時間：2023-09-28 09:08:00
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇服務業禮儀培訓，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
職業培訓論文可以讓勞動者掌握職業常識、道德和技能，幫助勞動者提高勞動效率、素質和就業能力，促進經濟發展。而長春市無論中介制還是員工制的家政公司對職業培訓都未高度重視起來，暴露出很多職業培訓方面的問題，阻礙了家政服務業的發展。
一、 長春市家政服務業職業培訓存在問題
（一） 培訓對象素質較低
長春市家政服務員主要來自吉林省農村貧困家庭婦女和下崗女職工，年齡大都在40歲左右，少數培訓育嬰師的年齡在35左右，年齡結構偏大，學歷多為小學和初中，學歷較低，影響了培訓效果。
（二） 培訓課程、內容較單一，應試化現象嚴重
長春市具有職業資格授權的家政培訓學校有6家，培訓內容主要圍繞家政員、育嬰師、月嫂、催乳師、營養師、護理員進行，其他如按摩、廚藝、茶藝等課程因需求少而較少開設，課程設置較單一。
初級培訓，國家推行的是免費政策，分為理論和實操兩部分，實操課占60%以上學時，理論課主要涉及職業道德、職業禮儀等。培訓內容多圍繞職業資格考試進行，從國家職業資格考試題庫里劃考試范圍進行培訓，培訓學時較短，達不到職業資格標準要求，理論學時多于實操學時，培訓過于應試化。
（三） 培訓形式較單一，缺失人性化
理論課培訓以多媒體課件形式進行，培訓師根據職業資格考試范圍制作課件，課件制作多不規范，背景和內容選取不考慮中年婦女的視覺感官和接受度，只符合自己的授課要求，授課過程互動較少，老師講學員記，培訓師也不知道學員是否都聽懂學會了，缺少人性化。
（四） 培訓師隊伍素質參差不齊
整個家政行業培訓師，年齡和學歷結構參差不齊，多是40歲左右的中年婦女，她們曾參加過職業資格考試，從事過家庭服務，學歷不高但理論和實際經驗都具備；青年培訓師大都具有大專及以上學歷，很多都未從事過家政服務的實際工作，通過了職業資格證和教師資格證考試便可培養成培訓師；另一部分是有十幾年工作經驗的技能型培訓師，級別較高，能力較強。
（五） 培訓環節不健全
只有家政員職前培訓，職中和職后培訓缺失，通過職前培訓拿到證書的員工就業后，多是自己根據需要再參加高一級的考試，家政公司幾乎沒有職中和職后培訓，對于企業從事行政等管理的員工，也僅是崗前培訓，培訓環節都集中在職前，職中和職后培訓跟不上，極易導致服務質量下降。
（六） 培訓考核方式較單一
培訓考核方式是職業資格考試，通過了理論知識和實操技能考試就算合格，拿到證書后家政公司就可安排上崗，家政公司不再進行員工學習能力、性格、整體素質等的考核，缺少對員工的整體認識，導致了所派家政員不讓雇主滿意等矛盾的出現。
二、 長春市家政服務業職業培訓存在問題解決措施
（一） 國家、政府應繼續加大對家政職業培訓的扶持力度
除了初級免費培訓外，由政府扶持家政員免費參加職業資格初級考試，除了政府下屬的家政培訓公司和學校外，給予其他有職業資格認證資質的家政職業培訓學校經費支持，幫助學校擴大招生，分區就近培訓，以增加就業者數量和提升就業者素質，緩解供需矛盾。
（二） 吸納高素質人才加入到家政服務業
現在長春的家政服務市場缺少從事高端家政的人才，而目前家政學專業正發展蓬勃，在這種形式下，吸納優秀大學生充實家政培訓師、企業管理或者家政員隊伍，將對整個行業的發展帶來新活力。
（三） 改革創新家政職業培訓的教學方法
長春市家政培訓學校的教學方法單一，不人性化，迫切需要采用現代化的教學方法，在原有直觀演示法基礎上，加入情景教學和問題討論法等與學員互動，啟發引導學員的綜合能力。現在實操課培訓采用的是四級教學法，即準備、示范、模仿、練習，應融合項目導向教學法，即提出問題，學員制定工作計劃，培訓師指導，實施，檢查，自我反思和進步。
（四） 嚴格考核評價體系
培訓課程需要一個合理規范的教學評價來檢查教學目標的實現程度和改進教學方案。長春市家政職業培訓的教學評價僅是職業資格考試，培訓學校內部和家政公司沒有針對培訓的教學評價。
培訓學校應在整個授課過程中每節課都給學員發放課程評價表，評價課程的內容、方法、手段、條理等，培訓師課后審查找出問題，下節課及時改正，有利于提高培訓質量。
家政企業應制定評價表，評價員工的知識水平、技能水平等，有利于進一步了解員工素質。
（五） 家政公司要提高對職業培訓的認識，強化職業培訓
1.服務行業短期禮儀培訓的社會意義
1.1創建和諧社會的必然要求
和諧社會理念自被提出來以后，就得到了多方面的肯定，各個領域都在努力踐行這一理念。服務行業作為我國三大產業之一，貫徹落實和諧的理念是必然的選擇。服務行業就是與消費者打交道的行業，無論是從消費者類型上說，還是從消費者數量來說，其他行業都是無法比擬的，也正是因為如此，服務行業與消費者之間產生的矛盾也很多，給社會和企業都帶來了消極影響，如何減少矛盾的發生，是社會和服務行業研究的重點問題。禮儀不僅僅代表的是禮貌，更是一種素質，因此在服務行業中，加強禮儀培訓是一種有效的方法，它既能夠提升服務行業的整體形象，又能提高我國人民整體素質水平，為和諧社會的創建奠定了良好的基礎。
1.2服務行業轉變發展思路的必然選擇
服務行業要想真正的以服務來獲得利益，最應該做的是服務令消費者滿意，而服務令消費者滿足的最佳方法就是對其進行禮儀性的服務。很多服務行業的高層只是單純的從經濟效益的角度考慮問題，針對消費者消費能力的不同對其進行不同的服務，這種做法不僅傷害了消費者，嚴重影響了該行業的形象。因此服務行業的決策者應該轉變發展思路，不僅要以經濟效益來衡量企業發展，還應該從更多的角度來考量企業的發展，這樣才能使企業獲得長遠發展。顧客就是上帝的理念已經成為服務行業的服務的宗旨面，服務行業的高層更應該將其貫徹落實，讓每個消費者都成為上帝。
1.3弘揚傳統文化的重要方法
禮儀代表的不僅僅是現代的中國，更是中國的傳統文化，當然這里所說的禮儀只是以中國禮儀為重點，還指國際上普遍認可的禮儀。如果服務行業能夠做好禮儀培訓工作，也可以說是弘揚我國傳統文化的重要途徑，通過定期短期的培訓，都相關人員都能夠了解中國禮儀文化，逐漸的就會成為個人素質的一部分。因此無論是什么類型的服務行業，都應該進行禮儀培訓，因為大多數服務行業很難有大段時間進行禮儀培訓，但是也要輪流進行短期的禮儀培訓，讓員工掌握禮儀要點，能夠針對不同的消費者采用不同的禮儀方法進行溝通。而且通過培訓也能夠增加培訓單位的經濟效益，促進當地經濟的發展。
2.服務行業短期禮儀培訓的實現途徑
2.1提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識
服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。
2.2確定短期禮儀規范服務培訓的具體內容
（1）針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。
（2）作為承擔培訓任務的職業學校。要把各行業的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業不同需求及時進行補充和調整。各行業也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業形象，增強企業的競爭力。
（3）選擇正確合適的教學培訓內容。把禮儀基本技能與具體行業特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業的特點，塑造出自己專業的，優雅的符合本行業特點的職業形象，同時注意掌握禮儀規范的站姿、坐姿和步態等規范的儀態和舉止，全面了解并掌握本行業服務過程中的必備禮節，并逐步具備處理突發事件的能力，以此來提升行業的服務質量。
2.3選擇合適的教學方法
以短時高效為培訓核心，以長期實施監督、行為養成為培訓目的。學校與企業聯手打場禮儀培訓的持久戰。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監督和檢查也是不可或缺的重要手段。 綜合起來看，服務行業的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業與培訓學校互相服務、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業必會盛放文明和諧之花朵。
緊貼企業確立服務意識主動適應搞好職工培訓
國務院關于大力推進職業教育改革與發展的決定似一股強勁的東風，給職業教育工作指明了前進的方向。主動承接企業職工培訓任務，開拓鐵路內部培訓市場，這是技工學校義不容辭的義務。近年來，我們緊緊抓住職工培訓這個生源市場，轉變觀念，調整結構，強化師資，發揮優勢，堅持多層次、多功能、多形式的辦學方針，走出了一條適應鐵路發展需求的辦學新路。我們的具體做法和體會是：
……..一、轉變觀念，調整結構，發揮資源優勢
……..隨著我國經濟建設的突飛猛進，各行業都加快了經濟結構調整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標。這對多年來靠計劃經濟辦學的技工學校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴重考驗。加之鐵路分局把學校的辦學經費減少了50％。在困難條件下，學校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關注的熱點。學校領導班子認真分析當前的形勢，動員全體教職工轉變觀念，解放思想，同心協力，共度難關。引導教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。
……..為了適應形勢發展的需要，我們調整科室結構，加強了培訓科、學員科人員的力量，明確了分工職責，為建成較為完整的培訓基地創造了條件。另外，我們還認真分析了學校現有教育資源的優勢。建校15年來，學校已擁有比較健全的教學設施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網工、計算機、貨運人員和財務人員的培訓基地。今年初，分局又把職工失業、下崗、息工培訓基地放在了我校，學?，F有的一些實習場地，實驗室、電教室等教學設施基本能滿足職工培訓的需求。
……..我們提出了先求生存，后求發展的思路。我們先后組織有關人員到分局各業務處和分局職教中心，聯系尋找培訓任務，到基層站段去宣傳學校正規培訓的優勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經過積極的籌備，我校的短訓班連續不斷地辦了起來，包括財務人員繼續教育，勞資干部的培訓，甚至局職教軟件培訓班也放在了我校。
……..在實踐中，我們以嚴謹的求實作風，過硬的師資隊伍，良好的育人環境，周到的后勤服務，靠質量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓內部市場的信任。
……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務意識
……..目前我校的職工培訓對象主要分為三大部分：一是復退軍人的崗前培訓，每年的人數約400人，學校始終保持在800人左右的規模，學制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓班，包括大專函授的學歷教育；三是為站段培養急需的技術工人。學校的培訓對象發生了很大的變化，為了保持從嚴治校和良好的校風得以發揚，我們組織學員科、培訓科，認真研究措施，修改過去的規章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務育人，環境育人”的傳統，建立了一整套嚴格的考核辦法，建立了學員自管組織。并結合學員特點，分階段分層次進行職業道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規等專題講座，同時，在學員中開展經常性的健康有益的活動，發揮學員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓的復退軍人之間，從未發生過惡性事件，教學秩序井然，學習風氣濃厚，形成了良性循環。
……..在辦班形式上，我們采用學歷教育與專業教育相結合，長學班與短訓班相結合，并采取與分局有關處室、與兄弟學校、站段聯合辦學等多種形式，靈活多樣，服務現場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學院聯合開辦鐵路運輸、接觸網等大專課程，招收寶雞鐵路地區的鐵路職工參加?？茖W習。這幾年來，學習的人數不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯辦的中專學歷教育班，這幾年一直以良好的教學質量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現場辦學，創出了一條富有特色的辦學新路，深受現場職工的歡迎。
……..在培訓市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務意識，一切為了學生，把學生、學員作為學校的上帝。我們結合學員現場的實際需要，刪繁就簡，調整課程內容，增加現場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發，我校還主編了《接觸網結構與計算》、《電氣化鐵道供電系統》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結合學校實際編輯了《接觸網工專業模塊教學》和《客車乘務》等教材，都受到學員的一致好評。文秘站版權所有
……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓質量
……..辦學質量又決定于教師的師德和整體素質的提高。近年來，我校在加強師德師風建設方面，不斷加大培訓力度，打鐵先得自身硬，學高方為人之師。為了緊密結合鐵路企業內部職工培訓的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現場新技術、新科技、新設備、新手段的運用，就是我們教師學習的現場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現場調研、學習作為專業課的一個重點，采取定時間、定目標、定內容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、 通信、接觸網五個專業的教師下現場“充電”，更新知識體系，了解現場正在運用的設備，把教學重點放在實用和操作技能方面?？s短了教師與學員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業課教師，到外局學習考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。
……..目前，我們在每一期短訓班開辦之前，都認真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學重點，以及學員需要學到那些方面的知識，一切服務學員的知識需求。教師們認真備課，從理論與實踐的結合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節課的質量和效果。
……..四、改善環境，加大投資，搞好基地建設
……..緊貼企業內部，主動適應市場，為學員創造良好的學習環境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學習的良好氛圍。我們要求全校師生嚴格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業愛崗，無私奉獻。讓每一位學員感到，學校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學校的校園環境始終保持清潔衛生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵?；顒訄龅佚R全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務優良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應規范標準，花色品種繁多；學校超市生活用品齊全，使學員們有一種身居家中的體味。
（一）課堂沒有創新在服務禮儀的課堂教學中，創新意識較少，老師對學生的要求僅僅局限于理論知識的掌握。在日益發達的服務行業，創新意識不僅只是企業老板的責任，要從源頭抓起，從服務禮儀學習的源頭抓起。學校要做好這項教育教學工作，增加課堂學習的創新意識，讓學生充分了解目前服務業的現狀。
（二）為學生提供實踐的機會較少
學校在進行理論教育時，缺乏實踐的機會是高校普遍都存在的問題。服務業要求員工的實踐性很強，如果不能將理論與實際工作相結合，在工作中就會遇到很多的問題不能很好地及時解決，從而對企業造成損害。有些學校不能為學生統一安排實習單位，讓學生自己找實習單位，造成學生的滯留現象，不能在實習的時間內完成任務。不能很好地將服務禮儀理論與實踐結合起來。
二、服務禮儀教育教學的改革模式
（一）素質教育相融合的方法
隨著科學技術的不斷進步和素質教育的深入發展，即使是最好的學校也不一定滿足學生所有的要求，教會學生所有的選擇。教師的角色正在從教學的主體，知識的傳授者改變成學生學習的促進者和輔導者。素質教育與服務禮儀在一些方面存在相通的地方，服務禮儀課應該讓學生從課堂延伸到課外，從關注課本到關注時代的發展，從學習禮儀到學會做人。從現實生活中的實例出發，提高學生自身的文化修養，使學生具備鮮明的時代責任感，力爭做到葉圣陶先生提倡的“凡為教，目的在于達到不需教”的教學精神。將課堂學習的空間延伸到課堂之外，突破時空的限制，在有限的空間中追求無限的知識的學習。
（二）教學與實踐相結合
提供良好的實踐條件，邊學邊用，遇到問題及時解決。通過參觀、聯歡、社會服務等第二課堂的活動增加學生實習的機會，在實踐中學會禮儀知識的理論應用，進一步熟練掌握應職崗位的禮儀技能。培養學生良好的服務禮儀的習慣，培養學生積極、樂觀、健康的心理素質。
（三）老師要以身作則，用言行教導學生
孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！崩蠋煹囊谎砸恍卸紝W生產生影響，身教勝于言傳，老師在從事禮儀服務的教學中時刻規范自己的行為舉止，儀態儀表。要以嚴謹的治學方式、愛崗敬業的態度、高尚的道德規范，嚴格規范自身的言行來約束自己。作為一名服務禮儀職業教育的老師一定要把禮儀的美麗、心靈的美麗與自身的魅力和諧統一作為自我形象塑造的目標，為學生做好榜樣示范。
（四）加強學生的就業指導，豐富就業服務手段和內容
提高學校的就業服務的“全程化、全員化、信息化、專業化”的水平，通過各種教育手段和服務渠道促進畢業生的就業指導。學校要大力推進實習就業基地的建設，加強校企合作，積極的引入企業優秀文化，使學生與企業完成融洽的結合，做到零試用期。最大限度地為畢業生提供就業崗位信息。健全學生畢業就業指導網絡系統，完善就業服務指導體系，發揮市場服務功能，切實提高畢業生的就業服務水平。
（五）老師要走出去學習先進的服務禮儀培訓方法
【關鍵詞】空乘專業 服務理念 意識培養
服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，針對空乘專業學生服務意識培養現狀中存在的不足，本文對空乘專業學生服務意識培養策略進行了重點討論，以求更好的促進我國空乘服務的發展。
一、空乘專業學生服務意識培養發展現狀
空乘專業學生服務意識的培養并非是朝夕之內就可以完成的，良好的服務意識需要持續的培養訓練，與此同時，接受培養的培訓者更應該正確把握服務的宗旨，為他人服務的意識應處于完全自覺的地步。然而，現今的許多空乘專業的學生并沒有真正掌握服務的宗旨，在為他人服務的過程中表現出十分自我，在接受服務意識培訓的時候更是處于十分被動的境地，缺乏自發服務的認識。除此之外，空乘專業的學生在熟練掌握服務禮儀和服務理論上還有所欠缺，這就導致空乘專業的學生難以將正確的服務禮儀運用在服務實踐中，在日常的服務環境中難以更好的為乘客進行服務，在面對難以預料的突發事件中顯得手足無措。所以，培養單位不僅要加強對空乘專業學生進行服務禮儀、服務理念的培養，更應該注重引導學生將禮儀理念不斷運用在實踐中，與此同時，增進自我的服務意識，更好的服務乘客。
二、空乘專業學生服務意識培養策略
（一）學習服務禮儀
良好的服務禮儀是擁有良好服務意識的重要前提，對空乘專業學生的培養更應該從服務禮儀抓起，《服務禮儀》應該以培養學生禮儀道德修養為主，可以將課程分為服務禮儀的講解、服務禮儀的演示、服務禮儀的實踐，為空乘專業學生親自示范得當的言談舉止和基本的動作規范，以及詳細的綱領要求。
在講解過程中，根據不同學生的服務禮儀掌握情況，有針對性的進行演示示范，爭取讓所有空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，在這樣的學習背景下，空乘專業的學生就可以了解服務禮儀使用的特定情境，在未來的服務工作中，能蠐滌兇苑⒎務意識，正確把握接受服務和施與服務的聯系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務他人看作自己的義務職責，更好的為乘客服務。
（二）領悟服務理念
21世紀需要的綜合性人才，空乘專業更是如此，所以空乘專業的學生應該自發的培養自我服務理念、不斷的充實自我的客艙服務知識、全面提高自我文化道德修養，擁有扎實的服務理念基礎和自發服務意識，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發問題，除此之外，空乘專業的學生應該不斷的提升自己的外語技能，爭取做到和其他國家的游客進行正常溝通，只有這樣，空乘專業的人員才能在日益嚴峻的工作競爭中脫穎而出。
空乘專業的學生要想真正的領悟服務理念，就應該擁有強大的親和力，在空乘服務中做到平易近人，及時發現乘客所需，了解乘客所想，決不能機械的重復空乘服務，而應該根據不同乘客的不同需求，合理的運用機艙資源，在服務過程中要與乘客進行及時溝通，在服務過程中換位思考，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，以求乘客能夠擁有開心愉悅的旅途。
（三）投身服務實踐
所有的服務禮儀、服務理念都是為了實踐服務，在熟練掌握服務禮儀后，空乘專業的學生應該積極尋找服務實踐機會，積極參加校園組織的團體服務學習活動，投身于服務之間中，在參加活動過程中，彼此分別交換角色，分別承擔乘客和服務乘客的角色，將自己學習的理論知識逐漸運用在服務實踐中。
在參與實踐過程中，空乘專業的學生可以積極尋找不同的服務情境，逐漸培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，在彼此交流中學習對方的長處，完善服務中存在的不足，除此之外，參加實踐服務活動可以幫助空乘專業的學生克服溝通的障礙，鍛煉自己的交流合作能力，積累自己的服務經驗，為今后的空乘服務奠定良好的實踐基礎。
三、研究空乘專業學生服務意識培養的重要意義
研究空乘專業學生服務意識的培養，對進一步推進我國民航服務業的發展、培養更加優秀的空乘專業學生具有極其重要的作用。服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，在培養空乘專業學生服務意識時，要注重模塊化講解和實踐性示范，民航業代表著我國的精神面貌，所以空乘服務人員無論在什么時刻都應該保持優雅的行為舉止和得當的談吐表現，為了整體性提升我國空乘服務業的服務水準，就必須要培養出綜合素質過硬的空乘服務人員，向世界展現出我國勃勃的精神面貌。
四、結論
為了更好的培養空乘專業學生服務意識，應該著手從學習服務禮儀、領悟服務理念、投身服務實踐出發，幫助空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，正確把握服務的宗旨，真正理解作為空乘服務人員為他人進行服務是我們的職責和義務，進而具有自發的為他人服務意識，在服務過程中換位思考，與乘客進行及時溝通，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，促使旅客可以擁有舒心愉快的旅途。
參考文獻：
[1]池銳宏.高職空乘專業學生服務意識培養途徑探討――以廣州民航職業技術學院為例[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2015，（05）.
在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。
1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。
2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素
（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］
（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫務禮儀培訓誤區
在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。
醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。
5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系
在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。
6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量
在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。
參考文獻
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［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫學版），2010，27（1）：83-84.
關鍵詞：婚慶行業；婚禮；品牌 一站式服務
上海市婚慶產業從1990年后開始迅速發展，以提供婚慶禮儀的企業為主，包括有關婚禮策劃、攝影、攝像、化妝、司儀、布置、喜糖、婚車、花卉等，婚禮一條龍服務的企事業單位，隨著行業的擴大，2004年元月建立了上海市婚慶行業協會于，協會宗旨是以政府經濟發展戰略為指導，團結婚慶禮儀行業的相關企業、事業單位和學術團體，對內組織指定行約、行規，維護行業整體利益，實現行業自律；協調行業與政府主管部門的交流與溝通，宣傳貫徹國家政策、法律法規，提高婚慶的業務水平和服務質量，保障國家利益和消費者利益，普及業務知識，引導消費者了解這個行業的發展，發揮婚慶行業對社會、經濟、文化發展和社會主義精神文明建設的積極推動作用。隨著協會的成立，上?；閼c業開始走向規范化、標準化的道路。
上?；閼c行業在發展過程中，形成了以下特點。
一、形成了一定品牌效應
據上海婚慶協會統計，重點監測的102 家大型婚慶公司，分布在上海各個區。其中國企 1 家，集體 2 家，外企合資 2 家，其他多為民營股份制企業，企業數量及產值均占全產業一半以上，行業集中度得以提升。上?；閼c行業目前已形成以上?；槎Y中心、羅曼緣婚禮會館等大型企業為龍頭、婚禮會館百花齊放的格局，走在全國婚慶行業前面。包括日本、法國、韓國、新加坡等在內的國外相關婚慶企業紛紛進駐中國，爭奪中國大城市的婚慶高端市場。例如在上海，占據市場份額較高的有日本摩可公司、日本華德培婚禮服務有限公司等。上海每年4月至12月期間開展了“創企業先進、樹服務標兵”評選活動。經過企業自查、自評、自愿申報，材料審核，并邀請消費者協會、質量協會等專家對參評材料進行綜合遴選。評選年度行業標兵企業、優秀企業、優勝企業及優秀經理人、服務明星?；顒拥某B化舉辦，為整個行業提升企業能級，力求打造出一批高品質的服務品牌，提升行業形象，為加快婚慶市場的健康繁榮奠定堅實的基礎。
二、行業形象逐步凸顯
為促進上?；閼c行業的健康發展，營造良好的經營秩序和發展環境，提升婚慶企業的誠信意識，杜絕在經營和管理過程中的欺詐、不正當競爭以及惡性競爭搶奪婚慶資源等嚴重損害行業形象的行為。上?；閼c行業制定了《上?；閼c行業行規行約》。前后出臺了由上海市工商局、上海婚慶行業協會聯合制定的2011版《上?；閼c禮儀服務合同》和《上?；閼c禮儀服務投訴處理辦法》。 《上海婚慶行業行規行約》的出臺對行業的自律與管理、行業的道德與誠信、行業的行為規范和從業人員準則等方面都做了規范和明確的規定。對規范企業和消費者的合法權益提供了制度保障，為促進婚慶行業的健康發展，構建良好的經營秩序和發展環境進行了鋪墊。通過對服務人員培訓資質認證、制定行業自律公約，擬定有關制度，建立行業網站，上海市商務委員會、上海現代服務業聯合會和上海商業聯合會每年舉辦四屆上?，F代婚禮消費產業博覽會，行業得以良性發展。每年評選十個全市婚慶行業示范單位，規范了婚慶市場，提高服務質量。
三、從業人員素質不斷提升
上海市開展多種形式的技術比武和競賽活動。提高婚慶從業人員的職業技能水平，為企業輸送優秀人才創造良好社會氛圍。每年舉辦“上海時尚新娘造型設計大賽”“婚禮場景布置大賽”“婚禮主持人比賽”等大賽，開展行業練兵活動，提升了從業人員技能水平，為婚慶行業挖掘和儲備優秀后備力量。
四、與國內婚慶行業交流頻繁
上?；閼c行業與國內同行交流頻繁，國內外婚慶文化、企業形象、員工培訓、服務理念等作為學習、考察重點，僅2013年，上?；閼c業參與的大型交流活動有：
3月，上?；閼c企業代表上?；閼c行業協會應邀出席了在福州溫泉國際會展中心開幕的2011’首屆海峽兩岸（福州）婚慶產業博覽會暨兩岸婚慶互動研討會。這是目前大陸唯一冠以“海峽兩岸”命名的婚博會。婚博會為海峽兩岸經濟合作進入ECFA元年的時刻拉開帷幕，具有特殊意義。7月，上?；閼c考察團考察了臺灣婚慶市場，觀摩了臺北婚禮與婚紗攝影博覽會。兩地的婚慶同仁就企業管理、市場營銷、電子商務在婚禮中運用進行了研討和交流。8月，上?；閼c行業協會與香港婚禮管理協會在老洋房進行了交流，并簽訂兩地協會建立友好合作關系的備忘錄。為滬港兩地的婚慶文化交流與合作奠定了基礎，為兩地合作交流構建了一個民間通道和窗口，婚慶界能夠更好地應對市場、發展地域合作、實施“走出去”戰略。11月，河南、鄭州、昆明、江西、石家莊等地的婚慶行業企業代表集中到上海考察。各地代表就婚慶經營管理、市場拓展、婚禮文化等方面進行了探討和研究，并參觀了羅曼緣婚禮會館、上?；槎Y中心。
五、行業資源深度整合
針對市場需求，上海婚慶企業開始進行行業集中營銷，也是為“弘揚品牌企業、推薦優質婚品、提倡誠信服務”的新舉措。婚慶企業及與婚慶配套的相關企業針對新人需求，探索“一站式”服務。新人舉辦婚禮所需的各項婚慶服務例如婚宴預定、婚慶服務、婚紗攝影、婚車租賃、喜糖喜酒、婚紗禮服、新娘彩妝、蜜月旅游等結婚消費的多個領域繼續整合。婚慶服務業在當今上海市現代服務業中占有相當的比重和份額，正在建設的“國際婚慶服務街”，能在一定程度上激活該地區的現代高端服務業。通過向海內外婚慶服務的高端公司和機構招商，吸引高端婚慶機構落戶伊犁路，整合諸如婚禮策劃、婚紗攝影、婚宴安排等服務業。
六、注意引領婚慶消費走向
上?；槎Y市場正在進入成熟期，婚禮正在從“物質層面”向“精神層面”轉變，多種婚禮文化元素融合，使婚禮的形式和內容更加豐富?；閼c是一個創意產業，上?；閼c企業有著“市場跟著創意走，顧客跟著案例走，效益跟著策劃走，成功跟著細節走”的運營特點，近年來，一些企業旨在打造并形成婚禮產業鏈服務，逐步走向創新驅動、轉型發展之路。有的企業運用電子商務服務于企業、開創服務于新人的新理念和新模式。2012年，上海市倡導“無煙婚禮 擁抱健康”，上?；閼c行業協會與上海健康教育所、上海控制吸煙協會聯合倡議新人婚禮現場不吸煙、不擺煙、不敬煙。這是國內首推的“無煙婚禮”新理念，得到了社會的肯定。（作者單位：1.北京社會管理職業學院；2.上海婚禮協會）
本文是北京高等學校青年英才計劃資助項目成果 項目編號：YETP1873
參考文獻
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我于今年年2月中旬起擔任服務質量監督檢查辦公室主任。
一、本年度近10個月的工作情況
今年，服務工作在市公司領導的嚴格要求下，服務有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作，認真處理1860的咨詢、投訴問題。截止11月末，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單520件，均及時處理。截止第三季度末，越級投訴一共只有2件，在全省各地市越級投訴量中是最少的。
2、按照省公司“服務和業務雙領先”的要求，認真作好服務提升工作。
1）組織業務和禮儀培訓
業務水平的提高是服務提升的基礎，今年我組織了多次業務學習培訓，并在培訓后進行了考試，真正起到了培訓的目的——提高。
在業務培訓的同時，按照省公司的要求，對全市營業員、大客戶經理、營銷員分別進行了禮儀培訓。對營業員還進行了禮儀服務的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質有了明顯的提高。
2）堅持業務知識考試
一直在全市范圍內堅持“每周一試”的考試，考試內容為業務知識試題。經過“每周一試”的考試，營業員的整體業務水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級營業人員的考試中，我市有2名營業員考取了二星級營業員，6名營業員考取了一星級營業員，2名客戶經理考取了一星級客戶經理，2名12580信息話務員考取了星級話務員。
3、加強服務質量的檢查和要求
本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發現服務工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經過檢查和要求，服務有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業廳+合作營業廳的成績位居全省第二名。
在今年9月份集團公司對全中國各省市服務的專項檢查中，我市中心區營業中心被抽檢，成績位居全省第一位、全中國第三位。
二、下一年度工作計劃
在省公司“服務領先、業務領先”的精神指引下，在公司領導的正確指導下，今年我們在服務方面取得了一些進步，但上級檢查機關的檢查反饋表明，我們距離標準的服務還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務提升工作計劃如下：
1、繼續加強對營業員禮儀服務的培訓及要求
服務質量監督辦在檢查中對營業員實地再進行培訓，營銷部主任也要經常組織營業員觀看禮儀服務規范光碟，帶領員工對照標準找差距。對再次發現不按規范做的營業員，服務質量監督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓等的處理。
2、加強對營業員的業務知識培訓和考試
業務知識培訓每季度一次，組織全市營業員參加，培訓后考試，考試不合格者待崗培訓，服務質量監督辦負責組織，培訓內容和講課老師由相關人員提供。
3、加強對全市的服務檢查力度
1）每月保證對全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時找營業員不認識的人員扮演客戶來檢驗營業員的服務情況
2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關部門（數據中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業務知識和應該掌握的內容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學習，并要求切實掌握。
3）繼續堅持“每周一試”活動，考試內容為營業員應知應會手冊內容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4) 實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業員進行現場考試，考試內容為“每日一題“和“每周一試 ”內容，達到卷面分70%為合格，不合格累計達3次者待崗培訓。
5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務質量，并根據檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。
6）開展“每季一評”活動。開展創優服務活動，每季度評比一次全市“創優服務先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創優服務先進單位”錦旗。
7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業員的整體服務水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營業員的知識競賽，競賽采取筆試和面試相結合的形式，對于優秀的營業員給予物質獎勵。
實行“每年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質獎勵；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務投訴的單位給予表彰獎勵。
