時間：2024-01-18 16:08:05
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇景區游客管理措施，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、前言
游客管理是景區管理的重要組成部分，通過組織和管理游客的行為活動，通過調控和管理來強化旅游資源和環境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗質量同時實現對旅游景區資源的可持續發展。游客管理是保障旅游景區正常運轉的基礎，游客管理可以減少游客因不文明行為對景區資源和環境的破壞，倡導文明的社會文化氛圍。不僅可以保護旅游資源、優化游覽環境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進景區管理目標的實現。
隨著近年來我國旅游業快速發展，游客數量的急劇增加，很多旅游景區在旅游旺季都出現了人滿為患的現象。大量涌入的游客，造成景區旅游資源的保護成為難點，特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護區和遺產類景區，游客游覽所帶來的資源破壞所帶來的局面制約了景區開發利用及其可持續發展。因此，對旅游景區的游客管理是目前所需要實施的，這對我國旅游景區的游客管理對我國旅游業及其自然資源的可持續發展具有重要重現實意義。
二、旅游管理概念、內容
1.游客管理定義
游客管理是指旅游管理部門或機構通過運用科技、教育、經濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅游資源和環境的吸引力，提高游客體驗質量，實現旅游資源的永續利用和旅游目的地經濟效益的最大化。
2. 旅游管理內容
游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等。
三、我國景區游客管理存在問題
游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發展，合理的管理對旅游景區的維護管理起到重要作用，在保護旅游環境的同時提升了文化環境內涵，實現旅游景區環境、社會和旅游目的地經濟的可持續最大化發展。
由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致我國很多旅游景區出現了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國景區的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：
1．重視經濟效益．忽視游客管理。
過度重視旅游經濟效益，大多數旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區環境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續發展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。
2. 管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施
景區通常對游客管理的不重視，游客管理的內容大部門偏重游客的行為進行管理，實行減少游客對環境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗質量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規劃。
由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏對旅游景區綜合規劃及管理
這幾年大力發展旅游業，但對區域旅游景區的規劃甚少，甚至對目的地旅游景區也缺少綜合規劃利用，對區域內的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區的游客對旅游景區的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區則出現無人狀態。服務設施不合理，有些景區很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區缺乏有效管理，如景區內對對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理；使得景區內的衛生環境臟亂，促使游客環保意識減弱，繼續破壞環境。
4. 對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。
我國旅游業從業人員隊伍缺乏穩定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業道德。在國內的很多景區，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。
四、杭州旅游景區游客管理現狀分析
1. 游客容量管理
杭州景區在處理季游客容量問題有著獨特的方式，免費門票和營造四季特色文化旅游是對游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數量激增而引起游客排隊時間長、可玩項目減少、滿意度下降的問題比較突出；同時也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點免費較多，因此游客體驗及排隊的時間減少，從而增加了游客滿意度和體驗感。
杭州實行低碳旅游，公共自行車、電瓶車、在方便環保及低費用的同時。對游客進行了分流，同時也成為了杭州景區內一道特色的風景線。還有水上巴士的、游船的運用，減少了部分陸地游客量，水上巴士同時還是連接了西溪濕地、京杭大運河、錢塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游線路，增加旅游收入。
2. 游客滿意度管理
為了提高服務質量、完善設施、規范景區服務，杭州景區每年都采用抽樣問卷調查方式，對景區區游客滿意度進行調查、統計與分析。根據調查內容將數據統計并編寫出年度游客滿意度分析報告，并反饋給相關部門與公司領導。并根據游客的需要改善環境，同時更新旅游熱點，如對西湖、西溪等老景區通過不斷升級改造。2009年第二季度調查結果顯示，國內旅游市場游客滿意度為78.90，在40個樣本城市中，杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數較高，均超過80。其中，杭州排名第一。
2010年國慶黃金周新推出江洋畈西湖濕地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山游步道等新景點，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船體驗。都是對游客滿意度管理進行地調整。
3. 游客行為管理
杭州景區對游客的行為進行管理，在景區內對游客進行規定：景區通過宣傳對游客入景區須知規定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、等不文明行為，如經發現后不聽勸阻者，景區有權要求游客無條件離開公園;景區內嚴禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區內安保部門及工作人員有權現場制止，并協助公安部門依法處置。
在夏季的時候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對于此不文明行為一旦被安保人員發現,先通過安保人員溫馨提示及時制止，如經勸導后依然繼續不文明行為者，景區通過協助公安部門依法處置。
4. 游客體驗管理
隨著杭州旅游方式向休閑旅游，體驗成為杭州景區的新興的旅游方式和生活方式，體驗旅游對杭州旅游有重要作用。杭州景區為游客提供新、奇、特的游樂體驗和安全優質的游樂服務，打造中國休閑城市。杭州西湖景區的游船體驗，讓游客在游船上享受從水中看西湖，在水中看杭州，并結合西溪濕地等處開通水上通道，使游客們體驗不一樣的旅游方式，體驗水中杭州。杭州部門景區將游客觀賞、體驗納入了游客旅行的一部分，如西溪濕地的采柿子節，西溪采菱，游客們可以在秋季的時候采摘柿子，在水上采摘菱角，讓游客們感受西溪特色的民俗活動，加上西溪越劇、說大書、皮影戲、龍鳳舟體驗，讓游客更親近西溪，體驗節慶的熱鬧。
5. 游客投訴管理
游客對杭州景區的滿意度為我國前茅，杭州西湖名勝區 以爭創“投訴率最低、滿意度最高”為目標，從規范市場秩序入手，從提升服務品質著眼，為旅游業發展營造良好氛圍，實現低投訴率；相比而言景區的投訴較少，以前，西湖邊的景區集中在野導游、堵車、停車上投訴，為此杭州景區管理在處理黑車、野導方面進行了專門跟進調查，在停車場專門有負責人員管理，并進行停車電子扣費；對于無證導游，有一套野導黑名單，在投訴時可以快速查詢目標，進行跟進。
現已推行異地投訴，游客可通過來電、來信、網絡等各種形式的投訴。游客服務中心首先填寫《游客投訴登記表》，初步判斷責任歸屬，并做出答復。運營管理中心督導室負責對事件進行調查和處理，并擬定回復意見，答復投訴人。對網上投訴，市場部網絡管理員負責將督導室的處理意見回復給投訴人，并及時向相關部門領導反饋情況。
6. 游客安全管理
杭州景區始終將把安全(包括設備安全、餐飲安全、游客在景區的游玩安全以及財物安全)放在第一位。杭州景區設置的基礎設施均符合國家安全標準，一些大型進口設施同時擁有國際、國內雙重安全標準保證，通過了國家級、市級相關檢測管理機構的認證。管理對景區內設備進行定期進行安全檢查，定期跟新一些設備，始終以游客安全為己任，對景區內的餐飲進行檢查
對景區內湖邊、河流邊、溪邊等活動特別注重游客安全管理，通知游客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標志、準備應急處置預案等，加強船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設施配備、沿線安全崗哨設置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區內管理人員根據管理部門的建議要求完善和改進相關設施和制度。加強景區內管理、嚴格執法，加強山林保護和文物保護，防止山林火災，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財產安全。
五、杭州景區游客管理不足方面
1. 景區從業人員及導游培訓、管理不到位
就對景區實際情況而言，杭州做為國際風景旅游城市，景區從業人員及導游的水平和素質都還未到國際級旅游城市水平，從業人員及導游對游客管理的認識還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時很多導游都屬于兼職，導致導游水平參差不齊。杭州部分農家樂景區，由于從業人員的水平和素質不是很高，對其管理不是很到位，因此存在投訴現象，如誤導游客進入旅游景區高價產品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對游客不文明行為發生的時候，會采用硬性化手段處理，缺乏通過教育、引導游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進入西湖景區內很少有停車場地，在尋找車位存在著很大困難；杭州實行公共自行車無疑對減少了車子進入西湖景區，即保護了西湖資源環境、減少污染，同時也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。
3. 夜游景區欠安全性
杭州部分景區推出夜游景區，夜游也成了很多游客喜歡的方式之一，但在夜游景區內通常夜游指示牌不明顯，缺少適當的照明指示，導致夜游西湖景區或是其他景區找不到著廁所、出口等現象，迷失了方向；在夜間需要幫助時，不太容易找到服務人員，只在出口處見到幾位管理人員，夜間管理人員巡邏少，一旦在湖邊、溪邊、河邊發生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區游客管理措施
面對以上我國景區游客管理所面臨的問題，我們應該提出解決建議和措施，為我國旅游業的發展提供關鍵的一環，實現可持續旅游發展。通過對杭州景區的游客管理分析，提出對景區游客管理相應建議，實施景區旅游可持續發展戰略。以生態、社會和經濟效益相統一的目標，和諧最大化的發展景區旅游。以下為景區游客管理的措施。
1. 重視游客管理意識
由于當前我國旅游業的發展仍以經濟效益為導向，很多旅游目的地都重建設、輕管理，使得旅游目的地管理嚴重滯后。一個地區的旅游業如想要可持續發展，就必須重視游客管理并最終提升該地區的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應當重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對游客管理存在問題，找尋相應對策，合理科學規劃景區、完善配套設施、加強對從業人員的培訓與管理、進行人性化管理等。
2. 制定系統的景區旅游游客管理規劃
結合杭州景區規劃，對我國旅游景區進行城市游客管理地規劃，尋求可持續、合理實現旅游目的地環境、經濟、社會利益最大化實現。景區旅游游客管理計劃明確規定具體的管理主體、客體、方法和程序等內容，同時對景區旅游游客管理的效果進行評估與監控，及時反饋、改進，實行動態管理。在景區游客管理總體計劃的指導下，要求各部門、各景區制定具體的游客管理分計劃。建議在今后的景區旅游規劃中單列一章專門制定游客管理計劃。景區游客管理計劃的制定不僅使實際游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、經營管理者們在觀念上重視游客管理，最終將其納入城市旅游日常管理范疇。
3. 進行人性化管理
建立完善的旅游信息咨詢服務系統，進一步完善旅游信息咨詢服務網點，構建合理布局、統一管理、服務優質的旅游目的地信息咨詢服務系統，實現提前安排游玩線路。
通過開發新的旅游線路、宣傳其他景點／區、開發新的景區、排節事活動等對游客進行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門景區人滿為患的人流。提供高質量的服務是游客旅游體驗管理的一個有效手段，高水平的服務質量能夠提高旅游者的滿意度，更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗的一個重要組成部分。建立高效的游客投訴體系，保障游客安全、利益，更是指明該旅游目的地存在的問題，及時更正管理方式和內容，更好的實現景區的管理。鞏固游客安全管理，游客的安全問題是重中之中，是吸引其他游客來旅游目的地的基礎，也是保障游客安全、利益的基石，因此要鞏固游客安全管理。
七、總結
針對我國旅游景區游客管理存在問題，對杭州景區游客管理的優勢和不足進行分析，提出景區游客管理措施，從重視游客管理意識、制定系統的景區旅游游客管理規劃、進行人性化管理三個方面進行管理，實現對景區游客管理，最終提升旅游業的發展，促使旅游目的地的可持續發展，實現旅游目的地可持續發展前途下實現環境、經濟、社會最大化發展。為我國景區游客管理提供建設提供一些理論參考和管理措施依據。
參考文獻：
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[3]陶犁 等譯：城市旅游游客管理[M].天津:南開大學出版社,2004.
關鍵詞：山岳型景區；游客安全管理；現狀；對策
山岳型景區是指以山體景觀為主要吸引物，并依托自然山體開展旅游活動的景區，主要包括自然保護區、森林公園等。山岳型景區是我國主要的旅游目的地類型，在我國旅游業發展中發揮了重要作用。但山岳型景區的整個系統具有相對的不穩定性、敏感性和脆弱性，極容易發生各種安全問題，對游客安全造成威脅。
一.山岳型景區游客安全管理現狀
（一）存在的問題
1.游客安全管理機制不完善
山岳型景區管理部門缺乏專門的游客安全管理機構來管理游客安全事件，進行統一的安全管理協調。一旦發生突發事件，各部門間信息共享程度低，存在響應不及時現象，各管理部門之間的協作不夠融洽，致使事故處理效率不高，導致景區安全相關信息傳遞缺乏及時有效性，安全預防、救援等沒有得到及時實施。
2.管理人員和游客安全意識淡薄
山岳型景區對管理人員、旅游從業人員和周邊居民的安全教育和管理重視不夠，安全意識培育不到位，會導致各種犯罪活動增多，對游客的生命和財產安全構成威脅。同時，景區的導游手冊和導游圖不規范，安全管理制度和游客行為規范不完善，針對性的進行游客安全引導還存在很大不足。
3.基礎安全設施設備老化嚴重
山岳型景區的安全設施設備是確保旅游活動正常進行的基本條件，必須給予高度重視。由于山岳型景區開發較早，經過長時間的使用以及安全設施設備的自然折舊，景區的基礎安全設施和服務設施大多存在不同程度的老化問題。這在很大程度上降低了其旅游吸引力，同時也是不容忽視的安全隱患。
（二）問題產生的原因
1.自然環境因素
自然災害是山岳型景區游客安全事故中最常見的，也是最難預測和控制的安全隱患。自然災害主要包括地質地貌災害、氣候氣象災害和生物災害。同時，山岳型景區所覆蓋的面積一般較大，安全管理部門難以對景區內的每一個角落實現監控。其次，景區內交通不便利，主要以步行和纜車為主，而纜車往往建于景區內節點間，一旦出現特殊情況，救援人員難以及時到達事發地點。
2.組織管理因素
山岳型景區目前采用的安全管理模式主要為局部管理模式，即在面對安全事故和危機時，山岳型景區能夠采取一定的非常規手段有針對性地對景區安全事故和危機進行管理。但這種管理不是系統的，而是一個層面的。它忽略了安全管理的系統性，進而導致安全事故處理的不徹底，影響了事故的整體處理效果。
3.資源保障因素
山岳型景區游客安全管理的順利開展需要充足的資源保障，包括財力、物力和人力資源的保障。財政保障和物質保障不足，不僅會導致景區基礎安全設施設備陳舊、老化卻無力維護、更新的狀況，還會導致景區安全管理人才的流失。人力資源保障不足，則會導致景區無法建立專門的安全管理機構，無法進行正常的安全管理工作。
二.解決山岳型景區游客安全管理問題的對策
（一）成立專門的游客安全管理機構
山岳型景區游客安全管理機構應分為預警、保障和控制三個部門，并在重要景點和高危景點設立分支機構，負責景區游客安全的行政、執法和管理等職能。同時，景區游客安全管理工作還應打破各部門安全管理的局限，通過搞好規劃、基礎設施建設、科研和宣傳教育，帶動景區管理人員、其他相關部門人員、周邊居民以及游客參與到管理中去，創造良好的游客安全管理環境，促進山岳型景區游客安全管理目標的最終實現。
（二）不斷完善游客安全管理規章制度
山岳型景區應針對景區自身現狀積極建立相應的安全管理法規體系，依托當地政府主管部門建立與國家行政法規、規章相協調的區域性和地方性游客安全管理法規系統，并嚴格貫徹實施。同時，應制定可行性和操作性較強的山岳型景區游客安全管理相關實施細則，從細節上對各管理主體及管理工作進行梳理，進一步明細管理工作的內容，指導實際操作。
（三）繼續加大設施設備投資和建設
山岳型景區應大力拓寬投資渠道，在加快建設交通、水利、衛生服務等基礎設施的同時，還應加強基本安全設施設備的建設，配備必要的安全救援設施，使安全救援工作及時、有效、到位。此外，山岳型景區還應采用工程技術措施來保障旅游場所的安全監控和防護、旅游設備的更新和維護、完善與旅游活動相關聯的各項配套設施的安全性，以此降低設施本身所固有的安全隱患。
（四）充分利用季節性預防安全事故
山岳型景區游客安全管理機構應摸清危險源，找出景區的季節性游客安全隱患，及時、有針對性地采取防范措施。在季節游客安全風險來臨時，應從管理人員、作業流程、資源配置、環境保護等方面采取措施，檢查相關安全知識的培訓狀況，重點防護區域是否進行警示或標識，應急救援體系的落實情況等，必要時利用景區管理局關閉景區或合理調節進入景區的游客數量，以避免或減少危險多發時節人員傷害和財產損失。
參考文獻：
[1] 德克·格萊澤著.旅游業危機管理[M].北京：中國旅游出版社，2003.
[2] 張西林.旅游安全事故成因機制初探[J].經濟地理，2003（4）：542-546.
[摘要]旅游景區安全保障義務是民事法律為保護游客人身安全而確定的法定義務，該義務來自法律的規定及誠實信用的民法基本原則，具體內容包括提醒、警示、警告、疏導、制akrON的救助。景區未履行安全保障義務造成游客傷害-的，應承擔損害賠償責任。景區不是對一切損害都承擔責任，景區可舉證明自己已履行了安全保障義務、游客的故意或過失、第三人已承擔了責任、不可抗力等情形予以全部或部分免責。旅游景區侵害行為與旅行社侵害行為直接結合發生損害后果，應承擔連帶責任；旅游景區侵害行為與旅行社過錯行為間接結合發生損害后果，應根據各自過錯大小及原因力比例承擔相應賠償責任。
[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。
一、旅游景區安全保障義務
安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。
游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。
(三)收益與風險相一致理論
旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。
我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。
旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義務。
2可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。
3導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。
4避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。
5社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。
旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。
旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：
(一)預防措施有效
1建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。
2設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。
5旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。
(二)救助措施及時
事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任
(一)法律責任性質
游客進入景區與景區建立旅游服務合同關系，在景區受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區經營者的安全保障義務，景區未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。
景區的侵權行為有兩種類型，一是景區因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區未能制止第三人對游客的傷害，景區的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區是否有過錯的標準是看景區是否按法律法規的規定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區經營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區經營者不能以不可抗力為由請求免責。
(二)責任類型
景區經營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：
1全部賠償責任。景區經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區經營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。
2補充賠償責任。根據最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區經營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區經營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區經營者在第三人不能賠償的范圍承擔賠償責任。第四，景區經營者的責任是過錯責任。景區如果能夠證明自己當時已經盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區經營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償。可見，景區經營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發生后，景區經營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區經營者的賠償責任。
1景區盡到了合理的保障義務
景區按照法律法規的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發生不是由于旅游景區的設施和旅游服務，而是由于景區不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區對這些事件的發生沒有過錯，且在事件發生后積極救助。景區是一個公共活動空間，事件如犯罪發生的突發性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區不承擔責任。
2游客的故意或過失行為
游客不遵守景區規定，不聽從景區工作人員的指揮，實施危險行為導致損害發生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區當然不承擔責任。但景區要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執意所為。
在實際旅游活動中，旅游環境狀態與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規定”，可以根據游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區工作人員未說明清楚危險活動的操作規程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區責任。
3第三人已經承擔了責任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經按照法律規定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區就不需承擔賠償責任。
4免責條款的效力
免責條款是當事人以協議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協商的，景區未與游客協商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規定才能生效，否則無效。根據合同法的規定，旅游景區下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。
三、影響景區責任的其他因素
(一)動物侵襲與責任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區從來沒有出現過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區不可能預見到，則景區沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區出現過海蟄蟄人，而景區疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區就有過錯，應承擔責任。
(二)旅游景區與旅行社之間責任的劃分
關鍵詞：不文明行為 游客管理
近年來，隨著我國經濟的快速發展，國民旅游呈迅猛增長的態勢。據國家旅游局提供的資料顯示：2005年，國內旅游人數達到12.12億人次，較2004年同比增長10％；中國出境總人數達到3103萬人次，較2004年同比增長7.5％。中國已成為亞洲最大的客源輸出國。但是，我國公民在旅游活動中表現出的不文明行為受到了包括國際社會公眾輿論的批評，損害了中國“禮儀之邦”的形象。對此，我國政府給予高度重視，中央文明辦、國家旅游局聯合頒布了《中國公民國內旅游文明行為公約》與《中國公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會的關注，引導我國公民全面提升自身的旅游文明素質。
然而，使社會旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關專家的研究表明，我國游客不文明行為產生的原因是復雜的，有缺乏社會公德和文明修養、中西方文化和習俗的差異、管理不到位、我國旅游市場尚不成熟等原因。提高游客的文明素質有賴于社會道德的整體提高，更有賴于高素質的從業人員將科學的管理措施真正落實到位。本文認為對我國游客表現出的不文明行為除進行教育、宣傳和引導之外，更重要的是制定科學、人性化的管理措施，加強對游客行為的管理。
國內外游客管理的相關研究
游客管理是指旅游管理部門或機構通過運用科技、教育、經濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程。通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅游資源和環境的吸引力，提高游客體驗質量，實現旅游資源的永續利用和旅游目的地經濟效益的最大化。
作為一種管理理念，游客管理已為發達國家旅游目的地廣泛應用。從20世紀60年代起，通過理論研究和實踐探索，在西方國家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(rcc)、游憩機會序列(ros)、可接受的改變極限(lac)、游客體驗與資源保護(verp)、游客風險管理(vrm)等。除此之外，美國、加拿大、澳大利亞等國的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(vim)、游客活動管理程序(vamp)、最優化旅游管理模型(tomn)等至今仍指導著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應游客體驗質量和資源條件的指標體系，并且確立了最低可以接受的標準，以及為保證相應區域的狀態滿足上述標準而應當采取的管理手段和監測技術。
在我國，游客管理仍屬于新興的研究領域。總體來說，無論是對實踐的總結還是對理論的探討都明顯不足，研究的對象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態旅游、遺產旅游等。游客管理的理論與實證研究大多散見在一些專著的部分章節或論文中，專門的研究成果數量極為有限。本文通過文獻檢索，收集了部分國內學者的相關研究。
何方永（2005）提出了對游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責任管理，目的是規范與引導游客行為，以減少對旅游目的地的環境與資源的破壞；游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質量，增加游客滿意度；游客管理是協調環境保護與游客需求關系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內容側重點不同。
張建萍（2003）指出旅游者管理的目標是要塑造“有責任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認為游客管理模式的目標是為了保證環境不受到不可接受的負面影響，從而制定管理措施來引導限制游客活動，將破壞降到最低點。
劉亞峰、焦黎（2006）認為游客行為管理的內容包括：環境衛生方面的常規行為管理，破壞性行為管理和安全行為管理三個方面。他們指出，不同的旅游景區對游客行為的要求是不同的，如在生態旅游區，對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區，一般重點是監管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監管外，導游的配合是有效的補充，為此必須注意對導游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育，但強制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認為游客不文明行為是景區管理的一個部分，景區管理部門要重視對游客進行引導和管理：景區工作人員首先應以身作則，發揮示范作用，帶頭愛護環境；景區應建立方便反映問題的渠道，便于游客反映問題和意見，及時消除不滿情緒，預防破壞行為的發生；制訂比較完備的規章制度對可能出現的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動項目的安排中應有意識地增加與環境、景觀保護有關的內容，使游客在生動有趣的活動中獲得相關知識。
馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發型管理和約束型管理：激發型管理是一種軟性管理，主要通過溝通和交流，充分激發旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導；約束型的管理也稱強制性管理，通過制定相應的行為規則，并借助強制力保障該規則得到遵守。吳必虎（2001）通過對國內外游客管理技術的歸納與總結，認為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動等。間接管理方法是指通過改變影響游客意愿和行為的因素，來改變游客的行為本身，如對設施作物理變更，加強對游客的宣傳等。張建萍（2003）認為應該通過導游或宣傳手段對旅游者進行教育，通過法規、法律、制度等手段對旅游者行為進行制約，通過技術手段加強對旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對游客管理的具體措施，即嚴格控制游客數量，有效控制游客活動，加強對游客的宣傳和教育，重視導游管理和培訓。
游客管理的成功經驗
（一）西班牙管理經驗
2005年，西班牙入境游客達5560萬人次，大大超過本國人口（4200萬人），創匯378億歐元，外國游客數量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點。
西班牙所有的旅游景點都不準開飯館和咖啡館，也不準零售任何食品、水和紀念品，更不準亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點是絕對禁止的，違者嚴懲不貸。西班牙旅游景點內不準吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀念品必須到附近出售紀念品的商店。旅游景點里廁所全部免費，廁所布點合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機等一應俱全，因此不可能發生隨地大小便之類的不文明行為。
坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫博物館，大門口沒有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導人們前進，游客有秩序地魚貫而入。在這樣的文明環境里，人們會自覺地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會讓人覺得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個，方便行人將垃圾扔進垃圾筒。西班牙有關部門對個別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴重的事件用文明的勸說方式加以制止；另一種是對于個別嚴重的不文明事件予以報警，由警方出面處理。
（二）意大利威尼斯管理經驗
歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬居民，而每年平均接待1200萬游客。巨大的客流量嚴重威脅著當地旅游業可持續發展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業對當地的負面影響，當地政府以及旅游主管部門制定了一系列游客行為管理政策。
為了有效維護當地的文明旅游氛圍，威尼斯政府采取了“軟硬兼施”的方法，具體表現為：
首先大力開展環境保護教育和宣傳活動，以培養和提高旅游者以及當地居民的旅游資源環境保護意識，形成環保內在驅動力。當地旅游政府部門以及旅游企業共同倡導旅游可持續消費理念，即倡導旅游者的消費觀念、消費結構、消費行為和消費模式向有利于環境、資源合理利用和人們整體素質提高的方向發展。
其次，在加強旅游者環保意識教育的同時，切實加強執法力度，從而有效地規范了游客行為、保護了旅游資源環境。威尼斯的旅游環保法規比較健全，除了嚴格執行歐盟、意大利的各種環保法規以外，威尼斯還專門制訂了相關旅游法規，例如威尼斯市政府為規范旅游者行為而專門出臺了名為“您不能”的行為規范手冊，其內容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對于游客的不文明行為執法官員會不留情面的給予高額罰款，如對在圣馬可廣場上野餐的游客的處罰高達250歐元。
我國游客管理制度的缺陷
隨著國外游客管理理論的引入，人們已經開始關注游客管理的重要性。但是，由于國內的游客管理研究領域狹窄，缺乏系統性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實踐中可操作性低。在實踐領域，大多數旅游目的地的游客管理都只是權宜之計， 缺乏包括游客管理程序、方法、效果評估與監控等內容的系統的游客管理運行機制，導致游客管理無效或低效，這與我國旅游業的快速發展極不相稱。歸納起來，我國游客管理的缺陷主要表現在以下幾個方面。
（一）重視經濟效益，缺乏對游客管理重要性的認識
在我國，大多數旅游經營管理者的關注點還在如何吸引大批的游客，過于重視旅游的經濟效益，對大批量游客進入后帶來的負面影響沒有考慮或考慮不周全，缺乏可持續發展的前瞻性。一些旅游地受經濟利益的驅動，為了讓游客盡量配合消費，不僅缺乏對游客環保意識和文明旅游的教育，甚至對一些游客的不文明行為視而不見；一些旅游地在缺乏統一規劃和環衛設施的情況下，盲目開發，急于產生規模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經認識到了保護與開發并重的重要性，但在具體的運行機制和管理技術上，尤其是游客管理方面，缺乏應有的認識和知識，缺乏可操作的措施和手段。
（二）對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質低
我國旅游業從業人員隊伍缺乏穩定，基層管理人員素質相對較低，加之許多旅游景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養與要求，使得他們沒有擔負起應有的責任，不具備起碼的職業道德。媒體經常有這樣的報道，在國內的許多景區，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區亂扔垃圾，景區工作人員卻對這類不文明行為“習以為常”或“視而不見”，很少上前勸導制止。旅行社對組織的出境旅游團很少進行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過程中導游和領隊也沒有擔當起提醒和監督的職責。一些導游在講解時，甚至宣揚迷信，誤導游客去觸摸文物，以求帶來好運。
（三）缺乏科學規劃，服務設施不完善
科學合理的規劃直接影響著游客的行為及旅游活動。在我國的許多景區，游客的不文明或破壞性行為在很大程度上是由于景區缺乏科學的規劃，服務設施不完善所造成的。停車場的位置，游道的設計、游憩方式的選擇、牌示系統的引導都與游客的擁擠和對環境的影響程度密切相關；沒有或不合理的功能分區會提高游客活動對環境的負面影響；垃圾桶的數量、位置、分布、開口不合理，衛生間數量不足，缺少讓游人休息的設施等等。這些客觀原因都會導致不文明行為的增加。
（四）景區管理混亂，相關服務系統缺乏
在我國許多景區管理混亂：對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理；對食品飲料的食用沒有要求，加之景區內的商品價格高出市場價格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點收取拍照費，游客“挨宰”的情況經常發生；景區收費不合理，重復收費情況嚴重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時清運。特別是黃金周期間，很多景點都是人滿為患，處于超負荷接待狀態，相關服務跟不上，缺乏必要的疏導與調控，導致游客的種種不便，導致不文明行為頻頻發生。景區本身的管理已經非常混亂，更無法對游客進行管理、對游客的行為進行約束與監控。
加強游客管理和提升我國公民旅游文明素質的建議
我國旅游管理部門、景區、企業要共同構建起科學的游客管理體系，采用管理技術防止或消除游客不文明行為的發生。具體建議如下：
（一）制定旅游者行為規范，加大對旅游者的宣傳教育
加強各種類型的旅游者行為規范的制定、宣傳和實施。例如英國的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對具有不同文化習俗的外國游客的提醒，如：“要壓低嗓門，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對方的同意”等等。所制定的行為規范一定要切實可行，并通過各種手段進行宣傳和采取有效的監管措施，以達到對游客進行教育和引導的目的，使游客認識到哪些行為是正當的，哪些行為是不文明的，意識到自己對旅游景區環境應負的責任，從而有效約束自己的行為。
景區要加強對游客宣傳的力度，例如：在進入生態旅游地或遺產地之前，先讓游客觀看通過生動形象手段布置的展覽或現代化技術攝制的短片，使游客增長知識，喚醒游客的責任意識，自覺進行文明旅游；在景區入口處，免費發放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關規定，在游玩過程中自覺遵守；在景區醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標語，設置文明提示牌等等。對目前的出境旅游團至少要進行三個層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場所大聲喧嘩等；國際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識教育，了解與特定旅游目的地人民交往時必須注意的文化差異。
（二）加強從業人員的培訓與管理，提高從業人員的整體素質
旅游管理部門、旅游企業要加強對從業人員的培訓與管理，引導他們發揮對游客的示范、監督和制約作用。無論是高層管理者、導游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動對不文明行為進行監管，要能夠做到隨時撿起亂丟的垃圾，以實際行動引導游客。
旅行社需要加強對導游和領隊的素質教育和管理，要求他們在旅游途中盡到引導、提示、監督的責任。另外，旅行社需要對導游詞嚴格把關，嚴禁無中生有的編造，加強導游詞的知識含量和科學性，發揮導游“文明的引導者和傳播者”的作用。
（三）采用“激發型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進一步約束游客行為
目前，在我國旅游者整體素質不高、良好習慣還沒有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導、鼓勵等方式提升國民的旅游文明行為，喚起游客的社會責任感，激發游客自覺提高自身的素質。例如，旅行社向出境旅游團發放文明旅游行為倡議書、出境旅游須知等宣傳資料；請游客參與管理，旅游途中或在景區里，請游客擔任諸如“文明禮儀監督員”的角色，喚醒人性的優點，抑制人性的缺點；在旅游活動的安排上，有意識地增加增長科學知識、愛護環境、遵守文明規范等有關的內容。另一方面，采用約束型措施，通過制度和技術手段加強對游客行為的制約與管理；訴諸法律法規，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價，吸取教訓。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國內外實踐證明了的行之有效的經驗。
（四）完善配套設施與管理，采用人性化的游客管理技巧
從心理學角度來看，人會受到周圍環境的暗示，在不知不覺中會產生與環境相應的行為與心情。一個場所越是臟亂差，游客對自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優雅、整潔的環境中，他的環境意識、文明意識、社會責任感會得到激發。因此，提供一個清潔衛生、設施齊全、服務周到的旅游環境，是景區消除不文明行為的重要措施。
各種公共設施，如垃圾桶、衛生間、游人休息處的設置、數量、分布一定要充足合理；對景區內的車輛、滑竿、商鋪等要統一管理、統一價格，遏制尾隨兜售、強買強賣、占道經營等現象；在景區內設置“最佳攝影點”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發生；景區要設有專門的游客服務中心，為游客提供免費咨詢和地圖、手冊等資料；建立完善的解說系統（包括導游講解、咨詢服務、影音材料、標志、牌示、地圖、手冊等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達到對游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區內的牌示、標志等的位置要得當，信息要醒目、簡潔、準確；景區內的游道、游覽線路的設計要合理，使游客不走回頭路，達到分流游客的目的等等。
除此之外，游客管理技巧的人性化更能贏得游客的配合，比如，制作諸如“小花多可愛，請您別傷害”之類的人性化的標示牌、溫馨提示和公益廣告；采取措施盡量縮短游客的排隊等候時間和枯燥感，采用提供排隊的詳細資料、超額估算剩余時間、使人們排隊時有事可做、提供幽默滑稽互動表演、利用計算機預訂系統引入績效排隊體系等等。總之，景區要為游客創造舒適的游覽環境，為游客的文明游覽提供便利。
結論
游客管理作為旅游景區管理的重要組成部分，是保障景區正常運轉的前提之一，而我國在這方面一直沒有給予足夠的重視。游客管理不僅可以維持旅游資源質量、優化游覽環境、保證游客心情舒暢，從而提升游客的滿意度，還可以減少因旅游者不文明行為造成的對資源和環境的破壞，維護良好的社會文化氛圍，帶動游客旅游文明素質的提高。針對我國游客的不文明行為，景區應該在分析不文明行為產生原因的基礎上，根據自身的實際情況，借鑒國內外的成功經驗，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行為給景區帶來的負面影響，使景區和游客達到“雙贏”。
參考文獻：
1.曹霞，吳承照.國外旅游目的地游客管理研究進展[j].北京第二外國語學院學報，2006（1）
2.何方永.城市游客管理研究.四川大學碩士學位論文，2005
3.張建萍.生態旅游理論與實踐[m].中國旅游出版社，2003
4.袁南果，楊銳.國家公園現行游客管理模式的比較研究[j].中國園林，2005（7）
5.劉亞峰，焦黎.旅游景區游客管理探討[j].新疆師范大學學報（自然科學版），2006，25（3）
6.李萌等.游客不文明旅游行為初探[j].北京第二外國語學院學報，2002（1）
7.馬勇，李璽.旅游景區管理[m].中國旅游出版社，2006
關鍵詞：不文明行為游客管理
近年來，隨著我國經濟的快速發展，國民旅游呈迅猛增長的態勢。據國家旅游局提供的資料顯示：2005年，國內旅游人數達到12.12億人次，較2004年同比增長10％；中國出境總人數達到3103萬人次，較2004年同比增長7.5％。中國已成為亞洲最大的客源輸出國。但是，我國公民在旅游活動中表現出的不文明行為受到了包括國際社會公眾輿論的批評，損害了中國“禮儀之邦”的形象。對此，我國政府給予高度重視，中央文明辦、國家旅游局聯合頒布了《中國公民國內旅游文明行為公約》與《中國公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會的關注，引導我國公民全面提升自身的旅游文明素質。
然而，使社會旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關專家的研究表明，我國游客不文明行為產生的原因是復雜的，有缺乏社會公德和文明修養、中西方文化和習俗的差異、管理不到位、我國旅游市場尚不成熟等原因。提高游客的文明素質有賴于社會道德的整體提高，更有賴于高素質的從業人員將科學的管理措施真正落實到位。本文認為對我國游客表現出的不文明行為除進行教育、宣傳和引導之外，更重要的是制定科學、人性化的管理措施，加強對游客行為的管理。
國內外游客管理的相關研究
游客管理是指旅游管理部門或機構通過運用科技、教育、經濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程。通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅游資源和環境的吸引力，提高游客體驗質量，實現旅游資源的永續利用和旅游目的地經濟效益的最大化。
作為一種管理理念，游客管理已為發達國家旅游目的地廣泛應用。從20世紀60年代起，通過理論研究和實踐探索，在西方國家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(RCC)、游憩機會序列(ROS)、可接受的改變極限(LAC)、游客體驗與資源保護(VERP)、游客風險管理(VRM)等。除此之外，美國、加拿大、澳大利亞等國的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(VIM)、游客活動管理程序(VAMP)、最優化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指導著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應游客體驗質量和資源條件的指標體系，并且確立了最低可以接受的標準，以及為保證相應區域的狀態滿足上述標準而應當采取的管理手段和監測技術。
在我國，游客管理仍屬于新興的研究領域。總體來說，無論是對實踐的總結還是對理論的探討都明顯不足，研究的對象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態旅游、遺產旅游等。游客管理的理論與實證研究大多散見在一些專著的部分章節或論文中，專門的研究成果數量極為有限。本文通過文獻檢索，收集了部分國內學者的相關研究。
何方永（2005）提出了對游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責任管理，目的是規范與引導游客行為，以減少對旅游目的地的環境與資源的破壞；游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質量，增加游客滿意度；游客管理是協調環境保護與游客需求關系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內容側重點不同。
張建萍（2003）指出旅游者管理的目標是要塑造“有責任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認為游客管理模式的目標是為了保證環境不受到不可接受的負面影響，從而制定管理措施來引導限制游客活動，將破壞降到最低點。
劉亞峰、焦黎（2006）認為游客行為管理的內容包括：環境衛生方面的常規行為管理，破壞管理和安全行為管理三個方面。他們指出，不同的旅游景區對游客行為的要求是不同的，如在生態旅游區，對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區，一般重點是監管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監管外，導游的配合是有效的補充，為此必須注意對導游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育，但強制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認為游客不文明行為是景區管理的一個部分，景區管理部門要重視對游客進行引導和管理：景區工作人員首先應以身作則，發揮示范作用，帶頭愛護環境；景區應建立方便反映問題的渠道，便于游客反映問題和意見，及時消除不滿情緒，預防破壞行為的發生；制訂比較完備的規章制度對可能出現的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動項目的安排中應有意識地增加與環境、景觀保護有關的內容，使游客在生動有趣的活動中獲得相關知識。
馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發型管理和約束型管理：激發型管理是一種軟性管理，主要通過溝通和交流，充分激發旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導；約束型的管理也稱強制性管理，通過制定相應的行為規則，并借助強制力保障該規則得到遵守。吳必虎（2001）通過對國內外游客管理技術的歸納與總結，認為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動等。間接管理方法是指通過改變影響游客意愿和行為的因素，來改變游客的行為本身，如對設施作物理變更，加強對游客的宣傳等。張建萍（2003）認為應該通過導游或宣傳手段對旅游者進行教育，通過法規、法律、制度等手段對旅游者行為進行制約，通過技術手段加強對旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對游客管理的具體措施，即嚴格控制游客數量，有效控制游客活動，加強對游客的宣傳和教育，重視導游管理和培訓。
游客管理的成功經驗
（一）西班牙管理經驗
2005年，西班牙入境游客達5560萬人次，大大超過本國人口（4200萬人），創匯378億歐元，外國游客數量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點。
西班牙所有的旅游景點都不準開飯館和咖啡館，也不準零售任何食品、水和紀念品，更不準亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點是絕對禁止的，違者嚴懲不貸。西班牙旅游景點內不準吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀念品必須到附近出售紀念品的商店。旅游景點里廁所全部免費，廁所布點合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機等一應俱全，因此不可能發生隨地大小便之類的不文明行為。
坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫博物館，大門口沒有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導人們前進，游客有秩序地魚貫而入。在這樣的文明環境里，人們會自覺地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會讓人覺得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個，方便行人將垃圾扔進垃圾筒。西班牙有關部門對個別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴重的事件用文明的勸說方式加以制止；另一種是對于個別嚴重的不文明事件予以報警，由警方出面處理。
（二）意大利威尼斯管理經驗
歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬居民，而每年平均接待1200萬游客。巨大的客流量嚴重威脅著當地旅游業可持續發展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業對當地的負面影響，當地政府以及旅游主管部門制定了一系列游客行為管理政策。
為了有效維護當地的文明旅游氛圍，威尼斯政府采取了“軟硬兼施”的方法，具體表現為：
首先大力開展環境保護教育和宣傳活動，以培養和提高旅游者以及當地居民的旅游資源環境保護意識，形成環保內在驅動力。當地旅游政府部門以及旅游企業共同倡導旅游可持續消費理念，即倡導旅游者的消費觀念、消費結構、消費行為和消費模式向有利于環境、資源合理利用和人們整體素質提高的方向發展。
其次，在加強旅游者環保意識教育的同時，切實加強執法力度，從而有效地規范了游客行為、保護了旅游資源環境。威尼斯的旅游環保法規比較健全，除了嚴格執行歐盟、意大利的各種環保法規以外，威尼斯還專門制訂了相關旅游法規，例如威尼斯市政府為規范旅游者行為而專門出臺了名為“您不能”的行為規范手冊，其內容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對于游客的不文明行為執法官員會不留情面的給予高額罰款，如對在圣馬可廣場上野餐的游客的處罰高達250歐元。
我國游客管理制度的缺陷
隨著國外游客管理理論的引入，人們已經開始關注游客管理的重要性。但是，由于國內的游客管理研究領域狹窄，缺乏系統性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實踐中可操作性低。在實踐領域，大多數旅游目的地的游客管理都只是權宜之計，缺乏包括游客管理程序、方法、效果評估與監控等內容的系統的游客管理運行機制，導致游客管理無效或低效，這與我國旅游業的快速發展極不相稱。歸納起來，我國游客管理的缺陷主要表現在以下幾個方面。
（一）重視經濟效益，缺乏對游客管理重要性的認識
在我國，大多數旅游經營管理者的關注點還在如何吸引大批的游客，過于重視旅游的經濟效益，對大批量游客進入后帶來的負面影響沒有考慮或考慮不周全，缺乏可持續發展的前瞻性。一些旅游地受經濟利益的驅動，為了讓游客盡量配合消費，不僅缺乏對游客環保意識和文明旅游的教育，甚至對一些游客的不文明行為視而不見；一些旅游地在缺乏統一規劃和環衛設施的情況下，盲目開發，急于產生規模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經認識到了保護與開發并重的重要性，但在具體的運行機制和管理技術上，尤其是游客管理方面，缺乏應有的認識和知識，缺乏可操作的措施和手段。
（二）對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質低
我國旅游業從業人員隊伍缺乏穩定，基層管理人員素質相對較低，加之許多旅游景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養與要求，使得他們沒有擔負起應有的責任，不具備起碼的職業道德。媒體經常有這樣的報道，在國內的許多景區，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區亂扔垃圾，景區工作人員卻對這類不文明行為“習以為常”或“視而不見”，很少上前勸導制止。旅行社對組織的出境旅游團很少進行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過程中導游和領隊也沒有擔當起提醒和監督的職責。一些導游在講解時，甚至宣揚迷信，誤導游客去觸摸文物，以求帶來好運。
（三）缺乏科學規劃，服務設施不完善
科學合理的規劃直接影響著游客的行為及旅游活動。在我國的許多景區，游客的不文明或破壞在很大程度上是由于景區缺乏科學的規劃，服務設施不完善所造成的。停車場的位置，游道的設計、游憩方式的選擇、牌示系統的引導都與游客的擁擠和對環境的影響程度密切相關；沒有或不合理的功能分區會提高游客活動對環境的負面影響；垃圾桶的數量、位置、分布、開口不合理，衛生間數量不足，缺少讓游人休息的設施等等。這些客觀原因都會導致不文明行為的增加。
（四）景區管理混亂，相關服務系統缺乏
在我國許多景區管理混亂：對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理；對食品飲料的食用沒有要求，加之景區內的商品價格高出市場價格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點收取拍照費，游客“挨宰”的情況經常發生；景區收費不合理，重復收費情況嚴重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時清運。特別是黃金周期間，很多景點都是人滿為患，處于超負荷接待狀態，相關服務跟不上，缺乏必要的疏導與調控，導致游客的種種不便，導致不文明行為頻頻發生。景區本身的管理已經非常混亂，更無法對游客進行管理、對游客的行為進行約束與監控。
加強游客管理和提升我國公民旅游文明素質的建議
我國旅游管理部門、景區、企業要共同構建起科學的游客管理體系，采用管理技術防止或消除游客不文明行為的發生。具體建議如下：
（一）制定旅游者行為規范，加大對旅游者的宣傳教育
加強各種類型的旅游者行為規范的制定、宣傳和實施。例如英國的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對具有不同文化習俗的外國游客的提醒，如：“要壓低嗓門，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對方的同意”等等。所制定的行為規范一定要切實可行，并通過各種手段進行宣傳和采取有效的監管措施，以達到對游客進行教育和引導的目的，使游客認識到哪些行為是正當的，哪些行為是不文明的，意識到自己對旅游景區環境應負的責任，從而有效約束自己的行為。
景區要加強對游客宣傳的力度，例如：在進入生態旅游地或遺產地之前，先讓游客觀看通過生動形象手段布置的展覽或現代化技術攝制的短片，使游客增長知識，喚醒游客的責任意識，自覺進行文明旅游；在景區入口處，免費發放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關規定，在游玩過程中自覺遵守；在景區醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標語，設置文明提示牌等等。對目前的出境旅游團至少要進行三個層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場所大聲喧嘩等；國際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識教育，了解與特定旅游目的地人民交往時必須注意的文化差異。
（二）加強從業人員的培訓與管理，提高從業人員的整體素質
旅游管理部門、旅游企業要加強對從業人員的培訓與管理，引導他們發揮對游客的示范、監督和制約作用。無論是高層管理者、導游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動對不文明行為進行監管，要能夠做到隨時撿起亂丟的垃圾，以實際行動引導游客。
旅行社需要加強對導游和領隊的素質教育和管理，要求他們在旅游途中盡到引導、提示、監督的責任。另外，旅行社需要對導游詞嚴格把關，嚴禁無中生有的編造，加強導游詞的知識含量和科學性，發揮導游“文明的引導者和傳播者”的作用。
（三）采用“激發型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進一步約束游客行為
目前，在我國旅游者整體素質不高、良好習慣還沒有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導、鼓勵等方式提升國民的旅游文明行為，喚起游客的社會責任感，激發游客自覺提高自身的素質。例如，旅行社向出境旅游團發放文明旅游行為倡議書、出境旅游須知等宣傳資料；請游客參與管理，旅游途中或在景區里，請游客擔任諸如“文明禮儀監督員”的角色，喚醒人性的優點，抑制人性的缺點；在旅游活動的安排上，有意識地增加增長科學知識、愛護環境、遵守文明規范等有關的內容。另一方面，采用約束型措施，通過制度和技術手段加強對游客行為的制約與管理；訴諸法律法規，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價，吸取教訓。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國內外實踐證明了的行之有效的經驗。
（四）完善配套設施與管理，采用人性化的游客管理技巧
從心理學角度來看，人會受到周圍環境的暗示，在不知不覺中會產生與環境相應的行為與心情。一個場所越是臟亂差，游客對自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優雅、整潔的環境中，他的環境意識、文明意識、社會責任感會得到激發。因此，提供一個清潔衛生、設施齊全、服務周到的旅游環境，是景區消除不文明行為的重要措施。
各種公共設施，如垃圾桶、衛生間、游人休息處的設置、數量、分布一定要充足合理；對景區內的車輛、滑竿、商鋪等要統一管理、統一價格，遏制尾隨兜售、強買強賣、占道經營等現象；在景區內設置“最佳攝影點”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發生；景區要設有專門的游客服務中心，為游客提供免費咨詢和地圖、手冊等資料；建立完善的解說系統（包括導游講解、咨詢服務、影音材料、標志、牌示、地圖、手冊等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達到對游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區內的牌示、標志等的位置要得當，信息要醒目、簡潔、準確；景區內的游道、游覽線路的設計要合理，使游客不走回頭路，達到分流游客的目的等等。
除此之外，游客管理技巧的人性化更能贏得游客的配合，比如，制作諸如“小花多可愛，請您別傷害”之類的人性化的標示牌、溫馨提示和公益廣告；采取措施盡量縮短游客的排隊等候時間和枯燥感，采用提供排隊的詳細資料、超額估算剩余時間、使人們排隊時有事可做、提供幽默滑稽互動表演、利用計算機預訂系統引入績效排隊體系等等。總之，景區要為游客創造舒適的游覽環境，為游客的文明游覽提供便利。
結論
游客管理作為旅游景區管理的重要組成部分，是保障景區正常運轉的前提之一，而我國在這方面一直沒有給予足夠的重視。游客管理不僅可以維持旅游資源質量、優化游覽環境、保證游客心情舒暢，從而提升游客的滿意度，還可以減少因旅游者不文明行為造成的對資源和環境的破壞，維護良好的社會文化氛圍，帶動游客旅游文明素質的提高。針對我國游客的不文明行為，景區應該在分析不文明行為產生原因的基礎上，根據自身的實際情況，借鑒國內外的成功經驗，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行為給景區帶來的負面影響，使景區和游客達到“雙贏”。
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7.馬勇，李璽.旅游景區管理[M].中國旅游出版社，2006
一、現象分析
景區超載、游客滯留，不禁讓公眾陷入深思：為何會出現著名景區擁擠不堪，而新開發景區游客量大幅下降的現象？
1、自駕游、自助游增多，景區應急設施不完善
新媒體提供的豐富多樣的旅游資訊，網絡查詢和預訂等為自助游提供了便利，并且自助游的自主性更強，在游覽空間和時間上擁有更多的選擇權，加上近些年團隊旅游質量的下降，導致更多游客選擇自駕游、自助游。因此九寨溝成為了周邊各地游客假日自主規劃的旅游目的地之一。2013年“十一”九寨溝景區接待游客中，散客人數占68.9%，團隊人數僅占31.1%。然而景區管理部門沒有根據這一變化及時采取應變措施，缺少相應的服務保障和應急設施，如缺乏對自助游的引導，停車位、觀光車輛、廁所等的數量不能滿足集中式的需求。
2、旅游信息機制不健全，危機事件預警與應急處理能力欠缺
目前國內大部分景區的旅游公共信息服務平臺還未能發揮應有作用，游客流量的預估、預警和疏導機制還不完善。九寨溝“10.2”事件就是因為游客不能及時獲得景區實時旅游信息，散客盲目涌入景區，造成景區內外擁堵。管理機構的風險意識普遍淡薄，危機防范能力不足，景區管理者覺得游客量還未達到歷史最高，因而在管理上有些松懈。事件發生時，由于沒有處理危機的經驗，缺乏應急處理措施，對事發現場的控制不足，對游客無法實施勸導疏散，導致事態急劇變化。
3、集中式休假制度導致旅游需求集中釋放
近幾年，一到長假，越來越多的人放棄在家休息，轉而選擇帶家人外出游覽。而自五一黃金周被取消后，十一長假成為國人旅游的首選時間，這種集中式的休假引發眾多游客前往包括九寨溝在內的部分熱門景區旅游，強大的旅游流帶來時空聚集，導致景區旅游容量嚴重超載，與景區的有限服務供給形成突出矛盾，進而引發擁堵等問題。
4、新景區度假項目開發薄弱導致旅游流流向傳統熱點景區
各地均在加大旅游開發力度，興建并完善旅游基礎設施，加強促銷力度，同時許多旅行社開出新的旅游線路，這些措施對旅游起到了一定的分流作用。但旅游目的地冷熱不均現象仍非常明顯。如黃金周期間，九寨溝、峨眉山等著名景區內擁擠不堪，而蜀南竹海景區的游客量卻大幅下降。原因就是新開發的景區內旅游設施不夠完善，尤其是度假項目開發不夠，達不到過夜旅游者的需求，因此即使是黃金周這樣的集中出游時間，也不能吸引旅游者。
二、建議和改進措施
1、完善景區內自助游輔助體系
旅游活動的發展已進入自助游階段，傳統的、形式單一的管理服務模式已不再適宜自助游游客的需求。為應對節假日期間游客的集中游覽，景區應建立和完善自助游輔助體系，比如游客中心相關配套設施應健全并能夠為游客所用，廁所布置合理，每個路口放置景區導覽圖，增添服務人員引導游客自行游覽，擴建停車場、住宿和餐飲設施，增添或者臨時租用觀光車輛，使自助游、自駕游游客在景區通過自主的方式便可順利完成高滿意度的游覽。另外，景區也要與政府進行合作，一旦游客量接近最大承載量，相關部門應在景區外各路口對外來車輛進行管制和疏導，做到有序的分流，緩解景區壓力。
2、建立旅游信息平臺和風險預警機制
建立旅游信息平臺和完善信息渠道。景區應通過廣播和網絡等媒體，從景區的容量角度考慮，及時安全預警信息引導游客，方便景區內游客選擇旅游景點，景區外游客及時調整游覽線路，避免由于信息閉塞而導致游客蜂擁而至。在管理上應形成區域統籌與政府多部門聯動的管理模式：政府要對旅游地制定旅游分流預案，開辟旅游分流線路，一旦游客量接近景區最大承載量，應在景區外各路口對外來車輛進行管制和疏導，做到有序分流，防止游客過于集中在優質景區。景區應結合自身特點，建立風險預警機制，對各種潛在的風險進行防范，并根據旅游趨勢的變化定期進行調整，同時加強景區管理服務人員應急處理的培訓，提升應急處理能力。
3、改進公民的休假制度
國家應盡快落實帶薪休假制度，讓國人的出游時間有更多選擇，并出臺一些淡季旅游的扶持性政策，有效避免熱門景區在旺季出現供需矛盾。然而對處于轉型期的中國，尤其在企業工作的普通員工，短時間內不可能實現帶薪休假，那么企業可推行錯時休假，采取提前或推遲放假，錯開黃金周旅游時間，從而避免假期人流過于集中、交通住宿擁擠、旅游質量低下等問題的發生。
引言
中國旅游資源豐富，中國的旅游行業隨著中國經濟社會的發展而得到了全面高速的發展。生態旅游景區依托于自然生態環境，基礎設施建設與控制，人員配置與培訓，管理理念的引進與優化、環境重視與保護等方面需要景區管理部門進行不斷的強化，甚至是積極的重視與建設。面對生態旅游景區發展所產生的問題，我們應該積極的重視，提高相關管理工作的指導意識，建設專業化的景區管理隊伍，規范服務人員素質，只有這樣，才能更好的保障生態旅游景區的全面管理，提高景區的綜合質量。
一、生態旅游景區管理中存在的問題
（一）生態旅游景區的知名度不高，宣傳力度不強
由于生態旅游景區主要依托于自然基礎環境，其觀賞性旅游項目多，體驗式旅游項目少，使得游客對于自然生態旅游景區的缺少必要的關注度，使得自然景區的旅游知名度不高，而自然生態旅游景區對于旅游宣傳以及景區建設的力度不夠。
（二）生態旅游景區基礎設施不完善，無法保證游客的基本旅游生活
由于生態旅游景區主要是對于自然環境的展示，其基礎設施建設不夠全面，甚至有些基礎開始老化，無法滿足游客在旅游過程中的基本生活保障，使得生態旅游景區缺乏旅游實務的競爭力。
（三）安全管理意識弱化，不安全事件時常出現
自然生態旅游景區以自然環境為主，其景區通常具有一定的開放性，加之面積大，相關的基礎設施以及安全措施不完善，常常會出現一些不安全的事件出現，導致生態景區管理工作面臨新的困局。
（四）景區的旅游環境下降，優秀的自然環境資源惡化
由于旅游旺季以及旅游景區熱度的影響，使得生態景區容易超出他們的生態承載量，其實是在旅游的過程中產生的垃圾，對于自然生態環境產生了巨大的影響，導致自然環境質量不斷的下降，使得自然環境逐漸的惡化，無法滿足生態旅游的基礎。
（五）服務人員基本素質不完善，服務體系建設不全面
在自然生態旅游景區中，由于基本的旅游商業少，使得相關的從業人員的素質沒有辦法得到保障，容易出現一些低素質的服務人員，同時生態旅游景區的服務體系不完善，使得無法滿足游客的旅游服務要求，造成一定的消極旅游服務體驗。
二、提升生態旅游景區管理質量的有效措施
（一）加強景區管理隊伍建設，引進新的管理理念
生態旅游景區應該積極的引進先進的旅游景區的管理經驗，強化對于旅游景區的實務的管理，成立相應的專業化、責任化的景區管理隊伍，對景區管理進行全面的監控，指導詳細的旅游管理細則。
（二）強化基礎設施建設，提高游客的旅游體驗
在保護旅游景區自然資源的同時應該積極強化對于旅游景區的基礎設施的建設，不僅要需要改善舊的基礎設施設備，同時還應該積極的建設新的基礎設施，保障游客在旅游過程中的基礎旅游生活的有序進行。
（三）加強旅游景區自然環境以及自然資源保護，強化自然環境保護意識
景區應該積極的加強對于景區自然環境哦保護意識，強化對于旅游景區的自然資源的保護，成立專業的旅游景區環境監測與保護的工作隊，提高旅游景區的管理水平。
（四）強化安全旅游宣傳，降低旅游景區不安去事件的發生
景區應該加強旅游景區的安全宣傳，積極的做好各項預防不安全事故出現的預案，保障在旅游景區中如果出現不安全的事件，可以及時有效的進行處理，保障游客的安全權益。
（五）完善景區從業人員管理，定期進行旅游事務培訓
旅游景區管理工作中，應該定期的進行相關的旅游服務人員的招聘與培訓，提高相關人員的專業素質，提高他們的服務意識，規范他們的服務流程規范，只有這樣才能提高游客的旅游提高，提高景區的知名度與好感度。
三、結束語
隨著我國旅游業的不斷發展與繁榮，各旅游景區開始將發展重心由開發建設轉移到了景區日常管理工作中來，并將游客管理作為重要的組成部分。良好的游客管理對景區管理具有重要的影響，他能夠有效提升景區旅游體驗質量，是塑造高品質旅游景區的一條重要的途徑，為此必須加強游客管理建設，不斷促進我國旅游業的繁榮發展。
1.旅游景區游客管理現狀分析
1.1我國旅游景區游客管理的現狀
目前，在我國對游客管理進行探討還屬于新興的話題，因而在研究方面還比較薄弱。我國游客管理意識最早源于對林業背景的旅游目的地，如：自然保護區、森林公園等，這些地方由于旅游資源稀少、品質高，對游客的吸引較大，因此需要通過游客管理的手段來控制游客的容量。景區游客管理主要以管理游客的行為為主，重點在于阻止游客的不文明行為，從而達到保護景區資源的目的。由于受到“游客即上帝”的服務理念的影響，游客管理在我國景區的實際運營管理中還未得到真正的重視，尤其是在旅游淡季時，游客管理工作更加比較懈怠，所制定的各項管理措施也并為真正落實到位。
1.2我國旅游景區游客管理存在的問題
通過對目前我國景區旅游管理的現狀分析發現主要存在以下幾個方面的問題：第一，對游客管理的意識不高，缺乏科學有效的游客管理體系，當前游客管理在景區管理中所占的份額很小，并且處于比較初級的階段；第二，游客管理運行機制尚未建立，對游客管理的內容、方式、實施程序等方面都沒有進行專門的界定和管理，游客管理工作僅僅流于表面。針對目前游客管理存在的問題，必須提出相應的解決方案，從而促進景區健康有序的發展[1]。
2.旅游景區游客管理要素探討
2.1旅游資源
旅游資源是景區的核心，也是激發游客興趣并產生各類旅游活動的第一要素，也是景區旅游業獲得不斷發展的重要資源保障。一旦景區的旅游資源遭到損害，則會是景區的經營受損，因此必須將景區的開發與保護放在同等重要的地位。
2.2游客
游客是景區的消費者，也是旅游資源的欣賞者，更是旅游經營者管理和服務的對象。倘若沒有游客，那么景區就失去了開發的價值，旅游經營與管理也無需談及。景區中幾乎所有的活動都圍繞游客展開，因此旅游經營者在進行景區的開發與管理過程中，一定要以游客的心里需求為主，依據市場需要，注重游客的消費心理，設計出符合游客心理且具有特殊風格的旅游產品，從而不斷增加景區的經濟效益。
2.3旅游經營者
旅游經營者是旅游的服務者，景區資源的開發者與管理者。通常，旅游管理者為了能夠滿足游客的不同需求，出了提供觀賞的旅游資源外，還為游客提供一些基本的餐飲服務、交通服務以及紀念品銷售服務等。旅游管理者對景區的開發方式、程度以及經營理念等都會對景區的管理和游客管理產生重要的影響[2]。然而，由于旅游管理者的主要目標是獲得最大的經濟效益，因此必定會出現因為追求利益而加大景區的利用強度，使得景區環境遭到破壞[2]。為此，在進行游客管理管理的過程中，旅游經營者要注重把握經濟利用與景區環境保護間的平衡。
2.4景區居民
發展旅游業的目的就是為了能夠帶動景區經濟的發展，使景區居民的生活水平不斷提高。所以發展旅游業，首先還是要獲得當地居民的支持和認可，因為他們與景區構成了一定的利益關系，在景區中也扮演著很多重要的角色，他們本身獲取都可以構成旅游資源，既可能是經營者，又是旅游業發展的受益者，因此將景區居民納入旅游發展與管理過程中是一個不可或缺的內容。
3.提高景區游客管理水平的策略
3.1重視游客的管理規劃
旅游規劃對游客的旅游體驗會產生直接的影響，尤其是像游道、停車場等基礎設施的設計以及游客的休息地點的設計都與游客對景區環境的體驗有著密切的關聯，而對景區進行合理的規劃與區分設計能夠有效降低游客活動所帶來的各類負面影響。但針對游客亂扔垃圾、在景區建筑物亂涂亂畫以及在景區大聲喧嘩的現象必須通過加強游客的管理來加以解決。雖說，目前我國已經逐步將游客管理納入了景區的管理規劃之中，但還處在比較初級的階段，需要通過加大游客管理在景區管理中的份額來不斷完善我國旅游管理的理論框架。
3.2提高游客管理技術
管理技術包括兩方面內容，即物質技術手段和管理技巧。通過物質技術手段與管理技巧的運用可以提高信息的準確性和傳遞效率。由于我國游客管理起步較晚，因而發展較慢，在管理方法上也沒有形成系統的理論依據。為此，旅游管理部門應該加大投入不斷提高景區游客管理的技術[3]。
3.3加強景區管理人員的培訓
由于目前我國對游客管理的不夠重視，使得景區管理人員在游客管理方面的知識和技能表現出不足，加之沒有經過專業的培訓，因而管理水平提升薄弱。所以，景區管理部門應該通過各類途徑和方法全面加強管理人員的培訓，不斷提升管理人員的游客管理能力和責任意識水平[4]。
