時(shí)間：2022-08-03 05:48:31
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇商學(xué)院日常工作計(jì)劃，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
大家下午好！
今天我演講分為兩個(gè)部分：過(guò)去一年的主要工作和年的工作計(jì)劃。年就要結(jié)束了今天有幸在此為大家做年大堂副理述職報(bào)告。
年大堂副理主要工作。第一部分。
并于年正式司大堂副理一職。自己于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，自己于年6月學(xué)堂副理工作。有幸加入大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理女士、客房部總監(jiān)先生、客房部經(jīng)理先生以及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我協(xié)助的全體同仁。
從橫向來(lái)看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門(mén)；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在一起。因此大堂副理必需對(duì)酒店的大小事物了如指掌，第一、大堂副理是一根紐帶。過(guò)去的一年自己本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對(duì)酒店的解和磨合。此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不只有、等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線部門(mén)服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調(diào)離原部門(mén)和離開(kāi)酒店謀求更好發(fā)展的朋友們此一并做出感謝！謝謝大家！
最缺乏的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在年的4月能夠與前臺(tái)主管女士共赴廣東深圳酒店進(jìn)行為期10天的見(jiàn)習(xí)。見(jiàn)習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無(wú)私體諒和照顧，第二、作為一名大堂副理。學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見(jiàn)習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》系列演講。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。
對(duì)外負(fù)責(zé)處置日常賓客的投訴和意見(jiàn)，第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表。平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及平安．對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用。大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日常客人密件和意見(jiàn)卡、表?yè)P(yáng)卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項(xiàng)演講的匯總和分析。
其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語(yǔ)言素質(zhì)，第四、大堂副理的工作對(duì)大堂副理的素質(zhì)有較高的要求。酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請(qǐng)英文老師對(duì)酒店的員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，目前能夠處置英語(yǔ)國(guó)家客人的基本事務(wù)。
酒店也愈來(lái)愈重視賓客關(guān)系，第五、隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。尤其是常客以及有消費(fèi)能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行常客的管理并在此基礎(chǔ)上收集更多的賓客信息，酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng)。
大堂副理除了加強(qiáng)對(duì)一線各部門(mén)的崗位監(jiān)督，第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對(duì)基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。過(guò)去的一年時(shí)間里。也針對(duì)單薄環(huán)節(jié)對(duì)各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對(duì)總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處置英語(yǔ)國(guó)家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對(duì)禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。
年工作目標(biāo)第二部分。
和我同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：即將到來(lái)的年。
文秘崗位職責(zé)
承擔(dān)全處日常行政事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)職能,其主要職責(zé)為:
1、調(diào)查研究,參與提出處工作計(jì)劃與總結(jié)。
2、認(rèn)真組織落實(shí)處辦公會(huì)議形成的決定、決議;組織協(xié)調(diào)綜合性工作和各科工作關(guān)系;協(xié)助處領(lǐng)導(dǎo)做好日常行政工作;
3、參與制定后勤管理各項(xiàng)規(guī)章制度,并督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況;
4、承擔(dān)本處的文秘、檔案工作及印章的使用、保管。
5、負(fù)責(zé)文件、資料的保管與流傳,處日常工作的檢查與督促辦理。
6、負(fù)責(zé)做好宣傳工作,及時(shí)反映處工作動(dòng)態(tài);
7、做好全處職工年終考評(píng)、各種評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)、職稱申報(bào)審核等工作。
8、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系,掌握各科室的工作信息,及時(shí)協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。
9、負(fù)責(zé)對(duì)處退休、調(diào)離等人員辦理離職交接手續(xù)的監(jiān)督工作。
10、完成處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
教書(shū)秘書(shū)工作職責(zé)
1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)常規(guī)工作的安排,檢查與總結(jié)工作。
2、及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)上級(jí)部門(mén)安排的各項(xiàng)任務(wù)及上報(bào)院的有關(guān)情況。
3、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)處理好日常的教學(xué)事務(wù)工作,并及時(shí)進(jìn)行請(qǐng)示與匯報(bào)。
4、負(fù)責(zé)收集撰寫(xiě)整理,管理各種教學(xué)信息和教學(xué)文件。
5、負(fù)責(zé)教學(xué)檔案的建立與管理工作,作到分門(mén)別類,有條理。
6、作好各種文件的收發(fā),登記與管理工作。
生活秘書(shū)工作職責(zé)
1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)辦公用品的供應(yīng)與發(fā)放工作,監(jiān)督辦公費(fèi)用的使用情況。
2、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)、班主任抓好勞動(dòng)衛(wèi)生工作。
3、負(fù)責(zé)院辦公室必須設(shè)施如教室、辦公室門(mén)窗、桌、椅、照明設(shè)施、黑板等的維修和電話管理工作。為保證正常的教學(xué)秩序作好物質(zhì)保證。
4、負(fù)責(zé)全院教職工的考勤與學(xué)生考勤的匯總工作。
5、協(xié)助院工會(huì)作好全院教職工的福利工作。
6、協(xié)助院長(zhǎng)用好院基金的使用管理工作,所有經(jīng)費(fèi)的支付與回收工作。
7、作好教職工的生活服務(wù)工作如準(zhǔn)備好開(kāi)水、洗手水、內(nèi)務(wù)整理等。
8、作好院資料室的收發(fā)與報(bào)刊雜志的征訂工作。
9、完成院安排的臨時(shí)性工作。
總經(jīng)理秘書(shū)工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)組織部召開(kāi)的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,起草公司工作計(jì)劃總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、簡(jiǎn)報(bào),協(xié)助督促各單位貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)的情況;
2、整理總經(jīng)理簽發(fā)文件,做好各類文件的登記、保管、轉(zhuǎn)發(fā)、立卷、存檔等,保管使用印鑒;
3、做好部信件登記、分發(fā)、寄發(fā)工作,受理信來(lái)訪工作,及時(shí)做好登記、自辦或傳遞等工作,遇到重大問(wèn)題及時(shí)向部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
4、做好辦公室文書(shū)檔案管理工作,如:有關(guān)文件收發(fā)、登記、傳閱、下發(fā)和年終清理、立卷、歸檔工作;辦理定購(gòu)和發(fā)放各種學(xué)習(xí)材料;
5、草擬年度工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、清算、批復(fù)等文件;
6、公司管理制度、規(guī)章制度,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)方案書(shū)、合同書(shū),公司總體運(yùn)行配合;
7、總經(jīng)理活動(dòng)、內(nèi)外部接待的安排、報(bào)銷單的整理等工作;
8、掌握總經(jīng)理的日程安排做好預(yù)約工作,安排商務(wù)活動(dòng);
9、接聽(tīng)電話、妥當(dāng)應(yīng)答,并做好電話記錄;
10、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,做好各項(xiàng)保密工作;
11、協(xié)助總經(jīng)理收集、分析公司主要數(shù)據(jù)及整合信息;
12、協(xié)助總經(jīng)理處理各種日常事務(wù)及與公司各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與溝通;
13、根據(jù)公司發(fā)展的要求制定人力資源戰(zhàn)略; 設(shè)計(jì)并完善公司人力資源結(jié)構(gòu);
14、了解相關(guān)法律與法規(guī)(如:公司法、合同法、勞動(dòng)法、世界貿(mào)易組織法等),為公司提供可行性方案,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手;
15、完成總經(jīng)理交辦的其他工作;
行政文秘崗位職責(zé)
一、行政管理職責(zé):
1、負(fù)責(zé)學(xué)院行政人員的管理工作,每周召開(kāi)一次行政例會(huì),通報(bào)學(xué)院情況,
溝通各部門(mén)信息,交換意見(jiàn)。
2、負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)院行政人員考勤管理。
3、負(fù)責(zé)商學(xué)院印章的使用管理,嚴(yán)格按照制度和程序辦理學(xué)院介紹信/證明等公文的簽發(fā)用印手續(xù)。
二、日常接待與對(duì)外聯(lián)系:
1、負(fù)責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的工作聯(lián)絡(luò)與接待,領(lǐng)導(dǎo)日常工作日程的安排與協(xié)調(diào)。
2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好來(lái)訪接待及電話尋訪工作。對(duì)不適宜領(lǐng)導(dǎo)接待的來(lái)訪,要主動(dòng)婉拒,并做好解釋工作。
3、負(fù)責(zé)學(xué)院與學(xué)校其他行政管理處室及各院、系之間的聯(lián)系及溝通工作。
三、文檔管理工作:
1、負(fù)責(zé)來(lái)文的簽收、登記、呈批、復(fù)印、分送、催辦。負(fù)責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)文、電的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理,根據(jù)文、電內(nèi)容和需要及時(shí)呈批和催辦。
2、負(fù)責(zé)學(xué)院行政文件的制發(fā),安排編號(hào)、打印、校對(duì)、裝訂、分發(fā)及印發(fā)工作。
3、協(xié)助學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)做好行政方面的一般信函和文件材料的草擬與整理工作。
4、負(fù)責(zé)學(xué)院文件資料、原始數(shù)據(jù)的保管、歸檔、立卷、交檔和銷毀及檔案利用。注意積累文件,做到平時(shí)歸卷。立卷歸檔要齊全完整、分類正確、移交及時(shí)。
四、行政后勤管理工作:
1、負(fù)責(zé)學(xué)院辦公會(huì)議會(huì)務(wù)工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立必要的工作檔案(領(lǐng)導(dǎo)講話的保管,重要批示的登記、重要活動(dòng)的登記等)。
2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)收集、匯總學(xué)院工作計(jì)劃、總結(jié)等文字材料的組織與協(xié)調(diào)工作。
3、負(fù)責(zé)催辦上級(jí)文件要求事項(xiàng)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)并將檢查落實(shí)情況反饋。
4、負(fù)責(zé)管理和檢查學(xué)院辦公場(chǎng)所的使用和衛(wèi)生清潔情況并作好記錄。
5、負(fù)責(zé)行政辦公用品的管理工作,根據(jù)辦公使用情況和經(jīng)費(fèi)指標(biāo)合理制定辦公用品及辦公設(shè)備消耗材料的采購(gòu)種類和數(shù)量,督促有關(guān)人員及時(shí)分批合理采購(gòu),并負(fù)責(zé)入庫(kù)保管和按教職工的實(shí)際需要合理發(fā)放。
五、其他工作:
1、負(fù)責(zé)收發(fā)傳真、文件的登記并落實(shí)到具體相關(guān)執(zhí)行人。
2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施人力資源管理等方面的具體事務(wù)。
3、負(fù)責(zé)辦理學(xué)生證明、介紹信及行政蓋章手續(xù)。
4、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)組織和編寫(xiě)學(xué)院簡(jiǎn)訊。
5、完成其他領(lǐng)導(dǎo)交辦和學(xué)院相關(guān)職能部門(mén)布置的臨時(shí)工作。
6、負(fù)責(zé)劃定辦公區(qū)域內(nèi)的清潔工作,做到窗明幾凈、文檔歸類整潔。
辦公室秘書(shū)職責(zé)
任職條件
一般應(yīng)具有大專學(xué)歷或初級(jí)及以上職稱。文秘專業(yè)或辦公自動(dòng)化中級(jí)證書(shū)。熟練操作辦公自動(dòng)化軟件。
工作踏實(shí)敬業(yè),具有良好的綜合素質(zhì),身體健康。熟悉辦公室的有關(guān)業(yè)務(wù),獨(dú)立完成公文寫(xiě)作,有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。
崗位職責(zé)
1、在公司辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助做好公司的文秘工作。
2、協(xié)助搞好公司的行政管理工作,協(xié)助檢查各部門(mén)工作落實(shí)和完成情況。
3、完成公司內(nèi)外來(lái)訪接待、來(lái)信來(lái)電和報(bào)刊征訂收發(fā)的處理和聯(lián)系工作。
4、協(xié)助組織安排公司各種會(huì)議,同時(shí)做好會(huì)務(wù)工作并起草會(huì)議紀(jì)要。
5、協(xié)助做好或協(xié)助起草公司綜合性行政工作報(bào)告、總結(jié)、公司領(lǐng)導(dǎo)講話材料。按文書(shū)處理程序協(xié)助或協(xié)助做好起草以公司名義印發(fā)的各種文件。
6、協(xié)助做好行政收文的登記、擬辦、傳遞、督辦工作;協(xié)助做好公司的檔案管理工作;
7、協(xié)助做好公司相關(guān)印章的使用、管理工作。
8、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司作息時(shí)間和節(jié)假日值班安排工作。
9、協(xié)助辦公室主任做好辦公用品的購(gòu)置、領(lǐng)取、分發(fā)工作。
10、協(xié)助做好人力資源方面的工作,協(xié)助做好辦理人員調(diào)進(jìn)調(diào)出手續(xù),協(xié)助做好填報(bào)各類人事方面的統(tǒng)計(jì)表。
11、協(xié)助做好督促檢查各部門(mén)考勤并匯總,協(xié)助做好公司員工的考核工作。
企業(yè)行政部門(mén)工作計(jì)劃
一年來(lái)主要做了以下工作：
近幾個(gè)月主要對(duì)全國(guó)各地的油田進(jìn)行詢價(jià)業(yè)務(wù)。在詢價(jià)的過(guò)程中，多少都會(huì)存在著一些問(wèn)題。
問(wèn)題主要出在：
1、詢價(jià)不務(wù)實(shí)。2、思路不開(kāi)放，導(dǎo)致后果的生成。
之后我反復(fù)的研究每一種產(chǎn)品，對(duì)它進(jìn)行深刻的了解。
二、201x年度工作的主要成績(jī)或亮點(diǎn)
工作亮點(diǎn)：
1、能夠認(rèn)識(shí)各種產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，掌握市場(chǎng)的流動(dòng)趨勢(shì)。這是工作的一個(gè)亮點(diǎn)，當(dāng)然這主要取決于領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)和正確指導(dǎo)。才讓我認(rèn)識(shí)到一些本來(lái)不認(rèn)識(shí)的產(chǎn)品。從而對(duì)這行產(chǎn)生了興趣。
工作成績(jī)：
1、這一年的成績(jī)，自己感覺(jué)還有些欠缺，以后我會(huì)好好的努力爭(zhēng)取下半年的成績(jī)有所提高。
2、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).做過(guò)一件事總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).為便于今后的工作須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析研究概括集中并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí).
三、工作的不足之處
我很清楚自己還存在很多的不足與缺點(diǎn)，自我總結(jié)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的批評(píng)和指正，對(duì)我今后的提高是十分必要的，我的工作不足自己總結(jié)有以下幾點(diǎn)：
1、缺乏大膽處理的主動(dòng)性，今后我應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
2、與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流少、請(qǐng)示匯報(bào)少。今后應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，盡量避免籠統(tǒng)化、概括化匯報(bào)。
3、考慮問(wèn)題不夠全面，缺乏高度，不能站更高一級(jí)層面來(lái)考慮問(wèn)題，經(jīng)常把自己局限在一般管理人員的條條框框中，導(dǎo)致處理事務(wù)有失偏頗。
四、201x年度的工作謀劃
回顧這一年時(shí)間的工作，我基本完成了本職工作，201x年將是充滿挑戰(zhàn)的一年，但我堅(jiān)信，有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、有部門(mén)各位同事間的協(xié)助努力，加上我個(gè)人的不懈努力，我對(duì)201x年充滿希望。下面是我對(duì)201x年的工作做一個(gè)總體的謀劃：
1、積極了解更多的產(chǎn)品，豐富自己的大腦，做好各項(xiàng)基本工作。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高悟性，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
企業(yè)行政部門(mén)工作計(jì)劃范文
一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。一年來(lái)，行政部結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通，使行政部基礎(chǔ)管理工作基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化，相關(guān)工作達(dá)到了優(yōu)質(zhì)、高效，為公司各項(xiàng)工作的開(kāi)展創(chuàng)造了良好條件。
如：做到了員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、合同檔案、公章管理等工作的清晰明確，嚴(yán)格規(guī)范;做到了收、發(fā)文件的準(zhǔn)確及時(shí)，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的公到了及時(shí)處理，從不拖拉;做到了辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、日常行政業(yè)務(wù)結(jié)算和報(bào)銷等工作的正常有序。成功組織了室外文化拓展、羽毛球比賽、讀書(shū)征文、管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)培訓(xùn)課、員工健康體檢等活動(dòng)，做到了活動(dòng)之前有準(zhǔn)備，活動(dòng)過(guò)程有指導(dǎo)，活動(dòng)之后有成果，受到一致好評(píng);行政部在接人待物、人事管理、優(yōu)化辦公環(huán)境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責(zé)，為公司樹(shù)立了良好形象，起到了窗口作用。
二、加強(qiáng)服務(wù)，樹(shù)立良好風(fēng)氣
行政部工作的核心就是搞好“三個(gè)服務(wù)”，即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為員工服務(wù)、為廣場(chǎng)商戶服務(wù)。一年來(lái)，我們圍繞中心工作，在服務(wù)工作方面做到了以下三點(diǎn)：
1、變被動(dòng)為主動(dòng)。對(duì)公司工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，力求考慮在前、服務(wù)在前。特別是行政部分管的食堂、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等日常工作，工作有計(jì)劃，落實(shí)有措施，完成有記錄，做到了積極主動(dòng)。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性事物基本做到了及時(shí)處理及時(shí)反饋，當(dāng)日事當(dāng)日清。在協(xié)助配合其他部門(mén)工作上也堅(jiān)持做到了積極熱情不越位。
2、在工作計(jì)劃中，每月都突出1-2個(gè)“重點(diǎn)”工作。做到工作有重點(diǎn)有創(chuàng)新，改變行政部工作等待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)安排的習(xí)慣。
3、在創(chuàng)新與工作作風(fēng)上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，做到工作有新舉措，推動(dòng)行政部工作不斷上水平、上臺(tái)階。切實(shí)轉(zhuǎn)變行政部服務(wù)作風(fēng)，提高辦事效率，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍
行政做到基本知識(shí)篤學(xué)、本職業(yè)務(wù)知識(shí)深學(xué)、修身知識(shí)勤學(xué)、急需知識(shí)先學(xué)，不斷補(bǔ)充各等方面的知識(shí)和深入鉆研行政部業(yè)務(wù)知識(shí)。一年來(lái)，我部從加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)入手，認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司業(yè)務(wù)流程、集團(tuán)制度等業(yè)務(wù)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)了理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。
四、認(rèn)真履行職責(zé)
1.狠抓員工禮儀行為規(guī)范、辦公環(huán)境辦公秩序的監(jiān)察工作。
嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，不定期對(duì)員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查，營(yíng)造了良好的辦公環(huán)境和秩序。
.培訓(xùn)工作：為了能切實(shí)提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。在“學(xué)習(xí)培訓(xùn)月”活動(dòng)中，成功舉辦了管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等近60課時(shí)的培訓(xùn)課，并把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門(mén)整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對(duì)員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。
3.人力資源管理工作:根據(jù)各部門(mén)的人員需求，在確保人員編制完全控制在標(biāo)準(zhǔn)編制內(nèi)，本著網(wǎng)上搜、報(bào)紙上招、內(nèi)部推薦等方法，協(xié)助部門(mén)完成人員招聘工作。對(duì)于新員工，定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過(guò)制度培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業(yè)的發(fā)展前景、設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過(guò)考核，肯定優(yōu)點(diǎn)，更不保留的指出欠失，使員工在企業(yè)中順利的渡過(guò)實(shí)習(xí)期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動(dòng)報(bào)酬的監(jiān)督發(fā)放、公司人員進(jìn)出的人事管理等工作;并按時(shí)完成員工月考勤記錄、月工資報(bào)表的上報(bào)工作。
五、存在的不足
過(guò)去的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門(mén)的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績(jī)。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?jī)但仍存在著很多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是由于行政部工作常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對(duì)公司各部門(mén)有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。四是對(duì)公司的宣傳力度有待加強(qiáng)，加大對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳力度，成立宣傳小組，保障月刊和網(wǎng)站的上稿率。五是對(duì)公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦星袑?shí)加以解決。
六、行政部XX年工作綱要
XX年即將過(guò)去，新的一年將要到來(lái)。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)!
下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢(shì)，行政部計(jì)劃從下幾個(gè)方面開(kāi)展XX年度的工作：
1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識(shí)，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺(tái)階。
2、完成公司各部門(mén)各職位的工作分析，為人才招募與績(jī)效考核提供科學(xué)依據(jù);
3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置;
4、充分考慮員工福利，做好員工激勵(lì)工作，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，不定期對(duì)員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查，營(yíng)造了良好的辦公環(huán)境和秩序。
培訓(xùn)工作：為了能切實(shí)提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。在“學(xué)習(xí)培訓(xùn)月”活動(dòng)中，成功舉辦了管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等近60課時(shí)的培訓(xùn)課，并把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門(mén)整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對(duì)員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。
3.人力資源管理工作:根據(jù)各部門(mén)的人員需求，在確保人員編制完全控制在標(biāo)準(zhǔn)編制內(nèi)，本著網(wǎng)上搜、報(bào)紙上招、內(nèi)部推薦等方法，協(xié)助部門(mén)完成人員招聘工作。對(duì)于新員工，定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過(guò)制度培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業(yè)的發(fā)展前景、設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過(guò)考核，肯定優(yōu)點(diǎn)，更不保留的指出欠失，使員工在企業(yè)中順利的渡過(guò)實(shí)習(xí)期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動(dòng)報(bào)酬的監(jiān)督發(fā)放、公司人員進(jìn)出的人事管理等工作;并按時(shí)完成員工月考勤記錄、月工資報(bào)表的上報(bào)工作。
七、存在的不足
過(guò)去的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門(mén)的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績(jī)。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?jī)但仍存在著很多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是由于行政部工作常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對(duì)公司各部門(mén)有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。四是對(duì)公司的宣傳力度有待加強(qiáng)，加大對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳力度，成立宣傳小組，保障月刊和網(wǎng)站的上稿率。五是對(duì)公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦星袑?shí)加以解決。
八、行政部XX年工作綱要
XX年即將過(guò)去，新的一年將要到來(lái)。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)!
下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢(shì)，行政部計(jì)劃從下幾個(gè)方面開(kāi)展XX年度的工作：
1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識(shí)，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺(tái)階。
2、完成公司各部門(mén)各職位的工作分析，為人才招募與績(jī)效考核提供科學(xué)依據(jù);
3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置;
4、充分考慮員工福利，做好員工激勵(lì)工作，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
企業(yè)行政部門(mén)工作計(jì)劃精選
一、完善公司部門(mén)管理
(一)盡快整理員工手冊(cè)
公司現(xiàn)在的狀況，有的新員工進(jìn)公司一個(gè)月甚至轉(zhuǎn)正后雖經(jīng)過(guò)行政部的培訓(xùn)，但對(duì)公司的詳細(xì)規(guī)章制度、整體戰(zhàn)略目標(biāo)、文化背景等尚不清楚，《員工手冊(cè)》是規(guī)章制度與公司文化的濃縮，是公司的法律法規(guī)，覆蓋了行政管理的各方面規(guī)章制度的主要內(nèi)容，同時(shí)，也讓每一位新員工通過(guò)員工手冊(cè)，更快的了解公司、認(rèn)同公司、融入公司。
員工手冊(cè)分別從公司發(fā)展歷程及簡(jiǎn)介、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、人事政策、考勤制度、薪資及福利、企業(yè)管理、機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作匯報(bào)、行為規(guī)范、獎(jiǎng)懲機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)制度、崗位職責(zé)等編寫(xiě)，去年已列好大綱，計(jì)劃本年度修訂完。
(二)配合各部門(mén)招聘并考核新員工
高爾夫公司將在年底投入運(yùn)營(yíng)、物業(yè)公司即將進(jìn)駐金麟灣二期，人員配置嚴(yán)重不足，行政部將在本年度配合高爾夫公司、物業(yè)公司及公司各部門(mén)完善人員配置，做好培訓(xùn)上崗工作。
主要考核新員工入職三個(gè)月后，試用期的表現(xiàn)及與公司之間的相互適應(yīng)程度，目的不在于淘汰，而是通過(guò)檢驗(yàn)、考核，留下最適合公司的員工。考核分三個(gè)部分進(jìn)行：
1、基本制度考核：包含公司的規(guī)章制度、品行等，行政部根據(jù)實(shí)際情況編寫(xiě)試卷，并由部門(mén)主管、分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)評(píng)閱。新員工入職滿30天時(shí)，行政部針對(duì)不同人出考核試卷，試題主要考察該員工的品行、個(gè)性和對(duì)公司不認(rèn)可之處，品行不佳或試用期間不太認(rèn)可公司的，則建議公司考慮不予以錄用，盡量減少人力資源成本的浪費(fèi);
2、崗位技能的考核：主要考核新員工崗位基本技能、工作態(tài)度、能力等。新員工轉(zhuǎn)正時(shí)，行政部負(fù)責(zé)組織，部門(mén)主管針對(duì)個(gè)人實(shí)際情況出題考核員工，考核結(jié)果依次遞交分管領(lǐng)導(dǎo)審核，依據(jù)員工平時(shí)的表現(xiàn)和考核數(shù)據(jù)，公司可在程度上熟悉員工的各項(xiàng)基本情況，參考定位員工在公司的工作方向。
3、崗位轉(zhuǎn)正評(píng)估：崗位轉(zhuǎn)正由人力資源部配合分管領(lǐng)導(dǎo)共同完成，主要方式是通過(guò)《新員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》來(lái)進(jìn)行。
(三)協(xié)助部門(mén)獎(jiǎng)懲管理
1、20xx年公司獎(jiǎng)懲機(jī)構(gòu)尚不夠完善，20xx年計(jì)劃協(xié)助部門(mén)加強(qiáng)公司正規(guī)化管理建設(shè)，根據(jù)公司發(fā)生的不同事件，及時(shí)協(xié)助調(diào)查，以公司制度為準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)制約為杠桿，結(jié)合實(shí)際情況，鞭策員工，表彰先進(jìn)，激勵(lì)全體員工行為規(guī)范，提高自我約束能力。
以員工手冊(cè)中的獎(jiǎng)懲管理為準(zhǔn)，嚴(yán)格按其規(guī)定執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)遲到早退、違規(guī)違紀(jì)、不遵守制度等或好人好事、積極維護(hù)公司形象等的人員，按制度規(guī)定賞罰分明，并全公司通報(bào)，行政部對(duì)于全公司員工獎(jiǎng)懲記錄存檔，每年末評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)，可做參考資料。
2、針對(duì)公司實(shí)際情況，跟進(jìn)完善獎(jiǎng)懲制度，確保獎(jiǎng)懲制度具有公平公正性。在獎(jiǎng)懲制度實(shí)施過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)制度不完善的地方，如確有違規(guī)等情況未在獎(jiǎng)懲條款中，行政部及時(shí)跟進(jìn)，完善修改新版本，以確保制度真正的公平公正，只有這樣員工才會(huì)心服口服，公司管理才能真正走向制度化、正規(guī)化。
二、建立“企業(yè)商學(xué)院”
1、行政部在電腦上建立一個(gè)“商學(xué)院”文件夾，收錄商學(xué)院所有的資料，包括(各部門(mén)工作案例、公司所有培訓(xùn)視頻資料、視頻文字資料、各種會(huì)議記錄、年會(huì)等大型活動(dòng)策劃方案及所涉及到所有文字資料、各種活動(dòng)照片和活動(dòng)影像資料、公司制度流程資料、各種方案合同模板、銷售部門(mén)區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r記錄資料;
2、將所有資料分部門(mén)，分級(jí)別設(shè)置權(quán)限或密碼，做好安全防范。每個(gè)部門(mén)的密碼均由行政部和部門(mén)主管掌管，行政部更要備份存檔，防止意外丟失。
三、舉辦公司員工活動(dòng)、豐富公司文化氛圍
1、行政部按照歷年企業(yè)傳統(tǒng)節(jié)日，繼續(xù)制定了本年度的企業(yè)文化活動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃在4月底舉辦第三屆企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)，6月配合營(yíng)銷部舉辦第三屆楊梅節(jié)，8月份配合物管公司、營(yíng)銷部舉辦第一屆業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)，9月底由行政部舉辦“你說(shuō)我論”文化月活動(dòng)。
2、企業(yè)宣傳欄能夠集中的體現(xiàn)出公司內(nèi)涵、形象和員工風(fēng)采，同時(shí)也可以給員工最直觀的感覺(jué)，鼓勵(lì)員工的發(fā)展，20xx年計(jì)劃繼續(xù)豐富一樓宣傳欄的內(nèi)容，增加員工生日祝賀、父母節(jié)日問(wèn)候、新生兒祝福以及健康小貼士等等。如父母節(jié)日時(shí)，行政部代表公司通過(guò)宣傳欄向全體員工傳達(dá)對(duì)父母親的問(wèn)候，并溫馨提示：今天您問(wèn)候爸爸/媽媽了么?每周更新健康小貼士?jī)?nèi)容，關(guān)心并提醒大家，身體是革命的本錢(qián)。另在宣傳欄也時(shí)常更新行業(yè)內(nèi)最新消息等等，使得文化墻內(nèi)容更加豐富多彩。
四、建立員工培訓(xùn)體系，培養(yǎng)強(qiáng)大的企業(yè)綜合能力
共同分享
在如山創(chuàng)投，“知識(shí)共享，價(jià)值共享，利益共享”已經(jīng)成為團(tuán)隊(duì)共同遵循的一種理念。這種分享不僅體現(xiàn)在工作中，還體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)的點(diǎn)滴過(guò)程中。
如山創(chuàng)投團(tuán)隊(duì)共有15人，除了幾名資深高管，大多是幾年來(lái)陸續(xù)加入的年輕人。他們大多具有清華、北大、浙大等著名學(xué)府的學(xué)歷背景，彼此在專業(yè)上也非常具有互補(bǔ)性。法律、會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、管理等專業(yè)的人才齊聚如山創(chuàng)投，學(xué)歷高、知識(shí)面寬、專業(yè)性強(qiáng)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的顯著特征。另外，如山創(chuàng)投有一整套科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，從找到項(xiàng)目到項(xiàng)目退出，整個(gè)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，投資經(jīng)理都會(huì)獲得相應(yīng)的回報(bào)。投資經(jīng)理張瑛說(shuō)：“在薪酬激勵(lì)方面，如山創(chuàng)投應(yīng)該能在同行中排到前三名，公司中‘80后’的收入比其他行業(yè)的同齡人高出很多。”
每到年底，如山創(chuàng)投的投資經(jīng)理們要逐一登臺(tái)，公開(kāi)匯報(bào)當(dāng)年的工作情況以及來(lái)年的工作計(jì)劃。母公司盾安集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)據(jù)此為他們打分進(jìn)行績(jī)效考核，整個(gè)流程公平、公正、合理。
“創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造”、“誠(chéng)信、尊重、專業(yè)”是盾安集團(tuán)的價(jià)值理念，這種價(jià)值取向延續(xù)到如山創(chuàng)投內(nèi)部，并成為凝聚這個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神力量。加盟如山創(chuàng)投的人普遍認(rèn)同公司的價(jià)值觀，大家吃苦耐勞，不比吃穿，不比享受，只比業(yè)績(jī)，比做人。也是因此，如山創(chuàng)投的團(tuán)隊(duì)一直很穩(wěn)定。
在團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)過(guò)程中，王涌的影響無(wú)處不在，而其影響的方式頗有“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”之意。他是一個(gè)樂(lè)于接受新鮮事物的人，微博、微信都是由他在公司里普及開(kāi)的。現(xiàn)在，這些新興通訊方式已在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部流行起來(lái)，成為大家溝通信息、互通有無(wú)所不可或缺的平臺(tái)。王涌經(jīng)常通過(guò)這些平臺(tái)與大家分享一些人生感悟和投資心得。有時(shí)，他也通過(guò)微信平臺(tái)對(duì)某一問(wèn)題發(fā)起討論，以“頭腦風(fēng)暴”的形式來(lái)提升大家的思考能力。
王涌現(xiàn)在正在中歐國(guó)際工商學(xué)院進(jìn)修，他沒(méi)有獨(dú)享這場(chǎng)知識(shí)盛宴，而是把在學(xué)院中學(xué)到的知識(shí)一點(diǎn)一滴傳授給團(tuán)隊(duì)成員。一名新入職的投資經(jīng)理告訴記者：“王總會(huì)把他在中歐學(xué)到的知識(shí)拿來(lái)與我們分享，比如如何尋找公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何進(jìn)行打分等。”對(duì)如山創(chuàng)投團(tuán)隊(duì)的成員而言，這些知識(shí)的分享恰似春雨催生萬(wàn)物，滋潤(rùn)著心田。
如山創(chuàng)投的“分享”文化貫穿在日常工作的方方面面。公司每十天會(huì)召開(kāi)一次部門(mén)例會(huì)，主題是就投資經(jīng)理們近期跟蹤的一些項(xiàng)目進(jìn)行討論，群策群力，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問(wèn)題點(diǎn)，尋找解決方案。討論中，每個(gè)人都會(huì)發(fā)表觀點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入剖析，一起碰撞出符合實(shí)際的結(jié)論。張曉陽(yáng)說(shuō)：“我們幾個(gè)人私底下都是好朋友，但在會(huì)上大家有時(shí)會(huì)爭(zhēng)得面紅耳赤。一個(gè)項(xiàng)目的成敗決定著公司的整體利益，在這個(gè)問(wèn)題上，大家都會(huì)理性對(duì)待而不會(huì)感情用事。”
在王涌的影響下，分享已經(jīng)成為如山創(chuàng)投團(tuán)隊(duì)的習(xí)慣。有時(shí)候，一些同事在某些活動(dòng)中看到行業(yè)的研究報(bào)告，也會(huì)將其做成PPT，在內(nèi)部成員間進(jìn)行交流，以期共同進(jìn)步。
共同成長(zhǎng)
為了更好地應(yīng)對(duì)行業(yè)變化，如山創(chuàng)投團(tuán)隊(duì)選擇以專業(yè)為單位的運(yùn)營(yíng)模式。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部被分為若干小組，分別涉及新材料、新能源、節(jié)能環(huán)保、農(nóng)業(yè)裝備等領(lǐng)域。雖然有專業(yè)劃分，但在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目流程運(yùn)行的過(guò)程中，更多地還是強(qiáng)調(diào)發(fā)揮集體的作用。
在如山，一個(gè)投資項(xiàng)目至少要3個(gè)人一起做。看完項(xiàng)目后，項(xiàng)目組會(huì)編制一份投資建議書(shū)，并交給投資團(tuán)隊(duì)其他成員內(nèi)核。大家會(huì)針對(duì)項(xiàng)目各自發(fā)表意見(jiàn)看法，提出問(wèn)題；待項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)一步完善后，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)；總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)后，再上報(bào)給投委會(huì)；投委會(huì)通過(guò)后便可立項(xiàng)。但過(guò)會(huì)的項(xiàng)目如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)還是會(huì)繼續(xù)調(diào)查核實(shí)，以規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)。
關(guān)鍵詞:建筑施工;項(xiàng)目部;績(jī)效考核
國(guó)內(nèi)建筑施工行業(yè)經(jīng)歷了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型,大型建筑企業(yè)基本由國(guó)有經(jīng)營(yíng),在管理體制和市場(chǎng)觀念方面發(fā)展相對(duì)落后,很多企業(yè)還停留在原始的管理模式和初放的經(jīng)營(yíng)方式上,靠政策和區(qū)域壟斷賺取利潤(rùn)。在后金融危機(jī)時(shí)代,中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度空前。2009年中國(guó)4萬(wàn)億的投資計(jì)劃,很大部分都放在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面,2009年全國(guó)新增公路通車?yán)锍踢_(dá)9.8萬(wàn)公里,新增在建項(xiàng)目規(guī)模龐大。作為建筑施工企業(yè),公司的經(jīng)濟(jì)效益是通過(guò)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn),對(duì)項(xiàng)目的效益考核放在首位是對(duì)企業(yè)以經(jīng)濟(jì)效益為中心的深化與肯定。
根據(jù)項(xiàng)目部的特點(diǎn),即項(xiàng)目部的具體工作任務(wù)是和具體的一個(gè)項(xiàng)目工程的完工密切聯(lián)系的,每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工的績(jī)效考核內(nèi)容也是要以工程進(jìn)度、工程質(zhì)量和成本為重心,同時(shí)借鑒同行業(yè)其他項(xiàng)目部的經(jīng)驗(yàn),項(xiàng)目部的績(jī)效考核主要從工作結(jié)果和工作過(guò)程兩方面進(jìn)行管理,將績(jī)效劃分為兩個(gè)方面:一方面定義為任務(wù)績(jī)效,另一方面定義為周邊績(jī)效。
一、任務(wù)績(jī)效
任務(wù)績(jī)效是與具體職務(wù)的工作內(nèi)容密切相關(guān)的,與完成任務(wù)有關(guān),同時(shí)也和個(gè)人的能力、完成任務(wù)的熟練程度及工作知識(shí)密切相關(guān)的績(jī)效。結(jié)合項(xiàng)目部的實(shí)際工作,該項(xiàng)考核內(nèi)容是組織生存的根本,是考核的重要部分,具體考核內(nèi)容為員工的工作量、工作質(zhì)量及工作完成進(jìn)度等方面。
任務(wù)績(jī)效考核針對(duì)的是員工實(shí)際工作量的完成情況,是一種結(jié)果導(dǎo)向和工作導(dǎo)向的考核。每個(gè)崗位的員工在某個(gè)項(xiàng)目工程的施工過(guò)程中,每個(gè)時(shí)期的具體工作任務(wù)不同,但是目標(biāo)都是要求在最短的工期內(nèi),花費(fèi)最少的成本,以最少的差錯(cuò)率、最好的質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)項(xiàng)目工程交工、驗(yàn)收合格。
任務(wù)績(jī)效考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)和其他一些經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤的考核為主,主要以可量化的考核指標(biāo)為主,涉及每個(gè)崗位的工作量、完成進(jìn)度、效率、差錯(cuò)率等。KPI考核的一個(gè)重要的管理假設(shè)就是:“你不能度量它,就不能管理它”。所以,KPI一定要抓住那些能有效量化的關(guān)鍵指標(biāo)或者將之有效量化。同時(shí),還要抓住那些亟需改進(jìn)的指標(biāo),提高績(jī)效考核的靈活性。根據(jù)項(xiàng)目的總體目標(biāo)為指導(dǎo),運(yùn)用“20/80”原則找出業(yè)務(wù)重點(diǎn),在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中,20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值。在每個(gè)部門(mén)和每位員工身上“20/80原則”同樣適用,即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。抓住20%的關(guān)鍵行為,進(jìn)行分析和衡量,就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。
(一)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的確定過(guò)程
1、項(xiàng)目KPI。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)首先要明確項(xiàng)目的目標(biāo),如進(jìn)度、質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)、安全、現(xiàn)場(chǎng)管理、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)等。通過(guò)頭腦風(fēng)暴法,找出項(xiàng)目的業(yè)務(wù)重點(diǎn),再找出這些關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的對(duì)I,這些KPI定為項(xiàng)目級(jí)的KPI,這樣,工程進(jìn)度指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、成本控制指標(biāo)、安全管理指標(biāo)和文明施工現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)等都是工程項(xiàng)目的KPI。
2、主管的KPI。項(xiàng)目部共有6個(gè)主要部門(mén):施工、技術(shù)、材料、預(yù)算、安全和財(cái)務(wù)。依據(jù)績(jī)效管理理論和工程項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的基本思路,采用魚(yú)骨圖法來(lái)分析工程項(xiàng)目的績(jī)效,提取主管(部門(mén))績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素。經(jīng)過(guò)逐個(gè)分析,提取的項(xiàng)目部各部門(mén)主要績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素如下:
施工:工期、質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、材料消耗、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)活動(dòng)組織、分包單位管理、工程回訪保修。
技術(shù):施工組織設(shè)計(jì)編制、施工方案編制、圖紙審閱及技術(shù)交底、內(nèi)業(yè)資料健全、新技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)變更洽商。
材料:材料采購(gòu)、機(jī)械設(shè)備租賃、材料驗(yàn)收、資料整理。
預(yù)算:合同管理及交底、成本預(yù)測(cè)與分析、成本控制、成本核算、對(duì)外經(jīng)營(yíng)成果、分包管理。
安全:現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)、安全生產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)文明施工、職業(yè)衛(wèi)生健康、勞務(wù)人員穩(wěn)定。
財(cái)務(wù):利潤(rùn)、財(cái)務(wù)制度落實(shí)、資金管理與控制、成本核算、報(bào)表。
3、個(gè)人的KPI。在設(shè)計(jì)項(xiàng)目部一般管理人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí),各部門(mén)的主管和崗位管理人員要依據(jù)部門(mén)級(jí)的KPI建立各員工(崗位)級(jí)KPI,并對(duì)相應(yīng)崗位的KPI進(jìn)行分解。主管要在下屬身上找到重點(diǎn)目標(biāo)的對(duì)接點(diǎn),而不是一人來(lái)扛,下屬毫無(wú)壓力。主管要檢查每個(gè)人員的職責(zé),然后確定誰(shuí)與這些目標(biāo)有關(guān),他們承擔(dān)的比例是多少,從而做到目標(biāo)分解、上下貫通、不錯(cuò)位。
項(xiàng)目部一般有11個(gè)崗位:技術(shù)員、實(shí)驗(yàn)員、測(cè)量員、質(zhì)檢員、資料員、材料員、預(yù)算員、安全員、財(cái)務(wù)、出納和政工員。按照關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則和方法,這11個(gè)一般崗位人員的KPI指標(biāo)有所不同。在確定每個(gè)崗位的KPI考核指標(biāo)時(shí),結(jié)合項(xiàng)目部的具體情況和積累的經(jīng)驗(yàn),參照同行業(yè)單位人員績(jī)效考核的經(jīng)驗(yàn),采用項(xiàng)目部專家經(jīng)驗(yàn)法結(jié)合個(gè)別溝通的方式進(jìn)行提煉來(lái)確定崗位人員最終的考核指標(biāo)。
(二)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的確定
以施工主管的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)為例進(jìn)行說(shuō)明。根據(jù)項(xiàng)目部的工作流程分析,施工是整個(gè)工作流程中的核心。施工主管的工作能否達(dá)到滿意的效果關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目部的工作計(jì)劃的完成。施工主管的考核重點(diǎn)是在考核期內(nèi)工作任務(wù)的完成質(zhì)量,包括工期、質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、材料消耗、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)活動(dòng)組織、分包單位管理、工程回訪保修。這些是從項(xiàng)目部?jī)?nèi)部流程考慮,同時(shí)再考慮從業(yè)主、監(jiān)理、供應(yīng)商等客戶方面設(shè)定考核指標(biāo),包括滿意度、問(wèn)題處置率、處理投訴周期等指標(biāo)。施工主管關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)如表1所示。
二、周邊績(jī)效
周邊績(jī)效是指一種心理和社會(huì)關(guān)系的人際和意志行為,涉及職責(zé)范圍外自愿從事的有利于組織和他人的活動(dòng),是工作情景中的績(jī)效,和員工的工作任務(wù)沒(méi)有直接聯(lián)系,是過(guò)程導(dǎo)向和行為導(dǎo)向的績(jī)效,與組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)系密切。項(xiàng)目部的周邊績(jī)效具體考核內(nèi)容為工作能力、工作態(tài)度兩方面。針對(duì)項(xiàng)目部的績(jī)效考核工作,引入360度評(píng)估法,從業(yè)主方、項(xiàng)目部、監(jiān)理和供應(yīng)商幾方面來(lái)對(duì)被考核人進(jìn)行考核。但在考核時(shí),并不意味著所有角度的人員都參與評(píng)分,要選擇必要的進(jìn)行評(píng)分。同時(shí)由于考核主體所占的角度不同,評(píng)分所占的權(quán)重應(yīng)該有所區(qū)別,上級(jí)考核應(yīng)該占據(jù)主導(dǎo)地位。
(一)考核指標(biāo)的確定
周邊績(jī)效考核是種過(guò)程導(dǎo)向和組織導(dǎo)向的考核。工作能力反映被考核人員完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力,包括決策判斷能力、理解分析問(wèn)題的能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃和執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及創(chuàng)新能力。工作態(tài)度反映被考核人員對(duì)待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)。其考核要素包括:考勤――遵守公司考勤制度情況;責(zé)任心――工作任勞任怨,勇于承擔(dān)責(zé)任,有高度的敬業(yè)精神;積極性――熱愛(ài)本職工作,保持高度的工作熱情,勤于思考;紀(jì)律性――遵守公司各項(xiàng)規(guī)章、制度,履行制度規(guī)定義務(wù),無(wú)制度明令禁止行為等。
(二)考核指標(biāo)的量化
對(duì)以上兩方面的內(nèi)容可采用績(jī)效考核中常用的百分制進(jìn)行量化,對(duì)各子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分,每項(xiàng)滿分為100分,根據(jù)員工的表現(xiàn)情況劃分得分區(qū)間,分項(xiàng)打分,最后進(jìn)行加權(quán)得分。比如工作態(tài)度就可將團(tuán)隊(duì)精神、紀(jì)律性、主動(dòng)性按40%、40%、20%的比例來(lái)分配,各部分再按表2再細(xì)化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
很少與團(tuán)隊(duì)成員合作,過(guò)分個(gè)人主義能與他人合作溝通,但有時(shí)表現(xiàn)出個(gè)人主義傾向能與他人合作溝通,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),取得較好效果能與他人密切合作,加強(qiáng)整體團(tuán)結(jié),發(fā)揮群體中每個(gè)人的作用,以取得最佳效果
(三)考評(píng)權(quán)重的設(shè)計(jì)
1、各子標(biāo)權(quán)重的確定。根據(jù)各崗位說(shuō)明書(shū),明確不同崗位對(duì)員工工作能力和工作態(tài)度的不同側(cè)重,采用專家打分法來(lái)分崗位確定各子標(biāo)的具體權(quán)重。
2、考評(píng)主體權(quán)重的確定。采用360度反饋法來(lái)對(duì)一般管理人員的周邊績(jī)效進(jìn)行考核,考慮到不同考評(píng)主體會(huì)因其對(duì)被考評(píng)者的熟悉度、知識(shí)的廣度、對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的把握度、謹(jǐn)慎度等的不同,而可能對(duì)同一被考評(píng)者得出的印象是不同的,因此,對(duì)于不同的考核主體采取不同的權(quán)重,最后獲得結(jié)果。
三、過(guò)程類(日常)工作
第一,過(guò)程類指標(biāo)設(shè)置的基本原則:過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置基于員工崗位職責(zé);過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置有利于管理者與員工對(duì)工作的具體把握;過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置便于制度的落實(shí);過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置有助于動(dòng)態(tài)績(jī)效管理。
第二,此方案對(duì)過(guò)程類指標(biāo)設(shè)定及考核采取如下方式:考核表中,過(guò)程類考核(日常工作考核)為空白項(xiàng);績(jī)效之初,上級(jí)與員工共同制定本期工作計(jì)劃;績(jī)效期底,根據(jù)工作計(jì)劃,評(píng)估完成情況及完成質(zhì)量等。
四、績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的確定
參照同行業(yè)數(shù)據(jù)并綜合考慮各方面意見(jiàn),確定各類考核內(nèi)容在各層次員工考核中所占比重如表3所示:
前饋式面談首先由以色列希伯來(lái)大學(xué)商學(xué)院AvrahamN.Kluger教授與他的同事提出，在實(shí)踐中被證明是一種有效的面談新技術(shù)。面談中主要由被面談?wù)咧v述，主面談?wù)哂纱藢?duì)被面談?wù)叩哪芰Α⒛繕?biāo)、認(rèn)知與行為產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)。通過(guò)面談，雙方重新考慮對(duì)方及自身狀況，加深相互的理解。
前饋式面談理論基礎(chǔ)
FFI的理論基礎(chǔ)源自于心理學(xué)的“沉浸體驗(yàn)”，指當(dāng)一個(gè)人既擁有良好的技能又正在經(jīng)歷重大的挑戰(zhàn)時(shí)獲得的一種狀態(tài)。此時(shí)人們或取得最好的工作績(jī)效，或?qū)崿F(xiàn)了最佳體驗(yàn)。在這種狀態(tài)中，完成任務(wù)本身成為獎(jiǎng)賞的目標(biāo)與有效的激勵(lì)手段。沉浸體驗(yàn)與員工績(jī)效相關(guān)，可以幫助人們?nèi)〉酶钊藵M意的任務(wù)結(jié)果。因此，如何引導(dǎo)、幫助人們更多主動(dòng)地產(chǎn)生這些體驗(yàn)成為很多心理干預(yù)技術(shù)的目標(biāo)，F(xiàn)FI是其中之一。FFI源于“肯定式質(zhì)詢”。“肯定式質(zhì)詢”是一種綜合的組織互動(dòng)技術(shù)，是一種關(guān)注組織變革與組織成長(zhǎng)的管理手段。從廣義上講，它是一個(gè)系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)過(guò)程，通過(guò)搜尋人群間、組織內(nèi)以及其他相關(guān)群體中的最好的、最美的一面，而實(shí)現(xiàn)個(gè)人與群體、成員與組織共同發(fā)展一種方法。肯定式質(zhì)詢聚焦于使組織正常與成功運(yùn)作的積極因素，而不是組織中存在的問(wèn)題或錯(cuò)誤，其核心組成部分是肯定式面談技術(shù)。FFI抽取其精華并進(jìn)行改造，使之成為一種獨(dú)立的工具。相比而言，F(xiàn)FI易于學(xué)習(xí)與操作，又可應(yīng)用于各個(gè)組織層面的不同目的，是一種有效的人員開(kāi)發(fā)工具。
績(jī)效評(píng)估理論
績(jī)效評(píng)估理論回顧。伯納丁（1984）將績(jī)效定義為“對(duì)在特定時(shí)間段和特定工作或活動(dòng)中產(chǎn)生的結(jié)果的記錄”。Murphy（1990）和Campbell（1993）則認(rèn)為，績(jī)效“可以被視為行為的同義詞，它是人們實(shí)際采取行動(dòng)，而且這種行動(dòng)可以被他人觀察到。績(jī)效應(yīng)該只包括那些與組織目標(biāo)有關(guān)的、并且是可以根據(jù)個(gè)人的能力進(jìn)行評(píng)估的行動(dòng)或行為”。
Katz和Kahn（1978）認(rèn)為績(jī)效包括三個(gè)方面：加入組織并留在組織中；達(dá)到或超過(guò)組織對(duì)員工規(guī)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；自發(fā)地進(jìn)行組織對(duì)員工規(guī)定之外的活動(dòng)。他們認(rèn)為后兩種行為尤其重要，因?yàn)樗鼈儼呀M織所要求的對(duì)組織很重要的行為與同樣對(duì)組織很重要的誕生自發(fā)的行為進(jìn)行了區(qū)分。
張進(jìn)和韓夏筱（2009）認(rèn)為績(jī)效就是一種以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向的產(chǎn)出，是與工作相關(guān)活動(dòng)的結(jié)果。
Borman和Motowidlo（1993）提出了績(jī)效的二維模型，認(rèn)為行為績(jī)效包括任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效兩個(gè)方面。其中，任務(wù)績(jī)效指所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為：關(guān)系績(jī)效是指自發(fā)的行為或者與非特定的工作熟練有關(guān)的行為。
Conway（1996）在一項(xiàng)研究中證明了作業(yè)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效的劃分。他同時(shí)發(fā)現(xiàn)，作業(yè)績(jī)效與關(guān)系績(jī)效并不是完全獨(dú)立的，其關(guān)聯(lián)程度在不同職務(wù)類型和關(guān)系績(jī)效的不同維度上有所不同。
國(guó)外文獻(xiàn)綜述。克魯格和尼爾博士（2004）指出前饋式面談是在探尋式訪談的基礎(chǔ)上形成的一套獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)。該技術(shù)基于反饋原則、積極心理學(xué)、欣賞式探尋等方法，采用訪談的方式有效發(fā)掘人力資源管理及其他組織活動(dòng)的成功經(jīng)歷影響因素，并將其與員工潛在的工作行為傾向或未來(lái)的工作計(jì)劃緊密結(jié)合，以期對(duì)員工的工作行為、工作績(jī)效產(chǎn)生積極的影響。
國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述。張華威和凌文輇（2010）前饋式面談的核心是分享員工的成功經(jīng)歷，而不是發(fā)現(xiàn)組織中存在的問(wèn)題和弊端，這與以問(wèn)題為中心的思維范式有所不同。它關(guān)注員工經(jīng)驗(yàn)中的積極方面，分享員工以往的成功經(jīng)歷，分析其獲得成功的原因，進(jìn)而將積極的工作經(jīng)驗(yàn)及其成功經(jīng)歷擴(kuò)展到日常工作中來(lái)，從而增強(qiáng)員工的幸福感、保障組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
前饋式面談對(duì)績(jī)效評(píng)估的影響以及如何改進(jìn)影響
傳統(tǒng)的訪談技術(shù)以發(fā)現(xiàn)組織中存在的問(wèn)題為核心，會(huì)激發(fā)員工的負(fù)面情緒，因此員工在回答時(shí)會(huì)有許多顧慮和保留，不想回應(yīng)企業(yè)中負(fù)面的問(wèn)題，但是在FFI中通過(guò)對(duì)績(jī)優(yōu)員工不斷地肯定、鼓勵(lì)，可以充分調(diào)動(dòng)他們的積極情感體驗(yàn)，使績(jī)優(yōu)員工自己愿意主動(dòng)說(shuō)出令自己有成就感的工作經(jīng)歷，也會(huì)涉及取得優(yōu)秀績(jī)效的工作行為方式以及影響因素，這樣在不知不覺(jué)中績(jī)優(yōu)員工就會(huì)道出自己的成功密碼，從而使績(jī)優(yōu)員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便其他員工學(xué)習(xí)和提高。
優(yōu)化FF對(duì)績(jī)效的影響功有幾個(gè)需要特別注意的地方：
強(qiáng)調(diào)回憶情景。判斷FFI否能夠有效的之一，訪談人的情景記憶是能否被觸發(fā)。面談?wù)咚貞浀脑皆敿?xì)，那么步驟2時(shí)所能獲得更多的有效信息。因此，前饋面談需要關(guān)注面談中具體化、情境化。
關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分法；醫(yī)院；財(cái)務(wù)人員；構(gòu)建；績(jī)效考核；研究
中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）004-0000-02
一、前言
隨著我國(guó)近幾年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程的不斷推進(jìn)，我國(guó)衛(wèi)生體制也得到了深入的改革和完善，我國(guó)的醫(yī)學(xué)模式也得到了較大的改變。知識(shí)經(jīng)濟(jì)和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)直接給各大醫(yī)院帶來(lái)了挑戰(zhàn)，要求醫(yī)院從各個(gè)不同的方面進(jìn)行改革，從戰(zhàn)略上的需要出發(fā)找到醫(yī)院自己的醫(yī)療重點(diǎn)。醫(yī)院在現(xiàn)在的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)狀況下要積極尋找適合醫(yī)院自身實(shí)際情況的管理方法和改革方案，制定有效合理的績(jī)效考核體系，公平透明的對(duì)財(cái)務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己耍岣哚t(yī)院的工作效率和競(jìng)爭(zhēng)力，以便實(shí)現(xiàn)醫(yī)院自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并獲得人民的認(rèn)可和信任。平衡計(jì)分法就是醫(yī)院在對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核中常常使用的重要方法之一，它已經(jīng)成為醫(yī)院的戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具，有利于醫(yī)院制定良好的績(jī)效考核管理方案，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)，推動(dòng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的發(fā)展進(jìn)程。
平衡計(jì)分法具有獨(dú)特的定義，它是一種組織戰(zhàn)略管理和績(jī)效管理的辦法，具有科學(xué)性、可操作性和有效性，該方法由戴維?諾頓和哈佛商學(xué)院羅伯特?卡普蘭兩人于20世紀(jì)90年代共同提出。平衡計(jì)分法主要以信息作為基礎(chǔ)，由財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)指標(biāo)四個(gè)重要指標(biāo)構(gòu)成，對(duì)企業(yè)的績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行較為系統(tǒng)和整體的分析，然后采用多維度方法對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)因素進(jìn)行平衡。該方法打破了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)衡量績(jī)效方法，不再僅僅是采用單一的指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核，而是在財(cái)務(wù)指標(biāo)上加入了相應(yīng)的客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等未來(lái)驅(qū)動(dòng)因素，并對(duì)這四個(gè)主要因素之間的相互影響和作用進(jìn)行分析。簡(jiǎn)而言之，平衡計(jì)分法就是制定各個(gè)財(cái)務(wù)工作崗位的職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)其實(shí)際工作進(jìn)行打分，以便實(shí)現(xiàn)量化的標(biāo)準(zhǔn)。這將更加科學(xué)而且合乎實(shí)際的對(duì)績(jī)效進(jìn)行有效的評(píng)估，為醫(yī)院提高績(jī)效考核管理的水平和實(shí)現(xiàn)醫(yī)院具體的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了重要條件。
二、醫(yī)院對(duì)財(cái)務(wù)工作者績(jī)效考核的現(xiàn)狀分析
醫(yī)院財(cái)務(wù)工作者的工作內(nèi)容一般不相同，而且各個(gè)財(cái)務(wù)部門(mén)之間的崗位職責(zé)也有較大的差異，因此不容易對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的成果進(jìn)行量化，這也就直接加大了對(duì)財(cái)務(wù)工作者的績(jī)效考核工作的難度和復(fù)雜程度，因此在對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)或多或少的都存在著一些難以避免的問(wèn)題和不足。
（一）績(jī)效評(píng)價(jià)的整體性不強(qiáng)
通常情況下，績(jī)效評(píng)價(jià)更多的只是反映了某個(gè)科室或者個(gè)人的目標(biāo)取向，比如綜合目標(biāo)責(zé)任制和年終考核等，缺少能夠全面反映醫(yī)院組織目標(biāo)的考核方法。而且較多的醫(yī)院的控制手段就是調(diào)節(jié)科室的獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)金額度，并沒(méi)有對(duì)科室的整體運(yùn)作做出應(yīng)有的評(píng)價(jià)。有時(shí)候在考核過(guò)程中沒(méi)有掌握績(jī)效考核管理的核心，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的作用。
（二）績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重具有主觀性
一些醫(yī)院在績(jī)效考核中的權(quán)重規(guī)定方面存在著較強(qiáng)的主觀性，多采用主觀賦權(quán)的辦法，沒(méi)有對(duì)客觀因素進(jìn)行充分的考慮和分析，忽視了客觀賦權(quán)辦法，不夠重視因子評(píng)價(jià)法和相關(guān)系數(shù)法在績(jī)效考核中的作用。醫(yī)院在績(jī)效考核工作中沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，對(duì)工作進(jìn)行量化評(píng)價(jià)時(shí)只是當(dāng)做填表游戲，機(jī)械的填入績(jī)效評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，完全不能激發(fā)財(cái)務(wù)工作人員的積極性、
（三）對(duì)財(cái)務(wù)人員績(jī)效考核趨于平均化和簡(jiǎn)單化
財(cái)務(wù)人員的工作成果通常不易被量化，而且財(cái)務(wù)人員工作的強(qiáng)度也無(wú)法按照明確的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考證。財(cái)務(wù)工作不同與其他的工作，其對(duì)財(cái)務(wù)人員的壓力較大，要求財(cái)務(wù)人員在工作中及其細(xì)心和有責(zé)任感，因此對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的財(cái)務(wù)人員的績(jī)效考核難度較大。這也就會(huì)導(dǎo)致在考核過(guò)程中考核人員為了避免困難和復(fù)雜，通常采取平均化和簡(jiǎn)單化處理，導(dǎo)致對(duì)財(cái)務(wù)人員的績(jī)效考核管理工作的質(zhì)量下降，效率不高，無(wú)法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。
三、醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)崗位設(shè)置以及績(jī)效考核工作的量化標(biāo)準(zhǔn)的探討
根據(jù)以上醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)績(jī)效考核中存在不具有量化標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，以下將對(duì)財(cái)務(wù)各個(gè)部門(mén)設(shè)置的崗位應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和建立量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和探討：
（一）出納崗位職責(zé)及其量化標(biāo)準(zhǔn)
出納崗位通常設(shè)有現(xiàn)金出納和銀行出納兩個(gè)不同的崗位。現(xiàn)金出納必須要嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院規(guī)定好的現(xiàn)金管理制度，不能隨意更改或者怠慢遵守，現(xiàn)金出納需要核對(duì)各個(gè)科室上報(bào)的報(bào)銷單據(jù)和費(fèi)用與實(shí)際是否相符，保證單據(jù)費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生的具體情況相符。現(xiàn)金出納要負(fù)責(zé)醫(yī)院的門(mén)診收取的費(fèi)用和住院處發(fā)生的現(xiàn)金業(yè)務(wù)的處理工作，要嚴(yán)格的保證醫(yī)院的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并按照醫(yī)院或者銀行的具體要求將醫(yī)院的現(xiàn)金轉(zhuǎn)入銀行存儲(chǔ)。現(xiàn)金出納還要核對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的備用金額，保證醫(yī)院的現(xiàn)金流動(dòng)性和安全性，并對(duì)醫(yī)院的應(yīng)收款項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)和管理，及時(shí)進(jìn)行催收，保證醫(yī)院有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)出納要做好日常的工作，做好相應(yīng)的現(xiàn)金日記賬。現(xiàn)金出納的考核指標(biāo)有現(xiàn)金安全性、現(xiàn)金管理制度的遵守情況、借款管理和服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度等，在對(duì)現(xiàn)金出納進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)可對(duì)以上的指標(biāo)進(jìn)行打分，然后將分?jǐn)?shù)匯總，以便達(dá)到對(duì)現(xiàn)金出納進(jìn)行的量化標(biāo)準(zhǔn)考核。
銀行出納需要對(duì)銀行的收支業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，每個(gè)月都要嚴(yán)格的編制相應(yīng)的銀行存款余額調(diào)節(jié)表，還要及時(shí)的對(duì)醫(yī)院的未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行核查并積極與銀行進(jìn)行核對(duì)，找到未達(dá)賬項(xiàng)的原因。銀行出納還要編制資金日?qǐng)?bào)表，并想銀行報(bào)送資金日?qǐng)?bào)表，及時(shí)查出與銀行現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表差異之處并找出原因，以免給醫(yī)院后期財(cái)務(wù)工作添加麻煩。銀行出納還要及時(shí)核對(duì)并管理借出和借入的支票，及時(shí)對(duì)預(yù)付款項(xiàng)進(jìn)行結(jié)算，并要積極與醫(yī)院各個(gè)部門(mén)和科室進(jìn)行溝通。對(duì)銀行出納進(jìn)行績(jī)效考核需要的指標(biāo)有支票管理是否得當(dāng)、銀行賬務(wù)核對(duì)情況、日記賬管理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、銀行出納的出勤情況是否符合醫(yī)院規(guī)定，在考核過(guò)程中可以對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行打分對(duì)其工作進(jìn)行量化，以便進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己恕?/p>
（二）收入會(huì)計(jì)崗位的職責(zé)和量化標(biāo)準(zhǔn)
醫(yī)院的收入會(huì)計(jì)需要對(duì)醫(yī)院的收入十分熟悉，并能夠熟練掌握醫(yī)療款項(xiàng)的結(jié)算流程，以便保證工作的高效率。收入會(huì)計(jì)工作者要對(duì)醫(yī)院發(fā)生的各項(xiàng)收入進(jìn)行及時(shí)的處理，要將該收入準(zhǔn)確真實(shí)的反映在會(huì)計(jì)科目之中，要嚴(yán)格遵循會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，做到賬實(shí)相符，賬單相符。要嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待醫(yī)院票據(jù)并及時(shí)進(jìn)行審核，對(duì)醫(yī)院的未結(jié)款項(xiàng)進(jìn)行有效的處理并跟蹤，做到賬款兩清。在績(jī)效考核中可以觀察賬務(wù)處理質(zhì)量、醫(yī)療款清算、收據(jù)管理質(zhì)量、收入會(huì)計(jì)人員的出勤情況和其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，根據(jù)具體情況給出不同的分?jǐn)?shù)，達(dá)到量化的目的。
（三）支出會(huì)計(jì)的職責(zé)和量化標(biāo)準(zhǔn)
支出會(huì)計(jì)工作人員在日常工作中要嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)定的報(bào)銷手續(xù)和流程，對(duì)票據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)心的審核，保證單據(jù)的金額和用途等實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的一致性，并且支出會(huì)計(jì)人員要及時(shí)審查票據(jù)，并對(duì)票據(jù)進(jìn)行管理和登記，要做到支出款項(xiàng)的明確性和用途的清晰性，要積極做好醫(yī)院的成本核算和結(jié)算工作，保證工作的質(zhì)量和效率。支出會(huì)計(jì)人員的工作績(jī)效考核指標(biāo)通常有現(xiàn)金支付和銀行支付手續(xù)質(zhì)量、賬務(wù)處理的質(zhì)量和效率、票據(jù)管理工作的質(zhì)量、出勤情況和工作服務(wù)質(zhì)量等，可以根據(jù)以上指標(biāo)對(duì)支出會(huì)計(jì)人員的工作進(jìn)行科學(xué)的量化，進(jìn)行對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核。
（四）工資會(huì)計(jì)人員的職責(zé)和量化標(biāo)準(zhǔn)分析
工資會(huì)計(jì)人員需要嚴(yán)格保證全院職工的工資的定時(shí)發(fā)放，保證全院職工的工資金額和獎(jiǎng)金金額要與現(xiàn)實(shí)應(yīng)得金額相符，要做到準(zhǔn)確和真實(shí)，避免出現(xiàn)誤差而打擊員工的積極性。同時(shí)，工資會(huì)計(jì)人員要對(duì)職工的疑問(wèn)進(jìn)行耐心的解答，并積極學(xué)習(xí)國(guó)家相應(yīng)的政策，比如要全面了解國(guó)家個(gè)人所得稅和住房公積金等，要對(duì)職工的個(gè)人所得稅等進(jìn)行及時(shí)的申報(bào)和繳納，并及時(shí)做好相應(yīng)的賬務(wù)處理。工資會(huì)計(jì)崗位工作的績(jī)效考核指標(biāo)有工資獎(jiǎng)金發(fā)放的質(zhì)量、賬務(wù)處理質(zhì)量、工資獎(jiǎng)金檔案管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工資會(huì)計(jì)人員的出勤工作情況等，可以根據(jù)以上的職責(zé)對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行構(gòu)建，以便對(duì)其績(jī)效進(jìn)行量化分析。
（五）主管會(huì)計(jì)工作人員的職責(zé)和量化標(biāo)準(zhǔn)的分析
主管會(huì)計(jì)需要認(rèn)真核對(duì)醫(yī)院的庫(kù)存物資，包括藥品和設(shè)備等材料，要嚴(yán)格對(duì)其進(jìn)行核查和管理，并做好相應(yīng)的記錄以便對(duì)賬，做到賬實(shí)相符。主管會(huì)計(jì)工作者還要根據(jù)會(huì)計(jì)信息準(zhǔn)確的制定并提供各類會(huì)計(jì)報(bào)表，在會(huì)計(jì)期間內(nèi)要對(duì)資產(chǎn)和負(fù)債進(jìn)行詳細(xì)的記錄，要對(duì)債權(quán)債務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的登記和及時(shí)的管理。主管會(huì)計(jì)工作人員要及時(shí)整理會(huì)計(jì)檔案工作，定期對(duì)收費(fèi)部門(mén)進(jìn)行檢查，并監(jiān)督收費(fèi)部門(mén)的工作，提高工作效率和質(zhì)量。還要積極協(xié)助財(cái)務(wù)主管部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算和結(jié)算等工作，做好財(cái)務(wù)控制管理。對(duì)主管會(huì)計(jì)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核可以從以下指標(biāo)入手：財(cái)務(wù)報(bào)告是否及時(shí)或者是否可靠、賬務(wù)處理的質(zhì)量和效率的高低、會(huì)計(jì)檔案管理的清晰程度和質(zhì)量、主管會(huì)計(jì)人員工作的態(tài)度和質(zhì)量、主管會(huì)計(jì)人員的出勤情況是否符合醫(yī)院的規(guī)定等。在績(jī)效考核中，可以根據(jù)上述指標(biāo)對(duì)主管會(huì)計(jì)人員實(shí)際工作質(zhì)量進(jìn)行衡量和量化，以便得出真實(shí)可靠的考核成績(jī)。
（六）稽核會(huì)計(jì)工作人員的職責(zé)和量化標(biāo)準(zhǔn)的分析
稽核會(huì)計(jì)人員主要工作是要對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的會(huì)計(jì)系統(tǒng)賬務(wù)進(jìn)行審核和核查，保證會(huì)計(jì)系統(tǒng)賬務(wù)工作的質(zhì)量和效率，保證醫(yī)院的良好運(yùn)行和發(fā)展。稽核會(huì)計(jì)人員要嚴(yán)格監(jiān)督財(cái)務(wù)工作的工作質(zhì)量和效率，要對(duì)內(nèi)部會(huì)計(jì)最基礎(chǔ)的工作負(fù)責(zé)和對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，并為會(huì)計(jì)崗位技術(shù)的培訓(xùn)工作的開(kāi)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。稽核會(huì)計(jì)人員要明確清晰的制定稽核會(huì)計(jì)工作計(jì)劃和方案，并對(duì)賬務(wù)審核結(jié)果進(jìn)行整理，并按時(shí)報(bào)告賬務(wù)審核結(jié)果，還要及時(shí)對(duì)會(huì)計(jì)法規(guī)和政策的改變做出放映，要積極學(xué)習(xí)和研究新的會(huì)計(jì)法規(guī)和政策，并為醫(yī)院的會(huì)計(jì)工作質(zhì)量的改進(jìn)和效率提高提出建議和意見(jiàn)。稽核會(huì)計(jì)崗位績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)有賬務(wù)審核的及時(shí)性、撰寫(xiě)審核報(bào)告的質(zhì)量、稽核會(huì)計(jì)人員作出提議的質(zhì)量、學(xué)習(xí)和指導(dǎo)情況、服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量的高低、稽核會(huì)計(jì)人員的出勤情況，績(jī)效考核可以從以上的指標(biāo)進(jìn)行具體的分析和量化，以便做好績(jī)效考核的后續(xù)工作。
在對(duì)以上各個(gè)財(cái)務(wù)工作部門(mén)和崗位進(jìn)行了績(jī)效考核的量化工作之后，按照各個(gè)指標(biāo)重要性的不同規(guī)定不同的分?jǐn)?shù)，總分實(shí)行百分制。在得到各個(gè)財(cái)務(wù)工作崗位的分?jǐn)?shù)之后要再加上醫(yī)院按照一定的比例分配到該科室的績(jī)效，求出總和，該績(jī)效之和就是財(cái)務(wù)崗位工作的實(shí)際績(jī)效成果。
四、平衡計(jì)分法在績(jī)效考核中的作用
在醫(yī)院的績(jī)效考核中應(yīng)用平衡計(jì)分法有利于體現(xiàn)“按勞分配”的原則，可以相對(duì)實(shí)現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞多得的績(jī)效考核原則，填補(bǔ)了原來(lái)的績(jī)效考核相對(duì)平均和考核簡(jiǎn)單化的缺陷與不足，充分考慮了績(jī)效考核中需要考慮的因素，健全了績(jī)效考核體系，從而有效的達(dá)到了績(jī)效考核促進(jìn)財(cái)務(wù)工作人員積極性的目的。同時(shí)，平衡計(jì)分法的應(yīng)用更是對(duì)醫(yī)院目標(biāo)管理的一種深化和發(fā)展，它將醫(yī)院的前景與工作人員目標(biāo)的制定進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合，平衡計(jì)分法給予了每個(gè)財(cái)務(wù)工作者不同的工作目標(biāo)，并給予了各個(gè)財(cái)務(wù)工作者清晰明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，使得財(cái)務(wù)工作者能夠了解工作的重點(diǎn)，有利于員工制定相應(yīng)的工作目標(biāo)并為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而積極工作。醫(yī)院財(cái)務(wù)工作者的各個(gè)分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有利于醫(yī)院總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此，平衡計(jì)分法是醫(yī)院目標(biāo)管理的重要條件，為醫(yī)院的良好發(fā)展和高校運(yùn)作提供了重要作用。
五、結(jié)語(yǔ)
平衡計(jì)分法雖然是為公司而設(shè)計(jì)的，但是也同樣適用于我國(guó)的醫(yī)院的績(jī)效考核體系之中，平衡計(jì)分法是一套科學(xué)全面的理論，具有很強(qiáng)的操作性。醫(yī)院在實(shí)行平衡計(jì)分法時(shí)要根據(jù)醫(yī)院自身的具體情況進(jìn)行應(yīng)用，要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲐?cái)務(wù)人員的工作性質(zhì)并制定符合醫(yī)院實(shí)際情況的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，不斷的完善醫(yī)院績(jī)效考核體系，以便為醫(yī)院的良好發(fā)展提供必要的制度基礎(chǔ)和條件。
參考文獻(xiàn)：
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好的需求有沒(méi)有共性特征，什么樣的需求才是好的需求？好的需求是如何產(chǎn)生的，它需要什么樣的環(huán)境和土壤？如何降低臨床部門(mén)和信息部門(mén)的溝通成本、提升溝通效率？
本期“圓桌論壇”采訪了多位在溝通機(jī)制和需求管理方面頗有心得的醫(yī)療信息化專家，希望他們的經(jīng)驗(yàn)和做法可以為業(yè)界同仁提供借鑒。
對(duì)“奇葩”需求，忍得了嗎？
由于術(shù)業(yè)有專攻，臨床科室在提信息化需求時(shí)或許并不了解實(shí)現(xiàn)的可能性，信息部門(mén)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)臨床科室提出的“奇葩”需求？
臨床科室提出的需求無(wú)所謂好與不好，應(yīng)該鼓勵(lì)臨床科室積極提需求。
我認(rèn)為，應(yīng)該鼓勵(lì)臨床科室積極提需求，打消他們的顧慮，只要他們有想法或者對(duì)原有的信息化狀況不滿意，即可放心大膽地提出來(lái)。評(píng)價(jià)他們提出的需求好與不好，甚至把他們提出的需求列為“奇葩”需求，會(huì)增加臨床科室的顧慮，不利于臨床科室充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性，信息科就不能得到大量的信息化需求，信息化建設(shè)也就成了無(wú)源之水。
在全力滿足用戶需求的同時(shí)，應(yīng)避免被動(dòng)地陷入無(wú)限個(gè)性化的泥潭，這是信息科的能力體現(xiàn)。
臨床的需求沒(méi)有不好的，更不能用“奇葩”二字來(lái)形容，我們應(yīng)該多些寬容和理解，多站在他們的角度思考問(wèn)題。能提需求的臨床科室絕對(duì)是關(guān)心、熱愛(ài)、善用信息化的，這樣的科室應(yīng)該珍惜、鼓勵(lì)，是信息科的福音。
科學(xué)地整理、分析、分辨這些需求，跟臨床做好溝通，是信息科的基本功。如何把小眾的需求提煉成大眾的需求，在全力滿足用戶需求的同時(shí)，應(yīng)避免被動(dòng)地陷入無(wú)限個(gè)性化的泥潭，這是信息科的能力體現(xiàn)。
對(duì)于不切合實(shí)際的需求，盡量用用戶能理解的語(yǔ)言進(jìn)行溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
曾經(jīng)有用戶提出“信息技術(shù)人員能否主動(dòng)上門(mén)巡查，預(yù)防打印機(jī)、電腦等故障的發(fā)生”，我們給用戶的解釋是“就像醫(yī)生可以主動(dòng)上門(mén)給市民進(jìn)行體檢，但并不能預(yù)防感冒、發(fā)燒等疾病的發(fā)生一樣，我們可以主動(dòng)巡查，但并不能預(yù)防打印機(jī)、電腦等故障的發(fā)生”。這樣用戶就理解了，不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用用戶能理解的語(yǔ)言進(jìn)行溝通是關(guān)鍵。
好需求長(zhǎng)什么樣？
什么樣的需求是一個(gè)好需求，好需求是否具有共性？
好的需求是具體的、可測(cè)量及被檢驗(yàn)的。其陳述必須滿足以下條件：明確、可排定重要性先后次序、可修訂、可追蹤及可被理解。
需求是項(xiàng)目的開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半，也是項(xiàng)目最終圓滿結(jié)束的保障。好的需求，首先目的要明確，通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目希望解決什么樣的問(wèn)題；其次是期望達(dá)到的效果和項(xiàng)目的有效覆蓋范圍要清晰，相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程要準(zhǔn)確明晰，若有針對(duì)各處理環(huán)節(jié)具體問(wèn)題的解決方案則更佳。好的需求是具體的、可測(cè)量及被檢驗(yàn)的。
其陳述必須滿足以下條件：明確、可排定重要性先后次序、可修訂、可追蹤及可被理解。對(duì)于任何一條需求陳述而言，必須是正確、完整、一致且清楚無(wú)歧義的。例如“系統(tǒng)必須很穩(wěn)定”，如直接付諸文字就麻煩了，因?yàn)樵撊绾谓缍ā胺€(wěn)定”呢？與客戶進(jìn)一步溝通后，這個(gè)需求的正確陳述可以寫(xiě)成“系統(tǒng)須滿足7x24小時(shí)不間斷的業(yè)務(wù)運(yùn)作及500個(gè)以上在線用戶同時(shí)使用，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間須小于500微秒”。
最好的是共性的、創(chuàng)新的、務(wù)實(shí)可行的需求，能顯著改變?nèi)中怨ぷ鳌Ｖ械鹊氖悄芨纳凭植抗ぷ鞯男枨蟆Ｗ詈笫莻€(gè)性化的需求。
最好的一種是共性的、創(chuàng)新的、務(wù)實(shí)可行的需求，能顯著改變?nèi)中怨ぷ鳎梢赃M(jìn)行推廣并改進(jìn)醫(yī)院的流程、質(zhì)量、效率與管理等，而不僅僅是對(duì)個(gè)別部門(mén)有效。舉一個(gè)西南醫(yī)院的例子，有科室提出術(shù)前檢查應(yīng)該在患者住院之前完成，根據(jù)患者實(shí)際需求安排住院。為此，醫(yī)院進(jìn)行了專題論證，在門(mén)診設(shè)置了院前檢查中心，信息科自主開(kāi)發(fā)了相關(guān)信息系統(tǒng)，使術(shù)前檢查患者得以全信息化地管理。以前一個(gè)患者可能需要住院兩、三天才能做手術(shù)，而現(xiàn)在當(dāng)天或者第二天就可以做手術(shù)了，患者平均住院日減少了兩天，醫(yī)院的病床周轉(zhuǎn)率大大提升，經(jīng)濟(jì)效益也獲得了提升。
中等的需求是能改善局部工作的需求，可以在局部進(jìn)行推廣。譬如，我院有科室提出的建設(shè)樣本庫(kù)管理系統(tǒng)。最后是個(gè)性化的需求，只對(duì)個(gè)別部門(mén)有利。但只要是合理的，我們信息部門(mén)都會(huì)盡量去滿足。
好的需求必須要包含幾個(gè)要素：現(xiàn)狀和期望、重要性和緊急性，圖文并茂。
現(xiàn)狀和期望是需求的根本，讓信息部門(mén)知道需求的原始動(dòng)力和目標(biāo)藍(lán)圖，以便整合周邊需求和應(yīng)用；說(shuō)明重要性和緊急性，讓信息部門(mén)合理安排人力、物力和進(jìn)度，比如該需求是因?yàn)獒t(yī)院整體規(guī)劃還是局部專科優(yōu)化？是關(guān)系到財(cái)務(wù)、辦公流程還是患者安全？緊急性方面是上級(jí)部門(mén)臨時(shí)政策變化，還是與預(yù)算、年度計(jì)劃有關(guān)的規(guī)劃性任務(wù)？當(dāng)然，圖文并茂的需求描述流程清晰，能讓雙方溝通時(shí)一目了然。
一個(gè)差的需求往往是“我們需要分時(shí)段預(yù)約”（潛臺(tái)詞還有：你們先做出來(lái)，我們用了再看看……）；而一個(gè)好的需求往往能告訴信息部門(mén)分時(shí)段預(yù)約要在哪些渠道（如網(wǎng)站、電話、診間等）實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)后的功能界面大概是什么樣；分時(shí)段預(yù)約分哪些時(shí)段，根據(jù)掛號(hào)數(shù)量平均來(lái)分，還是根據(jù)不同醫(yī)生既往診療時(shí)間來(lái)分；分時(shí)段預(yù)約后怎么解決排隊(duì)呼叫問(wèn)題，患者提前來(lái)了怎么處理，過(guò)號(hào)甚至違約了怎么辦等，這些都必須要思考。
好的需求應(yīng)當(dāng)是面向目標(biāo)的，也就是說(shuō)應(yīng)包括需求產(chǎn)生的背景信息和需要解決的問(wèn)題。
哈佛商學(xué)院Theodore Levitt說(shuō)：“人們不需要1/4英寸的鉆頭，而是需要1/4英寸的鉆孔。”
好的需求應(yīng)當(dāng)是面向目標(biāo)的，也就是說(shuō)應(yīng)包括需求產(chǎn)生的背景信息和需要解決的問(wèn)題，這是因?yàn)椋阂弧⒛繕?biāo)是需求產(chǎn)生的原因；二、目標(biāo)有助于開(kāi)發(fā)人員對(duì)需求的理解；三、目標(biāo)可以為解決多方需求的沖突提供基準(zhǔn)。
因此，與其說(shuō)“某系統(tǒng)需要配備雙機(jī)熱備”，就不如說(shuō)“某系統(tǒng)如果宕機(jī)，會(huì)導(dǎo)致無(wú)法保存術(shù)中圖像，進(jìn)而造成手術(shù)無(wú)法繼續(xù)，因此當(dāng)該系統(tǒng)故障時(shí)，必須在幾分鐘內(nèi)恢復(fù)”。
好需求是如何煉成的？
臨床科室應(yīng)該怎么做才能提出好的需求？信息部門(mén)能在其中做哪些工作，以促進(jìn)好需求的產(chǎn)生？二者功能的邊界在哪里？
一意孤行的需求往往會(huì)造成巨大的開(kāi)發(fā)成本，在后期應(yīng)用體驗(yàn)上往往也不會(huì)太順暢。
事前的溝通很重要，信息部門(mén)愿意幫助需求提出科室把握方向，比如這個(gè)想法是否已經(jīng)在軟件中實(shí)現(xiàn)或者部門(mén)實(shí)現(xiàn)，或者可以在哪個(gè)模塊中實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在的醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，醫(yī)護(hù)人員可能只對(duì)自己接觸的部分有所了解，對(duì)其他部分的內(nèi)容是沒(méi)有概念的。
臨床部門(mén)在提出需求后應(yīng)該傾聽(tīng)信息部門(mén)提出的意見(jiàn)、建議，而不能只是一句“高手說(shuō)過(guò)了，能想到的一定實(shí)現(xiàn)得了”，甚至以更高層面的行政力量來(lái)施壓。這些一意孤行的需求往往會(huì)造成巨大的開(kāi)發(fā)成本，在后期應(yīng)用體驗(yàn)上往往也不會(huì)太順暢。
表面需求是用戶頭腦里的 “原始需求”；真實(shí)需求是用戶真正希望實(shí)現(xiàn)的實(shí)質(zhì)需求；潛在需求則是通過(guò)分析和推理得到的需求。
好需求一定是源于對(duì)項(xiàng)目目的、期望效果、有效覆蓋范圍、業(yè)務(wù)流程及相關(guān)背景等有清晰準(zhǔn)確的理解。例如超聲智能分診，需要了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)用房布局、人員排班情況、現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量/種類及各自功能，需要統(tǒng)計(jì)分析每種超聲檢查單次所需的時(shí)間、近期檢查的數(shù)量等，只有這樣才能制定合理的分配規(guī)則，確保患者能在同一設(shè)備上同時(shí)完成多項(xiàng)超聲檢查，同時(shí)保證設(shè)備都處于接近的工作總量狀態(tài)，不出現(xiàn)閑置。
用戶需求分為表面需求、真實(shí)需求、潛在需求三個(gè)層次。表面需求是用戶頭腦里的需求，沒(méi)有充分考慮計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的表達(dá)，也可以叫“原始需求”；真實(shí)需求是用戶真正希望實(shí)現(xiàn)的實(shí)質(zhì)需求，需要對(duì)表面需求去粗取精；潛在需求則是用戶沒(méi)有提到或壓根沒(méi)意識(shí)到的，根據(jù)對(duì)與用戶溝通過(guò)程中捕捉到的信息的分析和推理得到的需求，當(dāng)然，這種需求的實(shí)現(xiàn)肯定會(huì)讓用戶更滿意。
比如，用戶希望在自動(dòng)設(shè)備上增設(shè)滿意度評(píng)價(jià)功能，要求只要實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地評(píng)價(jià)，把原有紙質(zhì)內(nèi)容全部電子化就可以了，這是表面需求。但是，怎樣才能讓評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀準(zhǔn)確，減少人為因素的影響？我們建議改成與HIS聯(lián)動(dòng)，只有真正獲得過(guò)服務(wù)的患者才能評(píng)價(jià)，從而避免惡意及游戲性評(píng)價(jià)。用戶接受了建議，因?yàn)楂@得更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)信息才是他們的真正需求，至于是否所有人都能評(píng)價(jià)，并不是其真正需求。在設(shè)計(jì)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，除對(duì)醫(yī)院、科室的整體評(píng)價(jià)外，還可增加對(duì)為患者提供本次就診服務(wù)的各環(huán)節(jié)工作人員個(gè)人的、有針對(duì)性的評(píng)價(jià)，將問(wèn)題準(zhǔn)確定位到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)。當(dāng)我們將想法告訴用戶時(shí)，用戶非常高興，因?yàn)檫@正是他們想要的，這就是“潛在需求”了。掌握表面需求靠耳和嘴，掌握真實(shí)需求要靠手和腦，但要發(fā)掘潛在需求就要用心了。
要盡可能地把現(xiàn)狀、目標(biāo)和效果、要實(shí)現(xiàn)的功能和流程、要特別注意的事項(xiàng)講清楚。要講“做什么”，而不要講“怎么做”。
我認(rèn)為，臨床科室只要對(duì)當(dāng)前的工作模式、狀態(tài)、流程、效率、質(zhì)量等不滿意，或者對(duì)當(dāng)前的信息化水平、信息系統(tǒng)功能不滿意，或者了解到其他醫(yī)院的同行有更先進(jìn)的信息化手段，都可以作為需求提出來(lái)。在提需求的時(shí)候，要盡可能地把目前的現(xiàn)狀、要達(dá)到的目標(biāo)和效果、要實(shí)現(xiàn)的功能和流程、要特別注意的事項(xiàng)講清楚。也可以講提出需求的依據(jù)，比如相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、專業(yè)發(fā)展的方向等。
但千萬(wàn)不要提實(shí)現(xiàn)這些需求的技術(shù)路線、系統(tǒng)架構(gòu)、開(kāi)發(fā)平臺(tái)等。說(shuō)白了，就是要講“做什么”，而不要講“怎么做”。當(dāng)前，很多醫(yī)院臨床科室有愈來(lái)愈多的信息化發(fā)燒友，他們甚至愿意自己動(dòng)手去設(shè)計(jì)、編寫(xiě)一些臨床非常實(shí)用的小軟件。但往往因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè)，他們所設(shè)計(jì)的軟件大多功能簡(jiǎn)單、信息不能共享，所以，所能發(fā)揮的作用有限，而且沒(méi)有太強(qiáng)的生命力。而這類人往往容易出現(xiàn)上面所說(shuō)的問(wèn)題――講了太多的“怎么做”，結(jié)果就會(huì)造成對(duì)需求的實(shí)現(xiàn)方式形成局限，最終影響需求的實(shí)現(xiàn)效果。
臨床跟信息部門(mén)表述問(wèn)題的方式可能會(huì)有區(qū)別，因此一定要跟他們做充分溝通。讓臨床懂信息化，讓信息部門(mén)了解臨床，形成共識(shí)。
根據(jù)不同的對(duì)象，收集他們的需求。
首先是科室的決策層，應(yīng)從學(xué)科發(fā)展、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面，多聽(tīng)聽(tīng)他們宏觀的戰(zhàn)略需求。也許有些需求是天馬行空的，但信息部門(mén)應(yīng)設(shè)法去理解，把這些需求整理篩選后，進(jìn)行細(xì)化、具體化，使之落地可行。
第二，要深入挖掘臨床一線的需求。信息部門(mén)要深入一線科室，了解他們、幫助他們。我們醫(yī)院目前正在進(jìn)行門(mén)診醫(yī)生站的升級(jí)，在關(guān)鍵階段，工程師會(huì)陪著醫(yī)生坐診，這樣對(duì)需求的把握肯定是最具體、最真實(shí)的。
第三，信息部門(mén)要向臨床科室普及信息化方面的知識(shí)，讓他們了解信息化能為他們提供哪些服務(wù)，這一點(diǎn)也很重要。如果臨床醫(yī)生完全不懂信息化，不知道如何使用信息化來(lái)改變他們的工作模式、工作流程，肯定提不出好的需求。
因?yàn)榕R床跟信息部門(mén)表述問(wèn)題的方式可能會(huì)有區(qū)別，所以一定要跟臨床科室做充分的溝通。讓臨床懂信息化，讓信息部門(mén)了解臨床，形成共識(shí)，這樣提出的需求才會(huì)是好需求。
溝通機(jī)制很重要
信息科如何看待、響應(yīng)臨床科室提出的需求？各家醫(yī)院都有哪些溝通“秘籍”？
我們醫(yī)院有兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)分享：一是建立了需求審批和執(zhí)行流程，二是建立了關(guān)鍵用戶制度。
了解臨床用戶的信息化需求，是醫(yī)院信息部門(mén)的重要日常工作。建立良好的溝通機(jī)制是明確責(zé)任、提高用戶滿意度的關(guān)鍵。在這方面我們有兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)可以分享：
一是建立需求審批和執(zhí)行流程。原來(lái)我們信息部門(mén)并沒(méi)有明確的需求溝通渠道，常常會(huì)有這樣的問(wèn)題：1.用戶有需求不知道提給誰(shuí)，全靠個(gè)人關(guān)系，最后需求不能很好地得到滿足，就轉(zhuǎn)化成了抱怨。2.信息處工程師手上積攢了一大堆未完成的需求，該不該做、先做后做全靠個(gè)人理解。
隨著OA系統(tǒng)的上線，我們明確了信息化需求申請(qǐng)的流程，需求首先由用戶發(fā)起；經(jīng)所在科室的領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，統(tǒng)一交由信息部門(mén)秘書(shū)中轉(zhuǎn)；根據(jù)實(shí)際情況確定是否需相關(guān)部門(mén)會(huì)簽或由院領(lǐng)導(dǎo)審批；確定可以執(zhí)行后，流轉(zhuǎn)給信息處相應(yīng)的工程師；信息處工程師執(zhí)行完成后，將執(zhí)行結(jié)果回饋給用戶；用戶確認(rèn)后，該需求方可關(guān)閉。整個(gè)流程準(zhǔn)確、公開(kāi)、可追查，完成了從用戶到用戶的閉環(huán)管理。
二是關(guān)鍵用戶制度。醫(yī)院各個(gè)科室總有一些IT愛(ài)好者，在這些人所在的部門(mén)，信息系統(tǒng)運(yùn)行會(huì)比較順暢，日常報(bào)修也比較少。這是因?yàn)楹芏郔T問(wèn)題，都被這些IT愛(ài)好者順手解決了，他們是用戶身邊的IT專家。不但如此，這些IT愛(ài)好者了解科室內(nèi)部的業(yè)務(wù)，也有IT知識(shí)的基礎(chǔ)，可以提出很好的需求，與信息部門(mén)的溝通很順暢。
因此，我們建立了關(guān)鍵用戶制度，讓IT愛(ài)好者升級(jí)為關(guān)鍵用戶，名正言順地參與醫(yī)院信息化建設(shè)。對(duì)于關(guān)鍵用戶的需求，信息部門(mén)會(huì)優(yōu)先滿足，定期召開(kāi)關(guān)鍵用戶例會(huì)，采用頭腦風(fēng)暴的方式聽(tīng)取大家的新需求、新建議。前段時(shí)間門(mén)診HIS更新，更是讓部分關(guān)鍵用戶脫產(chǎn)參與到軟件開(kāi)發(fā)測(cè)試及培訓(xùn)上線的全過(guò)程，為最終的系統(tǒng)順利上線投用起到了不小的作用。
臨床科室能提出需求，一方面說(shuō)明他們是我們很好的合作者，另一方面也說(shuō)明他們對(duì)信息技術(shù)和信息部門(mén)是信任的。
我認(rèn)為，所有臨床科室提出的需求，信息科必須全面、無(wú)條件地積極響應(yīng)。臨床科室能提出需求，一方面說(shuō)明他們?cè)诜e極地動(dòng)腦子、想問(wèn)題，是我們很好的合作者；另一方面，是對(duì)信息技術(shù)和信息部門(mén)的信任，認(rèn)為信息技術(shù)和信息部門(mén)能夠解決他們遇到的實(shí)際問(wèn)題。
對(duì)于臨床科室提出的需求，信息科要進(jìn)一步深入調(diào)研，確保對(duì)需求的理解沒(méi)有偏差。然后要站在醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)院管理、專科建設(shè)等角度去分析需求，宏觀地提出解決需求的思路、方法，做好總體規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)，并統(tǒng)籌掌握需求實(shí)現(xiàn)的輕重緩急。最重要的一條是，無(wú)論什么樣的需求，信息科必須要給臨床科室要反饋，哪怕有些需求不能馬上實(shí)現(xiàn)，也要給臨床科室一個(gè)承諾，而且要在條件具備時(shí)及時(shí)兌現(xiàn)。
信息科還要主動(dòng)通過(guò)各種方式、各種渠道了解臨床科室的需求，逐步做到能夠與臨床科室無(wú)障礙溝通，甚至成為醫(yī)療、管理、技術(shù)全方位的復(fù)合型人才。只有這樣，臨床科室的需求才能充分地、準(zhǔn)確地被信息科所掌握，才能真正成為臨床信息化建設(shè)的源頭活水。
理想的溝通機(jī)制首先是高效的、準(zhǔn)確的、可被理解的，其次其反饋機(jī)制是及時(shí)的、可追蹤的。
俗話說(shuō)隔行如隔山，臨床醫(yī)護(hù)人員不懂得如何用IT人員能理解的方式表達(dá)自己的訴求是非常正常而又普遍的事情，我們可以利用適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合和時(shí)機(jī)對(duì)用戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)與指導(dǎo)。今年6月我們利用中層會(huì)議，以超聲智能預(yù)約分診及抽血室自助排隊(duì)系統(tǒng)為例，對(duì)比用戶提交的需求和經(jīng)我們修改后的需求，使更多的臨床醫(yī)護(hù)人員懂得了怎樣才能更準(zhǔn)確地表達(dá)自己的訴求，從而啟發(fā)新需求并推動(dòng)好需求的出現(xiàn)。除了這樣一些臨時(shí)性的溝通外，我們還設(shè)立了一些相對(duì)固定的溝通機(jī)制，比如定期巡檢，主動(dòng)收集問(wèn)題與需求；在院內(nèi)網(wǎng)設(shè)立問(wèn)題反饋表，方便用戶隨時(shí)提出意見(jiàn)及建議。
松下幸之助說(shuō)過(guò)，“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”溝通與反饋機(jī)制是管理學(xué)的基礎(chǔ)問(wèn)題，無(wú)論是對(duì)什么企業(yè)、無(wú)論是什么時(shí)候都是十分重要的。溝通也是一門(mén)藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，溝通機(jī)制需要根據(jù)實(shí)際情況不斷地修正調(diào)整和提升，只要發(fā)現(xiàn)有可改進(jìn)的，隨時(shí)可以進(jìn)行補(bǔ)充和完善。在我看來(lái)，理想的溝通機(jī)制首先是高效的、準(zhǔn)確的、可被理解的，其次其反饋機(jī)制是及時(shí)的、可追蹤的。
我們醫(yī)院信息科的溝通機(jī)制比較完備，多個(gè)溝通渠道基本能滿足我們跟臨床科室的溝通需要，對(duì)信息化的規(guī)劃建設(shè)有很好的推動(dòng)作用。
我們醫(yī)院信息科的溝通機(jī)制應(yīng)該說(shuō)是比較完備的。
第一，我們有正式的信息化管理委員會(huì)，組員包括信息科、機(jī)關(guān)的工作人員以及臨床科室的醫(yī)護(hù)人員，每年對(duì)工作計(jì)劃的審定、重大事項(xiàng)的決策均須通過(guò)管理委員會(huì)。委員會(huì)會(huì)提一些信息化方面的需求，這是最正式的渠道，解決的主要是宏觀需求。
第二種是專題會(huì)議，這種方式更靈活一點(diǎn)。比如我們近期在做的門(mén)診流程的規(guī)劃、電子病歷的升級(jí)、臨床數(shù)據(jù)中心的建設(shè)等，都會(huì)邀請(qǐng)對(duì)信息化有興趣有想法的臨床科室的科主任、醫(yī)生參加會(huì)議研討，收集他們的需求。
第三種是問(wèn)卷調(diào)查。如果同樣一個(gè)問(wèn)題有好幾種解決辦法，我們就會(huì)向臨床醫(yī)生發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷結(jié)果供決策參考。
第四種，選擇一兩個(gè)有代表性的科室，把信息化做精。因?yàn)楹芏嘈枨笫怯泄残缘模言圏c(diǎn)科室的問(wèn)題解決了，全院大部分科室80%以上的需求可能就都解決了。這樣可以節(jié)省很多時(shí)間，加速項(xiàng)目的推進(jìn)。在試點(diǎn)科室做好以后，會(huì)進(jìn)行宣講、推廣。等再有新的想法了，我們會(huì)進(jìn)行需求分析評(píng)估，對(duì)于非常必要、合理的需求，馬上改進(jìn)；需要進(jìn)一步探討的，要進(jìn)行多次溝通；明顯不合理、不切實(shí)際的需求，我們也會(huì)跟科室溝通，告訴他們?yōu)槭裁床缓侠恚〉盟麄兊睦斫猓@樣會(huì)有利于我們信息化項(xiàng)目的推進(jìn)。
第五種，我建立了幾個(gè)微信群。其中一個(gè)群里的成員有分管信息化的領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)信息化感興趣的醫(yī)生，會(huì)對(duì)信息化新技術(shù)和新做法進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和討論，這也是我們收集需求的一種途徑。還有一個(gè)群里有很多臨床科室的人員，會(huì)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理。我們是比較開(kāi)放的，有問(wèn)題就不怕別人提，這樣才能促進(jìn)我們工作的改進(jìn)。如果信息中心主任沒(méi)有直面問(wèn)題與批評(píng)的胸懷，工作一定是搞不好的。
明確臨床科室需求提出的方式。需求提出以書(shū)面方式，并經(jīng)過(guò)科室討論同意，需求必須附以文字、圖表或流程圖說(shuō)明。
有效的溝通既是一門(mén)學(xué)問(wèn)又是一門(mén)藝術(shù)，需要溝通的雙方對(duì)醫(yī)學(xué)和IT技術(shù)都有所了解，并能夠?qū)W會(huì)傾聽(tīng)。而目前的情況大多是懂IT的不懂臨床，懂臨床的不懂IT。醫(yī)院的管理者認(rèn)為自己會(huì)用智能手機(jī)和平板電腦，就自以為是，態(tài)度比較強(qiáng)勢(shì)，指責(zé)和抱怨信息部門(mén)，處于醫(yī)院弱勢(shì)的信息科，在不被激勵(lì)的環(huán)境中，采取消極抵觸態(tài)度，雙方的溝通缺乏動(dòng)力和機(jī)制，從而產(chǎn)生雙方在溝通過(guò)程中出現(xiàn)雞同鴨講、各說(shuō)各話的尷尬局面。針對(duì)上述問(wèn)題，我們醫(yī)院的做法是：
一、建立信息管理溝通協(xié)調(diào)例會(huì)制度，由信息科主持，每月定期召開(kāi)，形成會(huì)議記錄并使之常態(tài)化。信息管理溝通協(xié)調(diào)例會(huì)的主要任務(wù)是：加強(qiáng)醫(yī)院信息管理，依照法規(guī)履行各自職責(zé)，使制度形成得力，進(jìn)一步加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、溝通與配合，及時(shí)有效地解決信息系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，促使各部門(mén)之間的工作更加協(xié)調(diào)。
二、規(guī)范臨床科室需求提出的流程，醫(yī)院任何一個(gè)需求都實(shí)施全流程管理，從需求的產(chǎn)生到完成都由“信息系統(tǒng)需求實(shí)施記錄反饋單”進(jìn)行跟蹤管理。
三、明確臨床科室需求提出的方式。需求提出以書(shū)面方式，并經(jīng)過(guò)科室討論同意，需求必須附以文字、圖表或流程圖說(shuō)明。我認(rèn)為書(shū)面提出需求，是對(duì)醫(yī)院需求提案人的鍛煉和培養(yǎng)，長(zhǎng)期堅(jiān)持會(huì)不斷提高醫(yī)院提出的信息需求的質(zhì)量和內(nèi)涵。
四、信息科團(tuán)隊(duì)實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人培養(yǎng)制度，按醫(yī)院學(xué)科管理領(lǐng)域劃分項(xiàng)目組，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是信息科在該領(lǐng)域的行家里手，并負(fù)責(zé)傾聽(tīng)和了解該需求的全部訴求，協(xié)調(diào)信息科內(nèi)部、軟件合作方和醫(yī)院溝通協(xié)調(diào)例會(huì)等相關(guān)資源，組織需求實(shí)施落實(shí)解決。
五、堅(jiān)持信息科內(nèi)部每周列會(huì)制度，各組對(duì)本周的新需求，由負(fù)責(zé)人主持在科室進(jìn)行充分的討論，確定解決方案。
