時間：2023-03-10 14:53:09
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天津西青醫院在先進性教育活動中，把努力構建和諧醫患關系作為強化黨員宗旨意識、密切黨群干群關系的重要內容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現，患者不要在我這里失望，醫院形象不要在我這里受損;醫患之間“零距離”，醫療護理“零缺陷”，患者心理“零負擔”，服務質量“零投訴”，采取有力措施，改進工作作風，提高服務質量，以黨員在先進性教育活動中發生的新變化，贏得群眾滿意，促進了各項工作的發展。
一、抓好職業道德教育，靠提高認識求和諧。根據行業特點和崗位要求，結合先進性教育活動，重點抓好三項教育：一是抓好“三個代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學習日、交班會等多種形式，組織黨員、職工深入學習“三個代表”重要思想，深化形勢任務教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進典型學習的活動，使廣大黨員、職工切實做到“三提高、三增強”，即提高醫療衛生行業與人民群眾切身利益關系的認識，增強在工作中貫徹“三個代表”重要思想的使命感;提高對加強醫德醫風和行風建設與醫院生存發展關系的認識，增強參與醫院改革、提高服務質量、促進醫院發展的積極性和主動性;提高對醫務人員自身形象與醫院整體形象關系的認識，增強自覺按照行風建設的要求嚴格自律，樹立和維護醫院形象的責任感。二是抓好職業道德教育。結合貫徹落實《公民道德建設實施綱要》，組織職工認真學習《醫務人員醫德規范》，強化以病人為中心的職業道德、職業紀律、職業責任和優良傳統作風教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動，引導醫務人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標準。三是抓好相關法律法規教育。組織廣大黨員、職工認真學習《執業醫師法》、《藥品管理法》、《醫療機構管理條例》和《醫療事故處理條例》等相關法律法規。通過學習、培訓進一步強化全院職工遵紀守法、廉潔誠信的服務意識，不斷鞏固以“病人為中心”的服務理念，密切醫患關系。
二、加強醫患溝通，靠增進理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實際需要，確保群眾滿意，重點采取了三項措施：一是建立醫患溝通制度。在診療過程中，醫護人員主動向患者及其家屬詳細介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項目的目的、費用及結果、治療護理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫的知情權、選擇權和監督權，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫患懇談會。在堅持每月召開一次工休座談會，廣泛聽取患者及家屬對醫院醫療服務的意見建設的同時，先進性教育期間，專門召開了一次規模較大的醫患懇談會，院領導班子成員、各科室主任、護士長和黨員代表參加，面對面聽取了患者及家屬對醫院工作、醫療服務和黨員保持先進性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識教育，進一步增進了醫患之間的感情。三是建立了社會監督員制度。面向社會聘請了16名行風建設監督員，定期召開座談會，主動征求反饋意見。同時，并采取設立意見箱、舉報電話、向就診患者和入院患者隨機發放問卷調查表，對入院患者進行床旁走訪，對出院患者進行追蹤調查，就各科室和醫務人員醫德醫風建設落實情況進行監督評議，廣泛接受社會和群眾的監督。
三、健全工作機制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標責任制，強化其一手抓經營管理，一手抓醫德醫風的“一崗雙責”的基礎上，實行了醫院對科室、科室對職工的醫德醫風目標管理責任制，院對科室、科室對職工逐級簽定醫德醫風工作目標責任書，考核結果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實行一票否決。嚴格按照“十必須”和“十不準”的行為規范，制定了西青醫院行風建設“八個堅決不允許”的硬性規定，嚴禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫療活動和業務活動中接受各種名義的“回扣”、宴請，堅決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費。通過嚴格制度，規范醫療服務行為，樹立醫務工作者和醫院的良好形象，進一步密切了醫患關系。
四、轉變工作作風，靠優質服務保和諧。先進性教育活動開展以來，醫院更加注重以人為本的服務理念，簡化服務流程，方便患者就醫。院領導班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗就醫流程，認真聽取職工、患者的意見和建議，解決實際問題，積極改進工作，并針對群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫院決定將CT、彩超的檢查費用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅持以病人為中心，積極轉變工作作風，改進服務，千方百計為患者就醫創造便利條件。護理部進一步完善導醫、導診制度，提供就醫咨詢，幫助行動不便的患者檢查治療;門診收費處每天安排人員提前上崗，將掛號時間由原來的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價、收費合并為一個窗口，減少了患者反復排隊帶來的不便;檢驗科黨員帶頭犧牲中午休息時間，保證當天下午2點以前出檢查結果，比以往提前了一個半小時;門診科室實行了中午連診，方便患者就醫。各科室還注重從細微之處入手，提供人性化服務。手術室在手術過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來做B超、彩超的患者準備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準備了多種動畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進行;中醫診療中心，為方便患者就醫，每天提前半小時上崗，同時幫助行動不便的患者取藥、交費;住院部采取了經治醫師、護士長或科主任為出院病人送行的做法，進一步增進了醫患感情。醫療服務工作得到有力促進，目前，醫院日均門診量達到600人次，比去年同期增長16%。:
他社區衛生服務中心的管理工作有所幫助。
關鍵詞：社區衛生 患者 滿意度
按照《城鎮職工基本醫療保險住院定點醫療機構管理暫行辦法》的規定，病人有權為自己選擇定點醫療機構。醫療機構要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區衛生服務中心的發展，從政策上提高社區衛生服務中心就診的報銷比例，從硬件投入上為社區衛生服務中心進行了標準化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社區就診。社區衛生機構面臨著機遇和挑戰，我們逐漸認識到，社區衛生服務工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區衛生服務的核心價值。
公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認為滿意（ 顧客滿意度） 是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。ISO/DIS 9000 認為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產品或服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距的認知 [1] 。社區衛生服務公眾滿意度被認為是公眾消費社區衛生服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續性的態度，形成公眾對社區衛生機構信任的心理和再次選擇的行為。
羊坊店社區衛生服務中心（以下簡稱“中心”）緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內部的績效考核，提高醫療服務水平和服務質量，充分發揮醫療服務體系的作用，促進醫療服務更好地滿足公眾需求，中心通過患者（居民）滿意度測評問卷調查研究的方式深入系統地分析中心的服務效果。通過調查研究，評估中心的服務現狀，提出今后工作改進策略，為中心發展繪制“精確地圖”，為科學監督、管理各科室服務工作提供依據。
一、調查研究設計
（一）研究內容
圍繞研究目的，參照2009年建立的醫療服務綜合評價指數框架，設定中心醫療服務綜合評價內容為“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”五項內容，并設立意見和建議填寫，便于采集對中心的意見和建議。
（二）研究方法與實施
研究方法。本次調查研究通過問卷調查方法，將“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現在問卷中，作為數據采集的工具。在執行過程中，將到中心就診的患者采取現場攔截的方式，對公眾展開調研。最后，通過系統的數據分析，構建醫療服務綜合評價指數，以展現中心各科室服務工作的現狀和水平；并從醫療行為和態度，醫療服務效果，行風建設以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構服務進行全面深入研究，從而提出進一步提升中心服務水平的策略建議。
組織與實施。本次調研的主要目的是對中心衛生服務工作從患者滿意評價角度進行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫技科、藥劑科、收費處、預防保健科、門診護理組、口腔科、中醫科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進行1次問卷調查，2014年共調查4次，每次調查隨機發放問卷120份，全年總計發放問卷480份，回收問卷480份。
二、社區衛生服務滿意度指數分析
（一）服務態度滿意度評價分析
服務態度主要包括：主動熱情，病人至上；耐心周到，體貼入微；服務禮貌，舉止文雅；服務規范，迅速準確。良好的服務態度有助于形成好的醫患關系，增強患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務態度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據意見和建議分析，三個社區站服務人群相對固定，與患者建立了良好的醫患關系，因此對醫務人員服務態度認可度高。其他科室應在細心、耐心的服務上下功夫。
（二）醫務人員技術水平滿意度評價分析
吸引病人到社區衛生服務機構就診的核心是提高社區衛生服務機構醫務人員醫療技術水平[2]。“看病難”主要指到三級醫院就診難，大醫院就診人數逐年提升，每天人滿為患；而在某些社區衛生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠來到大醫院就診？許多病人認為大醫院的醫療技術水平遠高于社區衛生中心。緩解大醫院的看病難，關鍵在于提高基層醫務人員醫療技術水平，從而分流一些病患。中心各科室醫務人員醫療技術水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，門診護理組、預防保健科、藥劑科最低。根據意見和建議分析，門診護理組患者多為老年人、預防保健科服務對象多為嬰幼兒，對醫務人員技術水平要求更高，需要醫務人員對自身業務水平更加精益求精。
（三）提供服務及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析
溝通是中心軟件建設的一項重要內容，中心非常重視。良好的醫患關系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫務人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經濟壓力，在接診患者時，醫生應態度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答。良好的醫患關系是解決醫患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護醫療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，收費處、預防保健科、醫技科最低。根據意見和建議分析，社區站醫務人員與患者關系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。
（四）醫德醫風情況滿意度評價分析
醫德醫風就是醫護人員應有的職業道德和工作作風。中心要求職工尊重患者，對患者負責，醫療行為自始至終認真、規范。堅持不懈的醫德醫風教育，可以潛移默化地影響和改變醫務人員的行為，使醫務人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫患關系又促進了中心的精神文明建設。加強醫德醫風建設不單純是一個行業作風建設問題，又是黨風廉政建設和反腐敗的一件大事。中心各科室醫德醫風情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，藥劑科、全科門診、預防保健科最低。
（五）滿意度評價總體情況分析
總體評價是患者最直觀的感知，是對服務效果的直接反應，是中心服務情況的全部反應。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務效果有待改進。如圖2-5所示，從具體表現來看，三個社區站滿意度最高，中醫科、口腔科、預防保健科最低。經分析，三個社區站在醫患關系上處理的最好，獲得了患者的認可、理解和包容。因此，三個社區站各項滿意度評價都比較高。其他科室應當在這方面向三個社區站學習，根據自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。
三、中心服務水平提升策略分析
患者的滿意度取決于兩個方面：一方面是治療效果的好壞；另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫務人員的業務技術水平、醫療檢查設備的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關。患者的主觀感受與就診環境的舒適性、就醫流程的順暢性、與醫務人員的溝通和醫務人員的醫德醫風等等息息相關。
（一）改進服務態度
調查結果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進服務態度，對患者予以重視，注重換位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。
（二）提升醫務人員技術水平
提升患者到中心就醫的關鍵還是醫務人員技術水平。調查顯示患者不來中心就診主要原因是醫務人員技術水平不高，對全科醫生缺乏一定的信任。經調查分析，中心職工學歷層次較低，診療技術薄弱，由于日常患者主要都是常見病、多發病職工也缺乏提升技術的動力。中心要不斷引進人才，有規劃地對現有醫務人員進行培訓，加強與三級醫院的交流學習，提高醫務人員的業務水平，提升醫務人員學習技術的動力。
（三）加強與患者溝通
到中心就診的患者多數為老年人，他們更多的是希望得到中心醫務人員的重視、關心。由于醫療工作是一項復雜的專業性很強的工作，很多患者對此不了解，患者希望獲得更多的治療、預防、處理知識。信息的不對稱容易導致一定的矛盾。因此，醫務人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細心、耐心的服務贏得患者的尊重和認同，構建和諧的醫患關系，提高患者的滿意度。
（四）加大社區用藥品種
調查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀壇醫院”。分析原因有四個：一是世紀壇醫院是三級甲等，而社區服務中心和社區站是一級醫院，政策上用藥是按醫院級別進行限制的，中心無力改變；二是社區用藥采用區縣招標制度，未能中標的藥無法進入中心；三是中心采購一些中標藥品時老是缺藥，中心不能引進；四是中心藥房面積有限，不能像大醫院一樣庫存大量品種的藥品。結合以上四個原因，中心一是從政策層面進行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。
（五）改進社區環境和流程
就醫環境包括就診場所、候診環境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調查中有患者提出“中心環境差、效率差”的問題。分析原因發現：一是是中心屬于老樓，面積窄、環境差；二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導致患者在輸液過程中出現輸液反應時影響急救速度；三是檢驗科抽血時間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應當逐漸對中心就醫環境進行改造，為患者營造一個舒適的就醫環境，另外對門診輸液室進行流程再造，提高醫療質量，三是檢驗科新建抽血室，由每周一、四抽血改進到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。
（六）增加社區站周六日及節假日門診服務
調查中有患者提出“社區站上就診時間是周一至周五，周六日和節日休假息，非常不方便”問題。患者提出周六、日和節假日不開診，確實看病、輸液都非常不方便，連續輸液的患者只能去別的醫院繼續輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠處醫院需要家人陪同，這影響患者對社區站的滿意度。經分析中心為社區站配比的人員太少，現有人員編制共四人，一名醫生、一名收費取藥人員、二名護士，人員緊張無休，因此無法在周六日和節假日開診。中心下一步可以增加社區站的人員編制和人數，提供周六日及節假日服務，增加社區站患者的滿意度。
四、結束語
患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標，有利于醫院根據測評結果改善醫療護理服務，從而促進病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設上加大對中心改造，但是從本次調查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動力。下一步，中心將從改進服務態度、提升醫務人員技術水平、加強與患者的溝通、加大社區用藥品種、改進社區環境和流程和增加社區站人員編制等方面積極主動作為，為社區居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。
參考文獻：
[1] 唐行智.社區衛生服務公眾滿意度現狀分析與思考[J].東岳論叢，2012（8）.
[2]權菁，王瑞芳.上海市普陀區宜川社區居民醫療衛生服務需求分析[J]. 中國健康教育，2004（12）.
[3]胡紅林.北京佑安醫院患者滿意度調查結果分析[J]. 管理觀察，2014（25）.
摘要目的：探討醫院門診收費窗口優質服務管理措施及實施效果；方法：對我院實施優質服務管理后門診收費窗口患者滿意度進行調查，調查內容包括掛號收費窗口環境、窗口服務以及語言文明3個項目以及12個分支內容，與實施前調查資料進行比較；結果：實施優質服務管理后患者對收費窗口環境、窗口服務、語言文明等滿意度均有不同程度提高，患者總體滿意度明顯改善，與實施前相比差異均具有顯著性(P＜0.05)；結論：采取針對性優質服務管理措施對提高醫院門診醫療服務質量和患者滿意度具有重要意義。
關鍵詞門診收費窗口優質服務管理措施實施效果
引言
門診是醫院的主要接診窗口，也是急診患者數量基數大且較為集中的部門。門診收費服務是門診醫療服務中的一個重要環節，實施優質服務管理是改善門診收費窗口服務質量、提高患者滿意度的重要手段。現對我院實施門診收費窗口優質服務管理的相關經驗和實施效果進行調查分析，報道如下。
1.對象與方法
1.1 調查對象
選取2012年10月至2013年3月我院門診收費窗口繳費的547例患者或家屬進行調查。調查方式為現場問答和填寫問卷的方式。共計回收問卷547份，有效率為100%。
1.2 調查方法
根據相關文獻資料結合我院門診收費窗口實際情況自制調查問卷，調查內容主要包括我院掛號收費窗口環境、窗口服務以及語言文明3個項目以及12個分支內容[1]。主要觀察我院實施優質服務管理后患者滿意度與實施前患者滿意度對比情況，分析相關措施的有效性。
1.3 數據分析方法
所有數據均使用 SPSS17.0 數據分析軟件進行統計學處理，差異性比較采用t檢驗，使用百分率對統計結果進行描述，以P＜0.05為差異有顯著性。
2.調查結果
我院實施優質服務管理后患者對收費窗口環境、窗口服務、語言文明等滿意度均有不同程度提高，患者總體滿意度明顯改善，與實施前相比差異均具有顯著性(P＜0.05)(見表1)。
表1 我院掛號收費窗口患者滿意度調查
項目 滿意 較滿意 一般 不滿意(%) 滿意度(%) 實施前(%)
窗口環境 窗口設計的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口標示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
門診大廳衛生的滿意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服務 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重復排隊現象 383 110 38 16 97.07 79.96
收費等待時間 312 147 44 44 91.96 36.85
收費熟練程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收費服務態度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人員解釋問題等待時間 399 94 49 5 99.09 87.93
語言文明 工作人員普通話水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人員對您稱謂 421 99 27 0 100 92.53
工作人員的儀表語氣 410 105 27 5 99.09 80.82
總體滿意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.討論
3.1 改善門診收費窗口環境
改善醫院門診環境，改擴建門診大廳，讓患者及家屬在寬敞、明亮和舒適的環境中就診，緩解患者焦慮的心情，避免由于擁擠和焦躁發生不必要的醫患糾紛。優化窗口設置，不僅方便患者咨詢和繳費，也減少了不必要的流程。門診收費窗口需明確標示，部分患者由于文化水平較低，不識字，難以快速找到門診收費窗口，這就需要門診收費窗口采取圖文并茂的方法進行標示，且標示要顯眼[2]。
3.2 加強門診收費窗口服務管理
患者在門診收費窗口繳費的流程十分簡單，但排隊等待時間較長，易發生秩序混亂的情況。加強窗口服務管理一方面維護門診收費窗口的排隊秩序，避免個別患者由于情緒激動發生不良事件，另一方面提高工作人員的綜合素質，提高收費業務熟練程度，改善工作人員的服務態度和責任意識[3]。有效減少患者排隊等待的時間，提高工作效率，減少工作失誤的發生。另外，合理排班，經驗豐富的工作人員搭配年輕工作人員保證收費過程的準確性和安全性。另外，可以通過定期培訓和考核提高工作人員的綜合素質，改善工作人員的服務態度和服務方法，有效提高患者的滿意度。
3.3 緊抓門診收費窗口工作人員醫德醫風建設
健全和完善門診收費窗口工作流程，嚴格落實，避免個別工作人員，收受賄賂影響門診收費窗口的正常秩序[4]。對于不負責任、由于個人行為引發不良事件的工作人員予以嚴厲處分，促使工作人員增強責任意識。
3.4 注重門診收費窗口工作人員的語言文明管理
門診收費窗口工作人員與患者交流需要以親切、和藹、耐心為主要原則，尊重患者的權利，使用普通話和恰當的稱謂與患者進行交流，語氣和儀態也要恰當，能夠取得患者的信任，建立良好的關系，樹立良好的醫院服務形象[5]。
參考文獻
[1]滑茂善, 梁靜, 潘國英等. 醫院門診收費服務流程優化管理思考.華南國防醫學雜志.2010. 24(01):59-60.
[2]楊燕妮, 王太兵. 醫院門診收費處優質服務探討.中國醫院管理.2006.26(12):47-48.
[3]周栩. 醫院門診收費處的內控管理.首都醫藥.2011 (12):11-12.
“文明服務通道”活動的初步嘗試
一、活動的意義與內容
這次活動的目的，在于創建一個環境好、秩序好、服務好、患者及家屬滿意的醫療服務環境。通過學習教育、落實措施，提高醫療服務質量，提高醫院在醫療市場中的競爭力，塑造一個文明、優質、滿意的醫院服務新形象。
我院創建“文明服務通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內容和要求是
（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛生系統行業建設的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結合本單位實際對照學，結合個人醫德表現干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務的決心和措施，人人在實際醫療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。
二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領導、機關干部到每個醫生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫護工作人員的文明素養和整體素質。
三是刻樣板樹立服務明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內外結合，群眾推薦的方法，把身邊服務好、醫風正、群眾贊譽的好醫生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。
（二）創建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務速度、準確率、語言藝術的綜合技能競賽，以此提高窗口服務質量。如導診員、掛號員競賽試題全部為醫院醫療優勢和特色為主要內容，競賽直接促進了服務。
3、加強門診導診服務。門診導診白班保持在2人以上，導診服務人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務，同時開設電話、開水供應、擔架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務，以改善門診服務條件，方便門診患者就醫。
4、加強門診應診技術力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫師、業務技術骨干要安排上門診，以較高的門診應診質量，較強的技術陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫療保健咨詢電話熱線，負責解答家庭醫療保健咨詢，為今后開展家庭醫療保健、家庭病房創造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫務處、門診辦為主，夜間、節假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫指導。
6、臨床、醫技科室普遍開設免費便民服務項目。醫技科室普遍設立開水供應，有條件的設立候診室或候診桌椅。臨床科室根據本科室特點，開設1-2項免費便民服務項目。病區普遍實行禁煙，病區環境衛生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內容，住院處一次性辦理住院床號，醫技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫療服務的多經實體結合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎上，創建以三條“文明通道”為主要內容的醫院“文明服務通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉診全部暢通無阻，創建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環環便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務，使門診形成一條滿意服務的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續到病床安置、治療、護理、查房、手術康復指導、出院形成文明、滿意、優質、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴格的“通道創建標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關科室都依據“通道創建標準”制訂本單位相應的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調離的調離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內容是：1、99年度創建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預定的工作目標見到成效，整體服務質量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴格標準，上下結合，內外結合，組織院內專業組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結合。檢查考核結果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務通道”創建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務通道”的初步效果與體會
（一）創建“文明服務通道”的效果：
創建“文明服務通道”的效果是顯而易見的，主要體現在：
1、醫院職工有震動，“以病人為中心”的服務意識有所增強。醫生護士層反映：過去抓醫德醫風單一性比較強，現在抓“文明服務通道”創建活動系統性比較強。基層科室的反應是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫院通報批評二次者下崗的措施。醫院出現了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫院醫務人員中開始確立。
2、管理有促進，醫院管理向深層發展和提高。根據活動中群眾反映的意見中涉及醫院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區設立了兼職醫德醫風監督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優先，急危重病人優先等便民措施。強化120急救快速反應能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區合同單位分層次的座談會，促進了醫院管理水平逐步提高。
3、醫患關系有改善，醫患之間多了理解。如反映醫院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調查組，對周邊同級醫院藥價和個體小藥店藥價及藥品質量進行大規模調查調查結果表明：職工醫院藥價大大低于周邊同級醫院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調查報告公布調查結果后，患者反映有病還是吃職工醫院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據統計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務態度的好轉受到了患者的首肯。
（二）創建“文明服務通道”的體會
在創建“文明服務通道”中，我們體會到 ：
一是要造成一種聲勢，利用現有的宣傳媒介，結合開門評院、推薦窗口服務明星、黑板報評比、開設導診服務等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監督。
二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標準的“工作運行大表”，使創建活動按計劃按要求、按進度進行。
“文明服務通道”活動的初步嘗試
一、活動的意義與內容
這次活動的目的，在于創建一個環境好、秩序好、服務好、患者及家屬滿意的醫療服務環境。通過學習教育、落實措施，提高醫療服務質量，提高醫院在醫療市場中的競爭力，塑造一個文明、優質、滿意的醫院服務新形象。
我院創建“文明服務通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內容和要求是
（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛生系統行業建設的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結合本單位實際對照學，結合個人醫德表現干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務的決心和措施，人人在實際醫療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。
二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領導、機關干部到每個醫生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫護工作人員的文明素養和整體素質。
三是刻樣板樹立服務明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內外結合，群眾推薦的方法，把身邊服務好、醫風正、群眾贊譽的好醫生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。
（二）創建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務速度、準確率、語言藝術的綜合技能競賽，以此提高窗口服務質量。如導診員、掛號員競賽試題全部為醫院醫療優勢和特色為主要內容，競賽直接促進了服務。
3、加強門診導診服務。門診導診白班保持在2人以上，導診服務人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務，同時開設電話、開水供應、擔架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務，以改善門診服務條件，方便門診患者就醫。
4、加強門診應診技術力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫師、業務技術骨干要安排上門診，以較高的門診應診質量，較強的技術陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫療保健咨詢電話熱線，負責解答家庭醫療保健咨詢，為今后開展家庭醫療保健、家庭病房創造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫務處、門診辦為主，夜間、節假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫指導。
6、臨床、醫技科室普遍開設免費便民服務項目。醫技科室普遍設立開水供應，有條件的設立候診室或候診桌椅。臨床科室根據本科室特點，開設1-2項免費便民服務項目。病區普遍實行禁煙，病區環境衛生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內容，住院處一次性辦理住院床號，醫技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫療服務的多經實體結合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎上，創建以三條“文明通道”為主要內容的醫院“文明服務通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從120呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉診全部暢通無阻，創建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環環便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務，使門診形成一條滿意服務的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續到病床安置、治療、護理、查房、手術康復指導、出院形成文明、滿意、優質、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴格的“通道創建標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關科室都依據“通道創建標準”制訂本單位相應的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調離的調離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內容是：1、99年度創建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預定的工作目標見到成效，整體服務質量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴格標準，上下結合，內外結合，組織院內專業組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結合。檢查考核結果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務通道”創建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務通道”的初步效果與體會
（一）創建“文明服務通道”的效果：
創建“文明服務通道”的效果是顯而易見的，主要體現在：
1、醫院職工有震動，“以病人為中心”的服務意識有所增強。醫生護士層反映：過去抓醫德醫風單一性比較強，現在抓“文明服務通道”創建活動系統性比較強。基層科室的反應是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫院通報批評二次者下崗的措施。醫院出現了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫院醫務人員中開始確立。
2、管理有促進，醫院管理向深層發展和提高。根據活動中群眾反映的意見中涉及醫院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區設立了兼職醫德醫風監督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優先，急危重病人優先等便民措施。強化120急救快速反應能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區合同單位分層次的座談會，促進了醫院管理水平逐步提高。版權所有
3、醫患關系有改善，醫患之間多了理解。如反映醫院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調查組，對周邊同級醫院藥價和個體小藥店藥價及藥品質量進行大規模調查調查結果表明：職工醫院藥價大大低于周邊同級醫院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調查報告公布調查結果后，患者反映有病還是吃職工醫院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據統計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務態度的好轉受到了患者的首肯。
（二）創建“文明服務通道”的體會
在創建“文明服務通道”中，我們體會到：
一是要造成一種聲勢，利用現有的宣傳媒介，結合開門評院、推薦窗口服務明星、黑板報評比、開設導診服務等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監督。
二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標準的“工作運行大表”，使創建活動按計劃按要求、按進度進行。
真心服務贏來良好口碑
金平，業務副院長，老百姓更愿叫他金醫生，一名普通的醫生，平凡，卻令人感動。
冬天的早晨，湘西北山里的氣溫顯得很低。八點鐘金醫生便開始查房，他來到病床前，關切地詢問著病情，小心的用雙手捂熱聽診器，仔細地為患者做著體格檢查，吸痰，整理治療管路，調節儀器參數，還為有需要的病人倒水，擦痰，為他們整理衣服，細心蓋好被子細致入微到每一點。11月下旬，在此住院治療的火連坡中學孫際堯老師看到每天都如此工作的金醫生，由衷地說道，金醫生對我們體貼入微，把我們當成了親人啊。是啊，衛生院的每一位病人他都一視同仁，都是那么細致地關心詢問，都是那么認認真真的診查。查完房對病情有了全面了解后，根據病情又及時開具醫囑，然后仔細叮囑護士認真執行，并且詳細記錄下患者的病情變化。
像這樣的一次一次在他的工作中是再平凡不過的事。日復一日，他就這樣堅守自己的崗位上。他沒有令人羨慕的地位，但他有一顆為病人做好優質服務的心，一顆善良敬業的心。
在火連坡衛生院說起任勞任怨的好榜樣，大家都會想到金醫生，是因為他為工作總是早來晚走，勤勤懇懇，上班時能看到他忙碌的身影，午休時還能看到他勞碌的背影;之所以大家都認可他，是因為他對工作的認真負責，忙與不忙一個樣;之所以大家會贊揚他，是因為他對每一個患者都會全心全意，真心服務，細微服務，不管富貴貧賤。
以德服人詮釋醫者職責
古人說無恒德者，不可以為醫，大醫精誠，精與誠不分主次，相輔相成。凡大醫者，無不嚴謹誠愛樂于奉獻，凡大醫者，無不嚴謹治學恪守醫德。面對五彩繽紛的世界，面對充滿疑惑的世界，金醫生沒有忘記自己的神圣使命。正向他在全院開展三好一滿意活動宣傳大會上所講，生命之重，重于千金，我們是捍衛生命的守護神;救死扶傷，精誠大醫，更是我們所有醫護人員畢生追求的信念。他是這樣說的，也是這樣做的。
兩個多小時后，直至病人稍微平穩下來后，金醫生反復叮囑護士嚴密監護。此時傷者家屬趕到了衛生院，看到轉危為安的孩子，傷者家屬當即拿出100元現金要表示感謝，一再推辭，金醫生將家屬的心意交到了收費處，給傷者交上了醫藥費。等到這忙完，想起飯還沒吃呢，抬頭一看已是晚上七點多鐘。
業精方知天地寬
金醫生有喜歡將每天的事記下來的良好習慣，在他的工作日記中寫道，以解決患者疾苦為己任，一切為了病人，為了病人的一切，才能熱愛本職工作，把業務做精、做細、做好，以醫技雙馨才能贏得老百姓發自內心的尊重和依賴。
金醫生作為一名基層普通醫生，作為火連坡鎮衛生院業務副院長，他負責全院醫德醫風培訓任務，負責衛生院醫務人員業務知識培訓工作等。在他的辦公桌上，長期看到醫學著作、《鄉村醫生》等書籍。
金醫生從澧縣衛校畢業后，他認為自己只是剛剛邁進了中華醫學的殿堂。參加工作不久，深感學識水平帶來的困擾。于是，每天晚上他秉燭夜讀，報考了湖南師范大學醫學院臨床醫學大專班，三年的苦讀，讓他深深感到醫學的深奧。知識面拓寬、醫術更精，加上強烈的事業心和責任心，他逐步成了火連坡衛生院得力的業務技術骨干，能系統熟練地掌握有關常見病、多發病和內科多種疑難疾病的診治，在當地和周邊鄉村群眾中建立起很高的信譽。
多年的磨礪，煉就了金醫生妙手回春的醫術。加上體貼入微的服務，病人離開不了他，他離開不了病人。只要是為了病人的救治需要，無論是節假日還是休息時間，病房中總能看到他的身影。加班加點更是家長便飯。無數次參與手術病人監護和搶救，無數次臨危會診搶救，他樸實的作風受到同仁們的普遍贊揚。火連坡鎮敬老院五保居民甲。。。。老人因闌尾炎住院，晚上自行下床解小便，突然頭暈倒地，口吐白沫。值班醫生將其抬上床后，金醫生接到電話通知后趕緊迅速趕到病房，積極投身搶救工作，研究處理措施，經過不停搶救，病人才終于轉危為安。平日作風嚴謹，刻苦鉆研業務，勇于開拓創新，具有強烈的事業心和責任感，讓他以為病人服務為自己的生活中心。對待病人熱情周到，遇到患者對病情不理解的，總是不厭其煩地耐心解釋，對待病人的真誠熱情態度獲得了廣大患者的一致好評，曾多次聽到病人及家屬當面或電話感謝問候。
關鍵詞：管理 門診急診 滿意度 提高 方法路徑
中圖分類號：R - 01 文獻標識碼：A
門急診是醫院醫療業務的前沿，也是醫院可持續發展的基礎。門急診病人的滿意度和忠誠度是維持門急診工作量的基礎，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點，也是醫院管理層關注的重點。無錫市人民醫院 是一所大型公立醫院，通過夯實管理基礎，創新人文服務，提升人文服務魅力指數，加強行風建設、人文科室建設等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調查中達到95%，醫療服務類投訴持續下降，年門診量從2008年的近100萬到2015年達260萬，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構成 （見表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫院每月對門急診病人的滿意度進行問卷調查，有時聘請第三方進行調查，從調查匯總的結果來看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復雜、不暢，特別是對初診病人來說尤其突出（包括總流程和各業務分流程），有些醫療衛生人員服務態度不好，溝通不到位，行為不規范，有些檢查項目預約時間長，等候時間長，存在插隊現象，存在質量差錯現象，費用高，標識不醒目問題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業務不同，患者的需求也不同，對滿意度的體驗也不同。醫技科室的質量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質量、工作效率、人員的素質。在滿意度的管理方面必須以項目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進。
四、開展精品班組項目化建設，提升所有科室的整體服務能力
（一）開展“精品班組建設”
以精品班組建設為抓手著重進行科室、班組業務能力、管理能力、溝通能力、服務能力和醫德醫風的建設。溝通規范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環節、流程的溝通規范并裝訂成冊，年度組織一次提高溝通能力的學習培訓。業務標準化：要求做到健全科內各崗位的職責，每項業務有評價標準，有考核并細則化，每項操作有操作規范并進行檢查評價。流程合理化：要求做到所有科室業務流程科學、精確、高效、便捷，并有不斷改進流程的機制。考核科學化：要求各班組有個性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優先原則，有獎懲機制細則。服務全心化：要求做到充分體現“四心”（熱心、精心、細心、耐心）服務，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時開展延伸隨訪服務，建立健全各項相關應急預案（火災、停電、信息安全等），建立科內廉政廉醫制度機制。
（二）精品班組建設取得的成效
通過一年的努力，醫院各科室都按五項標準進行了管理的優化改進。急診科不僅建立了科室的溝通規范還進行了情景模擬的演練。在流程更優化方面著重對六大重點疾病的救治流程，急診轉運流程等作了科學合理的修訂；在質量標準化方面對重危病人采用了評分制，提高了診斷的精準性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優質服務活動及針對質量體驗活動。活動中對數條主要流程進行了優化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號收費處對科室崗位職責進行了進一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點環節的溝通規范，對退費等多項流程進行了優化。
活動中醫院全員進行了技術操作比武。一站式服務中心開展了“三勤”服務，制定了四項重點溝通規范，對審批流程等進行了優化。各臨床科室也開展了流程的優化。
（三）開展人文魅力服務創新活動
在精品班組規范化建設的基礎上開展了人文服務創新活動。活動要求各科室、窗口從關愛，人文，質量提優，解決病人就醫過程中的實際問題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務創新，進行獨具特色的服務品牌建設，增強病人的獲得感，體現醫院的服務文化，提升魅力質量，提升病人滿意度。
（四）人文創新服務魅力成果
一站式服務中心開展了“三愛服務”。在門診大廳設置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設了“藥師為您服務”宣傳窗，豐富的藥學知識插頁。掛號收費處的“醫保信息窗”，宣傳了醫保制度、報銷流程等，解決了病人對醫保政策不了解的問題。康復醫學科的“微信公眾號為您服務”，為病員提供新療法的開展情況和相關疾病的預防知識講座。急診EICU實行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對門診病歷進行了改進，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術后再指導活動并成立了活動小組。各科的服務創新活動，較好地提升了門急診病人的魅力質量感受度，進而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務品質
（一）重視首因效應，建好第一印象
醫院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓。由于門診病人在醫院停留時間短，醫務人員留給病人的首因效應非常重要。因此醫院對掛號收費處、一站式服務中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請進來講課等形式，進行了職業禮儀教育培訓，同時還結合掛號收費人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對工作人員的儀容、儀表、語言（包括音量、語氣、語調）、行為舉止等進行了規范。
（二）開展“品管圈”活動，提升質量減少差錯
開展質量持續改進的“品管圈”活動。“品管圈”作為質量管理的一種方法已具有較長的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個科室開展了運用“品管圈”方法解決運行中的質量問題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫院比賽、省藥學會比賽和國家藥學會比賽的嘉獎。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調劑內差件數。
參考文獻
我中心門診包括護士服務臺、掛號處、收費處、各科診室、輸液室、藥房等，門診患者流量大、人群復雜、病種較多、病勢變化快、診療環節復雜、看病時間短暫、候診時間長，而門診護理人員相對較少，與就診人數和工作量形成了強烈的反差，人手嚴重不足。隨著醫療科技的發展，人們生活水平的提高，不但要求較高的醫療質量，而且對綜合服務亦有更高的要求。如何利用有限的門診護理人員為患者提供更高質量的服務，是門診護理質量的關鍵。
1提高專業技能
近年來，隨著患者的自我保護意識和對生命質量的要求逐步提高，對醫療服務質量的要求也越來越高，為了適應新形勢下新的工作，護理人員應從多方面提高綜合素質，改善醫患、護患關系，滿足患者多方面的要求。門診護士應通過繼續教育、外院進修等多渠道努力提高自己的專業理論和專業技術水平，有可能的話繼續攻讀高學歷。要求護士應有高度的責任感，并通過本中心的內部培訓課程等，不斷加強新的醫學、護理理論知識及相關知識的學習。不定期舉辦業務知識、技能比賽，考察護理人員的職業水平和實踐能力。現門診已全部應用計算機系統，對新進護士應全體培訓計算機操作技術，熟練掌握常用程序等應用。
2學習人際溝通的相關理論
首先護士良好的人際溝通技能并非生來就有，而是靠崇高的理想和堅強的意志，在實踐中刻苦磨練，逐漸發展和培養起來的。其次為培養良好的溝通能力，必須學習有關的理論知識，只有掌握護理人際關系的形成和發展變化規律，才能更快、更好地培養起良好的溝通技能。
3樹立良好的護士形象
門診護士代表的是中心整體形象的代表，其著裝應整潔，精神飽滿，動作輕柔，觀察敏銳，隨機應變。與患者交流應態度和藹、用語親切，耐心聆聽患者的要求，并面帶微笑，在交談中應重視規范的交談禮節和談話藝術，用語簡潔、解釋清晰，要善于在短時間內以和藹、真誠的態度為患者提供就診指導及健康教育[1]，并取得患者的理解和信任，以避免醫患糾紛的發生。
4培養良好的心理素質
門診患者人流較大，患者年齡差異較大、文化層次不同，他們的情緒以及社會所帶來的壓力均要求護士必須具有良好的心理素質[2]。無論面對什么樣的患者護士均能保持清醒冷靜，把患者當親人一樣對待，把工作看成是鍛煉自己的機會，一切以患者為中心，做好自我調節。同事間建立良好的友誼，互相交流，遇到問題多溝通，正確的處理好集體和個人的關系，保持心態的平衡。組織門診護士定期進行心理測評，根據測評結果進行評估，并對存在問題的護士給予相應的心理疏導。
5加強醫德醫風建設
要樹立“以人為本”，“以患者為中心”的思想，對患者做到耐心、細心、關心、熱心、責任心[3]。組織門診護士進行醫德醫風相關培訓，學習醫院的各項規章制度，嚴格按照醫院的原則進行護理活動。對“收紅包”、“索要紅包”等行為堅決予以打擊，設置舉報投訴信箱和電話，接受群眾監督。
6簡化就醫流程
門診就診量大，人員紛繁嘈雜，很難按秩序就診，容易造成擁堵，甚至出現患者與患者以及患者與醫務人員之間的糾紛。在人員較多的時刻在分診臺、診室外增派人手。由分診臺護士向患者講解如何掛號、診療以及診室分布，化驗科室分布，標本留取方法，化驗單結果查詢、規范就醫流程和維持就醫時的秩序;診室外護士在醫生診療前應輔助其做好檢查設備的消毒、分裝、各種申請單的準備，提前測量血壓、心率等生命體征，以減少中間環節，盡可能地縮短患者的就診時間，提高單位時間內的就診率[4]。
7發現問題及時解決
患者就醫，身體不適，情緒敏感、脆弱，稍有不滿容易發怒。作為一名護理工作者，必須具備良好的服務心態，不急不燥，與患者及家屬有意見不一時適當保持沉默，避免正面沖突。對護理過程中發生的任何問題都要耐心細致地與患者及家屬溝通，盡量消除誤解。涉及其他職能科室，及時聯系，解決相關問題，盡可能滿足患者的合理要求。
8規范門診病歷
在分診臺嚴格按照患者的掛號順序排隊，絕對禁止插隊，對于危重患者可給予綠色通道優先就診。對未購買病歷本的患者及時告知購買，檢查并核實患者病歷本登記信息，尤其是要詳細詢問其過敏史。可輔助醫生完善姓名、性別、年齡、過敏史、生命體征等記錄或測量。治療室護士應認真核對醫生的處方、用量及過敏史，并按處方三查七對后配藥，處置者簽名記錄。
9創造良好的就醫環境
整潔的環境能夠有效緩解患者就診時的心理壓力，為了使患者在一個清潔、安靜、有序的環境中就診，護士需要加強對門診環境衛生的檢查監督[5]。固定護士巡視檢查各診室的衛生保潔、環境秩序，保持診室和走廊里的整潔、光線充足、空氣流通，診室內設置布局合理、醒目，對醫療垃圾等專項管理，努力創造良好的就醫環境。
參考文獻
[1]許明姬,韓順實.優質服務在門診護理管理中的應用[J].現代護理,2011,29:129-131
[2]張慶華.加強門診護理管理,提高護理服務質量[J].白求恩軍醫學院學報,2008,6(4):253-254
[3]喻征群,陳花蘭.門診護理管理經驗[J].醫學信息,2010,7:1911-1912
