時間：2023-07-21 09:15:22
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【關鍵詞】銀行排隊成因 銀行排隊對策 排隊現象
自2008年至2010年寒暑假期間的銀行網點臨柜實習，我發現銀行各個網點排隊比較擁擠，客戶之間互相擠對、排隊、插隊、吵嘴，甚至打架事件時有發生，成為社會輿論和新聞媒體關注的焦點。為此，我利用假期時間對分布在河南南陽市12家城區銀行在全市1450個營業網點中抽查了15個網點，進行了認真細致的調查分析研究，為了把這次的調研結果做的更加真實準確，我又拜訪了銀監分局。通過幾天的觀察，我了解到銀行網點排隊現象的原因有以下幾點：
第一，客戶在銀行卡開戶相關業務、理財、代繳費等業務辦理時間較長，導致客戶排隊時間較長。再辦理銀行卡開戶時，必須需要本人持身份證到柜臺提交開立結算賬戶申請書、存款憑條（長條）、交納開卡工本費（5元）、輸入6位數密碼、簽字確認這些復雜的流程。銀行可以代繳水費、電費、企業稅、社會保險（社會保險登記、變更；企業社會保險申報繳費流程；個體勞動者社會保險繳費流程；辦理轉移業務流程；辦理退休業務流程；社會保險稽核檢查程序）物業管理費等等。
第二，客戶排隊狀況也根據地段和客戶群的結構不同而改變。對于商業繁華地段及批發市場周圍的一些網點，辦理的業務主要是：轉賬、匯款、大額存款、異地通存等。居民區附近的網點的主要業務則為辦理小額存取業務及代繳費業務。從地域看，南陽市市區網點排隊壓力比較大，縣（市）以下網點情況較好，排隊壓力相對較小。以市區網點分析，銀行排隊現象差距也很大。以南陽市為例，位于生活區附近的網點，業務主要集中在周末;而在商業集中的網點，高峰時間集中在中午休息時間。不同地區高峰時段和高峰工作日也有區別，每月發工資前后及交水、氣、電費為主要的高峰時段。排隊的狀況以月為周期來看，在一個月的上旬比較平穩，到中旬有增加的趨勢，到下旬又出現回落。
第三，現在由于銀行作為基本的社會服務單位，承擔的社會責任是越來越多。
近幾年，為方便客戶，各類公共事業費用的代收代繳職能都交給銀行來承擔，隨著代收代繳的業務的品種和數量的不斷增加，加上各公共事業單位對數據的要求，及系統接口的差異，發票格式的不同問題，對銀行電子渠道系統的開發改造形成了很大的困難，業務由于無法大規模地轉移到電子渠道進行，導致柜臺排隊現象嚴重。以河南南陽農行為例，該行為南陽市近8000多名教師發放工資，這就造成了這一時段，柜臺非常擁擠。
第四，隨著金融行業的深入發展，銀行的個人金融產品和金融相關的產品不斷增加，客戶的理財意識和金融意識的不斷加強，促使銀行對這類服務的依賴性也不斷增強。以近三年工行為例，日均辦理的業務筆數從1000余筆上升到3280余筆，增長率在280%以上，而銀行的網點受人員、設施、地理位置等因素的影響，服務的量是基本保持不變，而大量的客戶增加，這就造成了銀行網點排隊的現象。
第五，銀行自主渠道利用率不高，沒有充分發揮其各個渠道的作用。隨著科技的發展，自助設備的出現，方面人們的生活和工作。銀行也加大了對這方面投入，如ATM機、網上銀行、電話銀行的種類，并且數量和種類不斷增多。但由于部分客戶對新科技接受程度慢，銀行自身宣傳力度不夠，客戶對電子化服務不適應，不信任等等原因，仍選擇柜臺業務辦理，導致這些自助設備利用低，電子銀行普及率低，不能有效地緩解柜臺壓力。銀行的大堂經理未充分發揮作用。
結合上述銀行網點排隊現象的原因及相關案例，本文提出以下幾項應對措施：
一、重視窗口服務，采取有效措施，提高服務質量。排隊問題現已成為銀行發展的主要瓶頸，各銀行非常重視，結合自身銀行的特點，紛紛推出一些行之有效的措施來解決這一問題。如增加網點和柜體的數量和質量，加快網點的功能改造，優化網點布局。
二、根據客戶的不同需求，進行分流。充分發揮自助設備、電子銀行的普及運用，緩解柜臺的壓力。提高柜臺服務水平，加強業務培訓，縮短辦理時間。并根據業務辦理的高峰時間，結合全行柜臺資源，實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施，有效地解決客戶排隊問題。同時要加強對現有資源的有效利用，增加服務人員，開足服務窗口。并加大對金融知識的宣傳和普及，引導客戶提高對金融服務方式的利用率。
三、銀監分局監管和銀行行業協會應發揮其作用，建立有效機制，服務客戶。銀監局、銀行業協會對如何提高銀行業整體服務問題非常重視，一直在尋求一種有效的機制，從根本上解決問題。具體措施有這么幾個方面：
1.學習《中國銀行業文明規范服務工作指引》，增強網點員工的文明服務意識，時刻牢記服務好客戶，達到客戶滿意，這就是我的義務的觀念。
2.貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則。在全行業內要看展“創先評優”活動，制定行業服務標準，評選模范單位，并要建立長期監督體制，全面提高網點的服務質量。
3.加強人才培養，提高職業素質。要加強對銀行從業人員的培訓，推向銀行業從業人員資格認證制度，規范銀行業從業人員的職業行為，提高銀行業人員的整體素質和職業道德水平，樹立銀行業人員正確的工作價值觀，倡導誠信及盡職。并建立長效的培訓機制，和人才選拔機制，不斷為銀行業注入新的血液。
一、村鎮銀行網點布局的理論分析框架
Beck and Torre （2007）提出APF（Access Possibilities Frontier）這一概念，用來分析儲蓄和支付服務獲取可能性邊界。金融機構網點布局與金融服務獲取可能性邊界的研究在本質上是一樣的，因此本文提出用APF作為村鎮銀行網點布局的理論分析框架。一方面，村鎮銀行決定設立分支機構的原則是新網點的邊際收益與網點成本的對比。另一方面，外部變量被視為影響金融服務獲取可能性邊界的重要因素。包括三個方面的變量：（1）社會經濟特征。村鎮銀行選址時考慮的重要因素是交易成本，通過規模經濟或者提高交易價值可以減少單位成本。為了獲取相同利潤，村鎮銀行必須在富裕的地方開網點以獲取更多的顧客和提高交易的價值。（2）競爭優勢。與大城市中的金融機構通過服務大企業和富裕客戶來獲取利潤比較，村鎮銀行從建立之初就定位為農民、農業和農村經濟發展提供金融服務，因此，中小企業、個體工商戶以及當地的農業產業是村鎮銀行的核心競爭優勢。（3）市場結構。存款規模、機構數量、信用水平等因素也在提供金融服務和降低交易成本中發揮重要作用。低水平的市場結構會增加村鎮銀行的交易成本，從而抑制金融服務的供給。
二、模型構建、變量和數據介紹
（一）模型構建。
按照以上理論分析框架，不考慮內部因素，假定村鎮銀行是否在一個區域開設網點是由社會經濟特征、競爭優勢和市場結構三個因素決定的。本文假定單個的金融機構在一個地方所能獲得總收益為π*，用如下函數表示：π*= X*+εi，變量Xi為解釋性向量，包括了如上所述的解釋變量。成本C*包括建立村鎮銀行的額外固定成本和運轉成本。因為只有總收益大于或者等于成本時，村鎮銀行才會設立網點，否則村鎮銀行沒有動力在當地建立網點。因此假定村鎮銀行開設分支機構需滿足如下的條件：π*大于或等于計劃成本C*。凈收益表示為如下的方程：
Y*=π*-c*
從上式可以看出，如果Y*≥0，村鎮銀行出于利潤最大化的考慮將會在新的地方建立網點；否則，假如Y*
Y=F（Xi），
其中Y=0或1，Xi表示社會經濟特征、競爭優勢和市場結構。
本文采用Probit和Logit模型。限于篇幅原因，此處不再贅述。
（二）相關變量數據實證分析。
根據以上的理論假說，同時考慮到數據的可得性，本文構造了11個具體變量，樣本來源于重慶統計年鑒公布2012年―2013年的縣域經濟指標數據和金融機構統計數據，具體介紹如表1所示。
注：*代表在10%水平下顯著，**代表在5%的水平下顯著，***代表在1%的水平下顯著
1.社會經濟特征。表征社會經濟特征的六個變量：地方財政支出、人均收入和就業人數與村鎮銀行網點設立顯著正相關。城鎮化比例和村鎮銀行網點設立除模型Probit（2）中不顯著，在其他三個模型中顯著正相關。GDP增長率和受教育水平與村鎮銀行網點設立不相關。表明村鎮銀行選址主要考慮的是經濟發展良好的地方。這和農村地區基礎產業薄弱、投資回報期長、盈利能力有限有關。就目前來看，村鎮銀行都開設在地級市和縣城，而最需要村鎮銀行的鄉鎮和農村，幾乎沒有。
2.競爭優勢。表征村鎮銀行競爭優勢的個體戶和中小企業數與村鎮銀行網點設立不相關。第一產業增加值和村鎮銀行網點建立顯著正相關。表明村鎮銀行的建立主要定位在農業產業和中小微客戶。
3.市場結構。表征市場結構的每萬人網點數和村鎮銀行網點建立負相關，但是不顯著。存款規模與村鎮銀行網點建立顯著負相關。存、貸差和網點建立不相關，可能與村鎮銀行樣本數量偏少有關，影響了本文的結果。為避免與大中型銀行的直接競爭，村鎮銀行網點選址更多考慮所在地的市場結構。
三、村鎮銀行網點布局的優化選擇和政策建議
村鎮銀行網點的最優布局是在滿足廣大農村地區金融服務需求的同時，實現網點的可持續發展。
（一）加大政府扶持。村鎮銀行偏好于富裕地方，而不愿意在偏遠貧窮地方建立網點，是其“理性”的表現，但是缺乏政府的政策支持也是一個重要原因，因此，地方政府的扶持政策要更多地向村鎮銀行傾斜。可以考慮建立財政補貼機制，風險補償機制和支農激勵機制財等政策手段增加村鎮銀行的獲利能力，以補償村鎮銀行的業務經營成本，從而激勵其積極開展涉農業務。
關鍵詞:網點轉型;高端客戶;網點建設;差別化服務
中圖分類號:F832.33 文獻標識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)02-0083-03
個人銀行業務的重要性日益提高,這是當今國際領先銀行業務發展的一個顯著特征。在個人銀行業務中,高端客戶處在個人客戶群體價值鏈的頂端,一個資產達百萬元以上的高端客戶每年可給銀行帶來可觀的利潤貢獻。在某種程度上,商業銀行間產品與服務的競爭實際上就是對高端客戶的競爭――不斷推陳出新的產品和優化改進的服務都以高端客戶為目標群體。實際上,各商業銀行在圍繞如何服務好高端客戶問題上已采取了一些措施,如開辟VIP專用窗口、開辟VIP客戶理財室、配備專屬客戶經理提供一對一的服務、提供專業理財方案等,這些措施雖在一定程度上滿足了高端客戶對個性化服務的需求,但由于銀行網點的服務定位、場所建設等條件的限制,對高端客戶的服務不可避免地會出現不足。本文通過分析當前銀行網點對高端客戶服務的不足,分析其形成原因與銀行選址偏好之間的關系,提出避開鬧市,集中專業人員,建立面向高端客戶的會員制銀行網點的設想,為銀行網點轉型提供新的思路。
一、銀行網點服務中的不足及其原因分析
1.服務效率低下
零點研究咨詢集團對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安、大連、廈門、濟南等10個城市進行《2006年金融服務指數研究報告》(以下簡稱《研究報告》)金融服務調查,其調查成果顯示,客戶最不滿意銀行服務效率低下,在銀行服務的各項指標中“快速”的得分最低,僅為69.06分。進一步分析發現:辦理業務之前的排隊等候時間過長是導致公眾認為銀行服務快速性差的最主要原因。如工商銀行曾提出客戶排隊等候時間不得超過40分鐘,而實際上大部分客戶等待的時間大大超過了40分鐘。“盛世指數數據管理有限公司近日調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶,結果顯示有78.2%的客戶經常遇到排隊的情況”。[1]
為提高高端客戶的滿意度,銀行網點在有限的資源內開辟VIP專用窗口、營業室或使用叫號機,減少高端客戶的排隊時間,取得了一定的效果,但并沒有從根本上解決問題。由于高端客戶相對普通客戶來說只是少數,到網點辦理業務的隨機性較大,當沒有高端客戶辦理業務時,綠色通道閑置,加重了其他窗口的排隊壓力。當有多個高端客戶同時辦理業務時,同樣存在排隊等候的情況。同時,設置VIP綠色通道易引起普通客戶對銀行“嫌貧愛富”的誤解。通過叫號機實施高端客戶優先策略,可避免綠色通道閑置的弊端,但高端客戶經常辦理理財、投資咨詢等流程復雜的業務,與普通客戶共用業務窗口,不但延長了其他普通客戶的等待時間,而且高端客戶也沒有享受到個性化服務。
2.專業化服務不足
高端客戶對銀行服務的要求并不僅僅是速度快,還有對個性化服務的要求,這是高端客戶與普通客戶最大的不同點。由于高端客戶擁有大量的金融資產,且品種多樣,對資產保值、增值的要求高,需銀行對其提供專業化的理財咨詢服務,量身定做理財方案,設計針對性強的金融產品。顯然,銀行網點在眾多客戶排隊的壓力下,難以在有限的網點資源中配置足夠的空間和專業人員,為高端客戶提供個性化服務。《研究報告》的調查顯示,高端客戶未來將轉換現有銀行的比例接近七成。如何改進銀行的個性化服務,提高網點的服務質量、提高高端客戶的忠誠度,已成為銀行管理者面對的重要問題。
3.銀行服務存在不足的原因分析
從現象上看,由于辦理業務的普通客戶占多數比率,專業理財人員相對不集中,使銀行在營造寬松的環境、為高端客戶提供充分的專業服務等方面的努力受到限制。造成這種限制的直接原因是傳統的銀行網點選址觀念,而根本原因則是銀行沒有把網點的服務對象定位于高端客戶。
傳統的網點選址策略注重的是人氣,客戶是業務的源泉,客戶越多業務越多。如潛在商業價值評估策略,選址時考慮網點價值的主要因素有:“所選的銀行網點地址在城區規劃中的位置及其商業價值;是否靠近大型機關、單位、廠礦企業;未來人口增加的速度、規模及其購買力提高度;是否有‘集約效應’等”。[2]
傳統銀行網點選址策略的主導思想是設立面向大眾客戶的網點,其有利也有弊。按照傳統的選址策略,客流量大、商業價值高的繁華鬧市是銀行設置網點的理想地點,因為網點所在位置商業集中度高,人氣積聚,對銀行服務的需求大,具有豐富的業務資源。但同時網點也存在弊端:因處于中心地段,網點面積一般不會很大,否則要承擔高昂成本;因客流量大,排隊現象突出;公共交通便捷,但停車位緊張;高端客戶群體的比例小,網點服務對象以普通客戶為主。因此,大量的客戶一方面給網點帶來大量的業務,另一方面占用了大量的服務資源,影響網點為高端客戶提供更加細致、體貼的個性化服務。
銀行網點服務功能類似,專業理財人員分散,高端客戶在選擇服務網點時也面臨著很多無奈。綜合以上的情況原因,結合高端客戶的需求,商業銀行應在眾多的面向普通客戶的網點之外建立專門為高端客戶服務的網點。
二、設立會員制網點的可行性分析
網點轉型的目的是提高銀行網點的營銷能力和服務能力,實現網點功能由交易核算主導型向營銷服務主導型轉變,而高端客戶是銀行最佳的營銷和服務對象,因此提高網點對高端客戶的服務能力無疑是網點轉型的重要內容。通過以上分析可知,銀行不能有效分離普通客戶和高端客戶,不能提供差別化服務是高端客戶對銀行服務不滿意的重要原因。在不改變現有其他網點位置、功能的情況下,新設立一家專門面向高端客戶的會員制銀行網點應是解決這一問題的有效辦法。需要指出,會員制銀行網點的建設思路并不是對普通網點的否定,由于服務的對象不同,且高端客戶所占比不高,會員制網點僅應作為普通網點的補充,不是主體。
開辦會員制銀行網點的基本思路:一是通過網點選址分流客戶。遠離商業鬧市,在交通便捷的城郊設立網點,把大眾客戶從地理區域上進行分離。二是網點定位于服務高端客戶。對服務對象設置準入標準,從網點建設、人員配備、業務政策等方面對網點給予傾斜支持,對客戶提供不同于其他網點的服務。此思路基于以下考慮。
1.區域分布方面,高端客戶更傾向于城郊
隨著城市化的推進,急速膨脹的城市人口超過市區地域的負荷容量,城市內部土地利用緊張,交通擁擠,居住和環境條件惡化。當城市化水平達到一定程度,人們開始追求理想的自然生態環境和良好的社會環境,中高收入住宅區沿著城市交通主干道或河岸、湖濱、公園、高地向外發展。在對城市地域空間利用結構的研究中,不論是伯吉斯的同心圓理論(The Concentric Zone Theory)、還是H.霍伊特的扇形理論(Sector Theory)、麥肯齊等人的多核心理論(Multiple Nuclei Theory)都有共同的觀點,即從城市的中心商業區向外延伸,依次分布著中低收入住宅區、中收入住宅區、高收入住宅區。
2.交通條件方面,城郊更適宜設立面向高端客戶的網點
國內外許多會員制的高端商場、會所都分散在城郊結合部,主要是因為城區內交通擁堵,停車泊位緊張,交通方式主要是公共交通工具、非機動車或步行,網點輻射范圍小,主要為周邊區域客戶服務。而城郊道路通暢,適合自備車輛的客戶,網點輻射范圍廣,可為整個區域內的高端客戶服務。因此,將網點設在城郊可將中低端客戶自然隔離。
3.網點建設方面,城郊條件更優越,成本更低
在城郊選擇依山傍水之處開設網點,風景秀美,遠離城市喧囂,自然條件比城區優越,且城郊土地價格相對便宜,網點建設成本較低。
4.客戶反應分析方面,減少不滿情緒的產生
在普通客戶很少光顧的城郊開設面向高端客戶的銀行網點,對普通客戶的影響范圍小,不會引發普遍的不滿情緒。
5.有效篩選高端客戶方面,個性化服務才能取得理想的回報
對服務對象設置準入門檻,確保客戶都是目標營銷客戶。高端客戶在服務需求上與中低端客戶不一樣,對銀行核算交易型的需求少,網點可以有針對性地設計、提供理財產品,提供專業的理財服務,滿足客戶資產保值增值的需要。高端客戶給網點帶來的效益遠遠超過中低端客戶,使銀行有能力在專業隊伍配備、產品政策、場所建設等方面給予重點支持,為客戶提供個性化服務,吸引更多的高端客戶,形成良性循環。
三、會員制銀行網點的設想
高端客戶聚集的會員制網點應是銀行著力打造品牌形象的重要陣地,通過為客戶提供卓越的服務,不斷吸引高端客戶加入,營造以取得會員資格、享受網點服務為時尚的氛圍。因此,建設會員制網點應具有以下特點。
1.環境優美,私密性強
優美的周邊自然環境能立即將會員制網點與普通銀行網點形成鮮明的對比,有助于客戶放松心情,交流溝通更順暢,對客戶產生吸引力,同時遠離城市的喧囂有助于保護客戶的隱私。
2.設施先進,舒適度高
網點應配備與高端客戶相適應的先進服務設施,一是裝備主流甚至同業領先的辦公自動化設備,在提高服務效率的同時,彰顯網點的品質;二是改變普通網點銀行與客戶雙方身份差異過于鮮明的狀況,把辦公設施家居化,淡化辦公場所氣氛,拉近與客戶的距離,讓客戶在輕松、舒適的環境下接受銀行的服務。
3.服務周到,專業性強
高端客戶掌握大量的財富,客觀上需要更專業的服務團隊。會員制網點應集中銀行最優秀的專業理財人員,不僅數量充足,能為客戶配備專屬客戶經理,且應具備卓越的職業素質,能針對客戶的需求提供專業化的咨詢服務,量身定做科學的理財方案,高效準確地辦理業務。服務態度同樣要求專業,周到得體,讓客戶體念賓至如歸的感受,同時在服務措施方面體現與普通網點的差異性,如延長工作時間、根據預約全天候接待客戶、提供現金護送服務等,盡量滿足客戶的需求。
4.功能延伸,人性化突出
高端客戶能給銀行帶來高額的收益,因此,銀行應給客戶提供高附加值的享受。會員制網點應提供休閑娛樂設施,讓客戶在工作之余、業務完成之后身心得到放松。組織客戶沙龍,為志同道合者提供交流機會,為客戶事業發展提供幫助;配合客戶的興趣愛好開展活動,如舉辦理財講座、組織體育活動、觀看文藝演出等。■
參考文獻:
[1]銀行排隊現象嚴重 平均等待時間為85分鐘[EB/OL]..
The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation
ZHANG Hong
(Jiangxi Provincial Branch of China Construction Bank,Nanchang 330006,China)
基層人民銀行會計核算網點的人員配置和業務現狀
近年來，由于基層人民銀行人員只出不進，人員逐年減少，會計核算網點人員也隨之減少，會計核算工作由基層人行國庫會計股承擔。以萬州轄區為例，國庫會計股最多9人，最少5人，要承擔會計核算業務、同城清算，國庫核算及管理，賬戶管理、反洗錢、本行財務管理等工作。按照《中央銀行會計集中核算系統業務處理辦法》規定，會計核算網點應設置5個崗位，分別是主管崗、接柜崗、錄入崗、復核崗、票據交換崗。由于這些崗位不能相互兼任，必須保證印章、重要空白憑證的保管和使用分開，基層人民銀行會計核算網點人員配備出現了業務量不大但涉及人員多、人員兼崗情況多、角色轉換頻繁的現象。
同時，現階段基層人民銀行業務種類逐漸單一化。支付系統上線大大減少了跨行轉匯的情況，基層人民銀行會計核算網點業務量劇減。以萬州轄區各網點為例，目前各類業務日平均量僅為30筆左右，其中主要集中在同城票據清算，發行基金投放、回籠，匯兌，內部賬務等。
實行會計核算網點柜員制的可行性探討
針對目前基層人民銀行人員少、業務量少、業務種類單一的狀況，筆者認為，實行會計核算網點柜員制已具備一定的可行性：
會計集中核算為實行網點柜員制奠定了基礎。人民銀行以中心支行為會計核算單位，實行網點業務處理和核算中心相連接、前臺業務操作和后臺操作監督相分離的核算方式。實行網點柜員制，僅僅是將網點柜員的錄入崗、復核崗合二為一，從核算體制上并沒有太大的變化。基層網點業務種類單一、業務量減少為實行柜員制提供了條件。由于基層人民銀行會計核算網點業務種類及業務量逐步減少，一人即能完全勝任，特別是內部賬務比重增加，涉外賬戶業務減少，為實行柜員制提供了條件。
現代化支付系統為實行柜員制提供了安全保障。現階段基層人民銀行會計核算網點的資金進出全部依賴現代化支付系統，聯行業務要通過核算中心聯行柜劃轉需事先由網點主管審簽、大額資金憑證傳真等環節，有效增加了資金出口的安全性。
實行會計核算網點柜員制的優點
有利于優化基層人民銀行網點人力資源。網點實行柜員制后，可以只設置兩個崗位，即主管崗和錄入崗。職責明確，能夠有效改變崗位多，業務量少、兼崗多的狀況，進一步提高會計核算質量和效率。
有利于進一步明確崗位人員職責。實行柜員制后，由于所有業務均由一人操作，經辦人員責任心將會增強，有利于杜絕相互依賴、推諉扯皮現象，崗位職責將會進一步明確。
有利于緩解基層人行會計核算網點在執行相關制度中的矛盾。為了防范會計風險，人民銀行制定了一系列相關制度要求，包括崗位設置，代班規定，密碼管理等，但基層人民銀行由于人員數量的限制，在執行某些制度時存在兼崗等違規情況，實行柜員制后這些矛盾將會迎刃而解。
實行網點柜員制的具體思路
人員配置管理。網點實行柜員制后，可以只設置主管崗和柜員崗。在現在的模式下，將印章、重要空白憑證交由柜員保管、使用；主管崗增加對賬、核查等職責。
取消同城票據交換。現代化支付系統的上線，國庫橫向聯網系統的推廣，使基層同城票據交換的作用逐步減弱，業務量逐步萎縮，同城票據交換業務可以逐步取消。
業務操作。同城轉賬，發行基金投放、回籠、匯兌，繳存款，內部賬務處理等業務按現行操作要求辦理；但發行基金投放、回籠要求發行、會計部門分別在憑證上注明實時余額，以便于發行基金的及時核對。
風險控制。實行柜員制后，由于取消了同城交換，資金出口單一，轉劃環節相互制約，資金風險減弱，會計風險主要反映在差錯風險上。防范會計差錯風險應注意以下環節：
強化網點會計主管職責。一是把好重要事項的審簽關，特別是要將轉匯業務納入審核重點；二是每日營業終了，把好會計憑證與發出，接收清單核對關；三是把好重要空白憑證的使用檢查關；四是督促柜員及時、正確處理會計核算業務；五是解答柜員崗在處理會計核算中的疑問。總之，會計主管的檢查、督促要貫穿整個核算操作的全過程，而不僅僅是停留在表面的賬平表對。
網絡銀行（InternetBank）是一種有別于傳統銀行為客戶服務方式的新型銀行，可以在任何時間、任何地點以任何方式為客戶服務，因此被稱為AAA（Antyime、Anywhere、Anyway）銀行，又被稱作“虛擬銀行（VirtualBank）。它以銀行現有業務為基礎，以電子信息技術為依托，為客戶提供綜合、安全、實時的金融服務。
網絡銀行（InternetBank）是指設在Internet上的金融站點，他沒有銀行大廳，沒有營業網點，只需通過與Internet連接的計算機進入站點就能夠在任何地方24小時進行銀行各項業務的一種金融機構，一般意義上的網絡銀行包括三個要素：一是需要具備Internet或其它電子通訊網絡，二是基于電子通訊的金融服務提供者，三是基于電子通訊的金融消費者。
網絡銀行是電子商務的核心商務活動，電子商務把網絡銀行視為發展的商業基礎。他的目的簡單說是4W，也就是實現為任何人（Whoever）、隨時（Whenever），與任何賬戶（Whomever），用任何方式（Whatever）的安全支付和結算。網絡銀行提供各種各樣的業務，幾乎所有的金融交易都可由網上銀行完成，包括開戶、存款、支付賬單以及各種轉賬服務，客戶還可以在網上獲得申請住房及汽車貸款、購買保險、統購經紀人買賣各種金融商品如股票等。其主要功能有：配置和安裝Internet網絡支付能力；避免對現有主機系統的修改；采用直觀的用戶圖形接口進行系統管理；適應諸如扣帳卡、電子支票、電子現金以及微電子支付等電子支付手段；通過采用RSA公共密鑰加密，可以確保網絡交易的安全性；提供完整的商戶支付處理功能，包括授權、數據捕取和結算、對帳等；通過對Internet網上交易的報告和跟蹤，對網上活動進行監視
（二）網絡銀行的優勢
1）無地域限制
網絡銀行無地域界限，改變了傳統銀行人與人互動的一對一服務模式，客戶只要擁有帳號和密碼便能在世界各地進入銀行虛擬空間，直接通過瀏覽器實現各項操作功能，辦理賬戶信息查詢、轉賬付款、在線支付、業務等自助金融服務，網點問題不再成為銀行擴張的束縛。這一點對于銀行開拓海外市場非常有利，尤其是對于實力雄厚的銀行更加容易吸引客戶，理論上只要網絡和通訊能夠到達的地方，都可以成為銀行的市場范圍。
2）無時間限制
網絡銀行可突破時間限制，24小時無間斷連續營業，滿足客戶時時刻刻的需要，使客戶能夠隨時隨地安全便捷地管理存款賬戶、掌握資金動態、靈活調撥資金、隨時支付轉帳，彌補了傳統銀行業務中營業網點少和營業時間短的缺陷，極大地方便了客戶，令客戶流失率大大降低。
3）成本低廉
傳統銀行的成本居高不下，主要是營業網點的租金及人員工資。但網絡銀行不需要具體的營業場所，只需要一個虛擬的空間及少數服務人員，通過電腦處理客戶業務，大大節省了成本，據美國艾倫未爾頓國際管理顧問公司統計，全球100家最大銀行的柜面交易成本為1.07美元，電話銀行是0.52美元，ATM是0.27美元，而網絡銀行僅0.1美元，建立一家網上銀行所需費用相當于開立一家傳統分行所需費用的5％左右，低廉的成本使網絡銀行極具競爭優勢，可以爭取更多的客戶資源。
4）信息傳遞迅速
網絡銀行借助Internet技術，數字化信息可同時供多名客戶無消耗地重復使用，實時傳遞信息，客戶下達指令之后，網絡銀行很快可完成相應的操作處理并向客戶反饋信息，客戶可以在線觀看業務辦理的程度，而且可隨時享受銀行賬戶信息查詢、下載清單及其他證券、保險資訊服務。
（三）現代網絡銀行存在的不足
1）安全問題
這恐怕是大多數的人望而卻步的一個很大的理由，安全問題是網絡銀行的首要問題，因為安全對于客戶、商家、銀行都是至關重要的。傳統支付手段的支付信息是在銀行內部網絡上傳輸的，內部網絡和外部網絡—般都有穩妥的安全隔離措施，內部網的安全性是比較高的。網上支付信息是在互聯網上公開傳遞的，存在支付信息被篡改和竊取的隱患。能夠提供一個安全的系統，一個好的消費界面，一個好的安全保障，是每個人都希望看到的，等到網絡銀行能夠解決這個問題相信可以得到一個很大的發展。目前主要有的安全問題有：
(1)系統安全風險，雖然網絡銀行都設計有多層安全系統，并不斷出現新的、安全性的技術及方案，以保護虛擬金融柜臺的平穩運行，但是網絡銀行的安全系統仍然是網絡銀行服務業務中最為薄弱的環節。這種風險既來自計算機系統停機、磁盤列陣破壞等不確定因素，也來自網絡外部的數字攻擊，以及計算機病毒破壞等因素。
(2)操作風險，操作風險是指由于系統可靠性、穩定性和安全性的重大缺陷導致的潛在損失的可能性。這類風險可能來自于網絡銀行安全系統和其產品的設計缺陷及操作失誤，也可能來自于網絡銀行客戶的疏忽，職員在業務上的誤操作，可能導致網絡銀行嚴重的業務風險。
2）社會信用環境問題
近幾年，雖然我國市場經濟得到了快速發展，但社會信用體系發育相對滯后，經濟活動中失信現象比較嚴重。在個人信用體系的建設方面我國目前還基本屬于空白，這也是絕大多數客戶對網絡銀行采取觀望態度的原因之所在。
論文關鍵詞:網絡銀行網絡銀行定義優點存在問題措施信息管理
論文摘要：網絡銀行作為當今世界一個可以說是先進的技術，卻并不是很普及，原因可能是多樣的。本文通過對網絡銀行的一些簡單的調查和分析，力圖找到網絡銀行存在的一些問題，以及解決這些問題的一些措施，信息安全是當今網絡銀行需要保障的前提，據《中國計算機用戶》所做的調查中，47％的受調查者沒有用過網上銀行，其中68％是因為感覺網上銀行不安全。并加強對其的宣傳力度。并同時考察了網絡銀行的優勢，如何借助這些優勢使得他能夠迅速的發展。使得社會資源能夠得到充分的利用，節約普通銀行的多余的開銷，實現銀行的信息化，從而推動全社會的信息化。
引言:
網絡銀行這個現代ITERNET網絡的產物，自從第一家開展網上業務的銀行SecurityFirstNetworkBank，到中國第一家開展網上業務的中國銀行，至今幾乎所有的銀行都有網上業務，相信對于我們網絡銀行并不陌生了。對于以其方便快捷、成本低廉、無地域限制等特點，代表著銀行業未來發展的方向。但是對于這個新鮮的事物雖然優勢明顯,可是好像并沒有得到老百姓的看好，他的發展始終沒有的想象的那么迅速。問題到底出在什么地方？又能有什么好的方法來解決這個問題？是當代金融界急需要解決的一個難題。
（一）網絡銀行的涵義及特征
網絡銀行（InternetBank）是一種有別于傳統銀行為客戶服務方式的新型銀行，可以在任何時間、任何地點以任何方式為客戶服務，因此被稱為AAA（Antyime、Anywhere、Anyway）銀行，又被稱作“虛擬銀行（VirtualBank）。它以銀行現有業務為基礎，以電子信息技術為依托，為客戶提供綜合、安全、實時的金融服務。
網絡銀行（InternetBank）是指設在Internet上的金融站點，他沒有銀行大廳，沒有營業網點，只需通過與Internet連接的計算機進入站點就能夠在任何地方24小時進行銀行各項業務的一種金融機構，一般意義上的網絡銀行包括三個要素：一是需要具備Internet或其它電子通訊網絡，二是基于電子通訊的金融服務提供者，三是基于電子通訊的金融消費者。
網絡銀行是電子商務的核心商務活動，電子商務把網絡銀行視為發展的商業基礎。他的目的簡單說是4W，也就是實現為任何人（Whoever）、隨時（Whenever），與任何賬戶（Whomever），用任何方式（Whatever）的安全支付和結算。網絡銀行提供各種各樣的業務，幾乎所有的金融交易都可由網上銀行完成，包括開戶、存款、支付賬單以及各種轉賬服務，客戶還可以在網上獲得申請住房及汽車貸款、購買保險、統購經紀人買賣各種金融商品如股票等。其主要功能有：配置和安裝Internet網絡支付能力；避免對現有主機系統的修改；采用直觀的用戶圖形接口進行系統管理；適應諸如扣帳卡、電子支票、電子現金以及微電子支付等電子支付手段；通過采用RSA公共密鑰加密，可以確保網絡交易的安全性；提供完整的商戶支付處理功能，包括授權、數據捕取和結算、對帳等；通過對Internet網上交易的報告和跟蹤，對網上活動進行監視
（二）網絡銀行的優勢
1）無地域限制
網絡銀行無地域界限，改變了傳統銀行人與人互動的一對一服務模式，客戶只要擁有帳號和密碼便能在世界各地進入銀行虛擬空間，直接通過瀏覽器實現各項操作功能，辦理賬戶信息查詢、轉賬付款、在線支付、業務等自助金融服務，網點問題不再成為銀行擴張的束縛。這一點對于銀行開拓海外市場非常有利，尤其是對于實力雄厚的銀行更加容易吸引客戶，理論上只要網絡和通訊能夠到達的地方，都可以成為銀行的市場范圍。
2）無時間限制
網絡銀行可突破時間限制，24小時無間斷連續營業，滿足客戶時時刻刻的需要，使客戶能夠隨時隨地安全便捷地管理存款賬戶、掌握資金動態、靈活調撥資金、隨時支付轉帳，彌補了傳統銀行業務中營業網點少和營業時間短的缺陷，極大地方便了客戶，令客戶流失率大大降低。
3）成本低廉
傳統銀行的成本居高不下，主要是營業網點的租金及人員工資。但網絡銀行不需要具體的營業場所，只需要一個虛擬的空間及少數服務人員，通過電腦處理客戶業務，大大節省了成本，據美國艾倫未爾頓國際管理顧問公司統計，全球100家最大銀行的柜面交易成本為1.07美元，電話銀行是0.52美元，ATM是0.27美元，而網絡銀行僅0.1美元，建立一家網上銀行所需費用相當于開立一家傳統分行所需費用的5％左右，低廉的成本使網絡銀行極具競爭優勢，可以爭取更多的客戶資源。
4）信息傳遞迅速
網絡銀行借助Internet技術，數字化信息可同時供多名客戶無消耗地重復使用，實時傳遞信息，客戶下達指令之后，網絡銀行很快可完成相應的操作處理并向客戶反饋信息，客戶可以在線觀看業務辦理的程度，而且可隨時享受銀行賬戶信息查詢、下載清單及其他證券、保險資訊服務。
（三）現代網絡銀行存在的不足
1）安全問題
這恐怕是大多數的人望而卻步的一個很大的理由，安全問題是網絡銀行的首要問題，因為安全對于客戶、商家、銀行都是至關重要的。傳統支付手段的支付信息是在銀行內部網絡上傳輸的，內部網絡和外部網絡—般都有穩妥的安全隔離措施，內部網的安全性是比較高的。網上支付信息是在互聯網上公開傳遞的，存在支付信息被篡改和竊取的隱患。能夠提供一個安全的系統，一個好的消費界面，一個好的安全保障，是每個人都希望看到的，等到網絡銀行能夠解決這個問題相信可以得到一個很大的發展。目前主要有的安全問題有：
(1)系統安全風險，雖然網絡銀行都設計有多層安全系統，并不斷出現新的、安全性的技術及方案，以保護虛擬金融柜臺的平穩運行，但是網絡銀行的安全系統仍然是網絡銀行服務業務中最為薄弱的環節。這種風險既來自計算機系統停機、磁盤列陣破壞等不確定因素，也來自網絡外部的數字攻擊，以及計算機病毒破壞等因素。
(2)操作風險，操作風險是指由于系統可靠性、穩定性和安全性的重大缺陷導致的潛在損失的可能性。這類風險可能來自于網絡銀行安全系統和其產品的設計缺陷及操作失誤，也可能來自于網絡銀行客戶的疏忽，職員在業務上的誤操作，可能導致網絡銀行嚴重的業務風險。
2）社會信用環境問題
近幾年，雖然我國市場經濟得到了快速發展，但社會信用體系發育相對滯后，經濟活動中失信現象比較嚴重。在個人信用體系的建設方面我國目前還基本屬于空白，這也是絕大多數客戶對網絡銀行采取觀望態度的原因之所在。
3．經營觀念和管理體制滯后
傳統銀行的實力源于較低的資產負債率和資金信貸能力，從事的業務也主要體現在資產和負債業務上。此外，我國傳統銀行業一直遵循著靜態的單中心多層次的管理理念。然而，網絡銀行的實力主要源于投資和決策的智慧性，其業務主要表現在中間業務和向社會提供各種金融咨詢上。網絡銀行的發展要求以科技創新為動力，多中心、多層次動態的對銀行提供的各種金融服務進行管理。然而，我國網絡銀行還基本上處在將傳統業務搬到互聯網上處理階段，若傳統銀行的固有觀念和機制不及時轉換，將會給網絡銀行的發展帶來困難。
4）法律依據問題
目前中國涉及網絡銀行的立法還不健全，由于網絡銀行業務是一個全新的銀行業務領域，其業務的開展牽涉到電子商務的方方面面和參與方的各種利益，然而，現有法律尚滯后于網絡銀行的發展，譬如說，客戶的義務、銀行的責任及相互間的權利都還沒有明確的法律界定，使得網絡銀行的參與各方都存在一定的法律風險。
5）網絡銀行系統設計開發缺乏統一規劃和統一標準
網上銀行服務的開展依賴于銀行后臺的資金清算系統的網絡化。但是，中國金融業的網絡建設缺乏整體規劃，缺乏具有承載性、擴展性、安全性、不間斷性、低管理性的平臺，導致一方面國內各商業銀行之間的互聯性差；另一方面，各商業銀行本身的統一性也不如人意。除了幾家新興的商業銀行外，國有商業銀行在各地的分行都有自己的電腦系統，軟硬件不一。要在這樣的多平臺系統上針對各個平臺開發出網上支付系統，難度可想而知。
6）缺乏適應網絡銀行發展的人才
網絡銀行決定了計算機網絡和金融的高度滲透性，既通曉計算機網絡通信技術又懂金融實務的雙棲人才，能在激烈的市場競爭中迅速、準確把握市場脈搏并做出積極回應，網絡銀行尤其是其管理層迫切需要這樣的人才。
（四）解決現代網絡銀行存在問題的一些措施
通過以上對網絡銀行面臨的諸多嶄新問題的分析，我們可以看出網絡銀行的發展將銀行業的監管提升到更高的難度，網絡銀行的風險監管與控制更趨復雜化。筆者認為，要有效控制網絡銀行帶來的問題，必須針對各種風險的特征建立起國家、行業、企業三層次的網絡銀行監管系統，互相支持，互為補充，達到對新問題強有力的預測、控制、化解的作用。
1）從源頭上解決網上銀行問題
嚴格網絡銀行的市場準入。現階段，在審批過程中應把握：嚴格制度建設。網絡銀行的公示、信息披露、內部控制和系統設計等制度性安排，必須嚴格審批。并考察網絡銀行的硬件設施配備、技術投入、人員配置，網絡銀行的設立或新業務的開展，必須具備完善的風險識別、鑒定、管理、風險彌補和處置方案、計劃。
2）注重營銷策略，擴大業務規模，加大網絡銀行業務的宣傳力度
美國的金融業非常注重市場營銷，用市場營銷觀念指導銀行業務的經營，商業銀行重視貼近市場，不斷推出個性化服務。因此，我國商業銀行必須深刻認識到這一點，并將美國的經營理念真正落實到網絡銀行業務的開展中。網絡銀行市場營銷是指銀行開發具有競爭能力的網絡產品和優質服務以滿足客戶需要，并達到使銀行價值最大化的目的。
金融產品和一般商品的營銷策略有很大區別，傳統金融業的市場營銷是“以產品為中心”，而網絡產品是無形的，營銷模式是必須以客戶服務為中心。隨著信息技術的高度發展，不同金融機構所提供的網絡金融產品和服務的差異性日益縮小，注重營銷策略，擴大品牌效應將是網絡銀行吸引客戶擴大業務規模的關鍵，不斷開發新產品以滿足客戶需要。
3）加快法制建設，明確權利義務
網絡銀行很多問題與傳統銀行相比更加復雜、難以界定，這一狀況已引起世界各國的關注，美國、澳大利亞、新加坡等國相繼出臺了電子交易法。而我國在這方面的政策法規建設上明顯滯后，應加緊制定《中華人民共和國網絡銀行法》，借鑒和參考有關國家的立法經驗和建議，以規范網絡金融參與者的行為：以法律形式明確銀行及客戶雙方的權利和義務、交易規則、交易合同的有效成立與否、對意外事故的處理，并根據技術發展修改現行的法律規范與規則，對計算機犯罪、計算機泄密、竊取商業和金融機密等也都要有相應的法律制裁。
4）加強網上支付安全
只有解決了安全問題，顧客才沒有了后顧之憂。為了解決網上交易和支付中的安全問題，中國人民銀行和十幾家商業銀行早就于1999年8月，建立了中國金融認證中心（CFCA）。CFCA作為—個權威的、可信賴的、公正的第三方信任機構，專門提供基于PKI（公開密鑰基礎設施）的數字證書服務，為參與網上交易的各方提供安全的基礎，建立彼此信任的機制。
5）加強社會信用體系建設
網絡銀行是基于Internet的、虛擬的銀行服務手段，銀行與客戶可能會產生不信任感。美國的社會信用機制非常完善，社會信用程度比較高，所以網絡銀行在美國能很快發展，而這一點正是我們所欠缺的。在我國，個人和企業賒欠銀行帳款的事情屢有發生，若開展網絡銀行業務，可能會引發很多經濟問題，給社會帶來很大的損失。因此，加強社會信用體系的建設已刻不容緩。
6）加強信息系統建設
在電子商務全球化的前提下，商業銀行必須擁有先進的金融電子化信息網絡系統，網上銀行服務手段的更新發展也依賴于銀行后臺的資金清算系統的網絡化，而不可回避的現實是，目前中國金融電子化建設相對滯后，各家商業銀行的支付信息系統普遍適應不了網絡銀行發展，建設好一個好的信息系統是網上交易的前提。
7）加快網絡銀行高素質人才的培養
網絡銀行決定了計算機網絡和金融的高度滲透性，既懂金融又懂網絡的雙棲人才能在激烈的市場競爭中迅速、準確的把握市場脈搏并做出積極回應。因此，我們既要努力引進人才和國外先進智力，又要高度重視和加強現有人員的培養和教育特別是業務培訓工作，努力建設一支既懂信息技術又懂電子商務規則和網絡銀行運作的復合型人才隊伍。
8）注重網絡銀行品牌建設
著力打造網絡銀行服務品牌，中國人總是忽略品牌建設。建立全方位的市場品牌戰略目前各家銀行都有自己的網絡銀行，所提供金融服務的差異較小，因此必須要發展自己的核心產品，建立自己的服務品牌，確立優勢業務，以獲得更多的客戶。
目前，我國網絡銀行僅是傳統銀行業務的網上移植，沒有發揮電子銀行對銀行業務的重組和再造功能，只起到了一個傳統銀行業務渠道的作用，在產品上投能擺脫傳統業務功能的限制，在操作界面上也沒有體現出個性化服務的特點，只是對傳統業務處理系統界面的簡單模仿。
參考文獻
1段澤強．中國網絡銀行面臨三大問題[J]．人民大學出版社2005.3
2張清云、肖德云發展網絡銀行，提高服務水平[J].企業技術與進步，2004.1
3崔援民電子商務.高等教育出版社（五版）2007.7
4謝康、肖靜華網絡銀行。清華大學出版社2008.4
【論文摘要】：電子銀行的發展已經是各個國家不可回避的問題。文章分析了在我國發展電子銀行的原因和制約條件，并指出我國要克服各種障礙，促進電子銀行的發展。
電子銀行的發展已經是各個國家不可回避的問題。中國作為最大的發展中國家應該怎么做呢？是不顧其他國家的情況，只是固守自己傳統的銀行業務，還是跟隨金融市場的發展趨勢，立即停止自己的銀行體系建設，追求全新的電子銀行呢？下面我就來分析一下。
一、發展電子銀行的原因
1.經濟社會的發展要求一種新的支付體系與其相適應
市場經濟的運行機制要求資源得到有效的配置，亞當斯密的看不見的手理論告訴我們，經濟領域一旦出現資源的不合理運用就會出現帕累托改進的空間。調劑資金余缺是銀行的基本職能，隨著金融市場的發展、各種金融衍生工具的出現，必將會出現規模更大的資金流，運用傳統的貨幣支付體系將會產生各種資源的浪費，所以經濟金融市場的順利運行要求電子銀行這一新的支付體系來滿足更大的資金支付和轉移。
2.科學技術的進步為電子銀行的發展提供了可能性
進入21世紀，在全球范圍內，以電腦為核心的信息技術有了飛速發展。這就帶動了網絡經濟的發展，同時也為金融也提供了新的服務領域和服務方式。無論是國際金融發展的趨勢還是國內的金融市場開放方向，其趨勢都將是以信息技術為依托，更加全面、高效的金融服務平臺，科學技術的進步正是為這一新的發展趨勢提供了可能，各種基礎金融服務結合快速發展的信息技術將會使以銀行業為代表的金融服務迅速發展到一個更高的層次。
3.國際金融發展的趨勢是金融服務網絡化，這一趨勢促使中國要發展電子銀行
金融機構國際化的發展是推動金融業務國際化的重要力量，也大大便利了國際資本的流動，形成了靈敏的國際信息網絡，有力地推動國際貿易和世界經濟的發展。中國今年來不斷開放自己的金融市場，國內的銀行業服務的主要方式依然是"水泥加板凳式"的服務①，如果中國金融業要想在融入國際化的發展趨勢中，自身的網絡信息建設絕對不能落后于其他的國家。
4.電子銀行的優勢
第一，沒有分支機構，具有費用開支少、服務功能全、業務市場大等優勢。而商業銀行完全有能力將這種優勢轉換為客戶的低成本服務優勢；第二，降低銀行經營成本，增加銀行利潤，具有低成本高回報優勢。國外有關資料表明，通過網上銀行實現一筆交易所需的費用僅為1美分，不足營業網點的1%；第三，突破地域與時間的限制，具有實時優勢。正是這些優勢使網上銀行日漸成為國內外銀行業競爭的焦點。
二、中國發展電子銀行的制約條件
金融業務電子化的發展趨勢是無法改變的，但是不可能是一蹴而就的。各個國家的經濟發展水平不同，相應的技術、基礎設施、法律法規等條件也存在著差異。中國要發展電子銀行的制約條件有以下幾個方面：
1.信用體系依然還不能完全滿足電子銀行的要求
金融機構經營的所有業務都是以完善的信用為基礎。人們都知道在經濟運行的過程中，存在或多或少的信息不對稱問題，這會不可避免的產生逆向選擇和道德風險，更加沖擊不完善的信用體系。實際上，傳統的金融業務就要求比較完善的信用體系，電子銀行因其自身的特殊性對信用體系的完善提出了更高的要求。而中國現在還不存在完整的信用體系，致使企業不愿意接受客戶提出的信用交易結算方式，個人之間的小額交易更加的傾向于現金交易等傳統的交易方式。這就對電子銀行的發展形成了最大的制約。
2.城市網絡基礎設施比較落后
這里說的基礎設施是指發展電子銀行必須的網絡軟件和硬件設施。中國目前有一些非電子化網點以及眾多獨立分散的數據處理中心，還存在低檔次重復投入，運行成本高服務效益差的問題。特別是縣以下的銀行機構，由于受資金設備的影響，普及銀行電子化還存在很大的難度。中國電子銀行由于基礎設施落后造成資金在線支付的滯后，部分客戶在網上交易時仍不得不采用"網上訂購，網下支付"的辦法。雖然工、農、中、建四大商業銀行都建立起自己的網站，但在網站的構架和服務內容上仍然離電子商務和網絡經濟的要求有很大的距離。這就需要中國在發展具有自己知識產權的網絡設施的同時借鑒國外電子銀行發展的經驗，引進先進的網絡技術來補充自身的不足。
3.網絡安全是個大問題
金融的安全問題一直是人們討論的熱點。電子銀行網絡化經營更加要求經營機構提起高度的重視。由于技術開發的特殊性，電子銀行面臨如計算機網絡病毒、網上犯罪以及軟件運行等風險。計算機病毒可能毀掉整個系統，網上黑客可能破壞網絡，系統軟件自身的不完善可能會引起系統故障，甚至導致系統崩潰。這些都嚴重威脅著電子銀行的安全營運。如何確保交易安全，為個人保密，就成為電子銀行發展急需解決的問題。目前各家商業銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應規定。但是在執行上普遍存在管理不嚴格的現象，如密碼的保管和定期更換主機房的安全管理、災難備份、病毒防范等等。一旦發生安全問題必將帶來難以想象的后果。所以網絡安全同樣是中國發展電子銀行面臨的大問題。
4.法律法規難以嚴格約束違法違規案件的發生，監管措施的發展比較落后
中國的法律法規建設已經取得了很大的成績。可是電子銀行是建設對于中國的發展是一個新的挑戰，各項法律建設要重新開始，所以必定存在法律建設，監管方面的問題，如對電子銀行的設立及日常經營活動的相關法規剛剛出臺，還不完善；電子資金的轉移和銀行與銀行之間、銀行與企業之間的信用關系如何用法律保障，服務和交易合約的合法性及可依法性均需進一步明確。超級秘書網
三、最后的結論
中國要建立自己完善的電子銀行系統，這已經是不能改變的。要認清自身面臨的制約條件，結合自己的優勢選擇適合自己的電子銀行發展模式，完善信用體系，建立健全法律體系，加強網絡基礎設施投入，提高網絡應用技術和安全監控技術，才能創造條件，促進電子銀行的發展。只要中國突破面臨的制約條件，電子銀行的建設必將趕超其他的發達國家。CNAPS②的建設已經為中國電子銀行系統的完善做出了很好的表率。
注釋
①水泥加板凳的服務就是國內銀行的服務地點局限于水泥建筑的營業大廳，客戶到營業廳辦理業務，先排隊，然后坐到柜臺前跟里面的服務員交流。
②CNAPS--中國現代化支付系統ChinaNationalAutomaticPaymentSystem。中國現代化支付系統（CNAPS）利用現代計算機技術和通信網絡高效、安全處理各銀行辦理的異地、同城各種支付業務及其資金清算和貨幣市場交易的資金清算，它是各銀行和貨幣市場的公共支付清算平臺。現代化支付系統由大額支付系統（HVPS）和小額批量支付系統（BEPS）兩個應用系統組成。
參考文獻
[1]陳進.電子銀行發展趨勢與發展戰略,中國報道,2006年第8期.
關鍵詞：營業網點；商業銀行；競爭力；影響因素
文章編號：1003-4625(2010)07-0116-05 中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A
銀行綜合競爭力的提升，需要從戰略規劃角度對產品創新、團隊管理、業績考核等大方面著手進行大刀闊斧的改進與創新，同時也更應關注總體的戰略目標在基礎單元的貫徹落實，如銀行的營業網點。營業網點對于商業銀行競爭力的提升具有重要作用，提高網點競爭能力成為提升銀行綜合競爭實力的有效途徑之一。如何改進與提升營業網點傳統的職能與功能，增強營業網點的輻射力，提高營業網點的經營業績，把營業網點作為展現銀行經營理念與管理能力的介質與平臺，將是各家銀行展現其市場競爭能力、影響力以及實現其戰略目標的重要措施之一。
一、商業銀行營業網點的重要作用
(一)品牌形象的樹立
商業銀行網點對于商業銀行品牌形象的樹立具有極其重要的意義。金融服務更多的是一種體驗式服務。在銀行同業競爭日益激烈的今天，銀行產品和服務內容趨于同質化，顧客更看重的是服務的質量、速度和安全性。因此，銀行網點是樹立良好業界形象的重要場所。醒目的營業標識、優美的營業環境和寬敞的業務大廳會給顧客帶來良好的印象。因此，無論是通過親臨網點辦理業務，還是通過網點業務員的上門服務，客戶都會很快對銀行網點的服務水平做出評價，從而影響其未來的金融消費決策。因此，優質的服務是贏得客戶的重要砝碼，銀行網點必須在這方面發揮主導作用。
(二)提品和服務的主要平臺
雖然現在網絡銀行的發展逐漸成為一種趨勢，但是傳統的實體銀行網點仍然是商業銀行提品和服務的主要平臺。各銀行網點依然是商業銀行全面提供各種金融產品和服務的場所，這里的產品和服務最全面最及時，客戶可以在這里獲得銀行提供的各種產品和服務。并且銀行網點的柜臺服務相對而言也是安全系數最高的，無論是自助柜員機還是網絡銀行服務都存在一定的安全隱患，雖然是許多人快捷的選擇，但是對于大額交易大多數人還是更愿意去銀行網點辦理。因此，商業銀行的網點也就成了各種金融產品和金融服務的展示和銷售場所，對商業銀行的經營具有至關重要的作用。
(三)科技創新運用的重要場所
商業銀行網點作為商業銀行經營的重要實體，是各種信息科技運用的重要場所。銀行系統的許多科技創新，實際上就是為商業銀行網點的經營提供服務的。因此，商業銀行網點的經營發展也不斷產生對信息科技的新需求，從而推動商業銀行系統科技水平的不斷提升。
(四)人力資源的主要儲備來源
商業銀行網點作為商業銀行經營的主要實體，毫無疑問會集中和占用商業銀行大量的人力資源。雖然許多大學畢業生想進入各商業銀行總行機構，但是由于商業銀行的經營特點，其人力資源的側重點必然在各商業銀行網點，因為各網點是其創造利潤的主要來源，是其經營的基石。因此，加強商業銀行網點的人才儲備，提高人員素質，是構筑商業銀行人力資源核心競爭力的重中之重。因為再好的戰略也要靠人來推行，對于商業銀行來說更要靠商業銀行網點來執行，如果銀行網點的員工素質上不去，必然影響整個銀行戰略的實施和全行戰略目標的實現。
(五)組織和流程再造的重要方面
對于商業銀行來說，通過組織和流程再造可以極大地提高效率，降低成本，而其中受到影響最大的方面就是商業銀行網點。作為商業銀行經營的主要實體，商業銀行網點的效率和成本就是商業銀行的效率和成本，所以組織和流程再造的重要方面就是商業銀行網點經營的組織和流程再造。因此，通過組織和流程再造構筑商業銀行的核心競爭力，就要全面設計搞好商業銀行網點的組織和流程再造。
(六)核心客戶資源的開發和維持
當前，金融服務的重要特點是方便、快捷和安全。商業銀行網點全面提供客戶需要的各種金融產品和服務，因而就近吸引了大量的客戶資源。對于商業銀行來說，核心客戶資源是生存和發展的基本保障。毫無疑問，無論從歷史的因素還是地理的因素來看，在開發和維護核心客戶資源方面，各商業銀行網點都有著不可替代的重要作用。由于各種聯系形成的客戶關系是各商業銀行網點未來經營的重要資本，因此如何維護和發展良好的客戶關系將影響網點本身來自整個銀行未來的經營業績。而開發新的客戶也是各商業銀行網點的重要職責和功能所在。
(七)未來的利潤新增長點
隨著經濟的發展，城鄉居民的收入水平也在不斷提高。這里中間業務和高端零售業務也許不如城市網點發達，但是也有一定的發展空間，尤其是在經濟發達的東部沿海地區，這部分業務也將是一些商業銀行網點的業績新增長點。而在大多數地區，傳統的金融服務業仍占主導地位，但對各種金融新產品新服務的需求不斷提升。因此，商業銀行網點不僅將發揮吸儲的功能，還將成為未來的贏利增長點。
通過這些作用可以看出，網點經營的好壞會直接影響整個銀行的業績。商業銀行網點集合了商業銀行的技術、人才等各種資源，是商業銀行核心競爭力的重要體現，也是構建商業銀行核心競爭力的關鍵。
二、商業銀行營業網點競爭力影響因素的實證研究
為了從客戶角度對其所關心的商業銀行營業網點競爭力影響因素進行分析，問卷調研是個非常好的路徑。通過客戶的主觀判斷對營業網點競爭力影響因素的重要程度進行選擇，然后通過因子分析對這些因素進行篩選和歸類。
(一)問卷基本情況
本次調查在鄭州市內進行，問卷共發放360份，全部回收，回收率100％，其中有286份完整的有效問卷，74份無效問卷，因此有效問卷占79.44％，符合要求(見表1)。本次調研分析所用的軟件是SPSS17.0版本。
本次調研特別增加了幾個詢問客戶對商業銀行營業網點態度的描述，主要目的是想知道客戶為什么選擇營業網點服務。通過調研發現，客戶之所以選擇營業網點辦理業務，原因有三個。首先，客戶認為在營業網點辦理業務會更加安全，有73.4％的人認同這一點。其次，73％的客戶認為在營業網點辦理業務會更易于溝通。最后，因為習慣問題，有55.3％的人是因為習慣而仍喜歡到營業網點辦理業務。
由此也可以看出，客戶對于商業銀行網點非常關注，如果能夠將銀行網點的競爭力提升上去，那么商業銀行整體的競爭力也會有一個大的提升。
(二)調研問卷分析
1 問卷的信度與效度分析
估計信度的方法很多，不同方法得到的結果說
明的是信度的不同方面，本研究采用問卷信度檢驗中最常用的Cronbach’s Alpha系數來測量指標的信度。由表2顯示問卷總的信度是0.814，通過了信度檢驗。
因子分析的前提是變量之間存在相關性，只有變量之間相關性較高才適合進行因子分析。因此，首先需要通過KMO樣本測度fKaiser-Meyer-OlkinMeasure 0f Sampling Adequacy)和巴特萊特球體檢驗(Bartlett's Test ofSpheficity)來進行判斷，見表3的分析結果。KMO值越接近1表明數據越適合做因子分析，一般認為0.90以上，極適合；0.80～0.90，適合；0.70～0.80，尚可(Kaiser，1974)。表3顯示，KMO值為0.847(0.80～0.90)，說明該組數據適合做因子分析。同時我們看到，表中Bartlett球體檢驗X2統計值的顯著性概率是0.000(小于0.001)，說明數據相關陣不是單位陣，具有相關性，統計數據適宜做因子分析。
2 因子分析
因子分析是研究從變量群中提取共性因子的統計技術。最早由英國心理學家C.E.斯皮爾曼提出。因子分析的主要目的是用來描述隱藏在一組測量到的變量中的一些更基本的，但又無法直接測量到的隱性變量(1atent variable，latent factor)，可在許多變量中找出隱藏的具有代表性的因子。將相同本質的變量歸入一個因子，可減少變量的數目，還可檢驗變量間關系的假設。
因子分析中有許多確定因子變量的方法，這里采用主成分分析法進行因子提取，解釋率達到了64.2％，基本可以解釋。得到的旋轉后因子載荷矩陣表如下，即表4所示。
根據表4結果的顯示可以看出這些因素可以分的類別。因此可以分為6個公共因子，具體見表5公共因子的確定。
3 實證調研結論
從上面的因子分析結果可以推導出商業銀行營業網點競爭力的影響因素。利用圖形表示出來如圖1所示。
員工服務因素包括員工的文明禮貌、員工辦理業務的速度、員工的辦事效率、員工辦理業務的專業水平。
網點營銷因素包括網點對于產品和服務的營銷和宣傳以及網點本身的宣傳等。
網點內部管理因素包括大堂經理的設置以及其作用，網點內部的裝修與設計因素。
產品定位與設計因素也就是網點對于其產品的定位與產品的研發和創新等因素。
銀行品牌因素是銀行整體品牌對于銀行營業網點競爭力的影響。
三、商業銀行營業網點競爭力的提升策略
筆者就針對第二節中實證研究得出的幾個影響因素，提出商業銀行營業網點的競爭力提升的幾點建議。
(一)客戶定位
各級營業網點不應該只關注大中型企業，中小企業客戶也是很好的選擇。中小型優秀民營、私營企業很多是新經濟的產物，大部分成立時間晚，起點高、規模小、資金流量快、發展前景好，市場進入成本較低，分行營業網點與此類企業的成立背景具有同源性，都是完全按市場化的規則設立和運作的，對各中小企業更具親和力，溝通更容易。因此，在客戶定位中應該遵照以下幾點：
1 有選擇地培育成長型小企業。在認真研究小企業經營和風險特點的基礎上，學習借鑒渣打銀行、匯豐銀行和浦發銀行等先進銀行的成熟經驗，推出針對小企業的系列化服務方案，培育忠誠的潛在中型客戶群體。中小企業的快速發展，對于商業銀行來說將成為重要的利潤增長點之一。某種意義上來說，抓住了大型公司客戶是抓住了現在，而培育了優質中小型客戶就是培育了未來。商業銀行營業網點應當發揮自身優勢，卓有成效地構建支持中小企業發展的金融服務體系，開拓新的利潤增長點。
2 以中高端客戶為個人人業務目標客戶群。以年收入6萬元以上的中等客戶為發展方向，大力擴大貴賓客戶群體，鞏固客戶基礎。
(二)完善網點內部布局
隨著國內銀行改革深度和速度的加快以及外資銀行在華開辦業務的政策性開放，商業銀行的轉型已迫在眉睫。如同浦發銀行鄭州分行各營業網點的“6S”管理理念，將商業銀行營業網點的內部布局做好，將是提高營業網點競爭力的一個很重要的前提。完善營業網點內部格局的背后實際上是零售銀行的轉型，如果一方面能降低網點的成本，另一方面又能夠為客戶提供很好的服務，就可以實現雙贏。
在內部格局設計方面可重點考慮三方面要素：一是將整個網點的職能向銷售方面逐步轉變，將網點80％的職能轉變成咨詢和銷售渠道，另外20％的職能繼續放在交易執行等傳統服務的履行上。二是最大限度的推行或引導自助服務。銀行可通過增設ATM、CDM、網上銀行終端機推動自助服務的占比，以降低人力成本。三是讓網點的設置更適應附近的客戶群，例如商業區集中的區域或居民區集中的區域，其網點在功能上的設置應和其他網點在功能上有明顯的區別。
(三)提高服務品質
1 突出柜面服務品質
時至今日，在外資、中資銀行的競爭中，優質服務的價值越來越被各家金融機構所看重，甚至提出：服務質量是金融機構新的利潤區，提高服務品質是一種能帶來成功的發展戰略。
銀行業要贏得競爭的工具有兩種，產品的差異化和服務的差異化。今天，各金融服務機構提供的產品具有高度相似性，產品創新為企業帶來的競爭優勢就算有也是微乎其微且極易消失，原因在于金融服務業快速的產品模仿能力，第一天推出的新產品，也許第二天競爭對手就有相似的產品出臺。產品的差異轉瞬即逝，唯有服務的差異化才無法被輕易模仿，才能贏得永久優勢。
現在乃至今后具備網點競爭優勢的服務應包含五層含義：一是基本的銀行服務禮儀。客戶在銀行辦理業務時感受到的尊重、得體的言語，快速、準確的服務效率，干凈、整潔的環境是留給客戶的第一印象。二是脈絡清晰的服務流程。客戶從走進營業大廳的時刻起就感受到的清晰、準確引導，如大堂服務人員主動簡明的詢問能幫助客戶快速找到解決疑問的途徑。三是準確、快捷的業務處理。四是恰如其分的業務建議。網點服務中銀行人員根據客戶的資金使用情況，從客戶角度出發提出的合理化資金使用建議。以浦發銀行產品為例，針對資金周轉量大但存期不定的客戶可推薦短期理財。五是開展持續地、系統地客戶關系管理工作。持續地、隨時改進與客戶關系管理工作是提高客戶忠誠度的重要措施之一。
2 創新服務手段
根據市場及客戶需求變化，不斷改進和創新服務內容、服務手段；優化個人業務售前、售后客戶服務流程；強化售后服務管理，組建貴賓客戶服務團隊，為客戶提供標準化和個性化服務。
另外，應該創新的差異化服務，以市場細分作為推動營銷的有力武器。根據核心客戶、集團客戶、單一客戶、優質小企業客戶和機關事業單位客戶的不同需求進行細分，實施分層服務。對核心客戶采取“理財+服務”的營銷模式；對集團客戶整合資源，提供多層級、多渠道服務；對單一客戶，以傳統信貸、現金管理、貿易融資為主，以代客資金、投行業務為輔，提高服務能力；加強服務創新，提高對小企業客戶開發與服務能力；對機關事業客戶，以賬戶管理、現金管理、業務為手段，提高服務質量。
商業銀行營業網點，是銀行產品和服務的直接提供部門，它的布局和功能定位是否合理準確，將直接影響其商業銀行的經營策略和管理模式。面對日趨激烈的市場競爭，商業銀行的競爭也越來越激烈，要想提高銀行的效益，就必須從銀行網點的建設入手。本文主要闡述了商業銀行網點的重要性，并提出了一些對網點建設進行優化的策略。
【關鍵詞】
商業銀行；營業網點；競爭力
一、商業銀行營業網點的重要作用
（一）品牌形象的樹立
商業銀行網點對于商業銀行品牌形象的樹立具有極其重要的意義。金融服務更多的是一種體驗式服務。在銀行同業競爭日益激烈的今天，銀行產品和服務內容趨于同質化，顧客更看重的是服務的質量、速度和安全性。因此，銀行網點是樹立良好業界形象的重要場所。醒目的營業標識、優美的營業環境和寬敞的業務大廳會給顧客帶來良好的印象。因此，優質的服務是贏得客戶的重要砝碼，銀行網點必須在這方面發揮主導作用。
（二）提品和服務的主要平臺
雖然現在網絡銀行的發展逐漸成為一種趨勢，但是傳統的實體銀行網點仍然是商業銀行提品和服務的主要平臺。各銀行網點依然是商業銀行全面提供各種金融產品和服務的場所，這里的產品和服務最全面最及時，客戶可以在這里獲得銀行提供的各種產品和服務。并且銀行網點的柜臺服務相對而言也是安全系數最高的，無論是自助柜員機還是網絡銀行服務都存在一定的安全隱患，雖然是許多人快捷的選擇，但是對于大額交易大多數人還是更愿意去銀行網點辦理。因此，商業銀行的網點也就成了各種金融產品和金融服務的展示和銷售場所，對商業銀行的經營具有至關重要的作用。
（三）科技創新運用的重要場所
商業銀行網點作為商業銀行經營的重要實體，是各種信息科技運用的重要場所。銀行系統的許多科技創新，實際上就是為商業銀行網點的經營提供服務的。因此，商業銀行網點的經營發展也不斷產生對信息科技的新需求，從而推動商業銀行系統科技水平的不斷提升。
（四）人力資源的主要儲備來源
商業銀行網點作為商業銀行經營的主要實體，毫無疑問會集中和占用商業銀行大量的人力資源。雖然許多大學畢業生想進入各商業銀行總行機構，但是由于商業銀行的經營特點，其人力資源的側重點必然在各商業銀行網點，因為各網點是其創造利潤的主要來源，是其經營的基石。因此，加強商業銀行網點的人才儲備，提高人員素質，是構筑商業銀行人力資源核心競爭力的重中之重。
（五）組織和流程再造的重要方面
對于商業銀行來說，通過組織和流程再造可以極大地提高效率，降低成本，而其中受到影響最大的方面就是商業銀行網點。作為商業銀行經營的主要實體，商業銀行網點的效率和成本就是商業銀行的效率和成本，所以組織和流程再造的重要方面就是商業銀行網點經營的組織和流程再造。因此，通過組織和流程再造構筑商業銀行的核心競爭力，就要全面設計搞好商業銀行網點的組織和流程再造。
（六）核心客戶資源的開發和維持
當前，金融服務的重要特點是方便、快捷和安全。商業銀行網點全面提供客戶需要的各種金融產品和服務，因而就近吸引了大量的客戶資源。對于商業銀行來說，核心客戶資源是生存和發展的基本保障。毫無疑問，無論從歷史的因素還是地理的因素來看，在開發和維護核心客戶資源方面，各商業銀行網點都有著不可替代的重要作用。由于各種聯系形成的客戶關系是各商業銀行網點未來經營的重要資本，因此如何維護和發展良好的客戶關系將影響網點本身來自整個銀行未來的經營業績。而開發新的客戶也是各商業銀行網點的重要職責和功能所在。
二、商業銀行網點建設的問題
（一）網點布局
我國的商業銀行最早是從人民銀行按照不同的專業部門分離出來的，它們不管是組織結構還是管理模式都采用了人民銀行的模式。在設置分行的時候，是按照行政區域劃分的，具有網點多范圍廣的特點。這樣的布局存在著很多問題，網點太多，層次很復雜，管理級別較長，不利于管理，對一些決策的實施和管理效率很低。此外，銀行網點分布較均衡，但是由于各個地區的經濟發展不平衡，對銀行的需求也不一樣，銀行網點的平均分布必然會造成資源的浪費，對資源的配置也不利。
（二）網點功能
我國商業銀行，都采用比較傳統的模式，功能都相對比較單一，大部門網點都只有存款和貸款業務，缺乏其他的金融產品。現代化的商業銀行網點應該把營銷的重點放到金融產品上，讓客戶在網點能夠體驗到全方位的金融產品和服務。由于我國對銀行經營和利潤的一些政策要求，國內銀行在產品創新上受到一定的限制，網點對客戶提供的金融服務質量較低。目前國內的金融服務市場還不夠成熟，這對銀行金融產品的創新帶來了很大的阻力。
三、商業銀行網點建設的優化
（一）功能優化
1.對客戶進行準確定位
網點能否成功，關鍵是看對客戶的定位是否準確，要了解他們的需求，并提供與其需求相關的服務。銀行網點需要對目標客戶的消費心理和行為進行準確的分析，準確的定位他們的需求，并提供預期需求相關的產品和服務。對銀行來講，重點是要根據客戶給銀行帶來的利潤程度，以及客戶與銀行業務的相關程度，對客戶進行更有針對性和目的性的服務。
2.實行個性化服務
我們根據國外的一些經驗可以發現，一些比較成功的金融產品，一般都給客戶帶來了個性化的服務和選擇。不同的客戶對金融產品的需求也不一樣，網點需要對客戶提供個性化的服務，挖掘出其潛在的需求，選擇合適的時間提供給客戶合適的產品。
3.提供一些新的服務和產品
隨著現在社會的競爭越來越激烈，商業銀行應該適時的把網點的重心從產品轉向客戶，對客戶進行深入的了解，并對他們提供有針對性的服務。此外，還應該對金融服務和產品進行不斷的創新，尋找適合網點推廣的產品，實現業務操作的一體化服務模式。
（二）布局優化
客戶的需求是支撐商業銀行網點生存的動力，所以，網點的建立必須根據所在地區的客戶需求來考慮，這不僅要考慮客戶的現有需求還要考慮他們的潛在需求。此外，還要考慮這個地區與其他銀行的競爭情況，全面的分析并作出客觀的決定。在進行選址時，要考慮到客戶的需求問題，要根據客戶的數量以及客戶的需求來合理的配置銀行網點的規模和功能，使其面對客戶時不會出現服務短缺的情況，又不至于產生資源的浪費。
參考文獻：
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