時間：2023-03-15 15:00:33
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇情緒管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1一般資料
選擇我院2014年1月至6月臨床護(hù)理人員50名，全部為女性，年齡21～38歲，平均年齡（24.2±3.5）歲，護(hù)齡1～17年。婚姻狀況：未婚21名，已婚29名。初始學(xué)歷：中專3名，大專24名，本科23名。
1.2方法
50名護(hù)士在情緒管理訓(xùn)練前均進(jìn)行漢密爾頓焦慮量表評分。然后開始由心理科的飲食對護(hù)士進(jìn)行兩周的情緒管理訓(xùn)練，每天訓(xùn)練1小時，總共14小時，訓(xùn)練的內(nèi)容主要包括：相關(guān)培訓(xùn)、情景模擬、心理疏導(dǎo)和專題討論，訓(xùn)練后再次對護(hù)士進(jìn)行漢密爾頓焦慮量表評分。具體的訓(xùn)練內(nèi)容包括：對護(hù)士進(jìn)行情緒概念、功能、負(fù)性情緒主要來源等知識的講解，讓護(hù)士明白合理情緒療法中ABC理論的誘發(fā)性事件，另外還要讓護(hù)士了解和掌握應(yīng)對不良情緒和自我分析的方法。
1.3漢密爾頓焦慮量表評分標(biāo)準(zhǔn)
通過漢密爾頓焦慮量表能有效反映出焦慮癥狀的嚴(yán)重程度，根據(jù)我國量表協(xié)作組提供的資料可知：嚴(yán)重焦慮為總分≥29分；明顯焦慮為總分≥21分；肯定有焦慮為總分≥14分；可能有焦慮為總分≥7分；無焦慮為總分＜7分。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析
本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，其中組間數(shù)據(jù)資料對比采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料對比采用卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
護(hù)理在經(jīng)過一段時間的情緒管理訓(xùn)練后，漢密爾頓焦慮量表評分顯著低于情緒管理訓(xùn)練前，兩者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）
3討論
在社會不斷發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的過程中，人們對護(hù)理安全和質(zhì)量的要求也更高。本研究對象中部分護(hù)士都出現(xiàn)了不同程度的焦慮情緒，這些焦慮情緒的產(chǎn)生和護(hù)士這個行業(yè)有著非常緊密的關(guān)系。事業(yè)競爭和專業(yè)發(fā)展為護(hù)士帶來的緊迫感；自己的辛勤勞動得不到認(rèn)同；在生離死別和病情變化莫測的環(huán)境下工作等因素都可能會讓護(hù)士產(chǎn)生焦慮情緒。因?yàn)榇蟛糠肿o(hù)士并沒有接受過專門的心理健康訓(xùn)練和教育，缺乏心理知識，當(dāng)他們在日常生活和工作中出現(xiàn)不順時，不能利用心理學(xué)知識來進(jìn)行自我心理平衡，這樣就可能會造成人際障礙和護(hù)患沖突。通過情緒管理訓(xùn)練讓護(hù)士學(xué)會對自己的情緒進(jìn)行觀察，培養(yǎng)良好的挫折承受能力，合理宣泄自己的消極情緒，這樣護(hù)士的焦慮情緒就能得到有效改善。負(fù)性情緒可以讓人意識到必須對當(dāng)前的情境進(jìn)行改變，而調(diào)整情緒則是改變情境的基礎(chǔ)。要想對情境進(jìn)行有效的改變，就需要及時對情緒進(jìn)行調(diào)整，這樣才能獲得心理、生理的健康和滿足。
4結(jié)語
情緒耗竭是指后勤職工在后勤工作中的內(nèi)心感受與自我的情緒表達(dá)總是處于一種背離及由于受工作壓力影響而表現(xiàn)出來的情緒資源過度消耗的狀態(tài)，其中精疲力盡、對事物認(rèn)識的負(fù)傾向以及對工作冷漠、厭倦和低成就感，是工作倦怠的焦點(diǎn)及最關(guān)鍵最核心的成分．情緒時刻作用著人的心理生活，它是檢驗(yàn)生命過程，檢驗(yàn)苦樂安危最敏銳的標(biāo)尺，任何特定活動領(lǐng)域的經(jīng)歷與變化，都能夠產(chǎn)生適應(yīng)或者不適應(yīng)的情緒反應(yīng)．銀行后勤工作是一項事關(guān)銀行系統(tǒng)整體發(fā)展的重要工作，伴隨著銀行事業(yè)的發(fā)展，對后勤服務(wù)的要求越來越高，最大限度地發(fā)揮后勤的作用被提到了新的高度．然而，后勤服務(wù)作為一種為機(jī)關(guān)提供保障服務(wù)的特殊職業(yè)，由于其工作職能上的多學(xué)科、多專業(yè)，以及工作性質(zhì)上涉及面廣、時間不確定與工作難度較大的特點(diǎn)，經(jīng)常為完成工作任務(wù)早出晚歸，節(jié)假日時間經(jīng)常被擠占，甚至在遭遇誤解、飽受委屈的時還要保持敬業(yè)姿態(tài)，積極達(dá)觀而堅守初衷．因此，后勤職工就不可避免地會將心中的煩惱與不快帶到工作中，導(dǎo)致身心負(fù)擔(dān)加重消耗更多的心理能量，長期的心理耗竭狀況給后勤工作和后勤職工的健康帶來極大的負(fù)面影響．隨著市場競爭的日漸加劇，銀行業(yè)在提高核心競爭力的同時，后勤職工的工作壓力將會越來越大，如果情緒失調(diào)問題長期積壓得不到解決，將導(dǎo)致越來越多的情緒耗竭問題，后勤職工的心理健康問題受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)．產(chǎn)生這些心理健康問題主要有：
1．1外在因素的影響
任何一個人都希望自身價值被人認(rèn)可，尤其是得到領(lǐng)導(dǎo)者的肯定，由此來證明自己是一個有價值的人．后勤職工同樣如此，隨著銀行業(yè)的改革發(fā)展，要求后勤工作必須具有較強(qiáng)的責(zé)任和服務(wù)意識，后勤職工必須以高度的全局意識認(rèn)識后勤工作的重要性，時時刻刻以較高的起點(diǎn)和較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，實(shí)現(xiàn)“愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，爭當(dāng)崗位標(biāo)兵和崗位能手”的目標(biāo)．后勤職工所承擔(dān)的工作與原先相比無論在質(zhì)上還是在量上都在逐漸加重，導(dǎo)致壓力感逐漸增強(qiáng)．另外，工作得到領(lǐng)導(dǎo)與同事的贊許、肯定或工作職級與職稱的晉升、同事間人際關(guān)系等，都能夠激發(fā)后勤職工工作的積極性或誘發(fā)不良的心理情緒．而外部環(huán)境與內(nèi)心體驗(yàn)較大的差異性，正是導(dǎo)致后勤職工情緒資源過度的消耗，逐漸形成負(fù)性情緒，直接影響工作質(zhì)量和工作效率重要因素之一．
1．2內(nèi)在因素的影響
根據(jù)美國心理學(xué)家班杜拉的自我效能感理論，后勤職工的自我效能感是其對自我能不能成功完成某一項工作任務(wù)的主觀判斷，而影響其自我效能感形成的因素包括自我成敗的經(jīng)驗(yàn)和歸因的方式．如果后勤職工確信自己有能力進(jìn)行工作并能夠應(yīng)對完成工作任務(wù)所帶來的壓力，他就會產(chǎn)生較高的自我效能感，積極地從事自己的工作，并且能夠正確對待工作過程中遇到的困難和壓力，通過工作成就獲得積極成功的情感體驗(yàn)，從而有效排除焦慮和抑郁，強(qiáng)化自信，形成更高的自我效能感．因此，自我效能感與后勤職工的情緒耗竭呈負(fù)相關(guān)．自尊作為一種良好的健康心理，是個體在社會化的過程中所獲得由肯定的自我評價所引起的自重和自愛，是使個體追求不斷向上和發(fā)展的原動力，自尊使個體既不會向別人卑躬屈膝，也不允許別人歧視和侮辱．具有較強(qiáng)自尊心的后勤職工表現(xiàn)出極強(qiáng)的對情緒進(jìn)行精確分類的能力，既能夠積極努力增強(qiáng)和延長積極的情感，又能夠啟動有效的方法拒絕、限制或者抵消消極的情緒．相反，低自尊的后勤職工就不太擅長調(diào)節(jié)自己的消極情緒，與較高自尊的后勤職工存在著認(rèn)知和情感體驗(yàn)方面較大的差異性，低自尊則常常使其在成功事件之后產(chǎn)生更多的焦慮情緒及對自我認(rèn)知的懷疑．由此可見，后勤職工個體的自尊水平越高，工作倦怠的水平就越低，情緒耗竭發(fā)生的幾率就越?。畡訖C(jī)強(qiáng)度在一定程度上影響著后勤職工的情緒．人的認(rèn)知活動及其行為，不僅僅受情緒的影響，而且是在動機(jī)的支配下進(jìn)行的．動機(jī)是一個人的內(nèi)部動力過程，使人的活動朝向某一目標(biāo)．例如后勤職工期望在工作部門享有一定的地位，這種動力就會推動他處理好各種人際關(guān)系．后勤職工的工作動機(jī)不但直接影響著工作效率，而且直接影響著身體健康，因?yàn)樗軌蛲ㄟ^調(diào)節(jié)工作倦怠對人的影響降低情緒耗竭程度．
2注重后勤職工情緒管理的方法
個人因受社會、生活、工作等適應(yīng)能力的影響，其情緒也表現(xiàn)出積極與消極的不同狀態(tài)．根據(jù)心理學(xué)家的情緒管理理論，情緒管理是一個人對誘發(fā)事件的感知、評估和由此引起的以此情緒體驗(yàn)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的新的情緒體驗(yàn)以及如何表達(dá)的過程．集中反應(yīng)出一個人為適應(yīng)社會現(xiàn)實(shí)環(huán)境，有針對性、科學(xué)地轉(zhuǎn)變與適應(yīng)的過程；一個人為實(shí)現(xiàn)某一既定目標(biāo)而采取的有益于生存、有益于發(fā)展的個體的內(nèi)外活動過程；一個人對自我情緒認(rèn)知和監(jiān)控、識別、調(diào)節(jié)與適應(yīng)等的情緒智力水平．銀行后勤工作的服務(wù)性質(zhì)表明它是一種典型的情緒性工作，所以，情緒表達(dá)的結(jié)果直接制約或者影響著后勤工作績效水平和后勤工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．提高后勤職工的情緒管理水平，既有利于后勤工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且能夠有效提高后勤職工的工作生活的質(zhì)量水平．所以，在管理工作中，制度管理的效果是有限的，只有在重視人性管理的同時融入情感管理，通過營造一個既有嚴(yán)肅規(guī)章制度又有重人情溫馨的和諧氛圍，才能夠不斷增強(qiáng)后勤職工的幸福感和滿意度，促進(jìn)其在積極的情感體驗(yàn)中逐步掌握科學(xué)的情緒管理方法，更加有效地積極進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，不斷提高心理健康水平，使管理工作發(fā)揮最大的效能作用．
2．1必須將人本管理理念落實(shí)在管理實(shí)踐中
“以人為本”是情緒管理的核心．在后勤管理工作實(shí)踐中，堅持人本管理理念就要重視后勤職工的根本利益以及與此相聯(lián)系的后勤職工的生命、人權(quán)和尊嚴(yán)等，賦予他們更多的自，建立科學(xué)公平實(shí)效的評價機(jī)制．善于營造一種富于感彩的文化氛圍，不斷提高后勤職工的情緒管理水平，不斷增強(qiáng)其自信心與職業(yè)責(zé)任感，為后勤職工自我價值的實(shí)現(xiàn)提供充分的機(jī)會和平臺，使后勤職工在職業(yè)工作中不斷改變自己的地位和命運(yùn)，促進(jìn)后勤職工全面、和諧與可持續(xù)發(fā)展．
2．2后勤管理要注重情緒管理與制度管理相結(jié)合
在論述黨的管理中就強(qiáng)調(diào)，要注重制度管理中發(fā)揮制度的剛性作用與人性化管理中情感的柔性作用相結(jié)合．在強(qiáng)調(diào)規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，既注重抓建設(shè)與細(xì)化規(guī)章制度，又注重抓制度的落實(shí)與過程效果的跟蹤了解．既然后勤管理的主要對象是活生生的后勤職工，那么后勤管理的本質(zhì)就是充分調(diào)動后勤職工的積極、主動性，所以后勤管理僅僅依靠剛性的制度和硬性的控制，強(qiáng)調(diào)人的服從與遵守，很難取得管理工作成效、達(dá)到管理目的．這種長期忽視管理對象情感和發(fā)展需要的管理手段，極容易導(dǎo)致被管理者的厭惡甚至抵觸情緒，反而對管理麻木不仁．鑒于制度管理的局限性，在后勤管理工作中，就必須注重后勤職工的情緒管理，力求使管理工作中的人性與理性達(dá)到有機(jī)的融合，以此達(dá)到使后勤職工心悅誠服的目的，發(fā)揮后勤管理工作的最大效能．
2．3在管理中處理好情緒管理與情感需求的關(guān)系
隨著社會的發(fā)展以及人性的解放，人的精神和情感需求日益凸顯，同時在人的心目中的地位也越來越重要．一個凝聚、團(tuán)結(jié)、向上的集體是由全體成員以情感為紐帶而形成的．以“用情感管人”為紐帶，注重將情感管理融入管理的方方面面體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的科學(xué)理念．現(xiàn)代管理應(yīng)當(dāng)記取春秋時期齊國的孟嘗君對待馮的做派上得到教益，積極了解后勤職工產(chǎn)生負(fù)面情緒的根源，并善于疏導(dǎo)化解．積極了解后勤職工的所思所想和所需所盼，積極營造思想溝通、感情交流、團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系和積極進(jìn)取的工作環(huán)境，讓后勤職工在感受積極的情緒體驗(yàn)和積極有意義信息的同時，將情緒特定的組織規(guī)范內(nèi)化為自我的成就目標(biāo)，進(jìn)而在后勤工作中表現(xiàn)出組織所期望的情緒，實(shí)現(xiàn)情緒管理的有效性．
2．4為后勤職工提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的平臺
根據(jù)美國著名心理學(xué)家馬斯洛的需要五層次理論，銀行后勤職工同樣期盼自己能夠有所成就，由此得到社會的認(rèn)可和尊重，進(jìn)而通過實(shí)現(xiàn)自我的理想與抱負(fù)體驗(yàn)達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的境界．所以，后勤管理應(yīng)當(dāng)以“用事業(yè)留人”為根本，積極為后勤職工的進(jìn)步成長創(chuàng)造條件、提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展平臺．在情緒管理中，一方面注重后勤職工職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)的提升，積極提供政策支持與幫助．另一方面通過切實(shí)可行的激勵措施，注重以評價后勤職工在公司特定環(huán)境之下所表現(xiàn)的情緒狀態(tài)與情緒行為是否符合公司要求為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計與制定滿足后勤職工升遷的途徑和機(jī)會．只有了解后勤職工藏在內(nèi)心深處的想法，讓其選擇自己喜歡和有目標(biāo)的工作，使其職業(yè)愿景與銀行業(yè)的發(fā)展緊密相連、共同成長，不斷強(qiáng)化后勤職工的主人翁意識，增強(qiáng)和提高后勤職工的職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)責(zé)任感．
2．5提高后勤職工的情緒管理能力
關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感
當(dāng)前比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，情緒是“人類對于各種認(rèn)知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對于他人行為的一種情感體驗(yàn)?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。
一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響
有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普?????科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會抑制或干擾認(rèn)知過程。
服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個體對待，從而給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。
3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實(shí)現(xiàn)。
(二)員工的情緒表達(dá)影響著消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的感知
情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實(shí)體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費(fèi)時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。
(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力
通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
但在現(xiàn)實(shí)生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心，并作出及時正確的反應(yīng)。
雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標(biāo)準(zhǔn)化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。
二、有效開展員工情緒情感管理的方法
由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性作用日益增加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個關(guān)鍵。
(一)招聘合適的員工
在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓(xùn)練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認(rèn)識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
(二)樹立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識
一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中，除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費(fèi)者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓饭ぷ?，樹立良好的服務(wù)意識是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。
(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人
1.1方法
（1）一般資料調(diào)查表包括性別、年級、專業(yè)、生源、家庭關(guān)系、閱讀習(xí)慣、對消極事件的歸因方式、性格。
（2）情緒管理能力量表：由孟佳編寫，該量表共22個條目，分為5個維度，即情緒調(diào)控能力，情緒表現(xiàn)能力，情緒覺察能力，情緒理解能力，情緒運(yùn)用能力。量表采用5點(diǎn)量表計分，從“非常不符合”到“非常符合”分別計分1到5，總分范圍為22～110分，22～52為低水平，53～82分為中等水平，83～110分為高水平，分?jǐn)?shù)越高表示越符合，情緒管理能力越好。為了進(jìn)行維度間比較，各維度計分采用平均分（即維度總分除以總?cè)藬?shù)，得分范圍為1～5）?？偭勘淼腃ronbachα系數(shù)為0.829，各分量表的Cronbach'sα系數(shù)均在0.70以上，該量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。
1.2數(shù)據(jù)分析
全部研究資料用Excel2003建立數(shù)據(jù)庫，采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計分析。一般資料用頻數(shù)和率描述，情緒管理能力現(xiàn)狀用均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差描述，情緒管理能力現(xiàn)狀影響因素單因素分析用t檢驗(yàn)或方差分析，多因素分析用二分類Logistic回歸。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1調(diào)查對象的一般資料
男生74人，占13.83%，女生461人，占86.17%；大一200人，占37.38%，大二150人，占28.04%，大三185人，占34.58%；臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科生163人，占30.46%，護(hù)理學(xué)專業(yè)本科生257人，占48.04%，康復(fù)醫(yī)學(xué)專業(yè)本科生115人，占21.50%；農(nóng)村生源365人，占68.22%，城市170人，占31.78%；家庭關(guān)系較差的為6人，占1.12%，一般的為93人，占17.38%，較好的為436人，占81.50%；閱讀習(xí)慣中，基本不閱讀的為58人，占10.84%，想起來才讀的為383人，占71.59%，規(guī)律閱讀的94人，占17.57%；將消極事件歸因于外界原因的為78人，占14.58%，歸因于自身因素的為457人，占85.42%；性格偏內(nèi)向的為259人，占48.41%，偏外向的為276人，占51.59%。
2.2醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生情緒管理能力
醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)生的情緒管理能力總平均分為（82.36±12.94）分，情緒管理能力處于高水平的為287人，情緒管理能力平均分為（91.14±7.46）分；中等水平的為233人，情緒管理能力平均分為（74.03±7.08）分；低水平的為15人，情緒管理能力平均分為（43.80±10.89）分。各因子得分由高到低分別為情緒理解能力（3.78±0.71）分、情緒運(yùn)用能力（3.78±0.67）分、情緒表現(xiàn)能力（3.73±0.67）分、情緒調(diào)控能力（3.73±0.66）分、情緒覺察能力（3.73±0.64）分。
2.3醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生情緒管理能力影響因素單因素分析
單因素分析顯示，不同年級、專業(yè)、家庭成員關(guān)系、閱讀習(xí)慣、歸因方式、性格醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)生的情緒管理能力差別具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。
2.4醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生情緒管理能力影響因素多因素分析
將單因素分析中在α＝0.05水平上有統(tǒng)計學(xué)意義的6個因素（年級、專業(yè)、家庭成員關(guān)系、閱讀習(xí)慣、歸因方式、性格）為自變量，以情緒管理能力為因變量（得分＜82.36分賦值為0，得分≥82.36分賦值為1）進(jìn)行二分類Logistic回歸分析。結(jié)果顯示，家庭關(guān)系、閱讀習(xí)慣、歸因方式、性格為情緒管理能力的影響因素。
3討論
本研究結(jié)果表明，醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生情緒理解能力和運(yùn)用能力得分較高，說明其能夠有很好的判斷出自己的情緒狀況，這可能與醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變以后，醫(yī)學(xué)教育比以往更重視心理健康理念和知識的傳播有關(guān)。情緒覺察能力是指體會自己的各種情緒及其變化，覺察他人的各種情緒表現(xiàn)，而情緒調(diào)控能力是指尋找自己調(diào)節(jié)和控制情緒的方式，本研究結(jié)果表明，這兩個維度得分較低，說明醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)生在遇到不適情緒時，感知他人的情緒能力及有效控制自己情緒的能力較差?？赡茉?yàn)獒t(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)時間長，壓力較大，與他人溝通交流時間較少；此外，專門情緒管理教育缺乏所致情緒感知及控制技巧不足也是導(dǎo)致無法顧及他人感受和有效管理自己情緒的原因之一，如何將情緒管理能力的培養(yǎng)融入到醫(yī)學(xué)相關(guān)教育中有待進(jìn)一步探討。
本研究結(jié)果顯示，家庭關(guān)系越好，學(xué)生與家庭成員之間越依戀，情緒管理能力越強(qiáng)，不易產(chǎn)生不良情緒，與甘強(qiáng)等的研究結(jié)果一致。可能原因?yàn)榧彝リP(guān)系和諧的家庭中，家長往往懂得適時調(diào)整自己的情緒，父母的言傳身教使得子女也習(xí)得了一定的情緒管理技巧，能夠較好處理自身情緒問題，提示醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)生情緒或心理健康教育不能忽略對學(xué)生家庭背景的評估。有規(guī)律閱讀習(xí)慣的醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)生情緒管理能力最強(qiáng)，可能原因?yàn)楹玫拈喿x習(xí)慣有助于獲得較多的情緒管理知識。歸因方式，是指個體對積極或消極生活事件發(fā)生的原因在習(xí)慣上傾向于做出怎樣的解釋。
1.1一般資料與分組
本科室2012年10月至2014年3月行游離股前外側(cè)皮瓣移植術(shù)患者60例，符合游離皮瓣手術(shù)指征。納入標(biāo)準(zhǔn)：①全身重要臟器能耐受手術(shù)治療，術(shù)前麻醉訪視、評估合格；②不適宜用臨近皮瓣或軸型皮瓣修復(fù)；③受區(qū)附近有可供吻合的動、靜脈；④供區(qū)血管B超或聯(lián)合MRI顯示旋股外側(cè)動脈降支通暢。其中男40例，女20例，年齡17～55歲，平均（28.6±5.4）歲。機(jī)器軋傷26例（43.3%），車禍傷20例（33.3%），燙傷致瘢痕攣縮8例（13.3%），異物刺傷致軟組織感染6例（10.0%）。合并糖尿病、高血壓病各2例（各3.3%），抑郁癥1例（1.7%）。將患者按入院時間先后分為對照組和觀察組，每組30例。兩組患者基本情況大體一致。
1.2方法
對照組采用傳統(tǒng)護(hù)理模式，如術(shù)前介紹入院須知、完成輔助檢查及會診工作，術(shù)中入手術(shù)室配合要點(diǎn)宣教，術(shù)后準(zhǔn)確用藥、做好病情觀察與宣教及功能鍛煉指導(dǎo)工作。對照組4例患者入院時情緒焦慮，術(shù)后出現(xiàn)吻合口持續(xù)滲血，患者緊張不安，即刻匯報醫(yī)生，其中1例動脈危象患者因經(jīng)濟(jì)原因自動出院，3例行緊急探查，考慮靜脈栓塞，再次行血栓清除+靜脈橋接術(shù)后轉(zhuǎn)中心ICU監(jiān)護(hù)治療。對照組行探查術(shù)3例患者中，2例痊愈，1例皮瓣部分壞死，再次行清創(chuàng)術(shù)。觀察組在傳統(tǒng)護(hù)理模式的基礎(chǔ)上合理運(yùn)用護(hù)患應(yīng)對式情緒管理手段，除給予常規(guī)治療、護(hù)理、檢查外，在獲得患者知情同意的前提下采用Zung焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）在入院當(dāng)日進(jìn)行測評，根據(jù)評估結(jié)果，針對不同患者容易產(chǎn)生不良情緒的4個關(guān)鍵時間段進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的干預(yù)，具體如下：
1.2.1入院當(dāng)日
患者入院當(dāng)日，陌生的醫(yī)院環(huán)境，高昂的手術(shù)費(fèi)用，病后產(chǎn)生的失落感，對疾病缺乏了解，致其對手術(shù)產(chǎn)生過高期望，希望藥到病除、立竿見影是患者入院時迫切要求。護(hù)理人員作入院宣教時應(yīng)以親切、熱情的態(tài)度接待，告知患者最關(guān)心的疾病注意事項，介紹主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士、室友，協(xié)助其熟悉病區(qū)環(huán)境，搭建各種溝通渠道，提供個性化護(hù)理。1例中度抑郁癥患者表情淡漠、少言寡語，睡眠形態(tài)紊亂明顯，情緒管理難度大，經(jīng)精神科會診后予疏肝解郁膠囊、舒必利對癥治療，在此基礎(chǔ)上輔以人文關(guān)懷，做好安全護(hù)理，預(yù)防自殺、自殘等不良事件發(fā)生，實(shí)行24小時陪護(hù)制度。
1.2.2術(shù)前1天
預(yù)期明將手術(shù)，患者對手術(shù)風(fēng)險擔(dān)憂問題尤為突出，多數(shù)表現(xiàn)為：入睡困難、食欲減退、頻繁找醫(yī)護(hù)人員咨詢病情。醫(yī)護(hù)人員需耐心聆聽訴求。因手足外科急診患者多、手術(shù)時間長、醫(yī)護(hù)人員相對不足等客觀因素限制，易導(dǎo)致護(hù)患溝通渠道斷裂，所以須加強(qiáng)護(hù)患雙方情緒資本投入。具體做法如下：①手術(shù)風(fēng)險及安全告知方面：術(shù)前由主刀醫(yī)師告知手術(shù)風(fēng)險，針對合并有糖尿病、高血壓病等患者，請?？茣\，并告知患者血糖、血壓值在可手術(shù)范圍內(nèi)，以便打消顧慮。針對術(shù)前旋股外側(cè)動脈降支血管B超檢查一事，科室醫(yī)師陪同前往檢查，準(zhǔn)確定位。②飲食護(hù)理：在不影響疾病治療前提下，據(jù)患者喜好通知膳食科配餐。③病房管理：盡可能為患者提供安靜、整潔的病房環(huán)境，行皮瓣、斷指術(shù)患者集中監(jiān)護(hù)病房管理。④護(hù)理方面：責(zé)任護(hù)士勤查房，行術(shù)前準(zhǔn)備時做好溝通、解釋工作，宣教禁飲、禁食時間，清潔手術(shù)區(qū)域皮膚，協(xié)助去除假牙、飾品，必要時備血、導(dǎo)尿。讓患者感受到我們的準(zhǔn)備工作是嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)致的，以此來緩解或消除其對手術(shù)的擔(dān)憂。本組1例抑郁癥患者，此期除遵醫(yī)囑繼續(xù)藥物治療外，做好對家屬宣教工作，以緩慢語速引導(dǎo)患者注意外界，協(xié)助表達(dá)內(nèi)心看法。
1.2.3術(shù)后1天
術(shù)后身體各種不良刺激、疼痛、強(qiáng)迫、烤燈對夜間睡眠影響、各種管路及監(jiān)護(hù)儀導(dǎo)聯(lián)線纏繞所致束縛感、排泄形態(tài)的改變、多次罌粟堿肌內(nèi)注射刺激等均會導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦躁情緒。因此，該期患者對舒適度要求高，對皮瓣本身外形關(guān)注度偏低。護(hù)理人員不僅要做好臥位、休息、飲食、用藥、功能鍛煉、烤燈使用、病情觀察等術(shù)后護(hù)理工作，還要有同理心，允許患者負(fù)面情緒存在，準(zhǔn)確評估負(fù)面情緒產(chǎn)生原因，針對原因運(yùn)用心理暗示、注意力轉(zhuǎn)移、適度宣泄、自我安慰、交往調(diào)節(jié)等情緒管理手段進(jìn)行個體化干預(yù)。告知有效的情緒宣泄與溝通可以預(yù)防皮瓣術(shù)后血管危象的產(chǎn)生，協(xié)助患者建立多渠道支持系統(tǒng)，進(jìn)一步增加對患者情緒資本投入。根據(jù)日常生活自理能力（ADL）評分給予生活護(hù)理，提升舒適度。此期抑郁癥患者術(shù)后皮瓣血運(yùn)正常轉(zhuǎn)中心ICU治療，1例患者入院時情緒穩(wěn)定，因用力排便導(dǎo)致皮瓣血運(yùn)障礙，遵醫(yī)囑積極行抗凝、解痙、保暖治療后緩解。
1.2.4術(shù)后7～10天
患者經(jīng)歷了手術(shù)最難熬的階段，皮瓣血運(yùn)穩(wěn)定后會逐漸重視皮瓣的外觀及取皮區(qū)切口愈合情況，對自我形象的認(rèn)知達(dá)到一個新的要求。臨床上存在護(hù)理盲區(qū)：對于男性患者過度關(guān)注皮瓣外形的事實(shí)，許多護(hù)理人員心存抵觸情緒，認(rèn)為男性更應(yīng)該關(guān)注器官功能而非外形。因此，提高對異性患者情緒識別的能力，尤其是軟組織缺損面積大，經(jīng)過多次VSD負(fù)壓吸引行二期皮瓣移植術(shù)修復(fù)創(chuàng)面的患者要給予體諒，耐心聆聽訴求，協(xié)助排憂解難。對于皮瓣血運(yùn)欠佳或壞死者，除了藥物、手術(shù)急救外，做好應(yīng)對應(yīng)激產(chǎn)生的不適，合理引導(dǎo)患者將負(fù)面情緒升華到正面情緒上。此期，抑郁癥患者皮瓣血運(yùn)佳，轉(zhuǎn)精神?？漆t(yī)院治療。
1.3評價方法
采用SAS和SDS評分于患者入院當(dāng)日進(jìn)行測試。兩表均為20個條目，每個條目包括4個選項，依次評分后計算出總分，臨界標(biāo)準(zhǔn)為50分，SDS總分的正常上限為41分，兩者分值越高表示焦慮、抑郁癥狀越嚴(yán)重。自行設(shè)計的住院患者滿意度調(diào)查表分為滿意、基本滿意、不滿意?？傮w滿意度=基本滿意+滿意，此量表信度為0.88，效度為0.92。觀察住院期間血管危象發(fā)生率及兩組術(shù)后皮瓣發(fā)生血運(yùn)障礙（含靜脈血管危象及動脈血管危象）的概率。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料以百分率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組干預(yù)前后
SDS、SAS評分比較自身比較：兩組干預(yù)后SDS、SAS評分較干預(yù)前均降低，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義。組間比較：干預(yù)前兩組SDS、SAS評分接近，差異無統(tǒng)計學(xué)意義；干預(yù)后觀察組SDS、SAS評分較對照組降低更明顯，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2.2兩組患者術(shù)后
2周滿意度調(diào)查情況觀察組總體滿意度96.7%（29/30），高于對照組的86.7%（26/30）。觀察組滿意度和總體滿意度均高于對照組，但差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（χ2值分別為2.50、0.87，P＞0.05）。
2.3兩組皮瓣術(shù)后血管危象發(fā)生情況
對照組發(fā)生血管危象4例（13.3%），其中靜脈危象3例，動脈危象1例；觀察組發(fā)生血管危象1例（3.3%），為靜脈危象。觀察組皮瓣術(shù)后血管危象發(fā)生率低于對照組，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=0.87，P＞0.05）。
3討論
1．1情緒管理時間及方法
1．1．1第一次管理。時間:患者確診符合IVF指征，愿意行IVF治療。目標(biāo):理解自我管理，建立團(tuán)體契約。方法:護(hù)理人員預(yù)先了解IVF-ET夫婦的基本情況，對首次就診的患者，要注意探討其心理狀況(如緊張、焦慮、抑郁等)，夫妻間的動力和其他社會支持系統(tǒng)，生活方式，注意IVF-ET夫婦不同的咨詢需求，與他們共同探討他們的擔(dān)心、疑惑，糾正錯誤的觀念，提高患者的處事行為以緩解盼子心切的痛苦經(jīng)歷。
1．1．2第二次管理。時間:患者交單建檔時。目標(biāo):尋找和利用社會資源，管理時間，制定行動合約。方法:交單護(hù)士通過主動、熱情的態(tài)度與每位患者交談、了解她們當(dāng)時的心理反應(yīng)，針對她們當(dāng)時的心理反應(yīng)以及所擔(dān)心的問題，給予耐心、詳細(xì)地解答，并主動介紹自己和就診的環(huán)境、設(shè)備以及有關(guān)醫(yī)療服務(wù)方式。告知他們下次來院時間，及其一些注意事項，告知他們治療過程中的時間安排，讓他們心中有數(shù)，把接下來的工作和生活安排好。
1．1．3第三次管理。時間:患者夫妻雙方寫病歷時。目標(biāo):反饋行動合約。方法:開展心理療法。如放松練習(xí)、腹式呼吸、引導(dǎo)性想象、思維陷阱。對于心理壓力較大的患者，如易激動、情緒緊張不安的狀態(tài)等的患者，護(hù)理人員應(yīng)教會其使用自我暗示及肌肉放松治療，還可以開展適當(dāng)?shù)男睦懑煼?。引?dǎo)患者使用自我暗示及肌肉放松技巧，如呼吸放松訓(xùn)練:有序的收縮放松肌肉。開展音樂療法，播放舒緩優(yōu)美的音樂，甚至使用催眠術(shù)等。通過這些心理療法促使其鎮(zhèn)靜、調(diào)整心率、降低血壓，從而緩解緊張情緒的作用。
1．1．4第四次管理。時間:患者開始促排卵時。目標(biāo):培養(yǎng)自信，反饋行動合約。方法:加強(qiáng)IVF-ET宣教和放映IVF-ET知識錄像，通過各種不同途徑開展廣泛的宣教工作，由專人護(hù)士負(fù)責(zé)做IVF-ET知識宣教，向患者及家屬講解整個治療過程及注意事項，可能發(fā)生的并發(fā)癥及發(fā)生概率，近期成功率及大概費(fèi)用。讓病人對自己即將接受的治療有一定程度的認(rèn)識，清晰治療的流程，有助于緩解患者的緊張感、恐懼感，提高患者在治療過程中的依從度。通過放映IVF-ET，使其了解相關(guān)知識，糾正他們的錯誤認(rèn)識和不良認(rèn)知，減輕他們的焦慮、恐懼心理。舉辦講座，讓已成功懷孕的患者分享交流經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)她們的自信心，緩解緊張，恐懼的心理。
1．2研究工具
1．2．1一般資料調(diào)查表。調(diào)查表由研究者自行設(shè)計，內(nèi)容包括研究對象年齡、文化程度、不孕年限等。
1．2．2焦慮自評量表(SAS)和抑郁自評量表(SDS)。采用4級評分法，無或偶有計1，少有計2，常有計3，絕大部分或常有計4，按照中國常模結(jié)果SAS標(biāo)準(zhǔn)評分的分界值為50分，其中50～59分為輕度焦慮，60～69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮，SDS標(biāo)準(zhǔn)分(總分×1．25)的分界值為53分，其中53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，72分以上為重度抑郁。
1．3統(tǒng)計學(xué)方法
所有定量實(shí)驗(yàn)資料均采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)誤(x±s)來表示，計量資料采用樣本t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計處理。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。還要寫清調(diào)查方法，在入院治療后何時進(jìn)行干預(yù)前的問卷調(diào)查，實(shí)驗(yàn)組干預(yù)后何時進(jìn)行第二次問卷調(diào)查。發(fā)放問卷多少份，回收多少份，是否全部有效。
2結(jié)果
2．1實(shí)驗(yàn)組和對照組一般情況的比較。
2．2實(shí)驗(yàn)組和對照組焦慮自評量表(SAS)和抑郁自評量表的分比較。
2．3實(shí)驗(yàn)組和對照組臨床妊娠和流產(chǎn)率的比較。
3討論
在實(shí)驗(yàn)組和對照組中，不孕癥患者的一般情況無統(tǒng)計學(xué)意義。輔助生殖技術(shù)作為一項新興的醫(yī)療技術(shù)，在不孕癥患者中還有著一定程度的神秘感。由于對技術(shù)本身的不了解，對治療流程的不清楚，使得病人在接受治療的過程中很容易產(chǎn)生恐懼感和無助感。患者及其家屬在接受助孕治療期間，還要承受整個治療過程帶來的社會輿論、家庭關(guān)系、心理矛盾和自身生理的負(fù)擔(dān)，不孕癥患者的心理障礙會對其接受輔助生殖治療的療效產(chǎn)生較大影響。
通過對不孕癥患者進(jìn)行情緒管理后，SAS和SDS得分均有統(tǒng)計學(xué)意義。良好的道德修養(yǎng)和倫理水準(zhǔn)體現(xiàn)在護(hù)士護(hù)理活動過程中的一言一行，故而護(hù)士的良好護(hù)理行為是至關(guān)重要的。醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上是一門人學(xué)，它內(nèi)涵著一種人性溫度，在醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)的是倫理關(guān)系和心理關(guān)系。與患者建立互相尊重、互相信任的良好醫(yī)患關(guān)系是不孕癥治療中不可缺少的，良好的、健康的治療理念和心理干預(yù)不僅可消除患者的恐懼感、緩解患者的緊張情緒，還可以提升患者接受治療的依從度，從而可以促使IVF的治療結(jié)局向好的方向發(fā)展。大多數(shù)IVF-ET患者及其家屬都可以通過情緒管理等有效的心理干預(yù)緩解其負(fù)性心理并糾正其不科學(xué)和不良的認(rèn)知。由表3可以看出，通過情緒管理，對不孕癥患者妊娠率及流產(chǎn)率均有顯著影響。不孕癥的診療的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，很大程度建立在患者正常的內(nèi)分泌系統(tǒng)基礎(chǔ)上。
1.1情緒具有內(nèi)隱性與外顯性并存的特點(diǎn)
女生情緒具有一定的內(nèi)隱性。與男生比較，女生性格內(nèi)斂，表面上平和細(xì)語，但內(nèi)心深處卻積攢著抑郁、憤怒、苦惱、恐懼、興奮、激動等情緒，所以，有的時候很難發(fā)現(xiàn)她們真實(shí)的想法。女生情緒具有一定的外顯性。他們喜歡與自己的閨蜜聊一些她們關(guān)于生活、學(xué)習(xí)、愛情的方面的話題。在尋求幫助的同時，敞開心扉，這個時候他們將自己內(nèi)心的想法全部暴露出來。所以女大學(xué)生的情緒變化無常，讓人難以捉摸。
1.2情緒中表現(xiàn)出感性大于理性的特點(diǎn)
女生的某種情緒得不到控制，一旦持續(xù)時間較長就會產(chǎn)生集聚效應(yīng)，使得情緒大范圍的擴(kuò)散，將這種情緒強(qiáng)加到相似的事情或相似的環(huán)境當(dāng)中。不自覺的將情緒帶給別人或帶到這件事情當(dāng)中，感情用事，失去理性思考，這樣不僅會影響自己的生活，也可能會影響到其他人的正常生活。
2.網(wǎng)球隊女大學(xué)生情緒管理的重要性
2.1有利于教練開展訓(xùn)練
隊員情緒管理對教練員展開訓(xùn)練具有重要的作用。學(xué)生學(xué)習(xí)過程是一個通過認(rèn)知、產(chǎn)生動機(jī)、情緒調(diào)整等配合完成的系統(tǒng)工程。學(xué)生有一個好的情緒才樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、對學(xué)習(xí)產(chǎn)生濃厚的興趣。所以，加強(qiáng)學(xué)生情緒管理，培養(yǎng)學(xué)生積極的學(xué)習(xí)情緒將幫助學(xué)生抵制抑郁、煩躁、憤怒、激動等不良情緒給學(xué)生帶來消極影響。在網(wǎng)球訓(xùn)練中，學(xué)生只有保持一個好的情緒才會對訓(xùn)練抱有積極的態(tài)度，在執(zhí)行教練訓(xùn)練意圖及在完成訓(xùn)練任務(wù)上會有高效率，起到事半功倍的效果。
2.2有利于促進(jìn)球隊內(nèi)部的和諧
情緒是一種表達(dá)內(nèi)心想法與情感的心理活動，在人與人之間起著表達(dá)與傳遞信號的作用。事實(shí)上情緒在傳遞信息的過程中較語言更具有優(yōu)勢，更能拉近人與人之間的距離，所以良好的情緒管理將會促進(jìn)人與人之間的交流，建立和諧的人際關(guān)系。那么，在球隊中保持一個和諧的人際關(guān)系，需要教練對隊員進(jìn)行良好的情緒管理教育，認(rèn)識到情緒管理對對內(nèi)和諧的重要性。好的情緒可以傳播甚至泛化，使得大家都具有好的情緒；消極的情緒也會互相傳染，將大家的情緒搞得消極。只有每個人都抱有積極的情緒才會保障球隊內(nèi)部環(huán)境的和諧。
2.3有利于自身訓(xùn)練水平的提高
自我情緒的管理對于隊員自身訓(xùn)練水平提高具有重要作用。積極地情緒使得學(xué)生有好的心情、好的狀態(tài)，從而會積極投身訓(xùn)練當(dāng)中，充分理解技、戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用；如何合理的分配體能；積極承受訓(xùn)練帶來的強(qiáng)度與負(fù)荷，保質(zhì)保量的完成訓(xùn)練任務(wù)，從而提高訓(xùn)練水平。相反，情緒管理不好會導(dǎo)致訓(xùn)練懈?。徊荒苷J(rèn)真理解教練意圖；甚至思想怠慢導(dǎo)致身體肌肉消極運(yùn)動所產(chǎn)生的意外受傷，傷病的產(chǎn)生不只是訓(xùn)練效率的低下，還有可能長時間的養(yǎng)病，這種狀況隊員自身從何談訓(xùn)練水平的提高。
3.網(wǎng)球隊女大學(xué)生情緒管理策略
3.1提高認(rèn)知水平，做好自我情緒管理
提高自我認(rèn)知水平。情緒的不穩(wěn)定并不是源于事情本身，而是是否有理性的思考，女生看待事情往往帶有感性色彩去解釋與評價，如果改變我們的認(rèn)知水平，理性看待問題，改變了對事情的看法，消極情緒、不穩(wěn)定的情緒將會改變。提高認(rèn)知水平，理性思考人或事將會促進(jìn)自我情緒的管理。合理的宣泄與表達(dá)。合理的宣泄與表達(dá)在一定意義上會釋放不良情緒，讓心胸豁然開朗，有如釋重負(fù)只感覺。合理宣泄可以通過打墻、發(fā)球等練習(xí)手段進(jìn)行，可以對墻狂打但注意千萬不要受傷。合理表達(dá)注意觀察對方的情緒，站在對方的立場上想想就會在表達(dá)出自我感受的同時不去傷害到對方。嘗試不同的情緒體驗(yàn)。情緒急躁的時候可以做一些平靜心態(tài)的事情。如練習(xí)第二次發(fā)球，要求穩(wěn)定性，這樣可以調(diào)節(jié)急躁情緒。情緒抑郁時做一些亢奮的事情。如練習(xí)第一發(fā)球，調(diào)動自己的興奮度，從而調(diào)節(jié)抑郁的情緒。
3.2建立師生間的交流平臺，輔助學(xué)生情緒管理
教練是一支隊伍的靈魂，沒有教練的技術(shù)與精神指導(dǎo)，這支隊伍是沒有戰(zhàn)斗力的。其實(shí)教練有時像隊員的父母，有時像隊員的哥哥姐姐，他們需要教練的關(guān)懷與指導(dǎo)。教練作為隊里面年長者在人生閱歷和情緒管理上都更有經(jīng)驗(yàn)，所以，教練在訓(xùn)練場上是技術(shù)顧問，在場下是心理醫(yī)生，這種角色的轉(zhuǎn)換不可缺少。尤其作為隊員情緒的間接管理者更需要和隊員進(jìn)行溝通，而且察言觀色、建立信任、有心靈上的溝通這些一樣都不能少。所以教練與學(xué)生應(yīng)建立一個心靈交流的平臺，輔助學(xué)生進(jìn)行情緒管理。
3.3加強(qiáng)隊伍凝聚力，提高情緒管理效率
一個好的球隊并不是訓(xùn)練的時候到，結(jié)束離時開，它一定是大家除訓(xùn)練外還有其他情感的交流，這樣的隊伍才是有凝聚力的隊伍。重點(diǎn)是，一支凝聚力強(qiáng)的隊伍會給所有隊員精神上的支持，而且當(dāng)團(tuán)隊的凝聚力驅(qū)使時，帶給大家的是自信、樂觀、快樂等積極情緒，遇到煩心事或困難會有大家的支持與幫助，有利于個體不良情緒的宣泄與表達(dá)，抑郁、急躁等情緒會明顯改善。
4.結(jié)語
正值青春期的大學(xué)生，生理發(fā)育已趨成熟，但心理成長正經(jīng)歷著急劇的變化，這將在大學(xué)生情緒上表現(xiàn)得尤為明顯，所以，大學(xué)生的情緒調(diào)適是否適當(dāng)將對大學(xué)生的健康成長起著至關(guān)重要的作用，大學(xué)生的情緒管理對高校學(xué)生管理者來說同樣顯得非常重要。要想做好學(xué)生情緒管理，必須先了解學(xué)生情緒的特點(diǎn)，通過日常觀察和案例分析，大學(xué)生情緒具有以下幾個突出特點(diǎn)：
1.情緒的復(fù)雜多樣性
情緒是人對外界的客觀事物或事件行為是否能滿足自己的需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度體驗(yàn)或外在的表現(xiàn)形式。能帶來這種態(tài)度體驗(yàn)的東西既可以是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的。進(jìn)入大學(xué)后，新的生活環(huán)境、新的交際對象、新的學(xué)習(xí)內(nèi)容、新的希望和目標(biāo)使大學(xué)生的需求變得更加豐富多樣化，這些需求在不同階段、不同的學(xué)生身上體現(xiàn)出不同態(tài)度感受，表現(xiàn)出不同的情緒特點(diǎn)，情緒在大學(xué)生身上體出了復(fù)雜多樣性，這種多樣性的特點(diǎn)給學(xué)生管理帶來一定的難度，給學(xué)生工作增添了一定的復(fù)雜性。
2.情緒的不穩(wěn)定性
現(xiàn)階段的大學(xué)生正處于理智與情感的發(fā)育階段，是理想、信念、人生觀、價值觀和世界觀形成的重要時期，生活在一個更加寬松、更加開放、信息源沖擊力更強(qiáng)、更復(fù)雜的環(huán)境下，大學(xué)生的人生觀和價值觀易受到各種因素的影響而不斷地發(fā)生調(diào)整甚至變更，這種環(huán)境下的情緒不僅僅受外界環(huán)境的控制，而且極易受到個人心境的影響，心境好時，情緒就會表現(xiàn)出積極、亢奮、善于言談；心境不好時，情緒就會表現(xiàn)出消沉、低落、悶悶不樂、不愿跟別人交流，體現(xiàn)出大學(xué)生情緒的極不穩(wěn)定性。
3.情緒表現(xiàn)的隱蔽性
隨著大學(xué)生對校園生活的深入了解，社會閱歷的不斷豐富，人生經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，心智逐漸成熟，各種能力都有所增長，尤其是控制能力。遇到一些問題時，不論是自己滿意的還是自己不滿意的，當(dāng)面不去做過多的評論，把自己對所遇到的事情或事件的情感反應(yīng)隱藏起來，比如近來出現(xiàn)的新名詞——陽光抑郁癥。這種情緒不易被別人覺察，有時，面對不滿意的事情反而會表現(xiàn)得更加高興甚至是非常滿意，給人造成一種假象，這種表現(xiàn)會因個人的性格不同而表現(xiàn)出一定的持久性，會對學(xué)生管理工作帶來一定的難度和復(fù)雜性。比如：近年來在高校頻繁發(fā)生的學(xué)生自殺事件，這些自殺學(xué)生平常在老師的眼里是表現(xiàn)較好的學(xué)生，有禮貌、不惹是生非、不逃課曠課、跟學(xué)生之間的關(guān)系較融洽。但在某些事情上面，這樣的學(xué)生不善于發(fā)表意見，常表現(xiàn)出老好人的形象，不易讓同學(xué)或老師察覺他真實(shí)的內(nèi)心想法，要想真正了解這類學(xué)生的內(nèi)心世界非常困難。
4.情緒表現(xiàn)出的易沖動性
易沖動性是大學(xué)生情緒活動的一個突出特點(diǎn)，由于大學(xué)生正處于由不成熟到成熟起來的過渡階段，情緒活動表現(xiàn)出極不穩(wěn)定性，在處理某些問題時，往往不假思索，情緒的表現(xiàn)像疾風(fēng)驟雨般來得快去得也快，這個特點(diǎn)可以通過具體案例進(jìn)行說明。案例：在一次校運(yùn)動會上，某院的一位二年級的紀(jì)檢部部長在檢查學(xué)生到場情況時，發(fā)現(xiàn)被安排的一年級某班的學(xué)生沒有按時到場，于是就找到該班班長，并告訴他，你班的學(xué)生今天沒有按要求到場，咱院的出勤率低就扣你班的分，班長一聽惱了，立刻反擊：昨天我班的學(xué)生到場了，你給加分嗎？你只知道給自己加分，并煽動本班學(xué)生不配合院里的工作。紀(jì)檢部長立馬惱火，在眾目睽睽之下給了班長一拳。這一拳在其他學(xué)生當(dāng)中引起了強(qiáng)烈的反響。本案例的一個突出特點(diǎn)就是不論紀(jì)檢部長還是班長在處理問題時，都沒有能夠平心靜氣地去商談出現(xiàn)的問題、找到合適的解決問題的辦法，而是從各自的觀點(diǎn)出發(fā)，使矛盾進(jìn)一步激化，在學(xué)生中間造成了不良的影響，明顯體現(xiàn)了學(xué)生情緒的易沖動性，造成這種沖動性的根源是他們沒有管理好自己的情緒。情緒管理對學(xué)生個人和老師的成長和發(fā)展都有很重要的促進(jìn)作用。以上情緒特點(diǎn)如果不能給予及時和正確的引導(dǎo)，非常容易導(dǎo)致大學(xué)生的不良情緒產(chǎn)生，對學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性造成打擊，同時也給學(xué)生的健康成長和學(xué)生的管理工作帶來困擾。
二、造成大學(xué)生情緒多樣性特點(diǎn)的因素分析
由于現(xiàn)代的大學(xué)基本上都是開放式的，教學(xué)管理與學(xué)生管理往往是分開的，學(xué)生是來自全國各地的，不同的地域、不同的民族、不同的生活習(xí)俗、不同的家庭教育方式都會造成學(xué)生的情緒表現(xiàn)。主要有以下幾方面的原因：
1.長期的學(xué)校教育管理中缺少對學(xué)生的情緒教育管理
在教師的教學(xué)過程中，往往注重的是學(xué)生的成績，只要成績好，就是老師眼中的好學(xué)生，學(xué)生的個人感受和表現(xiàn)出來的反常情緒往往被忽略，甚至是置之不理。班主任或者德育導(dǎo)師的學(xué)生管理管理工作也常常把紀(jì)律、學(xué)習(xí)成績作為對學(xué)生好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)，很少有老師在管理學(xué)生時考慮用一種藝術(shù)的手段與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流，在了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活的過程中去關(guān)注學(xué)生的情緒感受。在大多數(shù)的高校學(xué)生管理中，注重對學(xué)生的道德教育和社會實(shí)踐活動教育，卻忽視了學(xué)生的情緒管理教育，情緒表現(xiàn)又是個人心理活動的重要表現(xiàn)之一，能從中體現(xiàn)個人的心理素質(zhì)，在人才素質(zhì)整體結(jié)構(gòu)中具有基礎(chǔ)和核心的作用。這是學(xué)校教育長期存在的一個嚴(yán)重弊端，在一定程度上影響著人才的培養(yǎng)模式。
2.所學(xué)專業(yè)影響著學(xué)生情緒
大學(xué)期間的專業(yè)學(xué)習(xí)在很大程度上影響學(xué)生的情緒，如果學(xué)習(xí)的專業(yè)是自己喜歡的，就能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，學(xué)習(xí)起來就感覺很愉快，沒有壓力感，學(xué)習(xí)視野也會不斷擴(kuò)充，心情自然就會放松，狀態(tài)就表現(xiàn)良好；如果所學(xué)專業(yè)不是自己喜歡的，是家長的意愿，學(xué)習(xí)起來就被動，沒有積極性，隨著時間的推移，對整個的學(xué)習(xí)生活會產(chǎn)生厭倦情緒，同時也會感染到個人的生活當(dāng)中去，尋找其他的具有刺激性的生活方式以求解脫學(xué)習(xí)帶來的厭煩情緒。
3.家庭教育方式嚴(yán)重影響個人的情緒
家庭作為社會的最小基本單位，是個體成長過程中的重要生活場所。父母是孩子的第一任老師，家庭環(huán)境是孩子最早接觸的生活環(huán)境，在什么樣的家庭環(huán)境下生活，培養(yǎng)出來的孩子性格是不一樣的，甚至?xí)泻艽蟮牟顒e，如果在家里，父母對孩子的教育管理過于嚴(yán)厲甚至粗暴，孩子就易形成自卑、內(nèi)向的性格特點(diǎn)，經(jīng)常表現(xiàn)出憂郁的神情；如果父母對孩子的生活和學(xué)習(xí)過于保護(hù)、過于干涉、拒絕甚至否認(rèn)孩子的行為，孩子就易形成孤僻的性格特點(diǎn)，表現(xiàn)出對人對事不信任、消極、松散懈怠的態(tài)度；如果父母過于嬌慣孩子，對孩子放任自流，孩子就會形成飛揚(yáng)跋扈、自私、唯我獨(dú)尊的生活態(tài)度，稍有不順就會大發(fā)雷霆、不顧及場合，認(rèn)為一切都應(yīng)該圍繞他一個人轉(zhuǎn)；生活在一個和諧、相互尊重、父母文化程度高的家庭的孩子，孩子的性格一般比較活潑、開朗，給人非常陽光的感覺；生活在一個四分五裂、整天家里烏煙瘴氣的環(huán)境下的孩子，性格就比較孤僻、自卑、往往帶有暴力傾向。這些家庭教育方式對孩子的后期的性格養(yǎng)成都有很重要的影響，當(dāng)然這些也會影響到個人情緒的表達(dá)。
4.理想與現(xiàn)實(shí)生活及個人的自我認(rèn)識度影響著個人情緒
不同地域、不同民族和不同的生活習(xí)俗影響著個人的情緒，一般高校的學(xué)生生源地域較廣，有的來自農(nóng)村，有的來自城市，來自農(nóng)村的學(xué)生遇到城市的學(xué)生時，由于生活上的差距，常會產(chǎn)生自卑的情緒，感覺自己處處不如別人：才藝不如人，生活質(zhì)量不如人，知識面不如人等。這方面的認(rèn)識會嚴(yán)重影響在校大學(xué)生的人際交往，性格內(nèi)向的學(xué)生就容易形成自閉癥。從農(nóng)村來到城市，對大學(xué)充滿著幻想和期待，但面對現(xiàn)實(shí)時，又會發(fā)現(xiàn)很多不如人意的地方，這時如果不能正確認(rèn)知自我，把自己位置擺正，生活在這種種矛盾沖擊的心理下，大學(xué)生容易形成抑郁的情緒，所以，對大學(xué)現(xiàn)實(shí)生活的滿意度會影響學(xué)生的情緒。針對大學(xué)生的情緒特點(diǎn)及成因分析，作為高校學(xué)生管理者來說，應(yīng)該全面分析問題，及時找到解決問題的思路和對策，更有效地對學(xué)生進(jìn)行管理。
三、大學(xué)生情緒管理的對策
大學(xué)階段是一個人人格發(fā)展、人生觀和世界觀確立的重要階段，面臨著一系列重要的人生課題和抉擇。穩(wěn)定、積極、健康、向上的情緒是大學(xué)生身心發(fā)展的重要保障，也對高校學(xué)生管理有著積極的推動作用，是保證大學(xué)生很快適應(yīng)學(xué)校生活并適應(yīng)社會需要的重要基礎(chǔ)。為更好地管理大學(xué)生的情緒，應(yīng)從以下幾方面著手：
1.加強(qiáng)大學(xué)生的情緒引導(dǎo)教育
情緒引導(dǎo)教育就是通過與學(xué)生的情感交流，從內(nèi)心深處引發(fā)學(xué)生積極的、愉悅的情感體驗(yàn)。在情緒引導(dǎo)教育的過程中，引導(dǎo)者要注意尊重和培養(yǎng)學(xué)生良好的社會品性，培養(yǎng)他們的情緒調(diào)控能力、正確認(rèn)知自我、悅納自我的能力，加強(qiáng)大學(xué)生與同學(xué)、老師的交流互動，增強(qiáng)他們的社交能力，引導(dǎo)他們積極參加校園活動，盡快適應(yīng)大學(xué)生活，促進(jìn)他們對學(xué)習(xí)、學(xué)校生活和周圍事物產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)及認(rèn)識到作為大學(xué)生應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任和使命，培養(yǎng)出情感豐富、思想活躍、積極向上、奮發(fā)進(jìn)取的新時代大學(xué)生。
2.不斷完善學(xué)校情緒管理設(shè)施、提高學(xué)生管理人員的情緒管理水平
學(xué)校設(shè)施對學(xué)生的情緒也有一定的影響，比如硬件建設(shè)比較完備的學(xué)校，學(xué)生可以選擇適合自己的活動項目、課程學(xué)習(xí)來滿足對現(xiàn)實(shí)大學(xué)生活的不滿情緒，軟件建設(shè)方面，開設(shè)相關(guān)的心理健康教育課程，對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的心理培訓(xùn)和教育，也可以開展形式豐富多樣的課外活動，提供展示大學(xué)生不同類型才華的舞臺，給學(xué)生提供適時釋放學(xué)生內(nèi)心壓力的環(huán)境和對象；其次是選擇中青年教師擔(dān)任班主任工作，在教學(xué)方面能給以學(xué)生引導(dǎo)，在情感教育方面也有一定的經(jīng)驗(yàn)，自身有較好的情緒掌控能力，面對學(xué)生出現(xiàn)的問題，能給學(xué)生進(jìn)行曉之以理、動之以情地進(jìn)行溝通。最后在校內(nèi)成立專門的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，配有專職心理咨詢師，一旦遇到有心理問題的學(xué)生，能及時提供疏通和緩解心理壓力的方法和途徑，避免事情向縱深方向發(fā)展。
3.努力營造寬松、和諧、健康的家庭生活環(huán)境
家庭是孩子生活的第一個環(huán)境，父母的性格、人格、心理素質(zhì)和教養(yǎng)方式會直接影響到孩子的個性發(fā)展和心理發(fā)展，鑒于此，心理健康教育不能僅僅局限于學(xué)校教育，更應(yīng)該延伸到家庭的健康教育，成立家長學(xué)校，學(xué)生在校時，應(yīng)及時跟父母取得聯(lián)系，了解學(xué)生的家庭背景，從深層了解學(xué)生的內(nèi)心世界，另外，及時向家長反映學(xué)生在校時的表現(xiàn)，在學(xué)生管理上，與父母達(dá)成一致共識，雙方協(xié)作，共同做好學(xué)生的情緒管理工作。
四、總結(jié)
