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關鍵詞藥物經濟學費用，藥品控制
PharmaceuticaleconomicsanditsroleincontrollingdrugcostsHeZhigao,ChenJie,Dept.ofResearchonHospitalAdministrationofShanghaiUniversityofMedicalSciences,200032
AbstractControllingtheriseofdrugcostshasbecomeaproblemwhichisindireneedofsolution.Thestudyofpharmaceuticaleconomicsprovidesanewapproachtothesolutionoftheproblem.Thepaperoffersanintroductiontothedefinition,researchmethods,applicationstepsandfunctionsofpharmaceuticaleconomics.
KeyWordsPharmaceuticaleconomicsCost,DrugControl
近年來，我國的醫療費用每年以30%的速度增長，遠遠地超出了國內生產總值10%左右的增長速度，從而嚴重影響了我國經濟的發展和人民生活水平的提高。如何控制醫療費用的迅速增長已成為大家所關心和需要解決的問題。藥品費用是醫療費用的重要組成部分，在整個醫療費用中占有相當大的比例，是影響醫療費用急劇增長的主要因素之一。目前我國醫院的業務收入中有50%左右來源于藥品，因而醫療費用的控制焦點之一就是如何控制藥品費用的迅速增長。
控制藥品費用迅速增長的關鍵是弄清楚藥品費用上漲的原因，然后對癥下藥。造成藥品費用迅速增長的因素很多，但歸納起來不外乎兩個方面：一是合理因素即不可控因素，如人口增加和老齡化、疾病譜改變、慢性病增加、居民保健意識增加、藥品成本提高等；二是不合理因素，如價格管理存在漏洞，醫院補償機制不完善，以藥養醫、用藥管理松懈，現行的醫療制度存在弊端和不合理用藥等。
藥品費用控制要從醫療服務的提供方即醫院，付費方、需求方即病人等方面著手，重點是在盡可能滿足人民群眾的醫療需求的基礎上控制費用上漲中的一些不合理因素，核心是合理使用有限的衛生資源，保證衛生服務的公平性和特需性。
目前國內外在控制藥品費用方面采取了許多切實可行的方法，如藥物利用評價［1］，藥品價格控制，風險共擔合同［2］，制定基本醫療目錄和醫療保險用藥目錄，實行“總量控制、結構調整”，改革城鎮職工醫療制度即費用共擔［3］，以及職業道德教育。這些方法對控制藥品費用的上漲確實起到了關鍵作用，但也存在著某些不足之處。一是它更多地考慮藥品的價格，而忽視了藥品的成本效果，因而其在控制藥品費用短期上漲的同時，可能帶來藥品費用的長期上漲；二是它對醫療服務的提供方和需求方的控制帶有一定的強迫性，沒有充分發揮他們的主觀能動性。藥物的經濟學評價可彌補這一缺陷，它從藥物的成本和治療效果兩個角度出發，綜合評價藥物治療的成本效益。
一、藥物經濟學
(一)定義：藥物經濟學(pharmacoeconomics)是指藥物治療對衛生保健系統和人類社會所付出的成本和產生效果的描述和分析。具體地說，藥物經濟學應用現代經濟學的研究手段，結合流行病學、決策學、生物統計學等多學科研究成果，全方位地分析不同藥物治療方案、藥物治療方案與其它方案，如手術治療以及不同醫療或社會服務項目，如社會養老與家庭照顧等的成本、效益或效果及效用，評價其經濟學價值的差別。藥物經濟學的服務對象包括醫療保健體系的所有參與者：政府管理部門、醫療提供單位、醫療保險公司、醫生以及病人。藥物經濟學目前已發展成為一門新興的邊緣學科，受到越來越多的研究者的重視。
(二)研究方法：藥物經濟學研究的方法主要有4種：最小成本分析(CostMinimizationAnalysis,CMA)，成本效果分析(CostEffectivenessAnalysis,CEA)，成本效用分析(CostUtilityAnalysis,CUA)和成本效益分析(CostBenefitAnalysis,CBA)。
1.最小成本分析：最小成本分析是在臨床效果完全相同的情況下，比較何種藥物治療，包括其它醫療干預方案的成本最小。它首先必須證明兩個或多個藥物治療方案所得結果無顯著性差異，然后通過分析找出成本最小者。由于它要求藥物的臨床治療效果，包括療效、副作用、持續時間完全相同，應用范圍較局限。
2.成本效果分析：成本效果分析是較為完備的綜合經濟評價形式之一，比較健康效果差別和成本差別，其結果以單位健康效果增加所需成本值即成本效果比值表示。其特點是治療結果不用貨幣單位來表示，而采用臨床指標，如：搶救病人數、延長的生命年、治愈率等。成本效果分析的比值通常采用兩種表示方法：(1)成本與效果比值法：成本與效果比值，即每產生一個效果所需的成本。(2)額外成本與額外效果比值法：是指如果給予一額外成本，是否能產生額外效果，成本效果分析雖然受到其效果單位的限制，不能進行不同臨床效果之間的比較，但其結果易于為臨床醫務人員和公眾接受，是藥物經濟學研究的常用手段。
3.成本效用分析：成本效用分析是成本效果的發展，與成本效果有許多相似之處。從某種程度上講，兩者均用貨幣來衡量成本，并且測量結果也都采用臨床指標作為最終結果的衡量參數。所不同的是成本-效果為一種單純的生物指標，如延長壽命時間、增加體重、降低的血壓數等。相反，成本效用分析中的結果卻與質量密切相關，注意到病人對生活質量的要求，采用效用函數變化，即常用單位是生活質量調整年(QualityAdjustedLifeYears，QALY)，而非健康結果變化。可以進行不同疾病藥物治療措施的比較，是近年來受到推崇的藥物經濟學研究方法。然而，不同疾病影響病人生活的不同方面，通用的生活質量指標不能反映疾病的特殊性，因此，藥物經濟學研究界對于成本效用分析的合理性尚有爭議。
4.成本效益分析：成本效益分析是一種成本和結果均以貨幣單位測量的經濟學分析方法。與成本效果分析所不同的是結果以貨幣形式表現出來，它不僅具有直觀易懂的優點，還具有普遍性，既可以比較不同藥物對同一疾病的治療效益，還可以進行不同疾病治療措施間的比較，甚至疾病治療與其它公共投資項目，例如公共教育投資的比較，適用于全面的衛生以及公共投資決策。然而，許多中、短期臨床效果變化，例如患病率、死亡率、殘疾狀態難以用貨幣單位衡量，有關長期效果的數據資料很少或者很不全面，而且經濟學家以外的臨床醫療人員和公眾很難接受以貨幣單位衡量的生命、健康的貨幣價值。所以，成本效益分析在衛生經濟學以及藥物經濟學研究上的應用遠遠少于成本效果分析。
(三)實施步驟：藥物經濟學分析的實施需要10個步驟來完成［4］：(1)明確藥物經濟學研究的問題；(2)確立研究的觀點；(3)治療方案和結果的確立；(4)選擇恰當的藥物經濟學方法；(5)結果的貨幣價值；(6)資源的區分；(7)確立結果事件的概率；(8)決策分析；(9)進行成本兌現或敏感性或增量成本分析；(10)結果表示。
必須明確藥物經濟學所研究的問題和研究觀點。藥物經濟學的觀點可來自于社會、付費方、機構、部門、病人、任何或所有這些方的一個結合。其次，必須區分治療方案和與它們相關的積極或消積的后果。選擇藥物經濟學的分析方法，將其治療結果用貨幣價值來表示。藥物獲得成本與醫療成本包含在與臨床效果直接相關的成本之中，也可來源于文獻或者歷史記載，也可以將其建立在合理的假設基礎之上。
二、藥物經濟學研究在控制藥品費用上漲方面的作用
藥物經濟學不僅注重藥物治療的成本，同時也關注藥物治療的結果，因而在控制藥品費用方面具有較強的科學性和可接受性。藥物經濟學的作用主要通過下面幾個方面來體現：
(一)指導新藥的研制生產：我國實行的是社會主義的市場經濟，在市場經濟中，商品的需求取決于商品的價值和質量。藥品雖作為一種特殊商品，但其仍具有一般商品的特征，其需求同樣的取決于藥品的價值和質量(效果)。藥品的成本效果(效益)越大，其需求量也越大。因此，對研制生產藥品的廠商來說，必須盡可能研制生產出成本-效果好的藥品，從而獲取所需的利潤。藥品生產廠商可根據藥物經濟學研究結果，作出是否生產某種藥品或在遵循藥品價格制定原則的前提下適當降低藥品的價格以提高藥品的成本效果。
(二)用于制定公費醫療用藥報銷范圍：目前我國的《國家基本藥物目錄》主要是根據臨床醫療需要來考慮的，即藥物的安全性和有效性，經濟因素、價格因素考慮較少。該藥物名錄適用于全民，主要是指導和規范臨床用藥行為。公費醫療用藥報銷范圍的藥物遴選是以《國家基本藥物目錄》為基礎進行的。用藥報銷范圍既考慮臨床需要，又考慮經濟等綜合因素。其經濟因素主要指藥物的療程價格，它沒有考慮藥物治療過程中的其它費用，如檢查化驗費、住院費等；它也不考慮藥物的成本-效果比或成本效益比，因而存在著一定的缺陷。目前國外如澳大利亞和加拿大在確定藥品報銷范圍時，除了要求廠商提供藥物的安全性和有效性數據外，還要求廠商提供該藥與國內治療同樣疾病的最常用藥物或以適當的非藥物治療措施作為對照比較物的藥物經濟學結果，國家指導委員會將參考藥物經濟學的結果來作出是否給予報銷的決定。
(三)幫助醫院制訂醫院用藥目錄、規范醫生用藥：目前我國許多省市為了控制醫療費用的迅速上漲，開始實行“總量控制、結構調整”政策。其基本思想是提高醫務人員的勞務價值，降低醫院的藥品收入，使藥品費用的增長幅度控制在一定的范圍內。這一政策的推行，對醫院的藥品使用提出了新的要求。它要求醫院盡可能使用療效好、價格低的藥物，即成本效果好的藥物，將成本效果好的藥物納入醫院的用藥目錄中，以便藥物費用的增長幅度控制在政策規定的范圍內。藥物經濟學的研究結果有助于醫院將那些成本效果好的藥物選進醫院用藥目錄中。同時，醫院用藥目錄的制訂可規范醫生的用藥行為，阻止不合理用藥。
(四)確定藥物的適用范圍：任何藥物都不是萬能的，都有一定的適用范圍。對患某種疾病的某一人群有效的藥物對另一人群不一定有效，其成本效果也是低的。例如，降膽固醇藥物用于治療具有一定危險因素的高膽固醇血癥病人，是公認成本效果好的治療措施，而用于單純高膽固醇血癥病人，則成本效果不佳。若將降膽固醇藥物用于治療許多沒有危險因素的單純高膽固醇血癥病人，則不但不能降低醫療費用，相反將引起醫療費用的上漲。藥物經濟學研究的是特定人群特定疾病藥物治療的成本效果，因而其針對性較強，目的比較明確。
(五)幫助病人正確選擇藥物：隨著經濟的發展，人民生活水平和文化素質的提高以及醫療體制的改革，病人的自我保健意識將逐步增強，醫療服務市場的特殊性也將因此有所改變，不會純粹是醫療服務的供方市場，尤其是藥品服務，越來越多的病人將會自己到醫藥商店選擇和購買藥品。因此，病人對有關藥品信息的需求將會增加，尤其是藥品的價格、效果和成本效果。病人希望得到成本效果比較好的藥品，藥物經濟學研究可滿足病人這方面的需求。
藥物經濟學可從多方面來控制藥品費用的迅速上漲，在我國開展藥物經濟學研究具有非常重要的現實意義，必須給藥物經濟學在控制藥品費用中的作用以一席之地。目前，我國的藥物經濟學研究還剛剛起步，許多人對其還不了解，知之甚少，國家在制訂《公費醫療用藥報銷范圍》沒有完全考慮藥品的藥物經濟學特性。因此從現在開始必須大力開展藥物經濟學的宣傳和研究工作，并象澳大利亞和加拿大國家一樣將藥物經濟學研究納入有關的規定中，充分發揮藥物經濟學的作用。
作者單位：200032上海醫科大學醫院管理學教研室
參考文獻
1查仲玲.藥物利用研究.藥物流行病學雜志，1996，2：112.
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本文針對一套完整的多媒體教學課件為開發過程，合理利用Authorware中不同圖標的功能，進行交互、按鈕響應、框架設計等，從而實現在多媒體教學模式下，更好地優化教學過程、增強師生互動、活躍課堂教學氛圍。利用Authorware制作的課件,系統的介紹了課件設計的全過程，把復雜的課件制作過程用簡單的三步來概括。提出了課件制作三步曲的思想，即“設計稿本”、“制作素材文件”，“將素材文件整合成課件”，運用獨特、新穎的流程圖方法，將繁瑣的文字敘述變成了直觀的流程圖，大大降低了學習難度。清晰逼真的圖片、動聽的音樂、有趣的動畫等，從而產生喜聞樂見的生動效果。它可以克服傳統單調乏味的教學方式，真正作到“寓教于樂”，收到良好的效果。
首先對開發教學課件的軟、硬件環境做了介紹,并對幾款制作多媒體課件的常用工具進行了簡單的比較。然后討論了課件開發的一般流程，其中詳細介紹了多媒體課件素材的采集與制作。課件設計將復雜的的問題簡單化、形象化使其可操作性強，使人一看就懂、一學就會。全文共分為五章，主要內容包括課題的確定、設計環境及工具、程序功能及實現過程、技術難點與解決辦法以及結束語：更完美的課件等內容。
關鍵字：課件；界面；程序；多媒體；圖像；Authorware
Abstract：Thisarticleinviewofsetofcompletemultimediateachingclassesistheperformancehistory,reasonablyusesinAuthorwarethedifferentchartsignfunction,carriesonalternately,thebuttonresponse,theframedesignandsoon,thusrealizesunderthemultimediaeducationalmodel,optimizestheteachingprocesswell,strengthenstheteachersandstudentstointeract,theactiveclassroominstructionatmosphere.UsingtheAuthorwaremanufactureclass,thesystemintroductionclassdesignentireprocess,withhasbeensimplethecomplexclassmanufactureprocessthreestepsummarizes.Proposedtheclassmanufacturesthreeinchworms’thought,namely"；design稿本"；,"；manufacturesourcematerialdocument"；,"；sourcematerialdocumententiresynthesisclass"；,utilizationunique,novelflowchartmethod,thetediouswritingnarrationturnedthedirect-viewingflowchart,greatlyreducedthestudydifficulty.Clearlifelikepicture,interestingtolistentomusic,interestinganimationandsoon,thushasthevivideffectwhichloved.Itmayovercomethetraditionalmonotonoustastelessteachingway,trulydoes"；learnsthroughplaying"；,receivesthegoodeffect.
Thisclassdesignemphaticallyemphasizedtheclassdesignandthemanufactureelementaryoperationtoprocess,introducedtheclassteachingprocess,thefunctioncharacteristicaswellastheclasstypeandthedevelopmentstepintheclassdesign,andhasproducedtheclassdesignbasicthoughtandthebasicflow,hasproducedtheconcretedesignmethodtothedifferenttypeclass.Theclassdesignthecomplexquestionsimplification,thevisualizationwillcauseitstobepossibleoperationaltobestrong,causesthepersonassoonastolookwillunderstand,onestudycan.Thefulltextaltogetherdividesintofivechapters,maincontentincludingtopicdetermination,designenvironmentandtool,procedurefunctionandrealizationprocess,technicaldifficultyandsolutionaswellasconcludingremark:Contentandsoonmoreperfectclass.
KeyWord:Courseware；surface；procedure；multimedia；picture；Authorware
參考書目
1.《多媒體課件設計－－案例教程》
作者：陳炳木張劍平
出版社：北京科海電子出版社
2.《教學課件制作實用教程》
健蓮科編
出版社：科學出版社
3.《Autorwre7.0多媒體課件制作基礎與提高》
高志清主編科大工作室編著
出版社：中國水利水電出版社
4.《多媒體技術基礎與應用》
鄂大偉編
出版社：高等教育出版社
5.《跟我學用多媒體-精通Authorware》
圖像數字化是計算機圖像處理之前的基本步驟，目的是把真實的圖像，轉變成計算機能夠接受的存儲格式。數字化過程分為采樣與量化處理兩個步驟，采樣的實質就是要用多少點來描述一張圖像，比如，一幅640×480的圖像，就表示這幅圖像是由307200個點所組成。可見，想要得到更加清晰的圖像質量，就需要使用更多的點來表示圖像，也就是使這幅圖像具有較高的分辨率。但相對需要付出更大的存儲空間的代價。采樣的結果就是通常所說的圖像分辨率。量化是指要使用多大范圍的數值，來表示圖像采樣之后的每一個點。這個數值范圍包括了圖像上所能使用的顏色總數。例如，以4個bits存儲一個點，就表示圖像只能有16種顏色。數值范圍越大，表示圖像可以擁有更多的顏色，自然可以產生更為細致的圖像效果。但是，也同樣必須占用更大的存儲空間。量化的結果是圖像能夠容納的顏色總數。兩者的基本問題都是視覺效果與存儲空間的取舍問題。
在采樣與量化處理后，才能產生一張數字化的圖像，再運用計算機圖像處理軟件的各種技巧，對圖像進行修飾或者轉換，方能進一步達到所希望的圖像效果。
數字化后的圖像數據在計算機中一般有兩種存儲方式，一種是位映射（Bitmap），即位圖模式；而另一種是向量處理(Vector)，也稱矢量圖模式。位映射是將圖像的每一點數值存放在以字節為單位的矩陣中。當圖像是單色時，一字節可存放8點圖像數據；16色圖像每兩點用一個字節存儲；256色圖像每一點用一字節存儲。這樣就能夠精確地描述各種不同顏色模式的圖像畫面。所以此種存儲模式比較適合于內容復雜的圖像和真實的照片。
向量處理不存儲圖像數據的每一點，而是存儲圖像內容的輪廓部分。例如，一個圓形圖案只要存儲圓心的坐標位置和半徑長度，以及圓形邊線和內部的顏色。該存儲方式缺點是經常耗費大量的時間做一些復雜的分析演算工作；但圖像的縮放不會影響到顯示精度，也即圖像不會失真，且圖像的存儲空間較之位圖方式要少得多。所以，向量處理比較適合存儲各種圖表和工程設計圖，而一般圖像文件較少采用向量處理方式。
總體來看，位圖是記錄每一個象素的顏色值，再把這些象素點組合成一幅圖像；而矢量圖是保存節點的位置和曲線、顏色的算法，所以，位圖占用的存儲空間較矢量圖要大的多，而矢量圖的顯示速度較位圖慢。
多媒體圖像處理中的調色板是包含不同顏色的顏色表，每種顏色以紅綠藍（RGB）三種顏色的組合來表示，圖像的每一像素對應一個數字，而該數字對應調色板中的一種顏色，如某像素值為1，則表示該顏色為調色板的編號為1的顏色。調色板的單元個數是與圖像的顏色數對應的，256色圖像的調色板就有256個單元。真彩色圖像的每個像素直接以三個字節（RGB）表示顏色，因此不需要調色板。對于16色或256色圖像并非全部的圖像都采用相同的16種或256種顏色，由于調色板中定義的顏色不同，則不同圖像用到的顏色是千差萬別的，所謂16色或256色圖像只是表示該幅圖像最多只能有16種顏色或256種顏色。不同的圖像有不同的調色板，在多媒體系統中如果需要同時顯示多幅圖像時，由于系統在同一時刻只能支持有限的顏色，如使用256色驅動程序，則系統必須以256色來同時顯示多幅圖像，因此，必須使用調色板編輯工具進行調整，以達到不失真地同時顯示多幅圖像。
下面就針對幾種有代表性的圖形圖像文件作一些簡單說明。
BMP文件：是MicrosoftWindows所定義的圖像文件格式，最早應用在Microsoft公司的MicrosoftWindows窗口系統。眾所周知，MicrosoftWindows現今已成為PC機環境下窗口系統的事實上的工業標準，因而BMP圖像文件格式也越來越受到人們關注，在Windows環境中運行的圖形圖像軟件都支持BMP圖像格式。
BMP圖像文件有下列五個特點：
（1）該結構只能存放一幅圖像。
（2）只能存儲四種圖像數據：單色、16色、256色、全彩色。
（3）圖像數據有壓縮或不壓縮兩種處理方式。
（4）調色板的數據存儲結構較為特殊。
（5）Windows設計了兩種壓縮方式：RLE4和RLE8。RLE4只能處理
16色圖像數據；而RLE8則只能壓縮256色圖像數據。
BMP圖像文件的文件結構可分為三部分：表頭、調色板和圖像數據。表頭長度固定為54個字節。而只有全彩色BMP圖像文件內沒有調色板數據，其余不超過256種顏色的圖像文件都必須設定調色板信息，可見其結構較為簡單。對于BMP圖像文件的顯示，16色BMP圖像與256色圖像的掃描行數據組織都是從左上角開始。只是16色圖像采用緊縮像素法，每像素占用二分之一個字節，即4bits，而256色圖像的每一個像素占用一個字節。
GIF文件：GIF文件是"GraphicsInterchangeFormat"（圖形交換格式）的縮寫，是由CompuServe公司為了方便網絡和BBS使用者傳送圖像數據而制定的一種圖像文件格式。目前，GIF圖像文件已經成為網絡和BBS上圖像傳輸的通用格式，經常用于像動畫、透明等特技制作。
GIF文件有下面七個特點：
（1）文件具有多元化結構能夠存儲多張圖像，這是制作動畫的基礎。
（2）調色板數據有通用調色板和局部調色板之分。
（3）采用改進版LZW壓縮法，該壓縮優于RLE壓縮法。
（4）圖像數據用一個字節存儲一點。GIF圖像文件在壓縮圖像數據之前，必須先將圖像數據處理成一個字節只存儲一個圖像點的值。
（5）根據標識符尋找數據區。GIF圖像文件內的各種圖像數據區和補充區，多數沒有固定的數據長度和存放位置。為了方便程序尋找數據區就以數據區的第一個字節做為標識符，讓程序能夠判斷所讀到的是哪種數據區。
（6）圖像數據有兩種排列方式：①順序排列；②交叉排列。
（7）最多只能存儲256色圖像。
GIF圖像文件結構一般是由七個數據單元組成，它們是：表頭、通用調色板、圖像數據區以及4個補充區。而只有表頭和圖像數據區是文件不可缺少的單元，對于通用調色板和其余的4個補充區不一定會出現在文件內。
在GIF圖像文件內可以有多個圖像數據區，而每個圖像數據區存儲一幅圖像，通過軟件處理和控制（如PaintShopPro和AnimationShop）使得這些分離的圖像能夠形成一個連續有動感的畫面，即動畫圖像。所以，GIF圖像文件常用于制作Web網頁和多媒體系統的特技效果。
TIF（TIFF）文件：TIFF文件是"TagImageFileFormat"的縮寫，是由Aldus公司與微軟公司共同開發設計的圖像文件格式。它有如下特點：
（1）善于應用指針的功能，可以存儲多幅圖像。
（2）文件內數據區沒有固定的排列順序，只規定表頭必須在文件前端，對于標識信息區和圖像數據區在文件中可以隨意存放。
（3）可制定私人用的標識信息。
（4）除了一般圖像處理常用的RGB模式之外，TIFF圖像文件還能夠接受CMYK、YcbCr等多種不同的圖像模式。
（5）可存儲多份調色板數據。
（6）調色板的數據類型和排列順序較為特殊。
（7）能提供多種不同的壓縮數據的方法，便于使用者選擇。
（8）圖像數據可分割成幾個部分分別存檔。
TIFF圖像文件主要由三部分組成：表頭、標識信息區和圖像數據區。文件內固定只有一個表頭，且一定要位于文件前端。表頭有一個標志參數指出標識信息區在文件中的存儲地址，而標識信息區也有一組標識信息，用于存儲圖像數據區的地址。標識信息區內有多組標識信息，每組標識信息長度固定為12個字節。前8個字節分別代表標識信息的代號（2字節）、數據類型（2字節）、數據量（4字節）。最后4個字節則存儲數據值或標志參數。文件有時還存放一些標識信息區容納不下的數據，例如調色板數據就是其中的一項。由于應用了標志的功能，TIFF圖像文件才能夠實現多幅圖像的存儲。若文件內只存儲一幅圖像，則將標識信息區內容置0，表示文件內無其他標識信息區，只存儲單幅的TIFF圖像文件結構。若文件內存放多幅圖像，則在第一個標識信息區末端的標志參數，將是一個值非0的長整數，表示下一個標識信息區在文件中的地址，只有最后一個標識信息區的末端才會出現值為0的長整數，表示圖像文件內不再有其他的標識信息區和圖像數據區。
PCX文件：PCX圖像文件是由Zsoft公司在80年代初期設計的，專用于存儲該公司開發的PCPaintbrush繪圖軟件所生成的圖像畫面數據。目前PCX文件已成為PC機上較為流行的圖像文件。
下面是PCX圖像文件的幾個特點：
（1）一個PCX圖像文件只能存放一張圖像畫面。
（2）它是使用RLE壓縮方法來進行壓縮的。
（3）PCX圖像文件有多個版本，能處理多種不同模式下的圖像數據。（4）4色和16色PCX圖像文件有可設定或不設定調色板數據的兩種選項。
（5）16色圖像數據可分為一個或四個bitPlane來處理。
TGA格式是由Truevision公司為視頻攝象機圖象而設計，用于幀捕捉的最主要的24位圖象格式，其典型的圖象尺寸為400*512個像素，每像素16.24或32位彩色。目前各電視臺節目制作時疊加的臺標或欄目標花多是以.tga圖片文件引入字幕機的。在電視臺節目的制作中，制作人員有時也需要利用非線性編輯設備從錄象帶上抓取畫面（抓幀），然后將所抓畫面用于印刷或上網新聞圖片。這時抓幀所得的圖象就是TGA文件格式，可以利用PhotoShop進行格式轉換。
JPEG格式一般用來顯示照片和WWW以及在線服務的HTML（超文本標記語言）文件，它能保存RGB圖象中的所有顏色信息。JPEG也是一種帶壓縮的文件格式，但在壓縮時文件有信息損失。當需要在INTERNET上新聞圖片時，一般以.jpg格式的圖片上載，不能太大，一般為180*160像素，以免文件過大，影響網民下載興趣。
以上粗略地對一些常用的圖像文件作了一點簡單的介紹，無論選擇哪種文件格式，都要考慮文件的大小。下面以一副8英寸*11英寸，分辨率為72dpi的圖象為例，來比較一下不同的文件保存它時的文件大小。
作為電視制作人員，面對如此多的紛繁復雜的圖象格式，怎樣做到心中有數，使用起來得心應手？本人以為首先必須區分清楚各種文件格式在計算機中何時出現？如何實現它們彼此之間的格式轉換？以及在什么情況之下，一種格式好于另一種格式，然后就可以根據實際應用情況，有區別的決定選取的文件格式。
BMP格式是WINDOWS和OS/2機的本機文件格式，當計算機系統平臺是基于這兩種軟件時，我們打開計算機最常見到的屏幕保護畫面（即壁紙）一般就是.BMP文件。這可以通過打開控制面板中的顯示設置看到。當然如果您使用WINDOWS系列操作系統附件提供的畫圖板（PAINT）創作時，系統默認的保存格式也是.BMP，您也可以選擇存為.JPEG或.GIF格式，并把它們用作屏幕保護畫面，使您的屏保與眾不同。BMP格式也是您與沒有圖象處理軟件的用戶共享圖象文件的一種很好的格式。在一些個人計算機中還普遍支持另外一種圖象文件格式，即PCX。PCX文件是壓縮的，因此同一幅圖象用PCX格式保存比用BMP格式小。PICT是Macintosh系統的本機文件格式。
TIFF（帶標記的圖象文件格式）是一種很好的跨平臺格式，如果需要保存帶有選擇區域信息的Alpha通道圖象，可以選擇這種格式，TIFF文件能夠保存一個Alpha通道。
JPEG格式包含有顏色深度信息，在保存照片和具有平滑漸變或混合模式的圖象時，最好選擇JPEG格式。它的壓縮比可以達到100：1，壓縮比越高，圖象質量受到的損失越大。使用時系統一般會要求選擇圖象大小和分辨率。
GIF格式用于保存許多幀可一幅接一幅顯示的畫面，通過軟件處理和控制，這些畫面能夠演示一個連續有動感的畫面。這種能力使得GIF成為網上最流行的選擇。由于WWW瀏覽器只支持GIF和JPEG格式，所以目前從INTERNET上下載的某個網頁的內容時，除了可以得到文字及JPEG格式的圖片外，還會得到許多的GIF文件，一般為一組或幾組分離的小畫面，它們就是該網頁所含動畫的組成子畫面。其實利用Photoshop可以很容易的創作動畫。在Photoshop上創建一幅每層有一幀新畫面的圖象，然后將它存為本機PSD格式，并輸出給一個動畫程序，如Gamma公司的GIFMovieGear，并設置每一幀畫面的持續時間，然后執行轉換，就可以生成一個動畫文件了。制作自己的網頁時，動畫制作是免不了的。
一、認清小學作文教學的性質，把握小學作文教學的方向
小學作文教學的性質是什么呢？辯證唯物主義的認識論原理告訴我們：任何一個事物，都有區別于其它事物的質的規定性，這個質的規定性就是事物的本質屬性。因此，我們在研究小學作文教學的性質時，必須牢牢把握它的本質屬性。要正確把握小學作文教學的本質屬性，即小學作文教學的性質，我們必須弄清以下兩個問題：
1.小學生作文的性質是什么？
九年義務教育《全日制小學語文教學大綱》（試用）中明確指出：“小學生作文就是練習把自己看到的、聽到的、想到的內容或親身經歷的事情，用恰當的語言文字表達出來。”顯然，所謂“小學生作文”，是指小學生為提高自己的書面表達能力而完成的習作練筆，它與成人的寫作有著本質的區別，主要體現在以下三個方面：
第一，寫作的目的不同。成人的寫作，大都是“有所為而作”，其目的主要是為了有效地交流，這種交流往往是超越時空的。通過交流，達到傳遞信息，溝通思想的目的。這種交流，往往有著一定的社會價值。而小學生習作練筆的目的，是為了有效地提高自己的表達能力，為他們今后走向社會進行有效地交流夯實基礎。
第二，文章表達的要求不同。成人的科學論文是對某一學科領域科學規律的揭示，是對人類真理的探索和發現。在內容上，必須具有科學性、學術性和獨創性的特點。在表達要求上，必須以豐富而翔實的材料為基礎，以嚴密的邏輯論證為手段，把自己對科學規律的認識準確地表達出來。同樣，成人的文學作品是對社會生活現實的客觀反映。在創作時，作者必須以個人對生活的認識和感悟為基礎，充分運用虛構和典型化等手段，對眾多個別的、特殊的社會生活現象進行抽象概括和提煉，使所創作的文學作品，既來源于生活，又高于生活。對小學生來說，由于受他們認識水平和表達能力的限制，他們的習作練筆，只要求將自己耳聞目睹或親身經歷的人和事、景和物如實地寫下來就行了。
第三，評價的標準不同。我們在評價成人的科學著作或文藝作品時，要看是否適應科學和社會發展的需要，是否具有科學價值，是否產生良好的社會反響，是否做到思想性和完美的表現形式的統一，等等。但是，我們在評價小學生的習作時，主要看《大綱》中規定達到的作文基本功是否已經過關。對小學六年級學生來說，主要看是否達到：字詞運用準確，句子通順連貫，有中心，有條理，內容真實具體，標點正確，字跡工整。顯然，這個標準，對搞研究和創作的人來說是遠遠不夠的。但對小學生來說，需要進行五、六年嚴而有格的訓練才能逐步達到。明確這一點極為重要，它可以幫助我們克服目前小學作文教學中，普遍存在著的小學生作文文學化和評價小學生作文“標準過高，評分過嚴”的不良傾向。
2.小學作文教學的性質是什么？
小學生習作練筆的活動，是一個特殊的認識活動。在這個認識活動中，學生是認識的主體，習作的內容是認識的客體。學生在習作活動中，需要借助語言文字這個重要的中介手段，在觀察收集習作素材和進行習作構思時，需要有語言的參與，習作構思的結果更需要用語言文字表達出來。根據巴甫洛夫的條件反射學說，在人腦反映外部現實的生理——心理的機制中，語言擔負著第二信號系統的職能。對剛剛上學的小學生來說，他們尚未掌握語言文字這一重要的認識工具。小學生習作活動中認識主體的這些特點，決定了主體尚不能獨立地進行習作活動，必須有教師的引導，于是便形成了作文教學活動區別于一般認識活動的獨特的“三維結構”（教師、學生、習作內容），這就引出了小學作文教學的性質問題。我認為，所謂“小學作文教學的性質”，是指教師指導學生練習把自己看到的、聽到的、想到的內容或親身經歷的事情，用恰當的文字表達出來。顯而易見，小學作文教學的過程，是教師“教”學生“練習”作文的過程，是師生雙邊活動有機統一的過程。
為了正確把握小學作文教學的性質，我們在教學時，必須著力抓好以下三個方面：
第一，要充分發揮學生在習作練筆中的主體作用。在作文教學活動中，學生既是教師“教”的對象，更是習作練筆的主體。因此，教師在進行作文教學時，要走出“教師導，學生作”、“奉命作文”、“應試作文”的怪圈，充分發揮學生習作練筆時的主觀能動性。例如：可讓學生圍繞習作要求，通過自己的觀察和積極思考，獲取習作的素材；讓學生通過嘗試練筆，發現疑難之處，并做好質疑的準備；讓學生通過嘗試修改，領悟修改的方法，享受成功的歡樂，等等。可以說，能不能把全體學生的主體作用發揮出來，是衡量小學作文教學成敗的關鍵。
第二，要有效地發揮教師在指導學生習作練筆中的主導作用。我們強調學生在習作練筆中的主體作用，是否可以削弱教師的主導作用呢？恰恰相反，不能有效地發揮教師的主導作用，學生的主體作用就不可能得到充分的發揮，這是由小學生的認識特點決定的。要大面積提高小學生的作文水平，離不開教師的有效指導。問題的關鍵在于如何有效發揮教師的主導作用。我認為，在作文教學中，衡量教師主導作用的發揮是否有效，主要體現在：①能否最大限度地調動全體學生主動習作練筆的積極性，讓所有學生喜歡練筆、樂意練筆；②能否針對學生積累、構思、修改中的共性問題進行有的放矢的指導，讓學生實現由“不會練”到“會練”的飛躍；③能否根據班級學生在知識和智力方面存在的差異，進行有針對性的指導。
第三，要努力實現作文教學過程中的“教”與“學”的動態平衡。小學作文教學過程的實質，是教師指導下的學生個體的認識過程和發展過程。在這個過程中，存在著教師“教”的動態過程和學生“學”的動態過程。努力實現兩個動態過程的平衡，使這兩個動態過程同步展開、同步發展，是提高作文教學效率的理想境界。在作文教學過程中，教師“教”的動態過程，總是伴隨著學生“學”的動態過程而發生、展開，并為學生“學”的動態過程服務的。而且，這種服務貫穿于作文教學的全過程：①在組織啟動階段，表現為激發學生習作的興趣，提出明確的習作目標，把學生的習作活動組織起來。②在具體的分類分層指導階段，表現為及時了解學生習作中的疑難之處，捕捉前饋信息，并針對不同類型和不同層次學生在習作中遇到的共性和個性問題，及時調控“教”的程序，并給予多種形式的指導和點撥。③在總結評價階段，表現為對學生的習作是否達到習作目標作出總結和評價。通過總結和評價，一是對沒有達標或達標率較低的，采取個別輔導的形式組織補償教學；二是盡量發掘學生習作中的閃光點進行表揚和鼓勵，激發學生習作的成就動機。
二、明確小學作文教學的任務，切實提高小學作文教學質量
我們在把握了作文教學方向的同時，還必須明確小學作文教學的任務，這是切實提高小學作文教學質量的關鍵。那么，小學作文教學的任務是什么呢？
九年義務教育《全日制小學語文教學大綱》（試用）中指出：“小學以學記敘文為主，也要學寫常用的應用文。”“作文教學既要培養學生用詞造句、連句成段、連段成篇的能力，又要培養學生觀察事物、分析事物的能力。”這為我們規定了小學作文教學的任務。具體地說，從文體方面看，主要學寫記敘文和常用的應用文。從能力方面看，主要培養兩種能力，即認識能力（觀察事物、分析事物的能力）和語言文字表達能力（用詞造句、連句成段、連段成篇的能力）。小學生作文是學生認識能力和語言文字表達能力的綜合體現。為了進一步明確小學作文教學的任務，我們在作文教學時，必須把握以下三點：
第一，明確“小學以學寫記敘文為主”的意義所在。我認為，《大綱》規定小學以學寫記敘文為主是很有道理的：①記敘文是日常生活中最常用的文體之一。它以記敘、描寫人物、事件和環境景物為主，它是言語交際的主要手段。因此，通過習作練筆，幫助學生夯實記敘的基本功，可以為學生將來的發展奠定堅實的基礎。②記敘文是以寫“實”為主要手段，大都敘寫學生親身經歷或耳聞目睹的人、事、景、物，敘寫的內容具體、形象、生動，符合小學生以形象思維為主的思維特點。并且，具體、形象、生動的事物，最能激發學生的情感，使學生樂于習作練筆。
第二，要明確“小學也要學寫常用的應用文”的價值所在。記敘文固然是小學生習作練筆的重點，但是，我們絕不能忽視對小學生進行常用應用文的練筆訓練。首先，應用文有廣泛的實用價值。讓小學生學會寫常用的應用文，為他們今后走向社會進行交際和生活打好基礎，是小學作文教學的重要任務之一。我認為，根據現代社會發展的要求，除了讓學生學會現行教材中規定的常用應用文外，還應適當補充其它常用應用文的練筆訓練。其次，應用文具有語言準確、平實、質樸、簡明扼要的特點，這也是訓練學生語言文字表達能力的有效途徑。
第三，要著力培養學生的認識能力和語言文字的表達能力。培養學生的認識能力和語言文字表達能力，是小學作文教學的根本任務。而且，這兩方面的能力從一年級起就要注意培養。值得一提的是，在作文教學過程中，這兩方面能力的培養，絕不是彼此孤立地、一個一個地疊加起來完成的，而是作為一個統一的整體伴隨著作文教學過程一體化完成的。那么，如何保證這兩方面的能力培養在作文教學過程中一體化完成呢？
小學作文教學主要是幫助學生解決“寫什么”和“怎樣寫”兩大問題。“寫什么”是指作文的內容；“怎樣寫”是指作文的表達形式，即謀篇布局。小學生的作文也要注意內容與形式的有機統一。學生作文的內容從哪里來呢？從對平時的日常生活的觀察中來。通過觀察，獲取感性認識，形成生活的表象。作文內容固然來源于日常生活，但是，日常生活不等于作文內容，不是所有的日常生活都可以寫成作文。而且，單憑感官去感知事物，往往是表面的、零碎的，它必須有賴于思維的進一步加工和整理。因此，要使觀察到的生活素材上升為作文內容，必須經歷一個思維加工和整理的過程。其流程如下：
觀察生活思維的加工和整理作文內容
優化護理團隊結構，充分挖掘人力資源潛力醫院目前開放床位237張，包含腫瘤內科、腫瘤外科、肝膽胰中西醫結合科。
現有護士82人，包括主管護師9人，護師25人，護士48人。床護比達到1∶2．89，能夠滿足臨床工作的需要。護理部堅持人盡其才的用人方針，為進一步優化護理團隊結構，制定并實施了護理專業后備人才庫制度、護理部干事輪轉制度及護士長、帶教老師競聘上崗制度，責任護士崗位實行公開答辯、公平競爭、擇優上崗，年度考核實行科室末位淘汰制，確保每位擁有自我營銷理念、善于把握機會的護士能夠有展示自己能力的機會，使護理部能更好地發現人才、挖掘人才、合理分配人力資源，同時通過優勝劣汰進一步優化護理團隊結構。
創新管理方法，提升團隊自我營銷能力護理部以科室為班組，根據科室特色制定科學合理的管理目標，積極營造良好的學習氛圍，塑造有核心競爭力的科室護理團隊形象。組織護理人員認真學習創建優質護理示范工程相關文件，學習如何根據自身條件制定自我營銷目標和步驟。制作科室人員簡介及宣傳冊等資料在病人入院時發放，病房護士輪流主持與病人交流互動的工休座談會，并在一周例會上做出總結，提出自己的建議或需要改進的方面。根據科室單位時間內工作量及影響因素確定相應時期的護理人員編配方案，并定時審定、公布，按照方案調配護理人員，實現了護理人員的動態編制和科學管理。由于“無陪護”制度的實施，使得護士與病人獲得親近與交流機會。
病人入院后，護士從加強基礎護理和細節服務中提升整體護理服務水平。每個護士都必須充分研究病人的現實需求和潛在需求，做到優質滿足病人的現實需求，準確預知病人的潛在需求。
完善質量控制體系，做到理念與團隊實踐的完美結合護理部制定全新的工作流程，統一修訂護理工作質量考核標準。質量控制與護士績效相掛鉤，實行護理部主任負責制，將獎金分配與護士的職稱、工作年資、崗位、工作量與工作表現緊密聯系起來。護理部將學習新理論、新知識、新技術、新方法作為一項常抓不懈的工作，要求各科護士長嚴格各級護理人員工作目標及要求，注重工作流程的優化改革，重點強調將責任制包干體現在各崗位工作職責及要求中，同時強化護士的安全及質量管理，將質量教育與日常工作緊密結合，促使護理人員主動執行護理規章制度、操作規程及護理常規，注重環節質量的良好保持及持續改進。護士長對護士工作進行質量考評，每月向病人、醫生發放護士工作調查表，調查表內容包括各級責任護士對工作的熟悉程度、服務態度、健康宣教、生活護理協助、巡視關心、專業水平、總體評價等。各科室每月根據病人滿意度測評及護士長、護士、醫生評價結果，評選出最佳護士1名，護理部根據綜合評分每年度評選優質護理之星3名，并給予獎勵，績效考評加分。對于工作中出現問題的護士，先予批評教育，如不能勝任優質護理工作，予以淘汰。
通過自我營銷理念在護理團隊建設中的應用，不但提高了病人的滿意度，獲得了更多病人的贊賞與鼓勵，還為團隊獲得了榮譽。護理部2010年1月—2011年12月收到表揚護理團隊服務的信件151封，收到病人表揚護理班組錦旗37面；病人對護理班組滿意度為99．1％；2010年、2011年化療科53病區護理團隊獲上海市“共青團號”稱號，乳腺外科護理組與科室一起評選為上海市“迎世博紅旗文明崗”。
運用自我營銷理念建設優質護理服務團隊，體現學科特色綜合實力是獲得病人肯定、成功進行自我營銷的有力保證和支持。具有自我營銷理念的護理團隊，能充分體現出專業的理論知識、嫻熟的操作技能、穩健的應變能力，最大限度地提高病人對團隊的信任度，進一步將病人變成團隊的忠實“顧客”。團隊能針對自身所在的科室強化自己的專業實力，針對不同的病人，制定并執行不同的護理方案，突出自己的專科特色，據此制定出自我營銷的最佳方案。在建設團隊的同時將帶有學科特色的附加值傳遞給社會，幫助團隊在激烈的醫療市場競爭中脫穎而出，更快、更容易地實現制定的目標。
擁有自我營銷理念的護理服務團隊觀念新穎、超前，意識靈活營銷理念打造的護理服務團隊在工作中能主動關心病人，為病人送去貼心的護理，每位護士都是專業形象的設計者和宣傳員，以實際行為展現并宣傳護理事業給人類健康所帶來的益處，沖破傳統的思維方式，使病人及病人家屬對所在團隊產生更高的認同感。
1．思維的敏捷性。根據作文題目要求，快速提取頭腦中的知識儲備及有關信息，進行加工，使之變成寫作素材。寫成1000字以上的作文。
2．思維的靈活性。(1)能靈活運用多種論證方法。(2)根據寫作要求，變通知識結構為寫作服務。
3．思維的深刻性。透過事物的表面現象，深入地剖析、論證、揭示事物的本質。(1)材料與觀點要統一，論證、分析的層次清楚，逐層深入，環環相扣。(2)在闡述論點及論證過程中，語言的表述準確、嚴密。
4．思維的獨創性。(1)要有獨到的見解。(2)使用的論據較新穎。(3)在語言運用方面有個性，能吸引讀者。
5．思維的批判性。①能獨立修改自己的作文。②能判斷出別人作文的優劣，取其長處，豐富自已。③能針對自己寫作方面的弱項，有針對性地進行訓練，并有所改進。
二、針對思維品質的培養目標應進行哪些方面的訓練1．給材料作文訓練。
這種訓練可以達到幾個目的：
①提供一個材料，讓學生從不同角度提煉論點，從而進行多角度思維訓練，鍛煉學生思維的靈活性、獨創性。
②提供若干論點與論據，從中選擇最佳的論點與論據的搭配。這樣訓練更深入，不僅鍛煉學生多角度思維，而且引導學生的思維向集中思維轉化，向縱深發展，從而使學生的思維具有深刻性。
③教師給出一個論點，要求學生調動自己的知識儲備，運用多種論證方法進行論證，從而達到訓練思維的敏捷性與創造性的目的。
2．在寫作教學中，運用思維的深刻性、獨創性、批判性。
①運用辯證唯物主義思想審題、構思，加強議論的力度。
如面對“近墨者黑”、“近墨者未必黑”，這兩個題目，就可以引導學生運用辯證唯物主義基本觀點從幾個方面找出論證思路。比如通過內外因的關系來構思：外因是條件，內因是根據，外因通過內因而起作用。因此，“近墨者”是否變色，主要取決于內因。用這個論證思路，就可以有力地證明“近墨者未必黑”的論點。再比如從量變到質變的觀點來分析：一定的量變可以引起質變，“近墨者黑”的可能性較大。以此思路可以證明“近墨者黑”的論點。還比如從矛盾轉化的觀點分析，近墨者，原來并不黑，但可以隨著矛盾的轉化，有可能變成黑色，反之亦然。
還有一些論證思路，在此不一一贅述。在議論文寫作中，引導學生運用辯證唯物主義思想深入思維，寫出的文章就不那么膚淺了。
②在寫作教學中有意識地給學生講解邏輯常識，使之在論證中自覺地恰當運用演繹推理和歸納推理，使文章合理、嚴密、說服力強。
3．掌握多種論證方法，以加強議論的廣度及深度，進而培養思維的廣闊性、深刻性。
論文摘要分析麗水市植物疫工作出現的新情況，提出存在的主要問題，并提出“一個普查、兩個建設、三個檢疫、四個加強”的發展對策。
麗水市地處浙江西南山區，下轄9個縣（市、區）。全市共建有10個具有法人資格的植物檢疫站。現有在崗的專職檢疫員58人，兼職檢疫員235人。各級植物檢疫站自1984年正式建站以來，為保障我市的農業生產安全作出了巨大貢獻。但經過22年的運作，暴露出的問題越來越多，原有的工作方法已不能適應新形勢下的植物檢疫工作，不斷傳入的檢疫性有害生物和外來有害生物將對農業生產造成嚴重的威脅
1麗水市植物檢疫工作的新情況
我市植物檢疫工作在當前形勢下，出現了許多新情況：一是大部分應檢單位由集體轉為個體，管理相對人面廣量大。由于生產、經營形式的改變，對生產和經營植物及植物產品的管理相對人生產經營情況很難摸清；二是應實施檢疫的產品數量增加、面積擴大。植物檢疫產品由種子、苗木、種用繁殖材料擴大到糧食、蔬菜、水果、花卉、中藥材、食用菌等，檢疫任務不斷加大；三是新的檢疫性有害生物和外來有害生物傳入幾率成倍增加，加大了植物檢疫防疫的工作難度，如何防范有害生物的傳播和對有害生物的控制、撲滅，對每一個植物檢疫工作者來說都是面臨的嚴峻任務；四是隨著交通的發展，高速公路不斷增加，國道、省道加寬提速，植物檢疫公路檢查站的作用減弱，應施檢疫的產品漏檢、逃檢數量增加。
2植物檢疫工作存在的主要問題
2.1流通中的檢疫問題
一是種子經營單位和個人成倍增加。如景寧縣1998年只有農業“三站”的服務公司和縣種子公司等4家單位經營種子，到2006年末有各類種子經營單位和個人37家，10年來增加了33家；二是近年來興辦的各種貨物托運處，都是個體或者個人承包經營，受理貨物時基本不履行植物檢疫手續；三是農村集貿市場花卉、苗木銷售興旺，一些經營戶無產地檢疫證書；四是存在檢疫的許多盲點，盡管一些地方已發生檢疫性有害生物，但應施檢疫的糧食、中藥材、飼料、蔬菜、瓜果等產品的經銷基本都未辦理植物檢疫手續。植物檢疫工作不僅要搞好科研、生產單位、企業（公司）的種苗基地檢疫，而且還要面對龐大的市場。如何加強與相對人之間的聯系，進行針對性的檢疫管理，是一個新的課題和艱巨的任務。
2.2調運檢疫的把關問題
多年來，檢疫部門主要依靠鐵路、公路、郵政、民航等運輸部門的協作配合，并通過公路檢查站的設卡來開展植物及植物產品的調運檢疫把關。而現在交通運輸單位發展迅速，一些部門注重經濟利益，淡化了檢疫意識，往往以減輕貨主負擔為由，放松了對貨主的法律約束，減化植物檢疫手續，從而出現了違章調運現象。另外，隨著高速公路的增加和道路設卡檢查作用的逐漸減弱，強制性手段少了，增加了把關難度。由于違章調運，麗水市范圍內已發現的檢疫性有害生物已達7種，外來有害生物如加拿大一枝黃花等也相繼傳入，對農業生產造成嚴重威脅。
2.3執法監督機制和植物檢疫體制問題
現在的植物檢疫體制分成內檢與外檢。內檢又分為農業和林業二塊，因而在具體檢疫業務上存在著脫節和扯皮現象，在政策處理上標準不一，給檢疫業務的開展帶來很多問題。如國外水果近年來大量進入國內市場，大部分未經植物檢疫機關審批和檢疫，往往通過外貿聯營轉口內銷。按現在體制，這個問題只涉及到外檢，一旦“檢疫失控”，國際危險性害蟲如地中海實蠅等就會傳入。而問題的解決，除了檢疫立法外，有賴于建立植物檢疫的監督檢查機制，變被動檢疫為主動檢疫。
從當前植物檢疫的體制現狀來看，也存在較多的問題。一是機構設置多樣化。我市基層植物檢疫站設置有三類：與植保站合署稱植保植檢站；單獨設置為植物檢疫站；在農業執法大隊增掛植物檢疫站牌子。二是專職檢疫員調動頻繁，力量薄弱。全市10個檢疫站有8個基本上只有一個檢疫員專門做檢疫工作，其他檢疫員都兼有其他工作。由于執法大隊的建立有一部分非農業專業的人員也進入植物檢疫隊伍中來，這種狀態不利于工作的連續和專業工作的開展。三是檢疫員業務水平跟不上形勢的需要，面對新的形勢和檢疫的嚴峻任務，基層植物檢疫員缺乏檢疫信息和業務培訓，使檢疫員的業務和執法水平難以提高。
2.4基層植物檢疫站的規范化建設問題
植物檢疫是技術性比較強的專業執法，工作性質決定必須具備一定的檢疫檢驗條件，對流通中的植物及植物產品鑒定檢疫性有害生物，為調運檢疫和市場檢疫提供依據。而基層植物檢疫站的基礎設施建設卻不容樂觀，目前麗水市所轄的9個縣（市、區）植物檢疫站沒有一個檢疫實驗室。就景寧縣植物檢疫站來說，正常的調運、產地檢疫每年規費收入一般在4~5萬元，上繳省、市各10%，財政、物價21%，補助鄉鎮8%，真正可使用的檢疫費只占51%，年約2~3萬元。這點規費收入連保證正常的檢疫工作都顯不足，更無法提高檢疫檢驗條件，使得專職檢疫員開展檢疫工作仍停留在1雙手、2只眼睛的原始狀態，無法適應嚴峻的疫情檢測需要。
2.5植物疫情的防控問題
近年來，隨著柑桔黃龍病、加拿大一枝黃花等檢疫性有害生物的傳入傳播，對我市農業生產和生態環境構成嚴重威脅，盡管各地都建立了重大農業植物疫情防控指揮部，但防控經費嚴重不足，直接影響重大植物疫情防控工作的開展。
3麗水市植物檢疫工作發展對策
針對我市植物檢疫工作出現的新情況、新問題，我們認為，現階段檢疫工作的對策是充分發揮植物檢疫隊伍和專職檢疫員的專業優勢，拓寬植物檢疫領域，以種子苗木繁育單位和應施檢疫的植物及植物產品的生產、經營單位作為管理突破口，以強化植物檢疫執法作為檢疫工作的契入點，重點做好一個普查、兩個建設、三個檢疫和四個加強，使植物檢疫工作盡快適應新形勢的需要。
3.1一個普查
指檢疫性有害生物和外來有害生物疫情普查。通過疫情普查：一是可以摸清疫情發生的底細，有利于制定檢疫和防治撲滅計劃；二是有利于及時辦理對應檢植物及植物產品的調運檢疫；三是可以根據疫情發生情況，按《植物檢疫條例》的規定，正確劃定疫區和保護區；四是可以提高專職檢疫員的業務水平，并為開展檢疫性有害生物的課題研究打下基礎。疫情普查每年都要進行。對已發生的重大疫情要設立疫情監測點定期檢查。每個植檢站都要有一套疫情檔案及疫情分布圖。
3.2兩個建設
3.2.1植物檢疫機構建設。對檢疫機構設施要增加投入，改善條件，基層植物檢疫站要創造條件建立植物檢疫實驗室，并利用植物檢疫實驗室的平臺去適應新形勢下的植物檢疫防疫工作；同時應乘事業單位機構改革的東風，建立一個真正按照《植物檢疫條例》規定的獨立執法主體。
3.2.2檢疫隊伍建設。首先是要穩定。植物檢疫工作是一項業務性非常強的工作，專職檢疫員必須有相當的專業技術知識和執法水平，省、市、縣各級植物檢疫站要嚴把審批關，對不符合條件的要堅決拒之于門外。同時，對現有專職檢疫員骨干人員的調動，省、市植物檢疫站要插手留住人才，每個植物檢疫站至少應有3人以上專門從事植物檢疫工作的專職檢疫員，以穩定植物檢疫隊伍，保證植物檢疫事業的興旺。其次是要加強提高專職檢疫員的業務水平。隨著農業植物檢疫性有害生物和外來有害生物的不斷入侵，基層的檢疫人員迫切需要及時掌握相關的信息和知識，以便更好地開展工作。為此我們認為，省、市、縣要建立培訓基金，開展植物檢疫系統專職檢疫員的培訓、考察制度，從而提高檢疫人員的業務素質，去適應形勢發展的需要。
3.3三個檢疫
3.3.1產地檢疫要全。對轄區內所有種苗繁殖單位和個人，無論是“雙雜”種子還是常規種子、是農作物還是花卉、苗木、中藥材、水果都要進行檢疫。就是說，凡是作栽植、播種、出售繁殖材料都要經過產地檢疫。
3.3.2調運檢疫要嚴。凡是向外調運的種苗，一定要經過嚴格檢疫，確認不帶有檢疫性有害生物和危險性病蟲雜草后，方能出具調運檢疫證書；凡是從外地大批量引進種苗的，調種單位或個人必須事先向所在地植物檢疫站申報，植物檢疫站要認真核實種苗提供地疫情，確認沒有發生疫情，方可出具檢疫要求書；對調運進來的種苗一律要進行復檢，證明不帶有檢疫性有害生物和危險性病蟲雜草的，方可允許種植。
3.3.3市場檢疫要勤。對市場上銷售植物及植物產品檢查要勤。對調入、調出的各類種苗與繁殖材料要仔細檢查“調運檢疫證書”、“產地檢疫合格證”、“植物檢疫要求書”。對“三無”產品，一律按檢疫條例處以罰款，并就地銷毀。對應施檢疫的糧食、中藥材、水果、蔬菜、飼料等大宗農產品調入、調出的，也必須具備“調運檢疫證書”，對不具備的同樣按檢疫條例處以罰款。今后的植物檢疫工作要形成全國一盤棋，用加強市場檢疫和嚴格執法來維護植物檢疫的權威，提高調運簽證率，保證農業生產的安全。
3.4四個加強
3.4.1加強組織領導。針對當前植物疫情傳入頻繁、為害加重、防控壓力加大的實際，各級政府必須加強領導，建立健全重大農業植物疫情防控指揮部，層層落實防控責任制，組織各有關部門密切配合，發動廣大農民群眾共同參與，依靠科技，狠抓各項植物檢疫防疫措施的落實，有效控制重大植物疫情的擴散、蔓延和危害。
3.4.2加強宣傳培訓。植物檢疫防疫工作涉及面廣、工作量大，一些鄉（村）和部門對外來有害生物的危害性認識不足，警惕性不高，存在僥幸思想和畏難情緒，特別是廣大農民群眾防疫意識淡薄，對加拿大一枝黃花、柑桔黃龍病等疫情的發生、流行、危害認識不清，對防治和清除技術掌握不夠，主動參與防除工作的積極性不高，有的甚至不理解，不支持檢疫部門的防除工作，導致錯失防除時機，造成疫情的擴散和蔓延。為此，植物檢疫部門必須加強植物防疫知識的宣傳和培訓，廣泛深入鄉村開展“一戶一宣傳”活動，及時組織鄉村干部、種植大戶、果園承包戶、育苗戶等相關人員進行技術培訓，利用廣播、電視、報紙等多種形式和渠道，向農民群眾宣傳柑桔黃龍病、加拿大一枝黃花的危害和科學防治知識，引導農民主動配合和自覺參與到防控行動中來，為植物疫情防控奠定扎實的群眾基礎。
關鍵詞:知識管理;動態客戶關系管理(DCRM);客戶價值;客戶全生命周期價值
1引言
客戶關系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成為營銷學術界及企業界研究的熱點。國際上對CRM的研究起源于二十世紀八十年代初的“接觸管理”(ContactManagement),到二十世紀九十年代初期則演變成為包括電話服務中心與支持資料分析的客戶關懷(CustomerCare),后來從重視贏得新客戶和處理基礎營銷工作轉移到對客戶關系進行有效管理的客戶保持工作上來[1]。隨著CRM在國內企業的應用及國內市場逐步的規范化國內學者也開始對CRM的研究進行關注,一些高水平的研究成果也不斷涌現出來[2-7],但綜合這些研究,主要是對企業與分銷商之間的客戶關系(即B-B模式)的研究,其內容集中在“企業客戶”價值的識別以及“企業客戶”的保持上,而對企業與其他客戶(比如員工、股東、最終消費者以及其他合作伙伴之間的客戶關系,尤其是與最終消費者之間的客戶關系(即B-C模式)進行深入研究的并不多見,但企業與其他客戶之間的關系管理也是一個不容忽視的內容,尤其是B-C模式下的一對一營銷在各個行業已經顯示出了強大的應用前景,比如在航空業的“常客戶飛行計劃”、零售業的“會員卡計劃”、移動通訊業的“青春卡計劃”、健身俱樂部的“金卡計劃”、美容業(美發業)的“肌膚(頭發)營養套餐計劃”等,都是針對最終消費者制定的客戶關系管理策略,其目的就是想與有價值的客戶保持長期穩定的“雙贏”或“多贏”關系。
在研究方法上,國際上大多數研究倡導的CRM都是定性的或靜態的,很少有明確地指出怎樣做出市場決策來真正實施關系戰略的,原因是這樣所產生的利潤流不足以彌補收集、維護數據的巨大成本,所以當收集并存儲客戶資料的趨勢日益盛行的時候[8],已經有一些公司明確表示要放棄對詳細的客戶數據的收集工作[9,10];國內對B-C模式下定量的、動態的客戶關系管理的研究幾乎還是空白,而對客戶進行管理離不開存儲在企業各類客戶(包括員工、消費者、合作伙伴等)身上的各種知識,所以,對B-C模式下的基于知識管理的動態客戶關系管理的研究就顯得異常迫切與重要。本文在分析了B-C模式下企業與最終消費者之間交易的特征基礎上,提出了B-C模式下的動態客戶關系管理的思想及其內涵,并用一家超市的實例說明了這種管理方法的有效性及可行性,從而提出了基于知識管理的動態客戶關系管理框架及其五個管理過程,并指出了對企業CRM實踐的指導意義及未來研究方向。
2B-C模式下DCRM及其應用
2•1B-C模式下公司與消費者之間的交易特征
可以將公司與消費者之間的交易過程看成兩者之間的不斷交互過程,在每一個時期,公司決定對消費者采用什么樣的營銷組合策略(比如定價、溝通、實施回報計劃等),而消費者以是否購買或購買多少來決定是否參與公司的營銷組合策略,這樣公司與消費者之間的交易過程就可以抽象成隨機博弈過程[11,12,13]。客戶的決策受公司營銷活動的影響,并詳細說明了狀態之間的轉移。從公司的角度來說,客戶的決策也就是系統的轉移概率是一個隨機變量,在購買決策只是當前客戶狀態和公司策略函數的假設下,客戶狀態序列形成了馬爾可夫鏈。由于公司有能力通過選擇控制變量來控制(或部分控制)馬爾可夫鏈的演化,所以這種B-C模式下的客戶管理可以看成馬爾可夫決策過程[11]。當然,這里假定公司與消費者都是在一個長期時間范圍內最大化各自的收益,他們考慮所選決策的當前及未來的收益,并承認未來收益的價值是不確定的。為方便建模,所考慮的是一個獨家壟斷的市場局面(這在一些大、中城市,方圓四、五公里之內只有一家超市的情況是比較常見的,這種假設也是合理的)。
2•2B-C模式下的DCRM的思想及其內涵
通過以上的分析,可以看出,動態客戶關系管理中的“動態”在這里有三個方面的含義:一是從營銷管理的角度來說,真正的動態客戶管理系統應把注意力集中在營銷策略對客戶資產凈值(CE)總的影響上,這樣既可以抓住與促銷有關的期望利潤的增長(CE的增加)以及進行促銷的成本(CE的減少),又可以抓住捉銷后的影響,最后還可以理解營銷活動及客戶體驗(經驗、經歷)的累積影響;二是從定量分析的角度來說,是指客戶與公司在決策時不但考慮當前的利益,還考慮當前決策對未來的影響,是一種多階段決策問題;三是在對客戶關系管理建模時同時要考慮消費者及公司雙方的利益,而不是只考慮單方的利益。這樣,B-C模式下的動態客戶關系管理實際上就是建立了一種如何在“雙贏”的基礎上對客戶進行定量分析的方法。
2•3B-C模式下的DCRM的應用舉例
通過與西安市一家超市的合作,驗證了所設計的動態客戶關系管理模型的有效性及可行性。所研究的對象是該超市的長期客戶,該超市于2002年1月份實施回報計劃,具體方案是:凡在2002年一次性購買超過100元的客戶均可參與該回報計劃,在當年的12月31日之前累積購買金額達到4000元的按累積購買金額的1%返回購物禮券,客戶在12月25-12月31日憑積分卡領取禮券,積分卡上的記錄清零,次年一月回報計劃重新開始。當年該超市1月份共有1648個客戶參加了回報計劃,從中選取購買次數最少為4次的1000個客戶作為樣本,通過建立消費者行為模型及公司行為模型,并利用隨機博弈及可評估的結構動態規劃聯合求解的方法,就可以得出針對不同的消費者狀態,使消費者效用及公司利潤都最大的最優營銷組合策略。并針對該超市所實施的回報計劃,比較了其他營銷組合策略下,公司的期望利潤,具體如表1所示ZW關于該研究詳細的建模及求解過程可以參見我們的另外一項研究[14]。
這樣,通過對超市進行動態客戶關系管理,不但達到了吸引客戶(實施回報計劃)、識別客戶價值(計算每個客戶的客戶全生命周期價值)、保持客戶(不斷地對客戶進行有針對性的營銷組合策略:溝通、打折及回報計劃等),而且也達到了公司與客戶長期的“雙贏”目的。但是,在具體的研究過程當中,我們也發現,企業是生存在一個“關系網”中的,它所面臨的客戶不只是消費者一種,還有員工、供應商、股東等,這就有必要對所提出的動態客戶關系管理模型進行更深入全面的思考。
3基于知識管理的DCRM含義及解決技術
關于基于知識管理的DCRM的含義,可以從“客戶”內涵的界定及其功能兩個方面來進行說明。
3•1基于知識管理的DCRM中“客戶”內涵的界定要想很好地完成CRM中獲取客戶、識別客戶、保持客戶的目的,企業首先要對CRM中“客戶”的內涵進行界定,不同的研究者給出了不同的界定,大部分研究者將“客戶”隱含地指定為最終消費者,也有研究者將其指定為除了內部客戶—員工以外的供應商、分銷商、零售商以及最終消費者[15],對于基于知識管理的動態客戶關系管理中“客戶”內涵的界定,我們認為FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客戶,這種模型能夠很好地反映企業的各方客戶之間所處的“多贏”狀態。S•C•O•P•E模型的核心部分是最終消費者(Cus-tomer),其他四個組成部分是供應商(Suppliers),股東或投資者(Owners/Investors),員工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其關系圖如圖1所示。其實這種“客戶”的界定方法與文[15]的方法比較相似,只是多了一個內部客戶一員工,而其他合作伙伴可以理解為分銷商、零售商等與企業有合作關系的客戶。這里之所以將員工考慮進去,是基于我們在與許多企業提供管理咨詢服務的過程中,發現企業的經營者在關注消費者的同時,也同樣關注員工的責任心、工作態度及工作績效,經營者很愿意與有價值的員工建立戰略聯盟關系。
3•2基于知識管理的DCRM功能
對于客戶關系管理不同的研究者或企業有不同的定義,也賦予了不同的任務,這里對基于知識管理的動態客戶關系管理的任務主要是通過對存在于“客戶”中的知識進行挖掘,并為企業與客戶保持長期的“雙贏”或“多贏”關系而實時地采取相應的營銷組合策略。動態客戶關系管理不但體現了一對一市場營銷的含義,而且也包含了銷售自動化和規范化的思想,結合文[17]的研究成果,將其具體功能歸納為以下幾個方面:
(1)能夠使客戶通過各種渠道與公司進行答復一致的溝通交流,同時能夠在企業上下都樹立客戶第一的目標;
(2)可以充分理解客戶以及客戶的偏好。這就意味著預見到客戶的需求,及時地向客戶提示和滿足客戶潛在的需求。它也意味著要及時發現客戶不滿意的地方,在客戶還沒有流失之前加以改進,令客戶滿意;
(3)能夠利用知識管理的工具———數據挖掘將客戶數據庫的大量數據轉變成描述客戶特征的一些圖像來幫助企業從客戶信息倉庫的數據中了解客戶的行為特征,幫助企業從客戶的獲取、識別、保持,到開發客戶的交叉購買(cross-buying)及增量購買(up-buying)潛力,對客戶進行有效的管理;
(4)能夠不斷地實施有效的營銷組合策略,使企業的五方“客戶”———供應商、消費者、股東、合作伙伴以及員工處于一個“多贏”的長期穩定狀態,最終實現基于知識管理的動態客戶關系管理的理想目標。
3•3基于知識管理的DCRM解決技術
對于“多贏”的這種客戶關系,求解思路與方法與B-C模式下“雙贏”博弈一致,只是參與人由原來的兩個變為五個,求解的算法比以前的更為復雜。對于不同的客戶,所建立的客戶行為模型也分別有所不同及側重,比如,對員工客戶來說,其行為模型就是員工的效用模型的建立以及公司對員工價值識別的問題;對股東客戶來說,存在一個單個股東的效用與公司整個利益之間關系處理的問題以及股東效用與公司利潤之間怎么區分的問題;對于合作伙伴客戶則應該將供應商與分銷商區分開來,并對他們的行為進行量化的問題,具體可以借鑒我們的另外一項研究成果[18]。不過,S•C•O•PR26;E模型確實為進一步定量研究CRM提供了很好的思路。
3•4面向DCRM的知識管理過程
面向DCRM的知識管理過程就是根據企業的決策目標和所需要解決的問題,選擇相關的數據信息,運用知識發現和數據挖掘工具(如聚類、神經網絡、可視化、規則提取、線性回歸、決策樹、統計分析等)的一種或幾種,對獲得的大量客戶信息進行分析、歸納、推理、演繹和總結,從數據中發現暗含的變量之間的聯系和以前沒有發現的規律或趨勢,建立某種模式。這樣,對信息(尤其是對消費者信息)的收集與運用就變得非常重要。通過對客戶較全面的了解,可以針對客戶的需求及其變化的趨勢,采取相應的營銷組合策略,最大化客戶凈資產并減少客戶流失,在提高客戶滿意度的同時實現企業利潤的最大化。因此客戶信息收集的完整程度就成為CRM成功實施的關鍵,在具體操作中,可以對消費者的以下信息進行收集:(1)消費者的基本特征(指客戶的性別、職業、年齡與人生階段、經濟狀況、支付方式等);(2)消費者偏好(消費者對產品或服務的個性化需求);(3)消費者的RFM狀態。在超市的具體應用中,用R表示流失時間,F表示客戶連續購買次數,M表示客戶的購買金額。當然,除了對消費者的信息收集外,還要對其他類型的客戶信息進行收集與運用,尤其是對員工價值及供應商價值的識別也是CRM中一個重要的內容。
4基于知識管理的DCRM框架
知識在應用中創造價值,通過知識管理,企業可以根據已形成的知識和信息識別有價值的客戶,描述有價值客戶的購買行為特性,預測客戶未來需求的變化和偏好的轉移,通過這些知識與CRM的結合,來確定CRM的實施目標,制定能夠達到“雙贏”或“多贏”的最優營銷組合策略。這些企業的“客戶”知識對CRM作用主要表現在對其以下組成部分的影響:
(1)戰略的形成過程
CRM的戰略可以分為企業戰略和客戶戰略兩部分,根據已形成的客戶知識能夠預測未來市場上可能出現的發展機會或存在的風險,使企業及早抓住機會或回避風險,確定企業的競爭優勢和發展目標,從而使戰略的制定更具有前瞻性、科學性和可行性;客戶戰略是通過對客戶特征進行分析,識別出有價值的客戶,進而對客戶進行保持。比如對消費者價值識別主要是包括消費者的當前價值和增值潛力。當前價值是假定消費者現行行為模式保持不變時,消費者未來可望為公司創造的利潤總和的折現值;消費者的增值潛力是假定通過采用合適的消費者保持策略,使消費者的行為模式向有利于增大公司利潤的方向發展時,消費者未來可望為公司增加的利潤總和的折現值。通過對不同的消費者的購買動機和偏好進行預測,就可以制定相應的消費者保持策略,以減少消費者的流失,并不斷吸引新的消費者。
(2)價值的創造過程
客戶對產品或服務的需求可最終歸結為獲取依附于產品或服務的某種功能或價值(即客戶感知的價值),價值才是客戶追求的目標,從而促使關系營銷轉變為價值營銷,價值營銷就是通過向客戶提供能最大其價值的產品或服務而展開的活動。根據所掌握的客戶的偏好、客戶類型和客戶的需求向客戶及時提供個性化的產品或服務,最大化客戶的感知價值;對于消費者來說,客戶感知價值可以通過收集消費者的購買記錄,也就是RFM狀態,利用可評估的動態規劃技術來反推其價值取向[21],當然也有人采用顧客讓渡價值(customerdeliveredvalue)來衡量客戶的感知價值[22],但在實際的操作中,整體顧客價值與整體顧客成本并不好量化。企業通過CRM的實施,在滿足客戶需求的同時,實現對高價值客戶的有效保持,進而來最大化客戶的生命周期價值(即從客戶關系建立開始到結束客戶為企業創造價值總和的折現值)也就是企業的利潤。客戶的感知價值與企業獲得的價值是相互關聯相互影響的;對價值需求的相互滿足,把客戶與企業更加緊密地聯系起來結成價值聯盟共同創造價值,建立一種企業與消費者之間“雙贏”的價值創造模式。
(3)渠道的整合過程
企業通過銷售網絡、人員銷售、電話銷售、直銷、電子商務和移動商務向客戶提品或服務以及與客戶的直接接觸進行信息的收集,不斷獲取和更新客戶關系生命周期內客戶的需求、動機和行為的知識;因此必須根據已形成的客戶行為模式和客戶的購買方式及偏好,對渠道進行整合,對各種渠道進行協調和加強合作統一行動,以最有效的方式與客戶進行溝通并及時快速的響應客戶的需求,使客戶能以不同的方式便利獲得企業提品或服務,提升客戶價值增加客戶滿意程度。同時使信息的收集也更為全面、及時和有效,避免信息的重疊或相互矛盾。
(4)績效的評價過程
企業實施CRM的目的就是通過協調企業戰略、工作流程、技術支持和客戶服務以客戶為中心,強化與客戶的相互溝通,達到獲取新客戶、識別客戶、保持有價值客戶的目的。當然這里的客戶價值,不但包括消費者的價值,而且還包括員工、供應商、所有者及合作者的價值,績效的評價過程的難點在于評價績效的標準的制定,以及客戶滿足程度及最終成果的確定。
(5)信息管理的過程
CRM的實施是在信息管理過程的基礎上,通過信息技術從更大的范圍內對企業不同種類客戶信息進行收集,采取數據倉庫技術建立各類客戶的檔案,最大程度掌握和利用客戶信息。利用信息技術系統、數據挖掘、前臺、后臺等手段及渠道對企業的內部網絡及外部網絡實時獲取各類客戶信息并與客戶進行交流、溝通,開發客戶的智力資源并對客戶的資源進行統一的管理。各類客戶的知識在信息管理過程中促進了企業各部門知識的共享和企業的各方面的不斷完善并不斷提升企業進行知識創新的能力。
所以,以上五個過程構成了CRM必不可少的組成部分,給CRM的實施提供了另外一種視角;在信息技術的支撐下,相互關聯且具交叉功能的這些過程構成基于知識的CRM戰略框架,如圖2所示。超級秘書網
5結論、意義及未來研究方向
5.1結論
基于知識管理的動態客戶關系管理中的客戶包括最終消費者、員工、供應商、所有者及合作者五種,在“多贏”的目標下,可以通過隨機博弈及可評估的動態規劃技術對這五類客戶進行定量分析,其管理過程應該包括:戰略形成、價值創造、多渠道信息收集、信息管理及績效評價五個部分。
5.2對企業CRM實踐的意義
本研究提供了一種同時考慮公司及其五類客戶利益時基于知識的DCRM框架,該問題來源于企業CRM的實踐,解決問題的技術來自國際上市場營銷的學術前沿,盡管是以零售業為背景,但該方法的原理及技術也可以用于其他行業。尤其是在很多企業都在想方設法地保持客戶的情況下,為企業保持住忠誠的客戶提供了一種切實可行的方法。本研究結論至少對企業實施CRM戰略具有如下指導意義:
(1)樹立“雙贏”或“多贏”的理念:在市場競爭激烈的今天,企業在制定營銷策略時,應該走出一廂情愿的誤區,不能只顧企業利益,而不考慮客戶的利益;當然,也不能只想提高客戶價值,而忽視了企業的利益,這兩種作法都不是長遠之計。而是應該始終圍繞“雙贏”甚至“多贏”的思想來實施CRM戰略,本研究的主要貢獻就在于將“雙贏”及“多贏”的思想定量化,并將這種定量化逐漸實踐化。
(2)樹立“價值為本”的理念:客戶的效用及認知價值是客戶忠誠的核心,CRM的最終目標就是保持住有價值的客戶。客戶的感知價值不僅對客戶忠誠有最直接的影響,而且決定了客戶滿意和客戶信任,如果企業提供的價值不能真正滿足客戶不斷提升的價值期望,將無法建立真正的客戶滿意和信任,更無法建立客戶忠誠。因此,企業的實施CRM戰略時,必須牢固樹立一個理念,即“只有給客戶最有價值的產品或服務,才能贏得真正的客戶忠誠”。
(3)拓寬經營者的視野:在企業經營的過程中,企業面臨的不只是最終消費者,而且還有員工、供應商、股東、合作者等客戶,凡有營銷觀念的企業都應該從“客戶”的角度看問題,為“客戶”著想,只有將所有的“客戶”都考慮進去了,才有可能始終保持競爭優勢,做到永續發展。
5.3未來研究方向
本文最主要的貢獻在于給出了同時考慮公司及其五類客戶多方利益時CRM的定量分析方法,并結合企業的實例驗證了B-C模式下這種方法的可行性及有效性,為指導企業CRM實踐提供了可借鑒的理論基礎。但為了將該研究推向深入,以更好地指導中國企業CRM實踐,需要在本文研究的基礎上對如下方面作進一步的研究:
(1)各類客戶感知價值的量化問題。本文只給出了消費者感知價值的量化問題,但對于員工、供應商、股東、合作者感知價值的量化問題,有待于進一步研究,好在這方面的研究已有很多成熟的成果,可供進一步研究時借鑒,只是要區分使用的條件及具體情況。
(2)各種客戶對企業價值的量化問題。本文只給出了消費者對企業的價值可以用客戶全生命周期價值來描述,但其他類型客戶的價值如何來量化也是需要解決的問題。尤其是雇員價值的識別及雇員保持問題,已經成為人力資源專家們研究的熱點問題。
(3)增加參與人后隨機博弈的均衡問題。從博弈論的角度來講,隨著參與人的增多,其求解的復雜性會成幾何級數增長,所以,對于這類問題的求解將成為未來研究中的難點。但可以采用逐漸增加參與人的方法來分階段、分層次地研究。
