時間：2023-02-18 07:19:18
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇煙草營銷策略，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關鍵詞：營銷；機遇與挑戰；環境
自中國加入WTO以來，中國市場降低了針對國外煙草的進入壁壘，對中國本土煙草行業形成了一定的沖擊態勢，面對復雜多變的經營環境，中國煙草業面對的挑戰非常嚴峻。因此，在面臨新挑戰的形勢下，中國煙草業應該主動抓住機遇，改變自身的營銷策略以適應新的國際環境，揚長避短，發揮自身優勢，打造屬于中國煙草行業的品牌，提升競爭力，打入國際市場。
一、中國煙草行業營銷的SWOT分析
1、煙草行業的營銷機遇分析
（1）大環境下的經濟。自改革開放至今，中國的經濟得到了快速的發展，GDP年均增長率在9%以上，使得中國的經濟實力和綜合水平得到明顯的提升。另外，隨著中國特色社會主義市場經濟的發展，我國市場經濟和對外貿易在格局上有了較大的變革，這對于煙草行業而言無疑提供良好的發展機會。
（2）消費市場潛力巨大。隨著居民收入的增加，以及消費需求不能得到滿足的現狀，使得煙草行業市場營銷的發展空間日益加大，給煙草行業的發展帶來了全新的機遇與挑戰。
（3）國家政策的實施。自2011年，國家相繼實施“大企業，大市場，大品牌”營銷戰略至今，煙草企業組織結構進行了調整，對卷煙牌號作了清理，卷煙品牌數量有所減少，煙草行業逐漸走向集中制，這樣的做法提升了行業的競爭力，奠定了堅實的行業發展基礎。
2、煙草行業的營銷威脅分析
（1）隨著中國加入WTO，國家間的貿易壁壘放寬，不斷有外國資金注入，這些外資因其資本雄厚、技術先進，因此生產成本低，在于本土品牌的競爭中，用“價格戰”獲得優勢；煙草專賣品進口關稅的下降，直接使中國煙草面臨更加嚴峻的挑戰，使得中國煙草必須不斷的進行改革和發展，才能面臨未來發展存在的巨大競爭力。
（2）與世界知名品牌的差距很大。目前，中國的卷煙品牌多數為地域性品牌，受地域限制很少有全國性的品牌，所以也就談不上國際化的香煙品牌了。而世界的煙草品牌則擁有較高的知名度，且影響力不可小覷。可見，一旦中國開放對外煙草市場，國外知名品牌的進入勢必會對國內卷煙品牌造成沖擊，縮小國內品牌的市場占有率。這無疑是煙草行業面臨的一大威脅。
3、煙草行業的營銷優勢
（1）中國煙草行業經過多年的經營與發展，建立了一套較為完善的市場體系，而這套體系將工、商、零三方緊緊的聯系在一起，煙草行業通過不斷提高煙草技術、經營能力及服務水平，以擁有了一定程度的忠誠消費者，這對于中國煙草來說，在一定程度上抵消了外國企業對中國煙草的沖擊。
（2）外煙來源主要靠進口，沒有價格優勢。雖然中國入世之后降低了貿易壁壘，但是仍然會有一些針對本土品牌的保護性政策，事實上，外過卷煙企業目前還暫不能利用我國的本土資源大規模投資辦廠，以此降低生產成本。因此，進口仍然是國內市場上外煙的主要來源，而且這些進口卷煙也不具備價格優勢。
（3）外煙在吸味上的吸引力不足。通過近些年煙草公司及地方政府對本地煙草的扶持，國產卷煙在質量、吸味和包裝方面下功夫，取得了明顯的成效，甚至部份烤煙型卷煙品牌已經達到國際一流質量水準。同時，因為是本土企業，對本土市場的把握也更方便，各地卷煙企業都根據各自地域消費者的特點決定卷煙生產包裝，把市場細分到了省一級。而外煙企業和外煙品牌短期內是很難實現這樣的細分的。
（4）煙草的國家專賣制度是外煙進入中國市場的一大阻力。中國煙草實行國家專賣，各地煙草公司擁有唯一的進貨權和銷售權，市場牢牢的控制在各地煙草公司手中，這種控制是由法律和行政手段來保證和體現的。對于卷煙批發領域的這種濃厚的計劃經濟與國家壟斷，外煙顯然在短期內很難適應這一點。因此，外煙初期進入中國尋求合資、合作應是他們首選目標。
4、中國煙草行業的營銷劣勢
（1）企業規模小，資產一體化不足。相對于外國煙草企業，中國的企業雖然經過了長期的改革重組，仍然存在著“小作坊”的弊端，不能做到資源的統一化、合理化、有效化利用，從而造成了競爭力的下降，企業應變能力的不足，最終會給外國企業可趁之機。
（2）產品結構和營銷措施的不合理。大品牌在國內市場只占了較小的一部分，在國際市場幾乎沒有。追根溯源，是產品本身的問題以及營銷措施的不夠完善，使得品牌效應沒有很好的發揮作用，最終造成了市場上卷煙種目繁多。
（3）科技水平叫低。中國煙草行業科技投入不足，沒有建立起完善的基礎性和系統性的科學技術研究研發體系，同時在煙草行業缺乏高精尖的專業人才，造成中國煙草行業技術創新能力弱、產品技術含量低，缺乏國際競爭力。
二、對策建議
（1）煙草行業的兼并與重組。中國全年煙草總銷售收入和利潤還比不上一個菲利普.莫里斯公司，這從一方面反映出中國煙草企業組織結構，產品結構不合理。中國煙草要想進步，就必須在觀念上有新的突破，在體制上有大的創新，在行動上有大的動作。必須搞好企業組織結構調整，大力推進企業聯合兼并重組整合，培養具有國際競爭力的大企業集團，從而提高中國煙草業的競爭實力，與世界煙草巨頭展開競爭。
（2）技術創新與技術改革。加大煙草產品的科技投入，使科技成果盡快轉化為生產力。加強技術創新與技術改革，使煙草行業的科技投入多元化，形成煙草行業科技力量合理配置的局面。并借助科技創新能力，運用新工藝，開發出一批具有中國特色的新式中式卷煙。
（3）實施大名牌卷煙戰略。樹立生產企業名牌卷煙戰略經營理念，加強市場調研，完善品牌定位，提高產品質量，合理確定價格，優化煙標設計和卷煙包裝，提高廣告宣傳的有效性，提高卷煙產品的科技含量，合理延伸品牌，溝通與消費者的聯系，健全服務體系。只有企業經營理念的不斷創新，才能使卷煙品牌的優勢很好的發揮出來。
（4）建立良好的學習交流渠道。在國內，建立行業內部人才不斷學習與交流的平臺，在不斷的摩擦中綻放智慧的火花；對外，學習其先進的生產、銷售、宣傳等經驗，擴大與國外企業的交流與合作，縮小在先進技術和管理方面的差距，最終提高我國煙草企業的國際競爭力。
（5）加強人才培育建設。市場的競爭最終是人才的競爭，不斷提高人才的綜合素質，是中國煙草走向國際的必備條件。要解決人才問題，除了給予一定的物質條件外，還要培養其愛崗敬業精神，激發起工作積極性與創造性，只有這樣才能增強中國煙草行業的抗風險能力，才能為中國煙草走向國際。（作者單位：陜西省煙草公司安康市公司）
參考文獻：
[1]周文波.中國煙草業營銷分析[2011].行業探究.
[2]劉卉 任翔.世界煙草企業兼并重組對中國煙草工業的機遇與挑戰[J].思想戰線，2009，（3）.
一、市場細分與目標市場選擇
結合市場化取向改革，科學劃分與細分消費群體。
1.卷煙市場細分。
1.1按地理位置細分市場。即按照地理位置或城鎮屬性來細分消費者市場。
1.2按消費對象細分市場。即按照消費者的年齡、性別、教育程度和收入等來細分市場。
1.3按消費心理細分市場。根據心理變量進行消費市場細分，包括社會地位、生活方式、購買動機、價值取向、商品供求狀況和對銷售方式的接受程度等變量。
1.4按消費行為細分市場。按照消費行為進行市場細分，包括對商品的使用頻次、使用場合、時間和忠誠度等進行細分。
2.濱州煙草公司目標市場選擇。
2.1城區市場。城區市場作為濱州卷煙銷售的主力市場，存在較大的銷售潛力，習慣消費價位為10-20元/盒。由于受教育水平較高、社會關系面較廣，容易接受新事物，喜歡嘗試卷煙新品牌和新產品。主要是公務員、商人和企業中層管理人員，購買卷煙的地點比較固定，主要集中在行政區、居民區和商貿區的商場、大中型超市和煙酒店。
2.2鎮區市場。鎮區市場主要由鄉鎮駐地和小型工業園區組成，流動人口多，習慣于7-10元/盒的消費價格。此類消費者接受新的卷煙品牌和新的風格的卷煙較慢，卷煙消費比較保守。主要是鄉鎮駐地公務員、工業園區工人和企業管理人員等。消費場所集中在行政區、廠區、居民區的食雜店、便利店、煙酒店和小型超市。
2.3特殊鎮區市場。特殊鎮區市場主要是城鄉結合部，也就是城中村，習慣消費價位7-10元/盒。此類消費者講究便宜實惠，對卷煙價格比較敏感，對卷煙的吸味、質量和卷煙包裝也有一定的要求，消費習慣和品牌選擇上不穩定。主要是收入水平較低或收入不穩定的失地農村居民、城中打工的房客，消費場所集中在城中村附近的食雜店和便利店。
2.4農村市場。農村市場主要是農民，該類卷煙消費是滿足最基本的感官上的需求，在經濟水平較低時表現出“有煙吸就行”的消費價值訴求。卷煙價格是他們選擇品牌的主要考慮因素，對價格敏感度高。但如果經濟條件好轉，有向上提升的意愿。而且這類消費者人口基數大，不但是自吸消費，另外還有婚慶、喪葬、民俗等活動消費，因此引入農村市場開發與評價系統，開拓農村市場，全面提升農村卷煙市場開發的廣度和深度，向農村市場要結構、要效益，實現“向農村市場戰略轉移”是營銷實現結構提升的重點。
二、產品策略
1.優化在銷產品結構。
1.1建立品牌規格創新淘汰機制。將“嚴進精育慎出”作為基本原則，制定實施導向更為明確、管理更為精細的品牌管理辦法，編制《品牌引入（退出）目錄》，真正將品牌管理工作“做細、做實、做真”。
1.2完善貨源供應規則。克服非市場因素，從市場需求、訂單滿足率和可供貨源等角度出發，從“跟著感覺走”到“相信市場的選擇”，充分發揮市場配置資源的積極作用，使貨源投放流程逐步完善，使品牌采購與市場需求相吻合，真正將品牌發展建立在真實的市場需求基礎之上。
1.3健全品牌培育體系。注重加強對品牌發展、培育規劃、營銷策劃、促銷推廣、品牌維護工作的指導，在制定品牌營銷策略時，深化工商協同，密切跟蹤行業重點骨干品牌走勢，動態、客觀地反映品牌市場表現，對品牌培育措施及效果進行定期評估分析。
1.4制定考核評價體系。通過科學設計目標，逐級量化指標，實行分級評價考核，建立動態的考核評價體系，對重點品牌銷售情況進行日調度、周分析，逐步實現品牌培育與市場信息采集、消費者數據庫、貨源投放等工作的有機結合。
2.培育品牌以創造消費者需求。
2.1做好重點品牌市場培育工作，提高品牌集中度。要將行業發展形勢、卷煙品牌特色與當地民俗風情相結合，實施“一品一策、一地一策”，通過對特色市場潛力的挖掘，帶動重點品牌銷售的全面提升。
2.2做好三類煙低端轉高端工作，提升三類煙結構。開展“品牌培育工程”，堅持“總量控制、銷緊平衡”的調控方針，完善市場狀態檢測與調控機制，注重對量價存等要素分析，加強分類、分品、分區調控，使濱州市場三類煙主流價位逐步實現由60-70元價位向100元價位的轉移。
2.3加強低焦細支卷煙市場培育工作，開拓卷煙市場新方向。隨著煙民健康消費理念的興起，低焦細支卷煙逐漸成為行業關注的熱點。要將加大細支卷煙品牌培育，降低平均焦油含量，作為提升卷煙消費結構的“突破口”。在消費者和零售戶層面積極開展“綠色消費•健康消費”理念引導，促進細支煙從“小眾消費”向“大眾消費”的轉變。
三、渠道策略
1.對卷煙零售點合理布局規定進行修訂，提高農村區域網建水平。受人口分布不均因素的影響，卷煙網點的分布也存在農村稀疏、城鎮密集的現象，煙草局可以按照國家局許可證管理條例要求，對合理布局規定進行梳理和修訂，提高單客戶卷煙銷量和經營能力，一方面避免相鄰客戶之間互相降價、惡性競爭，另一方面，消滅空白村，提高農村區域市場網建水平。
2.加快現代卷煙營銷網絡建設，提高零售終端信息化水平。隨著信息化技術在卷煙營銷中的應用，需要在零售終端加強網絡資源利用和信息采集，為零售終端配備信息化硬件和軟件，打造統一的店面形象。比如為零售客戶配備卷煙展示柜、KT板、卷煙掃碼銷售設備、E通平臺等。
3.充分利用零售終端，加強品牌存銷比和客戶動銷存分析。通過地理位置、業態、規模、經營能力等多個維度進行客戶動銷數據分析，及時掌握各細分市場的貨源精準投放效果和市場需求滿足程度。通過對客戶品牌訂足率的監控、分析，結合客戶經營實際，提高客戶滿意度。
4.發揮互聯網平臺優勢，開展多元化網絡營銷。近年來，互聯網經濟迅速崛起，傳統營銷方式需要與互聯網平臺相結合，實現線上和線下營銷的結合。對于商業公司而言，需要利用好互聯網平臺，為零售客戶提供營銷活動信息和產品信息，加強商業企業和零售戶之間的互動。引導零售戶建立微信、微博等網絡社交平臺，為所在區域內的消費者發送產品定購信息，并提供送貨上門服務，實現消費需要的實時響應，實現營銷管理扁平化。
5.開展精準營銷，有效調控市場。定期開展市場調查，全面摸清市場各品牌的進銷存實際情況，結合貨源供應情況，制定盡可能與市場需求相契合的貨源投放策略。以市場細分作為貨源投放基礎，根據各個細分市場的市場反饋，制定和調整貨源投放策略，以調控市場需求狀況，最終達到精準營銷的目的。
四、結語
Abstract： Firstly， the concept of tobacco brand marketing was analyzed in this paper， and then the supporter of tobacco marketing brand-tobacco service brand was described， finally the service brand building strategies of tobacco industry and the tobacco commercial enterprise were introduced. All these ideas， concepts and measures can provide the important reference value to the same industry and related industries.
關鍵詞： 創新型企業；煙草品牌營銷；煙草服務品牌；對策
Key words： innovative enterprise；tobacco brand marketing；tobacco service brand；strategy
中圖分類號：F273.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）34-0113-02
0 引言
我國是最大的煙草生產和消費國，但不是煙草強國！伴隨著中國進入新經濟時代，煙草行業的對外開放步伐加快，市場競爭也日趨激烈。煙草品牌作為一種資源和營銷策略，已經成為煙草企業創新的戰略措施，也是創新型企業建設的重要手段，決定著能否在煙草市場上立于不敗之地。隨著新經濟和第三次工業革命浪潮的到來，國外跨國公司與知名品牌將會大舉進入我國煙草市場，與我國煙草企業面對面搏擊和角逐，競爭范式也會多種多樣，不單單是產品的競爭，會向品牌競爭模式推進[1，2]。因此，積極開展品牌營銷策略下的煙草服務品牌建設，是煙草系統和我局創新型企業建設過程中的重中之重。
1 煙草品牌營銷的理念
煙草品牌營銷，簡單地說是把煙草工業企業生產的卷煙通過樹立品牌推銷出去；但品牌的培育有一個認知過程，需要通過市場營銷和煙草服務品牌的建設使廣大消費者認可培育的品牌。因此，煙草企業要想培育核心競爭力和拓展差異化競爭優勢，就必須高度重視營銷理念的培育，要注意營銷不單單是建立有形的營銷網絡，而是要注意利用品牌符號，在消費者心中建立起無形的營銷網絡，把產品灌輸到消費者心里，使消費者選擇消費時認可。
簡而言之，我們一定要摒棄“酒香不怕巷子深”的觀念，要把煙草企業的形象、知名度、信譽等通過品牌營銷的方式，展示給消費者或者顧客。要抓住品牌營銷的關鍵點，為品牌找到一個具有差異化個性、能夠深刻感染消費者內心的品牌核心價值。通過品牌營銷讓消費者明確、清晰地識別并記住品牌的利益點與個性，驅動消費者認同、喜歡乃至愛上一個品牌。
2 煙草品牌營銷的載體——煙草服務品牌
煙草品牌營銷的實施要基于有形產品和無形服務兩個方面的因素。有形產品指煙草產品的新穎設計、獨特包裝以及富有象征意義的理念等，而煙草無形服務是指顧客在銷售過程或售后服務中所獲得的滿意度和預期程度，是顧客所體驗到的幸福感。通過無形服務使他們覺得買得開心、用得放心、抽得舒心。從目前煙草消費市場來看，大部分消費者的消費水平在中低檔這個層次上。針對市場需求情況，煙草工業企業提供的產品質量相差不是太大，因此消費者更看重的往往是零售戶和客戶經理所能提供的服務和效果。所以，搞好煙草服務品牌建設是煙草企業長期發展的必要選擇[3]。
3 煙草服務品牌的培育原則
3.1 創新性原則：面對激烈的市場競爭環境，創新是企業持續發展的動力和靈魂。黨的十報告提出，國家要實施創新驅動發展戰略。國家局和省局（公司）也提出了強化創新驅動，提升卷煙上水平的戰略措施，創新工作已經成為煙草行業謀求科學發展的重要抓手。因此，煙草服務品牌的培育也要遵循創新性原則，既要創建與其他競爭者相區別的服務品牌，也要與時具進，在不同時期創建不同的服務品牌。
3.2 價值性原則：服務品牌對顧客和消費者而言，應該是有價值的。不要為了服務品牌的培育而培育。因此在服務品牌的培育過程中，要讓客戶滿意，讓消費者獲得實實在在的好處；煙草企業也從中獲得好的口碑、獲得業績的提升。
3.3 情感性原則：具有良好服務品牌的煙草企業總是試圖超越服務的邏輯和經濟層面，給客戶帶來信任感和親近感。因此服務品牌的培育過程中，要與客戶多接觸多溝通，真心實意地交朋友，在服務過程中獲得支持，塑造出知名服務品牌。
4 煙草服務品牌的培育對策
卷煙市場中，存在著煙草工業企業和煙草商業企業兩個利益不同的決策主體，為了培育服務品牌，應協同作戰，共同打造卷煙服務品牌。但由于二者在煙草供應鏈中擔當著不同的職責，對于服務品牌的培育有著截然不同的要求。因此，其培育對策也會不同。
4.1 煙草工業企業的服務品牌培育對策 煙草工業企業居于煙草供應鏈的上游，是卷煙市場的供應商，其主要作用是組織生產，保證質量，快速、靈活地響應市場需求，并根據市場需求進行品牌整合和產品研發。因此居于卷煙市場的龍頭地位，在服務品牌培育中起著舉足輕重的作用。其培育服務品牌的對策如下：①優化流程，縮短新產品上市時間，提升客戶服務質量。煙草工業企業的服務對象主要有外部客戶和內部客戶兩大類，外部客戶包括消費者、煙草專賣局（公司）、零售戶等。內部客戶主要包括以生產流程為基礎構成的上下游服務鏈條上的客戶。不論內部客戶還是外部客戶，從供應鏈的角度，它們都是卷煙市場流程的一部分。在這個鏈條上，煙草工業企業居于主導地位，應積極優化流程，快速響應市場需求，縮減不增值的環節，縮短新產品滿足消費者的時間。②依據消費者需求，開發適銷對路的產品，滿足不同層次的需求。就目前我國經濟發展的水平來說，客戶的消費檔次基本處于中低檔水平，高檔卷煙消費不是主流。因此煙草工業企業在進行卷煙產品開發時，要積極挖掘卷煙市場的需求信息，對消費者進行科學分類，開發出滿足不同客戶需求的新產品。既要積極探索，開發高檔卷煙，又要挖掘中低檔卷煙的消費潛力。③運籌帷幄，不斷創新，搞好服務品牌的戰略規劃。俗話說，人無遠慮，必有近憂。服務品牌的培育是一個長期、持續的過程，不是一時就能完成的，需要不斷創新，積極謀劃，適時推出不同的服務品牌，并不斷更新服務內涵和服務層次。要與各項制度建設、業務管理工作緊密結合，不斷提升服務品牌的規劃設計水平和美譽度。
4.2 煙草商業企業的品牌服務培育對策 煙草商業企業作為煙草行業市場營銷的主體，是煙草供應鏈的主要環節，擔負價值實現的重要任務，認清市場地位，把握營銷契機，從而實現煙草供應鏈的運營目標。具體而言，煙草商業企業必須認真分析行業環境和市場環境，準確把握顧客的現實需求，協調整條煙草供應鏈的卷煙供應；不斷建立健全卷煙銷售網絡，改進客戶關系管理水平，提升對銷售網絡的掌控能力和運用能力；創造公開、公平、公正的市場環境，提高合作伙伴的盈利水平和盈利能力，保證供應鏈各合作伙伴的共贏；構建供應鏈信息共享機制，保證供應鏈合作伙伴對市場信息的及時共享，提高市場信息和商業經營信息的有效性和準確性。煙草商業企業的客戶基本包括煙農、工業企業、零售客戶、消費者、社會公眾和內部員工六類。客戶的多元化決定了煙草服務需求的差異性。把實現客戶滿意作為核心突破點，從客戶角度來考慮如何提高服務質量和水平，是服務品牌建設定位的關鍵。煙草商業企業必須建立規范統一的服務流程，在服務項目、服務內容、服務程序、服務標準、服務監督、服務評價等方面按照統一規范的要求，打造煙草企業服務品牌，使煙草商業企業服務品牌易于傳播識別、具有競爭優勢和強大生命力。其培育服務品牌的對策如下：
①豐富服務內涵，完善品牌形象。煙草商業企業的服務品牌培育必須了解煙草行業的獨特管理體制及煙草的特殊商品性質，在深化服務品牌建設的過程中，賦予自身服務品牌的特殊內涵。煙草商業企業的服務品牌形成于卷煙流通活動之中，建立在滿足客戶需求之上，是能長期被客戶認同的一種積極的、高效率的、規范化的、動態的商業服務模式，具有獨特性、識別性和傳播性。向社會作出關于服務標準、質量、過程的莊嚴承諾，傳遞著煙草人的社會責任感和使命感[4]。
②構建服務網絡，優化服務流程。通過統籌整合煙草行業及社會資源，廣開銷售渠道，匯聚各方力量，打造完善的服務體系和服務網絡，構建全方位、多功能、高層次的服務平臺。通過建立信息網絡共享平臺，及時為零售終端客戶提供準確和有價值的信息。建立客戶幫扶機制，為客戶排憂解難；建立健全服務流程，提高服務質量，使供應鏈的合作伙伴享受到高水準的服務。
③加強人才隊伍建設，提高服務人員業務素質。針對當前煙草企業營銷服務普遍存在人才短缺、素質偏低的現狀，通過宣講、培訓、經驗交流和參觀學習等多種途徑，從服務技能、溝通技巧、專業知識等多方面入手，大力提高現有人員的服務水平和能力；強化員工的服務意識，營造良好的企業文化氛圍，使相關人員能夠積極主動地開展各項服務工作；通過薪酬體系設計、榮譽獎勵及職務晉升等多種途徑，激發員工工作的創造性和有效性。
④加強監督考核，構建服務長效機制。煙草企業要對各單位和各部門進行嚴格的監督檢查和績效考核，及時分析問題，總結工作的經驗和教訓，不斷提升工作效率。建立服務跟蹤體系，根據市場環境的變化和客戶的最新需求，調整服務思路和內容不斷糾正工作中出現的問題。將好的做法固化為制度和規則，長期堅持下去，使服務品牌的培育變成持久性工作，形成服務的長效機制。
5 結語
近年來，我國煙葉收購量和卷煙的銷量位居世界首位，我國幾個煙草大省，稅收約占國家財政收入的5%左右，煙農的煙葉收入占其農業收入的55%以上，煙草行業不僅為國民經濟快速增長提供了大量的建設資金，還為地方發展和經濟建設以及增加農民收入，建設社會主義新農村也起到了重要作用。然而，在市場經濟全球化的今天，煙草企業的發展將不再擁有行業固有優勢，面臨激烈的市場競爭，只有用心打造具有行業優勢的服務品牌，搶占市場先機，才能順利領航煙草企業未來。中國煙草一定要加強品牌營銷和服務品牌建設，將品牌做大做強，走出去，加入菲莫國際、英美煙草、日本煙草和帝國煙草的行列，乃至走到最前沿！
參考文獻：
[1]張方林.中小企業網絡營銷發展探析[J].科技創業月刊，2011（9）：55-56.
[2]姜亮.多品牌營銷策略分析[J].商業文化，2010（3）：12.
【關鍵詞】4C理論；草原旅游；營銷策略；內蒙古
隨著草原旅游業的不斷發展和消費者對草原旅游的需求不斷增加，草原旅游消費者的需求特色發生了較為深刻的變化，需求重點逐步向觀光旅游、休閑度假旅游和體驗式旅游的綜合式旅游需求轉變，單一的草原觀光式旅游難以滿足當前草原旅游消費者的需求，作為草原旅游產品和旅游業開發經營的主體，旅游企業面臨著轉變傳統營銷觀念，改變傳統營銷策略的問題，因此本文以此為背景，通過4C理論構建全新的營銷策略。
一、相關理論及概況簡述
1、草原旅游
草原旅游是不同與城市旅游，鄉村旅游的又一旅游形式，它是指以草原生態系統為對象，對旅游目的地進行開發規劃、項目選擇、產品設計、市場營銷、空間配量、游客引導等行為，它包括開發時政府的宏觀調控和各旅游企業的經營活動以及旅游者在目的地的活動行為。
2、4C理論
4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。
顧客：草原旅游企業要直接面向旅游者，更應該著重考慮旅游者的需求和欲望，建立以游客為中心的開發與經營理念，以游客為中心始終貫穿于市場營銷活動的整個過程。成本：包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。旅游企業必須考慮游客為滿足自身需求而愿意支付的總成本，企業可以采取各種措施降低游客觀光旅游的總成本，如降低市場營銷費用和旅游產品開發成本從而降低旅游產品成本，以減少游客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少游客的時間支出，節約游客的購買時間；通過多種渠道向游客提供詳盡的信息、為游客提供良好的售后服務，減少游客精神和體力的耗費。方便：最大程度地便利游客。如草原旅游企業在選擇地理位置時，應考慮地區抉擇、區域抉擇、地點抉擇等因素，使消費者容易達到旅游目的地。即使是遠程的消費者，也能通過便利的交通接近旅游目的地。溝通：旅游企業要不斷地與游客溝通，了解游客的需求，包括向游客提供有關旅游產品的地點、價格、特色等方面的信息；影響游客的態度與偏好，說服消費者光顧、觀光和消費等
3、內蒙古草原旅游的特點
內蒙古旅游資源的分布較為廣泛，由于受到季風氣候的影響，加之大興安嶺和陰山山脈等山地隆起的影響，從而出現了復雜多樣的草地類型。從東到西可分為溫性草甸草原類、溫性草原類、溫性荒漠草原類、溫性草原化荒漠類、溫性荒漠類五大類。此外還分布有山地草甸類、低平地草甸類、沼澤類等三類非地帶性的隱域性草地，多樣的草原類型與當地的森林資源、沙地資源和湖泊等自然體交叉分布，形成了內蒙古地區草原旅游的特色旅游產品。
豐裕的草原資源與具有地方特色的人文資源的良好結合也是該地區特有的旅游產品。全區已開發旅游景區（點）近300個，被評為國家A級的景區有205個，其中5A級2個、4A級38個、3A級81個、2A級80個、A級4個，響沙灣和成吉思汗陵是自治區首批國家5A級景區，遍布11個盟市，形成了不同等級的草原旅游區，各地草原民俗旅游點不斷涌現；成吉思汗陵、元上都遺址等蒙古歷史上的重要人物陵寢和文化遺產；大召寺，五當召等很多蒙古黃教廟宇；以及格根塔拉草原、錫林郭勒草原等魅力的天然草原；以草原文化為背景的蒙牛、伊利等現代企業也逐漸成為旅游熱點。
二、草原旅游開發與經營過程中存在的問題
1、產品開發存在盲目性與同質化問題，市場導向性較差
內蒙古地區大多草原旅游產品的開發并沒有以市場為導向，沒有以游客的需求為開發目的，更多注重的是產品本身，而非市場需求。盡管該區草原資源豐富，人文景觀多樣，具有較大的旅游價值的旅游景區和民俗旅游點多樣，但該地區草原旅游產品的開發并未真正的了解市場，了解消費者的真正需求，導致重復性建設較多，旅游產品盟市間的差異，以及與、新疆、云南、甘肅等地的草原旅游品存在同質化問題。因此草原旅游品的開發要與市場開發密切結合，增強草原旅游品的市場競爭力，了解市場需求，找準不同市場的需求取向，獲取現有市場、潛在市場及其需求，確定開發的基本主題與方向，以實現旅游產品的系列性、獨特性開發。
2、旅游人才隊伍建設滯后，導致產品開發及推廣不力
該地區各類旅游人才支撐嚴重不足，主要表現為研發草原旅游產品的科研人員缺失，市場營銷及產品推廣人員素質不高，導游員隊伍缺少專業知識等，特別是高層次管理人才的缺乏，是導致草原旅游產品開發及推廣難以實現開拓性進展的主要原因。產品開發人員由于缺少專業的知識，設計出的旅游產品較為單調，為增加利潤而嚴控成本所造成的產品工藝粗糙，且重復性較嚴重，缺乏特色性，難以引起游客的瀏覽興趣。其次，缺乏經驗豐富，能力突出的旅游產品推廣人才。這些主要歸咎于政府和草原旅游企業缺乏對研發及推廣員的扶持與培養。
3、無序的市場競爭和欠缺的政府指導與管控
由于，甚至于具有草原旅游資源的其它省、市、自治區，由于草原旅游產品的單一和重復性，旅游企業和經營者為了追求利潤，或者維持企業生存，不惜采用各種手段，打擊競爭對手，爭搶游客，比如導游拿回扣，詐騙或脅迫游客瀏覽和購物等。無序的市場競爭導致草原旅游業進入了惡性發展的怪圈，越無序越惡意，導致產品越來越差，游客越來越少。與此同時，由于地方保護主義和眼前利益折誘惑，有些政府管理部門和旅游主管部門則睜以一只眼，閉一只眼，以免影響地方政績。如果政府指導及時，科學合理，那么草原旅游產品的開發將會是一本萬利的，有效管控無序的市場競爭和惡意競爭行為，規范旅游企業的不法行為，最大程度地保護當地的旅游資源，可以更好地發揮地方資源優勢，實現經濟與社會效益的雙贏。
4、落后的營銷與推廣理念和方式
由于人才隊伍建設的滯后，落后的營銷與推廣理念和方式便充斥其中，信息時代的到來，廣大的游客迫切地需求更多地了解當地的旅游產品和項目，只有更好地知道和了解旅游產品，才能作出出行和觀光旅游的決定。但現實情況是，整個自治區的草原旅游景點大都存在對草原旅游產品宣傳力度不夠，營銷方式單一的問題，以使得廣大游客難以及時接收到有關產品的信息，再好的草原旅游特色產品也不可能實現其應有的價值和經濟效益。
三、基于4C理論對草原旅游產品進行營銷的對策
4C理論作為營銷理念的前沿理論為內蒙古地區解決當前的營銷困境提供了強有力的指導，該理論以游客需求為出發點，可以更好地引導草原旅游產品的開發、設計和營銷。
1、 以游客為中心的開發與經營
草原旅游產品最終是要面向旅游者的，其旅游價值的實現也是以游客的需求是否得到滿足為衡量標準。旅游產品在設計之初，就要著重考慮到旅游者的需求和欲望，結合旅游者的多層次需求設計出全新的旅游產品。旅游項目經營過程中，也要以游客為中心，并將此貫穿于各個環節和經營始終。
為實現以游客為中心的開發與經營，政府與旅游企業要加強對研發人員和經營推廣人才的培養和引進，以強有力的人才隊伍為支撐，打造以游客需求為核心競爭力的特色草原旅游產品。政府要加強規劃與指導，幫助和扶持競爭力弱，起步較低的企業進行草原旅游產品的開發與經營。企業要強化科學管理和品牌化建設，打造以游客需求為中心的旅游產品。
2、 降低游客的支出成本
降低游客的支出成本，即包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等在內的支出總成本。企業可以通過降低市場營銷和旅游產品開發成本降低旅游產品成本，以減少游客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少游客的時間支出，節約游客的購買時間；通過多種渠道向游客提供詳盡的信息、為游客提供良好的售后服務，減少游客精神和體力的耗費。政府要加強市場管理和指導，嚴厲打擊哄抬物價，通過收取回扣方式者誘騙或強迫旅游者購物與瀏覽，打擊無序競爭和惡意競爭，擾亂草原旅游市場秩序的不法企業或個人。
3、最大程度地便利游客
讓游客方便，為其出行旅游提供便利，可以更大程度地吸引更多地游客前來觀點消費。企業在選擇地理位置時，應考慮地區抉擇、區域抉擇、地點抉擇等因素，尤其應考慮“消費者的易接近性”這一因素，使消費者容易達到旅游目的地。即使是遠程的消費者，也能通過便利的交通接近旅游目的地。同時，在旅游產品的設計和布局上要考慮方便游客進出、觀賞、餐飲、住宿、游玩等，方便游客參觀、瀏覽、觀光、拍照留念和購買民族特色產品。政府作為管理者和旅游業發展的規劃指導者，在地方旅游業開發規劃之初，就應將交通和區位的便利性作為開發的主要參考依據，合理布局旅游開發項目，同時為交通不便的旅游項目進行交通規劃與布局，盡可能地為其提供水路空等便捷的交通工具，同時進行旅游業發展的基礎產業和配套設施的規劃與建設，改善民航、鐵路、公路、口岸和通訊、能源、電力等與旅游業密切相關的產業基礎設施，通過進一步優化旅行社結構體系和提高旅行社服務管理水平，優化旅游飯店的結構和質量，全力提升特色旅游餐飲檔次，大力推進旅游商品開發和旅游購物，積極發展特色化的旅游娛樂，大力發展旅游公共信息服務等措施為旅游業快速發展奠定良好基礎。
4、持續不斷地與游客溝通
持續不斷地溝通可以更好地了解游客的需求，清晰地了解目標人群和市場，并對目標游客和市場進行細致地劃分，更好地為游客提品和服務。包括向游客提供有關旅游產品的地點、價格、特色等方面的信息，企業可以通過電子網絡和各種信息平臺相關旅游產品信息，也可以通過發放調查問卷和其它調查方式，更好地了解游客的態度與偏好，同時也可以幫助企業在游客以目中樹立良好的企業形象。政府部門要加強旅游營銷信息化建設，通過公眾信息服務網、旅游電子商務網等網絡平臺開展網絡營銷；建立集旅游信息、旅游產品、宣傳營銷、調查評價、投訴管理、咨詢服務、游客信息、意見反饋、電子商務為一體的內蒙古旅游服務信息平臺；積極發展旅游信息咨詢和電子商務等措施為與游客進行持續不斷地溝通提供可能。
參考文獻：
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一、藝術特長生怯場的原因
我校藝術特長生是從高二才開始培養的，雖然相對從小就受藝術教育的學生差距甚遠，但是從每年的藝術統考的成績來看，這些孩子們基本都能順利通過考試，當然這是在正常發揮的情況下，每年都有一些孩子因為怯場而導致考試失敗，他們專業上并不差，在平時的特長生訓練中也都表現非常優秀，那么，他們怯場的原因是什么呢？從平時跟學生溝通的情況看，我認為原因有三：
1、心理壓力過大
藝術教學要求學生突出個性發展和創造力，所以藝術特長生表現的要比普通學生張揚，再加上頻繁地參加的藝術活動，表演欲望強的他們在獲得榮譽、獎項后出現了強烈的優越感，在人際交往方面，常常會出現很多問題。例如當他們壓抑、抑郁、焦躁的時候，不愿意與家長、老師、朋友交談，在學習生活中遇到不如意的事情，也都壓在心里，尤其在最后的考試準備階段，本來來自外界的壓力就大，再加上以前的壞心情得不到排解，很容易在考場出現問題。
眾所周知，藝術教育的費用是很高的，除了學特長所花費的學費、材料費，在省統考前的一個月，經常要到外省加試其他院校，在外的學費、材料費、食宿費都是不小的數目，由于我校的大部分孩子都是來自農村，家庭的經濟來源非常有限，有的父母為了支持孩子的夢想，都走出家門在外打工，無形當中給他們帶來了強大的壓力，他們常常認為當成績達不到預期目標，會對不起父母的辛勤付出。
2、臨場發揮受客觀環境影響較大
我校每年在統考前兩個月會組織學生進行模擬考試，就是為了讓學生鍛煉心理素質，緩解緊張情緒，經過多次會課后，學生基本能自然地表現藝術內容，也不會出現緊張等現象，但是在每次統考后，很多學生都反映在考場上是狀況百出，本來準備的很充分，也沒感到太緊張，但是由于受客觀環境的影響，打亂了他們的思緒，無法保證考試的順利的進行，這些客觀環境主要包括以下幾個方面：（1）考場的秩序。在理論考試中，有一部分是聽音測試，平時訓練老師都強調一定要安靜下來聽音，但是在考試的時候，由于考生來自各個城市，受教育的程度也不同，很多學生在考場聽音的時候進行干擾，例如大聲跺腳、把錄音播放的音故意跑調，聽音能力大打折扣，無法保證學生正常的發揮。（2）視覺上的刺激。每位藝術特長生對在統考時的穿著方面都很頭疼，他們不愿意穿演出服，覺得那樣太過正式，但是平時穿的休閑服又顯得太隨便，所以每位考生只能憑著自己的審美標準選擇服裝，高中時代學生的攀比心理是比較嚴重的，再加上藝術特長生的自尊心較強，遇到穿的比自己好的，就會突然產生自卑心理。還有的學生遇到和自己彈相同曲目的人時，一看人家彈得好，彈得快，突然就忘了怎么彈了，這些來自視覺上的刺激嚴重的影響到了學生們心理，如果不能及時的得到解決，考試成績就會大打折扣。
3、過度重視結果
藝術教育的根本任務和目標是培養全面發展的人才，普及藝術的基本知識，提高人的藝術修養，健全審美心理結構，充分發揮人大的想象力和創造力，陶冶人的情操，培養完美的人格，很多藝術特長生在接受藝術教育的時候，沒有認清藝術教育的任務和目標，過于強調結果，認為一次考試的成敗就會決定著他們的未來，事實是在考試的時候，大部分評委看的只是你現在的演奏演唱水平適不適合繼續深造，如果你天生一副好嗓子，兩只優越的雙手，他們不會過于在乎你現場的發揮水平，而相反，如果你沒有這方面的潛力，即使你表演的再完美，也是無濟于事。
當然，學生考試的成敗受到多方面的影響，學得好不一定考得好，下面就素質教育過程中如何高效提升藝術特長生高考應考能力粗淺的談談個人的想法。
二、高效提升藝術特長生高考應考能力的操作程序
1、在藝術特長生招生時，明確應考目的
要想擺脫藝術特長生心理壓力上的問題，首先在每年招藝術特長的時候就應該明確應考的目的，就像上文提到的，這一次考試并不是宣判你藝術之路的結束的最終定論，如果你單純的想靠一次考試得到多么大的成就，為在報考時走捷徑，那你必然會造成你心理上的負擔，把這兩年的藝術教育當成是培養藝術修養的過程，不要給自己太大負擔，只要你認真的學習，不管結果如何，你收獲的不僅是藝術方面的知識，更重要的是你從藝術教育中得到的文化修養，而這種修養將伴隨你余生。
2、在平時訓練當中，側重培養學生理論與實踐結合的能力
多年的藝術教育經驗告訴我，藝術教育需要理論聯系實際，這一點在視唱練耳課上就有所體現，例如在區分聽大小三度的聲音效果上，單一靠聽力上解決這一問題，效果并不明顯，一次，我在按朋友家門鈴的時候，突然發現，這個聲音恰恰就是大三度的兩個音，所以在以后的教學中，我告訴學生如果你聽到兩個音是門鈴的感覺，那就是大三度，反之，則是小三度，學生便能輕松地區分大小三度。
高效提高藝術特長生應考能力同樣需要在平時的訓練中注重理論與實踐結合，為什么這樣說呢？我是這樣看的，第一，我曾擔任高考加試的鋼琴伴奏，很多藝術特長生在演唱時破音，我想作為一名受過專業訓練的學生，應該不會出現這樣的現象，我想只有一個原因，那就是在平時的訓練中，單一重復地訓練，不重視科學的發聲理論，導致實踐的失敗。第二，雖然每個人都會演唱、演奏，但是如果你能多從理論上下功夫，全方位了解你所表演的曲目，我相信你在表演的時候一定會比別人更富有表現力。第三，在平時的訓練當中，你把訓練過程中的不足之處，加以理論分析并找出解決的方法，單獨進行訓練，在應試時，你的頭腦會有一個清晰的表演思路，不足的地方想想平時單獨訓練時的方法，擅長的地方順其自然的發揮，我想你的表演一定會非常出色、圓滿。
3、模擬會課，正確處理考試中遇到的各種不良情況
一場精彩的演出離不開背后百次的彩排，這樣做的目的就是為了解決在演出中遇到的各種失誤，把失敗的風險降到最低，演出如此，考試也是一樣。模擬會課就是要藝術特長生提前體驗考場的氛圍，能夠在真正考試的時候，正常處理和對待考試中遇到的各種不良情況，每一次會課，一定要按正規考試的程序進行，這樣學生才能認真對待，必要時可以制造一些干擾，當出現對自己不利的狀況，先讓學生自己動腦想辦法，如果不能得以及時解決，教師在此時應加以指導，來緩解學生緊張情緒，這樣經過多次的模擬會課，學生基本能應對考試中出現的各種情況，順利的通過考試。
三、策略
1、溝通
一位教育家說過：“沒有溝通就沒有愛，沒有愛就沒有教育”， 成功的教育，取決于多種因素。其中，一個最重要的因素是教師與學生之間的溝通質量，與學生進行心靈溝通，有利于建立良好的師生關系，產生良好的教育效果。藝術特長生在接受藝術教育過程中容易強調自我或封閉自我，相比而言，封閉自我要比強調自我更為嚴重，因為藝術教育不同于普通教育，它本身就需要學生有一個開朗的性格，過度的封閉自己不僅對學習不利，對高中生正常心理的形成影響也是很大的，我曾經遇到一個藝術特長生，她特別喜歡唱歌，但是總是跑調，剛開始學習的時候有的學生嘲笑她，慢慢地我發現她越來越封閉自己，開始不和同學們說話，看到她這個樣子，我有點著急，但是我發現她對音樂的熱愛毫無變化，我于是“將計就計”，我經常在平時沒事的時候叫上她一起欣賞音樂會，跟她交流他們的演出經驗，告訴她每個音樂家都曾有不幸的事情發生，但是他們憑借對音樂的熱愛，克服了困難，繼續在音樂之路前行，后來我發現她慢慢地開朗起來，我也很細心地幫助她解決唱歌跑調的問題，一年下來，她唱的歌曲得到了老師和同學們的一致好評。藝術特長生封閉自我還有一個原因也是上文所提到的，由于大部分學生來自農村，經濟方面的壓力使他們透不過氣，但是在學習上他們都是很出色的，面對這樣的學生，我與他們的談話的時候，總是以父母的角度來談這個問題，我告訴他們父母既然支持你的夢想，這就是一件好事，有很多家長經濟方面有能力也不支持孩子的夢想，那樣的話你會更加痛苦，所以你應該為父母的支持感到高興，努力地學習，把父母的付出放在心里，化壓力為動力，父母只要能看到你在夢想之路能有所收獲就會心滿意足了。作為一名音樂教師，能和學生這樣貼近心靈的溝通，也是我此生最幸福、最快樂的事情。
2、積極參加校外的藝術活動，吸取他人經驗
每逢學校藝術活動，藝術特長生就成了主力軍，這樣一來，很多藝術特長生就容易強調自我，但是他們沒有意識到的是，“山外有山，人外有人”，也許他們在校是優秀的，在市里也可以是優秀的，但是到了省統考的時候也許就是無名小卒了，所以在平時的藝術教育中，一定要讓學生保持謙虛的心態，多參加校外的藝術活動，和社會上的藝術人才交流經驗，借鑒他們優秀的一面，聽取他人給予的客觀評價，這樣在省統考時，遇到比自己強的對手也不會造成心理上的負擔。
3、掌握答題技巧規律
>> 卷煙消費者行為及營銷策略研究 卷煙消費者行為及營銷策略探討 消費者行為分析在超市自有品牌策略中的應用 基于消費者行為的營銷策略分析 消費者行為與品牌定位點的相關聯系研究 和事超市消費者行為分析及市場策略研究 網絡購物的消費者行為研究及應對策略 基于消費者行為分析的網絡游戲營銷策略研究 從綠色品牌角度分析消費者行為 品牌對消費者行為的影響 基于消費者行為的企業品牌管理 消費者行為變化對李寧品牌影響及對策分析 網絡消費者行為特征及營銷策略 低碳經濟環境下的消費者行為研究 低碳經濟下的我國消費者行為研究 基于消費者行為的品牌價值研究 基于消費者行為的煙草品牌培育研究 基于消費者行為理論的快速消費品營銷策略研究 小區域市場卷煙消費者行為研究 彩票消費者行為分析 常見問題解答 當前所在位置：.2010-7-27.
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關鍵詞：營銷策略；顧客價值；企業管理
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.028
在我國，受我國自身的經濟發展特點影響，根據國民經濟發展需要和有關法律規定，煙草行業一直采用專賣專營的方式進行管理，這種管理模式在一定程度上呈現出適度競爭的特點。但是，隨著全球經濟一體化進程的不斷加快，國外的煙草跨國公司期望進入我國市場，將會進一步加劇我國煙草行業的市場競爭。在這種情況下，如何提高客戶的滿意度，成為煙草行業面臨的緊要問題。
1 顧客價值理論及重要性
對于營銷美國營銷學會在2004年的時候給出了明確的定義，指出營銷是一種有組織的活動，這種活動通告創造價值，并將價值傳遞給顧客，同時維系公司與顧客之間的關系，進而使公司獲得相應的收益。從本質上說，營銷就是價值創造、選擇、提供的過程，而營銷活動始終圍繞著價值傳遞展開。在市場經濟環境下，所謂顧客價值就是顧客對企業提供的產品或服務的一種感知價值，這種價值通常情況下，可以理解為：（1）顧客對所購買產品或服務的感知價值，例如超值、不值等。（2）顧客價值一方面是顧客對企業提品或服務的感知，另一方面也是對同類產品或服務的感知。（3）在顧客購買、消費產品或服務的過程中，始終貫穿著顧客價值，并且培育著一種情感。在激烈的市場競爭中，對于購買企業產品或服務的顧客來說，如果感知顧客價值比較高，相應的滿意度也會比較高，這時其重復消費的幾率也就比較大。
對于煙草企業來說，如果想在激烈的市場競爭中實現自身的生存與發展，那么就要向顧客提供高于競爭對手的顧客價值，在顧客價值方面樹立核心競爭力，通過不斷強化顧客價值優勢，進一步將顧客培育成忠誠的消費者，進而牢牢地黏住顧客。
2 影響顧客價值的因素
2.1 產品價值
在煙草行業中，煙草企業都是通過卷煙直接接觸顧客。因此，煙草企業需要采取措施，確保自身有充足、穩定、持續的卷煙供應給顧客，其影響因素主要包括銷售渠道、卷煙供應能力和卷煙品牌等。
2.2 贏利水平
市場經濟環境下，企業生存與發展都要以利益做基礎。而煙草企業則通過向市場供應煙草制品，獲得自身的利益。為了確保利潤的科學性、合理性，防止影響顧客的滿意度，就需與顧客建立和諧、長久的供應關系。通常影響這種供應關系主要因素是煙草價格的穩定性。如果煙草價格不穩定，一方面影響企業的銷售利潤，另一方面直接沖擊消費者物有所值的感覺。
2.3 服務水平和服務態度
對于煙草企業來說，影響服務水平的因素主要包括：煙草企業的形象、煙草企業與顧客之間的溝通渠道。同時煙草企業工作人員的態度，在一定程度上直接關系到是否尊重、關心顧客，是否滿足顧客心理的愉悅感等，這些直接影響顧客的滿意度。
2.4 公司形象
在市場競爭中，煙草企業的公司形象也會對顧客的滿意度產生不同程度的影響。尤其是隨著經濟的發展，生活水平的提高，人們的綜合素質普遍提高，在這種情況下，消費者都不愿意與形象不好的企業發生關系。
另外，在網絡時代，訂貨是否便捷、送貨是否及時、結算是否便利，以及煙草的防偽方式等也會對顧客價值產生影響。
3 提升顧客滿意度需要解決的問題
在我國，隨著改革開放的不斷深入，煙草行業正逐步圍繞市場經濟特征深化改革，面對國際煙草的競爭、國內控煙力度的加大和宏觀政策的影響。提升顧客滿意度將是應對復雜困難的重要途徑，當前，國內煙草企業在提升顧客滿意度方面需要解決以下問題。
3.1 煙草企業形象有待進一步提升
在市場經濟環境下，煙草企業需要樹立消費者利益至上、國家利益至上的行業價值觀，同時在企業內部積極倡導良好的工作作風，尤其近幾年來，國家實施的一系列禁煙措施（例如公共場所禁止吸煙等），進一步削弱了消費者對煙草的認可度。在這種情況下，煙草企業需要提升自身的企業形象，以此贏得消費者的認可。
3.2 煙草品牌薄弱
受計劃經濟體制的影響和制約，我國的煙草企業普遍缺乏品牌戰略規劃，煙草品牌比較薄弱，在煙草行業中，能夠一直保持穩定銷售的品牌并不多。
3.3 服務水平低，服務能力弱
在市場競爭中，對于煙草企業來說，無論是提供的煙草產品，還是煙草服務，都與顧客需求之間存在一定的差距，造成這種現象的原因主要是：首先煙草企業對自身經營規范缺乏深刻的了解，甚至部分煙草企業受制度限制，多數無法對顧客提供應急訂貨服務；其次煙草營銷人員的服務能力較為薄弱，尤其是分析市場的能力有待進一步提升；第三煙草企業為提升自身的網絡服務水平，給消費者帶來不便；第四煙草企業存在過度服務的現象，無形中增加了顧客負擔；第五沒有建立真正的以市場為導向的營銷體系。
4 完善顧客價值營銷策略的具體措施
4.1 加強管理，確保貨源供應的穩定性
在市場競爭中，對于煙草企業來說，為了更好的服務顧客，需要對自身加強管理，同時重點關注貨源供應的穩定性，一方面培育自身的品牌，另一方面從外省選擇、引進煙草品牌，從根本上最大限度地確保貨源供應的穩定，進而為顧客提供全方位的服務。
4.2 做好煙草品牌培育工作
對于煙草企業來說，在激烈的市場競爭中，要想實現自身的生存與發展，需要提升自身的市場競爭力，培育強勢的煙草品牌，首先工商部門加強合作，建立健全以市場為導向的營銷體系，豐富卷煙供應渠道，做好卷煙品牌培育工作，培育滿足當地消費者需求的卷煙品牌；其次，建立培育卷煙品牌的責任機制，強化培育品牌的意識，明確培育卷煙品牌的責任，從根本上解決計劃經濟體制遺留下來的品牌培育存在的問題（例如品牌培育不清晰、責任不明確等）；最后對重點卷煙品牌加大考核力度，認真維護既有品牌，確保其健康發展。
4.3 建立信息化的營銷體系
隨著科學技術的發展，信息化逐漸成為時代的主題，對于煙草企業來說，為了提升服務質量，需要充分挖掘信息化的價值，對此，需要樹立創新意識，建立信息化的營銷體系，通過深入研究分析終端，實時掌握煙草消費信息，為制定實施煙草營銷策略提供參考依據，一方面推廣使用信息化平臺網絡，借助平臺網絡進行網上訂貨，加強與煙草消費者之間的溝通，同時疏通溝通渠道，從根本上解決卷煙供應問題；另一方面建立完善的卷煙信息數據庫，同時對接業務系統，提高分析卷煙經營數據的準確性，從根本上確保分析結果的有效性。另外，搭建后續服務營銷網絡，收集煙草消費者需求信息，不斷完善顧客消費需求，進而為卷煙消費者提供全方位的服務。
4.4 加強監管力度，建立良好的經營秩序
在激烈的市場競爭中，為了確保煙草行業健康發展，煙草管理部門需要對煙草走私、煙草造假行為保持高壓態勢，對煙草行業加大監管力度，確保煙草市場的純潔性。通過大力宣傳，向煙草消費者提供煙草信息，進一步幫助煙草消費者樹立正確的消費意識。對卷煙產品明碼實價進行監管，確保煙草產品價格的穩定性。
4.5 樹立煙草企業良好的社會形象
對于煙草企業來說，通過樹立自身良好的社會形象，可以在煙草消費者心目中塑造負責任、講誠信的良好形象，從根本上幫助煙草企業提升市場競爭力，在一定程度上確保煙草企業持續健康發展，首先對卷煙品牌進行大力宣傳，切實提升煙草品牌的知名度；其次建立完善的卷煙服務標準，完善服務內容，規范服務行為，優化服務流程，進一步提升服務零售終端和煙草消費者的服務質量和服務水平。第三，樹立以人為本的經營理念，培育企業文化，充分發揮企業文化的激勵作用，健全煙草企業管理制度，明確管理職責，為煙草行業健康發展奠定基礎和提供保障。最后，注重公益事業，做好精準幫扶，主動承擔精準扶貧工作，資助社會困難群體，向社會展示負責任的煙草行業形象。
參考文獻
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關鍵詞：低焦油卷煙；零售終端；營銷策略
中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）21-0132-02
零售終端既遍布各大城市，又深入農村腹地，是營銷活動最容易“見成效”的節點。目前，低焦油卷煙的品牌培育是各地煙草工業企業和商業企業面臨的緊迫任務，其終端營銷策略的優劣直接關系到低焦油卷煙的市場占有率及品牌成長速度。因此，煙草企業應在積極籌劃、科學分析的前提下，面向數量眾多的零售終端開展有效的低焦油卷煙營銷活動。
一、改善客我關系
由于“專賣”制度的存在，各地煙草專賣局（公司）同時還承擔了卷煙市場的監管職能。定期與不定期的全面檢查與抽查，使得零售終端客戶形成了自己屬于“被監管對象”的刻板印象。然而，就低焦油卷煙市場開拓和品牌培育而言，煙草企業更應向零售終端客戶展示其營銷職能。為實現這一目的，營銷人員首先要做的就是拉近與終端客戶之間的距離，改善客我關系。只有不斷強化終端客戶對營銷人員的“熟悉感”和“親切感”，才能保障具體營銷活動的順利開展。由于中國傳統的商業文化，當營銷人員被終端客戶視作“老熟人”之后，其推薦的低焦油卷煙進而被終端客戶推薦給消費者的概率要大得多。
在改善客我關系的過程中，營銷人員應遵循“小中見大”的原則。一方面，要注重在銷售過程中增進對終端客戶的了解。營銷人員應及時了解零售終端的銷售情況以及日常銷售中存在的問題。部分營銷人員在接收終端客戶的訂購信息之后，只關注配貨、收款等事宜，錯過了與終端客戶交流的好時機。另一方面，要通過定期走訪、問卷調查等方式收集來自終端客戶和消費者的意見和建議。這些信息既可為營銷部門提供決策依據，同時也會讓終端客戶感受到營銷部門為改進工作所做的努力。此外，營銷人員還應在適當的時機對卷煙企業文化及品牌文化進行宣傳。終端客戶在不但“知其然”、而且“知其所以然”的情況下，更容易對相關產品的文化內涵產生共鳴，從另一個角度認識卷煙企業運營的重要意義。借此，終端客戶能夠進一步推動“文化創造價值”的實現。
二、抓住時機推廣低焦油卷煙
專項宣講會并不是推廣低焦油卷煙的唯一途徑。在營銷人員與終端客戶接觸的過程中，有很多時機可以用來為低焦油卷煙做宣傳。
首先，營銷人員應抓住終端客戶訂貨的時機。營銷部門應根據對歷史數據的統計分析，對零售終端進行合理的分類與定位，抓住訂貨時機向其推薦最有可能被接受的低焦油卷煙品牌，提高相應產品在終端客戶中的知名度。
其次，營銷人員應抓住收集銷售信息的時機。在向終端客戶了解銷售情況時，營銷人員可根據特定零售終端的銷售數量、價格區間、卷煙規格等信息，向其推薦相似系數高（即替代程度高）的低焦油卷煙品牌，提高相應卷煙品牌的上架率。
再次，營銷人員應抓住走訪調查的時機。根據定期走訪或問卷調查所收集到的信息，營銷人員可以向終端客戶推薦符合其主要消費群體需求或與主要消費群體偏好最為接近的低焦油卷煙品牌，以期逐步打開市場，提高相應品牌的訂購率。
最后，營銷人員應抓住售后指導的時機。在售后指導過程中，營銷人員應注意對零售終端的庫存進行合理性分析，找出部分卷煙品牌庫存量偏高或偏低的原因。對于由非客觀因素導致的高庫存現象，營銷人員應幫助終端客戶擬定相應的營銷策略，提高庫存去化率。對于由客觀因素導致高庫存的卷煙品牌，營銷人員應及時向終端客戶推薦具有互補特征的替代產品。而對于那些庫存量偏低的品牌，要及時補充貨源，并將其作為未來推薦卷煙品牌的參考。
三、對終端客戶進行相關培訓
煙草企業對終端客戶進行相應的培訓，能夠有效促進低焦油卷煙品牌培育工作的順利開展。在進行終端客戶培訓之前，煙草企業應首先根據文化層次、區域位置、主營產品、營業規模、商圈特性等因素對終端客戶進行分類，分別準備培訓資料、確定培訓模式。針對終端客戶的培訓大致可以劃分為三類：第一類培訓主要向終端客戶介紹卷煙焦油含量的變化趨勢，第二類培訓主要向終端客戶介紹低焦油卷煙的基本知識，第三類培訓則以市場營銷知識的傳授為主。
第一類培訓旨在提升終端客戶銷售低焦油卷煙的積極性。培訓內容包括美國、英國、日本等發達國家卷煙焦油含量的發展趨勢以及中國卷煙焦油含量的變化趨勢。目前，美國卷煙平均焦油含量已經從20世紀90年代末的12毫克/支進一步降至10毫克/支。英國則分別于1993年、1998年分別停售焦油含量高于15毫克/支和12毫克/支的卷煙，并且目前英國市場只允許銷售焦油含量低于10毫克/支的卷煙。20世紀80年代末，日本卷煙平均焦油含量為18毫克/支，目前已降至8毫克/支，并且焦油含量低于6毫克/支的卷煙在日本卷煙市場所占份額已經超過40%。中國市場允許銷售的卷煙焦油含量上限值在2001年和2013年分別為17毫克/支和11毫克/支，并且中國已將2015年的卷煙降焦目標定為10毫克/支。
第二類培訓旨在促進終端客戶對低焦油卷煙的全面了解。培訓內容包括目前中國低焦油卷煙的分類、低焦油卷煙生產技術發展趨勢等。當前中國低焦油卷煙主要包括三個大類：（1）組織疏松、吸收性強的香料型低焦油卷煙；（2）富含中草藥及植物精華但口味有所變化的天然型低焦油卷煙；（3）焦油含量低且保留煙草香氣的中式烤煙。進入21世紀以來，中國卷煙生產企業在葉組配方、口味風格等方面積極探索，通過工藝改良與技術創新，在增香保潤、制絲工藝等方面取得重大突破，使得低焦油卷煙的感官質量穩步提升。目前，大部分卷煙企業已經實現了物理降焦向生化綜合降焦的技術轉變，并以綠色環保為目標，不斷開發出資源節約型低焦油卷煙新品。
第三類培訓旨在促進終端客戶基本營銷技能的提升。培訓內容包括形象展示、宣傳促銷、消費跟蹤等。每一個零售終端都是卷煙品牌營銷的“前沿陣地”，終端客戶應注意保持店面清潔，合理安排上架商品。在培養低焦油卷煙品牌過程中，應提高重點推薦品牌的上架率，并將其置于消費者最容易看到的位置。每一個零售終端面對的消費者群體相對固定，通過對消費者職業、受教育水平、消費習慣、購買用途等信息的了解，終端客戶應當在做好基礎分析的前提下向不同消費者推薦適合的低焦油卷煙品牌。此外，終端客戶還應注重消費者對所購卷煙的評價以及對希望購買的卷煙的要求，收集、整理相關信息并及時向卷煙工業進行反饋。
四、簡要結論
零售終端營銷策略對低焦油卷煙的市場推廣及品牌培育具有重要作用。卷煙企業應在售前、售中、售后采取相應措施改善客我關系，抓住終端客戶訂貨、收集銷售信息、走訪調查以及售后指導的時機推廣低焦油卷煙，并對終端客戶進行卷煙發展趨勢、低焦油卷煙分類及特征、市場營銷知識等方面的培訓。在做好上述工作的同時，卷煙企業應結合零售終端的反饋隨時對終端營銷策略加以調整，使零售終端成為真正意義上的低焦油卷煙品牌培育先鋒。
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