時間：2022-07-26 21:15:38
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇客戶管理制度，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
同時對高技術的企業而言，與客戶之間的關系應該是伙伴型的關系：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展，而不是銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸，或是把產品銷售出去后僅僅是鼓勵用戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯系。
建立有效地客戶關系管理，就為能夠市場分析，進行市場策劃提供條件，為與客戶實現有效地溝通建立堅實的基礎，在企業力所能及的情況下，在最短得時間之內力爭用戶滿意，為企業的市場拓展、維護提供支持。
然而實際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、e－mail或用戶拜訪等方式與客戶進行聯絡后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸的速度也低。這難以滿足現今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。
在今天需求構成了市場，也構成了企業的獲利潛力，在市場中的最佳狀態是客戶滿意，客戶的滿意就是企業效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經營決策分析，也難以為新產品的研發提供較準確的信息。
但是建立客戶關系管理制度及客戶資源數據庫系統就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業務狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機會。 一、客戶關系管理的實施
（一）方案一，簡易型
銷售人員在報帳前必須填寫《客戶資料卡》及《客戶接觸記錄卡》，通過E-MAIL 方式發送至公司統一的信箱，并且抄送一分給其直接負責人和公司領導。
公司內其它部門的人員在獲取有價值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發送至公司統一的信箱。
公司的有關人員可以授權獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內的內容，進行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務，用戶回訪，新產品研發、產品升級論證提供參考、幫助。
（二）方案二，基于WEB形式的客戶關系管理系統
系統概述：
因而市場、研發等人員根據自己的權限在異地、本地均可以通過WEB方式進入系統提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權范圍內根據需要查詢有關信息。公司管理層也能夠隨時查詢客戶信息中心的有關信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關的信息。）
現階段客戶關系管理系統可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。
1、客戶管理
首先建立統一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務連接起來。客戶管理是一個企業級跨部門的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。
客戶管理目前可以包括以下三點：
（1）客戶檔案管理：
完整記錄單位信息，聯系辦法，目前所使用產品的情況，對本公司產品的評價等；
聯系人資料：姓名、 職務、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關系等級等。
（2）客戶關系管理：
管理客戶需求、購買記錄、服務記錄、客戶關系狀況等動態信息，并提供充分的客戶狀況分析
（3）合同管理：記錄合同的客戶、產品、收款計劃與實際情況等關鍵信息。
2、銷售管理
銷售管理可以幫助企業有效挖掘潛在銷售機會，分析與管理現有機會，提升銷售成功率，縮短銷售周期。
潛在機會挖掘即是從目標用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據客戶的特點、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計劃等挖掘銷售機會，發現新用戶，并在老用戶中有效實現升級銷售和交叉銷售。
當前銷售機會包括客戶主動發出的購買請求與主動挖掘的潛在機會，當前機會管理即是分析和認定新增的銷售機會，安排相應任務，有效地提高獲取有價值的定單的成功幾率。
銷售管理目前可以包括以下四點：
（1）任務管理：對經過認定的銷售機會進行委派、跟蹤；相關任務的執行歷史和銷售進程的顯示；
（2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯系人、意向產品/服務、購買金額、購買緊迫程度、需求特點等
（3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計劃，接觸的時間、地點、方式、 聯系方式、接觸對象以及客戶接觸內容與結果的描述。（包括對客戶的拜訪，電話聯系等。）
（4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。
3、競爭對手信息管理
知己知彼，百戰不殆。為企業決策人員、市場人員提供詳細的競爭對手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據對手的競爭戰略即時采取相應的對策。
競爭對手的信息應該包括：競爭廠商名，產品名稱，產品價格，產品的功能，產品的優缺點，競爭對手的策略等。
系統的實施：該系統可以以公司繼續深入貫徹信息化、無紙化工程為名義，而且應該以總公司來牽頭實施，并且讓市場部門充分認識客戶關系管理系統給市場銷售所帶來的好處，取得其配合和支持，并且力爭把銷售人員的日常報告、市場信息的收集工作作為對銷售人員的一個考核指標來貫徹。
填卡日期：
年
月
日
姓名：
所在部門：公司名稱：
所在城市：
詳細地址：
聯系人
詳細資料
聯系人姓名：
生日：
婚姻狀況：
所在部門：
職務：
辦公室電話：
家庭電話：
手機：
傳呼：
FAX：
E-MAIL：
個人興趣愛好：
家庭情況：
備注：
聯系人姓名：
生日：
婚姻狀況：
所在部門：
職務：
辦公室電話：
家庭電話：
手機：
傳呼：
FAX：
E-MAIL：
個人興趣愛好：
家庭情況：
備注：
客戶目前使用產品
的情況
對本公司產品的評價
產品價格：
系統穩定性：
系統的功能：
售后服務：
競爭對手產品
競爭廠商名：
產品名：
產品的價格：
產品的功能：
產品的缺點：
產品的優點：
用戶的評價：
客戶的需求：
處理建議：
填卡日期： 年
月
日
姓名：聯系單位：
聯系人：
聯系電話：
聯系時間：進展情況（與客戶的電話交流、面談紀要）
存在的問題
1.客戶檔案管理的要點
企業信用管理的前提是企業了解客戶、具備客戶在生產運營各個方面的基礎信息。大部分企業都有客戶信息數據庫，對每個重要客戶建立單獨的檔案，以確保業務的長期穩定開展。對于新客戶和信息不全面的老客戶，企業可以經由以下4個途徑收集信息：一是查詢公開信息，如通過瀏覽公司網站、查閱上市公司年報、搜尋政府部門公開信息、搜索行業新聞等方式了解客戶的公共信息；二是內部收集，通過詢問銷售人員、市場人員、其他與客戶有接觸的員工來了解客戶某一方面的狀況；三是實地考察，銷售部門的業務人員在與客戶的接洽過程中收集客戶信息；四是委托專業的咨詢服務公司調查客戶信用記錄，目前國內已經出現了一些公司可以承接這樣的客戶調查業務，通過向銀行部門、工商管理部門、稅務管理部門、法院和仲裁委員會等機構詢證，全面收集客戶的信用記錄。客戶的檔案管理是一個動態的過程，企業為了保持信息的準確性和可靠性，應該對這些信息指派員工定期的維護和更新。
2.客戶信用評估和定級的要點
客戶信用評估的目的是評價客戶的資信情況和還款能力，簡單來說就是為客戶打分，并作為劃分客戶等級和制定信用政策的依據。企業為了科學的評估客戶的信用情況，可以根據業務需要設計一套《客戶信用評估表》，對各方面的衡量標準設定分值，從履約歷史、償債能力、盈利能力、整體評價等方面，綜合得出一個量化的信用評分值。根據這個評分值以及客戶的業務往來規模，企業可以對現有的客戶分別授予大型客戶、中型客戶和小客戶三類不同的級別。客戶等級的劃分，有利于客戶信用政策的應用和日常管理重點的分配。一般企業的大客戶、中型客戶的信用評估可以每年評定一次，小客戶可以直接定級、選用最低等級對應的信用政策，以減少工作量。
3.信用政策制定的要點
信用政策是企業同意客戶賒銷的條件，包括合同賬期、總信用額度、到期欠款額度、現金折扣、其他優惠條件等各個方面。企業制定信用政策的總體原則是：信用政策按客戶等級分別制定，客戶的信用等級越高，對應的信用政策越優惠；同一級別客戶的信用政策與銷售規模、歷史履約記錄密切相關；同一客戶的信用政策要具有穩定性和連續性。
（1）合同賬期
合同賬期是指企業在銷售合同中和客戶約定的寬限付款周期。給予客戶的合同賬期應有一個明確的標準周期，如大客戶的賬期允許在3個月以內，中型客戶的賬期在2個月以內，小客戶不設賬期。銷售部門的客戶經理可以根據實際的談判情況，給予不超過該規定標準的賬期。
（2）信用額度
信用額度是企業同意客戶賒銷的金額限度，客戶的全部應收款不應超過其信用額度。在確定某一個客戶的信用額度之前，企業需要根據年度預算、預期收入、資金周轉水平等因素，計算一個公司給予所有客戶群的授信總額度。原則上所有客戶的信用額度之和要小于授信總額度，單個大客戶的信用額度需要根據授信總額度的高低進行平衡和調整。在考慮如何計量單個客戶的信用額度時，企業可以選擇最相關的一些因素，來作為計算和平衡額度的因子。一般來說，信用額度等于客戶基本估值、信用比例和風險系數這3個因素的乘積。客戶基本估值是企業向客戶銷售的基礎數據，具體可以設為以下4個基準數據的加權平均值：企業對該客戶上一年的的含稅銷售額；上一年度客戶向企業支付貨款的總額；上一年度末客戶的賬面凈資產余額；企業本年度該客戶的銷售額預算（保守估計）。信用比例是客戶的客戶采用信用銷售的平均比例，具體以企業對該客戶的目標收款期為基礎測算。目標收款期是根據本年收款目標、客戶下游回款周期、客戶歷史回款期等情況，確定的單個客戶的目標收款時間，如企業的目標是發貨后3個月內回收欠款，那么這個客戶的目標收款期就是3個月。信用比例等于目標收款期除以全年銷售月份數（12個月）。以上客戶基本估值依賴于客戶會計報表和歷史記錄，信用比例反映了目標收款時間，而風險系數則是根據客戶的個別情況，通過主觀評價和預算指標調節確定的修正系數。信用額度的計算公式為：某客戶的信用額度=客戶基本估值×信用比例×風險系數=加權平均（上年銷售額，上年回款額，預計本年銷售額，客戶上年末凈資產）×（目標收款期/12）×風險系數
（3）到期欠款額度
到期欠款額度是客戶根據合同賬期已經到期的欠款限度。有些企業認為，客戶的信用額度中包含了一部分還沒有到賬期的款項，這部分是不需要采取收款措施的，因此僅控制信用額度可能難以和客戶達成一致。而到期欠款額度剔除了信用額度中未到期的部分，體現了企業可以和客戶“講理”的額度。一般情況下到期欠款額度等于總信用額度減去未到期的欠款的差值，計算時按照客戶賬期外的時間段占目標收款期的比例關系得出。到期欠款額度的計算公式為：某客戶的到期欠款額度=信用額度×（目標收款期–合同賬期）/目標收款期
（4）現金折扣
現金折扣是企業為誘導客戶盡早付款而提供的一種優惠。現金折扣針對大客戶的大筆回款給予折扣，會直接降低企業的利潤和現金流量，僅作為臨時性的特殊激勵手段。因此現金折扣的實施需要經過公司較高級別領導者的批準。現金折扣的計算基于客戶向公司的現金回款，折扣率可以參考客戶總欠款規模、現行銀行存貸款利率、企業經營收益率等數據確定。計算公式為：現金折扣=一定時期內的現金回款×折扣率在以上信用政策的設計過程中，企業除了要設計不同的計算標準、應用條件外，還應該考慮信用額度、到期欠款額度到期后的處理機制和到期前的預警機制。實際的客戶欠款一旦將要觸碰到企業信用控制的紅線（如額度已使用90%時），銷售部門需要提前向客戶反饋情況，以免額度用完時企業采用限制性措施（如停貨）對客戶長期合作的不利影響。這也提醒企業的銷售部門要主動的關注客戶欠款的波動情況，重視預警信息、及時做好溝通反饋，規避大客戶信用額度不足的狀況發生。
4.客戶欠款日常管理的要點
銷售人員在與客戶的日常溝通過程中，要熟悉客戶的付款習慣（提前付款、被提醒后安排付款、催收幾次后才付款、逾期幾月后可安排付款、對其采用特別技巧才肯付款等），并相應采取收款措施。銷售人員的收款措施按照客戶欠款到期期限的不同，一般分為以下幾類：（1）賬期內：銷售人員在和客戶的溝通中，提示此筆欠款已經存在。（2）賬期到期時：銷售人員電話、郵件或用其他方式向客戶說明，欠款已經到期，需要安排還款。（3）到期一個月：銷售人員向客戶發出書面的到期通知或對賬單，要求客戶安排付款。（4）到期三個月：銷售人員向客戶發送《催款函》，并實地走訪客戶，了解問題和原因，盡可能商定回款安排。（5）到期六個月：銷售部門要制定專門的收款策略，銷售人員至少每周電話溝通一次、每月實地走訪一次，并安排銷售業務的高層領導與客戶接洽，施加壓力。此階段客戶必須向企業提供合理的書面《還款計劃》。（6）到期一年：對于逾期時間長、多次催收未回的客戶，企業應聯系律師向其寄發《律師函》。銷售人員應判斷客戶是否具備正常的還款能力，如具備還應協商客戶承擔一定的利息。（7）到期兩年以上：此部分欠款已經形成了企業的問題欠款，壞賬風險極高。企業視情況確定是否需要啟動訴訟程序。未啟動法律程序的欠款，銷售人員不能擅自停止收款手續。
二、客戶信用管理制度的實施
企業的客戶信用管理制度是信用管理工作得以順利實施的保證，沒有設計良好的制度，再好的控制方法也得不到實施。然而，企業信用管理工作的難點并不在于制度和流程的制定，而在于客戶信息的獲得往往瑣碎和曲折，同時，信用政策和流程的執行往往要受到各種人為因素的干擾和破壞。針對上述難點，企業可選擇以下應對措施：
（一）獲得高層領導的支持
信用管理的結果可能與銷售部門、財務部門追求的目標相沖突，如降低銷售額、中斷客戶供貨、影響資產周轉水平等。客戶信用管理立足于公司的整體賒銷風險控制和客戶資源分配，對企業銷售業務的開展具有預防、抉擇和監控的作用。如何既擴大銷售額、又保證回款，是信用管理需要解決的問題所在。在實施的全過程中，需要高層領導給予重視和保障。
（二）加強制度的培訓和宣貫
為了保證客戶信用管理制度的順利推行，企業應組織公開、全面的內部培訓，以便于執行人員理解制度內涵和外延，提高銷售人員的風險意識，把信用管理作為一項重要的管理內容。
（三）設立獨立的信用管理部門
有的企業選擇將客戶信用管理職能分配在銷售部門或財務部門，但是銷售部門的風險評估結果往往是放寬交易條件、最大程度獲取銷售業績，使壞賬比率升高，而財務部門一般態度保守，風險評估結果往往過于謹慎。獨立的信用管理部門可以有效的解決這種矛盾，便于協調不同部門間的立場和利益。
（四）引入信息化的管理手段
2.客戶經理的職責
(1)聯系客戶
客戶經理是全權代表銀行與客戶聯系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動并經常地與客戶保持聯系，發現客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。
(2)開發客戶
對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發。這里包括兩層含義，一是客戶現在還不是我行的客戶，墮待開發；二是客戶雖然現在是我行的客戶，但客戶自己末發現某些金融需求，急待引導。
(3)營銷產品
根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃；在與客戶的交往中，客戶經理要積極推銷銀行產品。另外還要善于發現客戶的業務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發專用產品的可能性。客戶經理營銷產品的手段主要有:廠為宣傳金融產品，面向重點客戶宣傳金融產品，市場公關和產品推銷。
(4)內部協調
客戶經理是銀行對外服務的中心，每一客戶經理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經理"握住"的每筆業務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協助，客戶經理有責任發揮協調中心的作用，引導客戶的每一筆業務在銀行中順暢、準確地完成。客戶經理搞好內部協調主要有以下四個方面：(1)前臺業務窗口與二線業務部門之間的協調；(2)各專業部門之間的協調；(3)上下級部門之間的協調；(4)經營資源分配的協調。內部協調可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。
3．客戶經理的素質要求
合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發的管理經驗。
初、中級客戶經理應具備以下條件：
（1）品德素質。應具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行與客戶的秘密。
（2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。
（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業務。
（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。
(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。
（6）協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。
4．客戶經理的工作內容
（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。
（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。
（3）風險管理。有效監測和控制客戶風險。
（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯系和調動客戶的資源。
（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。
（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。
（7）談判。與客戶進行業務談判。
（8）辦理業務。代客戶在銀行辦理各種業務。
5．客戶經理與外勤人員的區別
（1）與外勤人員相比，客戶經理具有很強的綜合性
綜合性主要體現在服務對象、客戶金融需求、職業的技能以及營銷手段上。客戶經理作為商業銀行一攬子金融產品的營銷員，負責拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產品、協調并組織行內有關機構或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優質金融服務。
（2）與外勤人員相比，客戶經理具有更強的服務性
更強的服務性主要體現在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內容以及現代化的服務手段上。商業銀行通過客戶經理的服務展示商業銀行的經營理念和市場魅力，服務性是商業銀行客戶經理的重要特征之一。
（3）與外勤人員相比，客戶經理具有較強的開拓意識
開拓性主要體現在客戶市場的開拓及金融產品營銷的開拓。
【關鍵詞】普外科；風險因素；討論制度；護理風險管理
Department of General Surgery Nursing Insecurity Management System Analysis
Li Xiaoying【Abstract】Objective:Through the implementation of general surgery to discuss insecurity in the system,timely detection of problems in nursing,to deal effectively with care and risk,reduce the risk of care, improve care and management efficiency.Methods:Through three years of general surgery in our hospital to discuss the implementation of insecurity in the system,retrospective analysis of the value of the process of Its implementation.Results:Through three years of implementation,general surgery and nursing care and the incidence of errors decreased significantly complaints,patient satisfaction from 93%to 99%.Conclusion:
General surgery insecurity addressed the system reduces the incidence of errors and nursing care complaints, has achieved remarkable results,it is worth further.
【Key words】General surgery;insecurity;discussion system;nursing risk management
【中圖分類號】R425【文獻標識碼】C【文章編號】1005-0515(2010)012-0138-02
護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發生法律和法規允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。近年來，本院將普外科風險因素討論制度在護理風險管理中合理應用，取得了良好的效果。現介紹如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料。通過本院普外科3年來實施護理風險因素討論制度，采用回顧性分析方法，分析其在護理風險管理中的應用價值，并進行動態監測分析。
1.2 風險因素討論制度的實施方法。
1.2.1 普外科護理風險意識教育:培養風險意識護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環節和過程中，有時即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險。為培養護士樹立正確的風
險意識，在護士更衣室醒目處掛上“風險源自細節，細節決定安全”，讓所有的護理人員都樹立這種意識，知道風險就存在于日常工作的每一個細節之中，一時的疏忽就會導致嚴重的后果。
1.2.2 在科室組織學習醫療法律法規知識及護理核心制度:護理部要定期或不定期的開展與醫療和護理相關的法律法規方面的知識講座，如《醫療事故處理辦法》、《護士管理辦法》[2]等，反復討論，并通過考試來強化護理人員的法律意識。護士長更應該經常利用晨會，交接班或業務學習等時間，組織學習和討論新聞媒介報道的醫療護理糾紛，吸取教訓，引以為戒，并將與本科護士有關的潛在性法律問題加以仔細分析研究，增強護士工作的預見性，以防患于未然。只有知法、懂法、護法，用法律觀念約束自己的護理行為，才能增強護士的責任感和誠信度，提高護士防范風險的意識和能力。
1.2.3 普外科具體實施各科室每月召開一次護士會議，討論本科在當月工作中是否存在或潛在護理安全隱患，分析原因并制定整改措施，列入下1個月的工作計劃。另外，由護士長和主管護士組成，明確風險管理小組職責。
2 結果
通過風險因素討論制度在普外科的實施，使本院護理部可以綜合有效的管理護理風險細節，提高病區內護理人員的責任意識、法律意識、防范護理風險的意識和能力，及時有效的發現護理缺陷和不足，積極主動的避免各種護理風險。通過3年的實施，本科室護理差錯發生率及護理投訴明顯下降，病人滿意度由93%提高到99%，取得了明顯的成效。
3 討論
通過本科室風險因素討論制度在本院護理風險管理中的實施，總結體會如下。
3.1 強化專業技術提高業務水平。護理人員要積極參加本院與專業相關的學術活動，熟練掌握各種搶救技術和各種儀器的使用，精通各科手術準備和操作技能，掌握各種緊急情況的處理。在本院根據不同層次護士制定出培訓計劃，每周護士長進行晨會提問，每月進行技術操作考試，以提高全科護士的綜合素質，不斷提高業務和技術水平[3]。
3.2 學習法律知識提高維權意識。對于患者不愿進行治療、護理或沒有治療、護理的原因，一定要詳細記錄，并注意引用患者原話，以便日后作為護士的維權記錄。護士在工作中要學會應對特殊性和突發性緊急事件的處理，必要時用法律武器維護自身的合法權益不受侵犯。學會冷靜思考，沉著應對問題，運用法律武器，保證合法權益。
3.3 提高個人修養加強護患溝通。護理工作面對的人是一群特殊的服務對象，護理差錯事故直接關系到患者的身心痛苦和生命安危，也是影響醫療護理質量的一個重要因素，護士要有強烈的人本觀念，珍重患者的生命權和健康權，時刻保持高度的責任感。護理人員應通過換位思考，加強與患者之間的溝通，增加護患雙方了解，使患者更好地配合治療。
3.4 強化文件規范完善管理制度。風險因素討論制度是本院新制定的一項有效、規范的護理管理制度，能夠總結護理工作中的不足與漏洞，并針對相應的疏漏進行及時的糾正和補充。討論制度是各階層護理人員經驗與實踐的總結，我們應將其相應的材料進行規范整理、總結，做好回顧分析，動態追蹤的準備。風險管理的核心內容是風險預防，即采取積極的措施預防風險事件的發生。故必須加強各項制度的督查、落實和反饋，嚴格執行核對制度、護理文書書寫制度、無菌技術操作制度，嚴格帶教，科學管理，規范各類物品、儀器的使用與管理，將各項制度落實到位。
參考文獻
[1] 陸新玲.改進護理流程防范護理風險[J].中華醫院管理雜志，2006，22(1)：69~70
[2] 李雅岑，葉彩媚，徐凌燕，等.中國實用護理雜志[J].2006，22(10)：61~61
論文摘要：以知識經濟時代的知識管理為切人點，分析了企業客戶管理的發展現實，并結合海爾、聯想、五糧液等國內著名企業的經典案例，就加強企業的知識管理和提高其客戶價值.以及客戶讓渡價值的可能性和方法問題進行了詳盡探討，為強化企業家對培育企業核心競爭力的認識和提高自身的競爭優勢提供了進行戰略思考的方向.
世界經濟一體化的浪潮已經席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息時代所帶來的強大沖擊.時代華納與美國在線的并購，盈科數碼動力控股香港電訊，網易、新浪、搜狐等一批網絡企業的誕生，IT業股票價格的一路艦升，都標志著現代企業的運作已徹底從傳統的生產產品轉向以人力資本、智力資源開發為主.知識—已經成為最重要的經營資源，知識管理已經躍升為企業管理的核心。然而，面對如此滾滾激蕩的時展潮流，究竟如何有效地管理知識資源呢，這似乎已經成為企業經營成敗所思考的關鍵。于是乎，新企業家開始設立“首席知識官員”(CKO職位，以求通過引進和利用知識管理的方法，把企業的智力資本轉化為真正的競爭優勢，使股東權益最大化.
1國內品牌企業新經營理念舉要
管理學的相關研究表明，企業為了尋求更多的客戶資源，實現利潤最大化的目標，已經逐漸把經營管理的重心前移，開始視客戶管理為重中之重，著重建設一個面向市場、善待客戶的企業已經成為企業家所共同追逐的時尚.對此，海爾集團(HAIER)推出了無搬動服務，把檢測線延伸到了客戶家庭，使客戶足不出戶便可享受盡善盡美的售后服務;同時，海爾經營家庭中央空調又率先提出為客戶免費設計的理念，讓客戶直接參與到產品設計活動中，盡情遨游于個性化的售前服務空間里.而聯想集團(LEGEND)則設置800免費服務熱線，凡是涉及聯想電腦的所有問題，聯想工程師都會親切與之交談，熱情為您解答，讓您充分地領略“客戶至上”的美妙感覺。無論是海爾還是聯想，在客戶管理過程中都靈活地運用了兩種理念:整合、創新知識的知識管理理念;“客戶就是上帝”的客戶價值理念。
營銷學理論認為，客戶在購買過程中，一般會綜合運用其知識、經驗和努力等因素，按照“價值最大化“的原則，從眾多的品牌和供應商中選擇自己所需要的產品.“價值最大化”是客戶購買行為的主要目標，也是其評判交易成功與否的標準。為此，TCL在客戶管理過程中首創“為顧客創造價值”的服務理念，使客戶在購買TCL產品獲取價值的同時獲得更多的客戶讓渡價值.
2客戶與客戶讓渡價值理論分析
客戶價值和客戶讓渡價值是相互關聯的一對組合.前者是指客戶購買產品時期望從某一特定的產品或服務中獲得的一系列利益構成的總價值;后者是指客戶獲得的總價值與客戶為獲得這些總價值所支付的總成本的差額。客戶購買產品期望獲得產品價值、服務價值、形象價值、人員價值的同時，也相應地支付貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。
客戶讓渡價值觀念所包含的思想與傳統觀念截然不同:客戶購買產品所獲得的不僅僅是產品具有的功能和質量，同時，客戶購買產品所付出的，也不僅僅是購買價款。因此，讓渡價值可以視為客戶購買產品所獲得的利潤.如同企業希望通過銷售產品獲得盡可能高的利潤一樣，客戶的購買行為也渴望“利潤最大化”.為了確保客戶滿意，提高客戶讓渡價值，企業可以通過2種途徑進行3種選擇:或者盡量提高客戶價值，或者盡量減少客戶成本，或者在提高客戶價值和減少客戶成本兩個方向上作以營銷努力。
在營銷實踐中，企業僅靠自己的價值鏈，是無法把客戶所需要的價值傳遞到客戶端的.對此，企業需要從供應商那里得到需要的價值.然后進行產品生產，進而將產品交給分銷商銷售，同時自己或者依靠服務商為客戶提供服務.只有將這些機構的價值鏈組合起來，才能夠將為客戶創造的價值傳遞給客戶，形成自己的客戶價值讓渡系統。比如，電力供應企業在生產經營實踐中，需要從發電企業購人電能，然后通過電網賣給客戶，同時為客戶提供設計、咨詢、安裝、調試、維修等服務，整個過程要靠發電企業、供電企業與客戶3者相互配合形成的價值讓渡系統才能完成.
3現代企業的知識管理戰略設計
在如今的新經濟時代，加強知識管理，理性地挖掘客戶價值讓渡系統的潛能，使整個系統有效地運轉起，為客戶提供盡可能多的讓渡價值，應是每一個企業追求的目標。那么企業應該如何整合及設計客戶價值讓渡系統所擁有的知識，實現知識共享，并把自己建設成為學習型組織和知識型團隊，以實現客戶讓渡價值最大化的目標呢，這將是本文研究的重點.
(1)在戰略態勢分析的基礎上，企業可以利用“知識缺陷分析器”綜合分析自己的知識需求，制定切實可行的知識管理戰略.在市場營銷實踐中，殘酷的競爭無處不在，商家之間可能為爭取市場占有率的每一個百分點而拼得你死我活.企業的內部資源是否充裕，外部條件是否優越，在行業中處于何種地位，這些情況對于企業選擇和實施發展戰略有著重要的影響.一旦我們明確了企業執行每一項商業功能所需要的知識資產之后，對知識資產作進一步分析就顯得尤為重要了。為此，要將企業現有的知識水平按照高、中、低3檔進行評級，得出量化的評分結果。同時，企業還應基于商業智能報告和專家評判，給主要的競爭對手評分。兩者相比較，便可迅速得到一個形象的結果，即本企業在行業中所處的位置和應該予以考慮的技能獲取方案的種類，以及基于本企業與主要競爭對手的知識差距分析，了解用于彌補差距所需的時間。
這種分析可以讓企業最高管理層清楚企業相對于競爭對手的優勢與劣勢，發現環境對企業造成的威脅與機遇，從而使之在“現有的知識缺陷究竟是可以通過增加知識攝取量來彌補，還是要通過捆綁、合并或者收購行動等更全面的方式來彌補”這一問題上做出戰略決策，并以此為基礎，制定出企業獲取知識的框架，設計和實施相應的知識網絡，不斷積累影響客戶價值和客戶讓渡價值轉變的知識，為提高客戶讓渡價值建立一條快速的綠色通道.
(2)建立學習型組織，并逐步過渡到知識型團隊.在企業發展的進程中，學習活動是必不可少的.學習行為一般分為個體學習和組織學習兩個層次.個體學習可以通過親身實踐、理論學習和他人的經驗提示3種方式來進行.個體學習是組織學習的基礎，組織學習是個體學習的進一步升華，它可以使個體的隱含知識表面化，轉換成為組織所共有的知識.但無論是個體的學習還是組織的學習，一般都是隨時間的推移而促使個體和組織心理能量的積聚和突變，從而推動組織的不斷向前發展。建立學習型組織可以通過數據庫、應用軟件、電子會議、工作群組、電子郵件以及互聯網等技術手段來實現。而學習型組織一旦建立，可以有效地促使企業快速學習新的知識，并通過個體能量的表面化和有效化，幫助企業實現集團能量的飛躍。
其實，學習型組織的建立就等于為企業向知識型團隊的過渡創造了條件.在建立了學習型組織后，把所有的用于網上學習的過程延伸到分享“最佳操作規程”的地步也就易如反掌了。在這里，從內部和外部培訓向知識創造的改變，是一個十分自然的過程。從軟、硬件設施的角度來講，創建學習型組織所使用的技術手段對于知識分享過程也是十分有用的。另外，從“人”的角度講，建立學習型組織的過程，已經為知識管理工作的開展作好了行為和文化方面的準備.
(3)利用知識管理手段，建立和保持客戶對企業的忠誠感.企業的發展在很大程度上取決于客戶對企業的信賴和對企業產品的重復購買.忠誠的客戶是一個組織的生命力.當一個企業能有效控制其客戶資本時，便會增強自身持續發展、保持活力的可能性.有關調查顯示，客戶忠誠感主要取決于兩方面的因素:一是企業員工的忠誠度;二是客戶對企業及其品牌的良性感知.在某種意義上，客戶忠誠感是企業員工忠誠度的反映.如果企業員工們常為自己的工作所激勵，并能夠從工作中感受快樂，獲得滿足，那么他們在日常工作中便會更積極地影響客戶，轉而增加客戶購買和重復購買的可能性.同時，員工對企業的忠誠也會促進客戶對企業的忠誠.相反，如果1個企業的員工是身在曹營心在漢，整天不安心該企業的工作，那也就很難讓人相信這家企業的客戶能建立并保持對企業的忠誠感.對于1個企業來說，提高其員工忠誠度的方法是首先確定企業的使命和價值觀，在經營管理過程中加以實踐，并投人足夠的時間和精力，利用各種形式廣為傳播，使之得到員工的廣泛認可，從而深人人心;其次是豐富工作內容，使員工在工作中感受挑戰和快樂;此外是讓員工積極參與企業決策，以增強他們的責任感和成就感。另外，客戶對企業及其產品的認知一般是通過使用產品、人際傳播和大眾傳媒廣告等方式實現的.客戶的良性感知和產品質量、價格、售后服務質量以及企業的公眾形象等因素密切相關.企業的產品質量越好、價格相對越低、售后服務越完善、公眾形象越完美，客戶對企業的信任度越強，越容易建立起對企業及其品牌的忠誠感.對此，企業可以從以下諸方面著手去努力增強客戶的信任度。
第一，利用IT技術，建立企業形象itp別系統(CTS)(包括企業理念識別子系統(iM)、企業視覺識別子系統(VI)、企業行為識別子系統(lEl))，通過現代的藝術形式，把企業的價值觀、行為準則、文化傳統、工作作風等文化因子傳播到四面八方，使客戶更好地了解企業及其產品.比如五糧液集團在中央電視臺(CCTV)推出的企業形象系列短片，形象生動地再現了五糧液集團的企業文化，使公眾在欣賞音樂、舞蹈或電視故事的同時，輕松地了解了五糧液集團及其系列酒，進而為集團的品牌延伸和擴展戰略培育忠實的客戶群.
【關鍵詞】精神科護理；安全管理
護理安全管理是醫院管理中不可缺少的一部分，同時也是醫院綜合效益的重要組成部分，特別是在精神科病區，患者由于疾病的原因會出現行為異常、精神障礙甚至做出一些危險，如傷人、毀物、沖動及自傷等等。護理安全在精神科護理工作中占據著重要的位置，同時也是護理人員對精神障礙患者進行護理的重要環節[1]，進入到醫院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式，才能保證每個人的人身安全，這是患者家屬及醫護人員最關注的問題，在實際工作中我們主要注意以下幾點。
1加強教育，提高思想上的重視程度，多進行學習和交流
由護士長組織本科室人員進行行業規范、專科護理制度以及職業道德培訓，同時學習相關的安全管理制度，確保每個醫護人員都能在思想上重視護理安全工作。由于精神科室服務的人群比較特殊，在實施護理的工作中，要為患者提供高效、安全及優質的服務，使廣大護理人員心理上深深扎下“安全第一，質量第一”的理念，降低護理中出現不安全因素的幾率[2]。
2建立健全的規章制度
根據每個患者的特點，以及患者家屬為醫院提供的各項診療方法制定出相應的護理規章制度、應急預案以及安全管理規章制度等等，主要包括：住院、出院等等環節上，保證每個環節都能順利進行。
3將工作制度化、程序化、規范化
在制定各項規章制度后，要嚴格按照制度進行操作，從每個工作環節、工作崗位入手，保證每項工作制度化、程序化、規范化，嚴格禁止有章不循的事件發生。因精神科患者存在特殊性，精神科護士要對每個患者都熟悉，在實施護理的過程中嚴格按照三查八對原則，防止出現差錯。
4加強安全管理質量檢查
護士長要定期進行工作考核，不定期地進行檢查，如發現問題要及時進行解決，將存在的不安全因素降到最低，同時制定出相應的改正措施，將護理安全列入到考核護理質量的標準中，年終進行分析總結。
5加強溝通，杜絕安全隱患
護士要多與患者及其家屬進行溝通及交流，幫助患者家屬盡快熟悉醫院的規章制度，防止家屬將危險物品放在患者的身邊，帶來安全隱患，一些護士不知道如何和患者進行接觸，這就有可能受到傷害，一些家屬將不潔的食品帶入病房，導致患者出現腹瀉、嘔吐等癥狀。因而，家屬在給患者帶食品時，要由護士進行檢查[3]。醫院在制定管理制度時要盡量遵循：在不違背安全原則的同時，盡量滿足患者生活上和生理上的需要。護士要和醫生多溝通，對于需要重點防治的患者做到心中有數，仔細觀察患者的病情變化，給予關心和體貼，尊重和理解患者，防止出現意外。
6加強物品管理
將物品進行分類，分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除，同時將必需品的數量降到最低。醫護辦公室要依照精神科的特點，對物品進行規范管理，進行定位管理。對于可能出現危險的物品（如針線、保護帶、針帶及剪刀等等）妥善保管同時上鎖固定，交接班時要查看物品的數量[4]。每天對患者的床單進行清理，確保床頭柜上無雜物，由于精神科的特殊要求，每天要對患者的衣物進行清理，盡快發現危險物品。
7定期對急救物品、藥品進行檢查
每天對搶救車內的物品、藥品進行檢查，保證設施齊全，無損壞，藥品均在保質期內。每周對搶救設備進行檢查，做到功能良好，物品齊全，人人均可熟練操作，確保需要使用時可以立即投入到搶救和治療中。
8定期進行安全檢查
每周的周一進行徹底的安全檢查，包括浴室、門窗、廁所、各個角落、床頭柜以及患者床單等，對檢查結果進行登記，保證病區環境舒適、安全、整潔[5]。
9對于精神障礙同時存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現不良反應的患者，要防止出現跌倒等意外情況，同時加強其生活護理
安全護理是精神疾病護理中主要的環節，關系到病人的生命安全和身體健康，在精神科醫護中占據著重要的位置。因此，護理人員一定要有高度的責任心，在實施護理的過程中保護和尊重患者的生命安全，幫助患者盡快恢復健康。
參考文獻
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[關鍵詞]商業銀行;客戶;抵銷權制度
Abstract:Manycustomersseeminglyhavetheequalrightwithcommercialbankinjudicialpractice,buttheylieininferiorplaceinfact.Somecustomers’legitimateinteresthasbeeninfringedforthedeficientlawsystem.Atypicalcaseistherightofsetoffofcommercialbank.Byanalyzingthetheoreticalbasisoftherightofsetoffandtherelationshipbetweenbankandcustomers,theauthordiscussestheproblemsofbank’srightofsetoffandthesystemofsetoffofourcommercialbanksafterreconstruction.Theauthortriestofulfilltheaimofprotectingcustomers’legitimateinterestwithoutdamagingthebank’sclaims.
Keywords:commercialbank;customer;rightofsetoff
在一國的金融體系中,商業銀行的重要性不言而喻,它不僅是資金融通的樞紐,而且是與貨幣相關的眾多中間業務的提供者。由于種種原因,我國的大多數商業銀行目前仍以貸款業務的收益作為主要利潤來源,因此如何保障債權的順利實現便成為銀行界最為關心的問題;法律也為有效降低信貸風險作了很多努力,抵銷權制度的設計便是其中之一。商業銀行抵銷權制度的立法與應用在國外已較為成熟,但我國的現行立法對該制度的規定還很粗糙,實踐中大量存在商業銀行借抵銷權之名損害客戶利益的情形。本文在簡要介紹抵銷權基本理論的基礎上,探討了商業銀行適用該制度時存在的一些問題,進而提出重新建構我國的商業銀行抵銷權制度,力求在有效保障銀行債權實現的同時更好地保護客戶地合法權益。
一、抵銷權的基礎理論
所謂抵銷,是指二人互負債務而其給付種類相同的場合,得以其債務與對方的債務,按對等數額使其相互消滅的意思表示[1]。依產生根據的不同,抵銷權又可分為法定抵銷和約定抵銷(又稱合意抵銷),前者是指符合法律規定的構成要件時,一方當事人可向另一方當事人主張抵銷權;后者是指抵銷合同或條款約定的特定事由出現時,一方當事人可依據該約定向對方主張抵銷權。法定抵銷和約定抵銷的最大區別在于構成要件不同,前者嚴格規定了雙方當事人互負債務,債務的給付種類和品質相同,主動債權已屆清償期等條件;后者對這些條件的要求則較為寬松,特別是雙方當事人可以約定互負債務的標的物種類、品質不同時也可以抵銷。
有關抵銷權的規定最早出現在羅馬法中[2],但由于商品交易的不發達,作為債權消滅方式之一的抵銷權制度在古代并沒有發揮其應有的作用。隨著社會的不斷發展,市場經濟作為資源配置的有效方式逐漸被各國政府所采納,債權法憑借其在市場經濟中的重要作用逐步成為顯學,作為債權重要組成部分的抵銷權制度也因此受到法學理論界和實務界的關注。一般來講,抵銷權制度的作用表現在以下幾個方面:
1.公平受償。當事人互負到期債務,一方當事人主動清償了自己的債務,另一方當事人卻因資信問題無法履行合同,這對先履行債務的一方來說顯然是不公平的,抵銷權制度恰好能夠回避這種不公平。
2.方便債務履行。任何一項債務的履行都需要成本,如果當事人能夠合理運用抵銷權制度,不僅可以降低自己的履約成本,還可以最大程度地提高合同履行的效率,符合市場經濟追求效益最大化的特點。
3.擔保功能。利用抵銷權,債權人可以在債務人資力不足的情況下使自己的債權得到全額清償,所以說抵銷權在一定程度上具有擔保功能。例如,某銀行擁有某企業的一項貸款債權,同時對該企業負有一筆存款債務,在企業的存款債權被扣押或轉讓的情況下,如果符合法定抵銷或是約定抵銷條件則可以將此債權債務予以抵銷,從而使銀行自己的債權受償,如同為自己設立了擔保一樣[3]。不過該擔保明顯缺乏公示,在學理上值得進一步探討。
二、銀行與客戶之間的法律關系
對該問題的理解直接關系到銀行與客戶{1}之間是否存在抵銷權以及銀行在多大范圍內享有抵銷權。
對銀行與客戶的法律關系,學界有幾種不同的認識,主要包括:信托關系說、保管關系說、關系說和債權債務關系說。在筆者看來,理解銀行與客戶間法律關系的關鍵是把握好存款合同的性質,因為銀行提供所有服務的前提是客戶在銀行存有款項,即開有帳戶。這里需要說明一點,賬戶在形式上表現為一種會計文件,是銀行與客戶雙方債權債務的一覽表,但就其實質而言,它是一種合同,是銀行與客戶之間合同法律關系的體現[4]。單就客戶將錢存入銀行即喪失其所有權來看,信托、保管、的說法均有不周延之處,債權債務關系說似乎更符合存款合同的性質。當然,銀行業務具有多元化特點,銀行與客戶之間也存在信托、保管、等其他法律關系,但它們應當居于從屬地位。所以,筆者認為,銀行與客戶間的法律關系應當是一種以債權債務關系為基礎的合同束,該合同束基于客戶在銀行開辦業務的多少不同而繁簡各異。此觀點從歷史的角度可以得到進一步佐證,銀行與客戶之間的法律關系經歷了一個由簡單到復雜的過程,現代商業銀行是隨著資本主義商品經濟的產生而發展起來的,一開始銀行從業人員僅從事保管、匯兌等與貨幣有關的業務,法律關系較為簡單。隨著經營規模的擴大,一些銀行發現:雖然每天都有人存款、取款,但銀行總能保持一個相對穩定的貨幣余額,因此有了放貸業務的出現。在市場的需求下,商業銀行進一步開發出了銀行卡、基金托管、理財等中間業務,銀行與客戶間的關系也逐步朝著多元化方向發展,形成一張復雜的關系網絡,即上邊提到的合同束。
銀行對客戶享有抵銷權,還有一個重要原因是二者之間的債權債務具有相對性,即銀行與客戶間存在相互的債權債務。具體來說,在存款法律關系中,銀行是客戶的債務人,客戶對銀行享有存款及利息的支付請求權;在貸款法律關系中,客戶是債務人,銀行對客戶享有償還貸款及利息的請求權。顯見,銀行與客戶在這兩個基礎法律關系中互負債務,互享債權,由此構成了債權債務的相互性。但是,并不是所有的銀行帳戶都可以抵銷,如信托類、保管類的帳戶就不存在抵銷的問題,因為此類債權債務不具有相對性。
三、抵銷權在商業銀行中的適用
抵銷權是我國合同法中的基本制度,并不針對商業銀行而設計,但實踐中銀行卻是使用抵銷權制度最頻繁的主體之一,甚至出現了“銀行抵銷權”的專有名詞。下面針對抵銷權在銀行中的具體應用做一些探討。
(一)商業銀行抵銷權的特點
商業銀行主體的特殊性決定了銀行抵銷權不同于普通抵銷權制度的眾多特點:
1.銀行與客戶之間的債權債務具有特殊性。法定抵銷權能夠成立的一個重要前提是債務的標的物種類、品質相同,如同一標號水泥、同一型號鋼材等,但實踐中普通企業之間能夠達到這一要求的情形并不多。銀行與客戶間的債權債務恰恰相反,因為借或貸的標的物都是貨幣,而貨幣在種類和品質上沒有什么差異(指同一國貨幣),這也是抵銷權被大量用于銀行業的重要原因。
2.銀行抵銷權的行使具有單方性。普通債權債務中,雙方當事人都可能享有抵銷權,但在銀行與客戶間,銀行可以行使抵銷權,客戶往往不享有該權利[5]。這主要是因為合并帳戶的主動權掌握在銀行手中,客戶經常處于被動地位。
3.銀行的先天脆弱性決定了立法者對銀行抵銷權的包容態度。眾所周知,銀行是一個高風險、高負債的行業,不良資產的大量積累容易引發銀行的信用危機,甚至產生擠兌風潮,危及國家經濟安全。為了使銀行債權能夠便捷、高效的實現,立法者在銀行抵銷權制度的設計過程中往往有偏袒商業銀行的傾向,這也使從維護客戶利益的角度出發重新審視銀行抵銷權成為一種必要。
(二)我國商業銀行抵銷權的立法現狀
我國現行法律對銀行抵銷權的規定可以歸納為兩個層面的立法:一是基本法律,二是最高人民法院做出的司法解釋或中國人民銀行的行政規章。前者的規定構成了抵銷權的基本法律框架,立法層級較高,但針對性不強;后者是對前者規定的進一步細化,操作性較強,但立法層級較低。
在基本法律層面,1999年頒行的《中華人民共和國合同法》第九十九條規定:當事人互負到期債務,該債務的標的物種類、品質相同的,任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵銷,但依照法律規定或者按照合同性質不得抵銷的除外。當事人主張抵銷的,應當通知對方。通知自到達對方時生效。抵銷不得附條件或者附期限。第一百條規定:當事人互負債務,標的物種類、品質不相同的,經雙方協商一致,也可以抵銷。前一條規定的是法定抵銷權,后一條是約定抵銷權,兩者共同構成了我國抵銷權制度的基本法律框架。2006年公布的《中華人民共和國企業破產法》則對破產抵銷權做了進一步規定,該法第四十條:債權人在破產申請受理前對債務人負有債務的,可以向管理人主張抵銷。
在司法解釋和行政規章方面,1994年《最高人民法院關于銀行、信用社扣劃預付貨款收貸應否退還問題的批復》中規定:預付款人將預付貨款匯入對方當事人帳戶后,即喪失了該款的所有權。因此,該款被銀行、信用社或其他金融機構扣劃還貸后,預付款人無權向銀行、信用社和其他金融機構請求返還。在預付款人訴收款人的經濟糾紛案件中,也不應將銀行、信用社和其他金融機構作為第三人參加訴訟。這里的“扣劃還貸”實質上就是指銀行的抵銷權。另外,中國人民銀行1996年通過的《貸款通則》和2000年通過的《加強金融機構依法收貸、清收不良資產的法律指導意見》進一步明確和細化了銀行的約定抵銷權和法定抵銷權。
四、重構我國商業銀行抵銷權制度
筆者認為,銀行與客戶之間權利義務失衡是商業銀行抵銷權制度的問題所在,因此,從維護客戶利益的角度出發重構商業銀行抵銷權制度已是大勢所趨。本部分將圍繞該問題展開論述。
(一)商業銀行抵銷權制度的問題所在
商業銀行抵銷權存在很多問題,有制度層面的,也有監管層面的,但歸根到底源于一個問題:客戶在事實上處于弱勢地位。表面上看來,銀行和客戶都屬于平等的民事主體,但實踐中這種平等性被嚴重扭曲,客戶往往處于有求于銀行的狀態,因而只能眼睜睜看著一些合法權益被侵害。表現在抵銷權制度的適用中,就是抵銷債務的范圍和數額被無限擴大。
客戶的弱勢地位可以從以下幾個方面來理解:首先,銀行的經濟實力在總體上明顯優于普通客戶。經濟的高端是金融,而金融的核心往往是掌控著大量資金的商業銀行,銀行的放貸在某種程度上會決定一個企業的命運。當然,筆者也承認有些大型國企的地位遠在銀行之上,但那畢竟是少數,大多數客戶(尤其是中小企業和自然人)處于追逐銀行的地位而不是被銀行追逐。經濟實力上的差異從根本上決定了客戶很難同銀行平起平坐。其次,客戶對金融業的熟悉程度有限。所有客戶都知道有了錢存到銀行,需要錢時向銀行申請貸款,但真正精通銀行業游戲規則的人并不多。很多人是被莫名其妙扣款之后才知道有抵銷權這回事,這使得從客戶的角度出發反思商業銀行抵銷權成為一種必要。再次,資金的稀缺性迫使客戶“委曲求全”。無論哪種社會,資金都是一種不折不扣的稀缺資源。企業啟動時可能僅僅需要一個好的團隊,但隨著規模的擴大,對后續資金的要求會越來越高,這時銀行作為間接融資主體的地位得以凸顯。有些企業為了保持同銀行的合作關系,只能被迫放棄自己的合法權利。最后,商業銀行可以通過格式條款增加自己的權利,加重客戶的義務。市場經濟中,追逐利益是所有商業主體的共性,銀行自然不例外。在抵銷權問題上,商業銀行往往利用自己提供格式合同{1}的機會擴展抵銷權的適用范圍,確保自我債權的實現,客戶的權利在這個過程中被無情蔑視。
(二)重構商業銀行抵銷權制度的一些探討
由于實踐中銀行抵銷權的適用情形紛繁復雜,而社會又處于一個不斷發展變化的過程中,所以很難用高度抽象的法律語言描述重構后的制度體系,因此筆者退而求其次,針對重構后該制度的主要內容進行一些探討。
1.抵銷通知應當是抵銷權生效的必要條件,而非免責條件。《合同法》第九十九條第二款規定:當事人主張抵銷的,應當通知對方。通知自到達對方時生效。對于該通知的性質學界有不同的認識,有人認為是抵銷權生效的必要條件,銀行未履行通知義務則意味著抵銷權自始不產生法律上的效力;有人則認為通知是免責條件,即銀行不履行通知義務須承擔因此給客戶造成的損失,但抵銷權的效力不受影響。筆者同意第一種觀點。通過前面的論述我們可以清楚的認識到:在銀行與客戶的關系中銀行處于明顯的優勢地位。更何況在互負債務時只有銀行能夠行使抵銷權,客戶并不享有該項權利,這事實上已經將《合同法》中設計的抵銷權制度作了有利于一方當事人的變更,如果再視銀行的通知義務為免責條件,那對客戶來講未免太不公平。將通知義務視為抵銷權生效的必要條件還可以給客戶一個緩沖時間,使客戶盡早得知存款被抵銷的事實,進而采取應對措施將損失降到最低點。
第一條為加強農戶科學儲糧專項管理，規范項目建設行為，保證項目建設的順利進行，根據《國務院關于當前穩定農業發展促進農民增收的意見》（國發〔2009〕25號）、《農戶科學儲糧專項建設規劃》和國家有關政策法規，特制定本辦法。
第二條專項遵循農戶自愿申請、共同出資的原則，采取中央補助投資、地方配套和農戶自籌相結合的投資方式。
第三條專項在國家發展改革委領導下，由國家糧食局負責組織實施，各級發展改革委予以積極配合。省級糧食行政管理部門負責研究提出本省的項目建設規劃和年度實施方案，負責本省（區、市）項目的組織實施。
第四條省級人民政府應與國家糧食局簽訂專項建設責任書，承諾按規劃目標完成本省農戶科學儲糧專項，落實地方配套資金，組織實施專項建設，保證裝具質量，保證建設資金安全合理使用。
第二章建設內容與補助標準
第五條專項的建設內容包括：為符合項目選點要求的農戶建設標準化小型糧倉、配置新型儲糧裝具（圓筒倉、鋼網倉等）（以下簡稱“糧倉”），對農戶進行科學儲糧技術指導。
第六條專項采取中央補助投資、地方配套和農戶自籌相結合的投資方式，中央補助投資比例為30%，其余70%由地方財政配套和農戶自籌資金解決。
第三章實施條件
第七條專項原則上應安排在前期工作較扎實、積極性較高的商品糧基地縣。項目縣的選擇要根據本省建設規劃，分片集中安排。安排項目的鄉鎮政府和行政村的黨支部或村委會應具有較好的組織協調能力。
第八條東北地區（含內蒙古東部）參與項目的農戶，其儲糧數量應在1萬斤以上，其他地區應在2500斤以上。參加項目的農戶要自愿提出申請，與縣級糧食行政管理部門簽訂協議，并承諾所購糧倉5年內不得轉讓或者變賣。
第九條省級政府應提出組織實施本省（區、市）項目、安排專項資金的承諾，地方配套資金應在國家糧食局批準該省年度實施方案后一個月內撥付至省級糧食行政管理部門專賬。地方配套資金無正當理由未能按時到位，取消該省項目實施資格。
第四章管理程序
第十條國家糧食局負責研究提出全國總體建設規劃和年度投資計劃，報國家發展改革委審批；負責審查批準各省報送的年度實施方案；負責項目進度、質量和資金使用的監督檢查和項目實施后效果評價。
第十一條省級糧食行政管理部門負責制定全省項目建設規劃和年度實施方案，落實地方配套資金；制定選擇糧倉施工企業或供貨商的辦法；負責項目的組織實施、監督檢查和竣工驗收；組織建立農村儲糧技術服務體系。地市級糧食行政管理部門受省級糧食行政管理部門委托，協助做好項目的進度、質量檢查和驗收工作。
第十二條縣級糧食行政管理部門負責確定參與項目農戶的糧倉需求類型；與農戶簽訂項目補助協議，落實農戶的配套資金；負責糧倉建設進度和質量監督工作；負責對農戶科學儲糧技術培訓；負責建立受益農戶檔案資料等。
第十三條省級糧食行政管理部門將全省年度實施方案連同地方配套資金承諾以正式文件報國家糧食局審批。
第十四條各省應通過由省級糧食行政管理部門統一組織的公開招投標方式選定糧倉供貨商或施工企業。供貨商或施工企業的選擇要滿足本省項目布點和實施的實際需要，盡量方便運輸，方便農民提貨，節省成本費用。已中標企業在專項實施期內如無違約行為應續標連續承擔供貨或施工任務。
第五章設計與施工
第十五條專項擬建糧倉要符合《農戶小型糧倉建設標準》的各項要求，要采用經國家糧食局專家組審查鑒定的標準化設計圖紙。專項所建糧倉要按照國家糧食局的要求進行統一標識。
第十六條國家糧食局組建農戶科學儲糧專項專家組，負責審查確定各省倉型、核定概算，對專項建設進行技術指導、進度檢查和驗收抽查。各省（區、市）應選定一家糧食科研設計單位作為本省（區、市）專項建設技術支持單位，負責本省（區、市）專項的設計、技術服務、糧倉制造質量和安裝監理等工作。
第十七條各省（區、市）需要對已通過專家鑒定的標準化倉型進行修改、完善的，要向國家糧食局提出申請，由國家糧食局專家組對修改后的倉型進行審查鑒定。擬采用糧倉的倉型確定后，省級糧食行政管理部門將有關規格型號、性能指標和核定造價（概算）等報國家糧食局備案。各省必須按照確定的標準圖紙組織招標、生產和供貨。
第十八條各省（區、市）要依托有關糧食科研機構、糧食倉儲企業等建立省、地市、縣三級農戶儲糧技術服務體系。
第十九條供貨或施工單位應嚴格按照簽訂的施工或供貨合同和標準化設計圖紙組織施工、生產和供貨，并配合做好售后服務和技術指導。供貨或施工單位應對所供糧倉統一編號，按農戶登記，以備檢查。同時要按照專項統一標識要求對所供糧倉刷涂（張貼）永久性統一標識。
第六章資金管理
第二十條中央補助資金和地方配套資金應設專賬統一管理，按進度直接撥付給供貨或施工企業。農戶自籌資金的管理由省級糧食行政管理部門根據本省實際情況自行確定。中央補助資金應全部用于項目建設內容，不得用于管理費等其他費用。
第二十一條以省為單位按照項目總投資的1.2％安排資金作為建設單位管理費用（各級糧食行政管理部門履行監督檢查、驗收職責）；安排2%作為技術支持、制造和安裝監理等費用（支付給設計單位或技術支持單位）；安排0.8%作為國家糧食局專家組費用。上述費用列入單倉造價測算，并全部從地方配套資金中安排，由省級糧食行政管理部門統一管理，按照工作進度支付給服務單位。
第二十二條各省糧食行政管理部門應嚴格按照財政資金管理的有關規定使用財政資金，專賬管理、專款專用，并及時撥付給供貨方。對于截留、挪用項目資金的省份，除按國家有關規定追究責任外，國家將不再安排農戶科學儲糧專項。
第七章監督檢查
第二十三條農戶科學儲糧專項是擴內需、保增長、重民生、促和諧的一項重要舉措，是加強農村基礎設施和農村民生工程建設、促進農民持續增收、保障國家糧食安全的有效途徑，各級糧食行政管理部門要切實加強對項目的管理工作。各省（區、市）糧食系統紀檢監察部門要及時了解項目實施情況，配合做好監管工作。國家糧食局將會同紀檢監察部門對項目的實施情況進行監督檢查。
第二十四條專項實行受益公示制。項目縣應對受益農戶和補助金額等在鄉鎮或村范圍內張榜公示，接受群眾監督。
第二十五條各縣應對糧倉進行登記、編號，建立農戶儲糧新建糧倉檔案。檔案使用國家糧食局編制的統一軟件填寫、匯總、上報。檔案內容包括：農戶姓名、身份證號碼、地址、聯系方式、糧倉型號、購置數量、補貼金額、合同編號等。
第二十六條縣級糧食行政管理部門應做到逐戶現場檢查，監督工程建設質量和技術服務工作，省級糧食行政管理部門應組織地市糧食行政管理部門進行抽查。
第二十七條項目進度實行定期報送制度。各省級糧食行政管理部門應于每月25日前將項目執行和完成情況報送國家糧食局。主要內容包括：資金到位和撥付情況、糧倉供貨或施工單位招標情況、制造和安裝進度、技術服務單位等。國家糧食局根據項目進展情況組織專家組進行現場檢查。
第二十八條項目的設計、施工、設備購置、技術服務等都要依法訂立合同。各類合同需明確質量要求、履約擔保和違約處罰條款，以及雙方的權利和義務。
第二十九條對于沒有正當理由未按期完成施工、供貨任務，或施工、設備質量存在較大問題的施工或供貨企業，除按合同依法追究責任外，今后不允許再參與農戶科學儲糧專項及糧食倉儲物流設施建設任務。
第八章專項驗收
第三十條專項具備驗收的基本條件為：糧倉全部逐戶到位、質量合格并投入使用，能夠滿足農戶安全儲糧要求，糧倉性能指標符合《農戶小型糧倉建設標準》各項要求，所有工程款或貨款全部支付給施工企業或供貨商，建立完整的農戶儲糧新建糧倉電子檔案并報省級糧食行政管理部門匯總。
第三十一條專項的驗收分為年度驗收和總體驗收兩個階段。年度驗收一般先由縣級糧食行政管理部門組織初步驗收，必須做到逐戶現場驗收。初步驗收后，由省級糧食行政管理部門組織年度驗收。竣工驗收以縣為一個子項進行，由省級糧食行政管理部門組織，國家糧食局組織抽驗。
每年的項目原則上應在7月底前完成，8月底完成本年度項目的年度驗收工作形成年度工作總結。年度工作總結主要包括項目實施情況、驗收結果、資金使用情況等。
專項規劃期（2009年～2012年）最后一年的年度驗收完成后，由省級糧食行政管理部門組織專項的總體驗收，將規劃期專項總體實施情況、規劃目標完成情況、糧食減損效果、經濟效益分析等形成總體驗收報告。
