時間：2023-03-13 11:06:35
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶信息管理系統(tǒng)，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
視頻會議服務器功能包括中心控制、業(yè)務邏輯、媒體管理、SIP(SessionInitiationProtocol)服務器、協(xié)議解析等.客戶端功能包括登錄注冊、實時會議、基本信息管理等.用戶訪問視頻會議客戶端,進行注冊登錄,通過向SIP服務器發(fā)送請求,SIP服務器對協(xié)議解析,然后轉發(fā)給中心控制,調用業(yè)務邏輯的注冊認證,并把相應的注冊認證結果發(fā)送給客戶端.開始實時會議時,客戶端發(fā)送SIP請求,SIP服務器對協(xié)議解析,轉發(fā)給中心控制,它調用業(yè)務邏輯、媒體管理及RTP協(xié)議解析,創(chuàng)建相應的線程,將SIP解析協(xié)商后的結果發(fā)送給客戶端,如果協(xié)商成功就傳輸媒體流數(shù)據(jù).用戶對基本信息管理模塊操作時,通過HTTP協(xié)議發(fā)送請求,服務器響應請求,訪問數(shù)據(jù)庫對數(shù)據(jù)進行讀取或存儲,然后將操作結果發(fā)送給客戶端.
2系統(tǒng)功能概述
視頻會議客戶端信息管理系統(tǒng)是與用戶直接交互的重要一環(huán).通過需求分析,視頻會議客戶端信息管理系統(tǒng)分為以下幾個功能模塊下面分別介紹系統(tǒng)的各個功能模塊:
(1)注冊登錄
新用戶需要注冊,然后登錄到系統(tǒng).已經(jīng)注冊的用戶可以直接登錄,登錄時對用戶的合法性進行驗證,通過驗證的用戶才允許進入系統(tǒng).
(2)基本信息管理
基本信息管理包括用戶管理、會議管理、單位管理以及客服管理.用戶管理:用戶分為管理員用戶和普通用戶.管理員用戶具有最高權限,管理功能包括查詢用戶,增加用戶,刪除用戶,修改用戶信息,給用戶授權,使其具有管理員權限,也可以使普通用戶成為會議主持人.同時管理員也可以修改自己的信息.普通用戶具有一般權限,可以查詢用戶,查看用戶的信息,修改自己的信息.會議管理:可劃分為會議記錄管理、會議房間管理、錄像點播、會議預約等小模塊.①會議記錄管理:會議基本信息包括會議開始時間、會議結束時間、會議主題、會議房間、發(fā)起人、會議主持人;管理員根據(jù)條件查詢會議記錄,下載會議記錄,修改會議記錄,刪除會議記錄;②會議房間管理:房間基本信息包括房間名稱、房間類型、房間狀態(tài);管理員可以增加房間、查詢房間信息、修改房間信息、刪除房間;③錄像點播:用戶可以從系統(tǒng)中下載會議視頻,以及點播會議視頻;④會議預約:用戶可以預約會議,安排會議時間、會議室及邀請其他用戶參加;預約成功后,系統(tǒng)會給每個受邀請的用戶發(fā)送系統(tǒng)消息,告知用戶有會議需要參加;用戶可以選擇接受,也可以拒絕參加,發(fā)起人可以查詢接受的人員列表,和不能出席會議人員的事由.單位管理:管理員對單位部門管理,可以增加部門、刪除部門、查看部門信息、修改部門信息.客服管理:用戶在線與客服聯(lián)系,了解如何使用系統(tǒng),對系統(tǒng)存在的問題提出建議,根據(jù)用戶反饋,及時發(fā)現(xiàn)和改正系統(tǒng)存在的問題;管理員對客服人員進行管理,可以增加客服、刪除客服、查看客服信息、修改客服信息.
(3)實時會議
實時會議包括視頻通訊、會議白板和即時聊天.視頻通訊:管理員創(chuàng)建會議房間,給用戶授權使其成為會議主持人;管理員和主持人都可以創(chuàng)建會議,邀請用戶加入會議;用戶可以申請進入房間加入會議,也可以自由退出會議;若用戶在會議中不遵守規(guī)則,管理員和主持人能強制其退出會議.會議白板:系統(tǒng)支持會議白板功能,用戶在白板區(qū)域可以自由繪制、書寫信息,支持多人同時操作;用戶可方便靈活的使用不同類型筆形等增強工具,支持對屏幕中的任意矩形區(qū)域進行截圖,并將所抓的靜態(tài)圖片顯示在一個新建的白板頁上.即時聊天:用戶可在線聊天,在公共板塊進行群聊,可以發(fā)送文字、圖片和文件;會議主持人可以授權,發(fā)起決議,使與會者可以舉手表決,進行會議投票,也可以使用戶在線討論,當不需要討論時,主持人可以收回權限,取消討論.
3關鍵技術
上文分析了視頻會議架構和客戶端信息管理系統(tǒng)的功能,系統(tǒng)設計的關鍵點在實時會議,下文主要介紹視頻通訊的會議控制機制、會議白板設計的原理,以及系統(tǒng)的多畫面顯示方法.
3.1多點控制單元
多點控制單元MCU(MultipointControlUnit)是整個視頻會議系統(tǒng)的中樞,控制著會議的過程,包括允許或拒絕用戶加入會議,用戶的發(fā)言方式,參與用戶身份驗證以及權限控制等.本系統(tǒng)多點控制單元的設計是基于SIP協(xié)議,但是它在設計上就為分布式的呼叫模型,這使得SIP協(xié)議缺乏集中式的多方會議控制能力,為了提高系統(tǒng)的傳輸控制性能,根據(jù)系統(tǒng)的需求以及RFC4353提案規(guī)范的SIP協(xié)議會議框架,設計了該多點控制單元.會議策略是一個邏輯功能,能存儲和處理會議的策略,用戶訪問控制.會議通知能通過消息定時向會議用戶通知會議事件和會議狀態(tài),也可由Focus提供會議通知功能,接收預定到的會議狀態(tài),并通知用戶狀態(tài)的改變.Focus是會議的控制中心,通過SIP連接到客戶端,也使用SIP操作媒體會話,以保證每個參與者獲得所有媒體會議,這一點是通過協(xié)調Mixer來完成的.Focus主要包括會議管理和信令控制兩個模塊,提供會議通知功能,向會議用戶通知相應的會議事件和會議狀態(tài).用戶加入會議后向會議控制中心發(fā)送Subscribe請求,訂閱會議事件和會議狀態(tài)通知服務.Mixer主要負責媒體流的混合和分發(fā),由媒體流隊列、調度模塊和RTP傳輸控制模塊組成,Focus根據(jù)會議策略對Mixer進行直接或間接的控制,處理過程會根據(jù)媒體類型的不同而不同.客戶端是參與會議用戶,與Focus交互SIP協(xié)議傳輸控制信令,與Mixer交互RTP協(xié)議的音視頻數(shù)據(jù),由用戶實現(xiàn).
3.2計算機支持協(xié)同工作
實時通信是指用戶把共同的工作對象的操作結果,同步到其他協(xié)同用戶的屏幕上進行顯示.這里“實時”與“同步”是從邏輯層面來講的,因受網(wǎng)絡帶寬的限制,要做到傳輸延遲能忽略不計的實時與同步是不現(xiàn)實的.并發(fā)控制與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的并發(fā)控制不同,因為操作媒體對象的多樣性及用戶修改操作的非透明性,使得并發(fā)控制必須考慮伴隨的感知問題,對不同的媒體對象,根據(jù)其特點采用不同的并發(fā)控制方法.對用戶操作過程的感知,例如對用戶細微動作的感知,要持續(xù)跟蹤并不斷轉換成消息傳輸出去,這需要很大的網(wǎng)絡開銷,所以權衡考慮,選擇一種近似的感知方法.會議白板是CSCW的一個有效工具,一個群體協(xié)作的環(huán)境.當會議管理員給用戶授予權限,使其成為會議的主持人,在會議召開過程中具有最高權限,在交互式討論協(xié)作環(huán)境中,主持人可以給用戶授權,使其能操作會議白板.建立這樣的群體協(xié)作環(huán)境,關鍵在于有協(xié)作控制機制,它是促進群體正常有效運作的基礎,在協(xié)作過程中要遵守協(xié)作規(guī)則.傳輸層采用TCP傳輸協(xié)議,面向連接型通信協(xié)議,保證收發(fā)數(shù)據(jù)的可靠性,因此可以專注應用層協(xié)議.傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型大體分為三類:(1)用戶信息;(2)小數(shù)據(jù)量信息,如文本、坐標等;(3)大數(shù)據(jù)量信息,如圖像.設計的數(shù)據(jù)包結構如圖4所示,用戶IP是用戶的主機IP地址;操作類型包括文本輸
出、鼠標的動作;用戶信息包括用戶名、身份標識等;坐標指繪畫區(qū)中畫筆的移動坐標,輸出文本信息的位置坐標等;文本指文本輸出的內容信息;畫筆信息包括畫筆的顏色、線條等;結束符標志數(shù)據(jù)包結束.大數(shù)據(jù)量信息則另開一對TCP連接,一般采用流機制,先發(fā)送一個數(shù)據(jù)包表示圖像開始傳輸,然后用流傳輸圖像,在流的末尾附帶傳送一個結束符.傳統(tǒng)的CSCW并發(fā)控制有四種方法,加鎖法、集中控制法、可逆行操作、操作轉換,這幾種方法都各有局限,不能簡單的使用其中的一種.本文采用集中控制法和加鎖法,利用多線程將集中控制轉化為客戶端分布式處理,服務器對客戶連接線程進行調度,使來自客戶的信息不必再向其轉發(fā),客戶端也采用多線程技術,指派一個線程接收小數(shù)據(jù)量信息,另一個線程接收大數(shù)據(jù)量信息,它們和用戶的本地主線程同時工作.對繪圖區(qū)使用加鎖法,當線程訪問繪圖區(qū)時加鎖,掛起其他線程對它的訪問,操作結束解鎖,喚醒其他線程,保證任何時刻只有一個線程在繪圖區(qū)工作,實現(xiàn)多線程安全.為了協(xié)調多用戶操作,還需要讓用戶感知到當前是哪個用戶在操作以及操作類型,如果用戶間缺乏相互感知,用戶的操作就可能被破壞,對于已經(jīng)完成的部分也進行標記.協(xié)作感知行為采用光標標識法來確定,會議白板根據(jù)上面的數(shù)據(jù)包格式傳輸處理參數(shù)和用戶信息,其他用戶接收到數(shù)據(jù)包之后,馬上對數(shù)據(jù)包進行分析,利用用戶信息來感知對應的用戶. 3.3多畫面顯示
? 本文主要利用用戶終端與數(shù)據(jù)流之間存在的唯一對應原理來實現(xiàn),這些視頻圖像就能通過分屏的方式在同一個用戶頁面顯示.所有參加會議的用戶都設置一個唯一的序列號UID,參加會議的客戶端在傳輸音視頻時會自動將用戶序列號UID加上,同時也為能夠接收到數(shù)據(jù)的客戶端增加一個網(wǎng)絡接收過濾器,并把設置的過濾器和服務器轉發(fā)的網(wǎng)絡接收過濾器進行配對,客戶端接收到服務器轉發(fā)的數(shù)據(jù)包,會馬上對數(shù)據(jù)包中UID進行分析,選擇合適的網(wǎng)絡接收過濾器進行接收,這個步驟實施完成后,客戶端就能把遠程客戶端發(fā)送的視頻進行分屏顯示.
關鍵詞：供電公司；大客戶；輔助信息管理系統(tǒng)；關鍵技術；ORACLE數(shù)據(jù)庫技術 文獻標識碼：A
中圖分類號：TP311 文章編號：1009-2374（2016）29-0086-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.29.038
成都供電公司為了能更好地為大客戶提供服務，更好地管理大客戶關系，采取先進的信息手段結合先進服務理念，打造供電局大客戶輔助信息平臺，有利于提升我局企業(yè)形象，推廣大客戶營銷效率，通過提前預測管理對大客戶進行生產(chǎn)用電和規(guī)模擴張的服務，保證大客戶用量的有效增長，同時也要保障電費的快速回款；通過這個平臺智能分析，借用電力產(chǎn)品的新的互補產(chǎn)品推廣應用，通過先進的營銷理念正確引導大客戶，使其明確自己的電力需求量，達到提升電量銷售的目的。通過與大客戶的推廣與維護，使我們供電公司能長期穩(wěn)定地收獲更大利益，達到我們電力的促收和穩(wěn)定增長，所以我們必須合理利用大客戶輔助信息管理平臺，進一步規(guī)范大客戶的服務工作，以此來提升大客戶服務的滿意度和忠誠度。
1 客戶關系管理在國內電力市場應用的現(xiàn)狀
目前國內的各大供電公司都開始意識到市場營銷的重要性，都在轉變傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”理念，從各大供電公司的組織結構來看，營銷部門的建立都是以“客戶服務”為中心的，而且結合市場為導向的方針，在營銷過程中不斷推出特色服務。但是由于受到我國長期計劃經(jīng)濟的傳統(tǒng)影響，各供電公司的市場營銷意識并不是很強，所以開展市場營銷的時間都不長，經(jīng)驗少，存在許多問題，具體有以下四點：
1.1 營銷服務沒有針對性
目前供電公司的營銷策略和服務流程大多相同，對于客戶管理還是以用電類別和電壓來做出等級劃分，這種傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不能滿足當前的市場營銷需求。目前供電公司服務同質化現(xiàn)象嚴重，雖然部分地區(qū)供電公司已經(jīng)開始針對用電量大的大客戶進行了差異化服務，但是并沒有結合大客戶貢獻率、需求等因素，所以提供的大客戶差異化服務不到位，也缺乏針對性，效果不理想。
1.2 信息不通暢服務質量低
目前很多大客戶對于電力公司的用電政策都不了解，主要有：有一部分大客戶可能得到用電方式的調整機會，但是由于不了解分時電價政策，從而不能及時申請自己的用電方式調整，使得電力政策不能很好地得到市場響應；還有一些工業(yè)行業(yè)的大客戶，由于不了解電費收取和擴大的相關政策，在企業(yè)用電量降低后仍然使用大容量的變壓器進行供電，使得變壓器空載或輕載，變壓器損耗變大，既不利于節(jié)能，也不利于企業(yè)電費成本控制。
1.3 供電公司不能準確掌握大客戶用量需求量
隨著各個企業(yè)的經(jīng)濟和科學不斷發(fā)展，大客戶的用電設備對于電力穩(wěn)定和電能質量的要求越來越高，加上人們生活節(jié)奏快，使得大客戶和普通客戶對于電力服務的快捷性更為重視。如果不能及時掌握客戶用量需求，盲目實施客戶用電方案，這樣必然不能達到預期目的。
1.4 服務的內容和形式有待深化
傳統(tǒng)的微笑服務已經(jīng)不能滿足大客戶的真實需求，供電公司目前在大客戶服務方面比較缺乏的是專業(yè)和詳細的溝通服務，例如目前的客戶合理用電規(guī)范和擴電方案都不到位，但其實每個客戶對于合理用電需求極大，由于目前我們供電服務人員相關知識缺乏，使得安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛能沒有最大限度地挖掘出來，通過進一步挖掘，才發(fā)現(xiàn)客戶不合理用電直接影響該用戶今日的能源選擇，這樣對于供電企業(yè)的市場開展是非常有影響的。
2 電力系統(tǒng)大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的設計構想
為了能更好地設計符合我們電力公司的大客戶關系管理平臺，經(jīng)過對成都供電公司的相關調研和總結，客服服務主要由實體渠道和電話渠道來承擔，在與客戶接觸的同時開展產(chǎn)品介紹和營銷推廣。整體組織架構如下：
第一，實體渠道分為自建自營、自建他營、他建他營三類，作為一線為客戶提供各類服務和投訴處理。自建營業(yè)廳由我公司統(tǒng)一建立，而且由客服中心進行管理，每個營業(yè)廳配備3名經(jīng)理和10名服務人員，才能形成較好的客戶服務體系，具備營銷推廣能力，這是客戶現(xiàn)場服務的主要方式。自建他營營業(yè)廳是由公司與第三方合作模式進行的，組織架構與自建營業(yè)廳相同，這類場所只負責普通客戶的服務，同時為了更好地提升服務力，公司可與第三方合作，也是為普通用戶服務的，主要辦理繳費和查詢等業(yè)務。
第二，電話渠道主要由95598 IVR自助服務和人工服務兩部分組成，普通用戶通過拔打95598進行電話查詢等服務，這也是最主要的投訴渠道。對大客戶來講，這種電話渠道只能進行投訴處理。
第三，生產(chǎn)部門下的運維中心，主要由計量中心、維護中心和計費中心組成，作為生產(chǎn)支撐部門，為實體渠道和電話渠道提供基礎的電網(wǎng)和信息支撐。
3 大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的關鍵技術分析
3.1 系統(tǒng)開發(fā)相關技術
3.1.1 系統(tǒng)開發(fā)方法：此次系統(tǒng)采取結構結構化與面向對象組合的方法進行系統(tǒng)開發(fā)，主要經(jīng)過分析、設計和實現(xiàn)3大步驟，通過構建統(tǒng)一的科學模型，達到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的目的。
3.1.2 B/S架構技術：此次開發(fā)架構采取B/S架構，通過Javascript語言進行網(wǎng)頁編程，動態(tài)網(wǎng)頁主要通過Ajax進行開發(fā)。
3.1.3 數(shù)據(jù)庫技術：此次系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫采取當前最熱門的Oracle、SQL Server、Microsoft Access數(shù)據(jù)庫技術，由經(jīng)驗豐富的開發(fā)人員進行數(shù)據(jù)庫設計。
3.1.4 網(wǎng)絡編程語言：開發(fā)人員熟悉Eclipse下的J2EE開發(fā)、熟悉Weblogic中間件的配置，熟悉Oracle數(shù)據(jù)庫開發(fā)和維護，并參與過小型信息系統(tǒng)的開發(fā)，有充分的軟件系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗和運維實踐。
3.2 主要流程
3.2.1 主動服務流程。主要服務流程就是：大客戶經(jīng)理根據(jù)平臺的預警提醒，對現(xiàn)有的服務計劃開始實施，密切關注和維系大客戶目標，最大限度地挖掘客戶潛能，幫助客戶辦理用電需求相關業(yè)務，而且要求在服務結束后將此交服務相關信息全部錄入系統(tǒng)。
3.2.2 被動服務流程。該流程主要是：當大客戶有任何需求時，可以通過拔打服務熱線與我們溝通，在線客戶根據(jù)他們的要求解決相應問題，如果這些問題是在線客服解決不了的，那么客服會以系統(tǒng)派單的形式傳送到對應部門，然后再由這些部門對工單上的問題進行處理，而且必須要在規(guī)定的時間內解決并回復客戶。
3.2.3 渠道協(xié)同服務流程。大客戶經(jīng)理在接到客戶反映的困難或需求時，需要各部門（含實體渠道、投訴處理中心、運維中心）的相互配合才能解決問題時，需要進行以下工作：（1）建立客戶與各部門渠道的相互關系網(wǎng)絡，正確選擇要協(xié)助的部門或渠道，派發(fā)同工單；（2）建立協(xié)同渠道和關系后，應對其進行相應的監(jiān)督和控制，以確保能在第一時間發(fā)現(xiàn)協(xié)同過程中存在的一些問題，并能督促這些協(xié)同部門和渠道能及時高效地為客戶解決問題和需求，以此來確保協(xié)同過程順利進行；（3）建立協(xié)同部門的相關檔案管理，然后定期整理和總結各協(xié)同渠道的響應狀態(tài)；（4）各協(xié)同部門和渠道如果接到協(xié)同需求，要快速及時地反饋到各大客戶經(jīng)理處。
3.3 呼叫中心技術架構
呼叫中心主要是針對客戶來電配置的，給客戶提供來電咨詢等服務，和IT業(yè)的技術支持中心相似，與保險行業(yè)的電話理賠性質相同，電話呼叫中心主要是對市場營銷和銷售開發(fā)的，也是我們企業(yè)利潤服務中心。呼叫中心是相對集中的服務場所，主要由相關服務人員構成，利用計算機網(wǎng)絡技術，處理客戶的電話咨詢等業(yè)務，該服務中心具有同時處理大量通話的特點，而且通過主叫號碼顯示，可以將來電客戶自動分配給相應處理人員，而且可以同時存儲大量客戶來電信息。一個完善的呼叫中心都是以客戶服務為中心的，它具有呼入和呼出的功能，當客戶來電咨詢信息或是投訴等問題，還可以實現(xiàn)顧客回訪或是滿意度調查等呼出功能。
從管理方面來看，呼叫中心就是系統(tǒng)地為客戶解決問題、為企業(yè)營銷拓展提供工具的一個交互式服務體系，它主要面對的是客戶，所以必須強調呼叫中心的服務和管理，因為呼叫中心是電力公司和客戶之間的聯(lián)系的有利渠道，可以加強企業(yè)與客戶間的聯(lián)系和關系，有效提高客戶滿意度和忠誠度，提升客戶服務質量，為電力公司實現(xiàn)更高的效益打好基礎。
參考文獻
[1] 宣小平，等.ASP數(shù)據(jù)庫開發(fā)系統(tǒng)導航[M].北京：人民郵電出版社，2000.
【關鍵詞】電信行業(yè) 大客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)庫
一、引言
大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關等等電信業(yè)務的大宗客戶。因為業(yè)務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業(yè)務，是通信業(yè)務收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務。實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉變，關系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。
二、大客戶信息管理
大客戶信息管理
在采集到的客戶信息中，通常可以分為：
v 靜態(tài)主數(shù)據(jù)
o 對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。
o 對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會計報表等。
o 還包括各個不同客戶之間可能會存在的關系，如人與人之間父子關系、公司與人之間的雇傭關系、公司與公司之間的控股關系等等。
o 同一個客戶在不同的場合會有不同的身份（角色），比如一個客戶可能同時也是企業(yè)的債務人或者雇員。
值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。
v業(yè)務數(shù)據(jù)：
o 對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動記錄；
o 合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄；
o 建議、投訴等聯(lián)系記錄；
o 其它與業(yè)務交易相關的信息。
因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在客戶管理工具來進行管理，就對客戶管理工具的設計提出了很高的要求。對于上述這些現(xiàn)實中會存在的各種客戶信息，一個設計良好的CRM系統(tǒng)必須能按其各種內在的真實的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對它們進行有條不紊的管理。
一種比較好的做法大致如下：
（1）在首次接觸到客戶時為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個相應類型（人、公司）的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項相關靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個相應的客戶號；
（2）如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關系，并對關系的定義在系統(tǒng)中進行描述，值得一提的是，這些不同類型的關系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應的地方調用即可；
（3）今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務往來或其它聯(lián)系，在進行系統(tǒng)記錄時，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號碼），然后再針對其創(chuàng)建各個業(yè)務記錄，這樣就可以很方便地對其業(yè)務數(shù)據(jù)進行記錄及以后的使用；
（4）不管什么時候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關的業(yè)務記錄；
（5）在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色（如員工、購買方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷商……），系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個或者多個，這樣就可以基于角色來對客戶的業(yè)務操作權限進行授權控制。
三、大客戶信息管理系統(tǒng)設計思路
大客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關懷。
1.組成系統(tǒng)的功能模塊
為實現(xiàn)“大客戶關系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：
（1）數(shù)據(jù)輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。 用戶服務記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
（2）信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數(shù)及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。
紀念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。
（3）資料統(tǒng)計
消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。
（4）系統(tǒng)維護
主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。
2.實現(xiàn)技術
系統(tǒng)采用B/S結構，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領著主導的地位，選擇SQ LServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQ LServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。
使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據(jù)庫應用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應用程序。
3.系統(tǒng)體系結構
本系統(tǒng)采用典型的三層體系結構開發(fā)模式：數(shù)據(jù)層、業(yè)務層和表示層結構。
數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務層是應用程序實現(xiàn)業(yè)務規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調用的場所。這一層為表示層提供功能調用，同時又調用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據(jù)庫；表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當?shù)男问斤@示由業(yè)務層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務層。
四、系統(tǒng)意義
具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點：
1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現(xiàn)客戶關系管理的計算機自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調動，交接后的服務人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。
2、大客戶關系管理系統(tǒng)能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業(yè)務起著重要的意義。
3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統(tǒng)計、查詢等功能。
4、大客戶關系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。
五、結束語
由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關系管理工作的需要，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務走向和發(fā)展趨勢的基礎上，進一步指導、規(guī)范大客戶營銷服務工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務管理網(wǎng)絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保證對大客戶實行優(yōu)先、優(yōu)質及優(yōu)惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。
參考文獻 ：
[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編[M]，人民郵電出版社.
一、現(xiàn)狀
北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。
1.客戶服務信息管理系統(tǒng)機構設置
第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內勤；第四層：班組外勤（修理人員）。
2.目前使用中存在的問題
(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報修中心。
（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網(wǎng)絡收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統(tǒng)。
（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤。現(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。
（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時間為：95598受理時間、值長發(fā)出時間、報修中心派發(fā)時間、收到傳真時間、到達故障現(xiàn)場時間。關鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。
（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。
二、對報修工作流的分析
為了便于客戶報修整體目標的實現(xiàn)，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。
1．時間段圖
A點，計時起點，客戶放下電話的時間點
B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時間點
C點，工單到達二級報修中心的時間點
D點，二級報修中心發(fā)出工單的時間點
E點，工單到達班組的時間點
F點，班組受理工單的時間點
G點，班組出發(fā)處理故障的時間點
H點，班組到達故障點的時間點
2．確定各時段目標與責任
對每一時間段做出詳細規(guī)定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。
AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心
BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網(wǎng)絡狀態(tài)決定
CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心
DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網(wǎng)絡狀態(tài)決定
EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員
FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員
GH段：班組從車輛啟動到達故障現(xiàn)場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員
三、制定客戶報修管理的工作流程
1.報修流程機構設置
95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進并結合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內勤設置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內勤）。
2．報修流程信息系統(tǒng)
95598客服中心發(fā)工單給二級報修中心，二級報修中心同時發(fā)工單給班組和對應車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網(wǎng)絡形式。
3.報修流程職責分工：
（1）城區(qū)供電所負責轄區(qū)內低壓電網(wǎng)的搶修維護工作，郊區(qū)供電所負責轄區(qū)內10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護工作。
（2）社區(qū)服務所負責低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。
（3）緊急修理班負責區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。
四、信息聯(lián)系溝通機制
為了保證整個流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機結合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機制：
1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應二級報修中心；
2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領導（處級或工區(qū)級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領導的電話；
3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；
4、收到不屬于本部門業(yè)務的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；
5、報修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時，報修中心及時反映相關領導，協(xié)調增加搶修力量；
6、搶修車輛空閑時，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報修中心，報修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時有事。事情結束后，要向報修中心說明，轉為待命狀態(tài)；
關鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;銀行客戶;管理信息系統(tǒng)
文章編號:1003-4625(2006)10-0035-03中圖分類號:F830.49文獻標識碼:A
一､我國商業(yè)銀行在客戶管理系統(tǒng)方面的現(xiàn)狀
客戶管理是關系到銀行生存至關重要的一個環(huán)節(jié)｡諾貝爾經(jīng)濟學獎得主､著名金融學家Pan-sies認為:對于具有龐大客戶資料的銀行而言,基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶管理信息技術日益重要,以至于聰明的銀行不會丟棄與此有關的任何工作,因為誰掌握了最先進的客戶信息技術誰就贏得了市場｡很多著名銀行如摩根銀行､花旗銀行､FCC國家銀行､匯豐銀行､瑞士銀行等都采用了基于數(shù)據(jù)挖掘的最先進的客戶管理系統(tǒng),并從中獲得了大量收益｡
近20年來花旗銀行獲得了超常規(guī)的發(fā)展,花旗前總裁把其成功歸結于花旗銀行高效運用了基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的管理信息系統(tǒng),這個系統(tǒng)通過與計算機技術相結合,能夠在龐大繁雜的數(shù)據(jù)里高效甄別出銀行的客戶級別(尤其是重點客戶),進而決策客戶的獲取與保留,并針對不同客戶的需求快速選擇出合適的策略,進而優(yōu)化提高銀行的服務水平,最大限度地提高銀行效率和收益｡
銀行經(jīng)營學里有個著名的“二八定律”,既銀行80%的利潤來自20%的客戶,如何科學甄別并把握好這20%的客戶就成為銀行成功的關鍵｡很多發(fā)達國家的銀行都把經(jīng)營的重點鎖定到這20%的重點客戶身上｡據(jù)悉花旗銀行進入我國后,截止到2006年第一季度,花旗在上海､北京等地的分支機構通過充分運用基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的管理信息系統(tǒng),已成功高效率地挖掘出10余萬高質量的黃金客戶,并陸續(xù)展開了對這些黃金客戶進一步至善至美的營銷服務｡有業(yè)界人士驚呼:若國內銀行還不采取措施,再過幾年,京滬等地的高端客戶將成為花旗的天下｡
在目前我國的商業(yè)銀行中,盡管各銀行在數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建立方面投入規(guī)模龐大,但除少數(shù)銀行外,多數(shù)銀行的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)還處在比較低的水平,在計算機技術､客戶數(shù)據(jù)的管理與運用方面還與世界發(fā)達國家的銀行系統(tǒng)有著很大差距,系統(tǒng)的建立不僅缺乏總體規(guī)劃,而且數(shù)據(jù)的采集規(guī)范性差､真實性無有效保障｡同時,銀行客戶信息管理系統(tǒng)的內容還比較匱乏滯后､缺乏科學的分析方法和手段｡
二､基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的內涵與優(yōu)點
銀行數(shù)據(jù)挖掘(DM)是從大型數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)并提取所需信息的過程,目的是幫助銀行分析人員尋找各種數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)與規(guī)律,從而提供有效的決策支持｡傳統(tǒng)的銀行決策支持系統(tǒng)通常是在某個假設的前提下通過數(shù)據(jù)查詢和分析來驗證或否定這個假設,而發(fā)達國家銀行先進的數(shù)據(jù)挖掘技術是通過數(shù)據(jù)的自動分析進行歸納性推理,從中挖掘出潛在的模式來幫助決策者進行正確的決策,這就比傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)更具有效率｡
基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)就是銀行利用數(shù)據(jù)挖掘技術,通過有效充分的數(shù)據(jù)挖掘,將銀行客戶資料作不同角度的分析,從中對客戶進行定位分類,明確客戶的消費傾向與消費模式,預測客戶的風險性與利潤性,以此來作為對客戶提供服務和產(chǎn)品營銷的輔助手段｡這比一般的數(shù)據(jù)分析技術如聯(lián)機事務處理(OLTP)和聯(lián)機分析處理(OLAP)要先進得多,因為它可以在沒有任何假設的前提下挖掘信息､發(fā)現(xiàn)知識,可以在數(shù)據(jù)中自動尋找模型,也可以自動對數(shù)據(jù)進行分析,因此它對客戶數(shù)據(jù)的分析也就更深､更準確｡通過數(shù)據(jù)挖掘,更能準確把握客戶的消費偏好和行為模式,更能準確制定出高效科學的商業(yè)策略,進而贏得銀行效益的最優(yōu)化｡因此,數(shù)據(jù)挖掘技術被稱為客戶管理系統(tǒng)的靈魂｡
三､基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的構建
(一)顧客互動模塊｡它為整個客戶管理信息系統(tǒng)提供具體的客戶信息,這些信息包括客戶的基本信息､財務會計信息､行為特征信息､信用信息等,把這些數(shù)據(jù)信息進行預處理存入數(shù)據(jù)庫后,可以為銀行的客戶工作提供有利的支持,銀行可以在此系統(tǒng)的支持下選定最為便利的渠道同客戶進行溝通,同時也可以在客戶營銷管理的進程中直接為這些渠道提供信息｡
(二)公共信息模塊｡公共信息模塊是存儲金融信息和金融行情的模塊,它可以為銀行提供服務和支持,能使銀行便捷地查閱各種金融信息與行情｡同時,這個擁有大量信息的模塊系統(tǒng)還可以充分利用資源為客戶提供專家服務建議､標準化的流程支持和隨時更新的公用信息,使銀行和客戶都能獲得及時寶貴的信息反饋｡
(三)銀行產(chǎn)品信息模塊｡銀行產(chǎn)品信息包括銀行為客戶所開發(fā)的各種金融傳統(tǒng)產(chǎn)品和衍生產(chǎn)品｡隨著金融市場的開放與發(fā)展,金融衍生產(chǎn)品層出不窮,銀行這些產(chǎn)品的出現(xiàn)為拓展客戶服務提供了很大的平臺,有關信息包括這些產(chǎn)品的特征､價格､適用等｡產(chǎn)品信息模塊可以為客戶提供有關產(chǎn)品信息的服務和支持并為信息庫不斷提供新的產(chǎn)品信息｡
(四)數(shù)據(jù)存儲模塊｡信息庫可以在數(shù)據(jù)上進行清理和集成,消除信息噪聲和不一致數(shù)據(jù),使多種數(shù)據(jù)組合在一起,然后將結果數(shù)據(jù)存放在分門別類的數(shù)據(jù)倉庫中,再根據(jù)使用客戶管理信息系統(tǒng)的銀行請求,數(shù)據(jù)倉庫可以負責高效地提取相關數(shù)據(jù)｡同樣,存儲模塊信息也可以進行不斷的更新｡
(五)數(shù)據(jù)分析模塊｡數(shù)據(jù)分析模塊一方面通過定制的評價和分析模型對提取的數(shù)據(jù)進行分析和評價,然后按照銀行的業(yè)務側重點把目標客戶從中篩選出來;同時,以各種信息為基礎,分析出客戶的行為特征,這樣就可以為銀行進行個性化的差別服務提供分析依據(jù)｡另一方面,為銀行指定客戶拓展策略和創(chuàng)新產(chǎn)品提供依據(jù)｡
(六)工作管理模塊｡工作管理模塊的主要任務是對分析模塊分析出來的銀行重點客戶進行管理｡銀行客戶經(jīng)理通過該工作平臺,針對不同的客戶,將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道在適當?shù)臅r期以合理的價格銷售給不同的目標客戶,這就克服了傳統(tǒng)客戶管理上費時費力在龐大的客戶資料中難甄別出重要客戶的弊端,同時,基于數(shù)據(jù)挖掘的工作管理模塊更能高效科學地根據(jù)不同的客戶群制定出針對性很強的銷售策略｡
四､基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的動態(tài)循環(huán)
企業(yè)客戶管理信息系統(tǒng)的動態(tài)流程主要包括挖掘目標客戶､滿足客戶金融需要､提高銀行客戶管理的精確性､不斷提高客戶忠誠度這四個方面,基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶信息系統(tǒng)的六個模塊從始至終都圍繞著這四個流程進行服務｡這四個流程如下圖所示:
銀行客戶管理信息系統(tǒng)的動態(tài)循環(huán)
(一)挖掘目標客戶｡鑒于任何一家銀行的人力資源和資金都是有限的,因此也不可能滿足所有客戶的需要｡銀行應首先根據(jù)自己的情況找準市場定位,挖掘目標客戶,這樣才會更有效率和針對性｡經(jīng)過處理的擁有龐大客戶信息的顧客互動模塊就是為滿足挖掘目標客戶的需要而進行設置服務的｡
(二)滿足客戶金融需要｡滿足客戶金融需要,銀行要經(jīng)常在與客戶溝通的基礎上,給客戶提供滿意的產(chǎn)品服務,以滿足客戶的需要,提供金融市場公用信息的公用信息模塊和提供銀行具體產(chǎn)品信息的企業(yè)產(chǎn)品信息模塊為滿足這一功能提供著支持與服務｡
(三)提高銀行客戶管理的精確性｡只有當銀行客戶管理的水平上升到一定精確性,銀行客戶管理才能真正贏得效率和效益的雙重目標｡能否有效提高客戶管理的精確性是我國銀行縮短與發(fā)達國家銀行客戶管理系統(tǒng)的主要衡量目標｡數(shù)據(jù)存儲模塊和數(shù)據(jù)分析模塊在提高銀行客戶管理精確性方面發(fā)揮著重要的技術支持作用｡
(四)提高客戶忠誠度｡激烈的市場競爭使銀行開發(fā)新客戶的成本遠高于維系老客戶的成本,保持一位老客戶的成本僅為吸引一新客戶成本的五分之一,忠誠的老客戶是銀行穩(wěn)定的利潤來源｡事實上,包括工作管理模塊在內的六個客戶管理系統(tǒng)模塊其實都是在為提高客戶忠誠度､爭取和留住目標客戶這一終極目標而進行著服務｡
五､基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的實踐
2005年10月至2006年4月,在北京某商業(yè)銀行信息研發(fā)中心的支持下,同時借鑒了花旗､匯豐等銀行的客戶管理系統(tǒng),我們在北京某商業(yè)銀行構建了基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)｡在構建此系統(tǒng)的7個月中,前兩個月的主要工作是在對原有客戶信息分門別類的基礎上再重新進行補充､整理新的有用信息,即構建客戶互動､公共信息和銀行產(chǎn)品信息模塊階段;第三個月用于數(shù)據(jù)的調試､集成階段,即數(shù)據(jù)分析模塊階段的建立;后四個月是對數(shù)據(jù)分析和工作管理兩個階段同時進行｡
本次實踐主要用于幫助該銀行豐富和掌握客戶信息,充分挖掘､整理､完善客戶的全面信息;建立統(tǒng)一高效的客戶智能系統(tǒng);幫助銀行實現(xiàn)與客戶的動態(tài)交流,提供客戶與銀行客戶經(jīng)理交流的動態(tài)反映平臺,并及時快捷地進行業(yè)務流程的整合,以此來統(tǒng)一整合營銷､銷售､服務流程,達到提高銀行收益水平的目的｡這套流程運行后,銀行客戶工作業(yè)務得到優(yōu)化,平均服務時間減少了48%,客戶滿意度上升了32%,接近35%的客戶明確表示將會繼續(xù)選擇該銀行的其他服務｡雖然銀行在構建該系統(tǒng)的前期階段會花費一定成本,但總體而言,該系統(tǒng)的建立將會大大節(jié)省銀行成本｡同時,該系統(tǒng)最大的價值在于其所構建的新型渠道為保持重要客戶､吸引有潛力的客戶方面提供了高效的數(shù)據(jù)支持｡
六､現(xiàn)實實施中的難點和發(fā)展展望
基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)在發(fā)達國家的銀行業(yè)中已發(fā)展實施的比較完善,而我國卻仍處在原始的數(shù)據(jù)處理階段｡目前,該系統(tǒng)實施的一個主要難點是國內銀行業(yè)目前對該系統(tǒng)重要性的認識不夠,實際上,沒有認識到的風險才是最大的風險｡發(fā)達國家銀行把對該系統(tǒng)的認識提到很高的層次,但國內一些銀行對這一先進的系統(tǒng)仍表現(xiàn)得比較遲鈍｡
同時,鑒于開發(fā)該系統(tǒng)所需要的高技術及高成本,我國銀行可以先從國外銀行購買這一系統(tǒng)體系,然后再根據(jù)自己的實際情況對該系統(tǒng)予以改進后使用,這樣不僅可以大大節(jié)省銀行的研發(fā)成本,還可以使銀行緊跟最先進的該系統(tǒng)體系｡
上個世紀90年代中期,為推進銀行業(yè)信息化改革進程,印度向發(fā)達國家銀行購買的客戶管理信息系統(tǒng)在提高印度銀行效率與收益方面起了很大的作用,這一成功經(jīng)驗值得借鑒｡但是我們也要認識到:當銀行經(jīng)過發(fā)展擁有了成熟的自行創(chuàng)造開發(fā)系統(tǒng)的條件時,就可以根據(jù)自己的情況和要求來自行開發(fā),在達到知識產(chǎn)權自主化的同時把主動權掌握在自己手中｡
總之,伴隨著我國銀行業(yè)開放力度的擴大和國際性的提高,相信基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)將會在我國銀行業(yè)日漸得到重視和運用并將給我國商業(yè)銀行帶來豐厚的匯報｡
參考文獻:
[1]曲東榮.CRM在中國銀行領域中的應用[J].中國金融電腦，2000，（10）：74-77.
[2]Han JW，Data Mining Conceptsand Techniques[M].北京：高等教育出版社，2005.
對CRM的研究和實現(xiàn)進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟引入這一概念，在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟到過剩的市場經(jīng)濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據(jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(包括新業(yè)務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業(yè)務支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關的OLAP技術以及數(shù)據(jù)挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數(shù)據(jù)庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當?shù)捻椖磕繕耍茖W進行項目計劃，使事情簡單化，適當?shù)娜藛T投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現(xiàn)狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或實施階段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業(yè)內外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往的現(xiàn)有客戶，它還應包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業(yè)務流程管理——業(yè)務流程管理包括：業(yè)務產(chǎn)生，業(yè)務跟蹤，業(yè)務控制，業(yè)務落實和業(yè)務評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學的、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉庫概述
1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：
1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務部門及人員可根據(jù)職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產(chǎn)品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎架構。客戶數(shù)據(jù)倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標準結構。
數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關懷業(yè)務流程。依照這些客戶關懷業(yè)務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結構化的，如關系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡上的異構型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學的，也可以是非數(shù)學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務目標，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計
1.系統(tǒng)結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化，此外，進行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務，這些業(yè)務可構成業(yè)務層，業(yè)務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡結構
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業(yè)內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡結構布局需要數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統(tǒng)功能設計與實現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現(xiàn)
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業(yè)高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現(xiàn)了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領導者的認可，很多企業(yè)、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)
統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進行動態(tài)決策。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計的。可以為領導者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應用技術進入了一個全新的發(fā)展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內部應用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結構中服務器部分分解為數(shù)據(jù)服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業(yè)內部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
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一、地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設中目前的教學情況和人才培養(yǎng)之間存在的矛盾
1.人才創(chuàng)新方面的需求與專業(yè)課程有限性之間的矛盾。如今我們的社會已經(jīng)進入了信息時代，各種專業(yè)的地理信息技術到了日新月異的發(fā)展，快速更新的學科知識以及社會發(fā)展的要求，都為人才培養(yǎng)提出了更高的新要求。時代對高等院校提出的要求，就是進行高素質創(chuàng)新人才的培養(yǎng)，這也是素質教育實施的根本目的。培養(yǎng)創(chuàng)新人才首先需要進行創(chuàng)新課程教學體系的建立，不但要與目前的情形相適應，而且要足夠完善，同時將課內外結合起來。但是大學中的課程不管是時間安排還是內容方面的局限性都比較大，因為課程的整體時間和數(shù)量是有限制的，因此不可能在有限的時間內將這些新的知識全部規(guī)劃課程中，人才需求創(chuàng)新性和專業(yè)課程有限性之間的矛盾就是這么產(chǎn)生的。
2.人才需求多樣性和建設課程滯后性之間的矛盾。如今現(xiàn)代學科的發(fā)展呈現(xiàn)出了越來越明顯的交叉綜合特征，例如遙感這項地理信息系統(tǒng)專業(yè)知識，在得到了廣泛應用的同時遙感交叉綜合也更深入。很多地理信息專業(yè)知識都從單一的技術服務發(fā)展成為了綜合性的技術服務，社會在人才需求方面也從單一的應用型需求變成了高素質復合型，而傳統(tǒng)的教學方式顯然與現(xiàn)代社會的需求不相滿足。但是教育型的地方高校受到體制限制、經(jīng)費和觀念等因素的影響，在地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設方面難免有滯后的問題，與社會需求以及學科的發(fā)展脫節(jié)，學生不能通過課堂學習掌握到最先進的知識，也沒有機會去進行實踐等，影響了學生解決實際問題的能力。
3.教學和科研聯(lián)系不夠緊密的現(xiàn)實與培養(yǎng)復合型人才之間的矛盾。很多高校在培養(yǎng)學生的過程中不夠重視培養(yǎng)他們的科研素質，在科研教學方面投入較少，學生既沒有較強的科研意識，也沒有形成良好的能力素質，與社會發(fā)展不相適應的同時也不符合經(jīng)濟建設方面的要求。部分教師只進行教學，缺乏課研成果導致講課沒有新意，不能吸引學生的注意力，并且課堂上沒有傳遞足夠的信息量，對教學質量產(chǎn)生了很大的影響。而有課題的教師則會在科研方面投入絕大部分的時間和精力，沒能科研成果轉化成為有效的教學內容。這樣造成最終的結果就是科研和教學之間嚴重脫節(jié)或者科研超越了教學，科研并沒有對教學進行服務，也沒有發(fā)揮作用促進教學的發(fā)展，對高校培養(yǎng)復合型高素質人才這項培養(yǎng)目標產(chǎn)生了不利的影響。
二、地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設中教學和科研的相互關系
科研和教學并不是兩個獨立分離的部分，而是相互依存彼此促進的，教學可以傳播科研成果、學科前沿知識，而科研又是教學基礎所在。高校要持續(xù)發(fā)展并且保持健康而穩(wěn)定的狀態(tài)，就必須將這二者之間的關系妥善地處理好。
1.樹立正確的觀念，進一步深化改革課程教學。地方經(jīng)濟近年來得到了快速的發(fā)展，所以在培養(yǎng)教育型地方高校人才這方面提出了更高的要求。從教育型地方高校自身來說教學的中心位置不可動搖，同時還需要處理好各個方面之間的關系。所以教學型地方高校地理信息系統(tǒng)專業(yè)教師應從學校的現(xiàn)狀、地方特色和教學內容出發(fā)，樹立科研育人相關理念，對課程教學進行深化而科學地改革，進一步提升教學水平。有了這種理念的指導，就可以將具體的科研課題和課程建設融為一體，深化改革課程教學，教學開展的背景可以是科學研究，將傳統(tǒng)而單一的研究過程變成培養(yǎng)學生能力并且改革課程的綜合過程，更好地將科研成果轉化為教學內容并且傳授給學生，提高學生的專業(yè)素養(yǎng)。
2.將教學和科研的互動作為主線來培養(yǎng)學生能力，在教學過程中轉化成果成為目標。首先以大綱的要求為標準，以科研為依據(jù)來整合課程的結構和內容并且進行優(yōu)化設計，將與時代不符合的陳舊內容刪除；選取國內外其他的教材中對本學科的形成和發(fā)展有幫助的內容融合到主講教材中，同時例如地理研究、地理學報、Journal of Geographical Science等期刊也可作為參考資料，進行科學合理的地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程體系構建。
教師及時轉化科研成果成為教材內容，融入課堂教學的內容。很多科研成果在融入了教學內容中后可以充實課堂教學的信息量，例如土壤侵蝕遙感監(jiān)測、典型綠洲景觀動態(tài)變化等，不僅可以活躍課堂氣氛，還可以使師生間有更多的交流和互動機會。教師自己進行科研活動的時候也會有一些新技術、新理論或者新方法等產(chǎn)生，這些都可以在教學中引用，對教學內容進行充實和修正。例如在教授地質遙感或者環(huán)境災害相關內容時，可以給學生展示汶川地震、舟曲泥石流期間的遙感影像；在講解熱紅外遙感相關內容的時候可以將利用熱紅外監(jiān)測城市“熱島”效應的研究引入進來，開拓教學內容的前沿性。
對現(xiàn)代網(wǎng)絡技術進行充分的利用，將教學科研資源充分地挖掘出來，豐富教學和互動的方式。如今網(wǎng)絡技術和信息技術都得到了飛速的發(fā)展，不管是教師還是學生都要學會充分地利用這些技術，例如通過網(wǎng)站獲取與地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程相關的圖片、資料，既可以用于課堂教學也可以作為科研數(shù)據(jù)。對于網(wǎng)絡上的各種熱點事件師生也可以共同關注并進行交流，例如我國發(fā)射的“嫦娥二號”等。還可以借助網(wǎng)絡技術進行網(wǎng)絡課程的開發(fā)，不僅能將學生學習課程的空間擴展開來，還提供了更多的學習手段給學生。
3.培養(yǎng)學生能力的同時強化科研，為學生實踐創(chuàng)新能力的提升起推動作用。實驗教學對于很多地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程來說都是很重要的教學組成部分，可以有效地培養(yǎng)學生的實踐技能，在實驗教學中也需要將科研成果引入，對專業(yè)實驗技能的培養(yǎng)進行不斷的強化。學校在設計實驗的時候可以在綜合性和設計性方面更加重視，學生一邊完成了學習過程，一邊鍛煉了自身分析綜合問題并且將其解決的能力，對教師的科研方法和科研活動的過程也有了更多的了解，在今后的學習中學生會更有熱情和興趣進行自主探索。
盡可能實現(xiàn)本科畢業(yè)論文和科研課題的結合，真正將科研與教學融為一體。科研課題的研究性很強，一般都是對專業(yè)知識領域最近出現(xiàn)的問題進行研究，而畢業(yè)論文對于本科生來說非常重要。將畢業(yè)論文結合科研課題，學生可以通過參加科研項目來完成畢業(yè)論文，這相當于為學生創(chuàng)造參與科研活動的機會。學生在這個過程中不僅培養(yǎng)了創(chuàng)造性思維，還能學習科學研究的方法，這樣產(chǎn)生的論文也是獨一無二的，不用擔心抄襲問題。教師可以吸收學生參與到科研項目中，或者介紹學生去相應的單位實習，對于培養(yǎng)學生創(chuàng)新科研意識有很大的促進作用，很多畢業(yè)生都是在導師的項目中完成了自己的畢業(yè)論文，這些論文的學術價值也都比較高。
定期邀請相關的專家來學校開設專題科研講座，鼓勵學生進行學術論文的創(chuàng)作和發(fā)表，或者是進行大學生創(chuàng)新性實驗計劃項目的申報。學校應該積極開展各種相關知識的學科知識大賽，并鼓勵學生參加，將科研成果在這些活動中轉化成為教學內容，并利用這些活動培養(yǎng)學生的能力，將被動的學習過程變?yōu)橹鲃樱寣W生擁有足夠的自信以及更好的綜合能力。例如：安徽省大學生GIS技能大賽以及安徽理工大學大學生GIS技能大賽等學科競賽，鼓勵學生積極參與教師的科研活動，培養(yǎng)專業(yè)興趣、提升專業(yè)技能等。
三、以《土地信息系統(tǒng)》課程為例進行專業(yè)課程建設
在信息化進程不斷深入的現(xiàn)階段，我國大部分的科研院所都適應潮流建立了管理信息系統(tǒng)（MIS），對綜合辦公、人力資源、財務、物資設備和檔案等方面都納入到了管理系統(tǒng)當中，實現(xiàn)彼此之間的資源共享，將不同部門的職能實現(xiàn)了有機的組合，為相關決策提供數(shù)據(jù)支持和技術保障，已經(jīng)成為科研院所管理工作中不可或缺的一部分。然而，由于受到多種因素的影響，使得管理信系統(tǒng)的正常運行受到了不利的影響，相關數(shù)據(jù)信息的安全性受到了威脅，如何采取科學有效的運行維護措施來保證管理信息系統(tǒng)的安全可靠運行已經(jīng)成為科研院所實現(xiàn)健康發(fā)展中亟待解決的實際問題。經(jīng)過探究，筆者共總結出以下幾方面的措施，以此來提高管理信息系統(tǒng)的運行質量。
1 用戶支持
用戶支持是科研院所管理信息系統(tǒng)運行維護工作中的重要內容，主要包括了提供幫助文檔、整理常見問題、說明更新功能、開展培訓工作、提供技術支持聯(lián)系方式和需求變更申請流程等。對于用戶來說，其希望花費少量的資金來有效的解決復雜性的專業(yè)問題，因此要將用戶解放出來，這對于用戶和服務團隊來說是雙贏的。以B/S模式的管理信息系統(tǒng)為例，在瀏覽器第一次進入到系統(tǒng)當中的時候，需要從服務器上下載和安裝一些插件，保證頁面能夠正常打開和功能的正常使用；此外，在實際的使用過程中會出現(xiàn)插件更新等情況，因此對于使用U盾的管理信息系統(tǒng)而言還需要安裝U盾驅動。
2 程序維護
管理信息系統(tǒng)的健康狀態(tài)主要體現(xiàn)在可用性、穩(wěn)定性和安全性這等三個方面，也可以簡單的認為，可用性指的是業(yè)務系統(tǒng)連接和常規(guī)應用操作是否正常；穩(wěn)定性指的是系統(tǒng)應用是否存在緩慢、丟包和時通時斷等問題；安全性指的是否存在被入侵的痕跡，重要文件是否被篡改。因此，在管理信息系統(tǒng)運行當中的程度維護主要針對的是糾錯性維護，例如提供給用戶的輸入框，受到字段長度的限制會出現(xiàn)輸入錯誤的問題，因此要對其進行解決，如根據(jù)科研管理制度的變化對審批流程進行重新設計等。
3 文檔維護
文檔維護是科研院所管理信息系統(tǒng)運行維護工作中的重要內容，管理信息系統(tǒng)中的文檔主要包括了軟件文檔、管理文檔和幫助文檔等。以管理文檔為例，其維護工作既包括了對管理制度的制定、系統(tǒng)運行狀態(tài)的記錄，還包括了對系統(tǒng)維護內容的記錄和對其他常見問題的記錄等。管理信息系統(tǒng)在實際應用的過程當中會被經(jīng)過多次的修改，為了保證修改前后各數(shù)據(jù)信息的一致性，需要對全部文檔進行及時的修改的補充，從而保證系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的完整性。對于幫助文檔而言，也需要對其進行及時的更新，增加持續(xù)更新的新加功能和常見問題等內容的文檔；當管理信息系統(tǒng)中新增了任務取消流程之后，并沒有對相關的文檔進行及時的更新，使得新功能的出現(xiàn)不會被提示，無法發(fā)揮出新功能的實際作用。
4 數(shù)據(jù)維護
數(shù)據(jù)維護工作主要包括了對基礎數(shù)據(jù)信息的錄入和修改，對數(shù)據(jù)結構的修改和對數(shù)據(jù)的備份和恢復等。對于基礎數(shù)據(jù)的維護工作而言，科研院所應制定明確的制度，對于不同類別的數(shù)據(jù)都設置唯一的輸入點，并對其進行及時的更新處理。例如，科研院所中的工作人員的信息維護要由人事部門予以負責，項目的數(shù)據(jù)信息維護要由科研部門予以負責，設備和物資等信息的額維護要由設備物資管理部門負責，賬號、權限變更和數(shù)據(jù)備份恢復的維護工作要由信息部門予以負責。數(shù)據(jù)的備份和恢復的維護工作要盡可能的選擇性能較高的備份軟件和應用程序，并對全備和查備策略進行科學合理的制定；另外，還要對自動備份的情況進行實時的監(jiān)控。
5 設備維護
科研院所管理信息系統(tǒng)中的設備包括了服務器、存儲設備和備份設備等，還包括了防火墻、安全網(wǎng)關和網(wǎng)絡等設備。對于硬件設備而言，需要對其進行定期的保養(yǎng)和檢查工作，工作人員應該正確的認識到硬件設備和應用之間所存在的邏輯對應關系，對于存在的問題要及時的確定原因，并對其進行有效的修復處理。例如，在對管理信息系統(tǒng)進行使用的過程當中，流程處于正常流轉的狀態(tài)，但是附件卻不能夠實現(xiàn)正常的上傳和下載的問題的時候，應準確的判斷出是文件服務器出現(xiàn)了故障，然后再確認是服務器自身還是網(wǎng)絡通訊的問題。由于服務器會隨著數(shù)據(jù)量的增加而升級，因此要對其存儲和備份空間進行定期的檢查，對其進行必要的擴容處理，如圖1所示。
6 結束語
綜上所述，信息時代的發(fā)展對于科研院所的管理工作也提出了越來越高的要求，要求其對管理方式和運行方式進行必要的創(chuàng)新，從而使用信息時代的發(fā)展趨勢。首先，科研院所要具有從發(fā)展環(huán)境中獲取、處理和應用信息的能力，使得管理信息能夠準確的反映出科研院所的狀態(tài)；其次，要對多媒體技術、數(shù)據(jù)庫技術、防火墻技術和數(shù)據(jù)加密技術等信息技術實現(xiàn)合理的應用，保證系統(tǒng)中數(shù)據(jù)信息的安全性，按照保密級別和需求層次將其分別放置在不同的數(shù)據(jù)庫當中，實現(xiàn)對資源的充分利用；再次，做好科研院所管理信息系統(tǒng)的運行維護工作，還需要對相關的設備、程序進行必要的保護，從而促進科研院所的可持續(xù)發(fā)展。
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