時間：2022-06-23 05:40:47
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇客戶合同，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
乙方：_________
乙方自合同簽訂之日起，既與甲方建立起了合同約束關系。
在合同期內：
1、甲方負責向乙方提供網絡電話的通話服務，保證乙方的正常通話服務。
2、在通話服務出現故障時，如果是乙方硬件及網絡故障，由乙方負責；如果是甲方的通訊故障，乙方有權要求甲方做出合理解釋。
3、甲方負責乙方網絡電話硬件設備的維修工作（維修標準執行中國消費者協會制定的維修三包規定）。由于客戶人為因素或操作不當造成產品損壞不在包換、保修范圍之內，即包括以下情況：
（1）產品有明顯的摔／碰、破損或斷裂，機殼有明顯拆卸痕跡的。
（2）電路有焊接痕跡或水侵、霉變造成設備損壞的。
（3）電源連接錯誤（包括使用非原裝電源）的。
（4）供電電壓不正常造成的供電電源損壞的。
4、如因任何軟硬件故障或網絡設置問題影響乙方正常使用時，甲方均應在48小時之內上門維護（限_________地區）。如因乙方電腦或系統原因，雙方協商另行酌情收費。
5、如因第三方或人為不可抗拒的原因影響使用的，甲乙雙方協商解決。
6、甲方寬帶網絡電話產品，實行7天保換（人為故障、外觀損壞除外）；一年免費維修；三年有限保修的原則。
7、甲方每月應向乙方提供乙方詳細話費清單或網上即時查詢服務。
8、甲方有權利及義務向乙方通報乙方預存話費的使用情況及督促乙方及時預存話費。避免影響乙方正常使用。
9、乙方須按規定向甲方指定的帳戶內預存通話費，用于支付乙方端口月租費及通話產生的費用。
10、乙方的預存話費如果不足以支付乙方使用網絡電話所產生的端口月租及通話費用時，甲方將終止通話服務。并及時通知乙方預存話費。
11、當乙方預存話費到帳后24小時內甲方將為乙方重新開通服務。
12、如因乙方原因中斷服務的，自中斷服務之日起，合同自動解除。甲方為乙方保留網絡電話號碼及端口的期限為2個月。
本合同壹式貳份，甲乙雙方各壹份。合同自簽字之日起生效。
甲方（簽章）：_________乙方（簽章）：_________
公司地址：_________公司地址：_________
聯系人：_________ 聯系人：_________
電話：_________電話：_________
_________年____月____日_________年____月____日
附件：
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│ │ 客 戶 資 料（請詳細填寫） │
│ ├─────────┬─────────────┬──────┬───┤
│ │用戶名稱（姓名） │ │聯系人 │ │
│客├─────────┼─────┬──┬────┼──────┼───┤
│ │電話 │ │傳真││電子郵件│ │
│ ├─────────┼─────┴──┴────┼──────┼───┤
│ │詳細安裝地址 │ │郵政編碼│ │
│戶├─────────┼─────────────┼──────┼───┤
│ │證件名稱（身份證、│ │證件號碼│ │
│ │護照、營業執照） │ ││ │
│ ├─────────┼─────────────┼──────┼───┤
│填│持證人姓名│ │法人代表│ │
│ │（個人用戶） │ │（公司用戶）│ │
│ ├─────────┴─────────────┴──────┴───┤
│ │ 用戶支付費用的方式│
│寫├────────┬─────────┬───────┬───────┤
│ │銀行卡支付( ) │網上銀行支付( ) │銀行電匯( ) │銀行托收( ) │
│ ├────────┴─────────┴───────┴───────┤
│ │ 用戶開具發票資料 │
│ ├─────────────┬────────────────────┤
│ │發票填寫名稱（單位/個人） ││
│ ├─────────┬───┴─┬──┬────┬──────┬───┤
│ │郵寄地址 │ │郵編││收件人 │ │
│ ├────┬────┴┬────┴┬─┴───┬┴────┬─┴───┤
│ │預存話費│【】100元 │【】200元 │【】300元 │【】500元 │【】1000元│
│ │選擇種類│ │ │ │ │ │
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│ │甲方收款資料│
│ ├───┬──┬─────┬──────┬─────┬────────┤
│ │銀行卡│銀行│開戶銀行 ││開戶人姓名││
│受│ │卡 ├─────┼──────┴─────┴────────┤
│ │支付 ││銀行帳號 │ │
│ │ ├──┼─────┼──────┬─────┬────────┤
│ │信息 │網上│開戶銀行 ││開戶人姓名││
│理│ │銀行├─────┼──────┴─────┴────────┤
│ │ ││銀行帳號 │ │
│ ├───┼──┴─────┼─────────────────────┤
│ │銀行 │收款單位公司名稱│ │
│單│電匯 ├────────┼─────────────────────┤
│ │支付 │收款單位開戶銀行│ │
│ │信息 ├────────┼─────────────────────┤
│ │ │收款單位銀行帳號│ │
│位├───┴─┬──┬───┴┬──┬────┬──┬────┬────┤
│ │端口月租費││端口數量││單口租金││合計金額││
│ ├─────┴──┴────┴──┴────┴──┴────┴────┤
│ │ 網絡電話安裝信息 │
│填├───────────────┬─────────┬────────┤
│ │網 絡 電 話 號 碼│使用硬件設備名稱 │使用硬件設備數量│
│ ├─┬─────────────┼─────────┼────────┤
│ │1 │ │ ││
│寫├─┼─────────────┼─────────┼────────┤
│ │2 │ │ ││
│ ├─┼─────────────┼─────────┼────────┤
│ │3 │ │ ││
│ ├─┼─────────────┼─────────┼────────┤
│ │4 │ │ ││
│ ├─┼─────────────┼─────────┼────────┤
│ │5 │ │ ││
├─┴─┴─────────────┼─────────┴────────┤
│銷售方資料（甲方）│用戶方資料（乙方） │
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│公司名稱││公司名稱│ │
├────┼────────────┼────┼─────────────┤
│通訊地址││通訊地址│ │
├────┼────────────┼────┼─────────────┤
│電話號碼││電話號碼│ │
├────┼────────────┼────┼─────────────┤
│傳真號碼││傳真號碼│ │
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│電子郵件││電子郵件│ │
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│聯系人 ││聯系人 │ │
├────┴────────────┼────┴─────────────┤
在網上銀行交易中,銀行機構憑借其技術和專業上的優勢,通常主導著雙方交易合同的擬定。客戶在享受網上銀行服務之前,一般都要與銀行簽訂服務合同,而這種合同的內容往往是由銀行起草和確定的,客戶想要使用網上銀行服務就只能被動接受,幾乎沒有討價還價的余地。這種格式合同往往成為銀行不合理地將網上銀行的風險轉嫁給客戶一方的重要渠道。而這些合同條款中以不可抗力條款最為明顯。如某銀行的《電子服務協議》第三條第一款規定:“乙方(銀行)因不可抗力或其他不屬于乙方過失的情況,沒有正確執行甲方(客戶)提交的電子銀行業務指令,不承擔任何責任”。
從法律角度看,這樣的條款都是加重客戶責任、減輕銀行責任的格式合同條款。對客戶而言,要么接受,要么拒絕,不能平等地協商修改合同的具體內容。而且客戶拒絕協議的結果是不能享受服務,客戶明顯處于被動地位,有失公平。根據《合同法》規定,因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或全部免除責任。由此可見,在發生不可抗力時,不能履約的一方并不一定能全部免除履約責任,而需要根據不可抗力的實際影響,在受影響的實際范圍內方可免除責任。而我國各商業銀行的網上銀行服務協議中的不可抗力條款中,卻規定銀行不承擔任何責任,用所謂的不可抗力來概括一切問題,這無疑損害了客戶的合法權益。
二、解決網上銀行格式合同問題、適當保護客戶權益的建議
(一)完善關于格式合同的法律法規
目前我國對格式合同規制的相關法律主要有《消費者權益保護法》和《合同法》。但上述法律只是對格式合同進行了一般原則性規定,而網絡具有虛擬性、無國界性和高技術性等特征,使客戶在網上交易比網下交易面臨更多、更復雜的不利于自身權益保護的問題。如果將上述法律適用于網上銀行業務,則未免過于原則和簡單。筆者認為,應該根據網上銀行的特點,制定更為詳細和具有可操作性的法律條款。如美國《統一計算機信息交易法》第112條(e)款規定了格式條款審查機會規則,“應在顯著位置(即在對計算機信息進行描述或取得該信息的指令附近區域)以顯著的方式向消費者展示格式條款,為消費者提供對合同條款進行審查的機會,如消費者要求時,應為其提供格式條款的復制件”,“如果沒有履行為消費者提供審查機會的義務時,即使消費者已經訂立了合同,如其在獲得審查機會后對該許可合同不同意時,則可行使返還請求權,并可要求賠償相應的損失”。這樣,對于免責條款、與客戶利益密切相關的其他條款,網上銀行應當以顯著的方式明確表示,承擔《合同法》第41條規定的“對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出不利于提供格式條款一方的解釋”的風險,并承擔部分條款無效的法律后果。
針對格式合同中的不可抗力條款,筆者認為,還應該出臺相應的規章對網上銀行的不可抗力范圍進行界定。根據我國《民法通則》和《合同法》等的規定,在不可抗力的情形下,客戶不能請求或主張損害賠償。但是,網上銀行交易不同于傳統的民商交易,影響電子交易而屬于不能預見、不能避免、不能克服的客觀事件可能有新的表現,因此在網上銀行領域對不可抗力進行界定就顯得十分必要。傳統立法所指的戰爭、自然災害、政治動亂等事件,仍然應該納入不可抗力事件的范圍之中。至于黑客或病毒侵襲網絡系統、供電系統停電、通訊系統故障等事故是否可納入不可抗力事件,筆者認為,黑客、病毒入侵等不應作為不可抗力入選。理由有三:首先,在網絡世界中,某些技術故障包括電腦病毒的發作是有周期、有規律可循的,人們已經開發出相應的應急措施或替代措施,因此不具有不可抗力的不可預見、不可避免和不能克服等特點。并且在這種情況下,網上銀行理應承擔建設、維護、保障系統安全的義務,而不能依據不可抗力免除責任。其次,銀行在自行或依靠他人研制開發出網絡銀行業務的運行軟件時,應該對系統的運行安全性、穩定性進行論證,即便發生了當時不能發現、現有技術亦不可克服的故障,也屬于應在銀行和軟件開發商之間分配的技術風險,而不能通過主張不可抗力轉嫁給客戶。最后,如果系統運行失靈、甚至癱瘓是針對銀行網絡的惡意攻擊行為所造成,使用的手段也非現有技術可以預防和克服,此種行為也因為不具備客觀性而不能構成不可抗力。基于此,有關部門應出臺相應的規章,將黑客入侵和病毒襲擊等排除在不可抗力之外,從而規范銀行在這方面的條款,減輕客戶所要承擔的風險。
(二)建立和強化對格式合同的審查制度
在相關法規出臺前,為了保障廣大客戶的權益,應當建立對銀行格式合同的審查制度。主要包括:
2、如果雙方協商不成的，可以依法向法院起訴。
【法律依據】
《合同法》第一百零七條，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
童心世界就像一首歌，清純、深情而溫馨，童心世界就像一泓清泉，純凈、晶瑩而透明。作為一名班主任，在學習上，我耐心傳授，手把手教孩子們知識，在紀律上，我嚴格要求，真誠指出學生的不足，鼓勵孩子們的點滴進步。幾年的班主任生涯，我的生命中多了一份執著與期盼，我深深地明白，管理學生不是靠制度、不是靠嚴厲，只有對學生施以愛的甘露，用愛呵護孩子們的童心，我們的班主任工作才會游刃有余，才會水到渠成。
我國著名教育家陶行知先生說：“誰不熱愛學生，誰就教育不好學生。”蘇霍姆林斯基也說：“對一些因為受家庭、社會環境不良影響的孩子，要以‘朋友’的態度對待他們。”我們教師只有付出真愛，才能讓學生感受到老師的溫暖，才能點燃學生的希望之火。作為一名班主任，對學生的教育和愛，表現于平時的點滴之中，例如，還沒到早讀的時間，我就來到了教室，一是查看孩子們早讀的表現，二是觀察學生的出勤情況，今天誰沒按時到校，是不是不舒服了，這時，我就趕緊和家長聯系；今天誰的情緒不好，是不是和同學鬧別扭了，這時，我就把他叫到自己身邊，與他談心。小學生年齡小，體質差，頭疼感冒的事情經常發生，記得我班一個叫劉×的學生，早讀時，我看她就不精神，剛想走過去詢問一下，還沒到她跟前，她就吐了一地，這時，我趕緊跑過去，和其他學生一起清理，又回到辦公室端來一杯熱水。“其身正，不令則行”，從此以后，我們班助人為樂的事情越來越多。班主任的愛，比母愛更純潔、更細膩，比父愛更高尚，更廣博，這句話在我身上體現得淋漓盡致，我班有一個很特殊的孩子，他的爸爸殘疾，母親有精神病，去年的冬天，他媽媽忽然離家出走，這個孩子的情緒一下落到了低谷，看著他萎靡不振的樣子，我把他叫到辦公室，詳細詢問了他的想法，并進行了開導，鼓勵他要勇敢面對困難。第二天，我給他帶來了他愛吃的飯菜和他一塊吃，并給他買了學習用品，開班會的時候，我向全班學生發出了倡議，讓同學們幫助他渡過難關，孩子們有的叫他到自己家里吃飯，有的讓家長給他做衣服，有的拿出零花錢給他――正是那份濃濃的愛，讓我們的班級更和諧了，更有“人情味”了。
學生需要教師的愛，愛就像一團火，點燃了學生心中的希望之苗；愛就像一把鑰匙，打開了學生的智慧之門。在今后的工作中，我將用愛做種子，用行動做土壤，為學生撐一片晴空，用愛呵護那顆顆童心。
找準客戶的突破點
在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品，我自己在使用時感覺就特別的奏效，特別是在中國這樣一個傳統講感情的國家中更加實用；記得我在做業務員時曾面對了一個這樣的客戶，養殖行業大多是家族企業，這一家也不例外，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下，但總說時機不成熟，后經我仔細觀察，原來這家是媳婦當家，這男的什么都聽她的，我就想那就做這個女人的工作吧，可是又一想：如果我和客戶的媳婦走的太近了，這個男的一定不樂意，弄不好還會挨一頓揍，唉！真是沒辦法；后來發現他家一個小男孩大約5—6歲，我靈機一動我想我找到了突破口，隨后就買了一輛遙控電動車送了過去，并且我還教他兒子怎么玩，小孩特高興，一家子都特別高興，然后我就走了人；
第二天這個客戶就打電話過來了，說：小*，你拉二噸料我試試吧，你嫂子說了你這個人不錯，用誰的貨不是用，就用你的吧，如果試用的效果好，以后我全換了……
就這樣這筆業務就做成了，在后來的業務生涯中，我發現如果拿點東西，比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因為現在大多數家庭可能都是“氣管炎”了，她們大多反對丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆都給拿下了。
善于觀察客戶的喜好
拒絕1：我要咨詢一下我朋友
應對：
1、我理解，畢竟自己沒有做過，聽聽朋友意見可以作個參考。
2、當然，主意還是要您自己來拿，別人幫不了您，也不會幫您作決定，生意好您會感謝他，但不會分錢給他，生意不好您心里可能還會責怪他，怪他當初慫恿您來做，否則您可能就不會做了，也不會出現虧損！
3、那怕您朋友是做凈水生意的，做的時間比您早，資源和經驗也都不一樣，他成不成功和您成不成功沒有必然的聯系。就象您看到的在同一條街道上，同樣的項目由于操作的人不同，結果截然相反。如果您朋友不是做凈水生意的，那能給您的建議就更少了，參考意義也不大，傳統家電行業等其他成熟行業與凈水行業是不一樣的，成熟行業，消費者需要的只是做品牌選擇，凈水行業需要從心里激發消費者購買。
4、所以項目好不好，要不要做還是需要您自己來定。正因為是好朋友，在您沒做之前，他們心里都會有顧慮，最真實的看法不會說出來。
5、生意好壞最終需要您自己承擔，虧錢了朋友不會幫您承擔。需要自己正確的判斷，看行業發展的趨勢，消費者的接受意識等。
分析：
1、先贊同客戶的做法，但提醒只能做參考。
2、提醒客戶生意好壞與朋友無關，自己才是生意風險的承擔者，別讓客戶因他朋友而左右（特別是主見性不強的客戶）。
3、分析生意因人因時不同會有不同的結果，不同行業的操作方式不一樣，傳統成熟行業和凈水項目操作方式不一樣的道理。
拒絕2：我最近一直出差，很忙！
應對：
1、做生意嘛，肯定都會忙的，我上班有時也會很忙。
2、其實有些事情可以交給下面的人去辦，一個人的精力總是有限的，長期以往，太累了您肯定會吃不消的。
3、忙也是為了生意更好！否則也不用這么忙了。既然您想找新項目，說明您對現狀不滿意，想改變，希望通過努力讓生意轉好，這也是您很忙的原因。
4、其實，與其對現有生意調整一直得不改觀，還不如換個角度增加個新項目，整個家電行業都在下滑，增加新項目是對現狀的一種良性改變，而且很多操作經驗和資源都可以利用，風險也就比較小。
5、一直在忙，自己不給自己時間，永遠都會忙，也就一直不可能考察新項目了，您說呢？不知您對凈水項目有沒有關注，應該適合您操作。
分析：
1、認同客戶的觀點，舉例說自己有時有會忙，拉近距離，避免客戶推脫。
2、從客戶角度，提醒客戶要合理安排工作，注意身體，健康才是生意的保障。
3、點出客戶忙的原因，并提供解決思路和辦法，促使客戶盡快了解凈水項目（避免客戶以忙作借口，因時間拖延而失去合作機會）。
拒絕3：馬上要過年，年后再做！
應對：
1、我理解，離過年時間是比較近了，但還是有一兩個月的時間。
2、其實這個時間段是選擇項目的最佳時間，為什么這么說？因為前年有很多店面轉讓，找店面容易且費用較低；過完年就可啟動項目，搶占了先機，利于分銷商的談判。很多人的想法和您一樣，都準備過完年再做，但也有少部分人在年前就選好項目。開年過完正月十五，就啟動市場，在別人還沉浸在過年的氣氛中的時候，他已經動了。年后因為大家集中找店面，就加大難度、增加了費用，對分銷商資源的競爭也更激烈！
3、等過完年，一月底或二月再來找項目，中間還要考察、談判等環節，稍微一拖，就到了三四月份，緊接著就是凈水器等家電的銷售旺季，可您剛談好合作，店面沒有，分銷售渠道沒建立，大家都在談分銷，難度增大，不利于項目的操作。
4、您可以在年前確定好合作，簽訂合同，打了預付款，產品可以先不提走，當然也可以先提部分，等年后操作前，把貨全部提走；同時年前選好店面，過完年就馬上裝修，錯開找項目的高峰期，降低成本，搶占先機，也就贏得商機。
5、反正您已下決心來做，年后確定和年前確定，對您來講沒有區別，而且我們也會把您作為今年的客戶，做明年市場計劃時也會考慮進去，您說這不是更好嗎？
分析：
1、認可客戶想法，但強調還有時間，足以確定合作事情。
2、從市場角度為客戶分析年前確定與年后確定的利弊，以便于客戶權衡，作出利于合作成交的決定。
3、為客戶提供解決年前囤貨擔憂的方法，并強調納入明年市場支持計劃中的好處，促使客戶下決心。
拒絕4：我要和我太太商量一下！
應對：
1、我完全理解，做生意肯定需要讓家人知道，哪怕是出于尊重，也需要告知。
2、當然，您準備做生意，肯定不是心血來潮，肯定是經過深思熟慮的，相信也是與您太太商量的結果，不知是您自己做還是您太太做，或者一起來操作？
3、您太太是您的枕邊人，有什么情況每天都可以交流，她也隨時知道您所了解的情況，除非您覺得沒必要和她說。
4、現在，很多家庭都是太太管財政，不知您家的情況是不是也這樣？
5、一般來講，女的對美容、服裝、食品等方面具有天生的敏感性，相對也比較了解，如果選擇這些項目可以聽聽太太的意見，其他的項目還是需要自己多了解，因為您更有優勢。
6、女人崇拜英雄，這個不管是在古代還是現代，依然暢行無阻！俗話說，男人是以事業為主，男人一旦有了好的事業在家里的地位也會隨著提高，特別是強勢的太太，如果您沒事業，就會被太太一直壓著一頭，相信您肯定理解。
7、所以選擇合作項目，還是要自己作決定，當然也要把太太的意見作參考，如果因為生意而離婚就不好了。
分析：
1、贊同客戶的做法，即使夫妻也需要互相尊重。
2、強調客戶準備做生意肯定是夫妻商量的結果，商量可隨時進行，不需要特別安排時間商量。
3、了解客戶在家誰起主導作用，以便針對性溝通。
4、分析男女的不同優勢，為后面讓男客戶自己作決定作鋪墊。
5、強調男人只有有事業才會有更好的家庭地位，老婆才會更愛他的道理。
拒絕5：不知道項目以后發展怎么樣？
應對：
1、您有這樣的顧慮很正常，換作是我，也會和您有一樣的擔心。
2、項目好不好，我說好不算，您說好也不算，要讓市場數字來告訴我們，您說是不是？
3、在傳統家電行業普遍低迷甚至下滑的大背景下，2012年的凈水市場仍可以整體保持10%的增長，未來凈水機市場容量將達到3000-7000萬臺的年銷售量，前幾年凈水市場保持年均30%以上的增長，被譽為“黃金產業”之一。而與此同時，飲水機、凈水桶下降了25%和33%。從這組數據，我們不難看出凈水市場的未來潛力和前景。
4、同時，了解凈水項目還需要看市場的微觀環境和宏觀環境，在全球污染的大背景下，中國也不例外，環境污染直接導致水源污染，自來水質量下降，由于自來水廠的凈化工藝和管網改造成本高、難度大，一時很難改變，因此只能改善家里的自來水質量。與歐美70%、韓日75%的凈水設備普及率相比，中國只有5%的普及率，上升空間巨大，市場潛力巨大。國家把凈水產業發展納入“十二五”規劃，家電協會成立專門的飲水設備專業委員會，行業將得到進一步規范，行業也將步入發展的快速道。
5、使用凈水設備的單位成本比瓶裝水、桶裝水更加優惠，而且不會有桶裝水的二次污染問題。
6、飲水質量關呼健康，作為享受型的傳統家電都能發展到幾乎家家必備的程度，關乎健康的凈水項目肯定也不差，您說這樣的項目怎么樣？
分析：
1、通過換位思考肯定客戶想法，為溝通作鋪墊。
2、從市場數據、宏觀和微觀環境等方面分析凈水項目的發展已成社會必然趨勢，說明項目的投資前景。
拒絕6：我再看看，等時機成熟我再做！
應對：
1、我理解，做生意謹慎點比較好，當然也不能太謹慎，否則就會錯過很多機會，您說呢？
2、不知您認為的時機成熟是在什么時候？您現在的項目是在行業發展到什么階段您介入的？
3、每個行業發展都會經歷很多個階段，一般來講，在行業發展期（成熟期前）介入比較合適，太早，市場沒基礎，教育成本高銷量不大；太晚，行業已成熟，區域已有強勢經銷商，沒優勢，市場操作難度大。
4、凈水行業從九十年代開始發展，前后已經十幾二十年的發展，已培育出一群的終端消費者，市場接受度越來越高，年銷售達百億規模，市場發展的基礎已經形成。
5、現在是進入凈水行業的最佳時機，大部分的經銷商已經獲得豐厚利潤，凈水品牌的區域影響力在增強但還未進入品牌競爭的階段。只要產品質量和服務到位，任何品牌或經銷商都還有機會。否則，等凈水行業形成幾大品牌競爭的格局，凈水經銷商在當地市場已成壟斷地位的時候，再介入凈水行業為時已晚。
6、年銷售千萬或過億的市場已經出現，凈水市場已成家電市場的“香饃饃 ”，想進入凈水行業就別在猶豫，以免錯過時機。
分析：
關鍵詞 婦科 產科手術 硬膜外術后鎮痛 護理觀察
隨著人們生活水平提高，手術患者都有追求術后無痛或疼痛減輕的愿望。2002年開展有選擇性的硬膜外術后鎮痛，2007年硬膜外術后鎮痛常規應用于婦科和產科的各種類型手術患者中。在整個硬膜外術后鎮痛過程中，細心的觀察、合理精心的護理明顯增強鎮痛效果、減少并發癥的發生，是保證硬膜外術后鎮痛效果的重要因素。現報告如下。
資料與方法
2007～2010年進行婦科和產科手術患者3368例，其中有2572例患者選擇硬膜外術后鎮痛，在這2572例患者中年齡18～67.4歲，平均52.4歲；體重42～107kg、平均62.6kg；剖腹產1126例（43.78%），子宮切除（包括次切和全切）術948例（36.86%），卵巢囊腫（包括蒂扭轉及畸胎瘤）剖腹探查囊腫切除術（畸胎瘤切除術）292例（11.47%），宮外孕破裂出血行剖腹探查孕物切除術197例（7.66%），黃體破裂出血行剖腹探查黃體修補術9例（0.35%）。
鎮痛方法：全部病例均由麻醉醫師將鎮痛泵連接在硬膜外導管處，鎮痛泵流速為2ml/小時，鎮痛液總量為100ml，配方：①0.75%布比卡因20ml+芬太尼0.4mg+0.9%鹽水至100ml；②甲磺酸羅哌卡因220mg+芬太尼0.4mg+0.9%鹽水至100ml；③咪噠唑侖5+甲磺酸羅哌卡因220mg+芬太尼0.4mg+0.9%鹽水至100ml。鎮痛裝置保留2天后拔出硬膜外導管，停止術后鎮痛。
疼痛的評估工具：對所有2572例行硬膜外術后鎮痛的患者應進行疼痛的評估，一般按WHO標準主述疼痛分級法對患者的疼痛程度進行評估，疼痛分為四級：0級，無疼痛；Ⅰ級，輕痛，平臥時無疼痛，翻身咳嗽輕痛；Ⅱ級，中度痛，靜臥痛，翻身咳嗽時加重，要求用止痛藥；Ⅲ級，中度痛，靜臥時疼痛難忍，迫切要求用藥。也可選用直觀模擬標尺法。根據患者的主觀感覺從0～10給疼痛計分，0表示無疼痛，10表示劇烈疼痛，具體分級標準為：0級，無疼痛0～1；Ⅰ級輕度疼痛1～3；Ⅱ級，中度疼痛3～7；Ⅲ級，重度疼痛7～10［1］。
術前護理：除做好術前的一般性護理如皮膚的準備、胃腸道的準備、術前各項必要的檢查、術前用藥等外，重點做好心理護理，消除患者術前緊張情緒，向患者介紹一般護理知識，為消除對術中及術后對疼痛的焦慮和擔心，可簡要介紹麻醉和術后鎮痛，以取得患者的最大配合，這是術后鎮痛成功的前提。
術后護理：術后除一般性護理外，對此類患者應注意檢查硬膜外導管的連接，連接口有無松動，硬膜外導管黏貼有無外移等，重點做好以下幾點術后護理：①術后：術后采用取枕平臥位，由于行硬膜外術后鎮痛的患者在術中大多選用硬膜外麻醉或硬膜外-腰麻聯合麻醉，術后應取枕平臥位，并且由于選用硬膜外術后鎮痛，鎮痛部位皮膚痛覺消失或減退，局麻藥的持續作用，因而都應注意保暖，保暖時應嚴防燙傷，使用保暖袋者遠離患者皮膚，防止保暖袋直接接觸皮膚，可用布類多層包裹后使用。②呼吸護理：取枕平臥、睡眠時頭偏向一側，可保持呼吸道通暢，對于口腔有分泌物者可鼓勵排除，應及時解除，對于肥胖患者皮下脂肪厚，平臥時頭后仰而導致舌下垂發生而堵塞呼吸道，可用毛巾墊高頭部2～4cm，并且保持呼吸道通暢。③其他護理：術后進行必要的心電監護，初應30分鐘監測血壓、脈搏、呼吸、血氧飽和度1次，一般2小時以后改為4小時1次，并且在每1次監測時觀察鎮痛狀況，做出疼痛的評估，對相應級別的疼痛進行心理治療、鼓勵患者建立信心，或通知麻醉醫師及時查看患者，根據麻醉醫師的醫囑作出相應的處理。④并發癥的護理：術后的頭痛是常見的并發癥，取枕平臥6小時以上可明顯減少術后頭痛的發生，應及時告知患者；惡心、嘔吐是另一常見并發癥，排除麻醉平面的因素外，多由于手術時牽拉操作和術后鎮痛液中的局麻藥、鎮靜藥等造成的，應記錄嘔吐物的顏色、量、次數及持續時間，讓患者頭偏向一側，及時清除嘔吐物、清潔口腔、防止誤吸，報告當班醫師，根據醫囑做出相應處理減輕癥狀，加強心理護理減輕負擔，避免緊張焦慮增加惡心、嘔吐的發生。
討 論
長時間的產痛嚴重影響產婦的情緒，消耗體力，并可能因宮縮乏力引起產程延長，胎兒宮內窘迫等因素使剖宮產率增高。分娩疼痛給產婦帶來極大的身心痛苦及不良反應。近年來，隨著生活水平、文化層次提高，對分娩要求也越來越高，除保證母嬰安全外，同時也要求無痛。分娩鎮痛就是在維護產婦及胎兒安全的原則下，通過正確用藥，不影響子宮規律性收縮既可阻斷分娩時的痛覺神經末梢傳遞，從而達到避免或減輕分娩痛。采取有效的護理手段使分娩鎮痛達到最理想的效果，真正地為孕產婦服務，從心理、生理、社會和環境上為她們創造舒適的心境、健康的身體以利順利自然分娩的內外環境是產科助產、護理專業研究的方向。
使用硬膜外術后鎮痛的患者心理期望值較高，進行護理時心理護理顯得尤為重要，對患者應進行安慰、鼓勵和疏導，消除緊張焦慮，樹立戰勝疾病的信心。對硬膜外術后鎮痛的患者要了解鎮痛液配方和成分，同時注意硬膜外術后鎮痛的相應并發癥，在冬天天氣較冷時尤其對燙傷有高度的警惕，不但要告知患者和家屬而且在鎮痛期間護理應親自隨時查看，對惡心、嘔吐也應根據不同的原因做出正確判斷和處理，多溝通、多交流使醫患、護患關系融洽。細心的觀察、合理精心的護理不但增強鎮痛效果、減少并發癥的發生，是保證硬膜外術后鎮痛效果的重要因素，而且也是患者康復的重要保證。
重要經銷商本身的心態就與一般的經銷商不一樣，業務主管與之交往，有時都戰戰兢兢，不敢輕舉妄動。所以，在與之交往之前，一定要作好充分的思想準備與物質準備。 這些思想準備工作包括：
一、 經銷商看準是個“頭”來了，正好是個爭取政策的好機會，可能事先準備好了“鴻門宴”讓你來赴。你要作好思想準備，這次赴會可能不是去進行市場溝通的務實會，有可能要變成一個讓經銷商大吐苦水，你只準備應對的“務虛會”。你必須得有應對的對策。如準備少說多聽，準備好可能的一些刁鉆問題的回答。毫無疑問，經銷商見到主管來了，肯定是不會放過你的！
二、 在找到如何應對經銷商的方法之后（當然，如果經銷商沒上面所說的可怕，輕松上路更好），就應該想到自己去拜訪他的目的。是每年結束之前的第二年計劃，還是每次促銷活動后去看看市場和經銷商的反映，還是有一特別問題如竄貨砸價、產品質量問題要與經銷商溝通，還是僅是一次業務員執行過程中的例行拜訪？主管如何去重要經銷商那，好像沒事可干，經銷商可要懷疑你所處這個企業的員工素質的！
三、 事先作好準備，能在至少一方面與經銷商進行市場問題的探討與溝通，體現廠商互為市場出謀劃策的主旨。這應該是稍微前瞻性的一些問題，因為這極有利于主管回到辦公室以后，對以后進行銷售決策提供參考。如公司正準備進行市場改革，就可在經銷商可能覺察不到的情況下，來探討競爭對手或經銷商經營的其它類別產品廠家的一些經驗，從而能為我所用，也不至于過密。
四、 考慮一下自己權限內能有多大的政策審批權，便于到時做出合理而不負責任的承諾。
五、 如是特別大的經銷商，確實需要非常謹慎去拜訪，可事先與自己的主管領導溝通一次，聽取他對該經銷商的看法與意見。如有可能，事先與自己的主管領導探討一個可能的政策支持限度，便于與經銷商進行可能的政策“拉鋸戰”
六、 事先想好是與業務員一起去拜訪，還是自己個人前往。一般來講，讓業務員協同拜訪最好，盡量不要隔離業務員，自己單獨與經銷商交流。
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有了以上的思想準備后，就要進行物質準備了，所有的物質準備都是為拜訪做更充分的支持。這些物質準備主要包括： 一、 從公司的銷售信息管理系統中找出其銷售情況的一些關鍵內容。經銷商很容易在與主管溝通時，說出一些并不是實際情況的內容，以套取更多的理解與支持。但如果事實不是這樣的話，企業就要受損失了。所以，對其區域、品種、價格、二批及終端情況、竄貨報備等進行了解，是絕對必需做的功課之一。
有的時候，還要與公司給他的目標以及其它的經銷商作一對比，如能取得他所賣的其它產品的銷售情況，就更好了，因為這可發現其對本企業產品的投入力度以及可能存在的問題。
二、 了解其個人情況基本經營情況，甚至對其財務、倉儲、銷售、配送等方面，都應該達到了如指掌的地步。當然，能從完備的客戶資料卡中以及業務員的口中了解其全面的情況更好。 經銷商如不是經銷一個企業的產品，在主管拜訪，與其交流時，基本上都會談到其它企業的投入、以及其經營多個產品的難度。所以，這個時候，這些重點經銷商的內部情況，主管就要多作了解。如果了解不夠，經銷商拿其它企業的投入支持以及自己的倉儲不夠或配送能力來壓你，你就會非常被動。
三、了解賬款及公司的特別支持情況。這是一個特別的問題。重點經銷商很多都是公司領導特批，公司提供了一些特別支持的，有時，可能涉及到前幾任領導或主管的問題。所以，主管拜訪經銷商，一定要了解其與公司的特別關系，特別賬款的給付，特別支持的程度與內容。
有時，主管有必要將該經銷商與公司的所有的財務對帳單收集好，了解其規律，便于更有力去追討這類經銷商的貨款。有的時候，還要對這些特別支持進行研究，如果能找到一種更好且又能對公司更有利的方法則更好。
有了以上的物質和精神準備，主管就心里比較有底了，也就會比較有底氣與經銷商探討一些難弄的問題了。但是，主管去拜訪重點經銷商，總有一個準備是去滿足經銷商的需求的。所以，充分了解和挖掘經銷商的需求還是有必要。這些經銷商的需求包括政策方面、市場方面、貨款方面、銷售利益方面等等。當然，如果主管能力較強，能事先了解到經銷商存在一些要求，并事先準備好了滿足他，那就無疑更能為與其溝通掃平障礙。如經銷商資金較困難，經常要賒貨，就可事先找到其資金運作規律，有理有序地進貨；如經銷商沒有時間去參加公司的旅游獎勵了，但主管發現，該戶經銷商缺一輛送貨車，就可與領導協商，能否在金額基本對待情況下，幫其補上這個重要資源等等。
以上說的是，在拜訪經銷商之前的事情，當然，有了這些精心的準備，估計與這些關鍵經銷商溝通，應該不會有大的問題了。
但是，到了經銷商處后，還是要注意一些問題，便于更無阻礙的交流。
一、一定要清晰闡明自己的觀點，行還是不行。都得讓經銷商明確感覺到你的決定是不搖擺的，不是在他這里蒙混過關的。
很多時候，如果主管含糊其詞，憂猶不決，會給重點經銷商找到一個借口再向主管的上級領導來溝通，這樣，主管與重點經銷商以后的溝通可能就非常困難了。一定要注意，不要自己將這條與其無隙溝通的路堵死。因為你觀點鮮明了，即使重點經銷商不滿意，告到主管的主管領導那里，最多是再找一個方案，老板不會覺得你與經銷商溝通的問題是個大問題，從而還有保住自己烏紗帽的可能。
二、學會一些處理異議和問題的方法如借機上廁所、短暫沉默、適當轉換話題、適當夸獎、找到其興趣點然后讓其自己轉移話題等等多種方法。當然，更多的時候，我們是要用自己的思想、理念、市場操作水平等來感召經銷商，從而將異議與問題處理好。
三、保護業務員
這個時候如果重要經銷商將業務員冷落在一邊，那就要注意保護好業務員；如果自己只顧與經銷商溝通，而自己冷落業務員，那是更要不得的。
業務員還是經銷商的日常聯絡人員，所有與經銷商溝通的事情，還是業務員來操作。主管因為一次的拜訪，將業務員甩到了這種溝通之外，將是主管不可原諒的過錯。
