岳化醫(yī)院加大投入，不斷加強硬件建設。醫(yī)院擁有先進的儀器設備，大型儀器設備主要有：飛利浦1.5T核磁、DR、德國西門子全身螺旋CT、美國IU22彩色B超、日本奧林帕斯全套電子內(nèi)窺鏡、全套腔鏡系列、大型C臂機、顱內(nèi)手術顯微鏡、血管結扎束系統(tǒng)、75w鈥激光碎石系統(tǒng)、高效輻射燒傷治療機、歐美達麻醉機、鳥牌全自動呼吸機、美國貝克曼公司全自動生化分析儀、五分類血球計數(shù)儀、彩色頭顱多普勒、24小時動態(tài)心電圖機、單人及多人高壓氧艙 、血液透析機及模擬定位機、西門子高能直線加速器全套腫瘤定位及放療設備等 。醫(yī)院建立的現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡可對疑難雜癥實行遠程會診。
二、雄厚的技術實力
岳化醫(yī)院重視技術實力的積累，經(jīng)過40余年發(fā)展壯大，醫(yī)院科室設置齊全、技術力量雄厚 ，現(xiàn)設臨床專業(yè)科室24個，醫(yī)技科室6個，編制床位620張，擁有員工620人，中、高級衛(wèi)生技術人員260余名 。近10年來，在省級以上醫(yī)學期刊518篇 ，獲省市級科技進步獎16項。2009年醫(yī)院成為長沙醫(yī)學院附屬醫(yī)院，30余名專家被聘為兼職教授，并承擔了南華大學醫(yī)學院、咸寧醫(yī)學院、武漢科技大學醫(yī)學院、岳陽職業(yè)技術學院等醫(yī)學院校的臨床實習工作。建立了一批具有競爭力的特色專科。腫瘤和燒傷專科是岳陽市知名的重點專科，燒傷科在治療大面積燒傷及整形方面積累了豐富的經(jīng)驗，成為遠近聞名的重點專科。新生兒疾病、神經(jīng)消化內(nèi)科、心血管內(nèi)科、骨科腦外、泌尿外科、血液透析、高壓氧等特色專科在社會上均享有較高的聲譽。
三、構建特色專科優(yōu)勢
院長張曉明認為：“特色是競爭核心力，特色是立院之本，特色是生存之根。”岳化醫(yī)院的腫瘤、燒傷是湘北鄂南地區(qū)首屈一指的特色專科，近年來，醫(yī)院在做強做大腫瘤、燒傷整形專科的同時，醫(yī)院積極與省級醫(yī)院協(xié)作，購置國內(nèi)一流設備，引進和送培人才，加大了專科建設和新技術項目開展的力度。先后引進學科帶頭人及業(yè)務骨干6名，接收和在職培養(yǎng)了13名研究生，確保了特色專科的人才配備。神經(jīng)內(nèi)科、腦外科、骨科、泌尿外科、急癥醫(yī)學、康復和老年病科、微創(chuàng)舒適醫(yī)療等專科優(yōu)勢不斷加強；增設了呼吸內(nèi)科、康復科、血吸蟲治療專科，先后開展了腫瘤病人介入治療、前列腺等離子旋切手術等16項新技術項目，加入了岳陽市120緊急救援體系，建立了一家市內(nèi)唯一獲得衛(wèi)生部職業(yè)健康檢查甲級資質的綜合性醫(yī)院體檢中心。
腫瘤專科秉持“更精更強”的發(fā)展理念，一直走在腫瘤專科發(fā)展的前沿。院長張曉明為岳陽市腫瘤專業(yè)首席專家、省中西結合腫瘤專業(yè)委員會委員，在惡性腫瘤、放化療結合性治療方面有很深的造詣。腫瘤科技術主任趙安蘭主任醫(yī)師，為湖南省抗癌協(xié)會常務理事，湖南省醫(yī)學會化療專業(yè)委員會委員，作為癌癥治療方面的資深專家，在湘北地區(qū)享有盛譽；腫瘤科主任袁細偉副主任醫(yī)師，為湖南省抗癌協(xié)會放療專業(yè)委員會委員，在惡性腫瘤放化療結合及免疫生物治療方面有很深的造詣；一批中青年專家迅速成長，形成實力雄厚的腫瘤治療專家團隊。精確放射治療，介入治療項目的開展，使腫瘤治療有效率提高到一個全新的水平；腫瘤快速切片診斷技術的引進，為腫瘤患者得到迅速準確的診斷和及時的治療創(chuàng)造了條件。良好的治療效果，低廉的費用，方便的住院條件，使得越來越多的腫瘤患者，特別是農(nóng)村低收入家庭的腫瘤患者前來求治。
岳化醫(yī)院燒傷科在湘北地區(qū)久負盛名，經(jīng)30多年發(fā)展，實力更加雄厚，尤其對重度燒傷病人極高的成功搶救率更是為同行側目，近年新開展的整形美容項目深得好評，科主任羅軍復副主任醫(yī)師是一位德藝雙馨的燒傷科專家，其精湛的醫(yī)術，高度的敬業(yè)精神，讓眾多的重度燒傷患者重獲生命，一面面錦旗，溢滿患者誠摯的贊美與感激。
四、引入酒店管理模式
岳化醫(yī)院綠樹成蔭 ，環(huán)境優(yōu)美，基礎設施齊全。醫(yī)院將酒店管理理念和模式引入到醫(yī)院管理中。兩棟現(xiàn)代化住院大樓高標準裝修，樓內(nèi)配有中央空調、中心供氧、中心吸引、自動傳呼裝置，病房配有獨立衛(wèi)生間、電視、儲物柜等設施；院內(nèi)標識清楚，導診服務熱情周到，掛號、收費 、就診、檢查、治療、取藥及住院流程通暢，方便快捷；大型電子顯示屏可為患者提供有關信息；開通的新農(nóng)合、城鎮(zhèn)醫(yī)保直報窗口及臨湘、湖北白螺的健康快車深受廣大患者歡迎；醫(yī)院聘請管理專家對醫(yī)務人員進行禮儀講座及培訓，服務質量和服務水平得到極大提升，讓患者滿意、讓家屬放心、樹天使形象、創(chuàng)一流醫(yī)院成為岳化醫(yī)院全體員工的共識和追求。
五、打造百姓放心醫(yī)院
岳化醫(yī)院自建院之日起就把“全心全意為患者服務”作為自己的辦院宗旨，并滲透到醫(yī)療服務的每個細節(jié)之中，以優(yōu)良的服務兌現(xiàn)對老百姓的莊嚴承諾。
竭力讓老百姓能看好病---這是岳化醫(yī)院所有醫(yī)務人員的不懈追求，極高的治愈率在老百姓中建立了崇高的信譽。燒傷科先后救治大型群體性燒傷40余起，成功搶救治療燒傷面積在70%以上的病人60余人，創(chuàng)造了一個又一個生命的奇跡。
竭力讓老百姓看得起病----這是岳化醫(yī)院的辦院目標所確立的價值觀的突出體現(xiàn)。岳化醫(yī)院從合理調整收入結構、嚴格執(zhí)行國家定價、合理治療和愛心扶助等四個方面確保老百姓看的起病。
竭力讓老百姓方便看病----岳化醫(yī)院堅持盡可能為患者就診創(chuàng)造一切便利不懈努力。2007年開通“健康快車”，在監(jiān)利、臨湘等地定點免費接送就診患者；在腫瘤科設立自助廚房，滿足腫瘤患者的特殊要求；重新裝修改造營養(yǎng)食堂，為患者提供價廉物美的營養(yǎng)餐飲；開設監(jiān)利縣新農(nóng)合直報窗口，省去患者輾轉報銷的麻煩；為遠道而來的患者導診，并為他們免費寄送檢查結果；在湖南省率先啟動企業(yè)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務，在巴陵公司城區(qū)及岳化社區(qū)按國家標準設立七個醫(yī)療衛(wèi)生服務站，采取延長工作時間，送醫(yī)送藥上門，開設平價藥房，開通醫(yī)保刷卡、不定期舉辦健康知識講座等措施為社區(qū)居民提供優(yōu)質便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務，得到了社區(qū)居民的好評；成立健康體檢中心，完善優(yōu)化體檢流程，實行一站式服務模式，為體檢對象提供詳盡的健康體檢報告書，并免費提供咨詢服務；逢年過節(jié)，醫(yī)院領導帶領科主任和醫(yī)護人員代表，手捧鮮花和禮品，逐個向在院的病人慰問，為他們送上了美好祝愿和深切的關愛。
岳化醫(yī)院致力于社會公益事業(yè)，建院以來一直與鄉(xiāng)村醫(yī)院有著緊密的聯(lián)系，定期派專家下鄉(xiāng)義診，無償捐贈藥品和醫(yī)療設備，培訓鄉(xiāng)村醫(yī)生；多次承擔多人燒傷、重大車禍、群體中毒事件的搶救工作；醫(yī)院積極履行社會職責，一直承擔著岳化社區(qū)公共衛(wèi)生服務工作；義務獻血、防災賑災、愛心捐助等都有岳化醫(yī)院積極參與的身影。
六、華麗蛻變 追求卓越
在改革大潮中，岳化醫(yī)院領導班子以其睿智的眼光，開拓進取的精神，帶領醫(yī)院從企業(yè)建制中脫穎而出，2005年9月成功改制，自立于社會。醫(yī)院班子開始用全新的思維謀劃布局醫(yī)院，2012年，同中石化改制的四家醫(yī)院與北京天健華夏醫(yī)院管理有限公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，將所有權與經(jīng)營權分離，實現(xiàn)二次改制。
(一)向導功能
醫(yī)院門診的工作量繁雜、患者人流量大，首次來到醫(yī)院就診的患者對醫(yī)院的環(huán)境和工作流程較為陌生，多數(shù)病人都很難找到自己應該掛號的科室，需要進行多項檢查的病人無法選擇最快捷的診斷程序，需要來回往返各個科室之間，就診效率低下，作為導醫(yī)可以給患者提供必要的就診向導，提高患者的就診效率。
(二)咨詢功能
當患者及其家屬收到檢查結果報告后，導醫(yī)人員應及時了解患者心理狀態(tài)，并根據(jù)患者的具體情況和心理承受力，為其提供適當?shù)亟忉屌c闡述，并告知基本的預防與治療知識，引導患者進行治療。因此導醫(yī)也必須具備各科專業(yè)知識，能夠正確、快速地回答患者的各類咨詢，并基于患者的心理素質為患者提供不同的幫助。
(三)安全保障功能
門診大廳設置的導醫(yī)服務臺通常都配有輪椅與擔架，對于一些活動不方便的病危患者或年老患者，導醫(yī)可以為其提供免費輪椅及擔架的服務，有導醫(yī)將其護送至相應的診室，確保患者到達診室之前的安全性。
(四)觀察鼓勵功能
導醫(yī)需要對候診室患者的數(shù)量、病危情況等情況進行巡視和評估，對患者的大概情況進行一定的了解，若患者病情發(fā)生急劇變化，導醫(yī)應給出及時的應急措施，確保患者度過危險。
(五)秩序維護功能
門診病人數(shù)量通常較多，大家就醫(yī)心切，經(jīng)常會出現(xiàn)喧嘩和吵鬧等情況，如果沒有制定正確的應急預案解決這類突發(fā)事件，很容易導致醫(yī)院秩序再次陷入混亂。另外，醫(yī)院傳染病患者會給其他患者帶來潛在交叉感染的風險，因此作為導醫(yī)人員，應該盡可能采取措施將傳染病患者進行隔離。除此之外，醫(yī)院明確被定義為無煙區(qū)，在候診室應明令禁止患者吸煙，并對候診患者進行疏通管理工作，確保患者按照秩序一一就診，維護就診區(qū)域的清潔與衛(wèi)生，為患者提供一個舒適、清潔、溫馨的就診環(huán)境。
二、醫(yī)院門診導醫(yī)的管理要求
(一)重視導醫(yī)的教育培訓
門診導醫(yī)這個崗位應盡可能選擇高素質、形象佳的護士擔當，且擔任導醫(yī)的護士應劃入門診部主任及護士長的管理范圍之內(nèi)，在這些領導的監(jiān)督下展開工作。除此之外，擔任導醫(yī)護士的人員必須從正規(guī)護理學院畢業(yè)，上崗之前必須接受系統(tǒng)的上崗前培訓，培訓所覆蓋的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：一是儀容儀表及服務專業(yè)用語的培訓，二是崗位職責及工作流程的培訓，三是分診臺系統(tǒng)的操作方式培訓，四是醫(yī)學嘗試的科普培訓。導醫(yī)應了解各類常見疾病的預防方式及治療方式，并向患者宣導健康教育知識，秉承患者至上以人為本的服務理念，對醫(yī)院及各個科室的布局及區(qū)域劃分熟悉了解，熟悉各個科室的特長及各位專家的優(yōu)勢，掌握基本的禮儀要求及健康教育、護理學及心理學知識，了解相關法律法規(guī)及國家政策，經(jīng)過統(tǒng)一考試并取得合格證書后方可上崗。
(二)提高導醫(yī)綜合素質
作為一名合格的導醫(yī)人員，不僅應具備良好的形象和氣質，還應擁有較高的職業(yè)素質并抱有高度的工作責任感和踏實穩(wěn)健的工作態(tài)度，全方位掌握各類醫(yī)學知識，具備敏捷的反應能力和敏銳的動車能力，熟練掌握導醫(yī)的基本工作內(nèi)容及技巧，言行舉止成熟穩(wěn)重不是分寸，除此之外還應具備良好的溝通與協(xié)調能力，能夠通過細微觀察從外部獲取信息并快速對其進行反應與處理。
(三)提倡以人為本的服務理念
以人為本是醫(yī)院服務的關鍵理念，醫(yī)院在開展導醫(yī)工作的過程中堅持以人為本的服務理念也就是代表對患者生命、人格及隱私的尊重。針對患者不同的情況為其提供個性化服務是以人為本的基本內(nèi)容，它要求導醫(yī)人員將人文關懷理念與實際的工作相結合，營造出一種以服務為核心的醫(yī)療氛圍，讓患者從走進醫(yī)院的那一刻直到離開醫(yī)院的整個過程中都能夠感受并體驗到醫(yī)院給予患者的人文關懷，感受到溫馨、舒適的就診環(huán)境，提高患者的滿意度。
(四)加強監(jiān)督檢查力度
醫(yī)院應制定一套系統(tǒng)的監(jiān)督檢查管理體系，列出詳細考核指標及相應的考核標準，例如導醫(yī)主動服務性、每月安全護送人數(shù)、每月咨詢?nèi)藬?shù)、患者滿意度、醫(yī)療知識宣傳覆蓋率及效果等，醫(yī)院應安排稽核人員針對以上指標定期對導醫(yī)的工作情況進行檢查，并對其上崗工作情況進行隨機抽查，將考核結果與導醫(yī)人員的獎金聯(lián)系在一起，通過這種績效考核方式來提高導醫(yī)人員的工作積極性。
三、結束語
