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關鍵詞：銀行服務；科學性；標準化；彈
中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：B 文章編號：1006－3544（2011）03－0036－05
一段時間以來， 辦業務排長隊成為困擾銀行客戶的難題，銀行服務因此而成為社會焦點。雖然銀行業機構為此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然難以根本解決。 本文通過對河北省銀行業服務情況的調查研究， 透視社會關注的焦點、難點問題，客觀描述銀行業服務狀況，分析存在問題及其形成根源，幫助公眾認識、理解、感知銀行服務實際，以探索緩解社會服務需求與銀行資源供給之間矛盾的解決路徑， 從而更好地發揮金融助推經濟發展的作用。
一、河北省銀行業機構服務狀況逐漸改善
河北省現有銀行業機構網點9928家、 從業人員152 814人，2010年末擁有總資產30 666.58億元，總負債29 930.92億元，各項存款25 947.31億元，各項貸款15 943.79億元， 為社會提供著日益豐富的金融服務。尤其是近年來各銀行注重改善服務設施，增加業務功能，拓展金融產品，優化經營環境，推廣現代服務手段，使銀行業整體服務水平、工作質量和社會形象得以提升，得到客戶及社會公眾的基本認同。
（一）服務環境不斷改善
近年來， 河北省銀行業機構普遍優化營業網點布局，通過新建擴建、遷址改造、合理整合，科學分配資源，優化網點布局，著力提高服務水準。初步統計，各銀行用于營業網點改造裝修投入資金累計達12億多元，其中2010年全省就新增銀行機構53家，改造升級1162家， 使機構布局更趨合理， 營業環境更加優美，資源整合更加有效。通過改善硬件設施、美化營業環境，為提供優質的服務打下了基礎。
此外， 全省新型農村金融機構建設取得了突破性進展。2010年新設村鎮銀行6家， 增設鄉鎮金融服務機構21個，增設定時定點便民金融服務點30個，實現了金融服務鄉鎮全覆蓋， 使廣大農村居民日益增加的金融服務需求有了可靠保障。
（二）服務手段更趨先進
在加強傳統物理網點建設的同時， 加強自助銀行、自助設備的維護管理，推動柜面服務向自助式服務轉變。目前全省擁有自助銀行1020家，其中國有商業銀行、股份制銀行是自助銀行存量和增量的主體，建行擁有320多家，農行擁有310多家，工行擁有190多家。同時，各行還投入了大量附行式和離行式自助設備，如存款機、取款機、存取款一體機、存折補登機、多媒體查詢機等。目前全省有8800多臺自助設備投入運行，年交易量達38 164.12萬筆，金額3858.69億元。
與此同時， 各銀行進一步加大現代服務手段設施投放，積極推進電子銀行渠道建設，優化和豐富電子銀行、手機銀行等新型交易、營銷、服務功能。據國有銀行和股份制銀行統計， 2010年全年電子銀行交易77243.36萬筆，交易金額88724.40億元，業務收入達27048.26萬元。
（三）軟趨于優化
為滿足客戶多元化、個性化的服務需求，銀行業機構以不斷豐富供給、適應客戶、發展業務為目的，把細化服務流程、強化服務環節、完善服務產品、進行網點功能分區、 設置大堂經理作為提高服務工作的重要方面，非現金業務由高柜、封閉式轉向低柜、開放式，拉近銀行與客戶的距離，實現功能分區的銀行網點日益增加。增加大堂經理配置，有近1/2的營業機構完成了專兼職大堂經理配備，總數達4573名。大堂經理的咨詢、引導、協調、服務作用日益凸顯，為提高營業機構服務質量、促進業務發展奠定了基礎。
為使銀行能夠針對客戶群體個性化定制理財產品， 更好地利用資源優勢和渠道優勢提供專業的理財服務，各銀行業機構通過多種渠道，加快理財師隊伍培養，增加專業理財師數量，滿足客戶多元化的財富管理需求。據不完全統計，全省現有理財師資格的1112人，其中2010年理財師增加幅度達到28.89%。
（四）業務產品日益多樣
銀行業機構不斷推進業務創新， 開發新產品，完善已有產品的功能，提高產品服務能力，具體業務產品達到上百種之多。 其中四大國有銀行積極構建產品創新與客戶需求對接的平臺， 以客戶對產品的反饋意見作為產品改進的主要依據， 確保產品更加貼近市場、更能適應客戶需要，以匯款直通車、理財金賬戶、 金融e路通等知名金融產品為依托，豐富服務功能，電子銀行、自助渠道業務分流率不斷提高；股份制銀行和地方銀行后來居上， 中信銀行創新開發了“理財超快車”、“新股支支打”等理財產品；民生銀行提出做“民營企業的銀行”、“小微企業的銀行”、“高端客戶的銀行”，專門設立了中小企業部；河北銀行在信用卡、理財、小企業金融服務等方面進行創新，其中“小巨人”企業培育工程榮獲“最佳金融品牌營銷活動獎”；邯鄲銀行開發了適合中小企業需求的“誠信”牌系列金融產品，加快了信貸投放，提高了服務水平； 張家口銀行開辦了中小企業擔保公司貸款業務，與多家中小企業簽署合作協議，緩解其融資貸款難；承德銀行開發出小微企業聯保貸款、最高額抵押貸款、擔保公司擔保貸款、再就業創業貸款等信貸產品。農村合作金融開展“農信進萬家”活動，共為292萬農戶、社區居民建檔，對82.2萬戶授信；大力支持千村萬店工程、新網工程（供銷系統網絡建設）和連鎖超市發展；實施惠農一卡通、一折通，發行農民工銀行卡等特色服務，受到了地方政府和廣大農民朋友的贊同。
（五）服務管理逐步強化
各銀行通過完善服務考評、監測、激勵機制，以提高客戶滿意度、提升服務競爭力為導向，把服務質量納入經營績效和業務考評，把客戶滿意度、營業網點現場服務質量、客戶忠誠度、服務競爭力、服務管理等內容納入考核體系，與員工工資、薪檔掛鉤，促進提高服務質量， 真正發揮考評機制的激勵引導作用。協會統一制定推行了零售業務服務規范、柜面服務規范、客戶服務中心規范、大堂經理服務規范和客戶投訴管理辦法，明確崗位職責、服務標準、網點管理標準、營銷服務標準、投訴處理標準、應急處理標準，提高了服務規范化、標準化水準。多數行推行了神秘人檢查制度，通過現場檢查、錄像抽查、定期檢查、隨機檢查，加強服務規范執行，確保服務規范落實；聘請業內專家，打造服務流程，講解服務禮儀，提高員工修養；規范員工形象，統一禮儀舉止，倡導文明用語，促進了銀行業機構服務品質和形象建設。
二、河北省銀行服務工作存在的問題
（一）排隊現象依然普遍，少數網點呈現常態化
近年來，銀行辦理業務排長隊，成為困擾銀行和客戶的一大難題，經過努力雖然有所緩解，但依然未能從根本上解決。 而且隨著業務品種增加和業務量的增長，在某些網點、某些時段甚至成為常態。分析這種現象，有其深刻的經濟和社會根源：
1. 改革開放以來國民經濟長期穩定發展， 全社會金融資產迅速增加，金融服務需求持續旺盛。其中GDP由2002年的9.6萬億元增加到2010年的39.8萬億元， 相當于8年翻了兩番；2010年農村居民人均純收入為5919元， 城鎮居民人均可支配收入19109元，分別較10年前增加了4.5倍和3倍； 居民個人擁有的資產數量由10年前的每戶3萬多元發展到數十萬元，其中存款、保險、股票、基金等需要銀行媒介作用的資產數額同樣與日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足夠了， 如今不要說一個家庭，就是每個人光銀行卡少說也有三五張。
2. 銀行業務種類、產品增加，業務處理流程相對復雜，單筆業務處理用時加長。如過去人們到銀行多是存款、取款，一收一付，一兩分鐘足以；如今辦理開通網上銀行、購買保險、基金托管等業務，從申請到開通，需要查驗身份、填寫表格（合同）、簽字確認等多個環節，少說也要十幾分鐘。據調查，目前單筆業務用時一般相當于過去的2～3倍， 有些業務接近10倍。同時業務種類也從傳統的存、取、匯發展到表內、表外、中間業務多個大類，比如僅中間業務就包括支付結算類、銀行卡類、類、擔保及承諾類、交易類、投資銀行類、基金托管類、咨詢顧問類和其他類中間業務。具體到目前商業銀行業務品種，僅粗略統計就有上百項之多。
3. 普通及低端客戶、 低端業務使原本有限的銀行柜面資源更趨緊張，如目前的煤、水、電、氣、暖、手機、電話、罰沒等代收代繳業務占用了銀行大量的柜面資源。
4. 銀行承擔的社會責任及公益性業務， 如代繳社會保險金、醫療保險金、退休人員養老金及某些公益性繳費、罰沒款等，尤其是靈活就業人員、退休人員的社保金收繳、 領取等給銀行柜面形成的壓力十分明顯，經常使銀行“人滿為患”“不堪重負”。如我省某縣級市的郵政儲蓄銀行每月要為近7萬名60歲以上新農保人員養老金（雖然每月50元，但老人們依然情愿排隊到銀行親自支取），加上60歲以下人員的社保繳款， 僅此一項每年給該行增加近百萬筆的業務工作量。
5. 在推行現代企業制度、 實行公司治理結構上市過程中，出于降低成本、減少費用、增加效益的考慮，一些銀行從嚴控制了機構增設、人員增加，致使網點出現“柜員荒”，無法根據業務量要求機動增加或減少營業窗口設置。
6. 社會對金融服務的需求增加速度遠遠超越于銀行自身服務供給的增加速度。銀行在網點擴建、升級改造、功能分區、設備投放、工作時間、窗口設置等方面，往往要考慮市場前景、資源潛力、費用指標、人員技術、管理流程等多個方面的客觀制約。通過分析可見，銀行資源（機構、人員、設施、功能等）投放速率遠遠落后于社會經濟發展的客觀要求， 不適應社會公眾對金融服務期望值的提升需要， 二者之間的明顯反差是導致銀行服務效率不高、 排長隊等一系列問題的關鍵癥結。
（二）銀行服務標準化、規范化參差不齊，差別明顯
一般來說，大中城市、經濟發達地區的銀行網點在機構規模、數量、環境、設施、產品、功能、人員、服務等方面要普遍優于縣域、 鄉鎮及經濟欠發達地區的銀行網點；國有銀行、股份制銀行網點優于地方性銀行及農村合作金融機構。 這從銀行業文明服務示范單位評比考核中可見一斑， 排在后位的幾乎都是地方商業銀行和農村信用社。與此同時，在不同銀行的不同機構與網點之間業務發展也呈現出一定的不平衡，比如從業務量看，“文明規范服務示范單位”柜員日均業務筆數約為108筆，高的達210筆；而有些位置偏僻及農村金融網點， 柜員日均業務筆數僅為二十余筆，懸殊將近10倍，服務水平、工作效率、發展質量很難處在同一個水平線上。
（三）銀行現代服務手段與客戶認知、接受、使用不同步
近年來，各家銀行紛紛將大量資金、技術、人力投入到網上銀行、自助銀行、電話銀行、手機銀行、POS機、自助取（存）款機等現代設施開發、推廣、應用。這些相對于銀行傳統操作的革命性手段的推廣應用，對減輕銀行營業現場工作量，提高銀行業務處理效率，無疑產生了質的飛躍，而且這也應該是從根本上解決“排長隊”現象的根本途徑。但為什么目前沒能達到預期的效果呢？經調查分析，我們認為，原因在于公眾對新業務手段的認知、接受程度參差不齊，推廣難度大，使用率偏低。據了解目前城市居民中自覺使用網上銀行、自助銀行、自助柜員機等辦理業務的僅在40%左右，而在廣大的農村客戶群體中，不會用、不敢用或者干脆不愿用、抵觸用銀行卡的現象更可謂比比皆是。 從整個社會的現金使用率方面看， 目前歐美等發達國家現金使用率一般低于20%，而我們國家近年來雖然逐年有所下降， 但依然高達40%～50%以上，這也從一個側面說明了我國銀行業機構所承擔的操作工作壓力。
（四）銀行服務的科學性、前瞻性、主動性、跟進性缺乏
少數銀行機構， 特別是一些管理水平相對較低的基層偏遠網點，服務仍然停留于柜臺層面，滿足于笑臉相迎，盲從、被動應付有余，科學、主動應對不足。銀行網點服務距離科學性、前瞻性、主動性、跟進性、針對性的服務要求尚有很大距離。客戶多、排隊長，一找原因就是人員少、窗口緊，一提措施就是“增人、加窗、強分流”，結果卻難遂人愿。原因在于這種僅著眼于治標的被動性應對，并非建立在對銀行客戶類型、群體特點、業務需求、增加原因、峰谷特征等深層次問題認真研究分析后所做出的科學對策，因而達不到預想效果便不足為奇。
三、科學服務，提升河北省銀行形象
改革開放以來，伴隨國家經濟的持續穩步增長，整個社會金融資產迅猛膨脹， 居民個人金融類資產也經歷了從無到有、從少到多，從單一到多元、從簡約到繁雜的巨大歷史變化， 隨之而來的是整個社會對金融業發展及服務需求的持久旺盛和期望提升。為了緩解這種社會金融“硬需求”與銀行服務“軟供給”之間的矛盾，不斷滿足日益增加的社會金融服務需求，作為金融服務供給一方的銀行，既需要匹配相應的資源，適度擴張機構、人員，同時更需要眼睛向內，充分發揮現有機構、設施、人員、業務、產品的潛力，尤其在全社會對銀行業服務要求越來越高、 期望值不斷攀升的情況下，更需要認真研究客戶心理，掌握客戶特點，根據客戶要求提供適合的產品與服務， 方能取得客戶的理解與支持。
1. 追求科學性、主動性、前瞻性和跟進型服務。創新是事物發展、社會進步的原動力。銀行業金融服務同樣需要不斷改革、創新、發展，只有這樣才能在金融競爭激烈、 銀行業務同質化的條件下取得又快又好的發展。 因此要在保持做好傳統的基礎上，不斷更新服務理念、創新服務方式，通過對客戶業務特點的科學分析，從中發現規律，建立適合本機構情況的金融服務模型，促進服務科學化、規范化，提升銀行服務水準。尤其那些業務品種多、業務工作量大、客戶排隊現象經常的網點，需要把此作為一項長期任務，攻堅克難，對業務分布和業務結構形態、發展變化情況、基本客戶對象及其特點、來去時間規律、需求心理等進行反復認真研究，形成每月、每旬乃至每日業務量分布曲線圖，從中發現規律，并采取針對性的措施。如根據不同客戶群體、業務需要、業務類型和業務特點，探索實行科學跟進式、發展前瞻型、主動上門式等多種服務方式方法，最大程度地滿足不同客戶的不同服務要求。
2. 實行“彈”，鎖定特定客戶、特定業務。所謂彈，就是依據客戶需求和業務特點，探索實行彈性時間、彈性窗口、彈。要求以客戶為中心，以需求為導向，改革創新業務方式，通過調整網點結構、優化人員組合，充分發揮現有資源潛力，最大程度地滿足客戶金融服務需求。 一是在業務高峰時段增加服務窗口， 加強客戶引導， 搞好業務分流。二是對固定客戶、特殊客戶、高回報客戶實行預約服務、上門服務、跟進服務。三是實行業務鎖定、客戶鎖定，即為不同業務開辟專項服務窗口。具體可以根據客戶對象，如在每月退休金集中發放的時間段，可以開設養老金領取專用窗口； 也可以根據業務性質、復雜程度及所需辦理時間來設置，如網銀、基金、保險業務窗口，其他如代收（代繳）費窗口、儲蓄現金存取款窗口、綜合業務窗口等。通過區別對待、針對性強的窗口設置，實現業務與客戶區分鎖定，這樣既有利于業務操作專業化、便捷化，也有利于增加客戶理解，減少矛盾，融洽關系。
3. 加強金融知識普及，提高銀行現代設備使用效率。解決好銀行自助設施利用率低，營業現場排長隊等候的根本途徑， 在于使社會公眾充分認識和享用銀行技術進步后的方便快捷， 增加對現代銀行服務手段（工具）的認知、接受和使用程度，提高電子銀行、自助銀行、自助機具等現代設施利用率。把宣傳普及金融知識，作為銀行業的社會責任和提升形象、拓展功能、發展業務、改善服務、減輕員工勞動的重要途徑。通過送金融知識下鄉、進企業、進社區、進校園等多種方式，廣泛宣傳普及現代金融知識，提高公眾信用意識；積極做好業務咨詢引導，持之以恒不斷努力，爭取更多客戶認知自助設備的便利功能，分享現代化銀行業的便利快捷成果。
4. 貫徹實施服務規范，推動銀行服務標準化。針對部分銀行營業網點在服務設施、服務功能、網絡建設、 服務效率與工作質量以及服務規范管理方面存在的不足與差距， 樹立機關服從基層、 后臺服從前臺、二線服從一線，管理行要將工作重點、資源重點、人力重點向一線傾斜，重點加強實施環節，對照已有的銀行業文明規范服務標準，從軟硬件設施，到人員意識、員工素質，逐條、逐項、逐款進行落實，建立與之配套的考核評價體系和管理機制，促使銀行業服務標準化不斷邁向更高層次。
一、調查方式
在市區范圍內選擇不同性別，不同職業，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調查：
_、性別
在調查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年齡
在調查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%
_、職業
在調查人員中公務員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業__人，占__._%；學生__人，占_._%
二、數據資料
（一）服務態度禮儀素質方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
__._%__._%__._%_._%
移動
__._%__._%__._%_._%
聯通
__._%__._%__._%_._%
（二）資費透明繳費便利方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
_._%__._%__%__._%
移動
__._%__._%__._%__._%
聯通
_._%__._%__._%__._%
（三）承諾兌現投訴解決方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
_._%__._%__%__._%
移動
_._%__._%__._%_._%
聯通
_%__._%__._%__._%
（四）有無價格欺詐亂收費行為
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__._%__._%_._%__%
聯通
_._%__._%_._%__._%
（五）有無消費陷阱存在
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__._%__._%_._%__._%
聯通
__._%__._%_._%__._%
（六）有無限制消費者權利與不平等條款
有無較多一般
電信
__._%__%_._%__%
移動
__._%__._%_%__._%
聯通
__._%__._%_._%__._%
（七）有無強制交易強制接受服務行為
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__._%__._%_._%__._%
聯通
__._%__._%_._%__._%
（八）有無指定消費捆綁消費
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__._%__._%_%__._%
聯通
__._%__._%_._%__._%
（九）有無垃圾短信擾民
有無較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動
__%__._%__%__._%
聯通
__._%__._%__._%__._%
三、存在問題分析
從調查情況看，市民對我市通訊行業的服務質量滿意度總體評價較高，三大公司在服務態度禮儀素質、資費透明繳費便利和承諾兌現投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費者滿意度還比較低。
（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費者想了解的有關通訊套餐方面的短信卻很少。
（二）資費透明度方面：通訊資費不透明，很多套餐的收費項目只顯示諸如“按國家標準”之類的說法，讓消費者無法理解，短信收費名目繁多，捆綁指定消費時有發生，服務合同中消費者與企業權利和義務不對等現象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產生誤解。
（三）活動宣傳方面：我市通訊行業經常舉辦各種優惠活動，這些活動本身是受廣大消費者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結果卻有許多人不知道。
（四）服務態度方面：消費者對三大通訊公司規模較大的服務網點的服務態度滿意度還是相當高的，但是，一些加盟網點由于管理不到位，經營者素質本身較低等原因，服務態度較差，甚至態度惡劣，嚴重影響了通訊行業的良好形象。
（五）消費陷阱問題：在調查中，有市民反映，個別通訊公司經常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費試用后收費的增值服務，很多消費者在不知情的情況下超過試用期而被收取費用，這些費用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。
（六）捆綁消費問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進行捆綁消費，使用戶不得不為某些本不需要的服務付費。
（七）手機停機問題：有不少市民反映，手機經常在預存話費還有幾塊錢的時候，就被叫停或只能被叫不能主叫，損害了消費者合法權益。
四、解決的建議
_、多方合作，共同加強對垃圾短信的監管。首先，通訊公司利用技術優勢，盡可能的減少垃圾短信的發送；其次，通訊公司加強與公安部門的聯系，發現垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費意見征求會，了解消費者的需求，發送一些消費者需要的短信，如可發一些通訊優惠套餐的短信。
_、通訊服務行業要加大對舉辦的各種優惠活動的宣傳，提高消費者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費，避免過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導致消費者產生誤解。另外，通訊服務行業要簡化話費查詢手續，方便消費者查詢話費詳單。
_、通訊服務行業要健全自身管理制度，加大對員工服務意識的培養，加強對小型服務網點的管理與考核，完善群眾監督舉報機制，及時處理消費者的投訴。相關職能部門要創新監管手段，加強對通訊服務行業的監管，督促通訊服務行業加強行業自律。
_、完善增值服務的營銷手段，避免出現消費陷阱問題。建議通訊服務行業推出增值時，可通過短信等形式告之消費者試用期免費，期滿后以相同的方式提醒消費者，從而避免消費者不敢用，影響通訊增值服務的推廣，同時也能避免與消費者產生消費摩擦。
從整體發展情況來看，**區家庭服務業還處于初級階段。全區在工商部門登記注冊的、經營范圍內包含家庭服務內容的機構合計138家，包括95家法人企業和43家個體工商戶。其中：房產中介72家，物業公司17家，保安公司2家，裝潢公司2家，無法核實而暫時情況不明的8家，從事其他經營15家，空牌公司4家，目前專業從事家庭服務業且運轉正常的只有18家。
為了更深入地了解我區家庭服務業發展現狀，我們除了對**區**托老院、**區**家政服務公司、**區**鎮**母嬰服務部、**市**區**鎮**老年關愛之家等單位的相關情況進行專題調研外，又對**鎮、**鎮、**鎮、**鎮、**鎮、**鎮、**鎮、**鎮、**鎮今年5、6月份新增家庭服務業人員情況進行數據分析，以上9個鎮共新增家庭服務人員497人，其中從事家庭保潔、老人照料、母嬰護理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于對上述對象的調查。
一、對調查情況的統計和分析
1、從事家庭服務人員以女性占多
通過對這304名家庭服務人員開展的調查結果顯示，男性家庭服務員43名，女性家庭服務員261名，分別占總人數的14.14%和85.86%，女性占絕大多數。由此可見，在該行業中女性比較受歡迎，并已成為活躍在**家庭服務業領域的主力軍。因此，重視對這一人群的研究，尤其是加強女性人力資源的開發與管理，對于促進我區經濟社會可持續發展，提高城鄉居民的生活質量具有重要的社會價值，本課題把家庭服務業女性從業人員作為研究對象，具有重要的現實意義。
2、從事家庭服務人員年齡已接近老化
通過對樣本的年齡統計，從事家庭服務人員年齡偏大，超過法定退休年齡者占第一位。一般情況下，從事家庭服務業人員的年齡結構應該呈中間大兩頭小的特點，而**從事家庭服務業人員的年齡結構去呈逐步上升趨勢，如果說從事這一行業中年人居多數，是因為這部分人對傳統的家務勞動比較嫻熟，經驗豐富且年富力強，對承受繁重家務勞動的耐性和穩定性較強，所以能得到用戶的歡迎;35歲以下新生代家庭服務業女性從業人員所占比例較少，甚至寥寥無幾，這我們能理解，一方面說明了家庭服務業工作強度大、報酬低，年輕人一般不會選擇，即使選擇，也是從事母嬰護理，從**這一年齡段來看，35歲以下的6個人全部從事母嬰護理。另一方面說明了我們對年輕女性從事家庭服務業開發不夠，對該行業的特點、趨勢、前景缺乏研究。而**家庭服務從業者過了法定退休年齡所占比例竟然高于中年人，并且60歲以上人員比例已經達到25.65%，按理說，她們這個年齡正是頤養天年的時候，不再適合從事繁重的家政服務活動，可竟然比重如此偏高，只能說明在**實踐經驗的豐富與否是決定其職業是否受歡迎的極其重要因素，當然，也不排除一部分中年人對家庭服務業的排斥。
3、家庭服務業的職業工種表現出傳統性和低層次性
通過梳理從業業態數據，可以發現，**的家庭服務業門類還是以家庭保潔為主，顯示出職業的傳統性和低層次性。目前，**區和全國一樣，家庭服務業主要有母嬰護理、家庭清潔、家庭病患護理、家庭醫生、家庭餐飲、家庭教育、家庭園藝、家庭養老服務、家庭裝飾維修、家庭兒童接送服務和家庭鐘點工等。由圖2可以看出，**女性的從業業態主要集中于家庭保潔、洗衣做飯、老年護理、月嫂及嬰幼兒撫育等傳統業態，而家庭醫生、兒童發展與家人關系、食物與營養、飲食與健康、家庭布置、家庭管理等先進業態較為欠缺，而低層次性和狹隘性的業態不僅制約了該行業的發展空間和城鄉居民的生活質量，而且也阻礙了我們對該行業女性從業人員的人力資源的進一步開發。
4、從事家庭服務業女性學歷結構不合理，文化程度偏低
從獲得的數據可以看出，絕大部分家庭服務業從業人員文化程度不高，文盲、小學、初中、高職、高中、大專以上的比例分別為3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小學和初中學歷，學歷水平明顯偏低，除了**市**區**托老院職工中擁有本科學歷3人外，其他單位均沒有，因此學歷結構明顯不平衡。如果和調查的全部家庭服務業從業人員相比，問題更顯嚴重(見圖3)，女性從業人員小學以下學歷所占比例遠遠超過全部新增從業人員相應比例。同時，具有職校學歷的只占1%，這既對我們的職業教育提出了嚴峻的挑戰，又預示我們的職業教育有著充分的發展空間和巨大的發展潛力。
經過調查還發現，**女性家庭服務業從業人員主要為女農民工和城市下崗職工，除了上述方面存在的問題之外，還普遍缺乏就業前培訓，除了**區**托老院和從事月嫂工作的擁有一定數量的技能等級證書外，其他獲得技能等級證書卻是鳳毛麟角，因此，家庭服務業質量偏低也就在所難免。
二、家庭服務從業人員的現狀分析
1、擇業動機和工資
首先，我們考察了部分樣本的擇業動機。家庭服務從業人員基本來自于農村，也有少量城市下崗職工，其執業動機基本是為了滿足家庭開支的需要;也有一定數量的“陪讀媽媽”，選擇家庭服務是為了打發在城里的時光。她們的收入普遍不高，除了從事母嬰護理月收入在4000元至8000元不等之外，從事保潔和老人護理收入多集中在1500至3000之間;另外，從事保潔與時日有關，節假日相對較高，平時相對較低;當然具有家政服務從業經驗者或者堅持以人為的家庭服務業機構收入一般較高，如**區**托老院職工月收入最高達6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。
2、合同和保險
合同是規定家政公司與員工各自權利與義務的具有法律效力的協議，也是員工權益的重要保障。而調查顯示只有少數家政公司與員工簽訂了規范的合同。客觀上由于不少從業人員均超過勞動法規定的年齡，因此，用人單位一般以協議方式明確雙方的權利和義務。在社會保障方面，只有極少數公司為職工交納保險，如**托老院為護工繳納醫療等保險，而更多的則是從保證保潔人員的安全出發，為他們購買商業險 ( 意外險) ，而剩下的大多都超過退休年齡，除非已參加保險，否則已錯過購買保險的時機，從而表現出一定擔憂。
3、從業人員的心理狀況
通過調查和訪談，從業人員大多表示，從事家庭服務業的目標一是是為了承擔家庭開銷，二是為自己的養老積蓄資金，三是讓自己的兒女或孫子輩能夠有更好的教育。因此，她們一般較珍惜現有的職業，希望城市能給她們帶來穩定的工作和較高收入。盡管表示在**城區別人對自己的態度一般，感覺城市有些冷漠，但是大多數仍然適應了這樣的工作和生活環境，并且對未來也充滿期待。
三、**家庭服務業存在的問題
1、缺乏相應的政府支持和法律關注
國家和省委、省政府相關政策落實不到位。如為支持農村勞動力轉移培訓，省政府出臺獲證獎補政策，對鄉鎮成人學校、各培訓學校進行培訓補貼，此政策委托人力資源和社會保障局代為執行。但此政策只覆蓋數年前的相關學校，而近5年內新創辦的職業培訓學校卻不能享受這一政策。**市和**區的相關政策也不同步。如對于職業技能培訓，在**可在獲證獎補和專項獎勵中二選一，而對于第二項獎勵在**則不予執行。省、市出臺政策支持民間資本進入社會養老，但**所有民辦養老機構均享受不到政府資金補貼。如**區**托老院是一家專業關注接收重癥、癱瘓、老年癡呆等需要特別護理的人群，做有針對性的康復護理、功能訓練以及臨終陪護與關懷的民辦養老機構，成立4年多來，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但資金全部來自自籌，未享受到政府一分錢的資金補貼。家庭服務人員尤其是女性從業者存在一定的工作風險。《勞動法》以及《關于貫徹執行<中華人民共和國勞動法>若干問題的意見》明確家庭保姆不屬于勞動法律的適用范圍。因此，家庭服務人員發生人身傷亡事故，只能依據最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十一條第一款規定“雇員在從事雇傭活動中遭受人身損害，雇主應當承擔賠償責任。”但這種賠償的數額和賠償原則與工傷賠償有很大的區別。另一方面，雇主在接受家庭服務的過程中也會遭遇財產損失人身傷害，由于從業人員經濟狀況普遍不佳，很難賠償雇主損失，由此極易發生勞動糾紛。目前我國還沒有一部規范家庭服務企業、家庭服務人員和雇主三者之間權利義務的可操作的全國性法律規范。在這種情況下，家庭服務人員和消費者或雇主的合法權益難以得到全面、及時的維護和有效的保障。
2、職業技能較低，培訓體系不健全
**家庭服務女性從業人員大多來自下崗職工或農村富余勞動力，無論是在年齡結構、學歷結構、來源地還是在從業背景等諸多方面都存在著很大的層次性，而且低層次從業人員偏多，從事低層次業態者偏多，高層次人才偏少，隨著生活水平的提高，人們對家庭服務的需求已不僅僅是傳統的家政服務，他們還需要家庭醫生、家庭教師、家庭律師等高層次的服務。在滿足日常料理家務的同時，對孩子的學習提供輔導，對老人或者病人進行心理疏導。顯然，目前**女性從業人員根本無法提供。
另一方面，目前，**區政府相關部門對家庭服務業從業人員的職業資格以及技能培訓尚未建立規范統一的標準。一些已達一定規模如**區**托老院能注意對員工進行職業培訓，其他公司即使有多數也只是崗前培訓，缺乏有針對性的、有特色的、層次性的人才培養模式，僅僅局限于簡單的技能培訓。鮮有定期的、持續的培訓機制。這樣培養出的人才缺乏競爭力，沒有特色。眾多小企業或個體經營者幾乎沒有對員工開展過培訓，致使家庭服務人員缺乏專業訓練，多數工作人員僅憑借個人經驗開展工作。因此職業的規范性明顯不足。
3、缺乏行業標準和有效的監管體系
目前**家庭服務業總體仍然處于起步發展階段，盡管**這一品牌已嶄露頭角 ，但總體來說，規模化、專業化、品牌化的家庭服務產業尚未形成，組織化程度低，缺少規范化、科學化管理，沒有行業工作規章和標準，與服務對象之間沒有規范的合同文本和約定。大多數家政服務機構在其工作性質上只相當于勞務中介機構，把家政服務員推銷出去了事，既談不上對服務人員的前期考核，更談不上后期管理。有的服務協議不規范，或不簽訂協議，導致雙方權益保障沒有依據，發生糾紛爭議難以處理。
總體而言，**家庭服務行業缺乏有效的監督體系，行業自律和企業誠信體系建設滯后。整個行業顯示出小、散、弱的局面，所能提供的服務產品種類還比較初級，服務的衡量評價標準和風險擔保機制尚未建立。
四、發展家庭服務業、維護女性就業人員的對策和建議
1、加強政府引導與監管，促進行業規范發展
堅持“政府引導、市場運作、政策扶持、規范發展”的原則，明確人社局、民政局等監管部門職責，出臺和完善家庭服務業相關政策。根據國務院關于要求各級政府“大力加強家庭服務業行業協會建設”文件精神，政府人力資源和社會保障部門應引導組建家庭服務行業協會，實行行業準入制，制訂準入標準和服務協議，嚴厲打擊非法中介和欺詐行為，取締無證經營組織，確保市場秩序規范有序;完善行業自律機制，充分發揮行業協會在服務、協調、維權、規范和指導等方面的積極作用。各級公共就業服務機構要為家庭服務企業和從業人員免費提供職業介紹和職業指導、政策咨詢、工資指導價位等免費服務;把家庭服務女性從業人員作為職業技能培訓工作的重點，落實培訓計劃和培訓補貼政策。建立多渠道維護從業人員權益機制，切實維護家庭服務從業人員尤其是女性從業人員的合法權益，規范家政服務機構、家庭和家政服務員之間的權利義務關系，維護家政服務員勞動報酬和休息權益，及時妥善處理家庭服務企業與從業人員之間的勞動爭議，加強對員工制企業職工參加社會保險的監查，督促非員工制從業人員參加有關商業保險。
2、加大政策扶持力度，培育家庭服務業良性發展環境
針對目前**家庭服務業機構以中介服務為主、以小公司為主的特點，積極探索和鼓勵發展員工制家庭服務企業，推行勞動合同示范文本，依法簽訂勞動合同，建立勞動關系，參加社會保險，對吸納失業人員、就業困難人員就業的家庭服務企業給予社保補貼和小額擔保貼息貸款，在稅收、工商登記、經營管理上給予政策優惠，對規模較大、運作較好的家庭服務企業給予重點扶持。加強輿論引導，營造良好發展氛圍。加強對家庭服務業的宣傳，營造良好的發展環境。發揮報紙、廣播、電視、網絡等媒體作用，大力倡導尊重勞動，尊重創業的社會風尚，讓社會理解、珍惜、尊重從業人員的勞動，增強家庭服務人員的勞動自信心和自豪感，引導現代消費理念，擴大家庭服務消費群體，鼓勵更多的下崗女職工和農村婦女從事家庭服務業。教育女性從業人員勇于挑戰舊的傳統觀念，積極為她們解決后顧之憂，穩定家庭服務業隊伍。要大力宣傳促進家庭服務業發展的政策、措施和典型經驗，表彰一批優秀家庭服務企業和優秀家庭服務人員，向社會大力推介家庭服務規范企業和優秀員工，引導女性勞動者轉變擇業觀念，積極從事家庭服務工作，形成尊重、支持家庭服務業發展的良好環境。
3、加強家庭服務女性從業人員的技能培訓
充分考慮**家庭服務就業門檻低、從業人員成分復雜等特點，建立專門針對家庭服務業的就業培訓政策，鼓勵支持具有培訓、就業服務功能且信譽良好的家庭服務機構直接承擔培訓任務，支持家庭服務機構或養老機構建立家庭服務員培訓基地。人力資源和社會保障部門派員協助進行過程監管、督查、回訪，嚴把準入關、考核關、鑒定關，提高培訓質量。
如前所述，**城區家庭服務女性從業人員基本上都來自于各鄉鎮，也有來自于區外。她們學歷文化層次較低，但有豐富的家庭生活經驗，勤勞純樸，有吃苦精神，對生活環境與工作環境要求不高，家庭經濟狀況不是太好，比較適合于傳統的家庭服務業態。但她們對現代生活方式的要求和標準知之甚少，缺乏對現代家用電器使用與保養等方面的知識以及基本的職業素養。所以，**婦聯擬以**職業培訓學校為載體，依據女性從業人員年齡、學歷、經歷等特點，加強對她們的短期職業培訓，培訓內容包括現代家用電器的基本操作技能、家庭菜點和面點的制作、家庭保潔的基本常識、人與人溝通的技巧和家庭基本禮儀等。為迎合部分人群對高檔家庭服務的需求，對于新生代女性農民工以及30多歲的農村剩余勞動力或者城市下崗職工進行較高層次的培訓，因為她們大都具有初中以上文化水平，有文化素養和創新精神，但缺乏家庭生活經驗，所以可以對她們進行稍長時期的培訓，培訓的內容以家庭護理、康復治療、母嬰護理、健康營養等有一定知識含量的項目為主，以滿足不同層次家庭服務的需求。
4、重視社區功能和婦聯組織作用的發揮
信用服務使用成功是指用戶使用支付寶付款不用再捆綁信用卡或者儲蓄卡，能夠直接透支消費，額度最高5000元，貸款資金全部由合作銀行提供。阿里金融根據積累的用戶數據挖掘出用戶信用狀況，從而對用戶授信，1-5000元的信用額度可滿足用戶的日常支付需求，同時可以解決手機購物中的支付體驗問題。
信用服務體系是社會信用體系的實體機構支持。信用服務業承擔著信用信息采集、加工、處理、傳播的功能，在防范信用風險、促進信用交易方面發揮著重要作用。從狹義上說，信用服務行業包括征信行業、資信評級業、信用擔保業、保理業、商賬追收業、信用保險業等。從廣義上看，信用服務行業還包括為信用交易提供信貸和各種支付憑證、信用證等的金融中介機構(如銀行和各種非銀行金融機構)。信用產品主要是由信用服務各行業提供的信用信息、信用調查報告、資信評級報告，以及信用金融衍生品等。
（來源：文章屋網 ）
將開家庭服務人員培訓班
據介紹，峰會將安排百家企業進駐020平臺授牌儀式，廣州市家庭服務業基本現狀調查報告及專家主題分享及企業交流等環節;并圍繞著現代家庭服務業職業化?規范化?信息化建設為核心，國內行業的專家、企業家就家政職業化發展、家政管理的建立及家庭服務業行業未來發展趨勢等內容做主題報告，并進行深入探討。
穗家政服務平臺免費找保姆
事實上，為了方便市民找保姆，去年起，廣州市婦聯便聯合省人力資源研究會、廣州市家協，對廣州市家庭服務業現狀進行了摸查研究，同時充分利用市人力資源市場婦聯分市場和市婦女兒童社會服務中心兩個陣地打造了家政服務綜合服務平臺，集家政培訓、技能鑒定、就業推薦、O2O平臺等多功能于一體，該公共平臺自今年三八期間開通至今兩個月，已有近百家廣州大中型會員企業進駐，注冊進入人數達30萬人，免費為550多位市民尋找到合適的保姆，下一步將拓寬平臺的普及使用，建立廣州市家政服務業的信息化管理系統、誠信管理系統，提升服務質量，更好地服務市民，服務企業。
關注焦點
昨天的新聞會上，對于市民找保姆的問題，廣州市婦聯主席蘇佩回答了記者提問。
建誠信系統，好差評都記錄在案
羊城晚報：不少市民反映在雇傭家政服務人員的時候，往往對他們的個人情況、健康情況不清楚，家政服務行業能否建立網上的規范檔案，有便于雇主查詢?
蘇佩：雇主找保姆，最首要的條件就是可靠，建立網上檔案，即誠信系統，是非常重要。我們設立了一個三方互認、互評的系統，雇主、企業、從業人員三方互相評價，雇主請了保姆可以進行評價，企業可以對這個保姆進行評價，從業人員也可以對企業和雇主進行評價，綜合評價之后，會建立一套星級的系統，最終形成規范的檔案，只要打開之后就可以知道，這個保姆的一些什么記錄。他是好的記錄，還是差評。
崗位缺口大，需求得不到滿足
羊城晚報：廣州目前家政服務業發展中存在的現狀如何?存在哪些主要問題?
蘇佩：廣州家庭服務業還處于初級階段，比較突出的幾個問題是缺乏統籌、協調、配合，多個部門可能都管一點，但整個行業怎么管理，還得協調。此外，廣州市的家庭服務企業小、弱、散，整個行業的規范化管理水平并很高，大多數的家政服務停在比較簡單的勞動、家務的模式，也有一些對高素質家政服務的要求，但能滿足這方面需求的不多，整個行業競爭不足，導致了競爭市場疲軟，崗位的缺口比較大，很多個性化的需求得不到滿足。
從雇主來看，自身需求得不到滿足，會對整個行業產生不滿，保姆某一件事做得不好就會怪罪到整個家政企業或者是整個行業。而且不少人對家政企業亂收費的問題不滿。
值得一提的是，從業人員本身素質不高，不少保姆都是從農村出來，經過短暫的培訓就上崗，素質很低，而且負擔很重，95%以上的從業人員需要自費購買社保、醫保，流動性很大，風險也比較大，他們的工作普遍得不上社會的認同和尊重。權益得不到保障，現在三方的權益，在這方面都欠缺一些足夠的保障，包括雇主、保姆、家政企業，這方面的法律法規，政策應該更為完善。可能制約到整個家庭服務業發展的幾方面的因素。
【關鍵詞】社區統計工作；開展；優化方式
在經濟發展與進步的今天，社區服務工作成為了服務業的重點部分，深受人們的關注，如何開展以及優化現階段的社區工作是現階段工作的重點內容。
一、社區服務業社區服務業統計工作開展
1.社區服務業統計工作開展目標。社區服務業統計是服務業統計工作的重要內容與組成部分，但是因為社區服務也包括的種類相對較多，其涉及的行業相對較為廣泛，整體的統計內容相對較為復雜，在整體上來說其統計目標多為個體經營，這也就直接導致了其整體工作的冗雜性。對此，社區服務行業統計工作的整體質量直接關系到整個服務行業的統計信息資料的精準性。做好社區服務行業統計工作的本質就是為了真實反應整個社區服務行業的整體規模、水平以及結構等實際狀況，進而為政府部門相關政策以及規劃的制定，提供真實的信息支持。
2.社區服務業統計工作開展內容
社區服務行業的具體統計范圍與服務行業的統計工作開展的整體范圍一致。也就是社區范圍內相關服務行業的生產經營管理以及各種業務活動的相關單位，其他行業中從事相關服務產業的單位。在開展社區服務也統計工作的過程中，要綜合實際狀況，對其進行科學的規劃，進而明確具體的方案與模式，在實踐中要靈活應用方式手段，通過系統整合、重點抽查、部門資料等相關方式融合的方式，避免統計工作不出現重復以及漏掉等問題。
二、社區服務業社區服務業統計工作優化模式與手段
1.科學的抽樣調查。在實踐中要基于具體的重陽調查狀況與模式開展工作，要對于社區工作的具體范圍進行精準的掌握，對于具體的工作單位狀況以及行業類別、經營范圍等相關內容作為工作開展的基礎。對此在實踐中必須要不斷的強化統計基礎，對相關單位進行重點統計，對此，在實踐中要強化整個統計基礎工作，加強對相關單位的統計以及登記工作，通過對各項開展基礎活動的基本單位進行系統普查，全面推行務、編制以及統計等相關部門的聯合審查管理制度，構建一個系統、客觀、真實精準的基本單位數據庫；對于相關單位資料進行系統的分類，通過對單位部門的資料報送以及相關制度的交換，提升對相關統計部門的資料利用率，進而有效的提升整體工作質量。
2.統計調查工作的組織與實施
現階段我國統計體系主要就是政府以及部門統計的集成，要想提升社區服務行業統計工作的整體質量，就要充分的調動各種資源，提升對社區服務行業的資料整體搜集力度，對此在實踐中要做好以下相關工作：
第一，構建系統的統計網絡。在實踐中，我國社區統計行業并沒有制定系統的統計機構與部門，導致其工作開展呈現冗雜、不規范的特征，無法承擔繁重的統計任務，對此相關居委會、社區以及辦事處要配備專門的統計人員，要構建一個統計主體，通過主管部門以及相關辦事處的系統配合，明確具體的統計工作責權，進而同協同合作的方式，互補資源，提升統計數據的精準性。在相關業務管理工作開展的過程中，統計人員主要通過計劃財務部門對其進行系統的管理，只有這樣才可以提升其工作的科學性與有效性。
第二，構建完善的統計報送體系。要加強對社區管理的規范，全面執行各項統計制度，推行全面調查報送制度的開展，主要就是通過相關企事業單位通過行業主觀部門報送統計部門，例如，金融保險、教育衛生、商業等相關行業等。其中，對于一些相對較為分散的行業主要就是通過抽樣調查的方式對其進行管理，并通過社區物業管理企業開展相關工作；如果在實踐中相關物業管理無法開展工作則通過居委會開展相關工作。
第三，統計調查指標的確定。在實踐中要綜合相關行業的特征，對相關社區服務行業的具體發展狀況以及實際趨勢進行真實反應，對此要提升對其具體的營業收入、營業稅金以及相關附加、以及固定資產原值、從業人員等相關統計指標的開展，進而逐步形成系統的社區服務行業統計系統，相關調查方式要基于統計局以及相關部門共同開展，通過市級統計局對其進行統一印制頒布。
第四，調查計劃的制定。在實踐中制定相關調查報告的過程中，要保障其與年度國內生產總值核算的具體需求相符合，社區統計工作的統計調查工作要踐行季報制度，在每一季度初就要對其進行系統的部署，基于相關行業的調查工作的具體狀況以及難易程度開展，要全面貫徹實行整體推進的模式、突出重點，全面有效的保障社區統計工作的整體開展，提升相關數據的客觀性以及精準性。
三、結束語
社區統計工作的開展以及優化對于整個社區工作的開展有著推動的作用，對此在實踐中要明確社區統計工作的開展內容與目標，對其進行系統的優化，進而提升相關統計數據的精準性與客觀性，為社會的穩定發展奠定基礎。
參考文獻：
[1]梅光景. 杭州率先開展社區統計調查工作規范化建設[J]. 杭州（周刊），2013，（07）：75.
《分包法》簡介
《分包法》規定,國外資本在日本設立的企業,只要其在資本金和交易內容上符合《分包法》的條件,就同樣要受到該法的規制。考慮到我國在日本設立的軟件企業主要是為了獲得軟件開發的承包訂單,而且目前還沒有能力和關系從原始發包商處獲得訂單,因此更多地是處于《分包法》中所定義的接包商的角色,歸屬于該法的管轄范疇,而且處于被保護者的地位。所以知曉《分包法》賦予自己的權利,可以在必要時以法律武器保護自己的合法權益。
另一方面,在任何一個國家的日常商業活動中,僅僅有法可依還是不夠的。這是因為:第一,經濟交易中的參與者是否能夠做到有法必依?執法者是否能夠做到執法必嚴和違法必究?第二,除了法律法規對日常的商業行為具有約束力量以外,與各國文化息息相關的商業習慣也同樣制約著經濟活動參與者的行為。所以說,為了使初次進入日本市場的我國軟件企業更好地了解其軟件服務與外包行業的全貌,我們除了知曉法律條文以外,更要了解在現實中日本軟件行業的分包商和接包商是如何進行交易的。
下面我們首先根據2009年5月日本經濟產業部公布的《2008年特定服務產業實況調查》的數據,對日本信息服務業(包括軟件行業和信息處理與服務行業)的最新情況進行分析,然后,根據日本公平貿易委員會的調查報告和信息服務業委托交易研究委員會的調查報告(日本經濟產業部委托給UFJ綜合研究所的課題,委員長為日本法政大學教授松島茂)對軟件行業的分包商和接包商的實際交易狀況進行分析,最后,根據日本公平貿易委員會2009年5月的《2008年〈分包法〉的實施狀況及其促進企業間公平交易的措施》,對信息服務行業的違法狀況做一總結。
日本軟件行業現狀
日本的經濟產業省每年都要實施對特定服務產業的實況調查,這里的特定服務產業指信息服務業,具體包括軟件行業和信息處理與服務行業,其中軟件業包括:(1)計算機程序的編寫及其相關的調查分析業務;(2)程序和使用說明書打包在一起的行業應用軟件的作成及其相關的調查分析業務;(3)嵌入式軟件和游戲軟件的作成及其相關的調查分析業務。信息處理與服務行業包括:(1)利用電腦的數據計算;(2)數據輸入(data entry);(3)數據庫作成;(4)客戶信息系統的運營管理;(5)市場調查和輿論調查等各種調查服務業。
根據《2008年特定服務產業實況調查》,2008年日本信息服務業共有17,746家企業,從業人數為857,877人,全行業的銷售額為19.8455萬億日元(現1萬日元約為750元人民幣),分別比前一年增加21.3%、9.1%和5.4%。其中,軟件行業的企業數為12,313家、從業人員為618,519人,銷售額為14.807萬億日元,約占信息服務業的75%。
軟件行業的企業規模(按從業人數)構成如表1所示。從表中可以看出,10人以下的企業約占全部的40%,30人以下企業約占70%,而100人以上的企業不到全部的10%,由此可見軟件行業的企業人數普遍較少,這與我國軟件行業的現狀非常相似。
從贏利情況來看,2008年軟件行業的銷售額為14.807萬億日元,人均銷售額為2,394萬日元(約合人民幣180萬元),年間的營業費用(具體內容參見表2)為12.7442萬億日元,全行業的營業利潤率約為14%,人均營業利潤約為334萬日元(約合人民幣25萬元)。
從表2的數據可以得知,2008年日本軟件行業的人均工資約為592萬日元,約合人民幣44.4萬元;全年度的軟件外包支出47,475億日元,其中,委托國內軟件企業外包(本土外包)金額為46,622億日元,委托國外企業外包(離岸外包)金額為853億日元,前者大約是后者的55倍。
從軟件行業的業務內容來看,在14.807萬億日元的銷售額中,作為主營業務的軟件開發的銷售額為11.4655萬億日元,其中受托軟件開發9.9535萬億日元,軟件產品銷售收入1.512萬億日元(包括行業軟件1.582萬億、游戲軟件2,616億和基礎軟件1,922億日元)。
考慮到日本國內軟件從業人員的高工資和較低的離岸外包業務總額,作為初步結論,我們可以認為日本的離岸外包市場還有很大的發展前景。表3為負責日本軟件行業的信息收集、整理、,及其相關行業政策建議的獨立行政法人日本信息處理推進機構的調查報告。數據表明,我國在日本的離岸外包中已經占據了60%。
以上分析表明,我國完全可以利用既有的先發優勢,擴大對日本市場的外包業務。
從軟件行業的業務來源分析可知(見圖1),制造業是最大的客戶,占2008年全行業銷售總額的23%,其次是同業委托占20%,金融保險為19%左右。從地理分布來看,軟件行業公司總數的34%、從業人員的50%、銷售額的62%都集中在東京,其次是神奈川和大阪。
分包商和接包商的交易狀況
對于日本軟件行業分包商和接包商的實際交易狀況的了解,可以以兩個不同機構進行的調查分析作為依據,即日本公平貿易委員會于2004年2月公布的《軟件制造業分包交易現狀和改正〈分包法〉內容》和UFJ綜合研究所于2005年3月公布的《關于信息服務業委托交易等的調查分析》,從調查時間來看,資料比較陳舊,但是目前掌握該行業實際情況的僅有的兩份調查分析。
首先從資金規模來看,資本金在5,000萬日元以下的軟件企業占到被調查對象的80%左右,3億日元以上的企業約占13%;在資金和人事上不附屬于任何企業系列的獨立企業約占77%,其余的則接受了計算機生產商、通信企業、海外企業等公司的50%以上的投資。
根據《分包法》的規定,一旦分包商和接包商之間的交易成立,則分包商應立刻以書面形式將記載了相關內容的書面文件提供給接包商。相關內容包括:雙方企業的名稱、信息成果物作成委托日期、接包商交付的產品內容(包括知識產權的歸屬問題)、分包商接受產品的時間和地點、分包商對產品的內容進行檢查(驗貨)的地點和完成時間、支付的報酬及其時間、支票支付時的相關事項、有償提供原材料時的相關事項等。實際情況如何呢?調查顯示,56%的接包企業在所有的接包業務中收到了分包商的書面文書,80%左右的接包企業回答說在80%的接包業務中收到了書面文書。
當對分包商沒有提供書面文書的原因進行調查時,源于“商業習慣”的回答占43%,源于“原始發包商未能提供詳細說明”的回答占40%,源于“沒有發生過任何麻煩”的回答占24%。由以上數據可知,商業習慣在決定一個企業的商業行為方面占有很重要的地位。至于提供書面文書的方式,郵寄占82%,面對面提交占52%,傳真為44%,其次是電子郵件為39%(多項選擇,故和值超過100%)。關于書面文書的內容,80%以上的合同記載了《分包法》所規定的內容,唯一例外的知識產權的歸屬問題。在現實中,只有40%左右的合同記載了知識產權的歸屬問題,在這些回答中,回答知識產權歸于分包商的占全部的71%。
為了保護接包商的利益,《分包法》規定了11種分包商的被禁止行為,即惡意壓價、拒絕接受產品、無理退貨、單方減少支付金額、變更合同內容、報復行為、遲延付款、捆綁銷售、給接包商帶來經濟損失的無理要求、出具兌現困難的支票、要求接包商提前對分包商的原材料貨款進行結算。
針對上述被禁止行為的發生頻率,圖2為接包商的回答,圖3為分包商的回答。綜合二者的回答可知,50%-60%的軟件外包交易中沒有任何違法行為;在11中被禁止的行為中,發生頻率最多的是遲延支付貨款和分包商的惡意壓價。《分包法》中的惡意壓價指分包商無視市場的公平原則,單方面提示并強迫處于弱勢地位的接包商接受合同成交金額。在另一份(即《軟件制造業分包交易現狀和改正〈分包法〉內容》)調查中,接包商同樣回答有30%左右的交易金額是由分包商單方面決定的,兩份調查的數據結果相似,說明具有可信度。按照《分包法》的要求,交易價格應該由一方面提出后,雙方以此為基礎經過協商以后決定。調查顯示現實中的做法往往是接包商首先提出參考價格。
《分包法》的執行狀況
2008年,日本公平貿易委員會認定各類違反《分包法》事件3,273件,對其中的2,964件采取了措施,包括對2,949起提出警告(公布違法事實,但是不公布違法企業名稱),對15起提出勸告(公布違法事實,公布違法企業名稱);同時命令這些違法企業中的50家“單方減少支付金額”的分包商對受其影響的2,022名接包商共支付29億5,133萬日元的補償款;命令39家“遲延付款”的分包商對受其影響的1,456名接包商支付2億3,481萬日元的利息。在上述違法事件中,涉及到信息服務業的共有54件,其中51件為延期付款,另外3件為其他違法行為。
為了了解現狀和獲得違法信息,日本的公平貿易委員會每年定期向各個產業的分包商(資本金在1,000萬日元以上)和與其有業務關系的接包商發放調查問卷。2008年的數據主要來源于對34,181家分包商和160,230名接包商的調查結果。
接受處理的2,949起違法事件的行業分布如圖4所示。其中制造業最多,共有551起,占全部的19%。實際上日本1956年制定《分包法》的原始動機就是為了解決制造業中分包商惡意利用優勢地位損害接包商利益的問題。半個世紀過去了,制造業仍然是相對的重災區。2004年開始接受《分包法》規制的信息服務業由于違法事件小于100起,所以被列入了其他行業之中。
圖5反映了違反11種被禁止行為的1,374起事件的具體分類情況,其中遲延支付的比例最大,高達63%,其次是出具兌現困難的支票。需要說明的是,2008年違反提供書面文件義務和文件保存義務的事件共有2905起(因為同一家分包商可能違法多項內容,所以上述合計大于3,273)。
如前所述,2008年信息服務業的分包商違反《分包法》的事件共有54起,其中51起為延遲支付。在公平貿易委員會列舉的主要被警告事件中,有兩件涉及到信息服務業。警告內容分別如下:
(1)把系統程序開發委托給接包商的a公司以軟件內容與合同不符為由,在事前規定的時間內拒絕接受產品。
(2)把系統程序開發委托給接包商的j公司由于非接包商的原因變更委托內容,事后拒絕承擔由此產生的附加費用。
幾點結論
通過對以上調查報告的數據分析,針對受《分包法》保護的軟件行業(但是不只僅于該行業)的接包商而言,可以做的初步結論如下:
(1)負責《分包法》實施的日本公平貿易委員會是個有作為的機構,主動通過定期實施調查問卷了解行業現狀和違法事實。實際上,由于分包商和接包商在市場交易中的地位不對等,處于弱勢一方的接包商由于擔心各種形式的報復行為而很難主動向執法機構申訴自己受到的不公正待遇(比如2008年公平貿易委員會認定的有可能違反《分包法》的3,324件事件中,接包商主動申訴的只有152件,不足全部的5%),在這種情況下,日本公平貿易委員會的調查問卷為其申訴提供了渠道。此外,該機構還通過對重點行業和屢犯企業實施監督而求防患于未然。
春節過后，全國幾大主要城市的房價快速上漲，沉寂了近兩年的房地產市場再度火熱了起來，在北京、上海、廣州等一線城市，房價一夜上漲20萬的情況屢屢見諸媒體。有人高位出手套現，有人抄底眾籌買房，房地產買賣市場再現高漲景象。在買賣兩旺現象的背后，房地產中介又現幾年前的熱鬧場景，多數中介人員全天電話不斷。來自趕集網藍領招聘數據研究院的調查報告顯示，房地產營銷人員的職位需求持續增加，房地產中介人員的薪資一路看漲，平均月薪超過8k，人均漲幅高 達18%以上。
樓市成交火爆 營銷中介薪水快速上漲
伴隨著“全面放開二胎”、“降低首付比例”等一系列政策的出臺落實，剛需族直接一步到位買三室，改善性需求賣小房換大房，部分投機者也伺機而動，甚至有人組團眾籌買房意欲在房價上漲獲利中分食一口蛋糕，北京、上海、廣州等一線城市重新面臨著房價快速上漲的壓力，國內樓市再次迎來了火爆局面。
據趕集網藍領招聘數據研究院的調查顯示，房地產行業2016年出現營銷職位需求量激增的情況，用工缺口達到26.8萬人，高居各行業第一位。市場經濟條件下，營銷職位的需求是該行業經濟景氣與否的最直接反應。
在各行業營銷人員薪資情況排行中，房地產行業營銷人員的薪資水平最高，平均薪資為8029元，較2015年增長了18%左右。之前曾有媒體曝出北京有房產中介人員年收入達到上百萬元，而在兩年前樓市不景氣時，他們的月薪才剛兩千多元。
普通銷售職位薪水增長最快 職位高低決定薪資收入
趕集網藍領招聘數據研究院的調查報告還顯示，與2015年Q1相比，普通銷售人員薪資在2016年Q1季度增幅最高，高達23%，平均薪資達到5871元。此外，總監級別和經理級別營銷人員薪資較2015年分別平均增長了11%和13%。與管理崗薪資增長相對緩和而言，普通銷售崗薪資出現較大幅度的增長，說明營銷職位最低工資的門檻在逐漸升高。
而從薪資水平來講，總監級及經理級的薪資水平要遠高于普通銷售人員，這種金字塔型的收入分布，也給了職場新人們更多對未來的憧憬和希望。
報告中顯示汽車銷售與服務行業的薪資出現了下降，較2015年薪資下降了32%左右。國內汽車市場經過前幾年的爆發式增長，目前已經進入了一個增長瓶頸期，其從業人員的收入水平出現下降，也是對行業經濟走勢的最直接反應。
