時間：2022-07-26 21:15:38
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶管理制度，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
同時對高技術(shù)的企業(yè)而言，與客戶之間的關(guān)系應(yīng)該是伙伴型的關(guān)系：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，而不是銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸，或是把產(chǎn)品銷售出去后僅僅是鼓勵用戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。
建立有效地客戶關(guān)系管理，就為能夠市場分析，進(jìn)行市場策劃提供條件，為與客戶實現(xiàn)有效地溝通建立堅實的基礎(chǔ)，在企業(yè)力所能及的情況下，在最短得時間之內(nèi)力爭用戶滿意，為企業(yè)的市場拓展、維護(hù)提供支持。
然而實際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、e－mail或用戶拜訪等方式與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸?shù)乃俣纫驳汀＿@難以滿足現(xiàn)今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。
在今天需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，在市場中的最佳狀態(tài)是客戶滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數(shù)、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內(nèi)部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細(xì)地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經(jīng)營決策分析，也難以為新產(chǎn)品的研發(fā)提供較準(zhǔn)確的信息。
但是建立客戶關(guān)系管理制度及客戶資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業(yè)務(wù)狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機會。 一、客戶關(guān)系管理的實施
（一）方案一，簡易型
銷售人員在報帳前必須填寫《客戶資料卡》及《客戶接觸記錄卡》，通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱，并且抄送一分給其直接負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)。
公司內(nèi)其它部門的人員在獲取有價值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱。
公司的有關(guān)人員可以授權(quán)獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內(nèi)的內(nèi)容，進(jìn)行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務(wù)，用戶回訪，新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品升級論證提供參考、幫助。
（二）方案二，基于WEB形式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
系統(tǒng)概述：
因而市場、研發(fā)等人員根據(jù)自己的權(quán)限在異地、本地均可以通過WEB方式進(jìn)入系統(tǒng)提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)需要查詢有關(guān)信息。公司管理層也能夠隨時查詢客戶信息中心的有關(guān)信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關(guān)的信息。）
現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。
1、客戶管理
首先建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務(wù)連接起來。客戶管理是一個企業(yè)級跨部門的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。
客戶管理目前可以包括以下三點：
（1）客戶檔案管理：
完整記錄單位信息，聯(lián)系辦法，目前所使用產(chǎn)品的情況，對本公司產(chǎn)品的評價等；
聯(lián)系人資料：姓名、 職務(wù)、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關(guān)系等級等。
（2）客戶關(guān)系管理：
管理客戶需求、購買記錄、服務(wù)記錄、客戶關(guān)系狀況等動態(tài)信息，并提供充分的客戶狀況分析
（3）合同管理：記錄合同的客戶、產(chǎn)品、收款計劃與實際情況等關(guān)鍵信息。
2、銷售管理
銷售管理可以幫助企業(yè)有效挖掘潛在銷售機會，分析與管理現(xiàn)有機會，提升銷售成功率，縮短銷售周期。
潛在機會挖掘即是從目標(biāo)用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據(jù)客戶的特點、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計劃等挖掘銷售機會，發(fā)現(xiàn)新用戶，并在老用戶中有效實現(xiàn)升級銷售和交叉銷售。
當(dāng)前銷售機會包括客戶主動發(fā)出的購買請求與主動挖掘的潛在機會，當(dāng)前機會管理即是分析和認(rèn)定新增的銷售機會，安排相應(yīng)任務(wù)，有效地提高獲取有價值的定單的成功幾率。
銷售管理目前可以包括以下四點：
（1）任務(wù)管理：對經(jīng)過認(rèn)定的銷售機會進(jìn)行委派、跟蹤；相關(guān)任務(wù)的執(zhí)行歷史和銷售進(jìn)程的顯示；
（2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯(lián)系人、意向產(chǎn)品/服務(wù)、購買金額、購買緊迫程度、需求特點等
（3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計劃，接觸的時間、地點、方式、 聯(lián)系方式、接觸對象以及客戶接觸內(nèi)容與結(jié)果的描述。（包括對客戶的拜訪，電話聯(lián)系等。）
（4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。
3、競爭對手信息管理
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為企業(yè)決策人員、市場人員提供詳細(xì)的競爭對手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據(jù)對手的競爭戰(zhàn)略即時采取相應(yīng)的對策。
競爭對手的信息應(yīng)該包括：競爭廠商名，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的優(yōu)缺點，競爭對手的策略等。
系統(tǒng)的實施：該系統(tǒng)可以以公司繼續(xù)深入貫徹信息化、無紙化工程為名義，而且應(yīng)該以總公司來牽頭實施，并且讓市場部門充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給市場銷售所帶來的好處，取得其配合和支持，并且力爭把銷售人員的日常報告、市場信息的收集工作作為對銷售人員的一個考核指標(biāo)來貫徹。
填卡日期：
年
月
日
姓名：
所在部門：公司名稱：
所在城市：
詳細(xì)地址：
聯(lián)系人
詳細(xì)資料
聯(lián)系人姓名：
生日：
婚姻狀況：
所在部門：
職務(wù)：
辦公室電話：
家庭電話：
手機：
傳呼：
FAX：
E-MAIL：
個人興趣愛好：
家庭情況：
備注：
聯(lián)系人姓名：
生日：
婚姻狀況：
所在部門：
職務(wù)：
辦公室電話：
家庭電話：
手機：
傳呼：
FAX：
E-MAIL：
個人興趣愛好：
家庭情況：
備注：
客戶目前使用產(chǎn)品
的情況
對本公司產(chǎn)品的評價
產(chǎn)品價格：
系統(tǒng)穩(wěn)定性：
系統(tǒng)的功能：
售后服務(wù)：
競爭對手產(chǎn)品
競爭廠商名：
產(chǎn)品名：
產(chǎn)品的價格：
產(chǎn)品的功能：
產(chǎn)品的缺點：
產(chǎn)品的優(yōu)點：
用戶的評價：
客戶的需求：
處理建議：
填卡日期： 年
月
日
姓名：聯(lián)系單位：
聯(lián)系人：
聯(lián)系電話：
聯(lián)系時間：進(jìn)展情況（與客戶的電話交流、面談紀(jì)要）
存在的問題
1.客戶檔案管理的要點
企業(yè)信用管理的前提是企業(yè)了解客戶、具備客戶在生產(chǎn)運營各個方面的基礎(chǔ)信息。大部分企業(yè)都有客戶信息數(shù)據(jù)庫，對每個重要客戶建立單獨的檔案，以確保業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)定開展。對于新客戶和信息不全面的老客戶，企業(yè)可以經(jīng)由以下4個途徑收集信息：一是查詢公開信息，如通過瀏覽公司網(wǎng)站、查閱上市公司年報、搜尋政府部門公開信息、搜索行業(yè)新聞等方式了解客戶的公共信息；二是內(nèi)部收集，通過詢問銷售人員、市場人員、其他與客戶有接觸的員工來了解客戶某一方面的狀況；三是實地考察，銷售部門的業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中收集客戶信息；四是委托專業(yè)的咨詢服務(wù)公司調(diào)查客戶信用記錄，目前國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了一些公司可以承接這樣的客戶調(diào)查業(yè)務(wù)，通過向銀行部門、工商管理部門、稅務(wù)管理部門、法院和仲裁委員會等機構(gòu)詢證，全面收集客戶的信用記錄。客戶的檔案管理是一個動態(tài)的過程，企業(yè)為了保持信息的準(zhǔn)確性和可靠性，應(yīng)該對這些信息指派員工定期的維護(hù)和更新。
2.客戶信用評估和定級的要點
客戶信用評估的目的是評價客戶的資信情況和還款能力，簡單來說就是為客戶打分，并作為劃分客戶等級和制定信用政策的依據(jù)。企業(yè)為了科學(xué)的評估客戶的信用情況，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計一套《客戶信用評估表》，對各方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定分值，從履約歷史、償債能力、盈利能力、整體評價等方面，綜合得出一個量化的信用評分值。根據(jù)這個評分值以及客戶的業(yè)務(wù)往來規(guī)模，企業(yè)可以對現(xiàn)有的客戶分別授予大型客戶、中型客戶和小客戶三類不同的級別。客戶等級的劃分，有利于客戶信用政策的應(yīng)用和日常管理重點的分配。一般企業(yè)的大客戶、中型客戶的信用評估可以每年評定一次，小客戶可以直接定級、選用最低等級對應(yīng)的信用政策，以減少工作量。
3.信用政策制定的要點
信用政策是企業(yè)同意客戶賒銷的條件，包括合同賬期、總信用額度、到期欠款額度、現(xiàn)金折扣、其他優(yōu)惠條件等各個方面。企業(yè)制定信用政策的總體原則是：信用政策按客戶等級分別制定，客戶的信用等級越高，對應(yīng)的信用政策越優(yōu)惠；同一級別客戶的信用政策與銷售規(guī)模、歷史履約記錄密切相關(guān)；同一客戶的信用政策要具有穩(wěn)定性和連續(xù)性。
（1）合同賬期
合同賬期是指企業(yè)在銷售合同中和客戶約定的寬限付款周期。給予客戶的合同賬期應(yīng)有一個明確的標(biāo)準(zhǔn)周期，如大客戶的賬期允許在3個月以內(nèi)，中型客戶的賬期在2個月以內(nèi)，小客戶不設(shè)賬期。銷售部門的客戶經(jīng)理可以根據(jù)實際的談判情況，給予不超過該規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的賬期。
（2）信用額度
信用額度是企業(yè)同意客戶賒銷的金額限度，客戶的全部應(yīng)收款不應(yīng)超過其信用額度。在確定某一個客戶的信用額度之前，企業(yè)需要根據(jù)年度預(yù)算、預(yù)期收入、資金周轉(zhuǎn)水平等因素，計算一個公司給予所有客戶群的授信總額度。原則上所有客戶的信用額度之和要小于授信總額度，單個大客戶的信用額度需要根據(jù)授信總額度的高低進(jìn)行平衡和調(diào)整。在考慮如何計量單個客戶的信用額度時，企業(yè)可以選擇最相關(guān)的一些因素，來作為計算和平衡額度的因子。一般來說，信用額度等于客戶基本估值、信用比例和風(fēng)險系數(shù)這3個因素的乘積。客戶基本估值是企業(yè)向客戶銷售的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，具體可以設(shè)為以下4個基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的加權(quán)平均值：企業(yè)對該客戶上一年的的含稅銷售額；上一年度客戶向企業(yè)支付貨款的總額；上一年度末客戶的賬面凈資產(chǎn)余額；企業(yè)本年度該客戶的銷售額預(yù)算（保守估計）。信用比例是客戶的客戶采用信用銷售的平均比例，具體以企業(yè)對該客戶的目標(biāo)收款期為基礎(chǔ)測算。目標(biāo)收款期是根據(jù)本年收款目標(biāo)、客戶下游回款周期、客戶歷史回款期等情況，確定的單個客戶的目標(biāo)收款時間，如企業(yè)的目標(biāo)是發(fā)貨后3個月內(nèi)回收欠款，那么這個客戶的目標(biāo)收款期就是3個月。信用比例等于目標(biāo)收款期除以全年銷售月份數(shù)（12個月）。以上客戶基本估值依賴于客戶會計報表和歷史記錄，信用比例反映了目標(biāo)收款時間，而風(fēng)險系數(shù)則是根據(jù)客戶的個別情況，通過主觀評價和預(yù)算指標(biāo)調(diào)節(jié)確定的修正系數(shù)。信用額度的計算公式為：某客戶的信用額度=客戶基本估值×信用比例×風(fēng)險系數(shù)=加權(quán)平均（上年銷售額，上年回款額，預(yù)計本年銷售額，客戶上年末凈資產(chǎn)）×（目標(biāo)收款期/12）×風(fēng)險系數(shù)
（3）到期欠款額度
到期欠款額度是客戶根據(jù)合同賬期已經(jīng)到期的欠款限度。有些企業(yè)認(rèn)為，客戶的信用額度中包含了一部分還沒有到賬期的款項，這部分是不需要采取收款措施的，因此僅控制信用額度可能難以和客戶達(dá)成一致。而到期欠款額度剔除了信用額度中未到期的部分，體現(xiàn)了企業(yè)可以和客戶“講理”的額度。一般情況下到期欠款額度等于總信用額度減去未到期的欠款的差值，計算時按照客戶賬期外的時間段占目標(biāo)收款期的比例關(guān)系得出。到期欠款額度的計算公式為：某客戶的到期欠款額度=信用額度×（目標(biāo)收款期–合同賬期）/目標(biāo)收款期
（4）現(xiàn)金折扣
現(xiàn)金折扣是企業(yè)為誘導(dǎo)客戶盡早付款而提供的一種優(yōu)惠。現(xiàn)金折扣針對大客戶的大筆回款給予折扣，會直接降低企業(yè)的利潤和現(xiàn)金流量，僅作為臨時性的特殊激勵手段。因此現(xiàn)金折扣的實施需要經(jīng)過公司較高級別領(lǐng)導(dǎo)者的批準(zhǔn)。現(xiàn)金折扣的計算基于客戶向公司的現(xiàn)金回款，折扣率可以參考客戶總欠款規(guī)模、現(xiàn)行銀行存貸款利率、企業(yè)經(jīng)營收益率等數(shù)據(jù)確定。計算公式為：現(xiàn)金折扣=一定時期內(nèi)的現(xiàn)金回款×折扣率在以上信用政策的設(shè)計過程中，企業(yè)除了要設(shè)計不同的計算標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用條件外，還應(yīng)該考慮信用額度、到期欠款額度到期后的處理機制和到期前的預(yù)警機制。實際的客戶欠款一旦將要觸碰到企業(yè)信用控制的紅線（如額度已使用90%時），銷售部門需要提前向客戶反饋情況，以免額度用完時企業(yè)采用限制性措施（如停貨）對客戶長期合作的不利影響。這也提醒企業(yè)的銷售部門要主動的關(guān)注客戶欠款的波動情況，重視預(yù)警信息、及時做好溝通反饋，規(guī)避大客戶信用額度不足的狀況發(fā)生。
4.客戶欠款日常管理的要點
銷售人員在與客戶的日常溝通過程中，要熟悉客戶的付款習(xí)慣（提前付款、被提醒后安排付款、催收幾次后才付款、逾期幾月后可安排付款、對其采用特別技巧才肯付款等），并相應(yīng)采取收款措施。銷售人員的收款措施按照客戶欠款到期期限的不同，一般分為以下幾類：（1）賬期內(nèi)：銷售人員在和客戶的溝通中，提示此筆欠款已經(jīng)存在。（2）賬期到期時：銷售人員電話、郵件或用其他方式向客戶說明，欠款已經(jīng)到期，需要安排還款。（3）到期一個月：銷售人員向客戶發(fā)出書面的到期通知或?qū)~單，要求客戶安排付款。（4）到期三個月：銷售人員向客戶發(fā)送《催款函》，并實地走訪客戶，了解問題和原因，盡可能商定回款安排。（5）到期六個月：銷售部門要制定專門的收款策略，銷售人員至少每周電話溝通一次、每月實地走訪一次，并安排銷售業(yè)務(wù)的高層領(lǐng)導(dǎo)與客戶接洽，施加壓力。此階段客戶必須向企業(yè)提供合理的書面《還款計劃》。（6）到期一年：對于逾期時間長、多次催收未回的客戶，企業(yè)應(yīng)聯(lián)系律師向其寄發(fā)《律師函》。銷售人員應(yīng)判斷客戶是否具備正常的還款能力，如具備還應(yīng)協(xié)商客戶承擔(dān)一定的利息。（7）到期兩年以上：此部分欠款已經(jīng)形成了企業(yè)的問題欠款，壞賬風(fēng)險極高。企業(yè)視情況確定是否需要啟動訴訟程序。未啟動法律程序的欠款，銷售人員不能擅自停止收款手續(xù)。
二、客戶信用管理制度的實施
企業(yè)的客戶信用管理制度是信用管理工作得以順利實施的保證，沒有設(shè)計良好的制度，再好的控制方法也得不到實施。然而，企業(yè)信用管理工作的難點并不在于制度和流程的制定，而在于客戶信息的獲得往往瑣碎和曲折，同時，信用政策和流程的執(zhí)行往往要受到各種人為因素的干擾和破壞。針對上述難點，企業(yè)可選擇以下應(yīng)對措施：
（一）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持
信用管理的結(jié)果可能與銷售部門、財務(wù)部門追求的目標(biāo)相沖突，如降低銷售額、中斷客戶供貨、影響資產(chǎn)周轉(zhuǎn)水平等。客戶信用管理立足于公司的整體賒銷風(fēng)險控制和客戶資源分配，對企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的開展具有預(yù)防、抉擇和監(jiān)控的作用。如何既擴(kuò)大銷售額、又保證回款，是信用管理需要解決的問題所在。在實施的全過程中，需要高層領(lǐng)導(dǎo)給予重視和保障。
（二）加強制度的培訓(xùn)和宣貫
為了保證客戶信用管理制度的順利推行，企業(yè)應(yīng)組織公開、全面的內(nèi)部培訓(xùn)，以便于執(zhí)行人員理解制度內(nèi)涵和外延，提高銷售人員的風(fēng)險意識，把信用管理作為一項重要的管理內(nèi)容。
（三）設(shè)立獨立的信用管理部門
有的企業(yè)選擇將客戶信用管理職能分配在銷售部門或財務(wù)部門，但是銷售部門的風(fēng)險評估結(jié)果往往是放寬交易條件、最大程度獲取銷售業(yè)績，使壞賬比率升高，而財務(wù)部門一般態(tài)度保守，風(fēng)險評估結(jié)果往往過于謹(jǐn)慎。獨立的信用管理部門可以有效的解決這種矛盾，便于協(xié)調(diào)不同部門間的立場和利益。
（四）引入信息化的管理手段
2.客戶經(jīng)理的職責(zé)
(1)聯(lián)系客戶
客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。
(2)開發(fā)客戶
對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。
(3)營銷產(chǎn)品
根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。
(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)
客戶經(jīng)理是銀行對外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。
3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團(tuán)隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。
初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：
（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運用。
（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。
（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強的預(yù)見力。
(5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。
（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊協(xié)作精神強。
4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
（1）訪問。對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。
（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。
（3）風(fēng)險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。
（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。
（5）客戶分析與評價。對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。
（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。
（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。
（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。
5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別
（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強的綜合性
綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。
（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強的服務(wù)性
更強的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。
（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強的開拓意識
開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。
【關(guān)鍵詞】普外科；風(fēng)險因素；討論制度；護(hù)理風(fēng)險管理
Department of General Surgery Nursing Insecurity Management System Analysis
Li Xiaoying【Abstract】Objective:Through the implementation of general surgery to discuss insecurity in the system,timely detection of problems in nursing,to deal effectively with care and risk,reduce the risk of care, improve care and management efficiency.Methods:Through three years of general surgery in our hospital to discuss the implementation of insecurity in the system,retrospective analysis of the value of the process of Its implementation.Results:Through three years of implementation,general surgery and nursing care and the incidence of errors decreased significantly complaints,patient satisfaction from 93%to 99%.Conclusion:
General surgery insecurity addressed the system reduces the incidence of errors and nursing care complaints, has achieved remarkable results,it is worth further.
【Key words】General surgery;insecurity;discussion system;nursing risk management
【中圖分類號】R425【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C【文章編號】1005-0515(2010)012-0138-02
護(hù)理安全是指在實施護(hù)理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。近年來，本院將普外科風(fēng)險因素討論制度在護(hù)理風(fēng)險管理中合理應(yīng)用，取得了良好的效果。現(xiàn)介紹如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料。通過本院普外科3年來實施護(hù)理風(fēng)險因素討論制度，采用回顧性分析方法，分析其在護(hù)理風(fēng)險管理中的應(yīng)用價值，并進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測分析。
1.2 風(fēng)險因素討論制度的實施方法。
1.2.1 普外科護(hù)理風(fēng)險意識教育:培養(yǎng)風(fēng)險意識護(hù)理風(fēng)險始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過程中，有時即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風(fēng)險。為培養(yǎng)護(hù)士樹立正確的風(fēng)
險意識，在護(hù)士更衣室醒目處掛上“風(fēng)險源自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定安全”，讓所有的護(hù)理人員都樹立這種意識，知道風(fēng)險就存在于日常工作的每一個細(xì)節(jié)之中，一時的疏忽就會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
1.2.2 在科室組織學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)知識及護(hù)理核心制度:護(hù)理部要定期或不定期的開展與醫(yī)療和護(hù)理相關(guān)的法律法規(guī)方面的知識講座，如《醫(yī)療事故處理辦法》、《護(hù)士管理辦法》[2]等，反復(fù)討論，并通過考試來強化護(hù)理人員的法律意識。護(hù)士長更應(yīng)該經(jīng)常利用晨會，交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等時間，組織學(xué)習(xí)和討論新聞媒介報道的醫(yī)療護(hù)理糾紛，吸取教訓(xùn)，引以為戒，并將與本科護(hù)士有關(guān)的潛在性法律問題加以仔細(xì)分析研究，增強護(hù)士工作的預(yù)見性，以防患于未然。只有知法、懂法、護(hù)法，用法律觀念約束自己的護(hù)理行為，才能增強護(hù)士的責(zé)任感和誠信度，提高護(hù)士防范風(fēng)險的意識和能力。
1.2.3 普外科具體實施各科室每月召開一次護(hù)士會議，討論本科在當(dāng)月工作中是否存在或潛在護(hù)理安全隱患，分析原因并制定整改措施，列入下1個月的工作計劃。另外，由護(hù)士長和主管護(hù)士組成，明確風(fēng)險管理小組職責(zé)。
2 結(jié)果
通過風(fēng)險因素討論制度在普外科的實施，使本院護(hù)理部可以綜合有效的管理護(hù)理風(fēng)險細(xì)節(jié)，提高病區(qū)內(nèi)護(hù)理人員的責(zé)任意識、法律意識、防范護(hù)理風(fēng)險的意識和能力，及時有效的發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺陷和不足，積極主動的避免各種護(hù)理風(fēng)險。通過3年的實施，本科室護(hù)理差錯發(fā)生率及護(hù)理投訴明顯下降，病人滿意度由93%提高到99%，取得了明顯的成效。
3 討論
通過本科室風(fēng)險因素討論制度在本院護(hù)理風(fēng)險管理中的實施，總結(jié)體會如下。
3.1 強化專業(yè)技術(shù)提高業(yè)務(wù)水平。護(hù)理人員要積極參加本院與專業(yè)相關(guān)的學(xué)術(shù)活動，熟練掌握各種搶救技術(shù)和各種儀器的使用，精通各科手術(shù)準(zhǔn)備和操作技能，掌握各種緊急情況的處理。在本院根據(jù)不同層次護(hù)士制定出培訓(xùn)計劃，每周護(hù)士長進(jìn)行晨會提問，每月進(jìn)行技術(shù)操作考試，以提高全科護(hù)士的綜合素質(zhì)，不斷提高業(yè)務(wù)和技術(shù)水平[3]。
3.2 學(xué)習(xí)法律知識提高維權(quán)意識。對于患者不愿進(jìn)行治療、護(hù)理或沒有治療、護(hù)理的原因，一定要詳細(xì)記錄，并注意引用患者原話，以便日后作為護(hù)士的維權(quán)記錄。護(hù)士在工作中要學(xué)會應(yīng)對特殊性和突發(fā)性緊急事件的處理，必要時用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯。學(xué)會冷靜思考，沉著應(yīng)對問題，運用法律武器，保證合法權(quán)益。
3.3 提高個人修養(yǎng)加強護(hù)患溝通。護(hù)理工作面對的人是一群特殊的服務(wù)對象，護(hù)理差錯事故直接關(guān)系到患者的身心痛苦和生命安危，也是影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的一個重要因素，護(hù)士要有強烈的人本觀念，珍重患者的生命權(quán)和健康權(quán)，時刻保持高度的責(zé)任感。護(hù)理人員應(yīng)通過換位思考，加強與患者之間的溝通，增加護(hù)患雙方了解，使患者更好地配合治療。
3.4 強化文件規(guī)范完善管理制度。風(fēng)險因素討論制度是本院新制定的一項有效、規(guī)范的護(hù)理管理制度，能夠總結(jié)護(hù)理工作中的不足與漏洞，并針對相應(yīng)的疏漏進(jìn)行及時的糾正和補充。討論制度是各階層護(hù)理人員經(jīng)驗與實踐的總結(jié)，我們應(yīng)將其相應(yīng)的材料進(jìn)行規(guī)范整理、總結(jié)，做好回顧分析，動態(tài)追蹤的準(zhǔn)備。風(fēng)險管理的核心內(nèi)容是風(fēng)險預(yù)防，即采取積極的措施預(yù)防風(fēng)險事件的發(fā)生。故必須加強各項制度的督查、落實和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行核對制度、護(hù)理文書書寫制度、無菌技術(shù)操作制度，嚴(yán)格帶教，科學(xué)管理，規(guī)范各類物品、儀器的使用與管理，將各項制度落實到位。
參考文獻(xiàn)
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論文摘要：以知識經(jīng)濟(jì)時代的知識管理為切人點，分析了企業(yè)客戶管理的發(fā)展現(xiàn)實，并結(jié)合海爾、聯(lián)想、五糧液等國內(nèi)著名企業(yè)的經(jīng)典案例，就加強企業(yè)的知識管理和提高其客戶價值.以及客戶讓渡價值的可能性和方法問題進(jìn)行了詳盡探討，為強化企業(yè)家對培育企業(yè)核心競爭力的認(rèn)識和提高自身的競爭優(yōu)勢提供了進(jìn)行戰(zhàn)略思考的方向.
世界經(jīng)濟(jì)一體化的浪潮已經(jīng)席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息時代所帶來的強大沖擊.時代華納與美國在線的并購，盈科數(shù)碼動力控股香港電訊，網(wǎng)易、新浪、搜狐等一批網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的誕生，IT業(yè)股票價格的一路艦升，都標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)的運作已徹底從傳統(tǒng)的生產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以人力資本、智力資源開發(fā)為主.知識—已經(jīng)成為最重要的經(jīng)營資源，知識管理已經(jīng)躍升為企業(yè)管理的核心。然而，面對如此滾滾激蕩的時展潮流，究竟如何有效地管理知識資源呢，這似乎已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營成敗所思考的關(guān)鍵。于是乎，新企業(yè)家開始設(shè)立“首席知識官員”(CKO職位，以求通過引進(jìn)和利用知識管理的方法，把企業(yè)的智力資本轉(zhuǎn)化為真正的競爭優(yōu)勢，使股東權(quán)益最大化.
1國內(nèi)品牌企業(yè)新經(jīng)營理念舉要
管理學(xué)的相關(guān)研究表明，企業(yè)為了尋求更多的客戶資源，實現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)，已經(jīng)逐漸把經(jīng)營管理的重心前移，開始視客戶管理為重中之重，著重建設(shè)一個面向市場、善待客戶的企業(yè)已經(jīng)成為企業(yè)家所共同追逐的時尚.對此，海爾集團(tuán)(HAIER)推出了無搬動服務(wù)，把檢測線延伸到了客戶家庭，使客戶足不出戶便可享受盡善盡美的售后服務(wù);同時，海爾經(jīng)營家庭中央空調(diào)又率先提出為客戶免費設(shè)計的理念，讓客戶直接參與到產(chǎn)品設(shè)計活動中，盡情遨游于個性化的售前服務(wù)空間里.而聯(lián)想集團(tuán)(LEGEND)則設(shè)置800免費服務(wù)熱線，凡是涉及聯(lián)想電腦的所有問題，聯(lián)想工程師都會親切與之交談，熱情為您解答，讓您充分地領(lǐng)略“客戶至上”的美妙感覺。無論是海爾還是聯(lián)想，在客戶管理過程中都靈活地運用了兩種理念:整合、創(chuàng)新知識的知識管理理念;“客戶就是上帝”的客戶價值理念。
營銷學(xué)理論認(rèn)為，客戶在購買過程中，一般會綜合運用其知識、經(jīng)驗和努力等因素，按照“價值最大化“的原則，從眾多的品牌和供應(yīng)商中選擇自己所需要的產(chǎn)品.“價值最大化”是客戶購買行為的主要目標(biāo)，也是其評判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。為此，TCL在客戶管理過程中首創(chuàng)“為顧客創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，使客戶在購買TCL產(chǎn)品獲取價值的同時獲得更多的客戶讓渡價值.
2客戶與客戶讓渡價值理論分析
客戶價值和客戶讓渡價值是相互關(guān)聯(lián)的一對組合.前者是指客戶購買產(chǎn)品時期望從某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益構(gòu)成的總價值;后者是指客戶獲得的總價值與客戶為獲得這些總價值所支付的總成本的差額。客戶購買產(chǎn)品期望獲得產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、人員價值的同時，也相應(yīng)地支付貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。
客戶讓渡價值觀念所包含的思想與傳統(tǒng)觀念截然不同:客戶購買產(chǎn)品所獲得的不僅僅是產(chǎn)品具有的功能和質(zhì)量，同時，客戶購買產(chǎn)品所付出的，也不僅僅是購買價款。因此，讓渡價值可以視為客戶購買產(chǎn)品所獲得的利潤.如同企業(yè)希望通過銷售產(chǎn)品獲得盡可能高的利潤一樣，客戶的購買行為也渴望“利潤最大化”.為了確保客戶滿意，提高客戶讓渡價值，企業(yè)可以通過2種途徑進(jìn)行3種選擇:或者盡量提高客戶價值，或者盡量減少客戶成本，或者在提高客戶價值和減少客戶成本兩個方向上作以營銷努力。
在營銷實踐中，企業(yè)僅靠自己的價值鏈，是無法把客戶所需要的價值傳遞到客戶端的.對此，企業(yè)需要從供應(yīng)商那里得到需要的價值.然后進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，進(jìn)而將產(chǎn)品交給分銷商銷售，同時自己或者依靠服務(wù)商為客戶提供服務(wù).只有將這些機構(gòu)的價值鏈組合起來，才能夠?qū)榭蛻魟?chuàng)造的價值傳遞給客戶，形成自己的客戶價值讓渡系統(tǒng)。比如，電力供應(yīng)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，需要從發(fā)電企業(yè)購人電能，然后通過電網(wǎng)賣給客戶，同時為客戶提供設(shè)計、咨詢、安裝、調(diào)試、維修等服務(wù)，整個過程要靠發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)與客戶3者相互配合形成的價值讓渡系統(tǒng)才能完成.
3現(xiàn)代企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略設(shè)計
在如今的新經(jīng)濟(jì)時代，加強知識管理，理性地挖掘客戶價值讓渡系統(tǒng)的潛能，使整個系統(tǒng)有效地運轉(zhuǎn)起，為客戶提供盡可能多的讓渡價值，應(yīng)是每一個企業(yè)追求的目標(biāo)。那么企業(yè)應(yīng)該如何整合及設(shè)計客戶價值讓渡系統(tǒng)所擁有的知識，實現(xiàn)知識共享，并把自己建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織和知識型團(tuán)隊，以實現(xiàn)客戶讓渡價值最大化的目標(biāo)呢，這將是本文研究的重點.
(1)在戰(zhàn)略態(tài)勢分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以利用“知識缺陷分析器”綜合分析自己的知識需求，制定切實可行的知識管理戰(zhàn)略.在市場營銷實踐中，殘酷的競爭無處不在，商家之間可能為爭取市場占有率的每一個百分點而拼得你死我活.企業(yè)的內(nèi)部資源是否充裕，外部條件是否優(yōu)越，在行業(yè)中處于何種地位，這些情況對于企業(yè)選擇和實施發(fā)展戰(zhàn)略有著重要的影響.一旦我們明確了企業(yè)執(zhí)行每一項商業(yè)功能所需要的知識資產(chǎn)之后，對知識資產(chǎn)作進(jìn)一步分析就顯得尤為重要了。為此，要將企業(yè)現(xiàn)有的知識水平按照高、中、低3檔進(jìn)行評級，得出量化的評分結(jié)果。同時，企業(yè)還應(yīng)基于商業(yè)智能報告和專家評判，給主要的競爭對手評分。兩者相比較，便可迅速得到一個形象的結(jié)果，即本企業(yè)在行業(yè)中所處的位置和應(yīng)該予以考慮的技能獲取方案的種類，以及基于本企業(yè)與主要競爭對手的知識差距分析，了解用于彌補差距所需的時間。
這種分析可以讓企業(yè)最高管理層清楚企業(yè)相對于競爭對手的優(yōu)勢與劣勢，發(fā)現(xiàn)環(huán)境對企業(yè)造成的威脅與機遇，從而使之在“現(xiàn)有的知識缺陷究竟是可以通過增加知識攝取量來彌補，還是要通過捆綁、合并或者收購行動等更全面的方式來彌補”這一問題上做出戰(zhàn)略決策，并以此為基礎(chǔ)，制定出企業(yè)獲取知識的框架，設(shè)計和實施相應(yīng)的知識網(wǎng)絡(luò)，不斷積累影響客戶價值和客戶讓渡價值轉(zhuǎn)變的知識，為提高客戶讓渡價值建立一條快速的綠色通道.
(2)建立學(xué)習(xí)型組織，并逐步過渡到知識型團(tuán)隊.在企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，學(xué)習(xí)活動是必不可少的.學(xué)習(xí)行為一般分為個體學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)兩個層次.個體學(xué)習(xí)可以通過親身實踐、理論學(xué)習(xí)和他人的經(jīng)驗提示3種方式來進(jìn)行.個體學(xué)習(xí)是組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，組織學(xué)習(xí)是個體學(xué)習(xí)的進(jìn)一步升華，它可以使個體的隱含知識表面化，轉(zhuǎn)換成為組織所共有的知識.但無論是個體的學(xué)習(xí)還是組織的學(xué)習(xí)，一般都是隨時間的推移而促使個體和組織心理能量的積聚和突變，從而推動組織的不斷向前發(fā)展。建立學(xué)習(xí)型組織可以通過數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、電子會議、工作群組、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段來實現(xiàn)。而學(xué)習(xí)型組織一旦建立，可以有效地促使企業(yè)快速學(xué)習(xí)新的知識，并通過個體能量的表面化和有效化，幫助企業(yè)實現(xiàn)集團(tuán)能量的飛躍。
其實，學(xué)習(xí)型組織的建立就等于為企業(yè)向知識型團(tuán)隊的過渡創(chuàng)造了條件.在建立了學(xué)習(xí)型組織后，把所有的用于網(wǎng)上學(xué)習(xí)的過程延伸到分享“最佳操作規(guī)程”的地步也就易如反掌了。在這里，從內(nèi)部和外部培訓(xùn)向知識創(chuàng)造的改變，是一個十分自然的過程。從軟、硬件設(shè)施的角度來講，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織所使用的技術(shù)手段對于知識分享過程也是十分有用的。另外，從“人”的角度講，建立學(xué)習(xí)型組織的過程，已經(jīng)為知識管理工作的開展作好了行為和文化方面的準(zhǔn)備.
(3)利用知識管理手段，建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠感.企業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于客戶對企業(yè)的信賴和對企業(yè)產(chǎn)品的重復(fù)購買.忠誠的客戶是一個組織的生命力.當(dāng)一個企業(yè)能有效控制其客戶資本時，便會增強自身持續(xù)發(fā)展、保持活力的可能性.有關(guān)調(diào)查顯示，客戶忠誠感主要取決于兩方面的因素:一是企業(yè)員工的忠誠度;二是客戶對企業(yè)及其品牌的良性感知.在某種意義上，客戶忠誠感是企業(yè)員工忠誠度的反映.如果企業(yè)員工們常為自己的工作所激勵，并能夠從工作中感受快樂，獲得滿足，那么他們在日常工作中便會更積極地影響客戶，轉(zhuǎn)而增加客戶購買和重復(fù)購買的可能性.同時，員工對企業(yè)的忠誠也會促進(jìn)客戶對企業(yè)的忠誠.相反，如果1個企業(yè)的員工是身在曹營心在漢，整天不安心該企業(yè)的工作，那也就很難讓人相信這家企業(yè)的客戶能建立并保持對企業(yè)的忠誠感.對于1個企業(yè)來說，提高其員工忠誠度的方法是首先確定企業(yè)的使命和價值觀，在經(jīng)營管理過程中加以實踐，并投人足夠的時間和精力，利用各種形式廣為傳播，使之得到員工的廣泛認(rèn)可，從而深人人心;其次是豐富工作內(nèi)容，使員工在工作中感受挑戰(zhàn)和快樂;此外是讓員工積極參與企業(yè)決策，以增強他們的責(zé)任感和成就感。另外，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的認(rèn)知一般是通過使用產(chǎn)品、人際傳播和大眾傳媒廣告等方式實現(xiàn)的.客戶的良性感知和產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)的公眾形象等因素密切相關(guān).企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量越好、價格相對越低、售后服務(wù)越完善、公眾形象越完美，客戶對企業(yè)的信任度越強，越容易建立起對企業(yè)及其品牌的忠誠感.對此，企業(yè)可以從以下諸方面著手去努力增強客戶的信任度。
第一，利用IT技術(shù)，建立企業(yè)形象itp別系統(tǒng)(CTS)(包括企業(yè)理念識別子系統(tǒng)(iM)、企業(yè)視覺識別子系統(tǒng)(VI)、企業(yè)行為識別子系統(tǒng)(lEl))，通過現(xiàn)代的藝術(shù)形式，把企業(yè)的價值觀、行為準(zhǔn)則、文化傳統(tǒng)、工作作風(fēng)等文化因子傳播到四面八方，使客戶更好地了解企業(yè)及其產(chǎn)品.比如五糧液集團(tuán)在中央電視臺(CCTV)推出的企業(yè)形象系列短片，形象生動地再現(xiàn)了五糧液集團(tuán)的企業(yè)文化，使公眾在欣賞音樂、舞蹈或電視故事的同時，輕松地了解了五糧液集團(tuán)及其系列酒，進(jìn)而為集團(tuán)的品牌延伸和擴(kuò)展戰(zhàn)略培育忠實的客戶群.
【關(guān)鍵詞】精神科護(hù)理；安全管理
護(hù)理安全管理是醫(yī)院管理中不可缺少的一部分，同時也是醫(yī)院綜合效益的重要組成部分，特別是在精神科病區(qū)，患者由于疾病的原因會出現(xiàn)行為異常、精神障礙甚至做出一些危險，如傷人、毀物、沖動及自傷等等。護(hù)理安全在精神科護(hù)理工作中占據(jù)著重要的位置，同時也是護(hù)理人員對精神障礙患者進(jìn)行護(hù)理的重要環(huán)節(jié)[1]，進(jìn)入到醫(yī)院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式，才能保證每個人的人身安全，這是患者家屬及醫(yī)護(hù)人員最關(guān)注的問題，在實際工作中我們主要注意以下幾點。
1加強教育，提高思想上的重視程度，多進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流
由護(hù)士長組織本科室人員進(jìn)行行業(yè)規(guī)范、專科護(hù)理制度以及職業(yè)道德培訓(xùn)，同時學(xué)習(xí)相關(guān)的安全管理制度，確保每個醫(yī)護(hù)人員都能在思想上重視護(hù)理安全工作。由于精神科室服務(wù)的人群比較特殊，在實施護(hù)理的工作中，要為患者提供高效、安全及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使廣大護(hù)理人員心理上深深扎下“安全第一，質(zhì)量第一”的理念，降低護(hù)理中出現(xiàn)不安全因素的幾率[2]。
2建立健全的規(guī)章制度
根據(jù)每個患者的特點，以及患者家屬為醫(yī)院提供的各項診療方法制定出相應(yīng)的護(hù)理規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案以及安全管理規(guī)章制度等等，主要包括：住院、出院等等環(huán)節(jié)上，保證每個環(huán)節(jié)都能順利進(jìn)行。
3將工作制度化、程序化、規(guī)范化
在制定各項規(guī)章制度后，要嚴(yán)格按照制度進(jìn)行操作，從每個工作環(huán)節(jié)、工作崗位入手，保證每項工作制度化、程序化、規(guī)范化，嚴(yán)格禁止有章不循的事件發(fā)生。因精神科患者存在特殊性，精神科護(hù)士要對每個患者都熟悉，在實施護(hù)理的過程中嚴(yán)格按照三查八對原則，防止出現(xiàn)差錯。
4加強安全管理質(zhì)量檢查
護(hù)士長要定期進(jìn)行工作考核，不定期地進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題要及時進(jìn)行解決，將存在的不安全因素降到最低，同時制定出相應(yīng)的改正措施，將護(hù)理安全列入到考核護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，年終進(jìn)行分析總結(jié)。
5加強溝通，杜絕安全隱患
護(hù)士要多與患者及其家屬進(jìn)行溝通及交流，幫助患者家屬盡快熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度，防止家屬將危險物品放在患者的身邊，帶來安全隱患，一些護(hù)士不知道如何和患者進(jìn)行接觸，這就有可能受到傷害，一些家屬將不潔的食品帶入病房，導(dǎo)致患者出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀。因而，家屬在給患者帶食品時，要由護(hù)士進(jìn)行檢查[3]。醫(yī)院在制定管理制度時要盡量遵循：在不違背安全原則的同時，盡量滿足患者生活上和生理上的需要。護(hù)士要和醫(yī)生多溝通，對于需要重點防治的患者做到心中有數(shù)，仔細(xì)觀察患者的病情變化，給予關(guān)心和體貼，尊重和理解患者，防止出現(xiàn)意外。
6加強物品管理
將物品進(jìn)行分類，分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除，同時將必需品的數(shù)量降到最低。醫(yī)護(hù)辦公室要依照精神科的特點，對物品進(jìn)行規(guī)范管理，進(jìn)行定位管理。對于可能出現(xiàn)危險的物品（如針線、保護(hù)帶、針帶及剪刀等等）妥善保管同時上鎖固定，交接班時要查看物品的數(shù)量[4]。每天對患者的床單進(jìn)行清理，確保床頭柜上無雜物，由于精神科的特殊要求，每天要對患者的衣物進(jìn)行清理，盡快發(fā)現(xiàn)危險物品。
7定期對急救物品、藥品進(jìn)行檢查
每天對搶救車內(nèi)的物品、藥品進(jìn)行檢查，保證設(shè)施齊全，無損壞，藥品均在保質(zhì)期內(nèi)。每周對搶救設(shè)備進(jìn)行檢查，做到功能良好，物品齊全，人人均可熟練操作，確保需要使用時可以立即投入到搶救和治療中。
8定期進(jìn)行安全檢查
每周的周一進(jìn)行徹底的安全檢查，包括浴室、門窗、廁所、各個角落、床頭柜以及患者床單等，對檢查結(jié)果進(jìn)行登記，保證病區(qū)環(huán)境舒適、安全、整潔[5]。
9對于精神障礙同時存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的患者，要防止出現(xiàn)跌倒等意外情況，同時加強其生活護(hù)理
安全護(hù)理是精神疾病護(hù)理中主要的環(huán)節(jié)，關(guān)系到病人的生命安全和身體健康，在精神科醫(yī)護(hù)中占據(jù)著重要的位置。因此，護(hù)理人員一定要有高度的責(zé)任心，在實施護(hù)理的過程中保護(hù)和尊重患者的生命安全，幫助患者盡快恢復(fù)健康。
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[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行;客戶;抵銷權(quán)制度
Abstract:Manycustomersseeminglyhavetheequalrightwithcommercialbankinjudicialpractice,buttheylieininferiorplaceinfact.Somecustomers’legitimateinteresthasbeeninfringedforthedeficientlawsystem.Atypicalcaseistherightofsetoffofcommercialbank.Byanalyzingthetheoreticalbasisoftherightofsetoffandtherelationshipbetweenbankandcustomers,theauthordiscussestheproblemsofbank’srightofsetoffandthesystemofsetoffofourcommercialbanksafterreconstruction.Theauthortriestofulfilltheaimofprotectingcustomers’legitimateinterestwithoutdamagingthebank’sclaims.
Keywords:commercialbank;customer;rightofsetoff
在一國的金融體系中,商業(yè)銀行的重要性不言而喻,它不僅是資金融通的樞紐,而且是與貨幣相關(guān)的眾多中間業(yè)務(wù)的提供者。由于種種原因,我國的大多數(shù)商業(yè)銀行目前仍以貸款業(yè)務(wù)的收益作為主要利潤來源,因此如何保障債權(quán)的順利實現(xiàn)便成為銀行界最為關(guān)心的問題;法律也為有效降低信貸風(fēng)險作了很多努力,抵銷權(quán)制度的設(shè)計便是其中之一。商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度的立法與應(yīng)用在國外已較為成熟,但我國的現(xiàn)行立法對該制度的規(guī)定還很粗糙,實踐中大量存在商業(yè)銀行借抵銷權(quán)之名損害客戶利益的情形。本文在簡要介紹抵銷權(quán)基本理論的基礎(chǔ)上,探討了商業(yè)銀行適用該制度時存在的一些問題,進(jìn)而提出重新建構(gòu)我國的商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度,力求在有效保障銀行債權(quán)實現(xiàn)的同時更好地保護(hù)客戶地合法權(quán)益。
一、抵銷權(quán)的基礎(chǔ)理論
所謂抵銷,是指二人互負(fù)債務(wù)而其給付種類相同的場合,得以其債務(wù)與對方的債務(wù),按對等數(shù)額使其相互消滅的意思表示[1]。依產(chǎn)生根據(jù)的不同,抵銷權(quán)又可分為法定抵銷和約定抵銷(又稱合意抵銷),前者是指符合法律規(guī)定的構(gòu)成要件時,一方當(dāng)事人可向另一方當(dāng)事人主張抵銷權(quán);后者是指抵銷合同或條款約定的特定事由出現(xiàn)時,一方當(dāng)事人可依據(jù)該約定向?qū)Ψ街鲝埖咒N權(quán)。法定抵銷和約定抵銷的最大區(qū)別在于構(gòu)成要件不同,前者嚴(yán)格規(guī)定了雙方當(dāng)事人互負(fù)債務(wù),債務(wù)的給付種類和品質(zhì)相同,主動債權(quán)已屆清償期等條件;后者對這些條件的要求則較為寬松,特別是雙方當(dāng)事人可以約定互負(fù)債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)不同時也可以抵銷。
有關(guān)抵銷權(quán)的規(guī)定最早出現(xiàn)在羅馬法中[2],但由于商品交易的不發(fā)達(dá),作為債權(quán)消滅方式之一的抵銷權(quán)制度在古代并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。隨著社會的不斷發(fā)展,市場經(jīng)濟(jì)作為資源配置的有效方式逐漸被各國政府所采納,債權(quán)法憑借其在市場經(jīng)濟(jì)中的重要作用逐步成為顯學(xué),作為債權(quán)重要組成部分的抵銷權(quán)制度也因此受到法學(xué)理論界和實務(wù)界的關(guān)注。一般來講,抵銷權(quán)制度的作用表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.公平受償。當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù),一方當(dāng)事人主動清償了自己的債務(wù),另一方當(dāng)事人卻因資信問題無法履行合同,這對先履行債務(wù)的一方來說顯然是不公平的,抵銷權(quán)制度恰好能夠回避這種不公平。
2.方便債務(wù)履行。任何一項債務(wù)的履行都需要成本,如果當(dāng)事人能夠合理運用抵銷權(quán)制度,不僅可以降低自己的履約成本,還可以最大程度地提高合同履行的效率,符合市場經(jīng)濟(jì)追求效益最大化的特點。
3.擔(dān)保功能。利用抵銷權(quán),債權(quán)人可以在債務(wù)人資力不足的情況下使自己的債權(quán)得到全額清償,所以說抵銷權(quán)在一定程度上具有擔(dān)保功能。例如,某銀行擁有某企業(yè)的一項貸款債權(quán),同時對該企業(yè)負(fù)有一筆存款債務(wù),在企業(yè)的存款債權(quán)被扣押或轉(zhuǎn)讓的情況下,如果符合法定抵銷或是約定抵銷條件則可以將此債權(quán)債務(wù)予以抵銷,從而使銀行自己的債權(quán)受償,如同為自己設(shè)立了擔(dān)保一樣[3]。不過該擔(dān)保明顯缺乏公示,在學(xué)理上值得進(jìn)一步探討。
二、銀行與客戶之間的法律關(guān)系
對該問題的理解直接關(guān)系到銀行與客戶{1}之間是否存在抵銷權(quán)以及銀行在多大范圍內(nèi)享有抵銷權(quán)。
對銀行與客戶的法律關(guān)系,學(xué)界有幾種不同的認(rèn)識,主要包括:信托關(guān)系說、保管關(guān)系說、關(guān)系說和債權(quán)債務(wù)關(guān)系說。在筆者看來,理解銀行與客戶間法律關(guān)系的關(guān)鍵是把握好存款合同的性質(zhì),因為銀行提供所有服務(wù)的前提是客戶在銀行存有款項,即開有帳戶。這里需要說明一點,賬戶在形式上表現(xiàn)為一種會計文件,是銀行與客戶雙方債權(quán)債務(wù)的一覽表,但就其實質(zhì)而言,它是一種合同,是銀行與客戶之間合同法律關(guān)系的體現(xiàn)[4]。單就客戶將錢存入銀行即喪失其所有權(quán)來看,信托、保管、的說法均有不周延之處,債權(quán)債務(wù)關(guān)系說似乎更符合存款合同的性質(zhì)。當(dāng)然,銀行業(yè)務(wù)具有多元化特點,銀行與客戶之間也存在信托、保管、等其他法律關(guān)系,但它們應(yīng)當(dāng)居于從屬地位。所以,筆者認(rèn)為,銀行與客戶間的法律關(guān)系應(yīng)當(dāng)是一種以債權(quán)債務(wù)關(guān)系為基礎(chǔ)的合同束,該合同束基于客戶在銀行開辦業(yè)務(wù)的多少不同而繁簡各異。此觀點從歷史的角度可以得到進(jìn)一步佐證,銀行與客戶之間的法律關(guān)系經(jīng)歷了一個由簡單到復(fù)雜的過程,現(xiàn)代商業(yè)銀行是隨著資本主義商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生而發(fā)展起來的,一開始銀行從業(yè)人員僅從事保管、匯兌等與貨幣有關(guān)的業(yè)務(wù),法律關(guān)系較為簡單。隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大,一些銀行發(fā)現(xiàn):雖然每天都有人存款、取款,但銀行總能保持一個相對穩(wěn)定的貨幣余額,因此有了放貸業(yè)務(wù)的出現(xiàn)。在市場的需求下,商業(yè)銀行進(jìn)一步開發(fā)出了銀行卡、基金托管、理財?shù)戎虚g業(yè)務(wù),銀行與客戶間的關(guān)系也逐步朝著多元化方向發(fā)展,形成一張復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),即上邊提到的合同束。
銀行對客戶享有抵銷權(quán),還有一個重要原因是二者之間的債權(quán)債務(wù)具有相對性,即銀行與客戶間存在相互的債權(quán)債務(wù)。具體來說,在存款法律關(guān)系中,銀行是客戶的債務(wù)人,客戶對銀行享有存款及利息的支付請求權(quán);在貸款法律關(guān)系中,客戶是債務(wù)人,銀行對客戶享有償還貸款及利息的請求權(quán)。顯見,銀行與客戶在這兩個基礎(chǔ)法律關(guān)系中互負(fù)債務(wù),互享債權(quán),由此構(gòu)成了債權(quán)債務(wù)的相互性。但是,并不是所有的銀行帳戶都可以抵銷,如信托類、保管類的帳戶就不存在抵銷的問題,因為此類債權(quán)債務(wù)不具有相對性。
三、抵銷權(quán)在商業(yè)銀行中的適用
抵銷權(quán)是我國合同法中的基本制度,并不針對商業(yè)銀行而設(shè)計,但實踐中銀行卻是使用抵銷權(quán)制度最頻繁的主體之一,甚至出現(xiàn)了“銀行抵銷權(quán)”的專有名詞。下面針對抵銷權(quán)在銀行中的具體應(yīng)用做一些探討。
(一)商業(yè)銀行抵銷權(quán)的特點
商業(yè)銀行主體的特殊性決定了銀行抵銷權(quán)不同于普通抵銷權(quán)制度的眾多特點:
1.銀行與客戶之間的債權(quán)債務(wù)具有特殊性。法定抵銷權(quán)能夠成立的一個重要前提是債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同,如同一標(biāo)號水泥、同一型號鋼材等,但實踐中普通企業(yè)之間能夠達(dá)到這一要求的情形并不多。銀行與客戶間的債權(quán)債務(wù)恰恰相反,因為借或貸的標(biāo)的物都是貨幣,而貨幣在種類和品質(zhì)上沒有什么差異(指同一國貨幣),這也是抵銷權(quán)被大量用于銀行業(yè)的重要原因。
2.銀行抵銷權(quán)的行使具有單方性。普通債權(quán)債務(wù)中,雙方當(dāng)事人都可能享有抵銷權(quán),但在銀行與客戶間,銀行可以行使抵銷權(quán),客戶往往不享有該權(quán)利[5]。這主要是因為合并帳戶的主動權(quán)掌握在銀行手中,客戶經(jīng)常處于被動地位。
3.銀行的先天脆弱性決定了立法者對銀行抵銷權(quán)的包容態(tài)度。眾所周知,銀行是一個高風(fēng)險、高負(fù)債的行業(yè),不良資產(chǎn)的大量積累容易引發(fā)銀行的信用危機,甚至產(chǎn)生擠兌風(fēng)潮,危及國家經(jīng)濟(jì)安全。為了使銀行債權(quán)能夠便捷、高效的實現(xiàn),立法者在銀行抵銷權(quán)制度的設(shè)計過程中往往有偏袒商業(yè)銀行的傾向,這也使從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)重新審視銀行抵銷權(quán)成為一種必要。
(二)我國商業(yè)銀行抵銷權(quán)的立法現(xiàn)狀
我國現(xiàn)行法律對銀行抵銷權(quán)的規(guī)定可以歸納為兩個層面的立法:一是基本法律,二是最高人民法院做出的司法解釋或中國人民銀行的行政規(guī)章。前者的規(guī)定構(gòu)成了抵銷權(quán)的基本法律框架,立法層級較高,但針對性不強;后者是對前者規(guī)定的進(jìn)一步細(xì)化,操作性較強,但立法層級較低。
在基本法律層面,1999年頒行的《中華人民共和國合同法》第九十九條規(guī)定:當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù),該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的,任何一方可以將自己的債務(wù)與對方的債務(wù)抵銷,但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵銷的除外。當(dāng)事人主張抵銷的,應(yīng)當(dāng)通知對方。通知自到達(dá)對方時生效。抵銷不得附條件或者附期限。第一百條規(guī)定:當(dāng)事人互負(fù)債務(wù),標(biāo)的物種類、品質(zhì)不相同的,經(jīng)雙方協(xié)商一致,也可以抵銷。前一條規(guī)定的是法定抵銷權(quán),后一條是約定抵銷權(quán),兩者共同構(gòu)成了我國抵銷權(quán)制度的基本法律框架。2006年公布的《中華人民共和國企業(yè)破產(chǎn)法》則對破產(chǎn)抵銷權(quán)做了進(jìn)一步規(guī)定,該法第四十條:債權(quán)人在破產(chǎn)申請受理前對債務(wù)人負(fù)有債務(wù)的,可以向管理人主張抵銷。
在司法解釋和行政規(guī)章方面,1994年《最高人民法院關(guān)于銀行、信用社扣劃預(yù)付貨款收貸應(yīng)否退還問題的批復(fù)》中規(guī)定:預(yù)付款人將預(yù)付貨款匯入對方當(dāng)事人帳戶后,即喪失了該款的所有權(quán)。因此,該款被銀行、信用社或其他金融機構(gòu)扣劃還貸后,預(yù)付款人無權(quán)向銀行、信用社和其他金融機構(gòu)請求返還。在預(yù)付款人訴收款人的經(jīng)濟(jì)糾紛案件中,也不應(yīng)將銀行、信用社和其他金融機構(gòu)作為第三人參加訴訟。這里的“扣劃還貸”實質(zhì)上就是指銀行的抵銷權(quán)。另外,中國人民銀行1996年通過的《貸款通則》和2000年通過的《加強金融機構(gòu)依法收貸、清收不良資產(chǎn)的法律指導(dǎo)意見》進(jìn)一步明確和細(xì)化了銀行的約定抵銷權(quán)和法定抵銷權(quán)。
四、重構(gòu)我國商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度
筆者認(rèn)為,銀行與客戶之間權(quán)利義務(wù)失衡是商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度的問題所在,因此,從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)重構(gòu)商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度已是大勢所趨。本部分將圍繞該問題展開論述。
(一)商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度的問題所在
商業(yè)銀行抵銷權(quán)存在很多問題,有制度層面的,也有監(jiān)管層面的,但歸根到底源于一個問題:客戶在事實上處于弱勢地位。表面上看來,銀行和客戶都屬于平等的民事主體,但實踐中這種平等性被嚴(yán)重扭曲,客戶往往處于有求于銀行的狀態(tài),因而只能眼睜睜看著一些合法權(quán)益被侵害。表現(xiàn)在抵銷權(quán)制度的適用中,就是抵銷債務(wù)的范圍和數(shù)額被無限擴(kuò)大。
客戶的弱勢地位可以從以下幾個方面來理解:首先,銀行的經(jīng)濟(jì)實力在總體上明顯優(yōu)于普通客戶。經(jīng)濟(jì)的高端是金融,而金融的核心往往是掌控著大量資金的商業(yè)銀行,銀行的放貸在某種程度上會決定一個企業(yè)的命運。當(dāng)然,筆者也承認(rèn)有些大型國企的地位遠(yuǎn)在銀行之上,但那畢竟是少數(shù),大多數(shù)客戶(尤其是中小企業(yè)和自然人)處于追逐銀行的地位而不是被銀行追逐。經(jīng)濟(jì)實力上的差異從根本上決定了客戶很難同銀行平起平坐。其次,客戶對金融業(yè)的熟悉程度有限。所有客戶都知道有了錢存到銀行,需要錢時向銀行申請貸款,但真正精通銀行業(yè)游戲規(guī)則的人并不多。很多人是被莫名其妙扣款之后才知道有抵銷權(quán)這回事,這使得從客戶的角度出發(fā)反思商業(yè)銀行抵銷權(quán)成為一種必要。再次,資金的稀缺性迫使客戶“委曲求全”。無論哪種社會,資金都是一種不折不扣的稀缺資源。企業(yè)啟動時可能僅僅需要一個好的團(tuán)隊,但隨著規(guī)模的擴(kuò)大,對后續(xù)資金的要求會越來越高,這時銀行作為間接融資主體的地位得以凸顯。有些企業(yè)為了保持同銀行的合作關(guān)系,只能被迫放棄自己的合法權(quán)利。最后,商業(yè)銀行可以通過格式條款增加自己的權(quán)利,加重客戶的義務(wù)。市場經(jīng)濟(jì)中,追逐利益是所有商業(yè)主體的共性,銀行自然不例外。在抵銷權(quán)問題上,商業(yè)銀行往往利用自己提供格式合同{1}的機會擴(kuò)展抵銷權(quán)的適用范圍,確保自我債權(quán)的實現(xiàn),客戶的權(quán)利在這個過程中被無情蔑視。
(二)重構(gòu)商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度的一些探討
由于實踐中銀行抵銷權(quán)的適用情形紛繁復(fù)雜,而社會又處于一個不斷發(fā)展變化的過程中,所以很難用高度抽象的法律語言描述重構(gòu)后的制度體系,因此筆者退而求其次,針對重構(gòu)后該制度的主要內(nèi)容進(jìn)行一些探討。
1.抵銷通知應(yīng)當(dāng)是抵銷權(quán)生效的必要條件,而非免責(zé)條件。《合同法》第九十九條第二款規(guī)定:當(dāng)事人主張抵銷的,應(yīng)當(dāng)通知對方。通知自到達(dá)對方時生效。對于該通知的性質(zhì)學(xué)界有不同的認(rèn)識,有人認(rèn)為是抵銷權(quán)生效的必要條件,銀行未履行通知義務(wù)則意味著抵銷權(quán)自始不產(chǎn)生法律上的效力;有人則認(rèn)為通知是免責(zé)條件,即銀行不履行通知義務(wù)須承擔(dān)因此給客戶造成的損失,但抵銷權(quán)的效力不受影響。筆者同意第一種觀點。通過前面的論述我們可以清楚的認(rèn)識到:在銀行與客戶的關(guān)系中銀行處于明顯的優(yōu)勢地位。更何況在互負(fù)債務(wù)時只有銀行能夠行使抵銷權(quán),客戶并不享有該項權(quán)利,這事實上已經(jīng)將《合同法》中設(shè)計的抵銷權(quán)制度作了有利于一方當(dāng)事人的變更,如果再視銀行的通知義務(wù)為免責(zé)條件,那對客戶來講未免太不公平。將通知義務(wù)視為抵銷權(quán)生效的必要條件還可以給客戶一個緩沖時間,使客戶盡早得知存款被抵銷的事實,進(jìn)而采取應(yīng)對措施將損失降到最低點。
第一條為加強農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項管理，規(guī)范項目建設(shè)行為，保證項目建設(shè)的順利進(jìn)行，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于當(dāng)前穩(wěn)定農(nóng)業(yè)發(fā)展促進(jìn)農(nóng)民增收的意見》（國發(fā)〔2009〕25號）、《農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項建設(shè)規(guī)劃》和國家有關(guān)政策法規(guī)，特制定本辦法。
第二條專項遵循農(nóng)戶自愿申請、共同出資的原則，采取中央補助投資、地方配套和農(nóng)戶自籌相結(jié)合的投資方式。
第三條專項在國家發(fā)展改革委領(lǐng)導(dǎo)下，由國家糧食局負(fù)責(zé)組織實施，各級發(fā)展改革委予以積極配合。省級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)研究提出本省的項目建設(shè)規(guī)劃和年度實施方案，負(fù)責(zé)本省（區(qū)、市）項目的組織實施。
第四條省級人民政府應(yīng)與國家糧食局簽訂專項建設(shè)責(zé)任書，承諾按規(guī)劃目標(biāo)完成本省農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項，落實地方配套資金，組織實施專項建設(shè)，保證裝具質(zhì)量，保證建設(shè)資金安全合理使用。
第二章建設(shè)內(nèi)容與補助標(biāo)準(zhǔn)
第五條專項的建設(shè)內(nèi)容包括：為符合項目選點要求的農(nóng)戶建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化小型糧倉、配置新型儲糧裝具（圓筒倉、鋼網(wǎng)倉等）（以下簡稱“糧倉”），對農(nóng)戶進(jìn)行科學(xué)儲糧技術(shù)指導(dǎo)。
第六條專項采取中央補助投資、地方配套和農(nóng)戶自籌相結(jié)合的投資方式，中央補助投資比例為30%，其余70%由地方財政配套和農(nóng)戶自籌資金解決。
第三章實施條件
第七條專項原則上應(yīng)安排在前期工作較扎實、積極性較高的商品糧基地縣。項目縣的選擇要根據(jù)本省建設(shè)規(guī)劃，分片集中安排。安排項目的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和行政村的黨支部或村委會應(yīng)具有較好的組織協(xié)調(diào)能力。
第八條東北地區(qū)（含內(nèi)蒙古東部）參與項目的農(nóng)戶，其儲糧數(shù)量應(yīng)在1萬斤以上，其他地區(qū)應(yīng)在2500斤以上。參加項目的農(nóng)戶要自愿提出申請，與縣級糧食行政管理部門簽訂協(xié)議，并承諾所購糧倉5年內(nèi)不得轉(zhuǎn)讓或者變賣。
第九條省級政府應(yīng)提出組織實施本省（區(qū)、市）項目、安排專項資金的承諾，地方配套資金應(yīng)在國家糧食局批準(zhǔn)該省年度實施方案后一個月內(nèi)撥付至省級糧食行政管理部門專賬。地方配套資金無正當(dāng)理由未能按時到位，取消該省項目實施資格。
第四章管理程序
第十條國家糧食局負(fù)責(zé)研究提出全國總體建設(shè)規(guī)劃和年度投資計劃，報國家發(fā)展改革委審批；負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)各省報送的年度實施方案；負(fù)責(zé)項目進(jìn)度、質(zhì)量和資金使用的監(jiān)督檢查和項目實施后效果評價。
第十一條省級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)制定全省項目建設(shè)規(guī)劃和年度實施方案，落實地方配套資金；制定選擇糧倉施工企業(yè)或供貨商的辦法；負(fù)責(zé)項目的組織實施、監(jiān)督檢查和竣工驗收；組織建立農(nóng)村儲糧技術(shù)服務(wù)體系。地市級糧食行政管理部門受省級糧食行政管理部門委托，協(xié)助做好項目的進(jìn)度、質(zhì)量檢查和驗收工作。
第十二條縣級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)確定參與項目農(nóng)戶的糧倉需求類型；與農(nóng)戶簽訂項目補助協(xié)議，落實農(nóng)戶的配套資金；負(fù)責(zé)糧倉建設(shè)進(jìn)度和質(zhì)量監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)對農(nóng)戶科學(xué)儲糧技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)建立受益農(nóng)戶檔案資料等。
第十三條省級糧食行政管理部門將全省年度實施方案連同地方配套資金承諾以正式文件報國家糧食局審批。
第十四條各省應(yīng)通過由省級糧食行政管理部門統(tǒng)一組織的公開招投標(biāo)方式選定糧倉供貨商或施工企業(yè)。供貨商或施工企業(yè)的選擇要滿足本省項目布點和實施的實際需要，盡量方便運輸，方便農(nóng)民提貨，節(jié)省成本費用。已中標(biāo)企業(yè)在專項實施期內(nèi)如無違約行為應(yīng)續(xù)標(biāo)連續(xù)承擔(dān)供貨或施工任務(wù)。
第五章設(shè)計與施工
第十五條專項擬建糧倉要符合《農(nóng)戶小型糧倉建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》的各項要求，要采用經(jīng)國家糧食局專家組審查鑒定的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計圖紙。專項所建糧倉要按照國家糧食局的要求進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識。
第十六條國家糧食局組建農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項專家組，負(fù)責(zé)審查確定各省倉型、核定概算，對專項建設(shè)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、進(jìn)度檢查和驗收抽查。各省（區(qū)、市）應(yīng)選定一家糧食科研設(shè)計單位作為本省（區(qū)、市）專項建設(shè)技術(shù)支持單位，負(fù)責(zé)本省（區(qū)、市）專項的設(shè)計、技術(shù)服務(wù)、糧倉制造質(zhì)量和安裝監(jiān)理等工作。
第十七條各省（區(qū)、市）需要對已通過專家鑒定的標(biāo)準(zhǔn)化倉型進(jìn)行修改、完善的，要向國家糧食局提出申請，由國家糧食局專家組對修改后的倉型進(jìn)行審查鑒定。擬采用糧倉的倉型確定后，省級糧食行政管理部門將有關(guān)規(guī)格型號、性能指標(biāo)和核定造價（概算）等報國家糧食局備案。各省必須按照確定的標(biāo)準(zhǔn)圖紙組織招標(biāo)、生產(chǎn)和供貨。
第十八條各省（區(qū)、市）要依托有關(guān)糧食科研機構(gòu)、糧食倉儲企業(yè)等建立省、地市、縣三級農(nóng)戶儲糧技術(shù)服務(wù)體系。
第十九條供貨或施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照簽訂的施工或供貨合同和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計圖紙組織施工、生產(chǎn)和供貨，并配合做好售后服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。供貨或施工單位應(yīng)對所供糧倉統(tǒng)一編號，按農(nóng)戶登記，以備檢查。同時要按照專項統(tǒng)一標(biāo)識要求對所供糧倉刷涂（張貼）永久性統(tǒng)一標(biāo)識。
第六章資金管理
第二十條中央補助資金和地方配套資金應(yīng)設(shè)專賬統(tǒng)一管理，按進(jìn)度直接撥付給供貨或施工企業(yè)。農(nóng)戶自籌資金的管理由省級糧食行政管理部門根據(jù)本省實際情況自行確定。中央補助資金應(yīng)全部用于項目建設(shè)內(nèi)容，不得用于管理費等其他費用。
第二十一條以省為單位按照項目總投資的1.2％安排資金作為建設(shè)單位管理費用（各級糧食行政管理部門履行監(jiān)督檢查、驗收職責(zé)）；安排2%作為技術(shù)支持、制造和安裝監(jiān)理等費用（支付給設(shè)計單位或技術(shù)支持單位）；安排0.8%作為國家糧食局專家組費用。上述費用列入單倉造價測算，并全部從地方配套資金中安排，由省級糧食行政管理部門統(tǒng)一管理，按照工作進(jìn)度支付給服務(wù)單位。
第二十二條各省糧食行政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照財政資金管理的有關(guān)規(guī)定使用財政資金，專賬管理、專款專用，并及時撥付給供貨方。對于截留、挪用項目資金的省份，除按國家有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任外，國家將不再安排農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項。
第七章監(jiān)督檢查
第二十三條農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項是擴(kuò)內(nèi)需、保增長、重民生、促和諧的一項重要舉措，是加強農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施和農(nóng)村民生工程建設(shè)、促進(jìn)農(nóng)民持續(xù)增收、保障國家糧食安全的有效途徑，各級糧食行政管理部門要切實加強對項目的管理工作。各省（區(qū)、市）糧食系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察部門要及時了解項目實施情況，配合做好監(jiān)管工作。國家糧食局將會同紀(jì)檢監(jiān)察部門對項目的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第二十四條專項實行受益公示制。項目縣應(yīng)對受益農(nóng)戶和補助金額等在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村范圍內(nèi)張榜公示，接受群眾監(jiān)督。
第二十五條各縣應(yīng)對糧倉進(jìn)行登記、編號，建立農(nóng)戶儲糧新建糧倉檔案。檔案使用國家糧食局編制的統(tǒng)一軟件填寫、匯總、上報。檔案內(nèi)容包括：農(nóng)戶姓名、身份證號碼、地址、聯(lián)系方式、糧倉型號、購置數(shù)量、補貼金額、合同編號等。
第二十六條縣級糧食行政管理部門應(yīng)做到逐戶現(xiàn)場檢查，監(jiān)督工程建設(shè)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)工作，省級糧食行政管理部門應(yīng)組織地市糧食行政管理部門進(jìn)行抽查。
第二十七條項目進(jìn)度實行定期報送制度。各省級糧食行政管理部門應(yīng)于每月25日前將項目執(zhí)行和完成情況報送國家糧食局。主要內(nèi)容包括：資金到位和撥付情況、糧倉供貨或施工單位招標(biāo)情況、制造和安裝進(jìn)度、技術(shù)服務(wù)單位等。國家糧食局根據(jù)項目進(jìn)展情況組織專家組進(jìn)行現(xiàn)場檢查。
第二十八條項目的設(shè)計、施工、設(shè)備購置、技術(shù)服務(wù)等都要依法訂立合同。各類合同需明確質(zhì)量要求、履約擔(dān)保和違約處罰條款，以及雙方的權(quán)利和義務(wù)。
第二十九條對于沒有正當(dāng)理由未按期完成施工、供貨任務(wù)，或施工、設(shè)備質(zhì)量存在較大問題的施工或供貨企業(yè)，除按合同依法追究責(zé)任外，今后不允許再參與農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項及糧食倉儲物流設(shè)施建設(shè)任務(wù)。
第八章專項驗收
第三十條專項具備驗收的基本條件為：糧倉全部逐戶到位、質(zhì)量合格并投入使用，能夠滿足農(nóng)戶安全儲糧要求，糧倉性能指標(biāo)符合《農(nóng)戶小型糧倉建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》各項要求，所有工程款或貨款全部支付給施工企業(yè)或供貨商，建立完整的農(nóng)戶儲糧新建糧倉電子檔案并報省級糧食行政管理部門匯總。
第三十一條專項的驗收分為年度驗收和總體驗收兩個階段。年度驗收一般先由縣級糧食行政管理部門組織初步驗收，必須做到逐戶現(xiàn)場驗收。初步驗收后，由省級糧食行政管理部門組織年度驗收。竣工驗收以縣為一個子項進(jìn)行，由省級糧食行政管理部門組織，國家糧食局組織抽驗。
每年的項目原則上應(yīng)在7月底前完成，8月底完成本年度項目的年度驗收工作形成年度工作總結(jié)。年度工作總結(jié)主要包括項目實施情況、驗收結(jié)果、資金使用情況等。
專項規(guī)劃期（2009年～2012年）最后一年的年度驗收完成后，由省級糧食行政管理部門組織專項的總體驗收，將規(guī)劃期專項總體實施情況、規(guī)劃目標(biāo)完成情況、糧食減損效果、經(jīng)濟(jì)效益分析等形成總體驗收報告。
