時間：2023-03-10 14:53:09
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇收費處醫(yī)德醫(yī)風工作，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
天津西青醫(yī)院在先進性教育活動中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強化黨員宗旨意識、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損;醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護理“零缺陷”，患者心理“零負擔”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進工作作風，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進性教育活動中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進了各項工作的發(fā)展。
一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認識求和諧。根據(jù)行業(yè)特點和崗位要求，結(jié)合先進性教育活動，重點抓好三項教育：一是抓好“三個代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學習日、交班會等多種形式，組織黨員、職工深入學習“三個代表”重要思想，深化形勢任務(wù)教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進典型學習的活動，使廣大黨員、職工切實做到“三提高、三增強”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認識，增強在工作中貫徹“三個代表”重要思想的使命感;提高對加強醫(yī)德醫(yī)風和行風建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認識，增強參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動性;提高對醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認識，增強自覺按照行風建設(shè)的要求嚴格自律，樹立和維護醫(yī)院形象的責任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實《公民道德建設(shè)實施綱要》，組織職工認真學習《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)責任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標準。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認真學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過學習、培訓進一步強化全院職工遵紀守法、廉潔誠信的服務(wù)意識，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。
二、加強醫(yī)患溝通，靠增進理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實際需要，確保群眾滿意，重點采取了三項措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過程中，醫(yī)護人員主動向患者及其家屬詳細介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項目的目的、費用及結(jié)果、治療護理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫(yī)患懇談會。在堅持每月召開一次工休座談會，廣泛聽取患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見建設(shè)的同時，先進性教育期間，專門召開了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護士長和黨員代表參加，面對面聽取了患者及家屬對醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識教育，進一步增進了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會監(jiān)督員制度。面向社會聘請了16名行風建設(shè)監(jiān)督員，定期召開座談會，主動征求反饋意見。同時，并采取設(shè)立意見箱、舉報電話、向就診患者和入院患者隨機發(fā)放問卷調(diào)查表，對入院患者進行床旁走訪，對出院患者進行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)落實情況進行監(jiān)督評議，廣泛接受社會和群眾的監(jiān)督。
三、健全工作機制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標責任制，強化其一手抓經(jīng)營管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風的“一崗雙責”的基礎(chǔ)上，實行了醫(yī)院對科室、科室對職工的醫(yī)德醫(yī)風目標管理責任制，院對科室、科室對職工逐級簽定醫(yī)德醫(yī)風工作目標責任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實行一票否決。嚴格按照“十必須”和“十不準”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風建設(shè)“八個堅決不允許”的硬性規(guī)定，嚴禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動和業(yè)務(wù)活動中接受各種名義的“回扣”、宴請，堅決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費。通過嚴格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進一步密切了醫(yī)患關(guān)系。
四、轉(zhuǎn)變工作作風，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進性教育活動開展以來，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗就醫(yī)流程，認真聽取職工、患者的意見和建議，解決實際問題，積極改進工作，并針對群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風，改進服務(wù)，千方百計為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護理部進一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動不便的患者檢查治療;門診收費處每天安排人員提前上崗，將掛號時間由原來的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價、收費合并為一個窗口，減少了患者反復(fù)排隊帶來的不便;檢驗科黨員帶頭犧牲中午休息時間，保證當天下午2點以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個半小時;門診科室實行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室還注重從細微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來做B超、彩超的患者準備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準備了多種動畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進行;中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時上崗，同時幫助行動不便的患者取藥、交費;住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護士長或科主任為出院病人送行的做法，進一步增進了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進，目前，醫(yī)院日均門診量達到600人次，比去年同期增長16%。:
他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理工作有所幫助。
關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生 患者 滿意度
按照《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險住院定點醫(yī)療機構(gòu)管理暫行辦法》的規(guī)定，病人有權(quán)為自己選擇定點醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)療機構(gòu)要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展，從政策上提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的報銷比例，從硬件投入上為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進行了標準化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社區(qū)就診。社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)面臨著機遇和挑戰(zhàn)，我們逐漸認識到，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的核心價值。
公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認為滿意（ 顧客滿意度） 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。ISO/DIS 9000 認為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產(chǎn)品或服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費后的實際體驗的差距的認知 [1] 。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度被認為是公眾消費社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費后的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續(xù)性的態(tài)度，形成公眾對社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)信任的心理和再次選擇的行為。
羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務(wù)水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內(nèi)部的績效考核，提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)體系的作用，促進醫(yī)療服務(wù)更好地滿足公眾需求，中心通過患者（居民）滿意度測評問卷調(diào)查研究的方式深入系統(tǒng)地分析中心的服務(wù)效果。通過調(diào)查研究，評估中心的服務(wù)現(xiàn)狀，提出今后工作改進策略，為中心發(fā)展繪制“精確地圖”，為科學監(jiān)督、管理各科室服務(wù)工作提供依據(jù)。
一、調(diào)查研究設(shè)計
（一）研究內(nèi)容
圍繞研究目的，參照2009年建立的醫(yī)療服務(wù)綜合評價指數(shù)框架，設(shè)定中心醫(yī)療服務(wù)綜合評價內(nèi)容為“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，提供服務(wù)及用藥時與您的溝通情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風情況，對本次就診的總體評價”五項內(nèi)容，并設(shè)立意見和建議填寫，便于采集對中心的意見和建議。
（二）研究方法與實施
研究方法。本次調(diào)查研究通過問卷調(diào)查方法，將“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，提供服務(wù)及用藥時與您的溝通情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現(xiàn)在問卷中，作為數(shù)據(jù)采集的工具。在執(zhí)行過程中，將到中心就診的患者采取現(xiàn)場攔截的方式，對公眾展開調(diào)研。最后，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)綜合評價指數(shù)，以展現(xiàn)中心各科室服務(wù)工作的現(xiàn)狀和水平；并從醫(yī)療行為和態(tài)度，醫(yī)療服務(wù)效果，行風建設(shè)以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構(gòu)服務(wù)進行全面深入研究，從而提出進一步提升中心服務(wù)水平的策略建議。
組織與實施。本次調(diào)研的主要目的是對中心衛(wèi)生服務(wù)工作從患者滿意評價角度進行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫(yī)技科、藥劑科、收費處、預(yù)防保健科、門診護理組、口腔科、中醫(yī)科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進行1次問卷調(diào)查，2014年共調(diào)查4次，每次調(diào)查隨機發(fā)放問卷120份，全年總計發(fā)放問卷480份，回收問卷480份。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度指數(shù)分析
（一）服務(wù)態(tài)度滿意度評價分析
服務(wù)態(tài)度主要包括：主動熱情，病人至上；耐心周到，體貼入微；服務(wù)禮貌，舉止文雅；服務(wù)規(guī)范，迅速準確。良好的服務(wù)態(tài)度有助于形成好的醫(yī)患關(guān)系，增強患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務(wù)態(tài)度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據(jù)意見和建議分析，三個社區(qū)站服務(wù)人群相對固定，與患者建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，因此對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度認可度高。其他科室應(yīng)在細心、耐心的服務(wù)上下功夫。
（二）醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平滿意度評價分析
吸引病人到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診的核心是提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平[2]?！翱床‰y”主要指到三級醫(yī)院就診難，大醫(yī)院就診人數(shù)逐年提升，每天人滿為患；而在某些社區(qū)衛(wèi)生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠來到大醫(yī)院就診？許多病人認為大醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平遠高于社區(qū)衛(wèi)生中心。緩解大醫(yī)院的看病難，關(guān)鍵在于提高基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平，從而分流一些病患。中心各科室醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，門診護理組、預(yù)防保健科、藥劑科最低。根據(jù)意見和建議分析，門診護理組患者多為老年人、預(yù)防保健科服務(wù)對象多為嬰幼兒，對醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平要求更高，需要醫(yī)務(wù)人員對自身業(yè)務(wù)水平更加精益求精。
（三）提供服務(wù)及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析
溝通是中心軟件建設(shè)的一項重要內(nèi)容，中心非常重視。良好的醫(yī)患關(guān)系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫(yī)務(wù)人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經(jīng)濟壓力，在接診患者時，醫(yī)生應(yīng)態(tài)度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答。良好的醫(yī)患關(guān)系是解決醫(yī)患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護醫(yī)療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，收費處、預(yù)防保健科、醫(yī)技科最低。根據(jù)意見和建議分析，社區(qū)站醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。
（四）醫(yī)德醫(yī)風情況滿意度評價分析
醫(yī)德醫(yī)風就是醫(yī)護人員應(yīng)有的職業(yè)道德和工作作風。中心要求職工尊重患者，對患者負責，醫(yī)療行為自始至終認真、規(guī)范。堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風教育，可以潛移默化地影響和改變醫(yī)務(wù)人員的行為，使醫(yī)務(wù)人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系又促進了中心的精神文明建設(shè)。加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)不單純是一個行業(yè)作風建設(shè)問題，又是黨風廉政建設(shè)和反腐敗的一件大事。中心各科室醫(yī)德醫(yī)風情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，藥劑科、全科門診、預(yù)防保健科最低。
（五）滿意度評價總體情況分析
總體評價是患者最直觀的感知，是對服務(wù)效果的直接反應(yīng)，是中心服務(wù)情況的全部反應(yīng)。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務(wù)效果有待改進。如圖2-5所示，從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站滿意度最高，中醫(yī)科、口腔科、預(yù)防保健科最低。經(jīng)分析，三個社區(qū)站在醫(yī)患關(guān)系上處理的最好，獲得了患者的認可、理解和包容。因此，三個社區(qū)站各項滿意度評價都比較高。其他科室應(yīng)當在這方面向三個社區(qū)站學習，根據(jù)自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。
三、中心服務(wù)水平提升策略分析
患者的滿意度取決于兩個方面：一方面是治療效果的好壞；另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、醫(yī)療檢查設(shè)備的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關(guān)。患者的主觀感受與就診環(huán)境的舒適性、就醫(yī)流程的順暢性、與醫(yī)務(wù)人員的溝通和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風等等息息相關(guān)。
（一）改進服務(wù)態(tài)度
調(diào)查結(jié)果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現(xiàn)，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務(wù)”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉(zhuǎn)換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進服務(wù)態(tài)度，對患者予以重視，注重換位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。
（二）提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平
提升患者到中心就醫(yī)的關(guān)鍵還是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。調(diào)查顯示患者不來中心就診主要原因是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高，對全科醫(yī)生缺乏一定的信任。經(jīng)調(diào)查分析，中心職工學歷層次較低，診療技術(shù)薄弱，由于日常患者主要都是常見病、多發(fā)病職工也缺乏提升技術(shù)的動力。中心要不斷引進人才，有規(guī)劃地對現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員進行培訓，加強與三級醫(yī)院的交流學習，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提升醫(yī)務(wù)人員學習技術(shù)的動力。
（三）加強與患者溝通
到中心就診的患者多數(shù)為老年人，他們更多的是希望得到中心醫(yī)務(wù)人員的重視、關(guān)心。由于醫(yī)療工作是一項復(fù)雜的專業(yè)性很強的工作，很多患者對此不了解，患者希望獲得更多的治療、預(yù)防、處理知識。信息的不對稱容易導(dǎo)致一定的矛盾。因此，醫(yī)務(wù)人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細心、耐心的服務(wù)贏得患者的尊重和認同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度。
（四）加大社區(qū)用藥品種
調(diào)查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀壇醫(yī)院”。分析原因有四個：一是世紀壇醫(yī)院是三級甲等，而社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)站是一級醫(yī)院，政策上用藥是按醫(yī)院級別進行限制的，中心無力改變；二是社區(qū)用藥采用區(qū)縣招標制度，未能中標的藥無法進入中心；三是中心采購一些中標藥品時老是缺藥，中心不能引進；四是中心藥房面積有限，不能像大醫(yī)院一樣庫存大量品種的藥品。結(jié)合以上四個原因，中心一是從政策層面進行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。
（五）改進社區(qū)環(huán)境和流程
就醫(yī)環(huán)境包括就診場所、候診環(huán)境、服務(wù)窗口數(shù)量、服務(wù)人員等方面，建設(shè)以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調(diào)查中有患者提出“中心環(huán)境差、效率差”的問題。分析原因發(fā)現(xiàn)：一是是中心屬于老樓，面積窄、環(huán)境差；二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導(dǎo)致患者在輸液過程中出現(xiàn)輸液反應(yīng)時影響急救速度；三是檢驗科抽血時間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應(yīng)當逐漸對中心就醫(yī)環(huán)境進行改造，為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，另外對門診輸液室進行流程再造，提高醫(yī)療質(zhì)量，三是檢驗科新建抽血室，由每周一、四抽血改進到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。
（六）增加社區(qū)站周六日及節(jié)假日門診服務(wù)
調(diào)查中有患者提出“社區(qū)站上就診時間是周一至周五，周六日和節(jié)日休假息，非常不方便”問題。患者提出周六、日和節(jié)假日不開診，確實看病、輸液都非常不方便，連續(xù)輸液的患者只能去別的醫(yī)院繼續(xù)輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠處醫(yī)院需要家人陪同，這影響患者對社區(qū)站的滿意度。經(jīng)分析中心為社區(qū)站配比的人員太少，現(xiàn)有人員編制共四人，一名醫(yī)生、一名收費取藥人員、二名護士，人員緊張無休，因此無法在周六日和節(jié)假日開診。中心下一步可以增加社區(qū)站的人員編制和人數(shù)，提供周六日及節(jié)假日服務(wù)，增加社區(qū)站患者的滿意度。
四、結(jié)束語
患者滿意度是測量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個良好指標，有利于醫(yī)院根據(jù)測評結(jié)果改善醫(yī)療護理服務(wù)，從而促進病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設(shè)上加大對中心改造，但是從本次調(diào)查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動力。下一步，中心將從改進服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、加強與患者的溝通、加大社區(qū)用藥品種、改進社區(qū)環(huán)境和流程和增加社區(qū)站人員編制等方面積極主動作為，為社區(qū)居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。
參考文獻：
[1] 唐行智.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度現(xiàn)狀分析與思考[J].東岳論叢，2012（8）.
[2]權(quán)菁，王瑞芳.上海市普陀區(qū)宜川社區(qū)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求分析[J]. 中國健康教育，2004（12）.
[3]胡紅林.北京佑安醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析[J]. 管理觀察，2014（25）.
摘要目的：探討醫(yī)院門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施及實施效果；方法：對我院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后門診收費窗口患者滿意度進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括掛號收費窗口環(huán)境、窗口服務(wù)以及語言文明3個項目以及12個分支內(nèi)容，與實施前調(diào)查資料進行比較；結(jié)果：實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后患者對收費窗口環(huán)境、窗口服務(wù)、語言文明等滿意度均有不同程度提高，患者總體滿意度明顯改善，與實施前相比差異均具有顯著性(P＜0.05)；結(jié)論：采取針對性優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施對提高醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度具有重要意義。
關(guān)鍵詞門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施實施效果
引言
門診是醫(yī)院的主要接診窗口，也是急診患者數(shù)量基數(shù)大且較為集中的部門。門診收費服務(wù)是門診醫(yī)療服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是改善門診收費窗口服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度的重要手段。現(xiàn)對我院實施門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的相關(guān)經(jīng)驗和實施效果進行調(diào)查分析，報道如下。
1.對象與方法
1.1 調(diào)查對象
選取2012年10月至2013年3月我院門診收費窗口繳費的547例患者或家屬進行調(diào)查。調(diào)查方式為現(xiàn)場問答和填寫問卷的方式。共計回收問卷547份，有效率為100%。
1.2 調(diào)查方法
根據(jù)相關(guān)文獻資料結(jié)合我院門診收費窗口實際情況自制調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括我院掛號收費窗口環(huán)境、窗口服務(wù)以及語言文明3個項目以及12個分支內(nèi)容[1]。主要觀察我院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后患者滿意度與實施前患者滿意度對比情況，分析相關(guān)措施的有效性。
1.3 數(shù)據(jù)分析方法
所有數(shù)據(jù)均使用 SPSS17.0 數(shù)據(jù)分析軟件進行統(tǒng)計學處理，差異性比較采用t檢驗，使用百分率對統(tǒng)計結(jié)果進行描述，以P＜0.05為差異有顯著性。
2.調(diào)查結(jié)果
我院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后患者對收費窗口環(huán)境、窗口服務(wù)、語言文明等滿意度均有不同程度提高，患者總體滿意度明顯改善，與實施前相比差異均具有顯著性(P＜0.05)(見表1)。
表1 我院掛號收費窗口患者滿意度調(diào)查
項目 滿意 較滿意 一般 不滿意(%) 滿意度(%) 實施前(%)
窗口環(huán)境 窗口設(shè)計的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口標示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
門診大廳衛(wèi)生的滿意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服務(wù) 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重復(fù)排隊現(xiàn)象 383 110 38 16 97.07 79.96
收費等待時間 312 147 44 44 91.96 36.85
收費熟練程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收費服務(wù)態(tài)度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人員解釋問題等待時間 399 94 49 5 99.09 87.93
語言文明 工作人員普通話水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人員對您稱謂 421 99 27 0 100 92.53
工作人員的儀表語氣 410 105 27 5 99.09 80.82
總體滿意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.討論
3.1 改善門診收費窗口環(huán)境
改善醫(yī)院門診環(huán)境，改擴建門診大廳，讓患者及家屬在寬敞、明亮和舒適的環(huán)境中就診，緩解患者焦慮的心情，避免由于擁擠和焦躁發(fā)生不必要的醫(yī)患糾紛。優(yōu)化窗口設(shè)置，不僅方便患者咨詢和繳費，也減少了不必要的流程。門診收費窗口需明確標示，部分患者由于文化水平較低，不識字，難以快速找到門診收費窗口，這就需要門診收費窗口采取圖文并茂的方法進行標示，且標示要顯眼[2]。
3.2 加強門診收費窗口服務(wù)管理
患者在門診收費窗口繳費的流程十分簡單，但排隊等待時間較長，易發(fā)生秩序混亂的情況。加強窗口服務(wù)管理一方面維護門診收費窗口的排隊秩序，避免個別患者由于情緒激動發(fā)生不良事件，另一方面提高工作人員的綜合素質(zhì)，提高收費業(yè)務(wù)熟練程度，改善工作人員的服務(wù)態(tài)度和責任意識[3]。有效減少患者排隊等待的時間，提高工作效率，減少工作失誤的發(fā)生。另外，合理排班，經(jīng)驗豐富的工作人員搭配年輕工作人員保證收費過程的準確性和安全性。另外，可以通過定期培訓和考核提高工作人員的綜合素質(zhì)，改善工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法，有效提高患者的滿意度。
3.3 緊抓門診收費窗口工作人員醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)
健全和完善門診收費窗口工作流程，嚴格落實，避免個別工作人員，收受賄賂影響門診收費窗口的正常秩序[4]。對于不負責任、由于個人行為引發(fā)不良事件的工作人員予以嚴厲處分，促使工作人員增強責任意識。
3.4 注重門診收費窗口工作人員的語言文明管理
門診收費窗口工作人員與患者交流需要以親切、和藹、耐心為主要原則，尊重患者的權(quán)利，使用普通話和恰當?shù)姆Q謂與患者進行交流，語氣和儀態(tài)也要恰當，能夠取得患者的信任，建立良好的關(guān)系，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)形象[5]。
參考文獻
[1]滑茂善, 梁靜, 潘國英等. 醫(yī)院門診收費服務(wù)流程優(yōu)化管理思考.華南國防醫(yī)學雜志.2010. 24(01):59-60.
[2]楊燕妮, 王太兵. 醫(yī)院門診收費處優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討.中國醫(yī)院管理.2006.26(12):47-48.
[3]周栩. 醫(yī)院門診收費處的內(nèi)控管理.首都醫(yī)藥.2011 (12):11-12.
“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試
一、活動的意義與內(nèi)容
這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過學習教育、落實措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。
我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是
（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關(guān)報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結(jié)合本單位實際對照學，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。
二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。
三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。
（二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務(wù)。
3、加強門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務(wù)，同時開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。
4、加強門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負責解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。
6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費便民服務(wù)項目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點，開設(shè)1-2項免費便民服務(wù)項目。病區(qū)普遍實行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實體結(jié)合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴格的“通道創(chuàng)建標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標準”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結(jié)驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎(chǔ)上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預(yù)定的工作目標見到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數(shù)線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫(yī)院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續(xù)整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務(wù)通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴格標準，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區(qū)合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔拿鞣?wù)通道”創(chuàng)建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會
（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：
創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在：
1、醫(yī)院職工有震動，“以病人為中心”的服務(wù)意識有所增強。醫(yī)生護士層反映：過去抓醫(yī)德醫(yī)風單一性比較強，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動系統(tǒng)性比較強?；鶎涌剖业姆磻?yīng)是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫(yī)院通報批評二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開始確立。
2、管理有促進，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發(fā)展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區(qū)合同單位分層次的座談會，促進了醫(yī)院管理水平逐步提高。
3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調(diào)查組，對周邊同級醫(yī)院藥價和個體小藥店藥價及藥品質(zhì)量進行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價大大低于周邊同級醫(yī)院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調(diào)查報告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。
（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會
在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會到 ：
一是要造成一種聲勢，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報評比、開設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫(yī)護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監(jiān)督。
二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創(chuàng)建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標準的“工作運行大表”，使創(chuàng)建活動按計劃按要求、按進度進行。
“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試
一、活動的意義與內(nèi)容
這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過學習教育、落實措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。
我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是
（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關(guān)報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結(jié)合本單位實際對照學，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。
二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。
三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。
（二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務(wù)。
3、加強門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務(wù)，同時開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。
4、加強門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負責解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。
6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費便民服務(wù)項目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點，開設(shè)1-2項免費便民服務(wù)項目。病區(qū)普遍實行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實體結(jié)合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從120呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴格的“通道創(chuàng)建標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標準”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結(jié)驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎(chǔ)上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預(yù)定的工作目標見到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數(shù)線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫(yī)院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續(xù)整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務(wù)通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴格標準，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區(qū)合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔拿鞣?wù)通道”創(chuàng)建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會
（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：
創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在：
1、醫(yī)院職工有震動，“以病人為中心”的服務(wù)意識有所增強。醫(yī)生護士層反映：過去抓醫(yī)德醫(yī)風單一性比較強，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動系統(tǒng)性比較強?；鶎涌剖业姆磻?yīng)是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫(yī)院通報批評二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開始確立。
2、管理有促進，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發(fā)展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區(qū)合同單位分層次的座談會，促進了醫(yī)院管理水平逐步提高。版權(quán)所有
3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調(diào)查組，對周邊同級醫(yī)院藥價和個體小藥店藥價及藥品質(zhì)量進行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價大大低于周邊同級醫(yī)院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調(diào)查報告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。
（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會
在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會到：
一是要造成一種聲勢，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報評比、開設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫(yī)護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監(jiān)督。
二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創(chuàng)建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標準的“工作運行大表”，使創(chuàng)建活動按計劃按要求、按進度進行。
真心服務(wù)贏來良好口碑
金平，業(yè)務(wù)副院長，老百姓更愿叫他金醫(yī)生，一名普通的醫(yī)生，平凡，卻令人感動。
冬天的早晨，湘西北山里的氣溫顯得很低。八點鐘金醫(yī)生便開始查房，他來到病床前，關(guān)切地詢問著病情，小心的用雙手捂熱聽診器，仔細地為患者做著體格檢查，吸痰，整理治療管路，調(diào)節(jié)儀器參數(shù)，還為有需要的病人倒水，擦痰，為他們整理衣服，細心蓋好被子細致入微到每一點。11月下旬，在此住院治療的火連坡中學孫際堯老師看到每天都如此工作的金醫(yī)生，由衷地說道，金醫(yī)生對我們體貼入微，把我們當成了親人啊。是啊，衛(wèi)生院的每一位病人他都一視同仁，都是那么細致地關(guān)心詢問，都是那么認認真真的診查。查完房對病情有了全面了解后，根據(jù)病情又及時開具醫(yī)囑，然后仔細叮囑護士認真執(zhí)行，并且詳細記錄下患者的病情變化。
像這樣的一次一次在他的工作中是再平凡不過的事。日復(fù)一日，他就這樣堅守自己的崗位上。他沒有令人羨慕的地位，但他有一顆為病人做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心，一顆善良敬業(yè)的心。
在火連坡衛(wèi)生院說起任勞任怨的好榜樣，大家都會想到金醫(yī)生，是因為他為工作總是早來晚走，勤勤懇懇，上班時能看到他忙碌的身影，午休時還能看到他勞碌的背影;之所以大家都認可他，是因為他對工作的認真負責，忙與不忙一個樣;之所以大家會贊揚他，是因為他對每一個患者都會全心全意，真心服務(wù)，細微服務(wù)，不管富貴貧賤。
以德服人詮釋醫(yī)者職責
古人說無恒德者，不可以為醫(yī)，大醫(yī)精誠，精與誠不分主次，相輔相成。凡大醫(yī)者，無不嚴謹誠愛樂于奉獻，凡大醫(yī)者，無不嚴謹治學恪守醫(yī)德。面對五彩繽紛的世界，面對充滿疑惑的世界，金醫(yī)生沒有忘記自己的神圣使命。正向他在全院開展三好一滿意活動宣傳大會上所講，生命之重，重于千金，我們是捍衛(wèi)生命的守護神;救死扶傷，精誠大醫(yī)，更是我們所有醫(yī)護人員畢生追求的信念。他是這樣說的，也是這樣做的。
兩個多小時后，直至病人稍微平穩(wěn)下來后，金醫(yī)生反復(fù)叮囑護士嚴密監(jiān)護。此時傷者家屬趕到了衛(wèi)生院，看到轉(zhuǎn)危為安的孩子，傷者家屬當即拿出100元現(xiàn)金要表示感謝，一再推辭，金醫(yī)生將家屬的心意交到了收費處，給傷者交上了醫(yī)藥費。等到這忙完，想起飯還沒吃呢，抬頭一看已是晚上七點多鐘。
業(yè)精方知天地寬
金醫(yī)生有喜歡將每天的事記下來的良好習慣，在他的工作日記中寫道，以解決患者疾苦為己任，一切為了病人，為了病人的一切，才能熱愛本職工作，把業(yè)務(wù)做精、做細、做好，以醫(yī)技雙馨才能贏得老百姓發(fā)自內(nèi)心的尊重和依賴。
金醫(yī)生作為一名基層普通醫(yī)生，作為火連坡鎮(zhèn)衛(wèi)生院業(yè)務(wù)副院長，他負責全院醫(yī)德醫(yī)風培訓任務(wù)，負責衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識培訓工作等。在他的辦公桌上，長期看到醫(yī)學著作、《鄉(xiāng)村醫(yī)生》等書籍。
金醫(yī)生從澧縣衛(wèi)校畢業(yè)后，他認為自己只是剛剛邁進了中華醫(yī)學的殿堂。參加工作不久，深感學識水平帶來的困擾。于是，每天晚上他秉燭夜讀，報考了湖南師范大學醫(yī)學院臨床醫(yī)學大專班，三年的苦讀，讓他深深感到醫(yī)學的深奧。知識面拓寬、醫(yī)術(shù)更精，加上強烈的事業(yè)心和責任心，他逐步成了火連坡衛(wèi)生院得力的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干，能系統(tǒng)熟練地掌握有關(guān)常見病、多發(fā)病和內(nèi)科多種疑難疾病的診治，在當?shù)睾椭苓呧l(xiāng)村群眾中建立起很高的信譽。
多年的磨礪，煉就了金醫(yī)生妙手回春的醫(yī)術(shù)。加上體貼入微的服務(wù)，病人離開不了他，他離開不了病人。只要是為了病人的救治需要，無論是節(jié)假日還是休息時間，病房中總能看到他的身影。加班加點更是家長便飯。無數(shù)次參與手術(shù)病人監(jiān)護和搶救，無數(shù)次臨危會診搶救，他樸實的作風受到同仁們的普遍贊揚?；疬B坡鎮(zhèn)敬老院五保居民甲。。。。老人因闌尾炎住院，晚上自行下床解小便，突然頭暈倒地，口吐白沫。值班醫(yī)生將其抬上床后，金醫(yī)生接到電話通知后趕緊迅速趕到病房，積極投身搶救工作，研究處理措施，經(jīng)過不停搶救，病人才終于轉(zhuǎn)危為安。平日作風嚴謹，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，勇于開拓創(chuàng)新，具有強烈的事業(yè)心和責任感，讓他以為病人服務(wù)為自己的生活中心。對待病人熱情周到，遇到患者對病情不理解的，總是不厭其煩地耐心解釋，對待病人的真誠熱情態(tài)度獲得了廣大患者的一致好評，曾多次聽到病人及家屬當面或電話感謝問候。
關(guān)鍵詞：管理 門診急診 滿意度 提高 方法路徑
中圖分類號：R - 01 文獻標識碼：A
門急診是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的前沿，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。門急診病人的滿意度和忠誠度是維持門急診工作量的基礎(chǔ)，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點，也是醫(yī)院管理層關(guān)注的重點。無錫市人民醫(yī)院 是一所大型公立醫(yī)院，通過夯實管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新人文服務(wù)，提升人文服務(wù)魅力指數(shù)，加強行風建設(shè)、人文科室建設(shè)等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調(diào)查中達到95%，醫(yī)療服務(wù)類投訴持續(xù)下降，年門診量從2008年的近100萬到2015年達260萬，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構(gòu)成 （見表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫(yī)院每月對門急診病人的滿意度進行問卷調(diào)查，有時聘請第三方進行調(diào)查，從調(diào)查匯總的結(jié)果來看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復(fù)雜、不暢，特別是對初診病人來說尤其突出（包括總流程和各業(yè)務(wù)分流程），有些醫(yī)療衛(wèi)生人員服務(wù)態(tài)度不好，溝通不到位，行為不規(guī)范，有些檢查項目預(yù)約時間長，等候時間長，存在插隊現(xiàn)象，存在質(zhì)量差錯現(xiàn)象，費用高，標識不醒目問題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業(yè)務(wù)不同，患者的需求也不同，對滿意度的體驗也不同。醫(yī)技科室的質(zhì)量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質(zhì)存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質(zhì)量、工作效率、人員的素質(zhì)。在滿意度的管理方面必須以項目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進。
四、開展精品班組項目化建設(shè)，提升所有科室的整體服務(wù)能力
（一）開展“精品班組建設(shè)”
以精品班組建設(shè)為抓手著重進行科室、班組業(yè)務(wù)能力、管理能力、溝通能力、服務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風的建設(shè)。溝通規(guī)范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環(huán)節(jié)、流程的溝通規(guī)范并裝訂成冊，年度組織一次提高溝通能力的學習培訓。業(yè)務(wù)標準化：要求做到健全科內(nèi)各崗位的職責，每項業(yè)務(wù)有評價標準，有考核并細則化，每項操作有操作規(guī)范并進行檢查評價。流程合理化：要求做到所有科室業(yè)務(wù)流程科學、精確、高效、便捷，并有不斷改進流程的機制?？己丝茖W化：要求各班組有個性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優(yōu)先原則，有獎懲機制細則。服務(wù)全心化：要求做到充分體現(xiàn)“四心”（熱心、精心、細心、耐心）服務(wù)，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫(yī)源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時開展延伸隨訪服務(wù)，建立健全各項相關(guān)應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、停電、信息安全等），建立科內(nèi)廉政廉醫(yī)制度機制。
（二）精品班組建設(shè)取得的成效
通過一年的努力，醫(yī)院各科室都按五項標準進行了管理的優(yōu)化改進。急診科不僅建立了科室的溝通規(guī)范還進行了情景模擬的演練。在流程更優(yōu)化方面著重對六大重點疾病的救治流程，急診轉(zhuǎn)運流程等作了科學合理的修訂；在質(zhì)量標準化方面對重危病人采用了評分制，提高了診斷的精準性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動及針對質(zhì)量體驗活動?；顒又袑?shù)條主要流程進行了優(yōu)化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號收費處對科室崗位職責進行了進一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點環(huán)節(jié)的溝通規(guī)范，對退費等多項流程進行了優(yōu)化。
活動中醫(yī)院全員進行了技術(shù)操作比武。一站式服務(wù)中心開展了“三勤”服務(wù)，制定了四項重點溝通規(guī)范，對審批流程等進行了優(yōu)化。各臨床科室也開展了流程的優(yōu)化。
（三）開展人文魅力服務(wù)創(chuàng)新活動
在精品班組規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上開展了人文服務(wù)創(chuàng)新活動?；顒右蟾骺剖?、窗口從關(guān)愛，人文，質(zhì)量提優(yōu)，解決病人就醫(yī)過程中的實際問題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務(wù)創(chuàng)新，進行獨具特色的服務(wù)品牌建設(shè)，增強病人的獲得感，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)文化，提升魅力質(zhì)量，提升病人滿意度。
（四）人文創(chuàng)新服務(wù)魅力成果
一站式服務(wù)中心開展了“三愛服務(wù)”。在門診大廳設(shè)置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設(shè)了“藥師為您服務(wù)”宣傳窗，豐富的藥學知識插頁。掛號收費處的“醫(yī)保信息窗”，宣傳了醫(yī)保制度、報銷流程等，解決了病人對醫(yī)保政策不了解的問題?？祻?fù)醫(yī)學科的“微信公眾號為您服務(wù)”，為病員提供新療法的開展情況和相關(guān)疾病的預(yù)防知識講座。急診EICU實行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對門診病歷進行了改進，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術(shù)后再指導(dǎo)活動并成立了活動小組。各科的服務(wù)創(chuàng)新活動，較好地提升了門急診病人的魅力質(zhì)量感受度，進而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務(wù)品質(zhì)
（一）重視首因效應(yīng)，建好第一印象
醫(yī)院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓。由于門診病人在醫(yī)院停留時間短，醫(yī)務(wù)人員留給病人的首因效應(yīng)非常重要。因此醫(yī)院對掛號收費處、一站式服務(wù)中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請進來講課等形式，進行了職業(yè)禮儀教育培訓，同時還結(jié)合掛號收費人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對工作人員的儀容、儀表、語言（包括音量、語氣、語調(diào)）、行為舉止等進行了規(guī)范。
（二）開展“品管圈”活動，提升質(zhì)量減少差錯
開展質(zhì)量持續(xù)改進的“品管圈”活動?！捌饭苋Α弊鳛橘|(zhì)量管理的一種方法已具有較長的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個科室開展了運用“品管圈”方法解決運行中的質(zhì)量問題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫(yī)院比賽、省藥學會比賽和國家藥學會比賽的嘉獎。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。
參考文獻
我中心門診包括護士服務(wù)臺、掛號處、收費處、各科診室、輸液室、藥房等，門診患者流量大、人群復(fù)雜、病種較多、病勢變化快、診療環(huán)節(jié)復(fù)雜、看病時間短暫、候診時間長，而門診護理人員相對較少，與就診人數(shù)和工作量形成了強烈的反差，人手嚴重不足。隨著醫(yī)療科技的發(fā)展，人們生活水平的提高，不但要求較高的醫(yī)療質(zhì)量，而且對綜合服務(wù)亦有更高的要求。如何利用有限的門診護理人員為患者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，是門診護理質(zhì)量的關(guān)鍵。
1提高專業(yè)技能
近年來，隨著患者的自我保護意識和對生命質(zhì)量的要求逐步提高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，為了適應(yīng)新形勢下新的工作，護理人員應(yīng)從多方面提高綜合素質(zhì)，改善醫(yī)患、護患關(guān)系，滿足患者多方面的要求。門診護士應(yīng)通過繼續(xù)教育、外院進修等多渠道努力提高自己的專業(yè)理論和專業(yè)技術(shù)水平，有可能的話繼續(xù)攻讀高學歷。要求護士應(yīng)有高度的責任感，并通過本中心的內(nèi)部培訓課程等，不斷加強新的醫(yī)學、護理理論知識及相關(guān)知識的學習。不定期舉辦業(yè)務(wù)知識、技能比賽，考察護理人員的職業(yè)水平和實踐能力?，F(xiàn)門診已全部應(yīng)用計算機系統(tǒng)，對新進護士應(yīng)全體培訓計算機操作技術(shù)，熟練掌握常用程序等應(yīng)用。
2學習人際溝通的相關(guān)理論
首先護士良好的人際溝通技能并非生來就有，而是靠崇高的理想和堅強的意志，在實踐中刻苦磨練，逐漸發(fā)展和培養(yǎng)起來的。其次為培養(yǎng)良好的溝通能力，必須學習有關(guān)的理論知識，只有掌握護理人際關(guān)系的形成和發(fā)展變化規(guī)律，才能更快、更好地培養(yǎng)起良好的溝通技能。
3樹立良好的護士形象
門診護士代表的是中心整體形象的代表，其著裝應(yīng)整潔，精神飽滿，動作輕柔，觀察敏銳，隨機應(yīng)變。與患者交流應(yīng)態(tài)度和藹、用語親切，耐心聆聽患者的要求，并面帶微笑，在交談中應(yīng)重視規(guī)范的交談禮節(jié)和談話藝術(shù)，用語簡潔、解釋清晰，要善于在短時間內(nèi)以和藹、真誠的態(tài)度為患者提供就診指導(dǎo)及健康教育[1]，并取得患者的理解和信任，以避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
4培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)
門診患者人流較大，患者年齡差異較大、文化層次不同，他們的情緒以及社會所帶來的壓力均要求護士必須具有良好的心理素質(zhì)[2]。無論面對什么樣的患者護士均能保持清醒冷靜，把患者當親人一樣對待，把工作看成是鍛煉自己的機會，一切以患者為中心，做好自我調(diào)節(jié)。同事間建立良好的友誼，互相交流，遇到問題多溝通，正確的處理好集體和個人的關(guān)系，保持心態(tài)的平衡。組織門診護士定期進行心理測評，根據(jù)測評結(jié)果進行評估，并對存在問題的護士給予相應(yīng)的心理疏導(dǎo)。
5加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)
要樹立“以人為本”，“以患者為中心”的思想，對患者做到耐心、細心、關(guān)心、熱心、責任心[3]。組織門診護士進行醫(yī)德醫(yī)風相關(guān)培訓，學習醫(yī)院的各項規(guī)章制度，嚴格按照醫(yī)院的原則進行護理活動。對“收紅包”、“索要紅包”等行為堅決予以打擊，設(shè)置舉報投訴信箱和電話，接受群眾監(jiān)督。
6簡化就醫(yī)流程
門診就診量大，人員紛繁嘈雜，很難按秩序就診，容易造成擁堵，甚至出現(xiàn)患者與患者以及患者與醫(yī)務(wù)人員之間的糾紛。在人員較多的時刻在分診臺、診室外增派人手。由分診臺護士向患者講解如何掛號、診療以及診室分布，化驗科室分布，標本留取方法，化驗單結(jié)果查詢、規(guī)范就醫(yī)流程和維持就醫(yī)時的秩序;診室外護士在醫(yī)生診療前應(yīng)輔助其做好檢查設(shè)備的消毒、分裝、各種申請單的準備，提前測量血壓、心率等生命體征，以減少中間環(huán)節(jié)，盡可能地縮短患者的就診時間，提高單位時間內(nèi)的就診率[4]。
7發(fā)現(xiàn)問題及時解決
患者就醫(yī)，身體不適，情緒敏感、脆弱，稍有不滿容易發(fā)怒。作為一名護理工作者，必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，不急不燥，與患者及家屬有意見不一時適當保持沉默，避免正面沖突。對護理過程中發(fā)生的任何問題都要耐心細致地與患者及家屬溝通，盡量消除誤解。涉及其他職能科室，及時聯(lián)系，解決相關(guān)問題，盡可能滿足患者的合理要求。
8規(guī)范門診病歷
在分診臺嚴格按照患者的掛號順序排隊，絕對禁止插隊，對于危重患者可給予綠色通道優(yōu)先就診。對未購買病歷本的患者及時告知購買，檢查并核實患者病歷本登記信息，尤其是要詳細詢問其過敏史?？奢o助醫(yī)生完善姓名、性別、年齡、過敏史、生命體征等記錄或測量。治療室護士應(yīng)認真核對醫(yī)生的處方、用量及過敏史，并按處方三查七對后配藥，處置者簽名記錄。
9創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境
整潔的環(huán)境能夠有效緩解患者就診時的心理壓力，為了使患者在一個清潔、安靜、有序的環(huán)境中就診，護士需要加強對門診環(huán)境衛(wèi)生的檢查監(jiān)督[5]。固定護士巡視檢查各診室的衛(wèi)生保潔、環(huán)境秩序，保持診室和走廊里的整潔、光線充足、空氣流通，診室內(nèi)設(shè)置布局合理、醒目，對醫(yī)療垃圾等專項管理，努力創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。
參考文獻
[1]許明姬,韓順實.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代護理,2011,29:129-131
[2]張慶華.加強門診護理管理,提高護理服務(wù)質(zhì)量[J].白求恩軍醫(yī)學院學報,2008,6(4):253-254
[3]喻征群,陳花蘭.門診護理管理經(jīng)驗[J].醫(yī)學信息,2010,7:1911-1912
