時(shí)間：2022-07-18 13:31:09
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇接電話禮儀，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
在公務(wù)活動(dòng)中， 使用通話交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復(fù)事項(xiàng)， 是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽(tīng)電話。不論是使用普通電話還是移動(dòng)電話， 都要遵守一定的禮儀規(guī)范。
學(xué)會(huì)通話可以樹(shù)立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí)， 沒(méi)有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范， 就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展， 甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。
怎樣打電話？
“誰(shuí)不會(huì)打電話？”也許你會(huì)發(fā)出這樣的疑問(wèn)。打電話確實(shí)是一種最常見(jiàn)的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法， 還是需要注意一些問(wèn)題的。
1、時(shí)間選擇。
公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行， 不要在下班之后打， 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打， 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話， 要注意時(shí)差， 不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話的時(shí)間， 一般不宜過(guò)長(zhǎng)， 以不超過(guò)五分鐘為好。如果要通話較長(zhǎng)時(shí)間， 最好用面談的方式。如果只能通話， 必須征詢對(duì)方是否方便， 否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。
2、表述得體。
通話表述要符合禮儀規(guī)范， 不能高調(diào)門(mén)， 語(yǔ)驚四座； 口氣謙恭有禮， 熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中， 過(guò)快了容易讓人聽(tīng)不清楚， 產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺(jué)； 慢條斯理， 拿腔拿調(diào)， 也容易引起人的反感。
3、舉止得當(dāng)。
打電話要輕拿輕放， 不要急不可耐， 一遇到無(wú)法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩， 甚至甩話機(jī)。電話接通后， 要等鈴聲響過(guò)六遍后， 確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)， 才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動(dòng)； 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。
4、注意環(huán)境。
打電話要注意周圍環(huán)境。移動(dòng)電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話。辦公室打電話， 要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事， 可以先“整頓”一下通話環(huán)境， 待安靜下來(lái)再撥通電話。
怎樣接電話？
接電話要注意以下禮儀：
1、及時(shí)接聽(tīng)。
電話鈴聲一響， 要及時(shí)接聽(tīng)， 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話， 要先接起一個(gè)， 詢問(wèn)對(duì)方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話， 征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。
2、文明應(yīng)答。
接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答， 依問(wèn)作答。鈴聲響起， 要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ剑?并自報(bào)家門(mén)：
“你好！ 這里是xx（ 單位） ” 或“你好！ 我是xx”， 或者詢問(wèn)對(duì)方： “你好！ 請(qǐng)問(wèn)找哪位？” 如果要找的人不在， 最好告訴對(duì)方不在的原因， 或告訴對(duì)方聯(lián)系方法。一般不宜用“ 你是誰(shuí)”、“ 你找誰(shuí)”、“有什么事”之類的話發(fā)問(wèn)。與對(duì)方通話， 要盡量每問(wèn)必答，但不要答非所問(wèn)， 東拉西扯， 大聊其天。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別， 說(shuō)聲“再見(jiàn)”。
3、做好記錄。
公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備， 電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好， 不要通話后放下聽(tīng)筒， 再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)， 可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍， 特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等， 最好加以核實(shí)， 避免記錯(cuò)。
前臺(tái)接電話禮貌用語(yǔ)，前臺(tái)服務(wù)員包括電話總機(jī)話務(wù)員，需要面對(duì)不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽(tīng)電話時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
1.說(shuō)話文明，服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)您好!、請(qǐng)講等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。
2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕恚那陌央娫拻焐稀Ｈ缤ㄔ捜艘拥姆謾C(jī)占線，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，房間占線，請(qǐng)稍等片刻或?qū)Σ黄穑ǖ胤降木€路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
(4)對(duì)于代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)我沒(méi)空、我不知道之類的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
接聽(tīng)電話的四個(gè)要求
飯店來(lái)往的客人很多，因此服務(wù)員接聽(tīng)電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹(shù)立本店形象。
1.要正確使用稱呼
(1)按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士進(jìn)行稱呼。
(2)按年齡稱呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊(duì)打來(lái)，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱首長(zhǎng)。對(duì)無(wú)軍銜的士兵可稱同志或解放軍同志(僅限國(guó)內(nèi)軍人)。對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)稱先生;如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?wèn)請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬(wàn)不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。
2.正確使用敬語(yǔ)
電話中的敬語(yǔ)一般有您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)等。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚
中國(guó)語(yǔ)言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語(yǔ)言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對(duì)面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語(yǔ)言混合使用，而造成誤會(huì)，例如：食著未死著未(廣東白話);水餃睡覺(jué)(不標(biāo)準(zhǔn)普通話);徐生(徐先生)徐衫(廣東白話)
接聽(tīng)電話是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)上也反映著一個(gè)商務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。一般的情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話，否則說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠鸬脑挘诮悠痣娫捄笫紫纫f(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了!”
(2)應(yīng)對(duì)謙和
接電話的時(shí)候，受話人要努力使自己的所作所為合乎禮儀，要注意：
拿起話筒后，首先就要問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。向打電話的人問(wèn)好，一是出于禮貌，二是為了說(shuō)明有人在接聽(tīng)。嚴(yán)禁以“喂”字開(kāi)頭，因?yàn)?ldquo;喂”表示是希望先知道對(duì)方是誰(shuí)，在等著對(duì)方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，就極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”。如果對(duì)方首先問(wèn)好，就要立即問(wèn)候?qū)Ψ剑灰宦暡豢裕逝摗?/p>
至于要自報(bào)家門(mén)，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)公司或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。
通話的時(shí)候，不應(yīng)該心不在蔫，更不要把話筒放在一旁，任其“自言自語(yǔ)”。在通話過(guò)程中，對(duì)打電話的人的態(tài)度要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的顧客或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話就行了，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
(3)主次分明
一、接電話的禮儀
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽(tīng)時(shí)機(jī)。太快或太慢接聽(tīng)電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對(duì)方會(huì)沒(méi)有思想準(zhǔn)備。就象你希望和某個(gè)人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì)嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽(tīng)，對(duì)方已經(jīng)有等待的感覺(jué)了。所以我們?cè)诘诙吴徛曧戇^(guò)以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽(tīng)，應(yīng)該有道歉的話語(yǔ)，如您好!讓您久等了。
2、接聽(tīng)電話的動(dòng)作。第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄(左手寫(xiě)字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。
3、接聽(tīng)的第一句話。通常拿起話筒，我們習(xí)慣性的第一句話是喂。嚴(yán)格來(lái)講，喂是試話筒的聲音。當(dāng)接聽(tīng)電話是工作的一部分時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺(jué)，所以喂這句開(kāi)場(chǎng)白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問(wèn)候語(yǔ)。
問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)段性：
9：00以前，早上好;
9：0012：00，上午好;
12：0013：30，中午好;
13：3017：30，下午好;
其他時(shí)間可以說(shuō)您好。
根據(jù)公司要求，在問(wèn)候語(yǔ)之后，可以報(bào)出公司和部門(mén)名稱以及你個(gè)人的姓名。
4、電話記錄的內(nèi)容：5個(gè)W，1個(gè)H。 5 個(gè)W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)H 是指how。具體來(lái)講，電話記錄應(yīng)該包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人、來(lái)電事由、哪里打來(lái)電話、為什么來(lái)電話，怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時(shí)對(duì)數(shù)字、對(duì)方說(shuō)的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。
5、電話中的稱謂。詢問(wèn)對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓?，不能直接問(wèn)你叫什么名字?。如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào)，對(duì)姓名的重視可以暗示對(duì)他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯(cuò)誤。即便知道了對(duì)方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務(wù)的稱呼方式，或者說(shuō)先生、女士。
6、措辭。電話交談應(yīng)該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。
7、聲音的把握。有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說(shuō)話的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%，而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語(yǔ)調(diào)積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節(jié)奏，如果對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對(duì)方說(shuō)話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說(shuō)話節(jié)奏相差很大，雙方都會(huì)感覺(jué)到不和諧，會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話交流的感覺(jué)，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。
8、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見(jiàn)你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說(shuō)出悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無(wú)感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺(jué)，在電話里看不到但是感覺(jué)的到!
9、你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會(huì)顯得悶而不暢，會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對(duì)方能夠聽(tīng)出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
接聽(tīng)電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
2、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
3、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。
最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
5.用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。
打電話禮儀
打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
手機(jī)使用注意事項(xiàng)
在手機(jī)越來(lái)越普及的今天，我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí)，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：
1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。
3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。
接、打電話常用禮貌用語(yǔ)
1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。
3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)
4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。
5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)
7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是……)
8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒(méi)關(guān)系。
9.再見(jiàn)!(與以下各項(xiàng)通用)
10.您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?
11.我是×××公司×××部(室)×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?
12.請(qǐng)幫我找×××同志。
13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)您好，(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)，忌以喂開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)您好，(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)，忌以喂開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
在商務(wù)交往中,普普通通的接打電話,實(shí)際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一個(gè)給人深刻印象的電話形象。
所謂電話形象,即人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。
與日常會(huì)話和書(shū)信聯(lián)絡(luò)相比,接打電話具有即時(shí)性、經(jīng)常性、簡(jiǎn)潔性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點(diǎn)。所謂即時(shí)性、經(jīng)常性、簡(jiǎn)潔性、雙向性都不難理解,而所謂禮儀性卻不能夠不為之“正名”。
電話的禮儀性特點(diǎn),直接與前面提到過(guò)的“電話形象”密切相關(guān)。它指不論是打電話還是接電話,都必須以禮待人,克己敬人。假如不注意在使用電話的過(guò)程中講究禮貌,先敬于人,無(wú)形之中將會(huì)使自己的人際關(guān)系受到損害。
使用電話通訊,有主動(dòng)地?fù)艽螂娫捙c被動(dòng)地接聽(tīng)電話之別。從禮儀方面來(lái)講,撥打電話與接聽(tīng)電話時(shí)有著各自不同的標(biāo)準(zhǔn)做法。
撥打電話時(shí),對(duì)一個(gè)人的電話形象影響最大的,當(dāng)首推他自己的語(yǔ)言與聲調(diào)。從總體上講,應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌。
在通話時(shí),聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和,吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確,句子應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短,語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)適中,語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)親切、和諧、自然。
有一點(diǎn)務(wù)必請(qǐng)注意：打電話時(shí),嘴部與話筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。這樣的話,對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí),才能聽(tīng)得最清晰。
打電話時(shí)所使用的語(yǔ)言,應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。應(yīng)盡快地用三言兩語(yǔ)把要說(shuō)的事情說(shuō)完。應(yīng)遵循“通話三分鐘”原則。
打電話時(shí),每個(gè)人開(kāi)口所講的第一句話,都事關(guān)自己給對(duì)方的第一印象,所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。
打電話時(shí)所用的規(guī)范的“前言”有兩種。第一種適用于正式的商務(wù)交往中,要求用禮貌用語(yǔ)把雙方的單位、職銜、姓名一一道來(lái)。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是:
您好!我是×××公司××部副經(jīng)理×××,我要找×××分公司經(jīng)理×××先生,或者是副經(jīng)理×××先生。
第二種適用于一般性的人際交往,在使用禮貌性問(wèn)候以后,應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是:
您好!我是×××。我找×××。
如果電話是由總機(jī)接轉(zhuǎn),或雙方秘書(shū)代接的,在對(duì)方禮節(jié)性問(wèn)候之后,應(yīng)當(dāng)使用“您好”、“勞駕”、“請(qǐng)”之類的禮貌用語(yǔ)與對(duì)方應(yīng)對(duì)。不要對(duì)對(duì)方粗聲大氣,出口無(wú)忌,或是隨隨便便將對(duì)方呼來(lái)喚去。
得知要找的人不在,可請(qǐng)代接電話者幫叫一下,也可以過(guò)后再打。無(wú)論如何,都不要忘了說(shuō)話要客客氣氣的。
在通話時(shí),若電話中途中斷,按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后,須稍作解釋,以免對(duì)方生疑,以為是打電話者不高興掛斷的。