時(shí)間：2023-01-31 01:50:23
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇投訴匯報(bào)材料，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、督查范圍：
督查工作的范圍包括我市住房公積金管理中心涉及到住房公積金歸集、提取、貸款、核算等各項(xiàng)業(yè)務(wù)；市中心各科室、各辦事處工作人員違反《住房公積金管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及市中心內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度的責(zé)任行為；經(jīng)市中心負(fù)責(zé)人同意，延伸到繳存單位、受托銀行、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)等涉及住房公積金業(yè)務(wù)的所有單位。
二、督查方式：
全面啟動(dòng)即時(shí)督查、定時(shí)督查、實(shí)時(shí)監(jiān)控相結(jié)合的督查模式。改變往年每季集中分組檢查的方式，進(jìn)一步深入開(kāi)展業(yè)務(wù)督查，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)購(gòu)房真實(shí)性、自建房真實(shí)性、期房進(jìn)度等進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)，將檢查工作延伸到開(kāi)發(fā)商、房產(chǎn)登記部門，土地登記部門等，對(duì)直屬辦貸款、提取業(yè)務(wù)實(shí)施即時(shí)督查，對(duì)其他辦事處業(yè)務(wù)實(shí)施定時(shí)督查（具體安排見(jiàn)《2015年對(duì)辦事處業(yè)務(wù)督查安排表》）。
三、督查計(jì)劃：
1-2月：
工作任務(wù)
1、對(duì)全市各辦事處、機(jī)關(guān)各科室2014年度目標(biāo)管理工作進(jìn)行考核。
2、對(duì)2014第四季度工作進(jìn)行檢查。
3、對(duì)聘用人員進(jìn)行年度考核。
4、對(duì)機(jī)關(guān)各科室進(jìn)行測(cè)評(píng)。
5、制定“市中心業(yè)務(wù)工作違反規(guī)章制度的處罰暫行辦法”。
6、對(duì)直屬辦事處貸款、提取業(yè)務(wù)做好即時(shí)稽查。
7、通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)。
8、接受群眾投訴，處理好投訴事項(xiàng)。
工作措施
1、組成四個(gè)檢查組，由市中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)18個(gè)辦事處和機(jī)關(guān)科室進(jìn)行2014年度目標(biāo)管理工作考核。
2、對(duì)2014年四季度提取、貸款業(yè)務(wù)逐戶檢查，實(shí)地檢查期房樓盤。
3、組織各辦事處考核聘用人員，各級(jí)評(píng)分。
4、制定評(píng)分表（A、B、C票），組織辦事處、機(jī)關(guān)所有人員對(duì)各科室進(jìn)行測(cè)評(píng)。
5、對(duì)各辦事處業(yè)務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一劃分崗位，制訂繳存、貸款、財(cái)務(wù)各崗位的工作職責(zé)、崗位責(zé)任及責(zé)任行為分級(jí)；各科室填報(bào)各項(xiàng)工作，各個(gè)崗位的工作職責(zé)、崗位責(zé)任及責(zé)任行為分級(jí)。
6、完善稽查臺(tái)賬，對(duì)直屬辦事處貸款、提取做好即時(shí)稽查工作并記錄存在問(wèn)題，及時(shí)與辦事處溝通處理。
7、每天通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄并立即要求辦事處整改。
8、耐心接聽(tīng)群眾投訴電話，及時(shí)向被投訴單位調(diào)查情況，處理投訴問(wèn)題。
完成目標(biāo)
1、進(jìn)行2014年度目標(biāo)管理工作考核后匯總各組考核資料，核實(shí)后按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分，評(píng)出前5名和歸集得分前6名的辦事處，提交主任辦公會(huì)。
2、對(duì)2014年四季度提取、貸款業(yè)務(wù)檢查后，匯總各檢查組檢查出的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，提交主任辦公會(huì)，下發(fā)檢查通報(bào)。
3、對(duì)聘用人員資料進(jìn)行核實(shí)，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分，評(píng)出6名優(yōu)秀聘用人員，提交主任辦公會(huì)。
4、評(píng)出得分前2名的科室，提交主任辦公會(huì)。
5、對(duì)市中心各項(xiàng)工作，各個(gè)崗位制訂工作職責(zé)、崗位責(zé)任及責(zé)任行為分級(jí)。制定“市中心業(yè)務(wù)工作違反規(guī)章制度的處罰暫行辦法”（初稿）。
6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)直屬辦事處貸款、提取存在的問(wèn)題，每月向直屬辦反饋、向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
7、及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)存在的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
8、認(rèn)真受理投訴，為群眾提供滿意答復(fù)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在處理投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出政策、制度的改進(jìn)意見(jiàn)
3-4月：
工作任務(wù)
1、對(duì)各辦事處1-2月的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行逐筆檢查。
2、制定“市中心各項(xiàng)工作違反規(guī)章制度的處罰暫行辦法”。
3、對(duì)各辦事處所有期房樓盤和保證金管理情況進(jìn)行一次全面排查。
4、做好迎接省建設(shè)廳對(duì)我市公積金廉政風(fēng)險(xiǎn)防控檢查工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
5、對(duì)直屬辦事處貸款、提取業(yè)務(wù)做好即時(shí)稽查。
6、通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)。
7、接受群眾投訴，處理好投訴事項(xiàng)。
工作措施
1、對(duì)2015年1-2月提取、貸款業(yè)務(wù)逐筆檢查，實(shí)地檢查期房樓盤。采取下到辦事處檢查的方式，隔一個(gè)星期檢查3—4個(gè)辦事處，具體時(shí)間提前一天通知辦事處。
2、對(duì)市中心各項(xiàng)工作，各個(gè)崗位制訂工作職責(zé)、崗位責(zé)任及責(zé)任行為分級(jí)。
3、對(duì)超過(guò)兩年以上末轉(zhuǎn)他項(xiàng)權(quán)證的期房貸款進(jìn)行檢查，分析原因。
4、對(duì)照《廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作檢查標(biāo)準(zhǔn)》，全面開(kāi)展自查、補(bǔ)缺、補(bǔ)漏，制作“檢查資料匯編”，“檢查評(píng)分表”等。
5、完善稽查臺(tái)賬，對(duì)直屬辦事處貸款、提取做好即時(shí)稽查工作并記錄存在問(wèn)題，及時(shí)與辦事處溝通處理。
6、每天通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄并立即要求辦事處整改。
7、耐心接聽(tīng)群眾投訴電話，及時(shí)向被投訴單位調(diào)查情況，處理投訴問(wèn)題。
完成目標(biāo)
1、對(duì)1-2月提取、貸款業(yè)務(wù)檢查出存在問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，提交主任辦公會(huì)，下發(fā)檢查通報(bào)。
2、擬出“市中心各項(xiàng)工作違反規(guī)章制度的處罰暫行辦法”初稿，征求意見(jiàn)，提請(qǐng)主任辦公會(huì)討論，下發(fā)文件。
3、匯總出所有超過(guò)兩年以上未轉(zhuǎn)正式抵押的期房貸款，分析原因，評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，將超過(guò)兩年以上末轉(zhuǎn)他項(xiàng)權(quán)證的期房貸款檢查情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并提出防范風(fēng)險(xiǎn)的措施，督促辦事處整改。
4、按要求做好接受省建設(shè)廳對(duì)我市公積金廉政風(fēng)險(xiǎn)防控檢查的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)直屬辦事處貸款、提取存在的問(wèn)題，每月向直屬辦反饋、向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)存在的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
7、認(rèn)真受理投訴，為群眾提供滿意答復(fù)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在處理投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出政策、制度的改進(jìn)意見(jiàn)。
5-6月：
工作任務(wù)
1、對(duì)各辦事處3-4月的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行逐筆檢查。
2、做好省監(jiān)管處對(duì)我中心上半年檢查考核的準(zhǔn)備工作。
3、接受建設(shè)部對(duì)我中心廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作檢查。
4、對(duì)直屬辦事處貸款、提取業(yè)務(wù)做好即時(shí)稽查。
5、通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)。
6、接受群眾投訴，處理好投訴事項(xiàng)。
工作措施
1、對(duì)2015年3-4月提取、貸款業(yè)務(wù)逐筆檢查，實(shí)地檢查期房樓盤。采取下到辦事處檢查的方式，隔一個(gè)星期檢查3-4個(gè)辦事處，具體時(shí)間提前一天通知辦事處。
2、對(duì)照省監(jiān)管處檢查要求，全面開(kāi)展自查、補(bǔ)缺、補(bǔ)漏，準(zhǔn)備匯報(bào)材料。
3、對(duì)照《廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作檢查標(biāo)準(zhǔn)》，全面開(kāi)展自查、補(bǔ)缺、補(bǔ)漏，制作“檢查資料匯編”，“檢查評(píng)分表”等
4、完善稽查臺(tái)賬，對(duì)直屬辦事處貸款、提取做好即時(shí)稽查工作并記錄存在問(wèn)題，及時(shí)與辦事處溝通處理。
5、每天通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄并立即要求辦事處整改。
6、耐心接聽(tīng)群眾投訴電話，及時(shí)向被投訴單位調(diào)查情況，處理投訴問(wèn)題。
完成目標(biāo)
1、對(duì)3-4月提取、貸款業(yè)務(wù)檢查出存在問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，提交主任辦公會(huì)，下發(fā)檢查通報(bào)。
2、按省監(jiān)管處檢查考核要求做好接受檢查的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
3、按建設(shè)部廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作檢查要求做好接受檢查的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)直屬辦事處貸款、提取存在的問(wèn)題，每月向直屬辦反饋、向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)存在的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
6、認(rèn)真受理投訴，為群眾提供滿意答復(fù)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在處理投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出政策、制度的改進(jìn)意見(jiàn)。
7-8月：
工作任務(wù)
1、對(duì)各辦事處、機(jī)關(guān)各科室上半年目標(biāo)管理工作進(jìn)行考核。
2、對(duì)各辦事處5-6月的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行逐筆檢查。
3、對(duì)機(jī)關(guān)各科室上半年進(jìn)行測(cè)評(píng)。
4、迎接省監(jiān)管處對(duì)我中心上半年檢查考核。
5、對(duì)直屬辦事處貸款、提取業(yè)務(wù)做好即時(shí)稽查。
6、通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)。
7、接受群眾投訴，處理好投訴事項(xiàng)。
工作措施
1、制訂相關(guān)檢查考核表格，對(duì)18個(gè)辦事處和機(jī)關(guān)科室進(jìn)行上半年年度目標(biāo)管理工作考核。
2、對(duì)2015年5-6月提取、貸款業(yè)務(wù)逐筆檢查，實(shí)地檢查期房樓盤。采取下到辦事處檢查的方式，隔一個(gè)星期檢查3-4個(gè)辦事處，具體時(shí)間提前一天通知辦事處。
3、制定評(píng)分表（A、B、C票）組織辦事處、機(jī)關(guān)所有人員對(duì)各科室進(jìn)行測(cè)評(píng)。
4、按照省監(jiān)管處下達(dá)的檢查考核方案，準(zhǔn)備各項(xiàng)相關(guān)資料。
5、完善稽查臺(tái)賬，對(duì)直屬辦事處貸款、提取做好即時(shí)稽查工作并記錄存在問(wèn)題，及時(shí)與辦事處溝通處理，每月向直屬辦進(jìn)行反饋。
6、每天通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄并立即要求辦事處整改。
7、耐心接聽(tīng)群眾投訴電話，及時(shí)向被投訴單位調(diào)查情況，處理投訴問(wèn)題。
完成目標(biāo)
1、進(jìn)行2014年度目標(biāo)管理工作考核后匯總各組考核資料，提交主任辦公會(huì)。
2、對(duì)5-6月提取、貸款業(yè)務(wù)檢查出存在問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，提交主任辦公會(huì)，下發(fā)檢查通報(bào)。
3、將科室測(cè)評(píng)結(jié)果提交主任辦公會(huì)。
4、向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備情況，接受省監(jiān)管處的檢查考核。
5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)直屬辦事處貸款、提取存在的問(wèn)題，每月向直屬辦反饋，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)存在的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
7、認(rèn)真受理投訴，為群眾提供滿意答復(fù)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在處理投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出政策、制度的改進(jìn)意見(jiàn)。
9-10月：
工作任務(wù)
1、對(duì)各辦事處7-8月的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行逐筆檢查。
2、對(duì)歸集、匯繳工作組織一次全面檢查。
3、對(duì)直屬辦事處貸款、提取業(yè)務(wù)做好即時(shí)稽查。
4、通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)。
5、接受群眾投訴，處理好投訴事項(xiàng)。
工作措施
1、對(duì)2015年7-8月提取、貸款業(yè)務(wù)逐筆檢查，實(shí)地檢查期房樓盤。采取下到辦事處檢查的方式，隔一個(gè)星期檢查3-4個(gè)辦事處，具體時(shí)間提前一天通知辦事處。
2、從內(nèi)部系統(tǒng)中調(diào)取各辦事處歸集、匯繳的有關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合各辦事處歸集、匯繳的相關(guān)資料，進(jìn)行檢查、分析。
3、完善稽查臺(tái)賬，對(duì)直屬辦事處貸款、提取做好即時(shí)稽查工作并記錄存在問(wèn)題，及時(shí)與辦事處溝通處理。
4、每天通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄并立即要求辦事處整改。
5、耐心接聽(tīng)群眾投訴電話，及時(shí)向被投訴單位調(diào)查情況，處理投訴問(wèn)題。
完成目標(biāo)
1、檢查出2015年7-8月提取、貸款業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，提交主任辦公會(huì)，下發(fā)檢查通報(bào)。
2、檢查出辦事處歸集、匯繳工作中不規(guī)范、資料不健全的問(wèn)題，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范改正。并分析各辦事處經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的進(jìn)度，督促全年任務(wù)的完成。
3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)直屬辦事處貸款、提取存在的問(wèn)題，每月向直屬辦反饋、向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)存在的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
5、認(rèn)真受理投訴，為群眾提供滿意答復(fù)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在處理投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出政策、制度的改進(jìn)意見(jiàn)。
11-12月：
工作任務(wù)
1、對(duì)各辦事處9-10月的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行逐筆檢查。
2、做好對(duì)2015年度目標(biāo)管理考核的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
3、做好對(duì)聘用人員進(jìn)行年度考核的準(zhǔn)備工作。
4、做好對(duì)各科室進(jìn)行年度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備工作。
5、對(duì)直屬辦事處貸款、提取業(yè)務(wù)做好即時(shí)稽查。
6、通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)。
7、接受群眾投訴，處理好投訴事項(xiàng)。
工作措施
1、對(duì)2015年9-10月提取、貸款業(yè)務(wù)逐筆檢查，實(shí)地檢查期房樓盤。采取下到辦事處檢查的方式，隔一個(gè)星期檢查3-4個(gè)辦事處，具體時(shí)間提前一天通知辦事處。
2、制訂相關(guān)檢查考核表格，準(zhǔn)備對(duì)18個(gè)辦事處和機(jī)關(guān)科室進(jìn)行上半年年度目標(biāo)管理工作考核。
3、制訂聘用人員檢查考核表格。
4、制定評(píng)分表（A、B、C票），組織辦事處、機(jī)關(guān)所有人員對(duì)各科室進(jìn)行測(cè)評(píng)。
5、完善稽查臺(tái)賬，對(duì)直屬辦事處貸款、提取做好即時(shí)稽查工作并記錄存在問(wèn)題，及時(shí)與辦事處溝通處理。
6、每天通過(guò)視頻監(jiān)控督查各辦事處工作紀(jì)律和工作作風(fēng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄并立即要求辦事處整改。
7、耐心接聽(tīng)群眾投訴電話，及時(shí)向被投訴單位調(diào)查情況，處理投訴問(wèn)題。
完成目標(biāo)
1、檢查出存在問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，提交主任辦公會(huì)，下發(fā)檢查通報(bào)。
2、做好對(duì)2015年度目標(biāo)管理考核的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，下發(fā)檢查通知。
3、做好聘用人員年度考核的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并做出工作布置。
4、做好各科室年度測(cè)評(píng)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并做出工作布置。
5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)直屬辦事處貸款、提取存在的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，督促整改。
患者投訴的原因分析
溝通能力差引發(fā)患者投訴：在所有患者投訴的原因中，溝通不足是引發(fā)患者投訴的主要原因。
醫(yī)務(wù)人員缺編導(dǎo)致的患者投訴：當(dāng)醫(yī)務(wù)人員面對(duì)繁重的工作時(shí)，每名患者所得到的診療時(shí)間相對(duì)縮短，給患者所帶來(lái)的感覺(jué)是不被重視，沒(méi)有得到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑\治，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿意隨之產(chǎn)生。
臨床業(yè)務(wù)不過(guò)硬：個(gè)別醫(yī)生由于基本功不扎實(shí)，在診斷及治療中極易發(fā)生錯(cuò)誤，特別是有些年輕醫(yī)生，處理一些疾病經(jīng)驗(yàn)不足，但又礙于面子，不及時(shí)匯報(bào)上級(jí)醫(yī)生，最終導(dǎo)致患者得不到及時(shí)治療，造成各類并發(fā)癥，引來(lái)患者投訴和指責(zé)。
過(guò)失行為導(dǎo)致的患者投訴：因醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的疏忽大意導(dǎo)致的醫(yī)療差錯(cuò)，導(dǎo)致了患者的投訴。
醫(yī)院管理不完善：醫(yī)院管理中，繁瑣的手續(xù)容易讓患者產(chǎn)生不滿情緒，收費(fèi)明細(xì)不清晰，沒(méi)有暢通的投訴處理機(jī)制，使得患者的反映得不到及時(shí)回復(fù)，無(wú)回饋的意見(jiàn)進(jìn)一步增加了患者的不滿意。
職業(yè)道德觀念不強(qiáng)導(dǎo)致患者投訴：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)差，服務(wù)意識(shí)不足，對(duì)患者不夠尊重，自律性欠缺，不被尊重、對(duì)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的質(zhì)疑引起患者不滿。
患者對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高：醫(yī)療技術(shù)存在很大的局限性，當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的期望值超過(guò)醫(yī)療技術(shù)的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)，治療效果與期望不符，患者的心理落差使得心理狀態(tài)處于短暫失衡階段，如果在此時(shí)得不到有效的溝通，投訴，甚至糾紛隨之產(chǎn)生。
應(yīng)對(duì)策略
高度重視：醫(yī)院要高度重視投訴性工作，把做好工作作為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要組成部分。
熱情耐心，善待投訴人：在接待患者或患者家屬投訴時(shí)要保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，善待每一位投訴人。以主動(dòng)而誠(chéng)懇的態(tài)度，消除疑慮和對(duì)抗，縮短彼此間的距離，為進(jìn)一步溝通打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造條件。
詳細(xì)記錄，保留最原始資料：對(duì)患者提出的要求、想法，想獲得的幫助，以及醫(yī)療爭(zhēng)議的焦點(diǎn)等問(wèn)題，要邊聽(tīng)邊記，患者陳述后，要重復(fù)患者的觀點(diǎn)，并征求患者有無(wú)補(bǔ)充意見(jiàn)等，通過(guò)以上方式既可以表達(dá)院方的重視和誠(chéng)意，又可以緩和患者的怨氣，做好詳實(shí)清楚的記錄，以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策，或?yàn)橄嚓P(guān)職能部門調(diào)查處理提供原始信息。
深入調(diào)查，掌握證據(jù)：要根據(jù)投訴反映的情況，深入被投訴科室調(diào)查詢問(wèn)當(dāng)事人和見(jiàn)證人，認(rèn)真查看材料，查找問(wèn)題焦點(diǎn)和矛盾之所在。把廣泛收集的證據(jù)形成處理建議的初步書面材料，提交醫(yī)院“醫(yī)療安全管理委員會(huì)”、“行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”專題進(jìn)行分析、討論、研究，并形成結(jié)論性書面材料。
反饋解釋，妥善解決：要及時(shí)地將醫(yī)院最終形成的調(diào)查處理意見(jiàn)向投訴人通報(bào)反饋，并耐心地向他們進(jìn)行解釋、說(shuō)服和疏導(dǎo)。
協(xié)商處理，不留后患：對(duì)醫(yī)院確實(shí)存在的問(wèn)題，不隱瞞欺騙，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。協(xié)商解決時(shí)，一定要嚴(yán)格遵照程序，要堅(jiān)持原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。對(duì)重大事件要請(qǐng)第三方公證，即請(qǐng)律師見(jiàn)證或請(qǐng)司法部門公證，不留隱患。
明確責(zé)任，整改處罰：“明確責(zé)任”是處理投訴的基本原則。投訴處理完結(jié)后召集被投訴科室、當(dāng)事人及相關(guān)部門進(jìn)行深層次的討論，查找分析原因，提出整改意見(jiàn)，并在全院通報(bào)。責(zé)任科室、當(dāng)事人要結(jié)合工作實(shí)際深刻剖析發(fā)生問(wèn)題的根源，限時(shí)制定整改提高方案，在工作中加以落實(shí)，并以書面材料形式報(bào)行風(fēng)辦備案，同時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)章制度接受處罰。
營(yíng)造和諧的外部環(huán)境，減少投訴的發(fā)生：醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性、醫(yī)療改革的滯后性、社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期引發(fā)的社會(huì)矛盾在醫(yī)院的泛化，決定了在我國(guó)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)階段，患方投訴將是一個(gè)持久的話題。所以醫(yī)院須高度重視與各級(jí)黨委、政府、衛(wèi)生行政主管部門和社會(huì)各界建立并保持良好的關(guān)系，取得信任、理解和工作支持，讓醫(yī)院處在一個(gè)具有良好發(fā)展環(huán)境的氛圍中。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)主動(dòng)與衛(wèi)生行政主管部門、公安部門以及患者所在地的黨委政府取得聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)情況，以期當(dāng)糾紛升級(jí)時(shí)能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協(xié)助醫(yī)院妥善處理糾紛。良好的外部環(huán)境，在一定程度上將減少投訴的誘因。醫(yī)院內(nèi)部依靠醫(yī)院精神、醫(yī)院文化等塑造醫(yī)務(wù)人員主人翁意識(shí)和團(tuán)結(jié)向上、拼搏進(jìn)取的氛圍，化解矛盾、努力減少醫(yī)患矛盾投訴。
一、居民到服務(wù)中心辦事的程序
1、在服務(wù)大廳辦事的程序
進(jìn)入服務(wù)大廳——向工作人員說(shuō)明自己所要辦的事項(xiàng)——領(lǐng)取并填寫有關(guān)表格或材料——提供自己辦事所需的材料——將填寫好的表格及相關(guān)材料交給相關(guān)工作人員——領(lǐng)取證件或由工作人員告知領(lǐng)取時(shí)限。
2、向便民服務(wù)監(jiān)督投訴的程序
電話、書面或當(dāng)面陳述訴求內(nèi)容——咨詢受理者的姓名、職務(wù)及承諾答復(fù)的時(shí)限向受理者詢問(wèn)答復(fù)意見(jiàn)。
二、便民服務(wù)大廳的工作人員為居民服務(wù)的程序
1、為來(lái)“一站式”服務(wù)大廳辦事的居民提供服務(wù)的程序
工作人員熱情接待辦事居民——耐心詳細(xì)解答有關(guān)咨詢——發(fā)放有關(guān)表格或材料——引領(lǐng)到相關(guān)辦事窗口——熱情耐心地為來(lái)訪居民辦理好一切事項(xiàng)。
xxx：
按照我縣作風(fēng)整頓辦公室要求，我局開(kāi)展了領(lǐng)導(dǎo)干部政府采購(gòu)?fù)对V處理走流程,領(lǐng)導(dǎo)班子成員xxxxxx別以企業(yè)辦事人員的身份，親自申請(qǐng)辦理政府采購(gòu)?fù)对V事項(xiàng)。
班子成員事前做好業(yè)務(wù)咨詢，按照以下步驟辦理走流程：
1、進(jìn)入“xxx網(wǎng)”進(jìn)行個(gè)人或企業(yè)注冊(cè)并登錄，切換區(qū)域部門進(jìn)入“xxx網(wǎng)上服務(wù)窗口”，點(diǎn)擊“政府采購(gòu)?fù)对V處理”下“在線辦理”，進(jìn)入在線辦理閱讀須知，閱讀須知后進(jìn)入下一步“申報(bào)信息”，按提醒填寫基本信息和業(yè)務(wù)表單，并提交投訴書，保存草稿后提交，按提示確定承諾后，提交成功，頁(yè)面轉(zhuǎn)為申報(bào)告知單，個(gè)人網(wǎng)上申請(qǐng)流程完成。
2、之后，班子成員到縣政務(wù)中心,政務(wù)中心網(wǎng)辦窗口接到個(gè)人申請(qǐng)后進(jìn)行預(yù)處理。預(yù)審按以下情況處理：1.投訴書內(nèi)容不符合規(guī)定的，告知投訴人修改后重新投訴；2.投訴不屬于本部門管轄的,轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)的部門；3.投訴不符合其他條件的,告知投訴人不予受理。符合投訴規(guī)定的，網(wǎng)辦窗口進(jìn)行提交受理。
3 、最后xx部門在接到投訴申請(qǐng)后登錄“齊齊哈爾政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”，進(jìn)入云受理對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。登錄賬號(hào)后進(jìn)入行政審批，然后點(diǎn)辦理，審核后提交進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，準(zhǔn)予許可，確定準(zhǔn)予許可后業(yè)務(wù)結(jié)束。期間，班子成員協(xié)助窗口工作人員受理審批服務(wù)，全程參與查看辦事指南，準(zhǔn)備材料，填寫表格，窗口辦理等環(huán)節(jié)，在親身體驗(yàn)政府采購(gòu)操作流程后，從中發(fā)現(xiàn)有流程登錄不暢通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)時(shí)間稍長(zhǎng)等問(wèn)題，影響了工作效率。
下一步我們將及時(shí)與省廳平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)溝通，做好平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)，同時(shí)在今后政府采購(gòu)?fù)对V走流程工作中切實(shí)改進(jìn)工作漏點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)做好此項(xiàng)工作。
市場(chǎng)占有率多少，與去年相比增長(zhǎng)(或減少)了多少，產(chǎn)品見(jiàn)貨率多少，是提高還是降低了。經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)情況如何，a類、b類、c類各有幾家，銷售隊(duì)伍情況如何等等。只報(bào)大賬和特別需要說(shuō)明的數(shù)據(jù)，不需報(bào)細(xì)賬，否則成了數(shù)據(jù)分析報(bào)表。
2、今年應(yīng)該完成的指標(biāo)
客觀地表述任務(wù)完成情況，取得的成績(jī)，要用數(shù)據(jù)說(shuō)話。比如：今年公司下達(dá)的銷售任務(wù)指標(biāo)是多少，實(shí)際完成了銷售任務(wù)多少，超額完成任務(wù)或離任務(wù)的差距是多少，達(dá)到人均消費(fèi)者多少，與去年相比增長(zhǎng)率是多少，各項(xiàng)經(jīng)用開(kāi)支多少，完成利潤(rùn)多少。
3、今年遇到的新情況、新問(wèn)題
針對(duì)上述的事實(shí)(數(shù)據(jù))，簡(jiǎn)要分析其原因，是行業(yè)形勢(shì)、競(jìng)品原因、公司政策、還是其它原因所致。
4、我是如何解決的
(1)好的經(jīng)驗(yàn)
若是成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司其它市場(chǎng)有指導(dǎo)意義的，需要簡(jiǎn)潔、生動(dòng)的表述成功的典型案例或經(jīng)驗(yàn),可讓公司宣傳鼓舞士氣或在其它市場(chǎng)推廣。
(2)存在的問(wèn)題及相應(yīng)的解決思路
從問(wèn)題總結(jié)出來(lái)有哪些是做得不足的、如何做可以得到更好的處理。
若是區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)作上存在明顯的不足或嚴(yán)重的問(wèn)題，需要對(duì)不足之處和問(wèn)題進(jìn)行深刻的剖析，如網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建問(wèn)題、銷售隊(duì)伍問(wèn)題、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)問(wèn)題、消費(fèi)者溝通和啟動(dòng)問(wèn)題等，要找出問(wèn)題的根本性原因，分析清楚問(wèn)題出在那一個(gè)環(huán)節(jié)段上，如廣告促銷火候不到，差幾成。
二、明年工作計(jì)劃將下年度目標(biāo)細(xì)化
如果公司有明年的工作計(jì)劃，則根據(jù)公司的工作計(jì)劃制定本部門或本人的下年度的工作計(jì)劃。
將總體的目標(biāo)任務(wù)分解成各個(gè)階段、各個(gè)區(qū)域的子目標(biāo)。將任務(wù)落實(shí)到人(經(jīng)銷商和對(duì)應(yīng)的銷售人員)，對(duì)各種資源進(jìn)行合理的配置。最好用表格、數(shù)據(jù)說(shuō)明，力求仔細(xì)、認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確。
目標(biāo)需要有措施的支持，通過(guò)什么措施、配置什么資源，達(dá)成什么目標(biāo)。先落實(shí)有把握的目標(biāo)，期望達(dá)到的目標(biāo)要另行說(shuō)明，不能混為一談，否則就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)感到不踏實(shí)、不到位、不放心的感覺(jué)，自己也容易搞糊涂，誤將理想當(dāng)現(xiàn)實(shí)。
2、要有突破和亮點(diǎn)
突破，一般可以從今年存在的主要問(wèn)題著手，今年的主要問(wèn)題已經(jīng)在總結(jié)中分析清楚了，公司領(lǐng)導(dǎo)也早已看在眼里，要集中精力抓一個(gè)問(wèn)題，雖然一個(gè)市場(chǎng)問(wèn)題可能是成千上萬(wàn)，但是只要解決了一個(gè)主要矛盾其它矛盾就會(huì)迎刃而解。通過(guò)正確的方法、嚴(yán)密思維、準(zhǔn)確有效的措施努力在突破中創(chuàng)造出新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)和亮點(diǎn)。
市場(chǎng)、銷量、品牌還需要厚積薄發(fā)，一年解決一個(gè)主要問(wèn)題，上一個(gè)臺(tái)階，而且是說(shuō)到做到了，第二年你再寫這樣的報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)就相信你，就能得到應(yīng)有的支持。這樣的市場(chǎng)工作總結(jié)報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)最愿意看到的報(bào)告，也是最具實(shí)效性的報(bào)告。謝謝分享這么好的帖子。我將"思考"作為自己的職業(yè).很好很突破每位做業(yè)務(wù)的網(wǎng)友
一、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。
作為一名銷售業(yè)務(wù)員，自己的崗位職責(zé)是：千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù)并及時(shí)催回貨款；努力完成銷售管理辦法中的各項(xiàng)要求；負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫(kù)手續(xù)；積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度；對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來(lái)，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，幾年來(lái)，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解技術(shù)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷方案，其次自己經(jīng)常同其他區(qū)域業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時(shí)完成任務(wù)。
總之，通過(guò)幾年的實(shí)踐證明作為業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)技能和業(yè)績(jī)至關(guān)重要，是檢驗(yàn)業(yè)務(wù)員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于陜北系統(tǒng)內(nèi)電網(wǎng)檢查驗(yàn)收迫使工程停止及農(nóng)電系統(tǒng)資金不到位，加之自己業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、業(yè)務(wù)技能不高、市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變而導(dǎo)致業(yè)績(jī)欠佳。
二、明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成。
工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級(jí)關(guān)系，無(wú)論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。例如：、今年九月份，蒲城分廠由于承租人中止租賃協(xié)議并停產(chǎn)，廠內(nèi)堆積硅石估計(jì)約噸、重晶石噸，而承租人已離開(kāi)，出于安全方面的考慮，領(lǐng)導(dǎo)指示盡快運(yùn)回分廠所存材料，接到任務(wù)后當(dāng)天下午聯(lián)系車輛并談定運(yùn)價(jià)，第二天便跟隨車到蒲城分廠，按原計(jì)劃三輛車分二次運(yùn)輸，在裝車的過(guò)程中，由于估計(jì)重量不準(zhǔn)，三輛車裝車結(jié)束后，約剩噸左右，自己及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并征得同意后從當(dāng)?shù)毓陀脙奢v三輪車以同等的運(yùn)價(jià)將剩余材料于當(dāng)日運(yùn)回，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又降低了費(fèi)用。今年八月下旬，到陜北出差，恰逢神東電力多種產(chǎn)業(yè)有限公司材料招標(biāo)，此次招標(biāo)涉及以后材料的采購(gòu)，事關(guān)重大，自己了解詳細(xì)情況后及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并盡快寄來(lái)有關(guān)資料，自己深知，此次招投標(biāo)對(duì)我廠及自己至關(guān)重要，而自己因未參加過(guò)正式的招投標(biāo)會(huì)而感到無(wú)從下手，于是自己深思熟慮后便從材料采購(gòu)單位的涉及招標(biāo)的相關(guān)部門入手，搜集相關(guān)投標(biāo)企業(yè)的詳細(xì)情況及產(chǎn)品供貨價(jià)格以為招標(biāo)鋪路，通過(guò)自己的不懈努力，在招標(biāo)的過(guò)程中順利通過(guò)資質(zhì)審定、商務(wù)答辯和技術(shù)答辯，終于功夫不負(fù)有心人，最后我廠生產(chǎn)的yhws－／型氧化鋅避雷器在此次招投標(biāo)中中標(biāo)，這樣為產(chǎn)品以后的銷售奠定了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
三、正確對(duì)待客戶投訴并及時(shí)、妥善解決。
銷售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，嚴(yán)格按照廠制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理方案感到滿意。
四、認(rèn)真學(xué)習(xí)我廠產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，依據(jù)客戶需求確定可的產(chǎn)品品種。
熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過(guò)程中同樣注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問(wèn)能答、必答，對(duì)相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、安裝。
依據(jù)廠總體安排產(chǎn)品，通過(guò)自己對(duì)陜北區(qū)域的了解，的品種分為二類：一是技術(shù)含量高、附加值大的產(chǎn)品，如kv避雷器、熔斷器及限流式熔斷器等，此類產(chǎn)品售后服務(wù)存在問(wèn)題；二是kv線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔(dān)等，此類產(chǎn)品用量大，但附加值低、生產(chǎn)廠家多導(dǎo)致銷售難度較大。
五、電氣產(chǎn)品市場(chǎng)分析
陜北區(qū)域大、但電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)落后，隨著電網(wǎng)改造的深入，生產(chǎn)廠家都將銷售目標(biāo)對(duì)向西部落后地區(qū)，同時(shí)導(dǎo)致市場(chǎng)不斷被細(xì)化，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。陜北區(qū)域電力單位多屬農(nóng)電系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)幾年的農(nóng)網(wǎng)改造建設(shè)，由于資金不到位僅完成改任務(wù)造的％，故區(qū)域市場(chǎng)潛力巨大。現(xiàn)就陜北區(qū)域的市場(chǎng)分析
（一）市場(chǎng)需求分析
陜北區(qū)域雖然市場(chǎng)潛力巨大，但延安區(qū)域多數(shù)縣局隸屬省農(nóng)電系統(tǒng)，材料采購(gòu)由省招標(biāo)局統(tǒng)一組織招標(biāo)并配送，榆林供電局歸省農(nóng)電局管理，但材料采購(gòu)歸省招標(biāo)局統(tǒng)一招標(biāo)，其采購(gòu)模式為由該局推薦生產(chǎn)廠家上報(bào)省招標(biāo)局，由招標(biāo)局確定入圍廠家，更深一步講，其采購(gòu)決定權(quán)在省招標(biāo)局，而我廠未在省招標(biāo)局投標(biāo)并中標(biāo)，而榆林地區(qū)各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規(guī)模銷售確有困難且須在省招標(biāo)局狠下功夫。根據(jù)現(xiàn)在搜集的信息來(lái)看，榆林供電局是否繼續(xù)電網(wǎng)改造取決于省農(nóng)電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農(nóng)電局擔(dān)保以資產(chǎn)抵壓貸款，依該局現(xiàn)狀現(xiàn)已無(wú)力歸還貸款利息，據(jù)該局內(nèi)部有關(guān)人員分析，榆林地區(qū)的電網(wǎng)改造有可能停止。
（二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及價(jià)格分析
這幾年通過(guò)自己對(duì)區(qū)域的了解，陜北區(qū)域的電氣生產(chǎn)廠家有二類：一類是西瓷廠（分廠）、神電、交大、銅川榮鑫等，此類企業(yè)進(jìn)入陜北市場(chǎng)較早且有較強(qiáng)實(shí)力，同時(shí)又是省招標(biāo)局入圍企業(yè)，其銷售價(jià)格同我廠基本相同，所以已形成規(guī)模銷售；另一類是河北保定市避雷器廠等，此類企業(yè)進(jìn)入陜北市場(chǎng)晚但銷售價(jià)格較低，yhws－／型避雷器銷售價(jià)格僅為元／支、prw－／銷售價(jià)格為元／支，此類企業(yè)基本占領(lǐng)了代銷領(lǐng)域。
六、年區(qū)域工作設(shè)想
總結(jié)一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作（一）依據(jù)年區(qū)域銷售情況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在延安區(qū)域，一是主要做好各縣局自購(gòu)工作，挑選幾個(gè)用量較大且經(jīng)濟(jì)條件好的縣局如：延川電力局、延長(zhǎng)電力局做為重點(diǎn)，同時(shí)延安供電局已改造結(jié)束三年之久，應(yīng)做其所屬的二縣一區(qū)自購(gòu)工作；二是做好延長(zhǎng)油礦的電氣材料采購(gòu)，三是在延安區(qū)域采用的形式，讓利給商以展開(kāi)縣局的銷售工作。
（二）針對(duì)榆林地區(qū)縣局無(wú)權(quán)力采購(gòu)的狀況，計(jì)劃對(duì)榆林供電局繼續(xù)工作不能松懈，在及時(shí)得到確切消息后做到有的放矢，同進(jìn)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)該局情況以便做省招標(biāo)局工作。同時(shí)計(jì)劃在大柳塔尋找有實(shí)力、關(guān)系的商，主要做神華集團(tuán)神東煤炭有限公司的工作，以擴(kuò)大銷售渠道。
（三）對(duì)甘肅已形成銷售的永登電力局、張掖電力局因年農(nóng)網(wǎng)改造暫停基本無(wú)用量，年計(jì)劃積極搜集市場(chǎng)信息并及時(shí)聯(lián)系，力爭(zhēng)參加招標(biāo)形成規(guī)模銷售。
（四）為積極配合銷售，自己計(jì)劃在確定產(chǎn)品品種后努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及性能、用途，以利產(chǎn)品迅速走入市場(chǎng)并形成銷售。
（五）自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)計(jì)劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。
（六）為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。
七、對(duì)銷售管理辦法的幾點(diǎn)建議
（一）年銷售管理辦法應(yīng)條款明確、言簡(jiǎn)意賅，明確業(yè)務(wù)員的區(qū)域、任務(wù)、費(fèi)用、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)模凌兩可的條款予以刪除，年底對(duì)業(yè)務(wù)員考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。
（二）年應(yīng)在廠、業(yè)務(wù)員共同協(xié)商并感到滿意的前提下認(rèn)真修訂規(guī)范統(tǒng)一的銷售管理辦法，使其適應(yīng)范圍廣且因地制宜，每年根據(jù)市場(chǎng)變化只需調(diào)整出廠價(jià)格。(1)(2)(3)(4)
（三）年應(yīng)在情況允許的前提下對(duì)業(yè)務(wù)員松散管理，解除固定八小時(shí)工作制，采用定期匯報(bào)總結(jié)的形式，業(yè)務(wù)員可每周到廠－天辦理其他事務(wù)，如出差應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)目的地及返回時(shí)間，在接領(lǐng)導(dǎo)通知后按時(shí)到廠，以便讓業(yè)務(wù)員有充足的時(shí)間進(jìn)行銷售策劃。
1、今年市場(chǎng)總體情況
市場(chǎng)占有率多少，與去年相比增長(zhǎng)(或減少)了多少，產(chǎn)品見(jiàn)貨率多少，是提高還是降低了。經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)情況如何，a類、b類、c類各有幾家，銷售隊(duì)伍情況如何等等。只報(bào)大賬和特別需要說(shuō)明的數(shù)據(jù)，不需報(bào)細(xì)賬，否則成了數(shù)據(jù)分析報(bào)表。
2、今年應(yīng)該完成的指標(biāo)
客觀地表述任務(wù)完成情況，取得的成績(jī)，要用數(shù)據(jù)說(shuō)話。比如：今年公司下達(dá)的銷售任務(wù)指標(biāo)是多少，實(shí)際完成了銷售任務(wù)多少，超額完成任務(wù)或離任務(wù)的差距是多少，達(dá)到人均消費(fèi)者多少，與去年相比增長(zhǎng)率是多少，各項(xiàng)經(jīng)用開(kāi)支多少，完成利潤(rùn)多少。
3、今年遇到的新情況、新問(wèn)題
針對(duì)上述的事實(shí)(數(shù)據(jù))，簡(jiǎn)要分析其原因，是行業(yè)形勢(shì)、競(jìng)品原因、公司政策、還是其它原因所致。
4、我是如何解決的
(1)好的經(jīng)驗(yàn)
若是成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司其它市場(chǎng)有指導(dǎo)意義的，需要簡(jiǎn)潔、生動(dòng)的表述成功的典型案例或經(jīng)驗(yàn),可讓公司宣傳鼓舞士氣或在其它市場(chǎng)推廣。
(2)存在的問(wèn)題及相應(yīng)的解決思路
從問(wèn)題總結(jié)出來(lái)有哪些是做得不足的、如何做可以得到更好的處理。
若是區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)作上存在明顯的不足或嚴(yán)重的問(wèn)題，需要對(duì)不足之處和問(wèn)題進(jìn)行深刻的剖析，如網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建問(wèn)題、銷售隊(duì)伍問(wèn)題、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)問(wèn)題、消費(fèi)者溝通和啟動(dòng)問(wèn)題等，要找出問(wèn)題的根本性原因，分析清楚問(wèn)題出在那一個(gè)環(huán)節(jié)段上，如廣告促銷火候不到，差幾成。
二、明年工作計(jì)劃
1、將下年度目標(biāo)細(xì)化
如果公司有明年的工作計(jì)劃，則根據(jù)公司的工作計(jì)劃制定本部門或本人的下年度的工作計(jì)劃。
將總體的目標(biāo)任務(wù)分解成各個(gè)階段、各個(gè)區(qū)域的子目標(biāo)。將任務(wù)落實(shí)到人(經(jīng)銷商和對(duì)應(yīng)的銷售人員)，對(duì)各種資源進(jìn)行合理的配置。最好用表格、數(shù)據(jù)說(shuō)明，力求仔細(xì)、認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確。
目標(biāo)需要有措施的支持，通過(guò)什么措施、配置什么資源，達(dá)成什么目標(biāo)。先落實(shí)有把握的目標(biāo)，期望達(dá)到的目標(biāo)要另行說(shuō)明，不能混為一談，否則就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)感到不踏實(shí)、不到位、不放心的感覺(jué)，自己也容易搞糊涂，誤將理想當(dāng)現(xiàn)實(shí)。
2、要有突破和亮點(diǎn)
突破，一般可以從今年存在的主要問(wèn)題著手，今年的主要問(wèn)題已經(jīng)在總結(jié)中分析清楚了，公司領(lǐng)導(dǎo)也早已看在眼里，要集中精力抓一個(gè)問(wèn)題，雖然一個(gè)市場(chǎng)問(wèn)題可能是成千上萬(wàn)，但是只要解決了一個(gè)主要矛盾其它矛盾就會(huì)迎刃而解。通過(guò)正確的方法、嚴(yán)密思維、準(zhǔn)確有效的措施努力在突破中創(chuàng)造出新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)和亮點(diǎn)。
市場(chǎng)、銷量、品牌還需要厚積薄發(fā)，一年解決一個(gè)主要問(wèn)題，上一個(gè)臺(tái)階，而且是說(shuō)到做到了，第二年你再寫這樣的報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)就相信你，就能得到應(yīng)有的支持。這樣的市場(chǎng)工作總結(jié)報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)最愿意看到的報(bào)告，也是最具實(shí)效性的報(bào)告。謝謝分享這么好的帖子。我將"思考"作為自己的職業(yè).很好很突破每位做業(yè)務(wù)的網(wǎng)友
一、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。
作為一名銷售業(yè)務(wù)員，自己的崗位職責(zé)是：千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù)并及時(shí)催回貨款;努力完成銷售管理辦法中的各項(xiàng)要求;負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫(kù)手續(xù);積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度;對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來(lái)，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，幾年來(lái)，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解技術(shù)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷方案，其次自己經(jīng)常同其他區(qū)域業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時(shí)完成任務(wù)。
總之，通過(guò)幾年的實(shí)踐證明作為業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)技能和業(yè)績(jī)至關(guān)重要，是檢驗(yàn)業(yè)務(wù)員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于陜北系統(tǒng)內(nèi)電網(wǎng)檢查驗(yàn)收迫使工程停止及農(nóng)電系統(tǒng)資金不到位，加之自己業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、業(yè)務(wù)技能不高、市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變而導(dǎo)致業(yè)績(jī)欠佳。
二、明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成。
工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級(jí)關(guān)系，無(wú)論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。例如：、今年九月份，蒲城分廠由于承租人中止租賃協(xié)議并停產(chǎn)，廠內(nèi)堆積硅石估計(jì)約噸、重晶石噸，而承租人已離開(kāi)，出于安全方面的考慮，領(lǐng)導(dǎo)指示盡快運(yùn)回分廠所存材料，接到任務(wù)后當(dāng)天下午聯(lián)系車輛并談定運(yùn)價(jià)，第二天便跟隨車到蒲城分廠，按原計(jì)劃三輛車分二次運(yùn)輸，在裝車的過(guò)程中，由于估計(jì)重量不準(zhǔn)，三輛車裝車結(jié)束后，約剩噸左右，自己及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并征得同意后從當(dāng)?shù)毓陀脙奢v三輪車以同等的運(yùn)價(jià)將剩余材料于當(dāng)日運(yùn)回，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又降低了費(fèi)用。今年八月下旬，到陜北出差，恰逢神東電力多種產(chǎn)業(yè)有限公司材料招標(biāo)，此次招標(biāo)涉及以后材料的采購(gòu)，事關(guān)重大，自己了解詳細(xì)情況后及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并盡快寄來(lái)有關(guān)資料，自己深知，此次招投標(biāo)對(duì)我廠及自己至關(guān)重要，而自己因未參加過(guò)正式的招投標(biāo)會(huì)而感到無(wú)從下手，于是自己深思熟慮后便從材料采購(gòu)單位的涉及招標(biāo)的相關(guān)部門入手，搜集相關(guān)投標(biāo)企業(yè)的詳細(xì)情況及產(chǎn)品供貨價(jià)格以為招標(biāo)鋪路，通過(guò)自己的不懈努力，在招標(biāo)的過(guò)程中順利通過(guò)資質(zhì)審定、商務(wù)答辯和技術(shù)答辯，終于功夫不負(fù)有心人，最后我廠生產(chǎn)的yhws-/型氧化鋅避雷器在此次招投標(biāo)中中標(biāo)，這樣為產(chǎn)品以后的銷售奠定了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
三、正確對(duì)待客戶投訴并及時(shí)、妥善解決。
銷售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，嚴(yán)格按照廠制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理方案感到滿意。
四、認(rèn)真學(xué)習(xí)我廠產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，依據(jù)客戶需求確定可的產(chǎn)品品種。
熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過(guò)程中同樣注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問(wèn)能答、必答，對(duì)相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、安裝。
依據(jù)廠總體安排產(chǎn)品，通過(guò)自己對(duì)陜北區(qū)域的了解，的品種分為二類：一是技術(shù)含量高、附加值大的產(chǎn)品，如kv避雷器、熔斷器及限流式熔斷器等，此類產(chǎn)品售后服務(wù)存在問(wèn)題;二是kv線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔(dān)等，此類產(chǎn)品用量大，但附加值低、生產(chǎn)廠家多導(dǎo)致銷售難度較大。
五、電氣產(chǎn)品市場(chǎng)分析
陜北區(qū)域大、但電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)落后，隨著電網(wǎng)改造的深入，生產(chǎn)廠家都將銷售目標(biāo)對(duì)向西部落后地區(qū)，同時(shí)導(dǎo)致市場(chǎng)不斷被細(xì)化，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。陜北區(qū)域電力單位多屬農(nóng)電系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)幾年的農(nóng)網(wǎng)改造建設(shè)，由于資金不到位僅完成改任務(wù)造的%，故區(qū)域市場(chǎng)潛力巨大。現(xiàn)就陜北區(qū)域的市場(chǎng)分析
(一)市場(chǎng)需求分析
陜北區(qū)域雖然市場(chǎng)潛力巨大，但延安區(qū)域多數(shù)縣局隸屬省農(nóng)電系統(tǒng)，材料采購(gòu)由省招標(biāo)局統(tǒng)一組織招標(biāo)并配送，榆林供電局歸省農(nóng)電局管理，但材料采購(gòu)歸省招標(biāo)局統(tǒng)一招標(biāo)，其采購(gòu)模式為由該局推薦生產(chǎn)廠家上報(bào)省招標(biāo)局，由招標(biāo)局確定入圍廠家，更深一步講，其采購(gòu)決定權(quán)在省招標(biāo)局，而我廠未在省招標(biāo)局投標(biāo)并中標(biāo)，而榆林地區(qū)各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規(guī)模銷售確有困難且須在省招標(biāo)局狠下功夫。根據(jù)現(xiàn)在搜集的信息來(lái)看，榆林供電局是否繼續(xù)電網(wǎng)改造取決于省農(nóng)電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農(nóng)電局擔(dān)保以資產(chǎn)抵壓貸款，依該局現(xiàn)狀現(xiàn)已無(wú)力歸還貸款利息，據(jù)該局內(nèi)部有關(guān)人員分析，榆林地區(qū)的電網(wǎng)改造有可能停止。
(二)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及價(jià)格分析
這幾年通過(guò)自己對(duì)區(qū)域的了解，陜北區(qū)域的電氣生產(chǎn)廠家有二類：一類是西瓷廠(分廠)、神電、交大、銅川榮鑫等，此類企業(yè)進(jìn)入陜北市場(chǎng)較早且有較強(qiáng)實(shí)力，同時(shí)又是省招標(biāo)局入圍企業(yè)，其銷售價(jià)格同我廠基本相同，所以已形成規(guī)模銷售;另一類是河北保定市避雷器廠等，此類企業(yè)進(jìn)入陜北市場(chǎng)晚但銷售價(jià)格較低，yhws-/型避雷器銷售價(jià)格僅為元/支、prw-/銷售價(jià)格為元/支，此類企業(yè)基本占領(lǐng)了代銷領(lǐng)域。
六、年區(qū)域工作設(shè)想
總結(jié)一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作(一)依據(jù)年區(qū)域銷售情況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在延安區(qū)域，一是主要做好各縣局自購(gòu)工作，挑選幾個(gè)用量較大且經(jīng)濟(jì)條件好的縣局如：延川電力局、延長(zhǎng)電力局做為重點(diǎn)，同時(shí)延安供電局已改造結(jié)束三年之久，應(yīng)做其所屬的二縣一區(qū)自購(gòu)工作;二是做好延長(zhǎng)油礦的電氣材料采購(gòu)，三是在延安區(qū)域采用的形式，讓利給商以展開(kāi)縣局的銷售工作。
(二)針對(duì)榆林地區(qū)縣局無(wú)權(quán)力采購(gòu)的狀況，計(jì)劃對(duì)榆林供電局繼續(xù)工作不能松懈，在及時(shí)得到確切消息后做到有的放矢，同進(jìn)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)該局情況以便做省招標(biāo)局工作。同時(shí)計(jì)劃在大柳塔尋找有實(shí)力、關(guān)系的商，主要做神華集團(tuán)神東煤炭有限公司的工作，以擴(kuò)大銷售渠道。
(三)對(duì)甘肅已形成銷售的永登電力局、張掖電力局因年農(nóng)網(wǎng)改造暫停基本無(wú)用量，年計(jì)劃積極搜集市場(chǎng)信息并及時(shí)聯(lián)系，力爭(zhēng)參加招標(biāo)形成規(guī)模銷售。
(四)為積極配合銷售，自己計(jì)劃在確定產(chǎn)品品種后努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及性能、用途，以利產(chǎn)品迅速走入市場(chǎng)并形成銷售。
(五)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)計(jì)劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。
(六)為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。
七、對(duì)銷售管理辦法的幾點(diǎn)建議
(一)年銷售管理辦法應(yīng)條款明確、言簡(jiǎn)意賅，明確業(yè)務(wù)員的區(qū)域、任務(wù)、費(fèi)用、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)模凌兩可的條款予以刪除，年底對(duì)業(yè)務(wù)員考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。
(二)年應(yīng)在廠、業(yè)務(wù)員共同協(xié)商并感到滿意的前提下認(rèn)真修訂規(guī)范統(tǒng)一的銷售管理辦法，使其適應(yīng)范圍廣且因地制宜，每年根據(jù)市場(chǎng)變化只需調(diào)整出廠價(jià)格。
收到舉報(bào)信，局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該投訴件高度重視，將其定性為可能引發(fā)的重點(diǎn)件并上報(bào)區(qū)辦。經(jīng)我局執(zhí)法人員認(rèn)真、及時(shí)的不斷排查、監(jiān)測(cè)，已查明污染源為寧玻璃纖維有限公司，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、企業(yè)基本情況
該企業(yè)1997年開(kāi)始生產(chǎn)，主要產(chǎn)品分為棉氈和棉板兩大系列，主要的生產(chǎn)原材料為碎玻璃，月用量1000噸，主要輔助材料為酚醛樹(shù)脂，硼砂，尿素，氨水，單月用量分別在80噸，80噸，2噸，1噸左右。現(xiàn)有職工130人，占地面積50畝。該企業(yè)坐落在鎮(zhèn)原大中窯廠區(qū)內(nèi)，南側(cè)為大中路和大中花木公司，于2004年又新建了居民小區(qū)海洲花園；西側(cè)臨咸塘港；北側(cè)臨大中倉(cāng)儲(chǔ)；東側(cè)為大中區(qū)內(nèi)的其他一些工廠。工廠用水3000噸，循環(huán)使用無(wú)外排。生產(chǎn)工藝中主要生產(chǎn)設(shè)備為窯爐一臺(tái)，固化爐一臺(tái)，副線小型固化爐三臺(tái)，燃料使用的是天然氣，生產(chǎn)過(guò)程中有生產(chǎn)性廢氣產(chǎn)生。
二、調(diào)處情況
自群眾反映以來(lái)，我局多次安排執(zhí)法人員白天夜間對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)察和監(jiān)測(cè)，并走訪相關(guān)投訴舉報(bào)人的住宅，實(shí)地了解情況，并進(jìn)行調(diào)查取證。現(xiàn)查實(shí)：企業(yè)在玻璃纖維和粘結(jié)劑固化時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量廢氣，主要成分為苯酚、甲醛，通過(guò)固化爐排放。排氣桶高度為27米，遇到氣壓低時(shí)，下風(fēng)向的地區(qū)會(huì)聞到類似電線燒焦的異味。經(jīng)我局環(huán)境監(jiān)測(cè)站對(duì)排放口的廢氣監(jiān)測(cè)，測(cè)試數(shù)據(jù)顯示排放速率超標(biāo)，排放濃度達(dá)標(biāo)，故可認(rèn)定為企業(yè)工藝廢氣排放超標(biāo)。
盡管企業(yè)從試生產(chǎn)以來(lái)，對(duì)廢氣排放系統(tǒng)不斷進(jìn)行設(shè)備增添和改造(2003年建造了主線固化爐水幕式除塵系統(tǒng)，2005年安裝了廢棉回收系統(tǒng)，2006年增添了煙囪水噴淋系統(tǒng)，2007年11月對(duì)固化爐水幕式除塵系統(tǒng)進(jìn)行了改造)，但排放的生產(chǎn)工藝廢氣仍對(duì)周圍居民生活環(huán)境造成了一定影響。特別是近幾年來(lái)，隨著鎮(zhèn)城鄉(xiāng)建設(shè)進(jìn)度的不斷加快，無(wú)形中逐步造成了居民住宅包圍企業(yè)的規(guī)劃布局不合理狀況，這也是導(dǎo)致近年來(lái)群眾反映日趨激烈的重要原因。
三、對(duì)策和措施
1、我局在調(diào)查分析污染原因的基礎(chǔ)上，會(huì)同鎮(zhèn)政府進(jìn)一步向受影響的居民做好溝通解釋工作。
2、針對(duì)該企業(yè)所處的環(huán)境地理位置，對(duì)企業(yè)近期提出的二期擴(kuò)建項(xiàng)目予以限批。
一、明確目標(biāo)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)行政效率質(zhì)的飛躍
1．加大協(xié)調(diào)推進(jìn)力度，確保市政府明確進(jìn)中心運(yùn)作的行政許可項(xiàng)目、非行政許可的審批項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目100%進(jìn)中心；
2．提高進(jìn)中心項(xiàng)目即辦件的比例，周邊城市能做到即辦的，一律實(shí)行即辦，確保即辦件達(dá)到中心日均辦件量的50%；
3．壓縮審批時(shí)限，承諾件審批時(shí)限在現(xiàn)有基礎(chǔ)上整體壓縮30-50%，原則上一般項(xiàng)目不超過(guò)7個(gè)工作日；
4．積極推行一審一核制，各部門在窗口辦理的“一審一核”項(xiàng)目要達(dá)到50%；
5．加強(qiáng)中心窗口建設(shè)，推進(jìn)審批工作前移，各部門行政服務(wù)處處長(zhǎng)和審批工作人員要進(jìn)窗口，確保中心窗口審批人員配備在70%以上，并對(duì)窗口充分授權(quán)，確保處長(zhǎng)以下的審批工作都在窗口完成，使接待型窗口成為審批型窗口。
6．建立園區(qū)工業(yè)項(xiàng)目行政許可快速通道，力爭(zhēng)使外商投資企業(yè)設(shè)立的承諾時(shí)限從原來(lái)的18個(gè)工作日壓縮到7個(gè)工作日；園區(qū)工業(yè)項(xiàng)目基本建設(shè)審批階段的行政許可時(shí)限從原來(lái)的124個(gè)工作日縮短到40個(gè)工作日。
7．簡(jiǎn)化審批方式，對(duì)項(xiàng)目申報(bào)材料進(jìn)行認(rèn)真梳理，取消重復(fù)的和不必要的材料，能用表格說(shuō)清的決不用報(bào)告，能用一張表的決不用兩張表，使申請(qǐng)人準(zhǔn)備材料的時(shí)間在現(xiàn)有基礎(chǔ)上壓縮30%以上。
8．積極推進(jìn)“六公開(kāi)”工作，通過(guò)辦事須知、服務(wù)指南、觸摸屏、服務(wù)網(wǎng)站等公開(kāi)所有進(jìn)中心項(xiàng)目的內(nèi)容、審批流程、申報(bào)材料、承諾期限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
9．加快電子政務(wù)建設(shè)，積極推進(jìn)網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批，提供網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢、表單下載等服務(wù)，為辦事人員提供更加快捷的服務(wù)。
10．加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促進(jìn)各轄市和XX區(qū)行政服務(wù)中心建設(shè)，建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道便民服務(wù)中心，形成三級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立覆蓋全市的行政審批（服務(wù)）快速通道。
二、強(qiáng)化措施，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)落實(shí)到位
1、加快推進(jìn)“兩集中、兩到位”工作。近期，重點(diǎn)抓好第二批部門（單位）“兩集中、兩到位”的落實(shí)工作，確保按期保質(zhì)地完成既定的工作目標(biāo)。明年上半年，中心將和市紀(jì)委、監(jiān)察局、編辦和法制辦等部門一道，對(duì)進(jìn)市行政服務(wù)中心的部門（單位）的“兩集中、兩到位”定期進(jìn)行檢查，確保職能歸并到位，項(xiàng)目進(jìn)駐到位，窗口授權(quán)到位，人員落實(shí)到位，堅(jiān)決杜絕兩頭受理、體外循環(huán)、違規(guī)收費(fèi)行為。
2、進(jìn)一步“六公開(kāi)”工作。進(jìn)一步調(diào)整和充實(shí)審批事項(xiàng)，凡適合在中心辦理的事項(xiàng)，要全部納入中心，實(shí)行集中管理。在此基礎(chǔ)上，對(duì)所有進(jìn)中心項(xiàng)目的辦理程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等逐一進(jìn)行梳理，確保“六公開(kāi)”工作落實(shí)到位。
3、做好園區(qū)工業(yè)項(xiàng)目行政[！]許可快速通道的組織協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)與各園區(qū)的聯(lián)系，建立暢通的信息渠道，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目提前介入，超前服務(wù)。及時(shí)分析匯總園區(qū)工業(yè)項(xiàng)目的辦理情況，定期向市領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通報(bào)各有關(guān)部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)。
4、扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)聯(lián)審會(huì)辦工作。繼續(xù)加大對(duì)聯(lián)審會(huì)辦的協(xié)調(diào)、督查力度，對(duì)基本建設(shè)項(xiàng)目、外商投資企業(yè)設(shè)立、企業(yè)技術(shù)改造項(xiàng)目、工商企業(yè)證照、城市道路挖掘、戶外廣告設(shè)置等項(xiàng)目實(shí)行“一門受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限時(shí)完成”。
5、加快建設(shè)電子政務(wù)平臺(tái)。依托市政府電子政務(wù)平臺(tái)，積極組織實(shí)施網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批，為群眾和企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。繼續(xù)完善網(wǎng)上評(píng)議、網(wǎng)上監(jiān)督功能，建立電子監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范行政行為。
6、抓緊做好中介機(jī)構(gòu)進(jìn)中心的準(zhǔn)備工作。配合市政府法制辦對(duì)市級(jí)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研，盡快提出加強(qiáng)中介機(jī)構(gòu)管理的暫行辦法。同時(shí)根據(jù)市政府第33次常務(wù)會(huì)議的決定，積極創(chuàng)造條件把與基本建設(shè)有關(guān)的中介機(jī)構(gòu)納入中心管理，確保進(jìn)中心的中介機(jī)構(gòu)統(tǒng)一在中心收件、出件，并公開(kāi)服務(wù)程序、承諾時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高中介服務(wù)的透明度，以進(jìn)一步改善我市的投資軟環(huán)境。
三、強(qiáng)化監(jiān)督和投訴工作
投訴處理：對(duì)辦事人以電話、信件、電子郵件等方式投訴工作人員違紀(jì)違規(guī)的，署實(shí)名并留有聯(lián)系方式或本人上門投訴的均即時(shí)受理，并在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，未署實(shí)名的在鎮(zhèn)江行政服務(wù)中心網(wǎng)站上公開(kāi)答復(fù)。
監(jiān)督或投訴電話：0511―8983011、0511―8983010、
投訴接待部門：XX市行政服務(wù)中心督查處、監(jiān)察室
咨詢電話：0511―8983082
咨詢接待部門：XX市行政服務(wù)中心咨詢臺(tái)、業(yè)務(wù)處